Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
SOMMAIRE
Introduction ……………………………………………………………………………. Page 3
Déclaration de la Politique Qualité ………………………………………………... Page 4
Déclaration de la Direction Générale ……………………………………………… Page 5
ANNEXES
Présentation du système qualité …………………………………………………….. Annexe 1
Cartographie générale ……………………………………………………………….… Annexe 2
Cartographies des services du périmètre de certification …………………….…. Annexe 3
Liste des procédures …………………………………………………………………… Annexe 4
Lexique …………………………………………..……………………………………… Annexe 5
INTRODUCTION
La Commune de Brunoy est très engagée dans sa mission de service public de proximité. Se mettre dans les conditions
d’être performant constitue un préalable à l’action et se traduit dans les faits par une recherche permanente d’améliora-
tion de l’efficacité des services. Satisfaire les attentes exprimées mais également implicites des Brunoyens, dans un
souci d’intérêt général et d’amélioration des prestations délivrées, constitue l’objectif principal de notre mission.
Pour se donner les moyens de ses ambitions, la Ville de Brunoy et ses services ont mis en place des outils novateurs
applicables à tous types d’activités économiques et sociales, privées ou publiques. Les activités municipales sont en
effet progressivement gérées dans le respect des exigences normées d’un Système de Management de la Qualité au
standard international ISO 9001. Le Département Qualité est chargé de la gestion et de l’évolution de ce système.
Pour l’ensemble des acteurs de la démarche, le Manuel Qualité constitue le sommet de la pyramide documentaire. Il
vous expose comment et dans quelles intentions sont concrètement mis en place le Système Qualité et son périmètre
d’application dans les différents services de la Mairie.
Je suis convaincu que la démarche Qualité est un atout pour notre Commune au bénéfice de tous : Brunoyens, agents
municipaux, institutions publiques, partenaires.
Car « la Qualité, ça nous concerne tous ».
Christian CARRE
Conseiller Municipal délégué à la Qualité
Traiter des engagements de la Direction Générale revient à expliquer les finalités d’une démarche d’ensemble dont la Qualité est une des
composantes. Si le concept de la Qualité renvoie à des notions « utilitaires » d’amélioration et de performance, il renferme également des
valeurs relevant de l’intérêt général qu’une collectivité sert quotidiennement. Ces valeurs sont évidemment le service aux usagers ou
clients, mais plus encore une culture d’entreprise dont la Qualité peut et doit être un des repères clairs.
Partant de là, la Direction Générale qui a vocation à donner du sens au travail d’une collectivité doit traduire ces finalités à travers une
méthode managériale et une amélioration continue du travail.
Le Service Qualité
Peu après la mise en œuvre de la démarche, le Maire a souhaité, en accord avec la Direction Générale, la création d’un poste de
responsable Qualité à temps complet. Plus tard, un poste d’assistante a été créé et ce binôme est hiérarchiquement rattaché à la
Direction Générale. Par ailleurs, le Maire a consenti délégation à un conseiller municipal délégué à la Qualité.
Ce service est ainsi la cheville ouvrière de l’ensemble de la démarche et organise le travail pour une année entière sur la base d’un
calendrier d’actions comportant naturellement des phases incontournable liées à la gestion de la norme ISO (audit, certification, etc.).
LA COMMUNE DE BRUNOY
C’est une personne morale de droit public qui dispose d’un budget géré par le Maire, sous le contrôle du Conseil
municipal.
C’est la représentation de l’État à l’échelle locale assurée par le Maire, (agent de l’État), pour les fonctions d’état civil,
d’ordre public, d’organisation des élections et de délivrance des titres réglementaires.
Ce sont des missions de proximité (écoles maternelles et élémentaires, urbanisme, action sociale, voirie), avec des
compétences qui peuvent être déléguées à des structures intercommunales (transport scolaire, collecte des ordures mé-
nagères, assainissement…).
*
Les collectivités territoriales sont constituées de 22 régions métropolitaines, 101 départements et 36682 communes au 1er janvier 2010. C’est
l’État, représenté par le Président de la République, le Gouvernement et le Parlement (Assemblée Nationale et Sénat) , qui fixe les règles d’orga-
nisation et de fonctionnement des collectivités territoriales. Le préfet représentant de l’État dans le département vérifie la conformité de leurs
actes à la loi.
BRUNOY EN CHIFFRES
La qualité en matière de service public, c’est la capacité d’une collectivité à répondre à un juste coût aux besoins
d’intérêt général des citoyens.
La Commune de Brunoy, appréciée pour la gestion de ses budgets* , poursuit ses efforts :
par la recherche continue de modes d’organisation et de fonctionnement les plus adaptés à ses besoins
d’efficacité,
par la définition de critères de qualité attendue (en termes de délais ou de conformité de service) et par la
vérification des résultats obtenus.
Ces voies d’amélioration constituent la contribution essentielle de la Démarche Qualité à la volonté de modernisation
entreprise par la Municipalité.
Usagers, associations, comités de quartiers, élus, Direction, agents, auditeurs internes et Département Qualité, tous
contribuent à l’amélioration de l’action publique. C’est en ce sens que « la Qualité nous concerne tous ».
OÙ EN SOMMES NOUS ?
La démarche de certification de l’ensemble des activités de la Commune se poursuit.
* Une étude de l’agence indépendante de notation des collectivités locales Public Évaluation System publiée par Challenges en janvier 2011,
classe Brunoy pour sa bonne gestion 2e ville de l’Essonne et 89e sur un panel national de 869 collectivités.
Mairie annexe
Centre Technique
Hôtel de Ville
PROCESSUS MANAGEMENT
DÉPARTEMENT QUALITÉ
NOMBRE D’AGENTS : 2
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
Assurer la gestion et l’amélioration du système Qualité, en relation avec les services concernés.
Assurer le suivi des propositions d’amélioration faites par les usagers ou les services.
Sensibiliser et former l’ensemble des services concernés à la démarche Qualité.
Présenter en Revue de Direction, les résultats de la démarche et un plan d’actions d’amélioration au Maire, au Conseiller municipal délé
gué à la qualité, à la Direction Générale et aux Responsables des services certifiés.
QUELQUES CHIFFRES :
VEILLE JURIDIQUE
NOMBRE D’AGENTS : 1
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
COMMUNCATION INTERNE
NOMBRE D’AGENTS : 2
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
Assurer la communication aux agents municipaux par le Journal interne « Entre Nous ».
Mettre à jour l’Intranet
QUELQUES CHIFFRES :
PROCESSUS OPÉRATIONNEL
FORMALITÉS ADMINISTRATIVES
NOMBRE D’AGENTS : 12
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
QUELQUES CHIFFRES :
15 000 demandes administratives traitées annuellement dont 5 000 passeports et cartes nationales d’identité
NOMBRE D’AGENTS : 10
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
Assurer l’instruction des demandes de revenu minimum d’insertion et le suivi des bénéficiaires.
Prévenir les impayés communaux par l'accompagnement des familles et l'acquisition d'une autonomie financière.
Instruire les demandes de logement et présenter les dossiers aux bailleurs sociaux.
Apporter aux personnes en difficultés les aides les mieux adaptées à leur situation, en fonction des dispositifs existants.
Planifier et organiser des activités pour les seniors.
QUELQUES CHIFFRES :
ACCUEIL GÉNÉRAL
NOMBRE D’AGENTS : 2
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
Accueillir l'usager dans les meilleures conditions possibles, écouter, analyser sa demande, lui apporter une réponse claire, fiable et adap-
tée ou l'orienter vers la personne ou le service qui pourra lui répondre, et ce dans des délais acceptables, avec amabilité et courtoisie.
Assurer la continuité du service.
QUELQUES CHIFFRES :
ÉVÉNEMENTIEL
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
QUELQUES CHIFFRES :
NOMBRE D’AGENTS : 65
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
Travaux de fonctionnement : Réaliser, ou faire réaliser, des travaux d'entretien ou d'amélioration sur les bâtiments et l'espace urbain,
(ainsi que des interventions urgentes de mise en sécurité technique), à la demande des services municipaux, des usagers ou des élus.
QUELQUES CHIFFRES :
PROCESSUS SUPPORT
MOYENS GÉNÉRAUX
NOMBRE D’AGENTS : 9
ACTIVITÉS CERTIFIÉÉS :
Assurer le bon déroulement des évènements organisés par les services municipaux.
Planifier la réservation des salles.
Livrer et récupérer les documents administratifs, le matériel, le papier, ....
Trier, affranchir et déposer le courrier à la Poste.
Assurer l’affichage administratif.
QUELQUES CHIFFRES :
INFORMATIQUE
NOMBRE D’AGENTS : 4
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
QUELQUES CHIFFRES :
NOMBRE D’AGENTS : 12
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
QUELQUES CHIFFRES :
NOMBRE D’AGENTS : 5
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
Assurer la régularité des procédures de marchés publics et contribuer à la bonne utilisation de l’argent public
Coordonner la gestion des achats publics concernant l’ensemble des services municipaux (documentation, mobilier, petit équipement,
fourniture de bureau) et assurer une aide aux services dans leurs démarches de commande publique.
QUELQUES CHIFFRES :
Budget annuel des achats pour les services (abonnements à des journaux, revues et périodiques, mobilier et fournitures de bureau) :
80 000 €
Nombre de marchés supérieurs à 90 000 € HT/an : 30 par an en moyenne
Nombre de marchés inférieurs à 90 000 € HT/an : 150 par an en moyenne
Nombre de marchés publics dont le service assure le suivi de l'exécution : 100 par an en moyenne
COMMUNICATION EXTERNE
NOMBRE D’AGENTS : 6
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
Informer les habitants sur les projets, les activités et réalisations des services municipaux.
Aider les Brunoyens dans leurs démarches administratives (téléchargement de documents et inscriptions internet).
Gérer le site Internet de la Ville.
QUELQUES CHIFFRES :
NOMBRE D’AGENTS : 8
ACTIVITÉS CERTIFIÉES :
Définir les modalités de préparation et d’élaboration du budget, ainsi que le suivi budgétaire et comptable de l’exécution du budget
COURRIER
NOMBRE D’AGENTS : 4
ACTIVITÉS CERTIFÉES :
Assurer la gestion des courriers reçus par la Commune : réception, répartition, examen, réponse, expédition
QUELQUES CHIFFRES :
Les missions de service public, comme toute autre activité ou prestation, reposent au quotidien sur l’application de mé-
thodes, qui permettent aux services municipaux de répondre efficacement aux attentes des habitants de la
Commune.
Huit principes de management ont été établis par un comité d’experts internationaux et servent de fonctionnement à la
norme ISO 9001.
Ceux-ci sont mis en application à la mairie de Brunoy pour garantir des prestations de qualité et par conséquent la satis-
faction des usagers.
1er Principe
L’ORIENTATION CLIENT
Être orienté client pour une collectivité locale, c’est d’abord connaître les personnes à qui elle destine ses services en
tant qu’habitants de la Commune, usagers ou administrés, avec leurs besoins et leurs contraintes. Ensuite, c’est voir si
les demandes particulières sont réalisables dans le cadre de la réglementation, des engagements budgétaires et des
moyens disponibles. Toute décision prend en compte la recherche d’un équilibre d’intérêts pour la communauté.
A BRUNOY
• La Mairie met à disposition de la population des fiches d’appréciation, pour faire part de ses suggestions, de sa
satisfaction ou de ses réclamations. Un accusé de réception est systématiquement adressé aux personnes qui
indiquent leurs coordonnées.
• Les services réalisent des enquêtes de satisfaction et des sondages d’opinion à propos de leurs activités ou de
changements de mode de fonctionnement.
• Le Maire est à l’écoute permanente de la population et communique régulièrement à travers les courriels et
courriers traditionnels, un forum du site Internet de la Ville, ainsi que dans le cadre de réunions publiques
thématiques et de quartiers. Un « chat » est également régulièrement organisé.
• Les propositions d’amélioration réalisables font l’objet d’un suivi traité dans le cadre de la démarche qualité
• Les réalisations font l’objet d’une communication notamment à partir du journal municipal « Un mois en ville » et
du site Internet de la ville.
2e principe
LE LEADERSHIP
Tout comme un orchestre symphonique, une collectivité territoriale est composée d’un nombre de personnes amenées à
travailler ensemble pour une réussite collective.
La Direction (le Maire et la Direction générale) :
établit les objectifs de l’administration locale, dans le respect des principes fondamentaux du service public,
définit les missions de chacun dans la réalisation des prestations,
donne les moyens aux services de réaliser leurs prestations.
A BRUNOY
• Le Maire a défini, dans sa Déclaration de Politique Qualité, les objectifs applicables à l’ensemble des services
municipaux dans la réalisation de leurs missions.
• Ces objectifs sont déclinés dans chaque service avec des résultats attendus quantifiés.
• Un département Qualité rattaché au Directeur Général des Services anime la démarche et le développement du
Système de Management de la Qualité.
• Un conseiller municipal délégué à la Qualité est chargé de suivre l’évolution de la démarche.
• Les résultats sont analysés actuellement en Revue de Direction Qualité.
Les prestations internes qui contribuent au pilotage du système sont la Qualité, la Veille juridique et la Communication
interne. Ce sont les processus de management
3e principe
L’IMPLICATION DU PERSONNEL
Dans une démarche Qualité, ce principe consiste à faire participer l’ensemble des agents municipaux à tous les ni-
veaux de la démarche (analyse des activités, rédaction des documents, proposition et mise en place d’actions d’amé-
liorations,…) en leur expliquant les objectifs et les moyens mis en œuvre et surtout en les informant de ce qui est fait,
de la suite donnée à leurs suggestions, des résultats des enquêtes auprès des usagers, ...
A BRUNOY
L’implication du personnel est considérée comme indispensable à la dynamique d’amélioration continue. Un ensemble
de moyens est mis en œuvre de manière à informer les agents et les inciter à participer à la démarche :
• Une information sur la démarche est intégrée à l’accueil des nouveaux agents, lors de la cérémonie mensuelle
d’accueil,
• Un film sur la Démarche Qualité à Brunoy est accessible sur le site Internet de la ville,
• Une formation interne à la démarche qualité est donnée aux responsables des activités intégrant la démarche et
aux responsables nouvellement embauchés,
• Les documents métiers (procédures) sont rédigés avec les opérationnels,
• Les agents sont incités à faire des propositions d’amélioration.
4e principe
L’APPROCHE PROCESSUS
A BRUNOY
Les prestations délivrées au public, gérées en tant que processus concernent : l’Accueil général, les Formalités
Administratives, les Affaires sociales et le logement, les Travaux municipaux de fonctionnement et la Gestion de
l’Évènementiel.
5e principe
L’APPROCHE SYSTEME
Les prestations délivrées au public sont la La coordination des actions des diffé-
partie visible de l’iceberg des activités rents métiers dans un objectif commun
d’une Commune. Plusieurs métiers con-
courent à l’efficacité des missions de ser- est indispensable à la continuité et à
vice public. Les processus support, ou l’efficacité des prestations. L’ensemble
prestations internes, contribuent ainsi for- des processus et leurs interdépen-
tement au respect du principe fondamental
dances constituent le Système Qualité
de continuité du service public en appor-
tant les ressources nécessaires en com-
pétences et en matériels (informatique et
réseaux, fournitures et prestations, forma-
tion des agents…).
A BRUNOY
Les prestations internes (supports) qui contribuent à la réalisation des prestations de service public sont assurées par
les Ressources Humaines, les Finances, l’Informatique, le Courrier, les Moyens généraux, la Commande publique et la
Communication externe.
A titre d’exemple, la Commune s’est dotée d’une Cellule de la Commande publique qui surveille les évolutions de la
réglementation et assiste les services dans les dossiers de mise en concurrence pour les contrats ouverts aux
entreprises privées.
6e principe
L’AMELIORATION CONTINUE
A BRUNOY
Les activités d’animation du système Qualité passent par une dynamique d’amélioration continue au travers d’une
gestion des réclamations et des prestations non conformes et la mise en place des actions correctives et préventives.
Cette dynamique est au cœur du rôle du département Qualité. Les revues de processus conduites avec les services
permettent d’incorporer régulièrement les bonnes pratiques dans nos méthodes de travail. La Revue de Direction,
synthèse des revues de processus, ferme la boucle d’un cycle d’amélioration : elle permet de faire le bilan des actions
en cours et de fixer les priorités à venir.
7e principe
L’APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION
Pour être comprise une décision doit être expliquée. Pour être bien expliquée, elle doit s’appuyer sur des faits, des
éléments concrets, des preuves, comme pour un constat amiable. C’est ce qu’on appelle l’approche factuelle pour la
prise de décision.
A BRUNOY
• Chaque processus possède sa fiche d’identité qui décrit les finalités de l’activité et les objectifs attendus par
la Direction. Les objectifs quantifiés sont suivis par des indicateurs d’efficacité.
• Les actions correctives et préventives mises en place font l’objet d’un suivi et d’une vérification du résultat
escompté.
8e principe
LES RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES
Pour assurer ses missions de Service L’État fixe le cadre des relations de
Public, la Commune s’appuie sur des l’administration avec les fournisseurs
externes dans les règles de mise en
fournisseurs externes (entreprises et concurrence et dans l’encadrement des
administrations) et des fournisseurs conditions de paiement. La démarche
internes (les services supports décrits qualité permet de décrire le rôle des
métiers supports dans la livraison des
dans l’approche système). Entretenir
services au public (approche proces-
des relations mutuellement bénéfiques sus) et de fixer leurs missions
avec les fournisseurs signifie que les de fournisseurs internes dans le fonc-
rapports doivent être équilibrés et tionnement de la Commune.
donner une mutuelle satisfaction.
A BRUNOY
Les services engagés dans la démarche Qualité :
• Identifient les fournisseurs qui ont un impact important sur la qualité de leurs propres prestations (fournisseurs
stratégiques),
• Évaluent annuellement leurs prestations. Ils expriment, si nécessaire, les mesures correctives à apporter sur les
prestations et les conclusions contractuelles qui s’imposent.
Les services supports sont évalués pour leur contribution en tant que fournisseurs internes. Ces évaluations,
argumentées par des faits, présentent une opportunité non négligeable d’amélioration des relations entre services, au
bénéfice de la qualité du service public.
Chaque principe a été présenté indépendamment les uns des autres. Mais comment peut-on tous les appliquer
ensemble ? C’est ce que nous propose la norme ISO 9001, pour un montage modulaire de systèmes de management
2
de la qualité. Le bon fonctionnement du système exige la mise en place de l’ensemble des modules qui
s’adaptent à tous types de productions et de services, et donc aux services publics.
A BRUNOY
Toutes les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 sont prises en compte, à l’exception de celles du § 7.3 car la
mairie ne conçoit ni développe de produits et du § 7.6, car les services municipaux n’utilisent pas d’instruments
de mesure soumis à étalonnage.
1
ISO : l’Organisation Internationale de Normalisation est un réseau d'instituts nationaux de normalisation qui permet d'établir un consensus
sur des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins plus généraux de la société. La norme ISO 9001 v. 2008
est adoptée par un million d’établissements privés (entreprises) et publics dans 163 pays.
2
Pour les lecteurs avertis de la norme ISO 9001 : 2008, ces modules correspondent aux chapitres opérationnels 4 à 8.
LE MODULE SYSTEME*
Il s’agit de mettre en application, dans ce module :
Les principes de l’approche processus et de l’approche système en expliquant com-
ment la Commune s’organise pour fonctionner : les activités sont listées, les séquences et
les contributions internes nécessaires à la maîtrise de la qualité des prestations sont dé-
crites.
Le principe de l’amélioration continue en suivant les résultats au regard des objectifs
fixés en engageant les plans d’amélioration nécessaires.
Le système est représenté selon une déclinaison pyramidale, avec au sommet le présent Manuel :
A BRUNOY
Le système qualité est actuellement composé de :
• 12 processus opérationnels relatifs à l’accueil, aux formalités administratives, aux affaires sociales, au service technique municipal et à
l’organisation de l’évènementiel.
• 7 processus supports, fournissant les prestations nécessaires aux processus opérationnels,
• 3 processus de management, permettant de planifier, surveiller et améliorer l’ensemble du système.
Il est présenté dans la cartographie générale et les cartographies des services concernés – en annexes. Le système documentaire comprend :
• Le présent Manuel,
• Les procédures décrivant de manière détaillée les différents processus (voir liste en annexe) dont les 6 procédures obligatoires (audit
interne, maîtrise des documents, maîtrise des enregistrements, maîtrise du produit non-conforme, actions correctives et préventives),
• Des documents d’instruction et modes opératoires, précisant la façon d’effectuer les tâches prévues dans les procédures (ils permettent
aux agents concernés de réaliser leurs missions dans des conditions déterminées de manière claire et précise),
• Les enregistrements, prévus par la norme ISO 9001 et par les procédures, qui prouvent la réalisation des prestations.
De manière à en faciliter l’utilisation par les agents, les documents d’instruction et d’enregistrement concernant les processus d’un même
service sont regroupés dans un guide unique de ce service.
Une procédure précise les conditions d’élaboration, de gestion et d’archivage des documents et enregistrements qualité. C’est le
Responsable Qualité qui est chargé de son application.
LE MODULE DIRECTION *
Le principe d’orientation client, par des dispositifs de communication avec les usagers.
Le principe du leadership, par l’engagement continu de la Direction dans la démarche d’amélioration de l’efficaci-
té du système qualité, avec des moyens tels que :
♦ La définition d’une politique Qualité traduite en objectifs concrets, mesurables et cohérents avec les attentes
des usagers,
♦ La mise à disposition planifiée des ressources humaines et matérielles nécessaires à la réalisation des
objectifs,
♦ La définition des missions et responsabilités de chacun dans l’organisme,
♦ Les revues de Direction qui permettent de faire un point sur l’efficacité de l’organisation et d’aboutir à des
décisions en termes d’amélioration des prestations délivrées, des méthodes et des moyens.
A BRUNOY
• Une déclaration de politique Qualité signée par Monsieur le Maire,
• Les objectifs fixés par le Maire sont déclinés dans chaque processus,
• Le Responsable Qualité, désigné par le Maire, est chargé d’assurer la continuité et l’amélioration du système
qualité, avec le concours de la Direction générale,
• Des revues de processus sont organisées avec les Responsables des services pour analyser les résultats et
planifier les actions d’amélioration à mettre en œuvre. La synthèse de ces revues de processus est présentée au
Maire et à la Direction générale, dans le cadre d’une Revue de Direction planifiée annuellement.
• Les exigences des administrés sont connues et étudiées lors de leurs demandes de prestation et grâce à des
enquêtes régulières et à la fiche d’appréciation mise à disposition des usagers dans les services concernés par la
certification.
• Les agents sont informés régulièrement sur l’évolution de la démarche et sur leur rôle propre.
LE MODULE RESSOURCES *
Il s’agit de déterminer, fournir et entretenir les moyens et ressources nécessaires au fonctionnement du système et à
la réalisation des prestations en termes de :
Compétences (ressources humaines),
Infrastructures (bâtiments, équipements, logiciels)
Environnement de travail (conditions de travail)
Le module ressources repose sur :
Le principe de l’approche processus, au sens où la maîtrise d’un processus consiste à
posséder l’expertise et les moyens qui assurent la conformité des prestations,
Le principe du leadership, au sens où la Direction donne les moyens aux services de réaliser leurs presta-
tions,
Le principe de l’implication du personnel, par la connaissance des outils, des méthodes de travail et des
résultats attendus.
A BRUNOY
On peut noter un effort particulièrement important sur la gestion des ressources humaines, avec :
• Une procédure de recrutement et de formation,
• Une « cérémonie » d’accueil des nouveaux agents, avec présentation de la démarche Qualité et remise de
documents,
• Un livret d’accueil,
• Des fiches de poste et d’évaluation annuelle pour chaque agent,
• Un plan de formation à trois ans,
• Un journal interne distribué avec le bulletin de salaire.
Il existe également :
• Une procédure pour la gestion et l’utilisation des moyens informatiques et les photocopieurs,
• Des procédure relatives aux demandes d’intervention de fonctionnement,
• Les services disposent du matériel (téléphones, imprimantes, photocopieurs …), des postes informatiques et des
logiciels nécessaires à la réalisation des prestations.
Ce module a pour finalité d’organiser les méthodes de réalisation des prestations de manière à satisfaire les de-
mandes à un juste coût pour la collectivité. Il s’agit de mettre en œuvre les activités, depuis l’identification des besoins
– dans le cadre des missions assignées aux Communes – jusqu’à la livraison des prestations.
Le module réalisation du service repose sur :
Le principe de l’orientation client, avec la prise en compte des attentes des usagers et la communication sur
les réalisations,
Les principes de l’approche processus et de l’approche système, en définissant les séquences des actions
et les interfaces entres différentes fonctions contributrices de la réalisation de la prestation,
Le principe des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, par l’application des règles de
mise en concurrence et l’évaluation des fournisseurs et prestataires.
A BRUNOY
• Les processus opérationnels (c’est à dire ceux des services en relation directe avec les usagers) faisant partie du
périmètre de certification sont identifiés et décrits dans des procédures (voir en annexes les cartographies et la
liste des procédures) complétées par des documents d’instruction.
• Une évaluation des fournisseurs les plus importants (fournisseurs stratégiques) est prévue chaque année dans
une procédure relative aux achats (voir en annexe liste des procédures).
• Les réclamations des usagers font l’objet d’une procédure, conformément aux exigences de la norme ISO 9001
(voir en annexe liste des procédures).
• Les besoins et attentes des usagers sont identifiés au moment de leur demande et de l’analyse de leur dossier.
Les habitants de la commune sont également informés par le biais :
• Du magazine municipal « Un mois en ville ».
• Du site Internet : il propose une base d’information, reprenant et complétant les éléments du guide annuel. Il
présente les actualités de la mairie et la vie des quartiers ainsi qu’un plan de la ville, un point « événements », un
diaporama, une information sur les achats publics. Il permet aussi aux Brunoyens de « chatter » régulièrement
avec le Maire. Plusieurs rubriques offrent des informations sur la commune et les services municipaux (Découvrir
Brunoy / Vos démarches / Sports et culture / Vie associative / Enfance Jeunesse / Solidarité).
• Du guide de la ville, mis à jour et publié chaque année.
• Des différents documents d’information sur les prestations proposées.
LE MODULE AMÉLIORATION *
Au principe d’approche factuelle pour la prise de décision, dans le traitement des données qui alimentent
les tableaux de bord des processus,
Au principe d’amélioration continue, dans l’animation de la démarche pilotée par le Département Qualité.
A BRUNOY
• Une procédure d’audit interne (voir en annexe liste des procédures) organise l’évaluation régulière de chacun des
processus certifiés : il s’agit de vérifier que les exigences de la norme ISO 9001 et celles prévues en interne sont
respectées, que les résultats attendus ont été atteints et que les usagers sont satisfaits. Il s’agit de vérifier
également que les dispositions mises en œuvre restent applicables et sont efficaces.
• Une procédure (voir en annexe liste des procédures) précise les moyens mis en œuvre pour repérer ou éviter les
dysfonctionnements (prestations non conformes), les analyser et proposer des solutions (actions correctives et
préventives). Des fiches action d’amélioration permettent de suivre la mise en place et l’évaluation de
l’ensemble des actions proposées.
Annexe 5 : Lexique
ANNEXE 1
PRÉSENTATION DU SYSTEME QUALITÉ
Pilotage de la Qualité PM 1
MANAGEMENT
Veille juridique PM 2
Communication interne PM 3
Accueil PO 1
État civil PO 2
Demande Titres d'Identité et de Voyage PO 3 Prestation
Exigence Citoyenneté PO 4 Satisfaction
OPÉRATIONNELS
usagers Célébration et Commémoration PO 5
usagers
Action sociale PO 6
Élément Élément de
Organisation des loisirs des Seniors PO 7
d’entrée sortie
Gestion des demandes de logement social PO 8
Traitement des impayés communaux PO 9
Délivrance de prestations diverses PO 10
Travaux de Fonctionnement PO 11
Gestion de l’évènementiel PO 12
Processus opérationnel
Processus support
Processus management
Processus support
Processus management
Processus support
Processus management
Processus support
Processus management
Processus support
Processus management
Processus support
Processus management
Processus support
Processus management
Processus support
Processus management
Processus support
Processus management
Processus support
Processus management
ANNEXE 5
LEXIQUE
Action curative (traitement immédiat) : action visant à Client (usager) : organisme ou personne qui reçoit un pro-
éliminer une non-conformité détectée. duit ou un service.
C’est mettre un pansement sur une blessure.
Démarche Qualité : processus mis en œuvre pour implan-
Action corrective : action visant à éliminer la cause d’une ter un système qualité et s’engager dans une démarche
non-conformité. d’amélioration continue.
C’est d’enlever l’objet qui a provoqué la blessure.
Département Qualité : service de la Mairie ayant pour
Action préventive : action visant à éliminer la cause d’une fonction de piloter la démarche Qualité.
non-conformité potentielle.
C’est d’imaginer que quelqu’un pourrait se blesser et Fiche d’action d’amélioration : fiche permettant de suivre
enlever l’objet par précaution. l’évolution de la mise en place d’une action corrective ou
préventive.
Amélioration continue : activité régulière permettant de
revoir le fonctionnement d’un processus. Fiche usager : fiche à disposition des usagers aux diffé-
rents lieux de réception du public pour effectuer une sug-
Audit : examen méthodique et indépendant en vue de gestion ou une réclamation.
déterminer si les activités et les résultats relatifs à la quali-
té satisfont aux dispositions préétablies, et si ces disposi- Indicateur : élément permettant de mesurer ce que l’on
tions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes fait par rapport à ce que l’on doit respecter ou optimiser.
à atteindre les objectifs. Méthode PDCA / Roue de Deming : La méthode com-
Audit interne : audit de l’organisme commandé par lui- porte quatre étapes, chacune entraînant l’autre, et vise à
même et pour son compte afin d’améliorer son système de établir un cercle vertueux. Sa mise en place doit permettre
management. d’améliorer la qualité d’un service. La roue de Deming est
l’illustration de la méthode PDCA.
Audit externe : audit d’un organisme, commandé par un
autre organisme client dans le cadre ou en vue de relations Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence.
contractuelles. Norme ISO 9001-V2008 : décrit les exigences relatives à
C’est un organisme accrédité (Bureau Véritas) qui audite le un système de management de la qualité pour une utilisa-
Système Management de la Qualité et délivre une certifica- tion soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certifi-
tion. cation. Il s’agit ainsi d’un ensemble d’obligations que l’or-
Cartographie des processus : représentation graphique ganisme doit suivre. V2008 signifie que c’est la version de
des processus d’une entreprise. la norme validée en 2008.
Certification : la certification est le moyen d’attester, par Objectif qualité : ce qui est recherché ou visé, relatif à la
l’intermédiaire d’un tiers certificateur, de l’aptitude d’un qualité.
organisme à fournir un service, un produit ou un système Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la poli-
conforme aux exigences des clients et aux exigences tique de l’organisme.
réglementaires (ici à la norme ISO 9001).
LEXIQUE
Le Responsable Qualité a toute autorité pour faire appliquer les procédures en vigueur.
Le Le Le