Mendozariera Jean

TESIS UNITRU Biblioteca Digital.
Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
i

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ECONOMÍA
INFORME DE EXPERIENCIAS EN EL CAMPO PROFESIONAL

PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
ECONOMISTA
“IMPLEMENTACION DE SISTEMA LEAN PARA MEJORAR LOS

PROCESOS OPERATIVOS EN MIBANCO BANCO DE
MICROEMPRESA S.A. – AREA DE OPERACIONES EL
PORVENIR”
JEAN FRANCO MENDOZA RIERA

Bachiller en Ciencias Económicas
TRUJILLO – PERÚ
2017
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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ii

ii

DEDICATORIA
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr
mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A mis padres Lily y Antonio.

Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más
que nada, por su amor, ellos son mi ejemplo a seguir.
A mi esposa Nolly y mi hijo Iker.

Por ser mi gran motivación y mi orgullo, libran mi mente de todas las
adversidades que se presentan, y me impulsan cada día a superarme en la
carrera de ofrecerles siempre lo mejor
A mis hermanos Lucho y Giancarlo.

Les agradezco no solo por estar presentes aportando buenas cosas a mi vida,
sino por los grandes momentos de felicidad y de diversas emociones que
siempre me han causado.
A mis abuelos Maruja y Elías.

Que desde el cielo me cuidan y guían mis pasos, más que mis abuelos, fueron
las personas después de mis padres que más se preocupaban por mí. Sus canas
son sinónimo de sabiduría. Me enseñaron muchas cosas vitales para la vida, y
me encaminaron por el buen sendero.
Gracias.
iii

PRESENTACION
Señores Miembros del Jurado Dictaminador
De acuerdo al Reglamentos de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias

Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me dirijo a ustedes para
presentar mi informe de Experiencia Laboral titulado:
“IMPLEMENTACION DE SISTEMA LEAN PARA MEJORAR LOS

PROCESOS OPERATIVOS EN MIBANCO BANCO DE
MICROEMPRESA S.A. – AREA DE OPERACIONES EL
PORVENIR”
iv

INDICE
DEDICATORIA ...............................................................................................ii
PRESENTACION ...........................................................................................iii
INTRODUCCION ...........................................................................................ix
CAPITULO I
CONTEXTO INSTITUCIONAL ......................................................................1

SISTEMA FINANCIERO PERUANO .............................................................1
INSTITUCIONES QUE CONFORMAN EL SISTEMA FINANCIERO ............2
EMPRESAS DE OPERACIONES MULTIPLES.............................................2
EMPRESAS ESPECIALIZADAS....................................................................2
EMPRESAS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y CONEXOS ............2
COOPERATIVAS NO AUTORIZADAS A OPERAR CON RECURSOS DEL
PÚBLICO .......................................................................................................2
ENTES REGULADORES DEL SISTEMA FINANCIERO ..............................2
BANCO CENTRAL DE RESERVA DEL PERÚ (BCRP) ................................2
SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS (SBS)..............................3
COMISIÓN NACIONAL SUPERVISORA DE EMPRESAS Y VALORES ....3
SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACIÓN DE FONDOS
DE PENSIONES ...........................................................................................3
LA BANCA MULTIPLE ...................................................................................4
LA BANCA PERUANA ...................................................................................4
REFORMAS DE LA DÉCADA DE LOS 90 ...................................................5
REFORMAS ESTRUCTURALES ADOPTADAS EN EL
PERÍODO 1990-1997.....................................................................................6
CRECIMIENTO DEL 2004 HASTA LA ACTUALIDAD .................................9
COMENTARIO DE CIERRE Y RETOS PENDIENTES ................................10
MIBANCO BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A........................................11
RESEÑA HISTORICA ....................................................................................11
PLATAFORMA ESTRATÉGICA ....................................................................16
v

MISIÓN ...........................................................................................................16
VISIÓN ...........................................................................................................16
MARCO AXIOLÓGICO ..................................................................................16
 INTEGRIDAD EN TODAS NUESTRAS ACCIONES ..........................16
 LOGRAMOS RESULTADOS TRABAJANDO EN EQUIPO, CON
CALIDAD Y EFICIENCIA ....................................................................16
 GESTIONAMOS LOS RIESGOS CON RESPONSABILIDAD ...........16
 APASIONADOS POR SERVIR RESPONSABLEMENTE
AL CLIENTE ........................................................................................16
 “COMPROMETIDOS CON EL DESARROLLO DE NUESTRA
GENTE” ...............................................................................................17
 SOMOS PIONEROS Y PROMOVEMOS EL CAMBIO .......................17
DISEÑO ORGANIZACIONAL ........................................................................17

ESTRUCTURA ...............................................................................................17
PLANA DIRECTIVA DE MI BANCO ..............................................................17
DIRECTORIO .................................................................................................17
DIRECTORES TITULARES ...........................................................................17
DIRECTORES SUPLENTES .........................................................................18
GERENCIA GENERAL (PERCY URTEAGA) ................................................18
GERENCIA GENERAL ADJUNTA (ANA MARÍA ZEGARRA).......................18
OFICIAL DE CUMPLIMIENTO NORMATIVO CORPORATIVO……………..18
OFICIAL DE CUMPLIMIENTO CORPORATIVO………………………………18
COMPOSICIÓN DEL SISTEMA BANCARIO ................................................20
MIBANCO EN EL DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD ..............................20
DEPÓSITOS Y CRÉDITOS MIBANCO ........................................................20
EJECUTIVO DE VENTAS Y SERVICIOS .....................................................23
FUNCION GENERAL .....................................................................................23
FUNCIONS ESPECÍFICAS ............................................................................23
vi

CAPITULO II
FUNDAMENTACION CIENTIFICO TECNICA DEL DESEMPEÑO
LABORAL .......................................................................................................25
METODOLOGIA LEAN ..................................................................................25
PRINCIPIOS DEL PENSAMIENTO LEAN .....................................................28
HERRAMIENTAS LEAN ................................................................................29
5 S ..................................................................................................................29
TPM (TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE).............................................29
POKA-YOKE ..................................................................................................29
SMED (SINGLE-MINUTE EXCHANGE OF DIE) ...........................................30
KAIZEN...........................................................................................................30
JIT (JUST IN TIME) ........................................................................................31
PULL SYSTEM O KANBAN ...........................................................................31
TEORIA DE COLAS .......................................................................................32
TEORÍA DEL CONSUMIDOR ........................................................................35
TEORIA NEOCLASICA DEL CONSUMIDOR ...............................................35
ENFOQUES ALTERNATIVOS A LA TEORIA NEOCLASICA DEL
CONSUMIDOR ..............................................................................................36
AMPLIACION DE LA TEORIA NEOCLASICA DEL CONSUMIDOR ............37
TEORÍA POSTKEYNESIANA DEL CONSUMIDOR ......................................38
TEORIA DEL PRODUCTOR ..........................................................................40
BENEFICIO DE LA EMPRESA………………………………………………….41
CAPITULO III
EVIDENCIA EMPÍRICA O CASO RELACIONADO CON LA EXPERIENCIA

LABORAL .......................................................................................................43
PROBLEMA....................................................................................................43
OBJETIVO GENERAL ...................................................................................43
OBJETIVOS ESPECIFICOS ..........................................................................44
METODOLOGÍA .............................................................................................44
HERRAMIENTA DE INVESTIGACIÓN ..........................................................44
vii

TIEMPOS DE ESPERA..................................................................................51
DISTRIBUCION DE ESPACIOS ....................................................................52
PROCESOS INEFICIENTES .........................................................................52
CAPITULO IV
EVALUACION CRÍTICA DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA .................54

CONCLUSIONES ...........................................................................................55
BIBLIOGRAFIA ..............................................................................................56
FIGURAS
Figura 1. Banca: Créditos, bancarización e intermediación…………………..4

Figura 2. PBI y Morosidad bancaria 1993 – Feb’ 14…………………………..6
Figura 3. Variables del sistema bancario……………………………………….9
Figura 4. Organigrama Mibanco……………………………………………......19
Figura 5. Kaizen…………………………………………………………………..30
Figura 6. Elementos existentes en un modelo de colas……………………..34
TABLAS
Tabla 1.Ranking de Créditos, Depósitos y Patrimonio………………13, 14, 15

Tabla 2. Depósitos y Créditos Mibanco………………………………………..21
Tabla 3. Diferencias entre cola y ticket de atención………………….……....51
Tabla 4. Propuestas para mejora de procesos………………………….…….53
GRAFICAS
Grafico 1. Organigrama de Oficina El Porvenir…………………….………....22
viii

FLUJOGRAMAS
Flujograma 1. Actual Proceso Operación de Deposito ..................................45

Flujograma 2. Actual Proceso Operación de Retiro…………………………..46
Flujograma 3. Actual proceso Operación de Desembolso……………………47
Flujograma 4. Propuesta del Proceso Deposito……………………………….48
Flujograma 5. Propuesta del Proceso Retiro…………………………………..49
Flujograma 6. Propuesta del Proceso Desembolso…………………………...50
ix

INTRODUCCIÓN
Hoy en día las empresas buscan ser más competitivas en el mercado,

reconociendo que para ello deben establecer adecuadamente sus ventajas en
productos y/o servicios, logrando conservar el posicionamiento en los mercados
ganados y adquiriendo nuevos. Se debe indudablemente tener en cuenta
factores como la globalización, los tratados de libre comercio (TLC), la influencia
de países desarrollados, el cuidado del medio ambiente, la tecnología, entre
otros, lo que conlleva a las empresas a desarrollar y mejorar el direccionamiento
estratégico que les permita cumplir sus objetivos y mantener su economía.
Por lo anterior hay un interés por mejorar los procesos con el fin de mantenerse
en un mercado, buscar estabilidad, crecimiento económico y empresarial. A tal
motivo es importante mencionar que los procesos deben ser cada vez más agiles
y eficientes, y estos deben permitir la adaptabilidad a los constantes cambios del
mercado. Añádase, que la falta de políticas de mejoramiento, las mala toma de
decisiones, la resistencia al cambio, la mala administración, entre otras juega en
contra y en ocasiones puede ser un problema para las empresas ya que estas
eran en creer que el buen desarrollo o éxitos alcanzados en el pasado se puede
mantener en el presente y en el futuro, (entiéndase el Pasado como el
estancamiento de no permitir cambios). Se debe tener en cuenta que tanto los
productos y servicios, como los procesos, deben ser mejorados de manera
continua, sacando el máximo provecho de la experiencia. Esto conlleva muchas
veces bajo estudios o análisis a implementar estrategias más productivas sobre
los procesos, enfocadas al mejoramiento de los mismos como lo son: 5’S, Justo
a Tiempo, Seis Sigma, Smed, Kaizen, Poka Joke, o como en nuestro caso la
metodología Lean.
x

Dentro del presente informe se expone un plan de trabajo para mejorar los
procesos operativos, dentro de mi desempeño laboral en la empresa de
MIBANCO Banco de la Microempresa.
El desarrollo de este plan, se basa en el establecimiento de objetivos,

identificación de los problemas o incidencias, autoevaluación de los procesos y
seguimiento de la gestión, y por tanto su economía. Al igual se describe la
metodología Lean y los conceptos asociados a la misma, y finalmente se
proponen aportes en términos de eficiencia y productividad con lo cual se espera
trabajar de aquí en adelante con dicha metodología.
1

CAPITULO I
CONTEXTO INSTITUCIONAL
SISTEMA FINANCIERO PERUANO
El sistema financiero está conformado por el conjunto de Instituciones bancarias,

financieras y demás empresas e instituciones de derecho público o privado,
debidamente autorizadas por la Superintendencia de Banca y Seguro, que
operan en la intermediación financiera (actividad habitual desarrollada por
empresas e instituciones autorizadas a captar fondos del público y colocarlos en
forma de créditos e inversiones.
Es el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo monetario y

cuya tarea principal es canalizar el dinero de los ahorristas hacia quienes desean
hacer inversiones productivas. Las instituciones que cumplen con este papel se
llaman "Intermediarios Financieros" o "Mercados Financieros".
El sistema financiero peruano incluye a diferentes tipos de instituciones que

captan depósitos: bancos, empresas financieras, cajas municipales de ahorro y
crédito, cajas rurales y el banco de la Nación que es una entidad del estado que
fundamentalmente lleva a cabo operaciones del sector público.
2

INSTITUCIONES QUE CONFORMAN EL SISTEMA FINANCIERO
Está compuesto por:

EMPRESAS DE OPERACIONES MULTIPLES
 Banca Múltiple
 Empresas Financieras
 Cajas Municipales
 Cajas Rurales
 Edpymes (Entidades de Desarrollo de la Pequeña y
Microempresa).
EMPRESAS ESPECIALIZADAS
 Empresas de Arrendamiento Financiero
 Empresas Afianzadora y de Garantías
 Empresas de Servicios Fiduciarios
 Empresas Administradoras Hipotecaria
 Empresas de Factoring.
EMPRESAS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y CONEXOS

 Almacenes Generales
 Empresas de Transferencia de Fondos.
COOPERATIVAS NO AUTORIZADAS A OPERAR CON RECURSOS DEL

PÚBLICO
 Sistema Cooperativo Supervisado por la FENACREP
 Cooperativa Supervisada por la SBS
 FENACREP.
ENTES REGULADORES DEL SISTEMA FINANCIERO

BANCO CENTRAL DE RESERVA DEL PERÚ (BCRP)
Encargado de regular la moneda y el crédito del sistema financiero. Sus
funciones principales son:
3

 Propiciar que las tasa de interés de las operaciones del sistema financiero,
sean determinadas por la libre competencia, regulando el mercado.
 La regulación de la oferta monetaria
 La administración de las reservas internacionales (RIN)
 La emisión de billetes y monedas.
SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS (SBS)

Organismo de control del sistema financiero nacional, controla en representación
del estado a las empresas bancarias, financieras, de seguros y a las demás
personas naturales y jurídicas que operan con fondos públicos.
La Superintendencia de Banca y Seguros es un órgano autónomo, cuyo objetivo
es fiscalizar al Banco Central de Reserva del Perú, Banco de la Nación e
instituciones financieras de cualquier naturaleza. La función fiscalizadora de la
superintendencia puede ser ejercida en forma amplia sobre cualquier operación
o negocio.
COMISIÓN NACIONAL SUPERVISORA DE EMPRESAS Y VALORES

(CONASEV)
Institución Pública del sector Economía y Finanzas, cuya finalidad es promover
el mercado de valores, velar por el adecuado manejo de las empresas y normar
la contabilidad de las mismas. Tiene personería jurídica de derecho público y
goza de autonomía funcional administrativa y económica.
SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACIÓN DE FONDOS DE PENSIONES

(SAFP)
Al igual que la SBS, es el organismo de Control del Sistema Nacional de AFP.
4

LA BANCA MULTIPLE
LA BANCA PERUANA
La banca peruana luce hoy sólida, robusta y capaz de enfrentar turbulencias y

crisis mundiales. Asimismo, está debidamente capitalizada (cumpliendo
estándares internacionales), altamente competitiva y se muestra atractiva para
entidades foráneas. Esta situación se ha alcanzado gracias a un proceso de
reformas que se dio a inicios de la década de los 90, y que cimentó las bases
para un buen desempeño de la actividad de intermediación financiera. La
evolución del sistema bancario peruano desde 1990 la podemos dividir en tres
etapas bien marcadas: una primera de expansión hasta 1997; luego una fase de
recesión y ajustes desde 1998 al 2003; y finalmente un periodo de crecimiento
hasta el 2014, aunque con una ligera desaceleración en el año 2009 a raíz de la
crisis financiera internacional.
Figura 1. Banca: Créditos, bancarización e intermediación
Antes de la década de los noventas, en el periodo 1985 – 1990, la realidad

económica y financiera del país era muy distinta a la que se vive en la actualidad.
La tasa de interés real era negativa debido a una muy elevada inflación, lo que
generaba una disminución del ahorro en moneda nacional. Asimismo, vivíamos
5

un proceso de dolarización fuera del sistema financiero, como efecto de la

pérdida de valor de la moneda por la hiperinflación y la caída del rendimiento real
de los activos financieros en moneda nacional; se reducía la oferta de crédito por
parte de bancos comerciales; se generó un mercado negro de créditos y
coexistían dos mercados cambiarios: el mercado único de cambios y el mercado
cambiario financiero. Adicionalmente, el Estado controlaba la asignación o venta
de divisas a través de licencias otorgadas por el Banco Central de Reserva del
Perú, había controles de precios, del tipo de cambio y de las importaciones, y
existía un impuesto a los cheques.
Adicionalmente, en 1987, el Gobierno del entonces presidente Alan García
dispuso la estatización del sistema financiero peruano. No obstante, la medida
generó tal rechazo que no llegó a aplicarse, a pesar de quedar formalmente
vigente. Finalmente, el país carecía de acceso a recursos financieros externos
por efecto de la política de aislamiento externo (impago de la deuda externa).
Toda esta coyuntura llevó a una severa crisis económica, caracterizada por una
baja intermediación y una elevada informalidad financiera, el desabastecimiento
de productos de primera necesidad, precios elevados y corrupción.
Reformas de la década de los 90

A inicios de la década de los noventa se aplicaron en el Perú una serie de
medidas de ajuste estructural para revertir los principales desequilibrios
macroeconómicos, como eran el déficit fiscal, la baja presión tributaria, el déficit
externo en la balanza de pagos, y la hiperinflación. La opción de la política
macroeconómica fue la del sinceramiento brusco (vía shock) de los precios de
bienes y servicios públicos (que generó una inflación de 7,650% en 1990), un
ajuste fiscal y la elección de un ancla monetaria, en lugar de una cambiaria, con
lo cual la devaluación fue bastante pequeña. El efecto de esta combinación fue
muy recesivo para la economía pero logró cortar la inercia inflacionaria.
6

Figura 2. PBI y Morosidad bancaria 1993 – Feb’ 14

Se buscó reducir las distorsiones causadas por la excesiva participación del
Estado en la economía y a su vez instaurar un sistema de asignación basado en
las reglas del mercado. Reformas para el sector financiero En 1990 fue derogada
la Ley de Estatización de la Banca y se encargó al Poder Ejecutivo la redacción
de una nueva Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros.
Algunas de las modificaciones más importantes fueron la elaboración de la
normatividad acerca de Depósitos en Moneda Extranjera, así como de un
Reporte con información detallada de Deudores que fue puesta a disposición de
las entidades supervisadas. A raíz del cambio de política económica, el Banco
Central redujo las transferencias financieras, limitando los recursos con los que
solían contar los bancos estatales de fomento, los que fueron posteriormente
liquidados.
Reformas Estructurales adoptadas en el Período 1990-1997

 Liberalización de las tasas de interés y el establecimiento de un encaje
mínimo legal único de hasta 9%.
 Apertura a la inversión extranjera.
 Apertura irrestricta de la cuenta de capitales con el exterior.
 Liquidación de la banca de fomento.
 Privatización de la banca estatal comercial y de la Bolsa de Valores.
 Nueva ley de bancos que introdujo el concepto de banca múltiple y
facilitó el acceso de nuevos bancos nacionales y extranjeros.
7

 Nueva ley orgánica del Banco Central de Reserva del Perú (BCRP) que
le confirió amplia autonomía y le fijó como único objetivo central la
defensa de la estabilidad de precios.
 Retiro del mercado único de cambios (que consistía en un dólar subsiado
para promover inversiones pero cuya diferencia respecto a la cotización
de mercado fue creciendo hasta volverse insostenible).
 Se prohíbe al BCRP que concesa financiamiento al sector público, más
álla de la adquisición de titulos en el mercado secundario.
 El BCRP aplicó una política monetaria activa, en contraposición a los años
anteriores en que su política fue pasiva y respondía principalmente a las
necesidades de financiamiento del sector público.
 Introducción de la figura de los ahorristas/inversionistas institucionales
como las AFP’s.
 Desarrollo de las Centrales de Riesgo.
 Mediante la nueva Ley de bancos se creó el Fondo de Seguro de
Depósitos(FSD), con el fin de proteger el ahorro y dar mayor estabilidad
al sistema financiero.
 Se limitó significativamente la discrecionalidad de la Superintendencua de
Banca y Seguros (SBS), reforzando el marco de la regulación preventiva.
 Liberalización de las importaciones. Eliminación de prácticamente todas
las barreras arancelarias y la modificación de la estructura, reduciendo
drásticamente las distorsiones causadas por la intervención estatal.
Estas y otras reformas estructurales, aunadas al proceso de estabilización

económica y liberalización financiera, colocaron al sistema financiero peruano
entre los más dinámicos de América Latina. Así, el ingreso de nuevos
intermediarios aumentó la competencia, permitió el desarrollo de nuevos
productos financieros, la mejora en la calidad del servicio, la inversión en
tecnología y la redefinición de estrategias. Al mismo tiempo, el fortalecimiento
del sistema de supervisión y de los esquemas de regulación prudencial tuvo
como objetivo promover la estabilidad y la solvencia de las instituciones
financieras conforme a los principios y prácticas internacionalmente aceptados,
lo que a la postre ha dado lugar a un sistema sólido que lo sitúa entre los más
8

altos estándares a nivel mundial. Crisis de fines de los 90’s No obstante lo

anterior, en los últimos años de la década de los 90’s, el sistema financiero se
vio afectado por una seguidilla de shocks. La crisis asiática, que estalló en julio
1997, deprimió los precios internacionales haciendo que los exportadores vean
reducidos sus ingresos. Posteriormente, la crisis Rusa (agosto 1998) implicó el
cierre de las líneas de crédito del exterior hacia los bancos locales disminuyendo
su liquidez para realizar sus operaciones. Adicionalmente, entre los años 1997-
1998 se dio un Fenómeno del Niño de fuerte intensidad. Todos estos
acontecimientos conllevaron a una ruptura de la cadena de pagos, poniendo en
riesgo a todo el sistema bancario y a la economía en su conjunto. Las empresas
bancarias, en un intento por mantenerse en el mercado, buscaron mecanismos
estratégicos que les permitieran operar de manera más competitiva, surgiendo
de esta manera las fusiones como una alternativa atractiva tanto para bancos
grandes como para pequeños. Así, la salida de algunos actores del mercado y
la fusión de otros cambiaron la organización del mercado bancario peruano. El
riesgo de una crisis sistémica hizo que se llevaran a cabo una serie de ajustes
durante 1998 y 1999, para luego entrar a una etapa de estabilización. Entre las
medidas de apoyo al sistema financiero que aplicó el Estado estuvieron el
Programa de Canje de Cartera por Bonos del Tesoro Público, el Programa de
Saneamiento Empresarial de Cofide , el Programa de Consolidación Patrimonial
del Sistema Financiero , y el Programa de adquisición de activos por parte del
Banco de la Nación. En este periodo es importante destacar la creación de la
Cámara de Compensación Electrónica (CCE), la que se dio en julio del 2000. La
introducción de la compensación electrónica de cheques, a partir de noviembre
del 2000, sustituyó a la antigua cámara administrada por el BCRP, la cual
procesaba los cheques en forma manual, generando un ahorro de costos y de
tiempos bastante significativo.
Crecimiento del 2004 hasta la actualidad

A partir del 2004 hasta el 2008, las principales variables de la banca comercial
privada mantuvieron su comportamiento ascendente, lo cual reflejó el continuo
crecimiento de la industria bancaria en un contexto de recuperación del
9

dinamismo económico del país. El 2009 fue un año particularmente difícil y de

grandes desafíos para el mundo, debido a la más profunda crisis económico-
financiera internacional de los últimos 80 años, que afectó en distinta medida a
las distintas regiones del mundo, y cuyos efectos aún prevalecen en la
actualidad. A pesar del complicado panorama exterior, la economía peruana
resistió los embates de la crisis gracias a las fortalezas macroeconómicas con
las que cuenta, y el sistema financiero logró mantener cifras robustas en sus
distintas variables, para lo cual contribuyó sin duda el adecuado marco
regulatorio vigente.
Figura 3. Variables del sistema bancario
Superado el bache del 2009, la economía del país retomó su crecimiento y el

sector bancario continuó desarrollándose. Este periodo se caracterizó por
mercados financieros mundiales “inundados” de liquidez, como consecuencia de
las medidas de estímulo monetario aplicadas en países desarrollados, las que
propiciaron una apreciación significativa de activos en general de países
emergentes, y en especial de sus monedas. Sin embargo, este escenario cambió
radicalmente en el 2013 ante el anuncio del retiro del estímulo en Estados
Unidos, lo que generó una brusca recomposición de portafolios y con éstos un
ajuste significativo al alza en el tipo de cambio, lo que se vio reflejado en una
afectación del desempeño de los créditos en dólares y los depósitos en soles, y
un avance más vigoroso de los créditos en soles y los depósitos en dólares. Esta
mayor volatilidad en el tipo de cambio y sus efectos sobre la banca han sido
10

también seguidos muy de cerca por el ente monetario, quien viene interviniendo
activamente en el mercado cambiario al contado para evitar fuertes fluctuaciones
en la cotización del dólar estadounidense, y ajusta encajes y se vale de sus
operaciones de mercado abierto (colocación de Certificados de Depósito, Repos,
Swaps de monedas, apertura de depósitos, etc.) para mantener en equilibrio al
mercado monetario. Resaltan también en los últimos años las mayores
exigencias del ente supervisor relacionadas con la transparencia de información,
y la respuesta de las entidades privadas mediante iniciativas como el Sistema de
Relaciones con el Consumidor de ASBANC, y la adaptación de los nuevos
requerimientos de Basilea III a la realidad peruana. Las autoridades han dado
medidas prudenciales que buscan mantener la solidez del sistema, en particular
en lo concerniente al sector inmobiliario. En esa línea, se ha modificado los
requerimientos de capital para créditos hipotecarios (y también para los de
consumo), apuntando a dirigir la demanda de éstos para aquellos deudores que
aún no poseen una vivienda, que se endeuden a un plazo menor de 20 años y
en moneda nacional. No se puede dejar de mencionar la significativa ampliación
de la cobertura de los servicios bancarios, con un fuerte crecimiento de los
puntos de atención y de canales nuevos para realizar transacciones, como la
banca por Internet y la banca móvil. Más recientemente, ha llamado la atención
del mundo entero el acuerdo amplio y conjunto para sacar adelante una
plataforma totalmente interoperable de dinero electrónico, con una normatividad
ad hoc, y que permitirá la compensación de los intercambios en tiempo real y
entre todos los participantes en este mercado. Así, el llamado “Modelo Perú”
apunta pues a convertirse en un referente mundial de innovación financiera, el
cual aprovechará la enorme penetración de la telefonía celular para incluir a
mucho más peruanos en el sistema financiero formal, aportando a su desarrollo
y al del país en su totalidad.
Comentario de cierre y retos pendientes

De este modo, luego de más de dos décadas de aplicación de un modelo de
economía de mercado, queda claro que no es lo mismo referirnos a la banca
comercial peruana de inicios de los noventa, con sus tradicionales operaciones
activas y pasivas, que a la actual banca múltiple que ofrece a sus clientes toda
una gama de nuevos productos y servicios, con nuevas normas de control y
11

supervisión bancaria, la creación e implementación de nuevos instrumentos

financieros, y la innovación tecnológica que facilita enormemente la realización
de operaciones financieras. Si bien es importante reconocer los avances
alcanzados en los últimos años, existe aún mucho trabajo por hacer para superar
los obstáculos aún presentes, y que deben ser afrontados en equipo por los
sectores público y privado, en tanto responden a deficiencias estructurales
nacionales, como son los elevados niveles de pobreza e informalidad, un déficit
de garantías, altos costos de transacción como consecuencia de insuficiente
infraestructura vial y de comunicaciones, y una baja educación y penetración
financiera. El potencial de nuestro país y de nuestra banca es enorme, por lo que
debe trabajarse en conjunto y rápido para alcanzarlo.
MIBANCO BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A.

RESEÑA HISTORICA
Acción Comunitaria del Perú inició en 1982 el programa de microcréditos llamado

"Programa Progreso", con la finalidad de proveer de capital, capacitación y
asistencia técnica a numerosos emprendedores, en su mayoría migrantes
asentados en las zonas periféricas de Lima. Este compromiso con el desarrollo
de las microfinanzas, sumado al interés por mejorar la calidad de vida de un
significativo sector de la economía nacional, dio origen a Mibanco.
Mibanco se constituyó en la ciudad de Lima el 2 de marzo de 1998, por escritura
pública otorgada ante notario público, Dr. Ricardo Fernandini Barreda. La
sociedad se encuentra inscrita en la partida 11020316 del Registro de Personas
Jurídicas de los Registros Públicos de Lima. Mibanco inició sus operaciones el 4
de mayo de 1998, con 13 agencias en Lima cuyas operaciones se expandieron
rápidamente a diferentes ciudades a lo largo del Perú. Así, Mibanco se constituyó
en el primer banco privado de la micro y pequeña empresa.
En el año 2006, el BID reconoce a Mibanco con el Premio a la Excelencia en
Microfinanzas, en el 2011 gana el premio Effie a la Gran Marca Moderna.
Además de estos reconocimientos, Mibanco ganó una calificación Global de
Desempeño Social otorgado por Planet Rating 4+ y en el 2011 obtuvo el grado
de inversión BBB con perspectiva estable otorgado por Standard&Poor's.
12

El 7 de febrero del 2014 el Grupo ACP Corp. S.A.A. aceptó una oferta vinculante
de Financiera Edyficar (subsidiaria de Credicorp) por la compra de 60.68% de
las acciones representativas del capital social de Mibanco. El 12 de marzo del
2014, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) autorizó la compra
del 60.68% de acciones representativas del capital social de Mibanco, Banco de
la Microempresa S.A., mediante la Resolución SBS N° 1490-2014.
Al cierre del año 2014, Financiera Edyficar posee el 81.93% de la totalidad de

acciones de Mibanco, mientras que el Grupo Crédito participa con el 5.0%.
Gracias a la experiencia y conocimientos adquiridos desde su fundación,
Mibanco es la entidad de microfinanzas líder en el Perú. Actualmente cuenta con
114 agencias a nivel nacional. Su compromiso le ha permitido generar un
impacto crucial tanto a nivel social, económico, como en el desarrollo y evolución
del sector financiero en el Perú.
13

Ranking de Créditos, Depósitos y Patrimonio
Al 30 de junio de 2015
(En miles de nuevos soles)
Créditos Directos
Participación Porcentaje
Empresas Monto
(%) Acumulado
1 B. de Crédito del Perú 70,007,626 33.25 33.25

2 B. Continental 47,139,346 22.39 55.63
3 Scotiabank Perú 34,122,580 16.20 71.84
4 Interbank 23,621,330 11.22 83.05
5 Mibanco 7,450,480 3.54 86.59
6 B. Interamericano de Finanzas 7,362,177 3.50 90.09
7 B. Financiero 5,725,527 2.72 92.81
8 B. GNB 3,543,673 1.68 94.49
9 B. Falabella Perú 3,436,279 1.63 96.12
10 B. Santander Perú 2,547,158 1.21 97.33
11 Citibank 2,172,903 1.03 98.36
12 B. Ripley 1,327,785 0.63 98.99
13 B. de Comercio 1,148,191 0.55 99.54
14 B. Azteca Perú 506,108 0.24 99.78
15 B. Cencosud 365,118 0.17 99.95
16 B. ICBC 102,467 0.05 100.00
17 Deutsche Bank Perú - - 100.00
14

Depósitos Totales
Empresas Monto
(%) Acumulado

2 B. Continental 44,620,577 23.59 56.93
3 Scotiabank Perú 28,048,504 14.83 71.76
4 Interbank 20,658,482 10.92 82.69
5 B. Interamericano de Finanzas 6,663,096 3.52 86.21
6 Mibanco 4,909,310 2.60 88.81
7 B. Financiero 4,292,953 2.27 91.08
8 Citibank 4,291,626 2.27 93.34
9 B. GNB 3,595,669 1.90 95.25
10 B. Santander Perú 2,757,572 1.46 96.70
11 B. Falabella Perú 2,659,717 1.41 98.11
12 B. de Comercio 1,184,694 0.63 98.74
13 B. Ripley 985,695 0.52 99.26
14 B. Azteca Perú 908,054 0.48 99.74
15 B. Cencosud 356,969 0.19 99.93
16 Deutsche Bank Perú 71,573 0.04 99.96
17 B. ICBC 66,823 0.04 100.00
15

Patrimonio
Empresas Monto
(%) Acumulado

2 Scotiabank Perú 5,757,106 18.37 52.21
3 B. Continental 5,558,515 17.74 69.95
4 Interbank 3,184,629 10.16 80.11
5 Mibanco 1,202,033 3.84 83.95
6 Citibank 931,825 2.97 86.92
7 B. Interamericano de Finanzas 760,091 2.43 89.35
8 B. Financiero 615,496 1.96 91.31
9 B. Falabella Perú 603,935 1.93 93.24
10 B. GNB 519,129 1.66 94.90
11 B. Santander Perú 472,414 1.51 96.40
12 B. Ripley 352,016 1.12 97.53
13 Deutsche Bank Perú 211,982 0.68 98.20
14 B. de Comercio 191,617 0.61 98.82
15 B. Cencosud 149,589 0.48 99.29
16 B. Azteca Perú 114,480 0.37 99.66
17 B. ICBC 107,244 0.34 100.00
NOTA: Información obtenida del Balance General.

No incluye sucursales en el exterior
Tabla 1. Ranking de Créditos, Depósitos y Patrimonio,

elaborado por Web SBS
16

PLATAFORMA ESTRATÉGICA
MISIÓN
Transformar las vidas de nuestros clientes y colaboradores a través de la
inclusión financiera, impulsando así el crecimiento del Perú.
VISIÓN
Ser el socio reconocido de los clientes de la micro y pequeña empresa, el
principal promotor de la inclusión financiera del país y un referente a nivel
mundial, convocando a un equipo de colaboradores talentosos y con sentido de
trascendencia.
MARCO AXIOLÓGICO
 Integridad en todas nuestras acciones
Ellas son el reflejo de nuestra honestidad y se sostienen en una conducta
ética y transparente dentro y fuera de la empresa, con clientes,
colaboradores, proveedores, accionistas, reguladores y en sentido
amplio, con toda la sociedad a la que pertenecemos.
 Logramos resultados trabajando en equipo, con calidad y eficiencia

Generamos un ambiente de confianza, donde los equipos colaboran entre
sí, con una comunicación abierta y horizontal y de esta manera, se
comprometen en lograr los resultados que nos proponemos como
organización, gestionando con calidad y eficiencia.
 Gestionamos los riesgos con responsabilidad

Somos responsables de los riesgos que asumimos e implementamos
acciones para controlarlos, para honrar la confianza que han depositado
en nosotros los clientes y accionistas, y para contribuir a la estabilidad del
sistema financiero.
 Apasionados por servir responsablemente al cliente
Todos nuestros esfuerzos están orientados a servir con calidad las
expectativas del cliente, construyendo relaciones sostenibles, cercanas y
de confianza que aseguren su desarrollo.
17

 “Comprometidos con el desarrollo de nuestra gente”

Promovemos el desarrollo de nuestros colaboradores a través de líderes
cercanos, comprometidos y transparentes, que lideran con el ejemplo y
generan espacios de aprendizaje y de igualdad de oportunidades.
 Somos pioneros y promovemos el cambio

Nuestro compromiso con la inclusión financiera nos impulsa a estar
siempre un paso adelante, promoviendo el cambio con actitud positiva,
flexible y ágil.
DISEÑO ORGANIZACIONAL
ESTRUCTURA
Mi banco presenta una estructura orgánica de tipo matricial, al igual que las
otras entidades financieras.
PLANA DIRECTIVA DE MI BANCO
DIRECTORIO
Cumplen funciones lo que resta del periodo 2013-2016:
DIRECTORES TITULARES
1. Sr. Walter Bayly Llona (Presidente del Directorio).

2. Sr. Gianfranco Piero Darío Ferrari de las Casas (Vicepresidente del
Directorio).
3. Sr. Benedicto Cigüeñas Guevara.
4. Sr. Fernando Dasso Montero.
5. Sra. María del Carmen Torres Mariscal.
6. Enrique Osvaldo Ferraro.
7. Miguel Ángel Bazán García.
18

DIRECTORES SUPLENTES
1. César Augusto Casabonne Gutiérrez.
2. César Gonzalo Ríos Briceño.
3. Xavier Vincent Pierluca.
A su vez la gerencia está conformada por:
GERENCIA GENERAL (PERCY URTEAGA)

 DIVISIÓN DE AUDITORIA INTERNA (MARGHERITA ABRIL).
 DIVISIÓN DE RIESGOS (CARLOS SOTELO).
 DIVISIÓN DE NEGOCIOS (GUSTAVO MORÓN).
 DIVISIÓN DE SOPORTE CENTRALIZADO (JORGE FLORES).
 DIVISIÓN DE FINANZAS (ADRIANA CHAVEZ).
 DIVISIÓN DE MARKETING E INTELIGENCIA COMERCIAL (WERNER
HARSTER)
GERENCIA GENERAL ADJUNTA (ANA MARÍA ZEGARRA)

 DIVISIÓN DE GESTIÓN Y DESARROLLO HUMANO (PATRICIA
QUEVEDO).
 DIVISIÓN DE ADMINISTRACIÓN (MARIELA RAMÍREZ).
 DIVISIÓN LEGAL (LINDA ÁVILA).
 GERENCIA DE INCLUSIÓN FINANCIERA (GABY CARDENAS).
 UNIDAD DE CULTURA Y COMUNICACIONES (DANIA GRANDA).
OFICIAL DE CUMPLIMIENTO NORMATIVO CORPORATIVO

OFICIAL DE CUMPLIMIENTO CORPORATIVO
19

ORGANIGRAMA MIBANCO
Figura 4. Organigrama Mibanco, fuente: www.mibanco.com.pe
20

Composición del Sistema Bancario
Hasta agosto del 2015 los bancos que forman parte del sistema financiero son:
1. Banco Continental
2. Banco de Comercio
3. Banco de Crédito del Perú
4. Banco Financiero
5. Banco Interamericano de
Finanzas
6. Scotiabank Perú
7. Citibank
8. Interbank
9. Mibanco
10. Banco GNB
11. Banco Falabella Perú
12. Banco Santander Perú
13. Banco Ripley
14. Banco Azteca Perú
15. Deutsche Bank Perú
16. Banco Cencosud
17. Banco ICBC
Mibanco en el Departamento de La Libertad
Al 31 de agosto del 2015 los depósitos y créditos de Mibanco están distribuidos

de la siguiente manera:
21

Depósitos y Créditos MIBANCO

(En miles de nuevos soles)
Créditos
Ubicación Depósitos de Ahorro Depósitos a Plazo Total Directos Total
Depósitos Créditos
Departamento Provincia Distrito M.N M.E. Total M.N M.E. Total M.N M.E.
La Libertad Ascope Chocope 63 - 63 5 - 5 68 17,879 18 17,897
Chepen Chepen 1,511 54 1,565 612 8 620 2,185 39,041 297 39,338
Otuzco Otuzco 19 - 19 0 - 0 19 16,959 - 16,959

Sanchez
Carrión Huamachuco 39 - 39 52 - 52 91 36,371 - 36,371
Trujillo El Porvenir 2,214 70 2,284 2,372 111 2,483 4,767 45,448 2,063 47,511
La
Esperanza 1,871 95 1,966 1,525 1,305 2,830 4,796 52,854 814 53,668
Trujillo 10,504 2,548 13,052 18,703 2,731 21,434 34,486 167,813 5,868 173,681
Huanchaco 39 - 39 13 - 13 51 16,364 4 16,367
Viru Viru 244 - 244 105 - 105 349 16,706 - 16,706
Tabla 2. Depósitos y Créditos Mibanco, fuente: elaboración propia datos SBS
22

ORGANIGRAMA DE SOPORTE CENTRALIZADO TRUJILLO
ORGANIGRAMA DE OFICINA EL PORVENIR
GERENTE DE OFICINA
JEFE DE OPERACIONES JEFE DE NEGOCIOS
SUPERVISOR DE EJECUTIVO DE VENTAS Y ASESOR DE NEGOCIOS

EJECUTIVO DE NEGOCIOS ASESOR DE NEGOCIOS 1 ASESOR DE NEGOCIOS 2 ASESOR DE NEGOCIOS 3
OPERACIONES SERVICIOS SENIOR
REPRESENTANTE DE ASISTENTE DE NEGOCIOS
BANCA Y SERVICIOS
Grafico 1. Organigrama de Oficina El Porvenir, elaboración propia.
23

EJECUTIVO DE VENTAS Y SERVICIOS

FUNCION GENERAL
Responsable de las transacciones que aseguren la atención a clientes en los
diversos productos que ofrece la organización, de acuerdo a las políticas
establecidas.
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Verificar y asegurar la adecuada conservación y custodia de los documentos y
especies valoradas propias y de los clientes, así como de los documentos
valorados que respaldan las operaciones crediticias y de captaciones.
Promover la venta en Agencia de los diversos productos y servicios que ofrece
el banco.
Realizar aperturas de los diversos productos pasivos que ofrece el banco.
Realizar el armado de expedientes de cuentas pasivas, de acuerdo al orden
establecido y entrega al Jefe de banca de servicios.
Ingresar datos y solicitudes de clientes de productos pasivos y activos.
Realizar el proceso de desembolso en el sistema transaccional de clientes y
coordinar su ejecución en caja.
Emitir cartas de adeudo, no adeudo, cancelación de crédito, cartas de
presentación para instituciones (embajadas, entidades financieras).
Gestionar con el cliente los trámites administrativos requeridos (toma de firmas
dependiendo del producto solicitado, sea crédito o captaciones).
Realizar cargos u otra operación autorizada en el sistema transaccional de
clientes y realizar el seguimiento a las regularizaciones de pagos y otras
operaciones que requieran de ello.
Cumplir con los procedimientos de seguridad y normas de Caja interna.
Detectar situaciones que puedan indicar la existencia de operaciones de lavado
de activos y/o financiamiento del terrorismo.
Utilizar los mecanismos a su alcance para ejercer el control y monitoreo de las
operaciones de los clientes.
Brindar información oportuna y veraz sobre las características, requisitos y
demás condiciones asociadas a los productos y servicios que otorga la entidad
conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Transparencia de la Información y
el Sistema de Atención al Usuario.
24

Ofrecer a los clientes los productos pasivos que brinda la organización, con
énfasis en la venta de seguros.
Atender las consultas, solicitudes y reclamos que formulen los clientes, usuarios
o potenciales usuarios del sistema financiero.
Reemplazar al Supervisor de Operaciones en sus funciones y otras
responsabilidades inherentes al cargo, asignados por el Jefe de Banca de
Servicios.
25

CAPITULO II
FUNDAMENTACION CIENTIFICO TECNICA DEL DESEMPEÑO LABORAL
METODOLOGÍA LEAN
La metodología de mejora de la eficiencia en manufacturas llamada Lean (en
inglés lean, “ágil”, “esbelto” o “sin grasa”) fue concebida en Japón por Taiichi
Ohno, director y consultor de la empresa Toyota. Ohno observó que antes de la
Primera Guerra Mundial, la productividad japonesa era muy inferior a la
estadounidense. Después de la guerra, Ohno fue a Estados Unidos, donde
estudió a los principales pioneros de productividad y reducción de desperdicio
(en japonés, “muda”) del país como Frederick Taylor y Henry Ford.
Ohno, cuando visitó los supermercados tuvo un efecto inspirador inmediato;
encontró en ellos un ejemplo perfecto de su idea de manejar inventarios
reducidos, eliminar pasos innecesarios, supervisar las actividades primarias y
dar control al que hace el trabajo (en este caso el cliente) como apoyo a la
cadena de valor.
El objetivo es encontrar herramientas que ayuden a eliminar todos los
desperdicios y todas las operaciones que no le agregan valor al producto o a los
procesos, aumentando el de cada actividad realizada y eliminando lo que no se
requiere.
Se estima que más del 60% del costo de un servicio se produce en los procesos
administrativos de apoyo. Se sabe también que se producen pequeños y
reiterados desperdicios que van reduciendo la eficiencia y al mismo tiempo van
afectando la satisfacción del cliente. Algunos de aquellos son resueltos
internamente y el cliente no se entera. Pero, lamentablemente, otros llegan y,
son percibidos afectando fuertemente su satisfacción y hasta su lealtad.
Hoy en día la aplicación del Modelo Lean ocurre también en organizaciones de
servicios como las entidades financieras. Varios bancos del exterior son ejemplo
de implementaciones exitosas. En nuestro país en los últimos 5 años se está
comenzando también con su aplicación.
Por ejemplo:
• Trabajo en celdas: que es el reordenamiento del personal en lugares físicos
cercanos en función de los procesos en que intervienen en grupos de trabajo con
26

la consiguiente reducción de tiempos y mejora de la comunicación entre los

analistas.
• Campaña de Ventas: La optimización de las campañas simplificando y
estandarizando actividades, mensajes y rutinas y mejorando las bases de datos
de clientes potenciales.
El éxito del Modelo Lean es que tiene la vista puesta tanto en el cliente -para
brindarle lo que necesita y pide- a la velocidad que requiere como en la
organización, para acrecentar su eficiencia y lograr mantener los beneficios
económicos planificados. Es decir que el desafío que plantea el Modelo Lean es
cómo lograr operaciones que sean flexibles y a medida de los clientes y al mismo
tiempo con costos propios de las operaciones masivas. Cómo combinar “calidad
percibida” con “eficiencia”.
La gran pregunta es ¿Cómo “industrializar” los servicios financieros?
En Lean se busca disminuir al límite los desperdicios en la operación y de esta
manera hacer que el cliente sólo pague por lo que valora y aprecia. Esto sólo se
logra con el trabajo diario de todas las personas que operan en cada proceso.
¿Y qué son los desperdicios en un proceso? Son cosas que ocurren en el
proceso y que no le sirven ni al cliente que recibe el producto o servicio ni a los
empleados que lo gestionan. Suman tiempos innecesarios, complican la
operación y le agregan costos que alguien deberá pagar.
Hay siete desperdicios típicos que identificó Taiichi Ohno y que podemos
observar en cualquier proceso:
Esperas:
El proceso no puede seguir porque se debe esperar la autorización o la
información de alguien. La operación se demora y no se puede cumplir con el
plazo establecido, y aún peor, prometido al cliente. A veces el cliente percibe
esta demora. A veces está directamente involucrado y el que tiene que esperar
es el propio cliente.
27

Movimientos excesivos o innecesarios:

Las personas van y vienen sacando copias de documentos y buscándolos en
una impresora distante. Los correos electrónicos van y vienen, con copias a más
personas de las necesarias. Los insumos llegan a depósitos lejanos y luego
deben ser redistribuidos reiteradas veces a los lugares de uso, por un recorrido
inadecuado.
Errores y sus respectivas correcciones:

Todo lo que inexplicablemente se hizo mal la primera vez y debe ser revisado
por analistas, confirmado el error y luego corregido. En Lean se habla de
“defectos” en el proceso. Son la consecuencia de los errores y pueden originarse
tanto interna como externamente. El espectro de este despilfarro es muy amplio
y si repasamos lo que pasa en los procesos podremos identificar desde casos
en donde el cliente presenta documentación inadecuada o incompleta en una
solicitud, hasta la resolución incorrecta de un reclamo, que luego debe ser
reparada.
Sobre procesamientos:
Asignar a una actividad mayores recursos de los que el cliente requiere. Demorar
la presentación de una propuesta comercial para agregar gráficos y fotos,
cuando el cliente había requerido solamente un borrador de orientación. Realizar
campañas masivas con envío de productos a bases de datos de clientes sin
evaluar quienes podrán continuar con la contratación del producto por responder
al perfil requerido.
Inventarios:
Acumular insumos, productos, cosas, de manera excesiva. Deben ser
almacenados en lugares protegidos, controlados. A veces se tornan obsoletos y
deberán ser desechados. Es el caso de la folletería para campañas, que se
imprimen en gran cantidad, luego es usada sólo en una proporción y cuando la
campaña finaliza debe ser eliminada o puede quedar ocupando lugar en los
28

depósitos por años. Un principio del Modelo Lean es evitar los inventarios o tratar
de llevarlos a un mínimo.
Sobreproducción:
Es hacer algo antes que sea solicitado. En el caso de las campañas
mencionadas, no sólo se genera un “despilfarro” por sobreprocesamiento.
También se ofrece productos a personas sin saber que les puede interesar la
oferta. La probabilidad de éxito de la campaña se reduce por no elegir a los
destinatarios adecuados.
Habilidades personales:
No se utilizan las habilidades de las personas que intervienen en el proceso. Se
las desaprovecha haciendo tareas que no agregan valor. No se les da la
oportunidad de analizar el proceso y proponer mejoras. Aunque parezca
increíble aceptar, cuando comenzamos a analizar los procesos con esta
perspectiva podemos encontrar que algunos de ellos pueden tener hasta el 95%
de su actividad cubierta por tareas que son desperdicios.
Si al leer estas líneas usted reconoció estos u otros desperdicios en los procesos
en los que interviene y considera que su organización está preparada para
identificarlos, informarlos y tratar de resolverlos, entonces el enfoque del Modelo
Lean puede ser una solución.
Principios del pensamiento Lean
La manufactura esbelta tiene un proceso de 5 pasos o principios (Womack y

Jones. 2005):
 Definir valor desde la perspectiva del cliente.
 Definir y hacer el mapa de proceso.
 Crear flujo continuo.
 Jalar el trabajo, no empujarlo.
 Esforzarse por la excelencia y buscar la perfección.
29

Herramientas Lean
5S
Las 5 S son cinco palabras japonesas cuyos caracteres romanos empiezan con
la letra S: seiri, seiton, seiso, seiketsu y shitsuke; que significan arreglo
apropiado, orden, limpieza, normalización y disciplina respectivamente. Hirano
define los siguientes hechos:
 Una fábrica limpia y aseada tiene una productividad más elevada.
 Una fábrica limpia y aseada fabrica menos productos defectuosos.
 Una fábrica limpia y aseada hace más entregas dentro de plazo.
TPM (Total Productive Maintenance)
Según Nakajima (1991), el TPM es un enfoque innovador que optimiza la

efectividad del equipo y promueve el mantenimiento autónomo por los operarios.
La meta dual del TPM es el cero averías y cero defectos. Al eliminar estas, las
tasas de operación del equipo mejoran, los costos se reducen, el stock puede
minimizarse y la eficiencia del personal aumenta.
Poka-Yoke
Kogyo (1991) define poka-yoke como una técnica para evitar los simples errores
humanos en el trabajo. Shigeo shingo desarrolló la herramienta para alcanzar el
cero defectos, liberando tiempo y mente de un trabajador para que se dedique a
las actividades que agregan valor. Algunos mecanismos poka-yoke para detectar
o evitar defectos causados por errores humanos son: detección errores y
alarmas, conmutadores de limite, contadores y listas de chequeo.
30

SMED (Single-Minute Exchange of Die)
Shingo (1990), define SMED como una herramienta de reducción del tiempo de
preparación de máquinas, cuyas operaciones de preparación son de dos tipos
fundamentales:
 Preparación interna: como montar o desmontar matrices, que puede
realizarse sólo cuando una máquina está parada.
 Preparación externa: son actividades que pueden realizarse cuando la
máquina está en operación, como transportar las matrices viejas al
almacén o llevar las nuevas hasta la máquina.
Kaizen
Según Imai (1992), Kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a
todos, incluyendo tanto a gerentes como a trabajadores. La esencia de las
prácticas administrativas más “exclusivamente japonesas”, ya sean de
mejoramiento de la productividad, actividades para el CTC (control de la calidad
total) pueden reducirse a este concepto. En la Figura se muestra la sombrilla
Kaizen que cubre dichas prácticas.
Figura 5. Kaizen, fuente: Kaizen. La clave de la ventaja competitiva japonesa. Imai (1992).
31

JIT (Just in Time)
Hirano (1991) define el JIT, por sus siglas en inglés, como una metodología
enfocada en fabricar y comprar “justo lo que se necesita, cuando se necesita, y
en el momento que se precisa”. Además el concepto JIT no solo debe aplicarse
a la fabricación, sino también a todos los demás aspectos del negocio,
incluyendo subcontratación, distribución, otros. Resulta una herramienta muy
efectiva para erradicar el despilfarro en manifestaciones tan comunes como el
despilfarro de la sobreproducción, el despilfarro del tiempo vacío, el despilfarro
del almacenaje, el despilfarro del transporte.
Pull System o Kanban
Krajewski (2008) refiere que la expresión Kanban significa “tarjeta” o “registro

visible” y se utilizan para controlar el flujo de la producción en la fábrica. Kanban,
según Hirano (1991), es uno de los instrumentos utilizados para mantener la
producción JIT. Para que una fábrica tenga kanban debe tener inventario en
proceso, y ese tipo de inventario es en sí una forma de despilfarro. Se tienen dos
sistemas, el sistema de empuje trata de la información relacionada con la
producción en general, y el sistema de arrastre, trata con información específica
de procesos y transporte de mercancías. Una de las ventajas de esta
herramienta es que permite el control visual.
Luego de las definiciones, pasare a describir como se desarrolló en MIBANCO

la mejora de los procesos operativos en base a LEAN, las amenazas y
problemáticas que tenía la institución. Apoyándonos en las bases económicas
adquiridas, se puede apreciar buenos resultados contribuyendo con los
estándares requeridos para el buen funcionamiento de la empresa.
32

TEORÍA DE COLAS
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de

espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando
un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el
servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de
modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares
o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso
entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un
sistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio.
Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o
clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho
servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto
como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando
una red de colas. Este modelo puede usarse para representar una situación
típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados,
son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el
servicio requerido.
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el
balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario
fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes.
También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.
Elementos existentes en un modelo de colas
Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no

necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en
cuestión. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no
es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla
muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy
33

grande. Dicha suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando, aún siendo

finita la población potencial, su número de elementos es tan grande que el
número de individuos que ya están solicitando el citado servicio prácticamente
no afecta a la frecuencia con la que la población potencial genera nuevas
peticiones de servicio.
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio.

Suponiendo que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son
0<t1<t2<..., será importante conocer el patrón de probabilidad según el cual la
fuente de entrada genera clientes. Lo más habitual es tomar como referencia
los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos: consecutivos:
clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribución de probabilidad.
Normalmente, cuando la población potencial es infinita se supone que la
distribución de probabilidad de los Tk (que será la llamada distribución de los
tiempos entre llegadas) no depende del número de clientes que estén en
espera de completar su servicio, mientras que en el caso de que la fuente de
entrada sea finita, la distribución de los Tk variará según el número de clientes
en proceso de ser atendidos.
Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar

haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse
finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es
suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales
la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el suponerla infinita
si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por
haberse llegado a ese número límite en la misma.
Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados

para ser servidos. Las disciplinas más habituales son:
La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first
served): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come
first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el
último.
34

La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que

selecciona a los clientes de forma aleatoria.
Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los
clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio
debemos conocer el número de servidores de dicho mecanismo (si dicho
número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y la
distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un
servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el
servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada
uno.
La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es
decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado
al mecanismo de servicio.
El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de
servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de
qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos
elementos pueden verse más claramente en la siguiente figura:
Figura 6. Elementos existentes en un modelo de colas
Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de

probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor.
35

La distribución más usada para los tiempos de servicio es la exponencial,

aunque es común encontrar la distribución degenerada o determinística
(tiempos de servicio constantes).
TEORÍA DEL CONSUMIDOR

Uno de los conceptos más importantes en economía, específicamente en la
microeconomía es la teoría del consumidor ya que se encarga de analizar el
comportamiento de los agentes económicos como consumidores. Como se
acaba de mencionar, la teoría del consumidor es observada bajo la
microeconomía y actualmente el análisis del consumidor es de vital importancia
pues a través de él se puede observar como una persona alcanza su máximo
bienestar dado su presupuesto.
Hoy por hoy, la teoría del consumidor más utilizada o estudiada es bajo el
paradigma de la economía neoclásica pues es la que sigue predominando pero
podemos verificar cambios en la teoría del consumidor bajo otras perspectivas,
lo que queda claro es que todas esas teorías analizan el comportamiento del
consumidor bajo la premisa de que, si son racionales, entonces siempre van a
estar buscando obtener un mayor bienestar aunque esto no siempre es posible
de alcanzar debido a las limitaciones monetarias que tenemos los individuos, por
eso, se trata de encontrar el mayor bienestar dado el presupuesto que tenemos.
TEORIA NEOCLASICA DEL CONSUMIDOR
La teoría neoclásica del consumidor se basa en:

Las preferencias
La restricción presupuestaria
Considera que el individuo interactúa en el mercado para aumentar su bienestar,
escogiendo alternativas de consumo teniendo en cuenta sus preferencias, que
son externas a la teoría, es decir, se consideran como dadas. La utilidad es un
concepto subjetivo que se refiere a una medida de la satisfacción que una
persona obtiene al consumir un bien o servicio. Una premisa de la teoría
neoclásica del consumidor es el concepto de utilidad marginal decreciente: a
36

medida que aumenta el consumo de un bien, la utilidad otorgada por el consumo

de cada bien adicional va disminuyendo. Partiendo de las preferencias, se
derivan las curvas de indiferencia. Mediante las curvas de indiferencia y la
restricción presupuestaria, se puede arribar a la curva de demanda, que es de
enorme utilidad para la teoría neoclásica de la economía.
La curva de demanda individual relaciona cantidades de bienes o servicios, con
el monto máximo, en términos monetarios, que ese individuo está dispuesto a
pagar por esa cantidad. La curva de demanda agregada, o del mercado, se
puede obtener simplemente por la agregación de las curvas de demanda
individuales.
Mediante la utilización de la curva de demanda, junto con la curva de oferta, se

puede arribar a importantes conclusiones. La obtención de la curva de oferta
corresponde a la teoría del productor.
La teoría neoclásica de la demanda surge principalmente con la aparición de
grandes obras del marginalismo, en los años 1871 a 1874, aunque se venía
gestando desde comienzos del siglo XIX. La aparición de las teorías
marginalistas concluyen con una era en la cual la teoría económica estuvo
dominada por la economía clásica, que se enfocaba en grupos o agregados
económicos. Los principales exponentes del marginalismo fueron Menger,
Jevons y Walras. Alfred Marshall fue muy importante a la hora de comprender
como interactúan la oferta y la demanda.
Enfoques Alternativos a la Teoría Neoclásica del Consumidor

Sin entrar en una discusión sobre la prevalencia de la teoría neoclásica en la
enseñanza universitaria, vale la pena mencionar que existen teorías que pueden
complementar a la teoría neoclásica o bien que contradicen a la misma.
Algunos planteamientos de teorías alternativas son los siguientes:

El productor puede tener un papel activo en la generación de necesidades, ya
sea mediante la publicidad u otros medios. Esta hipótesis se contrapone al
supuesto de soberanía del consumidor contenido en la teoría neoclásica del
consumidor, ya que las grandes empresas tendrían capacidad para influir en la
demanda.
37

Las preferencias de una sociedad no podrían deducirse correctamente a partir

de los supuestos neoclásicos, principalmente racionalidad individual, soberanía
del consumidor y comportamiento maximizador de utilidad; porque a nivel social,
existen otros comportamientos que van en contra de esos supuestos. En este
punto cabe recordar que, quienes defienden a las teorías neoclásicas no
pretender que los supuestos recién mencionados sean considerados reales, sino
que indican que su teoría tiene un gran poder explicativo o capacidad predictiva,
y gracias al uso de esos supuestos, logra una consistencia lógica y la utilización
del método deductivo. Milton Friedman (Friedman, Milton 1953, “Essays in
Positive Economics”), señaló que los supuestos son sólo útiles como
instrumentos para formular conclusiones que puedan ser validadas
empíricamente. Las teorías no se deben juzgar por sus supuestos, sino por la
validación empírica.
Ampliación de la Teoría Neoclásica del Consumidor

Algunas respuestas por parte de autores neoclásicos amplían las premisas
neoclásicas, para enriquecer el modelo de forma que permita explicar
comportamientos que se observan en la realidad y que son incompatibles con el
modelo neoclásico tradicional.
Algunas variaciones a la teoría neoclásica son:
El comportamiento egoísta puede ser sustituido por el comportamiento influido

por el grupo social sin tener que eliminar el supuesto de racionalidad.
Se sustituye el supuesto de información perfecta por el de información

imperfecta. De este modo se explican comportamientos por parte de la oferta,
como ser la diferenciación de productos, publicidad, etc. Una rama de la
economía, la economía de la información, se encarga de analizar como la
información afecta las decisiones económicas.
También se incluyen elementos socio psicológicos que explicarían porqué

elecciones individuales, que a priori parecieran incompatibles con sus
38

preferencias, de hecho no lo son, porque el individuo, inconscientemente,

modificaría su percepción de la realidad para ajustarla a sus preferencias. Por
ejemplo, sobrevaloraría las virtudes de un nuevo automotor o justificaría sus
pautas de consumo mediante la publicidad.
TEORÍA POSTKEYNESIANA DEL CONSUMIDOR
La teoría del consumidor postkeynesiana difiere abruptamente de la anterior al

admitir que las preferencias tienen una estructura lexicográfica incompatible con
la existencia de una función de utilidad escalar. Así el consumidor dividiría los
bienes entre categorías y pre asignaría una parte de la renta a cada categoría
distribuyendo entre los bienes de cada categoría posteriormente el presupuesto.
Existe una cierta evidencia empírica de que los consumidores gastan su dinero
de esta manera. Las ideas básicas proceden de Nicholas Georgescu-Roegen y
Herbert Simon de la escuela behaviorista. Los principios básicos son:
Racionalidad procedimental
Se ha comprobado empíricamente que la gran mayoría de decisiones de los
consumidores son espontáneas y se basan en rutinas o procedimientos que no
atiende a más de uno o dos criterios. Los consumidores no examinan
sistemáticamente todas las opciones posibles, salvo para ciertos bienes. Los
procedimientos dependen mucho más de la costumbre previa que del análisis
racional de todas las posibilidades. Ese medio para decidir, llamado racionalidad
procedimental, proporciona un medio rápido y sencillo de tomar decisiones, un
procedimiento de optimización riguroso entre todas las posibilidades podría ser
inadecuado. Por tanto, podemos decir, que un consumidor con información
limitada y conocimientos limitados está siendo racional al escoger métodos
procedimentales de elección, pero este tipo de racionalidad no es la racionalidad
optimizadora que presupone la teoría neoclásica.
39

Saciedad o saturación
Más allá de cierto umbral finito consumido, una necesidad queda satisfecha y
consumir más unidades asociadas a esa necesidad no aporta ninguna
satisfacción adicional. Eso implica matemáticamente que a partir de cierto valor
finito de la cantidad consumida la derivada de la utilidad marginal se anula
idénticamente. Las consecuencias de este principio han sido analizadas por
Georgescu-Roegen.
Separación
De acuerdo con este principio introducido por Lancaster, el consumidor subdivide
sus elecciones y necesidades en diversas categorías, débilmente relacionadas
unas con otras. Eso implica que los cambios en los índices de precios de un tipo
de productos asociados a determinadas necesidades, no afecta prácticamente a
las cantidades consumidas de otras categorías, ya que las categorías son
básicamente independientes. Así difícilmente una cantidad insuficiente de
alimento puede ser compensada por una mayor cantidad de oferta cultural, dado
que probablemente el alimento y el deseo de ocio pertenecen a categorías
diferentes de deseos y necesidades.
Este principio postkeynesiano contrasta con las hipótesis típicas de la teoría
neoclásica donde cualquier disminución en la cantidad proveída para una
necesidad puede ser compensada por una cantidad superior de otro producto.
Subordinación
Artículo principal: Pirámide de Maslow
Las necesidades son a menudo jerarquizadas, subordinadas unas a otras. Este
principio se asocia a menudo a la pirámide de necesidades de Abraham Maslow.
Según el principio de subordinación la distribución del presupuesto no consiste
en maximizar una utilidad entre bienes disponibles, sino que los bienes situados
en un nivel jerárquico no son consumidos a menos que estén mínimamente
satisfechas las necesidades de bienes de los niveles jerárquicos inferiores. Esto
puede implicar en algunos casos que orden de preferencias de combinaciones
de bienes siga un orden lexicográfico. Si eso sucede entonces la función de
utilidad asociada a la utilidad marginal tiene que estar representada por un vector
40

cada una de cuyas componentes estaría asociada a un determinado nivel

jerárquico de necesidades.
Crecimiento
Este principio tratado por Georgescu-Roegen y Pasinetti establece, que el
tiempo y el crecimiento de la renta disponible para un consumidor hacen que sus
preferencias evolucionen escalonadamente y el acceder a niveles de renta
superiores hace que se consideren necesidades que previamente no habían sido
consideradas.
Dependencia
El principio de dependencia es el reconocimiento de que los gustos dependen
de la publicidad, las modas, el grupo social al que pertenece el agente
económico, y no simplemente de unos gustos autónomos objetivos. Este
principio fue señalado inicialmente por John Kenneth Galbraith.
Herencia
El principio de herencia establece que las preferencias actuales de un
consumidor dependen de su historia pasada de consumo. Es decir, las
elecciones de hoy están condicionadas por las elecciones de ayer. Esto hace
que la dinámica de consumo a lo largo del tiempo, no depende de maximizar una
función de utilidad objetiva e inmutable, sino que nuestra historia de elecciones
pasadas puede ser lo más determinante en la configuración de nuestros gustos
actuales. Esto hace que las preferencias de los agentes económicos sean
altamente dependientes de su historia vital.
TEORIA DEL PRODUCTOR

En contraste a la teoría del consumidor, tenemos la teoría del productor que es
uno de los temas microeconómicos más importantes y se centra en las
preferencias, la demanda y conducta de los consumidores. Bajo los supuestos
que engloban a la teoría del productor se puede analizar la oferta y conducta de
los productores.
En la teoría del productor nos preguntamos lo siguiente:
¿Cómo se organizan las empresas?
41

¿Cómo toman las decisiones de producir, no producir, o cuándo y cuánto

producir?
¿Cómo varían sus costos?
Al igual que la teoría del consumidor, las decisiones que toman los productores
de los bienes y servicios son optimizadoras.
Por el lado del productor analiza su costo de oportunidad con los precios de los
factores para poder crear sus productos, es decir, cuanto le cuesta n unidades
de trabajo y n unidades de Capital para producir y que a su vez incurra en el
mínimo costo para maximizar su beneficio.
Lo anterior se formula de la siguiente forma:
Beneficio de la empresa = Ingreso (productos * precios) – Costos (K
capital, L trabajo)
Como se mencionó anteriormente, la premisa de la empresa es maximizar sus
beneficios y minimizar los costos.
En importante destacar que bajo los supuestos de la teoría neoclásica del
productor, que es el paradigma vigente, no se contemplan pujas ya que la
distribución de ingresos de la sociedad se da en un ambiente de libre mercado,
armónica y sin conflictos, en la cual cada individuo recibe su ingreso según su
aporte al proceso económico. De esta manera, todo queda acotado a que el
aumento de los factores dependerá exclusivamente de la productividad marginal
que determina el precio de los mismos.
Al asumir la teoría neoclásica del productor y el libre mercado entonces la
intervención del Estado se descarta ya que su intervención provocaría imponer
impuestos al ahorro empresarial lo que limita la posibilidad de inversión.
Recordemos que parte de los conceptos fundamentales de la corriente
neoclásica es la no intervención del Estado y el libre mercado.
De esta manera sintetizamos la premisa de la empresa bajo la teoría
desarrollada en este artículo:
Maximizar Beneficios.
Minimizar Costos.
BENEFICIO DE LA EMPRESA
Cuando hablamos de beneficio nos referimos al remanente obtenido entre el
precio y el costo de producir. Si queremos tener más beneficios entonces
42

estamos hablando de que queremos maximizarlos; maximizar los beneficios se

refiere a alcanzar un nivel de producción de manera tal de que se obtenga el
costo medio mínimo y el beneficio medio máximo, esto es bajo conceptos
microeconómicos.
Ahora, tenemos que cuando nos encontramos en un mercado de libre
competencia, los precios se asumen como dado, debido a que es resultado del
mercado. De esta manera, la maximización del beneficio se alcanza minimizando
los costos de la producción.
Para obtener lo anterior debemos de resolver el problema de optimización, esto,
resolviéndolo matemáticamente no es más que el producto resultante del nivel
de producción por el precio se obtiene el beneficio total.
Para alcanzar ese objetivo se parten con los siguientes datos o conceptos.
Precio de Mercado.
Estructura de Costos de la Empresa.
Precio es igual al Ingreso Medio e Ingreso Marginal.
Beneficio Medio.
Beneficio: Medio, Extraordinario, Perdidas.
Para obtener el beneficio debemos de efectuar una resta del ingreso total menos
los costos totales, es así como podemos indicar que tipo de beneficio tenemos:
Si el beneficio total = costo total entonces tenemos un beneficio normal.

Si el beneficio total > costo total entonces tenemos un beneficio
extraordinario.
Si el beneficio total < costo total entonces tenemos pérdidas.
43

CAPITULO III
EVIDENCIA EMPÍRICA O CASO RELACIONADO CON LA EXPERIENCIA

LABORAL
En mi experiencia laboral trabajando 4 años en el BANCO DE CRÉDITO, donde

los procesos operativos son más automatizados, haciendo más ágil las
operaciones, me encontré con otra realidad en MiBanco tanto en los procesos
operativos, asignación de responsabilidades e interpretación de las normas.
Dichos procesos generaban mayor gasto tanto de recursos como de potencial
humano, pasare a explicar las dificultades que encontré:
 Malos tiempos de respuesta

 Malas prácticas
 Procesos ineficientes
 Herramientas inadecuadas
PROBLEMA
¿Cómo mejorar los procesos en el área de operaciones de mi banco AG EL
PORVENIR utilizando la metodología LEAN?
OBJETIVO GENERAL
Implementar la metodología Lean en el área de operaciones de Mibanco AG. EL

PORVENIR para optimizar los procesos y corregir el flujo de trabajo vigente,
mejorar tiempos de respuesta, calidad y rendimiento laboral, evitando
desperdicios y costos innecesarios, aplicando la técnica Kaizen
44

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Realizar los flujogramas de los procesos del área, para identificar el flujo
de información de cada uno de ellos y establecer las actividades críticas.
 Corregir el flujo de trabajo vigente que permitan contribuir a mejorar los
tiempos de atención, calidad y rendimiento laboral, evitando desperdicios
y costos innecesarios.
 Promover la implementación de la metodología lean en las demás áreas
de la empresa como herramienta de mejora en los procesos
administrativos.
METODOLOGÍA:
Método de la observación científica

Permite la percepción directa del objeto de investigación, es consciente; y se
orienta hacia un objetivo o fin determinado.
HERRAMIENTA DE INVESTIGACIÓN:
Técnica del Kaizen

La acción del cambio y el mejoramiento continuo, gradual y ordenado.
Adoptar el kaizen es asumir la cultura de mejoramiento continuo que se
centra en la eliminación de los desperdicios y en los despilfarros de los
sistemas productivos. Se trata de un reto continuo para mejorar los
estándares.
Se considera las siguientes etapas para el desarrollo del informe:
1. Planear cómo aplicar la mejora a determinado proceso

2. Las acciones consideradas deben ejecutarse en tiempo y forma.
3. Comparar los resultados obtenidos con los estándares mínimos
esperados.
4. Evaluar cada uno de los aspectos del proceso con tal de encontrar
qué debe mantenerse y qué mejorarse.
45

INICIO
INICIO
CLIENTE INGRESA AL BANCO
SACA TICKET
ESPERA SU TURNO
SEGÚN EL ORDEN DE LLAM ADO
DE TICKET
SE RECIBE AL CLIENTE EN VENTANILLA
SOLICITANDO OPERACIÓN DE DEPÓSITO
SOLICITA DOCUM ENTO DE IDENTIDAD
SOLICITA AL CLIENTE DESLIZAR SU TD POR
EL PIN PAD
NO
DEPÓSITO EN EFECTIVO DEPÓSITO CON CHEQUE LLENA FORM ULARIO FUE
SI
RECIBIR Y CONTAR EL DINERO DEL CLIENTE
NO
DINERO CONFORM E SE ENCONTRO PRESUNTO BILLETE FALSO LLENA FORM ULARIO SOLICITA V°B°AL SUPERVISOR GENERA Y EM ITE FORM ULARIO
DETECCIÓN DE BILLETE
SI
CONFIRM AR TRANSSACCIÓN EN EL SISTEM A
NO
EL M ONTO ES M ENOR A $500 O SU EQUIVALENTE SOLICITA LLENAR EL FORM ULARIO
EN SOLES DE M ENOR CUANTÍA
SI
SE ENTREGA VOUCHER
EM ITIDO AL CLIENTE
FIN
Flujograma 1. Actual Proceso - Operación de Depósito
46

INICIO
INICIO
SACA TICKET
ESPERA SU TURNO
DE TICKET
SOLICITANDO OPERACIÓN DE RETIRO
EL PIN PAD SI SI
LAS FIRM AS SE ENCUENTRAN M ONTO M AYOR A $1000 SELECIONA LA CUENTA A DEBITAR COM PLETAR FORM ULARIO
VERIFICAR FIRM AS EN EL SISTEM A CONFORM ES Y M ENOR A $10,000 Y REGISTRA M ONTO EN EL SISTEM A DE M ENOR CUANTIA
NO NO
EXPLICAR AL CLIENTE M OTIVOS
DEL RECHAZO M ONTO M AYOR A
$10,0000
FIN
GENERA Y EM ITE
FORM ULARIO M AYOR CUANTIA
SOLICITA FIRM A AL CLIENTE
AUTORIZA ASIENTO EN EL
SISTEM A
INGRESA A LA BANDEJA
DE ASIENTOS
CONFIRM A TRANSACCION
PENDIENTE
ENTREGA DINERO Y VOUCHER
CORRESPONDIENTE
AL CLIENTE
Flujograma 2. Actual Proceso - Operación de Retiros
47

INICIO
INICIO
SACA TICKET
ESPERA SU TURNO
DE TICKET
SOLICITANDO OPERACIÓN DE DESEM BOLSO
REGISTRA EL N° DE DNI O N° DE ORDEN DE PAGO
IM PRIM E DOS VOUCHERS Y SOLICITA FIRM A
VERIFICA FIRM A Y DNI, ENTREGA VOUCHER Y EFECTIVO
NO GUARDA VOUCHER DE DESEM BOLSO

FIN
CLIENTE SOLICITA FIRM ADO PARA EL CUADRE DEL DIA
SELLO FECHADOR Y VISTO DEL
RECIBIDOR PAGADOR
SI
COLOCA SELLO FECHADOR Y VISTO EN EL REVERSO
DEL VOUCHER Y ENTREGA AL CLIENTE
Flujograma 3. Actual Proceso - Operación Desembolso
48

INICIO
INICIO
SOLICITANDO OPERACIÓN DE DEPOSITO
SOLICITA DOCUMENTO DE IDENTIDAD
EL PIN PAD
NO
DEPÓSITO EN EFECTIVO DEPÓSITO CON CHEQUE LLENA FORMULARIO FUE
SI
RECIBIR Y CONTAR EL DINERO DEL CLIENTE
NO
DINERO CONFORME SE ENCONTRO PRESUNTO BILLETE FALSO LLENA FORMULARIO SE ENTREGA VOUCHER
FIN
DETECCIÓN DE BILLETE EMITIDO AL CLIENTE
SI
CONFIRMAR TRANSSACCIÓN EN EL SISTEMA
NO
EL MONTO ES MENOR A $1000 O SU EQUIVALENTE SOLICITA LLENAR EL FORMULARIO
EN SOLES DE MENOR CUANTÍA
SI
Flujograma 4. Propuesta del Proceso de Depósito
49

INICIO
INICIO
SOLICITANDO OPERACIÓN DE RETIRO
SI SOLICITA AL CLIENTE PASAR
RETIRO CON TARJETA TARJETA Y M ARCAR CLAVE
NO
SOLICITA DOCUM ENTO DE IDENTIDAD SELECIONA LA CUENTA A DEBITAR
Y REGISTRA M ONTO EN EL SISTEM A
INGRESA N° DE CTA A DEBITAR
SE VALIDAN FIRM AS
LAS FIRM AS SE ENCUENTRAN SI M ONTO M AYOR A $1000 SOLICITA DNI
CONFORM ES Y M ENOR A $10,000
NO
EXPLICAR AL CLIENTE M OTIVOS
DEL RECHAZO M ONTO M AYOR A
$10,0000
FIN
GENERA Y EM ITE
FORM ULARIO M AYOR CUANTIA
SOLICITA FIRM A AL CLIENTE
ENTREGA DINERO Y VOUCHER
CORRESPONDIENTE
AL CLIENTE
Flujograma 5. Propuesta del Proceso de Retiro
50

INICIO
INICIO
SOLICITANDO OPERACIÓN DE DESEM BOLSO
SOLICITA DNI
VERIFICA FIRM A Y DNI, ENTREGA VOUCHER Y EFECTIVO
NO GUARDA VOUCHER DE DESEM BOLSO

FIN
CLIENTE SOLICITA FIRM ADO PARA EL CUADRE DEL DIA
SELLO FECHADOR Y VISTO DEL
RECIBIDOR PAGADOR
SI
COLOCA SELLO FECHADOR Y VISTO EN EL REVERSO
DEL VOUCHER Y ENTREGA AL CLIENTE
Flujograma 6. Propuesta del Proceso de Desembolso
51

TIEMPOS DE ESPERA
Con respecto a los tiempos de respuesta, después de realizar un sondeo con

los clientes que eran atendidos en ventanilla, nos dimos con la sorpresa que las
personas se quejaban de los tiempos de espera de tickets, ya que el cajero no
llamaba a otro ticket ni bien terminaba la atención con un cliente, esto debido a
varios factores (recuento de fajos, ir a los servicios higiénicos, etc), o a veces
se colaban personas, familiares.
Propongo la utilización de colas con lo cual el tiempo de espera de los clientes

disminuye debido a la afluencia de los procesos, no hay tiempos muertos, la
personas son atendidas según su orden de llegada.
TIPO DESCRIPCION
 Se garantiza que se atenderá en
estricto orden de llegada.
COLA  La existencia de una única cola elimina
la sensación del cliente de haber
elegido la cola más lenta.
 Se beneficia la privacidad pues la
transacción se realiza sin otra persona
detrás del cliente que está siendo
atendido.
 Es una variación de la configuración de
cola única (se saca un ticket con el
TICKET DE ATENCIÓN número que indica el orden en la cola).
 No hay necesidad de formar la cola
físicamente.
 Los clientes deben estar atentos a que
se muestre su número pues pueden
perder el turno de atención.
Tabla 3. Diferencias entre cola y ticket de atención, elaboración propia.
52

DISTRIBUCION DE ESPACIOS
Rediseño de la distribución interna de la agencia, consiguiendo una mejor forma

de trabajo en equipo de toda la agencia, priorizando la atención comercial al
cliente. El uso de señalización y la filtración de los procesos hicieron que cada
cliente que llegara a la agencia sepa exactamente a donde dirigirse. El cliente
sacaba ticket y esperaba su turno, al tocarle su número la operación que quería
realizar no podía hacerlo en ventanilla y tenía que volver a sacar otro ticket para
ser atendido en el área correspondiente.
Propongo ante esta problemática un encargado de piso, quien abordaría al

cliente ni bien entre a la oficina para preguntarle qué operación realizaría y ser
derivado al área respectiva. Esto beneficiaria a ambas partes ya que cliente seria
atendido a la brevedad posible haciendo más placentera su paso por la oficina,
y para nosotros mejoraría nuestro índice de calidad.
PROCESOS INEFICIENTES
Agilización en los procesos de desembolso, al ver que se congestionaba las

aprobaciones se vieron en la necesidad de contar con 2 Jefes de Negocios, son
las personas encargadas de dar el VB a las operaciones de créditos
(dependiendo de la cantidad de asesores en la oficina), con lo cual se hizo más
fluido la revisión y aprobación de los expedientes a desembolsar; luego eran
derivados a caja para toma de firmas y llenado de seguros si se requería. Esto
origina una demora sustancial en la atención de los clientes, ya que el cajero era
el encargado de explicar y llenar los formatos del crédito, lo que originaba que
en las horas puntas se aglomerara la gente haciendo la experiencia de las
personas en el banco un poco tediosa.
Propongo que este proceso de tomas de firma sea realizado en el área de

atención al cliente, también llamada Plataforma ahí se explicaría con mayor
calma y detalle todo lo concerniente al crédito (cronograma de pago, seguros,
etc).
53

Adicionalmente, en la tabla se puede observar algunas deficiencias, que pueden

ser subsanadas con las propuestas realizadas.
MIBANCO PROPUESTAS PARA MIBANCO
Personal de representantes de Personal de representantes de

servicio constantes durante el día. servicio con base a la demanda de
cada oficina.
Congestionamiento en atención al Incremento de EVS alineado a las

cliente la mayor parte del día. necesidades de cada oficina.
Esfuerzos nulos para derivar a Derivaciones para retiros o pagos de

canales alternos. préstamos por montos menores.
Tabla 4. Propuestas para mejora de procesos, elaboración propia
Por último, las propuestas establecidas deberían ser tomadas como ejemplo
(en capacitaciones y reuniones), por parte de las demás áreas de la oficina,
para poder mejorar sus procesos y eso genere mayor rentabilidad a la
empresa.
54

CAPITULO IV
EVALUACION CRÍTICA DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA
A luz de mi formación y experiencia laboral en Banca Financiera, me permito

realizar una evaluación crítica sobre mi formación universitaria y algunas
propuestas de mejoramiento para la escuela.
1. Como futuros Economistas, creo que debemos ser orientados a la

formación gerencial y de liderazgo. Se debería dictar cursos y talleres de
tal manera que refuerce el trabajo en equipo y gestión de personas a fin
de poder lograr nuestros objetivos.
2. En el campo laboral, nos enfrentamos directamente a Administradores,

Contadores, Ingenieros Industriales, entre otros; en este campo podemos
marcar una diferencia mediante nuestra capacidad de vender y negociar,
que es hoy en día la base de nuestro trabajo. Debería ser de mucha
utilidad que en la misma universidad se dicten cursos sobre técnicas de
venta y negociación.
3. La generación de convenios con las empresas financieras para que

puedan dar charlas, capacitaciones a fin de poder tener mayores armas
en la aplicación de nuestros conocimientos en el día a día.
55

CONCLUSIONES
Se demostró que la metodología Lean es aplicable a cualquier sistema

empresarial independientemente de su tamaño o dedicación, la cual establece
nuevas condiciones para la administración en busca de la mejora continua y
optimización de sus procesos.
Para nuestro caso el conocimiento teórico apoyo los conceptos de Lean, sobre
los cuales se estructuro este trabajo, solo resta introducirlo en Mibanco, ya que
será útil para ser aplicable a diferentes áreas de la misma.
Además de lo anterior, considérese la posibilidad de que los tiempos tiendan a

reducirse significativamente, ya que con la reestructuración de adecuados
procedimientos se permitirá acelerar el proceso mismo dando facilidades de
entendimiento, efectividad y desarrollo.
56

BIBLIOGRAFIA
Cabrera, R. (2012). Manual de Lean Manufacturing. España: Editorial

Academia Espanola
BELLIDO SÁNCHEZ, PEDRO: Administración Financiera. Ed. Técnico
científico Lima – Perú
PALACIOS POSADA, ALVARO (2012) Herramientas de Lean Manufactoring
IMAI, MAZAAKI: KAIZEN. La clave de la ventaja competitiva japonesa.
Villaseñor Contreras, A., & Galindo, E. (2007). Conceptos y reglas de Lean
manufacturing.
Limusa.
ELECTRONICAS
Lean, I. A. (2015). Historia de la metodología Lean. Obtenido de

http://iaLean.org/platform/mod/wiki/view.php?id=110&page=Historia+de+la+Met
odolog %C3%ADa+Lean
Logistec, R. (24 de 06 de 2013). Filosofía Lean: Desde La Producción Hacia La

Logística. Obtenido de http://revistalogistec.com/index.php/logistica/94-
logisticaglobal/1304- filosofia-Lean-desde-la-produccion-hacia-la-logistica
Webpicking. (08 de 2012). Lean: una filosofía para mejorar el nivel de servicio y
bajar costos.Entrevista a Eduardo Escobedo, Director General Operativo del
Master Black Belt de Lean Six Sigma Institute y Socconini Consultants.
Obtenido de http://www.webpicking.com/notas/eduardo-escobedo-logistica-
transportecomercio_exterior-supply_chain.htm
57

https://www.viabcp.com/Connect/Nuestrobanco/pdf2006/memoria/memoria201
0.pdf
https://www.blogger.com/profile/02507719295773767727
http://www.monografias.com/trabajos82/el-sistema-financiero/el-sistema-
financiero.shtml#ixzz3jHdhNqXk
http://www.asbanc.pe/ContenidoFileServer/ASBANC%20SEMANAL%20N%C2
%B0100_20140404060005555.pdf
http://www.sbs.gob.pe/app/stats/EstadisticaBoletinEstadistico.asp?p=1#
http://www.bvl.com.pe/hhii/CB0001/20150623185501/HI32JGA32DE32FECHA
32233206322015.PDF
http://www.sbs.gob.pe/app/stats/EstadisticaBoletinEstadistico.asp?p=1#
http://nop.com.ar/nop_rev/revistas/NR201206.pdf
http://www.gestiopolis.com/teoria-de-colas/
http://laeconomia.com.mx/teoria-del-consumidor/
http://www.zonaeconomica.com/teoria-del-consumidor
http://laeconomia.com.mx/teoria-del-productor/

Mendozariera Jean

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

INFORME DE EXPERIENCIAS EN EL CAMPO PROFESIONAL

“IMPLEMENTACION DE SISTEMA LEAN PARA MEJORAR LOS

JEAN FRANCO MENDOZA RIERA

A mis padres Lily y Antonio.

A mi esposa Nolly y mi hijo Iker.

A mis hermanos Lucho y Giancarlo.

A mis abuelos Maruja y Elías.

Señores Miembros del Jurado Dictaminador

De acuerdo al Reglamentos de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias

“IMPLEMENTACION DE SISTEMA LEAN PARA MEJORAR LOS

CONTEXTO INSTITUCIONAL ......................................................................1

DISEÑO ORGANIZACIONAL ........................................................................17

EVIDENCIA EMPÍRICA O CASO RELACIONADO CON LA EXPERIENCIA

EVALUACION CRÍTICA DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA .................54

Figura 1. Banca: Créditos, bancarización e intermediación…………………..4

Tabla 1.Ranking de Créditos, Depósitos y Patrimonio………………13, 14, 15

Grafico 1. Organigrama de Oficina El Porvenir…………………….………....22

Flujograma 1. Actual Proceso Operación de Deposito ..................................45

Hoy en día las empresas buscan ser más competitivas en el mercado,

El desarrollo de este plan, se basa en el establecimiento de objetivos,

SISTEMA FINANCIERO PERUANO

El sistema financiero está conformado por el conjunto de Instituciones bancarias,

Es el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo monetario y

El sistema financiero peruano incluye a diferentes tipos de instituciones que

INSTITUCIONES QUE CONFORMAN EL SISTEMA FINANCIERO

Está compuesto por:

EMPRESAS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y CONEXOS

COOPERATIVAS NO AUTORIZADAS A OPERAR CON RECURSOS DEL

ENTES REGULADORES DEL SISTEMA FINANCIERO

SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS (SBS)

COMISIÓN NACIONAL SUPERVISORA DE EMPRESAS Y VALORES

SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACIÓN DE FONDOS DE PENSIONES

La banca peruana luce hoy sólida, robusta y capaz de enfrentar turbulencias y

Figura 1. Banca: Créditos, bancarización e intermediación

Antes de la década de los noventas, en el periodo 1985 – 1990, la realidad

un proceso de dolarización fuera del sistema financiero, como efecto de la

Reformas de la década de los 90

Figura 2. PBI y Morosidad bancaria 1993 – Feb’ 14

Reformas Estructurales adoptadas en el Período 1990-1997

Estas y otras reformas estructurales, aunadas al proceso de estabilización

altos estándares a nivel mundial. Crisis de fines de los 90’s No obstante lo

Crecimiento del 2004 hasta la actualidad

dinamismo económico del país. El 2009 fue un año particularmente difícil y de

Figura 3. Variables del sistema bancario

Superado el bache del 2009, la economía del país retomó su crecimiento y el

Comentario de cierre y retos pendientes

supervisión bancaria, la creación e implementación de nuevos instrumentos

MIBANCO BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A.

Acción Comunitaria del Perú inició en 1982 el programa de microcréditos llamado

Al cierre del año 2014, Financiera Edyficar posee el 81.93% de la totalidad de

Ranking de Créditos, Depósitos y Patrimonio

1 B. de Crédito del Perú 70,007,626 33.25 33.25

1 B. de Crédito del Perú 63,055,935 33.34 33.34

1 B. de Crédito del Perú 10,605,661 33.84 33.84

NOTA: Información obtenida del Balance General.

Tabla 1. Ranking de Créditos, Depósitos y Patrimonio,

 Logramos resultados trabajando en equipo, con calidad y eficiencia

 Gestionamos los riesgos con responsabilidad

 “Comprometidos con el desarrollo de nuestra gente”

 Somos pioneros y promovemos el cambio

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