LEADING THE INFORMATION SYSTEMS

FUNCTION
“PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE
MANAGEMENT DI PERUSAHAAN”

(Makalah ini Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Teknologi Informasi
dengan Dosen Pengampu Debby Ratna Daniel, Dr. Rer. Pol.,SE., Ak. dan Maryono Supoyo,
Dr. Ir., MS)

Oleh :

Martino Arogya Adipraja (041714253010)

Irwan Adimas Ganda Saputra (041714253011)
Sulaksono Suryo Pranoto (041714253013)

PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2018
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis yang begitu pesa tmenyebabkan semakin tingginya
daya saing antar perusahaan bahkan industri dewasa ini. Saat in ipenggunaan Teknologi
Informasi/Sistem Informasi (IT/IS) selain menjadi kunci bagi perusahaan dalam
membangun daya saing, IT/IS juga berfungsi sebagai transformator bisnis agar
perusahaan tetap dapat membangun eksistensinya. Oleh karena itu perusahaan
membutuhkan suatu model manajemen IT/IS yang dapat mengoptimalkan manfaat IT/IS
bagi perusahaan tanpa kehilangan resource dan tanpa harus mengeluarkan biaya yang
mahal. Dan diharapkan dengan perkembangan teknologi yang tidak dapat dikendalikan,
tidak lantas menjadikan sebuah perusahaan terlalu diperbudak oleh teknologi tanpa
memperhatikan esensi dari TI tersebut, mana yang memang diperlukan untuk menunjang
perkembangan bisnis, mana yang sebenarnya kurang sustainable.
Penerapan teknologi informasi (TI) dalam dunia bisnis merupakan
pertimbangan yang cukup penting, bahkan sangat strategis. Berbagai aplikasi TI kini
semakin luas diterapkan oleh berbagai jenis industri di seluruh dunia. Perusahaan-
perusahaan modern yang menghadapi persaingan yang semakin ketat, hampir tak bisa
mengelak dari keharusan memanfaatkan TI dalam meningkatkan daya saingnya.
Kehadiran TI, ditambah Internet, tampaknya akan terus mendorong perubahan-perubahan
yang mendasar, baik dalam cara berkomunikasi, mengelola usaha maupun memunculkan
cara-carabaru dalam berbisnis. Namun, teknologi lebih merupakan perangkat dan sarana,
namun yang lebih menentukan adalah bagaimana orang-orang menggunakan sarana itu
dengan tepat dan cermatdalam menjawab kebutuhannya. Salah satunya adalah bagaimana
melayani pelanggan secaralebih baik, sesuai dengan tantangan masa kini. Penggunaan
teknologi informasi, dalam hal ini internet, kini memang telah dikembangkan untuk
menyampaikan berbagai macam solusi guna meningkatkan pengetahuan dan kinerja
perusahaan.
Dalam penulisan makalah ini, maka akan dibahas mengenai tata cara
implementasi ITIL di perusahaan yang dimulai dari proses identifikasi visi misi
perusahaan hingga maintenance dari proses ITIL itu sendiri. Selain itu, pada makalah ini
juga dibahas mengenai keuntungan dan kelebihan perusahaan yang menggunakan ITIL
ini.
1.3 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas, maka rumusan malasaj dari malakah ini adalah
apa saja yang perlu diperhatikan dalam pengimplementasian ITIL? dan apasajakah
advantage dari perusahaan yang menggunakan ITIL?

1.4 Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui
apa saja yang perlu diperhatikan dalam pengimplementasian ITIL dan untuk mengetahui
advantage dari perusahaan yang menggunakan ITIL.

1.5 Manfaat
Manfaat yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah dapat menambah
pengetahuan mengenai pengimplementasian ITIL di perusahaan dan dapat menambah
pengetahuan mengenai kelebihan perusahaan yang menggunakan ITIL ini.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Teknologi

Teknologi adalah satu ciri yang mendefinisikan hakikat manusia yaitu bagian dari
sejarahnya meliputi keseluruhan sejarah. Teknologi, menurut Djoyohadikusumo (1994,
222) berkaitan erat dengan sains (science) dan perekayasaan (engineering). Dengan kata
lain, teknologi mengandung dua dimensi, yaitu science dan engineering yang saling
berkaitan satu sama lainnya. Sains mengacu pada pemahaman kita tentang dunia nyata
sekitar kita, artinya mengenai ciri-ciri dasar pada dimensi ruang, tentang materi dan
energi dalam interaksinya satu terhadap lainnya. Teknologi merupakan pengembangan
dan aplikasi dari suatu alat, bisa berupa mesin, material, dimana proses pengembangan
itu bertujuan untuk memudahkan manusia dalam menyelesaikan pekerjaannya.
Teknologi adalah aplikasi pengetahuan serta tehnik untuk mengembangkan mesin serta
prosedur untuk memperluas serta melakukan perbaikan situasi manusia atau melakukan
perbaikan efisiensi manusia pada beberapa aspek.

2.2 Pengertian Informasi

Menurut McLeod (2001, p.15), informasi adalah data yang telah diproses atau
data yang memiliki arti. Menurut O’Brien (2005, p.13), informasi adalah data yang telah
diproses dan diletakkan pada konteks yang memberikannya nilai untuk pengguna akhir
tertentu.

2.3 Pengertian Teknologi Informasi

Teknologi informasi adalah hasil rekayasa manusia terhadap proses penyampaian
informasi dari pengirim ke penerima sehingga: lebih cepat, lebih luas sebarannya dan
lebih lama penyimpanannya.

2.4 Pengertian Service

Service atau layanan suatu cara memberikan nilai kepada pelanggan dengan
memfasilitasi hasil pelanggan ingin dicapai, tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu
(Service Strategy 2011).

2.5 Pengertian Manajemen

 Manajemen adalah Suatu Proses dalam rangka mencapai tujuan dengan bekerja
bersama melalui orang-orang dan sumber daya organisasi lainnya. Mary Parker Follet,
mendefinisikan manajemen: sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.
Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang
lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen:
sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan
pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektidan efesien.
Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien
berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan
jadwal.Istilah manajemen, terjemahannya dalam bahasa Indonesia hingga saat ini belum
ada keseragaman.

2.6 Fungsi Manajemen

a. Perencanaan
Perencanaan (planning) berarti mengidentifikasi berbagai tujuan untuk kinerja
organisasi di masa mendatang serta memutuskan tugas dan penggunaan sumber daya
yang diperlukan untuk mencapainya.
b. Pengelolaan
Pengolaan (organizing) mencakup menentukan tugas, mengelompokkan tugas,
mendelegasikan otoritas, dan mengalokasikan sumber daya di seluruh organisasi.
Belakangan, beragam perusahaan seperti IBM, Gereja katolik, Motorola, dan FBI
mengalami perubahan struktur organisasi guna mengakomodasi perubahan rencana.
c. Kepemimpinan
Kepemimpinan (leading) berarti menggunakan pengaruh untuk memotivasi karyawan
guna mencapai tujuan – tujuan organisasional. Kepemimpinan berarti menciptakan
nilai – nilai dan budaya bersama, mengomunikasikan tujuan – tujuan kepada
karyawan di seluruh organisasi, dan menyuntikkan semangat untuk memperlihatkan
kinerja tertinggi kepada karyawan.
d. Pengendalian
Pengendalian adalah fungsi keempat dari proses manajemen. Pengendalian
(controlling) berarti memonitor aktivitas karyawan, menentukan apakah organisasi
sejalan dengan tujuannya, dan membuat koreksi jika diperlukan. Para manajer harus
memastikan bahwa organisasi mereka bergerak menuju tujuan – tujuannya.
2.7 Pengertian Service Management
Service Management didefinisikan sebagai bagian dari Supply Chain
Managementyang merupakan gabungan antara penjualan yang terjadi dan pelanggan.
Tujuannya adalah mengoptimalkan rantai service (pelayanan) agar tercapai keberlanjutan
(After sales services);

People Process Products Partners

Gambar 2.1 4P dalam Service Management

Service Management saat ini sebagai bagian dari strategi bisnis untuk
mempertahankan pertumbuhan organisasi dan memelihara kesetiaan pelanggan pada
lingkungan yang kompetitif.
2.7.1 Service Strategy
Adapun macam-macam strategi layanan (service strategy) sebagai berikut:
1) Strategy Management for IT Servides
Untuk menilai penawaran penyedia layanan, kemampuan, pesaing serta ruang
pasar saat ini dan potensi untuk mengembangkan strategi untuk melayani
pelanggan.
IT Service Provider: Cloud Services
2) Demand Management
Untuk memahami, mengantisipasi dan permintaan mempengaruhi pelanggan
untuk layanan.
Cloud service yang aman menawarkan banyak kesempatan.
 3) Service Portfolio Management
Untuk memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran yang tepat
dari layanan untuk memenuhi hasil bisnis yang diperlukan pada tingkat yang
sesuai investasi.
Past: Mainframe Services
Present: Data Center Services
Future: Cloud Services
4) Financial Management
Untuk mengelola persyaratan penganggaran, akuntansi dan pengisian
penyedia layanan.
Data Center biayanya mencapai USD 100 per orang per GB
5) Business Relationship Management
Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang ada dan potensial dan
memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi
kebutuhan tersebut.
2.7.2 Service Design
a) Design Coordination
Untuk memastikan desain yang konsisten dan efektif layanan baru atau
diubah TI, layanan sistem informasi manajemen, arsitektur, teknologi,
proses, informasi dan metrik.
b) Service Catalog Management
Untuk memastikan bahwa Layanan Katalog diproduksi dan dipelihara,
yang berisi informasi yang akurat pada semua layanan operasional dan
mereka yang sedang dipersiapkan untuk dijalankan secara operasional.
c) Service Level Management
Untuk menegosiasikan Perjanjian Tingkat Layanan dengan pelanggan dan
untuk merancang layanan sesuai dengan target service level yang
disepakati.
d) Supplier Management
Untuk memastikan bahwa semua kontrak dengan pemasok mendukung
kebutuhan bisnis, dan bahwa semua pemasok memenuhi komitmen
kontrak mereka.
e) Capacity Management
 Untuk memastikan bahwa kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI yang
mampu memberikan target service level yang disepakati dengan biaya
yang efektif dan tepat waktu.
f) Availability Management
Untuk menentukan, menganalisis, merencanakan, mengukur dan
meningkatkan semua aspek ketersediaan layanan TI.
g) IT Service Continuity Management
Untuk memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan
minimum yang disepakati Tingkat Layanan, dengan mengurangi risiko
dari kejadian bencana pada tingkat yang memadai dan perencanaan untuk
pemulihan layanan TI.
h) Information Security Management
Untuk menjamin kerahasiaan, integritas dan ketersediaan informasi
organisasi, data dan layanan TI.
2.7.3 Service Transition
a. Transition Planning & Support
Untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk
menyebarkan Rilis utama dalam biaya diprediksi, waktu dan kualitas
perkiraan.
b. Change Management
Untuk mengontrol siklus hidup semua Perubahan memastikan gangguan
minimum untuk layanan TI.
c. Service Asset & Configuration Management
Untuk menjaga informasi tentang Konfigurasi Produk yang dibutuhkan
untuk memberikan layanan TI, termasuk hubungan mereka.
d. Service Validation & Testing
Untuk memastikan bahwa Siaran dikerahkan dan jasa yang dihasilkan
memenuhi harapan pelanggan, dan untuk memastikan bahwa operasi TI
mampu mendukung layanan baru.
e. Release & Deployment
Untuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk
menguji dan lingkungan hidup.
f. Knowledge Management
 Untuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan dan berbagi
pengetahuan dan informasi dalam sebuah organisasi.
g. Change Evaluation
Untuk menilai Perubahan utama, seperti pengenalan layanan baru atau
perubahan yang mendasar terhadap layanan yang ada, sebelum mereka
Perubahan diperbolehkan untuk melanjutkan ke tahap berikutnya dalam
siklus hidup mereka.
2.7.4 Service Operations
1) Request Fulfillment
Untuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus yang
kecil (standard) Perubahan (misalnya permintaan untuk mengubah
password) atau permintaan informasi.
2) Incident Management
Untuk mengelola siklus hidup semua Insiden memastikan bahwa layanan
TI adalah kembali kepada pengguna secepat mungkin.
3) Problem Management
Untuk mengelola siklus hidup semua Masalah dengan mencegah Insiden
terjadi, dan meminimalkan dampak dari kejadian-kejadian yang tidak
dapat dicegah.
4) Event Management
Untuk memastikan Produk dan layanan Konfigurasi terus-menerus
dipantau, dan untuk menyaring dan mengkategorikan Acara untuk
memutuskan tindakan yang tepat.
5) Access Management
Untuk memberikan pengguna resmi hak untuk menggunakan layanan,
sementara mencegah akses ke pengguna non - resmi.
6) Service Desk
Untuk memberikan Single Point of Contact ( " SPOC " ) untuk memenuhi
kebutuhan komunikasi baik Pengguna dan Pelanggan.
7) Applications Management
Bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup
mereka.
8) Technical Management
 Menyediakan keahlian teknis dan dukungan untuk pengelolaan
infrastruktur TI.
9) IT Operations
Melaksanakan tugas-tugas rutin sehari- hari yang berkaitan dengan
pengoperasian komponen infrastruktur dan aplikasi seperti penjadwalan
pekerjaan, backup dan memulihkan kegiatan dan perawatan rutin.

2.8 Pengertian IT Service Management (ITSM)

IT Service Management adalah pelaksanaan dan pengelolaan layanan TI
berkualitas yang memenuhi kebutuhan bisnis (IT Service Management Forum (2002)).
ITSM merupakan suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara
filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan
kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,
Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola,
melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan
aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personil teknis TI dengan pengguna
teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi
(kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada
pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak
komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang
digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat
lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi,
seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang
berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
2.9 Pengertian Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah
framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce
(OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan
teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai
finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.
 Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan
berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL
terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah,
setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7
domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam
perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service
Support dan Service Delivery dijadikan sebagai CORE dalam tata kelola layanan
teknologi informasi atau IT Service Management.
Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini
terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan
sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai
sebuah lifecycle / daur hidup.

Gambar 2.2 IT Infrastructure Library

 ITIL Qualifications scheme menyediakan pendekatan modular untuk kerangka
ITIL, dan terdiri dari serangkaian kualifikasi difokuskan pada aspek yang berbeda dari
ITIL Best Practice, untuk berbagai tingkat kedalaman dan detail.
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Cara Implementasi ITIL (Information Technology Infrastructure Library) di

Perusahaan
Dalam menerapkan ITIL di suatu perusahaan, dapat diterapkan dengan berbagai
cara, antara lain sebagai berikut :
a. Mengetahui visi, posisi, dan tujuan perusahaan
Di bawah ini merupakan CSI Model (Continual Service Improvement Model)
yang dapat digunakan untuk implementasi ITIL di dalam perusahaan.

Gambar 3.1 Contoh CSI Model

Untuk mengetahui visi, posisi, dan tujuan perusahaan diperlukan untuk
mendapatkan formal stakeholder feedback. Artinya harus ada komunikasi dengan top
level management mengenai visi perusahaan dan bagaimana TI bisa bersinergi untuk
mempercepat pencapaian tujuan perusahaan. Dari sini diharapkan dukungan dari top
management untuk ITIL initiative. Sebelum mengimplementasikan ITIL initiative
harus mempersiapkan ITIL Implementation Plan. Dan dapat mengkomunikasikan
value yang dapat diberikan ITIL kepada perusahaan. Dengan mengimplementasikan
ITIL dalam beberapa tahapan, maka bisnis bisa melihat dan mendapatkan value IT
secara lebih cepat.
b. Perlu melakukan survei terhadap kondisi TI
 Untuk melihat kondisi TI di perusahaan saat ini, dapat dilakukan dengan
menggunakan Maturity Model.

Gambar 3.2 Contoh Maturity Model

c. Memilih beberapa fungsi dan proses ITIL yang bisa mendatangkan quick wins.
Dapat dimulai dengan Incident Management dan Service Desk, bisa
digabungkan dengan Problem Management dan Change Management
d. Membuat desain untuk masing-masing proses yang dipilih

Gambar 3.3 Contoh Incident Management Process Flow

 e. Membuat metric dan pengukuran

Gambar 3.4 Contoh Metric

f. Proses ITIL yang telah dilaksanakan tersebut perlu dijaga/di-maintain sehingga

proses-proses yang ada terus disempurnakan. Demikian juga dengan proses-proses
yang baru akan bisa ditambahkan dengan baik.

3.2 Penerapan ITIL Pada Bank, Khususnya ATM

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah best
practice bukan merupakan sebuah standard. Arti dari best practice di sini adalah bahwa
ITIL sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar dan berhasil dalam
mengimplementasikan IT Governance. Tujuan utama dari penerapan ITIL ini adalah
mengenai bagaimana caranya membuat strategi layanan TI kepada customer yang dapat
membuat customer puas dengan layanan yang diberikan, namun di sisi lain perusahaan
juga diuntungkan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh customer. Contohnya
adalah ketika bank menerapkan penggunaan mesin ATM. Kemudahan mengambil uang
atau melakukan transaksi lainnya tanpa harus ke bank merupakan harapan bagi tiap
nasabah, yang diakomodir oleh Perbankan. Dengan kemudahan yang didapat tentunya
nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan, namun di sisi lain, penerapan ATM
memiliki tujuan khusus selain memenuhi kebutuhan nasabah, yaitu peningkatan jumlah
nasabahnya. Selain itu, sebagai kelanjutan dari bentuk penggunaan ATM untuk
memenuhi harapan nasabah, yang hanya sekedar ingin mengecek atau melihat jumlah
saldo yang ada di tabungan, agar nasabah tidak harus pergi ke ATM, maka usaha yang
dilakukan oleh pihak perbankan adalah menyediakan fasilitas e-banking. Tentunya ini
 merupakan kemudahan yang diberikan kepada nasabah yang dapat berdampak baik pada
pencapaian tujuan dari pihak perbankan. Oleh karena itu, bank yang mampu memberikan
kemudahan-kemudahan seperti ini akan diminati oleh banyak calon nasabah, karena
kemudahan-kemudahan yang didapatkan oleh nasabah.

3.3 Keuntungan Penggunaan ITIL Bagi Organisasi / Perusahaan

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menjadi pilihan beberapa
perusahaan untuk diterapkan di dalam perusahaannya. Dalam penerapan ITIL tersebut,
dapat memberikan keuntungan kepada suatu organisasi, keuntungan tersebut antara lain :
a. Meningkatkan kepuasan pengguna layanan dan memenuhi kebutuhan pengguna
Sebagai best practices untuk IT service management, penerapan ITIL dapat
meningkatkan kepuasan pengguna karena layanan TI yang diberikan akan tepat
sesuai dengan kebutuhan pengguna dan penyelenggaraannya pun dikelola dengan
baik. Hal ini dapat dicapai dengan mengikuti lifecycle dari ITIL yang dimulai
dengan penyusunan strategi layanan yang menentukan layanan apa yang dibutuhkan
oleh pengguna serta mengelola kinerja layanan tersebut pada saat dioperasikan
sesuai dengan kesepakatan tingkat layanan yang telah dibuat, maka tentunya tingkat
kepuasan pengguna layanan akan meningkat. Hal ini tentunya didukung pula dengan
fungsi service desk yang selalu siap melayani pengguna layanan TI.
b. Memudahkan pengukuran kinerja penyelenggara TI
TI sebagai penyelenggara layanan TI sering ditemukan overload dan merasa
kewalahan dalam memberikan layanan kepada pengguna TI. Namun seringkali
pihak TI tidak dapat menunjukkan kemana saja waktu yang dihabiskan selama ini.
Dengan menerapkan ITIL maka semua kontribusi TI bagi organisasi dapat jelas
terlihat dalam bentuk layanan-layanan TI sehingga kinerja TI sebenarnya dapat
dilihat dari seberapa baik penyelenggara layanan TI tersebut mematuhi tingkat
layanan yang telah disepakati. Selama tingkat layanan yang dijanjikan terpenuhi,
atau mungkin lebih baik lagi, maka kinerja TI dapat dianggap baik atau malah dinilai
berprestasi. Ukuran kinerja pun di sini menjadi jelas yaitu tercapai tidaknya tingkat
layanan yang telah disepakati oleh kedua belah pihak.
c. Organisasi menjadi lebih responsif terhadap perubahan
Salah satu proses di ITIL yaitu Change Management memungkinkan setiap
organisasi tanggap terhadap perubahan. Jadi perubahan itu bukan dihindari namun
 dikelola dengan baik karena perubahan sejatinya merupakan nature atau sifat dari
bisnis.

3.4 Penerapan ITIL dan ITSM pada perusahaan : Garuda Indonesia

Garuda Indonesia merupakan salah satu contoh perusahaan penerbangan dimana
TI dan Internet diterapkan untuk meningkatkan daya saingnya, yang berarti pula
meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan yang akhirnya dapat menciptakan
loyalitas pelanggan terhadap maskapai penerbangan ini. Tak dapat dipungkiri, berbagai
aplikasi yang diterapkannya, seperti ERP (Enterprise Resource Planning), terbukti
mampu meningkatkan kinerja dan daya saingnya.
Saat ini, Garuda Indonesia bahkan telah menerapkan aplikasi proses pengadaan
secara online (e-Procurement), dan IT Service Management. Selain itu Garuda juga
melakukan lelang real-time online (e-Auction) yang di akhir tahun 2006 mendapatkan
penghargaan “E-Procurement & E-Auction Award” kategori ‘application of B2B’ dari
Kementrian Negara BUMN.

Perusahaan ini pun sejak Mei 2006 telah (mulai) menerapkan e-ticketing sesuai
dengan ketentuan IATA bahwa semua airlines yang menjadi anggota IATA harus sudah
menerapkan sistem e-ticketing secara menyeluruh pada akhir bulan Mei 2008. Bagi
Garuda Indonesia, transformasi melalui pemanfaatan teknologi menjadi sangat berarti;
selain karakteristik industri penerbangan yang padat teknologi juga industri ini penuh
dengan tuntutan akan inovasi dalam meraih keunggulan bersaing (competitive
advantage).
Keberhasilan penerapan TI, tentu tidak hanya tergantung karena perangkat dan
sistem yang telah diterapkan, melainkan bagaimana mengelolanya sehingga sesuai
dengan tujuan yang diharapkan. Salah satunya adalah apa yang disebut dengan IT
Service Management (ITSM). ITSM akan membantu perusahaan dalam mencapai tiga
tujuan mendasar, yakni kemampuan mencapai kepuasan pelanggan, melebihi harapan
pelanggan, dan menangani persepsi pelanggan. Begitupula halnya dengan Garuda
Indonesia yang menerapkan ITSM. Meski secara konsepsi pengertiannya bisa sedikit
berbeda, namun kalangan ahli dan praktisi TI sepakat bahwa tiga tujuan mendasar
tersebut menjadi inti dari ITSM. ITSM tak hanya sekadarbagaimana mengelola
pelayanan berbasis TI, melainkan bagaimana penerapan TI benar-benardilihat dari
perspektif pelanggan (customer-centric view of IT). Daripada fokus apakah sebuahatau
route tertentu dapat berfungsi dengan baik, ITSM justru dilihat sebagai serangkaiandan
prosedur yang membantu perusahaan memastikan apakah para pengguna (end users)
memperoleh apa yang mereka butuhkan dari TI.
ITSM dapat dianalogikan dengan berlangganan jasa layanan telepon jarak jauh
(SLJJ). Kita tidak berlangganan koneksi ke kantor pusat, atau dari perusahaan ke
perusahaan telekomunikasi lokal atau ke menara microwave dan lain sebagainya, kita
hanya berharap ketika kita menekan nomor telepon tertentu langsung nyambung.
Pandangan TI tradisional lebih melihat pada bagaimana menyediakan komponen dan
aplikasi, bukan bagaimana benar-benar melihat pada apa yang mereka sediakan sebagai
end-to-end service. Itu semua menyangkut bagaimana memiliki cara untuk memberikan
layanan TI yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan, yang akan digunakan untuk
melayani pelanggan mereka secara baik. Meski ada banyak peranti yang dapat
digunakan untuk mendukung penerapan ITSM, namun kalangan ahli dan praktisi TI
lebih menyarankan untuk memperhatikan bagaimana membangun suatu proses yang
tepat. Biasanya, proses-proses itu akan mengacu pada IT Infrastructure Library,
seperangkat dokumen yang menjelaskan mengenai best practices untuk mencapai ITSM
yang baik.
Prosesnya sendiri harus dilihat dalam tiga aspek penting, yakni strategis, taktis
dan operasional. Ketiganya harus mampu menjelaskan bagaimana mengelola hubungan
antara TI dan pelanggan bisnisnya. Ini merupakan versi TI dalam melihat pengelolaan
pelanggan. Proses-proses strategis menyangkut pembuatan kebijakan dan prosedur, dan
membentuk pengontrol arsitektur dan komite yang membantu perusahaan meraih tujuan
jangka panjangnya. Sedang proses-proses taktis adalah yang terkait dengan hantaran
layanan sebenarnya (actual service delivery), termasuk service level management (SLA),
yang menjadi salah satu kunci suatu ITSM yang baik. SLA menginginkan bahwa TI
memahami kebutuhan bisnis dan menyesuaikan tingkat layanan TI-nya dengan
kebutuhan tersebut dan menggunakan ukuran-ukuran tertentu, termasuk ketersediaan,
kapasitas dan biaya.
Perusahaan dapat saja membangun infrastruktur untuk ketersediaan tingkat tinggi,
tetapi hal itu akan lebih mahal dari apa yang dibutuhkan bisnis. Service level
management juga menyediakan panduan untuk penanganan kapasitas – pastikan Anda
memiliki jumlah yang tepat, di tempat yang tepat, pada saat yang tepat, dan biaya yang
tepat. Sedang proses-proses operasional mencakup fungsi pendukung yang dilakukan
setiap harinya, seperti penanganan masalah sesaat (incident), penanganan masalah dan
perubahan yang dilakukan. Penanganan sesaat, antara lain koordinasi perbaikan
pelayanan setelah terjadi suatu masalah. Sedang penanganan masalah adalah mencari
akar penyebab masalah dan sekaligus memperbaikinya.
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Dengan berkembangnya teknologi dan sistem informasi, perusahaan-perusahaan
akan saling berkompetitif dalam mempertahankan citra perusahaan sebagai perusahaan
yang terpandang. ITIL(Information Technology Infrastructure Library) merupakan
sebuah best practice yang dimana ITIL sudah banyak digunakan oleh para perusahaan
yang sudah menerapkan IT Governance serta berpengaruh besar dalam pasar sehingga
tujuan utaman dari penerapan ITIL adalah mengenai bagaimana cara membuat strategi
layanan TI kepada customer yang dapat membuat customer menjadi puas akan layanan
yang diberikan oleh perusahaan, dan juga perusahaan akan mendapat keuntungan lain
berupa meningkatnya jumlah customer akibat pelayanan yang memuaskan dari
perusahaan. Di samping itu perusahaan yang menerapkan ITIL dikarenakan ITIL
memiliki beberapa keuntungan yaitu meningkatkan kepuasan penggunaan layanan dan
memenuhi kebutuhan pengguna, memudahkan pengukuran kinerja penyelenggara IT,
serta organisasi menjadi lebih responsif terhadap perubahan yang terjadi.
Contoh perusahaan di Indonesia yang menerapkan ITIL dan ITSM (Information
Technology Service Management) adalah Garuda Indonesia. Sebagai perusahaan
maskapai penerbangan yang berpengaruh besar di Indonesia, Garuda meningkatkan daya
saingnya dengan menerapkan beberapa proses layanan dengan IT yang dapat menjaga
loyalitas pelanggan seperti pengadaan secara online dan juga melakukan lelang secara
real-time online. Selain itu Garuda juga menerapkan ITSM yang di mana akan membantu
Garuda mencapai tujuan mendasar yaitu kemampuan mencapai kepuasan pelanggan,
melebihi harapan pelanggan, dan menangani persepsi pelanggan yang di mana hal
tersebut terbukti dapat menaikkan citra Garuda sehingga dipercaya dalam urusan
penerbangan. Oleh karena itu, seperti halnya Garuda Indonesia, semua perusahaan-
perusahaan juga dapat menerapkan ITIL dan ITSM yang dapat memacu perkembangan
perusahaan baik dalam hal IT maupun service perusahaan di mata pelanggan. Di mana hal
tersebut dapat membuat perusahaan mampu berkompetitif dan mampu bertahan di
lingkungan bisnis sekarang ini.

4.2 Saran
 Seiring dengan berkembangnya teknologi dan sistem informasi maka lambat laun
semua perusahaan akan berpikir bahwa persaingan dalam dunia bisnis akan saling
bergantung pada teknologi dan sistem informasi yang telah diterapkan di dalam
perusahaan. Sehingga alangkah baiknya semua perusahaan menerapkan suatu pandangan
bahwa dengan teknologi dan sistem informasi yang mendukung kinerja perusahaan, maka
perusahaan akan dapat terus bertahan di dunia bisnis sekarang ini karena dengan
menguasai teknologi dan sistem informasi seperti ITIL dan ITSM, peluang perusahaan
dalam meningkatkan jumlah pelanggan akan menjadi semakin tinggi.
Untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan
sistem ITIL dan ITSM yang dilakukan oleh perusahaan, alangkah baiknya perusahaan
memberikan informasi-informasi yang dapat membantu pelanggan dalam memahami cara
kerja sistem maupun kelebihan sistem tersebut dibandingkan dengan sistem lainnya, serta
memberikan briefing kepada pelanggan yang sebelumnya tidak mengerti mengenai
teknologi dan sistem informasi sehingga akan memudahkan pelanggan dalam
menggunakan fasilitas-fasilitas perusahaan.
 DAFTAR PUSTAKA

Meraih Keunggulan Layanan Melalui ITSM. Diperoleh 2 April 2014, dari

http://www.ebizzasia.com/0216-2004/focus,0216,03.htm

Penerapan ITSM Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan. Diperoleh 2 April 2014, dari
http://www.ebizzasia.com/0327-2005/focus,0327,04.htm

Implementing IT Service Managament. Diperoleh 3 April 2014, dari http://web.tuke.sk/fei-

cit/sarnovsky/RIP/zadania/Tan.pdf