HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

DALAM TINDAKAN KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN DI PAVILIUN DAHLIA RSUD KABUPATEN
JOMBANG

SKRIPSI

Oleh:

ABRAHAM MUHAMMAD
NIM. 110601039

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PEMKAB JOMBANG

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN TAHUN 2015

i
HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
DALAM TINDAKAN KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN DI PAVILIUN DAHLIA RSUD KABUPATEN
JOMBANG

SKRIPSI

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar Sarjana Keperawatan

Oleh:

ABRAHAM MUHAMMAD
NIM.110601039

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PEMKAB

JOMBANG PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN
TAHUN 2015

ii
iii
iv
v
 ABSTRACT

THE CORRELATION BETWEEN THE THERAPEUTIC COMMUNICATION

OF NURSES IN THE ACTION OF NURSING WITH THE LEVEL OF
PATIENT‘S SATISFACTION IN THE WARD OF DAHLIA AT RSUD
JOMBANG

By: Abraham Muhammad

Adviser : dr. Mas Imam Ali Affandi, MKP

The role of communication in health care can not be separated from patients
who are conducting treatment at hospital, but sometimes patients feel that
continuing communication that is not effective because of errors in interpreting
the message that is received. If the error persists will have an impact on the poor
quality of service which is provided by health care workers to patients, finally it
can affect the level of patient’s satisfaction even patients will flee to other health
care provider institutions. This research aimed to analyze the correlation between
the therapeutic communication of nurses with the level of patient’s satisfaction in
the ward of Dahlia at RSUD Jombang.
Research design used Correlation Analytical with cross sectional approach.
The population in this research was all patients who stayed in the ward of Dahlia
at RSUD Jombang with the average of the last two months as many as 215
respondents, the total of samples that was used as many as 43 respondents. The
sampling technique used Purposive Sampling. The technique of collecting data
used questionnaires with the analysis of Rank Spearman statistic test.
Based on the results of research were obtained that the therapeutic
communication of nurses in the actions of nursing, the majority of therapeutic
communication of nurses (51,2%) who performed the action of nursing were very
good. The level of patient’s satisfaction nearly half of respondents (48,8%) were
very satisfied with the therapeutic communication that was given by nurses.
Statistical test results between communication therapeutic of nurses in the
action of nursing with the level of patient’s satisfaction was obtained that ρ =
0,001 with the value of correlation coefficient 0,505, so that it could be concluded
that there was a correlation between the therapeutic communication of nurses in
the action of nursing with the level of patient’s satisfaction in the ward of Dahlia
at RSUD Jombang with the level of correlation was moderate.
To improve the quality of service, health care workers are expected to be
able to apply therapeutic communication for providing services at hospital both
medical and non-medical care, being capable of understanding each problem that
arises in nursing services and how far to satisfy the patient and also to seek
alternative solutions.

Keywords: Therapeutic communication, The level of patient’s satisfaction.

vi
 ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI TERAPEUTIK

PERAWAT DALAM TINDAKAN KEPERAWATAN
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PAVILIUN
DAHLIA RSUD KABUPATEN JOMBANG

Oleh: Abraham Muhammad

Pembimbing: dr. Mas Imam Ali Affandi, MKP

Peran komunikasi dalam pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan dari

pasien yang sedang menjalani perawatan di rumah sakit, tetapi kadangkala pasien
merasakan komunikasi yang sedang berjalan tidak efektif karena kesalahan dalam
menafsirkan pesan yang diterimanya. Apabila kesalahan terus berlanjut akan
berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
kepada pasien, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
bahkan pasien akan lari ke institusi pemberi pelayanan kesehatan lainnya. Tujuan
penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara komunikasi terapeutik perawat
dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang.
Desain penelitian menggunakan Analitik Korelasional dengan pendekatan
cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di
Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang dengan rata – rata dua bulan terakhir
sebanyak 215 responden, besar sampel yang digunakan sebanyak 43 responden.
Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan analisa Uji Statistik Rank
Spearman.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan komunikasi terapeutik perawat
dalam tindakan keperawatan sebagian besar (51,2%) komunikasi terapeutik yang
dilakukan perawat dalam tindakan keperawatan adalah sangat baik. Tingkat
kepuasan pasien hampir dari setengahnya (48,8%) responden sangat puas dengan
komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat. Hasil uji statistik antara
komunikasi terpeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien diperoleh ρ = 0,001
dengan nilai correlation coefficient sebesar 0,505, sehingga dapat disimpulkan
bahwa ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang dengan tingkat korelasi sedang.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan, diharapkan petugas kesehatan dapat
menerapkan komunikasi secara terapeutik selama memberikan pelayanan di
rumah sakit baik pelayanan medis maupun non medis, dapat mengetahui setiap
persoalan yang timbul pada jasa pelayanan keperawatan dan seberapa jauh
memuaskan pasien serta mencari alternatif pemecahannya.

Kata Kunci: Komunikasi terapeutik, tingkat kepuasan pasien.

vii
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana keperawatan

dengan judul “Hubungan antara Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD

Kabupaten Jombang”.

Dalam penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapat bimbingan dan

dorongan dari berbagai pihak untuk itu perkenankan peneliti mengucapkan terima

kasih kepada:

1. drg. Budi Nugroho, MPPM selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

Pemkab Jombang yang telah memberi kesempatan untuk melaksanakan

pendidikan di STIKES Pemkab Jombang.

2. Sestu Retno Dwi Andayani, S.Kp., M.Kes selaku Ketua Prodi S1 Keperawatan

yang telah membimbing selama ini.

3. dr. Pudji Umbaran, MKP selaku Direktur RSUD Kabupaten Jombang yang

telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.

4. E.A. Pantjarini, S.Kep., Ns. selaku Kepala Ruang Paviliun Dahlia RSUD

Kabupaten Jombang yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.

5. dr. Mas Imam Ali Affandi, MKP selaku pembimbing yang telah memberikan

bimbingan, pengarahan, kritik dan saran dalam penyusunan skripsi ini.

viii
6. Seluruh staf pengajar Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Pemkab Jombang yang

senantiasa sabar memberikan dorongan dan membantu dalam pembuatan

skripsi ini.

7. Responden yang bersedia dilakukan penelitian yang dapat memperlancar

dalam pembuatan skripsi ini.

8. Kedua orang tua dan saudaraku yang selalu memberikan do’a dan semangat.

9. Teman – temanku yang selalu mendukung dan memberikan semangat.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Semoga amal kebaikannya mendapat imbalan pahala dari Allah SWT dalam

penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari masih jauh dari sempurna, untuk itu

peneliti sangat mengharapkan kritik dan saran untuk perbaikan di masa

mendatang.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan,

khususnya bagi ilmu keperawatan.

Jombang, 6 Juli 2015

Peneliti

ix
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL...........................................................................................................i
HALAMAN JUDUL DALAM........................................................................................ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN...........................................iii
LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................................iv
LEMBAR PENGESAHAN..............................................................................................v
ABSTRACT...........................................................................................................................vi
KATA PENGANTAR.........................................................................................................viii
DAFTAR ISI..........................................................................................................................x
DAFTAR TABEL.................................................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................................xvi
DAFTAR SINGKATAN....................................................................................................xvii

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang............................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah......................................................................................3
1.3. Batasan Masalah.........................................................................................3
1.4. Tujuan Penelitian........................................................................................3
1.4.1. Tujuan Umum.................................................................................3
1.4.2. Tujuan Khusus................................................................................4
1.5. Manfaat Penelitian.....................................................................................4
1.5.1. Manfaat Teoritis.............................................................................4
1.5.2. Manfaat Praktis...............................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Komunikasi..................................................................................5
2.1.1. Pengertian Komunikasi................................................................5
2.1.2. Komponen Komunikasi...............................................................5
2.1.3. Faktor yang Mempengaruhi Proses Komunikasi.................6
2.1.4. Perbedaan Komunikasi Terapeutik dengan
Komunikasi Sosial.........................................................................11
2.2. Konsep Komunikasi Terapeutik.............................................................12
2.2.1. Pengertian Komunikasi Terapeutik..........................................12
2.2.2. Tujuan Komunikasi Terapeutik..................................................13
2.2.3. Fungsi Komunikasi Terapeutik..................................................13
2.2.4. Sikap Komunikasi Terapeutik....................................................14
2.2.5. Tahapan – Tahapan Komunikasi Terapeutik..........................14
2.2.6. Metode Komunikasi Terapeutik................................................17
2.2.7. Faktor - Faktor Penghambat Komunikasi Terapeutik.........20
2.3. Instrumen dan Kriteria Penilaian Komunikasi Terapeutik
dalam Tindakan Keperawatan................................................................21
2.3.1. Instrumen Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan
Keperawatan....................................................................................21

x
 2.3.2. Kriteria Penilaian Komunikasi Terapeutik dalam
Tindakan Keperawatan 22
2.4. Konsep Kepuasan
....23
2.4.1. Pengertian Kepuasan 23
2.4.2. Teori Model Kepuasan 23
2.5. Konsep Kepuasan
Pelanggan (Pasien) 24
2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien) 24
2.5.2. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan 25
2.6. Instrumen dan Kriteria
Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien 28
2.6.1. Instrumen Tingkat Kepuasan Pasien 28
2.6.2. Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien 29
2.7. Hubungan Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan
Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien 30
2.8. Teori Model
Keperawatan Imogene M. King 32
2.8.1. Konsep Utama 33
2.8.2. Sistem Interpersonal 36
2.9. Kerangka Konseptual
....37
2.10. Hipotesis 38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian
....39
3.2. Kerangka Operasional
....40
3.3. Populasi, Sampel, dan
Sampling 41
3.3.1. Populasi41
3.3.2. Sampel 41
3.3.3. Sampling 42
3.4. Variabel Penelitian
....42
3.5. Definisi Operasional
....44
3.6. Kriteria Inklusi dan
Eksklusi 45
3.7. Tempat dan Waktu
....46
3.7.1. Tempat Penelitian 46
3.7.2. Waktu Penelitian 46
3.8. Tehnik Pengumpulan
Data 46
3.8.1. Instrumen 46
3.8.2. Prosedur Penelitian 48
3.9. Tehnik Analisa Data
....49
3.10. Etika Penelitian 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian 58
4.1.1. Karakteristik Tempat Penelitian 58
4.1.2. Data Umum 59
4.1.3. Data Khusus 61
4.1.4. Tabulasi Silang 62
4.2. Pembahasan 64

xi
 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan 71
5.2. Saran 71
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................73

xii
 DAFTAR TABEL
Halaman

Tabel 3.1 Definisi operasional hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien ........................................................................................ 44
Tabel 4.1 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan jenis kelamin di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 ........... 59

Tabel 4.2 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan pendidikan di Paviliun

Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 ......................... 59

Tabel 4.3 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan lama kerja di Paviliun

Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 ......................... 60

Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur di Paviliun

Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 ......................... 60

Tabel 4.5 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 ........... 60

Tabel 4.6 Distribusi frekuensi responden berdasarkan riwayat MRS di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 ........... 61

Tabel 4.7 Distribusi frekuensi komunikasi terapeutik perawat dalam

tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten

Jombang Tahun 2015 ................................................................. 61
Tabel 4.8 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia

RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 .................................... 61

Tabel 4.9 Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan Umur

Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun

2015 .......................................................................................... 62
Tabel 4.10 Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan

Pendidikan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten

Jombang Tahun 2015 ................................................................. 62
Tabel 4.11 Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan

Riwayat MRS Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten

Jombang Tahun 2015 ................................................................. 63

xiii
Tabel 4.12 Tabulasi Silang Hubungan antara Komunikasi Terapeutik
Perawat dalam Tindakan Keperawatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang
Tahun 2015 63

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1 Dynamic Interacting Systems....................................................................35

Gambar 2.2 Kerangka konseptual hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien................................................................................................................37

Gambar 3.1 Kerangka operasional hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien................................................................................................................40

xv
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
Lampiran 1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian..................................................................74
Lampiran 2 Surat Pengajuan Judul Skripsi...................................................................75
Lampiran 3 Surat Pengantar Pengambilan Data.........................................................76
Lampiran 4 Surat Pengantar Penelitian.........................................................................77
Lampiran 5 Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian..............................78
Lampiran 6 Lembar Permohonan Menjadi Responden............................................79
Lampiran 7 Lembar Persetujuan Menjadi Responden..............................................80
Lampiran 8 Kisi - Kisi Jawaban Kuesioner Kepuasan Pasien................................81
Lampiran 9 Lembar Kuesioner Komunikasi Terapeutik Perawat..........................84
Lampiran 10 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien.......................................................87
Lampiran 11 Tabulasi Data Umum Perawat di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang Tahun 2015.............................................................89
Lampiran 12 Tabulasi Data Umum Responden di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang Tahun 2015.............................................................90
Lampiran 13 Tabulasi Data Khusus Komunikasi Terapeutik dalam
Tindakan Keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015...................................................................................91
Lampiran 14 Tabulasi Data Khusus Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun
Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015.................................93
Lampiran 15 Master Tabel Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan
Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun
Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015.................................95
Lampiran 16 Tabulasi Silang Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan
Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun
Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015.................................97
Lampiran 17 Hasil Uji Spearman Rank...........................................................................98
Lampiran 18 Lembar Konsultasi.....................................................................................100

xvi
 DAFTAR SINGKATAN
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

dkk : dan kawan – kawan

IRNA : Instalansi Rawat Inap
dr : dokter
MRS : Masuk Rumah Sakit
Jln : Jalan

xvii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan harus mampu

merespon tuntutan yang berkembang agar mampu bersaing dengan institusi

pemberi layanan yang lain. Untuk memenangkan persaingan, rumah sakit

harus mampu memberikan kepuasan kepada pasien. Kemudahan

mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi

dalam persepsi kepuasan pasien. Peran komunikasi dalam pelayanan

kesehatan tidak dapat dipisahkan dari pasien yang sedang menjalani

perawatan di rumah sakit, tetapi kadangkala pasien merasakan komunikasi

yang sedang berjalan tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan

yang diterimanya. Apabila kesalahan terus berlanjut akan berdampak pada

rendahnya mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien,

yang pada akhirnya pasien akan lari ke institusi pemberi pelayanan kesehatan

lainnya.

Perawat yang memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik

tidak saja akan mendorong adanya kerja sama antara perawat dan pasien,

tetapi juga dapat membantu pasien mengurangi beban perasaan dan

pikirannya (Putri dan Fanani, 2013). Semua tindakan pelayanan keperawatan

yang akan diberikan harus disertai dengan komunikasi terapeutik, sebab

tindakan keperawatan dapat menimbulkan nyeri, kesakitan dan cemas pada

pasien sebelum dilakukan tindakan.

1
 2

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Badrut Tamam di

RSUD Ploso Kabupaten Jombang pada tahun 2013 didapatkan 17,5% pasien

mengatakan kurang puas dengan komunikasi yang dilakukan perawat. Pasien

merasa komunikasi yang dilakukan perawat terlalu singkat. Hasil wawancara

yang dilakukan peneliti didapatkan 6 dari 11 pasien mengatakan tidak puas

dengan komunikasi perawat. Komunikasi perawat terlalu singkat dan kurang

jelas, bahkan terkadang pasien mengatakan “iya” hanya untuk formalitas.

Dampak dari buruknya komunikasi terapeutik yang diberikan oleh

perawat akan mempengaruhi kondisi psikis pasien, biasanya pasien akan lebih

labil emosinya dan timbul rasa ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan yang diberikan sehingga dapat mempengaruhi penyembuhan

penyakit dan adaptasi di rumah sakit. Dengan memiliki keterampilan

berkomunikasi terapeutik, perawat akan lebih mudah menjalin hubungan

saling percaya dengan klien, sehingga akan lebih efektif dalam mencapai

tujuan asuhan keperawatan yang telah diterapkan, memberikan kepuasan

profesional dalam pelayanan keperawatan dan akan meningkatkan profesi

(Damaiyanti, 2010).

Oleh sebab itu sudah saatnya kepuasan pelayanan terhadap pasien

menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan profesi keperawatan karena

semakin meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, serta

perilaku dari pasien untuk mencari pelayanan jasa keperawatan yang lebih

bermutu. Solusi untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan melatih

ketrampilan berkomunikasi terapeutik. Perawat harus dilatih secara terus

menerus melalui kemampuan belajar mandiri, penyegaran dan pelatihan

 3

terutama berhubungan dengan cara berkomunikasi, cara bersikap dan tentang

kepribadian sehingga perawat dapat bersikap yang baik dalam melayani

pasien.

Berdasarkan permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang “Hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam

tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien. “

1.2 Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam

tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien?

1.3 Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi penelitian pada pasien yang

mendapatkan komunikasi terapeutik dalam semua tindakan keperawatan

dengan kategori umur menurut Depkes RI (2009) pasien remaja akhir (17-25

tahun), dewasa awal (26-35 tahun), dewasa akhir (36-45 tahun), dan lansia

awal (46-55 tahun).

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Mengetahui hubungan antara komunikasi terapeutik perawat

dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.

 4

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan

keperawatan.

2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien.

3. Menganalisis hubungan antara komunikasi terapeutik perawat

dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai acuan dalam

memberikan manajemen pelayanan dalam keperawatan dan

pengembangan ilmu manajemen keperawatan yang berhubungan

dengan kepuasan pasien.

1.5.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Rumah Sakit

Sebagai masukan bagi pihak rumah sakit tentang cara

berkomunikasi yang baik dan benar sehingga dapat

meningkatkan kepuasan pasien.

2. Bagi Petugas Kesehatan

1) Menambah pengetahuan dalam upaya meningkatkan

kualitas personal perawat sebagai “care giver”.

2) Mengetahui setiap persoalan yang timbul pada jasa

pelayanan keperawatan dan seberapa jauh memuaskan

pasien dan mencari alternatif pemecahannya.

 5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Komunikasi

2.1.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi adalah penyampaian informasi verbal dan non

verbal untuk mencapai kesamaan pengertian dari pengirim

informasi kepada penerima, sehingga menimbulkan tingkah laku

yang diinginkan oleh pengirim dan penerima informasi (Riyadi dan

Purwanto, 2009). Sedangkan menurut Damaiyanti (2010)

komunikasi adalah suatu proses pertukaran ide, perasaan, dan

pikiran antara dua orang atau lebih yang bertujuan untuk terjadinya

perubahan sikap dan tingkah laku.

2.1.2 Komponen Komunikasi

Menurut Potter dan Perry (1993) dalam Damaiyanti, 2010

komunikasi mempunyai 6 komponen yaitu:

1. Komunikator; adalah penyampai informasi atau sumber

informasi.

2. Komunikan; adalah penerima informasi atau memberi

respons terhadap stimulus yang disampaikan oleh

komunikasi.

3. Pesan; adalah gagasan atau pendapat, fakta, informasi, atau

stimulus yang disampaikan.

4. Media komunikasi; adalah saluran yang dipakai untuk

menyampaikan pesan.

5
 6

5. Kegiatan “encoding”; adalah perumusan pesan oleh

komunikator sebelum disampaikan kepada komunikan.

6. Kegiatan “decoding”; adalah penafsiran pesan oleh

komunikan pada saat menerima pesan.

2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Proses Komunikasi

Beberapa faktor yang mempengaruhi proses komunikasi

menurut Potter dan Perry 1993 dalam Damaiyanti 2010 yaitu :

1. Perkembangan.

Agar dapat berkomunikasi efektif dengan seseorang

perawat harus mengerti pengaruh perkembangan usia baik

dari sisi bahasa, maupun proses berpikir dari orang tersebut.

Adalah berbeda cara berkomunikasi anak usia remaja dengan

anak usia balita. Kepada remaja, Anda barangkali perlu

belajar bahasa “gaul” mereka sehingga remaja yang kita ajak

bicara akan merasa kita mengerti mereka dan komunikasi

diharapkan akan lancar.

2. Persepsi.

Adalah pandangan pribadi seseorang terhadap suatu

kejadian atau peristiwa. Persepsi dibentuk oleh harapan atau

pengalaman. Dalam hal terhadap komunikasi terapeutik dan

non terapeutik perawat selama pasien dirawat. Apabila

pengalaman akan komunikasi perawat baik maka persepsi

klien yang terbentuk adalah baik dan sebaliknya. Diakui

bahwa persepsi interpersonal sangat sulit karena kita tidak

 7

akan mampu menangkap seluruh sifat orang lain dari

berbagai dimensi perilakunya. Kita cenderung memilih

stimuli tertentu saja. Anehnya, kitapun sulit mempersepsi

orang lain seperti yang dikatakan oleh Sherlock Holmes

bahwa menduga karakteristik orang lain dari petunjuk

eksternal yang dapat diamati. Petunjuk itu salah satunya

adalah komunikasi. Perbedaan persepsi dapat mengakibatkan

terhambatnya komunikasi. Misalnya kata-kata virus

mempunyai perbedaan persepsi pada seorang ahli komputer

dengan seorang dokter.

3. Nilai

Adalah standar yang mempengaruhi pengaruhi perilaku

sehingga penting bagi perawat untuk menyadari nilai

seseorang. Perawat perlu berusaha untuk mengetahui dan

mengklarifikasi nilai sehingga dapat membuat keputusan dan

interaksi yang tepat dengan klien. Dalam hubungan

profesionalnya diharapkan perawat tidak terpengaruh oleh

nilai pribadinya. Perbedaan nilai tersebut dapat dicontohkan

sebagai berikut, klien memandang abortus tidak merupakan

perbuatan dosa sementara perawat memandang bahwa

abortus merupakan tindakan dosa. Hal ini dapat

menyebabkan konflik antara perawat dan klien.

 8

4. Latar belakang sosial budaya.

Bahasa dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi

oleh faktor budaya. Budaya juga akan membatasi cara

bertindak dan berkomunikasi. Seorang remaja putri ingin

membeli makanan khas di suatu daerah. Remaja tersebut

berasal dari daerah lain. Pada saat membeli makanan

tersebut, si remaja tiba-tiba menjadi pucat ketakutan karena si

penjual menanyakan padanya berapa banyak cabe merah

yang dibutuhkan untuk campuran makanan yang akan

diberikan. Apa yang terjadi remaja tersebut merasa dimarahi

oleh si penjual karena cara menanyakan cabe itu seperti

membentak bagi si remaja putri padahal si penjual merasa

tidak memarahi remaja tersebut. Hal ini dikarenakan budaya

dan logat bicara si penjual yang memang tegas dan keras

sehingga terkesan marah-marah bagi orang dengan latar

budaya yang berbeda. Jadi faktor sosial budaya sangat

mempengaruhi walaupun seorang perawat telah melakukan

komunikasi sesuai dengan spirit komunikasi terapeutik,

sehingga perlu penjelasan yang cermat kepada klien.

5. Emosi

Merupakan perasaan subyektif terhadap suatu kejadian.

Emosi seperti marah, sedih dan senang akan mempengaruhi

perawat dalam berkomunikasi dengan orang lain. Perawat

perlu mengkaji emosi klien dan keluarganya sehingga

 9

perawat mampu memberikan asuhan keperawatan dengan

tepat. Selain itu perawat juga perlu mengevaluasi emosi yang

ada pada dirinya agar dalam melakukan asuhan keperawatan

tidak terpengaruh oleh emosi bawah sadarnya. Karena hal ini

sangat mempengaruhi persepsi klien terhadap komunikasi

perawat. Bisa saja terjadi persepsi klien bias tentang

komunikasi perawat karena sementara emosi atau sedih.

6. Jenis kelamin.

Setiap jenis kelamin mempunyai gaya komunikasi yang

berbeda. Menurut Tanned (2012) wanita dan laki-laki

mempunyai perbedaan gaya komunikasi. Dari usia tiga tahun

wanita bermain dengan teman baiknya atau dalam group

kecil dan menggunakan bahasa untuk mencari kejelasan,

meminimalkan perbedaan, serta membangun dan mendukung

keintiman. Laki-laki dilain pihak, menggunakan bahasa

untuk mendapatkan kemandirian dari aktifitas dalam group

yang lebih besar, di mana jika mereka ingin berteman, maka

mereka melakukannya dengan bermain.

7. Pengetahuan.

Tingkat pengetahuan akan mempengaruhi komunikasi

yang dilakukan. Tingkat pengetahuan berkaitan erat dengan

tingkat pendidikan seseorang. Pengetahuan akan semakin

baik dengan makin tinggi tingkat pendidikan dan lebih

mudah menerima dan mengelola pesan atau komunikasi

 10

dengan baik. Seorang dengan tingkat pengetahuan rendah

akan sulit merespon pertanyaan yang mengandung bahasa

terapeutik dengan tingkat pengetahuan yang lebih tinggi.

Perawat perlu mengetahui tingkat pengetahuan klien

sehingga perawat dapat berinteraksi dengan baik dan

akhirnya dapat memberikan asuhan keperawatan yang tepat

kepada klien.

8. Peran dan hubungan.

Gaya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan

antar orang yang berkomunikasi. Cara komunikasi seorang

perawat dengan koleganya, dengan cara komunikasi seorang

perawat pada klien akan berbeda tergantung perannya.

Demikian juga antara guru dengan murid.

9. Lingkungan.

Lingkungan interaksi akan mempengaruhi komunikasi

yang efektif. Suasana yang bising, tidak ada privasi yang

tepat akan menimbulkan kerancuan, ketegangan dan

ketidaknyamanan. Untuk itulah perawat perlu menyiapkan

lingkungan yang tepat dan nyaman sebelum memulai

interaksi dengan klien.

10. Jarak.

Jarak dapat mempengaruhi komunikasi. Jarak tertentu

dapat menyediakan rasa aman dan kontrol. Dapat dimisalkan

dengan individu yang merasa terancam ketika seseorang

 11

tidak dikenal tiba-tiba berada pada jarak yang sangat dekat

dengan dirinya. Hal itu juga yang dialami klien saat pertama

kali berinteraksi dengan perawat. Untuk itu perawat perlu

memperhitungkan jarak yang tepat pada saat melakukan

hubungan dengan klien.

2.1.4 Perbedaan Komunikasi Terapeutik dengan Komunikasi Sosial

Menurut Purwanto (1994) dalam Damaiyanti, 2010

perbedaan komunikasi terapeutik dengan komunikasi sosial adalah:

Komunikasi Terapeutik:

1. Terjadi antara perawat dengan pasien atau anggota

tim kesehatan lainnya.

2. Komunikasi ini umumnya lebih akrab karena

mempunyai tujuan, berfokus kepada pasien yang

membutuhkan bantuan.

3. Perawat secara aktif mendengarkan dan memberi

respon kepada pasien dengan cara menunjukkan sikap

mau menerima dan mau memahami sehingga dapat

mendorong pasien untuk berbicara secara terbuka

tentang dirinya. Selain itu membantu pasien untuk

melihat dan memperhatikan apa yang tidak disadari

sebelumnya.

1. Terjadi setiap hari antar-orang per orang baik dalam

pergaulan maupun lingkungan kerja.

 12

2. Komunikasi bersifat dangkal karena tidak mempunyai

tujuan.

3. Lebih banyak terjadi dalam pekerjaan, aktivitas

sosial, dan lain – lain.

4. Pembicara tidak mempunyai fokus tertentu tetapi

lebih mengarah kebersamaan dan rasa senang.

5. Dapat direncanakan tetapi dapat juga tidak

direncanakan.

2.2 Konsep Komunikasi Terapeutik

2.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik

Menurut Purwanto (1994) dalam Putri dan Fanani, 2013

komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan

secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk

kesembuhan pasien. Teknik komunikasi terapeutik merupakan cara

untuk membina hubungan yang terapeutik di mana terjadi

penyampaian informasi dan pertukaran perasaan dan pikiran

dengan maksud untuk mempengaruhi orang lain (Sruart dan

Sundeen 1995 dalam Putri dan Fanani, 2013). Sedangkan menurut

Stuart G.W. 1998 dalam Putri dan Fanani, 2013 komunikasi

terapeutik adalah komunikasi yang ditujukan untuk mengubah

perilaku klien dalam pencapai tingkat kesehatan yang optimal.

 13

2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik

Salah satu tujuan komunikasi terapeutik menurut Purwanto

(1994) dalam Damaiyanti, 2010 adalah membantu pasien untuk

memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta

dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila

pasien percaya pada hal yang diperlukan. Dengan memiliki

keterampilan berkomunikasi terapeutik, perawat akan lebih mudah

menjalin hubungan saling percaya dengan klien, sehingga akan

lebih efektif dalam mencapai tujuan asuhan keperawatan yang

telah diterapkan, memberikan kepuasan profesional dalam

pelayanan keperawatan dan akan meningkatkan profesi.

2.2.3 Fungsi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik berfungsi untuk mendorong adanya

kerja sama antara perawat dan pasien. Perawat berusaha

mengungkapkan perasaan, mengidentifikasi dan mengkaji masalah

serta mengevaluasi tindakan yang dilakukan dalam perawatan.

Selain komunikasi terapeutik dapat membantu pasien mengurangi

beban perasaan dan pikirannya. Kualitas asuhan keperawatan yang

diberikan kepada klien sangat dipengaruhi oleh kualitas hubungan

perawat dengan klien. Hubungan perawat dengan klien yang baik

sering kali dapat memberikan dampak terapeutik yaitu

mempercepat kesembuhan klien (Putri dan Fanani, 2013).

 14

2.2.4 Sikap Komunikasi Terapeutik

Egan (dalam Keliat 1992) dalam Damaiyanti, 2010,

mengidentifikasi lima sikap atau cara untuk menghadirkan diri

secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi terapeutik, yaitu:

a. Berhadapan;

Arti dari posisi ini adalah saya siap untuk Anda.

b. Mempertahankan kontak mata;

Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien

dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi.

c. Membungkuk ke arah klien;

Posisi ini menunjukkan keinginan untuk menyatakan atau

mendengarkan sesuatu.

d. Memperlihatkan sikap terbuka;

Tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan

untuk berkomunikasi dan siap membantu.

e. Tetap rileks;

Tetap dapat mengendalikan keseimbangan antara

ketegangan dan relaksasi dalam memberikan respons kepada

pasien, meskipun dalam situasi yang kurang menyenangkan.

2.2.5 Tahapan - Tahapan Komunikasi Terapeutik

Tahapan-tahapan komunikasi terapeutik (Putri dan Fanani,

2013)

1. Tahap Persiapan. Pada tahap persiapan ini perawat

menggali perasaan dan mengidentifikasi kelebihan dan

 15

kekurangannya. Perawat juga mulai mencari informasi

tentang pasien.

Tugas perawat dalam tahap ini adalah:

a) Mengeksplorasi perasaan, harapan dan kecemasan

pada dirinya sendiri. Sebelum berinteraksi dengan

klien, perawat perlu mengkaji perasaannya sendiri.

b) Menganalisis kekuatan dan kelemahan diri.

c) Mengumpulkan data tentang pasien.

d) Merencanakan pertemuan pertama dengan pasien.

2. Tahap Perkenalan. Perkenalan merupakan kegiatan yang

dilakukan perawat saat pertama kali bertemu atau kontak

dengan pasien.

Tugas perawat pada tahap ini adalah:

a) Membina rasa saling percaya, menunjukkan

penerimaan, dan komunikasi yang terbuka.

b) Merumuskan kontrak bersama pasien.

c) Menggali pikiran dan perasaan serta

mengidentifikasi masalah yang dihadapi pasien.

d) Merumuskan tujuan dengan pasien.

3. Tahap Kerja. Perawat dan pasien dalam tahap ini bekerja

sama mengatasi masalah yang dihadapi pasien. Perawat

diharapkan dapat mendorong pasien mengungkapkan

perasaan dan pikirannya, serta dituntut untuk mempunyai

 16

kepekaan dan tingkat analisis yang tinggi terhadap adanya

perubahan dalam respon verbal maupun non verbal pasien.

Dalam tahap ini perawat harus menjadi pendengar

yang baik karena tugas perawat pada tahap ini bertujuan

untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien

berdasarkan pada percakapannya dengan si pasien. Pada

fase ini perawat dituntut untuk bekerja keras memenuhi

tujuan yang telah ditetapkan pada fase sebelumnya. Bekerja

sama dengan pasien untuk berdiskusi tentang masalah-

masalah yang merintangi pencapaian tujuan. Fase ini terdiri

dari dua kegiatan pokok yaitu menyatukan proses

komunikasi dengan tindakan perawatan dan membangun

suasana yang mendukung untuk proses perubahan.

4. Tahap Terminasi. Tahap ini merupakan akhir dari

pertemuan perawat dengan pasien. Tahap terminasi dibagi

menjadi dua yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir.

Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan

antara perawat dengan pasien; sementara terminasi akhir

terjadi jika perawat telah menyelesaikan proses

keperawatan secara keseluruhan. Pada fase ini perawat

mendorong pasien untuk memberikan penilaian atas tujuan

telah dicapai, agar tujuan yang tercapai adalah kondisi yang

saling menguntungkan dan memuaskan. Kegiatan pada fase

ini adalah penilaian pencapaian tujuan dan perpisahan.

 17

Tugas perawat pada tahap ini adalah:

a) Mengevaluasi pencapaian tujuan dari interaksi yang

telah dilakukan (evaluasi objektif).

b) Menanyakan perasaan pasien setelah berinteraksi

dengan perawat (evaluasi subjektif).

c) Menyepakati tindak lanjut dari interaksi-interaksi

yang telah dilakukan.

d) Membuat kontrak untuk pertemuan berikutnya.

2.2.6 Metode Komunikasi Terapeutik

Beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk menanggapi

respon dari pasien menurut Putri dan Fanani (2013) antara lain

adalah:

1. Bertanya. Dengan bertanya, pasien dapat mengungkapkan

perasaan dan pikirannya. Tujuan perawat bertanya adalah

untuk mendapatkan informasi yang spesifik mengenai apa

yang disampaikan oleh klien.

2. Mendengarkan. Dalam hal ini perawat berusaha mengerti

pasien dengan cara mendengarkan apa yang disampaikan

pasien. Mendengar merupakan dasar utama dalam

komunikasi. Beri kesempatan lebih banyak pada pasien

untuk berbicara. Perawat harus menjadi pendengar yang

aktif.

3. Mengulang. Mengulang yaitu mengulang kata-kata pasien

yang dirasa penting dengan kata-kata sendiri. Melalui

 18

pengulangan kembali kata-kata pasien, perawat

memberikan umpan balik bahwa perawat mengerti pesan

yang ingin disampaikan oleh pasien.

4. Klarifikasi. Klarifikasi adalah meyakinkan kembali ide-ide

pikiran pasien yang tidak jelas atau meminta pasien untuk

menjelaskan arti dari kata-katanya.

5. Refleksi. Refleksi adalah mengarahkan kembali ide,

perasaan, pertanyaan, dan isi pembicaraan dengan pasien.

Refleksi memberikan kesempatan kepada klien untuk

mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai

bagian dari dirinya sendiri.

6. Menunjukkan penerimaan. Menerima tidak berarti

menyetujui. Meneruma berarti bersedia untuk

mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan

atau ketidaksetujuan.

7. Memfokuskan. Metode ini bertujuan untuk membatasi

bahan pembicaraan sehingga percakapan menjadi lebih

spesifik dan dimengerti.

8. Diam. Diam memungkinkan pasien berkomunikasi dengan

dirinya sendiri, mengorganisir pikiran dan memproses

informasi.

9. Memberi informasi. Memberikan tambahan informasi

merupakan tindakan penyuluhan kesehatan untuk klien

 19

yang bertujuan memfasilitasi klien untuk mengambil

keputusan.

10. Merangkum. Meringkas adalah mengulang ide utama yang

telah dikomunikasikan secara singkat untuk menunjukkan

bahwa perawat memahami pesan-pesan yang ingin

disampaikan pasien.

11. Humor. Dengan sedikit humor, perawat akan dapat

mencairkan suasana dan menurunkan ketegangan pasien.

12. Memberi pujian. Semua orang pada dasarnya suka dipuji

demikian juga seorang pasien. Akan tetapi janganlah

sampai pujian ini menjadi beban untuk pasien, dalam arti

jangan sampai pasien berusaha keras dan melakukan

segalanya hanya demi untuk mendapatkan pujian dan

persetujuan atas perbuatannya.

13. Menyatakan hasil kuesioner. Dalam hal ini perawat

menguraikan kesan yang ditimbulkan oleh isyarat non

verbal pasien.

14. Memberi kesempatan kepada pasien untuk memulai

pembicaraan. Memberi kesempatan kepada klien untuk

berinisiatif dalam memilih topik pembicaraan.

15. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan. Teknik ini

memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengarahkan

hampir seluruh pembicaraan.

 20

16. Menempatkan kejadian secara berurutan. Mengurutkan

kejadian secara teratur akan membantu perawat dan pasien

untuk melihatnya dalam suatu perspektif.

2.2.7 Faktor - Faktor Penghambat Komunikasi Terapeutik

Beberapa faktor yang dapat menghambat proses komunikasi

terapeutik menurut Putri dan Fanani (2013) antara lain:

1. Kecakapan yang kurang dalam berkomunikasi. Perawat

yang kurang cakap dalam berbicara, berbicara tersendat-

sendat, dapat menyebabkan pendengar atau pasien menjadi

jengkel dan tidak sabar.

2. Sikap yang kurang tepat. Seorang perawat yang sedang

berbicara atau melayani pasien harus memberikan sikap

yang baik dan sopan agar pasien merasa nyaman dan

tenang.

3. Kurang pengetahuan. Seorang perawat yang kurang

pengetahuannya, jarang membaca atau menonton televisi,

terkadang akan mengalami kesulitan saat berbicara dengan

pasiennya.

4. Kurang memahami sistem sosial dan budaya lawan bicara,

ketidakpahaman sistem sosial dan budaya lawan bicara

(pasien) dapat menyebabkan ketersinggungan lawan bicara.

5. Prasangka yang tidak beralasan.

 21

6. Jarak fisik. Komunikasi menjadi kurang lancar bila jarak

komunikasi dan komunikator berjauhan ataupun terlalu

berdekatan.

7. Tidak ada persamaan persepsi.

8. Indera yang rusak.

9. Berbicara yang berlebihan. Berbicara berlebihan seringkali

akan mengakibatkan penyimpangan dari pokok

pembicaraan.

10. Mendominasi pembicaraan.

2.3 Instrumen dan Kriteria Penilaian Komunikasi Terapeutik dalam

Tindakan Keperawatan
2.3.1 Instrumen Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan
Keperawatan
Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data yang

dilakukan dalam pengukuran komunikasi terapeutik perawat dalam

tindakan keperawatan ini adalah kuesioner.

Kuesioner komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan

keperawatan dalam penelitian ini terdiri dari 30 pernyataan.

Masing-masing pernyataan terdiri dari 2 respon, yaitu: “ya” bila

dilakukan dan “tidak” bila tidak dilakukan. Kuesioner ini sudah

baku, sehingga tidak perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas

(Aspuah, 2013).
 22

2.3.2 Kriteria Penilaian Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan

Keperawatan
Dalam penelitian ini, untuk mengetahui kemampuan perawat

dalam menerapkan teknik, sikap dan tahap-tahap komunikasi

terapeutik pada pasien, dilakukan dengan menggunakan alat ukur

kuesioner. Instrumen kuesioner meliputi materi: teknik, sikap dan

tahap-tahap komunikasi terapeutik. Instrumen kuesioner ini berisi

daftar kegiatan yang dilakukan perawat kepada pasien atau yang

diterima pasien. Pasien memberikan tanda check (√) pada kolom

“Ya” bila perawat melakukan dan “Tidak” bila perawat tidak

melakukan kegiatan pada lembar kuesioner. Bila pilihan “Ya” diberi

skor 1 dan “Tidak” diberi skor 0.

Penentuan nilai komunikasi terapeutik menggunakan rumus

dalam Setiadi (2013) sebagai berikut:

= 100%

Keterangan :

P = Prosentase

f = Jumlah jawaban responden

N = Jumlah skor maksimal

dan dikategorikan sebagai berikut (Hidayat, 2007):

Sangat Baik bila nilai = 76%- 100%,

Baik bila nilai = 51%- 75%,

Tidak Baik bila nilai = 26%- 50%

Sangat Tidak Baik bila nilai = 0 - 15%

 23

2.4 Konsep Kepuasan

2.4.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang

telah memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil

dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan

produk atau jasa (Irawan 2003 dalam Nursalam, 2014).

Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar

kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima

pelanggan (Wooddruff and Gardial dalam Supriyanto 2006 dalam

Nursalam, 2014).

2.4.2 Teori Model Kepuasan

Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan

dasar yang dirasakan dan disadari. Kebutuhan adalah

penyimpangan biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan

sakit seseorang (State of Health and Illnes).

Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu

keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat

dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena

itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh

pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.

Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan faktor

dominan pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat). Pada

utilisasi ada dua kemungkinan bahwa permintaan dan harapan

masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand,

 24

sedangkan bila masyarakat tidak mendapatkan seperti yang diminta

dan diharapkan, maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied

demand adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi

karena adanya barier (kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya

berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang

menginginkan berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi

keinginannya (Nursalam, 2014).

2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan (Pasien)

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu

keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat

dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena

itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh

pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien

(Nursalam, 2014).

Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi

kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat Anda penuhi, maka

pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau

melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah karena

kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan

yang kita berikan dan kepuasan pasien yang loyal (setia). Pasien

yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan

 25

kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah

diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk

menggunakan fasilitas pelayanan-pelayanan yang sama.

2.5.2 Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Nursalam (2014) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut:

1. Kualitas produk atau jasa.

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas.

2. Harga.

Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk

atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang

terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai

kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,

biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Emosional.

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain

kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien

memilih institusi pelayanan kesehatan yang sudah

mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

 26

4. Kinerja.

Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan,

dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan

jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu

penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam

memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,

keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

5. Estetika.

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat

ditangkap oleh pancaindera. Misalnya: keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

6. Karakteristik produk.

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik

antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk

meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

7. Pelayanan.

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap

baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari

kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan

keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang

 27

cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan

pelayanan keperawatan.

8. Lokasi.

Lokasi, meliputi letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan

pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan

kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya

transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan bagi pasien.

9. Fasilitas.

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana

dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman

dan ruang rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital

menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada

fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik

konsumen.

10. Komunikasi.

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan

pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien.

Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

 28

diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

11. Suasana.

Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana

tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat

mempengaruhi kepuasan pasien dalan proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja

yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang

berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat

yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung

institusi pelayanan kesehatan tersebut.

12. Desain visual.

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan

desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut

menentukan suatu kenyamanan.

2.6 Instrumen dan Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien

2.6.1 Instrumen Tingkat Kepuasan Pasien

Instrumen yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

pasien adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner juga

sering dikenal sebagai angket. Kuesioner merupakan sebuah daftar

pertanyaan atau pernyataan yang harus diisi oleh orang yang akan

diukur (responden).
 29

Kuesioner kepuasan pasien dalam penelitian ini terdiri dari

24 pernyataan. yang berisi 6 parameter kepuasan (Nursalam, 2013).

Masing-masing poin terdiri dari 4 respon, yaitu: sangat puas, puas,

tidak puas, dan sangat tidak puas. Kuesioner ini sudah baku,

sehingga tidak perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas

(Nursalam, 2013).

2.6.2 Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien

Dalam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan

pasien, dilakukan dengan memberikan kuesioner. Instrumen

kuesioner meliputi materi: caring (perhatian), kolaborasi,

kecepatan, empati, courtesy (sikap sopan), dan sincereity

(kejujuran). Jumlah item dalam instrumen kuesioner ini adalah 24

item. Instrumen kuesioner ini menggunakan dua jenis pernyataan,

pernyataan positif dan pernyataan negatif. Dalam pernyataan positif

bila responden menjawab “Sangat Puas” maka diberi skor 4, bila

responden menjawab “Puas” diberi skor 3, bila “Tidak Puas” diberi

skor 2, dan skor 1 bila responden menjawab “Sangat Tidak Puas”.

Sedangkan dalam pernyataan negatif, bila responden menjawab

“Sangat Puas” maka diberi skor 1, bila responden menjawab “Puas”

diberi skor 2, bila “Tidak Puas” diberi skor 3, dan skor 4 bila

responden menjawab “Sangat Tidak Puas”.

 30

Penentuan nilai kepuasan pasien menggunakan rumus dalam

Setiadi (2013) sebagai berikut:

= 100%

Keterangan :

P = Prosentase

f = Jumlah jawaban responden

N = Jumlah skor maksimal

dan dikategorikan sebagai berikut (Hidayat, 2007):

Sangat Puas bila nilai = 76%- 100%,

Puas bila nilai = 51%- 75%,

Tidak Puas bila nilai = 26%- 50%

Sangat Tidak Puas bila nilai = 0 - 15%

2.7 Hubungan antara Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Komunikasi merupakan komponen dasar dari hubungan antar-

manusia dan meliputi pertukaran informasi, perasaan, pikiran dan perilaku

antara dua orang atau lebih (Keliat dkk., 2011). Menurut Purwanto (1994)

dalam Putri dan Fanani, 2013 komunikasi terapeutik adalah komunikasi

yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan

untuk kesembuhan pasien. Teknik komunikasi terapeutik merupakan cara

untuk membina hubungan yang terapeutik di mana terjadi penyampaian

informasi dan pertukaran perasaan dan pikiran dengan maksud untuk

 31

mempengaruhi orang lain (Sruart dan Sundeen 1995 dalam Putri dan

Fanani, 2013).

Interaksi perawat dan pasien akan menghasilkan informasi untuk

perawat tentang keadaan pasien dan pada waktu yang bersamaan perawat

dapat memberikan informasi tentang cara-cara menyelesaikan masalah

dengan strategi tertentu sehingga pasien terpengaruh dan mau

melakukannya untuk menyelesaikan masalahnya. Jika pasien menerima

dan menerapkan informasi yang diberikan oleh perawat maka perilaku

pasien berubah ke arah adaptif yang merupakan hasil utama dari tindakan

keperawatan (Keliat dkk., 2011). Komunikasi juga merupakan hal yang

sangat penting bagi individu dalam melakukan interaksi. Kadangkala

individu merasakan komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan

dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena

setiap manusia mempunyai keterbatasan dalam menelaah komunikasi yang

disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan karena

persepsi yang berbeda-beda. Hal ini juga sering terjadi pada institusi

pelayanan kesehatan, misalnya pasien komplain karena tenaga kesehatan

tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga dapat

berakibat pada ketidakpuasan baik dari pasien maupun tenaga kesehatan.

Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu

pelayanan kesehatan yang diberikan tenaga kesehatan, dan larinya pasien

kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang dapat memberikan

pelayanan dengan lebih baik. Kepuasan pasien disebabkan karena tenaga

kesehatan khususnya perawat berkomunikasi dengan pasien baik dan

 32

menyenangkan. Semakin baik komunikasi terapeutik perawat, semakin

tinggi tingkat kepuasan pasien. Pasien yang loyal akan menggunakan

kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi.

Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain

untuk menggunakan fasilitas pelayanan-pelayanan yang sama (Nursalam,

2014). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Didik Suharyanto didapatkan

bahwa adanya hubungan antara komunikasi terapeutik (senyum) dengan

kepuasan pasien di IRNA Wijaya Kusuma RSUD dr. Soedono Madiun

pada bulan Desember 2012. Dan juga penelitian yang dilakukan oleh

Badrut Tamam didapatkan ada hubungan antara komunikasi terapeutik

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Ploso Kabupaten

Jombang pada tahun 2013, yaitu semakin tinggi komunikasi terapeutik

perawat, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien, dengan koefisien

korelasi cukup. Hasil penelitian ini menunjukkan perawat yang memiliki

komunikasi terapeutik tinggi akan menghasilkan tingkat kepuasan yang

tinggi pula. Hal ini sesuai dengan teori.

2.8 Teori Model Keperawatan Imogene M. King

Elemen utama dari teori pencapaian tujuan adalah interpersonal

systems, di mana dua orang (perawat-klien) yang tidak saling mengenal

berada bersama-sama di organisasi pelayanan kesehatan untuk membantu

dan dibantu dalam mempertahankan status kesehatan sesuai dengan fungsi

dan perannya. Dalam sistem interpersonal perawat-klien berinteraksi dalam

suatu area (space). Menurut King intensitas dari sistem interpersonal

 33

sangat menentukan dalam menetapkan dan pencapaian tujuan keperawatan.

Dalam interaksi tersebut terjadi aktivitas-aktivitas yang dijelaskan sebagai

sembilan konsep utama, di mana konsep-konsep tersebut saling

berhubungan dalam setiap situasi praktik keperawatan (Nursalam, 2013).

2.8.1 Konsep Utama

1) Fokus teori Imogene M. King adalah Human Being dengan

prinsip Goal Attainment (Pencapaian Tujuan) yang berfokus

pada system interpersonal.

2) Konsep teori Imogene M. King terdiri:

a) Interaksi, yaitu suatu proses dari persepsi dan

komunikasi antara individu dengan individu,

individu dengan kelompok, individu dengan

lingkungan yang dimanifestasikan sebagai perilaku

verbal dan non verbal dalam mencapai tujuan.

b) Persepsi, diartikan sebagai gambaran seseorang

tentang realita, yang berhubungan dengan

pengalaman masa lalu, konsep diri, sosial ekonomi,

genetika dan latar belakang pendidikan.

c) Komunikasi, yaitu suatu proses penyampaian

informasi dari seseorang kepada orang lain secara

langsung maupun tidak langsung.

d) Transaksi, interaksi yang mempunyai maksud

tertentu dalam pencapaian tujuan.

 34

e) Peran, merupakan serangkaian perilaku yang

diharapkan dari posisi pekerjaannya dalam sistem

sosial.

f) Stress, suatu keadaan dinamis yang terjadi akibat

interaksi manusia dengan lingkungannya.

g) Pertumbuhan dan perkembangan, tumbuh kembang

mencakup sel, molekul dan tingkat aktivitas

perilaku yang kondusif untuk membantu individu

mencapai kematangan.

h) Waktu, adalah perputaran antara satu peristiwa

dengan peristiwa yang lain sebagai pengalaman

yang unik dari setiap manusia.

i) Ruang, yaitu area di mana terjadi interaksi antara

perawat dengan pasien.

j) Jarak, batas wilayah yang memiliki kebijakan

masing-masing.

3) King mengidentifikasi sistem yang dinamis dalam tiga

sistem interaksi yang dikenal dengan Dynamic Interacting

Systems, meliputi: Personal system (individuals),

interpersonal systems (groups) dan social systems

(keluarga, sekolah, industri, organisasi sosial, sistem

pelayanan kesehatan, dll.), dapat dilihat pada skema berikut

di bawah ini:
 35

Gambar 2.1 Dynamic Interacting Systems

a. Sistem personal

Adalah individu atau pasien yang dilihat sebagai

sistem terbuka, mampu berinteraksi, mengubah

energi, dan informasi dengan lingkungannya.

Sistem personal dapat dipahami dengan

memperhatikan konsep berinteraksi yaitu: persepsi,

diri, tumbang, waktu, ruang, dan jarak.

b. Sistem interpesonal

Adalah dua atau lebih individu atau grup yang

berinteraksi. Interaksi ini dapat dipahami dengan

melihat lebih jauh konsep tentang peran, interaksi,

komunikasi, transaksi, stress, koping.

 36

c. Sistem sosial

Merupakan sistem dinamis yang akan menjaga

keselamatan lingkungan. Ada beberapa hal yang

dapat mempengaruhi perilaku masyarakat,

interaksi, persepsi, dan kesehatan.

2.8.2 Sistem Interpersonal

King mengemukakan sistem sistem interpersonal terbentuk

oleh interaksi antar manusia. Interaksi antar dua orang disebut

DYAD, tiga orang disebut TRIAD, dan empat orang disebut

GROUP. Konsep yang relevan dengan sistem interpersonal adalah

interaksi, komunikasi, transaksi, peran dan stress. (Nursalam,

2013).

King mendefinisikan komunikasi sebagai proses di mana

informasi yang diberikan dari satu orang ke orang lain baik

langsung maupun tidak langsung, misalnya melalui telpon, televisi

atau tulisan kata. Ciri-ciri komunikasi adalah verbal, non verbal,

situasional, perseptual, dan dinamis. Komunikasi dapat dilakukan

secara lisan maupun tertulis dalam menyampaikan ide-ide satu

orang ke orang lain. Aspek perilaku non verbal yang sangat penting

adalah sentuhan. Aspek lain dari perilaku adalah jarak, postur,

ekspresi wajah, penampilan fisik dan gerakan tubuh (Nursalam,

2013).
 37

2.9 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan

antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya dari masalah yang ingin

diteliti (Setiadi, 2013).

Keterangan : = Diteliti
= Tidak diteliti

Faktor yang Faktor yang

mempengaruhi mempengaruhi kepuasan:
komunikasi: a. Kualitas produk atau
a. Perkembangan. jasa.
b. Persepsi. b. Harga.
c. Nilai c. Emosional.
d. Latar belakang d. Kinerja.
sosial budaya. e. Estetika.
e. Emosi f. Karakteristik produk.
f. Jenis kelamin. g. Pelayanan.
g. Pengetahuan. h. Lokasi.
h. Peran dan i. Fasilitas.
hubungan.
i. Lingkungan. j. Komunikasi.
j. Jarak.
k. Suasana.
l. Desain visual.
Teori Model Keperawatan
Imogene M. King
a. Interaksi Komunikasi Sosial
b. Persepsi
c. Komunikasi Komunikasi Terapeutik
d. Transaksi
e. Peran
f. Stress Tindakan
g. Pertumbuhan dan Keperawatan
perkembangan
h. Waktu
i. Ruang Tingkat kepuasan
j. Jarak pasien
Gambar 2.2 Kerangka konseptual hubungan antara komunikasi
terapeutik perawat dalam tindakan keperawatan dengan
tingkat kepuasan pasien
 38

2.10 Hipotesis

Hipotesis adalah kesimpulan teoritis yang masih harus dibuktikan

kebenarannya melalui analisis terhadap bukti-bukti empiris. Setelah

melalui pembuktian dari hasil penelitian, maka hipotesis ini dapat benar

atau salah, dapat diterima atau ditolak (Setiadi, 2013).

H1: Ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam

tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rencana penelitian yang disusun

sedemikian rupa sehingga peneliti dapat memperoleh jawaban terhadap

pertanyaan penelitian. Desain penelitian mengacu pada jenis atau macam

penelitian yang dipilih untuk mencapai tujuan penelitian, serta berperan

sebagai alat dan pedoman untuk mencapai tujuan tersebut (Setiadi, 2013).

Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

rancangan penelitian kolerasional yaitu penelitian hubungan antara dua

variabel pada suatu situasi atau kelompok subjek. Untuk mengetahui

korelasi antara suatu variabel dengan variabel lain tersebut diusahakan

dengan mengidentifikasi variabel yang ada pada suatu objek, kemudian

diidentifikasi pula variabel lain yang ada pada objek yang sama dan dilihat

apakah ada hubungan antara keduanya. Pendekatan penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional yaitu pendekatan

penelitian yang menekankan waktu pengukuran/observasi data variabel

independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat (Nursalam, 2013).

39
 40

3.2 Kerangka Operasional

Kerangka operasional adalah tahapan atau langkah-langkah kegiatan

penelitian yang akan dilakukan untuk mengumpulkan data yang diteliti

untuk mencapai tujuan penelitian (Setiadi, 2013).

Desain penelitian
Korelasional dengan pendekatan Cross Sectional

Populasi
Semua pasien rawat inap di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang
dengan rata-rata dua bulan terakhir sebanyak 215 orang

Sampel
Sebagian pasien rawat inap di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang yang mewakili populasi sebanyak 43 orang

Sampling
Purposive Sampling

Pengumpulan Data
Kuesioner

Pengolahan Data
Editing, Coding, Processing, Cleaning, Mengeluarkan Informasi

Analisa Data
Uji Rank Spearman

Kesimpulan

Gambar 3.1 Kerangka operasional hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien
 41

3.3 Populasi, Sampel, dan Sampling

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian adalah subjek yang memenuhi

kriteria yang telah ditetapkan (Nursalam, 2013). Populasi dalam

penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang dilakukan

tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang

dengan rata-rata selama dua bulan terakhir sebanyak 215 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel penelitian adalah sebagian dari keseluruhan obyek

yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi. Dengan kata

lain, sampel adalah elemen-elemen populasi yang dipilih

berdasarkan kemampuan mewakilinya (Setiadi, 2013). Sampel pada

penelitian ini adalah sebagian pasien rawat inap yang dilakukan

tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang

pada bulan April 2015 sebanyak 43 orang, dengan perhitungan jika

populasi < dari 1000 maka bisa diambil 20-30% (Setiadi, 2013).

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 20% dari

populasi. Sehingga dapat dihitung sesuai dengan rumus sebagai

berikut:

n = 20% x N

Keterangan :

n = Besar sampel

N = Jumlah populasi

20
Besar sampel :  100 x215  43
 42

3.3.3 Sampling

Sampling adalah suatu proses dalam menyeleksi porsi untuk

menjadi sampel dari populasi untuk dapat mewakili populasi

(Setiadi, 2013). Pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah

non probability sampling dengan jenis Purposive Sampling yaitu

suatu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel di

antara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti

(tujuan/masalah dalam penelitian), sehingga sampel tersebut dapat

mewakili karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya

(Nursalam, 2013).

3.4 Variabel Penelitian

Variabel adalah karakteristik yang diamati yang mempunyai variasi

nilai dan merupakan operasionalisasi dari suatu konsep agar dapat diteliti

secara empiris atau ditentukan tingkatannya (Setiadi, 2013).

a. Variabel Bebas (Variabel Independent)

Variabel independent yaitu variabel yang dimanipulasi oleh

peneliti untuk menciptakan suatu dampak pada variabel terikat

(dependent variabel) (Setiadi, 2013). Variabel independent dalam

penelitian ini adalah komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan

keperawatan.
 43

b. Variabel Tergantung (Variabel Dependent)

Variabel tergantung adalah variabel yang dipengaruhi oleh

variabel bebas (Setiadi, 2013). Variabel dependen dalam penelitian

ini adalah tingkat kepuasan pasien.

 44

3.5 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penjelasan semua variabel dan istilah yang

akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga akhirnya

mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian (Setiadi,

2013).

Tabel 3.1 Definisi operasional hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien

Variabel Definisi Parameter Alat Skala Skor

Ukur
Komunikasi Melaksanakan 1. Tahap K O Skor pertanyaan
terapeutik interaksi baik Persiapan U R menggunakan skala
dalam verbal maupun 2. Tahap E D Guttman:
tindakan non verbal Perkenalan S I Ya: 1
keperawatan yang dilakukan 3. Tahap Kerja I N Tidak: 0
perawat 4. Tahap O A
sebagai upaya Terminasi N L Kriteria:
penyembuhan E Sangat Baik:76-100%
pasien R Baik:51-75%
Tidak Baik:26-50%
Sangat Tidak Baik:0-25%
Tingkat Merasa senang 1. Caring K O Pernyataan dengan Skala
kepuasan dengan (Perhatian) U R Likert:
pasien pelayanan 2. Kolaborasi E D
yang diterima 3. Kecepatan S I Pernyataan Positif:
oleh pasien 4. Empati I N Sangat Puas:4
5. Courtesy O A Puas:3
(Sikap sopan) N L Tidak Puas:2
6. Sincereity E Sangat Tidak Puas:1
(Kejujuran) R Pernyataan Negatif:
Sangat Puas:1
Puas:2
Tidak Puas:3
Sangat Tidak Puas:4
Kriteria:

Sangat Puas:76-100%
Puas:51-75%
Tidak Puas:26-50%
Sangat Tidak Puas:0-25%
 45

3.6 Kriteria Inklusi dan Eksklusi

Penentuan kriteria sampel sangat membantu peneliti untuk

menghilangkan bias hasil penelitian. Kriteria dalam pemilihan sampel

penelitian ini meliputi:

a. Kriteria Inklusi

Adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu

populasi target dan terjangkau yang akan diteliti (Setiadi, 2013).

Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:

1) Pasien yang dirawat maksimal 3 hari.

2) Pasien dengan usia 17-55 tahun.

3) Pasien dengan kesadaran composmentis.

4) Pasien yang bisa baca tulis.

5) Pasien yang

kooperatif. b. Kriteria Eksklusi

Adalah menghilangkan/mengeluarkan subjek yang memenuhi

kriteria inklusi dan studi karena berbagai sebab (Setiadi, 2013).

Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah:

1) Pasien dengan gangguan jiwa

2) Pasien yang tidak bersedia menjadi responden

 46

3.7 Tempat dan Waktu

3.7.1 Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten

Jombang.

3.7.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 23-29 Mei 2015.

3.8 Tehnik Pengumpulan Data

3.8.1 Instrumen

Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel

yang diteliti. Dalam penelitian ini menggunakan dua instrumen yaitu

kuesioner.

Instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan

pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang

akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Pada

penelitian ini variabel independen menggunakan skala Guttman dan

skala Likert untuk variabel dependen.

Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data pada

penelitian ini meliputi:

1. Instrumen komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan

keperawatan

Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data

yang dilakukan dalam pengukuran komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan ini adalah kuesioner.

 47

Kuesioner komunikasi terapeutik perawat dalam

tindakan keperawatan dalam penelitian ini terdiri dari 30

pernyataan.

Masing-masing pernyataan terdiri dari 2 respon, yaitu:

“ya” bila dilakukan dan “tidak” bila tidak dilakukan.

Kuesioner ini sudah baku, sehingga tidak perlu dilakukan uji

validitas dan reliabilitas (Aspuah, 2013).

2. Instrumen kepuasan pasien

Instrumen yang digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan pasien adalah dengan menggunakan kuesioner.

Kuesioner juga sering dikenal sebagai angket. Kuesioner

merupakan sebuah daftar pertanyaan atau pernyataan yang

harus diisi oleh orang yang akan diukur (responden).

Kuesioner kepuasan pasien dalam penelitian ini terdiri

dari 24 pernyataan. yang berisi 6 parameter kepuasan

(Nursalam, 2013), yakni:

1) Caring (perhatian), berisi 4 pernyataan terdiri dari 2

pernyataan positif dan 2 pernyataan negatif.

2) Kolaborasi, berisi 4 pernyataan terdiri dari 2

pernyataan positif dan 2 pernyataan negatif.

3) Kecepatan, berisi 4 pernyataan terdiri dari 2

pernyataan positif dan 2 pernyataan negatif.

4) Empati, berisi 4 pernyataan terdiri dari 2 pernyataan

positif dan 2 pernyataan negatif.

 48

5) Courtesy (sikap sopan), berisi 4 pernyataan terdiri

dari 2 pernyataan positif dan 2 pernyataan negatif.

6) Sincereity (kejujuran), berisi 4 pernyataan terdiri

dari 2 pernyataan positif dan 2 pernyataan negatif.

Masing-masing poin terdiri dari 4 respon, yaitu: sangat

puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Kuesioner ini

sudah baku, sehingga tidak perlu dilakukan uji validitas dan

reliabilitas (Nursalam, 2013).

3.8.2 Prosedur Penelitian

Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada

subjek dan proses pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan

dalam suatu penelitian (Nursalam, 2013).

Adapun proses pengumpulan datanya dilakukan dengan cara

sebagai berikut:

1) Peneliti mengajukan surat rekomendasi penelitian kepada

institusi STIKES PEMKAB JOMBANG yang ditujukan

kepada Direktur RSUD Kabupaten Jombang.

2) Meminta ijin kepada Direktur RSUD Kabupaten Jombang

untuk melakukan penelitian di Paviliun Dahlia RSUD

Kabupaten Jombang.

3) Menghitung populasi dan menyeleksi calon responden

dengan berpedoman pada kriteria inklusi dan eksklusi.

 49

4) Menjelaskan kepada calon responden tentang penelitian

dan bila bersedia menjadi responden dipersilahkan untuk

menandatangani informed consent.

5) Memberikan informed consent dan ditandatangani oleh

responden.

6) Memberikan kuesioner untuk mengetahui tingkat

komunikasi terapeutik perawat dan tingkat kepuasan

pasien.

7) Setelah semua data terkumpul, peneliti melakukan

pengecekan kemudian melakukan analisa data.

8) Penyusunan laporan hasil penelitian.

3.9 Tehnik Analisis Data

a. Pengumpulan data

Setelah mendapat ijin penelitian, peneliti mengadakan

pendekatan kepada seluruh responden untuk mengambil data. Data

dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Subjek penelitian

tidak diberi nama tetapi diberi kode khusus. Hasil pengisian

kuesioner akan dikonfirmasikan dalam bentuk prosentase dan

narasi.

b. Rencana Pengolahan dan Analisa Data

a) Editing

Adalah memeriksa daftar pertanyaan yang telah

diserahkan oleh para pengumpul data (Setiadi, 2013).

 50

b) Coding

Adalah mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari

para responden ke dalam bentuk angka/bilangan. Kegunaan

coding adalah mempermudah pada saat analisis data dan

juga mempercepat pada saat entry data (Setiadi, 2013).

Dalam penelitian ini, peneliti memberikan kode

berupa angka pada:

a. Umur

17-25 tahun Kode U1

26-35 tahun Kode U2

36-45 tahun Kode U3

46-55 tahun Kode U4

b. Pendidikan

Dasar Kode P1

Menengah Kode P2

Tinggi Kode P3

c. Riwayat MRS

Pernah Kode M1

Tidak Pernah Kode M2

c) Processing

Setelah semua kuesioner terisi penuh dan benar, serta

sudah melewati pengkodean, maka langkah selanjutnya

adalah memproses data agar data yang sudah di-entry dapat

dianalisis. Pemprosesan data dilakukan dengan cara meng-

 51

entry data dari kuesioner ke paket program komputer

(Setiadi, 2013).

d) Cleaning

Cleaning (pembersihan data) merupakan kegiatan

pengecekan kembali data yang sudah di-entry apakah ada

kesalahan atau tidak (Setiadi, 2013).

e) Mengeluarkan informasi

Disesuaikan dengan tujuan penelitian yang dilakukan

(Setiadi, 2013).

c. Analisis data

Untuk mengetahui

1) Variabel Independen (Komunikasi Terapeutik Perawat

dalam Tindakan Keperawatan).

Untuk mengukur komunikasi terapeutik dalam

tindakan keperawatan dengan menggunakan rumus dalam

Setiadi (2013) sebagai berikut:

= 100%

Keterangan :

P = Prosentase

f = Jumlah jawaban

responden N = Jumlah skor

maksimal
 52

dan dikategorikan sebagai berikut (Hidayat, 2007):

Sangat Baik bila nilai = 76% - 100%,

Baik bila nilai = 51% - 75%,

Tidak Baik bila nilai = 26% - 50%

Sangat Tidak Baik bila nilai= 0 - 25%.

2) Variabel Dependen (Tingkat Kepuasan Pasien)

Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dengan

menggunakan rumus dalam Setiadi (2013) sebagai berikut:

= 100%

Keterangan :

P = Prosentase

f = Jumlah jawaban

responden N = Jumlah skor

maksimal

Pernyataan Positif
Sangat Puas :4

Puas :3

Tidak Puas :2

Sangat Tidak Puas : 1

Pernyataan Negatif

Sangat Puas :1

Puas :2

Tidak Puas :3

Sangat Tidak Puas : 4

 53

dan dikategorikan sebagai berikut (Hidayat, 2007):

Sangat Puas bila nilai = 76% - 100%,

Puas bila nilai = 51% - 75%,

Tidak Puas bila nilai = 26% - 50%

Sangat Tidak Puas bila nilai= 0 - 25%.

Untuk mengetahui hubungan antara variabel, dilakukan uji

statistik Uji Rank Spearman dengan tingkat signifikan 0,05

menggunakan komputer untuk mengetahui ada tidaknya hubungan

antara dua variabel yaitu variabel independen dan variabel

dependen yang berskala ordinal dan ordinal. Jika ρ < 0,05 maka

H1 diterima, artinya ada hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan

pasien.

3.10 Etika Penelitian

Setiap penelitian yang menggunakan subjek manusia harus mengikuti

aturan etik dalam hal ini adalah adanya persetujuan (Setiadi, 2013). Sebelum

melakukan penelitian peneliti mengajukan permohonan kepada institusi

Prodi S1 Keperawatan STIKES PEMKAB Jombang untuk mendapatkan

persetujuan. Kemudian sebelum melakukan pengumpulan data, peneliti

mendekati, memperkenalkan diri, dan menjelaskan identitas peneliti

sehingga responden dapat mengambil keputusan bersedia atau tidak menjadi

responden. Untuk mencegahnya masalah etik maka dilakukan penekanan

masalah etik yang meliputi:

 54

a) Right to self determination

Individu mempunyai otonom untuk membuat keputusan secara

sadar dan bebas dari paksaan untuk berpartisipasi atau tidak dalam

penelitian, atau menarik diri sebelum penelitian selesai. Untuk itu

sebelum kuesioner diberikan pada subjek penelitian, peneliti

menjelaskan maksud dan tujuan penelitian yang akan dilakukan serta

dampak yang mungkin terjadi selama dan sesudah pengumpulan

data. Untuk memenuhi hak tersebut maka peneliti menggunakan

Informed Consent atau lembar persetujuan. Lembar persetujuan

diberikan kepada responden yang memenuhi kriteria. Tujuannya

adalah subjek mengetahui judul penelitian, tujuan penelitian, manfaat

penelitian dan dampak yang diteliti selama pengumpulan data. Jika

subjek bersedia diteliti, maka mereka menandatangani lembar

persetujuan tersebut, namun jika subjek penelitian menolak untuk

diteliti, maka peneliti tidak memaksa dan tetap menghormati hak-hak

mereka yaitu untuk menerima atau menolak menjadi responden.

b) Right to Privacy and Dignity

Individu mempunyai hak untuk dihargai terhadap apa yang

mereka kerjakan dan merahasiakan informasi yang didapatkan.

Peneliti tidak ikut campur dengan memberikan penelitian atas

informasi yang didapat dari responden dan menghargai apapun

jawaban yang diberikan oleh responden dengan jalan tidak

menyebarluaskan ke orang lain. Sudah diperoleh oleh peneliti

 55

disimpan dan dipergunakan hanya untuk pelaporan penelitian dan

selanjutnya dimusnahkan.

c) Right to Anonimity and Confidentiality

Untuk menjaga kerahasiaan subjek penelitian, peneliti tidak

mencantumkan namanya pada lembar pengumpulan data, cukup

dengan memberikan nomor kode pada masing-masing lembar

tersebut. Kerahasiaan semua informasi yang diperoleh dari subjek

penelitian dijamin oleh peneliti dengan jalan tidak menyebarluaskan

informasi yang didapat dari responden kepada orang lain yang tidak

berhak. Data yang sudah diperoleh oleh peneliti disimpan dan

dipergunakan hanya untuk pelaporan penelitian dan selanjutnya

dimusnahkan.

d) Right to Fair Treatmen

Setiap individu mempunyai hak yang sama untuk dipilih dalam

penelitian dengan menghormati persetujuan yang disepakati. Dalam

penelitian ini memperlakukan semua subjek yang sesuai dengan

kriteri inklusi dan eksklusi di ruangan serta tidak membeda-bedakan

subjek baik dari jenis kelamin dan golongan kepegawaian.

e) Right to Protection from Discomfort and Harm

Responden berhak mendapatkan perlindungan dari

ketidaknyamanan dan bahaya dan kerugian. Resiko yang mungkin

timbul akibat penelitian ini adalah timbulnya ketidaknyamanan

perawat karena terganggu pada saat mereka bekerja. Oleh karena itu,
 56

peneliti memberikan kuesioner kepada responden di waktu luang

atau istirahat.

f) Keterbatasan

Keterbatasan adalah kelemahan atau hambatan dalam

penelitian (Nursalam, 2013). Adapun keterbatasan yang ada dalam

penelitian meliputi:

a. Keterbatasan Instrumen

Dalam penelitian ini pengumpulan data untuk variabel

independen yaitu komunikasi terapeutik perawat dengan

menggunakan kuesioner. Penilaian terhadap komunikasi

terapeutik yang dilakukan perawat berbeda setiap individu

dan pengukuran komunikasi terapeutik perawat sangat

subjektif dan individual, maka dimungkinkan dalam

menjawab kuesioner komunikasi terapeutik perawat

meskipun dalam komponen yang sama akan dijawab

berbeda oleh dua orang yang berbeda. Hal ini disebabkan

karena responden tidak mengetahui indikator atau

komponen-komponen dalam komunikasi.

b. Keterbatasan Diagnosa

Dalam penelitian ini tidak dibedakan antar diagnosa medis

yang seharusnya perbedaan diagnosa medis atau perbedaan

jenis penyakit pasien dimasukkan data umum. Sebab

perbedaan jenis penyakit berbeda pula tingkat stres pasien,

 57

sehingga berbeda pula dalam menjawab kuesioner

meskipun dalam komponen yang sama.

c. Keterbatasan Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini jenis kelamin tidak dimasukkan ke

dalam data umum. Seharusnya jenis kelamin dimasukkan

ke data umum sebab meskipun dalam komponen yang sama

tetapi pada responden dengan perbedaan jenis kelamin akan

menjawab kuesioner yang berbeda pula.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Pada bab ini akan diuraikan hasil penelitian yang dilakukan di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang pada tanggal 23-29 Mei 2015

dengan responden 43 orang. Hasil penelitian disajikan dalam tiga bagian

yaitu data umum, data khusus dan tabulasi silang. Data umum menampilkan

karakteristik responden berdasarkan umur, pendidikan dan riwayat MRS.

Data khusus menampilkan distribusi frekuensi komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan dan tingkat kepuasan pasien.

Sedangkan tabulasi silang berkaitan dengan komunikasi terapeutik perawat

dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun

Dahlia RSUD Kabupaten Jombang.

4.1.1 Karakteristik Tempat Penelitian

RSUD Kabupaten Jombang didirikan pada tahun 1954 dengan

luas tanah 32.000 m2 dan luas bangunan 14.917 m2. RSUD

Kabupaten Jombang terletak di Jln. KH. Wahid Hasyim No.53

Kabupaten Jombang. RSUD Kabupaten Jombang adalah rumah sakit

tipe B Non Pendidikan milik pemerintah Kabupaten Jombang.

Paviliun Dahlia terbagi atas dua ruangan yaitu Dahlia 1 dan

Dahlia 2. Penelitian ini dilaksanakan di Paviliun Dahlia 2. Ruangan

Dahlia 2 terletak di lantai 2 tepat di atas Ruangan Dahlia 1. Ruangan

Dahlia 1 berbatasan dengan beberapa ruangan yaitu:

58
 59

Sebelah utara : berbatasan dengan Paviliun Melati

Sebelah selatan : berbatasan dengan Paviliun Asoka

Sebelah barat : berbatasan dengan Gedung Diklat

Sebelah timur : berbatasan dengan Paviliun Flamboyan

4.1.2 Data Umum

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada tanggal 23-29 Mei

2015 di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang diperoleh data

sebagai berikut:

1. Karakteristik perawat berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.1 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan jenis kelamin di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
2.

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki - laki 10 31,3
2 Perempuan 22 68,8
Total 32 100,0
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar (68,8%)

perawat berjenis kelamin perempuan sebanyak 22 orang.

2. Karakteristik perawat berdasarkan pendidikan

Tabel 4.2 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan pendidikan di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
2.

No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)

1 D1 Keperawatan 3 9,4
2 D3 Keperawatan 22 68,8
3 D3 Kebidanan 2 6,3
4 S1 Keperawatan 5 15,6
Total 32 100,0
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar (68,8%)

perawat berpendidikan D3 Keperawatan sebanyak 22 orang.

 60

3. Karakteristik perawat berdasarkan lama kerja

Tabel 4.3 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan lama kerja di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
3.

No Lama Kerja Frekuensi Persentase (%)

1 ≤ 5 tahun 14 43,8
2 6-10 tahun 12 37,5
3 11-15 tahun 2 6,3
4 16-20 tahun 2 6,3
5 ≥ 20 tahun 2 6,3
Total 32 100,0
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa hampir dari setengahnya

(43,8%) perawat bekerja selama ≤ 5 tahun sebanyak 14 orang.

4. Karakteristik responden berdasarkan umur

Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
No Umur Frekuensi Persentase (%)
1 17-25 tahun 8 18,6
2 26-35 tahun 12 27,9
3 36-45 tahun 18 41,9
4 46-55 tahun 5 11,6
Total 43 100,0
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa hampir dari setengahnya

(41,9%) responden berumur 36-45 tahun sebanyak 18 orang.

5. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Tabel 4.5 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1 Dasar 9 20,9
2 Menengah 25 58,1
3 Tinggi 9 20,9
Total 43 100,0
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar (58,1%)

responden berpendidikan menengah sebanyak 25 orang.

 61

6. Karakteristik responden berdasarkan riwayat MRS

Tabel 4.6 Distribusi frekuensi responden berdasarkan riwayat MRS di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
No Riwayat MRS Frekuensi Persentase (%)
1 Pernah 13 30,2
2 Tidak pernah 30 69,8
Total 43 100,0
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar (69,8%)

responden tidak pernah dirawat di rumah sakit sebanyak 30

orang.

4.1.3 Data Khusus

1. Komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan keperawatan di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang
Tabel 4.7 Distribusi frekuensi komunikasi terapeutik perawat dalam
tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015
No Komunikasi Perawat Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 22 51,2
2 Baik 15 34,9
3 Tidak baik 6 14,0
4 Sangat tidak baik 0 0
Total 43 100,0
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar (51,2%)

komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat dalam tindakan

keperawatan adalah sangat baik sebanyak 22 orang.

2. Tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten

Jombang
Tabel 4.8 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di Paviliun
Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
No Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat puas 21 48,8
2 Puas 13 30,2
3 Tidak puas 9 20,9
4 Sangat tidak puas 0 0
Total 43 100,0
Sumber: Data Primer, 2015
 62

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa hampir dari setengahnya

(48,8%) responden sangat puas dengan komunikasi terapeutik

yang diberikan oleh perawat sebanyak 21 orang.

4.1.4 Tabulasi Silang

1. Tabulasi silang antara tingkat kepuasan pasien dengan umur

Tabel 4.9 Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan
Umur Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015
Tingkat Kepuasan
Sangat Total
Umur Puas Tidak Pua s
Puas
f % f % f % f %
17-25 tahun 2 25,0 3 37,5 3 37,5 8 100
26-35 tahun 9 75,0 2 16,7 1 8,3 12 100
36-45 tahun 9 50,0 6 33,3 3 16,7 18 100
46-55 tahun 1 20,0 2 40,0 2 40,0 5 100
Total 21 48,8 13 30,2 9 20,9 43 100
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar (75,0%)

responden yang berumur 26-35 tahun merasa sangat puas

dengan komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat

sebanyak 9 orang.

2. Tabulasi silang antara tingkat kepuasan pasien dengan

pendidikan
Tabel 4.10 Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan
Pendidikan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015
Tingkat Kepuasan
Sangat Total
Pendidikan Puas Tidak Pua s
Puas
f % f % f % f %
Dasar 1 11,1 4 44,4 4 44,4 9 100
Menengah 16 64,0 6 24,0 3 12,0 25 100
Tinggi 4 44,4 3 33,3 2 22,2 9 100
Total 21 48,8 13 30,2 9 20,9 43 100
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar (64,0%)

responden yang berpendidikan menengah merasa sangat puas

 63

dengan komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat

sebanyak 16 orang.

3. Tabulasi silang antara tingkat kepuasan pasien dengan riwayat

MRS
Tabel 4.11 Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan
Riwayat MRS Pasien di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang Tahun 2015
Tingkat Kepuasan
Riwayat Sangat Total
Puas Tidak Pua s
MRS Puas
f % f % f % f %
Pernah 4 30,8 4 30,8 5 38,5 13 100
Tidak Pernah 17 56,7 9 30,0 4 13,3 30 100
Total 21 48,8 13 30,2 9 20,9 43 100
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar (56,7%)

responden yang tidak pernah dirawat di rumah sakit merasa

sangat puas dengan komunikasi terapeutik yang diberikan oleh

perawat sebanyak 17 orang.

4. Hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia
RSUD Kabupaten Jombang
Tabel 4.12 Tabulasi Silang Hubungan antara Komunikasi Terapeutik
Perawat dalam Tindakan Keperawatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015
Tingkat Kepuasan
Sangat Total
Komunikasi Puas Tidak Pua s
Puas
f % f % f % f %
Sangat baik 16 72,7 4 18,2 2 9,1 22 100
Baik 5 33,3 5 33,3 5 33,3 15 100
Tidak baik 0 0 4 66,7 2 33,3 6 100
Total 21 48,8 13 30,2 9 20,9 43 100
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar (72,7%)

responden merasa perawat yang berkomunikasi terapeutik

 64

sangat baik memberikan tingkat kepuasan responden dengan

kriteria sangat puas sebanyak 16 orang.

Berdasarkan hasil Uji Rank Spearman didapatkan bahwa

ρ = 0,001, artinya ada hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan

pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang.

Nilai correlation coefficient sebesar 0,505 sehingga dapat

disimpulkan bahwa hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan

pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang adalah

sedang.

4.2 Pembahasan

1. Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan Keperawatan di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar (51,2%)

komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat dalam tindakan

keperawatan adalah sangat baik sebanyak 22 orang.

Interaksi perawat dan pasien akan menghasilkan informasi untuk

perawat tentang keadaan pasien dan pada waktu yang bersamaan

perawat dapat memberikan informasi tentang cara-cara menyelesaikan

masalah dengan strategi tertentu sehingga pasien terpengaruh dan mau

melakukannya untuk menyelesaikan masalahnya. Jika pasien menerima

dan menerapkan informasi yang diberikan oleh perawat maka perilaku

 65

pasien berubah ke arah adaptif yang merupakan hasil utama dari

tindakan keperawatan (Keliat dkk., 2011).

Sudah seharusnya perawat bersikap dan berkomunikasi dengan

baik pada setiap intervensi yang dilakukan kepada pasien karena sikap

perawat dan cara komunikasi perawat sangat menentukan persepsi

pasien terhadap perawat. Interpersonal skill seorang perawat kesehatan

dalam berkomunikasi menjadi suatu tuntutan yang harus dimiliki oleh

setiap perawat. Sebab komunikasi yang dilakukan perawat

mempengaruhi perilaku pasien dan dapat merubahnya ke arah

kesembuhan pasien.

2. Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten

Jombang

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa hampir dari setengahnya (48,8%)

responden sangat puas dengan komunikasi terapeutik yang diberikan

oleh perawat sebanyak 21 orang.

Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan,

keinginan, harapan pelanggan dapat Anda penuhi, maka pelanggan akan

puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa

produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan

pelanggan. Kepuasan pasien adalah karena kepuasan pasien merupakan

salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan

pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali

pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan

telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain

 66

untuk menggunakan fasilitas pelayanan-pelayanan yang sama

(Nursalam, 2014).

Seyogyanya perawat harus mampu bersikap dan berkomunikasi

dengan baik pada setiap intervensi yang dilakukan kepada pasien karena

sikap perawat dan cara komunikasi perawat sangat menentukan persepsi

pasien terhadap perawat. Interpersonal skill seorang perawat kesehatan

dalam berkomunikasi menjadi suatu tuntutan yang harus dimiliki oleh

setiap perawat. Sebab komunikasi yang dilakukan perawat

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar (75,0%) responden

yang berumur 26-35 tahun merasa sangat puas dengan komunikasi

terapeutik yang diberikan oleh perawat sebanyak 9 orang.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh perawat dalam

berkomunikasi secara terapeutik adalah seseorang dengan kematangan

umur > 35 tahun memiliki pemikiran lebih matang dalam menerima

komunikasi yang bersifat verbal dari perawat (Leddy, 2008).

Seorang perawat harus mengerti situasi, kondisi, serta umur

pasien pada saat akan menyampaikan sebuah pesan. Cara penyampaian

pesan pada anak-anak tentu berbeda dengan penyampaian pesan pada

orang dewasa. Terutama umur < 35 tahun, karena pada umur tersebut

responden sudah cukup matang dalam menerima informasi dan berpikir

tentang apa yang dibicarakan dan disampaikan oleh perawat tentang

kondisi penyakitnya dan selama memberikan tindakan keperawatan.

 67

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar (64,0%)

responden yang berpendidikan menengah merasa sangat puas dengan

komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat sebanyak 16 orang.

Peningkatan pendidikan seseorang akan meningkatkan keinginan

meningkatkan ketrampilan dan pengetahuannya (Siagian, 2006).

Pasien dengan pendidikan rendah akan merasa puas dengan apa

yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan, sebab dengan pendidikan

rendah mereka tidak mempunyai banyak kemampuan untuk memilih

atau membandingkan rumah sakit yang dipakai untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan. Berbeda dengan pasien dengan pendidikan tinggi,

mereka mengetahui banyak informasi mengenai apa yang harus mereka

perlukan bahkan melebihinya untuk mencapai kepuasannya. Semakin

tinggi tingkat pendidikan seseorang, semakin sulit orang tersebut untuk

memperoleh kepuasan.

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar (56,7%)

responden yang tidak pernah dirawat di rumah sakit merasa sangat puas

dengan komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat sebanyak 17

orang.

Faktor karakteristik demografi pengalaman MRS mempengaruhi

kepuasan pasien. Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan karena dia

telah memiliki pengalaman yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari

atau diketahuinya (Rangkuti, 2002).

Teori menyebutkan lama rawat inap di rumah sakit menyebabkan

perawat saling memahami dan mengerti tentang kondisi pasien.

 68

Semakin lama seseorang dirawat di rumah sakit, maka semakin kenal

dan saling menghargai serta terjalin hubungan yang akrab antara pasien

dengan perawat. Namun bertolak belakang dengan hasil penelitian yang

telah dilakukan bahwa sebagian besar pasien yang tidak pernah dirawat

di rumah sakit merasa sangat puas dengan komunikasi terapeutik yang

diberikan oleh perawat. Hal ini dapat disebabkan oleh faktor lain yaitu

emosional pasien.

3. Hubungan antara Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia

RSUD Kabupaten Jombang

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar (72,7%)

responden merasa perawat yang berkomunikasi terapeutik sangat baik

memberikan tingkat kepuasan responden dengan kriteria sangat puas

sebanyak 16 orang.

Komunikasi merupakan komponen dasar dari hubungan antar-

manusia dan meliputi pertukaran informasi, perasaan, pikiran dan

perilaku antara dua orang atau lebih (Keliat dkk., 2011). Menurut

Purwanto (1994) dalam Putri dan Fanani, 2013 komunikasi terapeutik

adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan

kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Teknik komunikasi

terapeutik merupakan cara untuk membina hubungan yang terapeutik di

mana terjadi penyampaian informasi dan pertukaran perasaan dan

pikiran dengan maksud untuk mempengaruhi orang lain (Sruart dan

Sundeen 1995 dalam Putri dan Fanani, 2013).

 69

Interaksi perawat dan pasien akan menghasilkan informasi untuk

perawat tentang keadaan pasien dan pada waktu yang bersamaan

perawat dapat memberikan informasi tentang cara-cara menyelesaikan

masalah dengan strategi tertentu sehingga pasien terpengaruh dan mau

melakukannya untuk menyelesaikan masalahnya. Jika pasien menerima

dan menerapkan informasi yang diberikan oleh perawat maka perilaku

pasien berubah ke arah adaptif yang merupakan hasil utama dari

tindakan keperawatan (Keliat dkk., 2011).

Komunikasi merupakan hal yang sangat penting bagi individu

dalam melakukan interaksi. Kadangkala individu merasakan

komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan

pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena setiap manusia

mempunyai keterbatasan dalam menelaah komunikasi yang

disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan

karena persepsi yang berbeda-beda. Hal ini juga sering terjadi pada

institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien komplain karena tenaga

kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien,

sehingga dapat berakibat pada ketidakpuasan baik dari pasien maupun

tenaga kesehatan. Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada

rendahnya mutu pelayanan kesehatan yang diberikan tenaga kesehatan,

dan larinya pasien kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang

dapat memberikan pelayanan dengan lebih baik.

Kepuasan pasien disebabkan karena tenaga kesehatan khususnya

perawat berkomunikasi dengan pasien baik dan menyenangkan. Pasien

 70

yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama

bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien

loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas

pelayanan-pelayanan yang sama. Semakin baik komunikasi terapeutik

perawat, semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Paviliun Dahlia RSUD

Kabupaten Jombang dapat disimpulkan:

1. Komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan keperawatan di Paviliun

Dahlia RSUD Kabupaten Jombang adalah sangat baik.

2. Tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang

adalah sangat puas.

3. Ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD

Kabupaten Jombang, yaitu semakin baik komunikasi terapeutik perawat

semakin tinggi tingkat kepuasan pasien dengan nilai correlation

coefficient sedang.

5.2 Saran

1. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan pihak rumah sakit untuk mempertahankan komunikasi

terapeutik yang dilakukan oleh perawat baik dalam tindakan

keperawatan maupun tindakan non medis untuk tetap memberikan

kepuasan kepada pasien.

2. Bagi Petugas Kesehatan

Diharapkan petugas kesehatan meningkatkan kualitas personal

perawat sebagai “care giver” dan dapat mengetahui setiap persoalan

71
 72

yang timbul pada jasa pelayanan keperawatan dan seberapa jauh

memuaskan pasien dan mencari alternatif pemecahannya.

 DAFTAR PUSTAKA

Aspuah, S..(2013).Kumpulan Kuesioner dan Instrumen Penelitian

Kesehatan.Yogyakarta: Nuha Medika.

Damaiyanti, M..(2010).Komunikasi Terapeutik dalam Praktik Keperawatan.

Bandung: PT Refika Aditama.

Depkes RI.(2009). Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta.

Keliat, B. A., dkk..(2011).Keperawatan Kesehatan Jiwa Komunitas. Jakarta:EGC

Nursalam.(2013).Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta:Salemba

Medika.

.(2014).Manajemen Keperawatan. Jakarta:Salemba Medika.

Purwanto, T. dan Sujono R..(2009).Asuhan Keperawatan Jiwa. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Putri, T. H. dan Achmad F..(2013).Komunikasi Kesehatan. Yogyakarta: Merkid

Press.

Setiadi.(2013).Konsep dan Praktik Penulisan Riset Keperawatan.Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Suharyanto, D..(2013).Hubungan Teknik Komunikasi Terapeutik (Senyum) dengan

Kepuasan Pasien di IRNA Wijaya Kusuma Rumah Sakit Umum Daerah
dr. Soedono Madiun. Skripsi. Stikes Pemkab Jombang, Jombang.

Tamam, B..(2013).Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Ploso Kabupaten Jombang.
Skripsi. Stikes Pemkab Jombang, Jombang.

73
 13
R
JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN
ev
isi
NOKEGIATAN NOVEMBER DESEMBER JANUARI FEBRUARI MARET APRIL MEI JUNI JULI
sk
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Informasi ri

1 penyelengaraan ps
skripsi i
2 Pengajuan judul ha
3 Penyusunan dan sil
revisi BAB I
4 Penyusunan dan si
revisi BAB II
5 Penyusunan dan da
revisi BAB III
6 Melengkapi syarat ng
uji proposal
7 Acc dan uji
proposal Revisi 1
hasil uji 4
8 proposal dan P
pengesahan u
proposal bl
Penelitian dan ik
9 penulisan laporan a
penelitian si
Tabulasi dan uji
10 statistik ju
r
Penyusunan dan n
11 revisi BAB IV dan al

Lampiran 1
BAB V
Pelaksanaan sidang
12 skripsi
74
Lampiran 2 75
Lampiran 3 76
Lampiran 4 77
Lampiran 5 78
Lampiran 6 79

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth. Responden

Di tempat

Saya yang bertanda tangan di bawah ini adalah mahasiswa STIKES

PEMKAB JOMBANG dengan judul penelitian “Hubungan antara komunikasi
terapeutik perawat dalam tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang”.
Nama : Abraham Muhammad
NIM : 110601039
Bersama ini kami mohon kesediaan Saudara untuk bersedia untuk menjadi
responden dan memberikan jawaban pada pertanyaan dengan jujur yang sesuai
dengan petunjuk yang ada.
Jawaban yang Saudara berikan akan saya jaga kerahasiannya dan hanya

digunakan untuk kepentingan peneliti.

Atas bantuan dan partisipasi serta kerjasama dari Saudara, saya ucapkan

terima kasih.

Jombang, 13 April 2015

Hormat Saya,

Abraham Muhammad
Lampiran 7 80

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini;

Nama (Initial) : ________________

Alamat : ________________

Setelah mendapatkan keterangan secukupnya dan mengetahui manfaat serta

resiko dari penelitian yang berjudul “Hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dalam tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten

Jombang”, dengan ini saya menyatakan bersedia diikutsertakan di dalam proses

pelaksanaan penelitian ini.

Saya mengerti bahwa partisipasi saya ini bersifat sukarela dan tanpa ada

unsur pemaksaan dan saya percaya bahwa data yang akan saya berikan akan

dijaga kerahasiannya oleh peneliti.

Peneliti Responden

Abraham Muhammad _________________

Lampiran 8 81

KISI - KISI JAWABAN KUESIONER KEPUASAN PASIEN

NO SIFAT KRITERIA
PERNYATAAN PERNYATAAN

Sangat Tidak Sangat

Puas Tidak
1 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
2 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
3 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
4 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
5 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
6 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
7 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
8 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
9 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
10 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
 82

Sangat Tidak Sangat

Puas Tidak
11 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
12 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
13 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
14 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
15 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
16 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
17 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
18 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
19 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
20 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
21 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
 83

Sangat Tidak Sangat

Puas Tidak
22 POSITIF Puas Puas
Puas
4 3 2 1
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
23 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Sangat Tidak Sangat
Puas Tidak
24 NEGATIF Puas Puas
Puas
1 2 3 4
Lampiran 9 84

KUESIONER UNTUK PASIEN

Identitas Pasien
1. Nama Pasien : ........................................................................................
2. Umur : ........................................................................................
3. Pendidikan : ........................................................................................
4. Pernah MRS Sebelumnya : ......................................................................

Pilih jawaban yang sesuai menurut Anda dan berilah tanda check (√) pada
kolom yang telah disediakan. “Ya” bila dilakukan dan “Tidak” bila tidak
dilakukan.

NO PERNYATAAN YA TIDAK

1 Sebelum berinteraksi dengan pasien, perawat

mengetahui nama dan umur pasien.

2 Ketika bertemu dengan pasien, perawat tersenyum

sambil mengucapkan salam kepada pasien.

3 Perawat memperkenalkan diri saat pertama kali

bertemu dengan pasien.

4 Perawat menanyakan nama panggilan yang disukai

pasien dengan ramah.

5 Perawat menyebutkan nama pasien saat interaksi

dengan pasien.

6 Perawat menjelaskan tanggung jawabnya kepada

pasien.

7 Perawat menjelaskan perannya kepada pasien sebelum

melakukan tindakan.

8 Perawat menjelaskan tindakan keperawatan atau

kegiatan yang akan dilakukan kepada pasien.

9 Perawat menyampaikan tujuan tindakan yang akan

dilakukan kepada pasien.

10 Perawat menjelaskan cara kerja atau prosedur tindakan

yang akan dilakukan kepada pasien.
 85

Perawat memberitahukan kepada pasien lamanya

11
tindakan yang akan dilakukan.
Perawat memberikan kesempatan kepada pasien untuk
12
bertanya.
Perawat menanyakan keluhan utama pasien sebelum
13
tindakan.
Perawat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
14
pasien selama interaksi.
Perawat tetap menjaga privasi pasien selama
15
melaksanakan tindakan.
Perawat memulai kegiatan atau tindakan dengan cara
16
yang baik.
Perawat meminta kerja sama pasien selama prosedur
17
tindakan yang akan dilakukan.
Perawat memperhatikan respon pasien selama
18
melakukan tindakan.
Perawat memberitahu pasien bahwa tindakan sudah
19
selesai dilakukan.
Perawat memberitahu pasien hasil tindakan yang telah
20
dilakukan.
Perawat menanyakan perasaan pasien setelah
21
dilakukan tindakan.
Perawat memberitahu pasien tentang apa yang boleh
22 atau tidak boleh dilakukan pasien sehubungan dengan
penyakitnya.
Perawat memberikan pujian disaat pasien dapat
23
bekerja sama selama tindakan dilakukan.

24 kegiatan berikutnya setelah interaksi (tempat, waktu,

dan kegiatan).
Perawat mengucapkan terima kasih kepada pasien atas
25
kerja samanya yang baik.
 86

Perawat mengakhiri pertemuan atau interaksi dengan

26
pasien dengan cara yang baik.
Perawat mendengarkan dengan baik saat pasien
27
mengungkapkan perasaan atau keluhannya.
Perawat tetap mempertahankan kontak mata
ketika
28
berkomunikasi dengan pasien.
Selama komunikasi dengan pasien, perawat
29 menunjukkan sikap terbuka dengan tidak
melipat tangan saat interaksi.
Pada saat komunikasi, perawat berhadapan dengan
30
pasien atau memposisikan sejajar dengan pasien.
Sumber: Siti Aspuah, 2013
Lampiran 10 87

KUESIONER UNTUK PASIEN

Identitas Pasien
1. Nama Pasien : ........................................................................................
2. Umur : ........................................................................................
3. Pendidikan : ........................................................................................
4. Pernah MRS Sebelumnya : ......................................................................

Pilih jawaban yang sesuai menurut Anda dan berilah tanda check (√) pada
kolom yang tersedia

JAWABAN
Sangat
NO DAFTAR PERTANYAAN Sangat Tidak
Puas Tidak
Puas Puas
Puas
Caring (Perhatian)
1 Perawat selalu memperhatikan
keluhan pasien
2 Perawat kurang tanggap bila
pasien membutuhkan
3 Perawat selalu memberikan
perhatian kepada klien
4 Perawat sulit dihubungi saat
dibutuhkan
Kolaborasi
5 Perawat memberikan dorongan
atau motivasi pada masalah pasien
Perawat kurang melibatkan
6 keluarga dalam menyelesaikan
masalah
Perawat selalu berkonsultasi
7 dengan teman sejawat seperti
perawat lain, dokter dalam
menyelesaikan masalah
Perawat tidak menerima masukan
8 atau pendapat dari pihak keluarga
pasien
Kecepatan
Perawat memberikan pelayanan
9 sesuai dengan kebutuhan yang
diinginkan oleh pasien
Perawat bersikap acuh saat pasien
10 mengeluhkan masalah yang
dirasakan
 88

Perawat membantu menyediakan

11 pelayanan yang dibutuhkan
dengan segera
Pasien dan keluarga selalu
12 menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan
Empati
Saat pasien berbicara tentang
13 keluhan yang dirasakan, perawat
mendengarkan sambil menulis
14 Perawat memberikan pelayanan
dengan hati-hati dan professional
Perawat menjelaskan tentang yang
15 dialami pasien dengan
menyinggung hati pasien Perawat
menjelaskan tentang
16 tindakan yang akan dilakukan
dengan jelas
Courtesy (Sikap sopan)
17 Perawat bersikap sopan saat
memberikan pelayanan
Perawat menghargai pendapat
18 pasien untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi
Perawat terkadang membedakan
19 pasien antara yang kaya dan yang
miskin
Perawat tidak memberikan
20 kesempatan pasien untuk
berbicara

21 tentang perkembangan penyakit

pasien
22 Perawat bertanggung jawab terhadap
tindakan yang dilakukan

23 kerahasiaan pasien, yaitu perawat

sering bercerita pada orang lain
tentang kondisi penyakit pasien
24 Perawat tidak pernah meminta
persetujuan pada pasien setiap
kali melakukan tindakan
Sumber: Nursalam, 2013
Lampiran 11 89

Tabulasi Data Umum Perawat di Paviliun Dahlia

RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015

Perawat Jenis Kelamin Pendidikan Lama Kerja

1 K2 D4 L5
2 K1 D3 L5
3 K2 D2 L4
4 K2 D2 L2
5 K2 D2 L4
6 K2 D2 L3
7 K2 D2 L2
8 K2 D1 L2
9 K2 D2 L2
10 K1 D2 L3
11 K2 D2 L1
12 K1 D2 L1
13 K2 D2 L2
14 K2 D2 L2
15 K1 D2 L2
16 K1 D4 L2
17 K2 D2 L2
18 K1 D2 L2
19 K2 D2 L1
20 K2 D2 L2
21 K2 D2 L2
22 K1 D2 L1
23 K2 D2 L1
24 K2 D1 L1
25 K1 D2 L1
26 K2 D4 L1
27 K2 D4 L1
28 K2 D4 L1
29 K1 D2 L1
30 K2 D3 L1
31 K2 D3 L1
32 K1 D1 L1

Keterangan:
Jenis Kelamin: Pendidikan: Lama Kerja:
K1: Laki-laki D1: D1 Keperawatan L1: ≤ 5 tahun
K2: Perempuan D2: D3 Keperawatan L2: 6 – 10 tahun
D3: D3 Kebidanan L3: 11 – 15 tahun
D4: S1 Keperawatan L4: 16 – 20 tahun
L5: ≥ 21 tahun
Lampiran 12 90
Tabulasi Data Umum Responden di Paviliun Dahlia
RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015

Responden Umur Pendidikan Riwayat

MRS
1 U2 P2 M2
2 U3 P2 M2 Keterangan :
3 U3 P2 M2
4 U4 P2 M1 Umur:
5 U3 P3 M1 U1 : 17-25 tahun
6 U3 P1 M2 U2 : 26-35 tahun
7 U3 P1 M2 U3 : 36-45 tahun
8 U2 P3 M1 U4 : 46-55 tahun
9 U2 P3 M1
10 U1 P2 M2 Pendidikan:
11 U2 P2 M2 P1 : Dasar
12 U2 P2 M2 P2 : Menengah
13 U1 P1 M2 P3 : Tinggi
14 U2 P2 M2
15 U3 P1 M1 Riwayat MRS:
16 U3 P2 M2 M1 : Pernah
17 U1 P1 M2 M2 : Tidak pernah
18 U3 P2 M2
19 U4 P2 M1
20 U3 P2 M2
21 U3 P3 M2
22 U1 P3 M2
23 U4 P2 M1
24 U3 P2 M2
25 U3 P3 M1
26 U2 P2 M2
27 U3 P1 M2
28 U3 P2 M1
29 U1 P1 M2
30 U3 P2 M2
31 U2 P2 M2
32 U4 P2 M1
33 U3 P2 M2
34 U1 P2 M2
35 U3 P3 M2
36 U4 P1 M1
37 U3 P3 M1
38 U2 P2 M2
39 U2 P3 M2
40 U1 P2 M2
41 U2 P2 M1
42 U2 P2 M2
43 U1 P1 M2
 Tabulasi Data Khusus Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan Keperawatan

Lampiran 13
di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015

NO PERTANYAAN Skor % Kode

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24 S25 S26 S27 S28 S29 S30
R1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 24 80,00 1
R2 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 20 66,67 2
R3 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26 86,67 1
R4 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 24 80,00 1
R5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 28 93,33 1
R6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 18 60,00 2
R7 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 14 46,67 3
R8 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 23 76,67 1
R9 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 21 70,00 2
R10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 22 73,33 2
R11 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 24 80,00 1
R12 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 22 73,33 2
R13 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 15 50,00 3
R14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 25 83,33 1
R15 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 21 70,00 2
R16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 28 93,33 1
R17 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 15 50,00 3
R18 1 0 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 21 70,00 2
R19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 28 93,33 1
R20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 23 76,67 1
R21 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 19 63,33 2
R22 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 24 80,00 1
R23 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 25 83,33 1
R24 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 76,67 1
R25 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 1 15 50,00 3
R26 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26 86,67 1
R27 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 18 60,00 2
R28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 28 93,33 1
R29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 25 83,33 1
R30 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 22 73,33 2
R31 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 24 80,00 1
91
R32 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 20 66,67 2
R33 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26 86,67 1
R34 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 24 80,00 1
R35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 28 93,33 1
R36 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 18 60,00 2
R37 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 14 46,67 3
R38 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 23 76,67 1
R39 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 21 70,00 2
R40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 22 73,33 2
R41 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 24 80,00 1
R42 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 22 73,33 2
R43 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 15 50,00 3

Keterangan: Kriteria Komunikasi:

R...: Responden Ke... 1. Sangat Baik (76 - 100%)
S...: Pertanyaan Ke... 2. Baik (51-75%)
3. Tidak Baik (26-50%)
4. Sangat Tidak Baik (0-25%)
92 R31 2
Tabulasi Data Khusus Tingkat Kepuasan Pasien
di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015

NO PERTANYAAN Skor % Kode

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24
R1 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 83 86,46 1
R2 3 3 3 2 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 2 79 82,29 1
R3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 84 87,50 1
R4 4 2 3 2 4 3 3 1 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 1 1 1 57 59,38 2
R5 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1 1 3 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 45 46,88 3
R6 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 2 4 3 4 4 75 78,13 1
R7 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 1 1 51 53,13 2
R8 3 4 3 3 4 3 2 3 4 4 2 4 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 81 84,38 1
R9 3 2 4 1 3 3 2 3 2 2 1 2 1 3 3 1 4 3 3 2 1 1 1 1 52 54,17 2
R10 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 85 88,54 1
R11 3 2 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 4 4 4 4 73 76,04 1
R12 3 2 3 2 3 3 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 3 1 1 1 3 43 44,79 3
R13 4 3 4 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 4 3 2 2 1 4 4 4 66 68,75 2
R14 4 3 4 1 3 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 78 81,25 1
R15 3 3 2 1 2 2 3 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 1 1 1 44 45,83 3
R16 4 3 2 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 2 2 75 78,13 1
R17 4 2 4 2 4 2 3 2 3 2 4 2 2 3 2 2 3 2 3 2 1 1 4 1 60 62,50 2
R18 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 1 1 1 1 54 56,25 2
R19 4 2 4 4 3 4 2 2 2 3 4 2 3 2 3 4 2 3 4 2 4 4 2 4 73 76,04 1
R20 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 53 55,21 2
R21 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 85 88,54 1
R22 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 81 84,38 1
R23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 70 72,92 2
R24 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4 4 73 76,04 1
R25 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 66 68,75 2
R26 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 84 87,50 1
R27 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 69 71,88 2
R28 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 2 2 4 3 3 4 78 81,25 1
R29 3 3 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 40 41,67 3
R30 3 3 2 1 1 3 2 2 1 2 3 2 2 1 2 3 2 2 3 2 3 1 4 1 51 53,13 2
Lampiran 14
93
R32 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 1 1 1 1 54 56,25 3
R33 4 2 3 4 3 3 2 4 4 4 4 2 3 3 2 3 2 3 3 2 4 4 4 4 76 79,17 1
R34 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 60 62,50 2
R35 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 2 3 4 3 4 2 3 4 4 4 2 4 4 79 82,29 1
R36 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 3 2 1 1 1 1 2 1 45 46,88 3
R37 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 3 1 2 1 2 3 1 2 1 1 1 2 36 37,50 3
R38 3 3 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 4 4 80 83,33 1
R39 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 57 59,38 2
R40 1 2 1 1 3 1 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 3 1 36 37,50 3
R41 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 2 4 2 4 2 78 81,25 1
R42 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 84 87,50 1
R43 3 1 4 3 1 3 3 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 3 1 43 44,79 3

Keterangan: Kriteria Kepuasan:

R...: Responden Ke... 1. Sangat Puas (76 - 100%)
S...: Pertanyaan Ke... 2. Puas (51-75%)
3. Tidak Puas (26-50%)
4. Sangat Tidak Puas (0-25%)
 94Master Tabel
Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015

NO Umur Pendidikan Riwayat MRS KOMUNIKASI KEPUASAN

Skor % Kode Kriteria Skor % Kode Kriteria
R1 U2 P2 M2 24 80,00 1 Sangat Baik 83 86,46 1 Sangat Puas
R2 U3 P2 M2 20 66,67 2 Baik 79 82,29 1 Sangat Puas
R3 U3 P2 M2 26 86,67 1 Sangat Baik 84 87,50 1 Sangat Puas
R4 U4 P2 M1 24 80,00 1 Sangat Baik 57 59,38 2 Puas
R5 U3 P3 M1 28 93,33 1 Sangat Baik 45 46,88 3 Tidak Puas
R6 U3 P1 M2 18 60,00 2 Baik 75 78,13 1 Sangat Puas
R7 U3 P1 M2 14 46,67 3 Tidak Baik 51 53,13 2 Puas
R8 U2 P3 M1 23 76,67 1 Sangat Baik 81 84,38 1 Sangat Puas
R9 U2 P3 M1 21 70,00 2 Baik 52 54,17 2 Puas
R10 U1 P2 M2 22 73,33 2 Baik 85 88,54 1 Sangat Puas
R11 U2 P2 M2 24 80,00 1 Sangat Baik 73 76,04 1 Sangat Puas
R12 U2 P2 M2 22 73,33 2 Baik 43 44,79 3 Tidak Puas
R13 U1 P1 M2 15 50,00 3 Tidak Baik 66 68,75 2 Puas
R14 U2 P2 M2 25 83,33 1 Sangat Baik 78 81,25 1 Sangat Puas
R15 U3 P1 M1 21 70,00 2 Baik 44 45,83 3 Tidak Puas
R16 U3 P2 M2 28 93,33 1 Sangat Baik 75 78,13 1 Sangat Puas
R17 U1 P1 M2 15 50,00 3 Tidak Baik 60 62,50 2 Puas
R18 U3 P2 M2 21 70,00 2 Baik 54 56,25 2 Puas
R19 U4 P2 M1 28 93,33 1 Sangat Baik 73 76,04 1 Sangat Puas
R20 U3 P2 M2 23 76,67 1 Sangat Baik 53 55,21 2 Puas
R21 U3 P3 M2 19 63,33 2 Baik 85 88,54 1 Sangat Puas
R22 U1 P3 M2 24 80,00 1 Sangat Baik 81 84,38 1 Sangat Puas
R23 U4 P2 M1 25 83,33 1 Sangat Baik 70 72,92 2 Puas
R24 U3 P2 M2 23 76,67 1 Sangat Baik 73 76,04 1 Sangat Puas
R25 U3 P3 M1 15 50,00 3 Tidak Baik 66 68,75 2 Puas
R26 U2 P2 M2 26 86,67 1 Sangat Baik 84 87,50 1 Sangat Puas
R27 U3 P1 M2 18 60,00 2 Baik 69 71,88 2 Puas
R28 U3 P2 M1 28 93,33 1 Sangat Baik 78 81,25 1 Sangat Puas
R29 U1 P1 M2 25 83,33 1 Sangat Baik 40 41,67 3 Tidak Puas
R30 U3 P2 M2 22 73,33 2 Baik 51 53,13 2 Puas
R31 U2 P2 M2 24 80,00 1 Sangat Baik 74 77,08 1 Sangat Puas
Lampiran 15
95
R32 U4 P2 M1 20 66,67 2 Baik 54 56,25 3 Tidak Puas
R33 U3 P2 M2 26 86,67 1 Sangat Baik 76 79,17 1 Sangat Puas
R34 U1 P2 M2 24 80,00 1 Sangat Baik 60 62,50 2 Puas
R35 U3 P3 M2 28 93,33 1 Sangat Baik 79 82,29 1 Sangat Puas
R36 U4 P1 M1 18 60,00 2 Baik 45 46,88 3 Tidak Puas
R37 U3 P3 M1 14 46,67 3 Tidak Baik 36 37,50 3 Tidak Puas
R38 U2 P2 M2 23 76,67 1 Sangat Baik 80 83,33 1 Sangat Puas
R39 U2 P3 M2 21 70,00 2 Baik 57 59,38 2 Puas
R40 U1 P2 M2 22 73,33 2 Baik 36 37,50 3 Tidak Puas
R41 U2 P2 M1 24 80,00 1 Sangat Baik 78 81,25 1 Sangat Puas
R42 U2 P2 M2 22 73,33 2 Baik 84 87,50 1 Sangat Puas
R43 U1 P1 M2 15 50,00 3 Tidak Baik 43 44,79 3 Tidak Puas

Keterangan:

R...: Responden Ke...

Umur: Pendidikan: Riwayat MRS:

U1 : 17-25 tahun P1 : Dasar M1 : Pernah

U2 : 26-35 tahun P2 : Menengah M2 : Tidak Pernah
U3 : 36-45 tahun P3 : Tinggi
U4 : 46-55 tahun
96
Lampiran 16 97

Tabulasi Silang
Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien
di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015

1. Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan Umur

Tingkat Kepuasan Pasien Total

Umur Sangat Puas Puas Tidak Puas
f % f % f % f %
16-25 tahun 2 25,0% 3 37,5% 3 37,5% 8 100,0%
26-35 tahun 9 75,0% 2 16,7% 1 8,3% 12 100,0%
36-45 tahun 9 50,0% 6 33,3% 3 16,7% 18 100,0%
46-55 tahun 1 20,0% 2 40,0% 2 40,0% 5 100,0%
Total 21 48,8% 13 30,2% 9 20,9% 43 100,0%

2. Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan Pendidikan

Tingkat Kepuasan Pasien Total

Pendidikan Sangat Puas Puas Tidak Puas
f % f % f % f %
Dasar 1 11,1% 4 44,4% 4 44,4% 9 100,0%
Menengah 16 64,0% 6 24,0% 3 12,0% 25 100,0%
Tinggi 4 44,4% 3 33,3% 2 22,2% 9 100,0%
Total 21 48,8% 13 30,2% 9 20,9% 43 100,0%

3. Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan Riwayat MRS

Riwayat Tingkat Kepuasan Pasien Total

Sangat Puas Puas Tidak Puas
MRS
f % f % f % f %
Pernah 4 30,8% 4 30,8% 5 38,5% 13 100,0%
Tidak Pernah 17 56,7% 9 30,0% 4 13,3% 30 100,0%
Total 21 48,8% 13 30,2% 9 20,9% 43 100,0%

4. Tabulasi Silang antara Komunikasi Terapeutik dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Komunikasi Tingkat Kepuasan Pasien Total

Sangat Puas Puas Tidak Puas
Terapeutik
f % f % f % f %
Sangat Baik 16 72,7% 4 18,2% 2 9,1% 22 100,0%
Baik 5 33,3% 5 33,3% 5 33,3% 15 100,0%
Tidak Baik 0 0,0% 4 66,7% 2 33,3% 6 100,0%
Total 21 48,8% 13 30,2% 9 20,9% 43 100,0%
Lampiran 17 98

Frequencies
Umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 17-25 Tahun 8 18,6 18,6 18,6
26-35 Tahun 12 27,9 27,9 46,5
36-45 Tahun 18 41,9 41,9 88,4
46-55 Tahun 5 11,6 11,6 100,0
Total 43 100,0 100,0

Pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Dasar 9 20,9 20,9 20,9
Menengah 25 58,2 58,2 79,1
Tinggi 9 20,9 20,9 100,0
Total 43 100,0 100,0

Riwayat MRS

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pernah 13 30,2 30,2 30,2
Tidak Pernah 30 69,8 69,8 100,0
Total 43 100,0 100,0

Komunikasi Terapeutik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Baik 22 51,1 51,1 51,1
Baik 15 34,9 34,9 86,0
Tidak Baik 6 14,0 14,0 100,0
Total 43 100,0 100,0

Kepuasan Pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Puas 21 48,8 48,8 48,8
Puas 13 30,2 30,2 79,1
Tidak Puas 9 20,9 20,9 100,0
Total 43 100,0 100,0
 99
Crosstabs

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Komunikasi Terapeutik * 43 100,0% 0 ,0% 43 100,0%
Kepuasan Pasien
Komunikasi Terapeutik * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien
Sangat Puas Puas Tidak Puas Total

Komunikasi Sangat Baik Count 16 4 2 22

Terapeutik % within Komunikasi 72,7% 18,2% 9,1% 100,0%
Terapeutik
% of Total 37,2% 9,3% 4,7% 51,2%

Baik Count 5 5 5 15
% within Komunikasi 33,3% 33,3% 33,3% 100,0%
Terapeutik
% of Total 11,6% 11,6% 11,6% 34,9%

Tidak Baik Count 0 4 2 6

% within Komunikasi ,0% 66,7% 33,3% 100,0%
Terapeutik
% of Total ,0% 9,3% 4,7% 14,0%

Total Count 21 13 9 43
% within Komunikasi 48,8% 30,2% 20,9% 100,0%
Terapeutik
% of Total 48,8% 30,2% 20,9% 100,0%

Nonparametric Correlations
Correlations
Komunikasi
Terapeutik Kepuasan Pasien
**
Spearman's rho Komunikasi Terapeutik Correlation Coefficient 1,000 ,505
Sig, (2-tailed) , ,001
N 43 43

Kepuasan Pasien Correlation Coefficient ** 1,000

,505
Sig, (2-tailed) ,001 ,
N 43 43

**, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed),

Lampiran 18 100
101