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Nombre de la asignatura:

Parcial de estudio:

GestiÛn de la Calidad y Productividad Primero

GestiÛn de la Calidad y la Productividad

Nombre de la asignatura:

Parcial de estudio:

GestiÛn de la Calidad y Productividad

Primero

IntroducciÛn

Las organizaciones en la actualidad son din·micas, sean estas grandes o pequeÒas, locales, nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafÌos administrativos de formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o servicios excelentes siendo, por tanto, la calidad el tema dominante de toda empresa en la actualidad. Consiguientemente, en este parcial, las tem·ticas de estudio se orientan a que asimile la importancia de los principios de la calidad total, sustentado en una infraestructura integrada de una serie de pr·cticas administrativas y un grupo de herramientas y tÈcnicas que deben trabajar en conjunto para una alineaciÛn organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos aÒos una exigencia para las empresas y organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los aÒos muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, pr·cticas de recursos humanos y la administraciÛn de procesos.

El an·lisis del grado de necesidad de la figura del lÌder para la implantaciÛn de un sistema de gestiÛn de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde el mero trabajo eficaz de la direcciÛn se puede alcanzar un nivel de implantaciÛn que se situarÌa en un ·mbito intermedio entre las ´organizaciones empleadoras de herramientasª y las ´organizaciones que mejoranª. Sin embargo, si analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo pr·cticas como el diseÒo y conformidad de procesos y productos, la gestiÛn por procesos o la administraciÛn basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros, necesitan la figura de un lÌder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el ·mbito de la libertad, lo mejor de sÌ mismas para satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliogr·fica especializada en gestiÛn de la calidad coincide en remarcar la necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la organizaciÛn. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendr·n motivaciÛn intrÌnseca derivada de la acciÛn de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de mejora continua.

Los trabajos en gestiÛn de la calidad inciden en la importancia de la participaciÛn y el compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de formaciÛn en conceptos, tÈcnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de participaciÛn y trabajo en equipo; y la implantaciÛn de programas de reconocimiento orientados a la socializaciÛn y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin embargo, poco o nada se dice sobre otras polÌticas como reclutamiento y selecciÛn, sistemas de evaluaciÛn y sistemas de incentivos.

En el ·mbito de la gestiÛn de la calidad es necesario que las polÌticas de RR. HH. Adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estÈn ajustadas entre sÌ y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organizaciÛn.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lÛgicas diseÒada para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van aÒadiendo valor. Considerando esta definiciÛn, en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas caracterÌsticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, mÈtodos y recursos; y un output o salida, que ser· el

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resultado del proceso e ir· destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y adem·s tendr· valor intrÌnseco y evaluable para este.

Por tanto, una organizaciÛn puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan simult·neamente y adem·s est·n interrelacionados entre sÌ, de manera que las salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.

Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se desarrollan en la organizaciÛn, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas determinadas caracterÌsticas: poder ser definidos, conocer los lÌmites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminaciÛn, poder ser representados gr·ficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en funciÛn de varios criterios. La tipologÌa de procesos m·s habitual es la que distingue entre procesos clave, estratÈgicos y de apoyo. Los procesos clave tambiÈn se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos estratÈgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. TambiÈn resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos crÌticos. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y est·n principalmente orientados hacia la satisfacciÛn del cliente. Por otro lado, un proceso es crÌtico cuando en gran medida la consecuciÛn de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

AsesorÌa did·ctica

Para el periodo acadÈmico octubre/2018-febrero/2018, en esta asignatura para el parcial de estudio, la guÌa consta de cinco actividades de aprendizaje. Para su desarrollo, debe considerar lo siguiente: estudiar los capÌtulos correlacionados con la guÌa de estudios y los textos guÌa referenciales: AdministraciÛn y control de la calidad de Evans James y la Norma ISO 9001:2015.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1.

Las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos est·ndares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participaciÛn y trabajo en equipo, asÌ como el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, pr·cticas y herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiar· desde la p·gina 29 en adelante en el libro AdministraciÛn y control de la calidad de Evans James.

En el capÌtulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la p·gina 49 en adelante, comprender· la aplicaciÛn en los diferentes tipos de actividades como son: en la manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educaciÛn, por lo que han aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de actualidad, que es la calidad en el sector p˙blico, tema predominante en el que se debe enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2.

En el capÌtulo 1, estudie principalmente lo referente a la evoluciÛn que ha tenido en el tiempo este tema de la calidad para que comprenda que su utilizaciÛn ha dado ventajas comparativas a los paÌses desarrollados en el comercio mundial. Estos tÛpicos los encuentra desde la p·gina 4 hasta la 11 del libro AdministraciÛn y control de la calidad. Debe investigar a cerca de las etapas de evoluciÛn de la calidad a travÈs del tiempo.

Complemente su lectura consultando el capÌtulo 4 que trata sobre el ìEnfoque en los clientesî descrito desde la p·gina 153 del texto referencial, a travÈs de temas y subtemas referentes a la creaciÛn e identificaciÛn de clientes satisfechos, cÛmo entender las necesidades del mismo, cÛmo recopilar y analizar la informaciÛn sobre los clientes y cÛmo medir dicha satisfacciÛn. Es

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importante

clientes satisfechos.

comprender que la empresa nunca contar· con clientes leales sin antes tener

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3.

En el capÌtulo 3, revise sobre los fundamentos filosÛficos de la calidad, descritos desde la p·gina 92 hasta la 112 del texto guÌa AdministraciÛn y control de la calidad de Evans James, ahÌ usted encontrar· la filosofÌa y los aportes de investigadores y cientÌficos de la calidad que han logrado que las empresas incursionen con total Èxito en el cambiante mercado mundial, con el fin de aplicarlos en la empresa. Complemente la lectura investigando las contribuciones que han tenido los diferentes autores y genios de la calidad: Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Crosby y Taguchi.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4.

Se recomienda revisar el capÌtulo 7, que trata sobre la administraciÛn de procesos, descrito desde la p·gina 329 hasta la 353 del texto guÌa AdministraciÛn y control de la calidad de Evans James; aquÌ se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeaciÛn y manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeÒo en los procesos de negocios clave, asÌ como identificar las oportunidades de cÛmo mejorar la calidad y el desempeÒo operativo y con el tiempo la plena satisfacciÛn del cliente. Es importante que investigue los elementos b·sicos de un proceso: entradas, salidas, controles y recursos.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y est·n principalmente orientados hacia la satisfacciÛn del cliente. Por otro lado, un proceso es crÌtico cuando en gran medida la consecuciÛn de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

El modelo de relaciÛn ´cliente-proveedor internoª seÒala la importancia que tiene la interacciÛn entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la eficacia de la organizaciÛn.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.5.

Para esta ˙ltima actividad del parcial, le recomiendo que revise tambiÈn el capÌtulo 7, que trata sobre la administraciÛn de procesos, desde la p·gina 329 hasta la 353 del texto guÌa. Adicionalmente deber· investigar y consultar informaciÛn acerca de un mapa de procesos, inventario de procesos, documentaciÛn de las actividades de un proceso, la caracterizaciÛn y la diagramaciÛn o flujo grama de la secuencia de actividades de un proceso. Deber· identificar una empresa, obtener informaciÛn de un proceso determinado y elaborar la respectiva caracterizaciÛn.

Actividades de aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

Resultados de

Posee conocimientos claros sobre los conceptos de gestiÛn de la calidad.

aprendizaje

Tiene claridad sobre la evoluciÛn de la calidad y su aplicaciÛn pr·ctica.

 

Fundamentos de la calidad y administraciÛn por procesos

Contenidos

Calidad

Bien y servicio

Clientes: interno y externo

Eficiencia, eficacia, efectividad

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Primero

 

Competitividad y productividad

Conceptos b·sicos complementarios

Requerimientos del cliente

Dimensiones de la calidad

 

1. Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos b·sicos, luego intÈgrelos mediante un esquema gr·fico o un mapa conceptual, dibuje, adem·s, sus interrelaciones. SeÒale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.

Planteamientos

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeÒa empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de calidad durante los ˙ltimos aÒos. øQuÈ tan conscientes est·n en la aplicaciÛn de los principios y conceptos de la calidad? øQuÈ desafÌos enfrentan al tratar de aplicar

de las

actividades

calidad en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear). Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias.

3. Analice del apartado ìCalidad en la pr·cticaî el tema denominado ìEvoluciÛn de la calidad en XEROX: desde el liderazgo a travÈs de la calidad hasta SIX SIGMA Esbeltoî, que se encuentra desde la p·gina 32 hasta la 36 del texto guÌa AdministraciÛn y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del ac·pite; ìAspectos clave para an·lisisî constante en la p·gina 36.

 

Para cumplir con esta actividad de aprendizaje del parcial de estudio, observe lo siguiente:

Orientaciones

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran desde la p·gina 6 hasta la 17 del texto guÌa AdministraciÛn y control de la calidad de Evans James, asÌ como los principios de la calidad total, entendiendo sobre todo que el enfoque en clientes implica anticiparse a las necesidades de los mismos. TambiÈn debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se deben entregar todos los recursos necesarios para que su desempeÒo sea excelente.

did·cticas

Revise los conceptos b·sicos de la calidad y representarlos gr·ficamente.

Acuda a todas las fuentes de consulta posibles y alcance mayor conocimiento sobre la aplicaciÛn de la calidad total en las organizaciones.

Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en Èl describa sus puntos de vista, utilice lenguaje tÈcnico y apropiado.

 

Consulta bibliogr·fica

20%

Criterios de

Originalidad en la informaciÛn

20%

evaluaciÛn

Capacidad para resolver casos

40%

RedacciÛn y presentaciÛn del documento

20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

 

Resultados de

Posee conocimientos claros sobre manejo de los conceptos de gestiÛn de la calidad en la pr·ctica.

Tiene claridad sobre los diferentes gur˙s de la calidad y su aplicaciÛn pr·ctica.

aprendizaje

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GestiÛn de la Calidad y Productividad

Primero

 

EvoluciÛn de la calidad

Contenidos

Etapas de la evoluciÛn de la calidad

 

1. Analice y presente una sÌntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filÛsofos de calidad en contribuciÛn al desarrollo de la misma en las empresas. Adem·s, realice un cuadro sinÛptico (diagrama de llaves) del tema ìEnfoque en los clientesî.

Planteamientos

2. Revise, analice y resuelva del apartado ìCalidad en la pr·cticaî, el tema denominado ìEnfoque al cliente AMAZON.COMî, descrito desde la p·gina 190 hasta la 193 del texto guÌa AdministraciÛn y control de la calidad de Evans James y

de las

actividades

en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del ac·pite ìAspectos clave para an·lisisî, que consta en la p·gina 193.

3. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeÒos negocios a fin de determinar cÛmo responden a las quejas y cÛmo utilizan esta informaciÛn en sus empresas. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadÌsticos, etc.).

 

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones

Investigue y analice detenidamente las diferentes etapas de la evoluciÛn de la calidad, concÈntrese en la ˙ltima etapa y detalle cu·l es la actual tendencia de la calidad. Este informe debe estar muy bien fundamentado.

did·cticas

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor informaciÛn y asÌ cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista, utilice lenguaje tÈcnico y apropiado.

 

Consulta bibliogr·fica

20%

Criterios de

Originalidad en la informaciÛn

20%

evaluaciÛn

Capacidad para resolver casos 40%

RedacciÛn y presentaciÛn del documento

20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

 

Resultados de

Posee conocimientos claros sobre manejo de los conceptos de gestiÛn de la calidad en relaciÛn con el liderazgo y la planificaciÛn estratÈgica y la pr·ctica de los recursos humanos.

aprendizaje

Tiene claridad sobre la aplicaciÛn de los 14 puntos de Deming.

 

Contribuciones al concepto de calidad

Shewhart

Contenidos

Deming

Juran

Ishikawa

Crosby

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GestiÛn de la Calidad y Productividad

Primero

 

Taguchi

 

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes temas:

- ìLiderazgo y planificaciÛn estratÈgicaî

- ìPr·cticas de recursos humanosî

Planteamientos

de las

2. Con un ejemplo, presente una sÌntesis de las principales contribuciones al sector empresarial de los 14 puntos de Deming.

actividades

3. Revise, analice y resuelva del apartado ìCalidad en la pr·cticaî, el tema denominado ìCambios de liderazgo en ALCOAî, descrito desde la p·gina 248 hasta la 251 del texto guÌa AdministraciÛn y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del ac·pite ìAspectos clave para an·lisisî constante en la p·gina 251.

 

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Estudie detenidamente las contribuciones al concepto de calidad y realice una sÌntesis concreta de cada una.

Orientaciones

Para realizar la lÌnea de tiempo, diseÒe en el eje X de un gr·fico de manera cronolÛgica, las representaciones gr·ficas de las etapas de evoluciÛn de la calidad, y sobre este gr·fico incorpore tomando en cuenta las fechas, las diferentes contribuciones de los principales genios de la calidad, de manera que se observe la evoluciÛn y las contribuciones cÛmo avanzan en el tiempo.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informaciÛn a fin de cumplir con los pedidos planteados.

did·cticas

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista, utilice lenguaje tÈcnico y apropiado.

 

Consulta bibliogr·fica

20%

Criterios de

Originalidad en la informaciÛn

20%

evaluaciÛn

Capacidad para resolver casos

40%

RedacciÛn y presentaciÛn del documento

20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

 

Resultados de

Posee conocimientos claros sobre los procesos e indicadores.

aprendizaje

Tiene claridad acerca de la iidentificaciÛn y analiza los elementos de un proceso.

 

Conceptos b·sicos de la administraciÛn por procesos

Contenidos

Sistema

Proceso, elementos de un proceso

JerarquÌa y clasificaciÛn de procesos

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GestiÛn de la Calidad y Productividad

Primero

 

1. Identifique una empresa comercial, investigue y consulte informaciÛn acerca de un proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos b·sicos de dicho proceso y represÈntelos gr·ficamente, con al menos dos entradas, dos salidas, cuatro controles y cinco recursos.

Planteamientos

de las

2. Investigue y consulte informaciÛn acerca de un proceso gobernante para una empresa industrial, donde se determine la hoja de caracterizaciÛn y la matriz de indicadores del proceso.

actividades

 

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Consulte e investigue la metodologÌa simple de graficar los elementos de un proceso de manera genÈrica y aplique en el presente ejercicio.

Orientaciones

did·cticas

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informaciÛn a fin de cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de vista, utilice lenguaje tÈcnico y apropiado.

 

Consulta bibliogr·fica

20%

Criterios de

InvestigaciÛn de campo

40%

evaluaciÛn

Originalidad en la informaciÛn

20%

RedacciÛn y presentaciÛn del documento

20%

Actividad de aprendizaje 1.5.

 

Resultados de

Tiene el conocimiento para la caracterizaciÛn de un proceso de una empresa u organizaciÛn.

Puede desplegar o graficar un proceso.

aprendizaje

 

DiseÒo de procesos

Mapa de procesos

Contenidos

Inventario de procesos

DocumentaciÛn (levantamiento) de procesos)

 

CaracterizaciÛn

Indicadores de proceso

Flujo grama de procesos

Planteamientos

Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual usted recopile informaciÛn necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos. De este an·lisis debe presentar los siguientes resultados:

de las

actividades

Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categorÌa (procesos gobernantes o estratÈgicos, fundamentales u operativos y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterizaciÛn de un proceso fundamental y el flujograma de un subproceso que forme parte del proceso antes mencionado.

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GestiÛn de la Calidad y Productividad

Primero

 

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Investigue y consulte informaciÛn acerca de la estructura por procesos de una empresa, el mapa de procesos, el inventario de procesos, la caracterizaciÛn de un proceso y finalmente ejemplos de cÛmo presentar un diagrama de flujo de un subproceso, resultante del despliegue de un proceso.

Para complementar su conocimiento, se sugiere revisar el capÌtulo 7 del texto guÌa AdministraciÛn y control de la calidad de Evans James, p. 332, lo concerniente al alcance de la administraciÛn de procesos. Efectivamente, usted debe profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que afectan la satisfacciÛn del cliente en toda la cadena de valor y que son clasificados en dos tipos de actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.

Orientaciones

Por otro lado, los investigadores Deming y Jur·n (p·gina 330) observaron que la gran mayorÌa de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos debido a los empleados. AsÌ mismo, se puede resumir lo manifestado con el siguiente letrero ìSi no cambias el proceso, cÛmo quieres cambiar los resultadosî.

did·cticas

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informaciÛn a fin de cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de vista, utilice lenguaje tÈcnico y apropiado.

 

Consulta bibliogr·fica

20%

Criterios de

InvestigaciÛn de campo

40%

evaluaciÛn

Originalidad en la informaciÛn

20%

RedacciÛn y presentaciÛn del documento

20%

Formato de

   

entrega

Archivo de Microsoft Office.

Enviar a

EnvÌe las actividades de aprendizaje a travÈs de la plataforma, mediante la secciÛn Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:

Formato:

G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o

EnvÌe sus preguntas o dudas a travÈs de la plataforma: utilice la secciÛn Enviar correo y marque el nombre de su tutor.

dudas

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GestiÛn de la Calidad y Productividad

Primero

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

 

Puntaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

 

Planteamiento 1

1

Planteamiento 2

1

Planteamiento 3

2

Actividad de aprendizaje 1.2.

 

Planteamiento 1

1

Planteamiento 2

1

Planteamiento 3

2

Actividad de aprendizaje 1.3.

 

Planteamiento 1

1

Planteamiento 2

1

Planteamiento 3

2

Actividad de aprendizaje 1.4.

 

Planteamiento 1

2

Planteamiento 2

2

Actividad de aprendizaje 1.5.

 

Planteamiento 1

2

Planteamiento 2

2

Total

20

En caso de que para el examen sea estrictamente necesaria la consulta de tablas, fÛrmulas, esquemas o gr·ficos, estos ser·n incluidos como parte del examen o en un anexo.

El examen ser· sin consulta.

El tutor de la asignatura