ESTRATEGIAS DE

SERVICIO AL CLIENTE

ADRIANA ORTIGOZA
JAQUELINE SANCHEZ MAX

CORPORACIÓN DE ESTUDIOS Y CAPACITACIÓN TÉCNICA CECTE

SAN SEBASTIAN DE MARIQUITA
2018
 CONTENIDO

INTRODUCCION -----------------------------------------------------------------------------------2
OBJETIVOS------------------------------------------------------------------------------------------3

1. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE ------------------------------------4

1.1. Acuerdos de niveles de servicio (ANS)--------------------------------------------.6

1.1.1. El ANS deberá contener como mínimo --------------------------------------------7
1.1.2. Los ANS más comunes utilizados con nuestros clientes son---------------- 7
1.1.3. ¿Cuáles son las cláusulas más importantes en un ANS?---------------------7
1.1.4. La redacción de las cláusulas en un acuerdo de nivel de servicio -------- 8
1.1.5. Los diferentes tipos de ANS. ------------------------------------------------------- 8

1.2. MEJORA CONTINUA ------------------------------------------------------------------9

1.2.1. Sistema de Gestión de Calidad -----------------------------------------------------12
1.2.1.1. Normas ISO y la Mejora de Procesos-------------------------------------------12
1.2.2. Principios de la Gestión de Calidad -----------------------------------------------13
1.2.2.1. Los 8 Principios Básicos De La Gestión de La Calidad o Excelencia -- 13

BIBLIOGRAFIA

1
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo escrito nos da a conocer estrategias de mejoramiento

progresivas de los aspectos básicos de la calidad de servicio en las organizaciones,
vamos a conocer por que es importante la implementacion en nuestro entorno
laboral de estas estrategias.

Obtendremos conocimientos para mejorar el servicio al cliente, mediante la

aplicación de herramientas que conduzcan a tener una visión clara del servicio
ofrecido.
Esperamos que este trabajo escrito que sea de ayuda para una futura
implementacion como estudiantes de HOTELERIA Y TURISMO.

2
 OBJETIVOS

 Obtener conocimientos que nos ayudarán como estudiantes de Hoteleria y

Turismo.

 Conocer la importancia de las Estrategias del Servicio al Cliente.

 Identificar componentes de calidad que se puedan implementar para la

mejora de la prestación del servicio.

 Identificar estrategias que permitan la integración, la comunicación y el

trabajo en equipo de los hoteleros del sector

3
 1. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses

de una organización. Por lo tanto, es muy importante tener una excelente atención
al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda

a sus clientes al momento de ofrecer productos y servicios correctos, además de
responder preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar
un seguimiento continúo creando una fidelidad mayor.

La calidad del servicio al cliente es una ventaja comparativa importante porque

puede hacer la diferencia en cualquier empresa o negocio. El impacto que éste tiene
puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan por determinada marca, es
decir, cualquier paso equivocado que realice la empresa o negocio llevara al cliente
directamente hacia sus competidores directos.

Los clientes anteriormente buscaban que los productos o servicios se ajustaran a

sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero a través de los años el

4
cambio fue evidente, el servicio al cliente fue trascendental para crear fidelidad entre
el cliente y las empresas, en este caso fidelidad hacia una MARCA.

En muchas ocasiones surgen preguntas como estas:

¿Por qué las empresas no logran tener el soporte deseado en servicio al cliente?
¿Serán los clientes indiferentes para cada una de ellas?
¿Qué es necesario para poder satisfacer a cada cliente?
¿Las empresas no se encuentran orientadas de la mejor manera?

Para esto es esencial identificar todos los momentos de verdad y los errores
constantes que se están practicando al interior de la empresa/negocio y definir las
posibles mejoras a eventos tan desafortunados que generan una mala experiencia
para cada cliente. Es por ello que es factor vital que los empleados entiendan
verdaderamente la importancia de la experiencia del cliente, y definir una estrategia
que ayude a crear y reforzar una cultura de servicio.

Son muchas las estrategias que se pueden implementar para mejorar un servicio.
A continuación, una estrategia, que utilizan las empresas para mejorar el servicio al
cliente.

5
1.1. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level

Agreement o SLA), es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y
su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en
términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de
respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al
servicio, etc.
Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente.
Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus
expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un
marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de
conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

El objetivo principal de estos ANS es garantizar el correcto funcionamiento de los

equipos, aplicaciones y servicios que dan soporte a los procesos críticos de
nuestros clientes.

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1.1.1. El ANS deberá contener como mínimo:

 Lista de Sistemas Críticos, procesos y servicios

 La disponibilidad mínima requerida de los sistemas críticos, procesos y

servicios

 Identificación de los Índices Clave de Desempeño para medir el desempeño

comparado contra el ANS.

 Identificación de los tiempos de respuesta acordados contra la prioridad de

cada nivel de trabajo.

 Identificación de factores y criterios de riesgo específicos

1.1.2. Los ANS más comunes utilizados con nuestros clientes son:

 Tiempo de Respuesta: Es el tiempo transcurrido entre el momento en que es

solicitado o reportado un incidente y el momento en que estos son atendidos.

 Tiempo de Solución: Es el tiempo que transcurre entre el momento en que

es atendida la solicitud o incidente y el momento en que estos son
solucionados y la operación vuelve a su estado normal.

 Tiempo en Funcionamiento (Up time): Es el tiempo de disponibilidad de un

servicio, equipo o aplicación funcionando de forma normal, comparado contra
el tiempo total posible de funcionamiento normal de estos

1.1.3. ¿Cuáles son las cláusulas más importantes en un ANS?

Un ANS puede tener muchas formas. Dependiendo del tipo de compañía y
del servicio o producto obtenido, serán más relevantes unas u otras. No
obstante, hay ciertos elementos básicos que suelen surgir en casi todos los
ANS:

 Descripción y especificación del servicio o producto

 Descripción de la demarcación de un servicio o producto (lo que no está

incluido)

 Duración del contrato y las condiciones para alargarlo

7
  Descripción de los procedimientos para la seguridad de los datos

 Establecimiento de la tarifa y los términos y formas de pagos

 Frecuencia de informes tipo feedback (Feedback es un término inglés

que puede traducirse como realimentación o retroalimentación) sobre el
servicio

 Establecimiento de las responsabilidades entre ambos partidos;

 Descripción de las condiciones de cambios ocasionales en el servicio;

 Descripción de las condiciones de una posible suspensión del ANS

 Establecimiento de sanciones por el incumplimiento de acuerdos.

1.1.4. La redacción de las cláusulas en un acuerdo de nivel de servicio

Aparte del contenido del acuerdo, también es importante cómo se elabora dicho
acuerdo. La forma de redactar que se usa para las distintas cláusulas se subdivide
en dos tipos:
 Los requisitos de actuación
 Las restricciones

Los requisitos de actuación son redactados en forma de obligaciones para el

proveedor. Estos requisitos se establecen, a menudo, basándose en los indicadores
clave de rendimiento (KPI). Algunos ejemplos de estos requisitos de actuación son
los acuerdos acerca del tiempo de actividad (expresado en porcentajes, por
ejemplo) o el tiempo de respuesta máximo para la resolución de problemas.

Las restricciones son los acuerdos que la parte de la empresa que adquiere el
producto o servicio. De esta manera, el proveedor puede, por ejemplo, determinar
que se compromete a ocuparse del problema en 24 horas, con la condición de que el
cliente informe del problema antes de que hayan transcurrido 3 días laborales.

1.1.5. Los diferentes tipos de ANS.

Existen diferentes tipos de nivel de servicio que debe considerar:
ANS basado en el cliente: es un SLA único que se aplica a todos los servicios que
se prestan a un cliente o área de negocio en concreto.
ANS de servicio: este tipo de SLA se aplica a un servicio particular que usted podría
estar ofreciendo a todos sus usuarios o solo a una parte de ellos.
8
ANS multi-nivel: es el SLA que combina los diferentes tipos definidos:
 De servicio.
 De cliente o área de negocio
 Es el SLA que aplica a todos los usuarios de una organización.
ASN de contacto: que aplica única y exclusivamente al usuario receptor del servicio.

1.2. MEJORA CONTINUA

Los ciudadanos cada día demandan a la Administración servicios de mayor

calidad. Quieren servicios más rápidos, más fiables, con horarios más amplios,
servidos por funcionarios que les tratan con cortesía y respeto en “ventanillas
únicas”. Al mismo tiempo exigen que la Administración reduzca sus déficits y que
los servicios que reciben estén “en consonancia con los impuestos que pagan”.

Estas demandas de los ciudadanos no son nuevas, pero las críticas por la baja
calidad de los servicios que presta la Administración son cada día más frecuentes
y, por tanto, la necesidad de cambio se hace más apremiante. Esto obliga a la
Administración entregar a los ciudadanos servicios de calidad, adaptados a sus
necesidades y expectativas.

9
La MEJORA CONTINUA es la filosofía personal y empresarial, donde se busca
siempre la oportunidad de mejorar tanto los productos como el servicio al cliente; ya
sea mediante pequeños pasos, pero de manera continua o, a través de grandes
transformaciones, siempre en busca de mejorar.

La mejora continua significa que el indicador más fiable de la mejora de la calidad

de un servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del
cliente.
la Mejora Continua incluye a toda la empresa en la búsqueda de una gestión mejor,
y esto se debe al ciclo de Deming (ciclo PHVA – planificar, hacer, verificar,
actuar) que sigue una secuencia lógica de cuatro etapas que se debe llevar a cabo
indefinidamente.

Esto exige a la Organización adoptar una aproximación centrada en los resultados

en materia de incremento continuo de la satisfacción del cliente, integrado en el
ciclo anual de planificación de actividades de la Organización.

La creación de una cultura de mejora continua en una Organización no es algo

que se pueda hacer de un día para otro, y esto es cierto tanto para el sector público,
como para el sector privado. Cambiar la mentalidad, los hábitos, las técnicas y los
conocimientos del ser humano no constituye en reto pequeño. No existen fórmulas
mágicas, soluciones simples, ni decisiones rápidas para conseguirlo.

10
Lograr progresos apreciables de la noche a la mañana en materia de calidad del
servicio pertenece más a la ficción que a la realidad de las Organizaciones. El éxito
en la creación de esta cultura de mejora continua exige un liderazgo firme y
sostenido que apoye la iniciativa y la adhesión a sus principios, la asignación de
recursos suficientes y la participación activa en el proyecto.

La mejora de la calidad no puede obtenerse mediante un programa. Se trata del

resultado de un proceso de mejora continuo y permanente.

Este liderazgo necesario (imprescindible) para la implantación en el seno de la

Organización de la cultura de la mejora continua, tiene que producirse tanto en los
niveles políticos como en la alta dirección de la Organización: no pueden delegar
la responsabilidad, es necesario que asuman la dirección de los trabajos o nada
sucederá.

Es crucial que los esfuerzos orientados a la mejora del servicio provengan de los
directivos de línea y no sólo de los departamentos “staff” o asesores, y esto por
razones de credibilidad, influencia y sentido de copropiedad organizativa. Estos
directivos de línea deben ejercer el liderazgo y constituirse en los “propietarios” y
conductores del proceso de
mejora continua, aunque exista un departamento “staff” (de personal) que tenga
como cometido operativo la mejora de la calidad de los servicios.
Vemos pues la importancia que tiene poner en los puestos de dirección a personas
con capacidad de liderazgo, en situación de poder ejercerlo con efectividad.
La mejor forma de afrontar los retos que conlleva la implantación de una cultura de
mejora continua en la calidad del servicio es implicar a la mayor cantidad de gente
posible.
La forma más adecuada de conseguir una participación efectiva del personal (y
como consecuencia dar pasos en la creación de una cultura de la mejora continua
en la Organización), es por medio de la creación de equipos de trabajo, sobre
todo si se tiene
en cuenta que, en muchas ocasiones, la entrega de un servicio implica una cadena
de actividades y empleados interrelacionados entre sí. Muy raras veces un servicio
de calidades el resultado de una acción individual aislada.

Para conseguir de forma sostenida a lo largo del tiempo este incremento en la

satisfacción de los clientes, es necesario fijar objetivos de mejora continua en el
cuadro del proceso de planificación anual de actividades y objetivos de la

11
Organización y que estos planes anuales estén basados en las necesidades y
expectativas de los clientes en la prestación del servicio considerado.

Para que se produzca el cambio cultural requerido, es necesario que:

 Las personas estén convencidas de los beneficios que les brinda la mejora.
 La Alta Dirección motive a todas las personas, les brinde procedimientos y
técnicas, así como el poder de decidir y actuar para poder realizar los
cambios que se requieran.

Manifiesta que se puede lograr que estos costos disminuyan sobre una base
continua. Ciertamente, es una forma de atraer la atención de la Alta Dirección para
que inicie un programa de mejoramiento de la calidad, es decir, para que éste se
enfoque en el dinero desperdiciado. En muchas empresas, ésta es la única forma
de atraer la atención de la gente. A consideración de este autor, los enfoques de
mejora están impulsados por las actuales necesidades de generación de ventajas
competitivas que exigen los rápidos movimientos del mercado actual.

1.2.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Todo Sistema de Gestión de Calidad busca intensificar el enfoque en el
cliente con el fin de incrementar su satisfacción. Esto tiene que estar claro para
todas las organizaciones. Los trabajadores deben conocer la importancia que
tienen para llevar a cabo sus actividades, y cómo esto repercute en la
satisfacción del cliente.

1.2.1.1. Normas ISO y la mejora de procesos.

El proceso de globalización económica exige que las empresas redefinan sus

estrategias y sus procesos con la finalidad de lograr un uso eficiente de sus recursos
y el aumento de su productividad, de modo que puedan competir con éxito en el
mercado. Existen mecanismos que promueven el logro de la eficiencia y calidad
requeridas, tanto en los sistemas de producción de las empresas, así como en el
acabado final de los productos.

Los estándares internacionales ISO constituyen un instrumento importante para

alcanzar las metas descritas. A través de ellos se establece una serie de pautas y
patrones que las entidades deberán seguir con la finalidad de implementar un
sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus procesos.

Los beneficios que consiguen las empresas al implantar un sistema de calidad

según las normas ISO 9000 son considerables, pues permiten obtener una mayor

12
satisfacción de los clientes por la confianza en los productos y servicios que
brindan.

1.2.2. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se encuentra

vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer y desarrollarse
para tener éxito. Los principios de gestión de calidad son las grandes premisas que
se utilizan para transmitir por la alta dirección de la organización.

Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en

el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que
dicha norma le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un
sistema que se debe implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable
es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como
parte del principio de organización de la calidad.

1.2.2.1. Los 8 principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia:

1. Organización Enfocada a clientes. Las organizaciones dependen de sus

13
 clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir
con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la

organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la
organización.

3. Compromiso ante todo el personal. El personal, con independencia del nivel

de organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

4. Enfoque a Procesos. Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente

cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

5. Enfoque del sistema hacia la gestión. Identificar, entender y gestionar un

sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la
eficiencia de una organización.

6. La mejora continua. La mejora continua debería ser el objetivo permanente de

la organización.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. Las decisiones efectivas se

basan en el análisis de datos y en la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización

y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica
intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

En general se puede concluir que los requisitos establecidos en la norma, así como
los objetivos buscados por ella, están en correspondencia con los enfoques actuales
de mejoramiento continuo y la gestión basada en procesos. Pero este documento,
como norma, plantea un conjunto de requisitos a cumplir, son los equipos ejecutores
de mejora los encargados de establecer los procedimientos que harán posible
cumplirlos.

14
 BIBLIOGRAFIA

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_M
odulo_II_Servicio_al_cliente.pdf
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14556/5/Jim%C3%A9nez
VillalobosCarlosAndr%C3%A9s2016.pdf
https://www.google.com.co/search?q=mejora+continua+en+servicio+al+clien
te&source=lnms&sa=X&ved=0ahUKEwj_5ePXxpHeAhWNrVkKHQ1UAywQ_A
UICSgA&biw=1366&bih=608&dpr=1
https://www.google.com.co/search?biw=1366&bih=608&ei=oVzJW4itB8vs5gL
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