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CAPACIDADE
Gestão da Qualidade em Serviços
Nuno Fortes, UA-DEGEI
Sumário
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AJUSTAMENTO NA
Procura PROCURA Procura
excessivamente alta excessivamente baixa
Reduzir a procura durante os períodos Aumentar a procura para equivaler à
de pico: capacidade:
• Informar os clientes dos períodos de • Educar o cliente sobre os períodos de
pico; pico e as vantagens de utilizar o
• Modificar os horários e os locais de serviço noutros períodos;
prestação do serviço; • Diversificar o modo de utilização das
• Oferecer incentivos para utilização instalações;
do serviço fora dos períodos de pico; • Diversificar os serviços oferecidos;
• Dar prioridade a clientes leais e com • Diferenciar os preços (descontos)
necessidades mais importantes;
• Cobrar o preço integral pelo serviço
(sem descontos).
Estratégias de capacidade
12
AJUSTAMENTO NA
Procura CAPACIDADE Procura
excessivamente alta excessivamente baixa
Aumentar a capacidade Ajustar a utilização dos recursos:
temporariamente: • Programar os tempos de paragem
• Aumentar o período de trabalho dos para os períodos de baixa procura;
RH e a utilização das instalações e • Fazer manutenção e renovação nos
equipamentos existentes; períodos de baixa procura;
• Recorrer a trabalhadores a tempo • Programar as férias e a formação
parcial; dos RH para os períodos de baixa
• Oferecer formação multifuncional aos procura;
RH; • Modificar ou deslocar instalações e
• Recorrer ao outsourcing; equipamentos.
• Arrendar/alugar ou partilhar
instalações/equipamentos.
Yield management
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𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟
𝑌𝑌𝑌𝑌𝑌𝑌𝑌𝑌𝑌𝑌 =
𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝