Diez Documentos para desarrollar una Interventoria con calidad

German Urdaneta Hernandez

Colombia

Documento 1 - SISTEMA DE CALIDAD : PROGRAMA

GENERAL
1. CALIDAD

La calidad total proviene del Latín Qualitatem.

Es el atributo o propiedad que distingue a las personas y cosas (bienes y servicios).

Esa distinción implica excelencia, pero hay que tener en cuenta, que lo excelente no tiene que ser caro y lujoso,
sino adecuado para su uso. La calidad, debe estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento
de los clientes.

La calidad no es gratis, la calidad cuesta, lo que sucede es que el resultado final será mayor al de la no calidad y
por supuesto con el tiempo llega a ser menos costoso.

2. CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es un proceso en evolución continua y que por su naturaleza misma no se puede determinar, de lo
contrario deja de ser un proceso.

Podemos definirla desde 3 puntos de vista:

a) Principio unificador : Total dedicación a los clientes para satisfacer sus necesidades y superar sus
expectativas.

b) Los resultados : Clientes firmemente leales. El tiempo se reduce para que bajen los costos. Un clima que
respalde el trabajo de equipo y un desempeño más significativo. Una ética general de mejoramiento continuo.

c) Las herramientas y técnicas: Control de calidad, aseguramiento, calidad, ingeniería para la confiabilidad.
Sistema justo a Tiempo, Desarrollo organizacional. Liderazgo (para el mejoramiento).

Para lograr las finalidades que tiene, es imprescindible la medición, seguida de mejoras continuas sin fin.

Si no hay medición >>>>>>>>>>>> No hay mejoras

La calidad, debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los
clientes. Se deben medir desde la perspectiva del cliente.

Tradicionalmente
COSTO (de las eficiencias e ineficiencias) + UTILIDAD = PRECIO

Actualmente y en el futuro
Los costos de la no calidad los pagarán las empresas.
El precio es fijado por el mercado, por lo tanto;
PRECIO - COSTO = UTILIDAD

Para lograr la utilidad deseada deben eliminarse los costos de las ineficiencias, llamados costos de la no calidad.

3. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo, agrega en distintas etapas
valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes
finalidades:

Directa : SATISFACER AL CLIENTE.

1 de 136
Indirecta : OBTENER LUCROS PERMANENTES. Mayor penetración de mercado. Aumento de utilidades por
disminución de costos.

4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuos.
Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben
como tal.

Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión hoy y en el futuro.

5. COMPONENTES CONCEPTUALES DE LA CALIDAD TOTAL

El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se
encuentran interrelacionadas:

1. Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual,
implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización.

2. Management: Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de incrementar la
eficiencia y la productividad.

3. Empleador : Posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; motivando al
personal y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Propiciar el cambio de aptitud.

4. Herramientas del sistema: No existe la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la

asistencia de 2 factores concurrentes: sistema y pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone
mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado.

5. Planeamiento y control estratégico: Calidad total primero implica un cambio en la estrategia empresaria y
luego en la estrategia competitiva; logrando ambas es sustancial la medición del desempeño, para que
existan mejoras continuas.

6. Proveedores : Es parte de una cadena, perfectamente eslabonada que no se puede romper. Deben tener
excesivo cuidado en entregarnos calidad certificada a lo largo del tiempo.

7. Personal: Es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento que asume,
demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.

8. CONSUMIDOR: No se justifica el diseño de la Calidad Total, si esta no se planifica a partir de la perspectiva

del cliente, protagonista central.

6. CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE

La Calidad Total se da para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y
expectativas.

El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente
en todos los detalles y valora económicamente con su compra del bien o del servicio, y también
verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendió el producto o el servicio.

Entre los valores que más influencian los valores de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en
los cuales el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

1. Calidad del producto o servicio: Factor de peso importante, pero no el único que preocupa.

2. Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no calidad y sentencian fuertemente que sean
trasladados a los precios. Sólo están dispuestos a pagar un precio justo.

3. Servicio en menor tiempo: El tiempo es un factor competitivo muy importante, revistiendo un peso
específico tremendo a la hora de tomar la decisión. Es preponderante brindar una respuesta rápida
desde el principio y a lo largo de la relación con el cliente.

4. Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad
que infunde no sólo la institución, sino también las personas. Ello requiere un trabajo y esfuerzo
continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como así también a sus proveedores.

2 de 136
 La confiabilidad encierra distintos valores, que van desde la utilidad, valor de uso, rendimiento, hasta la
hipersensibilidad demostrada hacia los clientes en todo momento.

5. Mejora continua: El cliente siempre exigirá la mejor calidad. Por esto, las empresas no deben
contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o
externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.

El cliente valora la innovación sistemática y perfeccionamiento constante, ya que logra potenciar su

satisfacción como consumidor.

6. Calidad y agilidad en el servicio de postventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto

de actos y actitudes que influencian la satisfacción de los consumidores y que, en muchas
oportunidades afectan las decisiones de compras de éstos.

Por esto, es tan importante definir, no solo lo que desea el consumidor, en términos de producto o
servicio, sino cuáles son las necesidades de los clientes en cuanto al servicio de postventa.

7. BLOQUEOS E INCOMPETENCIAS

La Calidad Total requiere con toda rigurosidad, neutralizar todo tipo de bloqueos, condicionados éstos por la
cultura, la percepción, el conocimiento, el medio y las angustias individuales.

8. MEDICION DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

Los costos de la no calidad deben ser medidos en todas las áreas.

Serán medidos con precisión y detalle, y su determinación se logra a partir de identificar, de todas y cada
una de las unidades operativas y de servicios, todo aquello que no contribuye al concepto de Calidad Total,
considerando las evaluaciones cuantitativas y cualitativas desde la perspectiva del cliente.

La problemática no finaliza aquí, dado que en verdad cuando se hace referencia a los costos de la no
calidad, se hace mención a los costos de la empresa que presta el bien o el servicio, pero no a los costos del
cliente por haber recibido el bien o el servicio en forma indebida.

9. CLAVES SUSTANCIALES

El corazón del Sistema: Es el managemen

El corazón del proceso de mejora : Es la medición

Si algo no se puede medir : No se puede mejorar

La calidad de sus costos se deben medir : Desde la perspectiva del Cliente.

10. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Si la decisión estratégica es incorporar la Calidad Total en la organización implicará, consiguientemente,

redefinir en forma clara y explícita el sistema de valores, de la siguiente forma:

Criterios Opción incorrecta Opción correcta

Finalidad de la Utilidad máxima Satisfacción de las necesidades

organización de los diferentes clientes.
Orientación A la producción Hacia la producción abierta de
cerrada todos los mercados.
Actitud ante el retorno Empírica Estratégica
Comunicación Cerrada Abierta
Toma de decisiones Individual Grupal
Dirección Centrada sobre los Centrada sobre los objetivos
controles
Calidad Control de calidad Calidad Total como un programa
tradicional integral.

La definición completa del sistema de valores, produce muy probables cambios culturales, los que deben
ser comprendidos y asumidos por todo el personal de manera uniforme.

3 de 136
 Esto requiere trabajar adecuadamente la nueva cultura y luego de conseguirla, hay que recrearla, y sostenerla
continuamente.

La uniformidad de la cultura se refiere a que no pueden existir y convivir, en una misma organización, como a
diario se observa, culturas diferentes entre los trabajadores.

El aspecto humano de la Calidad Total, es descendiente directo del desarrollo organizacional. Para entender
por completo la Calidad Total y poder convertirla en realidad, uno, debe ser experto en producir un cambio en
el aspecto humano, de manera a acercarse a la excelencia organizacional. Los valores en los cuales se basa
el Desarrollo organizacional, su dedicación al aprendizaje humano, sus elementos de la educación para los
adultos y su capacitación gerencial son todos partes necesarias de un programa de calidad total real y
fructífero.

Debe crearse y considerarse un ambiente propicio en donde se desarrollen naturalmente los cambios
culturales. Ese ambiente propicio requiere, que el empleador brinde respeto por el ser humano y sus
potencialidades, lo motive adecuadamente, y se comprometa fuertemente en el trabajo. Por otra parte, el
personal deberá manifestar identificación, compromiso, lealtad y colaboración permanente.

Logrando este ambiente adecuado, la organización, habrá dado ya un paso firme y muy importante para el
desarrollo de la gestión de calidad.

Luego de establecido el sistema de valores la empresa debe efectuar un análisis sobre la interrelación y
adecuación de las fortalezas y debilidades de la organización en función de los objetivos y metas que debe
alcanzar.

A continuación se debe elaborar desde la perspectiva del cliente un sistema de análisis, regulación,
medición y mejoras de la calidad. Esto será responsabilidad del management.

Este sistema se enriquecerá, en tanto la organización quiera (actitud) y pueda (aptitud) incorporando el
aprendizaje acumulado, no sólo para el mejoramiento continuo, sino para no repetir “más de los mismos”
errores ya ocurridos.

Seguidamente debemos elaborar metodologías para desarrollar la acción en forma programada, en función
del sistema ya citado.

A partir de aquí, es necesario desarrollar cuales serán las funciones, sus responsabilidades, los enfoques de
búsquedas y selección de personal. La capacitación y el entrenamiento continuo, sin olvidar que:

La calidad nace con capacitación y vive permanentemente con

capacidad y entrenamiento

11. ESTRATEGIAS CON RESPECTO A LA CALIDAD

La calidad comienza y va más allá del cliente (lograrse placer - lo que quiere, como y cuando lo quiere).

La calidad debe ser un valor compartido por todos sus miembros (espíritu fuerte de trabajo en equipo).

La calidad implica asumir compromisos y mejoramientos continuos y constantes con los clientes (aprender a
escucharlos - siempre).

La calidad no sólo exige valores sino también sistemas, procesos y herramientas consistentes.

La calidad impone no solo el conocimiento de la tarea, sino también conocer como se relaciona esta con el
producto terminado o servicio final y con los clientes internos. Esto implica.

1. Conocer a los clientes internos, saber que desean y no desean para realizar su tarea, que los satisface y
que los regocija para su desempeño.
2. Comprender los procesos, la tecnología con la que se opera a diario, y las capacidades y las variables
causales de cualquier efecto o variación presentada.
3. Educación continua por profesionales idóneos.
4. Impulsar la retroalimentación constante entre los clientes internos y clientes externos.

12. ESTRATEGIAS PARA LA TRANSFORMACIÓN

1. Identificar, conocer y conquistar a los líderes activos y calificados.

4 de 136
 2. La aceptación del cambio comienza a partir de la comprensión del cambio como un verdadero proceso.
3. El cambio debe ser planificado, participativo y gradual.
4. El cambio debe liderarse tenaz y activamente por la alta gerencia. No debe delegarse.
5. La planificación debe ser conducida y supervisada por la alta gerencia con un horizonte de planeamiento
sugerido de 2 años. ( Para nuestro caso, aunque el tiempo es menor, se cosecha la cultura de la gente
involucrada para proyectos futuros)
Premisas más importantes que deben considerarse.
 Determinación de los temas y áreas estratégicas sobre los cuales se focalizarán los primeros
esfuerzos.
 Designación de un responsable que coordine el desarrollo y la implementación.
 Establecer la capacitación planificada que se le suministrará a todo el personal clave involucrado.
 Diseñador de las metas y las actividades de los miembros intervivientes.
 Explicitar los responsables de la asistencia técnica y el entrenamiento que deberán recibir.

6. La transformación debe incluir la proximidad al cliente, el mejoramiento continuo del sistema y el enfoque
científico.

13. EL TRANSITO HACIA LA CALIDAD TOTAL

Los caminos sugeridos para acceder a la Calidad Total son dos:

Un acceso parcial, es a través de los círculos de calidad; los cuales deberán ir creciendo en cantidad de
círculos, de manera gradual. Una vez tomada la decisión estratégica de iniciar el cambio y la
transformación cultural de la organización, será necesario elaborar e implementar un continuo programa de
capacitación y entrenamiento en todo el personal, involucrando también a los proveedores.

El camino restante es elaborar un programa integral, en donde toda la organización participa asumiendo
fuertemente valores compartidos. Este programa es más riguroso y exigente, y requiere:

1. Creatividad
2. Diseño
3. Trabajo intenso
4. Tiempo

CIRCULOS DE CALIDAD

Son grupos de trabajo, que con distintos cargos y funciones prestan servicios en una misma área o no,
mediante reuniones continuas y regulares bajo un enfoque participativo brindan propuestas de soluciones
referentes al tema sujeto a análisis, específicamente a temas de calidad y productividad.

Se pueden sintetizar conceptualmente como un modelo que nace como respuesta a la necesidad de
solucionar y optimizar las organizaciones, y hacerlas más dinámicas, ágiles, productivas y creativas.

Constituye una de las formas más efectivas para que la calidad penetre en todos los tejidos organizativos, y
crear un eficaz cambio cultural.

14. EL MANAGEMENT

El management de la Calidad Total debe poseer un conjunto de aptitudes y fundamentalmente asumir

determinadas creencias:

Creencias

1. La Calidad Total es una ideología aplicable. Debe creerse en lo que se hace.

2. La Calidad Total es una obsesión. Es una actitud constante de cuerpo y mente.
3. La Calidad Total se fundamenta en el sistema y en el corazón del sistema que es el management.
4. La Calidad Total busca el éxito diario. Es importante el logro obtenido palmo a palmo.
5. La calidad total exige investigación hábil y eficaz. Detectar debilidades, requiere estar atento a los
menores detalles, rechazando en forma absoluta el azar.
6. La Calidad Total debe formar parte de la misión y la estrategia competitiva y ser comunicada a todos los
protagonistas.

Aptitudes de Management.

1. Debe ser el mejor, lo cual implica determinar qué es lo mejor.

Investigar en el mundo quién hace mejor las cosas que su organización (benchmarking).

5 de 136
 2. Debe ser proactivo. Anticipador de oportunidades y problemas. Debe conducir al cambio.

3. Debe ser competitivo. Comprender que si no crea ventajas competitivas para su organización, serán los
competidores quienes planifiquen el cambio competitivo.

4. Debe construir sistemas de medición adecuados. Será preponderante y condicionante medir la

satisfacción del cliente, la calidad, los valores agregados, el ciclo de tiempos, el grado de flexibilidad
organizativa, los resultados de la escucha en los clientes, entre otros.

5. Lograr mantener la Calidad Total.

Metodología sugerida para la medición

1. Identificar a nuestros clientes.

2. Traducir los requerimientos de los clientes en especificaciones.
3. Determinar los factores clave del servicio.
4. Estructurar el nivel de servicio deseado por el cliente.
5. Definir las medidas de desempeño en términos de precisión o cero defecto.
6. Desarrollar un sistema de medición sencillo, ágil, oportuno y periódico.
7. Enfatizar para que la forma de medir y analizar se realice con coherencia y consistencia.
8. Debe diseñarse un sistema de información de los involucrados (mailing).

Actitudes

1. Satisfacer al cliente (ocuparse, preocuparse y brindarle servicio).

2. Búsqueda constante de mejoramiento.
3. Menos desperdicios, despilfarros, errores; es mejor costo, productividad, calidad total.
4. Alto contacto y saber escuchar. No se puede gobernar o conducir lo que no se ve, lo que no se percibe.
5. Asumir compromisos, perseverar y aprender ante los fracasos.
6. Romper miedos mediante la participación.
7. Romper barreras.
8. Impulsar la multiespecialización. Capacitar y planificar que ante determinadas necesidades, alguien sin
ocupación momentánea, brinde apoyo al sector que lo necesita.
9. El management contrariamente a los tradicionalmente hace, debe ejercer menor control, más confianza,
más solidaridad, más orientación, potenciar al personal, darles oportunidad de ganar y triunfar.
10. Reclutar el mejor personal y pagarles bien.
11. Eliminar el trabajo innecesario.

15. ABUSOS E INCONGRUENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL

Debemos estar de acuerdo, en que la calidad es más que un proceso correcto. De lo contrario, surgirán
obstáculos en el camino hacia la calidad total.

Estos obstáculos deberíamos presentarlos como la regla de los “diez no”.

1. No centrar más la atención de los empleados en los procesos internos que en los resultados.
2. No preocuparnos por los estándares mínimos.
3. No generar su propia y pesada burogracia.
4. No delegar la calidad sólo a los expertos y si a todo el personal.
5. No requerir una reforma radical de aptitud y actitud.
6. No exigir cambios en las remuneraciones gerenciales.
7. No precisar de nuevas relaciones con los colaboradores externos.
8. No apelar al egotismo y al facilismo.
9. No ahuyentar los nuevos emprendimientos y la innovación.
10. No erradicar afectos en los equipos de trabajo.

16. CLAVES SUSTANCIALES

Primero, encontraremos nuevas formas de pensar en la organización.

Encontraremos equipos de personas que trabajan juntas en la solución de problemas.

Encontraremos actitudes que al realizarse traspasan los límites departamentales y funcionales, en vez de
que todas tengan lugar en un mismo nivel de funciones.

6 de 136
Encontraremos datos que se recopilan y se convierten en información en formas diferentes a las anteriores y
que se analizan en formas diferentes para que sean más útiles.

Sin duda encontrará personas dedicadas al aprendizaje, que van entrenándose y dominando las
herramientas y técnicas de la ingeniería de calidad, el sistema just in Time, el trabajo de equipo y la solución
de problemas en grupo.

Habrá personas que luchan por incorporar la filosofía de la Calidad Total en su trabajo cotidiano.
Prevalecerá cierto entusiasmo entre los empleados.

Por primera vez, habrá gente que intenta hacer lo adecuado, en la forma adecuada por las razones
adecuadas.

Pero, sin lugar a dudas, los directores se toparán con una gran cantidad de trabajo arduo que deberán
realizar. Los imperativos de su organización deben definirse en forma comprensible no sólo para los
analistas de inversiones y los directores, sino para las secretarías y los trabajadores de los distintos
departamentos.

7 de 136
Documento 2 .- SISTEMA DE CALIDAD EN PROYECTOS DE
CONSTRUCCION.
Nuestro programa de calidad se basará en la implantación de métodos para:
- Cambio cultural
- Identificación de procesos , seguimiento y retroalimentación
- Responsabilidad directa de la organización ( Constructor) por el producto final con calidad total.

Del Programa general anteriormente expuesto, para nuestro caso específico del Proyecto del Hospital Nomeolvides,
reconocemos que uno de los factores más importantes es el de entrenamiento y capacitación de todo el personal
involucrado en este, para un cambio cultural.

Es decir que nuestro programa se implantará con el recurso humano del constructor y todas las organizaciones referentes
al proyecto. El factor tiempo en esta tarea es muy corto, lo que implicará la capacitación diaria y permanente de todo el
personal técnico, administrativo, recurso de mano de obra, proveedores etc.

Nuestro programa de calidad total se basará principalmente en la identificación de procesos, control y registro de los
mismos y retroalimentación. Esto implica, que nuestro esfuerzo no irá al producto final (terminación de actividades en
obra), sino al permanente seguimiento de los procesos para llegar al producto final. De ahí que no se pueda diferenciar un
programa de calidad total para un sistema de construcción por administración delegada o por producto terminado o
precios unitarios fijos, ya que el esfuerzo se encamina a los procesos, los cuales se identificarán conjuntamente con la
organización del Proyecto, de acuerdo al método constructivo elegido.
Sin embargo se enfocará el plan de calidad total a los siguientes procesos de acuerdo con la modalidad de contratación:

Contratación Directa: Se enfocará el plan de calidad total en los procesos de desarrollo de todas las diferentes actividades
que se desarrollan para obtener un producto terminado, desde desagües hasta la cubierta; es decir que el esfuerzo se
concentrará en el control técnico de la obra, control de materiales y especificaciones generales. El plan de instrucción se
reforzará en los recursos de mano de obra.
Se tomará como base el perfil de calidad un plan de calidad que conste de: actividades a desarrollar, responsables, tiempo
de ejecución y costo de ejecución.

Contratación por Tarifas pro metro cuadrado en donde la Gerencia desarrolla Gestión de Compras y contratación de Mano
de Obra: Se enfocarán los controles técnicos y administrativos, para asegurar que las gestiones anteriormente expuestas
cumplan con el desarrollo exitoso de cada proceso. En esta modalidad, se incluirá la instrucción a los proveedores más
importantes y al personal Administrativo de la Organización.
El plan de calidad se basará en la reestructuración de la organización, documentando mediante manuales administrativos
y operativos sus procesos.

Sub-contratación: Se debe desarrollar el Plan de Calidad en todos los procesos Administrativos y Técnicos de cada
contrato y se incluirá en la Instrucción a los diferentes subcontratistas participantes.
El plan de calidad se basará en el diseño de una ingeniería del proceso, el cual respalda la calidad del producto y la
ejecución de los procesos de manufactura.

La Organización general debe desarrollar metodologías encaminadas a fortalecer los procesos productivos y debe estar
orientada a agregar valor a todas y cada una de las actividades operativas y administrativas y a trabajar con el concepto
de estructuras horizontales. Se deben hallar un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga los requisitos dados sobre calidad, y estos
deben reflejar integralmente las necesidades del utilizador.

Para la identificación de procesos es necesario contar con un profundo conocimiento de las actividades a realizar y
establecer el control de las mismas como se plantea seguidamente.

ESTABLECIMIENTO DE CONTROLES

Los controles establecidos están orientados hacia la optimización de los diferentes procedimientos y procesos, generando
una retroalimentación de éstos con cada proyecto que se adelante con el fin de alcanzar de forma más eficiente y rápida
los objetivos planteados por la organización.
Se plantearán diferentes tipos de acuerdo a la etapa de desarrollo de los proyectos, tanto en oficina como en obra. Dentro
de los tipos de controles establecemos los siguientes para la organización, los cuales serán ejecutados por todo el equipo:

1. CONTROL TÉCNICO EN LA OBRA :

Consiste fundamentalmente en asesorar el personal de la obra en las actividades que está desarrollando en cada
uno de estos aspectos:

8 de 136
  Cumplimiento de las normas de calidad establecidas en el tipo de especificaciones solicitadas por los
diseñadores o el cliente.
 Control de ejecución de la obra de acuerdo a los planos suministrados por los diseñadores.
 Control de consumo de materiales con el fin de minimizar los desperdicios.
 Supervisión en el cumplimiento de los costos y tiempos.
 Control de los ensayos de laboratorio requeridos durante el proceso de la ejecución de la obra.

Con base en la información suministrada por este tipo de controles se hacen análisis periódicos con el fin de
establecer debilidades y adoptar los correctivos necesarios para el óptimo desarrollo de la obra. Adicionalmente, se
plantearán reuniones semanales con el fin de plantear, resolver y coordinar las soluciones a los diferentes
problemas surgidos en obra. De estas reuniones se dejará registro para la retroalimentación.

En la medida en que la obra lo requiera se realizarán visitas a los proveedores, con el fin de establecer
exactamente el estado de avance en la fabricación, almacenamiento o calidad de los materiales que puedan afectar
el desarrollo de la obra especialmente en lo que se refiere a las actividades críticas.

2. CONTROL ADMINISTRATIVO

La organización establecerá los procedimientos y contenidos, necesarios para el desarrollo de contratos entre los
contratistas y el constructor del proyecto. Dentro de este procedimiento se hace énfasis en los diferentes factores
que afectan el cumplimiento y calidad de la obra; así mismo, se establecen las garantías y multas necesarias que
garanticen el cumplimiento de la obra.

Una vez legalizados los contratos se establece una revisión periódica de los contratos en curso, ésto con el fin de
garantizar que se estén cumpliendo cada uno de los puntos establecidos y adicionalmente que se encuentren
vigentes en cada uno de los aspectos, especialmente en lo que se refiere a garantías. Una vez se revisen los
contratos se procederá a aprobar las diferentes cuentas de cobro suministradas por los contratistas y proveedores
en el desarrollo de su trabajo, basados en los parámetros establecidos en el contrato. En oficina central de los
constructores coordinará el pago de éstos junto con una provisión de acuerdo al flujo de fondos planteado desde el
inicio de la obra, evitando así tropiezos con los pagos y por consiguiente con el desarrollo de la obra.

Una vez el contratista termine su trabajo a satisfacción, se procede a liquidar el contrato de acuerdo a lo establecido en el
contrato. Periódicamente la oficina realizará auditorias a los diferentes proyectos con el fin de garantizar que los
dineros se están usando de forma eficiente. Adicionalmente, los profesionales de obra deben supervisar el
cumplimiento del presupuesto de obra, con el fin de evitar al máximo las posibles desviaciones en el costo total de
la obra.

3. CONTROL DE COSTOS Y PRESUPUESTO

El control de costos y presupuesto tiene como objetivo final el tener una idea clara y permanente del costo final del
proyecto, estableciendo claramente las causas de desviación con respecto al presupuesto final. Adicionalmente
desarrolla una labor administrativa preventiva y permanente con el fin de que el proyecto se desarrolle con criterio
de costos definidos en el presupuesto de obra, determinando la incidencia de las decisiones técnicas mediante un
control de procedimientos de obra.

Debido a la inestabilidad de los factores que afectan el desarrollo de un proyecto los cuales afectan el costo final de la
obra el control se debe realizar durante la ejecución de todos los procesos, para lo cual se debe establecer una
comprobación sistemática de todos los ítems y capítulos con relación a las sumas invertidas en cada uno de ellos
de acuerdo a lo programado. Esta verificación periódica de los precios y la proyección de sus incidencias en el
costo definitivo del proyecto, permite establecer los correctivos necesarios así como realizar las previsiones
correspondientes.

4. CONTROL DE CALIDAD DE OBRA.

El control de calidad lo entendemos como las técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los
requisitos de calidad, lo cual comprende seguimiento de procedimientos y la eliminación de las causas de
desempeño no satisfactorio en todas las fases. Por lo tanto, nuestro control de calidad es un proceso para
mantener estándares y no para crearlos.

Las actividades planificadas y sistemáticas implementadas del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias están
orientadas para dar adecuada confianza de que nuestra asesoría cumplirá con los requisitos de calidad. Así mismo
las actividades del control de calidad no controlan la calidad, sino que establecen hasta qué punto está, estará o ha
estado controlada. Todas las actividades son posteriores a los hechos, son autónomas y nos sirven para crear un
clima de confianza interno (entre los directivos de la organización) y externo (entre los clientes y autoridades).
Dentro del aseguramiento de la calidad utilizaremos medios como el control de actividades, planes, procedimientos

9 de 136
 de controles, especificaciones y registros incorporados al proceso con el propósito de prevenir rápidamente las
desviaciones de los procesos.

Planificación de la calidad : Se define como las actividades que establecen los objetivos y los requisitos de calidad, así
como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de calidad, los cuales abarcan los siguientes
puntos:

 Planificación del producto.

 Planificación administrativa y operativa.
 Preparación de planes de calidad
 Establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

El mejoramiento de la calidad se obtendrá por medio de acciones emprendidas en toda la organización para incrementar
la eficacia y la eficiencia de las actividades y procesos para suministrar beneficios agregados para la organización.
En pocas palabras el mejoramiento de la calidad es todo aquello que produce un cambio benéfico en el desempeño
de la calidad, desarrollando en cada componente de la organización una verdadera conciencia de la gestión de la
calidad.

La gestión de la calidad que se implementa en cada uno de nuestros productos se compromete como el conjunto de
actividades de la función general de la dirección que determina la política de calidad, los objetivos y las
responsabilidades, las cuales se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, control,
aseguramiento y mejoramiento, todos estos enmarcados dentro del sistema de calidad.

5. PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El plan de calidad está orientado a seguir los aspectos más representativos de la norma ISO 9001, la cual parametrisa de
alguna manera los pasos a seguir en la obtención de los productos de calidad durante el desarrollo del proyecto, los
cuales se enumeran a continuación.

 RESPONSABILIDAD GERENCIAL

Dentro de este punto el Constructor y el Cliente definen los parámetros de calidad que regirán en el proceso de
ejecución de la obra, lo cuales quedan establecidos en un manual. Dentro de este manual se establecen los
objetivos generales y específicos del proyecto, la organización del proyecto, determinando autoridad,
responsabilidad e interrelaciones entre los diferentes estamentos, con el fin de obtener el mejor producto
posible.

 SISTEMA DE CALIDAD

Se diseñará y establecerá, un sistema de calidad con el fin de que el proyecto cumpla con las normas de calidad
especificadas, dentro del cual se debe establecer o referenciar los procedimientos a seguir para el cumplimiento
del mismo, determinando tiempos, sistemas de control y correctivos necesarios.

 REVISION DE CONTRATOS

Es importante que se tengan bien claros los compromisos adquiridos entre los diferentes elementos que hacen
parte del proyecto, con el fin de evitar casos en los cuales se planteen diferencias entre las funciones, requisitos
de cualquier contrato o pedido con los inicialmente planteados. Adicionalmente, se deben identificar los
posibles cambios en los compromisos adquiridos con el fin de poder hacer una efectiva transferencia al sistema
de organización de la obra, para lo cual debe quedar establecido un registro.

 CONTROL DE DISEÑO

En un enfoque global de calidad, decimos que la calidad en la construcción incluye las actividades desde la
concepción del emprendimiento, pasando por el proyecto hasta llegar al usuario final. Es responsabilidad del
constructor coordinar todos los diseños técnicos para aminorar obstáculos en la construcción del producto.

El Constructor debe establecer y mantener un mecanismo con el fin de mantener actualizados los procedimientos y
la documentación necesaria para controlar y verificar los requerimientos del proyecto, con el propósito de
asegurar que se cumplan los requisitos especificados.

 CONTROL DE COMPRAS

El proyecto debe establecer y mantener mecanismos documentados con el fin de garantizar que los productos
solicitados cumplan con los requerimientos de la obra, en cuanto al suministro de materiales o servicios.

10 de 136
6. SEGUIMIENTO DE LOS PRODUCTOS

Se debe mantener un registro de los diferentes materiales que llegan a la obra, desde la llegada hasta la disposición final
del mismo, con el fin de poder establecer posibles causas en caso de que se presente alguna no conformidad con
el mismo.

7. CONTROL DE PROCESOS

En el proyecto se deben identificar y planificar los procesos de producción, instalación y servicio de posventa, que afecten
directamente el proceso de calidad, con el fin de garantizar que estos se realicen en condiciones controladas,
dentro de las cuales se deben establecer los siguientes procesos.

 Procedimientos documentados.
 Utilización adecuada de los diferentes equipos.
 Cumplimiento de las normas y códigos de referencia.
 Seguimiento de los diferentes procesos.
 Aprobación de procesos.
 Análisis y evaluación de la totalidad del proceso.

8. INSPECCION Y ENSAYO

El constructor debe verificar que se esten cumpliendo los requisitos especificados para el desarrollo del proyecto,
los cuales deben estar establecidos en el plan de calidad y/o en los procedimientos documentados. En los casos
en que por urgencia se requiera agilizar la obtención de un producto o servicio sin haber finalizado la inspección o
verificación correspondiente, se debe identificar y registrar el mismo, de manera que en caso de que se presenten
resultados negativos, se pueda evitar que se siga haciendo uso del mismo.

9. CONTROL DEL EQUIPO DE INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO

El constructor debe establecer y mantener actualizados los diferentes procedimientos para controlar, calibrar y
mantener el equipo de inspección, medición y ensayo utilizando en obra para demostrar que los diferentes
materiales y actividades cumplen con los requisitos especificados. Una vez se garantice que los elementos a
utilizar para verificar los diferentes procesos se encuentren de acuerdo a lo especificado se procede a ejecutar el
control de los mismos, determinando el tipo de mediciones que se ejecutarán, la exactitud requerida y la selección
del equipo adecuado para la misma. Una vez finalizados los diferentes ensayos se procede a elaborar un registro
de cada una de estas verificaciones los cuales deben estar previamente validados por ambas partes.

10. ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYO

El estado de inspección y ensayo de un producto se debe hacer por un medio adecuado, que indique la
conformidad o no conformidad de un producto en relación con la inspección y los ensayos efectuados. La
identificación del estado de inspección y ensayo se debe mantener según se define en el plan de calidad y/o en los
procedimientos documentados, durante la ejecución del proyecto.

11. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Una vez se identifique algún material o producto que se catalogó como no conforme, el almacenista de obra debe
ubicarlo en un sector determinado con el fin de asegurar la no utilización de este en el proyecto para la posterior
devolución al distribuidor. En caso de ser un producto ya elaborado se debe aplicar los correctivos necesarios.

12. ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA.

Los procedimientos tienen como función principal el establecer medidas preventivas en el desarrollo del proyecto y
en algunos casos aplicar medidas correctivas en caso de que el procedimiento desarrollado en el proceso de
construcción no haya sido el adecuado. Cualquier acción correctiva o preventiva que se tome para eliminar las
causas de no conformidades reales o potenciales, deben ser de un grado adecuado para la magnitud de cada
problema proporcionado con los riesgos encontrados.

13. MANEJO, ALMACENAMIENTO, PRESERVACIÓN Y ENTREGA

En el proyecto se deben establecer procedimientos para el pedido, llegada, almacenamiento y entrega de los
diferentes materiales que se utilizarán durante su ejecución. En cuanto al manejo se deben evitar riesgos como
perdida, mezcla, rotura y seguridad. Cuando se almacene se debe evaluar la condición del producto almacenado,

11 de 136
 con el fin de detectar cualquier posible deterioro. Se deben plantear las protecciones necesarias para garantizar
que el producto no se deteriore mientras esté almacenado, garantizando así la preservación del mismo hasta su
entrega.

14. CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

Esto se aplica a todos los registros de calidad producidos por la aplicación de las disposiciones del sistema de
calidad, incluyendo los registros originados por sub-contratistas como resultado de la ejecución de las actividades
sub-contratadas o del suministro de materiales.

15. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

Esto se aplica a todas las áreas con responsabilidad en el sistema y se realizan con base en la documentación del
sistema de calidad. No se consideran auditorias internas las actividades de evaluación que se desarrollan durante
la implementación del sistema; Sin embargo, se debe llevar un control durante el transcurso de la obra con el fin de
verificar que se estén implementando con eficacia los procedimientos planteados en el plan de calidad.

16. ENTRENAMIENTO

En este punto se centrará la implantación del plan de calidad, en donde un profesional idóneo instruirá a los
diferentes miembros de la organización, siguiendo las siguientes políticas generales:
El talento humano como recurso de trabajo es el principal elemento de las organizaciones de calidad total y
requiere de una preparación, tanto en los conceptos de la filosofía de Calidad Total, como en el desarrollo técnico
de su desempeño. El fin último de la actuación humana en la empresa es conseguir que cada persona sea gerente
de su entorno, consiente de que es capaz de proporcionar valor añadido a su trabajo y consciente de los
despilfarros y los costos de no calidad.

Se necesita de unos directivos que líderen la implantación y unos trabajadores formados y motivados para alcanzar
el éxito del producto.

El talento Humano

El hombre se constituye en el elemento clave en la empresa y el principal destinatario de los mensajes de calidad,
Calidad es satisfacción del cliente, solo posible si a su vez el equipo humano es creativo.

De hecho sensibilizar a las personas que componen una empresa, mediante los mensajes de la gestión de Calidad
es el objetivo de esta Filosofía.
El hombre es la función principal y es necesario encauzar el comportamiento humano hacia la calidad, a través de
la educación.

La excelencia operativa cada vez está más determinada por el tiempo de desarrollo de nuevos productos y servicios
con modelos de simulación, ingeniería simultánea y metodologías similares que reducen significativamente el
tiempo que tarda el producto o servicio en llegar al mercado.

La tecnología no beberá usarse para sustituir a la gente sino para mejorar la calidad y el servicio. Las personas son
elementos críticos para conseguir la calidad, ya que solo ellas pueden entender, respetar y evaluar las necesidades
de los clientes.

Se requiere trabajar con todos y cada uno para desarrollar ese potencial enorme que las personas poseen. De ahí
la importancia de la calidad humana de la gente que ingresa a la organización y del proceso de selección,
eliminando la rotación del personal, dando oportunidades de desarrollo personal, profesional, familiar, fuera de los
niveles de dirección. Es el gran reto y la magnífica oportunidad de la gerencia moderna para dar sentido a su
gestión empresarial.

APODERAMIENTO

Es necesario hacer participar y comprometer a todos en el proceso de gerencia de la calidad total, empujar hacia
abajo la responsabilidad por la planeación y la ejecución del trabajo, otorgando poder para que las personas
afronten riesgos y desarrollen sus tareas como verdaderos dueños de las mismas, alineando los objetivos
personales y los de la empresa, con la satisfacción del cliente, como objetivo en un enfoque coherente de gerencia,
hacer una integración entre los niveles gerenciales y profesionales con los equipos de trabajo para que haya
participación activa de todos en la calidad total.

Sin duda alguna las relaciones entre gerencia y trabajador están cambiando rápidamente y aunque todavía existen
muchos vacíos en la forma de concebir el aporte de la empresa al hombre, son cada vez más las empresas que
apoderan a sus colaboradores como individuos responsables y pensantes que contribuyen al mejoramiento de la

12 de 136
 calidad de vida de la comunidad a través del aporte en su trabajo diario al crecimiento de la empresa y de ellos
mismos.

La Educación un papel importantísimo para construir una cultura de calidad en toda la organización enfocada a
transformar el comportamiento del hombre.

Para implantar esta filosofía se necesita de un proceso permanente de educación, capacitación y entrenamiento en
calidad total. Se necesita por tanto una asignación de recursos para brindar mayor y mejor educación a sus
empleados.

EDUCACIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO

Educación en calidad total, significa enseñar la filosofía, mostrar su finalidad, exponer los valores en que se
fundamenta, indicar que se pretende con ella, como se convierte en realidad en la organización, cual es el papel
que desempeña cada uno en el proceso de cambio, razón del cambio, historia de su evolución, orientaciones
seguidas, ventajas que reporta la calidad tanto a la persona como a la empresa.

La capacitación tiene que ver con el aprendizaje de la metodología y las técnicas para aplicación de los principios
de calidad total en el trabajo diario de todos los empleados, con relación al cliente, los proveedores, ya sean
externos o internos.

El entrenamiento consiste en brindar instrucción para desarrollar habilidades que permitan desempeñar mejor el
trabajo.

Se trata de establecer un proceso que cubra esto tres elementos con las siguientes características:

1) DISEÑO PROPIO Se desarrollarán dentro del proceso educativo, materiales pedagógicos de acuerdo con la
cultura y el medio ambiente de la organización. La educación no debe limitarse a los conceptos; hay que extenderla
a la solución concreta de problemas en el trabajo.

2) INTEGRACIÓN. El proceso de educación en calidad total es un elemento del sistema de la educación de la

empresa, que debe tener la responsabilidad de dirigirlo y ejecutarlo.

3) COBERTURA TOTAL Es para todas las personas en todos los niveles y funciones de la organización.

4) EXIGENCIA DE CURRICULUM. De especial importancia es incluir en el curriculum aspectos de las relaciones

humanas que incumban a la gerencia de calidad como habilidades interpersonales, liderazgo de grupos, toma de
decisiones por consenso, manejo del conflicto, procesos de comunicación y destrezas para realizar presentaciones.

5) COMBINACIÓN DE RECURSOS, fuentes externas de educación, expertos en la materia, consultores, asociaciones

profesionales y universidades, con los recursos internos de la empresa si fuere necesario.

6) DIFERENCIACIÓN. Diferentes modalidades de instrucción: Seminarios, talleres, entrenamiento en el trabajo,

estudio de libros y experiencias, videos, visitas a otras empresas, asistencia a congresos, conferencias, tutoría del
jefe, entrevistas con colegas y gerentes. Se debe combinar el autodesarrollo con el desarrollo en equipo.

7) INVERSION EN CAPITAL HUMANO La educación en calidad total es una inversión en el recurso humano que
tradicionalmente es considerado por los gerentes como el mas importante de las empresas pero que a la hora de
las decisiones es desatendido. Requiere de un apoyo sistemático en la educación que reciben los altos gerentes
para liderar el proceso; los gerentes para servir de entrenadores y orientadores, y los empleados para hacer lo
correcto en su trabajo.

ELEMENTOS A TENER EN CUENTA PARA EL ENTRENAMIENTO EN CALIDAD TOTAL

• Mantenerla como filosofía empresarial de la organización. (Cultura empresarial: visión, misión, políticas,
estrategias y objetivos y planes de acción).

• Orientación hacia el cliente externo según sus necesidades, criterios de compra, expectativas del bien o
servicio y su percepción.

• Orientación hacia el cliente interno, cadena interna de calidad. Persona, sección, Departamento, división y
Vicepresidencia.

• Liderazgo y compromiso Gerencial, toma de decisiones y trabajo en Equipo.

13 de 136
Mejoramiento continuo : Proveer los medios y criterios necesarios para evaluar los procesos que conducen a los
resultados. Mas hacia el esfuerzo y el apoyo gerencial, establecer un control.

• Trabajo en equipo, efecto de Sinergía positivo: el todo es más que la suma de las partes. Es el trabajo de la
estructura organizacional y no el cumplimiento de objetivos particulares.

• Todas las personas, todas las funciones, en compromiso con la Calidad total como sistema integrado;
Interdepartamentalmente, con soluciones a problemas estratégicos de calidad; Intradepartamentalmente con los
principios de Calidad Total.

• Respeto y desarrollo humano, la calidad es hecha por el hombre y para el hombre, la persona como talento
humano y no como recurso, respeto a la humanidad de la persona. Tiene como objetivo satisfacer las necesidades
personales y trabajar a voluntad, no por imposición o coerción. La dirección confía en su gente, delega en ella la
autoridad y le otorga la toma de decisiones, libertad de acción. Esta característica se ha llamado: autocontrol,
democracia industrial, apoderamiento.

• Participación activa viene de las dos anteriores. Implica entendimiento de la filosofía de la Calidad, aplicándola al
trabajo diario en forma individual y en equipo.

• La calidad primero siempre Lo que erosiona las utilidades son los costos, originados por no concentrarse la
empresa en los requerimientos del cliente, concentrando esfuerzos en aspectos incorrectos o ejecutando mal los
aspectos correctos. Diferentes estudios demuestran que el costo de la pobre calidad, representa del 20% al 25% de
los ingresos por ventas.

• Mentalidad estratégica. Trabajar a 6 voces, siendo mas fuerte la del cliente, con la participación de todos los
estratos de la empresa.

• Escuchar la voz de los mejores. Es el continuo proceso de comparación con los mejores, con el propósito de
estudiar las mejores prácticas, para analizar el propio desempeño e integrarlas cuando se presentan brechas
importantes.

• La voz del Cliente.

• La voz de la comunidad
• La voz de las mejores empresas
• La voz de los empleados
• La voz de los dueños
• La voz del proceso

• Responsabilidad Social. El impacto final de esta filosofía empresarial, será el aumento de la calidad de vida de la
comunidad. Esto incluye a cliente externos, clientes internos, accionistas o dueños, proveedores, en este caso el
personal de obra, la sociedad en general.

• Evaluación de la calidad. Externa e interna, índices estadísticos basados en que no hay perfección absoluta, sino
grado de cumplimiento.

• Mejora continua. Calidad de diseño y grado de cumplimiento. Equipos y grupos de iniciativa, costes de calidad,
mejora global e incentivos de mejorar como los premios.

Si los directivos de las empresas pretenden aplicar Calidad total en todas sus organizaciones, tienen que orientar
su situación financiera clásica, transformar los paradigmas del desarrollo humano, administrativos, comerciales o
técnicos.

Los Japoneses con su gran adelanto, son los pioneros en su aplicación, puesta en práctica desde los años sesenta
las ideas de JURAN (Mas del 80% de los problemas de calidad tienen su origen en los procesos) y Deming
(Tratar de realizar ajustes cuando un proceso es aleatorio conduce inexorablemente a un deterioro de los
resultados).

La capacitación estará orientada a crear una conciencia de apropiación de su trabajo en la elaboración de este,
como lograr planear los recursos y materiales que debe utilizar sin olvidar ninguno, para no crear un atraso en
devolverse a buscar lo que le falta; como hacer un trabajo perfecto para no devolverse a arreglarlo y crear un atraso
a la persona que necesita iniciar un proceso con base en el terminado; como si inicia un trabajo con base en uno
terminado o en un trabajo cercano a el pueda protegerlo y cuidarlo, para no generar un costo adicional de
reparación al trabajo anterior; como involucrar la programación de obra en sus tareas para que puedan visualizar

14 de 136
 lo que genera un atraso y el rompimiento de estas secuencias de obra; como lograr una retroalimentación con la
parte gerencial para que esta pueda recibir aportes de sus trabajadores.

En cuanto al entrenamiento, se necesita del perfeccionamiento de una técnica para lograr especializar su trabajo y
darle mayor calidad, sin dejar de ver el concepto de globalización. Al lograr este perfeccionamiento se pueden crear
unas estrategias dentro de su trabajo para que se reglamente una mejor remuneración, lo que le da mejor calidad
de vida y motivación para realizar su trabajo.

17. SERVICIO ASOCIADO

En una de las actividades de post-producción que forma parte de la oferta del producto o en algunos casos es
requerido contractualmente, las cuales deben ser requeridas por el cliente, tales como mantenimiento, reparación,
etc. Esto se aplica cuando la funcionalidad del producto depende de un mantenimiento regular y cuando el servicio
asociado se acuerda contractualmente, ya sea por parte del sub-contratista o directamente por el proyecto.
Las áreas a tener en cuenta son:
Aseo general
Instalaciones hidrosanitarias
Instalaciones eléctricas
Instalaciones especiales hospitalarias
Ventilación mecánica
Instalaciones a gas
Control de asepsia

18. TECNICAS ESTADISTICAS

Estas técnicas se aplican para verificar la capacidad y eficiencia de los diferentes procesos y productos, por medio
de histogramas, gráficas de control, diagramas, diseños estadísticos, inspección por muestreo, investigación
operacional, etc. Dentro de estos sistemas estadísticos se debe incluir la manera de recolección y análisis de
datos, la toma de decisiones y los resultados y reporte de éstos a las áreas involucradas.

Se trata de preparar a todo el equipo para examinar los hechos, expresarlos con cifras exactas, interpretar los datos
estadísticos, entender el concepto de variación y generar información confiable para la retroalimentación.

15 de 136