Calidad

INTRODUCCION
Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo

y una acción, como el sujeto o sujetos responsables del
éxito o fracaso de un negocio, son quienes dirigen el
trabajo de otros hacia la consecución de un objetivo
predeterminado. También se entiende como un conjunto de
principios y funciones claves. Es el ejercicio de mando,
la coordinación de los recursos, el proceso de toma de
decisiones, la definición de la misión y rumbo de la
empresa.
La Gerencia a través de la Calidad Total, está

basada en un control y mejoramiento continuo de la
calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores
hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra
mejorar la calidad de los productos y servicios de
cualquier organización. La calidad es responsabilidad de
aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de
especialistas e inspectores. Los clientes son los jueces
finales de la calidad; las mediciones internas se deben
hacer tomando en cuenta las características de calidad
que necesita el cliente.
Gerencia a través de la Calidad Total
GERENCIA
DE LA
CALIDAD Fig. 1. Composición
de la Gerencia de
Calidad.
VALORES
SUBSISTENCIA
DEL SISTEMA
CONCEPTOS
OPERACIONALIDA
D DEL SISTEMA
2
CALIDAD
Existen muchas definiciones acerca de lo que

significa la calidad dentro de una organización, y más
aun de lo que significa gerenciar con calidad,
básicamente, la calidad se refiere a la excelencia
relativa de un producto para satisfacer o exceder las
necesidades y expectativas razonables de un cliente. A
continuación, se presentan conceptualizaciones de los más
conocidos autores en esta materia, así como los
respectivos modelos de gerencia a través de la calidad
total de cada uno de ellos.
DEMING
GERENCI
CROSBY A DE LA JURAN
CALIDAD
Fig. 2. Enfoque de las

Teorías de Deming,
CONWAY Crosby, Juran y
Conway.

 Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y
confianza previsible a un costo bajo adecuado para el
mercado". Deming, ideó un modelo de gerencia de calidad,
3
fundamentado en 14 principios gerenciales para el

mejoramiento de la productividad y la calidad y en el uso
de las herramientas estadísticas de control de procesos.
Estos 14 principios son los que se nombran a
continuación:
1. Crear consistencia y continuidad de propósito para

mejorar.
2. Adoptar una nueva filosofía de rechazo al

desperdicio.
3. Eliminar la dependencia de la inspección masiva.
4. Seleccionar proveedores en base a evidencias

estadísticas.
5. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo

continuamente.
6. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de

las herramientas estadísticas.
7. Instituir liderazgo, ayudando al personal a

trabajar mejor.
8. Disipar temores y promover la comunicación de

doble vía.
4
9. Eliminar las barreras interdepartamentales.
10. Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza

laboral.
11. Eliminar los estándares de trabajo que prescriban

cuotas numéricas.
12. Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.
13. Instituir programas de educación y auto mejora.
14. Asegurar la práctica de los 13 principios

anteriores:

 Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel
de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel
individual o de departamento, la calidad es medida por el
usuario". Para lograr un índice elevado de calidad, Juran
expone la trilogía de la calidad, la cuál consiste en
Planificar, Controlar y Mejorar. Juran propone la
creación de un sistema de contabilidad que mida los
costos de los desperdicios y de los productos
defectuosos, denominados por él como Costos de Baja
Calidad. Una de las contribuciones más importantes de
Juran es la Secuencia Universal de Mejoramiento, según la
cuál toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente
secuencia:
5
1. Prueba de la necesidad.
2. Identificación de proyectos.
3. Organización para la mejora.
4. Diagnóstico de causas.
5. Búsqueda de soluciones.
6. Implantación de soluciones.
7. Control al nuevo nivel.

 Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da
énfasis a la actitud hacia el cambio y está marcada por
los lemas: "cero defectos", "conforme a los
requerimientos" y "la calidad es gratis". Dicho modelo
presenta básicamente cuatro aspectos de la calidad, que
son:
1. Definición de calidad.
2. Sistema de prevención de calidad.
3. Estándar de calidad.
4. Medición de calidad.
6

 William Conway: "Mejoramiento continuo en todas
las áreas de operación, incluyendo proveedores y
distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales,
capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo
cuando:
1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.
2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a

través del uso de gráficos de control estadísticos de
proceso.
3. Los recursos de los equipos de proyecto están

enfocados están enfocados hacia el mejoramiento de los
procesos que están fuera de control o que no están
operando a un nivel satisfactorio.
4. El punto focal de todos los procesos es la

satisfacción del cliente.
5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo

en calidad y productividad.
6. Todas las actividades están incluidas en algún

proceso.
7. Todos los procesos están definidos y sus entradas

y salidas son medibles.
7
8. Todo el personal ha sido entrenado.
9. Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las

formas de satisfacerlo.
A continuación se presentan diferentes modelos de

mejoramiento continuo:
GERENCIA DEL MEJORAMIENTO

CUALITATIVO
JURAN:
Costos de la
Calidad
DEMING /
CONWAY:
Mediciones
CRITERIOS (físicas)
directas de las
CROSBY:
calidad.
Costos de la
relación
Calidad /
Fig. 3. Combinación de los
Beneficios.
criterios de mejoramiento
continuo de los Padres de la
Gerencia con Calidad.
MEJORAR
AMBIENTE POSITIVO CONTINUAMENTE EL
DE TRABAJO PROCESO
DEFINIR EL
PROCESO
MANTENER EL CONTROL
DEL PROCESO
Fig. 4.
IDENTIFICAR LAS Proceso de
CARACTERISTICAS DE mejoramiento
CALIDAD continuo.
8
9
Fig. 5. Modelo de
mejoramiento
continuo. Sistema
de gestión de la
calidad
de
Fig. 6. Modelo
mejoramiento
continuo.
10
11
Fig. 7. Modelo de
mejoramiento continuo,
basado en las
necesidades del cliente

Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.:
Este grupo impulsa la utilización de un modelo de cuatro
fases para la implantación de la gerencia de calidad en
cualquier organización. Los aspectos resaltantes de este
modelo se muestran a continuación:
FASE I FASE II
PREPARACION PARA EL ARRANQUE ARRANQUE
1. Sensibilización de la 1. Equipo natural
alta gerencia. identifica:
2. Desarrollo de un modelo a. Proveedores.
de implantación. b. Insumos.
3. Identificación de c. Clientes.
necesidades de 2. Revisión / elaboración de
entrenamiento misión de calidad.
FASE III FASE IV
TRANSICION AL MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUO
CONTINUO
1. Desarrollo del nuevo 1. Evaluación continua y
sistema: mejora de proceso con
a. Definición del proceso. énfasis en :
b. Flujograma. a. Cliente.
c. Indicadores. b. Trabajo de equipo.
d. Gráficos. c. Liderazgo gerencial.
e. Mejoras. d. Desarrollo del
12
FASE I FASE II
f. Reconocimiento a personal.
esfuerzo.
Fig. 8. Modelo de
implantación de
Gerencia de Calidad
del Grupo Tennessee
Associates Inc.
CALIDAD TOTAL
La calidad total es el punto de arranque para

involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio,
donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la
satisfacción total del cliente a la participación plena
del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y
de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre
la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la
motivación de los colaboradores de todos los niveles.
La meta primordial de la calidad total es la

capacidad de responder sistemáticamente a la demanda de
los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino de
proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades
y tratando de lograr el "error cero" que garantiza la
satisfacción del cliente e incrementa la productividad de
los colaboradores.
La calidad total tiene tres elementos principales en

su aplicación:
13

 Asegura la satisfacción de necesidades del
cliente.

 Producir mas y mejor con menos costo para dar un
servicio a un precio competitivo.

 Todas las personas que laboran en la empresa son
responsables de la calidad y de su control.
SISTEMA DE CALIDAD
Un sistema de calidad es la integración de

responsabilidades, estructura organizacional,
procedimientos, procesos y recursos que se establecen
para llevare a cabo la gestión de calidad. Por medio de
los sistemas de calidad, las organziaciones se aseguran
que todos los factores que afectan la calidad de los
productos y servicios, estén bajo control y prevengan
cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las
organizaciones actúan sobre los procesos para incrementar
su eficiencia, buscando en todo momento un beneficio
añadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.
En un sistema de calidad se suelen incluir las

actividades necesarias para confiar en que se cumplirán
todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se
logra a través del aseguramiento de la calidad, el cuál
está integrado por todas las actividades planificadas e
14
implementadas dentro del sistema de calidad y

evidenciadas como necesarias, para dar confianza de que
una entidad cumple con los requisitos de calidad.
Actualmente, existen múltiples modelos de aseguramiento
de la calidad, cuyos requisitos están contenidos en las
normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de acuerdo
a la actividad de la empresa), las cuáles serán descritas
más adelante.
Dentro del sistema de calidad, la inspección y el

control son actividades que brindan confianza al cliente
y que se soportan en los siguientes aspectos:

 Lo que se hace está controlado y documentado,
por medio del control de documentos y datos.

 Se verifica la aplicación de lo que está
documentado, por medio de auditorías de calidad.

 Lo que se aplica es efectivo, mediante
revisiones del sistema de calidad por parte de la
dirección.

 Los productos fuera de especificaciones no
llegan a los clientes, al ser controlados por el
procedimiento de productos no conformes.

 Los problemas no se repiten, porque se cuenta
con un programa de acciones correctivas y preventivas.
15

 Los cambios se aplican permanentemente, con base
en el sistema de control de cambios en: contratos,
compras, fabricación e instalación, servicio y
documentos.
IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Siempre que una organización tiene en mente un

proyecto estratégico, la Alta Dirección (AD) deberá
comprometerse en llevar a cabo esa implementación, esto
involucra la asignación de recursos, el apoyo con los
conocimientos (know how), agilidad y seguridad en las
decisiones críticas. Existen algunos proyectos que aún
cuando son de nivel estratégico, son delegados a las
personas que conforman su staff más allegado de trabajo.
Cuando se desea implementar un sistema de

aseguramiento de la calidad se cuenta con algunos pilares
fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a
criterio de los autores son de importancia destacada: las
auditorías internas, un control de documentos y datos
efectivo, y primordialmente la revisión periódica del
sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la
AD.
16
La AD, por lo general, es quien inicialmente propone

la orientación estratégica del sistema de aseguramiento
de la calidad y su revisión periódica. Adicionalmente,
debe implementarse un mecanismo de aseguramiento de la
calidad durante y al finalizar la implementación, ya que
es un sistema de información gerencial y estratégico, y
una fuente de información para el personal que la
necesita para una correcta toma de decisiones. Al inicio,
durante la implementación, porque ayuda a la AD a conocer
las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el
momento no se habían podido detectar, de esta forma
demuestra al personal donde están fallando, así,
basándose en las directrices del sistema de calidad que
se esté implementando, pueden tomar acciones correctivas
y cuando ya está implementado, primero porque ya se han
asentado las bases para una cultura de calidad, que
mejora la forma de pensar y actuar de la gente que hace
que los procesos y también los productos sean más
eficientes, y además, porque una vez alcanzado el
aseguramiento de la calidad queda establecida una cultura
de mejora continua que hace que los procesos y también
los productos sean más rentables. Esto conlleva un
sinnúmero de beneficios personales y organizacionales que
la AD fácilmente puede visualizar en los estados
financieros de la organización y en los parámetros de
medición, principalmente, el que mide la satisfacción del
cliente interno y externo.
17
Por lo general, cuando se lleva a cabo la

mentalización y posteriormente la implementación de un
sistema de aseguramiento de la calidad, se forma un
equipo principal de trabajo, llamado comité de
aseguramiento de la calidad o círculo de calidad. Este
equipo de trabajo deberá ser elegido por la AD y de ser
posible formará parte de él, ya que ese grupo es el
encargado de seleccionar a los demás equipos y de
coordinar periódicamente sus actividades hasta que éstos
maduren y puedan coordinarse por sí solos.
Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es

necesario identificar los objetivos o metas de calidad
(indicadores), que alcanzará su empresa en un tiempo
determinado. Es muy importante que estas metas no sean
vagas, sino que reflejen lo que es importante para la AD
y para sus clientes internos (colaboradores) y en
especial, para sus clientes externos. Se recomienda, de
igual manera, que el compromiso de la AD en la
implementación de un sistema de aseguramiento de la
calidad sea visible y activo, para esto se puede publicar
una copia de la política de calidad firmada por la AD, lo
cuál es un método para mostrar el compromiso adquirido,
tanto a los empleados como a los clientes.
Debido a que los cambios en la cultura

organizacional y en las políticas de calidad afectan a
todas las entidades de la organización incluyendo
primordialmente a los clientes, es necesario que la AD
18
decida como lograr que todos entiendan como estos cambios

les afectan y cuál es su rol en esta implementación. La
AD en la toma de estas decisiones debe definir las
responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo
que forma parte de la organización. Debido a que en
muchas ocasiones estos cambios no son fáciles de entender
y menos aún de implementar, es aconsejable que se obtenga
asesoría de parte de un especialista en la materia.
CIRCULOS DE CALIDAD
Un círculo de calidad es un grupo de personas que

realizan labores similares en un área de trabajo común,
conformadas de manera voluntaria que se reúnen
periódicamente para identificar, analizar y resolver
problemas relacionados con el trabajo cotidiano.
Los objetivos principales de los círculos de calidad

son los siguientes:

 Autodesarrollo; crecimiento interno individual
que la persona obtiene mediante el entrenamiento, la
participación, el respaldo del grupo y el reconocimiento
general.

 Desarrollo mutuo, dado que dentro del círculo el
clima es de colaboración y de mutua comprensión.
19

Mejoramiento de las comunicaciones y de las
actitudes, ya que las personas toman conciencia de la
importancia de aprender a escuchar y adoptar una actitud
de apertura y confianza que induzca a la expresión de
diversos puntos de vista respecto a una misma situación.

 Mejoramiento de la calidad ya que al solucionar
problemas a su ámbito laboral mejoran el servicio.

 Reducción de costos, puesto que el círculo al
analizar la situación de su área de trabajo trata de
eliminar gastos innecesarios.

 Incremento de la productividad buscando una
utilización más racional de los recursos de la empresa.
Los círculos de calidad ayuda a la resolución de

problemas de pequeña a mediana envergadura que se
presentan en el área correspondiente al círculo, además
de problemas relacionados con métodos o procedimientos,
maquinarias o equipos; materiales, fallas, ineficiencia
en las operaciones, problemas de los cuáles los propios
círculos se percatan y que afectan al desempeño de sus
labores, problemas de desperdicio, de duplicidad de
funciones, de estructuración de flujos de trabajo, de
mantenimiento, producción, abastecimiento, suministro de
materiales stock, etc., e ineficiencia en el servicio; en
20
fin, problemas medianos o pequeños que afectan la

calidad, la productividad, los costos.
Para solucionar estos problemas, los círculos de

calidad deben reunir las siguientes condiciones:

Estar claramente definidos.

Tener un nivel de dificultad que implique una
dosis de desafío.

Ser reales, asequibles.

Deben ser cuantificables, mensurables.

Lograrse con la atribución de todos los miembros.

Debe indicar plazos, fechas, itinerario de
actividades.

Deben señalar fechas de avance, de modo que el
cumplimiento de las etapas proporcione una fuente de
motivación.

Involucrar, despertar conciencia de compromiso.

Deben tener integrados, sistemas de
retroalimentación ágiles, de reacción rápida,
proveniente de los diferentes departamentos que pueden
proporcionar la información requerida.
El programa de círculos de calidad es una estrategia

y técnica de la calidad total, fundamentalmente en el
21
incremento de la productividad a través de un esquema de

participación y desarrollo de los recursos humanos. El
programa de círculos de calidad permite desarrollar y
actualizar el potencial inexplorado del individuo: su
creatividad, su poder de ideación, el conocimiento que le
otorga el desempeño de su función específica mediante la
aplicación de un set de técnicas analíticas que le
permitan mejorar su proceso.
22
23
Fig. 9. Componentes
necesarios para que
funcione un círculo de
calidad.
24
Fig. 10. Componentes

necesarios para que
funcione un círculo de
calidad.
LA ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL
La administración pública, por ser el ente encargado

de llevar a cabo todas las funciones y especificaciones
que parten del Ejecutivo Nacional, debe implementar
políticas de calidad que le permita ser un ente capaz,
eficiente y eficaz que brinde servicios óptimos a la
colectividad. Las principales razones para implantar un
sistema de gestión por calidad total en la administración
pública son:

Para asegurar el futuro y la continuidad del
equipo: El frecuente déficit económico en los
presupuestos, el dinero de los contribuyentes que
comienza a tener límite, los nuevos impuestos cada vez
más protestados, la disconformidad ciudadana que aumenta.
Por lo tanto, la continuidad de dirigentes trabajadores
están en función de la calidad en la gestión, así como de
la calidad en la atención al cliente traducida por unos
servicios eficaces y eficientes.

Por economía y para reducir el déficit: La
política de una mejora continua a través de la calidad es
una de las grandes soluciones que aportará las tan
necesitadas medidas de reducción del déficit público.
25

Para mejorar la imagen y el servicio tanto al
cliente interno como al externo: La administración
pública tiene mala imagen, no solo en Venezuela, sino
también en otros países, pero lo que suceda en otros
países no tiene que servir para justificar el conformismo
de seguir en la mediocridad. La mala imagen resume varios
calificativos: ineficacia, despilfarro, mala atención,
falta de organización, incompetencia, despotismo.

Para integrar al cliente a la organización y ser
más competitivos: La empresa privada productora de bienes
o servicios tiene que competir no solo a nivel nacional,
deben hacerlo con las empresas europeas y tanto en
nuestro territorio como en los países de la comunidad.
Esta necesidad de ser competitivos o cerrar puertas lleva
a las empresas a sistematizar su gestión, abaratar costos
y mejorar la calidad, pero, ¿En qué sentido tiene que ser
más competitiva una corporación local?. Para asegurar la
prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones,
las cuáles redundarán en más recaudación para la
administración.

Para mejorar la gestión: Gestionar implica hacer
diligencias conducentes al logro de un negocio. La
gestión es la acción y efecto de administrar una
organización. Las diligencias conducentes a los logros
implican planificación, organización, coordinación,
información y comunicación, administración económico –
26
financiera, control , conducción del equipo humano,

formación, fijación y control de objetivos.

Para obtener resultados en los objetivos y en la
economía: Los resultados tienen relación con el logro de
las metas, la eficacia, la organización y la
planificación.
GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO
Toda empresa, sea cual fuere su razón social, debe

regirse bajo un patrón de especificaciones que la misma
organización se ha propuesto desde sus inicios. Dichas
especificaciones se conocen con el nombre de políticas, y
para cada empresa, en particular, representan la vía a
través de la cuál todos los procedimientos serán llevados
a cabo con calidad, es decir, brindando la satisfacción
adecuada al consumidor o cliente.
Además de estas políticas, deben aplicarse normas de

calidad que son aún más rigurosas, porque éstas deben
evaluar los productos o servicios que llegarán a las
manos de un consumidor, el cual va a juzgar la calidad
del mismo, o sea, que va a determinar cuánto le satisface
ese producto o servicio, de acuerdo a sus necesidades y
expectativas.
La ISO (International Standard Organization), es la

organización que rige las normas de calidad para los
27
diferentes sectores empresariales de la sociedad. Esta

organización, presenta sus normas ISO 9000 como un modelo
de aseguramiento de calidad que no contempla el
aseguramiento del producto. Asegura el Sistema de Calidad
que genera el producto, es decir, que no asegura el
producto, sino su proceso de producción para obtener el
producto deseado. Su objetivo es dar confianza al
comprador de los productos o servicios de la empresa en
el sentido de que existe un sistema de calidad interno
que da fe de que los productos cumplen con las
especificaciones que satisfacen las necesidades del
cliente.
FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000

Desarrolla una serie de guías que apoyan a los
proveedores y a los fabricantes para desarrollar su
Sistema de Calidad. Lineamientos de exigencia que
permiten llevar a cabo un sistema de calidad.

Es aplicable a cualquier empresa que posea desde
10 hasta 10.000 empleados.

Identifica las disciplinas básicas que permitan
asegurar que el producto que sale de la organización
satisfaga los requerimientos del cliente.
28

Se apoya en la certificación de un organismo
internacional acreditado.

Persigue que en la empresa se instaure una
espiral de calidad.

Busca prevenir inconformidades desde el diseño
hasta actividades posteriores a la venta.

Todo debe estar documentado. Se deben registrar
todos los procesos realizados en cuanto a su realización
y el tiempo.

Todo lo documentado debe estar implantado y
mantenido en el tiempo, éstos registros y documentos en
cuanto al tiempo deben ser actualizados.

Utiliza las auditorías internas para asegurarse
de mantener el sistema.
29
ESPIRAL DE CALIDAD
Retroalimentación
Venta
Estudio del Desarrollo del
Inspección Mercado Producto Diseño
Control del
Proceso Abastecimi entos Planifi caci ón para la
Producción
Fig. 11. Espiral

de Calidad
diseñado por la
ISO.
CLAUSULAS DE LA ISO 9001
1. Responsabilidad Gerencial: Esta cláusula está

relacionada directamente con la alta gerencia, su
liderazgo y cómo se involucra con la calidad. Exige:

Política de calidad: Puede incluir la misión,
alcance y los lineamientos necesarios para demostrar el
compromiso del proveedor y su involucramiento con estos
valores. Tiene que estar divulgada por toda la
organización, la gerencia del proveedor es responsable de
30
comunicar la política a toda la organización. Se debe

verificar la autoridad y responsabilidad personal y
medios de verificación.

Autoridad y responsabilidad: La gerencia debe
definir, de una manera precisa, las responsabilidades,
autoridades e interfases en el Sistema Gerencial de
Calidad. Se recomienda contar con un organigrama para
ello. Las personas responsables de actividades de calidad
deben tener autoridad para ejecutar dichas acciones, a
través del representante de la gerencia Proveedora.

Personal y Medios de Verificación: El proveedor
debe verificar con personal calificado y por medio de
pruebas de laboratorio, datos provenientes del control de
procesos, datos de subcontratista, pruebas de desempeño
y/o inspección, que el producto cumple con los
requerimientos específicos; estas actividades se
realizarán de acuerdo a procedimientos documentados.

Representante de la Gerencia Proveedora: Este
debe velar porque se cumplan todos los requerimientos de
la norma, la cuál exige que el representante se dedique
tiempo completo a esta responsabilidad. El representante
de la gerencia puede delegar en otras personas aspectos
específicos del programa.
31

Revisión de la Gerencia: La Gerencia debe estar
involucrada con el sistema de calidad, lo que requiere
que el gerente realice revisiones sobre la calidad del
sistema, por lo menos, una al año.
2. Sistema de Calidad: La norma ISO 9000 requiere

que el proveedor tenga un sistema de calidad documentado.
El Sistema de Calidad interacciona con todas las
actividades pertinentes a la calidad de un producto o
servicio, en otras palabras, involucra todas las fases.
Ya que el sistema requiere estar formalmente documentado,
una manera aceptada es por medio de un Manual de Calidad,
bien sea corporativo, por división o por proceso. La
norma requiere que el proveedor documente los
procedimientos de sistema de calidad para la implantación
eficaz de los mismos, lo que se evidencia en: informes
internos de auditoría (en este caso se recomienda que el
auditor sea el presidente), medidas cuantitativas del
desempeño (evaluación del personal), revisiones
gerenciales del sistema de calidad y los registros de
calidad (preparación documentada de los procedimientos e
instrucciones del sistema de calidad de acuerdo a los
requisitos establecidos en la norma ISO.
3. Revisión del Contrato: Esta cláusula trata de

asegurar que el proveedor entiende los requerimientos del
comprador y que es capaz de cumplir con estos
compromisos contractuales. Para efectos de esta cláusula
32
un contrato puede ser un documento formal o una orden de

compra. El proveedor se asegurará de:

Definir y documentar los requerimientos de forma
adecuada.

Resolver cualquier requerimiento que difiera de
aquellos planteados en la oferta.

Asegurar que el proveedor tenga la capacidad para
cumplir con los requerimientos contractuales.
4. Control del Diseño: Esta cláusula de la norma

se considera buena sólo su se realiza bajo contrato con
un comprador, una investigación de desarrollo, ingeniería
de procesos o facilidades de ingeniería de procesos.

Deberán revisarse continuamente, los planes bajo
los cuáles se está realizando o modificando el diseño y
puestos al día durante el curso del proyecto.

El diseño y su supervisión deberán realizarlo
personas altamente capacitadas quienes además, cuenten
con las herramientas necesarias.

Se deberán revisar las relaciones de los
distintos grupos que intervienen en el diseño. Se deberá
informar por escrito las labores asignadas a cada grupo.
33

Los insumos son los puntos de partida del diseño,
por ello, deben ser establecidos por escrito,
clasificados y seleccionados por el proveedor para su
correcta adecuación.

Las verificaciones del diseño deben basarse en
informes de las revisiones del diseño, en ensayos y
demostraciones de calidad y comparaciones del nuevo
diseño.

De existir la necesidad de algún cambio, el
proveedor deberá establecer y mantener procedimientos por
escrito para los mismos.
5. Control de Documentos: Esta cláusula permite

satisfacer el requerimiento de mantener, revisar y emitir
aquellos documentos que pueden afectar la calidad del
producto. El proveedor deberá mantener procedimientos que
permitan una distribución eficaz de los documentos a
todas aquellas secciones donde se necesiten, y de la
misma manera poder retirar toda la documentación obsoleta
de los puntos de uso. A continuación veamos un ejemplo de
los documentos que deben ser controlados: Políticas,
procedimientos, Manuales de Calidad, Especificaciones,
Instrucciones de Trabajo, otros. Cuando sea necesario
modificar un documento, esta modificación deberá ser
identificada en la sección del documento que requiera el
34
cambio. El proveedor tendrá una lista maestra de

documentos o su equivalente para evitar el uso de
aquellos que no puedan ser aplicados.
6. Compras: Para asegurar la calidad en la obtención

de materiales y servicios deben ser incluidos sistemas
que permitan asegurar: La selección y calificación de
subcontratistas capaces de cumplir con los
requerimientos; y la documentación clara con las
definiciones de especificaciones y otros requerimientos.
La evaluación del subcontratista deberá ser realizada con
base a su habilidad para cumplir con constancia con los
requerimientos exigidos. Deberá colocarse en el documento
de la compra la siguiente información: Cantidad y Precio,
Fecha de Envío y Destinatario, Datos de la Calidad
requerida del producto y su certificado, Muestra de
Calidad requerida. El proveedor es responsable de
asegurar que el producto cumple con todas las
especificaciones y requerimientos del contrato.
7. Productos suministrados por el Comprador: Esta

cláusula cubre los requerimientos para el control de
productos suministrados por el comprador. Lo que
suministra el proveedor es un producto entregado al
comprador para ser usado con la finalidad de cumplir con
los requerimientos del contrato. Es responsabilidad del
proveedor asegurar la calidad de los productos
entregados. El proveedor aplicará procedimientos para la
verificación, almacenamiento y mantenimiento de los
35
productos suministrados por el comprador. El vendedor

será responsable de proveer materiales o servicios de
calidad. El proveedor verificará cantidades, calidad, y
condiciones del producto al recibirlos. El proveedor debe
inspeccionar productos y proteger los productos.
8. Identificación y Rastreabilidad de los productos:

Cuando sea aplicable, el proveedor establecerá
procedimientos para identificar el producto a partir de
planos, especificación de cualquier otro medio adecuado
durante las etapas de fabricación, despacho e
instalación. Si se identifica un producto se podrá
distinguir un producto de otro. Esta identificación
permitirá que el personal que elabora los productos
conozca que productos está fabricando en un determinado
momento. Un batch o lote de materia prima también deberá
ser identificado. La rastreabilidad permitirá realizar un
seguimiento de los productos, de tal manera que al
detectar una inconformidad después de que el producto
haya pasado las pruebas finales, se pueda notificar a
los compradores de ese producto. La identificación del
producto se puede realizar de la siguiente manera:

La identificación de un producto debe ser única
para ese producto durante el proceso de manufactura,
almacenamiento, despacho e instalación.

Cada producto debe identificarse y tener las
especificaciones de manufactura, con los dibujos
36
respectivos con la información necesaria suficiente para

distinguirlo de otro producto.

Se debe documentar y tener un sistema de
identificación.
La rastreabilidad del producto se puede realizar de

la siguiente manera:

Los lotes deben tener una identificación única por
códigos.

Los registros de rastreabilidad deben concordar
con los registros del producto.

Se debe poder rastrear tanto desde la materia
prima hasta el producto terminado como desde el producto
terminado hasta la materia prima.
9. Control de Procesos: El proveedor identificará y

planificará los procesos que afecten la calidad. Los
procesos especiales sólo se determinan después de la
utilización del producto por parte del usuario. Un
sistema eficaz de proceso sólo se establece cuando se
conoce el proceso. Este conocimiento comienza al inicio
de la investigación y continúa a través del ciclo de vida
del producto. El sistema debe contener:
37

Instrucciones de trabajo para el operador;
Estrategias de Control para cada variable y
características del producto.

Un proceso para aprobar instrucciones de trabajo y
operaciones de equipo, asegurando así que las
instrucciones y equipo están correctas o se requiere de
aprobación o el equipo ha cambiado.

Criterios para la ejecución de un trabajo de tal
manera que el personal pueda tomar decisiones para que su
trabajo sea aceptado o no.
10. Inspección y Ensayo: A través de esta cláusula

se cubren los requerimientos de inspección y ensayos para
la recepción de productos terminados. Esta cláusula se
aplica a las compras y al producto proporcionado por el
comprador. Esta cláusula permite verificar que los
subcontratistas cumplan con sus obligaciones
contractuales de calidad y que los materiales que
ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones
establecidas. Los procedimientos deben especificar las
acciones correctivas a seguir si se presentara alguna
inconformidad. Las inspecciones y ensayos durante el
proceso cubren todas las formas del producto, incluyendo
servicios, además de todos los ensayos después de la
inspección de recepción y antes del final. Las
inspecciones permiten verificar la conformidad. Se deben
38
finalmente realizar inspecciones cuando el producto está

terminado verificando así que el producto cumple con las
especificaciones finales. Para asegurar que la
información de las inspecciones no se perderá, es
necesario llevar un registro tanto de las inspecciones
iniciales como finales. Se exige que previamente se hayan
realizado las inspecciones de recepción y en proceso.
11. Equipos de Inspección, Medida y Ensayos: El

proveedor debe controlar, calibrar y mantener una
inspección adecuada de los equipos que utiliza. Debe
identificar las mediciones que se llevarán a cabo y
seleccionar los equipos adecuados para las mismas. Los
instrumentos sensores, los equipos especiales y los
programas de computación requieren un estricto control
para su funcionamiento ya que éstos son utilizados en
desarrollo, manufactura, instalación y servicios del
producto. En los productos y los servicios, las
estadísticas permiten demostrar la conformidad con los
requerimientos. Los equipos siempre estarán calibrados,
controlados e identificados como se especifica en esta
cláusula. De no existir estándares preestablecidos se
dejará por escrito una referencia para efectuar la
calibración (se recomienda calibrar los equipos antes de
comenzar un nuevo trabajo). Los procedimientos de
calibración deben estar documentados, mantenidos y
controlados, conservando en ellos los criterios de
aceptabilidad del producto. La calibración de los equipos
deberá realizarse con una relación válida con los
39
estándares nacionales reconocidos. Los fabricantes de los

equipos de medición, usualmente especifican la precisión
y exactitud de los mismos. Para lograr la mayor
satisfacción, se debe etiquetar cada elemento de los
equipos de ensayo; en dichas etiquetas se colocará el
estado de calibración y la fecha próxima de calibración.
Se mantendrán los registros de todas las mediciones para
el desarrollo y control del comprador o su representante.
12. Estado de Inspección y Ensayo: El proveedor

deberá indicar claramente el estado de inspección y
ensayo en que se encuentre el producto mediante rótulos,
tarjetas u otro modo adecuado que identifique la
conformidad de la inspección y ensayo. El proveedor
identificará el status de marcas, sellos, registro de
inspección, software, ubicación física y otra información
necesaria. Es necesario establecer los requisitos para
identificar y rastrear el producto. Esta cláusula se
refiere específicamente a los resultados de la inspección
y ensayos que requiere el sistema de calidad, para
conocer el status del producto en proceso hasta su
despacho. El sistema debe incluir controles internos para
asegurar que se efectúen todos los ensayos requeridos y
las acciones correctivas necesarias.
13. Control de Productos no Conformes: Esta cláusula

exige la implantación de un procedimiento para prevenir
el uso o despacho de productos que no cumplan con las
especificaciones. A través de ésta cláusula se asegura la
40
implantación de procedimientos para prevenir el uso o

despacho de productos que no cumplan con las
especificaciones. Se deben establecer controles que
permitan identificar la evaluación, separación,
disposición y documentación de productos no conformes o
que no hayan sido inspeccionados. Los productos no
conformes o que no hayan sido inspeccionados, deben ser
separados de los productos conformes y claramente
identificados con una marca o etiqueta. El personal
responsable de decidir cuáles productos son o no,
conformes, deben estar perfectamente adiestrados para
tales efectos. Se deben mantener registros de todas las
inconformidades y de las decisiones tomadas al respecto.
14. Acciones Correctivas: Esta cláusula exige tener

un sistema documentado para la ejecución de acciones
correctivas cuando se detecte una inconformidad, tanto en
producto como en servicio. En esta cláusula se habla de
acciones correctivas y definitivas no temporales, lo que
ayudaría al mejoramiento continuo de la calidad total.
Antes de establecer la acción correctiva definitiva se
debe establecer la causa de la inconformidad. Para
prevenir la recurrencia de inconformidades, puede ser
necesario cambiar el proceso de desarrollo, un diseño, el
sistema manufacturero, el embalaje, almacenamiento,
revisión de las especificaciones o revisar todo el
sistema de calidad. Los cambios producto de las acciones
correctivas deben ser registrados en los procedimientos
escritos.
41
15. Manejo, Almacenamiento, Empaque y Despacho: En

cuanto al manejo, el proveedor debe establecer métodos
que aseguren que el producto no sufrirá daños o deterioro
tanto en el proceso como ya terminado. En cuanto al
almacenamiento, el proveedor asegurará que el producto
será almacenado de tal manera que no se deteriorará o
cambiará su calidad. En cuanto al empaque, que es el
medio a través del cual el producto es transportado o
almacenado, éste será seleccionado cuidadosamente tomando
en cuenta los elementos de corrosión, deterioro y/o
contaminación. En cuanto al despacho, el contrato debe
establecer hasta donde llega la responsabilidad del
proveedor de proteger la calidad del producto durante la
etapa de despacho. Debe tomarse en cuenta los tiempos de
caducidad para los despachos.
16. Registros de Calidad: El proveedor debe

establecer procedimientos que le permitan: identificar el
material, agrupar, codificar, archivar, conservar y tener
disponible todos los documentos en forma relativa a la
calidad. El proveedor debe mantener los registros
necesarios para demostrar el logro de la calidad de los
productos, demostrando así la calidad del sistema. El
proveedor puede seleccionar más de un sistema para
almacenar sus registros: papel, programas de computadora,
fotografía, otras. El método asegurará que sólo las
personas autorizadas tienen acceso a los registros. Debe
42
tenerse un procedimiento para el registro de documentos.

La norma exige los siguientes documentos:

Revisiones gerenciales.

Revisiones contractuales.

Revisiones del diseño.

Subcontratistas aceptados (selección de
proveedores).

Productos suministrados por el proveedor.

Identificación y rastreabilidad del producto.

Personal y equipos calificados.

Inspección y ensayo de recepción.

Registro de inspección y ensayo.

Calibración y mediciones.

Chequeo de ensayos.
43

Inspección y status de ensayos.

Revisiones de inconformidades y disposición.

Registro de entrenamiento.
17. Auditorias Internas de Calidad: Las auditorias

internas de calidad se inician con una política gerencial
en la cuál se describe su alcance, responsabilidades y
autoridad, así como la cooperación que se requiere de
las unidades a ser auditadas. Los procedimientos escritos
para la planificación y ejecución de auditorías, la
presentación de informes, la documentación para las
auditorías de seguimiento y la selección y el
adiestramiento de auditores son de vital importancia para
el proceso. Debe existir un cronograma que permita
observar la periodicidad de las auditorías y las
prioridades en este aspecto. Los miembros de equipo de
auditores deben tener las calificaciones y la experiencia
necesarias. Deben ser independientes del área a auditar.
Las auditorias internas de calidad son la fuente para
responder:

Todas las acciones del sistema de calidad se están
ejecutando como se planificaron.

El sistema de calidad es eficaz para producir el
resultado específico de calidad.
44

El sistema de calidad cumple con todos los
requerimientos externos.
18. Entrenamiento: Todo el personal involucrado en

el sistema de calidad requiere de entrenamiento. Se deben
determinar las necesidades de adiestramiento de todo el
personal que afecta al sistema de calidad, además de
mantener los registros que demuestren que el empleado ha
alcanzado los requerimientos de su responsabilidad en el
puesto de trabajo. Los elementos que deben incluirse en
la documentación de entrenamiento son: contenido de la
actividad de entrenamiento, identificación del instructor
y sus credenciales y los registros de cursos a los que ha
asistido. Se debe determinar las necesidades de
entrenamiento, organizar el entrenamiento y mantener
registros de las actuaciones del personal en sus puestos
de trabajo.
19. Servicios: Define el ofrecimiento de servicios

del proveedor para ayudar al comprador a asegurar el uso
apropiado del producto posterior al despacho. Esta
cláusula asegura que se cumplan los requerimientos
contractuales en cuanto al ofrecimiento de servicios. Se
define aquí la responsabilidad del proveedor para ayudar
al comprador a asegurar un uso apropiado del producto
posterior al despacho. Se deben establecer y mantener
procedimientos que permitan verificar que se cumplan los
requerimientos del contrato de servicio.
45
20. Técnicas Estadísticas: Esta cláusula busca

asegurar el uso de herramientas estadísticas para
determinar el nivel de confianza en la calidad de los
productos y/o servicios del proveedor. Con esta cláusula
se asegura además el poder utilizar datos para la buena
toma de decisiones de calidad. Las técnicas estadísticas
más recomendables son:

Histogramas.

Análisis de regresión.

Gráficas de control.

Gráficas de corrida.

Diseño de experimentos.

Análisis de varianza.
Estas técnicas pueden ser utilizadas para evaluar

la aceptabilidad de los subcontratistas, determinar la
capacidad del proceso, evaluar la capacidad de las
mediciones, supervisar los procesos vitales y las
características del producto.
REVISION DE LAS NORMAS ISO 9000 PARA EL AÑO 2000
46
Los protocolos de ISO requieren que todas las normas

sean revisadas al menos cada cinco años para determinar
si deben mantenerse, revisarse o anularse.
Consecuentemente la versión de 1994 de las normas
pertenecientes a la familia ISO 9000, está siendo
revisada en la actualidad por el Comité Técnico ISO/TC
176, para su publicación en el año 2000. En las nuevas
revisiones de las normas habrá una única norma de
Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001)
que será aplicable a todas las organizaciones, productos
y servicios, y desplazará a las tres normas de
Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003)
vigentes en la actualidad en su versión de 1994.
La norma ISO 9004 será la norma guía del Sistema de

Gestión de la Calidad. Esta norma está diseñada para ir
más allá de los meros requisitos de la gestión de
calidad, hacia una aproximación total a la gestión de la
calidad, en busca de la excelencia organizativa y de los
beneficios de las nuevas partes interesadas. Esta norma
queda por tanto como una norma de recomendaciones, no
utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto
de esta norma también podrá servir de base para la
autoevaluación. La revisión de las normas ISO 9001 y 9004
se ha basado en ocho principios de gestión de la calidad
definidos como directrices para los expertos
internacionales en calidad que están participando en la
preparación de las nuevas normas. Dichos principios son:
47

La organización enfocada al cliente: Las
organizaciones dependen de sus clientes y por
consiguiente deben entender las actuales y futuras
necesidades de los mismos, encontrar los requerimientos
del cliente y esforzarse por identificar sus necesidades
y satisfacerlas. Comprender necesidades y expectativas.
Asegurar balance entre el Cliente y otras partes
interesadas. Comunicar necesidades y expectativas a toda
la organización. Medir la satisfacción de los clientes.
Mantener una comunicación adecuada con los Clientes.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de
propósito, dirección y el ambiente interno de la
organización. Ellos propician el ambiente para que las
personas estén totalmente comprometidas con el logro de
los objetivos y desarrollen la capacidad de cambiar con
la velocidad que sea necesario en la organización.
Establecen Visión, Valores y modelos éticos. Deben ser
proactivos y dar el ejemplo, crear confianza y eliminar
el miedo, establecer objetivos y metas, inspirar y
reconocer al personal, promover la comunicación.

Participación del personal: El personal en todos
los niveles es la esencia de una organización y su total
participación y capacitación soporta las habilidades para
usarse en beneficio propio, de la organización y del
cliente, obtener satisfacción de las tareas, buscar
48
activamente la mejora, buscar mejorar la competencia,

compartir conocimientos y experiencias, ser innovador y
creador.

Enfoque al proceso: Un resultado se logra más
eficazmente cuando los recursos relacionados y las
actividades son manejados como proceso con el enfoque en
el cliente. Para ello hay que identificar los procesos,
identificar y medir entradas y salidas de procesos,
identificar las interfaces, identificar clientes internos
y externos, establecer responsabilidades, identificar
impactos sobre partes interesadas.

Enfoque del sistema hacia la gestión:
Identificando, entendiendo y manejando un sistema de
procesos interrelacionados para un objetivo, dado que
contribuya a la efectividad y eficiencia de la
organización. Se debe definir el sistema identificando o
desarrollando procesos, luego hay que estructurar el
sistema para lograr objetivos, comprender la
interdependencia de los procesos, y finalmente, mejorar
continuamente el sistema.

Mejora continua: Es un objetivo permanente de la
organización, no tiene fin, no es una moda. Es un
objetivo permanente de la organización, no tiene fin, no
es una moda.
ACTUAR PLANIFICAR
49
VERIFICAR REALIZAR
Fig. 12. Modelo

sencillo de
mejoramiento
continuo.

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las
decisiones efectivas son basadas en la lógica y en el
análisis de los datos e información. Para ello, es
necesario, medir y tomar datos, asegurar confiabilidad y
exactitud en los datos, analizar los datos con métodos
válidos, comprender el valor de las Técnicas Estadísticas
y efectuar análisis y tomar decisiones.

Relación mutuamente beneficiosa con el
suministrador: Entre la organización y los proveedores
aumentan la habilidad de ambas partes para crear valor,
identificar y seleccionar proveedores, compartir
información y planes, comprender juntos, las necesidades
de los clientes e iniciar y reconocer mejoras continuas.
PRINCIPALES CAMBIOS REALIZADOS A LAS NORMAS ISO

 Aplicación sencilla para todo tipo y tamaño de
organizaciones.
50

 Lenguaje claro, sencillo, consistente y
entendible.

 Integración con otros Sistemas de Gestión.

 Orientación a Procesos.

 Adaptables según el alcance operativo.

 Incluye el Mejoramiento Continuo.

 Amigable para Clientes y Usuarios.

 Secuencia Lógica.

 Satisfacción del Cliente.

 Incluye requisitos asociados a recursos tales
como: información, comunicación, infraestructura y
ambiente de trabajo.
LAS NUEVAS NORMAS
En las nuevas revisiones de las normas habrá una

única norma de Requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad (ISO 9001) que será aplicable a todas las
51
organizaciones, productos y servicios, y reemplazará a

las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001,
9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versión de
1994.
El Comité ISO/TC 176 ha acordado que la familia de

Normas ISO 9000 del año 2000 esté constituida por cuatro
normas básicas complementadas con una serie de informes
técnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de
las 20 normas vigentes estarán integrados dentro de las
cuatro normas básicas. Las cuatro normas básicas serán:

ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad
Conceptos y Vocabulario.

ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos.

ISO 9004. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Directrices.

ISO 1001. Directrices para Auditar Sistemas de la
Calidad.
52

Par Consistente: Se le ha llamado el par
consistente a la ISO 9001 y 9004 por que son para usarse
en forma complementaria, la 9004 para la administración
interna y la 9001 para establecer los requisitos que
demuestren el sistema en una situación contractual. La
administración interna de cualquier organización es más
grande que los requisitos de alguno de los clientes y los
requisitos de los clientes tienen que estar contemplados
en la administración interna del Sistema.
Los encabezados de ambas normas son:
0. Introducción. Hace una presentación del sistema

de gestión de calidad como una decisión estratégica,
enfoque a los procesos y mejoramiento continuo. Permite
exclusiones de los requisitos de la Norma que no afecten
la calidad.
1. Alcance. Basa los requisitos de un sistema de

gestión de calidad, que demuestre su capacidad para
suministrar productos conformes y dirigir la satisfacción
del cliente, permitiendo exclusiones de los requisitos.
2. Normas de referencia. Ver ISO 9000:2000

Sistemas de gestión de calidad- Principios y
vocabularios.
53
3. Términos y definiciones. Productos: materiales

de insumos y resultantes, basados en la cadena de
suministro:

Proveedor - Organización - Cliente.

Organización, sustituye a Proveedor

Proveedor, sustituye a Sub-contratista.

Cliente, sin cambios
4. Requisitos del sistema de calidad. Exige

establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de calidad,
definiendo y gestionando procesos, documentando el
sistema con procedimientos requeridos según la norma y
documentos de los procesos: efectividad y control.
5. Responsabilidad de la Dirección. Engloba los

requisitos exigidos en cuanto al compromiso de la
Dirección , el enfoque al cliente, la política de
calidad, la planificación, administración y la Revisión
por la Dirección.
6. Administración de los recursos. Compendia los

requisitos sobre el suministro de los recursos, recursos
humanos, instalaciones y el entorno de trabajo.
54
7. Administración de los procesos. Especifica los

requisitos relacionados con la planificación de los
procesos de realización, los procesos relacionados con el
cliente, diseño y/o desarrollo, compras, operaciones de
producción y de servicio, propiedades del Cliente,
manejo, embalaje, almacenamiento,y conservación de
productos y el control de los equipos de medición y
seguimiento.
8. Medición, análisis y mejora. Incluye la

planificación, medición y seguimiento, control de las no
conformidades, el análisis de datos y mejora.
55
56
Fig. 13. Modelo de las
. Proceso de Normas ISO 9000

con Calidad.
57
de Proceso
Gerenciar con Calidad.
Fig. 15.
58
de Proceso
Gerenciar con Calidad.
Fig. 16.
59
CONCLUSION
Gerenciar con Calidad Total, es adquirir un gran

compromiso basado en el hecho de que todas las acciones a
llevarse a cabo deben girar en torno al logro de metas
establecidas, muchas de ellas fundamentadas en el brindar
satisfacción a los clientes o consumidores, y
desempeñarse con eficiencia y eficacia, para lograr la
misión establecida por la organización.
Muchas veces, no se toma en cuenta lo importante que

es aplicar técnicas de desarrollo de calidad dentro de la
empresa, hasta que se denota la insatisfacción, la
improductividad, la baja rentabilidad, y la probable
desaparición del mercado. Es entonces cuando se busca a
un especialista en esta área, para que integre a la
organización los más modernos sistemas de calidad, para
que ésta pueda sobrevivir a su discontinuidad.
Por ello, se recomienda que en toda organización,

independientemente de su razón social, y su tamaño, se
apliquen constantemente los sistemas contenidos en esta
tesis, ya que es mucho mejor ir avanzando sobre la
marcha, que esperar al último momento para actualizar los
conocimientos sobre la gerencia de calidad. Es entonces
cuando se aprecia la implantación de técnicas como la de
mejoramiento continuo, y los 14 principios de Deming, que
60
permiten, de una manera fácil y efectiva, el crecimiento

de la empresa y la consecución alto nivel de calidad que
pueda ser ofrecido al personal y a los clientes.
61
BIBLIOGRAFIA

INCE. Gerencia a través de la Calidad Total.
Instrucción a distancia. Caracas, Venezuela.

María Estela Dillanés Cisneros. Historia del
management. Edición Internet de Gestión y Estrategia.
(www.azc.uam.mx/gestion/num6/art12.html).

Diccionario Administrativo.

LAGOVEN. Calidad Total. Caracas, Venezuela. 1992.

Verónica Gutiérrez. Calidad Total.
(http://lukasnet.com/pyme/plus8.htm).

Algor Consultores. Iso 9000, 9001, 9002.
Implantación de Sistemas de la Calidad.
(http://algor.hospedando.net/castellano/iso9000.html).

Algor Consultores. Normas ISO 9000 e ISO 14000.
Actualidad.
(http://algor.hospedando.net/castellano/actualidad/actual
id.html).
62

Extrucol. Aseguramiento de la calidad.
(http://www.extrucol.com/a_calidad.htm).

Sunsite. Control de calidad.
(http://sunsite.unam.mx/bibfuturo/control.html).

Biblioteca Virtual. Calidad.
(http://www.calidad.org/public/articles/958523007_alejan.
htm).
63

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INTRODUCCION

Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo

La Gerencia a través de la Calidad Total, está

Existen muchas definiciones acerca de lo que

Fig. 2. Enfoque de las

fundamentado en 14 principios gerenciales para el

1. Crear consistencia y continuidad de propósito para

2. Adoptar una nueva filosofía de rechazo al

3. Eliminar la dependencia de la inspección masiva.

4. Seleccionar proveedores en base a evidencias

5. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo

6. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de

7. Instituir liderazgo, ayudando al personal a

8. Disipar temores y promover la comunicación de

9. Eliminar las barreras interdepartamentales.

10. Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza

11. Eliminar los estándares de trabajo que prescriban

12. Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.

13. Instituir programas de educación y auto mejora.

14. Asegurar la práctica de los 13 principios

3. Organización para la mejora.

7. Control al nuevo nivel.

2. Sistema de prevención de calidad.

1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a

3. Los recursos de los equipos de proyecto están

4. El punto focal de todos los procesos es la

5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo

6. Todas las actividades están incluidas en algún

7. Todos los procesos están definidos y sus entradas

8. Todo el personal ha sido entrenado.

9. Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las

A continuación se presentan diferentes modelos de

GERENCIA DEL MEJORAMIENTO

La calidad total es el punto de arranque para

La meta primordial de la calidad total es la

La calidad total tiene tres elementos principales en

Un sistema de calidad es la integración de

En un sistema de calidad se suelen incluir las

implementadas dentro del sistema de calidad y

Dentro del sistema de calidad, la inspección y el

IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA

Siempre que una organización tiene en mente un

Cuando se desea implementar un sistema de

La AD, por lo general, es quien inicialmente propone

Por lo general, cuando se lleva a cabo la

Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es

Debido a que los cambios en la cultura

decida como lograr que todos entiendan como estos cambios

Un círculo de calidad es un grupo de personas que

Los objetivos principales de los círculos de calidad

Los círculos de calidad ayuda a la resolución de

fin, problemas medianos o pequeños que afectan la

Para solucionar estos problemas, los círculos de

El programa de círculos de calidad es una estrategia

incremento de la productividad a través de un esquema de

Fig. 10. Componentes

LA ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL

La administración pública, por ser el ente encargado

financiera, control , conducción del equipo humano,

GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO

Toda empresa, sea cual fuere su razón social, debe

Además de estas políticas, deben aplicarse normas de

La ISO (International Standard Organization), es la