NEGOCIACIÓN Y CONFLICTO (S1)

LA NEGOCIACIÓN: Proceso de comunicación que tiene como finalidad influir en el comportamiento de los
demás y donde ambas partes llegan a un acuerdo.

 Ambas partes deben considerar que han obtenido resultados positivos, incluso si no es lo que
esperaban
 Requiere de preparación y práctica
 Está influida por el negociador y el equipo de negociación, y factores externos
 Busca soluciones a un problema
 Está implícita en la propia relación humana y pacífica entre los habitantes de una comunidad.

¡NEGOCIAR NO ES!
 Lograr los intereses de uno perjudicando al otro
 Imponer mi propuesta como la más conveniente
 Presuponer que mi verdad es más valiosa y está por encima de las demás
 Ser inflexible y esperar a que los demás se ajusten
 Discutir hasta que la otra parte ceda

CUANDO NO NEGOCIAR: Cuando los riesgos de perder son muy altos, las peticiones no son éticas, no tiene
tiempo, no hay interés, postergar la negociación es más beneficioso, no está preparado.

COMPONENTES DE LA NEGOCIACIÓN
1. Dos o más partes
2. Intereses divergentes y algunos convergentes
3. Relación voluntaria
4. Distribución o intercambio de bienes tangibles o intangibles
5. Proceso dinámico y secuencial
6. Información incompleta por ambas partes (asimetría, las partes no cuentan con información al 100%
de los intereses y circunstancias de la otra parte)
7. Valores y posiciones adaptables en base a la persuasión y la influencia (márgenes de flexibilidad de
ambas partes)
8. Resultado (ganar – ganar /ganar – perder)

ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN
 Planeamiento (identificación de problema e intereses, análisis, objetivos de la negociación, definición
de estrategias, resultados esperados)
 Acción (negociación, interacción entre actores internos y externos)
 Evaluación (análisis de procesos y de resultados)

LA NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL
 Cuando las partes pertenecen a diferentes Estados, naciones o países.
 Marco legal y político distintos (leyes, políticas, sistemas)
 Riesgo financiero
 Diferentes factores culturales (idioma, valores, aptitudes filosóficas, estereotipos)

TIPOS DE NEGOCIACIÓN
 Confrontacional o posicional (distributiva) (la ganancia de uno es la pérdida del otro)
 Basado en intereses (integrativa) (construcción de intereses comunes
EL CONFLICTO

 Marcado desacuerdo u posición de los intereses y demás e incluye la divergencia de interés percibida
o la noción de que las aspiraciones actuales de las partes no se pueden lograr al mismo tiempo.
 Es la interacción de personas interdependiente que persiguen metas incompatibles e interfieren entre
sí en las consecuencias de estas metas.

NIVELES DEL CONFLICTO

 Conflicto intrapersonal (incumbo solo al individuo / la solución o decisión no afecta a terceros)
 Conflicto interpersonal (grupo de trabajo, familias, vecinos / más frecuentes)
 Conflicto integral (afecta el desempeño del grupo, familia y la toma de decisiones del grupo)
 Conflicto intergrupal (la cantidad mayor de involucrados lo hace más complejo / diferentes
percepciones y reacciones al mismo hecho)

EL CONFLICTO
 Contraposición de intereses y/u objetivos
 Debe ser percibido/ sentido por alguna de las partes (si no se percibe, no hay conflicto)
 Intenciones de las partes (decisión de actuar de una determinada manera)
 Comportamiento (así se evidencian los conflictos y se materializan las intenciones)
 Resultados (efectos que se generan por el comportamiento: reacción de la otra parte)

LA ACTITUD FRENTE AL CONFLICTO

 Competir / defender la posición
 Colaborar
 Evadir
 Ceder
 Compromiso

LA ACTITUD FRENTE AL CONFLICTO

 NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA o COMPETITIVA (S2)
Negociación en la que el beneficio para una parte es la pérdida para la otra. (Suma cero)

 Es más frecuente cuando el objetivo de la negociación es un monto fijo.

 Esquema competitivo: es clave, quién obtiene más de la otra parte
 Los objetivos de ambas partes están en conflicto. Mayor concentración en las diferencias.
 Negociador busca el mayor beneficio posible. Los recursos son limitados.
 Estrategias de negociación no transparentes. Información limitada acerca de ambas partes.

CUANDO UTILIZAR ESTE TIPO DE NEGOCIACIÓN

 Cuando las relaciones a mediano o largo plazo no interesan.
 En el momento de crear valor en el proceso de negociación
 Cuando se busca obtener el valor máximo en una sola y única negociación

POSIBLES RESULTADOS DE LA NEGOCIACIÓN

 Escenario positivo (alcanzar un acuerdo)
 Escenario negativo (no alcanzar un acuerdo)
 Escenario alternativo (tener una Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado MAAN) (ayuda a tener
mayor flexibilidad en la negociación)

ZOPA

¿EXISTE UN PUNTO DE ACUERDO EN LA NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA?

 Alcanzar un acuerdo positivo.
 Obtener un beneficio mayor.
 Acuerdo lo más cercano a la zona de resistencia de la otra parte.

ESTRATEGIAS DE LA NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA

 Buscar la conciliación en el punto más próximo al punto de resistencia de la otra parte.
 Convencer a la otra parte a cambiar su punto de resistencia.
 Si existiera un rango negativo, convencer a la otra parte que lo convierta en positivo.
 Influir en la otra parte de que lo ofrecido será lo mejor que puede recibir.

¿CÓMO CONOCER EL PUNTO DE RESISTENCIA DE LA OTRA PARTE?

 Manejo del nivel y tipo de información que queremos que la otra parte tenga de nosotros.
 Asegurarnos de contar con información abundante y cierta con relación a la otra parte.
 Obtención de la confianza de la otra parte / relación con la otra parte.
TÁCTICAS DE LA NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA
 Valoración del objetivo (como percibe la otra parte el objetivo, el punto de resistencia y la
negociación)
- Valoración directa (información de la contraparte y sus objetivos en la negociación)
- Valoración indirecta (información sobre los antecedentes de la materia de negociación)

 Manejo de percepciones sobre el objetivo

- Falta de trasparencia, encubrimiento (información incompleta / representantes sin
capacidad de decisión)
- Acción directa para alterar las impresiones (información incompleta previamente
seleccionada)

 Manejo de las percepciones de la otra parte sobre sus objetivos (modificar como percibe la otra
parte su objetico, el punto de resistencia y la negociación)
- Se debe lograr que la otra parte piense que el objetivo que busca no justifica el precio que
pagará
- Que las prestaciones de la otra parte no son costosas (resaltar debilidades)

 Costo de oportunidad de conclusión de la negociación (manipular los costos reales de retrasar o

concluir con la negociación)
- Manejo del tiempo en los efectos del logro o fracaso de la negociación.
- Manipulación del programa para poner en desventaja a la otra parte.
 NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA (S3)
Negociación en la cual las partes primero identifican sus metas e intereses, así como sus diferencias, y luego
buscan un resultado satisfactorio para ambas.

 Negociación de tipo GANAR – GANAR.

 El objetivo está en conocer los intereses de ambas partes.
 Identificar elementos comunes y diferencias. (compromiso por ambos intereses y trabajo conjunto)
 Objetivo. (resultados satisfactorios para ambas partes / se obtiene de manera amigable y eficiente)

CARACTERÍSTICAS
 La creación de valor en lugar de la reclamación del mismo
 La ganancia de una parte no significa que la otra no consiga beneficios
 Las diferencias son un punto de partida para generar valor.
 Cada parte tiene elementos diferentes relevantes para ofrecer que la otra parte no tiene.
 Intercambio de valores según la importancia que la otra parte le asignó al elemento.

ESTRATÉGIAS Y TÁCTICAS DE LA NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA

 Intercambio fluido de información: revelación suficiente de los verdaderos objetivos e intereses,
escuchar con atención y el ver los intereses por aspectos y no en general será más fácil.

 Necesidades de la otra parte. Análisis: elementos subjetivos (valores, preferencias y experiencias

propias), el contexto de origen, objetivos claros y legítimos, la comprensión no implica hacer propia la
posición del otro.

 Identificación de afinidades y diferencias: marco de referencia del inicio de la negociación, trabajo

conjunto en cuanto a los intereses comunes o no contrapuestos, identificar las diferencias para buscar
una solución.

 Alternativas de solución viables: negociadores firmes pero con flexibilidad, tolerantes ante el
beneficio de la otra parte, requiere creatividad y proactividad, generar posibles alternativas de
solución.
- Métodos: encuesta (señalando el problema y solicitando soluciones / no hay interacción),
grupos nominales (participantes dicen posibles soluciones, comparten sugerencias, evalúan la
viabilidad de las mismas / requiere mucho tiempo)
- Lluvia de ideas: participantes trabajan en pequeños grupos para generar soluciones, se
requiere espontaneidad, una tercera persona evalúa las soluciones / influencia de terceros)

 La mejor solución para ambas partes: reducir la cantidad de soluciones posibles, analizar las
soluciones, criterios de valoración de las soluciones.

ELEMENTOS A CONSIDERAR EN LA NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA

 Definición del problema: de una manera aceptable para ambas partes, identificar el problema central
a base de elementos objetivos.
 No personalizar el problema: no prejuzgar la otra posición por contraposición a la propia.
 Separar la definición del problema de la búsqueda de soluciones: urgencia por solucionar el
problema (prejuzga), seguir el orden de definición del problema -> búsqueda de alternativas -> mejor
solución.
 Comprensión del problema en su integridad: comprensión y satisfacción de los interese mutuos.
TIPOS DE INTERESES
 Intrínsecos (valorados por las partes en función al interés por sí mismo)
 Coadyuvantes (valorados por las partes como medios para obtener resultados en el futuro)
 Sustantivos (se relacionan con los problemas centrales de la negociación)
 De un proceso (se encuentran referidos a la forma, el mecanismo en el soluciona el problema)

ANOTACIONES SOBRE LOS INTERESES

 Es normal que exista más de un interés
 Uno puede ver el problema desde distintas perspectivas
 en la formulación de los intereses se reflejan necesidades o valores humanos arraigados
 Los intereses cambian por distintos factores (internos o externos)
 Sacar a la luz los intereses propios y de la otra parte.
 Exteriorizar los intereses (a veces no es fácil identificarlos y se pueden generar mensajes no precisos)

DIFERENCIAS ENTRE LA NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA Y LA DISTRIBUTIVA

 LOS 7 ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN (S4)

TEORÍA DE JUEGOS: se usa para analizar comportamientos estratégicos donde hay dependencia mutua.
Permite identificar conflictos clásicos entre intereses individuales y colectivos.

1. INTERESES
 Posiciones (punto de partida, motivaciones iniciales)
 Intereses (motivaciones reales)
 Premisas: los intereses también pueden ser compartidos o diferentes
 Centrarse en intereses: facilita la creación de valor y propicia acuerdos
 Alejarse de los puntos de conflicto
 Valoración de intereses (intereses esenciales, considerar el peor y mejor resultado de la propuesta,
ponerse en el rol contrario)

 A considerar y evaluar
- Nuestros intereses: que es lo que realmente es importante y esencial para nosotros.
- Los intereses de ellos: nos ponemos en lugar de los otros y analizamos la situación.
- Los intereses de terceros: de qué manera nuestra decisión afectaría a otros.

2. LEGITIMIDAD
 El resultado de la negociación debe ser justo, el acuerdo debe ser sustentado por ambas partes.
 Cada parte debe sentirse satisfecha con el resultado.
 Se determina en función a referentes externos al proceso mismo.

3. RELACIONES
 Un acuerdo perdura cuando está basado en los objetos y no en las personas.
 La relación es esencial en una negociación porque puede facilitar, bloquear y determinar el
resultado (estando incluso por encima de los intereses)
 Elementos de una buena relación:

VS

4. MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO NEGOCIADO

 Recursos que uno parte tiene si es que no se llega a un acuerdo
 Es importante conocer el MAAN de la otra parte
 Determina si se debe continuar o no con el proceso de negociación (si es más interesante que el
resultado)
 Cuando se negocia de una posición de necesidad real el resultado puede ser ineficiente
 Para negociar es necesario estar preparado estudiando los intereses y la MAAN de la otra parte
 Es esencial tener al menos un MAAN antes de empezar a negociar
 PROCESO: enumerar las MAAN para cada parte -> definir el MAAN
 A CONSIDERAR: si el MAAN es mejor que el resultado, es mejor abandonar el proceso / si mi MAAN
es peor a lo que los otros puedan conseguir, se buscará obtener un resultado consensuado
5. OPCIONES
 Puntos sobre los cuales el acuerdo podría ser posible
 Maneras diferentes de satisfacer los intereses
 SIEMPRE deben ser mejores a la MAAN
 Separa el proceso de generación de ideas de la toma de decisiones.
 Pueden incluir aspectos: sustantivos, procedimentales, omitir aspectos, incluir ambigüedades

6. COMUNICACIÓN
 Es indispensable para que la negociación sea eficiente
 El sistema de comunicación debe ser dominado por ambas partes y debe ser calmada
 Se deben considerar las diferencias culturales

7. COMPROMISO
 Propuestas por escrito o verbales con lo que se ofrece, lo que se está dispuesto a recibir y dar.
 Implica la intención real dl cumplimiento de la propuesta como posible solución
 Planeamiento -> estructuración -> ejecución
 Debe ser práctico, duradero, identificable, verificable y fácil de cumplir.
 Se puede materializar a través de un acuerdo, demanda, oferta o promesa.
 El tiempo es esencial antes de asumir un compromiso
 Se da durante todo el proceso de negociación.
 LA COMUNICACIÓN (S5)

1. UN PROBLEMA COMÚN: los malos entendidos son frecuentes en la negociación

2. CAUSA: cuando nos comunicamos nos centramos en decir lo que pensamos
3. ENFOQUE DEL PROBLEMA: buscar la comunicación bilateral
4. RECOMENDACIONES:
- Mantenga la comunicación a pesar de existir desacuerdos
- Escuche atentamente, y hágales saber que usted está escuchando
- Concéntrese en lo que ellos van a escuchar
- Considere consultar antes de decidir
- Hable con un objetivo
- Mantenga abiertos los canales privados de comunicación
- Hable por usted mismo, no por ellos

LA RELACIÓN DEL TRABAJO

1. UN PROBLEMA COMÚN: muchas relaciones funcionan deficientemente

2. CAUSA: la gente mezcla la relación con la sustancia
3. ENFOQUE DEL PROBLEMA:
a) Separar la relación de los asuntos sustanciales
b) Sea “incondicionalmente constructivo” en la relación
4. RECOMENDACIONES:
- Racionalidad
- Comprensión
- Comunicación
- Confiabilidad
- Influencia
- Aceptación
 COMUNICACIÓN Y PERSUACIÓN (S6 / S7)

COMUNICACIÓN

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
1. ¿Qué es lo que se comunica durante el proceso de negociación?
 Ofertas y contraofertas: a través de ellas las partes materializan y transmiten sus intereses.
Se trata de un proceso dinámico, es un proceso interactivo y los factores externos e internos
influyen.

 Información sobre posibles alternativas de solución: alternativas viables en caso no se llegue

a un acuerdo, comunicarlo con cortesía facilita la llegada a un acuerdo.

 Información acerca de los resultados: deben ser comunicados con cautela. Las reacciones y
expresiones son importantes, es importante cuando se hará otra negociación en el futuro.

 Las razones sociales: parámetros dentro de los cuales los negociadores pueden aceptar o no
propuestas. La justificación para el ajuste pueden ser tres:
- Atenuantes: explican las razones de por qué la posición es la presentada.
- Exonerativas: se precisan las razones por las cuales no sería posible aceptar una
determinada propuesta, lo cual sería si bien sería susceptible de generar un efecto
negativo en el proceso, esta negativa tiene una justificación positiva derivada del
entorno o condiciones particulares de una parte.
- Reformulativas: cuáles son las circunstancias por las que se cambia el contexto de una
propuesta.

 La comunicación con relación al proceso de negociación en sí mismo

2. ¿Cómo se comunica los negociadores en un proceso de negociación?

 El uso del lenguaje
- Lógico: para la presentación de propuestas y contrapropuestas (QUÉ se dice)
- Pragmático: referido al estilo y la semántica de las propuestas (CÓMO se dice)
- El uso de regionalismos y frases coloquiales pueden no ser entendidas o
malinterpretadas.

 Comunicación no verbal: son tan o más contundentes que la verbal (expresiones, gestos, tono
de voz, lenguaje corporal)
- Contacto visual: es una de las maneras más directas de mostrar interés, factor cultural
- Posición del cuerpo: señal de atención, señal de desaprobación
- Aprobación o desaprobación de propuestas: reaccionar en función del mensaje
corporal de la contraparte

 La elección de un canal de comunicación: forma tradicional (mesa de negociación), medios

virtuales (teleconferencia, video conferencia, correo electrónico). La comunicación virtual
complementa la presencial y el acceso a la información de la otra parte puede ser un poco
más limitado.
 3. Principales problemas que se presentan en el proceso de negociación
 Los negociadores podrían estar dirigiéndose a otros en lugar de su contraparte. (audiencia
grande o participan muchas partes del proceso)
 Falta de atención a lo que la otra parte dice. No se escucha a pesar de la claridad del lenguaje.

4. Mejorando la comunicación en la negociación

 Pregunte para poder obtener mayor información
 Mantenga la comunicación a pesar de existir desacuerdos
 Escuche atentamente y hágales saber que usted está escuchando
 Reconozca las razones de los otros (no implica aceptarlas) (entendemos, prosiga, interesante)
 Considere consultar antes de decidir (la respuesta no tiene que ser inmediata)
 Mantenga abiertos los canales privados de comunicación
 Hable por usted mismo, no por ellos

¿CÓMO DEBE SER UN NEGOCIADOR?

 Existen personas con una habilidad innata para persuadir a las personas de su entorno, mientras que
otras que aprenden las mejores técnicas de negociación consiguen alcanzar este mismo nivel de
eficacia.
 Algunos rasgos de la personalidad nos e pueden cambiar pero si administrar y desarrollar.
 El juego de la gallina (toma de decisiones ante un conflicto)
 Cuidado con el pánico al conflicto (mantener la posición)

PERSUACIÓN (TÁCTICAS PERSUASIVAS)

Las tácticas persuasivas pretenden influir de una forma indirecta en los factores psicológicos de la contraparte
con objeto de conseguir lo que se desea.

DETERIORAR LA CONFIANZA
 Se trata de mermar la confianza de la contraparte. Provocar inseguridad.
 Mostrarse decepcionado por determinado comportamiento, propuesta o concesión de la contraparte.
 Poner a la defensiva a la contraparte de modo que necesite decirnos su postura e intereses.
 Utilizar esta táctica solo en caso de que el negociador sea experimentado y tenga confianza.

GENERAR INCERTIDUMBRE
 Ocultando información, emitiendo información confusa e inconexa.
 No comprometiéndose, evitando llegar a conclusiones, revisando de manera reiterada los temas.
 El negociado debe saber jugar con la incertidumbre puesto que está presente.

SIMULAR
 Fingir una postura aparentando algo que no es totalmente cierto.
 No debe de utilizarse esta táctica de forma continua en todo el proceso, es efectiva pero en pequeñas
dosis (al inicio de la negociación)
 Dispuesto -> incapacidad / preparándote -> pasivo / cerca -> alejas / aproximes -> huye
APARENTAR PASIVIDAD / INDIFERENCIA
 El negociador indiferente es el que no se define y su rostro es indescifrable.
 Crea incertidumbre
 Los oponentes tienden a mostrar sus cartas para conseguir una reacción.
 Es útil con oponentes que confunden la confianza con el ego y para los que usan tácticas agresivas.

LA EXCUSA DEL IDIOMA

 La jerga propia y vocabulario empresarial añade complejidad.
 Esta barrera se utiliza a veces para justificar malentendidos inexistentes

“EL BUENO Y EL MALO”

 Una de las personas del equipo negociador adopta una postura fura e inflexible y la otra una postura
flexible y conciliadora.
 Pone a la contraparte ante una situación extrema para que sus propuestas parezcan razonables.
 El abuso de esta táctica puede ser percibido por la otra parte y sentirse manipulada.

SER IMPREVISIBLE
 Cuando la contraparte se muestra segura y tiene el control de la negociación, ser imprevisible creará
incertidumbre y reducirá su poder.
 El objetivo es desconcertar al oponente.

HALAGAR
 Consiste en alimentar el ego de la contraparte. Se deben conocer sus puntos débiles.
 Se puede halagar la apariencia, personalidad, criterio, puntos de vista.
 Es útil con negociadores de Europa del Este.

LA EXCUSA DE LA AUTORIDAD
 Con el objetivo de no comprometerse o ganar tiempo se utiliza como excusa que el equipo no tiene
suficiente autoridad.
 Se puede negar a aceptar acuerdos con excusas de menos autoridad (no me permiten)

EL ENFOQUE INOCENTE
 Se gana tiempo en la negociación fingiendo no entender bien las propuestas de la contraparte.
 Lanzar preguntas inocentes, aparentar ingenuidad.
 El objetivo es conseguir mayor información sobre las necesidades, objetivos e intereses.

 Las tácticas persuasivas buscan influir indirectamente en los factores psicológicos de la contraparte.
 Lo importante es no alejarse de los objetivos que se persiguen.
 Se basa en cumplir con el fin de la táctica siempre aplicándola para un fin concreto.