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Conclusão
Devido a competição cada vez maior pela qualidade e par custos menores, a
melhoria da qualidade e produtividade de uma empresa já é um fator de sobrevivência.
O Conceito de Qualidade
Existem diversas definições para o termo qualidade, o que torna impossível ter-se uma postura
em definitivo para a idéia do que seja realmente qualidade. O certo é que a mesma chegou
para ficar, seja no trabalho, em casa, na produção de bens ou na prestação de serviços. Enfim,
em qualquer atividade humana, a qualidade tornou-se consenso. Aqui, a ênfase será dada não
só para a qualidade do produto, mas de forma idêntica para a qualidade da prestação de
serviço. Segue comentários do que seja realmente qualidade do produto, posteriormente, a
ênfase será dada para a qualidade da prestação de serviço.
Antes, porém, de serem feitas as considerações anteriores, será feito um breve retrospecto das
principais etapas do movimento da qualidade, tudo isso dentro da visão de David Garden[1]. De
acordo com esse autor, a qualidade num primeiro momento, era vista fundamentalmente sob a
ótica da inspeção, na qual, através de instrumentos de medição, tentava-se alcançar a
uniformidade do produto; posteriormente, buscava-se através de instrumentos e técnicas
estatísticas conseguir um controle estatístico da qualidade; a terceira etapa do movimento da
qualidade está mais preocupada com a sua própria garantia. Para isso, coordena de forma tal
toda o processo produtivo desde o projeto do produto até a sua chegada ao mercado
consumidor; finalmente, a ênfase volta-se para o gerenciamento estratégico da qualidade, no
qual a preocupação maior é poder concorrer num determinado mercado, buscando-se não só
satisfazer as necessidades do consumidor, mas também a do próprio mercado. A metodologia
que vai dar sustentação a essa nova mentalidade baseia-se no planejamento estratégico, no
qual sob a liderança da direção, todos na empresa passam a ter a oportunidade de serem
também agentes da qualidade.
Partindo do que dizem Philip Kotler & Gary Armstrong,[2] o nível de qualidade que se deseja
alcançar num determinado produto necessita estar em consonância com o mercado-alvo que
se quer atingir. Para os referidos autores, qualidade do produto significa que o mesmo seja
capaz de mostrar um alto desempenho, através de alguns critérios, tais como: durabilidade,
confiabilidade, precisão, facilidade de operação e reparos, dentre outros. Afirmam que a
qualidade precisa ser medida do ponto de vista do consumidor, enfatizando que melhoria da
qualidade está além de uma simples redução de defeitos: significa, pois, satisfazer os desejos
e necessidades dos clientes melhor que os concorrentes. Expõem ainda que é de fundamental
importância que o nível de qualidade seja percebido pelos consumidores, seja através de sua
aparência ou de outros elementos do mix de marketing.
Falconi[3] sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos: “um produto ou serviço de
qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma
segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. Isso significa para o mesmo: um projeto
perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo
e na quantidade certa.
Qualidade Externa - pode ser definida como a forma pela qual se realiza a prestação do
serviço. Significa identificar as características que possui o produto quando da entrega ao
cliente.
Essas características podem ser melhor visualizadas quando leva-se em consideração as dez
dimensões da qualidade externa. São elas: aspectos físicos (aparência de instalações, pessoal,
equipes, disposição dos materiais); confiabilidade (habilidade para realizar o serviço prometido
de forma confiável e de acordo com as normas técnicas do setor); capacidade de resposta
(disposição para ajudar o cliente e oferecer um serviço rápido e a tempo); profissionalidade
(posição demonstrada dos conhecimentos e habilidades que permitem realizar o serviço com
eficácia); cortesia (respeito, consideração e sentido de simpatia e amizade que se demonstra
aos clientes); credibilidade (confiança, fé,honestidade que a empresa projeta no seu pessoal e
nos serviços que presta); seguridade (ausência de danos, riscos, incertezas); acessibilidade
(disponibilidade e facilidade de contato com a empresa e seus diretores); comunicações
(capacidade para manter os clientes informados em uma linguagem que podem entender e
tenham disposição para lhes escutar); compreensão do usuário (esforços que se realizam para
conhecer, com a maior amplitude possível, as necessidades, desejos e expectativas dos
usuários.
Enfim, para que uma empresa ofereça um produto ou serviço de alta qualidade é de
fundamental importância que faça parte de sua filosofia de Marketing a adoção do conceito de
qualidade interna e externa. Só, dessa forma, terá êxito a longo prazo. Pelo exposto, percebe-
se que o conceito de qualidade, sob essa perspectiva, mostra quão importante é entender que
a empresa precisa ter esse enfoque mais amplo, ou seja, visão interna (preocupada com a
qualidade do produto) e visão externa (mais preocupada com a prestação do serviço ao
cliente), caso queira inserir-se nas novas tendências do mercado e, com isso, alcançar
sobrevivência com o passar do tempo. Uma vez que o setor de serviços tem crescido bastante
nos últimos tempos, representando, pois, uma nova tendência para o Marketing, faz-se
necessário tecer algumas considerações sobre as teorias do marketing nas quais se enquadra
essa nova abordagem. De acordo com o livro, “Las tres dimensionnes del marketing de
servicios”, essa nova postura insere-se em três dimensões através das quais o marketing pode
ser expresso, quais sejam: marketing tradicional, marketing interativo e marketing interno.
Dentro da ótica dessa coleção, pretende-se aclarar melhor qual o significado de cada uma
delas, conseqüentemente como a empresa pode empregá-las para uma gestão efetiva do mix
de marketing.
Qualidade
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Índice
[esconder]
• 1 Definição
• 2 Mensuração da Qualidade
• 3 Indicadores estratégicos
• 4 Bibliografia
• 5 Ver também
[editar] Definição
O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Por
exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando
se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da
qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da
qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu
significado nem sempre é de definição clara e objetiva. Pode-se também seguir como
exemplo a qualidade desta enciclopédia. Basta escolher um tema qualquer e escrever
absurdos. O tempo para a correção ser feita está inversamente ligada à qualidade do site.
Quanto melhor a qualidade, menor será esse tempo.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias
definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação
custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado, que produtos similares não
possuem"; "fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade".
Enfim, o termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou
serviço.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e
a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e
produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de
vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao
produto, estando em alguns casos ligada ao preço.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes
não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas
várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que
desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem
muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil
até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.
Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda revoluciona as
empresas, foram criadas algumas organizações que propõem estudos e cerificações, com
o uso de indicadores. Também há vários estudiosos que formularam teorias e soluções
práticas sobre este assunto.
Segundo Mari (1997), que foi um destes estudiosos, “todas as coisas que podem ser
acessadas por intermédio de nosso conhecimento possuem um número; pois sem os
números não podemos compreender nem conhecer”. Portanto, assim como os
indicadores qualitativos, os quantitativos são essenciais para o progresso organizacional.
Controle de qualidade
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