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Telecomms (A)

(Tomado y Adaptado de “Estadística para Administración”, Levine, Krehbiel y

Berenson)

Recientemente, Telecomms ha recibido críticas por su mal servicio al cliente al

responder preguntas y problemas acerca de sus servicios de telefonía, televisión por

cable e Internet.

La Dirección estableció una fuerza de trabajo a la que encargó el objetivo de

mejorar el servicio al cliente. En respuesta a este encargo, esta fuerza de trabajo reunió

datos acerca de los tipos de errores del servicio al cliente, del costo de los errores del

servicio al cliente y del costo de los errores de facturación incorrecta.

Los datos recolectados son los siguientes:

Tipos de errores de Servicio al cliente

TIPO DE ERRORES FRECUENCIA


Accesorio incorrecto 27
Dirección incorrecta 42
Teléfono de contacto incorrecto 31
Cableado incorrecto 9
Error en la programación solicitada 14
Solicitud de suscripción no realizada 8
Error de suspensión 15
Error de finalización 22
Error en el acceso al sitio web 30
Facturación incorrecta 137
Fecha de finalización incorrecta 17
Número incorrecto de conexiones 19
Precio cotizado incorrecto 20
Fecha de inicio incorrecta 24
Tipo de suscripción incorrecta 33
TOTAL 448
2

Costo de los errores del servicio al cliente durante el año anterior:

TIPO DE ERRORES COSTO ($000)


Accesorio incorrecto 17.3
Dirección incorrecta 62.4
Teléfono de contacto incorrecto 21.3
Cableado incorrecto 40.8
Error en la programación solicitada 38.8
Solicitud de suscripción no realizada 20.3
Error de suspensión 46.8
Error de finalización 50.9
Error en el acceso al sitio web 60.7
Facturación incorrecta 121.7
Fecha de finalización incorrecta 40.9
Número incorrecto de conexiones 28.1
Precio cotizado incorrecto 50.3
Fecha de inicio incorrecta 40.8
Tipo de suscripción incorrecta 60.1
TOTAL 701.2

Tipo y costo de los errores por facturación incorrecta

TIPO DE ERROR POR FACTURACIÓN INCORRECTA COSTO($000)


transacciones rechazadas o detenidas 7.6
Número de cuenta incorrecto 104.3
Verificación inválida 9.8
TOTAL 121.7

Revise los datos del archivo Telecom A.

Identifique las características (variables) que son importantes para describir los

problemas del servicio al cliente.

Para cada característica identificada efectúe un análisis gráfico.

Asimismo, sugiera que otro tipo de información sobre los tipos de errores sería

útil examinar.

Comente los posibles cursos de acción de la fuerza de trabajo o de la Dirección

que podría seguir para alcanzar el objetivo planteado.


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Como actividad de seguimiento la fuerza de trabajo reunió datos para estudiar el

patrón de llamadas al servicio de “Atención al Cliente” (archivo Telecom B), analice y

presente conclusiones.

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