CAPÍTULO 5

MEDICIÓN DE DESEMPEÑO:
MÉTRICAS DE LA
CADENA DE SUMINISTRO

DESPUÉS DE LEER ESTE CAPÍTULO, PODRÁS

 Emplear un modelo útil para evaluar los mercados y las cadenas de suministro
que los respaldan.
 Definir un conjunto conciso de métricas para medir el rendimiento de las
operaciones de la cadena de suministro de una empresa.
 Discutir formas de recopilar y mostrar datos de rendimiento de la cadena de
suministro.
 Usar datos de rendimiento para destacar problemas y oportunidades.

Las cadenas de suministro son fluidas y se ajustan continuamente a los cambios en

oferta y demanda de los productos que manejan. Para obtener el rendimiento deseado
de las cadenas de suministro, es necesario que una empresa controle y controle sus
operaciones a diario. Este capítulo presenta cuatro categorías de rendimiento que cada
participante de la cadena de suministro debe medir. Luego, analiza las métricas de
rendimiento que se pueden usar en cada una de estas categorías de rendimiento. El
capítulo también explora parte de la tecnología que se puede usar para recopilar,
almacenar y presentar datos de rendimiento.

UN MODELO ÚTIL DE MERCADOS Y SUS CADENAS DE SUMINISTRO

Existe una cadena de suministro para respaldar el mercado al que sirve. Para identificar
el rendimiento que debe ofrecer una cadena de suministro, debemos evaluar el
mercado que se sirve. En apoyo de este análisis, emplearemos un modelo simple. El
modelo nos permite categorizar un mercado e identificar los requisitos y oportunidades
que cada tipo de mercado presenta a sus cadenas de suministro. La realidad es, por
supuesto, más sutil y más compleja de lo que cualquier modelo puede representar, pero
este modelo puede orientarlo en la dirección correcta y guiarlo a través de una
investigación de los mercados a los que sirve su empresa.

Comencemos por definir un mercado utilizando sus dos componentes más básicos: la
oferta y la demanda. Un mercado se caracteriza por su combinación de oferta y
demanda. Este modelo define cuatro tipos básicos de mercados o cuadrantes de
mercado. En el primer cuadrante hay un mercado donde tanto la oferta como la
demanda de sus productos son bajas e impredecibles. Llamemos esto a un mercado en
desarrollo. En el segundo cuadrante es un mercado donde la oferta es baja y la demanda
es alta. Este es un mercado en crecimiento. El tercer cuadrante contiene un mercado
donde tanto la oferta como la demanda son altas. Hay mucha predictibilidad en este
mercado, así que llámalo un mercado estable. En el cuarto cuadrante, este tipo de oferta
de mercado es más alta que la demanda. Este es un mercado maduro.

En un mercado en desarrollo, tanto la oferta como la demanda son bajas y también

inciertas. Estos son generalmente nuevos mercados que recién están surgiendo. Estos
mercados son creados por nuevas tecnologías disponibles o por tendencias sociales y
económicas que hacen que un grupo de clientes perciba nuevas necesidades. Las
oportunidades en un mercado en desarrollo se encuentran en las áreas de asociación
con otros actores en la cadena de suministro para reunir información sobre lo que el
mercado quiere. El costo de ventas es alto en este mercado y los inventarios son bajos.

Los mercados de crecimiento son mercados donde la demanda es más alta que la oferta
y, por lo tanto, el suministro es a menudo incierto. Si un mercado en desarrollo se
solidifica y acumula impulso, de repente puede despegar y durante un tiempo hay un
aumento en la demanda que los proveedores no pueden seguir. Las oportunidades en
un mercado en crecimiento son proporcionar un alto nivel de servicio al cliente medido
por las tasas de cumplimiento de pedidos y entregas a tiempo. Los clientes en un
mercado como este valoran una fuente confiable de suministro y pagarán precios
superiores por confiabilidad. El costo de ventas debe ser bajo ya que los clientes son
fáciles de encontrar y los inventarios pueden ser más altos porque están aumentando
su valor.

En un mercado estable, tanto la oferta como la demanda son altas y, por lo tanto,
relativamente predecibles. Este es un mercado establecido donde las fuerzas del
mercado han estado trabajando por un tiempo y tienen una oferta y demanda bastante
equilibrada. Las oportunidades aquí radican en afinar y optimizar las operaciones
internas de la compañía. Las empresas deben enfocarse en minimizar el inventario y el
costo de ventas mientras mantienen altos niveles de servicio al cliente.

En un mercado maduro, la oferta ha superado la demanda y existe una capacidad de

oferta excesiva. La demanda es razonablemente estable o disminuye lentamente, pero
debido a la feroz competencia debida al exceso de oferta, la demanda parece incierta
desde el punto de vista de cualquier proveedor en este mercado. Las oportunidades en
este mercado se encuentran en el área de la flexibilidad medida por la capacidad de
responder rápidamente a los cambios en la demanda del producto al tiempo que se
mantienen altos los niveles de servicio al cliente. Los clientes en un mercado como este
valoran la conveniencia de la "ventanilla única" donde pueden comprar una amplia
variedad de productos relacionados a precios bajos. Los inventarios deben reducirse al
mínimo y el costo de las ventas es algo mayor debido al gasto de atraer clientes en un
mercado abarrotado.

Categorías de rendimiento del mercado Los mercados en cada cuadrante tienen su

propia combinación de oportunidades para las cadenas de suministro que los respaldan.
Se requiere una combinación diferente de características de rendimiento de las
empresas en las cadenas de suministro de cada tipo de mercado. Para prosperar, las
empresas en una cadena de suministro deben poder trabajar juntas para explotar las
oportunidades disponibles en sus mercados. Los mayores beneficios se otorgan a las
empresas que pueden responder con éxito a las oportunidades que ofrecen sus
mercados. Las empresas que no pueden responder a las oportunidades con tanta
eficacia quedarán rezagadas. En el Capítulo 1 presentamos dos características que
describen la capacidad de respuesta y la eficiencia del rendimiento de la cadena de
suministro. Todos intuitivamente sabemos qué implican estas dos características, pero
ahora necesitamos definirlas en términos más precisos para que puedan medirse
objetivamente. Utilizaremos cuatro categorías de medición:

1. Servicio al cliente
2. Eficiencia interna
3. Flexibilidad de demanda
4. Desarrollo de productos

CONSEJOS Y TÉCNICAS

CADA CUADRANTE DE MERCADO PRESENTA DIFERENTES

OPORTUNIDADES

MADURO
La oferta excede la demanda
Las oportunidades radican en la
coordinación con los socios de la
cadena de suministro para
proporcionar una amplia gama de
productos al mercado y adaptarse a
las grandes fluctuaciones en la
demanda de productos, manteniendo
al mismo tiempo altos niveles de
servicio al cliente.
ESTABLE
El mercado establecido, la oferta y
la demanda se equilibran
Las oportunidades radican en que
cada empresa ajuste y optimice sus
operaciones internas para obtener
la máxima eficiencia y la mejor
rentabilidad general de la cadena
de suministro.

DESARROLLANDO
Nuevo mercado y nuevos productos,
la oferta y la demanda son bajas
Las oportunidades radican en
asociarse con otras compañías en la
cadena de suministro para recopilar
SUMINISTRO
CRECIMIENTO
La demanda excede la oferta
Las oportunidades radican en
aumentar la cuota de mercado y el
reconocimiento a través del trabajo
con los socios de la cadena de

información sobre lo que el mercado suministro para proporcionar altos

quiere y crear y entregar productos niveles de servicio al cliente medidos
que sean atractivos para el mercado. por la tasa de cumplimiento de
pedidos y la entrega a tiempo.

DEMANDA
SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente mide la capacidad de la cadena de suministro para cumplir con las
expectativas de sus clientes. Dependiendo del tipo de mercado que se sirve, los clientes
en ese mercado tendrán diferentes expectativas para el servicio al cliente. Los clientes
en algunos mercados esperan y pagarán por altos niveles de disponibilidad de productos
y entrega rápida de pequeñas cantidades de compra. Los clientes en otros mercados
aceptarán esperas más largas para los productos y comprarán en grandes cantidades.
Independientemente del mercado al que se atiende, la cadena de suministro debe
cumplir con las expectativas de servicio al cliente de las personas en ese mercado.

EFICIENCIA INTERNA
La eficiencia interna se refiere a la capacidad de una empresa o cadena de suministro
para operar de manera tal que genere un nivel apropiado de rentabilidad. Al igual que
con el servicio al cliente, las condiciones del mercado varían y lo que es un nivel
apropiado de ganancia varía de un mercado a otro. En un mercado en desarrollo
arriesgado, los márgenes de ganancia deben ser mayores para justificar la inversión de
tiempo y dinero. En un mercado maduro en el que hay poca incertidumbre o riesgo, los
márgenes de beneficio pueden ser algo más bajos. Estos mercados ofrecen la
oportunidad de hacer grandes volúmenes de negocios y compensar en ganancias brutas
lo que se entrega en margen bruto.

FLEXIBILIDAD DE DEMANDA
Esta categoría mide la capacidad de responder a la incertidumbre en los niveles de
demanda de productos. Muestra cuánto de un aumento sobre los niveles actuales de
demanda puede ser manejado por una empresa o una cadena de suministro. También
incluye la capacidad de responder a la incertidumbre en la gama de productos que
pueden exigirse. Esta habilidad a menudo se necesita en mercados maduros.
DESARROLLO DE PRODUCTOS
Esto abarca una empresa y la capacidad de una cadena de suministro para seguir
evolucionando junto con los mercados a los que sirve. Mide la capacidad de desarrollar
y entregar nuevos productos de manera oportuna. Esta capacidad es necesaria cuando
se presta servicios a mercados en desarrollo.

UN MARCO PARA LA MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO

Hay otras demandas que los mercados del mundo real colocan en sus cadenas de
suministro, sin embargo, al usar estas cuatro categorías de rendimiento podemos crear
un marco útil. Este marco describe la combinación de desempeño requerida de las
compañías y cadenas de suministro que sirven a los cuatro cuadrantes de mercado
diferentes. Cuando una compañía identifica los mercados a los que sirve, puede definir
la combinación de desempeño requerida por esos mercados para responder mejor a las
oportunidades que brindan

Los mercados en el primer cuadrante, mercados en desarrollo, requieren que sus

cadenas de suministro sobresalgan en el desarrollo de productos y el servicio al cliente.
Los mercados de crecimiento requieren niveles muy altos de servicio al cliente,
especialmente medidos por las tasas de cumplimiento de pedidos y el tiempo de
entrega. Los mercados estables requieren eficiencia interna y un alcance aún más
amplio de servicio al cliente. Los mercados maduros requieren toda la eficiencia interna
y el servicio al cliente requerido por los mercados constantes. También requieren los
niveles más altos de flexibilidad de la demanda.

Las empresas y cadenas de suministro más rentables son aquellas que ofrecen el
rendimiento requerido por sus mercados. Estas organizaciones son las más rentables
porque son las más capaces de responder efectivamente a las oportunidades que
ofrecen sus mercados. Las empresas deben recopilar y seguir un puñado de medidas de
rendimiento que cubren estas cuatro áreas. Esto les dará información valiosa sobre qué
tan bien están respondiendo a sus mercados.
 Las métricas que miden el desempeño en las cuatro áreas son aplicables a
compañías individuales y también a cadenas de suministro completas. Es más difícil
recopilar estas métricas para cadenas de suministro completas porque las empresas son
reacias a compartir datos que puedan ser utilizados en su contra por sus competidores
o por sus clientes o proveedores. Existen problemas de confianza e incentivos

CONSEJOS Y TÉCNICAS

LOS CUADRANTES DEL MERCADO REQUIEREN UNA

COMBINACION DIFERENTE DE RENDIMIENTO

MADURO ESTABLE
• Servicio al cliente
• Servicio al cliente
• Eficiencia interna
• Eficiencia interna
• Flexibilidad de demanda

DESARROLLANDO CRECIMIENTO
SUMINISTRO

• Servicio al cliente
 Servicio al cliente
• Desarrollo de productos

DEMANDA
¿Su empresa se destaca en las categorías de desempeño que se relacionan con los
mercados que atiende? Las oportunidades de ganancias radican en ser un líder en la
combinación de categorías de rendimiento que requieren sus mercados.
para hacer ejercicio antes de que estas métricas puedan recolectarse fácilmente para
una cadena de suministro. No obstante, cuando se resuelvan estos problemas, estas
métricas ayudarán a guiar el comportamiento de toda la cadena de suministro y debería
beneficiar a todos los participantes en esa cadena a largo plazo.

MÉTRICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

En palabras de Warren Hausman, profesor de la Universidad de Stanford, "El servicio se

relaciona con la capacidad de anticipar, capturar y satisfacer al cliente demanda con
productos personalizados y entregas a tiempo "(Hausman, Warren H., 2000, "Métrica
del rendimiento de la cadena de suministro", Gestión Departamento de Ciencia e
Ingeniería, Universidad de Stanford). La razón que cualquier compañía existe es para
servir a sus clientes. La razón que cualquier cadena de suministro existe es para servir al
mercado al que está asociada. Estas medidas indican qué tan bien una compañía atiende
a sus clientes y cómo una cadena de suministro apoya su mercado.

Hay dos conjuntos de métricas de servicio al cliente dependiendo de si la compañía o la

cadena de suministro está en una construcción para almacenar (BTS) o construir para
orden (BTO) situación. Las métricas populares para una situación de compilación a stock
son:

 Tasa de relleno de pedidos completa y tasa de llenado de artículos de línea de

pedido
 Tasa de entrega a tiempo
 Valor de los atrasos totales y el número de atrasos
 Frecuencia y duración de los pedidos pendientes
 Tasa de devolución del artículo de línea

Las métricas populares para una situación de compilación a pedido son:

 Tiempo de respuesta del cliente cotizado y tasa de finalización a tiempo.

 Tasa de entrega a tiempo
 Valor de pedidos tardíos y número de pedidos finales
 Frecuencia y duración de pedidos tardíos
 Número de devoluciones y reparaciones de garantía
CONSTRUIR A STOCK

Una situación de creación de stock o BTS es aquella en la que los productos básicos
comunes se suministran a un gran mercado o base de clientes. Estos son productos tales
como suministros de oficina, productos de limpieza, materiales de construcción, etc. Los
clientes esperan obtener estos productos de inmediato en cualquier momento que los
necesiten. Las cadenas de suministro de estos productos deben satisfacer esta demanda
al almacenarlos en inventario para que estén siempre disponibles.

En un entorno BTS, un cliente desea que su pedido completo se llene inmediatamente.

Esto puede ser costoso de proporcionar si los pedidos de los clientes contienen un
amplio rango y cantidad de artículos. Es costoso para las empresas llevar todos esos
artículos en inventario, por lo que pueden tener planes de respaldo para proporcionar
la entrega acelerada de los artículos que no están en existencia o la sustitución de los
artículos actualizados por aquellos que no están en stock. La tasa de relleno del pedido
mide el porcentaje del total de pedidos donde todos los artículos del pedido se llenan
inmediatamente desde valores. La tasa de relleno de línea de pedido es el porcentaje
del total de artículos de línea en todos los pedidos que se llenan inmediatamente de
existencias. Si se usan juntas, estas dos medidas rastrean el servicio al cliente desde dos
perspectivas importantes.

HECHO PARA ORDENAR

Una situación de fabricación a pedido o BTO es aquella en la que un cliente ordena un

producto personalizado. Esta es una situación en la que un producto se basa en un
pedido específico del cliente y está configurado para cumplir con un conjunto único de
requisitos definidos por el cliente. Un ejemplo de esto es la forma en que Boeing
construye aviones para clientes específicos y sus requisitos, o la forma en que Dell
Computer ensambla PC para ajustarse a las órdenes y especificaciones de los clientes
individuales.

En un entorno BTO, es importante rastrear tanto el tiempo de respuesta del cliente

cotizado como la tasa de finalización a tiempo. Para una empresa, es más fácil lograr una
alta tasa de finalización puntual si cita tiempos de respuesta de los clientes más largos.
La pregunta es si el cliente realmente quiere un tiempo de respuesta corto o si aceptará
un tiempo de respuesta más largo.

El tiempo de respuesta citado debe alinearse con el valor de la empresa propuesta y

estrategia competitiva.

MÉTRICA DE EFICIENCIA INTERNA

La eficiencia interna se refiere a la capacidad de una empresa o cadena de suministro

para utilizar sus activos de la forma más rentable posible. Los activos incluyen cualquier
cosa de valor tangible como planta, equipo, inventario y efectivo. Algunas medidas
populares de eficiencia interna son:

 Valor de inventario
 Giros de inventario
 Rendimiento de las ventas
 Tiempo de ciclo de efectivo a efectivo

VALOR DE INVENTARIO

Esto debe medirse tanto en un punto en el tiempo como también como un promedio a
lo largo del tiempo. El activo principal involucrado en una cadena de suministro es el
inventario contenido a lo largo de la cadena. Las cadenas de suministro y las empresas
que las componen siempre buscan formas de reducir el inventario y, al mismo tiempo,
brindan altos niveles de servicio al cliente. Esto significa tratar de hacer coincidir la
disponibilidad del inventario (oferta) con la demanda de ventas) y no tener exceso de
inventario sobrante. La única vez que una empresa querría que el inventario supere las
ventas es en un mercado en crecimiento donde el valor del inventario aumentará. Sin
embargo, los mercados cambian y, por lo general, es mejor evitar el exceso de
inventario.
GIROS DE INVENTARIO

Esta es una forma de medir la rentabilidad del inventario mediante el seguimiento de la

velocidad con la que se vende o entrega durante el transcurso de un año. Esta medida a
menudo se conoce como T & E o "gire y gane". Se calcula por la ecuación:

Turnos = Costo anual de ventas / Valor promedio anual de inventario

En general, cuanto mayor sea la tasa de cambio, mejor, aunque es necesario contar con
un inventario de torneado más bajo para cumplir con el servicio al cliente y la flexibilidad
de la demanda.

RENDIMIENTO DE LAS VENTAS

El retorno de las ventas es una medida amplia de qué tan bien se está ejecutando una
operación. Mide qué tan bien se administran los costos fijos y variables y también el
beneficio bruto generado en las ventas:

Devolución de las ventas = ganancias antes de intereses e impuestos / ventas

De nuevo, como regla general, cuanto mayor sea el rendimiento de las ventas, mejor.
Sin embargo, hay ocasiones en que una empresa puede reducir este número
deliberadamente para ganar o defender una participación de mercado o incurrir en
gastos que son necesarios para alcanzar algún otro objetivo comercial.

TIEMPO DE CICLO DE EFECTIVO A EFECTIVO

Este es el tiempo que toma desde que una empresa paga a sus proveedores por los
materiales hasta cuando los paga sus clientes. Esta vez se puede estimar con la siguiente
fórmula:

Tiempo de ciclo de efectivo a efectivo = Días de inventario de suministro +

Días de ventas pendientes - Período de pago promedio en compras

Cuanto más corto sea este ciclo, mejor. Una empresa a menudo puede hacer más
mejoras en sus cuentas por pagar y en las áreas por cobrar que en sus niveles de
inventario. Las cuentas por cobrar pueden ser grandes debido a pagos atrasados
causados por errores de facturación o por vender a clientes que son malos riesgos
crediticios. Estas son cosas que una empresa puede administrar, así como el inventario.

MÉTRICAS DE FLEXIBILIDAD DE DEMANDA

La flexibilidad de la demanda describe la capacidad de una empresa para responder a

las nuevas demandas en cantidad y rango de productos y para actuar rápidamente.

Una empresa o cadena de suministro necesita capacidades en esta área para hacer
frente a la incertidumbre en los mercados que sirven. Algunas medidas de flexibilidad
son:

 Tiempo de ciclo de actividad

 Flexibilidad al alza
 Flexibilidad externa

TIEMPO DE CICLO DE ACTIVIDAD

El tiempo de ciclo mide la cantidad de tiempo que lleva realizar una actividad de cadena
de suministro, como cumplimiento de pedidos, diseño de productos, ensamblaje de
productos o cualquier otra actividad que respalde la cadena de suministro. Este tiempo
de ciclo se puede medir dentro de una empresa individual o en un toda la cadena de
suministro. El cumplimiento de pedidos dentro de una sola empresa puede ser rápido,
pero esa compañía solo puede estar llenando un pedido de otra compañía en la cadena
de suministro. Lo que es importante es el tiempo de ciclo para el cumplimiento del
pedido para el cliente final que toda la cadena de suministro está ahí para servir.

FLEXIBILIDAD AL ALZA

Es la capacidad de una empresa o cadena de suministro para responder rápidamente al

volumen de pedido adicional para los productos que llevan. El volumen de pedido
normal puede ser de 100 unidades por semana para un producto. ¿Se puede acomodar
un pedido que es un 25 por ciento mayor una semana o la demanda adicional del
producto terminará como un pedido retrasado? La flexibilidad al alza se puede medir
como el aumento porcentual sobre la demanda esperada de un producto que se puede
acomodar.
 MEDIDAS DE RENDIMIENTO EN LAS
CUATRO CATEGORÍAS

SERVICIO AL CLIENTE
Construir a Stock (BTS)
Hecho para Ordenar (BTO)
 Tasa de relleno de orden completa
 Tiempo de respuesta del cliente
y tasa de relleno de línea de orden
cotizado y tasa de finalización a tiempo
 Tasa de entrega a tiempo
 Tasa de entrega a tiempo
 Valor de los pedidos pendientes
 Valor de pedidos tardíos y número de
totales y cantidad de pedidos
pedidos tardíos
pendientes
 Frecuencia y duración de pedidos
 Frecuencia y duración de los
tardíos
pedidos pendientes
 Número de devoluciones y
 Tasa de devolución de artículos de
reparaciones de la garantía
línea

EFICIENCIA INTERNA
 Valor de inventario
 Giros de inventario
 Rendimiento de las ventas
 Tiempo de ciclo de efectivo a efectivo

FLEXIBILIDAD DE DEMANDA
 Tiempos de ciclo de actividad
 Flexibilidad al alza
 Flexibilidad externa

DESARROLLO DE PRODUCTOS
 Porcentaje de ventas totales de productos introducidos en los últimos 12
meses
 Porcentaje de SKU totales que se introdujeron en los últimos 12 meses
 Tiempo de ciclo para el desarrollo y entrega de nuevos productos

Las empresas necesitan realizar un seguimiento de algunas o todas estas métricas

para obtener una imagen precisa de sus capacidades en las cuatro categorías de
rendimiento.
FLEXIBILIDAD EXTERNA
Esta es la capacidad de proporcionar rápidamente al cliente productos adicionales fuera
del paquete de productos que normalmente se proporcionan. A medida que los
mercados maduran y las tecnologías se combinan, los productos que alguna vez se
consideraron fuera del rango de las ofertas de una compañía pueden convertirse en una
extensión lógica de sus ofertas. Existe el peligro de tratar de proporcionar a los clientes
un conjunto nuevo y no relacionado de productos que tiene poco en común con el
paquete de productos existente. Sin embargo, existe la oportunidad de adquirir nuevos
clientes y vender más a los clientes existentes cuando la flexibilidad externa se maneja
hábilmente.

MÉTRICAS DE DESARROLLO DE PRODUCTOS

El desarrollo de productos mide la capacidad de una empresa o cadena de suministro

para diseñar, construir y entregar nuevos productos para servir a sus mercados a medida
que estos evolucionan con el tiempo. Las innovaciones técnicas, el cambio social y los
desarrollos económicos provocan que el mercado cambie con el tiempo. Las mediciones
en esta categoría de rendimiento a menudo se pasan por alto, pero las empresas lo
hacen bajo su propio riesgo. Una cadena de suministro debe mantener el ritmo del
mercado al que sirve o será reemplazado. La capacidad de mantenerse al día con un
mercado en evolución se puede medir mediante métricas tales como:

 Porcentaje del total de productos vendidos que se introdujeron en el último año.

 Porcentaje de ventas totales de productos introducidos en el último año.
 Tiempo de ciclo para desarrollar y entregar un nuevo producto.

OPERACIONES QUE PERMITEN EL RENDIMIENTO DE LA CADENA DE

SUMINISTRO

Para que una organización pueda cumplir con los requisitos de rendimiento de los
mercados a los que sirve, debe buscar medir y mejorar sus capacidades en las cuatro
categorías de operaciones de la cadena de suministro: