MC2017

VERSIÓN 2

MANUAL DE CALIDAD
CONFORME A LA NORMA
ISO 9001; 2015

Elaborado por: EQUIPO Revisado por: EQUIPO Aprobado por: MITMF

DE CALIDAD DE CALIDAD

Fecha: 14/07/2017 Fecha: 14/07/2017 Fecha: 14/07/2017

“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”

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INDICE

REFERENCIA CONTENIDO PÁGINA

0 Introducción 4

1 Alcance del SGC 5

2 Misión, Visión, Filosofía 7

3 Organigrama 9

4. Contexto de la Organización 10

5. Liderazgo 22
.
6. Planificación 28

7 Apoyo 34

8. Operación 47

9. Evaluación del desempeño 65

10. Mejora 74

2
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LISTA DE DISTRIBUCIÓN

Personas Autorizadas Copia # Emitido

Alta Dirección 01 14/07/2017

Dirección Académica 02 14/07/2017

Dirección de Recursos 03 14/07/2017

Dirección de Administración Escolar 04 14/07/2017

3
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INTRODUCCIÓN

El Instituto Universitario Puebla (IUP) es una institución educativa certificada en ISO

9001:2008 desde el 19 de julio del 2010.

El presente manual de calidad tiene como propósito describir el Sistema de Gestión de

Calidad SGC en su nueva versión explicando el contexto de la organización y su influencia
en la estructura de nuestro sistema para demostrar el cumplimiento a los requerimientos de
la norma ISO 9001:2015.

En el Instituto Universitario Puebla nos hemos dado a la tarea de asimilar, planificar y

poner en práctica todos los cambios de la nueva norma ISO 9001:2015 con la finalidad de
una transición exitosa. El SGC-IUP considera los principios de gestión de la calidad a
través de un enfoque basado en procesos para su desarrollo, implementación y mejora de la
eficacia del mismo.

El IUP establece en este manual un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con base a la
norma ISO 9001:2015, como una decisión estratégica de alta dirección, con el propósito de:
 Demostrar el compromiso del equipo de calidad IUP, para satisfacer las
necesidades de nuestros alumnos y de otras partes interesadas, cumpliendo
los requisitos reglamentarios aplicables al servicio educativo que ofrecemos.

 Demostrar nuestra capacidad para proporcionar un servicio educativo que

logre la satisfacción de nuestros alumnos a través de la aplicación eficaz del
Sistema de Gestión de la Calidad; incluidos los procesos para su mejora
continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los
alumnos y los reglamentarios aplicables.

4
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El Instituto Universitario Puebla da cumplimiento a los requerimientos establecidos en la

norma ISO 9001:2015 utilizando este manual como un instrumento para declarar los
lineamientos internos y los procesos bajo los cuales es controlado nuestro servicio
educativo.

ALCANCE DEL SGC-IUP

El Instituto Universitario Puebla ha decidido establecer, documentar, implementar y

mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficiencia de
acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Para lograr lo anterior ha determinado que el alcance del SGC-IUP deba cubrir:

El Servicio educativo que comprende los procesos de enseñanza-aprendizaje y

administración escolar para los niveles educativos de Licenciatura, Maestría y Doctorado.

Tomando en consideración la siguiente lista de Licenciaturas, Maestrías y Doctorados.

N.P PROGRAMA ACADÉMICO RVOE REGISTRO DE LA DGP

SEP-
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO. 21-00119 DE
1 LIC. EN ADMINISTRACIÓN SES/21/114/04/30
FECHA 17 DE MARZO DE 1998
2/06
LIC. EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELES, SEP-
2 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
RESTAURANTES Y EMPRESAS TURÍSTICAS SES/21/114/01/200/06
SEP-
3 LIC. EN ARQUITECTURA SES/21/114/04/246/06 EXP. NO. 21-00119

DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE
4 LIC. EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN SEP-
FECHA03DE DICIEMBRE DE207
SES/21/114/04/306/06
SEP-
LIC. EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN CON SEP-5.2DGF Y DD/1612/2010 DE FECHA 17 DE
5 SES/21/114/01/038/20
TERMINAL EN EDUCACIÓN INICIAL NOVIEMBRE DE 2010
09
SEP-SES-
LIC. EN CIENCIAS POLICIALES Y SEGURIDAD
6 21/114/01/318/2010/ACT SEP-6.3-DGFYDD/0476/11
PÚBLICA
.01/2016
SEP- DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO. 21-00119 DE
7 LIC. EN CONTADURÍA PÚBLICA
SES/21/114/04/303/06 FECHA 25 DE FEBRERO DE 2002
SEP-
LIC. EN CRIMINOLOGÍA Y CRIMINALÍSTICA
SES/21/114/04/1478/2
(MODIFICACIÓN)
016
8
SEP-
LIC. EN CRIMINOLOGÍA Y CRIMINALÍSTICA
SES/21/114/01/058/20
(CREACIÓN) DGP60236222DEJUNIODE2010
09
LIC. EN DERECHO SEP-
9 (MODIFICACIÓN) SES/21/114/04/1475/2
016

5
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LIC. EN DERECHO DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-119

(ACTUALIZACIÓN)
SEP-
SES/21/114/04/300/A
CT.1/09
LIC. EN ENSEÑANZA DE EDUCACIÓN MEDIA SEP-
SUPERIOR EN EL ÁREA DE: LENGUAS Y SES/21/114/04/475//2
10 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
LITERATURA/ MATEMÁTICAS/ CIENCIAS 010
NATURALES/ CIENCIAS SOCIALES
DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE
11 LIC. EN ENSEÑANZA DE LENGUAS EXTRANJERAS SEP-
FECHA03DE DICIEMBRE DE207
SES/21/114/04/307/06
SEP-
SES/21/114/04/1609/2
LIC. EN PSICOLOGÍA CON TERMINAL EN EL ÁREA: 016
CLÍNICA / PSICOEDUCATIVA / ORGANIZACIONAL
(MODIFICACIÓN)
12

LIC. EN PSICOLOGÍA
(CREACIÓN) DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE
SEP- FECHA03DE DICIEMBRE DE207
SES/21/114/01/245/06
SEP-
SES/21/114/04/299/06/A
13 LIC. EN INGENIERÍA CIVIL DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
CT.1/2010

SEP-
14 LIC. EN INGENIERÍA DE DISEÑO INDUSTRIAL SES/21/114/01/1147/2 EN TRAMITE
014
SEP-
15 LIC. EN INGENIERÍA ELÉCTRICA SES/21/114/04/301/06/A DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
CT.1/2010
SEP- DARP/3681/DIE/2006
16 LIC. EN INGENIERÍA INDUSTRIAL SES/21/114/04/305/06 EXP.NO.2100119DEFECHA24 DE NOVIEMBRE
DE 1994
SEP-
17 LIC. EN INGENIERÍA MECATRÓNICA DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
SES/21/114/02/005/07
SEP-
18 LIC. EN INGENIERÍA DE SISTEMAS AUTOMOTRICES SES/21/114/01/875/20 EN TRAMITE
12

SEP-
LIC. EN INGENIERÍA EN SISTEMAS
19 SES/21/114/04/350/20 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
COMPUTACIONALES Y DISEÑO DE SOFTWARE
10

SEP-
20 MAESTRÍA EN DERECHO SES/21/114/02/004/07 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
/ACT.1/2016
SEP-
21 MAESTRÍA EN DERECHO LABORAL SES/21/114/01/317/20 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
10/ACT.1/2016
SEP-
22 MAESTRÍA EN DERECHOS HUMANOS SES/21/114/01/315/20 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
10/ACT.01/2016
SEP-
MAESTRÍA EN DESARROLLO DE COMPETENCIAS
23 SES/21/114/01/313/20 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DOCENTES
09
SEP-
24 MAESTRIA EN DIRECCION DE EMPRESAS SES/21/114/04/311/06 DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119

SEP-
MAESTRIA EN DIRECCION Y GESTION DE
25 SES/21/114/04/310/06 DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
INSTITUCIONES
SEP-
MAESTRÍA EN DOGMÁTICA PENAL Y SISTEMA
26 SES/21/114/01/344/20 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
ACUSATORIO
10/ACT.1/2016
27 MAESTRÍA EN EDUCACIÓN POR COMPETENCIAS SEP- DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119

6
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SES/21/114/01/314/20
09
SEP-
28 MAESTRÍA EN ENSEÑANZA DE MATEMÁTICAS DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
SES/21/114/02/003/07
SEP-
29 MAESTRÍA EN ESTUDIOS DE GÉNERO DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
SES/21/114/01/601/06
SEP-
30 MAESTRÍA EN EVALUACIÓN EDUCATIVA SES/21/114/01/257/20 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
09
SEP- DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-119
MAESTRÍA EN FÍSICA EN EL ÁREA DE MECÁNICA
31 SES/21/114/04/312/06
DE FLUIDOS

SEP-
MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y
SES/21/114/04/1622/2
CRIMINOLOGÍA
016
(MODIFICACIÓN)
32
MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y
CRIMINOLOGÍA DARP/3681/DIE/2006EXP.210019DEFECHA05D
SEP-
(CREACIÓN) EENERODE1999
SES/21/114/04/308/06

MAESTRÍA EN TECNOLOGÍA SEP- DIEN/00175/04 DE FECHA 01 DE ABRIL DE

33
EDUCATIVA SES/21/114/04/309/06 2004
SEP-
MAESTRÍA EN TECNOLOGÍAS DE LA
34 SES/21/114/04/351/20 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
INFORMACIÓN
10
SEP-
35 MAESTRÍA EN TEORÍA Y PRÁCTICA CURRICULAR SES/21/114/01/056/20 DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
09
SEP-
36 DOCTORADO EN ALTA DIRECCIÓN EN TRÁMITE
SES/21/114/01/1187/2014
SEP-
37 DOCTORADO EN DERECHO SES/21/114/04/314/06 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
/ACT.1/2016
SEP-
38 DOCTORADO EN ECOEDUCACIÓN DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
SES/21/114/02/002/07
SEP-
39 DOCTORADO EN GÉNERO Y DERECHO DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
SES/21/114/01/602/06

MISIÓN.
Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para lograr una
educación integral con alto valor humano para la formación de individuos con conciencia
social, comprometidos con el desarrollo y cuidado de su comunidad y medio ambiente.
Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje, con la finalidad de
formar personas íntegras que desarrollen las competencias necesarias, con una sólida
conciencia de responsabilidad.

VISIÓN.
Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor humano,
vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de vanguardia, comprometida a
impulsar la investigación y el desarrollo de talentos, para satisfacer los requerimientos de
nuestros clientes a través de una academia altamente profesional, con servicios educativos

7
 MC2017

oportunos y eficaces , educación basada en los estándares internacionales de aprendizaje

para la solución crítica y creativa de problemas actuales, impulsar la investigación y
desarrollo de modelos educativos innovadores que permiten la mejora continua en la
prestación de nuestro servicio.

FILOSOFÍA.
El instituto universitario puebla se ha consolidado como una institución comprometida con
satisfacer los requerimientos de nuestros alumnos con un desarrollo educativo innovador.
El esfuerzo que realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que
permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y generar cambios y
progreso, guiados siempre por valores sólidos y compromiso social.
En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar continuamente nuestro proceso
de enseñanza aprendizaje utilizando la tecnología para el desarrollo académico de nuestros
alumnos con la utilización de plataformas con estándar internacional en línea;
proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en equipo y la
innovación, previendo servicios educativos oportunos y eficaces en el nivel superior, para
formar individuos íntegros que desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y
actitudes necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una sólida
conciencia de responsabilidad y compromiso social.

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ORGANIGRAMA

PRESIDENTE SISTEMA
IUP
Gustavo Santin Nieto

ALTA DIRECCIÓN
María Isabel Tamy Morales Flores

DIRECIÓN ACADÉMICA DIRECCIÓN DE RECURSOS DIRECCIÓN DE

Jenny Velasco Palacios José Antonio López Palacios ADMINISTRACIÓN ESCOLAR
Miguel Necuzi Y Darjam

DESARROLLO
RECURSOS HUMANOS ADMISIONES Y
CURRICULAR
Marisol Del Castillo Del PERMANENCIA
Ana Karen Cortés
Ángel Jhovany Ramírez Martínez.
Velázquez

TELECOMUNICACIONES TITULACIONES
APOYO AL
Jorge Salazar Vázquez Arturo Fierro Flores
ESTUDIANTE
Eurídice Isabel Curry
Delgado
DISEÑO Y COMUNICACIÓN
Frida Josefina Martínez
González

MARKETING
Concepción Caba Sánchez

Elaborado por: EQUIPO Revisado por: EQUIPO DE

Aprobado por: MITMF
DE CALIDAD CALIDAD

Fecha: 07/03/2017 Fecha:07/03/2017 Fecha:07/03/2017

“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”

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 MC2017

4.
CONTEXTO
DE LA
ORGANIZACIÓN
10
 MC2017

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.

El Instituto Universitario Puebla establece las cuestiones tanto externas como internas que
son pertinentes para la prestación del servicio educativo y su dirección estratégica, y que
pueden afectar los resultados previstos del SGC.

El objetivo del documento denominado Análisis del contexto de la institución, metodología

RUMMLER-BRACHE para la administración y mejora de los procesos, es conseguir una
alineación entre la planificación estratégica y la planificación del Sistema de Gestión de la
Calidad.

El Instituto Universitario Puebla realiza el seguimiento y la revisión de la información

sobre dichas cuestiones externas e internas, factores positivos y negativos mediante
metodología RUMMLER-BRACHE para la administración y mejora de sus procesos en
dónde se consideran:

 En el contexto externo: entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado,

cultural, social y económico en el ámbito local.

 En el contexto interno: valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la

institución.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

En el IUP consideramos que es muy importante proporcionar un servicio que satisfaga los
requisitos de nuestros alumnos, los legales y reglamentarios aplicables, para lo cual hemos
determinado la;

11
 MC2017

a) Identificación de las partes interesadas por análisis PEST:

POLÍTICOS
* Reforma educativa
*El estado no paga las becas, compromete a las universidades
privadas a otorgar las becas BK2
*Iniciativa de ley dónde queda autorizado que las instituciones
particulares de educación superior con RVOE, otorguen
revalidaciones y equivalencias parciales de estudios de licenciatura,
de acuerdo con los lineamientos generales que la Secretaría expida
ECONÓMICOS
*Estudiantes pertenecientes a familias con más de 2 y 3 hijos entre
los que el presupuesto debe ser divido para poder continuar con
estudios
* Jóvenes que se vean en la necesidad de trabajar
* Crisis económica que provoque la deserción
* Incertidumbre del comportamiento que tendrá la economía
mexicana
*Las Universidades Públicas no tienen capacidad para recibir a los
DREAMERS que sean deportados de Estados Unidos

PEST

SOCIALES TECNOLÓGICOS

*Actualmente los jóvenes carecen de valores
*El sueño americano como “cultura mexicana”
*Padres trabajadores que ya no se preocupan (por el tiempo) por la
educación de los hijos en el hogar
*Amistades que generen mala influencia
*Creación de carreras de moda
* Creación de artículos tecnológicos que funcionan como
distractores y nuevos satisfactores, convirtiéndolos en factores de
status, lo que conduciría a dejar atrás la necesidad de educación y
realización profesional.
* La influencia de medios masivos de comunicación que abordan
con información poco cultural y generan menos interés en la
educación.
* El uso excesivo de redes sociales actúan como distractores en el
proceso educativo

Determinación de los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema

de gestión de la calidad.
Una vez identificadas estas partes interesadas realizamos el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes mediante la
autoevaluación de procesos y la revisión por la dirección.
Identificación de las partes interesadas por objetivos de la organización.
Una parte interesada es “un individuo o un grupo de individuos que tiene interés en
cualquier decisión o actividad de una organización”1

1
ISO 26000 Norma sobre Responsabilidad Social, definición 2.20.

12
 MC2017

OBJETIVOS DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS

MISIÓN, VISIÓN, FILOSOFÍA, POLÍTICA DE CALIDAD ÁREA
CALIDAD OBJETIVO

*Monitorear los
recursos asignados en
el presupuesto anual
para verificar el uso
adecuado de los
Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para recursos durante el
lograr una educación integral con alto valor humano para la formación de 2017
individuos con conciencia social, comprometidos con el desarrollo y
cuidado de su comunidad y medio ambiente. Facilitar todos los
Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje, con la medios para brindar *Crear los mecanismos
finalidad de formar personas íntegras que desarrollen las competencias servicios educativos necesarios para realizar
RE inversiones en
necesarias, con una sólida conciencia de responsabilidad. oportunos y eficaces
infraestructura física y
de otra índole, que
requiera la institución
para su desarrollo

Asegurar el ingreso de
Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor 300 estudiantes a
humano, vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de educación superior para
vanguardia, comprometida a impulsar la investigación y el desarrollo de el periodo escolar
talentos, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de septiembre-diciembre
una academia altamente profesional, con servicios educativos oportunos y 2017.
eficaces , educación basada en los estándares internacionales de
aprendizaje para la solución crítica y creativa de problemas actuales,
impulsar la investigación y desarrollo de modelos educativos innovadores * Obtener un promedio
que permiten la mejora continua en la prestación de nuestro servicio. mínimo de 70% en
Filosofía: el Instituto Universitario Puebla se ha consolidado como una AD mayo y un 80% en
institución comprometida con satisfacer los requerimientos de nuestros septiembre respecto a la
alumnos con un desarrollo educativo innovador. El esfuerzo que satisfacción del servicio
realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que Satisfacer los
permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y requerimientos de
generar cambios y progreso, guiados siempre por valores sólidos y nuestros clientes
compromiso social.
En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar *Optimizar la
continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje utilizando la AE administración de
tecnología para el desarrollo académico de nuestros alumnos con la calificaciones
utilización de plataformas con estándar internacional en línea.,
proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en
equipo y la innovación, previendo servicios educativos oportunos y * Mejorar en un 15%
eficaces en el nivel superior, para formar individuos íntegros que para cada periodo la
desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes capacidad de los
necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una AD administrativos para
sólida conciencia de responsabilidad y compromiso social. trabajar en equipo de
Mejorar calidad
continuamente
nuestro proceso de *Mejorar el proceso de
enseñanza- enseñanza
aprendizaje y DA *Mejorar el proceso de
El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad
administración escolar aprendizaje
proveer servicios educativos oportunos y eficaces a través de un SGC, que
nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y mejorar *Optimizar la
continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje y prestación del servicio
AE
administración escolar.

NOTA: AD; alta dirección, RE; recursos, AE; administración escolar, DA; dirección académica.

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 MC2017

Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse faltar o resistirse.

Todo aquello que sea inherente al servicio y necesario para el alumno e una necesidad, es decir lo que no se
puede quitar del servicio.

Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo.

PARTE
NECESIDAD EXPECTATIVA ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO
INTERESADA
Presidente sistema
Ingresos Buena gestión Indicar a la alta dirección sobre lo que desea.
IUP

*Análisis del entorno externo e interno.(4.1)(7.5.3)

*Análisis de las partes interesadas.(4.2)
* Plan estratégico con objetivos y acciones definidas a cumplir en un plazo
Cumplimiento de determinado.(4.1)
Alta dirección Metas trazadas
metas *Revisión del alcance del sistema y política de calidad y del 100% del
SGC (4.3)(5.3)(9.3.1)( 9.3.2)
*Política y objetivos del SGC en relación con la Dirección estratégica de la
organización.(5.1.1)
*Implementar ISO 9001:2015
*Identificar, analizar y actualizar información sobre las necesidades y
expectativas de los alumnos, proveedores y administrativos.(4.2)
*Presupuesto anual por proceso (4.4) (7.1.1) (6.1.2)
*Juntas de calidad para revisión del SGC (5.3)
*Pla para conocer el nivel de satisfacción de clientes. (5.3)
*Información documentada sobre el seguimiento de objetivos. Acta de
dirección con establecimiento de objetivos.
*Elaboración de procedimientos por procesos, Plan de calidad, políticas,
objetivos, mapa de procesos, métodos, organigrama, responsabilidades,
riesgos y oportunidades, etc. (4.4)
*Organigrama del proceso, relación de puestos de trabajo, descripción de
puestos, perfiles de puestos.(4.4) (5.3) (7.1.2)
*Listados de objetivos vinculados a procesos.(4.4)
*Listado de información documentada de los procesos del SGC.(4.4)(7.5.2)
*Encuestas / entrevistas a clientes, acciones derivadas de las interacciones
con el cliente, recopilación de sugerencias y quejas e identificación de
riesgos y oportunidades.(5.1.2)
Alta dirección y Cumplimiento de * Identificación y aplicación de la normativa legal y reglamentaria que
Metas trazadas
equipo de calidad metas aplica a los procesos y servicios de la Institución (5.1.2)
* *Gestión de riesgos y oportunidades.(6.1.1)(6.1.2)
*Plan de mejora (6.2.2)
*Plan de cambios (6.3)
*Procedimiento de infraestructura. (7.1.3) (7.1.4)
*Plan Anual de Evaluación y capacitación de competencias (7.1.6)(7.2)
*Matriz de comunicación permanente(7.4)
*Procedimiento de comunicación (8.2.1)(8.2.2)(8.2.4)
*Procedimiento para la obtención de RVOE (8.3)
*Procedimiento de procedimiento de ingresos, egresos y proveedores(8.4)
*Proceso del servicio educativo (8.5) (8.6)(8.7)
*Procedimiento de protección a la propiedad del cliente(8.5.2)(8.5.3)(8.5.4)
*Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y
evaluación de la calidad de la práctica docente (9.1)
*Procedimiento de Auditorías internas (9.2)
*Procedimiento de revisión por la dirección (9.3)
*Proyectos de mejora, procedimientos de servicio no conforme y acción
correctiva o de mejora (10)

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 MC2017

PARTE
NECESIDAD EXPECTATIVA ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO
INTERESADA
Crecimiento
profesional,
Administrativos y *Plan anual de evaluación y capacitación de competencias (7.1.6)(7.2)
Pago de salarios estabilidad,
docentes
motivación,
ambiente laboral.
De los docentes:
Calidad en el
servicio educativo
para su
aprendizaje.
Enseñanza-
Del personal que *Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y
Aprendizaje,
lo atiende: evaluación de la calidad de la práctica docente (9.1)
autorrealización,
Alumnos Amabilidad, *Licenciaturas, Maestrías y Doctorados registrados ante la Secretaría de
reconocimiento,
eficiencia, Educación Pública(8.3)
afiliación,
claridad y cumplir *Plan anual de mantenimiento correctivo, preventivo y de mejora (7.1.4)
seguridad.
con sus requisitos.
De la
Infraestructura:
adecuada y
funcional
Firmar un contrato que describa claramente:
*Lo que se espera del proveedor
*Lista de los requisitos que debe cumplir el producto o servicio
*De ser necesario, debe mencionar las necesidades de equipamiento que
requiere el instituto
*Tipo y responsables de la comunicación que se tendrá con la empresa
Vender sus
Satisfacer los *De ser necesario, la competencia de las personas que operarán el
Proveedor Externo productos o
requisitos producto o servicio solicitado
servicios
*De ser necesario, método de seguimiento y control de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
*De ser necesario, método de verificación y validación de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
*De ser necesario métodos de organización con el proveedor
(8.4.3)
Competitividad y Ser competitivos
Fortalecimiento de la publicidad mediante estudio de mercado. Análisis del
Competencia requerimientos del y satisfacer
entorno externo e interno.(4.1)(7.5.3)
mercado necesidades
Contar con
profesionistas que
Campo laboral cuenten con las Dar seguimiento a las actividades posteriores a la culminación del nivel
Sociedad e Industria
competitivo habilidades y educativo mediante un seguimiento de egresados(8.5.5)
competencias
necesarias

15
 MC2017

Identificación de las partes interesadas por entradas y salidas de los procesos.

PARTES PARTES
INTERESADAS INTERESADAS

NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

*Alumnos
*Sociedad
*Competidores
*Administrativos
*Proveedores
PROCESO ESTRATÉGICO
* Presidente sistema
IUP
*Instancias de
Gobierno

Satisfacción del cliente y

Otras partes interesadas
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

*Padres de familia
*Alumnos
*Docentes
*Administrativos PROCESO OPERATIVO DEL SERVICIO EDUCATIVO
*Proveedor externo
*Instancias de
Gobierno
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS

NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

*Bancos
*Alumnos PROCESO DE SOPORTE
*Docentes
*Administrativos
*Proveedores
*Proveedor externo

16
 MC2017

Clasificación de las partes interesadas.

 Internas: son aquellas personas completamente dentro de las fronteras del
IUP.
 Interface: son aquellas que funcionan tanto interna como externamente
respecto al IUP.
 Externas: Aquellas con un interés especial en cómo funciona el IUP.

INTERNAS EXTERNAS

* Alumnos
INTERFACE
*SEP
*Presidente *SEGOB
sistema IUP. * Docentes
*DGP
*Personal * Proveedor externo
Administrativos * Protección Civil
*Auditores
*Personal de *Bomberos
Mantenimiento *Normatividad
*Proveedores

17
 MC2017

4.3 Determinación del alcance del SGC.

El instituto Universitario Puebla determina como alcance del SGC:

El Servicio educativo que comprende los procesos de enseñanza-aprendizaje y

administración escolar para los niveles educativos de Licenciatura, Maestría y Doctorado.

Elaborado por: EQUIPO Revisado por: EQUIPO DE

Aprobado por: MITMF
DE CALIDAD CALIDAD

Fecha: 07/03/2017 Fecha:07/03/2017 Fecha:07/03/2017

“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”

Cuando determinamos el alcance consideramos:

 Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1
 Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2
 Los servicios educativos que provee el IUP.
 Norma ISO 9001:2015
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad del IUP se encuentra disponible en la página
de web, en carteles ubicados en salones, oficinas administrativas, en el Manual de la
Calidad 2017 y los murales informativos.

El IUP determina que los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que no se aplican a nuestro
SGC por no afectar a la capacidad o responsabilidad de la institución para proporcionar el
servicio acorde a los requisitos regales, reglamentarios y del cliente es:
7.1.5

4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.

4.4.1 El IUP establece, implementa, mantiene y mejora de forma continua su SGC,
incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, en concordancia con los requisitos
de la Norma Internacional ISO 9001:2015. EL IUP determina como procesos necesarios
para el SGC:

18
 MC2017

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

MEJORA CONTINUA
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS, REQUISITOS Y

PROCESO ESTRATÉGICO
ALTA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE RIESGOS SERVICIO NO EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN
CONFORME DEL CLIENTE
PLANIFICACIÓN DEL SGC

AUDITORIAS INTERNAS
ACCIONES
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
CORRECTIVAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y

OTRAS PARTES INTERESADAS
PROCESO OPERATIVO DEL SERVICIO EDUCATIVO
DISEÑO, ENSEÑANZA – APRENDIZAJE Y ADMINSTRACIÓN ESCOLAR

INSCRIPCIÓN
DISEÑO DEL EGRESO
PERMANENCIA
SERVICIO
REINSCRIPCIÓN

PROCESO DE SOPORTE

RECURSOS
COMUNICACIÓN
INGRESO, EGRESO PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN,
Y PROVEEDORES MANTENIMIENTO Y
INFRAESTRUCTURA CONSERVACIÓN DE LA
DISEÑO INFORMACIÓN DOCUMENTAL
PERSONAS

19
MC2017

20
MC2017

21
 MC2017

5. LIDERAZGO

22
 MC2017

5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

El liderazgo del Instituto Universitario Puebla está ejercido por Alta Dirección y los
responsables de cada proceso, juntos conducimos al SGC a la eficacia y a la mejora
continua:

ALTA DIRECCIÓN Y
LOS RESPONSABLES DE CADA PROCESO ASEGURAMOS QUE:
 La política de calidad y los objetivos del IUP son compatibles con la dirección estratégica
de la institución.
 La política no solo es comunicada y entendida también “aplicada”.
 Los riesgos se identifican, analizan y se les da seguimiento mediante una metodología
explicada en el documento gestión de riesgos SPR8
 El SGC se encuentra integrado por los procesos: Estratégico, Servicio Educativo y
Soporte.
 Juntos, promovemos el conocimiento del enfoque de procesos y la mejora continua del
SGC- IUP.
 Planificamos la disposición de los recursos necesarios para el SGC –IUP a través de un
presupuesto anual.
 Comunicamos la importancia del trabajo de las personas para lograr la eficacia del SGC y
los requisitos establecidos en el sistema a través de campañas de difusión que el área de
comunicación y diseño realiza.
 Nos esforzamos día con día por alcanzar los resultados previstos en el SGC-IUP
realizando autoevaluación de procesos.
 Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente
definidas las responsabilidades, autoridades y roles. Creamos un plan anual de
capacitación para determinar, comprobar, capacitar y evaluar las competencias
necesarias del personal y nos aseguramos de que el personal conviva en un ambiente
idóneo para la operación y control de los procesos del SGC.

23
 MC2017

En ausencia de Alta Dirección se seguirá la siguiente línea de mando que podrán tomar
decisiones respecto a la dirección del SGC.

COMITÉ DE CALIDAD

En ausencia de
Alta Dirección En ausencia de los
Líder del SGC
según corresponda Anteriores
el tema a tratar

DIRECCIÓN DESARROLLO
ACADÉMICA CURRICULAR
Mtra. Jenny Velasco Lic. Ana Karen Cortés
Palacios Velázquez

DIRECCIÓN DE RECURSOS
ALTA DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS
Lic. María Isabel Tamy C.P . José Antonio Lic. Marisol del Castillo
Morales Flores López Palacios del Ángel

DIRECCIÓN DE
ADMINISTRACIÓN ADMISIONES
ESCOLAR Mtro. Jhovany Ramírez
Lic. Miguel Necuzi y Martínez.
Darjam

24
 MC2017

5.2 POLÍTICA

El Instituto Universitario Puebla a través de su Alta Dirección establece, implementa y

mantiene su política de calidad, la cual es apropiada al propósito y contexto de la
institución y apoya a su dirección estratégica proporcionando un marco de referencia para
el establecimiento de los objetivos de calidad e incluye el compromiso de cumplir los
requisitos de nuestro SGC y el compromiso por la mejora continua.

Política de la Calidad IUP

“El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad proveer

servicios educativos oportunos y eficaces a través de un Sistema de Gestión de
Calidad, que nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y
mejorar continuamente nuestro proceso de Enseñanza Aprendizaje y
Administración Escolar”

Elaborado por: EQUIPO Revisado por: EQUIPO DE

Aprobado por: MITMF
DE CALIDAD CALIDAD

Fecha: 07/03/2017 Fecha:07/03/2017 Fecha:07/03/2017

“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”

25
 MC2017

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente
definidas las responsabilidades, autoridades y roles.
REFERENCIA

ROLES
DE NORMA

Administración Dirección Alta

TAREAS Recursos
Escolar académica Dirección
JR AF EI AK MDC FJ CC
MND JVP JALP JSV MITMF
M F CD CV DA MG S
Contexto de la
4 Organización
5 Liderazgo

6 Planificación
7 Apoyo
8 Operación
Evaluación del
9 desempeño
10 Mejora.
PLANIFICAR
HACER VERIFICAR ACTUAR
RESPONSABILIDADES

MND Miguel Necuzi y Darjam

JRM Jhovany Ramírez Martínez
AFF Arturo Fierro Flores
JVP Jenny Velasco Palacios
AKCV Ana Karen Cortés Velázquez
RESPONSABLES JALP José Antonio López Palacios
MDCDA Marisol Del Castillo Del Angel
JSV Jorge Salazar Vázquez
MITMF María Isabel Tamy Morales Flores
FJMG Frida Josefina Martínez González
CCS Concepción Caba Sánchez
EICD Eurídice Isabel Curry Delgado

26
 MC2017

*Planificar: Establece los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios
para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la institución, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

*Hacer: Implementar lo planificado

*Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y

los servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas e informar sobre resultados;

*Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

27
 MC2017

6. PLANIFICACIÓN

28
 MC2017

6. PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDARRIESGOS Y OPORTUNIDADES

Establecimos una metodología para identificar, analizar y dar seguimiento a los riesgos
relacionados a los procesos desarrollados en el Instituto Universitario Puebla que tiene
como finalidad determinar los mecanismos para evaluar dichos riesgos y especificar los
controles de seguimiento para minimizarlos o eliminarlos e identificar oportunidades.

Este procedimiento denominado gestión de riesgos SPR8, aplica para los procesos del
Instituto Universitario Puebla y es conocido e implementado por los involucrados en cada
una de sus fases.

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RIESGOS

SPR8
Contexto del IUP
SEGUIMIENTO
Y REVISIÓN DE
PARTICIPACIÓN
ALTA
Identificación del riesgo DIRECCIÓN
DEL EQUIPO DE
CALIDAD PARA (Tabla de identificación,
IDENTIFICAR análisis, evaluación,
SUS RIESGOS tratamiento y seguimiento
Evaluación del riesgo de riesgos SPR8-FR1)

Tratamiento del riesgo

29
 MC2017

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

En el Instituto Universitario Puebla estamos convencidos de que el primer paso hacia el

éxito de la institución es una correcta definición de objetivos.

Los objetivos de calidad del Instituto Universitario Puebla están determinados por el
equipo de calidad IUP y proveen soporte necesario para su cumplimiento. Establecimos
objetivos de la calidad para las funciones y niveles correspondientes y los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y planificamos la forma de lograr
nuestros objetivos.

Establecimos los objetivos de calidad para realizar todas las funciones pertinentes y los
procesos, dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Identificamos las funciones, los
niveles y los procesos más importantes. Nuestros objetivos de calidad son coherentes con;
misión, visión, filosofía, y la política de la calidad de la universidad y aportan a la
conformidad del servicio, además de la mejora en la satisfacción del cliente.

Medimos los objetivos de la calidad contra los requerimientos del cliente, vigilamos los
requisitos legales para determinar si se cumplen o no. Realizamos la comunicación
pertinente y continuamente, según surja la necesidad.

Metodología Utilizada:

La palabra SMART quiere decir “LISTO o ASTUTO” que nos ayuda a recordar las cinco
características que debe tener un objetivo bien planteado. Seguir la regla SMART nos llevó
a establecer nuestros objetivos correctamente y nos permite controlar su cumplimiento.

30
 MC2017

Nuestros objetivos son:

S) Específicos: concretos para poder identificar lo que se desea lograr.
M) Medibles: al medir un objetivo podemos compararlo con la planificación o con el
objetivo y decidir en caso de desviaciones o variaciones que medidas correctivas vamos a
tomar.
A) Alcanzables: cuando los objetivos involucran a varios departamentos, hay
comunicación entre ellos para lograrlos.
R) Realistas: proponerse algo irrealizable es sinónimo de fracaso.
T) Acotados en el tiempo: se establecieron en un plazo dentro del cual se cumple el
objetivo.
Se realiza una planificación para alcanzarlos:
 Meta a lograr
 Responsables
 Fecha límite para lograrlos
 Estrategias para lograr estos objetivos

31
 MC2017

TABLA GENERAL DE OBJETIVOS

OBJETIVOS DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS
MISIÓN, VISIÓN, FILOSOFÍA, POLÍTICA DE CALIDAD ÁREA
CALIDAD OBJETIVO
Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para
lograr una educación integral con alto valor humano para la formación de *Monitorear los
individuos con conciencia social, comprometidos con el desarrollo y recursos asignados en
cuidado de su comunidad y medio ambiente. el presupuesto anual
Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje, con la para verificar el uso
finalidad de formar personas íntegras que desarrollen las competencias adecuado de los
necesarias, con una sólida conciencia de responsabilidad. recursos durante el
2017

Facilitar todos los

medios para brindar
servicios educativos
RE
oportunos y eficaces
*Crear los mecanismos
necesarios para realizar
inversiones en
infraestructura física y
de otra índole, que
requiera la institución
para su desarrollo

Asegurar el ingreso de
Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor 300 estudiantes a
humano, vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de educación superior para
vanguardia, comprometida a impulsar la investigación y el desarrollo de el periodo escolar
talentos, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de septiembre-diciembre
una academia altamente profesional, con servicios educativos oportunos y 2017.
eficaces , educación basada en los estándares internacionales de
aprendizaje para la solución crítica y creativa de problemas actuales,
impulsar la investigación y desarrollo de modelos educativos innovadores * Obtener un promedio
que permiten la mejora continua en la prestación de nuestro servicio. mínimo de 70% en
Filosofía: el Instituto Universitario Puebla se ha consolidado como una AD mayo y un 80% en
institución comprometida con satisfacer los requerimientos de nuestros septiembre respecto a la
alumnos con un desarrollo educativo innovador. El esfuerzo que satisfacción del servicio
realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que Satisfacer los
permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y requerimientos de
generar cambios y progreso, guiados siempre por valores sólidos y nuestros clientes
compromiso social.
En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar *Optimizar la
continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje utilizando la AE administración de
tecnología para el desarrollo académico de nuestros alumnos con la calificaciones
utilización de plataformas con estándar internacional en línea.,
proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en
equipo y la innovación, previendo servicios educativos oportunos y * Mejorar en un 15%
eficaces en el nivel superior, para formar individuos íntegros que para cada periodo la
desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes capacidad de los
necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una AD administrativos para
sólida conciencia de responsabilidad y compromiso social. trabajar en equipo de
Mejorar calidad
continuamente
nuestro proceso de *Mejorar el proceso de
enseñanza- enseñanza
aprendizaje y DA *Mejorar el proceso de
El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad
administración escolar aprendizaje
proveer servicios educativos oportunos y eficaces a través de un SGC, que
nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y mejorar *Optimizar la
continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje y prestación del servicio
AE
administración escolar.

NOTA: AD; alta dirección, RE; recursos, AE; administración escolar, DA; dirección académica.
32
 MC2017

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

METODO PARA CAMBIOS EN EL SGC-IUP

ENTRADAS INICIO SALIDAS

*REVISIONES IDENTIFICACIÓN Y
ANÁLISIS DE CAMBIO
*AUDITORIAS (Requerimientos,
*SEGUIMIENTOS necesidades, oportunidades
de cambio)
*VALIDACIONES

*MEDICIÓN
SOLICITUD DEL
SATISFACCIÓN
CAMBIO MENOR O
DEL CLIENTE NO
MAYOR
(Mediante juntas de trabajo
equipo de calidad)

¿APRUEBA?
ALTA
DIRECCIÓN

SI

IMPLEMENTACIÓN
DEL CAMBIO
(Lo implementa quien lo
solicita)

EVALUACIÓN DE LA
EFICACIA Hoja de control de
LOGRADA cambios al SGC

FIN

33
 MC2017

7. APOYO

34
 MC2017

7. APOYO
Hemos determinado los medios que nos permitan proporcionar y asegurar la disponibilidad
de los recursos económicos necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del SGC considerando las capacidades y limitaciones de
los recursos internos existentes, así como asegurar que los servicios suministrados
externamente sean conformes a los requisitos mediante el procedimiento de ingresos,
egresos y proveedores.

PERSONAS
Determinamos, proporcionamos y mantenemos a las personas los ambientes necesarios
para la implementación eficaz del SGC y para la operación y control de los procesos.

Mantenemos y desarrollamos un recurso humano que tiene perfectamente claro sus

responsabilidades, autoridades y roles dentro de la institución mediante un manual de
manual de perfiles y descripciones de puesto.

Determinamos, comprobamos, capacitamos y evaluamos las competencias necesarias del

personal de la institución.

INFRAESTRUCTURA
Determinamos, proporcionamos, y mantenemos la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad del servicio en el Instituto Universitario Puebla.

La Infraestructura incluye edificios a y b, equipos de cómputo (hardware y software)

equipo de laboratorio y mobiliario del Instituto Universitario Puebla. Así como su
inventario y el mantenimiento correctivo y preventivo o de mejora.

35
 MC2017

PROCEDIMIENTO DE PERSONAS

INICIO
RECURSOS
HUMANOS CADA ÁREA REALIZA
SOLICITUD DE VACANTE.

SI NO
ES PERSONAL
DOCENTE
SE REALIZA LA SOLICITUD DE
DDA ENVÍA PLANTILLA FORMA VERBAL O POR CORREO
DOCENTE A RECURSOS

RECURSOS HACE SOLICITUD A

RECURSOS ELABORA OUTSOURCING SEGÚN PERFIL
CONTRATO CIVIL

OUTSOURCING SELECCIONA Y
DOCENTE ACUDE A FIRMA ENVÍA DATOS A RECURSOS
DE CONTRATO CON
DOCUMENTACIÓN
SOLICITADA
RECURSOS RECIBE Y ENTREVISTA
A CANDIDATO

RECURSOS RESGUARDA
CONTRATOS Y NOTIFICA A
RECURSOS REALIZA EXAMEN
DDA
PSICOMÉTRICO Y VALORA
RESULTADOS

DOCENTE INICIA
ACTIVIDADES
¿ES ACEPTADO?

SE ELABORA CONTRATO
INDIVIDUAL Y REALIZA
INDUCCIÓN AL PUESTO

DESARROLLA ACTIVIDADES
CONFORME MANUAL DE
PUESTO
1 36
 MC2017

RECURSOS REVISA, ELABORA Y

CALENDARIZA LA EVALUACIÓN DE
COMPETENCIAS

SOLICITA A CADA RESPONSABLE DE

DEPARTAMENTO APLIQUE EVALUACIÓN A
SU PERSONAL

SE COMUNICAN
RESULTADOS A
CADA PERSONA Y
ALTA DIRECCIÓN

SE ANALIZA Y CONSIDERA LOS FALTANTES

SEGÚN EXPEDIENTES

SE ARCHIVAN LAS EVALUACIONES

RECURSOS PROGRAMA LA APLICACIÓN DE

ENCUESTAS DE AMBIENTE DE TRABAJO

REALIZA EVALUACIÓN A CADA

DEPARTAMENTO

ANALIZA RESULTADOS Y OBTIENE

FACTORES DE INCONFORMIDAD

SE DETERMINAN MEDIDAS CORRECTIVAS SE APLICAN

NECESARIAS Y SE INGRESA LA LISTA DE ACCIONES
NECESIDADES AL PRESUPUESTO ANUAL CORRECTIVAS

SE ELABORA
REPORTE DEL
ESTATUS DEL
1 FIN AMBIENTE Y
PRESENTA A ALTA
DIRECCIÓN

37
 MC2017

PROCEDIMIENTO DE INFRESTRUTURA

ENTRADAS SALIDAS

INICIO
RECURSOS
SE REGISTRA MOBILIARIO Y
EQUIPO EN INVENTARIO.

ES ALTA DE Si SE REGISTRA EN
MOBILIARIO O INVENTARIO
EQUIPO 1

No

ES BAJA DE
Si
SE ELIMINA DE
MOBILIARIO O INVENTARIO Y
EQUIPO LEVANTA ACTA 1

No

EXISTEN Si SE REALIZA AJUSTES

DIFERENCIAS EN INVENTARIO
EN CONTEO 1

No

EXISTEN
Si EL RESPONSABLE LO
MOVIMIENTOS REPORTA A
INTERNOS RECURSOS 1

No

38
 MC2017

SE ACTUALIZA DOCUMENTO
DE INVENTARIO 1

SE REALIZA CARTA RESPONSIVA DE

RESGUARDO Y ES FIRMADO POR CADA
RESPONSABLE DE ÁREA

RECURSOS ANALIZA Y DETERMINA LOS

MANTENIMIENTOS POR ÁREA

RECURSOS REALIZA PROGRAMA ANUAL DE

MANTENIMIENTO CORRECTIVO,
PREVENTIVO Y DE MEJORA

NO
SE REALIZA
MANTENIMIENTO
SE REALIZA ACCIÓN
CORRECTIVA

SI

FIN

39
 MC2017

CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL IUP

ENTRADAS DEL CONOCIMIENTO:

INTERNAS: Proyectos de Éxito y Fracaso, Opinión de Expertos IUP

EXTERNAS: Recopilación de Conocimientos con Clientes o proveedores, Normas

Resguardo de
documentación
Recursos

ALMACENAR EL
CONOCIMIENTO
Junta para comunicar hallazgos y
COMUNICAR EL
oportunidades de mejora CONOCIMIENTO

DOCUMENTAR EL
Cuadro de lecciones CONOCIMIENTO
aprendidas

IDENTIFICAR
CONOCIMIENTO
Cuadro de
identificación del
conocimiento

40
 MC2017

COMPETENCIA DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO

• Datos generales: Nombre del puesto, área, ubicación

• Relaciones de autoridad: Jefe inmediato y subordinado
• Proposito del Puesto
• Comunicación: Interna y externa
• Perfil del puesto: Escolaridad, área de conocimiento, habilidades necesarias, experiencia
MANUAL DE laboral
FUNCIONES Y DE
• Funciones
PERFILES DE
PUESTOS

• Escolaridad
• Experiencia
• Conocimientos/capacitación
• Habilidades humanas
EVALUAR • Habilidades operativas
COMPETENCIA

• Personal no calificado 70 puntos

• Personal en proceso de calificación 70 a 80 puntos
• Personal calificado 80 puntos
ANÁLISIS DE
RESULTADOS

• Capacitación y seguimiento al personal

TRATAMIENTO DE
NECESIDADES

41
 MC2017

COMPETENCIA DEL PERSONAL DOCENTE

• Curriculum en carpetas de perfiles docentes

• Metodología de trabajo de la vacante ofertada
• Disponibilidade horario
• Valoración del perfil psicométrico
• Evaluación de clase muestra DPR2-FR3
SELECCIÓN DE • En caso de maestría y doctorado, se valora su experiencia y desempeño profesional
DOCENTE

• Dominio curricular: conocimiento de la disciplina, manejo de información, correlación

de módulos o seminarios.
• Didáctica en la enseñanza: presentación curricular, promoción de la investigación,
Recursos didácticos uso de las tic's, manejo del tiempo.
• Ambiente para el aprendizaje: manejo de grupo, relaciones interpersonales.
EVALUAR • Evaluación: criterios de evaluación, autovaloración, retroalimentación de saberes
COMPETENCIA

• Sobresaliente 4
• Satisfactorio 3
• Suficiente 2
• No suficiente 1
ANÁLISIS DE
DESEMPEÑOS

• Capacitación y seguimiento al personal

TRATAMIENTO DE
NECESIDADES

42
 MC2017

TOMA DE CONCIENCIA

Página Web.

Murales informativos

43
 Proceso de soporte Proceso del servicio Proceso
educativo estratégico

J
F

V
G
N

M
de

ción
ción
Alta
Proceso/ Área

Escolar

Diseño y
Recursos
Recursos

Humanos
Dirección
Dirección
Dirección

nicaciones
Telecomu-
Académica

Comunica-
Administra

*
*
*
*
*
*
*
interna Política y
objetivos

*
*
*
*
*
*
*
externa

interna Requisitos

*
*
*
*
*
*
*
legales y

(Jorge Salazar Vásquez)

(Jenny Velasco Palacios)
reglamentar

(Miguel Necuzi y Darjam)

externa
ios SGC

(Marisol del Castillo del Ángel)

*
*
*
*
*
*
*
interna Cambios al

(Frida Josefina Martínez González)

(María Isabel Tamy Morales Flores)
SGC

*
*
*
*
*
*
*
externa

(José Antonio López Palacios Palacios)

*
*
*
*
*
*
*
interna Resultados
Seguimiento
externa al SGC

*
*
*
*
*
*
*
interna Lecciones
aprendidas
¿QUÉ COMUNICA?

externa

interna Programa y
*

resultados
externa de
auditorías
int y ext
interna Quejas y

*
*
*
*
*
*
*

reclamos
COMUNICACIÓN (TABLA DE COMUNICACIÓN PERMANENTE)

externa del cliente

¿QUIÉN COMUNICA?
J
P
F

V
N

G
M
Partes interesadas ¿A QUIÉN COMUNICA?

44
Cada vez que sea necesario ¿CUÁNDO COMUNICA?
MC2017

En juntas de trabajo de calidad ¿POR QUÉ MEDIO

Envía al Área de Comunicación y diseño COMUNICA?
 MC2017

INFORMACIÓN DOCUMENTADA

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN, MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN DE

LA INFORMACIÓN DOCUMENTAL

ENTRADAS INICIO SALIDA

*Requisitos
del cliente IDENTIFICACIÓN
*Información DEL TIPO DE
DOCUMENTO
documental
*Información
documental ELABORACIÓN
externa DE DOCUMENTOS

REVISIÓN DE
DOCUMENTOS
POR EL B
RESPONSABLE
DEL ÁREA

NO SEGUIR
¿REQUIERE CAMBIOS Y/O UTILIZANDO LA
ACTUALIZACIONES?
ÚLTIMA VERSIÓN

SI A
CANCELACIÓN
DE LA VERSIÓN
ANTERIOR Y
REALIZACIÓN DE
MODIFICACONES

REVISIÓN DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
POR EL EQUIPO
DE CALIDAD

NO REGRESAR
¿CUMPLE CON LOS PROCEDIMIENTO
REQUISITOS? AL RESPONSABLE

SI

45
 MC2017

APROBACIÓN DE
LA INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
POR LA ALTA
DIRECCIÓN

DELIMITACIÓN
DEL RESGUARDO
Y TRAZABILIDAD A
DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA

DISTRIBUCIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
Y SU
TRAZABILIDAD
FIN

46
 MC2017

8.
OPERACIÓN

47
 MC2017

8 OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

El equipo de calidad planifica la prestación de los servicios educativos.

Durante la planificación de los servicios educativos se considera:

PLAN DE CALIDAD PCT2017

• Requisitos legales y
reglamentarios DESARROLLO
establecidos por SEP, así DEL
como los procesos del
SGC-IUP
CONTENIDO
• Criterios sobre los cuales DEL PLAN
se evalua la calidad del • Revisión y aceptación del
servicio educativo plan
• Presupuesto anual • Anexo: PLAN DE • Inplementación del plan
• El establecimiento de CALIDAD • Revisión del plan
procedimientos • Área, proceso, • Retroalimentación y
• Documentos necesarios responsable, mejora
para cada proceso procedimientos
• Entradas
• Etapas de monitoreo del
proceso REVISIÓN,
PLAN DE • Salida ACEPTACIÓN,
CALIDAD IMPLEMENTACIÓN
Y REVISIÓN DEL
PLAN

48
 MC2017

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

ENTRADAS INICIO SALIDAS

ESTABLECER MEDIOS
DE COMUNICACIÓN Y
REQUISITOS
PLANEAR CRONOGRAMA
DEL
DE REVISIONES
CLIENTE

DIFUNDIR A LOS
ALUMNOS LOS MEDIOS
DE COMUNICACIÓN Y
CRONOGRAMA

REUNIR LA
INFORMACIÓN

ANÁLISIS DE LA
RETROALIMENTACIÓN
DEL CLIENTE

INFORMAR MEDIANTE
A
JUNTA DE CALIDAD

SI
¿REQUIERE
TRATAMIENTO?
ACCIÓN A
CORRECTIVA
NO

SE LE INFORMA LAS
PARTES INTERESADAS COMUNICACIÓN
EFECTIVA

FIN

49
 MC2017

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA EL SERVICIO

EDUCATIVO
REQUISITOS LEGALES
NOMBRE DEL
DOCUMENTO Y PROCEDIMIENTO EN
OBJETIVO DEL DOCUMENTO
FECHA DE DONDE SE APLICA
EXPEDICIÓN
*Artículo 49 de la Ley *Proceso de prestación de Principios de libertad y responsabilidad que aseguran la
General de Educación servicio educativo armonía de relaciones entre los educandos y
educadores, promoviendo el trabajo en grupo para
asegurar la comunicación y el dialogo entre educando,
educadores.
* Acuerdo del periódico *Procedimiento de egreso *Trámite de titulación ante la Secretaría de Educación
oficial 04 de Febrero de Pública.
2005 *Aplicación del procedimiento de trámite de titulación
*Acuerdo del periódico ante la Secretaría de Educación Pública.
oficial 13 de Junio de
2005.
*Acuerdo del periódico
oficial 01 de octubre de
2010. Entra en vigor en
27 de febrero de 2017.

*Acuerdo 279 Capítulo *Procedimiento de *Requisitos mínimos para impartir carga académica.
II personal académico contratación de docentes

*Acuerdo 286, 30 de *Procedimiento de *Procedimiento de revalidación y equivalencia de

Octubre de 2000. inscripción-reinscripción. estudios.

*Acuerdo 2877, 19 de *Procedimiento de *Se consideré tomar equivalente al Bachillerato a

Febrero de 1976. inscripción-reinscripción y quienes hayan concluido la Carrera de Profesor de
Procedimiento de egreso. Educación Preescolar o Primaria del Plan de Estudios
de 1972.

*Reglamento para la *Procedimiento de *Disposiciones para prestar el servicio social.

prestación del servicio Permanencia y
social 26 de Marzo de Procedimiento de Egreso
1981

*Acuerdo 279, en el que *Procedimiento para la *Establece los lineamientos generales a sujetarse los
establece los obtención del particulares para obtener y mantener un RVOE del tipo
Lineamientos Generales Reconocimiento de superior en todas las modalidades, así como para la
a los que deberán Validez Oficial de suspensión, terminación voluntaria y retiro del mismo.
sujetarse los particulares Estudios (RVOE) DPR4
para obtener y mantener
el RVOE de tipo
superior en todas las
modalidades; así como
para la suspensión,
terminación voluntaria y
retiro del mismo
Artículo 5° del acuerdo.

*Fracción IV, del *Procedimiento de

artículo 5° del acuerdo inscripción-reinscripción.
sobre las bases mínimas *El pago por concepto de inscripción, reinscripción y
de información para la primera mensualidad de cada cuatrimestre o semestre
comercialización de los deberá cubrirse en el momento de inscribirse o
servicios educativos del reinscribirse; en los casos en que el alumno no se
10 de marzo de 1992. quede en la escuela dichos pagos serán devueltos.

50

REQUISITOS REGLAMENTARIOS APLICABLES
INGRESO
*Cubrir los requisitos de inscripción grado anterior
inmediato, documentación completa, pagos al
corriente.
*Los alumnos deben ser tratados de una manera
digna y respetuosa por las personas que integran la
comunidad universitaria.
*Becas: serán sujetos de otorgamiento de beca
quienes cumplan con los requisitos y condiciones
que se determinan en el reglamento interno
*Recibir del docente al inicio del curso, los
programas de estudio, planeación de trabajo, y
formas de evaluación la cual será subida a la
plataforma con anticipación al comienzo del curso.
*Impartición de clases en horario establecido
PERMANENCIA
*Evaluar a los docentes
*El alumno que considere violado alguno de sus asignatura
derechos presentará queja por escrito al DDA
El alumno está obligado:
-Asistir a clases teóricas y prácticas y a los *Recibir
seminarios en la fecha que indiquen los horarios
-No faltar a evaluaciones respetando fechas *Recibir
establecidas
-Justificar sus inasistencias para entrega de trabajos *Uso de las plataformas de aulas
o presentar exámenes fuera de tiempo
*Asistencia al 80% de las horas programadas
*Pagar cuotas
*Aprobar el 50% de las asignaturas
*El alumno puede suspender y reiniciar sus estudios
*El alumno puede solicitar un cambio de programa EGRESO O BAJA
de licenciatura teniendo la oportunidad de *La expedición previo pago de las
homologar créditos cursados para el programa al cuotas, de constancias, certificados,
cual aspira siempre que;
-No deje de estudiar más de 1 año
-Solicitar el cambio por oficio al DAE con carta de
exposición de motivos dirigida a rector y copia del
plan de estudios en el q está matriculado.
-Cuatrimestre: evaluaciones parciales que se
promediarán para la obtención de la calificación
final
-Para aclaración o modificación de calificaciones el
alumno la solicita al docente una semana posterior al
término del cuatrimestre
-La solicitud y pago de constancias solo procede si
se está al corriente en pagos
EGRESO O BAJA
*Los alumnos Egresados deberán cursar y aprobar
el 100% de sus programas de su plan de estudio
*Deja de ser alumno por las siguientes razones;
-Baja voluntaria
-Faltas graves
-Adeudo mayor a 3 meses
-No aprobar más de 50% de las asignaturas
-Exceder plazos para cursar y aprobar asignaturas
-No reinscribirse en tiempo y forma
-Reprobar una asignatura que vuelva a cursar
-Destrucción, robo o daños al patrimonio
institucional
REQUISITOS NO ESTABLECIDOS
POR EL CLIENTE PERO
NECESARIOS PARA EL USO
ESPECIFICADO
INGRESO
* Información que necesita conocer
el alumno como el reglamento de
titulación, reglamento del alumno,
matrícula, contraseña, consulta de
calificaciones, realización de pagos,
mismos que se pagan con fichas y
son enviados por correo electrónico
al momento de su inscripción
*Confidencialidad de su
información
*Obtener los planes, programas y
toda la información relacionada con
sus estudios
*Conocer al inicio del curso, los
objetivos, temarios, métodos de
evaluación, actividades generales y
bibliografía para cursar cada
PERMANENCIA
oportunamente la
información que requiera
sus calificaciones
obtenidas en el curso
virtuales del instituto cuando así lo
requiera
*Ser informado de cambios en las
cuotas
diplomas, etc. Que acrediten sus
estudios
MC2017
REQUISITOS DEL CONTRATO DE REQUISITOS
PRESTACIÓN DE SERVICIO Y LOS ESPECIFICADOS POR LA
EXPRESADOS PREVIAMENTE ORGANIZACIÓN
INGRESO INGRESO
*CUARTA: Cancelación del contrato a *Uso obligatorio de
solicitud del alumno 60 días antes de plataforma virtual
que inicien las clases. Después de ese
tiempo no se hará reembolso de EGRESO
ninguna cuota *Notificación de avance del
*SEXTA: Los grupos deberán de ser proceso de titulación.
mínimo de 10 alumnos, en caso
contrario se cerrará el grupo
*DECIMA PRIMERA: Seguro contra
accidentes dentro de las instalaciones y
en horario de clases, es obligatorio
*PRIMERA. Conceptos que se cobran:
inscripción, reinscripción, constancias
de estudio, certificados parciales o
totales, exámenes extraordinarios,
trámites por revalidación de materias,
seguros estudiantiles, trámites de
títulos y cédulas, gastos notariales,
incorporación anual, credenciales,
reposición, y otras que disponga la
SEP y el IUP a la vista del alumno en
listado de cuotas
PERMANENCIA
*La institución podrá hacer cambios de
docente
*Movimiento de salones o edificio
según las necesidades del instituto
*SEGUNDA: Se pagarán 12
colegiaturas para cubrir en un plazo de
10 días naturales correspondiente al
inicio de cada mes. Pagos posteriores
causan 10% del interés mensual
*TERCERA: Formas de pago ficha
RAP, TPB, transferencia bancaria
*DÉCIMA: No es responsabilidad de la
institución la perdida de objetos
personales de los alumnos
EGRESO O BAJA
*QUINTA: Baja después de iniciado el
curso se hará la solicitud por escrito 10
días antes de que finalice el mes para
no pagar el mes siguiente.
*OCTAVA: La falta de asistencia no
exime al alumno de pago
El instituto podrá dar de baja al alumno
cuando; falten documentos, violación
al reglamento, incumplimiento de
contrato, no acreditar el 50% de las
materias por grado, disolución de
sociedad, deber más de tres
mensualidades
*DÉCIMA SEGUNDA: La
documentación propiedad del cliente
solo será entregada al cliente
*DÉCIMA TRECERA: Tramitada la
baja el instituto queda deslindado de
cualquier responsabilidad de trámite
51
 MC2017

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO

PROCEDIMIENTO PARA LA OBTENCIÓ DE RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE

ESTUDIOS (RVOE)

ENTRADAS INICIO
SALIDAS

- Identificación de
PLANEACIÓN DE TRABAJO ESTUDIO DE
necesidades y
expectativas MERCADO
- Requerimiento
con base a DESARROLLO DE
presupuesto PRESUPUESTO
- Planes y
programas de NO
estudios vigentes ¿SE APRUEBA?
- Acuerdo 243
- Acuerdo 279 SI
- Acuerdo 2011
DESARROLLO DE ACTIVIDADES

NO
¿SE APRUEBA?

SI

INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES NO

ENTREGA PARA REVISIÓN

¿SE APRUEBA?

SI

CONTINÚA PROCEDIMIENTO
(VISITA DE INSPECCIÓN PARA
CREACIÓN)
ACUERDO DE
RVOE PARA
REALIZA PAGO DE DERECHOS IMPARTIR
CLASES

FIN

52
 MC2017

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

El instituto realiza la compra y contratación de productos y servicios suministrados

externamente:

1. Los proveedores externos que suministran a la institución productos o servicios,

para la incorporación en los servicios que prestamos son:
 Tecsoft, encargada del desarrollo, implementación y mantenimiento del
software SIUP y SIUPAC el cual administra el ingreso, pagos y
calificaciones de los alumnos
 Outsourcing el cual se encarga de proveer de personal a la institución
 Zone grafic empresa de impresión de imagen corporativa

2. Los proveedores externos que suministran a la institución productos o servicios,

para la incorporación en los servicios que prestamos han firmado un contrato que
describe claramente:
 Lo que se espera del proveedor
 Lista de los requisitos que debe cumplir el producto o servicio
 De ser necesario, debe mencionar las necesidades de equipamiento que
requiere el instituto
 Tipo y responsables de la comunicación que se tendrá con la empresa
 De ser necesario, la competencia de las personas que operaran el producto o
servicio solicitado
 De ser necesario, método de seguimiento y control de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
 De ser necesario, método de verificación y validación de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
 De ser necesario métodos de organización con el proveedor

53
 MC2017

3. El director de Recursos realiza la selección del proveedor de acuerdo a los

siguientes criterios:
 Antigüedad en el mercado
 Calidad
 Ubicación del proveedor
 Condiciones de pago
 Servicio postventa

4. El director de Recursos realiza la revisión del pedido solicitado al proveedor

5. El director de Recursos evalúa a los proveedores dos veces al año, considerando los
siguientes aspectos:
 Cumplimiento en tiempo
 Producto y/o servicio conforme
 Precio
 Condiciones de pago
 Servicio Postventa otorgado
 Presupuesto

54
 MC2017

PROCEDIMIENTO DE INGRESOS, EGRESOS Y PROVEEDORES

ENTRADAS SALIDAS

REQUERIMIE INICIO
NTOS/
INGRESOS/
EGRESOS
SE GENERAN PAGOS PARA CADA PERIODO.

EL ALUMNO DESCARGA FICHAS Y REALIZA

SUS PAGOS

SE REGISTRAN LOS PAGOS EN

PLATAFORMA SIUP

CONSULTA SUS PAGOS REALIZADOS EN

PÁGINA IUP

SOLICITA
ACLARACIÓN CON
VISUALIZA COMPROBANTE DE
FICHAS PAGADAS PAGO IUP

RECURSOS MEDIANTE JUNTAS DE CALIDAD

OBTIENE REQUERIMIENTOS DE LOS
PROCESOS

55
 MC2017

REALIZA CÁLCULO DE INGRESOS

MENSUALES

OBTENIDA LA INFORMACIÓN,
REALIZA ANÁLISIS Y AJUSTES DE
REQUERIMIENTOS SE ELABORA
DOCUMENTO
DE
PRESUPUESTO
ANUAL

SE ENVÍA A ALTA DIRECCIÓN PARA

VALORACIÓN Y APROBACIÓN

SE APRUEBA REALIZA
CORRECCIONES
Y AJUSTES

REALIZA CONTROL Y
SEGUIMIENTOS DE INGRESOS Y
EGRESOS

SOLICITA REQUISICIONES A
PROVEEDOR

SE RECIBE Y REVISA EL PRODUCTO

O SERVICIO CON BASE A LAS
ESPECIFICACIONES 3

56
 MC2017

2
3

SE ACEPTA Solicita cambio a

proveedor

SE PROGRAMA PAGO Y REGISTRA

RECURSOS ENTREGA REQUISICIÓN AL

DEPARTAMENTO SOLICITADO

SE PROCEDE A LA EVALUACIÓN DEL

PROVEEDOR Y EL DEPARTAMENTO DE
RECURSOS

REALIZA REVISIÓN BIMESTRAL DE LA

EJECUCIÓN DEL PRESUPUESTO

SE REALIZA
EXISTEN ACCIÓN
DIFERENCIAS CORRECTIVA

REALIZA
INFORME DE
RESULTADOS Y
ENVÍA A ALTA
DIRECCIÓN
FIN

57
 MC2017

8.5 PROVISIÓN DEL SERVICIO

PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO

INSCRIPCIÓN - REINSCRIPCIÓN

ENTRADAS INICIO SALIDAS

-REQUISITOS ASIGNAR CARGA

DE ACADÉMICA
INSCRIPCIÓN,
REINSCRIPCIÓN
Y REINGRESO REVISAR LOS
DOCUMENTOS

¿SON
AUTENTICOS?

SI

INSCRIBIR AL ASPIRANTE

GENERAR EXPEDIENTE

ENVIAR CORREO

NO
HACER CURSO DE
INDUCCIÓN

APLICAR EXAMEN
DIAGNÓSTICO

¿REQUIERE
CURSO
PROPEDEUTICO?

SI NO

ADQUIERE LAS
COMPETENCIAS NECESARIAS

SE ELABORAN CONCENTRADOS
DE VALIDACIÓN

INSCRIPCIÓN DEL
SE ENTREGAN EN SEP ALUMNO

FIN

58
 MC2017

PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO

PERMANENCIA

ENTRADAS INICIO SALIDAS

CONTRATACIÓN DE
-ACTAS DE DOCENTES
CALIFICACIONES
PARCIALES
ASIGNACIÓN DE CARGA
ACADÉMICA

REUNIÓN DE INDUCCIÓN
CON DOCENTES

DESARROLLO DE
CONTENIDOS
PROGRAMÁTICOS

EVALUACIONES
PARCIALES

ANÁLISIS DE LOS
RESULTADOS

¿SON
FAVORABLES?

SI
NO

LLENADO DE ACTAS DE
CALIFICACIONES PARCIALES
Y ORDINARIAS
IMPLEMENTACIÓN
DE ACTIVIDADES DE
FORTALECIMIENTO

CAPTURAR CALIFICACIONES
ORDINARIAS EN EL SISTEMA
SIUPAC

EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE LA PRÁCTICA
DOCENTE

59
 MC2017

ANÁLISIS DE RESULTADOS
FINALES

¿REPROBARON
MATERIAS?

SI NO

LLENADO DE ACTAS DE
CALIFICACIONES PARCIALES
Y ORDINARIAS
PROGRAMACIÓN DE EXÁMENES
EXTRAORDINARIOS O TÍTULOS
DE SUFICIENCIA

CAPTURAR CALIFICACIONES
ORDINARIAS EN EL SISTEMA
SIUPAC

ELABORA
CONCENTRADO DE
CALIFICACIONES DE
ONCE COLUMNAS

ENTREGA DE CONCENTRADOS
A CONTROL ESCOLAR DE SEP

DAE ELABORA CONSTANCIAS

SIMPLES, CON CALIFICACIONES CALIFICACIONES FINALES
Y OFICIOS PARA SERVICIO
SOCIAL.

FIN

60
 MC2017

PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO

EGRESO

ENTRADAS INICIO SALIDAS

CONCLUSIÓN DE PLAN DE
-REQUISITOS ESTUDIOS
DE TITULACIÓN

REVISIÓN DE EXPEDIENTE

¿ESTA
COMPLETO?

NO
SI

ALUMNO ENTREGA LOS

DOCUMENTOS FALTANTES

ELABORACIÓN DE
CERTIFICADO

ENTREGA PARA REGISTRO

Y VALIDACIÓN EN SEP

SOLICITA PAGO DE
DERECHOS PARA R
LEGALIZACIÓN

ALUMNO ELIGE SU OPCIÓN

DE TITULACIÓN

NO
¿ALUMNO TRAMITA
CÉDULA?

Sí

ENTREGA SUS DOCUMENTOS

ELECCIÓN DE FORMA DE TITULACIÓN

ESTUDIO DE GRADOS PROMEDIO EXPERIENCIA TESIS

ACADÉMICOS PROFESIONAL

ELABORA EL CERTIFICADO TRÁMITE DE DDA ASIGNA

PARCIAL DE MAESTRÍA TÍTULO 2 1 ASESOR

61
 MC2017

DESARROLLO
DEL
PROYECTO

No
ASESOR ENTREGA
VOTO
¿ALUMNO TRAMITA
APROBATORIO A
CÉDULA?
DAE

Sí

ASIGNACIÓN DE
LA INSTITUCIÓN ENTREGA SUS FECHA DE EXAMEN
REALIZA DOCUMENTOS 1
TRÁMITE DE
CÉDULA

No
HACE EL TRÁMITE ¿APRUEBA EL
PERSONALMENTE EXAMEN?
ENTREGA AL ANTE LA DGP
TITULADO SUS (MÉXICO)
DOCUMENTOS Sí

SALIDAS

ENTREGA DE TÍTULO Y
8.5.2 CÉDULA AL ALUMNO
EGRESADO

62
 MC2017

8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

La identificación se realiza a través de un número de matrícula del alumno y de su nombre
propio, así como de su fecha de nacimiento para la asignación de su contraseña.

El Instituto Universitario Puebla garantiza la identificación y trazabilidad de los grados

cursados por cada alumno y de los resultados obtenidos en los mismos mediante la
utilización de las Actas de Examen Ord. Y Ext. Documento EPR2-FR8, carpetas y
concentrados de once columnas, los cuales se encuentran en la Fila A y B, Columnas 13-17,
respectivamente, los cuales pasaron por un proceso de revisión en SEP y los cuales
protegen e impiden errores en los documentos de registro de calificaciones de los alumnos
(certificados).

Generar el expediente y resguardar los documentos de los alumnos en sobres manila

tamaño oficio. Separar los expedientes por nivel, grado y grupo. Almacenar los grupos
activos en los archiveros.

8.5.3, 8.5.4, PROPIEDAD DEL CLIENTE

Los documentos que integran los expedientes de los alumnos, se encuentran en custodia y
resguardo del Departamento de Administración Escolar y son revisados y auditados por las
instancias de la SEP.

La propiedad del cliente también incluye datos personales, mismos que son controlados de
acuerdo a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares y
en caso de pérdida, daño o deterioro se procede de acuerdo a los lineamientos de dicha Ley.

63
 MC2017

PROCEDIMIENTO DE PROTECCIÓN A LA PROPIEDAD DEL CLIENTE

ENTRADAS INICIO
SALIDAS

RECEPCIÓN DE LOS
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS

GENERAR
EXPEDIENTE

ROTULAR
EXPEDIENTE

ORGANIZAR POR
NIVEL, GRADO Y
GRUPO

AGREGAR LISTA DE
ALUMNOS AL
PAQUETE DE
EXPEDIENTES

RESGUARDAR EN
LAS GAVETAS
CORRESPONDIENTES PROTECCIÓN

TRAZABILIDAD
FIN
IDENTIFICACIÓN

64
 MC2017

9. EVALUACIÓN
DE
DESEMPEÑO
65
 MC2017

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

La institución determina los instrumentos necesarios para dar seguimiento, medición y
analizar el SGC e implementa los procesos de monitoreo, medida, análisis y mejora, según
corresponda:
 Para demostrar la conformidad del servicio
 Para garantizar la conformidad del SGC
 Para perfeccionar constantemente la efectividad del SGC

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La comprensión de las necesidades del alumno a través de los requisitos del cliente,
conocer a los alumnos en sus necesidades y las variables que a través del servicio que
ofrecemos puede satisfacer.

El establecer encuestas de calidad nos permitirá detectar brechas en la relación con el

cliente/ alumno, para comprender por qué ha surgido un problema, o simplemente, para
verificar que el servicio se otorga de manera eficiente.

Los alumnos son principalmente los usuarios finales de nuestro servicio. La institución
monitorea las percepciones del cliente y el grado en que se cumplen las expectativas,
analizar la experiencia del usuario y, a partir de ahí, elabora las estrategias para aumentar
su satisfacción.

a) SERVICIO QUE PRESTA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO

“Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente”
Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes
bajo los siguientes criterios:

66
 MC2017

1. Número de estudiantes
1.1 Área educativa
1.2 Área jurídica
1.3 Área de administración
1.4 Área de humanidades
1.5 Área de ingenierías
1.6 Maestrías
1.7 Doctorados
2. Áreas de detección
2.1 Administración escolar
2.2 Dirección académica
2.3 Pagos
3. Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
3.1 Primera parte: importancia, suman 8 preguntas
3.2 Segunda parte: desempeño, suman 42 preguntas
4. Los reactivos utilizados con el empleo de una escala tipo Likert de 1 a 5, los
valores del 1 a 5 representan el nivel de importancia y el grado de satisfacción
de los estudiantes con respecto a lo que les ofrece el instituto Universitario
Puebla
VALORES UTILIZADOS

IMPORTANCIA DESEMPEÑO
Sin importancia Muy insatisfecho
Poco importante Insatisfecho
Importante Poco satisfecho
Muy importante Satisfecho
Extremadamente importante Muy satisfecho

5. Se generarán las conclusiones del estudio de satisfacción de estudiantes y se

presentarán los resultados generales de la investigación. Determinación de la
muestra mediante el método de muestra probabilística estratificada

67
 MC2017

b) SERVICIO QUE PRESTA EL DOCENTE

“Evaluación de la Calidad de la Práctica Docente”
Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes
bajo los siguientes criterios:

1. Número de estudiantes
1.1 Área educativa
1.2 Área jurídica
1.3 Área de administración
1.4 Área de humanidades
1.5 Área de ingenierías
1.6 Maestrías
1.7 Doctorados
2. Docentes que se evaluarán
2.1 Docentes de nivel Licenciatura
2.2 Docentes de nivel Maestría
2.3 Docentes de nivel Doctorado
3. “Evaluación de la Calidad de la Práctica Docente” este rubrica está compuesto
de 4 rubros.
3.1 Primera parte: Dominio curricular, suman 3 pregunta
3.2 Segunda parte: Didáctica en la enseñanza, suman 6 preguntas
3.3 Tercera parte: Ambiente en la clase, suman 2 preguntas
3.4 Cuarta parte: Evaluación, suman 2 preguntas
4. La escala de satisfacción utilizada para su aplicación se constituye por los
valores del 1 al 4 que representan el nivel de importancia y el grado de
satisfacción de los estudiantes con respecto a lo que les ofrecen sus docentes
ESCALA:
 SOBRESALIENTE (4)
 SATISFACTORIO (3)
 SUFICIENTE (2)
 DEFICIENTE (1)

68
 MC2017

5. Se generarán las conclusiones del estudio de satisfacción de estudiantes y se

presentan los resultados generales de la investigación con base a la siguiente
metodología y formulas:

DESEMPEÑO = SUMA DE VALORACIÓN OTORGADA

CON BASEA ESCALA EN CADA RASGO

13 (TOTAL DE RANGOS EVALUADOS)

El promedio obtenido se compara con la tabla de desempeño cuantitativa para arrojar el
grado de desempeño otorgado por los alumnos a sus docentes como se muestra a
continuación:
INTERVALO ACCIÓN APLICABLE
DE CUANTITATIVA DESEMPEÑO
PUNTAJES
40 - 52 4 sobresaliente se recontrata
27 - 39 3 satisfactorio se considera para recontratación
es posible recontratación previa
aplicación de capacitación o
2
tratamiento que requiera con base a
14 - 26 suficiente resultados
0 - 13 1 no suficiente no se recontrata

c) SERVICIO QUE PRESTA AL CLIENTE (COMUNICACIÓN)

“Encuesta de la efectividad de comunicación con el cliente”

Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes
bajo los siguientes criterios:

1. Número de estudiantes
1.1 Área educativa
1.2 Área jurídica
1.3 Área de administración
1.4 Área de humanidades
1.5 Área de ingenierías

69
 MC2017

1.6 Maestrías
1.7 Doctorados
2. Alumnos que se encuestarán
2.1 Alumnos de nivel Licenciatura
2.2 Alumnos de nivel Maestría
2.3 Alumnos de nivel Doctorado
3. “Encuesta de la efectividad de comunicación con el cliente” esta encuesta está
basada en un instrumento con el objetivo de identificar el grado de satisfacción y
efectividad
3.1 Primera parte: satisfacción del cliente, suman 3 preguntas
3.2 Segunda parte: efectividad de los medios de comunicación, suman 3 preguntas
3.3 Tercera parte: efectividad en la retroalimentación, suman 3 preguntas
3.4 Cuarta parte: recomendación de medios por el cliente, 1 pregunta
4. La escala de satisfacción utilizada para su aplicación se constituye por los
valores del 1 al 5 que representan el nivel de importancia y el grado de
satisfacción y efectividad de la comunicación con el cliente
ESCALA:
 EXCELENTE (5)
 BUENO (4)
 REGULAR (3)
 MALO (2)
 PÉSIMO (1)
5. Se generarán las conclusiones del estudio de la comunicación con el cliente y se
presentan los resultados generales de la investigación con base a la siguiente
metodología y fórmula:

EFECTIVIDAD = SUMA DE VALORACIÓN OTORGADA

CON BASEA ESCALA EN CADA RASGO

10 (TOTAL DE RANGOS EVALUADOS)

70
 MC2017

El promedio obtenido se compara con la tabla de desempeño cuantitativa para arrojar el

grado de desempeño otorgado por los alumnos a sus docentes como se muestra a
continuación:

INTERVALO
DE CUANTITATIVA DESEMPEÑO ACCIÓN APLICABLE
PUNTAJES
41 – 50 Se conserva la estrategia de
5 Excelente
comunicación
31 - 40 Se realiza un análisis para detectar
4 Bueno
mejoras en la comunicación
21 - 30 Se realiza un análisis para detectar
3 Regular
fallas en la comunicación
11- 20
Se evalúa y replantea campaña de
2 Malo
comunicación
Cambio de estrategia de
0 - 10 1 Pésimo
comunicación

9.2 AUDITORÍA INTERNA

La institución realiza auditorías internas a intervalos programados con el fin de establecer sí

el SGC se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional ISO
9001:2015 y está eficazmente implementado y mantenido.

Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría basado en la importancia de las

áreas a ser auditadas, así como en los resultados de auditorías anteriores. Los criterios de
auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los resultados, están definidos y
documentados en el Procedimiento de Auditoría Interna SPR4. El responsable de la gestión
del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar que las acciones son
emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

71
 MC2017

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS

ENTRADA SALIDA
*Los cambios
INICIO
que afectan a la
organización
ELABORAR Y APROBAR EL PROGRAMA DE
*Los resultados
AUDITORÍAS
de las
auditorías
previas SELECCIONAR EQUIPO AUDITOR a

CAPACITAR A
¿CUMPLE CON LOS
No
LOS AUDITORES
REQUISITOS?

Sí EVALUAR
ELABORAR Y DIFUNDIR EL PLAN DE AUDITORES
AUDITORÍA
a
ELABORAR LISTA DE PREGUNTAS

EJECUTAR LA AUDITORÍA
PLAN DE
ACCIONES
Sí
¿EXISTEN NO CORRECTIVAS
CONFORMIDADES?

No
REALIZAR REUNIÓN DE CIERRE INFORME DE
AUDITORÍA

FIN

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

El Alta Dirección con ayuda del equipo de calidad revisa el SGC una vez al año. La
revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación, eficacia e identifica las
oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada reunión
de revisión administrativa. La evaluación del SGC se basa en la exploración de la
información aportada para la Revisión por la Dirección.

72
 MC2017

PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

INICIO
ENTRADAS SALIDAS

*Estado de las PROGRAMAR REVISIÓN

acciones de las
revisiones
previas SOLICITAR INFORMACIÓN
*Cambios al
sistema
*Desempeños y
eficacia del REVISAR INFORMACIÓN
sistema
*Adecuación de
los recursos PRESENTAR INFORME
*Eficacia de las OPORTUNIDADES
acciones de los DE MEJORA
riesgos y ELABORAR PLAN DE ACCIÓN
NECESIDADES DE
oportunidades CAMBIO
*La mejora NECESIDADES DE
SEGUIMIENTO DEL PLAN DE
RECURSO
ACCIÓN

EVALUAR ACCIONES
TOMADAS

FIN

73
 MC2017

10.
MEJORA

74
 MC2017

10 PROYECTOS DE MEJORA
La institución mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de
calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de riesgos, las
acciones correctivas y la revisión por la dirección.

OPORTUNIDADES: FASES:
*innovación *determinar oportunidades de
*medidas correctivas
*transformar la operación de los
mejora APROYECTOS
*seleccipnar las oportunidades
procesos
*conocer las necesidades del
de mejora DE MEJORA
cliente *implenentar las acciones
*mejorar las satisfacción del necesarias
cliente *evaluar las acciones

75
 MC2017

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO NO CONFORME Y ACCIÓN CORRECTIVA O DE

MEJORA

INICIO

MIDE GRADO DE
*REQUISITOS DEL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE

*ENCUESTAS ANALIZA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

COMUNICA LOS RESULTADOS

DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

IDENTIFICAR FUENTES DE
ACCIONES

REGISTRAR EN EL REPORTE

ELABORAR EL ANÁLISIS DE
CAUSA RAÍZ POR PARTE DE
LOS RESPONSABLES DE CADA
DEPARTAMENTO

DEFINIR EL PLAN DE ACCIÓN

ENVIAR AL REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN EL
REPORTE

No

¿CUMPLE CON LOS REQUISITOS?

Sí

EJECUTAR EL PLAN DE
ACCIÓN Y DAR SEGUIMIENTO

No

¿CUMPLE CON LO
ESTIPULADO?
Sí ELABORAR UNA
VEZ POR AÑO EL
CONCENTRADO
CIERRA LA NO CONFORMIDAD

FIN 76