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FACULTAD DECIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS

HUMANOS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PLAN DE FRANQUICIA DE LA EMPRESA “IMPACC”

Asignatura:

Franquicias y Empresas Multinacionales

Docente

Juana Collantes Tordoya

Autor:

Sánchez Alvites, Gianfranco

IMPACC

LIMA - PERU
2017

INDICE

PORTADA
............................................................................................................................ 1
INDICE
............................................................................................................................ 2
CAPITULO I
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

2.1 MANUAL DE INDUCCION


2.2 MANUAL DE IMAGEN CORPORATIVA
2.3 MANUAL DE GESTION
2.4 MANUAL DE INFRAESTRUCTURA
2.5 MANUAL DE APROVISIONAMIENTO
2.6 MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE
2.7 MANUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS
2.8 MANUAL DE LOGISITICA
2.9 MANUAL DE MARKETING

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CAPITULO I
MANUALES DE
PROCEDIMIENTOS

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MANUAL DE INDUCCION

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INTRODUCCION

Actualmente, el mercado de franquicias crece rápidamente ofreciendo los


negocios más variados y superando las expectativas de satisfacción del
consumidor; ampliando los horizontes culturales y científicos de cada persona
y desarrollando a cada mercado en proporciones nunca antes vistas

En particular el desarrollo de negocios de importación y comercialización de


productos, son uno de los que tienen mayor crecimiento y reconocimiento,
cada vez más personas optan por adquirir productos importados ya sea
buscando mayor calidad o mayor variedad.

Somos una micro franquicia especializada en la importación de productos de


la más alta calidad y marcas reconocidas a nivel internacional, utilizando
proveedores de primer nivel, con amplio reconocimiento en el mercado y que
además realiza negocios con distintos países del mundo, nos especializamos a
la importación, distribución y comercialización de accesorios tales como
relojes, pulseras, collares, además de accesorios para celulares, poniendo a
disposición de los clientes los mejores productos del mercado internacional.

Es una empresa conformada por especialistas de marketing, personal de ventas


de primer nivel con experiencia en el campo de ventas presencial y de manera
virtual, ofrecemos distintos métodos de pago ya sea en efectivo o con tarjetas
de crédito – debito.

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1.1 HISTORIA
“IMPACC” es una franquicia peruana de importación de accesorios de las mejores marcas
a nivel internacional, buscamos brindar los mejores productos a nuestros clientes. La
empresa fue creada por Gianfranco Sánchez A. Quien inició sus actividades de ventas por
medio de las redes sociales donde ofrecía los productos que importaba, hasta abrir un local
en el centro de lima el año 2017.

1.2 MISION
Posicionarnos en la industria de comercio minorista en el centro de lima, logrando captar
la preferencia de los clientes mediante nuestros productos de la más alta calidad

1.3 VISION
Lograr ser líder nacional en la industria de comercio, logrando acaparar el comercio
mayorista, creando una marca reconocida a nivel internacional.

1.4 VALORES
Nuestros valores apoyan a nuestra visión y dan forma a la misión de nuestra empresa,
sustentando nuestros principios empresariales como nuestra conducta y compromiso con
nuestros clientes. Lo valores que nos distinguen nos ayudan a brindar un mejor servicio de
manera que logramos la preferencia de nuestros clientes. Los valores de nuestra empresa
son:

1. Respeto: Respetar los comentarios y recomendaciones de clientes y/o empleados.


2. Trabajo en equipo: La unión de la empresa hace que los trabajadores se complementen
en un ambiente de trabajo positivo.
3. Servicio al cliente: El principal compromiso de la empresa es lograr la satisfacción del
cliente.
4. Calidad: El servicio y producto de la empresa tiene como objetivo lograr la excelencia.
5. Innovación: Buscando siempre los productos más novedosos para el cliente.

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1.5 OBJETIVOS DE “IMPACC”:

 OBJETIVOS GENERALES:

o Brindar los mejores productos, de las mejores marcas a nivel internacional,


satisfaciendo las necesidades de los clientes y ubicarnos como la mejor empresa
en el rubro de distribución - comercialización a nivel internacional.
o Importar productos que por su calidad y precio sean los más competitivos en el
mercado.
o Obtener une rentabilidad que permita el crecimiento de la empresa a corto y
largo plazo.
o Mantener un buen estatus en el mercado tanto nacional como internacional.

 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

o Insertar nuevos productos al mercado y en la mente del cliente.


o Ser líderes en el mercado de distribución - comercialización de productos
importados.
o Generar un vínculo emocional entre empresa – cliente.
o Generar oportunidades para el pueblo peruano.

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1.6 ESTRUCTURA ORGANICA DE LA EMPRESA:

ORGANIGRAMA POR AREA:

GERENCIA
GENERAL

AREA DE AREA DE AREA


AREA DE
ADMINISTRACION MARKETING &
Y FINANZAS PUBLICIDAD
VENTAS LOGISTICA

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1.7 DESCRIPCION DE FUNCIONES POR AREAS:

 GERENCIAGENERAL:

o Objetivos
 Fijar las metas de la empresa en determinados periodos,
delegando las obligaciones a las áreas correspondientes para
asegurar el correcto desarrollo de las actividades y así obtener
un crecimiento continuo de la empresa “IMPACC”.

o Funciones:
 Planificar la estrategia a seguir.
 Definir las políticas de la empresa
 Mantener el control de las distintas áreas
 Velar por el cumplimiento de los objetivos de la micro
franquicia
 Ser el representante de la micro franquicia
 Definir los objetivos de la micro franquicia

 AREA DE ADMINISTRACION:

o Objetivo:
 Planear, organizar, dirigir y controlar los recursos en la
franquicia.

o Funciones:
 Realizar e interpretar los balances financieros de la empresa.
 Redactar en una base de datos los ingresos y egresos que se
realizan en las actividades de la empresa.

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 Proponer estrategia de gestión financiera
 Responsable del pago de los trabajadores
 Responsable del pago por gastos varios en la actividad de la
empresa

 AREA DE MARKETING Y PUBLICIDAD:

o Objetivo
 Dar a conocer los productos mediante estrategias publicitarias
lo que ofrecemos a los clientes, de manera tal que se cree una
necesidad o deseo de compra.

o Funciones:
 Diseñar e implementar un plan de marketing de la
organización
 Definir la estrategia de marketing para dar a conocer
productos de uso ya sea por temporada o por ofertas en
determinados periodos de tiempo.
 Difundir los productos y las marcas con las que trabaja
nuestra empresa.

 AREA DE VENTAS:

o Objetivo
 Medir e impulsar las ventas de los productos con el fin de
obtener mayores ingresos y rentabilidad.

o Funciones:
 Determinar la fuerza de ventas

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 Mantener el control sobre las cuotas de ventas esperadas sobre
las realizadas.
 Realizar pronósticos de ventas mediante una base de datos
confiable.
 Preparar planes y presupuesto de ventas.

 AREA LOGISTICA:

o Objetivo:
 Mantener el control sobre el inventario necesario para
continuar con las actividades de la empresa.

o Funciones:
 Mantener en una base de datos el stock de cada producto.
 Realizar los pedidos de los productos que se agoten y sean
más comerciales.
 Compartir la información con las áreas relacionadas para
evitar un mal manejo en la empresa.

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IMPACC

MANUAL
DE IDENTIDAD CORPORATIVA

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INTRODUCCION

La imagen en su conjunto está recogida en un manual que la sistematiza para su


posterior utilización. El manual recoge medidas, colores, tamaños y todos
aquellos soportes que pueda contener o llevar esta imagen.

Este manual tiene como objetivo mostrar la identidad corporativa de la empresa,


así como su logo, significado y aspectos relevantes que buscamos transmitir como
empresa con el fin de ser una guía para el manejo de la identidad de la empresa.

Este manual será la guía para la utilización grafica de la imagen como


representación de la marca de nuestra empresa “IMPACC”

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MANUAL DE IDENTIDAD CORPORATIVA

Contiene la descripción detallada sobre los lineamientos respecto a la imagen de


la Franquicia, principalmente sobre el uso correcto del logotipo y diseños, así
como las aplicaciones autorizadas en la unidad.

 SIGNOS DE IDENTIDAD:

La imagen de “IMPACC” tiene como objetivo ser de fácil reconocimiento a la vista de los
clientes, con una forma fácil de recordar, además que causa impacto en los clientes a pesar de
ser un modelo sencillo.

 DESCRIPCION Y SIGNIFICADO:

1. LA MARCA IMPACC:

“IMPACC” es una micro franquicia que se encarga de importar productos de alta


calidad para su venta en el país, trabajando solo con las mejores marcas del
mercado internacional, busca innovar y brindar variedad a sus clientes quienes se
muestras a la expectativa con las nuevas adquisiciones de la empresa.

“IMPACC” como nombre de la marca nace al unir las tres primeras letras de
IMPORTACION DE ACCESORIOS, ya que es el rubro en el que la empresa se
desempeña, buscamos eliminar las fronteras de comercio para las personas que no
tienen el conocimiento para comprar cosas que se producen al otro lado del
mundo, en este sentido IMPACC es una empresa encargada de traer lo mejor y
brindarlo al público en general.

El nombre fue creado por el fundador Gianfranco Sánchez Alvites, buscando que
sea algo que impacte, represente brevedad y refleje lo que se quiere, además de
ser sencillo de memorizar.

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2. LOGOTIPO:

“IMPACC” presenta un logotipo del nombre de la marca en color rojo con un


primer fondo del planeta tierra y un segundo fondo de la galaxia lo que en
conjunto representa que “IMPACC” pone lo mejor del mundo (planeta tierra) en
tus manos (de los clientes), no hay barreras, fronteras que eviten que “IMPACC”
pueda darte lo que necesites o gustes.
Este es el motivo del logotipo de la empresa.

IMPACC

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2.1.TIPO DE LOGO:

El logotipo presentado es un isólogo ya que está compuesto por texto e imagen


unidos en una sola imagen y no se debe separar la imagen del texto.

2.2.COLORES:

Los colores usados en el logotipo son tres y cada uno busca reflejar un mensaje
para el cliente:

ROJO: Nombre de la empresa de este color que busca dar el mensaje de pasión por lo que
hacemos y transmitirla al cliente.

AZUL: El planeta tierra tiene el color azul que denota confianza y simpatía de la empresa
al cliente.

NEGRO: La galaxia que refleja la elegancia en cuanto a los productos que ofrece la
empresa al cliente.

2.3.DISEÑO:

El logotipo cuenta con un diseño rectangular con el planeta tierra en el centro y el


nombre de la marca en el lado izquierdo del planeta, lo que buscamos con este
logotipo es decir que “IMPACC” no tiene fronteras y al trabajar con los mejores
productos crearía nuestro slogan de la siguiente manera: “Lo mejor del mundo a
tu alcance”, ya que el nombre de la empresa está sobre el planeta refleja que
podemos estar en cualquier lugar, adquirir cosas de cualquier lugar del planeta
siempre garantizando la mejor calidad.

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LOGOTIPO DE IMPACC

IMPACC

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MANUAL
DE GESTION

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INTRODUCCION

En este manual podremos ver cómo será el funcionamiento interno de la micro-


franquicia, conociendo la operatividad diaria dentro de la empresa, exponiendo
las funciones que tendrán los colaboradores dentro de la empresa, así como los
movimientos que se realizan diariamente y en tiempos determinados.
En este manual se verá el funcionamiento interno de la empresa.

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MANUAL DE GESTION

OPERATIVIDA DIARIA:

Diariamente podremos observar en el trabajo de campo a dos personas encargadas


de mostrar e impulsar a los posibles clientes a sentir una necesidad de adquirir
algunos de nuestros productos, brindándoles calidad tanto en el producto como en
la atención que se recibe en el local.
El personal está altamente capacitado en ventas y trato con los clientes

CONTROL DE VENTAS:

El control de inventario está a cargo del área administrativa, quienes llevan un


control mediante el programa Excel, donde se plasman la cantidad de productos
en stock, así como los que son vendidos diariamente con su respectivo valor
monetario especificado, de esta manera se controla el número de productos
vendidos, así como el ingreso total diario y mediante el programa podemos
reabastecer según el local según se requiera con el stock que tenemos en el
almacén.

INGRESOS EN EL BANCO:

Los ingresos que son percibidos en la tienda son depositados de manera diaria en
el agente bancario INTERBANK a la cuenta propia de la empresa, de esta manera
se busca erradicar los posibles atentados contra el local, perjudicando

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SUPERVISION DE LOS EMPLEADOS:

La supervisión está a cargo del Gerente General, quien realiza visitas constantes
al local, además de contar con las cámaras de video vigilancias para monitorear
el comportamiento de sus trabajadores dentro del establecimiento.
Los aspectos que se toman en cuenta en la supervisión son:
- Comportamiento general en el local.
- Trato al cliente.
- Técnicas de persuasión al cliente para cerrar ventas.
- Disposición para captar clientes.
- Puntualidad.
- Aportaciones para el mejoramiento de la empresa.

PAGO A PROVEEDORES:

Los pagos son responsabilidad del área Financiera, conjuntamente con el Gerente
General, quien es consultado antes de realizar cualquier tipo de transacción
financiera.

ABONOS Y DESCUENTOS POR VOLUMEN DE COMPRAS:

Las compras por cantidades mayores a las 12 unidades tendrán un precio especial,
así como las de 6 unidades. Estos precios son fijados para los consumidores
finales y por otra parte también proveemos a otros locales los cuales nos hacen
pedidos debido a las marcas, modelos y calidad de los productos que ofrecemos.
Las ventas a otros locales tienen un precio especial puesto que las cantidades que
solicitan son mayores a los que realizan los consumidores finales. Brindamos
precios especiales que varían dependiendo de los productos que quieran, pero para

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acceder al precio especial el monto deberá ser superior o igual a las 50 unidades
para disminuir lo menos posible nuestro margen.

CONTABILIDAD:

La contabilidad está a cargo del área de finanzas que cuenta con un contador quien
entrega los estados financieros al Gerente General para el conocimiento de cómo
va la rentabilidad de la empresa y pueda conocer si los egresos que se realizan son
bien sustentados.

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MANUAL
DE INFRAESTRUCTURA

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INTRODUCCION

El presente manual tiene como objetivo mostrar los requerimientos de espacio, así
como las maquinarias, elementos para lograr el funcionamiento óptimo de la
micro franquicia. También muestra el lugar estratégico donde IMPACC inicio sus
actividades comerciales, los recursos de infraestructura necesarias para el
funcionamiento de la empresa.

Éste manual tiene como fin servir de referencia y guía de las normas básicas en
todo lo relacionado al espacio territorial de la franquicia.

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 MANUAL DE INFRAESTRUCTURA Y PUNTO DE VENTA:

La micro franquicia IMPACC se encuentra ubicado en el distrito de cercado de


lima.

La dirección donde IMPACC realiza sus actividades de distribución es JR. Cuzco


640 Cercado de lima, Galería comercial Mercado Central frente a RENIEC.
Este punto sirve como centro de comercialización a clientes minoristas, además
de contar con un pequeño almacén que sirve como punto de distribución para
pedidos realizados a la empresa. El almacén se ubica en Jr. Miroquesada cuadra
9.

PUNTO DE VENTA

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GALERIA COMERCIAL MERCADO CENTRAL

ALMACEN PARA DISTRIBUCION DE LOS PRODUCTOS

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 INFRAESTRUCTURA DEL LOCAL:

IMPACC cuenta con un área de 20 metros cuadrados para realizar sus ventas y
mostrar los productos mediante vitrinas donde se puede apreciar las mercaderías,
reciben comprar a por menor y mayor, aunque en el centro comercial el 90% de
las ventas son a personas minoristas quienes buscas los productos para su uso
personal.

 LOBY:
o Contamos con un módulo donde un representante atiende los pagos
que se realizan pro los productos, y un espacio óptimo para que las
personas se muevan bien en tanto no pase el tope máximo de aforo
que son de 6 personas. También contamos con una vendedora quien
incentiva al cliente a comprar aplicando sus respectivas técnicas de
ventas según se requiera para el tipo de cliente que se encuentre en
el local en ese momento.

 ALMACEN:
o Contamos con un almacén que cuenta con un espacio de 20 metros
cuadrados al igual que la tienda, con la diferencia que este lugar solo
es para colocar la mercadería esperando su distribución, el almacén
se encuentra a dos cuadras del centro comercial donde se ubica
nuestra tienda.

 HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA LA GESTION:


o Para la gestión en el centro comercial se requiere un módulo
especializado para la realización de los pagos, donde se mantenga
lejos de la vista del cliente las transacciones que se realizan dentro

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de la tienda, de esta manera evitamos posibles hurtos por parte de
personas inescrupulosas.
o Una computadora con programas de Office, además de software
como CONTASOL que es una herramienta de contabilidad en
búsqueda por importes y conceptos, programación de balances de
situación, pérdidas y ganancias, control presupuestario, inventario
del inmovilizado, impresión de modelos oficiales.
o Tres cámaras de seguridad que tienen la función de brindar
seguridad tanto a los empleados de la tienda como a los clientes
quienes se sienten más seguros al percibir que la empresa se
preocupa por mantener la seguridad de los clientes.

 HERRAMIENTAS E HIGIENE DEL LOCAL:

o La adecuada higiene y mantenimiento de la instalación permitirán


que la imagen trasmitida al cliente coincida con la pretendida por el
Franquiciador.

o El mantenimiento e higiene del local deberá ser constante, con una


decoración atractiva que atraiga a nuestros clientes.

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MANUAL
DE APROVISIONAMIENTO

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INTRODUCCION

Es habitual en los contratos de franquicia la existencia de una cláusula de


exclusiva a favor del franquiciador o de los proveedores que el mismo designe en
cuanto al aprovisionamiento de los productos de la red. De tal forma, a través del
pago del royalty, se abona al franquiciador el constituirse la franquicia como una
central de compras en virtud de la cual, por el volumen de mercancía que se
adquiere y distribuye, se supone que se abaratan los costes de suministro.

El presente manual dará a conocer el proceso de aprovisionamiento para la


franquicia IMPACC, así como también lo proveedores permitidos para la
distribución de nuestros productos, siempre cumpliendo con los estándares de
calidad que nos caracteriza.

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MANUAL DE APROVISIONAMIENTO

La micro franquicia IMPACC posee proveedores homologados, solo aquellos que


estén en la lista permitida será aquellos que suministraran de productos a los
franquiciados.

Cuando el franquiciado necesite surtirse de productos, deberá realizar un pedido


incluyendo todos los productos e insumos necesarios, estos pedidos deberán
hacerlos de una manera anticipada ya que se debe tomar en cuenta que el pedido
proviene de países como España, Estados Unidos, China entre otros.
Para realizar bien las órdenes de compra a los proveedores, cada franquiciado
deberá llevar correctamente el control de su inventario.

Una vez realizado el pedido al proveedor, este le dará una fecha límite en la cual
ya debería tener el pedido en el lugar donde requiera el franquiciado.

Así mismo todos los franquiciados tendrán acceso a la base de datos de los
proveedores elegidos y solo ellos podrán suministrar los productos que requieran
ya que contamos con un convenio en el cual nos brindan los productos de más alta
calidad al precio justo.

PROVEEDORES HOMOLOGADOS:

 Existe una base de datos con los proveedores aceptados por la franquicia,
en caso algún proveedor no pueda surtir de lo requerido a los franquiciados,
estos deberán informar de manera inmediata al franquiciador para poder
llegar a una solución rápida y evitar que se desestabilice el comercio de
cualquiera de las franquicias.

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MODOS DE PEDIDO:

 Los pedidos se deberán realizar con tiempo de anticipación mínimo de 3


semanas, sin importar de qué lugar del cual se traerán los productos.
 El franquiciado deberá tener un control detallado del pedido que desea
realizar y enviarlo al proveedor para el costo estimado.
 Una vez hecho el pedido y acordado con el proveedor las fechas se
respetarán de manera que permita el buen desempeño y el funcionamiento
de las franquicias.

EMISION DE PEDIDOS:

Para realizar el pedido, lo primero que deberá hacer el franquiciado es contactar


mediando vía telefónica o electrónica al proveedor que ha seleccionado para
solicitar una valuación sobre lo que necesite, detallando las cantidades y el tiempo
en que requiere los productos e insumos.

RECEPCION DE PEDIDOS:

El lugar de entrega será especificado por el franquiciado, este deberá estar listo al
momento de la llegada del pedido para recibirlo y deberá:
 Realizar la revisión para constatar la calidad de los productos.
 Mostrar la conformidad respecto a si están todos los artículos solicitados.
 Mostrar la factura electrónica impresa emitida por el proveedor.
 Si la entrega cumple con los estándares acordados deberá mostrar su
conformidad mediante una firma en el documento que facilitara la persona
que entrega el producto, aquí se indicara la fecha hora y lugar donde se
lleva cabo la recepción del pedido, se conservará una copia de la misma y
de esta manera se concluye con la recepción del pedido.

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 Si existe disconformidad con el pedido se deberá contactar de manera
inmediata con el proveedor para manifestar el descontento y llegar a una
solución que no perjudique al franquiciado.

ALMACENAJE DEL PRODUCTO:

Los productos serán derivados al almacén, desde donde podrán ser distribuidos a
la tienda o según se requiera. Los productos estarán ordenados importancia, los
productos más vendidos, los productos menos vendidos y los que tienen demanda
estacionaria de darse el caso.

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MANUAL
DE ATENCION AL CLIENTE

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INTRODUCCION

El presente manual de atención al cliente tiene como objetivo demostrar e


informar al franquiciador las políticas respectivas que conlleven la mejor atención
al cliente. Así como también dar a conocer la importancia de incentivar las
habilidades y destrezas en relación a la atención al cliente.

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MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

En nuestra micro-franquicia IMPACC el trato de servicio al cliente es


fundamental para crear lazos con el consumidor final y de esta manera lograr su
preferencia al momento de efectuar compras. Para esto contamos con nuestro
personal altamente capacitado con una presencia que expresa confianza ya que
desde el momento de atravesar la puerta puedes encontrar a un trabajador gustoso
de ayudarte con cualquier inquietud que se tenga sobre nuestros productos,
precios, etc.

 Primera impresión:

Nuestro personal acude al local debidamente uniformada con pantalón jean


para su comodidad además de un polo con el logo distintivo de
“IMPACC”, esto causa a nuestra clientela un sentido de identidad desde el
primer momento que ingresa y ve a nuestro personal vestido de esa manera.

 Atención:

El personal al ingresar un cliente lo recibe con una sonrisa amablemente


además de saludarlo como es debido, ofreciéndole sus servicios de guía
para mostrarle algunos productos que puedan interesarles y despejar las
dudas que puedan surgir.

 Trato amable:

Mostrarle al cliente que es parte de nuestra empresa, generando un vínculo


con el debido al trato que se le da siempre caracterizado por tener una
sonrisa en el rostro.

 Persuasión:

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Nuestro personal cuenta con experiencia en el área de ventas y sabe cuáles
y en qué momentos poner en práctica las tácticas de ventas que conoce para
poder lograr cerrar una venta.

 Capacitación:

Las capacitaciones de nuestro personal se hacen cada dos meses debido a


que buscamos estar a la vanguardia con las nuevas técnicas en el mercado
ya que estamos en un mundo cambiante y las exigencias del consumidor
son cada vez más específicas y difíciles de cumplir.

TIPOS DE CLIENTES:

Existen muchos tipos de clientes y nuestra fuerza de ventas está capacitada para
lidiar con cualquiera de estos tipos:

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 COMUNICACION
Al entablar la comunicación nuestra fuerza de ventas usa palabras sencillas
y con mucha amabilidad, respetando a cada cliente por igual, hablando de
una manera fluida inspirando confianza, la comunicación es:

- Clara.
- Breve sin relleno.
- Expresada con amabilidad.
- Deben estar acompañadas de gestos que ayuden a generar un
vínculo entre vendedor y cliente.
- Aclarar cualquier tipo de duda.
- Darle tiempo al cliente para hablar.
- Argumentar bien las respuestas.

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MANUAL
DE QUEJAS Y RECLAMOS

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INTRODUCCION
Este manual contiene las tácticas adecuadas para el buen manejo de quejas y
reclamos de parte de nuestros trabajadores hacia nuestros clientes. Están
diseñadas con la finalidad de que en la micro-franquicia se lleven de una manera
adecuada los problemas en atención que puedan presentarse en cualquier
momento.

Contamos con nuestro libro de reclamaciones para que el cliente exprese su


incomodidad, así como también una libreta de sugerencia para seguir creciendo
como franquicia. Y porque las opiniones de nuestros clientes nos importan.

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MANUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS

Tiene como finalidad ser el instrumento mediante el cual los clientes pueden
manifestar sus malestares y/o consejos para el mejoramiento de los puntos que
ellos consideren débiles en nuestra micro-franquicia, ya sea observaciones en el
producto o servicio que ofrecemos.

En IMPACC damos prioridad a cumplir con las expectativas de nuestros clientes,


así mismo solucionar de la manera inmediata aquellos factores que incomoden o
causen algún malestar a nuestros clientes.

Al momento en que se observe a un cliente con malestar y con la intención de


presentar una queja o reclamo los trabajadores tienen el deber de guiarlos si no
conocen como funciona nuestro sistema de quejas, reclamos y/o
recomendaciones, así como facilitar papel y lapicero para emitir su molestia
mediante una carta que será depositada en la caja de quejas y reclamos.

En todo momento el personal debe tener una predisposición para brindar ayuda al
cliente. Al momento de la emisión el personal actuara de la siguiente manera:

 Sereno: Se debe mostrar calma ante la situación en todo momento.

 Atención: La atención debe ser en todo momento amable sin realizar


distinciones por presentar una queja y/o reclamo.

 Despedida: Debe despedirse de manera cordial al igual que actúa en todo


momento.

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 Comprensión: conocer el problema que tiene el cliente y brindarle una
solución, haciéndole saber que agradeces que brinde su punto de vista ya
que con ello podremos crecer como empresa.

 Registro y seguimiento: Darle a conocer que nuestro sistema de atención


en este aspecto es muy riguroso y los mandos de la empresa verán el tema
para darle inmediata solución si en caso no se puede solucionar en el
momento en que se manifestó la molestia.

 Solucionando el inconveniente: Mediante un correo hacerle saber al cliente


que presento la queja que ya se soluciono y esperamos su pronto regreso a
nuestro local, brindándole un agradecimiento por ayudarnos a crecer

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MANUAL
DE LOGISTICA

Página 44
INTRODUCCION

Este manual contiene los pasos para determinar el tiempo justo cuando se deberá
realizar un pedido, como llevar el control y determinar el stock mínimo requerido,
los medios que usaremos para poder contactar al cliente y realizar los pedidos
correspondientes además de detallar las políticas de compras que manejamos en
IMPACC.

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MANUAL DE LOGISTICA

Tiene como finalidad detallar la manera correcta en que se llevaran a cabo los
pedidos y controles de los productos que se manejan en la empresa IMPACC. Así
como controlar los inventarios y los sistemas que usamos para llevar a cabo el
surtido de nuestros proveedores.

COMO REALIZAR PEDIDOS:


Al percatarse en el sistema que nuestro inventario llego al reorder point de manera
inmediata se comunica al área administrativa que se realizara un pedido para surtir
el inventario de la tienda.
Se comunica vía electrónica o telefónica con el proveedor para acordar un nuevo
pedido, cabe resaltar que los pedidos se realizan a los proveedores seleccionados
por el gerente ya que cuentan con una historia y beneficios mutuos.
Acordado la cantidad de pedido, medio de transporte, tiempo de entrega y costos
totales se cierra el pedido y se espera hasta la recepción del pedido que se demora
por lo general hasta dos semanas.

POLITICA DE COMPRAS:
En nuestra empresa es una actividad muy importante ya que debemos controlar la
calidad de los productos, por lo que se mantiene la selección de determinados
proveedores que nos aseguran la mejor calidad y los mejores precios. Viniendo
ya con una relación comercial.
Las políticas son las siguientes:
 Respetar los proveedores seleccionados por la empresa.
 Realizar los pedidos en los tiempos correctos.
 Renegociar los precios y servicios.
 Revisar que se cumplan las ordenes de compras emitidas.
 Revisar la calidad de los productos que llegan.

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 Buscas novedades para ofrecer.
 Realizar visitas en el mercado para conocer las novedades y métodos de la
competencia para mejorar en todo lo posible.
 Mantener la calidad de los productos y servicios que brindamos.

LOS PROVEEDORES:
Son proveedores ya seleccionados por la empresa, con quienes ya tienen una
relación comercial y se conocen la calidad de servicio y producto que brindan.

DETERMINACION DE STOCK MINIMO:


El stock mínimo o reorder point (stock de seguridad) es determinado por una
proyección de demanda mediante la demanda de los meses anteriores y tomando
en cuenta la estación en las que se encuentre en el momento.
El control del stock y flujo de inventarios es determinado mediante el programa
de EXCEL, donde se registran todas las compras y ventas.

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MANUAL
DE MARKETING

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INTRODUCCION

El presente manual tiene como objetivo mostrarnos el plan de acción de la


empresa IMPACC para promocionar su marca, imagen y captar la atención del
público de manera tal que se refleje en un aumento de ventas.
Logrando un buen posicionamiento en el mercado por medio de los medios que
usa para lograr la captación de sus clientes atrayéndolos no solo con los mejores
productos y marcas del mercado, sino que también con las promociones que serán
difundidas mediante estrategias establecidas por el área de marketing, donde
encontramos personal experto en el tema de publicidad.

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MANUAL DE MARKETING
Tiene como finalidad mostrar el plan estratégico realizado por el área de
marketing para lograr la captación de la atención del público en general,
motivándolos a visitar nuestra tienda y conocer nuestros productos ya sea de
manera presencial o mediante una visita a nuestra página web, fan page u otras
redes sociales de la empresa.

EL MERCADO:
El mercado a cuál apuntamos en la población de nivel socio-económico –A, B y
C ya que todo tipo de público visita el centro de lima, así como las galerías que
se encuentran a sus alrededores, nuestro mercado es el centro de lima, donde se
encuentra ubicado nuestro local en la GALERIA MERCADO CENTRAL frente
a la RENIEC.

LA COMPETENCIA:
La competencia existente en este mercado es muy alta pero no tememos debido
a que nosotros contamos con la distinción de un buen trato y la mejor calidad en
los productos que ofrecemos al cliente.
Nos mantenemos al tanto de los métodos que usan nuestra competencia para
poder rivalizar con los y brindar mejores beneficios, de esta manera recibimos
mayor aceptación por parte de los clientes.

EL POSICIONAMIENTO:
Nuestro plan de acción para generar vínculos con nuestros clientes es mediante
promociones y atención especializada, haciendo sentir al consumidor que es
parte de nuestra familia IMPACC.
Invitamos a los clientes a que participen en sorteos semanales que realizamos
para ganar un producto que se seleccione según vayan las ventas del local.

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PUBLICO OBJETIVO:
nuestro público objetivo son las personas desde 17 años en adelante y de niveles
socioeconómicos –A, B Y C puesto que nuestros productos a pesar de una alta
calidad son accesibles para todos los bolsillos dependiendo por cual de nuestros
productos se decida el cliente.

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ETRATEGIAS DE MARKETING:
Las estrategias que usamos para poder captar al mayor público posible son:
 De producto
 De precio
 De promoción
 De distribución
 Promociones por estaciones
 Brindamos paquetes para ellos y ellas
 Realizamos dedicatorias si se desean como regalos
 Promoción mediante redes sociales
 Promoción boca a boca por parte de nuestros clientes ya que causan una
buena impresión y esto genera satisfacción y los lleva a recomendar a
nuestra empresa.
 Realizamos descuentos especiales por cantidad de pedidos
 Realizamos servicio de delivery gratuito dependiendo del monto de la
compra.

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