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HUMANOS
Asignatura:
Docente
Autor:
IMPACC
LIMA - PERU
2017
INDICE
PORTADA
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INDICE
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CAPITULO I
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
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CAPITULO I
MANUALES DE
PROCEDIMIENTOS
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MANUAL DE INDUCCION
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INTRODUCCION
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1.1 HISTORIA
“IMPACC” es una franquicia peruana de importación de accesorios de las mejores marcas
a nivel internacional, buscamos brindar los mejores productos a nuestros clientes. La
empresa fue creada por Gianfranco Sánchez A. Quien inició sus actividades de ventas por
medio de las redes sociales donde ofrecía los productos que importaba, hasta abrir un local
en el centro de lima el año 2017.
1.2 MISION
Posicionarnos en la industria de comercio minorista en el centro de lima, logrando captar
la preferencia de los clientes mediante nuestros productos de la más alta calidad
1.3 VISION
Lograr ser líder nacional en la industria de comercio, logrando acaparar el comercio
mayorista, creando una marca reconocida a nivel internacional.
1.4 VALORES
Nuestros valores apoyan a nuestra visión y dan forma a la misión de nuestra empresa,
sustentando nuestros principios empresariales como nuestra conducta y compromiso con
nuestros clientes. Lo valores que nos distinguen nos ayudan a brindar un mejor servicio de
manera que logramos la preferencia de nuestros clientes. Los valores de nuestra empresa
son:
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1.5 OBJETIVOS DE “IMPACC”:
OBJETIVOS GENERALES:
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
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1.6 ESTRUCTURA ORGANICA DE LA EMPRESA:
GERENCIA
GENERAL
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1.7 DESCRIPCION DE FUNCIONES POR AREAS:
GERENCIAGENERAL:
o Objetivos
Fijar las metas de la empresa en determinados periodos,
delegando las obligaciones a las áreas correspondientes para
asegurar el correcto desarrollo de las actividades y así obtener
un crecimiento continuo de la empresa “IMPACC”.
o Funciones:
Planificar la estrategia a seguir.
Definir las políticas de la empresa
Mantener el control de las distintas áreas
Velar por el cumplimiento de los objetivos de la micro
franquicia
Ser el representante de la micro franquicia
Definir los objetivos de la micro franquicia
AREA DE ADMINISTRACION:
o Objetivo:
Planear, organizar, dirigir y controlar los recursos en la
franquicia.
o Funciones:
Realizar e interpretar los balances financieros de la empresa.
Redactar en una base de datos los ingresos y egresos que se
realizan en las actividades de la empresa.
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Proponer estrategia de gestión financiera
Responsable del pago de los trabajadores
Responsable del pago por gastos varios en la actividad de la
empresa
o Objetivo
Dar a conocer los productos mediante estrategias publicitarias
lo que ofrecemos a los clientes, de manera tal que se cree una
necesidad o deseo de compra.
o Funciones:
Diseñar e implementar un plan de marketing de la
organización
Definir la estrategia de marketing para dar a conocer
productos de uso ya sea por temporada o por ofertas en
determinados periodos de tiempo.
Difundir los productos y las marcas con las que trabaja
nuestra empresa.
AREA DE VENTAS:
o Objetivo
Medir e impulsar las ventas de los productos con el fin de
obtener mayores ingresos y rentabilidad.
o Funciones:
Determinar la fuerza de ventas
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Mantener el control sobre las cuotas de ventas esperadas sobre
las realizadas.
Realizar pronósticos de ventas mediante una base de datos
confiable.
Preparar planes y presupuesto de ventas.
AREA LOGISTICA:
o Objetivo:
Mantener el control sobre el inventario necesario para
continuar con las actividades de la empresa.
o Funciones:
Mantener en una base de datos el stock de cada producto.
Realizar los pedidos de los productos que se agoten y sean
más comerciales.
Compartir la información con las áreas relacionadas para
evitar un mal manejo en la empresa.
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IMPACC
MANUAL
DE IDENTIDAD CORPORATIVA
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INTRODUCCION
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MANUAL DE IDENTIDAD CORPORATIVA
SIGNOS DE IDENTIDAD:
La imagen de “IMPACC” tiene como objetivo ser de fácil reconocimiento a la vista de los
clientes, con una forma fácil de recordar, además que causa impacto en los clientes a pesar de
ser un modelo sencillo.
DESCRIPCION Y SIGNIFICADO:
1. LA MARCA IMPACC:
“IMPACC” como nombre de la marca nace al unir las tres primeras letras de
IMPORTACION DE ACCESORIOS, ya que es el rubro en el que la empresa se
desempeña, buscamos eliminar las fronteras de comercio para las personas que no
tienen el conocimiento para comprar cosas que se producen al otro lado del
mundo, en este sentido IMPACC es una empresa encargada de traer lo mejor y
brindarlo al público en general.
El nombre fue creado por el fundador Gianfranco Sánchez Alvites, buscando que
sea algo que impacte, represente brevedad y refleje lo que se quiere, además de
ser sencillo de memorizar.
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2. LOGOTIPO:
IMPACC
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2.1.TIPO DE LOGO:
2.2.COLORES:
Los colores usados en el logotipo son tres y cada uno busca reflejar un mensaje
para el cliente:
ROJO: Nombre de la empresa de este color que busca dar el mensaje de pasión por lo que
hacemos y transmitirla al cliente.
AZUL: El planeta tierra tiene el color azul que denota confianza y simpatía de la empresa
al cliente.
NEGRO: La galaxia que refleja la elegancia en cuanto a los productos que ofrece la
empresa al cliente.
2.3.DISEÑO:
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LOGOTIPO DE IMPACC
IMPACC
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MANUAL
DE GESTION
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INTRODUCCION
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MANUAL DE GESTION
OPERATIVIDA DIARIA:
CONTROL DE VENTAS:
INGRESOS EN EL BANCO:
Los ingresos que son percibidos en la tienda son depositados de manera diaria en
el agente bancario INTERBANK a la cuenta propia de la empresa, de esta manera
se busca erradicar los posibles atentados contra el local, perjudicando
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SUPERVISION DE LOS EMPLEADOS:
La supervisión está a cargo del Gerente General, quien realiza visitas constantes
al local, además de contar con las cámaras de video vigilancias para monitorear
el comportamiento de sus trabajadores dentro del establecimiento.
Los aspectos que se toman en cuenta en la supervisión son:
- Comportamiento general en el local.
- Trato al cliente.
- Técnicas de persuasión al cliente para cerrar ventas.
- Disposición para captar clientes.
- Puntualidad.
- Aportaciones para el mejoramiento de la empresa.
PAGO A PROVEEDORES:
Los pagos son responsabilidad del área Financiera, conjuntamente con el Gerente
General, quien es consultado antes de realizar cualquier tipo de transacción
financiera.
Las compras por cantidades mayores a las 12 unidades tendrán un precio especial,
así como las de 6 unidades. Estos precios son fijados para los consumidores
finales y por otra parte también proveemos a otros locales los cuales nos hacen
pedidos debido a las marcas, modelos y calidad de los productos que ofrecemos.
Las ventas a otros locales tienen un precio especial puesto que las cantidades que
solicitan son mayores a los que realizan los consumidores finales. Brindamos
precios especiales que varían dependiendo de los productos que quieran, pero para
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acceder al precio especial el monto deberá ser superior o igual a las 50 unidades
para disminuir lo menos posible nuestro margen.
CONTABILIDAD:
La contabilidad está a cargo del área de finanzas que cuenta con un contador quien
entrega los estados financieros al Gerente General para el conocimiento de cómo
va la rentabilidad de la empresa y pueda conocer si los egresos que se realizan son
bien sustentados.
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MANUAL
DE INFRAESTRUCTURA
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INTRODUCCION
El presente manual tiene como objetivo mostrar los requerimientos de espacio, así
como las maquinarias, elementos para lograr el funcionamiento óptimo de la
micro franquicia. También muestra el lugar estratégico donde IMPACC inicio sus
actividades comerciales, los recursos de infraestructura necesarias para el
funcionamiento de la empresa.
Éste manual tiene como fin servir de referencia y guía de las normas básicas en
todo lo relacionado al espacio territorial de la franquicia.
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MANUAL DE INFRAESTRUCTURA Y PUNTO DE VENTA:
PUNTO DE VENTA
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GALERIA COMERCIAL MERCADO CENTRAL
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INFRAESTRUCTURA DEL LOCAL:
IMPACC cuenta con un área de 20 metros cuadrados para realizar sus ventas y
mostrar los productos mediante vitrinas donde se puede apreciar las mercaderías,
reciben comprar a por menor y mayor, aunque en el centro comercial el 90% de
las ventas son a personas minoristas quienes buscas los productos para su uso
personal.
LOBY:
o Contamos con un módulo donde un representante atiende los pagos
que se realizan pro los productos, y un espacio óptimo para que las
personas se muevan bien en tanto no pase el tope máximo de aforo
que son de 6 personas. También contamos con una vendedora quien
incentiva al cliente a comprar aplicando sus respectivas técnicas de
ventas según se requiera para el tipo de cliente que se encuentre en
el local en ese momento.
ALMACEN:
o Contamos con un almacén que cuenta con un espacio de 20 metros
cuadrados al igual que la tienda, con la diferencia que este lugar solo
es para colocar la mercadería esperando su distribución, el almacén
se encuentra a dos cuadras del centro comercial donde se ubica
nuestra tienda.
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de la tienda, de esta manera evitamos posibles hurtos por parte de
personas inescrupulosas.
o Una computadora con programas de Office, además de software
como CONTASOL que es una herramienta de contabilidad en
búsqueda por importes y conceptos, programación de balances de
situación, pérdidas y ganancias, control presupuestario, inventario
del inmovilizado, impresión de modelos oficiales.
o Tres cámaras de seguridad que tienen la función de brindar
seguridad tanto a los empleados de la tienda como a los clientes
quienes se sienten más seguros al percibir que la empresa se
preocupa por mantener la seguridad de los clientes.
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MANUAL
DE APROVISIONAMIENTO
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INTRODUCCION
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MANUAL DE APROVISIONAMIENTO
Una vez realizado el pedido al proveedor, este le dará una fecha límite en la cual
ya debería tener el pedido en el lugar donde requiera el franquiciado.
Así mismo todos los franquiciados tendrán acceso a la base de datos de los
proveedores elegidos y solo ellos podrán suministrar los productos que requieran
ya que contamos con un convenio en el cual nos brindan los productos de más alta
calidad al precio justo.
PROVEEDORES HOMOLOGADOS:
Existe una base de datos con los proveedores aceptados por la franquicia,
en caso algún proveedor no pueda surtir de lo requerido a los franquiciados,
estos deberán informar de manera inmediata al franquiciador para poder
llegar a una solución rápida y evitar que se desestabilice el comercio de
cualquiera de las franquicias.
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MODOS DE PEDIDO:
EMISION DE PEDIDOS:
RECEPCION DE PEDIDOS:
El lugar de entrega será especificado por el franquiciado, este deberá estar listo al
momento de la llegada del pedido para recibirlo y deberá:
Realizar la revisión para constatar la calidad de los productos.
Mostrar la conformidad respecto a si están todos los artículos solicitados.
Mostrar la factura electrónica impresa emitida por el proveedor.
Si la entrega cumple con los estándares acordados deberá mostrar su
conformidad mediante una firma en el documento que facilitara la persona
que entrega el producto, aquí se indicara la fecha hora y lugar donde se
lleva cabo la recepción del pedido, se conservará una copia de la misma y
de esta manera se concluye con la recepción del pedido.
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Si existe disconformidad con el pedido se deberá contactar de manera
inmediata con el proveedor para manifestar el descontento y llegar a una
solución que no perjudique al franquiciado.
Los productos serán derivados al almacén, desde donde podrán ser distribuidos a
la tienda o según se requiera. Los productos estarán ordenados importancia, los
productos más vendidos, los productos menos vendidos y los que tienen demanda
estacionaria de darse el caso.
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MANUAL
DE ATENCION AL CLIENTE
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INTRODUCCION
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MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE
Primera impresión:
Atención:
Trato amable:
Persuasión:
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Nuestro personal cuenta con experiencia en el área de ventas y sabe cuáles
y en qué momentos poner en práctica las tácticas de ventas que conoce para
poder lograr cerrar una venta.
Capacitación:
TIPOS DE CLIENTES:
Existen muchos tipos de clientes y nuestra fuerza de ventas está capacitada para
lidiar con cualquiera de estos tipos:
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COMUNICACION
Al entablar la comunicación nuestra fuerza de ventas usa palabras sencillas
y con mucha amabilidad, respetando a cada cliente por igual, hablando de
una manera fluida inspirando confianza, la comunicación es:
- Clara.
- Breve sin relleno.
- Expresada con amabilidad.
- Deben estar acompañadas de gestos que ayuden a generar un
vínculo entre vendedor y cliente.
- Aclarar cualquier tipo de duda.
- Darle tiempo al cliente para hablar.
- Argumentar bien las respuestas.
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MANUAL
DE QUEJAS Y RECLAMOS
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INTRODUCCION
Este manual contiene las tácticas adecuadas para el buen manejo de quejas y
reclamos de parte de nuestros trabajadores hacia nuestros clientes. Están
diseñadas con la finalidad de que en la micro-franquicia se lleven de una manera
adecuada los problemas en atención que puedan presentarse en cualquier
momento.
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MANUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS
Tiene como finalidad ser el instrumento mediante el cual los clientes pueden
manifestar sus malestares y/o consejos para el mejoramiento de los puntos que
ellos consideren débiles en nuestra micro-franquicia, ya sea observaciones en el
producto o servicio que ofrecemos.
En todo momento el personal debe tener una predisposición para brindar ayuda al
cliente. Al momento de la emisión el personal actuara de la siguiente manera:
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Comprensión: conocer el problema que tiene el cliente y brindarle una
solución, haciéndole saber que agradeces que brinde su punto de vista ya
que con ello podremos crecer como empresa.
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MANUAL
DE LOGISTICA
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INTRODUCCION
Este manual contiene los pasos para determinar el tiempo justo cuando se deberá
realizar un pedido, como llevar el control y determinar el stock mínimo requerido,
los medios que usaremos para poder contactar al cliente y realizar los pedidos
correspondientes además de detallar las políticas de compras que manejamos en
IMPACC.
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MANUAL DE LOGISTICA
Tiene como finalidad detallar la manera correcta en que se llevaran a cabo los
pedidos y controles de los productos que se manejan en la empresa IMPACC. Así
como controlar los inventarios y los sistemas que usamos para llevar a cabo el
surtido de nuestros proveedores.
POLITICA DE COMPRAS:
En nuestra empresa es una actividad muy importante ya que debemos controlar la
calidad de los productos, por lo que se mantiene la selección de determinados
proveedores que nos aseguran la mejor calidad y los mejores precios. Viniendo
ya con una relación comercial.
Las políticas son las siguientes:
Respetar los proveedores seleccionados por la empresa.
Realizar los pedidos en los tiempos correctos.
Renegociar los precios y servicios.
Revisar que se cumplan las ordenes de compras emitidas.
Revisar la calidad de los productos que llegan.
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Buscas novedades para ofrecer.
Realizar visitas en el mercado para conocer las novedades y métodos de la
competencia para mejorar en todo lo posible.
Mantener la calidad de los productos y servicios que brindamos.
LOS PROVEEDORES:
Son proveedores ya seleccionados por la empresa, con quienes ya tienen una
relación comercial y se conocen la calidad de servicio y producto que brindan.
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MANUAL
DE MARKETING
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INTRODUCCION
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MANUAL DE MARKETING
Tiene como finalidad mostrar el plan estratégico realizado por el área de
marketing para lograr la captación de la atención del público en general,
motivándolos a visitar nuestra tienda y conocer nuestros productos ya sea de
manera presencial o mediante una visita a nuestra página web, fan page u otras
redes sociales de la empresa.
EL MERCADO:
El mercado a cuál apuntamos en la población de nivel socio-económico –A, B y
C ya que todo tipo de público visita el centro de lima, así como las galerías que
se encuentran a sus alrededores, nuestro mercado es el centro de lima, donde se
encuentra ubicado nuestro local en la GALERIA MERCADO CENTRAL frente
a la RENIEC.
LA COMPETENCIA:
La competencia existente en este mercado es muy alta pero no tememos debido
a que nosotros contamos con la distinción de un buen trato y la mejor calidad en
los productos que ofrecemos al cliente.
Nos mantenemos al tanto de los métodos que usan nuestra competencia para
poder rivalizar con los y brindar mejores beneficios, de esta manera recibimos
mayor aceptación por parte de los clientes.
EL POSICIONAMIENTO:
Nuestro plan de acción para generar vínculos con nuestros clientes es mediante
promociones y atención especializada, haciendo sentir al consumidor que es
parte de nuestra familia IMPACC.
Invitamos a los clientes a que participen en sorteos semanales que realizamos
para ganar un producto que se seleccione según vayan las ventas del local.
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PUBLICO OBJETIVO:
nuestro público objetivo son las personas desde 17 años en adelante y de niveles
socioeconómicos –A, B Y C puesto que nuestros productos a pesar de una alta
calidad son accesibles para todos los bolsillos dependiendo por cual de nuestros
productos se decida el cliente.
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ETRATEGIAS DE MARKETING:
Las estrategias que usamos para poder captar al mayor público posible son:
De producto
De precio
De promoción
De distribución
Promociones por estaciones
Brindamos paquetes para ellos y ellas
Realizamos dedicatorias si se desean como regalos
Promoción mediante redes sociales
Promoción boca a boca por parte de nuestros clientes ya que causan una
buena impresión y esto genera satisfacción y los lleva a recomendar a
nuestra empresa.
Realizamos descuentos especiales por cantidad de pedidos
Realizamos servicio de delivery gratuito dependiendo del monto de la
compra.
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