En estos días de verano estoy leyendo Smart Trust, el último libro de Stephen M.

R. Covey y Greg Link que aún no ha sido traducido al español. En 2007 apareció
la versión española de The Speed Of Trust (traducido como “El factor confianza”)
donde se hablaba de las 13 conductas para generar confianza. Stephen M. R.
Covey escribió un artículo titulado “The 13 Behaviors Of High Trust Leaders” y he
querido adaptarlo al español para aquellas personas que no saben inglés.

Las 13 conductas de un líder de gran confianza

¿Qué diferencia a un gran líder de uno bueno? ¿Qué hace que un director sea
elegido como tal por sus informes, por sus colegas y por sus superiores? ¿Qué
hace que una persona tenga crédito ante los clientes, los proveedores, los
inversores u otros accionistas? Aunque es verdad que estas preguntas pueden
verse desde muchas perspectivas, sin embargo, hay un hilo conductor entre todas
ellas: uno tiene que ser una persona en la que se puede confiar.
Quizás aún más importante que la pregunta “¿En quién confías?” sea otra
muchísimo más personal como “¿Quién confía en ti?” Algunas organizaciones
hacen a sus empleados esta sencilla pregunta clave en los procesos de 360º:
Un líder de gran confianza es una persona que tiene un crédito personal
incuestionable, que tiene la capacidad de generar confianza en los demás y que
también es capaz de trasladar esa confianza al ámbito empresarial.
Los líderes de gran confianza son personas que comprenden la repercusión que la
confianza tiene en los resultados —velocidad y coste— y cómo una baja o alta
confianza resta o suma en cada actividad y dimensión en una relación, equipo u
organización.
Este tipo de personas han aprendido a relacionarse con los demás aumentando
los niveles de confianza y evitando los escollos que la merman. Si bien hay
numerosas acciones y conductas que afectan a las “cuentas de confianza”, Covey
y Link identificaron 13 conductas clave que los líderes de gran confianza tienen en
común (las primeras cinco conductas se basan en el carácter; las cinco segundas
se basan principalmente en la competencia; las tres últimas atañen por igual al
carácter y a la competencia).
A medida que uno ve estas conductas, conviene también considerar las contrarias
de estas 13 conductas para entender por qué merman la confianza.
Las 13 conductas de los líderes de gran confianza son:
CONDUCTAS DE CARÁCTER
1. Habla claro
Sé sincero. Di la verdad. Da la impresión correcta y comunícate con tanta claridad
que no des lugar a confusiones. Utiliza un lenguaje sencillo. Llama a las cosas por
su nombre. Demuestra integridad. No manipules a las personas ni distorsiones los
hechos. No te andes con rodeos ni des falsas impresiones.
“Cuando contrato a las personas, miro tres cosas. La primera es la integridad personal, la
segunda es la inteligencia y la tercera es un nivel alto de energía. Pero si no tienes la
primera, las dos segundas no importan.” - Warren Buffett, CEO, Berkshire-Hathaway

“La verdadera integridad es hacer lo correcto sabiendo que nadie va a saber si lo hiciste o
no.” - Oprah Winfrey

2. Demuestra respeto
Preocúpate por los demás de verdad. Muestra interés. Respeta la dignidad de las
personas y del papel que desempeñan. Trata a todo el mundo con respeto, sobre
todo a aquellos que no pueden hacer nada por ti. Muestra amabilidad en los
pequeños detalles. No finjas interés. No intentes ser “eficaz” con la gente.
“El resultado final de la amabilidad es que atrae a las personas hacia ti.” – Anita Roddick,
Fundadora y CEO, The Body Shop

“Si las personas saben que te preocupas, sacas lo mejor de ellas.” – Richard Branson,
Fundador, Virgin Group

3. Crea transparencia
Di la verdad de forma que la gente pueda comprobarlo. Sé veraz y sincero. Sé
abierto y auténtico. Peca en pro de revelar cosas. Actúa con la premisa de “lo que
ves es lo que hay”. No tengas agendas ocultas. No escondas información.
“Las personas con quienes me cuesta trabajo relacionarme son quienes tienen a no dar
toda la información. Ocultan parte de la historia a propósito. Distorsionan los hechos.”
- Shelly Lazarus, CEO, Ogilvy Mather Worldwide

“La confianza sucede cuando los líderes son transparentes.” – Jack Welch, antiguo CEO,
G.E.
4. Enmienda los errores
Enmienda los errores cuando te equivoques. Discúlpate rápidamente. Repáralos
cuando sea posible. Pon en práctica la “recuperación de clientes”. Demuestra
humildad personal. No tapes las cosas. No dejes que el orgullo se interponga
cuando se trata de hacer lo que debes.
“Los que yo llamo líderes de nivel 5 construyen una grandeza duradera mediante una
mezcla paradójica de humildad personal con voluntad profesional.”- Jim Collins

“El Watergate no fue tanto un robo como un fracaso en reconocer los errores, en
responsabilizarse de ellos y disculparse como corresponde.”- Jon Huntsman, Presidente,
Huntsman Corp.

5. Muestra lealtad
Reconoce los méritos de los demás. Habla de las personas como si estuvieran
presentes. Representa a quienes no están presentes para hablar por sí mismos.
No hables mal a sus espaldas. No reveles la información que otros te han dado en
privado.
“Si quieres retener a quienes están presentes, sé leal con quienes están ausentes porque
la clave para lo primero es lo segundo.” - Stephen R. Covey

CONDUCTAS DE COMPETENCIA
6. Presenta resultados
Lleva un seguimiento de los resultados. Haz lo correcto. Haz que las cosas
sucedan. Logra aquello para lo que te han contratado. Hazlo a tiempo y dentro del
presupuesto. No te comprometas excesivamente ni incumplas las expectativas. No
pongas excusas para no cumplir.
“No hay ninguna ambigüedad respecto al rendimiento en Pepsi, lo que algunas personas
perciben como duro. Yo lo veo como una parte importante y necesaria del modo en que
uno actúa. No puedes crear una cultura de mucha confianza a no ser que las personas
rindan.” - Craig Weatherup, antiguo CEO, PepsiCo

“Consigue personas buenas y espera que rindan.” – Bill Marriott, Jr., CEO, Marriott Corp.
7. Mejora
Mejora continuamente. Aumenta tus capacidades. Sé un aprendiz constante.
Desarrolla sistemas para obtener información tanto formal como informal. Actúa
conforme a las opiniones que recibes. Agradece a la gente sus opiniones. No te
consideres por encima de las opiniones de los demás. No des por sentado que tus
conocimientos y pericia serán suficientes para los desafíos del mañana.
“Los analfabetos del siglo XXI no serán quienes no saben leer sino quienes no saben
aprender, desaprender y volver a aprender.” - Alvin Toffler

8. Afronta la realidad
Aborda los asuntos delicados directamente, incluso los que son indiscutibles.
Reconoce lo que se calla. Lleva con valor las conversaciones. No eludas los
temas que de verdad importan. No escondas la cabeza como el avestruz. Afronta
la realidad, no a la persona.
“Nos esforzamos por decirle a todo el mundo todo lo que podemos. Queremos una
cultura de diálogo abierto y respuestas directas. Por lo que se refiere al trabajo con
nuestros empleados, hemos sido directos con ellos incluso cuando no les gustan las
respuestas. Nuestro objetivo no es complacer a todo el mundo sino que confíen en que lo
que les decimos es la verdad. No puedes tratar los asuntos complicados que afrontamos a
menos que todos, empezando por el equipo más veterano, confíen los unos en los otros.”-
Greg Brenneman, antiguo CEO, Continental AIrlines

“Los líderes necesitan ser más francos con las personas a quienes pretenden liderar.
Compartir las buenas noticias es fácil. Cuando se trata de las noticias más molestas, sé
franco y responsabilízate de ellas. No ocultes las posibilidades desagradables ni pases a los
subordinados las malas noticias para que sean ellos quienes las den.” - Jon Huntsman,
Presidente, Huntsman Corp.

9. Clarifica las expectativas

Comunica y revela las expectativas. Discútelas. Valídalas. Renegócialas si es
necesario y posible. Respeta las expectativas. No des por sentado que las
expectativas están claras o son compartidas.
“Casi todos los conflictos son el resultado de una expectativa no respetada.” – Blaine Lee

“Una persona sin información no puede responsabilizarse. Una persona a quien se le da la

información no puede hacer otra cosa más que responsabilizarse.” - Jan Carlzon, antiguo
CEO, Scandinavian Airlines
10. Practica la responsabilidad
Mantén tus responsabilidades. Haz que los demás se hagan responsables.
Responsabilízate de los resultados. Deja claro cómo vas a comunicar lo que haces
y lo que hacen los demás. No evites ni eludas las responsabilidades. No culpes ni
señales a los demás con el dedo acusador cuando las cosas van mal.
“Pocas cosas sirven más a una persona que darle la responsabilidad y hacerle saber que
confías en ella.” - Booker T. Washington

“Recuerda, cuando te hicieron líder, no te dieron una corona, te dieron la responsabilidad

de sacar lo mejor de los demás. Por eso tu gente tiene que confiar en ti.”" – Jack Welch,
antigo CEO, General Electric

CONDUCTAS DE CARÁCTER Y COMPETENCIA

11. Escucha primero
Escucha antes de hablar. Comprende. Diagnostica. Escucha con los oídos… con
tus ojos y corazón. Encuentra las conductas más importantes para las personas
con quienes trabajas. No des por sentado que sabes lo que más les importa a los
demás. No asumas que tienes todas las respuestas o todas las preguntas.

“No hay nada que supere a la comunicación personal en dos direcciones para fomentar la
cooperación y el trabajo en equipo y para construir una actitud de confianza y
entendimiento entre los empleados.” - David Packard, cofundador, Hewlett Packard

“Todos hemos oído la crítica de “habla demasiado”. ¿Cuándo fue la última vez que oíste
que alguien fuera criticado por escuchar demasiado?” - Norm Augustine, antiguo CEO,
Lockheed Martin

12. Mantén los compromisos

Di lo que vas a hacer. Entonces haz lo que has dicho que vas a hacer. Piensa bien
los compromisos que asumes y mantenlos a toda costa. Haz de tus compromisos
la seña de identidad de tu dignidad. No traiciones confianzas. No salgas por la
tangente en un compromiso que no has cumplido.
“La confianza se establece mediante la acción y con el tiempo, y es responsabilidad del
líder demostrar lo que conlleva mantener su palabra y ganarse la reputación de que es de
confianza.”-Hank Paulson, CEO, Goldman Sachs

“La confianza no significa que te lo cuenten todo. No significa que los demás no finjan.
Significa que si dicen ‘Haremos esto’, que lo hagan. Es credibilidad. Es integridad.”- Scott
Smith, Editor, Chicago Tribune

13. Amplía la confianza

Demuestra tu predisposición hacia la confianza. Amplía la confianza
generosamente con aquellos que se la han ganado. Amplía la confianza
adecuadamente con quienes se la están ganando. Aprende a ampliar la confianza
convenientemente en función de la situación, riesgo y credibilidad de las personas
en juego. No ocultes la confianza porque haya riesgos.
“La gente me pregunta cómo he tenido el interés y afán por perseverar y hacer lo
que he hecho. Yo digo ‘Porque mi padre me trató con una severa disciplina:
confiaba en mí’. Estoy atrapado, tengo que ver a través de la confianza. Él confió
en mí. Yo confío en otras personas. Y ellos hicieron el trabajo.” - Robert Galvin,
Jr., antiguo CEO, Motorola

“La principal lección que he aprendido en una vida tan larga es que la única forma de
convertir a un hombre en alguien que merece confianza es confiando en él.”- Henry
Stimson, estadista

“Me parece que suceden muchas más cosas confiando en la gente hasta que demuestren
que no son merecedoras de esa confianza”- Jim Burke, antiguo CEO, Johnson & Johnson