Gestión de la calidad

La gestión de la calidad asegura que una organización, producto o servicio sea

consistente. Tiene cuatro componentes principales: planificación de la calidad,
garantía de calidad, control de calidad y mejora de la calidad. [1] La gestión de la
calidad se centra no sólo en la calidad de los productos y servicios, sino también en
los medios para lograrlo. La gestión de la calidad, por lo tanto, utiliza la garantía de
la calidad y el control de los procesos, así como los productos para lograr una
calidad más coherente.
Una de las definiciones de un "principio" es que es una creencia básica, una teoría
o una regla que tiene una gran influencia en la forma en que se hace algo. Los
"principios de gestión de la calidad" son un conjunto de creencias, normas, reglas y
valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y que pueden utilizarse
como base para la gestión de la calidad.
Los PGQ pueden usarse como base para guiar la mejora del desempeño de una
organización. Ellos fueron desarrollados y actualizados por expertos internacionales
de ISO / TC 176, que es responsable de desarrollar y mantener los estándares de
ISO de gestión de calidad.
Este documento proporciona para cada QMP:
• Declaración: Descripción del principio
• Justificación: Explicación de por qué el principio es importante para la
organización
• Beneficios clave: Ejemplos de beneficios asociados con el principio
• Acciones que puede tomar: Ejemplos de acciones típicas para mejorar el
desempeño de la organización al aplicar el principio.
Los siete principios de gestión de la calidad son:
• QMP 1 - Atención al cliente
• QMP 2 - Liderazgo
• PGQ 3 - Compromiso de las personas
• PGQ 4 - Enfoque del proceso
• QMP 5 - Mejora
• PGQ 6 - Tomar decisiones basadas en la evidencia
• PGQ 7 - Gestión de relaciones

1 QMP - Atención al cliente

Declaración
El objetivo principal de la gestión de la calidad es satisfacer las necesidades de los
clientes y esforzarse por superar las expectativas de los clientes.
Razón fundamental
El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y conserva la confianza
de los clientes y otras partes interesadas. Cada aspecto de la interacción con el
cliente proporciona una oportunidad para crear más valor para el cliente.
Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes
interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.
Beneficios clave
• Mayor valor para el cliente
• Mayor satisfacción del cliente
• Mayor lealtad del cliente

• Repetición de negocios mejorada

• Mejor reputación de la organización
• Ampliación de la base de clientes
• Incremento de ingresos y cuota de mercado
• Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la
organización.
• Comprender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes. • Vincular
los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas de los clientes.
• Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes en toda la organización.
• Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y apoyar bienes y servicios para
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
• Medir y monitorear la satisfacción del cliente y tomar las acciones apropiadas.
• Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas de las partes
interesadas que pueden afectar la satisfacción del cliente.
• Gestionar activamente las relaciones con los clientes para lograr un éxito sostenido.
2 Liderazgo PGQ
Declaración
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y dirección y crean
condiciones en las cuales las personas están comprometidas en lograr los objetivos de
calidad de la organización.
Razón fundamental
La creación de la unidad de propósito y dirección y el compromiso de las personas
permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para
lograr sus objetivos.
Beneficios clave
• Mayor eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los objetivos de calidad de la
organización
• Mejor coordinación de los procesos de la organización
• Mejora de la comunicación entre los niveles y las funciones de la organización
• Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de su personal para lograr los
resultados deseados
Acciones que puede tomar
• Comunicar la misión, visión, estrategia, políticas y procesos de la organización en toda la
organización.
• Crear y mantener valores compartidos, equidad y modelos éticos para el
comportamiento en todos los niveles de la organización.
• Establecer una cultura de confianza e integridad.
• Fomentar el compromiso de toda la organización con la calidad.
• Asegurar que los líderes de todos los niveles sean ejemplos positivos para las personas
de la organización.
• Proporcionar a las personas los recursos, la capacitación y la autoridad necesarios para
actuar con responsabilidad.
• Inspirar, alentar y reconocer la contribución de las personas.

3 QMP Compromiso de las personas

Declaración

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en todos los niveles en

toda la organización son esenciales para mejorar su capacidad de crear y entregar
valor.
Razón fundamental
Para administrar una organización eficaz y eficientemente, es importante involucrar
a todas las personas en todos los niveles y respetarlos como individuos.
El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan la
participación de las personas en el logro de los objetivos de calidad de la
organización.
Beneficios clave
• Mejor comprensión de los objetivos de calidad de la organización por parte de
las personas en la organización y mayor motivación para lograrlos
• Mayor participación de las personas en las actividades de mejora
• Mejor desarrollo personal, iniciativas y creatividad
• Mayor satisfacción de la gente
• Mayor confianza y colaboración en toda la organización
• Mayor atención a los valores y la cultura compartidos en toda la organización
Acciones que puede tomar
• Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia
de su contribución individual.
• Promover la colaboración en toda la organización.
• Facilitar la discusión abierta y compartir el conocimiento y la experiencia.
• Capacitar a la gente para determinar las limitaciones al desempeño y tomar
iniciativas sin temor.
• Reconocer y reconocer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas.
• Habilitar la autoevaluación del desempeño en función de objetivos personales.
• Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los
resultados y tomar las medidas apropiadas.

4 Enfoque del proceso QMP

Declaración
Se logran resultados consistentes y predecibles de manera más efectiva y eficiente
cuando las actividades se entienden y se gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
Razón fundamental
El sistema de gestión de la calidad consiste en procesos interrelacionados.
Comprender cómo se producen los resultados de este sistema permite a una
organización optimizar el sistema y su rendimiento.
Beneficios clave
• Capacidad mejorada de concentrar el esfuerzo en procesos clave y oportunidades
de mejora
• Resultados consistentes y predecibles a través de un sistema de procesos
alineados
• Rendimiento optimizado mediante la gestión eficaz de los procesos, el uso
eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interfuncionales
• Permitir a la organización dar confianza a las partes interesadas en cuanto a su
consistencia, eficacia y eficiencia
Acciones que puede tomar
• Definir los objetivos del sistema y los procesos necesarios para lograrlos.
• Establecer autoridad, responsabilidad y responsabilidad para la gestión de los
procesos.
• Comprender las capacidades de la organización y determinar las limitaciones de
recursos antes de la acción.
• Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las
modificaciones en los procesos individuales en el sistema como un todo.
• Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los
objetivos de calidad de la organización de manera eficaz y eficiente.
• Asegurar que la información necesaria esté disponible para operar y mejorar los
procesos y para monitorear, analizar y evaluar el desempeño de todo el sistema.
• Gestionar los riesgos que pueden afectar los resultados de los procesos y los
resultados generales del sistema de gestión de la calidad.

5 Mejoramiento del PGQ

Declaración
Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora.
Razón fundamental
La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de
rendimiento, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree
nuevas oportunidades.
Beneficios clave
• Mejor desempeño del proceso, capacidad organizacional y satisfacción del cliente
• Mayor enfoque en la investigación y determinación de la causa raíz, seguida de
acciones preventivas y correctivas
• Mayor capacidad para anticipar y reaccionar ante riesgos y oportunidades
internas y externas
• Consideración mejorada de mejoras incrementales y de avance
• Mejor uso del aprendizaje para mejorar
• Impulsión mejorada para la innovación
Acciones que puede tomar
• Promover el establecimiento de objetivos de mejora a todos los niveles de la
organización.
• Educar y capacitar a personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las
herramientas y metodologías básicas para alcanzar los objetivos de mejora.
• Asegurar que las personas sean competentes para promover y completar con
éxito los proyectos de mejoramiento.
• Desarrollar e implementar procesos para implementar proyectos de mejora en
toda la organización.
• Seguimiento, revisión y auditoría de la planificación, implementación, terminación
y resultados de los proyectos de mejora.
• Integrar consideraciones de mejora en el desarrollo de bienes, servicios y
procesos nuevos o modificados.
• Reconocer y reconocer la mejora.

6 QMP Tomar decisiones basadas en la evidencia

Declaración
Es más probable que las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
información produzcan los resultados deseados.
Razón fundamental
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta
incertidumbre. A menudo implica múltiples tipos y fuentes de insumos, así como su
interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de
causa y efecto y las posibles consecuencias no deseadas. Los hechos, la evidencia y
el análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en la toma de
decisiones.
Beneficios clave
• Mejorar los procesos de toma de decisiones
• Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad para
alcanzar los objetivos
• Mejora de la eficacia y eficiencia operativa
• Mayor capacidad para revisar, desafiar y cambiar opiniones y decisiones
• Mayor capacidad para demostrar la efectividad de decisiones anteriores
Acciones que puede tomar
• Determinar, medir y monitorear los indicadores clave para demostrar el
desempeño de la organización.
• Poner todos los datos a disposición de las personas pertinentes.
• Asegurar que los datos y la información sean suficientemente precisos, confiables
y seguros.
• Analizar y evaluar datos e información utilizando métodos adecuados.
• Asegurar que las personas sean competentes para analizar y evaluar datos según
sea necesario.
• Tomar decisiones y tomar acciones basadas en pruebas, equilibradas con la
experiencia y la intuición.

7 QMP Gestión de la relación

Declaración
Para un éxito sostenido, una organización gestiona sus relaciones con partes
interesadas, tales como proveedores.
Razón fundamental
Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito
sostenido es más probable que se logre cuando la organización gestiona las
relaciones con todas las partes interesadas para optimizar su impacto en su
rendimiento. La gestión de relaciones con sus redes de proveedores y socios es de
particular importancia.
Beneficios clave
• Mejora del desempeño de la organización y de sus partes interesadas mediante la
respuesta a las oportunidades y limitaciones relacionadas con cada una de las
partes interesadas.
• Conocimiento común de metas y valores entre las partes interesadas
• Capacidad incrementada para crear valor para las partes interesadas
compartiendo recursos y competencia y manejando riesgos relacionados con la
calidad.
• Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de
bienes y servicios.
Acciones que puede tomar
• Determine relevant interested parties (such as suppliers, partners, customers,
investors, employees, and society as a whole) and their relationship with the
organization.
• Determine and prioritize interested party relationships that need to be managed.
• Establish relationships that balance short-term gains with long-term considerations.
• Pool and share information, expertise and resources with relevant interested parties.
• Measure performance and provide performance feedback to interested parties, as
appropriate, to enhance improvement initiatives.
• Establish collaborative development and improvement activities with suppliers,
partners and other interested parties.
• Encourage and recognize improvements and achievements by suppliers and
partners.