Unidad Funcional de Gestión de la Calidad en Salud

Despacho Viceministerial de Prestaciones y Aseguramiento en

Salud

MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD EN SALUD
 POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES

1 GARANTIZA EL DERECHO A LA 7 DE CALIDAD
CALIDAD DE ATENCION

2 8 GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN

INFORMA Y RINDE DE CUENTAS

9 PROTEGEN DERECHOS DE LOS

3 FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS USUARIOS Y TRATO DIGNO

10 GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL

4 PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES
CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD

11 ASIGNA RECURSOS PARA LA

5 ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD
EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA

12 EJERCE Y VIGILA
6 IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD ATENCIÓN CON CALIDAD

Autoridad Organizaciones
sanitaria Proveedora de Atención La ciudadanía
 POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

RM N° 727 – 2009 / MINSA

SEXTA POLITICA
Las organizaciones proveedoras de atención
de salud, establecen y dirigen las estrategias
de implementación de la política nacional de
calidad, mediante sistemas y procesos
organizacionales orientados al desarrollo de
una cultura centrada en las personas y que
hace de la mejora continua su tarea central.
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Componentes

ORGANIZACIÓN
PLANIFICACIÓN
•Nivel nacional
•Sistemas
•DISAs/DIRESAs
• Políticas
•Redes
• Estrategias
•Microrredes
•Objetivos
•Establecimientos
• Planes de acción
-
•Auditoría de la Calidad . .Indicadores y
•Acreditación Estándares
•Seguridad del paciente .Satisfacción del
Usuario Externo
•Mejora Continua. .Clima
•Evaluación de la T. Organizacional
•sanitaria Vigilancia
GARANTÍA Y Ciudadana
INFORMACIÓN
MEJORA

R.M. N° 519-2006/MINSA
CICLO DE MEJORA CONTINUA
CICLO DE MEJORA CONTINUA
 Unidad Funcional de Gestión de la Calidad en Salud
Despacho Viceministerial de Prestaciones y Aseguramiento en
Salud

GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE

PROYECTOS DE MEJORA Y LA APLICACIÓN
DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD

RM N° 095 – 2012 / MINSA

 GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA Y
LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

“Contribuir a la implementación del sistema de

Finalidad gestión de la calidad en salud y sus actividades
Objetivos
dirigidas a la mejora continua de los procesos a través
Ámbito de Aplicación
de la aplicación de técnicas y herramientas para la
Proceso a estandarizar
gestión de la calidad”.
Definiciones Operativas
Consideraciones Específicas
Técnicas de Calidad

Herramientas de Calidad
Anexos
 GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA Y
LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

OBJETIVO GENERAL
Finalidad
Objetivos
Brindar al personal de las organizaciones de salud un
Ámbito de Aplicación
documento de consulta que provea la metodología para la
Proceso a estandarizar
elaboración de proyectos de mejora de la calidad, así
Definiciones Operativas
como la aplicación de técnicas y herramientas para la
gestión de la calidad.
Consideraciones Específicas
Técnicas de Calidad

Herramientas de Calidad
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

Introducción OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Finalidad 1. Facilitar el desarrollo de capacidades en las organizaciones
Objetivos Específicos de salud para la implementación del sistema de gestión de
Ámbito de Aplicación la calidad y el desarrollo de actividades dirigidas a la mejora
Proceso a estandarizar continua de la calidad.
Definiciones Operativas 2. Establecer las pautas y pasos para la elaboración de
Consideraciones Específicas proyectos de mejora de la calidad y la aplicación de las
Técnicas de Calidad técnicas y herramientas para la mejora de procesos.
Herramientas de Calidad.
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

Introducción
Finalidad La presente Guía Técnica es de aplicación en los
Objetivos establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del
Ámbito de Aplicación Ministerio de Salud, de las Direcciones Regionales de Salud
Proceso a estandarizar o de las que hagan sus veces; y podrá ser de uso referencial
Definiciones Operativas para los establecimientos de salud y servicios médicos de
Consideraciones Específicas apoyo de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas,
Técnicas de Calidad Sanidad de la Policía Nacional del Perú, Privados y otros
Herramientas de Calidad. prestadores en los que se brinden atenciones de salud.
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

Introducción
La metodología para la elaboración de proyectos
Finalidad
de mejora de la calidad en el sector salud y la
Objetivos
aplicación de técnicas y herramientas para la
Ámbito de Aplicación
gestión de los procesos de la calidad.
Proceso a estandarizar
Definiciones Operativas
Consideraciones Específicas
Técnicas de Calidad

Herramientas de Calidad
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

Introducción Acciones de mejora.- Conjunto de acciones preventivas,

Finalidad
correctivas y de innovación en los procesos de la organización
que agregan valor a los productos.
Objetivos
Ámbito de Aplicación Proyecto Colaborativo de mejoramiento.- Un proyecto
Proceso a estandarizar colaborativo de mejoramiento es una forma de aprendizaje
compartido que reúne a un gran número de equipos para
Definiciones Operativas
trabajar juntos a fin de lograr rápidamente mejoras significativas
Consideraciones Específicas
en los procesos, calidad, y eficiencia de un área de atención
Técnicas de Calidad específica, con la intención de difundir estos métodos a otros
Herramientas de Calidad. sitios.
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

Introducción Equipo de mejora.- Conjunto de personas que buscan resolver

Finalidad un problema. Se forma para trabajar en un periodo de tiempo
Objetivos
determinado y debe estar integrado por representantes de todas
las áreas o servicios que intervienen en el proceso que se desea
Ámbito de Aplicación
mejorar.
Proceso a estandarizar
Definiciones Operativas Proyecto.- Conjunto ordenado de acciones y procesos que
Consideraciones Específicas usando recursos pre-establecidos logra resultados en un tiempo
Técnicas de Calidad determinado.
Herramientas de Calidad
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
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RM N° 095 – 2012 / MINSA

Introducción Proyecto de mejora.- Son proyectos orientados a generar

Finalidad resultados favorables en el desempeño y condiciones del entorno
Objetivos a través del uso de herramientas y técnicas de calidad.
Ámbito de Aplicación
Proceso a estandarizar Plan de acción.- Documento debidamente estructurado, por
Definiciones Operativas medio del cual se busca materializar objetivos previamente
Consideraciones Específicas
establecidos, dotándolos de elementos cuantitativos y
verificables a lo largo del proyecto.
Técnicas de Calidad

Herramientas de Calidad.
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
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RM N° 095 – 2012 / MINSA

Introducción Técnicas de calidad.- Son procedimientos que ayudan al

Finalidad aumento del grado de participación de los equipos de mejora
Objetivos para encontrar oportunidades de mejora en los procesos.
Ámbito de Aplicación
Proceso a estandarizar
Herramientas de calidad.- Instrumentos que permiten ordenar,
medir, comparar y estructurar la información, de manera que
Definiciones Operativas
simplifiquen y hagan objetivas las concepciones teóricas y la
Consideraciones Específicas secuencia de procesos complejos y que permitan generar
Técnicas de Calidad nuevas ideas para resolver las diferentes oportunidades de
Herramientas de Calidad mejora que se van presentando.
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
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RM N° 095 – 2012 / MINSA
CICLOS DE MEJORA
CONTINUA Cambios
Introducción que resultan
en mejora
Finalidad
A P
Objetivos
Ámbito de Aplicación A P V E
Proceso a estandarizar A P V E
Definiciones Operativas
Nivel actual
V E
Consideraciones Específicas
Auditorias CULTURA ORGANIZACIONAL
Técnicas de Calidad

Herramientas de Calidad
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
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ETAPAS PARA EL DESARROLLO
DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD
Introducción
Finalidad OPORTUNIDADES DE MEJORA
ETAPA DE ESTUDIOS
Objetivos  Recomendaciones de las Auditorias de
E
Caso y Calidad.
Ámbito de Aplicación ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN
 Resultados de indicadores materno T
Proceso a estandarizar perinatales
A
Definiciones Operativas  Resultados de encuestas de los ETAPA DE SEGUIMIENTO
usuarios. P
Consideraciones Específicas  Reporte de eventos adversos.
ETAPA DE EVALUACIÓN A
Técnicas de Calidad  Quejas y sugerencias de los usuarios.
 Resultados del proceso de S
Herramientas de Calidad
autoevaluación y evaluación externa. ETAPA DE INSTITUCIONALIZACIÓN
Anexos  Resultados de Supervisión Integral, etc.
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
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ETAPAS PARA EL DESARROLLO
DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD
Introducción I. ETAPA DE ESTUDIOS
Finalidad Documentación de base que describe y justifica el proyecto
Objetivos
a. Identificación de la oportunidad de mejora.
Ámbito de Aplicación
b. Planteamiento del problema.
Proceso a estandarizar
c. Determinación de las causas.
Definiciones Operativas
d. Determinación de indicadores para medir los logros.
Consideraciones Específicas e. Recopilación de datos básales.
Técnicas de Calidad f. Planteamiento de hipótesis sobre los cambios o intervenciones.
Herramientas de Calidad g. Priorizar las causas raíz a intervenir
Anexos h. Formular el plan de acción
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA
ETAPAS PARA EL DESARROLLO
DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD
Introducción II. ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN
Finalidad Etapa en que el proyecto se convierte progresivamente en realidad a
Objetivos través del uso de recursos y actividades previstas, también es denominada
fase operativa del proyecto.
Ámbito de Aplicación
III. ETAPA DE SEGUIMIENTO
Proceso a estandarizar
Etapa de seguimiento del proyecto a lo largo del tiempo para que, en caso
Definiciones Operativas
de que haya desviaciones negativas, se introduzcan medidas correctivas.
Consideraciones Específicas
IV. ETAPA DE EVALUACIÓN
Técnicas de Calidad

Herramientas de Calidad. Verificación de cumplimiento del objetivo planificado al inicio de la

intervención, en base a los resultados alcanzados.
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
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ETAPAS PARA EL DESARROLLO

DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD
Introducción
Finalidad V. ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN O INSTITUCIONALIZACIÓN

Objetivos Es la oficialización del proceso mejorado en la organización, que permita a

Ámbito de Aplicación
Proceso a estandarizar
Definiciones Operativas
Consideraciones Específicas
Técnicas de Calidad
través de indicadores y metas evaluar el desempeño futuro de los
procesos mejorados y también la implantación de un programa de
actividades para asegurar la continuidad, sostenibilidad y mejora de los
resultados.

Herramientas de Calidad.
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS BÁSICAS Y HERRAMIENTAS PARA

Introducción
LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Finalidad Para llevar a cabo la mejora continua de la calidad, es necesario contar

Objetivos con el apoyo de algunas técnicas y herramientas que ayudarán a su
desarrollo.
Ámbito de Aplicación
Proceso a estandarizar Algunas de estas herramientas y técnicas sirven para detectar problemas
Definiciones Operativas con la participación del personal, mientras que otras parten de
mediciones o datos obtenidos del proceso a controlar y a partir del
Consideraciones Específicas
análisis de estos datos, se obtienen los resultados buscados.
Técnicas de Calidad
Herramientas de Calidad.
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
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APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS BÁSICAS Y HERRAMIENTAS PARA

Introducción LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Finalidad TÉCNICAS DE TRABAJO EN GRUPO
Objetivos
Lluvia de ideas
Ámbito de Aplicación
La lluvia de ideas es una técnica básica de trabajo en grupo que se utiliza
Proceso a estandarizar
con el fin de generar ideas en un periodo de tiempo.
Definiciones Operativas
Consideraciones Específicas Diagrama de afinidades
Técnicas de Calidad El diagrama de afinidad es una técnica cualitativa que plantea una forma de
Herramientas de Calidad
organizar la información reunida en sesiones de lluvia de ideas.
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
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APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS BÁSICAS Y HERRAMIENTAS PARA

Introducción
LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS BÁSICAS
Finalidad
Objetivos Matriz de priorización.
Ámbito de Aplicación Hoja de registro de datos o checklist.
Proceso a estandarizar Diagramas de flujo.
Definiciones Operativas Diagrama de operaciones
Consideraciones Específicas Diagrama global de procesos
Técnicas de Calidad Diagramas de causa efecto.
Herramientas de Calidad Diagrama del árbol.
Anexos Diagrama de Gantt.
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
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APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS BÁSICAS Y HERRAMIENTAS PARA

Introducción
LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Finalidad HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

Objetivos
Hoja de control
Ámbito de Aplicación
Histogramas
Proceso a estandarizar
Gráfico lineal
Definiciones Operativas
Gráfico circular
Consideraciones Específicas
Diagrama de Pareto
Técnicas de Calidad
Diagrama de dispersión
Herramientas de Calidad
Gráficos de control
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
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APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS BÁSICAS Y HERRAMIENTAS PARA

Introducción LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Finalidad HERRAMIENTAS AVANZADAS
Objetivos
Despliegue de la Función de Calidad QFD
Ámbito de Aplicación
Análisis Modal de Fallas y sus Efectos AMFE
Proceso a estandarizar
Análisis FODA Competitivo
Definiciones Operativas
Mapa de Procesos
Consideraciones Específicas
Técnicas de Calidad
Herramientas de Calidad
Anexos
 GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA Y
LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Anexo 01 Criterios para la Gestión de Proyectos de Mejora.

Introducción
1. Liderazgo y Compromiso con la Alta Gerencia - 120 puntos
Finalidad
2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora - 80 puntos
Objetivos
3. Método de Solución de Problemas y Uso de Herramientas de Calidad - 220 puntos
Ámbito de Aplicación
4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo - 140 puntos
Proceso a estandarizar
5. Capacitación - 80 puntos
Definiciones Operativas
6. Creatividad - 90 puntos
Consideraciones Específicas
7. Continuidad y Mejora de los Resultados - 200 puntos
Técnicas de Calidad
8. Sostenibilidad y Mejora - 70 puntos
Herramientas de Calidad
Anexos
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LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Anexo 02 Guía de Puntuación por criterio.

Introducción
Finalidad
Objetivos
Ámbito de Aplicación
Proceso a estandarizar
Definiciones Operativas
Consideraciones Específicas
Técnicas de Calidad
Herramientas de Calidad
Anexos
 GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA Y
LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

Anexo 03 Tipos de problemas u oportunidades de mejora (Ventana de Johari)

Introducción
Finalidad
Objetivos
Ámbito de Aplicación
Proceso a estandarizar
Definiciones Operativas
Consideraciones Específicas
Técnicas de Calidad
Herramientas de Calidad
Anexos
 GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA Y
LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA

Anexo 04 Ficha de Acción de Mejora:

Introducción
Finalidad
Objetivos
Ámbito de Aplicación
Proceso a estandarizar
Definiciones Operativas
Consideraciones Específicas
Técnicas de Calidad
Herramientas de Calidad
Anexos
 GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA Y
LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA
Anexo 05 Ficha Individual de Proyectos de Mejora Continua de la Calidad

Introducción
Finalidad
Objetivos
Ámbito de Aplicación
Proceso a estandarizar
Definiciones Operativas
Consideraciones Específicas
Técnicas de Calidad
Herramientas de Calidad
Anexos
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA
DE LA CALIDAD PARA DISMINUCIÓN
DE TIEMPOS DE ESPERA
IV ENCUENTRO NACIONAL
DE EXPERIENCIAS EN MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD EN SALUD 2007

III nivel de atención

“Disminución del Tiempo de espera en la Consulta
Externa mediante un Sistema Informatizado”
Hospital Santa Rosa
DISA Lima Ciudad.
Disminución del Tiempo de espera en la Consulta Externa mediante un
Sistema Informatizado” - Hospital Santa Rosa

OBJETIVO GENERAL
• Disminuir el tiempo de espera los Consultorios externos del
Hospital Santa Rosa al 30% de las mediciones actuales para
el mes de Octubre del año 2007, mediante la implementación
de un Sistema de Citas
Objetivos específicos:
• Implementar un sistema de Citas que refleje una forma
diferente de acceder a las atenciones ambulatorias
ordenando el proceso de atención , haciendo que estas sean
mas cómodas, mas personalizadas con respecto del
profesional que el usuario escoge y de manera innovadora
con el otorgamiento de citas en vez de otorgamiento de ticket
con cupos de atención
• Mejorar el porcentaje de captación de pacientes en
consulta externa
• Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de
consulta
 Disminución del Tiempo de espera en la Consulta Externa mediante un Sistema
Informatizado” Hospital Santa Rosa

Líneas de Acción

1. Capacitación y reforzamiento con RRHH del área

de Informática
2. Preparación del proyecto
3. Presentación de Propuesta de Proyecto a la Alta
Dirección, Jefaturas
de Departamentos y servicios asistenciales, personal
medico y Unidades Administrativas.
4. Análisis, desarrollo e implementación del Sistema
5. Implementación de la Central Telefónica
6. Capacitación al personal que desarrollará la
atención .
6. Implementación del nuevo ambiente para el área
de triaje
Disminución del Tiempo de espera en la Consulta Externa mediante un
Sistema Informatizado” Hospital Santa Rosa
X ENCUENTRO NACIONAL
DE EXPERIENCIAS EN MEJORAMIENTO CONTINUO
DE LA CALIDAD EN SALUD 2013

III nivel de atención

“Proyecto cero colas para mejorar la atención del usuario

atendido en la consulta externa Hospital Nacional Cayetano
Heredia.”
“Proyecto cero colas para mejorar la atención del usuario atendido
en la consulta externa Hospital Nacional Cayetano Heredia.” 2013
“Proyecto cero colas para mejorar la atención del usuario atendido
en la consulta externa Hospital Nacional Cayetano Heredia.” 2013.
Resultados
Admisión Consultorios Externos

Laboratorio Resultados Financieros

ACCESO A LOS PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA
EXITOSOS 2004-2014

http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/herramientas
/MEMORIA.pdf
 Gracias!!!

mcalleq@minsa.gob.pe