TEMA 18

Los derechos de los ciudadanos. La atención al

público: acogida e información al ciudadano.
La información administrativa.
Derechos de los ciudadanos.

Sin ánimo de agotar todos los derechos enunciados en la Ley 39/2015, pasamos a
destacar algunos de ellos:

I. - Derecho al acceso a la información pública, archivos y registros

Se entiende por información pública los contenidos o documentos, cualquiera que sea su
formato o soporte, que obren en poder de alguno de los sujetos incluidos en el ámbito de
aplicación del título I de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la
información pública y buen gobierno, y que hayan sido elaborados o adquiridos en el
ejercicio de sus funciones.
Todas las personas tienen derecho a acceder a la información pública sin necesidad de
motivar su solicitud y bajo el principio de gratuidad.
La Administración del Principado de Asturias ofrece información a los ciudadanos a través de
múltiples canales, uno de ellos el portal web de la Comunidad Autónoma www.asturias.es y
más específicamente a través del Portal de Transparencia donde se publica y actualiza
periódicamente toda la información, clasificada como publicidad activa.
Todo lo que no está publicado en estos portales webs se puede solicitar a través servicio
disponible de acceso a la información pública. Sin olvidar que se trata de un procedimiento
administrativo común.
El derecho de acceso al archivo se ejercerá a través de petición individualizada de los
documentos que se desean consultar y previa autorización del responsable del Archivo
General y conllevará el de obtener copias o certificados de los documentos cuyo examen sea
autorizado previo pago, en su caso, de las exacciones establecidas. Para el resto de
archivos, la citada autorización corresponde al titular de la Secretaría General Técnica o de
la Dirección General de la Consejería a la que se encuentre adscrito el archivo o registro
cuya consulta se pretende.

II. - Derecho a recibir una atención adecuada -

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Derecho a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados
públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.

III. - Derecho a ser asistido en el uso de la administración electrónica -

Derecho a ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las
Administraciones Públicas

IV. - Derecho a recibir información -

Sin perjuicio del derecho que asiste a los interesados en un procedimiento de conocer en
cualquier momento el estado de su tramitación, la Administración del Principado de
Asturias contará con los instrumentos de información a los ciudadanos que
garanticen el efectivo conocimiento por parte de éstos del procedimiento a
seguir para las solicitudes o actuaciones que se propongan realizar ante aquélla.
El dar a los ciudadanos información sobre cualquier cuestión de carácter general y
particular que planteen es una de las funciones principales del Servicio de Atención
Ciudadana.

V. - Derecho a presentar documentos -

Otra de las funciones de las oficinas de asistencia en materia de registros, aunque no les
corresponda en exclusiva a estos órganos, es la de recibir los documentos
presentados por los ciudadanos, y la de expedir copia sellada de los mismos, así
como hacer compulsas de los documentos cuando lo exijan las normas
reguladoras de un procedimiento o actividad administrativa.
Además, hay que recordar que los ciudadanos tienen derecho a presentar en las oficinas
de registro de la Administración regional y no sólo los documentos que estén dirigidos a la
Administración del Principado de Asturias, sino también a los de cualquier órgano
administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier
Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que
integran la Administración Local.

VI. - Derecho a no tener que aportar documentos. -

Los interesados no estarán obligados a aportar documentos que hayan sido elaborados
por cualquierAdministración, con independencia de que la presentación de los citados
documentos tenga carácterpreceptivo o facultativo en el procedimiento de que se trate,
siempre que el interesado hayaexpresado su consentimiento a que sean consultados o
recabados dichos documentos. Sepresumirá que la consulta u obtención es autorizada por
los interesados salvo que conste en elprocedimiento su oposición expresa o la ley especial
aplicable requiera consentimiento expreso. En ausencia de oposición del interesado, las
Administraciones Públicas deberán recabar losdocumentos electrónicamente a través de
sus redes corporativas o mediante consulta a lasplataformas de intermediación de datos u
otros sistemas electrónicos habilitados al efecto. Las Administraciones no exigirán a los
interesados la presentación de documentos originales, salvoque, con carácter excepcional,
la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario.

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 VII. - Derecho a presentar reclamaciones, iniciativas y sugerencias -

Los ciudadanos tienen derecho a presentar quejas o reclamaciones relativas al

funcionamiento de los servicios de la Administración del Principado de Asturias,
o a hacer sugerencias que pudieran contribuir a su mejora.

La aprobación de la Constitución Española y de los principios en los que se fundamenta

suponen un vuelco en la concepción tradicional de la Administración Pública

Cualquier Administración debe considerar al ciudadano como centro y eje de la actividad

pública

Los servicios públicos que presta cualquier Administración están dirigidos a ellos y deben
prestarse de acuerdo con unos niveles mínimos de calidad, independientemente del
servicio concreto que se esté demandando (sanidad, educación, etc.).

Algunos de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las

Administraciones Públicas son:

 A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de

Acceso General electrónico de la Administración.

 A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las

Administraciones Públicas.

 Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo

previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la
información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.

 A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados

públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento
de sus obligaciones.

 A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades,

cuando así corresponda legalmente.

 A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y

confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones
de las Administraciones Públicas.

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Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas.

Artículo 13.

Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones

Públicas.

Quienes de conformidad con el artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las

Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los
siguientes derechos:

a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso

General electrónico de la Administración.

b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las

Administraciones Públicas.

c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de

acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.

d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo

previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la
información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.

e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados

públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento
de sus obligaciones.

f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades,

cuando así corresponda legalmente.

g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica

contemplados en esta Ley.

h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y

confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de
las Administraciones Públicas.

i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

Artículo 53.

Derechos del interesado en el procedimiento administrativo.

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1. Además del resto de derechos previstos en esta Ley, los interesados en un
procedimiento administrativo, tienen los siguientes derechos:

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los

procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del
silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte
ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instrucción,
en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también
tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los
citados procedimientos.

Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios

electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el
párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración
que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación de la
Administración de facilitar copias de los documentos contenidos en los
procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de
Acceso General electrónico de la Administración competente o en las sedes
electrónicas que correspondan.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones

Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

c) A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la

normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que,
excepcionalmente, deban presentar un documento original, tendrán derecho a
obtener una copia autenticada de éste.

d) A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al

procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las
Administraciones Públicas o que hayan sido elaborados por éstas.

e) A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el

Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento
anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano
competente al redactar la propuesta de resolución.

f) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos

que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes
que se propongan realizar.

g) A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus

intereses.

h) A cumplir las obligaciones de pago a través de los medios electrónicos previstos

en el artículo 98.2.

i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

2. Además de los derechos previstos en el apartado anterior, en el caso de

procedimientos administrativos de naturaleza sancionadora, los presuntos
responsables tendrán los siguientes derechos:

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a) A ser notificado de los hechos que se le imputen, de las infracciones que tales
hechos puedan constituir y de las sanciones que, en su caso, se les pudieran
imponer, así como de la identidad del instructor, de la autoridad competente para
imponer la sanción y de la norma que atribuya tal competencia.

b) A la presunción de no existencia de responsabilidad administrativa mientras no

se demuestre lo contrario.

La atención al público: acogida e información al ciudadano. La información

administrativa.

En el Decreto 89/2017, de 20 de diciembre, por el que se regula la atención ciudadana y

las oficinas de asistencia en materia de registros en la Administración del Principado de
Asturias, sus organismos y entes públicos.

Definiciones:
a) Información administrativa: aquella información que permite a la ciudadanía
acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los
bienes y servicios públicos.

b) Información general: la información administrativa relativa a la identificación,

fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos,
unidades administrativas, autoridades y personal al servicio de las Administración
del Principado de Asturias y de sus organismos y entes públicos; la referida a los
requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que las personas se propongan realizar; la referente a la
tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a
cualquier otro dato que aquéllas tengan necesidad de conocer en sus relaciones con
la Administración del Principado de Asturias y con sus organismos y entes públicos.

c) Información particular: la información administrativa concerniente al estado o

contenido de los procedimientos y a la identificación de las autoridades y personal
al servicio de la Administración del Principado de Asturias y de sus organismos y
entes públicos bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos. Igualmente, podrá
referirse a datos especialmente protegidos de acuerdo con la normativa vigente en
materia de protección de datos de carácter personal.

d) Sugerencia: manifestación o declaración de un ciudadano en la que éste

transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que presta la

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Administración del Principado de Asturias o sus organismos y entes públicos, o
alguno de sus procesos, o bien solicita la prestación de un servicio o actuación no
previsto o no ofrecido.

e) Queja: exposición de una incidencia, durante la prestación de un servicio por

parte de la Administración del Principado de Asturias o sus organismos y entes
públicos que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o de
actuación inadecuada, y requiere de una respuesta.

Funciones de la atención ciudadana a prestar por el SAC.

1. La atención ciudadana a prestar por el SAC comprende las funciones de:

A) Orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y

ayuda de índole práctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos,
trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o
solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un
servicio público o beneficiarse de una prestación, así como la ayuda relativa
a la localización de dependencias y empleados públicos.

B) Recepción y gestión de sugerencias y quejas.

C) Acreditación de la identidad para la emisión de los certificados o claves a los
que se refieren los artículos 9 y 10 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del
Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en
adelante, LPAC).

D) Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición.

E) Las funciones atribuidas a las oficinas de asistencia en materia de registros.
• La recepción y digitalización de las solicitudes, escritos y
comunicaciones, así como de los documentos que las acompañen,
dirigidos a cualquier órgano administrativo, Organismo público o
Entidad vinculado o dependiente a éstos, devolviéndose los originales
al interesado, sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma
determine la custodia por la Administración de los documentos
presentados o resulte obligatoria la presentación de objetos o de
documentos en un soporte específico no susceptibles de
digitalización.

• La expedición de recibos que acrediten la fecha y hora de

presentación de solicitudes, comunicaciones y escritos.

• La anotación de asientos de entrada y, en su caso, salida de las

solicitudes, escritos y comunicaciones.

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 • La remisión de solicitudes, comunicaciones y escritos a los órganos,
servicios o unidades destinatarios.

• La emisión de diligencias de constatación de las solicitudes,

comunicaciones y escritos que se hayan presentado.

• La expedición de copias auténticas de documentos públicos

administrativos o privados a través de funcionarios habilitados
respecto de la documentación presentada por los ciudadanos para su
registro.

• La inscripción, revocación, prórroga o denuncia de poderes en el

registro electrónico general de apoderamientos a través de
funcionarios habilitados.

• La asistencia, a través de funcionarios habilitados, en el uso de

medios electrónicos a los interesados no incluidos en los apartados 2
y 3 del artículo 14 de la LPAC que así lo soliciten, especialmente en lo
referente a la identificación o firma electrónica.

• La notificación cuando el interesado lo solicite con ocasión de su

comparecencia espontánea o la de su representante en las oficinas
de asistencia en materia de registros.

• Facilitar a los interesados el código de identificación del órgano,

centro o unidad administrativa a la que se dirige.

• Poner a disposición de los interesados los modelos que permitan la

presentación simultánea de varias solicitudes, así como los modelos
normalizados previstos en el artículo 18.

• Cualquier otra que se les atribuya legal o reglamentariamente

F) f) Cualquier otra que se le atribuya legal o reglamentariamente.

2. Todos los órganos y unidades administrativa y los organismos y entes públicos

de la Administración del Principado de Asturias deberán colaborar con el SAC para
el adecuado cumplimiento por éste de sus funciones.