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Al finalizar
f inalizar el mapa conceptual (en el mismo
m ismo archivo), elabore un texto corto
co rto en el cual exponga la importancia de cada
una de las herramientas para análisis y evaluación de la información del Sistema de Gestión de la Calidad, para la
verificación del cumplimiento de los requisitos del cliente y demás suscritos por la organización.
Toda empresa con necesidad de implementar un SGC lo hace con propósito de obtener y con ello establecer una gestión
de la calidad en toda su totalidad, en donde se usan variabilidad de herramientas para conseguir dichos propósitos y
están diseñadas con características ejemplares para que la organización esté en condiciones de realizar acciones
pertinentes de un sistema de gestión de calidad adaptado a las condicionantes internas y externas. Las herramientas de
medición y control son:
Diagrama de Pareto: es un histograma especial, en el cual las frecuencias de ciertos eventos aparecen
ordenadas de mayor a menor. Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema
generalmente los resultados que se suelen obtener indican que el 80% de los problemas están ocasionados por un
20% de causas que los provocan, se utiliza para la selección del problema y para determinar los problemas más
importantes. También se utiliza para la implementación de la solución para conseguir el mayor nivel de mejora con
el menor esfuerzo posible, obteniendo un ahorro de costes considerable a partir de la planificación de la resolución
de problemas ya que distingue entre los pocos elementos esenciales de los muchos secundarios.
Gráficos De Control: son una herramienta para medir si el proceso se encuentra dentro de los límites deseados.
Su aplicación más frecuente es en los procesos industriales, son válidos para cualquier proceso en toda
organización, esta herramienta es de uso muy generalizado en las instituciones financieras para el control de sus
cuentas y actividades administrativas, vigilando las características que son más relevantes para ofrecer un servicio
de calidad. Son un diagrama, donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se
está controlando los datos se registran durante el funcionamiento y a medida que se obtienen, permiten un control
visual del proceso y suministra una base para la acción que servirá para que los responsables de la toma de
decisiones actúen a partir de la información que revela dicho gráfico.
Histograma: es una representación gráfica de la variación de un conjunto de datos, que indica cómo se
distribuyen los valores de una o varias características (variables) de los elementos de una muestra o población,
obtenidos mediante un determinado proceso, mostrando el grado de variación del mismo. Se utiliza para la
ordenación de datos y hechos que son utilizados en la medición de datos para poder seleccionar los problemas
para su resolución y para la mejora de la calidad.
Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo: Se trata simplemente de anotar en unas hojas de
registro los datos de los tiempos de las distintas fases de los procesos, para compararlos con los parámetros
establecidos. Sirve para el cálculo de tiempo empleado en la realización de tareas. Uno de los factores más
importantes es el cálculo del precio del incumplimiento. Las hojas de registro de tiempos facilitan esta labor. Como
componentes de este factor se puede incorporar: el tiempo empleado por el departamento de calidad en detectar y
corregir errores de registro y de codificación contable, el tiempo para la realización de los informes de seguridad, el
tiempo de cualquier proceso de fabricación, el tiempo muerto en la cadena de producción, etc.
Estudios de precisión: Se trata de la calibración de los instrumentos que se utilizan para la medición y
comprobación de los productos fabricados. Los estudios de precisión pueden permitir determinar los defectos e
identificarlos correctamente de manera que nos muestre los costes de calidad que puede acarrear, separando las
unidades defectuosas de las buenas, multiplicando el costes de las defectuosas por su valor y extrapolando su
coste para calcular los costes de calidad. Los sistemas de gestión de la calidad, deben incluir los procedimientos
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técnicos necesarios para garantizar que las decisiones de aceptación y rechazo de productos y procesos sean
correctas, tras considerar la incertidumbre de los equipos de medida empleados. Para que los usuarios puedan
establecer procedimientos de aseguramiento de la calidad de sus mediciones, existen algunas normas ISO que es
posible aplicar, algunas de ellas publicadas en español como las normas UNE. Entre éstas destacan la serie ISO
8322, partes 1 a 10, que presenta procedimientos para determinar la exactitud de utilización de los instrumentos de
medida.
Quejas o sugerencias: Son unas hojas que están a disposición de los clientes para que manifiesten su quejas y
su falta de satisfacción de los productos y o servicios adquiridos, de tal forma que lleguen a la dirección de la
organización. Se trata de que el cliente que no esté satisfecho por un determinado producto, o por la prestación de
un servicio, rellene un formulario en donde manifieste las causas de su disconformidad.
OBJETIVO
ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.
Gestión
de RESPONSABLE
PROCESO Personal DE LA Auxiliar Administrativa
Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ
y MEDICIÓN
Contable
OBJETIVO
Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con NIVELES DE CALIFICACIÓN
respecto a los usuarios activos del periodo DESEMPEÑO
FORMULA (N° de quejas recibidas en el
PARA EL periodo / N° de usuarios activos en META <= 5,9% 100% 20,1% Bajo
CALCULO el periodo) * 100
PERIODICIDAD PERIODICIDAD
DE REGISTRO Mensual DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20,0% 6,0% Medio
N° DE QUEJAS
RECIBIDAS 6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032
N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL 1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420
PERIODO
N° de quejas por
facturación incorrecta
4 30 25 30 39 56
56 78 85 85 87 89 92 700
PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0,4% 3,0% 3,1% 3,9% 6,1% 6,6% 7,6% 8,6% 11,2% 11,9% 12,4% 12,0% 6,7%
USUARIOS
ACTIVOS
1400 12.4%
11.9% 12.0%12.0%
11.2%
1200
10.0%
1000 8.6%
8.0%
7.6%
800
6.6%
6.1% 6.0%
600
3.9% 4.0%
400
3.0% 3.1%
2.0%
200
0.4%
0 0.0%
ENE FE B MAR ABR MAY JUN J UL AGO SEP OCT NOV DIC
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quej
quejas
as por
por fac
factu
tura
raci
ción
ón inco
incorr
rrec
ecta
ta N° de quej
quejas
as por
por mal
mala
a ate
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n de
de la líne
línea
a *61
*611
1 N° de quej
quejas
as por
por fal
falta
ta de seña
señall
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓ
EV ALUACIÓN N
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios
activos” es posible determinar que
que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el
tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera
destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores
mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que
sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo
anterior puede ser consecuencia de:
1. La carencia de controles
controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación,
preparación, tanto el sistema de
servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en
cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos
relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa
empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y
así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la
parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los
problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antena antenass
que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y
conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.
2. PROPONGA UN PLAN
PLAN DE ACCI N INMEDIATO
INMEDIATO QUE PERMITA
PERMITA MEJORAR
MEJORAR LOS RESULTADOS DEL
INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
empresa.
Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
reclamos.
Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
Los procesos de facturación.
La empresa en su amplitud de zonas.
4. PLAN DE ACCIÓN
Mejorarlas etapas
pertenecientes al proceso de
cobro y facturación teniendo
como propósito
propósito determinar la
transparencia de cada cobro
efectuado en la factura
relacionando el valor
establecimiento de una Equipos tecnológicos:
comunicación, teniendo en Computadores
cuenta los periodos pertinente Impresora.
de cada facturación y pago Teléfonos.
perteneciente en las fechas (Agosto y Red en cable e
estipuladas, esto a través de Septiembre inalámbrica.
Coordinador.
un personal encargado para la del 2016). Proceso de Recursos de papelería
Supervisor
respetiva coordinación, (Febrero y Facturación y cobro Papeles.
Líder
supervisor y líder
líder del proceso
proceso Marzo del Perforadoras
y también tomara a cargo las 2017) Grapadoras
quejas y reclamos de los Tintas
clientes en cada proceso. OTROS
Espacio de
Desarrollar un cronograma ejecución.
donde se establezcan las
fechas de pago y su respectivo
vencimiento acorde al tiempo
oportuno, en el cual el cliente
se puede manifestar para
presentar sus inconvenientes.
Establecer un sistema de (Julio y Coordinador Equipo de
Proceso de
monitoreo general de los Agosto de Supervisor seguridad,
Cobertura
procesos conjuntos con el fin 2016). (Enero Líder del proceso
proceso y de la Recursos
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de garantizar una amplia y 2017) operación humanos,
mejor cobertura de la empresa herramientas
en todas las zonas que estén necesarias y con
seleccionadas para expandir el tecnología
servicio. ejemplar.
Recurso monetario
para la
movilización del
personal
capacitado.