Contaminacion Sonora

INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO
PRIVADO ESITUR INTERNATIONAL
ADMINISTRACION DE SERVICIOS EN
HOSTELERIA
SUSTENTACION DE PRACTICAS FINALES
PRACTICAS EFECTUADAS EN:
HOSPEDAJE CASA DEL HALCON DE ORO
PRESENTADO POR:
VIANETTE HELEN MEDINA AGUIRRE
CUSCO-PERU
2017
INFORME DE PRACTICAS FINALES
INDICE
1. PRESENTACION
2. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE
2.1. Apellidos y Nombres del practicante
2.2. Carrera Profecional
2.3. Modalidad de la practica
2.4. Razon social de la empresa
2.5. Direccionde del centro de practicas
2.6. Telefono
2.7. Objetivo de las practicas pre-profecionales
2.8. Lugar de practica
2.9. Periodo de ejecucion de la practica
2.10. Fecha de inicio
2.11. Fecha de termino
2.12. Total de horas acumuladas
2.13. Asesor de practica
2.14. Jefe o tutor responsable :
2.15. Mombres y apellidos
2.16. cargo
3. DETALLES DE LA INSTITUCION
3.1. Descripcion de la institucion
3.2. Organigrama
3.3. Reseña historica
3.4. actividades que realiza la institucion
3.5. Especilidades que atienden
3.6. Numero de personal que labora en la institucion
3.7. Infraestructura de de la institucion
3.8. Opiniones de la institucion
4. ASPECTO TECNICO DE LA PRACTICA
4.1. Organización de la practica
2
4.2. Diagnostico situacional del area donde se desarrollo las practicas

4.3. Capasidades adquiridas en las siguientes areas
4.3.1. Capasidad tecnico transformadoras
4.3.2. Capasidades de organización
4.3.3. Capasidades de cooperacion y comunicación
4.3.4. Capasidades de contingencias
4.3.5. Capasidad de responsabilidad y autonomia
5. METODOS , TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS
6. MATERIALES , INSTRUMENTOS Y/O EQUIPOS
7. MARCO TEORICO-
8. DESARROLLO DE LAS PRACTICAS
9. ANALISIS CRITICO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
10. TERMINOS ESPECIALIZADOS UTILIZADOS EN LA PRACTICA
11. LOGROS ALCANZADOS
12. DIFICULTADES PRESENTADAS
13. CONCLUCIONES GENERALES DE LOS TRABAJOS REALIZADOS
14. RECOMENDACIONES O PROPUESTA DE MEJORAS
15. BIBLIOGRAFIA UTILIZADA
16. ANEXOS
3
Señor director del instituto de educacion superior tecnológico privado ESITUR

INTERNACIONAL MG. Jorge Luis Vizcarra y Coordinador de la carrera
profesional de administración de servicios de hostelería y profesores, el
presente trabajo tiene como finalidad hacer presente el informe de prácticas
finales realizadas en el hospedaje halcón de oro.
El informe contiene el desarrollo íntegro y descriptivo de las funciones
realizadas a lo largo de las prácticas mencionando datos referentes al
hospedaje casa del halcón de oro como el manejo y practica correcto del
sistema operacional.
Tenemos que tener en cuenta que estas prácticas son de gran ayuda para el
estudiante que al termino de sus años de estudio profesional sale con una idea
más clara de lo que representa ser un técnico en la carrera esto servirá de
apoyo en las diversas actividades que realice al ejercer su carrera en cualquier
empresa de manera eficiente con destreza y responsabilidad.
El trabajo que hago presente fue realizado con mucho esmero por parte de mi
persona aquí puedo plasmar todas las experiencias, dificultades y
conocimientos adquiridos durante las practicas, esperando que cumplan con
sus expectativas y sea un aporte para la institución.
4
Capítulo i
DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE
1.1. Nombres y Apellidos del practicante :
Helen Vianette Medina Aguirre
1.2. Carrera Profecional:
Administracion en Servicios de Hoteleria
1.3. Modalidad de la practica :
Practicas finales
1.4. Razon social de la empresa :
CCORIHUAMAN MACHACA GERSON DANTE
1.5. Direccionde del centro de practicas:
cal.mariscal castilla nro. 200 cusco - cusco - san sebastianç
1.6. Telefono: RPM #665065
1.7. Objetivo de las practicas pre-profecionales
Aplicar los conocimientos teoricos y practicos adquiridos ,insertarme en un
mundo laboral,conocer el funcionamiento de las actividades desarrolas con una
mayor magnitud
1.8. Lugar de la practica : recepcion
1.9. Periodo de ejecucion de la practica
Fecha de inicio : 01 de febrero del 2016
Fecha de termino: 20 de junio del 2016
1.10. Total de horas acumuladas: 610 horas
1.11. Asesor de practica :Jefe o tutor responsable
Nombres y apellidos : CCORIHUAMAN MACHACA GERSON DANTE
Cargo: Administrador
2. DETALLES DE LA INSTITUCION
2.1. Descripcion de la institucion
El hospedaje casa de halcon de oro ubicada a media cuadra de la plaza de
armas de san sebastian, Este hospedaje está situado en la majestuosa
5
provincia de San Sebastián ubicada al sur este del valle del Cusco, bañado
por los afluentes del río Cachimayo. Entre sus atractivos turísticos más
resaltantes tenemos la Iglesia de San Sebastián con una de las expresiones
más importantes del arte barroco, con columnas corintias profusamente
decoradas, con una inconfundible riqueza ornamental. La institución ambiciona
poder ampliar los horizontes multiculturales y promover el turismo nacional
hacia su distrito.
Organigrama
ADMINISTRACION
CUARTELERIA MANTENIMIENTO CAFETERIA

RECEPCION
CUARTELERA CUARTELERA RECEPCIONIS RECEPCIONISTA2NOCHERO

1 2 TA1
Reseña historica
Hospedaje casa del halcon de oro situada a media cuadra de la plaza san
sebastian en la cual se encuentra una de las pocas iglesias indígenas .Que se
encuentra ubicado en el antiguo barrio inca de Cachi pampa hoy conocido
como San Sebastián.la apertura de este hospedaje tiene el objetivo de
fomentar el turismo en su distrito y asu vez dar hospedaje a precios comodos
para turistas nacionales .
2.2. actividades que realiza la institucion
Este hospedaje se encarga de otorgar el servicio de alojamiento a la turistas
nacionales y extrangeros brindandoles una exelente calidad de servicio.
2.3. Numero de personal que labora en la institucion
6
Son 8 personas las que la lavoran en la empresa en diferentes areas 1

administrador 2 en area de recepcion, 1 nochero , 2 housekeeping , 1 cafeteria
, 1 mantenimiento
2.4. Infraestructura de de la institucion
Nº de habitaciones con 3 dijitos enpesando con el 101 por piso ,ingreso
suficientemente amplio para el tránsito d huéspedes y personal de
servicio,Habitaciones incluyen en el área un closet o guardarropa servicios
higiénicos por habitación14 m21 baño privado con ducha12 m2 1 baño cada 2
habitaciones-con ducha11 m2 1 baño cada 4 habitaciones-con ducha ,todas las
paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad
comprobada ,Agua fría y caliente las 24 horas,recepción de 5 plantas 3 m2
altura,servicios higiénicos públicos diferenciados por sexo,teléfono de uso
publico
2.5. Opiniones sobre la institucion
Esta empresa tiene una exelente infraestructura , buena calidad de servicio ,
ubicación regularmente buena , buen personal de servicio .
3. ASPECTO TECNICO DE LAS PRACTICAS

3.1. Organización de la practica
Se dispuso de los diferentes equipos , documentos , materiales y
conocimientos aplicando las tecnicas apropiadas para realisar
exitosamente la atencion personalizada a los clientes satisfaciendo sus
nesesidades .
3.2. Diagnostico situacional del area donde se desarrolla las practicas
El diagnostico situacional se realizo satisfactoriamente utilizando el
metodo foda
FORTALESAS : el hotel tiene una buena infraestructura por lo tanto el
area de recepcion tiene un amplio espacio para la realizacion de las
actividades
OPORTUNIDADES: al estar en el area de recepcion se puede adquirir
diferentes conocimientos y abilidades y tener la oportunidad de
interactuar con diferentes areas del hotel
7
3.3. Capasidades adquiridas en las siguientes areas

3.3.1. Capasidades tecnico transformadoras
Capasidad de la realizacion de las siguientes funciones especificas
referidas al area: Ofrecer información y gestionar las
reservas,coordinar con los otros departamentos la llegada de los
clientes,realizar el check-in y el check-out,orientar a los clientes
sobre todas las actividades que ofrece el hotel,orientar sobre
aspectos turísticos,informar y gestionar las salas de reunione,
participar en la organización de eventos,relacionarse con agentes
turísticos,planificación y asignación de habitaciones
3.3.2. Capasidades de organización
Personales:
Amable y cortés
Pulcro y de excelente presentación
Puntual
Apariencia agradable
Discreto
Honesto
3.3.3. Capasidades de cooperacion y comunicación

De relaciones humanas
Buen fisonomista
Discreto en su trato
Consciente de lo que su labor representa en la imagen del
Departamento de Recepción y del hotel.
Trato fino
3.3.4. Capasidades de contingencias
Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de
ponerte en su lugar.
Considera tu imagen personal como parte del servicio.
Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
8
No digas NO, busca una solución.

Escucha con atención y exprésate con claridad.
Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
Conoce bien el destino en el que te encuentras
La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar(se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensión).
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad.
La capacidad desonreír.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
Asentir regularmente cuando el cliente habla.
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el
esfuerzo de buscar la información.
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...)
o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.
3.3.5. Capasidad de responsabilidad y autonomia

Aptitudes para las lenguas extranjeras.
Aptitudes para manejar efectivo.
Aptitudes para trabajar con equipos de la oficina.
Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.
Bien organizado.
9
Buen trato por teléfono.

Capaz de prestar atención al detalle.
Capaz de trabajar bajo presión.
Cobra y da recibos.
Coge mensajes.
Coge reservas por teléfono o e-mail.
Confirma reservas por escrito.
Da la bienvenida a los huéspedes.
De aspecto inteligente.
Destrezas en informática.
Educado.
Entrega llaves de habitaciones.
Facilita información a los huéspedes.
Habilidad en mecanografía.
Habilidad para vender.
Habilidades comunicativas.
Lidia con problemas y atiende reclamaciones o consultas.
Paciente.
Preciso.
Prepara facturas.
Registra a clientes en hoteles.
Tranquilo.
4. METODOS , TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS
PROCEDIMIENTOS
1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas
previstas del día.
3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
4-Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles
discrepancias.
5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las
personas que a ella se dirijan.
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6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer

gestiones encaminadas a la solución de problemas de los clientes.
7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado
pendiente de solución, hasta lograr solucionarlas.
8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el
Subdepartamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas
pendientes de confirmación por dicho Subdepartamento.
9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre
que esto sea posible.
10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar
faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.
11-Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del
checkout.
Cambio de turno
Durante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra
debe chequear todos los controles establecidos por la administración,
ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de
registro, control de consecutivo de créditos, control de consecutivos de
recibos de cobros, etc.
Se chequeara que se hayan impreso todas las listas correspondientes al
nuevo día de trabajo, dentro de las cuales tenemos:
Lista de llegadas previstas del día.
Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
Lista de salidas previstas del día.
Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las
situaciones pendientes.
Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número
de operador y clave de usuario.
Normas de conducta.
1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a
la Recepción.
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2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:

Por favor.
¿Podemos servirle en algo?.
¿Me permite su pasaporte?.
Muchas gracias.
Por nada etc.
3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora,
señorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando
amabilidad y cortesía.
5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda
para resolverlas.
6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros
compañeros,obviando las cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y
subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer
comentarios o críticas sobre él.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.
12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de
expresar su idea.
14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros
lugares demostrando poco interés.
15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los
clientes.
17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien,
no gritarle ni silbarle.
12
18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos

conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su
presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.
TECNICAS
Deberes.
1- Cumplir con el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar
ayuda en otras áreas afines cuando sea necesario.
2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo
toda la jornada laboral.
3- Realizar su trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los
servicios y el buen trato al cliente.
4- Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra
Revolución.
5- Velar por el cuidado de la instalación donde trabaja.
6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso
correcto del uniforme de trabajo.
7- Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y
mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.
8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra
sociedad.
9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepción y enviarlos al lugar
destinado para objetos perdidos.
10- Observar la discreción como una premisa indispensable en el trabajo de
la Recepción.
11- Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y
organización.
12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios
de apertura y cierre.
13- Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.
METODOS
Prohibiciones.
13
Se prohibe:
1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.
2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir
juicios recriminatorios contra ellos.
3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.
4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.
5- Establecer relaciones intimas con los clientes.
6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo.
7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.
8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener
largas charlas con ellos en el horario de trabajo.
9- Dormir durante la jornada laboral.
10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.
11- Informar o brindar datos del trabajo de la Recepción a personas ajenas.
12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.
13- La violación de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física.
14- El daño a los bienes de la entidad laboral.
15- La perdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o
personas.
16- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.
5. MATERIALES , INSTRUMENTOS Y/O EQUIPOS
Principales documentos utilizados en la Recepción.
1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Sub departamento de
reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos
durante la solicitud y confirmación de la reservación (nombre completo, tipo de
habitación, cantidad de personas, etc.)
2- Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para
registrar al cliente como huésped del hotel.
3- Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción
que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de
la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.
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4- Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y

enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios
para el alojamiento de sus clientes en la instalación.
5- Lista de habitaciones limpias.
6- Lista de habitaciones sucias.
7- Lista de habitaciones ocupadas.
8- Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de
llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de
huéspedes que las ocupan.
9- Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción
donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que
terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.
10- Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información
acerca de los tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la
Recepción.
11- Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen
todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.
12- Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el
pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.
13- Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos
hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en
cuenta la fecha en que estos fueron hechos.
14- Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al
cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y
turismo de grupo.
Principales equipos utilizados en el área de recepción

1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.
2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.
3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Teléfono para comunicación interna y externa.
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5- Ordenador o máquina registradora.

6- Fax, telex.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la
cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número
de la habitación en cuestión.
9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se
mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas
de registros que han sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.
En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:
11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema
informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la
habitación.
6. MARCO TEORICO
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene
gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el
que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien
a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, páginas web, fax, carta,
etc., si hace reserva antes de su llegada.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la
mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se
deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la
mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido
favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión
deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no
resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su
trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo
serviciales.
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Los recepcionistas
Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha
hecho una reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si
no ha habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la
disponibilidad y el precio de la habitación.
Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer
la habitación al huésped. Muchos hoteles utilizan un sistema de gestión
informatizado para almacenar información de reservas, habitaciones
disponibles y precio de las habitaciones.
Los establecimientos más pequeños pueden almacenar esta información en un
casillero de habitaciones, en el que se colocan fichas que muestran el estado
de las habitaciones.
Los hoteles generalmente solicitan de sus huéspedes que paguen la
habitación en efectivo al hacer el registro de entrada, o que garanticen el pago
por medio de una tarjeta de crédito. Artículo relacionado
Después del registro, el recepcionista asigna una habitación y entrega la llave
de la habitación al huésped.
Funciones
 Recibe a los huéspedes.
 Vende y asigna habitaciones.
 Da información general del hotel.
 Hace el registro de entrada del huésped.
 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de
limpieza.
 Lleva el control de las llaves de la habitación.
 Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos
y movimientos operativos de un hotel.
 Ingresa dinero al hotel por concepto de:
 Alojamiento.
 Alimentos y Bebidas
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 Eventos corporativos.
 Servicios complementarios.
 Lavandería.
 Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera,
cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
 Cambio de divisas.
 Control de cajas de seguridad.
Relación con otras áreas del negocio

Gerencia General (Administrador/a, Gerente) : Como máximo responsable del
hotel, debe estar informado de las llegadas y salidas de huéspedes que se
producen a diario e incidencias en su caso.
Ama de Llaves: Recepción y Ama de Llaves son los dos brazos del
servicio de hospedaje. La relación es permanente: para enviarle los
listados de clientes hospedados y salidas previstas, comunicarle los
cambios de habitación, servicios solicitados, bloqueos por reserva y el
control de ocupación, etc.
Alimentos y Bebidas: Si el hospedaje incluye servicio de Cocina y
Restaurante, desde estas áreas se requiere en muchas ocasiones la
atención desde Recepción, tanto para planificar los servicios como para
comunicar incidencias o solicitudes puntuales del cliente.
Mantenimiento: En relación con la comunicación de averías producidas
en el hotel, principalmente en las habitaciones, las cuales son
comunicadas por los huéspedes directamente a Recepción o por
empleados de otros departamentos.
Contabilidad:
A través de este departamento es que Recepción, recibe la lista de
créditos para empresas y/o huéspedes particulares. De igual manera la
autorización para exonerar del cobro de impuesto a los huéspedes, así
como el control y seguimiento de garantías de pagos y cuentas
excedidas de los clientes.
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Seguridad:De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de

seguridad, es razonable que se coordine y gestiones desde Recepción
Requisitos del personal que atiende al público
El personal de atención al cliente (en este caso Recepción y el equipo
del Ama de Llaves), es la cara de todo establecimiento y es el primer
lugar donde se dirige el cliente a su llegada y cuando tiene necesidad de
obtener alguna información, solicita un servicio o desea hacer algún
reclamo.
La buena atención brindada en todo momento es fundamental y

constituye uno de los elementos más sensibles a la hora de que éste
evalúa el servicio recibido. La cortesía, el tacto y la buena voluntad en la
atención del reclamo, la admisión del error y la disculpa cuando es
necesaria, contribuyen a calmar el descontento y proporcionan el ambiente
necesario para atender correctamente al cliente aunque, a veces, la
solución no pueda encontrarse en ese momento.
El empleado de atención al cliente debe poseer las siguientes cualidades
básicas para desempeñar su puesto:
Vocación de Servir:Debe gustarle su trabajo, tratar al cliente y hacerlo sentir
como si estuviese en su propia casa y buscar satisfacer sus necesidades en
la medida de sus posibilidades.
Buenos Modales:Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal
como telefónico o cualquier otra forma de comunicación. Debe conocer las
reglas básicas de protocolo, que facilitarán su relación con el cliente.
Buen Administrador de su Trabajo:Todas las funciones del proceso
administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben estar presentes
en el desempeño de este importante puesto.
Sentido Común y Adaptabilidad:Tratará con infinidad de clientes de distinta
procedencia, con diferentes gustos y costumbres, que le solicitarán sus
servicios de diversas maneras, así que como profesional, debe actuar
siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para
empresa en la cual desempeña sus tareas.
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Simpatía y Cortesía:Debe moderar sus emociones y sentido del humor,

tratando de lograr siempre un trato agradable y un deseo de servir.
Responsable y Honesto:Ambas cualidades son esenciales para el

desempeño de cualquier puesto de trabajo. Debe querer su trabajo, ser leal
a él, buscar siempre el logro de un gran trabajo en equipo, y tomar
conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona.
Entusiasta: Animoso, con energía y positivismo cada jornada y en todo
momento. Tratando de mejorar de manera permanente, comprometido con
los objetivos comunes del negocio.
Respetuoso:Está de más decir que en todo negocio de atención al cliente,
se reciben personas de las más diversas costumbres, razas, religiones,
ideologías, etc., a las cuales deberá tratar con igualdad.
De Mente Ágil:Dada la gran cantidad de decisiones que deberá tomar,
analizará siempre todas las posibilidades para elegir el camino que
considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en sus tareas, y a
lograr siempre la eficiencia (cumplir con los objetivos fijados, sin abandonar
la calidad y controlando los costos).
Exacto en sus Respuestas:Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando
justo la información solicitada y aplicando siempre las sensibilidad
debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan
pérdidas a la empresa.
Puntual:Esta calidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la
empresa y a sus compañeros de trabajo, antes de exigirla.
Cuidadoso en su Presencia:Debe ser cuidadoso en su uniforme, su
limpieza, su arreglo personal y su fisonomía, tendiendo siempre a lo clásico
y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a los clientes.
Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así como el uso de grandes
cantidades de perfume maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe
olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual se desempeña.
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7. DESARROLLO DE LAS PRACTICAS

Fue desarrollada en su totalidad en forma practica y dinamica en el area de
recepcion consistiendo en : reserbas y recepcion de pasajeros.
8. ANALISIS CRITICO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
Esta es una empresa que brinda una buena calidad de servicio, una buena
infraestructura ,mas no cuenta con una buena hubicacion que ayude al
dessarrollo de sus metas y objetivos no obstante la empresa cumple con su
principal proposito que es de generar ingresos y ganacias la cual es una
empresa rentable .
9. TERMINOS ESPECIALIZADOS UTILIZADOS EN LA PRACTICA
adjoining rooms: habitaciones una al lado de otra, normalmente petición de
familias que se hopedan.
advance deposit: depósito de dinero que suele solicitarse en un hotel para
garantizar una estadía. también denominado “paid in advance”.
allotment: cantidad de habitaciones reservadas por un propósito especifico o
mayorista. se hace referencia a la cantidad de cupo que tiene una agencia en
un hotel.
amenities o amenidades: son los artículos de acogida para que el cliente
utilice durante su estancia, como los productos para el aseo diario, zapatillas,
bata, etc. artículo relacionado
american breakfast: desayuno que normalmente incluye lo mismo que el
continental, más beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales,
postres lácteos y zumos de frutas.
arrival time: (eta) estimated time of arrival. establecer la hora de arribo de un
huésped, para momentos de ocupación alta o por política u procedimiento de
cada hotel.
auditor nocturno: empleado de la recepción durante la noche que realiza el
cierre del día y analiza las cuentas hotel.
b&b: bed and breakfast. tipo de facturación hotelera que incluye sólo el
alojamiento y el desayuno.
back of the house: áreas de servicio en un hotel, usualmente no vistas por los
clientes.
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back to back: tipo de cupo en el que unos clientes salen el mismo día que
otros entran, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos.
bar: parte de un bar o cafetería donde se sirven las bebidas. mostrador que
suelen tener los bares y cafeterías a lo largo del mismo.
bienvenido: tarjeta de registro que llenan los huéspedes al hacer check in.
contiene frases de bienvenida junto a las normas de régimen interior del hotel y
los datos referidos a la estancia del huésped.
bitacora: registro de actividades, problemas eventos o quejas.
blanco: término generalizado que se da en hotelería a toda la ropa del hotel:
ropa de cama, toallas, mantelería, etc.
bloqueo habitaciones (block): número de habitaciones asignadas a un grupo
en el hotel
bloqueo o pick up: bloquear una habitación significa que recepción no puede
disponer de ella para su venta. las causas más habituales pueden ser por algún
desperfecto, obras, malos olores, ruidos etc.
booking: 1. reserva confirmada. 2.reserva (acción de reservar).
3.departamento de reservas de un agente turístico.
buffet: tipo de servicio de restauración que presenta los alimentos en bandejas
y cestas sobre varios tableros, dispuestos en gradas. existen buffets fríos,
calientes o mixtos.
cajero: empleado responsable de recibir pagos de clientes.
cama extra: cama portátil que se coloca en una hbaitación cuando la
ocupación de la misma es mayor del número de camas de las que
normalmente dispone.
camarera: persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las
habitaciones para un nuevo uso o alquiler.
cambio de habitacion: transferir a un huésped a una habitación diferente. el
cambio debe de ser con el huésped presente.
cancelación: anulación de una reserva confirmada.
check in: proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. se realiza
en recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales,
22
se le asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave. artículo

relacionado
check out: proceso de salida de un establecimiento hotelero con la
correspondiente liquidación de la cuenta de gastos. artículo relacionado
cierre: consolidación de un alquiler, reserva o final de turno o de día.
comprobante: documento legal que da derecho al portar a un servicio de
alojamiento, comprobante de pago anticipado con detalles de entrada salida,
no de hab., no de pax, etc.
confirmar: asegurar una reserva a la cual se va a respetar con un numero
especifico de confirmación.
cuenta por cobrar: cuenta en que los cargos son a crédito, cantidad que
adeuda el cliente al hotel. departamento administrativo: departamento de
contabilidad, procesos de información y elaboración de informes, auditoria de
ingresos, cuentas por cobrar y pagar, auditoria de calidad, compras.
depósito: pago parcial para reserva de habitación o asignación para cargos
extras.
disponibilidad: número de habitaciones disponible para venta en día
específico.
división de habitaciones: departamento responsable de las actividades de la
recepción y administración de las habitaciones.
doble: habitación ocupada por dos adultos, cama para dos personas.
doble doble: twin beds, habitación con dos camas separadas, individuales o
de matrimonio. cupo máximo de 4 personas.
early arrival: huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del check-
in, se adoptan en cada hotel acciones diferentes si entra antes con cargo o no.
early departure: salida imprevista, de uno o más días de lo previsto.
early departure fee: cargo al cliente por salida imprevista. artículo relacionado
egresos de caja: cantidad erogada para gastos de operación del hotel.
estado de habitación (room status): estado de una habitación en la condición
actual o del momento, puede ser vacía limpia, vacía sucia, ocupada limpia,
ocupada sucia o fuera de servicio.
estancia (estadía): período durante el cual el huésped ocupa una habitación.
23
estancia prolongada (overstay): estancia larga, la cual varía de entre 7 días, 15

días o hasta meses con una tarifa especial.
fecha limite: tiempo limite donde se debe de pagar una reservación individual
o grupal.
folio: cuenta de un cliente.
front desk: lugar del lobby donde está ubicada la recepción.
front of the house: áreas de servicio en un hotel a la vista de clientes o público
en general.
fuera de servicio: habitación no disponible por mantenimiento, reparación, etc,
y que no se encuentra incluida en el inventario de habitaciones a la venta del
hotel.
full day: la medición que se realiza para cargar el día completo en una cuenta.
garantía: método para asegurar una reserva, puede ser pago en efectivo, cargo
a tarjeta, etc.
garni: tipo de alojamiento que no dispone de restaurante y solo sirve
desayunos.
grupo: habitaciones que se venden simultáneamente en bloques de un mínimo
de diez habitaciones o más (por ejemplo, visitas de grupos, grupos nacionales
e internacionales, asociaciones, convenciones y grupos corporativos).
guest: huésped.
habitación: alojamiento que ofrece el hotel.
habitación comunicada: connecting rooms, habitaciones que se comunican a
través de una puerta.
habitación de salida o due out: habitación que el cliente deja definitivamente
y que implica una limpieza más a fondo con cambio de ropa de cama y baño y
reposición completa de amenities.
habitaciones disponibles (oferta de habitaciones): el número de habitaciones
en un hotel o un conjunto de hoteles, multiplicado por el número de días en un
período de tiempo especificado. ejemplo: 100 habitaciones disponibles en el
hotel sujeto x 31 días del mes de suministro = habitación de 3.100 para el mes.
historial: registro de visitas anteriores del cliente con el fin de dar un servicio
personalizado.
24
hoja de registro: una hoja de planilla o formulario en la que los huéspedes que
lleguen registran sus nombres, direcciones y otros detalles, incluida la
nacionalidad, el propósito de la visita (por lo general de negocios o de placer),
forma de pago y la duración de la estancia. un espacio también está disponible
por tarifa firma y número de habitación. preguntas adicionales pueden ser
incluidas como una parte de la plataforma del hotel de investigación de
mercado. también se le llama bienvenido.
hospitalidad: cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a
personas. industria constituida por establecimiento de alojamiento y
restaurantes, recibimiento cordial que se procura a huéspedes o extraños.
hostal: tipo de alojamiento turístico que designa a una pensión sin estrellas. su
símbolo son las letras hs.
huésped: persona que se hospeda en un hotel cubriendo la tarifa asignada.
inventario: número total de habitaciones para uso del huésped.
late check out: cuando el cliente ha solicitado y se le permite salir más tarde
de lo normal del hotel. por lo general conlleva a un cargo adicional por este
concepto.
lavandería: unidad de servicio de un hotel cuya misión es controlar, limpiar,
planchar y cuidar de toda la ropa del establecimiento, además de atender el
servicio de ropa de clientes. dependiendo del organigrama establecido, puede
ser considerada como subdepartamento de pisos o como departamento a las
órdenes del director de alojamiento o del director general. artículo relacionado
llamada despertador: wake up call. artículo relacionado
llave maestra: llave que puede abrir cualquier habitación del hotel, uso general
de gerente de división de habitaciones, ama de llaves, seguridad y gerencia.
llegadas: número de habitaciones que tienen la misma fecha de ingreso del
huésped al hotel.
llegada anticipada (early check in): entrada que llega antes de la hora
prevista. el hotel se reserva el derecho de dar sin cargo la entrada del huésped
en su habitación pagando una penalización (early check in fee) o hacerle
esperar a la hora correspondiente de entrada (o hasta que la habitación que ha
reservado esté lista, en casos de full house el día anterior).
25
no molestar: cartel que se encuentra presente en la habitación que indica que

el huñesped no desea ser molestado si se coloca colgado en la puerta de la
habitación. mientras éste permanezca, no se debe abrir para limpieza, ni
deliverys, ni tocar la puerta ni llamadas.
no show: cliente que no se presenta a la prestación de un servicio previamente
contratado, lo que generalmente implica la pérdida del mismo. se hace un
cargo por penalización, el hotel dejó de vender por apartar el lugar al cliente, el
estándar es una noche de penalización sin reembolso. también puede aplicarse
a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los
documentos requeridos o cuando la anulación de la reserva no está dentro de
los plazos acordados.
ocupación: porcentaje de habitaciones disponibles que fueron vendidas
durante un período específico de tiempo. la ocupación se calcula dividiendo el
número de habitaciones vendidas por habitaciones disponibles.
office: en un hotel es un pequeño almacén en el que la camarera tendrá
almacenados los stocks de lencería, dotaciones, maquinaria, utensilios y
productos de limpieza necesarios para la realización de sus tareas. por lo
general se encuentra cerca de las habitaciones para uso interno de las
camareras de pisos.
on request: reserva solicitada, pero pendiente de confirmación.
opl (on property laundry): hotel que dispone de lavandería dentro de sus
instalaciones, para la limpieza y stock de sus blancos
out of service (oos): habitaciones fuera de servicio o bloqueadas
temporalmente por razones de arreglos menores, preparación de vips, baja
ocupación, etc. no se deducen del inventario del hotel.
overnight: huésped que permanece una noche más de la reservada.
overstay: huésped que desea quedarse más días de lo indicado en el
momento de la reserva.
paid in advance: pago anticipado. política que se implementa en algunos
hoteles para aquellos huéspedes que no ofrecen garantías de pago.
paso: walk in. cliente que accede al establecimiento hotelero sin reserva
previa.
26
pax: abreviatura de pasajero. también se utiliza para contabilizar clientes y

huéspedes.
pernoctación: cada una de las noches que un viajero permanece o está
registrado en un establecimiento de alojamiento colectivo o en un alojamiento
turístico privado, siendo innecesaria su presencia física.
pesebre: zona de la lavandería donde se clasifica la ropa, tiene este nombre
por su parecido con el pesebre en el que comen los animales de granja. esta
forrado de azulejos para que su limpieza sea más fácil.
pick up: servicio de transporte ofrecido al pasajero al momento de su arribo al
país o ciudad.
rack de habitaciones: panel o casillero en el que están representadas todas
las habitaciones del hotel y que sirve para controlar permanentemente el
estado de las mismas. en muchos hoteles funciona como un archivador de
documentación de cada reserva.
rack rate: máxima tarifa publicada a la cual se puede vender una habitación sin
descuento.
rate: tarifa.
recepción: este departamento es la tarjeta de presentación del hotel. tiene
gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el
que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien
a través de cualquier medio de comunicación. artículo relacionado
refund: reembolso. se emplea para definir cuando un cliente tiene derecho a
un reembolso total o parcial sobre servicios previamente pagados.
room revenue (ingreso por habitaciones): ingresos totales generados por la
venta o el alquiler de habitaciones.
salida o check out: cuando el huésped finaliza su estancia en el hotel y paga
la cuenta, entrega la habitación y las llaves
salida imprevista o anticipada: cliente que decide marcharse en el momento,
teniendo prevista su salida en una fecha posterior. puede tener una
penalización dependiendo de los detalles de la reserva.
salida tardía o late check out: en los hoteles la hora de salida por lo general
es a las 12:00pm. sin embargo, uno de los servicios que está muy de moda
27
últimamente es ampliar el horario de salida hasta las 15:00 o 16:00 horas a

cambio de una compensación económica.
single room: habitación con una sola cama individual.
sleep out: huésped que no duerme en su habitación.
solo alojamiento: tipo de facturación hotelera que no incluye ninguna de las
comidas en el precio.
stayover: el huésped que atrasa su salida por una noche o más.
suplemento: cargo adicional que se hace sobre la tarifa de la habitación para
aumentar el costo total y poder incluir otros servicios, como cargos por
desayuno, camas extra, upsellings, etc.
tarifa comercial: tarifa convenio otorgada por el departamento de ventas a
empresas que viajan frecuentemente a un destino , la cual tiene un descuento
de un 15 al 30% debajo de la tarifa rack
tarifa pública: es la tarifa mas alta visible al publico y registrada ante secretaria
de turismo.
tarifa rack: máxima tarifa publicada a la cual se puede vender una habitación
sin descuento.
tarjeta de registro: impreso mediante el que el hotel informa al cliente del
precio y condiciones de su estancia en el establecimiento.
turista: todo visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de
alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado.
turn aways: clientes rechazados (reubicados) por no haber habitaciones
disponibles.
twin: tamaño de cama individual para una sola persona. se demonina twin
porque es costumbre colocar dos camas de este tipo en la misma habitación
(para dos personas) y el término en inglés se refiere a “camas gemelas”
artículo relacionado
vacantes : habitaciones no ocupadas.
walk in: huésped que llega al hotel sin reserva y al cual se procura vender
sobre tarifa rack.
10. LOGROS ALCANZADOS
28
En el proseso de la acticidad practica e puesto a prueva mis capacidades

adquiridas durante el periodo de enseñansa academica, e superado las
espectativas acorde a un nuevo ambiente laboral, al cual me permitio adquirir
nuevos conocimientos que me serbiran en un futuro para poder ejercer
satisfactoriamente mi carrera profecional .
11. DIFICULTADES PRESENTADAS

La empresa no me permitio poner a prueva mis conocimientos al 100% por
falta de dessarrollo referente a los clientes turisticos extrangeros .
12. CONCLUCIONES GENERALES DE LOS TRABAJOS REALIZADOS
En la ejecucion de las practicas pude aprender a visualizar e interpretar la
interaccion entre recepcionista y pasajero aprendiendo asi a tratar a los
mismos, diferenciando las diferentes inquietudes que tienen, a saber manejar la
situacion conforme a cada tipo de cliente y intentando satisfacer sus
nesesidades satisfactoriamente .
Aprendi el manejo tecnico ,el usos de los materiales diarios , la normas y las
buenas practicas laborales esenciales para la realizacion de las actividases .
13. RECOMENDACIONES O PROPUESTA DE MEJORAS
La empresa consta de una amplia y magnifica infraestructura para un hotel con
otra categoria se le recondaria tener una mejor fuente encargada de reserbas y
asi tratar de promober el turismo en la zona en donde se encuentra ubicada el
establesimiento .
Fortaleser las capacidades de su personal brindandoles capasitaciones de
servicio y atencion al cliente
Por tanto exigir al personal que tengan la habilidad de interactuar y hablar con
los turitas extrangeros .
14. BIBLIOGRAFIA UTILIZADA
29
http://www.academia.edu/6102112/NORMA_A._030_HOSPEDAJE_ANEXO_1
_INFRAESTRUCTURA_M%C3%8DNIMA_PARA_UN_ESTABLECIMIENTO_D
E_HOSPEDAJE_CLASIFICADO_COMO_HOTEL
http://leirelarraiza.com/glosario-de-terminos-de-hoteleria/
http://leirelarraiza.com/operativa/departamento-de-recepcion/
http://dana65773.blogspot.pe/2012/02/departamento-de-recepcion.html
http://www.anfitrionesturismo.es/wp-
content/uploads/2016/06/mbp_HOTELES_may09.pdf
http://enah.edu.ni/files/uploads/biblioteca/881.pdf
15. ANEXOS
30
31
32

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INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO

PRIVADO ESITUR INTERNATIONAL

SUSTENTACION DE PRACTICAS FINALES

PRACTICAS EFECTUADAS EN:

HOSPEDAJE CASA DEL HALCON DE ORO

VIANETTE HELEN MEDINA AGUIRRE

4.2. Diagnostico situacional del area donde se desarrollo las practicas

Señor director del instituto de educacion superior tecnológico privado ESITUR

CUARTELERIA MANTENIMIENTO CAFETERIA

CUARTELERA CUARTELERA RECEPCIONIS RECEPCIONISTA2NOCHERO

Son 8 personas las que la lavoran en la empresa en diferentes areas 1

3. ASPECTO TECNICO DE LAS PRACTICAS

3.3. Capasidades adquiridas en las siguientes areas

3.3.3. Capasidades de cooperacion y comunicación

No digas NO, busca una solución.

3.3.5. Capasidad de responsabilidad y autonomia

Buen trato por teléfono.

6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer

2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:

18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos

4- Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y

Principales equipos utilizados en el área de recepción

5- Ordenador o máquina registradora.

Relación con otras áreas del negocio

Seguridad:De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de

La buena atención brindada en todo momento es fundamental y

Simpatía y Cortesía:Debe moderar sus emociones y sentido del humor,

Responsable y Honesto:Ambas cualidades son esenciales para el

7. DESARROLLO DE LAS PRACTICAS

se le asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave. artículo

estancia prolongada (overstay): estancia larga, la cual varía de entre 7 días, 15

no molestar: cartel que se encuentra presente en la habitación que indica que

pax: abreviatura de pasajero. también se utiliza para contabilizar clientes y

últimamente es ampliar el horario de salida hasta las 15:00 o 16:00 horas a

En el proseso de la acticidad practica e puesto a prueva mis capacidades

11. DIFICULTADES PRESENTADAS

14. BIBLIOGRAFIA UTILIZADA

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