AGRADECIMIENTO

A Dios, que sin él

no estaría aquí.

A mis padres que me han apoyado

dándome siempre el tiempo

para hacer lo que necesito.

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE MICAELA HARO VALDEZ

 DEDICATORIA

A Dios, el merece que todo sea para él

Para mis padres

ellos han hecho posible que yo este

en este lugar haciendo lo que me gusta.

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 INDICE

INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------- i

Panorama histórico ----------------------------------------------- 1

Definición ----------------------------------------------------------- 2

Principios del Servicio al cliente ------------------------------- 3

Confiabilidad ------------------------------------------------- 3.1

Sorpresa agradable ----------------------------------------- 3.2

Recuperación ------------------------------------------------ 3.3

Equidad -------------------------------------------------------- 3.4

Eficiencia y Eficacia -------------------------------------------- 4

Métodos para el desarrollo del trabajo en equipo ------- 5

Estrategia de servicio -------------------------------------------- 6

Uso de la tecnología --------------------------------------------- 7

Recompensar el buen trabajo -------------------------------- 8

Caso ----------------------------------------------------------------- 9

Anexos -------------------------------------------------------------- 10

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 INTRODUCCIÓN

La globalización ha causado el surgimiento y permanencia de muchas empresas.

Actuales como se proyectan a futuro, consolidándose como pequeñas
emprendedoras; por otra parte, las que ya tienen un nombre en el mercado, Coca Cola,
Gloria, se proponen a seguir liderando.

Todos conocemos los productos que ofrecen estos grandes que, de alguna manera se
han vuelto indispensables en nuestras vidas, tanto así, que no nos importa si suben su
precio, aun así, nos mantenemos fieles a ella. Y ese es el objetivo de un administrador,
buscar la fidelidad hacia tu empresa, que las personas sean compradores constantes y
fieles. Pero, cómo lograr eso. Si bien el marketing es una ayuda muy importante en la
promoción de un producto o servicio, es esta en verdad la razón por las que son tan
queridas, o quizá sea, la forma en se les ofrece el producto… la forma en que se les
atiende, es su forma de servicio al cliente la que hace la diferencia. El buen servicio al
cliente lo que hablaremos.

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PANORAMA HISTÓRICO:

Comenzó todo desde 1946:

1946

Los inicios La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés)
se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización formó en Ginebra, Suiza, en
1946. La organización fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en
Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes y 25 países.

Puede que haya tenido muchos participantes pero, fue el gran comienzo de una gran
mejora al servicio al cliente.

1980

La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias

como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el
servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación
adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web
también obtuvieron una gran popularidad.

Actualmente se sigue usando esto, aunque, se utilizan nuevos métodos

1990

Década de 1990 en adelante Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron

más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes.
Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los
bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron solo algunas de las ofertas
que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso más
opciones para dar seguimiento y mejorar oportunidades para que las compañías den
mejores servicios al cliente.

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DEFINICIÓN:

 SERVICIO: Según la RAE (Real Academia de la lengua Española) su significado

número

16. m. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacernecesidades d

el público o de alguna entidad oficial o privada. Servicio decorreos, de incendios, de re
paraciones.

 CLIENTE:
1. m. y
f. Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad losservicios de
un profesional o empresa.

Entonces podemos inferir, de las definiciones anteriores, que:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Para poder crear una buena estrategia de servicio, hay que contar siempre con estos
cuatro principios:

 Confiabilidad del servicio

 Sorpresa del servicio
 Recuperación del servicio
 Equidad del servicio

CONFIABILIDAD DEL SERVICIO:

Lo que un comprador siempre desea es sentirse seguro, saber que lo va a comprar, y

por supuesto dónde, es confiable; busca saber que pase lo que pase, los mercaderes
estarán ahí para él, ya sea, ayudando a elegir el producto ideal o brindándole las
pautas del negocio, verificando que este es sumamente confiable. Pero sobre todo La
confiabilidad del servicio es una actitud hacia el servicio, todo nace de la vieja frase
“Querer es Poder”, si todos los empleados quieren dar un excelente servicio, esto es
posible. Debe de inculcarse como una actitud no como una tarea más, solo así se
marcará la diferencia.

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Además, parte de la confiabilidad del servicio es la recuperación de clientes
insatisfechos, la mayor parte de empresas no pone atención en este rubro, sin saber que
poco a poco se irá debilitando su sistema y la confianza se perderá al final. Los pasos
esenciales para recuperar el servicio son:

1) Enseñar la importancia del servicio de recuperación

2) Identificar los problemas de servicio
3) Resolver eficazmente los problemas
4) Mejorar el sistema de servicio

SORPRESA DEL SERVICIO:

Es sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer visible lo que necesariamente
hay que hacer para prestar un servicio, sino ese valor agregado de la empresa,
mostrarle lo que hace única a la empresa, dándole una visión muy arraigada de nuestro
interés hacia un buen trato.

RECUPERACIÓN DEL SERVICIO:

Implica ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de que el servicio no haya
sido eficiente; una buena opción es llamar al cliente que ya no es recurrente y
preguntarle cual es el motivo por su rehuso a nuestro servicio, así tendremos una idea
muy clara de lo que se está fallando, para poder mejorar. Implica, también, prestar
apoyo al servicio.
No solo es importante ganarse a los clientes sino también a los preceptores, ellos son los
que brindan un servicio por lo tanto se les debe dar un trato justo y afable.

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EQUIDAD DE SERVICIO:

Se traduce en reglas iguales de juego para el cliente y la empresa; los negocios se

hacen en un contexto de ética. Todos somos iguales, por lo tanto somos tratados iguales.
En este tipo de trato se tiene que ver:

 NO HAY FAVORITISMOS NI PERJUICIOS

Tratar siempre a los clientes con imparcialidad, neutralidad, cordialidad y objetividad.
Es necesario que la persona que brinde el servicio sea una persona muy ética y con
principios.

 NO ATRINCHERARSE EN NORMAS DE PROCEDIMIENTO

Es muy importante que una empresa cuente con normas, de estas dependen mucho un
buen funcionamiento y orden, pero también debemos estar abiertos para satisfacer al
cliente. Incluso podemos arriesgarnos a tomar una decisión, teniendo en cuenta las
normas.

EFICIENCIA Y EFICACIA:

• Eficiencia
Del lat. Efficientia.
1. f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinad
o
Eficacia
Del lat. Efficacia.
1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Existe una diferencia entre eficiencia y eficacia. Somos eficientes cuando utilizamos
menos de los recursos para poder lograr un mismo objetivo; por ejemplo: tenemos que
hacer una tarea en 4 horas, pero la terminamos en 3, hemos ahorrado el recurso que es
el tiempo; pero si por el contrario hemos utilizado 5 de las cuatro horas, somos
ineficaces. En cambio somos eficaces cuando logramos cumplir la meta u objetivo
propuesto; por ejemplo, tenemos que hacer una tarea en 3 horas, pasan las tres horas y
hemos terminado el trabajo somos eficaces, hemos logrado la meta.

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Aunque claro, al ser situaciones distintas ambas pueden estar juntas o separadas, ser
puede ser eficientes pero eficaces como a la vez ser eficaces y no eficiente, pero lo
recomendable es ser ambos, tanto eficientes como eficaces.

Ahora un ejemplo más concreto para poder entender esta diferencia:

En una empresa de electrodomésticos se le ha informado al personal que tienen que
vender un mínimo de 6 artefactos por semana, utilizando polos como regalo a cada
comprador para convencerlo. Carlos, Bianca y Christian son tres empleados y deciden
acatar la orden, usando cada uno un mecanismo diferente. Termina la semana y el lunes
se les pide un informe de las ventas de cada uno, dando como resultado lo siguiente:
• Carlos logró vender los 6 electrodomésticos (eficaz) a tiempo, pero utilizó 10 polos
para convencer a los clientes (no eficiente)
• Bianca solo logró vender 5 artefactos (no eficaz) usando solo 2 polos (eficiente)
• Christian logró vender los 6 artefactos (eficaz), usando solo 4 polos (eficiente)
Como resultado podemos observar que, lograr la meta (en este caso de vender los 6
artefactos) nos convertimos en eficaces, cumplimos con nuestro objetivo; sin embargo no
se logró ahorrar recursos, convirtiéndose así en no eficientes. En el caso de Bianca pasó
lo contrario. El caso de Christian es el mejor, puesto que se logró ser eficiente y eficaz, y
se es lo que se requiere en un trabajador de una empresa, ser eficiente y eficaz.

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MÉTODOS PARA EL DESARROLLO DE TRABAJO EN EQUIPO:

Un aspecto muy importa en el servicio, es que los mismos

colaboradores estén unidos, “la unión hace la fuerza”.
“Al igual que una sinfonía, cada instrumento toca una partitura
diferente, pero cuando suenan al mismo tiempo produce una
música bella” L. BERRY, Leonard Un buen servicio ya no basta
(2002)
Cuando hablamos de trabajo en equipo nos referimos a un grupo
de personas que comparten un objetivo, un sentimiento (de cumplir
su deber a la perfección). En un equipo se colabora, hay una
comunicación abierta, constante y sincera; un espíritu de ayuda,
confianza y fe en los compañeros de equipo al igual que una
responsabilidad compartida de los resultados.
El trabajo en equipo no es individualismo, puesto que todos
trabajan, todos suman su virtudes y aportes para el bienestar del
equipo. Al igual que no es necesario que los integrantes del
equipo se parezcan, les gusten las mismas cosas, piensen igual,
hablen igual, sientan igual. Al tener un más variable resultado,
lleno de ideas.
Pero un equipo va al quiebre cuando en este hay egoísmo y
sabotaje. Cuando esto ocurre el equipo entra en crisis y falla su
misión, perdiendo así su finalidad.
Una buena, forma para poder enseñar a los subalternos son las
siguientes fichas. En ellas las personas del personal podrán hacer
y entender un mejor trabajo en equipo.
(Anexo)

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ESTRATEGIA DE SERVICIO:
La estrategia es una guía, con ella tenemos una visión
clara de adonde ir. Tenerla muy elaborada y bien
planteada, ayuda infinitamente a la empresa. La
estrategia de servicio no es el planteamiento de la visión
sino, es la misión. Como dijo James Collins en una columna
periodística: “Una verdadera misión… concentra los
esfuerzos de la gente. Es tangible, concreta, clara y
comprometedora. Llega al corazón de la gente”
Por eso esta permite, identificarlos deseos del cliente.

CARACTERISTICAS DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

Tenemos que darle un sentido lógico a nuestra misión y lo
que necesitamos para lograrlo, por ejemplo, de nada
serviría que los precios de comida en un restaurante estén
baratos, si el local está sucio o insalubre. Es muy necesario
tener en cuenta esto.
Una compañía debe vivir su estrategia de servicio
Puede que haya una estrategia de servicio, sin embargo
De qué sirve tenerla sino se cumple, solo sería otro papel
con letras, que no tiene uso ni beneficio.

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USO DE LA TECNOLOGÍA:

Así como es excelente poder capacitar bien a los empleados, es

necesario también, poder tener otros recursos de nuestro lado, y
en este caso es la tecnología.
La tecnología es una herramienta muy útil en estos tiempos, y hay
que saber cómo utilizarla y sacar el máximo provecho de ella.
Existen muchos tipos de ayuda para un mejor servicio, pero hay
que saber adecuar la indicada en nuestra estrategia de servicio,
y para ello es necesario poder contestar las siguientes preguntas:
¿Cuál es la mejor tecnología para nuestra estrategia?

Para tener un buen éxito es necesario seguir estas seis pautas:

 Adoptar un enfoque holístico(global)
 Automatizar los elementos eficientes
 Resolver un problema genuino
 Proporcionar más control, no menos
 Optimizar las tecnologías básicas
 Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal

Redes sociales y multicanales

En otra encuesta realizada por Aspect entre 2.500

estadounidenses mayores de 18 años, casi la mitad, el 46%,
afirmó que no consigue resolver sus problemas cuando se ponen
en contacto con la supuesta ayuda de la compañía.
La mayoría de los encuestados, no se siente como un cliente
valioso cuando se pone en contacto con el servicio de atención al

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cliente, y las empresas parecen no ser capaces de hacer frente a
las quejas de sus clientes.
Una de las cosas que más molestan a los frustrados consumidores
es verse obligados a exponer sus problemas varias veces.
Los consumidores demandan una mejora en la comunicación, pero
existe también una clara preferencia por las redes sociales. El
42% de los encuestados prefiere que las empresas utilicen las
redes sociales para ofrecer mejorar la atención al cliente, antes
que para promocionar productos, aunque únicamente el 1% siente
que las redes sociales ofrecen la mejor experiencia al consumidor.
Esto se debe, sobre todo, a la escasa atención a las redes sociales
que prestan algunas empresas, que aún no se han dado cuenta
del potencial que tienen estos elementos como forma de
comunicarse con el cliente.
Esto lleva a que solamente el 7% de los que han acudido a las
redes sociales piense que estos canales son los que ofrecen una
resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente.
De hecho, existe una práctica en auge, que consiste en amenazar
al servicio de atención al cliente con difundir su experiencia con
otras personas en las redes sociales o transmitir su frustración en
estos canales sociales para intentar conseguir una solución rápida
al problema.
Sin embargo, hay buenas noticias para las marcas que ya ofrecen
múltiples canales de comunicación para la atención al cliente -
como el teléfono, email, chat online o redes sociales-, ya que el
77% de los encuestados opina que es más sencillo hacer negocios
con compañías que ofrecen multicanalidad como parte de su
estrategia de atención al cliente, y un 74% considera que el
servicio que prestan es mejor.

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Pymes a la vanguardia

Lo cierto es que la inversión de las PYMES, en la atención a los

consumidores, ha provocado que las nuevas tecnologías tengan un
papel protagónico en el servicio al cliente, pues desde allí
también se pueden tener más beneficios, no sólo hablando de
prestigio y fidelidad, sino de ventas y negocios.
Igualmente, las buenas experiencias de servicio al cliente,
especialmente si se aprovechan y centralizan los datos, sirven
para ofrecer un servicio más rápido y soluciones más claras para
los problemas de los clientes a futuro.

Ventajas de un servicio al cliente mejorado

1. Medición e incremento de la satisfacción del cliente

2. Interacción los 365 días del año y 24 horas al día
3. Automatización de parte de los procesos de atención al cliente
4. Acciones de marketing y comunicación personalizadas
5. Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes
6. Mejora de la comunicación a los clientes y la información que
tienen de los productos o servicios.
7. Autoservicio de los clientes, en los productos o servicios en los
que sea posible.

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RECOMPENSAR EL BUEN TRABAJO:

Recompensar a empleados y colaboradores es uno de los

componentes de la motivación, el trabajador se sentirá mucho más
motivado a poder trabajar, claro que esto no va a ser única
razón por la cual el trabajador realizará bien su trabajo, esto
solo será una leve incentivación.
En el libro “1001 formas de recompensar a los empleados” de
Bob Nelson, muestra pautas para recompensar y reconocer
eficazmente la labor de los empleados son sencillas:
 Adecuar la recompensa a la persona
 Adecuar el premio a lo logrado
 Ser oportuno y específico
Recompensas Informales
 Que el gerente felicite personalmente a los empleados que
hayan hecho un buen trabajo, a veces a las personas con
una simple felicitación se le puede alegrar el día.
 Que el gerente envíe notas personales de felicitación a
quienes hayan tenido un buen desempeño.
 Que el gerente haga público reconocimiento del buen
desempeño de los empleados.
 Que el gerente haga reuniones que suban la moral de los
empleados, para celebrar los triunfos.
Reconocimientos Sin Costo
 Federal Express, de Memphis (Tennessee), inscribe en
grandes letras el nombre del hijo de alguno de sus
empleados en la nariz de cada nuevo avión que compra. La
empresa hace una rifa a fin de seleccionar el nombre del

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 niño, cuya familia es llevada en avión a la fábrica para la
ceremonia de bautizo del aparato.
 La división de teléfonos celulares de Bell Atlantic (Filadelfia)
designa sus sucursales con los nombres de sus mejores
empleados.
 Elogios de un minuto:
o Anuncie a los empleados que usted les dirá siempre
como están haciendo su trabajo.
o Elógielos en forma inmediata.
o Dígale qué fue lo que hicieron bien; sea específico.
o Dígale cuán satisfecho se siente usted por lo que
hicieron bien y de qué mera eso ayuda a la empresa y
a las demás personas que trabajan allí.
o Estimúlelos para que sigan haciendo un buen trabajo
Fuente: Kenneth Blanchard y Spencer Johnson
Recompensas de Bajo Costo
Tom Tate, ejecutivo de la oficina de administración de personal
del gobierno federal en Washington, cuenta la historia del premio
“Alas abiertas”. Inicialmente, el jefe del departamento entregó
una placa finamente grabada al empleado que sobresalió por
“desempeño especial”. Más tarde dicho empleado pasó la placa
a otro que, según él, realmente la merecía.
El premio adquirió así un singular valor y prestigio porque
provenía de los propios compañeros. Quien lo recibía podía
conservarlo todo el tiempo que quisiera, hasta que encontraba a
otra persona que hubiera tenido un “desempeño especial”.
Cuando la placa cambiaba de manos se organizaba una
ceremonia y un almuerzo.
Actos de Reconocimiento

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  Tanto Ford Motor Company como American Telegraph and
Telephone (AT&T) hacen intervenir a sus empleados en sus
anuncios de televisión.
 McDonald’s hace diferentes actividades motivacionales para
sus trabajadores, los cuales clasifica en adolescentes o
mayores. Don Guillen, jefe de personal, dice: “Hace treinta
años, formar un equipo de softball con los empleados era
suficiente para satisfacerlos. Hoy en día tenemos que
adecuar nuestros incentivos a la naturaleza específica de
nuestra fuerza de trabajo”.Un distrito puede organizar una
reunión de empleados veteranos – una oportunidad para
encontrarse y departir en un ambiente que no sea el del
trabajo -, o una comida informal en un restaurante o en la
casa del gerente. Para los empleados adolescentes, la
compañía tiene una política de horarios flexible que les
permite asistir a clases, hacer sus deberes y presentar
exámenes.
Reconocimiento Público. Recompensas Sociales
 Durante las festividades navideñas, la compañía Walt
Disney abre Disneylandia una noche exclusivamente para los
empleados y sus familias. Cada una de las atracciones es
entonces atendida por altos ejecutivos vestidos con disfraces.
Además de ser muy divertido, este acto permite a los
empleados mirar el conjunto de atracciones del parque
desde el punto de vista de los clientes. Una multitud de otros
programas, entre los que se cuentan reconocimientos
públicos a colegas y fiestas informales donde se toman
refrescos y cerveza sin alcohol, contribuyen a suscitar un
sentimiento de camaradería y de identificación con la
organización Disney. La satisfacción de los empleados y los
clientes con Disney está entre las más altas del sector de los
espectáculos y es la piedra angular del éxito de la
compañía.

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  Para demostrar confianza en sus trabajadores, cierto año
todos los directivos de la compañía impresora
Quad/Graphics, de Pewaukee (Wisconsin), abandonaron las
instalaciones durante veinticuatro horas, en lo que llamaron
“escapada furtiva de directivos en primavera”.Las
operaciones de impresión continuaron normalmente mientras
los directivos se reunieron y se fueron al Museo de Arte de
Milwaukee. Algún tiempo después, la empresa amplió la
“escapada” a dos días y tres noches, incluyendo dentro del
programa seminarios de gerencia en una universidad local.
Durante ese tiempo, ninguno de los directivos debe poner un
pie dentro de la planta de impresión, a menos que algún
trabajador pida ayuda de emergencia, lo cual, hasta ahora,
no ha ocurrido.
Premios a la calidad y a la productividad
 Motorola, empresa de Schaumburg (Illinois), organiza
desayunos para premiar a los obreros que hayan logrado
metas de calidad reconocida por la alta gerencia. Los
directivos también pueden premiar con una cena para dos
personas en un buen restaurante, o con un fin de semana en
un hotel de primera clase, a quien haya sobresalido en la
realización de algún proyecto
 Una planta de Amoco, en Texas City, ha puesto en práctica
un programa de sugerenciasque le ha ahorrado a la
empresa 18.8 millones de dólares en los últimos dos años. La
planta recompensa a los ganadores con bonos de regalo,
juegos de lapicero y estilográfica, o días libres
remunerados; además, divulga sus sugerencias por medio
del circuito de la televisión interno de la empresa y de
periódicos locales, y los incluye entre los participantes en el
concurso de empleado del mes o del año.
 La campaña “Clave de la innovación”, de la compañía
farmacéutica Cyanamid, del Canadá, estimuló a sus
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 trabajadores a contribuir con ideas y a convertirse en
“innovadores frecuentes”. Por ideas que fomentaran la
productividad, los empleados recibían entre 40 y 1.000
puntos, canjeables por premios escogidos de un catálogo en
que figuraban, entre otras cosas, cristalería,
electrodomésticos y viajes de fin de semana para dos
personas.
 En la compañía Eastman Kodak, de Rochester (Nueva York),
un empleado cuya sugerencia es puesta en práctica recibe
un 15 por ciento del ahorro que se obtiene en los dos
primeros años de su aplicación. Si de una sugerencia resulta
un producto nuevo, la recompensa es igual a un 3 por ciento
de las ventas del producto, durante el primer año. Kodak ha
otorgado recompensas, que en promedio valen 3 millones
de dólares anuales, a más de 30.000 personas.
“Es muy importante comprobar que todo empleado se sienta
valorado y respetado” Robert Crandall
Recompensas por Servicio al Cliente
 Continental Airlines enviaba por correo certificados de
“Excelencia en el desempeño” a sus 50.000 usuarios más
frecuentes, pidiéndoles que les entregara a los empleados
que les parecieran más serviciales. Posteriormente, los
trabajadores de Continental podían cambiar tales
certificados por cenas, estadías en hoteles, pasajes aéreos,
maletas y otras mercancías.
 El programa “Campeones del servicio Omni”, de los hoteles
Omni, recompensa a los empleados que se esfuerzan más
por prestar un servicio extraordinario, con medallas, cintas
para sus uniformes, dinero en efectivo, cenas, menciones en
el periódico de la empresa y en carteles que se fijan en
cada hotel y, finalmente, con una celebración de tres días en
el hotel Omni que hayan escogido los ejecutivos de la
empresa. Al final del año, los tres empleados de cada hotel
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 que hayan obtenido más distinciones reciben medallas de
oro, plata o bronce, según el caso, y dinero en efectivo.
 El hospital del Buen Samaritano, de Cincinnati, instituyó
un programa de reconocimiento y recompensas para
mejorar el servicio al cliente, en cumplimiento del cual se
hacen rifas mensuales y se utiliza publicidad interna, pero
también constante capacitación para reforzar los diez
niveles de desempeño en los cuales se basa el programa.
Para estar seguro de una comunicación eficaz y constante
sobre los objetivos y criterios y sobre el progreso realizado,
los 3.200 empleados asisten cada dos meses a una sección
de capacitación.
 Cellular One, de Indianápolis, tiene un programa de
bonificaciones que recompensa a sus instalaciones de
teléfonos con 10 dólares por cada felicitación que reciben
de sus clientes (la mayoría en forma de comentarios escritos),
y les deduce 10 cada vez que un cliente se queja de la
instalación, o 20 dólares si el vehículo del cliente sufre algún
daño mientras le instalan el teléfono. Los daños a vehículos
se han reducido en un 70 por ciento, y las felicitaciones de
los clientes se han triplicado.
¿Se te ocurren algún otro tipo de recompensa para esos
empleado(a)s y/o colaboradores que nos ayudan a crecer día a
día? Tu equipo de trabajo es tu activo más importante, la
remuneración mensual que les pagas no siempre es incentivo
suficiente.

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CASO:
Este caso está basado en el centro comercial de West Point
Market

Señor gerente
West Point Market
1711 West market Street
Akron

Agradecido señor:
Sentí la necesidad de escribirle para hacerle saberlo mucho que
disfruté mi visita al West Point Market el fin de semana pasado y
mencionar, en particular, la excelente atención de que fui objeto.
De vez en cuando viajo desde Columbus a comprar en su mercado
porque no he encontrado otro como el en todo el estado. Es un
gran placer poder encontrar en un solo almacén todo lo necesario
para ¡hasta las recetas más extrañas!
La semana pasada, además de los productos maravillosos,
observé que el servicio fue especialmente muy bueno. En el
departamento de frutas y verduras una joven empaco higos
frescos en un recipiente especial donde no se estropearán durante
el viaje de regreso. Además, cuando estaba en esa sección, le
pregunté a una de las empleadas que era una fruta que jamás
había visto. Ella no solo me explicó de donde provenía y como s
es servía, sino que abrió una y me la dio a degustar.
Después pedí mi almuerzo en el mostrador de delicatessen. Tuve
dificultades para sostener la bandeja porque estaba con mi bebe.
Una empleada, aparentemente estaba en su hora de almuerzo,

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dejó su puesto en la fila para ayudarme a llevar a la bandeja
hasta la mesa. Los jóvenes de la caja también observaron que
llevaba en brazos a mi bebe y empacaron todos los víveres en
bolsas con asa. Uno de ellos me llevo las bolsas hasta el automóvil
y las puso en el baúl.
Cada uno de los empleados que me ayudó lo hicieron sin que se
los pidiera, demostrando que les alegraba ayudarme.
En la actualidad es muy raro encontrar un servicio tan maravilloso
en almacén alguno. Quiero que sepa cuanto aprecio y disfruto ese
servicio incomparable y la encantadora experiencia en West
Point Market proporciona. Espero seguir comprando ahí muchos a
años más.
Atentamente,
Ronda Shamansky

Lo sorprende no es solo que esta empresa tiene un servicio

al cliente excepcional, sino que, este es uno de los
comerciales más caros que hay en Columbus. Esto
demuestra que el servicio al cliente es la mejor manera de
llamar al cliente, este no le importa pagar más, le gsta ser
bien tratado.

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CONCLUSIONES:

 El servicio al cliente en una de las mejores formas

para atraer y mantener a los clientes.
 Al cliente no le interesa mucho el pagar cuando es
tratado bien, tratas bien y será recompensado.
 Mantener el servicio al cliente en los objetivos de una
empresa es un objetivo que todas las empresas,
pequeñas como grandes, deben tener

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 ANEXOS

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE MICAELA HARO VALDEZ

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE MICAELA HARO VALDEZ
 Cultivar el liderazgo en
servicio

Construir un sistema de
información sobre la
calidad del servicio

Crear una nueva

estrategia del servicio:
• Confiabilidad del
servicio
•Sorpresa del servicio
•Recuperación del servicio
•Equidad del servicio

Implementar la
estrategia de servicio
por medio de los
empleados
Implementar la
estrategia de servicio • Competir por talento
por medio de la Implementar la • Desarrollar habilidades
estructura estrategia de sericio por y conocimientos
medio de la tecnología
• Facultar a los
empleados para que
puedan servir
• Trabajar en equipo
• Evaluar el desempeño
y premiar la exelencia

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 Fomentar el
aprendizje Promover las
para el personas
liderazgo indicadas

Cultivar
el
liderazg
o en
equipo
Poner énfasis Poner énfasis
en el factor en la
de la participación
confianza personal

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE MICAELA HARO VALDEZ