Implementación de Un Sistema Web para Las Ventas en La Empresa One To One Contact Solutions

FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera Ingeniería Empresarial y de Sistemas
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB PARA

LAS VENTAS EN LA EMPRESA ONE TO ONE
CONTACT SOLUTIONS
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero

Empresarial y de Sistemas
RONALD ALEXANDER GUILLERMO NAVARRO
Asesor:
Ing. Javier Gamboa Cruzado
Lima – Perú
2017
Copyright © 2017 por Ronald Guillermo Navarro. Todos los derechos reservados.
i
DEDICATORIAS
Dedico esta tesis a Dios que en mi vida siempre me ha dado las oportunidades que
necesitaba, a mi familia que siempre estuvo conmigo en las buenas y sobre todo en las
malas y también a mis Jefes, en especial a la Gerente de mi empresa por darme el
tiempo que necesitaba para lograr avanzar con mi carrera.
ii
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por todas las oportunidades que me ha brindado en la vida, y que a
pesar de no haber aprovechado todas las que tuve, me ha permitido estar aquí para
poder presentar este proyecto. Por no abandonarme sobre todo en los peores
momentos y que siempre estuvo ahí para decirme que no me rinda.
Agradezco también a mi familia, ya que sin ellos no sería lo que ahora soy, gracias al
sacrificio de mis padres que siempre buscaron lo mejor para mí y a mis hermanos que
siempre tuvieron en mi un modelo a seguir.
Agradezco también a mis jefes, que siempre fueron comprensivos conmigo y me dieron
la posibilidad de estudiar y trabajar.
Agradezco a la universidad San Ignacio de Loyola por darme la oportunidad de

desarrollarme profesionalmente y adquirir nuevos conocimientos los cuales he aplicado
en mi trabajo.
Agradezco a mis compañeros de clase, porque siempre me apoyaron y fueron un

ejemplo para mí.
Agradezco a mi asesor El Ingeniero Javier Gamboa, porque sin su apoyo no hubiera

sido posible el desarrollo del presente proyecto.
iii
RESUMEN
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB PARA LAS VENTAS EN LA EMPRESA

ONE TO ONE CONTACT SOLUTIONS
GUILLERMO RONALD
alexander.dios@gmail.com
En la actualidad la Tecnología de la Información aporta un valor agregado a toda

empresa que busca eficiencia en sus procesos, o alguna oportunidad de destacar
frente a otras empresas, la necesidad de implementar soluciones informáticas hoy en
día se ha convertido en una prioridad en toda empresa que quiere mantenerse en su
rubro. La Tecnología de Internet ha crecido en estos últimos años a tal ritmo que ahora
todo sistema debe contar con acceso a internet para tener alta disponibilidad desde
cualquier dispositivo (Computadoras, Smartphone, Tablet, etc.).
El desarrollo de sistemas web permite no solo el acceso desde cualquier lugar o

dispositivo, también permite realizar cambios rápidamente y sin necesidad de
instalación, lo que se traduce como adaptación a los cambios.
El presente proyecto aborda la implementación de un sistema web como respuesta a

una necesidad de la empresa One To One Contact Solutions en el área de ventas, la
cual está posicionada entre los mejores canales de ventas asociados a Scotiabank
Perú.
Haciendo uso de la Metodología Ágil (Scrum y XP), se pretende desarrollar un

aplicativo web basado en lenguaje de programación PHP, con un motor de base de
datos MYSQL y servidor Web Apache 2.2.
En conclusión, se espera al final obtener un producto que cumpla con las necesidades
de One To One Contact Solutions. Y más adelante sirva poder obtener más clientes.
Palabras Clave: Metodología Ágil, Aplicativo Web, Canal de Ventas, Necesidad de la

Empresa, Tecnología de la Información, Bases de Datos.
iv
ABSTRACT
IMPLEMENTATION OF A WEB SYSTEM FOR SALES IN THE COMPANY ONE TO

ONE CONTACT SOLUTIONS
GUILLERMO RONALD
alexander.dios@gmail.com
At present, Information Technology brings added value to any company that seeks
efficiency in its processes, or an opportunity to stand out from other companies; the
need to implement computer solutions today has become a priority in every company
Who wants to stay in his business. Internet Technology has grown in recent years at
such a pace that now every system must have access to the internet to have high
availability from any device (Computers, Smartphone, Tablet, etc.).
The development of web systems allows not only access from any place or device, also
allows changes to be made quickly and without installation, which is translated as
adaptation to changes.
This project addresses the implementation of a web system in response to a need for
One To One Contact Solutions in the sales area, which is positioned among the best
sales channels associated with Scotiabank Perú.
Making use of the Agile Methodology (Scrum and XP), is intended to develop a web
application based on PHP programming language, with a database engine MYSQL and
Apache 2.2 Web server.
In conclusion, it is expected in the end to obtain a product that meets the needs of One
To One Contact Solutions. And later serve to get more customers.
Keywords: Agile Methodology, Web Application, Sales Channel, Business Need,

Information Technology, Databases.
v
INTRODUCCIÓN
En la década de 1990, el desarrollo tecnológico fue uno de los factores que impulsó el
proceso de globalización de las comunicaciones y, por lo tanto, de la economía
mundial, generando un importante aumento y dinamismo del comercio internacional y
las actividades trasnacionales. Así también, la competencia global ha provocado que
las empresas busquen reducir sus costos y mejorar sus procesos de manera que se
puedan mantener en el mercado, tal es así, que cada una ha optado por desplazar
algunas de sus actividades productivas o de prestación de servicios hacia economías
que les demanden menores costos, es decir, hacia países emergentes, quienes se ven
beneficiados en términos de aumento de ingresos y generación de empleo.
Actualmente el mercado de Contact Center está creciendo en gran medida, las

empresas que contratan outsourcing procuran tener por lo menos de 8 a 10 socios
estratégicos que permitan alcanzar sus objetivos a corto y largo plazo. Por tal razón, la
importancia de contar con una metodología de trabajo y tecnología que soporte la
gestión de telemarketing es ahora lo primordial debido a la alta competencia.
Por tal razón la presente investigación pretende vislumbrar lo que necesita una
empresa que ofrece Contact Center para mantener y mejorar sus procesos de gestión
de telemarketing lo cual facilitará la entrega de valor a sus clientes.
Se ha recopilado información de distintos medios y también se pone en conocimiento

que la información brindada es verídica, es decir que no ha sido generada ni copiada
de algún otro lugar, salvo en el marco teórico previa cita textual y referencia respectiva.
La investigación está compuesta de cinco capítulos con la finalidad de explicar al

detalle la presente tesis, los contenidos son los siguientes:
Capítulo I. Denominado El Problema contiene el planteamiento del problema,

justificación de la investigación, tipo y nivel de investigación, objetivos, hipótesis,
variables, indicadores, diseño de investigación, método de recolección de datos y plan
de análisis de datos.
Capítulo II. Denominado Marco Referencial en este capítulo se detallan los

antecedentes basados en investigaciones anteriores, tesis y demás información
vi
bibliográfica, marco teórico que contiene todos los conceptos a tener en cuenta para la
comprensión de la presente tesis.
Capítulo III. Denominado Desarrollo del Sistema Web se especifica todo el desarrollo
de la aplicación web, viene siendo la parte fundamental de la presente tesis utilizando
la metodología ágil SCRUM y XP.
Capítulo IV. Denominado Análisis de resultados y contrastación de hipótesis aquí

se detalla los resultados y se analizarán con el fin de demostrar si la hipótesis es
válida. Utilizando la estadística.
Capítulo V. Denominado Conclusiones y Recomendaciones el final de la

investigación, donde se indican las conclusiones y se realizan las recomendaciones.
El autor
vii
ÍNDICE
DEDICATORIAS ............................................................................................................ ii
AGRADECIMIENTOS ................................................................................................... iii
RESUMEN.................................................................................................................... iv
ABSTRACT ................................................................................................................... v
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................ xi
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................... xiii
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 2
1.1.1. Planteamiento del Problema. .................................................................... 2
1.1.2. Formulación del Problema. ....................................................................... 8
1.1.3. Justificación de la Investigación ................................................................ 8
1.2. OBJETIVOS ........................................................................................................ 8
1.2.1. Objetivo General....................................................................................... 8
1.2.2. Objetivos Específicos ............................................................................... 8
1.3. MÉTODO ............................................................................................................ 9
1.3.1. Tipo de Investigación ................................................................................ 9
1.3.2. Nivel de Investigación ............................................................................... 9
1.3.3. Diseño de la Investigación ...................................................................... 10
1.4. VARIABLES ...................................................................................................... 10
1.4.1. Variables ................................................................................................ 10
1.4.2. Indicadores ............................................................................................. 11
1.5. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 12
1.6. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...................................... 13
viii
1.7. PLAN DE ANÁLISIS .......................................................................................... 13
CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO REFERENCIAL ................................................................................... 15
2.1.1. Antecedentes.......................................................................................... 15
2.1.2. Marco Teórico......................................................................................... 18
CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL SISTEMA WEB
3.1. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD ........................................................................... 40
3.1.1. Viabilidad Técnica .................................................................................. 40
3.1.2. Viabilidad Operativa................................................................................ 40
3.1.3. Viabilidad Económica ............................................................................. 40
3.2. PLANIFICACIÓN ............................................................................................... 43
3.2.1. Descripción de la Empresa. .................................................................... 43
3.2.2. Macro Procesos de la Empresa .............................................................. 47
3.2.3. Alcance del Producto .............................................................................. 49
3.2.4. Historias de Usuarios.............................................................................. 49
3.2.5. Definición de Roles................................................................................. 51
3.2.6. Planificación de entregas........................................................................ 53
3.2.6.1 Priorización de historias de usuario ..................................................... 53
3.2.6.2 Plan de entregas ................................................................................. 54
3.2.7. Riesgos .................................................................................................. 58
3.3. DISEÑO ............................................................................................................ 59
3.3.1. Metáfora ................................................................................................. 59
3.3.2. Tarjetas CRC .......................................................................................... 61
3.3.3 Modelo de Datos .................................................................................... 68
ix
3.4. DESARROLLO.................................................................................................. 69
3.4.1. Tarjetas de Tarea ................................................................................... 69
3.4.2. Estándares de Desarrollo ....................................................................... 73
3.5. PRUEBAS ......................................................................................................... 77
3.5.1. Pruebas de Aceptación........................................................................... 77
3.6. IMPLANTACIÓN ............................................................................................... 82
3.6.1. Pantallas de Sistema Web ...................................................................... 82
3.6.2. Contingencia........................................................................................... 86
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE RESULTADOS Y CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ............................................................... 88
4.1.1. Población................................................................................................ 88
4.1.2. Muestra .................................................................................................. 88
4.2. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS................................ 89
4.2.1. Resultados Genéricos. ........................................................................... 89
4.2.2. Resultados Específicos. ......................................................................... 90
4.2.3. Análisis e Interpretación de Resultados .................................................. 91
4.3. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS................................................................ 100
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES............................................................................................ 110
5.2. RECOMENDACIONES ................................................................................... 113
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 115
GLOSARIO DE TÉRMINOS ...................................................................................... 130
x
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Flujo de Proceso de Ventas (AS-IS) .............................................................. 6
Gráfico 2. Flujo de Proceso de Ventas (TO-BE)............................................................. 7
Gráfico 3. Proceso de Desarrollo de Software ............................................................ 20
Gráfico 4. Modelo Gráfico de un Contact Center ......................................................... 34
Gráfico 5. Estructura de costos del Contact Center .................................................... 35
Gráfico 6. Modelos de Negocio de un Contact Center ................................................ 36
Gráfico 7. Evolución del Outsourcing .......................................................................... 37
Gráfico 8. Diagrama Gantt .......................................................................................... 42
Gráfico 9. Frentes de Negocio .................................................................................... 43
Gráfico 10. Nuestros Clientes ..................................................................................... 45
Gráfico 11. Socios Estratégicos .................................................................................. 46
Gráfico 12. Macro Procesos ........................................................................................ 47
Gráfico 13. Flujograma del macro proceso de ventas ................................................. 48
Gráfico 14. Modelo de Datos ...................................................................................... 68
Gráfico 15. Estructura de Página Principal .................................................................. 73
Gráfico 16. Estructura de Páginas .............................................................................. 74
Gráfico 17. Ingreso de Usuarios ................................................................................. 82
Gráfico 18. Menú Principal Usuario ............................................................................. 82
Gráfico 19. Menú Principal Administrador ................................................................... 83
Gráfico 20. Gestión de Cliente .................................................................................... 83
Gráfico 21. Creación de Usuarios ............................................................................... 84
Gráfico 22. Reportería ................................................................................................ 84
Gráfico 23. Consulta de Avance ................................................................................. 85
Gráfico 24. KPI-1 Pre-Prueba .................................................................................... 92
xi
Gráfico 25. KPI-1 Post-Prueba ................................................................................... 93
Gráfico 26. KPI-2 Pre-Prueba .................................................................................... 94
Gráfico 30. Proceso de Telemarketing ...................................................................... 119
Gráfico 31: Árbol de Problemas ................................................................................ 120
Gráfico 32. Modelo Vista Controlador ....................................................................... 121
Gráfico 33. Flujo Tracking por cliente ........................................................................ 123
Gráfico 34. Activaciones Marzo 2014 ........................................................................ 124
Gráfico 35. Modelo de Negocio ................................................................................. 125
Gráfico 36. Modelo de Red de Servidores ................................................................ 126
Gráfico 37. Gateway GSM Topex ............................................................................. 127
Gráfico 38. Radio Enlace Americatel ........................................................................ 127
Gráfico 39. Script de Ventas ..................................................................................... 128
xii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Comparativo de Tarjetas Aprobadas (Enero – Marzo) ..................................... 2
Tabla 2. Características de Metodología Ágil .............................................................. 21
Tabla 3. Valores de XP ............................................................................................... 24
Tabla 4. Estimación de Costos del Proyecto ............................................................... 41
Tabla 5. Fuerza de Ventas .......................................................................................... 44
Tabla 6. Historias de usuario a implementar Sprint 1 .................................................. 54
Tabla 7. Sprint Backlog del Sprint 1 ............................................................................ 54
Tabla 8. Historias de usuario a implementar Sprint 2 .................................................. 55
Tabla 9. Sprint Backlog del Sprint 2 ............................................................................ 55
Tabla 10. Historias de usuario a implementar Sprint 3 ................................................ 56
Tabla 11. Sprint Backlog del Sprint 3 .......................................................................... 56
Tabla 12. Historias de usuario a implementar Sprint 4 ................................................. 57
Tabla 13. Sprint Backlog del Sprint 4 .......................................................................... 57
Tabla 14. Uso de Notación C y Camel Casing ............................................................ 75
Tabla 15. Plan de Contingencia .................................................................................. 86
Tabla 16. Objetivo Comparativo para KPI-3 .............................................................. 101
Tabla 17. Objetivo Comparativo para KPI-4 .............................................................. 104
xiii
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1.1. Planteamiento del Problema.
La presente investigación hace referencia a un problema que se está

viviendo actualmente en la empresa One To One Contact Solutions quien
realiza servicios de outsourcing al Banco Scotiabank Perú.
(Micheli, 2007) La necesidad de las grandes organizaciones por conseguir

llevar productos a sus clientes potenciales de manera más directa da como
resultado la tercerización de sus actividades de negocio a empresas
especializadas cuyo fin es lograr el cumplimento de las necesidades del
cliente contratista.
Desde sus inicios One To One Contact Solutions ha sido socio estratégico
de Scotiabank Perú en la colocación de tarjetas de crédito, en una revisión
del periodo Enero-Marzo 2014 la empresa contribuyo con el 32% de la
producción mensual de tarjetas afiliadas.
Tabla 1. Comparativo de Tarjetas Aprobadas (Enero – Marzo)

Canales de Ventas Externa (CEX) Aprobadas Aporte (%)
ONE TO ONE CONTACT SOLUTIONS SAC 3154 32%
MF - ASESORIA Y CONSULTORIA 2765 28%
SEF PERÚ HOLDING 1474 15%
GESINTEL PERÚ 862 9%
BAYENTAL BPO SAC 823 8%
ALTO CONTACTO SAC 392 4%
TELECALL SAC 200 2%
Total 9670 100%
Fuente: Investigador
Asimismo como valor agregado tenemos la gestión de activación y uso de

tarjetas de crédito que permite mantener ratios de activación del 90% sobre
total de tarjetas emitidas por período (Véase Anexo II). La adaptabilidad
también ha sido parte de las fortalezas de One To One Contact Solutions,
puesto que cada nueva campaña o cambio tecnológico en Scotiabank Perú
es replicado rápidamente a nuestros sistemas, lo cual permite que estemos
2
siempre alineados con los cambios. Para mantener la calidad se ha puesto
mucho énfasis en los requerimientos, tanto en materia tecnológica como en
estrategias de ventas.
(Peña, 2006) El papel de la Tecnología de la Información (TI) en el entorno

de la empresa ha sido fundamental para soportar el flujo del negocio,
contando con desarrollos in House que cumplan los requerimientos de One
To One Contact Solutions.
Debido a una creciente demanda de colocación de tarjetas de crédito e

inconvenientes por baja activación de tarjetas emitidas. Scotiabank Perú ha
reducido su cartera de socios estratégicos dejando solo a los canales con
mayor aporte de producción y activación. Esto ha ocasionado que la materia
prima, en este caso El Prospecto sea segmentado, repartido y reasignado
de igual manera para todos los socios estratégicos. Es decir si repartimos
10000 registros con criterio 1er Cuadrante entre 5 canales, ambos tienen
2000 registros para gestionar, después de una semana los registros que no
fueron gestionados o no tuvieron como resultado ventas, son re-asignados a
otros socios estratégicos generando para One To One Contact Solutions
rechazos por mismo producto aprobado.
En un comparativo con los demás socios estratégicos. Scotiabank Perú ha

detectado que One To One Contact Solutions no está cumpliendo las metas
establecidas, tomando como indicador el ratio de efectividad esperado (2%
sobre el Prospecto) y la tasa de cierre esperada (10% sobre Contacto
Efectivo con Titular). Al respecto se solicitó informar cual era nuestro plan
de acción respecto a la gestión de las ventas.
En base a la problemática de One To One Contact Solutions para cumplir

las metas, se decidió revisar el proceso y actividades que realiza para la
gestión de clientes. (Véase Anexo I).
Todo comienza con el tratamiento del Prospecto, desde su envío por parte
de Inteligencia Comercial, siendo registrado en el sistema y asignado a los
asesores de ventas. El modo de marcación utilizado es el carterizado,
3
dando a los asesores la libertad de gestionar a su ritmo, por su parte el
supervisor realiza el control de la gestión de clientes de manera manual, es
decir, verifica físicamente que cada asesor está en llamada. El Prospecto es
administrado por el supervisor quien genera las estrategias para la
asignación las cuales son elaboradas en Excel por medio de tablas
dinámicas. El sistema recibe los filtros para la asignación y se reparte los
registros entre la cantidad de asesores de ventas.
Cuando el Prospecto es recorrido al 100% se procede a realizar la re-

asignación de registros, dicha actividad puede tomar entre 10 a 15 minutos
por tener que realizar procesos internos como actualizaciones de estados
(ventas, no ventas, interesados, etc.), antes de re-asignar se tiene que
informar a los asesores de ventas para que separen una cantidad de
registros de clientes interesados con el fin de respetar su gestión.
Se cuenta con un reporte que permite visualizar el avance diario de los

asesores, en materia de recorrido de Prospecto, Contacto Efectivo con
Titular, y ventas. El reporte mencionado es enviado a Scotiabank Perú cada
2 horas para monitorear el avance de One To One Contact Solutions. La
generación, elaboración y envío del reporte es tarea del supervisor de
ventas, cuya elaboración y envío toma alrededor de 4 minutos y depende de
la disponibilidad del supervisor en la hora del envío convirtiéndose en parte
de sus actividades diarias. Dicho reporte no contempla el monitoreo de las
llamadas realizadas por los asesores de ventas.
La bolsa de minutos es un recurso crítico para la gestión, sin embargo el

asesor de ventas puede realizar llamadas tanto a números de teléfono fijos
como a celulares sin ninguna restricción. Incluso se ha detectado que
realizan llamadas personales. El costo por llamada es un costo fijo
dependiendo del límite de minutos contratados, pasando el límite se cobra
por minuto de consumo adicional a la bolsa contratada.
Debido a que se realiza asignación de registros por asesor, no hay manera

de aplicar prioridades al recorrido, es decir si queremos priorizar que solo se
llamen a todos los clientes que tengan una edad entre 18 a 30 años la única
4
opción que se tiene es que el supervisor indique a los asesores que entre
los registros asignados revisen la edad del titular y si se encuentra en el
rango de 18 a 30 años que sea gestionado.
Los asesores de ventas que se quedan sin registros tienen 2 opciones,

trabajar sus agendados o solicitar que les asignen registros, en el primer
caso los agendados tienen una fecha y hora para ser contactados, por lo
general son pocos registros. La otra opción está sujeta a la productividad
del gestor, de no tener una productividad de 2% no se le asignaran
registros. En ambos casos se genera tiempos muertos.
Todas las ventas son enviadas a auditoria quienes se encargan de la

validación y envío de ventas a Scotiabank Perú para su posterior
aprobación.
Por lo expuesto y utilizando la técnica del árbol de problemas (Véase

Apéndice 2) podemos deducir que el problema central u oportunidad de
mejora detectada es la Deficiencia en la Gestión de Clientes.
Como causas del problema central podemos resaltar el uso indebido de la

bolsa de minutos, generando un consumo elevado en la facturación del
mes. También no existe un control y monitoreo de las llamadas por el uso
exclusivo de la marcación manual dado que el sistema no soporta el uso de
otros tipos de marcación como la marcación progresiva o predictiva y no
cuenta con herramientas de monitoreo de llamadas.
La reutilización del Prospecto implica actividades manuales para su

aplicación, lo cual demanda mucho tiempo e involucra el apoyo del área de
sistemas, dicho tiempo puede estar entre 20 min a 30 min dependiendo de
la cantidad de bases que conformen el Prospecto, generando demoras en el
recorrido.
También se incurre en tiempos muertos debido a que el sistema no reasigna

constantemente los registros, dejando a los gestores sin materia prima para
trabajar.
5
Gráfico 1. Flujo de Proceso de Ventas (AS-IS)
6
Gráfico 2. Flujo de Proceso de Ventas (TO-BE)
7
1.1.2. Formulación del Problema.
¿En qué medida el uso de un Sistema Web mejorará los indicadores de la

Gestión de los Clientes en la Empresa One To One Contact Solutions?
1.1.3. Justificación de la Investigación
El siguiente trabajo nace a raíz de la necesidad de la empresa One To One

Contact Solutions por mantener la calidad en su servicio a través del
cumplimiento de las metas establecidas por su cliente, en tal sentido se
pretende detectar los posibles inconvenientes que generan que este servicio
no sea satisfactorio, centrando la atención en el proceso “core” del negocio
que son las ventas.
La investigación estará orientada a brindar un alcance del estado actual de

la empresa, indicando el problema central, planteando y justificando las
hipótesis generadas para dar una solución al problema.
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo General
Implementar un Sistema Web, aplicando SCRUM y XP para mejorar el

Proceso de Ventas en la Empresa One To One Contact Solutions.
1.2.2. Objetivos Específicos
 Desarrollar el modelo de negocio.

 Desarrollar interfaces para consultas de ventas, ficha de clientes,
seguimiento de ventas, creación de usuarios, etc.
 Adquisición de equipos Gateway GSM para Enrutar las llamadas.
 Desarrollar el código fuente del sistema.
 Actualizar las versiones de los servidores (Asterisk, Servidor Web).
 Rediseño de la red de servidores.
8
1.3. MÉTODO
1.3.1. Tipo de Investigación
Investigación Aplicada Tecnológica
Se ha optado por la mencionada investigación debido a que está orientada

al sector de bienes y servicios, se aplicaran todos los conocimientos
adquiridos para mejorar la deficiencia en la gestión de clientes, apoyado en
el desarrollo de sistemas web utilizando la metodología de desarrollo XP y
el marco de trabajo SCRUM.
Método Experimental
Este enfoque nos permitirá descubrir si hay un cambio positivo o negativo al

momento de aplicar un sistema web a la gestión de clientes, tomando como
variables la información almacenada de las gestiones de los clientes en un
periodo de tiempo determinado.
1.3.2. Nivel de Investigación
Nivel Descriptivo.
Porque permite representar la información gráficamente, y generar un

resumen de los resultados.
Nivel Correlacional.
Dado que queremos determinar si 2 variables están correlacionadas, y ver

si los aumentos y disminución en sus valores se afectan.
9
1.3.3. Diseño de la Investigación
Ge O1 X O2
Dónde:
Ge: Grupo Experimental, conformado por el número representativo de

atenciones a clientes.
O1: Son los valores de los indicadores de la variable dependiente en

la Pre-Prueba.
X: Aplicación Web.
O2: Son los valores de los indicadores de la variable dependiente en

la Post-Prueba
Descripción:
Se trata de la conformación de un grupo experimental (Ge) conformado por un

número representativo de gestiones a clientes, en el cual a los indicadores de la
Pre-Prueba (O1) se le aplicará un estímulo experimental, el aplicativo web será
el estímulo (X) para mejorar la deficiencia en la gestión de clientes, se espera a
que se obtenga (O2).
1.4. VARIABLES
1.4.1. Variables
Variable Independiente Variable Dependiente

Sistema Web Proceso de Ventas
10
1.4.2. Indicadores
Conceptualización.
Variable Independiente: Sistema Web.
Indicador Descripción
El valor cuenta con 2 opciones, en caso
indica NO, significa que no ha sido
implementado el sistema web, para el
Presencia – Ausencia.
caso que indique SI, significa que el
sistema web ha sido implementado, a la
espera de resultados.
Variable Dependiente: Proceso de Ventas
Indicador Descripción
Es la aceptación o rechazo del producto
Afiliación del cliente
bancario ofrecido.
Son aquellas llamadas que tuvieron un
Contacto Efectivo (CE)
contacto el titular de la oferta comercial.
Es el número total de llamadas que se
Total de llamadas
realiza para contactar a un cliente.
Es el tiempo que se invierte en la
Tiempo de llamadas
gestión del cliente.
Operacionalización.
Variable Independiente: Aplicación Web.
Indicador Valor Final Tipo de Variable

Presencia – Ausencia. SI, NO Categórico Nominal
11
Variable Dependiente: Proceso de Ventas
Unidad de
Indicador Valor Final Unidad de Medida
Observación
Registro
Afiliación del cliente [SI - NO] Escalas
Manual
Contacto Efectivo Registro
[SI - NO] Escalas
(CE) Manual
Registro
Total de llamadas [1 - 10] Llamadas / Cliente
Manual
Registro
Tiempo de llamadas [10 - 30] Minutos / Cliente
Manual
1.5. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN EXPERIMENTAL
Técnicas Instrumentos
Proceso de Extracción de Base de
Computadora.
Datos.
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL
Técnicas Instrumentos
Consulta de Material Bibliográfico: Impresora.
Tesis. Computadora.
Informes. Celular.
Monografías. Escáner.
Libros. Diapositivas.
Repositorio de Datos Online. Internet.
12
1.6. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la obtención de la información se realizaron los siguientes pasos:
 Ingreso a la base de datos.

 Armado de sentencias SQL.
 Extracción de Datos por medio de la herramienta Navicat for MYSQL.
 Exportación de los datos a formato Excel.
 Tratamiento de los datos en el programa Minitab16.
Para el análisis de la información se requirió de 3 horas.
1.7. PLAN DE ANÁLISIS
El plan de análisis es el siguiente:
 Estadística Descriptiva
 Media
 Conteo
 Desviación Estándar
 Valor Máximo
 Valor Mínimo
 Suma
 Prueba t Student
 Herramienta Informática
 Minitab 16
13
CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO REFERENCIAL
2.1.1. Antecedentes
Autor: MELO, María
Título: Sistemas Bancarios enfocados al Telemarketing
Resumen:
(Melo, 2007) Detalla la importancia que tiene los sistemas de información

para el telemarketing y la tendencia que tiene el telemarketing como
herramienta de ventas. También destaca la importancia de las bases de
datos de clientes y brinda las características que deben tener las bases de
datos como también el tipo de sistema de telemarketing que requiere una
empresa.
Algunos conceptos que nos brinda sobre las bases de datos son:
 Las Bases de datos deben ser extensas.

 Es importante contemplar que se deberá realizar en algunos casos
varias comunicaciones hasta detectar al responsable.
 Es de vital importancia la calidad de las bases.
Y sobre los sistemas de telemarketing a usar nos da 2 posibilidades:
 Adquisición de un sistema de telemarketing. Básicamente comprar

un sistema cerrado que cuente con las opciones básicas para el
funcionamiento de telemarketing
 Programación de un sistema de Telemarketing. Lo que actualmente
tenemos en la empresa, que puede ser fácilmente editado y
orientado a las necesidades de la fuerza de ventas.
15
Autor: MASGO DAVILA, Erick.
Título: Análisis, diseño e implementación de un sistema de telemarketing
Resumen:
(Masgo, 2007) La presente tesis menciona puntos clave en el desarrollo de

sistemas de telemarketing, la importancia de las TIC en la implementación
de herramientas de telemarketing, creando ventajas competitivas en el
mundo de los negocios, mejorando la comunicación con el cliente con
respecto a otros canales de comunicación tales como publicidad, venta
personal, etc.
Otro punto en mención es el trabajo en la prospección de los clientes, es

decir calificar previamente a los clientes para tener un consolidado con alta
predisposición a aceptar los productos, en base a la prospección realizada
(gustos y preferencias, necesidades, sector económico, etc.) y lograr una
mayor productividad al tener una alta tasa de aceptación del producto.
Otra mención viene a ser la lealtad del cliente, la cual puede ser
consolidada de acuerdo al seguimiento que realicemos, estar atento tanto
en la entrega del producto como en sus comentarios y/o sugerencias,
generando una relación a largo plazo.
Las alternativas comerciales sobre gestión de telemarketing son:
Sistemas de
Características
Telemarketing
People Soft Provee poderosas herramientas tanto para supervisores
Telemarketing como para asesores. Se maneja por campañas.
Herramienta multiplataforma que permite hacer un
Microsoft Dinamycs
seguimiento a los clientes (Customer Relationship
AX
Management).
Herramienta desktop que maneja múltiples modos de
OriGn marcación (manual, progresivo, predictivo). Todo en una
sola pantalla.
16
Autor: LOPEZ MANCHENO, Claudia
Título: Guía para un telemarketing exitoso, en las empresas de seguros

cuencanas.
Resumen:
(López, 2015) Dada la importancia de aplicar telemarketing como una

alternativa a las formas de ventas tradicionales (venta directa, publicidad,
etc.), mencionamos las ventajas y desventajas que puede traer el uso del
telemarketing:
VENTAJAS
Obtención de El contacto directo con los clientes permite detectar
Información necesidades y recomendaciones las cuales servirán
para generar nuevos productos y/o servicios.
Cubrir un amplio Debido al uso del canal telefónico se rompen las
mercado barreras de distancia entre nuestros clientes.
Respuestas Permite cuantificar las diferentes respuestas y
inmediatas y opiniones de los clientes.
medibles
Mejorar la El asesor tiene menos esfuerzo para comunicarse con
eficiencia los clientes.
Reducir Costos El costo se centra en la bolsa de minutos.
DESVENTAJAS
Eficacia no Un mal manejo de la información provoca una demora
controlada en el proceso de ventas.
No permite No permite el uso de fotos, guías o revistas.
material de apoyo
Nivel de relación Debido a que la comunicación es solo por vía
bajo telefónica, la relación con el cliente puede ser corta si
no se da la debida atención a sus necesidades.
17
2.1.2. Marco Teórico
Definición de Sistemas de Información
(Cohen, 2009) Los Sistemas de Información son una agrupación de

elementos que interactúan entre sí para lograr un fin. Sirven de apoyo en
distintas actividades, sean empresariales, científicas, etc.
Podemos mencionar que un Sistema de Información no necesariamente

involucra equipos electrónicos (hardware), sin embargo sirve como sinónimo
para los Sistemas de Información Computarizado.
Los elementos que interactúan entre si son:
Equipo computacional. Es la herramienta de hardware que sostiene al

Sistema de Información. Lo conforman las computadoras, laptops, tablets,
etc.
Recursos Humanos. Son las personas, que utilizamos la información e

ingresamos datos para generar nueva información.
Datos o información. Es el componente de ingreso que el sistema necesita

para generar información.
Programas. Son herramientas informáticas que permiten el tratamiento de

los datos ingresados y generan resultados.
Telecomunicaciones. El hardware y software que permite la transmisión y

recepción de datos, sonido, imágenes, texto, etc.
Definición de entorno web
(Berners-Lee, 2000) La tecnología web tuvo sus primeros inicios allá por los
años 90, desarrollado por la necesidad de intercambiar información entre
computadoras sin tomar en cuenta la arquitectura de hardware o el sistema
operativo que usaran.
Las computadoras no estaban hechas para compartir información debido a

que los fabricantes desarrollaban sistemas privativos.
18
La web tuvo sus cimientos bajo 3 tecnologías:
Universal Resource Locator (URL). Un esquema que asegura que el acceso

a la información desde cualquier ubicación tendrá una única dirección.
Hipertext Transfer Protocol (HTTP). Protocolo usado para el acceso a la

información por parte de los servidores web.
Hipertext Markup Language (HTML). Es el lenguaje en el cual se programan

las páginas web.
Metodologías de Desarrollo
(Cantone, 2008) Se conoce como metodología de desarrollo del software al

proceso de administrar y gestionar de manera sistemática un proyecto,
basado en una serie de reglas, conceptos y pasos que seguir (ciclo de vida)
para asegurar una alta probabilidad de éxito.
La metodología nos ayuda a administrar todo tipo de proyectos, asignando

roles y responsabilidades, manteniendo una trazabilidad en el desarrollo,
que nos permitirá implementar y/o mantener un producto (software) que
cumpla el objetivo de nuestros clientes.
Podemos considerar en el ciclo de vida de un software 3 etapas

fundamentales:
Planificación. Diseñar un planeamiento que dirija la gestión del proyecto.
Implementación. Análisis y Diseño de los requerimientos del proyecto, así

como también el desarrollo netamente del software (programación) y las
pruebas.
Puesta en Producción. El proyecto entra en su fase final, se presenta el

proyecto al usuario final, verificando la funcionalidad y cumplimiento de
requerimientos, para luego ser implementado en el ambiente de trabajo del
usuario. Cabe recordar que aquí debemos haber hecho todas las revisiones
al software (pruebas) a fin de entregar un producto con calidad.
19
Gráfico 3. Proceso de Desarrollo de Software
Otras 2 etapas a considerar son:
Inicio. Aquí podemos considerar la conceptualización del proyecto,

definiendo objetivos, recursos, plazos y tiempo.
Aseguramiento y control en producción. Revisión y verificación del producto

en desarrollo en sus distintas fases, asegurando que se cumplan los
requerimientos solicitados y activando acciones correctivas en caso de no
cumplimiento. También está considerada la capacitación al personal,
repositorios de proyectos anteriores, buenas prácticas.
El objetivo del uso de una metodología es atención a los detalles, control,

trazabilidad, corrección en c/u de las etapas del desarrollo del software. Lo
que nos brinda un producto correcto y libre de fallas.
Existen en el mercado distintas metodologías para el desarrollo, muchas de

ellas con diferentes formas de trabajar pero con un mismo objetivo el cual
es lograr el desarrollo de un software, entre las más utilizadas tenemos:
 Rational Unified Process (RUP).

 Scrum y Extreme Programming (XP).
20
Metodología Ágil
La metodología ágil se basa en la simplicidad del trabajo, enfocando su

atención en el desarrollo del sistema, y menos énfasis en los diagramas y
documentación a elaborar, trabaja de manera incremental e iterativa y
siempre está en constante mejora debido a que sus entregables son
funcionales y permiten ver en tiempo real errores y defectos a corregir.
Tabla 2. Características de Metodología Ágil

A los individuos Por encima De los procesos
El software que De la documentación
Por encima
funciona exhaustiva
La colaboración Negociación
Por encima
con el cliente contractual
La respuesta al Seguimiento de un
Por encima
cambio plan
Metodología Scrum
(Kniberg, 2007) Es una de las metodologías agiles

(considerado por muchos como un marco de trabajo),
cuyo objetivo es desarrollar software sin trabas, es decir
enfocar su atención en el producto y no en las teorías, no
busca crear el Lenguaje de Modelo Unificado (UML)
perfecto usando las herramientas CASE, elaborar el documento de riesgos
o escribir código adaptable a largo plazo con las necesidades del cliente. Al
contrario, Scrum se enfoca en hacer las cosas y construir software teniendo
en cuenta que habrán errores y nuevos requerimientos pero siempre se
tendrá un entregable funcional.
21
(Schwaber, 2013) Como toda metodología esta posee un marco de trabajo
que cuenta con roles y responsabilidades, poniendo mucho énfasis en el
trabajo en equipo y la colaboración de todos los stakeholders. Para Scrum
se manifiesta en:
 Eventos.
 Artefactos.
 Roles.
Cada componente del Scrum cuenta con un propósito y es importante para

el éxito del proyecto. Las reglas de Scrum crean una relación entre los
artefactos, roles y eventos a fin de gobernar las interacciones entre ellos:
Eventos
Scrum Diario. Es una reunión matutina (no mayor a 15 minutos) que se da

en equipo y su objetivo es establecer las metas diarias de desarrollo y
mostrando los avances logrados con respecto a las metas del Scrum diario
anterior.
Los ítems a tratar en cada Scrum diario suelen ser:
¿Qué hicimos ayer para lograr el objetivo del sprint?
¿Qué haremos hoy para lograr el objetivo del sprint?
¿Cuáles son los problemas que impiden que logremos el objetivo del sprint?
El equipo utiliza el Scrum diario para evaluar el avance hacia el objetivo del
sprint. Permite optimizar las posibilidades de cumplimiento del sprint. El
Scrum master es el encargado de asegurar la realización de los Scrum
diarios, pero son los miembros del equipo quienes dirigen la reunión.
Sprint. Es un rango de tiempo definido (no mayor a 1 mes) en el cual se

desarrollara un incremento del entregable funcional. Los sprint trabajan de
manera secuencial es decir para empezar el siguiente sprint hay que
terminar el anterior.
22
Sprint Goal
Es la meta u objetivo a cumplir en cada sprint, que será alcanzada mediante

el desarrollo del product backlog. Sirve de guía para informar al equipo la
razón del desarrollo del sprint. Es creado en la planificación del sprint.
Artefactos
Product Backlog. Es un listado de todo lo necesario para el desarrollo del

proyecto, incluye los requerimientos, características, funcionalidades,
cambios, etc. es responsabilidad del Product Owner su mantenimiento y
actualización.
Sprint Backlog.
Son un conjunto de pendientes tomados del product backlog, incluyendo un

plan para el desarrollo y el objetivo del sprint. Es un estimado elaborado por
el equipo de desarrollo que indica que funcionalidad estará aplicada para el
siguiente incremento y que será lo necesario para poder terminarlo.
Roles
Scrum Master. Personal encargado de liderar el equipo de desarrollo,

haciendo cumplir las reglas y procesos de la metodología, actúa también
como entrenador (couch) para los nuevos miembros del equipo.
Equipo de Desarrollo (Team). Grupo multidisciplinario de personas que

trabajaran en pro del desarrollo de un proyecto de software, cumpliendo con
las historias que se han comprometido a desarrollar al comenzar cada
sprint.
Product Owner. Es el Stakeholder designado a trabajar con el equipo el cual

proporcionara los requerimientos, aprobar los objetivos del sprint, maximizar
el valor del producto final.
23
Metodología Extreme Programming (XP)
Se puede considerar como la metodología ágil más

conocida y utilizada ampliamente, desarrollado por
Kent Beck. En programación extrema, los
requerimientos se expresar en escenarios (historias de
usuarios), que vienen a ser una serie de tareas. La
programación se hace en parejas y se desarrollan las pruebas para cada
tarea antes de desarrollar el código. Las pruebas deben ser ejecutadas
cuando el nuevo código se integra al sistema. Algunas características de la
metodología son:
 Está basada en ensayo y error.

 Fundamentada en valores y prácticas.
 Su desarrollo es iterativo e incremental.
 Realización de pruebas unitarias constantes.
 Programación en parejas.
 Refactorización del código fuente.
 Corrección de errores antes de añadir nuevas funcionalidades.
Los valores que inspiran XP son:
Tabla 3. Valores de XP
Simplicidad Feedback Coraje Comunicación Respeto
Fuente: www.fing.edu.uy
24
Simplicidad.
Consiste en desarrollar el software necesario, se resuelven las necesidades

actuales. Se simplifica el diseño para agilizar el desarrollo y asegurar el
mantenimiento. El uso excesivo de diseños complejos generara dificultades
al momento de hacer mantenimiento, siempre hay que refactorizar el código
a fin de hacerlo legible para todos.
Feedback
La metodología orientada a una secuencia incremental e iterativa de

pequeños entregables y pruebas continuas proporciona una
retroalimentación valiosa para detectar problemas o fallos en poco tiempo.
Nos permite reajustar la agenda y los planes.
Coraje
 Implica tomar decisiones difíciles.

 Reparar los errores al ser detectados.
 Mejorar el código siempre que sea posible.
 Interactuar con el cliente a fin de cumplir la agenda para decidir que
parte se entregara y cuando se entregara.
Comunicación
La comunicación se da en forma directa con el cliente, debido a que el

cliente está involucrado en el proyecto, permite absolver dudas y revisar
avances, de esta forma es posible ajustar la agenda y las funcionalidades
de manera continua.
Respeto
Se establece en XP el respeto: Todo el equipo dan y reciben el respeto que

se merecen como parte del equipo y el aporte de c/u al proyecto es valorado
por todos. Todos apoyan, todos contribuyen, Los desarrolladores respetan
la experiencia de los clientes. La gerencia respeta el derecho del equipo de
asumir la responsabilidad y autoridad sobre su trabajo.
25
Historias de Usuarios
Viene a ser un relato sobre un problema que deberá resolver el sistema, se

escribe en tarjetas y representa parte de la funcionalidad del sistema.
Son elaborados por los clientes, con ayuda del equipo de desarrollo, no se
usan tecnicismos para su redacción, se procura que sea entendible y se
establece las prioridades de cada historia.
Buenas Prácticas
Metáfora
Describe de manera general todo lo que se va a construir, sirve de guía a

los desarrolladores sin utilizar complejos documentos funcionales. Es fácil
de comprender tanto por el equipo de desarrollo que por el cliente.
Proporciona suficiente información para dar una guía de la arquitectura del
proyecto.
Programación Estándar
Todos los programadores tendrán que utilizar un estándar para codificar y

buenas prácticas que ayudan a la comunicación.
Entregas pequeñas
Entregables pequeños que permiten la construcción y el despliegue de

forma rápida.
Planificación
En esta sección se negocia con el cliente los alcances que tendrán el

proyecto, costos estimados y viabilidad
Diseño
En esta sección se describe cómo será el diseño (metáfora), no se muestra

estructura ni funcionalidades.
26
Desarrollo
En esta sección se describe la ejecución de las tareas pendientes para el

desarrollo del sistema de acuerdo a las historias de usuario, para ello
utilizamos las tarjetas CRC.
Pruebas
En esta sección se prueban todas las tareas, también se prueba antes de la

implementación. Existen 2 tipos de prueba, la cual es del programador, en el
cual se prueba el funcionamiento del código y de aceptación la cual consiste
en que los entregables cumplan con lo establecido en las historias de
usuario.
Definición de Marketing Directo
(Kotler, 2003) El marketing directo se basa en enlaces directos con los

consumidores individuales filtrados cuidadosamente, a fin de obtener una
respuesta inmediata y de sembrar relaciones duraderas con los clientes. Por
lo general se utilizan bases de datos para ajustar las ofertas hacia los
clientes de un determinado segmento o NSE.
(Allet, 1994) El marketing directo es resultado de establecer y gestionar

relaciones con los clientes, formando vínculos que generan beneficios para
ambas partes, esto incluye a todos los actores que velan por el
mantenimiento de la relación (minoristas, distribuidores, mayoristas,
proveedores, etc.).
(Ferry, 1987) Considera que el marketing directo es aquel que se realiza

sobre una base de datos.
Resumiendo, el marketing directo está enfocado a ciertos clientes que

cumplen una serie de requisitos y los cuales son agrupados en bases de
datos para su posterior tratamiento y oferta de un producto o servicio en
particular. En One To One Contact Solutions se trabaja con Prospectos de
clientes pre-calificados y filtrados por criterios del Scotiabank Perú, tales
como cuadrantes, deciles, score, etc.
27
Asimismo, a medida de concepto, los medios más utilizados por el
marketing directo son:
 Marketing por correo directo.

 Marketing en kioskos.
 Marketing en línea.
 Marketing telefónico.
 Marketing por catálogo.
 Marketing de respuesta directa por televisión.
Resaltando que One To One Contact Solutions cuenta con marketing

telefónico y que será nuestro objeto de estudio.
Concepto de Telemarketing
(Álvarez, 2005) La definición de Telemarketing, viene a ser una forma de

marketing directo asociado a los elementos de la telecomunicación, que
surgió en la década de los 80 y que tiene como principal ventajas la
Adaptabilidad, Obtención de resultados y la instantaneidad.
Las ventajas de contar con una gestión de telemarketing son:
Adaptabilidad. El Telemarketing viene a ser una herramienta que ha logrado

establecer una conversación entre la empresa y el consumidor, más aun si
nos referimos al uso del canal telefónico. Permite escuchar las necesidades
del cliente y a partir de ahí ofrecer el producto.
Obtención de resultados. Luego de una campaña de telemarketing la

empresa puede analizar con facilidad los resultados obtenidos siendo
sencillo comparar el número de contactos realizados con el número de
productos vendidos.
Instantaneidad. La mayoría de las acciones del marketing tradicional

requieren de una planificación más precisa para su puesta en
funcionamiento, En el caso del telemarketing, las acciones se van llevando
a cabo según las demandas surgidas del cliente.
28
(Stanton, 2007) Se puede definir el telemarketing como el uso de
herramientas innovadoras en telecomunicación como parte de las ventas
personales.
Herramientas innovadoras de telecomunicaciones. Si bien es cierto el

teléfono es la herramienta por excelencia en la comunicación no debemos
dejar de lado la innovación, y es que ahora con la tecnología se ha podido
mejorar la comunicación, a través de internet como la voz sobre protocolo IP
(VoIP), otra herramienta de comunicación es el servicio de mensajería
instantánea (Chat), dando facilidad de comunicarse en línea con los
clientes.
El telemarketing dentro de la categoría de ventas personales. Podemos

definir dos ideas:
(Thompson, 2005) La primera consiste en que la interacción con el cliente

es el pilar fundamental del telemarketing y el segundo la relación venta
persona / telemarketing debido a que apoya como un instrumento para las
ventas, por ejemplo podemos tener clientes a los cuales solo podemos
ubicar mediante llamadas telefónicas, esto supone un ahorro en tiempo
debido a que los tratos se pueden dar en el momento sin pensar en la
distancia, otro ejemplo podría ser el soporte en línea que permite el apoyo al
usuario desde cualquier punto donde se encuentre.
El telemarketing es muy utilizado para diferentes actividades las cuales

pueden ser:
Investigación de mercado. Descubriendo nuevos clientes a los cuales se les

puede realizar un seguimiento para ofrecer un producto o servicio
Atención al Cliente. Referido al soporte al cliente y asistencia sobre

reclamos de servicios con disponibilidad 24x7.
Actualización de Bases de Datos. Consta de conocer los gustos y

preferencias de los potenciales clientes dando un alcance de que es lo que
se debe ofrecer.
29
Ventas de productos y servicios personalizados. Atención de consultas y
recepción de órdenes de compra de los clientes.
Tipos de Marcación en Telemarketing
Otro concepto importante a tener en cuenta son los tipos de marcación que
existen para la gestión de telemarketing, actualmente la empresa solo
cuenta con la marcación preview/manual, que es básicamente tener una
cantidad de registros asignados para luego gestionar 1ª1 a los clientes,
tenemos en cuenta que existen 2 tipos de marcación adicionales las cuales
son Progresiva y Predictiva.
Marcación Progresiva
(Orqueda, 2006) Cuando los contactos se establecen por medio de

llamadas originadas en el Call Center el tiempo de marcación y contacto
efectivo es un factor muy importante y crítico en la gestión. Para disminuir
estos tiempos, evitar errores y detectar situaciones de contacto no efectivo
tales como:
 No contesta.
 Ocupado.
 Atendieron.
 Contestador Automático.
 Fax.
 Teléfono dañado.
El modo progresivo garantiza que un agente estará disponible para todas

las llamadas de clientes activos. El servidor efectúa activamente las
llamadas salientes, activa la detección de progresión de todas las llamadas
y transfiere las llamadas conectadas a agentes disponibles. Este modo de
marcación no realiza reserva de agentes.
Esta utilización, que representa un aumento de la eficiencia en el proceso

de establecimiento del contacto, se traduce en beneficios tangibles para el
Cliente del Call Center al aumentarse el número de contactos efectivos por
30
unidad de tiempo y por lo tanto, dando la posibilidad de aumentar la
eficiencia de los agentes, factores que se traducen en un mejor retorno de la
inversión (ROI).
(Auronix, 2008) En la marcación progresiva las llamadas se marcan

automáticamente sin intervención del agente pero cuando el cliente contesta
se encuentra siempre en línea con el agente. Es un sistema muy productivo
si está bien programado porque puede discriminar diversos factores de no
contacto como los faxes, los números ocupados, los que no contestan, los
que no existen e incluso algunos buzones de voz. El tiempo de
conversación es menos estresante para el agente de ventas y se consiguen
gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de
televenta, telemarketing y campañas que requieran negociación en donde el
nivel de abandono sea muy importante. También para campañas de menos
de 20 agentes.
Marcación Predictiva
(Gutierrez, 2005) En términos de publicidad la marcación predictiva viene a

ser un avanzado sistema de ventas que combina la programación y la
televisión cuyo fin es generar llamadas automáticas a los hogares con un
mensaje grabado y la intervención de una agente de ventas para ofrecer los
productos anunciados.
(Auronix, 2008) Comenta sobre la marcación predictiva que el marcador se

ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la
mayor productividad. Esto ayuda a que los agentes estén en conversación
el mayor tiempo posible. Este tipo de marcación es ideal para campañas
que tengan más de 20 agentes simultáneos. Mientras más agentes, el
algoritmo de predicción funciona mejor. En campañas pequeñas el riesgo de
un algoritmo de predicción agresivo puede ser el de un incremento en los
abandonos por parte de los clientes (los clientes contestan pero del otro
lado no hay agentes disponibles, y cuelgan). El modo predictivo es
altamente recomendado para servicios de cobranza telefónica.
31
Marcación Preview / Manual
En el caso de la marcación manual, el agente decide cuándo se va a

realizar la llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. No es
necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza
cuando se solicita. La productividad en este sistema es el más bajo de los
tres y requiere de mucho seguimiento por parte del coordinador o
supervisor. Es el modo ideal para campañas en las que debamos realizar
gestiones previas a contacto telefónico.
Definición de Call Center
(Muñiz, 2014) Surge el concepto de Call Center por la necesidad de una

comunicación inmediata con los clientes a través de teléfono, cumpliendo
una finalidad informativa que describía características de un producto o
servicio a ofrecer. Como consecuencia del avance tecnológico las empresas
de Call Center han estado en constante competencia, lo que ha forzado a
muchas a convertirse en Contact Centers, que son básicamente una
evolución de los Call Centers, ya que permite la comunicación a través de
múltiples canales (email, sms, chat, etc.).
(Morris, 2009) Define el Call Center como un conjunto tecnológico y

administrativo que potencia el procesamiento de los sistemas informáticos y
la comunicación telefónica, brindando información a quienes llaman. El Call
Center viene a ser el enlace entre los clientes y la empresa.
(Nguyen, 2007) El Call Center forma parte del Customer Relationship

Management (CRM), logrando establecer una comunicación directa con el
cliente y permite ofrecer los productos y servicios que otorgamos, a lo cual
también podemos realizar seguimientos post venta, manteniendo siempre la
relación con el cliente. Lo cual brinda mucha información para la toma de
decisiones con respecto a las necesidades del cliente y como poder
satisfacerlas.
32
Componentes de un Call Center
Por lo general un Call Center debe contar con los siguientes componentes:
Central Telefónica. Es el encargado de gestionar las llamadas directamente

con el proveedor de servicios de comunicación (operadores de telefonía).
Servidor CTI. Es aquel que interactúa entre el servidor de bases de datos y

la central telefónica, maneja la lógica de las llamadas salientes (Outbound)
permitiendo trabajar con los distintos modos de marcación automática
existentes (predictivo y progresivo). También se encarga de registrar a los
agentes de ventas para considerarlos como receptores de las llamadas que
gestione el sistema.
Servidor de Base de Datos Encargado de almacenar y tener disponible el

repositorio de bases de clientes, contando con la información de cada
cliente registrado (teléfonos, nombres, dirección, etc.).
Sistema Interactivo de respuesta de voz (IVR) Encargado de la gestión de

las llamadas entrantes (Inbound), la cual puede atender en línea al cliente o
disponer de un agente para su atención.
Estación de Trabajo de los agentes. Básicamente son las posiciones donde

estarán los gestores de venta, las estaciones deben contar con los
siguientes componentes dependiendo de la organización:
 Computadoras.
 HeadPhone.
 Softphone (eyebeam, zoiper, etc.).
Definición de Contact Center
(Fluss, 2005) Viene a ser una evolución del Call Center, a las que incluye la
distribución de llamadas automáticas sumando varios canales para la
comunicación como el chat, correos, etc., integrando las diversas áreas de
la empresa.
33
Servicios que ofrece un Contact Center
Se puede dividir en 2 grandes grupos: (Inbound y Outbound).
Servicio Inbound. Es aquel servicio donde el cliente llama a una central para
recibir información y/o adquirir algún producto o servicio, los clientes son
atendidos por un agente cuya función es atender los requerimientos del
cliente. Este tipo de servicio está orientado a la atención al cliente y
reclamos.
Servicio Outbound. El servicio cuya finalidad es la de realizar llamadas a

una lista de potenciales clientes para poder ofrecer distintos productos y/o
servicios, naturalmente este tipo de servicio está orientado a las campañas
de ventas, encuestas, cobranzas, etc.
Gráfico 4. Modelo Gráfico de un Contact Center
Fuente: Los nuevos Centros de Contacto en la era de la virtualización,

colaboración y socialización
34
Estructura de Costos de un Contact Center
En todo negocio contamos con Capital Humano (gestores de ventas), una

plataforma tecnológica y la lógica del negocio que funge como corazón en el
proceso de gestión del telemarketing. Cada uno de estos componentes
afecta a los costos de un Contact Center.
(Fluss, 2005) Considera que el mayor costo de un Contact Center es el

personal asignado que representa un 70% del costo general, la tecnología
de información y comunicación un 13% y las redes e infraestructura
tecnológica un 10%.
Gráfico 5. Estructura de costos del Contact Center

Otros
7%
Tecnología de
información.
10%
Infraestructura Capital
Tecnológica y Humano
Redes 70%
13%
Fuente: Servicios de Contact Center basados en offshore outsourcing
Modelo de negocio de un Contact Center
Tenemos los siguientes modelos:
In House. La empresa crea su propio sistema de Contact Center, consigue a

sus propios proveedores de servicio de comunicaciones y contrata al
personal de telemarketing.
Application Service Provider. Las aplicaciones de Contact Center son

rentadas a un proveedor de servicios externo.
35
Outsourcing. El Contact Center es tercerizado a una empresa externa,
dando la responsabilidad de la infraestructura tecnológica y el personal
asignado al telemarketing.
Gráfico 6. Modelos de Negocio de un Contact Center
Definición de Outsourcing
(Chacón, 1999) Define el outsourcing como la acción de recurrir a una

empresa externa a la organización para encargar el manejo de una
operación que antes era realizada por la propia empresa. En esencia el
outsourcing permite ceder parte de la gestión de un negocio a otra empresa
con el fin de centrar su atención en las actividades “core” del negocio,
dejando las actividades operativas y de soporte a la empresa outsourcing.
Se hace referencia a los tipos de outsourcing que pueden existir, tales

como:
 Outsourcing de sistema contable.

 Outsourcing de las actividades de marketing.
 Outsourcing de Recursos Humanos.
 Outsourcing de sistemas administrativos.
 Outsourcing de actividades secundarias.
En la actualidad el outsourcing ha tomado mayor fuerza debido a las

responsabilidades que se le asignan, al principio se comenzó con
actividades específicas, luego fueron actividades completas y por último la
orientación al cliente y a la generación de valor.
36
Otro punto por el cual el outsourcing ha surgido es por la variedad de
servicios personalizados que puede ofrecer, llegando incluso a gestionar los
procesos “core” de las empresas contratantes.
(Gonzalez, 1996) El costo también es un factor muy influyente ya que es

más rentable dejar que una empresa tercera realice las actividades
operativas y pagar por logro de objetivos que contratar personal propio que
se encargue de cumplir esas actividades operacionales.
Gráfico 7. Evolución del Outsourcing
Business Process Outsourcing (BPO). Es el traslado de actividades internas

de la empresa a un proveedor de servicio externo en busca de la reducción
de costos o la eficiencia en el proceso tercerizado.
Business Transformer Outsourcing (BTO). Se trata de una nueva forma de

tercerizar servicios no solo centrándose en la reducción de costos, sino
también en la mejora constante de los procesos asignados a la empresa
tercerizadora (ej.: Automatización de Reportes).
(Rothery, 1997) Citando como beneficios del outsourcing como la reducción

de costos y riesgos gracias al flujo de información, de hecho las empresas
cada vez están más dispuestas a pagar por servicios especializados.
37
Para finalizar, hemos de tomar los conceptos indicados líneas arriba para
resumir básicamente el estado de la empresa One To One Contact
Solutions.
Como podemos apreciar la empresa One To One Contact Solutions es un

Contact Center debido a que tiene multicanales por los cuales puede
comunicarse con los clientes, estos multicanales son las líneas telefónicas y
los correos, también tenemos claro que la empresa a pesar de ser
multicanal aun no trabaja con una marcación automática, que es básico
para una empresa del rubro de Telemarketing, otro punto a tener presente
es que desde el punto de vista del cliente nuestro modelo de negocio seria
outsourcing, debido a que ellos tercerizan el telemarketing hacia One To
One Contact Solutions. Desde el punto de vista de la empresa el modelo de
negocio es inHouse, debido a que tanto los recursos, aplicativos, así como
el personal pertenecen a One To One Contact Solutions.
Considerando la información de costos por estructura, podemos decir que

coincide con la realidad de One To One Contact Solutions, puesto que el
motor principal de la gestión son los asesores de ventas quienes realizan la
afiliación de las tarjetas.
Actualmente One To One Contact Solutions ofrece un servicio BPO lo cual

le permite ser un socio estratégico de Scotiabank Perú por la gran
responsabilidad de generar una cantidad de ventas por encima de 1000
clientes afiliados al mes.
Dada la gran responsabilidad asignada a One To One Contact Solutions por

parte de Scotiabank Perú, se prevé que en base a los conceptos indicados
se pueda desarrollar un sistema web que contemple la marcación
automática y que cuente con herramientas de monitoreo y reportes las
cuales sean de apoyo para el supervisor de ventas. Otro punto importante
para el desarrollo del sistema web es la integración de sus servidores
(interoperabilidad), para lograr un seguimiento a la gestión de cada cliente,
desde su contacto, afiliación y hasta la entrega y uso de su tarjeta de
crédito.
38
CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL SISTEMA WEB
3.1. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD
Para el desarrollo del proyecto se tuvo en cuenta diversos factores que hacían de
este un proyecto viable los cuales fueron:
3.1.1. Viabilidad Técnica
El proyecto se considera factible técnicamente, debido a que en la empresa

se cuenta con los equipos necesarios para el desarrollo e implementación
del sistema web. Además también contamos con el respaldo de gerencia, lo
cual supone la cobertura de los recursos adicionales que se puedan dar en
el trascurso del proyecto.
3.1.2. Viabilidad Operativa
Este proyecto es factible operativamente, debido a que los participantes en

el proyecto cuentan con el conocimiento para el desarrollo del sistema web
con la metodología ágil SCRUM y Programación Extrema (XP).
3.1.3. Viabilidad Económica
Este proyecto el viable económicamente, debido a que la empresa espera

obtener ganancias por la mejora del proceso de ventas, y también por la
reducción de costos que se aplicara al cambiar el servicio de llamadas hacia
números celulares por radioenlace de Americatel (0.20 céntimos/minuto), a
un Gateway GSM con servicio del operador Entel (Costo mensual por línea
contratada).
El diagrama de Gantt describe el tiempo estimado a emplear para el desarrollo del

proyecto, el cual va desde el día 15-01-2015 hasta el día 02-03-2015
En el siguiente cuadro se observan los conceptos y costos de desarrollo del

proyecto y el diagrama de Gantt del proyecto:
40
Tabla 4. Estimación de Costos por Proyecto
Concepto Unidad Precio (S/.) Cantidad Total (S/.)
Capital Humano - Esfuerzo

Ronald Guillermo.
Omar Valeriano. Persona 5000.00 3 15000.00
Diego Alarcón.
Subtotal 15000.00
Recursos Materiales
Internet. 0 0 0
Útiles de oficina Global 5.00 3 15.00
Bibliografía. 0 0 0
Subtotal 15.00
Recursos Técnicos - Hardware

Computadora. 1500.00 3 4500.00
USB. 16.00 3 48.00
Impresora. Global 350.00 1 350.00
Servidores 9000.00 3 27000.00
Gateway GSM 25000.00 2 50000.00
Subtotal 81898.00
Recursos Técnicos - Software
Windows 7 59.00 3 177.00
Microsoft Office 2010. 50.00 3 150.00

Global
Sublime Text 3. 210.00 3 630.00
MYSQL Workbench. 0 1 0
Subtotal 957.00
Totales 97870.00
41
Gráfico 8. Diagrama de Gantt
42
3.2. PLANIFICACIÓN
3.2.1. Descripción de la Empresa.
One to One Contact Solutions es una empresa especializada en servicios

de marketing one to one, que conjuga 10 años de experiencia en la venta de
productos bancarios a través de diversas estrategias y ha logrado
posicionarse como un confiable canal de ventas tercerizadas para diversas
empresas del sector financiero nacional.
Misión: Transmitir a nuestros clientes una experiencia única en nuestro

servicio, y así lograr el crecimiento de la empresa y de nuestros
colaboradores.
Visión: Ser reconocidos como el mejor Contact Center del Perú.
Ofrecemos a nuestros clientes la colocación de todo tipo de productos

bancarios y financieros a través de nuestros canales de ventas. Trabajamos
actualmente con tarjetas de crédito bancarias VISA y MasterCard y compras
de deuda de tarjetas de crédito de otras entidades tales como Ripley, Saga,
BCP, etc.
Gráfico 9. Frentes de Negocio
Fuente: Banco Scotiabank Perú.
Nuestros frentes de negocio en materia de afiliación de productos bancarios

y financieros están conformados por 3 pilares fundamentales los cuales son:
43
Ventas. Afiliación de productos bancarios y financieros mediante gestión de
telemarketing.
Entrega / Activación. Seguimiento constante para lograr la entrega del

producto afiliado y su posterior activación a través de coordinaciones
directas con los clientes y el Courier.
Uso. Servicio post-venta que consiste en fomentar el uso del producto

bancario a través de las diversas promociones y beneficios que ofrece SBP.
La afiliación y entrega tiene un periodo de gestión (Véase Anexo I) que

comprende hasta 7 días útiles desde la aceptación del producto hasta la
entrega del mismo por medio del Courier , dicho tiempo está sujeto a
procesos internos de la Central de Procesamiento de Tarjetas de Crédito
(CTPC) como por ejemplo la revisión del record crediticio, verificación
domiciliaria, etc.
Nuestra fuerza de ventas está conformada por 4 equipos:
Tabla 5. Fuerza de Ventas

Fuerzas de Ventas
Upscale: Personal encargado de

afiliación de clientes en eventos y
locaciones Premium. Ej. Centros
Comerciales.
Telecampo: Personal con

capacidad de generar sus propias
visitas y reunirse con clientes
potenciales (perfil CTS, AFP,
seguros, etc.).
Face to face: Personal asignado
44
para ventas en charlas, ferias y
módulos.
Telemarketing: Personal con

experiencia y capacidad para
maximizar el provecho de una base
de datos de clientes.
Fuente: One to One Contact Solutions
En materia de personal asignado en la gestión de telemarketing contamos

con 40 agentes distribuidos en distintos horarios para asegurar la gestión
diaria. La gestión contempla también la disposición de días feriados y
domingos a petición del cliente y/o iniciativa de OTO para gestionar.
Gráfico 10. Nuestros Clientes.
Fuente: Google.com
Nuestros clientes son básicamente entidades bancarias y financieras,

actualmente brindamos servicio de outsourcing en la modalidad BPO a la
empresa Scotiabank Perú, asumiendo todo el proceso de afiliación de
45
tarjetas de crédito y compras de deuda y asegurando el 90% de entrega de
las tarjetas aprobadas.
En el caso de Financiera uno, el servicio ofrecido es Upscale, situados en

diferentes centros comerciales.
Gráfico 11. Socios Estratégicos.
Fuente: Google.com
Como socio estratégico tenemos a la empresa comunica7, que nos provee

el soporte de Asterisk y la empresa Americatel quien provee la bolsa de
minutos tanto para salida de teléfonos fijos como celulares. Asimismo
contamos con proveedores para equipos trabajando directamente con
Deltron el cual proporciona los equipos de cómputo, dispositivos multimedia
y demás necesarios para la gestión.
Actualmente no se cuenta con un presupuesto oficial para la I+D, pero si se

ejecutan nuevos avances para la mejora de los sistemas de la empresa. Se
planea a futuro crear un área exclusiva dedicada a la I+D.
En cuanto a las estrategias comerciales, OTO procura trabajar mano a

mano con SBP para generar las mejores estrategias para la afiliación de los
clientes, como por ejemplo asignación de clientes en 1er Cuadrante,
entrega de premios para los mejores gestores de ventas, merchandising,
capacitaciones programadas, etc.
46
3.2.2. Macro Procesos de la Empresa
En el siguiente cuadro visualizamos el macro proceso de la empresa:
Gráfico 12. Macro Procesos
Centrando nuestra atención en el proceso del área de ventas:
Objetivo del Macro Proceso de Ventas: Garantizar la venta de tarjetas de

crédito a la mayor cantidad de personas pre calificadas en las bases de
datos entregada por el Banco.
47
Gráfico 13. Flujograma del macro proceso de ventas
48
3.2.3. Alcance del Producto
El presente proyecto pretende desarrollar un sistema web que cumpla con

las necesidades de la empresa y ataque el problema principal: Deficiencia
en la gestión de clientes de One To One Contact Solutions. El alcance se
dará solo en el área de ventas (área objeto del estudio) y comprende todo el
proceso desde la llegada del Prospecto por parte del cliente hasta la
afiliación de los potenciales clientes, incluye también las funciones del
supervisor (monitoreo de agentes, envío de reportes, etc.).
El Sistema será desarrollado en la plataforma Apache web Server,

programado en el lenguaje PHP y administrando la información en la base
de datos MYSQL, la arquitectura a utilizar es el patrón modelo-vista-
controlador (véase Apéndice 3).
El Sistema Operativo anfitrión será Ubuntu Server.
3.2.4. Historias de Usuarios
Las historias de usuarios son utilizadas en la metodología ágil para

almacenar los requisitos del software y su criterio de aceptación. En el
siguiente cuadro resumimos las historias de usuarios.
ID USER HISTORY DESCRIPCION

Desarrollar la pantalla de
UH01 Crear Interfaz de ingreso
ingreso al sistema web
Registrar cada gestión
UH02 Registrar Historial que realiza el asesor de
ventas.
Envía una orden al CTI
para indicar que el asesor
UH03 Lanzar llamadas
está disponible para
gestionar.
Agenda a los clientes
UH04 Registrar alertas interesados para poder
llamar en otro momento.
49
Desarrollar la pantalla que
muestre los datos del
cliente a gestionar,
UH05 Crear interfaz de cliente incluyendo los datos del
producto (tipo de tarjeta,
línea de crédito, tasa de
interés, etc.).
En caso se marque venta,
guardar el valor de venta
y generar una ficha de
UH06 Registrar Ventas
afiliación en el sistema
con los datos del
prospecto.
Registrar y dar de alta a
UH07 Crear Usuarios nuevos usuarios así como
administrar sus accesos.
Mostrar en pantalla el
avance de los asesores,
UH08 Consultar avance cuantas ventas tiene en el
mes, cuantos aprobados,
rechazados, etc.
Mostrar en pantalla los
UH09 Consulta de Reportes distintos reportes sobre el
prospecto gestionado.
Generar un Excel que
muestre la información de
Generar Reporte de la gestión de acuerdo al
UH10
Avance formato asignado por el
Banco y enviar por correo
al banco.
50
3.2.5. Definición de Roles
Los roles son las funciones asignadas a los participantes del proyecto y
colaboradores. En el siguiente cuadro describimos a los principales.
ROLES RESPONSABLE CARGO

Gerente
PRODUCT OWNER Valentín Díaz
Administrativo
Supervisor de
Jose Samame.
Ventas
STAKEHOLDERS Yulisa Herrera Gerente General
(AUXILIAR) Jefe de Ventas

José Agüero
Scotiabank.
Julliana Arevalo Asesora de Ventas
SCRUM MASTER Diego Alarcón Jefe de Sistemas
Ronald Guillermo Analista /

TEAM MEMBER
Omar Valeriano Programador
Descripción de los roles:
SCRUM MASTER: El ingeniero Diego Alarcón es el encargado debido a

que cuenta con mucha experiencia en el rubro de Call Centers y desarrollo
de aplicativos con metodología ágil.
PRODUCT OWNER: El Gerente Administrativo de la empresa One To One

Contact Solutions el Sr Valentín Díaz es el encargado del rol, debido a que
es quien representa a la empresa y también quien recibe los requerimientos
de los stakeholders.
STAKEHOLDERS:
José Samame, Supervisor del Área de Ventas de One To One Contact

Solutions, conoce la lógica del negocio. El tiene la función de procesar,
generalizar y clasificar las necesidades de los asesores enviada por Julliana
51
Arevalo, a fin de transmitirlas al Product Owner y así poder desarrollar un
aplicativo que cumpla con las expectativas.
Yulisa Herrera, Gerente General de One To One Contact Solutions, informa

a Valentín Díaz sobre los indicadores que necesita tener en el Sistema
Web. Así como también la importancia de contar con toda la información
necesaria para generar reportes gerenciales que permitan tomar decisiones.
José Agüero, Jefe de Ventas del Banco Scotiabank, es quien informa sobre
los reportes que el Sistema Web debe generar hacia su persona con el fin
de obtener un feedback de la gestión.
Julliana Arevalo, Asesora de Ventas con amplia experiencia en las ventas

de productos bancarios, conoce la necesidad de contar con un aplicativo
que facilite la gestión, por lo tanto ella esta encargada de recolectar las
necesidades de los demás asesores, y enviar la información al Supervisor
José Samame.
TEAM MEMBER: Los encargados de este rol son Ronald Guillermo y Omar
Valeriano, debido a que son los encargados directos del desarrollo y
administración de todos los sistemas de la empresa, cuentan con
conocimientos de desarrollo de aplicaciones web front-end y back-end,
modelamiento de bases de datos, administración de base de datos, gestión
de los servidores web, etc.
52
3.2.6. Planificación de entregas
3.2.6.1 Priorización de historias de usuario
El proyecto contara con un solo entregable final y con 4 iteraciones
USER
ID PRIORIDAD RIESGO ESFUERZO ITERACION
HISTORY
Crear
UH01 Interfaz de Media Bajo 2 1
ingreso
Registrar
UH02 Alta Bajo 1 2
Historial
Lanzar
UH03 Alta Bajo 1 2
llamadas
Registrar
UH04 Alta Bajo 1 2
alertas
Crear
UH05 interfaz de Alta Bajo 1 1
cliente
Registrar
UH06 Alta Alta 1 2
Ventas
Crear
UH07 Interfaz de Media Bajo 2 1
Usuarios
Consultar
UH08 Media Bajo 2 4
avance
Consulta de
UH09 Baja Bajo 3 4
Reportes
Generar
UH10 Reporte de Media Bajo 1 3
Avance
53
3.2.6.2 Plan de entregas
Sprint 1: El objetivo del Sprint 1 es la creación de la interfaz del

sistema web, para el cumplimiento del objetivo se tomara 15 minutos
para las reuniones, se implementará las siguientes historias:
Tabla 6. Historias de usuario a implementar Sprint 1

History Tiempo
ID Tarea Responsable
ID Estimado
Implementar la interfaz
Ronald
UH01 T01 de ingreso de 10 horas
Guillermo (R.G.)
usuarios.
Omar Valeriano
UH05 T02 de la gestión de 10 horas
(O.V.)
cliente.
Ronald
UH07 T03 de creación de 8 horas
Guillermo (R.G.)
usuarios.
Tiempo Total 28 horas
En el daily meeting se actualizaron las tareas del Sprint Backlog, se
observan las actividades realizadas al término del sprint.
Tabla 7. Sprint Backlog del Sprint 1

SPRINT INICIO DURACION
1 02-02-15 5 días
L M M J V
02 03 04 05 06
Tareas pendientes 3 2 2 1 0
Horas de trabajo pendientes 28 18 8 6 0
Requisito Tarea Responsable Estado ESFUERZO
N/R T1 R.G. Completado 2
N/R T2 O.V. Completado 1 1
N/R T3 R.G Completado 2
54
Sprint 2: El objetivo del Sprint 2 es el desarrollo de las funciones de
registro, para el cumplimiento del objetivo se tomara 15 minutos para
las reuniones, se implementaran las siguientes historias:

History Tiempo
ID Estimado
Implementar el registro Ronald
UH02 T04 de datos de cada Guillermo 10 horas
gestión. (R.G.)
Implementar el registro Ronald
UH04 T05 de cada agenda con los Guillermo 10 horas
clientes (R.G.)
Implementar el registro
Ronald
de información de la
UH06 T06 Guillermo 8 horas
venta (producto, cliente,
(R.G.)
etc.).

1 09-02-15 5 días
L M M J V
09 10 11 12 13
N/R T4 R.G. Completado 1 1
N/R T6 R.G. Completado 1
55
Sprint 3: El objetivo del Sprint 3 es el desarrollo de la lógica de
marcado de llamadas hacia el servidor CTI y la elaboración de
reportes para el seguimiento de la gestión, para el cumplimiento del
objetivo se tomara 15 minutos para las reuniones, se implementara
las siguientes historias:

History Tiempo
ID Estimado
Implementar la lógica
Ronald
UH03 T07 de llamadas hacia el 12 horas
Guillermo (R.G.)
servidor CTI.
Desarrollar plantillas y
Ronald
UH10 T08 código para generación 12 horas
Guillermo (R.G.)
de reportes.

1 16-02-15 5 días
L M M J V
16 17 18 19 20
56
Sprint 4: El objetivo del Sprint 4 es generar las consultas de rutina,
para el cumplimiento del objetivo se tomara 15 minutos para las
reuniones, se implementara las siguientes historias:

History Tiempo
ID Estimado
Implementar las Omar
UH08 T09 funciones de búsqueda Valeriano 12 horas
de clientes. (O.V.)
Implementar la
Omar
generación de reportes
UH09 T10 Valeriano 12 horas
varios (ventas, avance
(O.V.)
diario, detalle 1ª1, etc.).

1 22-02-15 5 días
L M M J V
23 24 25 26 27
57
3.2.7. Riesgos
En esta sección listamos los posibles riesgos que pueden ocurrir y que pueden
retrasar y/o hacer fracasar el proyecto:
 Los desarrolladores tienen que trabajar en paralelo con sus funciones

diarias. Es decir que el avance del proyecto no puede interrumpir las
labores diarias, como por ejemplo, cargas de bases, administración de
servidores, etc. Para mitigar el riesgo se atiene a aplicar prioridades.
 El gerente Valentin Díaz, cuenta con una agenda muy recargada lo cual
dificulta la comunicación con el equipo de trabajo y su asistencia a las
reuniones. Para mitigar el riesgo, se solicita la agenda del Gerente y se
concuerda los posibles días que podrá asistir a las reuniones.
 La duración del proyecto esta afecta a requerimiento del Banco, es decir
que el Banco puede decidir una fecha tentativa distinta a la establecida
para que arranque el Sistema Web. Para mitigar el riesgo se informa al
Banco sobre los avances realizados a fin de demostrar que se cumplirá con
la fecha establecida.
 El área de Finanzas toma mucho tiempo en aprobar las cotizaciones de
equipos nuevos (servidores, pcs, monitores, etc.). Lo cual puede impactar
negativamente en la implantación del Sistema Web. Para mitigar el riesgo
se coordina con los proveedores el envío oportuno de las cotizaciones y
enviarlas a finanzas con anticipación.
 No contamos con herramientas de versionamiento. Para mitigar el riesgo se
genera una copia del proyecto de manera manual y se coordinan los
cambios antes de aplicarlos.
 Actualmente la empresa está en remodelación, por lo cual hay mucho ruido
por el trabajo de los obreros, lo cual incomoda el trabajo de los
desarrolladores. Para mitigar el riesgo se coordina con los obreros en que
momento pueden realizar sus actividades con la maquinaria que genera
ruido.
58
3.3. DISEÑO
3.3.1. Metáfora
El diseño del sistema web se realizará durante todo el desarrollo, donde se

tendrá en cuenta los cambios y actualizaciones de los diseños, utilizando
para ello las tarjetas CRC.
El sistema web estará enfocado en el proceso de ventas en la empresa One

To One Contact Solutions, donde el objetivo central es lograr la eficiencia en
la gestión de los clientes.
El sistema será desarrollado en el lenguaje de programación PHP y contara

con el motor de base de datos MYSQL, el acceso hacia el sistema estará
disponible por intranet, y para la administración estará disponible por
intranet y extranet.
Las librerías a utilizar para el desarrollo del sistema web son:
 Jquery. La librería cuenta con funciones que permiten el trabajo

asíncrono entre servidor y cliente por medio de la tecnología javascript
(post y get).
 Jquery UI. La librería nos provee de funcionalidad a los elementos del
formulario lo cual permite un mejor diseño.
 PHPEXCEL. La librería cuenta con la funcionalidad de crear y gestionar
una hoja de cálculos, permitiendo ingresar información, fórmulas y
estilos, disponibles en formatos xls y xlsx.
 PHPMAILER. La librería permite el envío de correos electrónicos
mediante el acceso con una cuenta de correo, con lo cual podemos
enviar correos y adjuntos, programar envío de correos en determinadas
horas del día.
El sistema operativo que alojara el sistema web es Ubuntu Server, con lo

cual tenemos las siguientes ventajas:
 Es un sistema operativo de código abierto (no licencias).
59
 El consumo de recursos es menor en comparación de otros sistemas
operativos de pago (ej. Windows Server 2012).
 No necesita interfaz gráfica para ser administrado. (terminal).
 Programación de tareas, ej. Backups de bases de datos, envío de
correos, ejecución de procesos, etc.
 Administración de recursos por medio de comandos, ej. Top, free –
m, df –h, etc.
 Conexión remota desde cualquier terminal, ej. ssh, scp, ftp, etc.
El modelo de base de datos estará desarrollado con la herramienta MYSQL

Workbench, en la cual se importaran los datos de los prospectos, para las
consultas de datos y para registrar las fichas de afiliación de clientes.
A continuación describimos las funcionalidades con las que contará el

Sistema Web:
a. El acceso al sistema estará disponible desde cualquier equipo PC.

b. Se contará con credenciales para autenticar el ingreso al sistema web.
c. Contará con interoperabilidad con el Servidor CTI.
d. Se tendrá un filtro que permita descartar a los clientes en lista negra.
e. Se contará con 2 modos de trabajo (carterizado y progresivo).
f. Los usuarios estarán agrupados por niveles y por equipos.
g. Los asesores de venta contaran con la credencial de usuario de ventas.
h. Los usuarios de ventas pueden gestionar clientes, lanzar llamadas,
generar ficha de ventas, consultar avance de ventas y generar alertas.
i. Los supervisores de ventas contaran con la credencial de supervisores.
j. Los supervisores pueden generar reportes de venta, consultas clientes
en campaña, asignar y administrar cargas de clientes, consultar avance
de asesores de ventas.
k. Los administradores del sistema contarán con la credencial de
administrador.
l. El administrador puede registrar y administrar usuarios (dar de alta y
baja), crear y administrar prospectos, asignar clientes a los asesores,
generar reportes, actualizar campañas y actualizar cargos.
60
3.3.2. Tarjetas CRC
Nombre de la clase: Class_Ubigeo

Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos del ubigeo regional:
Departamento, Provincia, Distrito.
Responsabilidades: Colaboradores:
Registrar el ubigeo.
Atributos:
Int id_ubigeo
String departamento
String provincial
String distrito
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Ubigeo()
Editar_Ubigeo()
Bloquear_Ubigeo()
Listar_Ubigeo()
Nombre de la clase: Class_Direccion

Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos de la dirección del cliente.
Registrar las direcciones.
Atributos: Class_Ubigeo
Int id_direccion Class_Cliente
String descripcion
Int id_ubigeo
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Direccion()
Editar_Direccion()
Bloquear_Direccion()
Listar_Direccion()
61
Nombre de la clase: Class_Cliente
Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos personales del cliente.
Registrar al cliente.
Atributos: Class_Estado_Civil
Int id_cliente Class_Cargo
String dni Class_Situacion_Laboral
String nombres, apellidos
Date fecha_nac
String sexo
Int id_estado_civil
Int id_cargo
Int id_situacion_laboral
Operaciones:
Ingresar_Cliente()
Editar_Cliente()
Bloquear_Cliente()
Listar_Cliente()
Nombre de la clase: Class_Cargo

Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos cargo. Ej: Empleado
Registrar el cargo.
Atributos:
Int id_cargo
String descripcion
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Cargo()
Editar_Cargo()
Bloquear_Cargo()
Listar_Cargo()
62
Nombre de la clase: Class_Estado_Civil
Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos del estado civil: Ej. Soltero.
Registrar el estado civil.
Atributos:
Int id_estado_civil
String descripcion
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Estado_Civil()
Editar_Estado_Civil()
Bloquear_Estado_Civil()
Listar_Estado_Civil()
Nombre de la clase: Class_Historial

Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos de la gestión al cliente
Registrar el historial.
Atributos: Class_Producto
Int id_historial Class_Usuario
Date fecha_registro
Int id_usuario
Int id_producto
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Historial()
Editar_Historial()
Bloquear_Historial()
Listar_Historial()
63
Nombre de la clase: Class_Producto
Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos del producto. Ej. Línea de
crédito, tasa de interés, categoria etc.
Registrar el producto.
Atributos: Class_Categoria_Producto
Int id_producto Class_Cliente
Int linea_credito Class_Prospecto
Double tasa Class_Campana
Int id_campana
Int id_cliente
Int id_prospecto
Int id_categoria_producto
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Producto()
Editar_Producto()
Bloquear_Producto()
Listar_Producto()
Nombre de la clase: Class_Categoria_Producto

Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos de la categoría: Ej. VISA ORO.
Registrar la categoría del producto.
Atributos:
Int id_categoria_producto
String descripcion
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Categoria_Producto()
Editar_Categoria_Producto()
Bloquear_Categoria_Producto()
Listar_Categoria_Producto()
64
Nombre de la clase: Class_Prospecto
Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos del prospecto de clientes:
Registrar el prospecto.
Atributos: Class_Canal
Int id_prospecto
String descripcion
Date fecha_envio
Int cantidad
Int id_canal
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Prospecto()
Editar_Prospecto()
Bloquear_Prospecto()
Listar_Prospecto()
Nombre de la clase: Class_Canal

Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos del canal de ventas. Ej. Lima
Registrar el canal.
Atributos:
Int id_canal
String descripcion
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Canal()
Editar_Canal()
Bloquear_Canal()
Listar_Canal()
65
Nombre de la clase: Class_Usuario
Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos del usuario
Registrar el usuario.
Atributos:
Int id_usuario
String nombres
String apellidos
String usuario
String clave
Int grupo
Date fecha_movimiento
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Usuario()
Editar_Usuario()
Bloquear_Usuario()
Listar_Usuario()
Nombre de la clase: Class_Campana

Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos de la campaña actual.
Clubsueldo
Registrar la campaña.
Atributos:
Int id_campana
String descripcion
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Ubigeo()
Editar_Uibigeo()
Bloquear_Ubigeo()
Listar_Ubigeo()
66
Nombre de la clase: Class_Telefono
Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos del teléfono
Registrar el telefono.
Atributos: Class_Cliente
Int id_telefono
Int numero
Int id_cliente
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Telefono()
Editar_Telefono()
Bloquear_Telefono()
Listar_Telefono()
Nombre de la clase: Class_Situacion_Laboral

Descripción:
En esta clase se ingresan, editan y consultan datos de la situación laboral. Ej.
Dependiente, Independiente.
Registrar la situación laboral.
Atributos:
Int id_situacion_laboral
String ruc
String razon
Int estado
Operaciones:
Ingresar_Situacion_Laboral()
Editar_Situacion_Laboral()
Bloquear_Situacion_Laboral()
Listar_Situacion_Laboral()
67
3.3.3 Modelo de Datos
Gráfico 14. Modelo de Datos
68
3.4. DESARROLLO
3.4.1. Tarjetas de Tarea
Sprint 1:
Tarjeta de Tarea
Nº de Tarea: T01 Historia de Usuario: UH01 – Crear
interfaz de ingreso
Nombre de tarea: Implementar la interfaz de Ingreso de Usuarios.
Tipo de tarea: Diseño Puntos estimados:
Fecha inicio: 01-02-2015 Fecha fin: 01-02-2015
Miembro responsable: Ronald Guillermo
Descripción: se creara la interfaz para el ingreso al sistema web.
Tarjeta de Tarea
interfaz del cliente
Nombre de tarea: Implementar interfaz de la gestión del cliente.
Miembro responsable: Omar Valeriano
Descripción: se creara la interfaz y formularios para la gestión de ventas.
Tarjeta de Tarea
interfaz de usuarios
Nombre de tarea: Implementar la interfaz de creación de usuarios.
Descripción: se creara la interfaz para la creación y gestión de usuarios
69
Sprint 2:
Tarjeta de Tarea
Nº de Tarea: T04 Historia de Usuario: UH02 –
Registrar Historial
Nombre de tarea: Implementar el registro de datos de cada gestión.
Tipo de tarea: Desarrollo Puntos estimados:
Descripción: se implementara los métodos de registro para cada gestión
de clientes.
Tarjeta de Tarea
Registrar alertas
Nombre de tarea: Implementar el registro de cada agenda con los clientes
Descripción: se implementara los métodos de registro de alertas a clientes.
Tarjeta de Tarea
Registrar ventas
Nombre de tarea: Implementar el registro de información de las ventas
Descripción: se implementara los métodos de registro de ventas a clientes.
70
Sprint 3:
Tarjeta de Tarea
Lanzar llamadas
Nombre de tarea: Implementar la lógica de llamadas hacia el servidor CTI
Fecha inicio:15-02-2015 Fecha fin: 16-02-2015
Descripción: se implementara el método de comunicación con el servidor
CTI
Tarjeta de Tarea
Generar reporte de avance
Nombre de tarea: Desarrollar plantillas y código para la generación de
reportes
Fecha inicio:17-02-2015 Fecha fin: 18-02-2015
Miembro responsable:
Descripción: se implementara los formatos de reporte del banco y métodos
de consulta de información para generar los reportes de avance por
intervalo de tiempo estimado (por hora, por día, etc.).
71
Sprint 4:
Tarjeta de Tarea
Consultar avance
Nombre de tarea: Implementar funciones de búsqueda de clientes
Descripción: se implementara los métodos para la búsqueda de clientes y
su estado en el sistema (enviado, aprobado, pendiente, etc.).
Tarjeta de Tarea
Consulta de reportes
Nombre de tarea: Implementar la generación de reportes varios (ventas,
avance diario, detalle 1ª1, etc.).
Descripción: se implementaran los métodos para la generación de reportes
disponibles para los supervisores y administradores.
72
3.4.2. Estándares de Desarrollo
En esta sección definimos los estándares de desarrollo a aplicar con el

diseño y la programación.
Para el diseño del sistema web se aplicó el siguiente esquema:
Diseño a 1 columna con cabecera y pie de página
Este esquema está diseñado para ser el contenedor principal de las páginas
web, formularios de inicio de sesión y páginas de administración que vamos
a implementar. Se encuentra dividido en 3 regiones principales:
 Cabecera. Aquí estarán los distintos accesos a las páginas web de

gestión.
 Contenidos. Aquí se encuentra el espacio donde estarán alojadas
las páginas web de gestión.
 Pie de página. Aquí se encuentra una pequeña reseña con la
información de derechos de autor.
Gráfico 15. Estructura de Página Principal
73
Diseño a 2 columnas con cabecera y pie de página
Este esquema está diseñado para las páginas web de gestión y formularios
de consulta. Se encuentra dividido en 4 regiones principales:
 Cabecera. Aquí se encuentran los distintos accesos a las páginas

web de gestión.
 Contenidos. Aquí se ubica la información de las páginas web de
gestión.
 Menú. Aquí se ubica las distintas opciones de gestión para las
páginas web (filtros, permisos, etc.)
 Pie de página. Aquí se encuentra una pequeña reseña con la
información de derechos de autor
Gráfico 16. Estructura de Páginas
Para el código se empleó la notación C y Camel Casing. Las cuales

pasamos a detallar:
74
Notación C. Viene de los años1960 con el uso de UNIX, los programadores
de C emplearon el carácter _ como separador, debido a que es más fácil de
escribir que usando letras mayúsculas y minúsculas. Ej.: consulta_cliente.
Dicha notación se divide en:
Upper Casing. Todas las letras de los identificadores están en mayúscula y

se separan con el carácter (_). Ej: ID_USUARIO.
Lower Casing Todas las letras de los identificadores están en minúscula y

se separan con el carácter (_). Ej: id_cliente.
Notación Camel Casing. Traducido como Mayusculas/Minusculas camello,

el término se entiende como “caja tipográfica”, el formato que se aplica es la
capitalización de los nombres (primera letra con mayúscula).
Dicha notación se divide en:
UpperCamelCase. Las primeras letras de las palabras se escriben con

mayúscula. Ej: ConsultarCliente
LowerCamelCase. La primera letra de la primera palabra se escribe en

minúscula. Ej: consultaCliente.
Tabla 14. Uso de Notación C y Camel Casing

Identificador Notación
Clases CamelCasing
Funciones CamelCasing
Procedimientos Almacenados CamelCasing
Método CamelCasing
Espacio de nombres Notación C
Parámetros Notación C
Propiedad Notación C
Variables Notación C
75
Para la arquitectura empleamos un Modelo Vista Controlador, debido a
que permite separar la lógica del negocio y base de datos, de la interfaz.
(Véase Apéndice 3).
Debido a que el Sistema Web demanda el uso de varias librerías, así como
también funciones personalizadas, se ve en la necesidad de utilizar una
Arquitectura de Software que soporte el desarrollo del Sistema.
También se tiene en cuenta la refactorización, es decir reutilizar todo el

código posible con el propósito de optimizar la ejecución del código fuente,
centralizar las conexiones a Bases de Datos, etc.
En el aspecto de Diseño, es útil debido a que podemos avanzar con las

plantillas y formularios sin preocuparse por agregar lógica de negocio en
ella.
En el aspecto de Lógica del Negocio, es útil debido a que podemos

centrarnos en crear todas las clases necesarias para la implementación,
utilizando estilo orientada a objetos.
En el aspecto de Datos, es útil debido a que podemos interactuar con los

procedimientos almacenados y funciones desarrolladas directamente en la
base de datos.
En el aspecto general, permite manejar los cambios en el código, debido al

trabajo en capas, es decir podemos cambiar la lógica del negocio solo con
cambiar en la clase. Ej: Clase Usuario, crear método dar de bajar, la lógica
de negocio indica que si un usuario no labora por 3 días, automáticamente
su usuario queda deshabilitado.
En este caso, se procede a agregar en la clase Usuario el método dar de

baja y se agrega una tarea la cual se ejecutará al finalizar el día, revisando
en la tabla accesos, la ultima fecha de ingreso al sistema, si supera los 3
días se cambia el estado del usuario a desactivado.
76
3.5. PRUEBAS
3.5.1. Pruebas de Aceptación
Prueba de aceptación
Identificador: PA01 Historia de Usuario (Nº y Nombre)
UH01 – Crear interfaz de ingreso
Nombre: Realizar la visualización de la interfaz de ingreso.
Descripción: Crear una interfaz de ingreso para el acceso de los usuarios al
sistema web.
Condiciones de ejecución: Tener acceso a la red privada.
Entrada/pasos de ejecución:
1. Acceder al sistema web usando la url: http://localhost/index.php
Resultado esperado: Visualizar la interfaz de ingreso de usuarios
Evaluación de prueba: Correcto
UH02 – Registrar Historial
Nombre: Realizar el registro de los datos de la gestión de clientes.
Descripción: Crear un método para registrar los datos de gestión de cada asesor
de ventas
Condiciones de ejecución: El usuario debe estar logueado en el sistema.
1. Ingresar al sistema web.
2. Gestionar clientes.
Resultado esperado:
Registrar en la base de datos el historial de gestión de los usuarios.
Evaluación de prueba: Completado
77
UH3 – Lanzar llamadas
Nombre: Realizar el lanzamiento de llamadas hacia el servidor CTI
Descripción: Desarrollar un método que permita el lanzamiento de llamadas
desde el sistema web hacia el servidor CTI.
2. Ingresar al menú de llamadas.
3. Escoger la opción esperar llamada.
Resultado esperado: El sistema lanzo una llamada a un cliente desde el
Softphone del asesor de ventas, y a la vez se visualizó la información del cliente
en pantalla.
Evaluación de prueba: Correcto
UH04 – Registrar Alertas
Nombre: Realizar el registro de los datos de gestión del asesor.
Descripción: Crear un método para registrar todas las agendas que los asesores
de venta realicen, a fin de volver a contactar a los clientes y cerrar la venta.
2. Ingresar al menú de llamadas.
3. Escoger la opción contacto efectivo con titular o tercer relacionado.
4. Escoger la opción crear alerta.
5. Llenar datos de alerta (fecha y hora de la cita) y grabar.
Resultado esperado: En el menú alertas, debe estar registrado la alerta que se
creó.
78
UH05 – Crear interfaz del cliente
Nombre: Realizar la visualización de la interfaz de gestión de clientes.
Descripción: Crear una pantalla que permita visualizar los datos del cliente para
su respectiva gestión.
2. Ir al menú esperar llamada.
Resultado esperado: Visualizar la interfaz de gestión de clientes.
UH06 – Registrar Ventas
Nombre: Realizar el registro de los datos de los clientes.
Descripción: Crear un método que registre todos los datos del cliente al
seleccionar la opción venta y que genere la ficha de afiliación.
2. Ir al menú esperar llamada.
3. Escoger la opción contacto efectivo con titular – cliente acepta tarjeta.
4. Completar los datos del cliente (dirección actual, ciclo de facturación, etc.)
5. Guardar la venta.
Resultado esperado: En el menú de ventas debe figurar el registro que se
guardó, así como también en el sistema web (módulo validación) debe figurar la
ficha de afiliación.
79
UH07 – Crear Usuarios
Nombre: Realizar el registro de usuarios en el sistema web.
Descripción: Crear la interfaz de gestión de usuarios.
2. Ir al menú crear usuarios.
Resultado esperado: Visualizar la interfaz de gestión de usuarios.
UH08 – Consultar Avance
Nombre: Realizar la búsqueda de ventas y consulta de clientes en campaña
Descripción: Crear los métodos para la búsqueda de ventas y clientes en
campaña.
2. Ir al menú búsqueda.
3. Ingresar criterios de búsqueda (por DNI, por nombre).
4. Buscar.
Resultado esperado: visualizar una pantalla con los resultados de la búsqueda
sea o no satisfactorio.
80
UH09 – Consulta de Reportes
Nombre: Realizar la consulta de reportería.
Descripción: Visualizar los distintos reportes del sistema web
2. Ir al menú reportes.
3. Seleccionar el reporte a visualizar (detalle 1ª1, avance por hora, etc.).
4. Generar.
Resultado esperado: Visualizar una pantalla con el reporte solicitado.
UH10 – Generar Reporte de Avance
Nombre: Realizar la generación de reportes.
Descripción: Crear métodos y plantillas que generen reportes y sean enviados al
banco
Condiciones de ejecución: El sistema web debe estar operativo.
1. Haber programado en el demonio cron los distintos reportes a enviar al
banco.
2. Tener disponible una cuenta de correo de la empresa.
Resultado esperado: Envío de correos con los reportes adjuntos.
Evaluación de prueba: Completado.
81
3.6. IMPLANTACIÓN
Al finalizar los Sprint, y verificar que el Sistema Web cumple con los requerimientos
descritos en las historias de usuario se procede a la implementación del Sistema Web.
3.6.1. Pantallas de Sistema Web
Gráfico 17: Ingreso de Usuarios
Gráfico 18: Menú Principal Usuario
82
Gráfico 19: Menú Principal Administrador
Gráfico 20: Gestión de Cliente
83
Gráfico 21: Creación de Usuarios
Gráfico 22: Reportería
84
Gráfico 23: Consulta de Avance
85
3.6.2. Contingencia.
A continuación listamos las posibles incidencias básicas que pueden hacer

que el Sistema Web no este disponible:
Tabla 15. Plan de Contingencia
Incidencia Contingencia
Uso de Grupo Electrógeno para suplir la falta de
energía eléctrica.
Falta de fluido
eléctrico. Uso de Baterías UPS para proteger los equipos
computacionales de posibles fallas mecánicas.
En caso que no se pueda acceder al servidor

Problema de principal, se cuenta con un respaldo el cual es un
disponibilidad. espejo del servidor principal.
Se cuenta con discos SAS de respaldo que se

Falta de espacio
pueden insertar directamente sin apagar el servidor.
en el servidor.
Se programan rutinas de backups de bases de datos

diarias, lo cual permite contar con la información
Perdida de
como histórico, y poder hacer respaldos en caso
Información
suceda un problema con la información del servidor.
Dado el caso, se cuenta con un respaldo en la nube,

Desastre Natural el cual puede ser utilizado para restablecer los
sistemas perdidos por el desastre natural.
Otras incidencias que puedan ocurrir serán documentadas a futuro.
86
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE RESULTADOS Y
CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
En esta sección se mostrarán los resultados de implementar el sistema web en la

empresa One To One Contact Solutions. Los cuales se esperan sean satisfactorios y
que permitan dar una respuesta al problema central.
4.1.1. Población
Todas las gestiones de clientes del área de ventas en el periodo 2014 en el

mes de Abril. N: Indeterminado.
4.1.2. Muestra
Se establece el valor de la muestra en 30 gestiones de clientes, debido a

que es un valor estándar para poder trabajar con la tabla t Student
N1: 30 gestiones de clientes del área de ventas en el periodo 2014 en el

mes de Abril.
N2: 30 gestiones de clientes del área de ventas en el periodo 2015 en el
mes de Abril.
Tipo de Muestreo. Para la selección de la muestra se escogió Aleatorio

Simple. Las ventajas de este tipo de muestreo son las siguientes:
 No se encuentran afectas por factores externos a la investigación.

 Incrementan la confiabilidad de que la muestra sea representativa,
permitiendo la objetividad y eficiencia del análisis.
 Permite el uso de métodos de inferencia estadística para generalizar
resultados de la muestra hacia la población.
88
4.2. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.
4.2.1. Resultados Genéricos.
a) Planificación
1. Descripción de la empresa.
2. Macro procesos de la empresa.
3. Alcance del producto.
4. Historias de usuario.
5. Definición de roles.
6. Planificación de entregas.
b) Diseño
1. Metáfora.
2. Tarjetas CRC.
c) Desarrollo
1. Tarjetas de Tarea.
2. Estándares de Desarrollo.
d) Pruebas
1. Pruebas de Aceptación.
89
4.2.2. Resultados Específicos.
En esta sección se muestran las medidas de los KPIs.
Afiliación del cliente Contacto Efectivo Total llamadas Tiempo Llamadas

Pre- Post- Pre- Post- Pre- Post- Pre- Post-
Nº
Prueba Prueba Prueba Prueba Prueba Prueba Prueba Prueba
1 NO SI NO SI 1 4 1 2
2 NO NO NO SI 1 3 1 2
3 NO NO NO NO 2 4 1 2
4 NO NO NO NO 3 5 6 9
5 NO SI NO SI 5 7 32 44
6 NO NO NO NO 1 2 12 19
7 NO NO NO SI 3 6 8 10
8 SI SI SI SI 1 14 19 25
9 NO NO NO NO 5 9 8 12
10 NO NO SI SI 1 1 1 2
11 NO SI SI SI 5 11 17 20
12 SI SI SI SI 2 3 10 15
13 NO NO NO NO 1 1 1 3
14 NO SI NO SI 1 7 1 21
15 NO NO NO NO 2 5 1 7
16 NO NO NO SI 1 5 5 6
17 NO NO SI SI 4 83 12 41
18 NO NO NO NO 1 2 1 4
19 NO NO NO SI 3 4 3 6
20 SI SI SI SI 5 18 24 40
21 NO NO NO NO 3 6 5 10
22 NO SI NO SI 2 5 2 5
23 NO SI SI SI 3 52 1 39
24 NO NO NO NO 3 6 1 2
25 NO SI NO SI 1 4 15 25
26 NO NO NO NO 12 17 22 30
27 NO NO SI SI 2 2 10 15
28 SI SI SI SI 3 3 12 17
29 NO SI NO SI 1 8 11 26
30 SI SI SI SI 3 5 2 7
90
4.2.3. Análisis e Interpretación de Resultados
Pre-Prueba Post-Prueba
Indicador Comentario
(media: X1) (media: X2)
Afiliación del
--- --- Valor Cualitativo
cliente
Contacto
--- --- Valor Cualitativo
Efectivo (CE)
Total de
2.7 10.07
llamadas
Tiempo de
8.17 15.53
llamadas (min.)
91
KPI-1 Afiliación del cliente – Pre Prueba
Ítem Frecuencia
SI ACEPTO TC 5
NO DESEA TC 25
Gráfico 24. KPI-1 Pre-Prueba
Afiliación del Cliente

Categoría
CLIENTE DESEA TC
CLIENTE NO DESEA TC
16.7%
83.3%
Del gráfico anterior podemos indicar:
 Los clientes cuya respuesta fue Cliente desea TC fue de un 16.7%.

 Los clientes cuya respuesta fue Cliente NO desea TC fue de un
83.3%.
92
KPI-1 Afiliación del cliente – Post Prueba
Ítem Frecuencia
SI ACEPTO TC 13
NO DESEA TC 17
Gráfico 25. KPI-1 Post-Prueba
Afiliación del Cliente

Categoría
CLIENTE DESEA TC
CLIENTE NO DESEA TC
43.3%
56.7%
 Los clientes cuya respuesta fue Cliente desea TC fue de un 43.3%.

 Los clientes cuya respuesta fue Cliente NO desea TC fue de un
56.7%.
93
KPI-2 Contacto Efectivo (CE) – Pre Prueba
Ítem Frecuencia
CONTACTO EFECTIVO 10
NO CONTACTO 20
Gráfico 26. KPI-2 Pre-Prueba

Categoría
CONTAC TO EF ECTIVO
NO CONTA CTO
33.3%
66.7%
 El contacto efectivo con titular fue de un 33.3%.

 El NO Contacto con titular fue de un 66.7%.
94
KPI-2 Contacto Efectivo (CE) – Post Prueba
Ítem Frecuencia
CONTACTO EFECTIVO 20
NO CONTACTO 10

Categoría
CONTAC TO EF ECTIVO
NO CONTA CTO
33.3%
66.7%
 El contacto efectivo con titular fue de un 66.7%.

 El NO Contacto con titular fue de un 33.3%.
95
KPI-3 Total de Llamadas
KPI-3 Total de llamadas

Ítem Pre-Prueba Post-Prueba Post-Prueba Post-Prueba
1 1 4 4 4
2 1 3 3 3
3 2 4 4 4
4 3 5 5 5
5 5 7 7 7
6 1 2 2 2
7 3 6 6 6
8 1 14 14 14
9 5 9 9 9
10 1 1 1 1
11 5 11 11 11
12 2 3 3 3
13 1 1 1 1
14 1 7 7 7
15 2 5 5 5
16 1 5 5 5
17 4 83 83 83
18 1 2 2 2
19 3 4 4 4
20 5 18 18 18
21 3 6 6 6
22 2 5 5 5
23 3 52 52 52
24 3 6 6 6
25 1 4 4 4
26 12 17 17 17
27 2 2 2 2
28 3 3 3 3
29 1 8 8 8
30 3 5 5 5
Promedio 2.7 10.07
Meta Planteada 5
> promedio 6 13 25
>promedio % 20% 27% 83%
96
Del cuadro anterior podemos indicar:
 El 20% del total de llamadas en la Post-Prueba fueron mayores que

la cantidad promedio.
la meta planteada.
la cantidad promedio en la Pre-Prueba.
Resumen para KPI3 Post-Prueba

P rueba de normalidad de A nderson-Darling
A -cuadrado 5.73
V alor P < 0.005
M edia 10.067
D esv .Est. 16.675
V arianza 278.064
A simetría 3.6385
Kurtosis 13.9095
N 30
M ínimo 1.000
1er cuartil 3.000
M ediana 5.000
3er cuartil 8.250
0 20 40 60 80 M áximo 83.000
Interv alo de confianza de 95% para la media
3.840 16.293
Interv alo de confianza de 95% para la mediana
4.000 6.771
Interv alo de confianza de 95% para la desv iación estándar
Intervalos de confianza de 95%
13.280 22.417
Media
Mediana
5.0 7.5 10.0 12.5 15.0
 Los datos en el gráfico indican el valor P que es menor a 0.005 lo que

indica que la gráfica sigue una distribución normal.
 La distancia promedio de las observaciones individuales de Total de
llamadas con respecto a la media es de 16.675.
 Alrededor del 95% del total de llamadas está dentro de las 2 desviaciones
estándar de la meda, es decir entre 13.280 y 22.417.
 La kurtosis = 13.9095 indica que los valores siguen una distribución
leptokurtica, es decir que los datos están muy concentrados en la media.
97
KPI-4 Tiempo de Llamadas
KPI-4 Tiempo de llamadas

Ítem Pre-Prueba Post-Prueba Post-Prueba Post-Prueba
1 1 2 2 2
2 1 2 2 2
3 1 2 2 2
4 6 9 9 9
5 32 44 44 44
6 12 19 19 19
7 8 10 10 10
8 19 25 25 25
9 8 12 12 12
10 1 2 2 2
11 17 20 20 20
12 10 15 15 15
13 1 3 3 3
14 1 21 21 21
15 1 7 7 7
16 5 6 6 6
17 12 41 41 41
18 1 4 4 4
19 3 6 6 6
20 24 40 40 40
21 5 10 10 10
22 2 5 5 5
23 1 39 39 39
24 1 2 2 2
25 15 25 25 25
26 22 30 30 30
27 10 15 15 15
28 12 17 17 17
29 11 26 26 26
30 2 7 7 7
Promedio 8.17 15.53
Meta Planteada 10
> promedio 12 15 18
>promedio % 40% 50% 60%
98
Del cuadro anterior podemos indicar:

la cantidad promedio.
la meta planteada.
la cantidad promedio en la Pre-Prueba.
Resumen para KPI4 Post-Prueba

Prueba de normalidad de A nderson-D arling
A -cuadrado 1.17
V alor P < 0.005
M edia 15.533
Desv .Est. 13.040
V arianza 170.051
A simetría 0.876681
Kurtosis -0.307276
N 30
M ínimo 2.000
1er cuartil 4.750
M ediana 11.000
3er cuartil 25.000
0 10 20 30 40 M áximo 44.000
Interv alo de confianza de 95% para la media
10.664 20.403
Interv alo de confianza de 95% para la mediana
6.229 19.771
Interv alo de confianza de 95% para la desv iación estándar
Intervalos de confianza de 95%
10.385 17.530
Media
Mediana
5 10 15 20
 Los datos en el gráfico indican el valor P que es menor a 0.005 lo que

indica que la gráfica sigue una distribución normal.
 La distancia promedio de las observaciones individuales de Total de
llamadas con respecto a la media es de 13.040.
 Alrededor del 95% del total de llamadas está dentro de las 2 desviaciones
estándar de la meda, es decir entre 10.385 y 17.530.
 La kurtosis = -0.307276 indica que los valores siguen una distribución
platikurtica, es decir que los datos están muy dispersos de la media.
99
4.3. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
Para el análisis del presente proyecto se utilizó un nivel de confianza del 95%.
A continuación se procede a realizar la contrastación de las muestras de la Pre

Prueba y Post Prueba de los indicadores propuestos. Los planteamientos de la
hipótesis se detallan a continuación:
El desarrollo de un sistema web mejorará la gestión de los clientes en la empresa

One To One Contact Solutions.
a) Contrastación para el indicador KPI-3 Total de llamadas
Procederemos a verificar el impacto que genera el sistema web en el total de

llamadas a los clientes, para lo cual comparamos la pre prueba y post prueba
correspondiente al indicador:
Pre 1 1 2 3 5 1 3 1 5 1 5 2 1 1 2
Prueba 1 4 1 3 5 3 2 3 3 1 12 2 3 1 3
Post 4 3 4 5 7 2 6 14 9 1 11 3 1 7 5
Prueba 5 83 2 4 18 6 5 52 6 4 17 2 3 8 5
Hipótesis de Investigación (Hi)
Hi: Existirá una diferencia significativa en la cantidad promedio de llamadas

realizadas por gestión del cliente antes de implementar el sistema web (pre
prueba) y la cantidad promedio después de implementar el sistema web (post
prueba).
Para demostrar la validez de la hipótesis seguiremos los siguientes pasos:
Paso 1: (Redacción de la Hipótesis)
µ1: Promedio del total de llamadas por gestión del cliente - pre prueba.
µ2: Promedio del total de llamadas por gestión del cliente - post prueba.
100
H0: µ1 ≥ µ2 (No hay diferencia significativa en la cantidad promedio de llamadas
realizadas por gestión del cliente antes y después de implementar el sistema web).
H1: µ1 < µ2 (Existe diferencia significativa en la cantidad promedio de llamadas

Paso 2: (Definir α)
α = 0.05
Paso 3: (Elección de la prueba)
En el siguiente cuadro visualizamos las distintas pruebas a utilizar y elegimos la

que más se adecue a nuestro caso:
Tabla 16. Objetivo Comparativo para KPI-3

Pruebas
Pruebas no paramétricas
paramétricas
Variable Aleatoria Nominal Nominal
Ordinal Numérica
Variable Fija Dicotómica Politómica
2 2
X Bondad de 2
X
X Bondad de T de Student (una
Un grupo Ajuste Bondad
Ajuste muestra)
Binomial de Ajuste
2
X Bondad de
Estudio
Ajuste
Transversal 2
T de Student
Dos Corrección de X de U Mann
(muestras
grupos Yates Test homogeneidad Withney
Muestras independientes)
exacto de
Independientes
fisher
Más de 2 2
H ANOVA con un
X Bondad de X Bondad de
dos Kruskal- factor
Ajuste Ajuste
grupos Wallis INTERsujetos
T de Student
Estudio Dos
Mc Nemar Q de Cochran Wilcoxon (muestras
Longitudinal medidas
relacionadas)
Más de ANOVA para
Muestras
dos Q de Cochran Q de Cochran Friedman medidas repetidas
Relacionadas
medidas (INTRAsujetos)
Fuente: Youtube.com
101
En este caso tenemos que:
 La variable fija nos crea 2 medidas (pre prueba y post prueba), por tanto es
un estudio longitudinal con 2 medidas.
 La variable aleatoria para nuestro caso es numérica, por lo tanto elegimos
pruebas paramétricas.
 Relacionando ambos puntos al final se deduce que la prueba a utilizar será
T de Student (muestras relacionadas).
Paso 4: (Calcular Valor P)
Utilizando la herramienta minitab 16 obtenemos los resultados de la comparación

de muestras, en este caso utilizaremos la prueba de T Student para muestras
pareadas debido a que comparamos muestras dependientes.
IC y Prueba T pareada: KPI3, KPI3_1

T pareada para KPI3 - KPI3_1
Error
Indicador N Media Desv.Est. estándar de
la media
KPI 3 (pre) 30 2.70 2.23 0.41
KPI 3 (post) 30 10.07 16.68 3.04
Diferencia 30 -7.37 16.21 2.96
IC de 95% para la diferencia media: (-13.42, -1.32)

Prueba t de diferencia media = 0 (vs. no = 0): Valor T = -2.49 Valor P = 0.019
Paso 5: (Decisión Estadística)
Valor P=0.019 < α = 0.05
Existe diferencia significativa en la cantidad promedio de llamadas realizadas por

gestión del cliente antes y después de implementar el sistema web, por lo cual
102
concluimos que el sistema web SI tiene efectos significativos sobre la cantidad
total de llamadas realizadas por gestión del cliente
La cantidad promedio de llamadas aumento de 2.70 a 10.07 llamadas.
El criterio para decidir es:
Si la probabilidad obtenida Valor P < α entonces se rechaza H0 (Se acepta H1).
Si la probabilidad obtenida Valor P ≥ α entonces no se rechaza H0 (Se acepta H0).
b) Contrastación para el indicador KPI-4 Tiempo de llamadas
Procederemos a verificar el impacto que genera el sistema web en el tiempo de

llamadas a los clientes, para lo cual comparamos la pre prueba y post prueba
correspondiente al indicador:
Pre 1 1 1 6 32 12 8 19 8 1 17 10 1 1 1
Prueba 5 12 1 3 24 5 2 1 1 15 22 10 12 11 2
Post 2 2 2 9 44 19 10 25 12 2 20 15 3 21 7
Prueba 6 41 4 6 40 10 5 39 2 25 30 15 17 26 7
Hipótesis de Investigación (Hi)
Hi: Existirá una diferencia significativa en el tiempo promedio de llamadas

realizadas por gestión del cliente antes de implementar el sistema web (pre
prueba) y el tiempo promedio después de implementar el sistema web (post
prueba).
Para demostrar la validez de la hipótesis seguiremos los siguientes pasos:
Paso 1: (Redacción de la Hipótesis)
µ1: Tiempo promedio de llamadas por gestión del cliente - pre prueba.
µ2: Tiempo promedio de llamadas por gestión del cliente - post prueba.
103
H0: µ1 ≥ µ2 (No hay diferencia significativa en el tiempo promedio de llamadas
H1: µ1 < µ2 (Existe diferencia significativa en el tiempo promedio de llamadas

Paso 2: (Definir α)
α = 0.05
Paso 3: (Elección de la prueba)
En el siguiente cuadro visualizamos las distintas pruebas a utilizar y elegimos la

que más se adecue a nuestro caso:
Tabla 17. Objetivo Comparativo para KPI-4

Pruebas
Pruebas no paramétricas
paramétricas
Variable Aleatoria Nominal Nominal
Ordinal Numérica
Variable Fija Dicotómica Politómica
2 2
X Bondad de 2
X
X Bondad de T de Student (una
Un grupo Ajuste Bondad
Ajuste muestra)
Binomial de Ajuste
2
X Bondad de
Estudio
Ajuste
Transversal 2
T de Student
Dos Corrección de X de U Mann
(muestras
grupos Yates Test homogeneidad Withney
Muestras independientes)
exacto de
Independientes
fisher
Más de 2 2
H ANOVA con un
X Bondad de X Bondad de
dos Kruskal- factor
Ajuste Ajuste
grupos Wallis INTERsujetos
T de Student
Estudio Dos
Mc Nemar Q de Cochran Wilcoxon (muestras
Longitudinal medidas
relacionadas)
Más de ANOVA para
Muestras
dos Q de Cochran Q de Cochran Friedman medidas repetidas
Relacionadas
medidas (INTRAsujetos)
Fuente: Youtube.com
104
En este caso tenemos que:
 La variable fija nos crea 2 medidas (pre prueba y post prueba), por tanto es
un estudio longitudinal con 2 medidas.
 La variable aleatoria para nuestro caso es numérica, por lo tanto elegimos
pruebas paramétricas.
 Relacionando ambos puntos al final se deduce que la prueba a utilizar será
T de Student (muestras relacionadas).
Paso 4: (Calcular Valor P)
Utilizando la herramienta minitab 16 obtenemos los resultados de la comparación

de muestras, en este caso utilizaremos la prueba de T Student para muestras
pareadas debido a que comparamos muestras dependientes.
IC y Prueba T pareada: KPI4 (pre), KPI4 (post)

T pareada para KPI4 (pre) – KPI4 (post)
Error
Indicador N Media Desv.Est. estándar de
la media
KPI 4 (pre) 30 8.17 8.20 1.50
KPI 4 (post) 30 15.53 13.04 2.38
Diferencia 30 -7.37 8.64 1.58
IC de 95% para la diferencia media: (-10.59, -4.14)

Prueba t de diferencia media = 0 (vs. no = 0): Valor T = -4.67 Valor P = 0.000
Paso 5: (Decisión Estadística)
Valor P=0.000 < α = 0.05
Existe diferencia significativa en el tiempo promedio de llamadas realizadas por

gestión del cliente antes y después de implementar el sistema web, por lo cual
105
concluimos que el sistema web SI tiene efectos significativos sobre el tiempo total
de llamadas realizadas por gestión del cliente
El tiempo promedio de llamadas aumento de 8.17 a 15.53 minutos.
El criterio para decidir es:
Si la probabilidad obtenida Valor P < α entonces se rechaza H0 (Se acepta H1).
Si la probabilidad obtenida Valor P ≥ α entonces no se rechaza H0 (Se acepta H0).
106
Analizando los resultados de la contrastación de la hipótesis sobre el indicador KPI-3
tenemos que:
“El sistema web SI tiene efectos significativos sobre la cantidad total de llamadas
realizadas por gestión del cliente”.
Esto es beneficioso debido a lo siguiente:
- Los asesores tendrán más posibilidad de contacto, un aumento del contacto

efectivo con titular y por último un aumento de cierre de ventas.
- Se podrá realizar el barrido completo de prospectos en un menor tiempo, lo

cual nos permitirá solicitar mayor cantidad de registros al banco para la
gestión.
- Aumento en el número de vueltas que se pueden dar a un prospecto lo que da

una mayor posibilidad de contacto en una 2da llamada.
- Mejora en el Feedback enviado al banco, debido a que podemos recorrer 1

registro más de una vez y dar un resultado más efectivo. Ej.:
Afiliación al Sr. Simón Bolívar. Teléfono: 999999999.
1era llamada, día 03/04/2015 08:10:00 am, asesor 1, tipifica como Contacto
Con Tercero Relacionado, Se deja encargo en domicilio.
2da llamada, día 03/04/2015 03:30:00 pm, asesor 5, tipifica como Contacto
Efectivo con Titular, Cliente Interesado Volver a llamar.
3ra llamada, día 03/04/2015 07:30:00 pm, asesor 5, tipifica como Contacto
Efectivo con Titular, Cliente Acepta Tarjeta.
Por ultimo mencionar que podemos aumentar el promedio de gestión de un asesor lo

cual permitirá medir su eficiencia de ventas sobre registros recorridos.
107
Analizando los resultados de la contrastación de la hipótesis sobre el indicador KPI-4
tenemos que:
“El sistema web SI tiene efectos significativos sobre el tiempo total de llamadas
realizadas por gestión del cliente”.
Esto es beneficioso debido a lo siguiente:
- Los asesores tendrán más tiempo en contacto, lo cual evita los tiempos
muertos en gestión y permite que los asesores puedan realizar más
afiliaciones.
- Se podrá determinar qué tan eficiente fue el asesor con respecto al tiempo que
le tomo en afiliar a un cliente.
- Se podrá calcular un promedio de tiempo ideal de gestión. El cual sea usado

para categorizar a los asesores de venta.
- Permitirá realizar ajustes en el script de ventas (véase Anexo 6) de un asesor

cuyo cierre de ventas sea menor al promedio.
- Asegurar que el asesor de ventas transmita toda la información a los posibles

clientes (condiciones del producto, promociones, ventajas del producto, etc.).
Por ultimo mencionar que al aumentar el tiempo de gestión, incidirá en el consumo de

la bolsa de datos de manera positiva, debido a que se podrá consumir el total de bolsa
contratada, y también solicitar ofertas por volumen de minutos consumidos.
108
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
La implementación de un sistema web para el área de ventas de la empresa One

To One Contact Solutions ha tenido un impacto positivo en el proceso de ventas,
debido a los siguientes factores:
Indicadores Sin Sistema Web (2014) Con Sistema Web (2015)

Recorrido de clientes. 46025 90533
Total de llamadas 81133 175464
Llamadas contestadas 45566 83696
Tiempo de gestión. 44353 min 80610 min
Contacto Efectivo 4328 6956
Ventas 1420 1860
La información descrita corresponde a un comparativo de gestión del mes de abril.

Extraída desde las bases de datos por medio de la herramienta Navicat.
Indicadores %
Recorrido de clientes. 96.70
Total de llamadas 116.27
Tiempo de gestión. 81.75
Contacto Efectivo 60.72
Ventas 30.99
Como podemos apreciar todos los indicadores de gestión aumentaron con

respecto a la gestión anterior, debido a la implementación del Sistema Web.
El objetivo general fue cumplido, debido a que nuestro desarrollo fue realizado
usando la Metodología Ágil, lo cual hizo que nuestro sistema estuviera listo en el
menor tiempo posible y que abarcara todas las necesidades de nuestro cliente.
Sobre los objetivos específicos, describimos su cumplimiento en el siguiente

cuadro:
110
Objetivos Específicos Cumplimiento
Se desarrolló el modelo de negocio de
Desarrollar el modelo de negocio. la empresa One to One Contact
Solutions, véase anexo 3.
Dichas pantallas fueron desarrolladas
Desarrollar interfaces para consultas de
para el sistema web, las cuales se
ventas, ficha de clientes, seguimiento
encuentran en la sección de desarrollo
de ventas, creación de usuarios, etc.
del sistema web.
Se compró 1 Gateway GSM de la marca
Adquisición de equipos Gateway GSM topex, que permite la salida de 64
para Enrutar las llamadas. canales de llamada simultáneamente
véase anexo 5
Toda la programación fue desarrollada
Desarrollar el código fuente del sistema. por el Team Member Omar Valeriano y
Ronald Guillermo.
Actualizar las versiones de los Actualmente contamos con Asterisk
servidores (Asterisk, Servidor Web). 11.2, y con Apache/2.4.7 Ubuntu
Se agregó 1 servidor adicional para las
Rediseño de la red de servidores. gestiones de las llamadas CTI, véase
Anexo 4.
Así como también podemos indicar las ventajas de la implementación:
a) Se mantiene un control de los registros asignados, debido a que ahora los

prospectos se asignan por cargas y no por asesor de ventas.
b) Se logró la integración de los sistemas de llamadas (Asterisk) y las bases de
datos.
c) Ahora la gestión de clientes se realiza por equipos de trabajo, es decir, se
cuenta con equipos organizados por experiencia, lo cual asegura una gestión
óptima de los prospectos.
d) Contamos con modos de llamada para los distintos tipos de campaña que
ofrece el banco (progresivo, predictivo y carterizado).
111
e) La reutilización del prospecto está contemplado como una opción en el
sistema y ya no es un proceso realizado exclusivamente por el área de
sistemas.
f) No se permite las llamadas a teléfonos que no estén registrados en el sistema.
g) Las llamadas son dirigidas por tipo de número, es decir las llamadas de celular
salen por un canal distinto a las llamadas de teléfonos fijos y/o provincia,
permitiendo ajustar los costos por tipo de número.
h) Se cuenta con herramientas que permiten monitorear el avance de la gestión
de ventas, midiendo la eficiencia de los asesores de venta, como también la
eficiencia de los prospectos recibidos por el banco.
Para finalizar podemos indicar que:
a) Las metodologías agiles SCRUM y XP han logrado que el proyecto sea llevado
a cabo en el menor tiempo posible y que se hayan cumplido con la necesidad
de la empresa.
b) La sinergia entre SCRUM y XP ha permitido desarrollar un proyecto muy bien
elaborado apoyado en las herramientas que presenta cada uno.
c) El sistema web ha sido enfocado en hacer que el asesor de ventas esté
conectado, es decir que no existan tiempos muertos, debido a que ahora se
han aplicado modos de marcación, lo que se demuestra en los resultados
donde el promedio de llamadas por cliente sea alrededor de 10 llamadas,
aumentando la probabilidad de que se logre la contactabilidad y el posterior
cierre de venta.
d) Se espera que el sistema web genere beneficios los cuales se den a corto
plazo con el aumento de ventas y el uso adecuado del saldo para llamadas y a
largo plazo en contratos con más clientes (entidades financieras y bancarias).
e) Se espera que el proyecto sirva como guía para futuros desarrollos en la
empresa.
f) El proyecto tomo alrededor de 1 mes y medio desde la concepción del
problema hasta el resultado y conclusiones.
112
5.2. RECOMENDACIONES
Como recomendaciones de mantenimiento podemos indicar:
a) Se deberá mantener el sistema web actualizado, dando la posibilidad de

implementar nuevas funcionalidades.
b) Mantener un repositorio de datos del proyecto y un controlador de versiones.
c) Elaborar un manual de usuario para los nuevos asesores de ventas.
d) Capacitación del equipo de trabajo para aplicar nuevas tecnologías que
permitan mejorar el sistema web.
e) Realizar un procedimiento de creación de backups para las bases de datos.
f) Estar al tanto de las actualizaciones del software apache debido a que algunas
funciones utilizadas pueden estar depreciadas en las nuevas versiones, lo cual
traería errores en la funcionalidad del sistema web.
g) Capacitación periódica a los asesores y supervisores en el funcionamiento del
sistema web.
h) Elaborar espejos de las bases de datos en caso suceda un siniestro y el centro
de datos quede comprometido.
i) Asegurar la conectividad de los servidores Asterisk, CTI, web y Base de datos
entre si y aislarlos del tráfico de la red.
j) No utilizar la misma contraseña para todos los servidores.
k) Limitar el uso de frameworks, debido a que generan una sobrecarga de
procesos, de preferencia utilizar javascript nativo.
l) Monitorear los procesos de los servidores a fin de no sobrecargar la memoria.
Asimismo, mencionar como recomendaciones en la línea de investigación:
a) Considerar el desarrollo de más módulos de trabajo para las demás áreas

involucradas en el negocio (Coordinaciones y BackOffice).
b) Incluir datos recientes, para medir la efectividad del sistema web en la
actualidad.
c) Consultar más tesis que tengan un tema similar.
113
d) Utilizar datos aleatorios, que permitan más confiabilidad al momento de realizar
análisis.
e) En caso de realizar una investigación donde se compare variables, utilizar el
método experimental, debido a que es muy útil en casos donde se deben
comparar el efecto de una variable sobre otra variable.
f) Para todo análisis estadístico utilizar herramientas estadísticas, que serán más
potentes y darán más resultados que usar el Excel.
g) Elaborar un árbol de problemas que te permita identificar el problema central y
las casusas y/o efectos que traen.
h) Investigar empresas que ofrecen el mismo servicio.
Por ultimo considerar los siguientes factores que influyeron en el desarrollo del
proyecto:
Para el desarrollo del proyecto se dispuso de personal capacitado en las áreas de

programación, diseño, base de datos y Metodología de desarrollo Ágil. Los cuales
fueron parte del Team Member.
Se dispuso de un ambiente desarrollo adecuado el cual permitió realizar todo tipo

de pruebas para asegurar el correcto funcionamiento del Sistema Web.
Contamos con el apoyo de Gerencia desde el inicio hasta la entrega del Sistema
Web.
El uso de Metodología Ágil, utilizando SCRUM y XP, ha permitido llevar el proyecto

de una manera ordenada y rápida, lo cual se traduce en entregar el producto en la
fecha establecida, sin exceso de documentación.
El trabajo en equipo al igual que el compartir conocimiento son parte de la cultura

organizacional la cual promueve el desarrollo en conjunto entre el personal. Y esto
ha influenciado mucho el desarrollo del proyecto.
114
BIBLIOGRAFÍA
LIBROS:
[1] Micheli, J. (2007). Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI.
Monterrey, México: Revista Confines.
[2] Allet, J. (1994). Marketing Relacional. Barcelona, España: Editorial Gestión

2000.
[3] Ferry, J. (1987). La guía del marketing directo. Paris, Francia: Editorial Editions
d'Organisation.
[4] Kotler, P. et al. (2003). Fundamentos de Marketing, 6ta. Edición. Naucalpan,

México: Pearson Educación de México.
[5] Peña, A. (2006). Tecnologías de Información: Su alineación al negocio de las

Organizaciones. DF, México: Instituto Politécnico Nacional.
[6] Gutierrez, P. (2005). Diccionario de la publicidad. Madrid, España: Editorial

Complutense.
[7] Cantone, D. (2008). La biblia del programador implementación y debugging:

claves, técnicas y herramientas para construir código sólido y confiable. Buenos
Aires, Argentina: Editorial MP Ediciones.
[8] Kniberg, H. (2007). Scrum y XP desde las trincheras Como hacemos Scrum.
Nueva York, EE.UU: Editorial C4Media Inc.
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outsourcing. Lima, Perú: Deposito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú.
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Centro de Estudios Financieros.
[11] Chacón, D. (1999). Outsourcing. Caracas, Venezuela: Mc Graw Hill.
115
[12] Nguyen, T. et al. (2007). Information Management & Computer Security. Nueva
York, EE.UU.: ACM Digital Library.
[13] Gonzalez, J. (1996). Investigación sobre Outsourcing. Madrid, España: Centro

de Estudios Sociales y de Opinión Pública.
[14] Rothery, B. et al. (1997). La subcontratación. DF, México: Editorial Limusa.
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Edición. DF, México: Mc Graw Hill.
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TESIS:
[1] MELO, María Sistemas Bancarios enfocados al telemarketing. 2007. Monografía

(Licenciatura) – Instituto de Ciencias Básicas e Ingeniería. Universidad Autónoma
del Estado de Hidalgo, Pachuca de Soto, México.
[2] MASGO, Erick Análisis, Diseño e Implementación de un Sistema de

Telemarketing. 2007. Tesis (Licenciatura) – Facultad de Ciencias e Ingeniería.
Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima, Perú.
[3] LOPEZ, Claudia Guía para un telemarketing exitoso, en las empresas de

seguros cuencanas. 2015. Tesis (Licenciatura) – Facultad de Administración.
Universidad Politécnica Salesiana, Cuenca, Ecuador.
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http://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/Scrum-Guide-ES.pdf
[2] Auronix. (2008). Diferencias entre marcación predictiva, progresiva y preview

[html]. Recuperado de http://www.auronotix.com/Home/diferencias-entre-
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[3] Orqueda, I. et al. (2006). Administración de un Call Center de cobranza [html].

Disponible en http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/505.
[4] Thompson, I. (2005). El Telemercadeo [html]. Disponible en

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/varios_telemercadeo.htm
NORMAS TECNICAS:
[1] ASOCIACIÓN BRASILEÑA DE NORMAS TÉCNICAS NBR 6028:. Resúmenes.

Río de Janeiro, 2003. 3 p.
[2] COMISIÓN DE NORMALIZACIÓN Y DE FISCALIZACIÓN DE BARRERAS

COMERCIALES NO ARANCELARIAS - INDECOPI NTP 732.001:. Gestión de la
Innovación. Lima, 2009.
117
APÉNDICES
APÉNDICE 1: Proceso de Telemarketing
Gráfico 30. Proceso de Telemarketing
IC envía Sistemas Supervisor

Prospecto registra el asigna
al CEX Prospecto en registros
BBDD
Gestor se conecta Realiza llamadas a Auditoria de

al sistema y los clientes Ventas
verifica registros
asignados
SI pasa auditoria
NO pasa auditoria
Envío de Supervisor
Solicitudes al Subsana
banco Oservaciones
119
APÉNDICE 2: Árbol de Problemas
Gráfico 31: Árbol de Problemas
120
APÉNDICE 3: Arquitectura de Software
Gráfico 32: Modelo Vista Controlador
121
ANEXOS
ANEXO 1: Proceso de afiliación, entrega y uso de tarjetas de crédito por cliente
Gráfico 33. Flujo Tracking por cliente
Fuente: Scotiabank
123
ANEXO 2: Pantallazo de Reporte de Activación
Gráfico 34. Activaciones Marzo 2014
124
ANEXO 3: Modelo de Negocios (Canvas)
Gráfico 35. Modelo de Negocio
 BackOffice. Entidades
 Asistencia
 Coordinaciones Bancarias que
Personal.
 Comunica7  Ventas. buscan ofrecer
 Americatel sus productos a
 Movistar
los distintos
 Claro
clientes.
Gestionar todos los
prospectos de
clientes y asegurar
 Personal la afiliación y
 Central entrega del  Central
Telefónica producto.
Telefónica
 Sistemas de
 Courier.
Gestión.
 Agencias.
 Costo de llamadas por segundo.

 Afiliación de clientes a productos del banco.
 Planilla de personal.  Entrega y activación de productos del banco.
 Costo del prospecto.
 Cumplimiento de Metas.
 Costos Fijos de servicios básicos.
125
ANEXO 4: Modelo de Red de Servidores
Gráfico 36. Modelo de Red de Servidores
Recepción
Peticiones de Datos y Llamadas
Servido r Web
Consultas y peticiones
Recepcion de llamada
Retorna Datos
switch
Servidor CTI
Devolucion de llamadas
Envío de Consultas
y peticiones
Recepción
de Datos y Llamadas
Consultas
Solicitud de llamadas
Servido r Asterisk Asesores
Servido r BBDD
126
ANEXO 5: Equipos de Comunicación
Gráfico 37: Gateway GSM Topex
Gráfico 38: Radio Enlace Americatel
127
ANEXO 6: Script de Ventas
Gráfico 39: Script de Ventas
128
129
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Agendados: Clientes que han mostrado interés por el producto y desean que los
llamen en un horario definido previamente.
Asesores de Venta: Personal encargado de afiliar a los clientes, mediante llamadas

telefónicas.
Contacto Efectivo con Titular (CET): Es un estado que indica que se contactó con la
persona a la cual se le afiliara el producto.
Courier: Agente motorizado encargado de la entrega del producto bancario.
Cuadrante: Determina la aparición que un cliente ha tenido en una campaña para

afiliación de tarjetas. Ej.: Cuadrante 1: No ha estado en ninguna campaña.
Decil: indicador que determina si un cliente es más propenso a recibir una tarjeta de
crédito basado en las estadísticas de Inteligencia Comercial.
Demonio: Referencia a un programa Unix que se ejecuta en segundo plano.
Global System for Mobile communications (GSM): Es un estándar de comunicación

móvil que permite una comunicación de manera digital.
HeadPhone. Es un dispositivo multimedia que te permite reproducir y transmitir

sonidos de otro dispositivo multimedia (computadores, celulares, reproductores mp3,
etc.). Por lo general consta de auriculares y un micrófono integrado.
Herramientas CASE: Son programas que permiten el diseño de modelos que

representan el flujo del negocio, modelo bases de datos, diagramas de clases, etc.
130
I
In House: Referido a desarrollo de aplicativos propios, es decir hechos por la empresa.
Marcación Modo Manual (Carterizado): El agente decide cuándo se realiza la

llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. La productividad en este
modo es el más bajo de todos y requiere de mucho seguimiento por parte del
coordinador o supervisor.
Marcación Progresiva: Es un modo de marcación que consiste en lanzar llamadas a

todos los clientes de un prospecto. Y devolver a todos los asesores de ventas las
llamadas contestadas, manteniéndolos en gestión en todo momento.
Metodología Ágil: Es una forma de trabajo que prioriza el desarrollo de entregables

funcionales en corto tiempo de forma iterativa e incremental. No se preocupa de la
documentación.
Minitab: Es un programa de estadística cuyo objetivo es el análisis de datos y

representación de los mismos. (Gráficos estadísticos).
Modelo de Datos: Es una representación esquemática de la estructura de una base

de datos, en la cual se visualizan las tablas y sus relaciones entre ellas.
Nivel Socio Económico (NES): Es una medida económica que toma en consideración
diversos factores como los ingresos, nivel educativo, etc. Para indicar en qué nivel se
encuentra un individuo o sociedad.
Primer Cuadrante: Clientes que no han sido contactados y no cuentan con ningún
producto del Banco.
Productividad: Viene a ser la cuota que se solicita a los asesores de ventas por día, el
% depende del criterio del supervisor, por defecto es de 2%. La fórmula para hallarlo es
número de ventas / total prospecto recorrido.
131
Prospecto: Base de Clientes Pre-Aprobados por el Banco que cuentan con un
producto disponible que se entregará previa afiliación, la cual está sujeta a evaluación
crediticia.
Stakeholders: Personas interesadas en el desarrollo del software, ej. Gerentes,

Usuarios finales, etc.
Score: Maneja el riesgo crediticio del cliente pre-aprobado.
Script de Ventas: Documento que contiene una serie de párrafos sobre el producto
bancario (condiciones, promociones) así como también un guion para el abordamiento
al cliente.
Voz sobre protocolo IP: Es un conjunto de recursos que hacen posible el envío de
señales de voz a través de internet, se envía la voz en formato digital en forma de
paquetes, en vez de la forma analógica la cual consta de conexiones telefónicas.
132

Implementación de Un Sistema Web para Las Ventas en La Empresa One To One Contact Solutions

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FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera Ingeniería Empresarial y de Sistemas

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB PARA

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero

RONALD ALEXANDER GUILLERMO NAVARRO

Ing. Javier Gamboa Cruzado

Agradezco a la universidad San Ignacio de Loyola por darme la oportunidad de

Agradezco a mis compañeros de clase, porque siempre me apoyaron y fueron un

Agradezco a mi asesor El Ingeniero Javier Gamboa, porque sin su apoyo no hubiera

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB PARA LAS VENTAS EN LA EMPRESA

En la actualidad la Tecnología de la Información aporta un valor agregado a toda

El desarrollo de sistemas web permite no solo el acceso desde cualquier lugar o

El presente proyecto aborda la implementación de un sistema web como respuesta a

Haciendo uso de la Metodología Ágil (Scrum y XP), se pretende desarrollar un

Palabras Clave: Metodología Ágil, Aplicativo Web, Canal de Ventas, Necesidad de la

IMPLEMENTATION OF A WEB SYSTEM FOR SALES IN THE COMPANY ONE TO

Keywords: Agile Methodology, Web Application, Sales Channel, Business Need,

Actualmente el mercado de Contact Center está creciendo en gran medida, las

Se ha recopilado información de distintos medios y también se pone en conocimiento

La investigación está compuesta de cinco capítulos con la finalidad de explicar al

Capítulo I. Denominado El Problema contiene el planteamiento del problema,

Capítulo II. Denominado Marco Referencial en este capítulo se detallan los

Capítulo IV. Denominado Análisis de resultados y contrastación de hipótesis aquí

Capítulo V. Denominado Conclusiones y Recomendaciones el final de la

AGRADECIMIENTOS ................................................................................................... iii

ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................ xi

ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................... xiii

1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 2

1.1.1. Planteamiento del Problema. .................................................................... 2

1.1.2. Formulación del Problema. ....................................................................... 8

1.1.3. Justificación de la Investigación ................................................................ 8

1.2. OBJETIVOS ........................................................................................................ 8

1.2.1. Objetivo General....................................................................................... 8

1.2.2. Objetivos Específicos ............................................................................... 8

1.3. MÉTODO ............................................................................................................ 9

1.3.1. Tipo de Investigación ................................................................................ 9

1.3.2. Nivel de Investigación ............................................................................... 9

1.3.3. Diseño de la Investigación ...................................................................... 10

1.4. VARIABLES ...................................................................................................... 10

1.4.1. Variables ................................................................................................ 10

1.4.2. Indicadores ............................................................................................. 11

1.5. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 12

1.6. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...................................... 13

CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL

2.1. MARCO REFERENCIAL ................................................................................... 15

2.1.2. Marco Teórico......................................................................................... 18

CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL SISTEMA WEB

3.1. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD ........................................................................... 40

3.1.1. Viabilidad Técnica .................................................................................. 40

3.1.2. Viabilidad Operativa................................................................................ 40

3.1.3. Viabilidad Económica ............................................................................. 40

3.2. PLANIFICACIÓN ............................................................................................... 43

3.2.1. Descripción de la Empresa. .................................................................... 43

3.2.2. Macro Procesos de la Empresa .............................................................. 47

3.2.3. Alcance del Producto .............................................................................. 49

3.2.4. Historias de Usuarios.............................................................................. 49

3.2.5. Definición de Roles................................................................................. 51

3.2.6. Planificación de entregas........................................................................ 53

3.2.6.1 Priorización de historias de usuario ..................................................... 53

3.2.6.2 Plan de entregas ................................................................................. 54

3.2.7. Riesgos .................................................................................................. 58

3.3. DISEÑO ............................................................................................................ 59

3.3.1. Metáfora ................................................................................................. 59