IV Diário Económico Segunda-feira 5 de Setembro de 2005
Certificação e Qualidade
Os 14 passos essenciais para
Para iníciar o processo
de certificação, a
empresa tem de se
organizar e preparar para
seguir os princípios
exigidos pelas empresas
certificadoras. E para
explicá-los, quer a quem
fiscaliza, quer aos
próprios colaboradores.
Sara Piteira Mota
smota@economica@sgps.com
C
ertificar consiste em demonstrar a
conformidade das características de
um produto, serviço ou sistema face a
um documento de referência que estabe-
leça e quantifique os parâmetros que de-
vem ser verificados. O processo de certi-
ficação de uma empresa consiste na con-
cepção, criação, implementação e certifi-
cação de um Sistema de Qualidade, con-
forme um modelo de garantia da quali-
dade adequado.
A Norma ISO 9000 é reconhecida
como um ‘standard’ de garantia da qua-
lidade, que define responsabilidades e
procedimentos a seguir, garantindo um
1 Conhecer as normas
de certificação
Em primeiro lugar, se pretende certificar a
sua empresa deve conhecer as Normas ISO
9000 e conseguir apoio de consultoria, jun-
to da respectiva associação empresarial ou
do centro tecnológico do sector. Depois é
fundamental que estabeleça um prazo para
que este objectivo se cumpra. Por fim não se
esqueça de eleger um gestor para coordenar
todo o processo de transformação que a
empresa vai sofrer.
2 Ouvir os
seus clientes
Antes de iniciar o processo de candidatura
não se esqueça de ouvir os seus clientes. Até
porque é preferível saber o que eles pensam
sobre a actividade da empresas, para perce-
ber se é necessário efectuar algumas altera-
ções nos serviços ou produtos da empresa.
funcionamento óptimo do sistema. A
certificação de empresas não é feita pelo
Estado, é uma actividade de serviços
existente no mercado no âmbito de um
quadro nacional para o desenvolvimento
da qualidade, designado por Sistema
Português da Qualidade, que é, por sua
vez, gerido pelo Instituto Português da
Qualidade (IPQ).
3 Princípios
a seguir
Para se obter uma certificação é necessário
seguir oito princípios de gestão da quali-
dade (Norma NP EN ISSO 9001:2000) que
devem ser adoptados pela empresa que
pretende ser certificada. Desta forma, de-
vem ser respeitados os seguintes pontos:
Focalização no cliente; Liderança, Envolvi-
mento das pessoas; Abordagem por pro-
cessos; Abordagem da gestão como um
processo; Melhoria contínua; Abordagem
da tomada de decisões baseada em factos e
Relações mutuamente benéficas com os
fornecedores.
4
Explicar as mudanças
aos colaboradores
Quando estão previstas grandes mudan-
ças na empresa, os colaboradores devem
ser os primeiros a saber. Aliás, todos os
envolvidos de uma organização deverão
ser comunicados da intenção da entidade
patronal sercertificada. Para envolver to-
das as pessoas neste processo, é preciso e
informá-las do que está a acontecer. Uma
acção de formação é uma boa ideia, sen-
do que deverá ser feita em cascata, ou
seja, da gestão de topo para os seus su-
bordinados.
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Recolher a documentação
necessária
É também necessário conhecer os processos
utilizados na organização. Como tal, é pre-
ciso que faça um levantamento de toda a
documentação necessária. É importante sa-
ber como evolui o fluxo de informações da
empresa ou como são tomadas as decisões.
Paulo Figueiredo
Para dar início ao processo de certifica-
ção a empresa tem que organizar e prepa-
rar uma série de documentos e procedi-
mentos escritos associados à implementa-
ção do seu sistema da qualidade. Estes vão
integrar um dossier final que se destina a
ser apreciado por um dos organismos
acreditados pelo IPQ para certificar siste-
mas de garantia da qualidade. Ou seja,
6
O Manual
da Qualidade
É nesta fase que se estabelece um novo mo-
delo, isto é, que se define a forma como a
empresa vai funcionar no futuro. Desta for-
ma, será feita a sistematização de todos os
processos de foram a que estes não respon-
dam apenas a uma pessoa, mas a toda orga-
nização. É também neste altura que deve fi-
car definido o Manual da Qualidade da em-
presa, que é um documento onde ficam es-
tabelecidos todos os procedimentos que a
empresa segue para ir ao encontro de uma
gestão da qualidade.
7 Quando as coisas
começam a mudar
A partir daqui é preciso ir com cautela. As
alterações que a empresa vai sofrer já foram
aprovadas pela direcção de topo, e agora é
preciso implementá-las no terreno. Contu-
Para dar início ao
processo, a empresa
tem de organizar e
preparar uma série de
documentos e
procedimentos
escritos associados à
implementação
do seu sistema da
qualidade.
aqueles procedimentos serão controlados
através de uma auditoria, tendo como ob-
jectivo final a obtenção do certificado de
conformidade. Este processo não é ime-
diato, pode demorar dois a três anos.
A certificação de empresas não é obri-
gatória, como tal a decisão de certificar
uma empresa deve ser tomada pelo seu
responsável máximo.
do, algumas pessoas ou departamentos po-
dem sentir-se receosas com a mudança.
Portanto, é essencial a presença do gestor da
qualidade para que faça as explicações ne-
cessárias e sobretudo que motive os traba-
lhadores em função dessa mudança.
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A auditoria
Depois de implementada a nova estrutura é
tempo de proceder a uma auditoria interna.
Esta auditoria serve para verificar se o siste-
ma de gestão de qualidade está a funcionar
correctamente. Portanto, não é de se espan-
tar que nesta etapa ainda sejam detectados
erros ou defeitos nos processos. Se tal acon-
tecer, volta-se atrás uma etapa e redese-
nham-se certos procedimentos. Sem efec-
tuar uma auditoria interna não vale a pena
avançar a menos que esteja disposto a per-
der tempo e dinheiro.
9
A escolha da empresa
certificadora
É nesta altura que terá que escolher a em-
presa certificadora. Em Portugal existem
várias empresas nesta área, entre as quais a

conseguir o certificado
APCER, SGS, Tüv, QSCB e Bureau Veritas.
Mas antes de escolher a empresa certifica-
dora, não se esqueça de ponderar sobre o
preço que vai depender das várias unidades
da empresa ou do número de pessoas e do
acompanhamento durante o processo de
candidatura.
10
A certificação de
empresas tem custos
A opção pela certificação tem custos, os
quais serão compensados por uma redução
sensível dos custos da não qualidade. As
despesas inerentes à implementação de um
sistema da qualidade dependem do estado
em que se encontra a empresa nesta maté-
ria, bem como do sector de actividade em
que a mesma se posiciona. Os custos da cer-
tificação são, por vezes, apoiados por pro-
gramas de financiamento. Segundo a
APCER, para uma primeira auditoria (cha-
mada “Auditoria de Concessão”) uma em-
presa com 30 colaboradores pagará cerca de
3.285 euros, enquanto que uma empresa
com 100 colaboradores os custos ficarão
por 5.075 euros. As restantes auditorias, nos
dois anos subsequentes, chamadas “Audito-
rias de Acompanhamento” já terão um va-
lor inferior.
11 Processo
de candidatura
Depois de seleccionada a empresa certifica-
dora, inicia-se o processo de candidatura.
Nesta altura, a empresa tem apresentar à
certificadora documentos como o Manual
de Qualidade, procedimentos de garantia
da qualidade, organograma da empresa e
esquema de acesso às instalações da empre-
sa, entre outros.
Depois de seleccionada
12 A empresa certificado-
a empresa certificadora,
ra faz a sua auditoria inicia-se o processo de
Nesta fase, a auditoria é mais aprofundada
candidatura. Nesta
e é feita a todos os níveis da empresa, e altura, a empresa tem
tem normalmente a duração de três dias.
Se a empresa está a respeitar a norma NP de apresentar
EN ISSO 9001:2000 então é dada a apro-
documentos como o
vação. E neste caso a certificadora informa
o IPQ. Depois é só esperar para receber o Manual de Qualidade.
certificado.
Segunda-feira 5 de Setembro de 2005 Diário Económico V
Certificação e Qualidade
14 E depois da certifica-
ção ISO 9000?
Auto-avaliação. Prémio Excelência. O ca-
minho em direcção à qualidade não ter-
mina com a obtenção da marca de “Em-
presa Certificada”. O sistema português
da qualidade dispõe do denominado
Prémio de Excelência do Sistema Portu-
guês da Qualidade (PEX-SPQ) que pro-
move a utilização das metodologias da
qualidade, através das quais as organiza-
ções procedem a um auto-diagnóstico
que contribui para que prossigam um
processo de melhoria contínua, permi-
tindo-lhes tomar a decisão de concorrer,
ou não, ao Prémio Excelência. Esta auto-
Paulo Figueiredo
avaliação é feita através da análise de um
conjunto de nove critérios representati-
vos dos meios utilizados pela empresa na
sua actividade, e do resultado dessa acti-
vidade. A pontuação máxima dos nove
13 O certificado é válido
por três anos
Uma vez com o certificado na “mão”, fi-
ria, pois o ‘standard’ ISO 9000 obriga
uma empresa a efectuar revisões periódi-
cas ao sistema, através da realização de
auditorias internas (auditorias de acom-
panhamento). O certificado indica a sua
critérios é de mil pontos, divididos em
partes iguais entre os dois conjuntos
meios e resultados.
O caminho em direcção à qualidade não ter-
que a saber que o assunto não está arru- data de validade e o respectivo âmbito. A mina com a obtenção de um certificado. De
mado. Qualquer certificação é temporá- qualidade exige um trabalho continuado. três em três anos, este deve ser renovado.
Se pretende certificar
a sua empresa,
deve conhecer as
normas ISO 9000
e conseguir apoio
de consultoria
junto da respectiva
associação empresarial
ou do centro
tecnológico do sector.
Quando estão previstas
grandes mudanças na
empresa, os
colaboradores devem
ser os primeiros a
saber.
Paulo Figueiredo