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Unidad 16

Gestión de la Convivencia y Mediación Escolar

Unidad 16: Estructura y proceso

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de la
mediación escolar III
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ÍNDICE

OBJETIVO ESPECÍFICO .................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................. 4
1. ETAPA III: ACLARAR EL PROBLEMA, NECESIDADES E INTERESES ................................................. 5
1.1. CARACTERÍSTICAS ........................................................................................................... 5
1.2. ROL DEL MEDIADOR ........................................................................................................ 6
1.3. OBJETIVO ........................................................................................................................ 8
1.4. CLAVE O IDEA FUERZA DE LA ETAPA ................................................................................ 8
2. ETAPA IV: PROPONER SOLUCIONES ........................................................................................... 8
2.1. CARACTERÍSTICAS ........................................................................................................... 9
2.2. ROL DEL MEDIADOR ........................................................................................................ 9
2.3. OBJETIVO DE LA ETAPA ................................................................................................. 10
2.4. CLAVE O IDEA FUERZA DE LA ETAPA .............................................................................. 10
COMENTARIO FINAL..................................................................................................................... 11
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 12

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OBJETIVO ESPECÍFICO

• Analizar actores y elementos involucrados para la transformación y mejora de la

convivencia escolar, especificando la mediación escolar como un sistema pacífico de
resolución de conflictos y preventivo de la violencia en la escuela.

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INTRODUCCIÓN
En esta unidad se trabajarán las siguientes
etapas de la mediación:
Etapa III: “Aclarar el problema, necesidades e
intereses”.
Etapa IV: “Proponer soluciones”.
Etapas basales para la generación de una
mediación en tanto facilitan y permiten el
encuentro entre las partes mediadas, y a la
vez, las más desafiantes para el mediador o
la mediadora, pues su trabajo será guiar
hacia el descubrimiento y reconocimiento de
necesidades e intereses compartidos sobre
los cuales se levantarán las propuestas de
soluciones, en tanto consideran perspectivas
y deseos comunes.
Son las etapas que en su práctica y ejercicio,
pueden producir aprendizajes significativos
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en los y las participantes; como el aprender a
observar y mirar a la otra persona en sus
sentimientos y emociones; a reconocerse
como una persona que puede resolver sus
conflictos sin violencia, porque es capaz de
darse cuenta de que tiene enfrente un/a
igual con los mismos derechos y necesidades.
La aplicación de la mediación en la escuela
significa una herramienta formativa en tanto
facilita el desarrollo de habilidades para una
convivencia pacífica y, sin duda, prepara a los
niños, a las niñas y las/os jóvenes para un
mañana mejor.
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1. ETAPA III: ACLARAR EL PROBLEMA, NECESIDADES E

INTERESES

Cuando hablas solo repites lo que ya sabes, pero cuando escuchas quizás aprendas algo
nuevo.

Dalai Lama

1.1. CARACTERÍSTICAS

Es la etapa más relevante y propia de la mediación, en tanto “se trata de identificar qué es lo
verdaderamente importante para cada una de las partes, sus intereses o necesidades y sus
sentimientos” (Pedregón, 2014, p. 8). Y también a que las partes puedan comprenderse
mutuamente. A que sean capaces de comprender y parafrasear las necesidades, intereses de la
persona con la que se está mediando: lograr que se pongan en los zapatos de la otra persona y
saber cómo vivió la situación la otra parte.

Para ello, el mediador o la mediadora a través de preguntas facilitará la clarificación del problema:

• Haciendo preguntas para concretar aspectos poco claros en la etapa Cuéntame.

• Ayudándoles a descubrir qué posiciones, intereses, sentimientos y valores entran en
juego.

Se definen tres elementos:

Las posiciones: lo que se dice.

Los intereses: lo que se desea (lo no dicho).

Las necesidades: lo que se piensa que se debe obtener.

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1.2. ROL DEL MEDIADOR

Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice

Juan Vega (2014).

Ayudar a que cada uno de los disputantes entienda mejor al otro

El rol del mediador o de la mediadora es abrir el espacio para la escucha activa en y de las partes
mediadas, para que ellas logren comprender la visión y posición de la otra parte y, al mismo
tiempo, generar las instancias clave donde se clarifiquen esos intereses y posiciones mutuas. Este
es el desafío del mediador o mediadora: intentar recabar, clarificar y definir con las partes
mediadas la mayor cantidad de información antes de buscar soluciones; de esa manera cualquier
propuesta de solución será más satisfactoria si considera la mayor parte de los intereses.

Tome notas y semejanzas

Es necesario que el mediador o la mediadora (que toma nota de lo más relevante) les recuerde a
las partes mediadas tomar nota de aquello que les parezca importante y principalmente de las
semejanzas que puedan surgir respecto de lo que sienten, piden y necesitan, esto como insumo
para tener presente, más adelante, en la búsqueda de soluciones.

Imagen 1: “Necesidades e intereses”

Fuente: https://resuelveahora.wordpress.com/2015/11/19/en-que-consiste-la-mediacion-terapeutica/

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Comenzando a conversar
Ø Es necesario decidir por dónde comenzar (se puede utilizar el resumen de la etapa
Cuéntame).
Ø Luego hacer que hablen entre sí sobre cada uno de los problemas.

• Técnicas y sugerencias de preguntas

• ¿Qué hiciste cuando ocurrió?

• ¿Puedes describir que hizo él/ella que te molestó?
• ¿Por qué te molesta?
• ¿Qué es lo que quieres que él/ella sepa sobre ti?
• ¿Qué expectativas tienes sobre él/ella?

Pedir a los disputantes que repitan con sus propias palabras lo que han escuchado a la otra
persona.

• ¿Escuchó usted lo que él/ella dijo?

• Por favor repita lo que él/ella ha dicho.
• ¿Y usted está de acuerdo?, ¿es lo que usted dijo?
• Y entonces con lo que él/ella ha dicho, ¿cómo cree usted que él/ella se siente?
• Intentar que digan algo positivo de la otra parte.
• Ayudar a bajar de posiciones a intereses y necesidades.

Luego pedir ponerse en el lugar de la otra persona, veamos un caso ficticio entre María y Juan

• “Imaginemos que tú María eres Juan, ¿cómo te sentirías, qué necesitarías, qué sería para
ti lo importante?”.
• “Imaginemos que tú Juan eres María, podrías decir cómo te sentirías, qué necesitarías,
qué sería para ti lo importante”.

Si es necesario, el mediador o mediadora debe resumir lo dicho hasta el momento para lograr que
una persona entienda a la otra. Se trata de destacar los elementos comunes en la percepción del
conflicto consiguiendo una visión consensuada del mismo destacando lo que es importante para
los dos y qué podría facilitar el acuerdo.

• “Entonces para los/as dos es importante…”

Finalmente resumir lo que se ha logrado y decir a cada parte, algo así:

“(Juan/ María) usted se siente ofendido/a y frustrado/a, esta situación lo pone de mal humor,
quiere resolver este conflicto, y usted espera que xxxxxxxx, pues para usted es importante
tener buenas relaciones”.

Y reconocer y validar su cooperación en el diálogo para solucionar el conflicto.

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1.3. OBJETIVO

• Ayudar a las partes a decir con claridad sus intereses (ideas y motivaciones). Estos dicen por
qué y para qué las partes quieren lo que desde su posición dicen querer.
• Lograr que cada uno escuche con tranquilidad las argumentaciones de su contraparte. Y
repetir lo que escuchó.
• Acompañar y ayudar a ampliar la mirada del conflicto y ser capaces de mirarlo desde otra
perspectiva.

1.4. CLAVE O IDEA FUERZA DE LA ETAPA

Ayudar a las partes mediadas a identificar necesidades, intereses, sentimientos y valores, propios y
comunes; asimismo a comprenderse mutuamente; que por el hecho mismo de estar afectadas por
el conflicto, sean capaces de ponerse en el lugar de la contraparte siendo empáticas con sus
necesidades e intereses.

• Se les invita a ver el siguiente corto sobre una mediación

entre estudiantes de enseñanza media

Mediación de conflictos, caso práctico, Torrego

2. ETAPA IV: PROPONER SOLUCIONES

Para facilitar la comunicación en un proceso de resolución de conflictos, es necesario

formarse y entrenarse en la capacidad de ser capaces de comprobar que las partes
ESTÁN OYENDO LO QUE SE DICE y sobre todo que ESTÁN ENTENDIENDO LO QUE SE
QUIERE DECIR.
Juan Vega (2014).

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2.1. CARACTERÍSTICAS

Esta etapa, como ya se anuncia en el título, corresponde a la búsqueda y propuesta de soluciones

al conflicto. Y en consecuencia, el mediador o la mediadora ya está en conocimiento de las
posturas, intereses, sentimientos y valores de las partes mediadoras, definidas en la etapa
anterior.

Es en este espacio en que el mediador o la mediadora consulta a las partes cómo podrían
encontrar una solución, qué estarían dispuestos/as a hacer para lograrlo. Se escucha a cada parte
con la misma importancia, se analiza y valora cada propuesta desde la perspectiva de que resulten
justas para cada una de las partes, que sea posible de llevarla a cabo y que no provoque daño a
terceras personas. La propuesta elegida debe significar igualdad de responsabilidad en ambas
partes para cumplirla.

2.2. ROL DEL MEDIADOR

El rol de la mediadora o del mediador será facilitar las propuestas. Reforzar la creatividad y la
cantidad. Para ello preguntará a cada parte lo siguiente:

• “¿Cómo crees tú que esto puede resolverse?

• “¿Qué ideas tienes para resolver esta situación?”
• “¿Qué necesitarías que ocurriese para considerar resuelto el conflicto?”

Ayudar a combinar propuestas

En esta parte el mediador o la mediadora ayuda a las partes a focalizar en las ideas y sugerencias
diciéndole a cada una:

“Ustedes han dado ideas e indicaciones para resolver el conflicto, entonces veamos si lo que
proponen es lo que ustedes necesitan”:
• “¿Qué solución te parece más realista?”.
• “¿Qué solución te parece más justa?”.
• “¿Esta forma de solución: xxxxxxxxxx respetaría los intereses y necesidades de la otra
parte, que son tan importantes para él/ella?”.
• “¿Esa solución sería justa para ti? ¿Y para él / ella?”.
• “¿Cómo puedes mejorar tu proposición para hacerla más aceptable para la otra parte?”.
• “Con esta solución, ¿podrían continuar relacionándose de buena forma?”.
• “Ves que él /ella está colaborando… ¿qué puedes decirle tú?”.
• ¿Crees que así se resolvería el problema?
• “¿Qué pasaría si no llegan a una solución?”.
• “¿Es necesario revisarla?”.
• “¿Cómo podemos concretar la solución?”.
• “Están dispuestos a aceptar un acuerdo?”.

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• “¿Qué cambiarías de tu comportamiento en este conflicto?”.

Ayudar a ser realistas. Finalmente pedir que cada uno exponga una solución razonable.
Confirmar que cada una de las soluciones sea equilibrada, realista y específica.

• Persona 1 (Juan / María): “¿Qué puede hacer ahora para resolver esta situación?”
(Resumir y anotar lo que la persona sugirió).

• Persona 2 (Juan / María): “¿Qué puede hacer ahora para resolver esta situación?”
(Resumir y anotar lo que la persona sugirió).

Después se ayuda a las partes a escoger las soluciones y acciones más aceptables para cada uno
así…

• Persona 1 (Juan / María): “¿Qué solución ofrece?”

• Persona 2 (Juan / María): “¿Está de acuerdo con esa solución?”

• Persona 2 (Juan / María): “¿Qué solución ofrece?”

• Persona 1 (Juan / María): “¿Está de acuerdo con esa solución?”

A partir de las dos propuestas, que fueron encaminadas para ser justas y similares, las partes
ayudadas por el mediador o la mediadora construyen la propuesta final

2.3. OBJETIVO DE LA ETAPA

Construir una propuesta de solución justa, equilibrada, posible de llevar a cabo, o sea realista y
que deje satisfechas a las dos partes en conflicto.

2.4. CLAVE O IDEA FUERZA DE LA ETAPA

Es fortalecer en las partes mediadas la capacidad y voluntad que tienen para resolver el conflicto
de manera pacífica: dialogando y reconociendo lo que necesita y le pasa a la otra persona, para
llegar de esta manera a una solución negociada que considere los puntos en común, y que sea
justa, empática, realista y que cuente con el consentimiento de ambas partes.

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COMENTARIO FINAL

En esta unidad se han trabajado las etapas III: Aclarar el problema, necesidades e intereses y IV:
Proponer soluciones, etapas en las que se juega el proceso de mediación donde las partes deben
ser capaces de escuchar a la otra persona, sus necesidades e intereses; y propender llegar a una
propuesta de solución.

Son etapas que favorecen el desarrollo de actitudes de interés y respeto por la otra persona.
Asimismo ayudan a desarrollar la observación, pues se les guiará para que puedan ver e identificar
las necesidades, intereses y sentimientos propios y los de la otra persona favoreciendo “la
autorregulación personal a través de la búsqueda de soluciones autónomas y negociadas”.
(Pedregón, 2014, p. 10).

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REFERENCIAS

Alfaro, E.; Rojas, T.; Fierro, C.; Vásquez, P. (2012). La mediación en Chile. Recuperado de:
http://www.sociedadpoliticaspublicas.cl/archivos/BLOQUET/Seguridad_Ciudadana_y_Justi
cia/La%20Mediacion%20en%20Chile.pdf

Binaburo, J. (2011). Mediación en la resolución de conflictos. Consejería de Educación de la Junta

de Andalucía. Dirección General de Participación y Solidaridad en la Educación.
Recuperado de: http://www.juntadeandalucia.es/educacion/webportal/ishare-
servlet/content/2b62cb2a-36cd-4d6a-a86c-8f2ba8ee087b

Boqué, C. (2007). Tiempo de mediación. Barcelona: Ediciones CEAC.

Caja de Herramientas. (2008). Manual de entrenamiento en mediación escolar. División de

Seguridad Pública del Ministerio del Interior. Gobierno de Chile.
http://www.seguridadpublica.gov.cl/sitio-2010-2014/caja-de-herramientas/index.html

García, U. (2012). Manual de Mediación Escolar. Centro de Mediación de la Comunidad de

Washington Heights-Inwood. Recuperado de:
http://www.creducation.net/resources/MANUAL_DE_MEDIACION_EN_ESPANOL.pdf

Pedregón, A. (2014). Qué es la mediación escolar y cómo funciona. Recuperado de

http://slideplayer.es/slide/19161/

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC. (2018). Estructura y proceso de la mediación escolar III. Gestión de la Convivencia y

Mediación Escolar. Unidad 16.

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