MzSpecial Sonderausgabe Voice 10-2010

mobile zeitgeistSPECIAL

Das eMag zum Mobile Business Sonderausgabe – Oktober 2010

Voice in Zeiten von Apps

Studie: Voice Call Center Wie die App‐

bevorzugtes kundenfreundlich in Economy die Call
Medium im mobile Angebote Center‐Branche
Kundenkontakt
1 7 integrieren
17 verändert
Ausgabe 4/09 – Oktober 2009 20

2 Sonderausgabe – Oktober 2010

Bisherige Ausgaben

2009

Ausgabe 1/09: Ausgabe 2/09: Ausgabe 3/09: Ausgabe 4/09:

Mobile Marketing / Mobile Commerce Mobile Entertainment Mobile Technologien

Mobile Advertising

2010

Ausgabe 1/10: Ausgabe 2/10: Ausgabe 3/10:

Mobile 2.0 Mobile Marketing / Looking Outside – What
Mobile Advertising ‐ Reloaded We Can Learn From Other
Cuuntries

Sonderausgabe – Oktober 2010 3

Editorial

Sprache ist Spiegel von Kultur und Tradition. Sie gibt die Identität von Impressum
Menschen wieder, ihre Traditionen und ihre Lebenswelt. Wenn Verantwortlich im Sinne des
Sprache verloren geht, geht auch unwiderruflich Kultur zu Grunde. In Presserechts (V.i.S.d.P.)
Bezug auf verschiedene regionale Sprachen ist dies sicherlich richtig, Heike Scholz
Hellbrookstraße 80e
doch ist dies auch so, wenn wir uns die Nutzung der Sprache mit
22305 Hamburg
unseren modernen Mobiltelefonen anschauen? Germany
Telefon: +49(0)40/8197‐1545
Mit dem ersten kommerziell verkauften Handy, dem legendären info@mobile‐zeitgeist.com
Motorola DynaTAC 8000X, wurde im Oktober 1983 das erste USt.‐ID‐Nr. DE229568023
Telefonat geführt und die Ära der Mobiltelefone eingeläutet. Seitdem
haben sich unsere Handys weiter entwickelt und die heutige Haftungshinweis:
Smartphone‐Generation ähnelt eher leistungsfähigen Computern als Trotz sorgfältiger inhaltlicher
Telefonen. Kontrolle übernehme ich keine
Haftung für die Inhalte externer
Links. Für den Inhalt der verlinkten
Diese Entwicklung lässt auch die Nutzung der Sprache zumindest Seiten sind ausschließlich deren
Betreiber verantwortlich.
gefühlt immer mehr in den Hintergrund treten und hat den Ring frei

gemacht für ein textbasiertes Nutzerverhalten. Ist dies das Ende des
sprachbasierten Dialogs mit dem Mobiltelefon? Oder doch nur eine Urheberrecht:
Falls nicht anders angegeben,
zeitweise Erscheinung und die Sprache wird eine Renaissance auf dem unterliegen alle Seiten dieses eMags
Smartphone erleben? dem Urheberrecht (Copyright). Dies
gilt insbesondere für Texte, Bilder,
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Diesen Fragen möchte diese Sonderausgabe der mobile zeitgeist Anordnung auf den Seiten. Eine
Specials „Voice in Zeiten von Apps“ nachgehen. Wieder haben wir die Vervielfältigung oder Verwendung
solcher Seiten (oder Teilen davon) in
Sichtweisen, Erfahrungen und Lösungsansätze verschiedener Experten anderen elektronischen oder
zusammen getragen, um ein vielschichtiges und differenziertes Bild gedruckten Publikationen und deren
Veröffentlichung (auch im Internet)
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Ganz besonders bedanken möchte ich mich bei der Telekom Dateien ganz oder teilweise dem
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Dritter geschützt sind.

Inhalt

Editorial ................................................................................................................................................... 4

Autoren.................................................................................................................................................... 6

Studie: Voice bevorzugtes Medium im Kundenkontakt.......................................................................... 7

Sie glauben, Sie hören nicht richtig? ..................................................................................................... 11

Innovativer Kundendialog im Smartphone‐Internet –
mehr Kundennähe mit Servicetelefonie und Mehrwertlösungen ........................................................ 14

Call Center kundenfreundlich in mobile Angebote integrieren ............................................................ 17

Service auf Knopfdruck: Wie die App‐Economy die Call Center‐Branche verändert............................ 20

Smarte Sprachanwendungen ................................................................................................................ 23

Interaktivierung und Monetarisierung von Mobile Web und Apps mit „Click‐to‐Call & SMS“............ 26

Interview: „Web und Telefon kommen im Smartphone zusammen – und sind
immer beim Kunden in der Tasche“...................................................................................................... 30

Voice im Segment Mobile Healthcare: Eine Antwort auf eine
wachsende Nachfragesituation? ........................................................................................................... 33

Warum will aus einer sozialen App heraus eigentlich keiner telefonieren?......................................... 35

Interview: „ Gerade im Premium‐Bereich haben Sprachdienste einen erheblichen
Mehrwert für den Kunden…“ ................................................................................................................ 37

Abstimmen per App – was eine Televoting Applikation leisten muss, um
Sprachmehrwertdienste zu unterstützen ............................................................................................. 40

Aftersales Services mit App‐Marketing ‐ Kommt die Renaissance von Voice?..................................... 41

Die nächsten Events in Mobile .............................................................................................................. 43
Interessante Links.................................................................................................................................. 44
Werben und Sponsoring........................................................................................................................ 45
Ausblick auf kommende mobile zeitgeist SPECIALS.............................................................................. 46
Mobile 2.0 Tag Cloud............................................................................................................................. 47


Autoren

Ackeren, Reinhold von: Smarte Sprachanwendungen.......................................................................... 23

Dudzik, Dominika: Warum will aus einer sozialen App heraus
eigentlich keiner telefonieren? ............................................................................................................. 35

Gessenhardt, Jan: Interaktivierung und Monetarisierung von Mobile Web und
Apps mit „Click‐to‐Call & SMS“............................................................................................................. 26

Göpel, Sabine; Koschnider‐Artic, Sabine: Call Center kundenfreundlich
in mobile Angebote integrieren ........................................................................................................... 17

Jost, Catharina: Studie: Voice bevorzugtes Medium im Kundenkontakt................................................ 7

Koschnider‐Artic, Sabine; Göpel, Sabine: Call Center kundenfreundlich
in mobile Angebote integrieren ........................................................................................................... 17

Krueger, Stefan: Aftersales Services mit App‐Marketing ‐
Kommt die Renaissance von Voice?...................................................................................................... 42

Mielau, Marc (Interview): „ Gerade im Premium‐Bereich haben Sprachdienste einen erheblichen
Mehrwert für den Kunden…“ ................................................................................................................ 37

Nünning, Johannes: Innovativer Kundendialog im Smartphone‐Internet –
mehr Kundennähe mit Servicetelefonie und Mehrwertlösungen ....................................................... 14

Nünning, Johannes (Interview): „Web und Telefon kommen im Smartphone zusammen –
und sind immer beim Kunden in der Tasche“ ....................................................................................... 30

Rott, Walter: Abstimmen per App – was eine Televoting Applikation
leisten muss, um Sprachmehrwertdienste zu unterstützen ................................................................. 40

Schachinger, Alexander: Voice im Segment Mobile Healthcare: Eine Antwort
auf eine wachsende Nachfragesituation? ............................................................................................. 33

Sohn, Gunnar: Service auf Knopfdruck: Wie die App‐Economy die
Call Center‐Branche verändert.............................................................................................................. 20

Walter, Martin: Sie glauben, Sie hören nicht richtig? ........................................................................... 11


Studie: Voice bevorzugtes Medium im Kundenkontakt
Von Catharina Jost
In Zeiten von mobilem Internet mittels Studie im Jahre 2010, im Rahmen einer
Smartphones ist Voice für die meisten Master Thesis im Auftrag der Deutschen
Unternehmen weiterhin der wertvollste, Telekom AG und der University of Plymouth
persönlichste und meist genutzte (UK), bei der 14 Unternehmen, Agenturen und
Kontaktkanal zum Kunden (s. Grafik 1, 2 und Experten der Branche in Deutschland und
3). Dies ergab eine eigens durchgeführte Großbritannien interviewt wurden.
Grafik 1: Evaluation von Kommunikationsmedien bzgl. der Bedeutsamkeit für Kunden und Unternehmen.
Grafik 2: Evaluation von Kommunikationsmedien bzgl. der Nutzungshäufigkeit.


Grafik 3: Evaluation von Kommunikationsmedien bzgl. des innewohnenden Potentials einen Dialog zu
etablieren.

Voice ermöglicht, im Gegensatz zu anderen kann – auch wenn dieses Medium eines der
mobilen Kommunikationsmedien, eine reiche ältesten und kostspieligsten ist, steigt die
Interaktion, bei der eine Kommunikation zu Priorität und die Nutzung stetig an (s. Grafik
jeder Zeit und ohne Zeitverzögerung erfolgt 4).

Grafik 4: Entwicklung des Sprachverkehrs in Mobilfunknetzen (Bundesnetzagentur, Jahresbericht 2008).

Die Bedeutsamkeit dieses Mediums hängt Daher sollten diese Anrufe eher selten sein, zu

jedoch von der Kommunikationsrichtung ab. angemessenen Zeiten stattfinden und für den
Hier gilt es zu unterscheiden, ob die Kunden einen erkennbaren Nutzen
Kommunikation zwischen einem beinhalten.
Unternehmen und einem Kunden push oder
pull gesteuert ist. Voice wird als sehr wichtig Die Befragten innerhalb der Studie sollten
angesehen, wenn der Kunde das verschiedene Kommunikationsinstrumente
Unternehmen kontaktieren möchte (pull bewerten, abhängig von der
basierte Kommunikation). Kommunikationsrichtung des gestarteten
Kontakts.
Hierbei kann direkt auf Mitteilungen des
Gesprächspartners reagiert und eingegangen Bei pull basierter Kommunikation (s. Grafik 5)
werden wobei die Probleme des Sender‐ wird Voice weiterhin als das wichtigste
Empfänger Modells eliminiert werden. Kommunikationsmedium mit 78,6% gewertet,
gefolgt von der Unternehmenswebsite (75%)
Telefonanrufe initiiert von Unternehmen und dem persönlichen Gespräch (71,4%), z.B.
(push basierte Kommunikation) werden von bei einer Verkaufsstelle.
Kunden jedoch häufig als belästigend und
störend empfunden, wenn diese nicht Der Grund dafür ist, dass ein Kunde über diese
zielgerichtet, in keinem Zusammenhang für Kanäle ausführliche Informationen bekommt,
den Kunden stehen und nur darauf abzielen die bedingt auf seine Bedürfnisse
Produkte zu verkaufen. zugeschnitten sind.

Grafik 5: Wahrgenommener Wert von mobilen Kommunikationsmedien (pull basiert).

Bei der Betrachtung von push‐basierter nicht von Unternehmen respektiert wird.
Kommunikation (s. Grafik 6) mittels
Smartphones wird Voice nur noch als Die Standard‐Website (66,7%), gefolgt von der
mittelmäßig wichtig eingestuft. mobilen Website (50%), E‐Mail (50%) und
Social Networks (50%) sind bei einer push‐
Der Grund dafür ist, dass oftmals die basierten Kommunikation eindeutige
Akzeptanz von Seiten des Kunden fehlt, weil Favoriten. Dies lässt sich erklären durch die
das Mobiltelefon ein intimes weniger aufdringliche Natur dieser Medien.
Kommunikationsmedium ist, das als solches

Grafik 6: Wahrgenommener Wert von mobilen Kommunikationsmedien (push basiert).

Bei der Frage, welches Medium das wichtigste Für die Befragten hat Click‐to‐Call innerhalb
und meist genutzte Medium zur mobiler Applikationen (Apps oder mobilen
Kommunikation mit dem Kunden sei (mittels Websites) einen hohen Stellenwert. Mittels
Smartphones), haben die Befragten den dieser Funktion kann der Kunde jederzeit aus
Telefonkontakt auf den ersten Platz gewählt der App heraus einen direkten telefonischen
(s. Grafik 1 und 2). Zudem sehen sie Voice als
das beste Medium an, um in einen Dialog mit Kontakt zu dem Call Center des Unternehmens
dem Kunden zu treten, falls dies von herstellen. Dies wird innerhalb der mobilen
Unternehmen gewünscht wird (s. Grafik 3). Unternehmenskommunikation immer
häufiger (s. Grafik 7) umgesetzt und vom
Die Kombination von Internet und Voice, die Kunden genutzt. Der Kontakt zum Call Center
die Smartphone‐Ära mit sich bringt, hat für die sollte jedoch intelligent und für den Kunden
meisten Befragten eine geringere Relevanz, kosteneffizient umgesetzt werden.
abgesehen von der Click‐to‐Call Funktion.

Grafik 7: Häufig implementierte Kontaktmedien in Apps oder mobilen Websites.

Autorin: Catharina Jost begann ihr Bachelor Master Studium in Business & Management an der
Studium in International Marketing im Jahre 2005 University of Plymouth in Großbritannien. Ihre
an der Fontys Internationale Hogeschool Economie Master Thesis wurde 2010 in Kooperation mit der
in Venlo (Niederlande). Ihr Bachelor Studium hat Deutschen Telekom AG verfasst. Seit September
Sie mit Auszeichnung (Cum Laude) im Jahre 2009 2010 ist sie als Medienplanerin und ‐beraterin bei
abgeschlossen und begann im selben Jahr ihr der Vizeum Deutschland GmbH tätig.

Sie glauben, Sie hören nicht richtig?
Von Martin Walter
Haben Sie schon einmal „Rossau“ zusammen gegenüber „intelligenten“ Diensten die am
mit „Deutsche Bahn“ bei Youtube User vorbei konzipiert wurden.
eingegeben? Nein? Tun Sie das mal, hören
sich das angebotene Gespräch an, dann Dabei gibt es eine Vielzahl von
bekommen Sie einen Eindruck davon, was Serviceangeboten, die über das „Werkzeug“
viele Menschen als Beispiel für aktuelle Sprache sehr viel schneller und direkter
Voicedienste und deren Verlauf halten. funktionieren als es SMS‐Dienste,
Internetseiten oder auch Applikationen oft
Dass der Humor dieser Darstellung daraus tun.
entsteht, dass sich hier Mensch und Maschine
scheinbar mit der gleichen Sprache Sprache ist halt doch sehr dicht und
unterhalten und sich dennoch nicht verstehen, transportiert viele Informationen, die für den
ist vielleicht der Ursprung der Skepsis Menschen sehr leicht zugänglich sein können,
wenn sie gut eingesetzt wird. Hier muss nichts
neu erlernt werden, da wir schon recht Wieso nicht nach einem abgeschlossenen
ordentlich konditioniert wurden. Bestellprozess einen Rückruf einleiten, der im
persönlichen Gespräch die Bestätigung des
Es ist ja schon fast schizophren, dass viele Vertrages mitteilt und nach
Dienste, Marketingmaßnahmen und Services Verbesserungsvorschlägen fragt? Das wirkt
im mobilen Bereich einen Bogen um die seriös und schafft Vertrauen. Guided‐Selling‐
Sinnfälligkeit der Sprache machen. Man Prozesse werden im Onlinebereich schon
beschäftigt sich mit unique visitors, heute Erfolg versprechend eingesetzt und sind
Nutzerzahlen, Downloadreportings und erst am Anfang, ihr Potential zu zeigen.
conversion rates und viele Marketingfachleute
brechen sich einen Zacken aus der Warum nicht eine Sprachdatenbank mit
Deutungskrone, den Erfolg von Maßnahmen Fachbeschreibungen und Anleitungsmaterial
messbar machen zu wollen. für Außendienstmitarbeiter aufbauen?
Handwerker, Mechaniker,
Dass für einen neuen Lead 20 € aufgewendet Wartungsangestellte, Vertreter und
werden ist üblich, dass für diesen Preis einige Servicemitarbeiter müssen oft die Hände frei
persönliche Gespräche von einem Callcenter haben und können das mobile Endgerät mit
abgewickelt werden können, fast unbekannt. eingeschaltetem Lautsprecher neben sich
Und diese wirken nachhaltig beim Kunden. Sie legen.
schaffen Vertrauen, Authentizität des
Angebotes und das Gefühl der direkten Schulungsmaterial und
Einflussnahme. Produktbeschreibungen sind ja schon oft
vorhanden. Nutzen Sie es aus, dass VoIP‐
Preise sinken, Speicherplatz auf Endgeräten
größer wird, Spracherkennungen inzwischen
mit der Sprache ihres Besitzers mitlernen und
hohe Erkennungsraten haben und
Callcenterressourcen frei werden? Integrierte
Services haben eine zunehmend intelligente
Statusverwaltung und warten nur darauf
angeschlossen zu werden, um Dienste hieran
zu koppeln.

Allerdings brauchen Sie zusätzliche

Bild: Yaron Jeroen van Oostrom Informationen, die momentan noch nicht
immer erhoben werden, bzw. deren Wert
Aus dieser Betrachtungsperspektive sind vielen Anbietern noch nicht bewusst ist.
Applikationen und mobile Internetseiten recht Haben Sie ein funktionierendes Reporting und
„einsilbig“ bis stumm. Darüber können auch wissen Sie wie Ihre Dienste bisher benutzt
einfache Mechaniken wie „click‐to‐call“ ohne werden? Kennen sie den aktuellen Livestatus
weitergehende situative Fallunterscheidung jedes einzelnen Kunden oder weiß Ihre
nicht hinwegtäuschen. Schade eigentlich, Technik, wo man diesen Status abfragen
denn zur rechten Zeit ein vertrauliches kann? Haben Sie für die Statuszustände Ihrer
Gespräch zu beginnen oder anzustoßen, führt Kundschaft herunter gebrochene Ziele
weiter als es vielleicht zunächst den Anschein formuliert zu dem der Kunde zu jenem
hat und birgt Potential. Zeitpunkt geführt werden soll? Ist Ihr Dienst
„kalt“ oder „persönlich“? Würden Sie ihn
Die Zukunft wird zeigen, dass gerne selber benutzen?
situationsspezifische, kontextsensitive Voice‐
und Servicedienste funktionieren können.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, versetzen Sie erstaunliche Nutzungsrelevanz aufzeigt. Jetzt
sich in die Lage des Kunden und wechseln Sie brauchen Sie nur noch die richtigen Partner
die Perspektive. Das hat noch nie geschadet. um diese Idee umzusetzen.

Kombinieren Sie doch die unterschiedlichen Sie können auch mobile Internetseiten
Bereiche ihrer Kommunikation, führen Sie konzipieren lassen für einen exotischen Use
diese zusammen und schaffen wirklich Case, der die URL nicht wert ist, die sie
integrierte Services. Die Zeit für einmalige reserviert haben; Sie können Apps bauen
Marketingaktionen in den blauen Dunst hinein lassen, weil das vielleicht alle gerade tun und
sollte nur am Anfang nötig sein, danach sie können Visitenkarten für Kundenkontakte
sollten sie klug genug sein, zu wissen, wie Sie per SMS versenden lassen, obwohl ein Anruf
weitermachen müssen. einfacher ist. Aber vielleicht ist es besser den
„Need“ ihrer Kunden zu analysieren und eine
Ich benutze wenn ich unterwegs bin meine persönliche Verbindung zu diesem
Suchmaschine im Endgerät über das Mikrofon. herzustellen und es ihm mitzuteilen, dass Sie
Ein Hotkey am Nokia schaltet das Gerät aus ihn verstanden haben.
dem Ruhezustand, nimmt ein Sprachpaket
entgegen, lässt es auf dem Server analysieren Mein Bluetoothadapter im Computer sagt
und spuckt mir, je nach Konfiguration, nur übrigens mehr über mich aus (mobiles
regionale Suchtreffer im Browser aus. Das ist Endgerät plus Benutzername) als es einige
keine Killerapplikation, aber ein durchdachtes schlecht geplante Marketingkampagnen
Mashup von verschiedenen marktreifen heutzutage tun. Das ist ein schlechtes Zeichen.
Diensten, die Hand in Hand gehen und dem
Use Case entsprechen. Was mich allerdings wirklich berührt ist
Sprache, wenn ich verstanden werde, mein
Von diesen Lösungen wird es immer mehr Zustand bestätigt, der Service fortgeführt und
geben und sie kommen dem User entgegen. meine Kritik angenommen wird. Wenn Sie
Innovationsführer müssen Sie für so etwas dann mit Ihrer Maßnahme einen Kunden
nicht sein, nur Dienste intelligent vernetzen hinterlassen, der denkt „Ich höre wohl nicht
können. richtig – man hat mich verstanden“, haben Sie
einen guten Schritt auf ihn zugetan. Man wird
Das Wort „Innovationsführerschaft“ höre ich es Ihnen danken. Wort drauf.
übrigens jeden Tag fünf Mal. Mein Dönerladen
an der Ecke im Süden Berlins ist auch Autor: Martin Walter studierte
„Innovationsführer im Bereich Kulturwissenschaften und Ästhetik in Berlin und
Rotationsröstung von Schichtfleisch über Sevilla, absolvierte seinen Zivildienst in Chile und
minder effiziente Edelgasverbrennung im arbeitete erst als Systemadministrator und
technischer Projektleiter bei einer
Kleinküchenbereich“. Mag sein, aber wer will
Unternehmensberatung, bevor er vor vier Jahren
das wissen? zur YOC AG in Berlin wechselte, den Bereich
Qualitätsmanagement organisierte und als
Wichtig bleibt nicht Ihre Außendarstellung, Kreativkonzepter Applikationen, Mobile
sondern Ihr Kunde. Definieren Sie mal für Marketingkampagnen und mobile Internetseiten
diesen einen sinnvollen, mobilen Dienst der konzipierte. Seit August 2010 ist er bei der
Sprache nutzt und füllen diese Vision mit iconmobile GmbH als Senior Manager Mobile
einem Serviceangebot aus. Ich bin mir sicher, Marketing tätig.
dass Sie etwas erfinden werden, was eine

Innovativer Kundendialog im Smartphone‐Internet – mehr
Kundennähe mit Servicetelefonie und Mehrwertlösungen
Von Johannes Nünning

Das Internet wird gerade neu erfunden: Mit starken Preisverfall der Internetzugangstarife.
dem Wandel vom Handy zum Smartphone ist Bei all dem – berechtigten – Hype ist jedoch
das Internet über Apps und Websites aus heute die absolute Marktdurchdringung von
Kundensicht „immer dabei“. Damit stehen Touchscreen‐, iPhone‐ähnlichen Smartphones
auch die Internetwerbung, der Kundendialog immer noch sehr gering. Bei einer
und der Umgang mit Leads vor der Mobilfunkteilnehmeranzahl von mehr als 107
Herausforderung, die aus Kundensicht für Mio. der Gesamtbevölkerung3 sind
Smartphones relevanten Smartphones immer noch eine recht kleine
Kommunikationskanäle zu entwickeln. Denn Größe im Gesamtmarkt.
ein Smartphone ist kein PC. Gleichzeitig
müssen die Effizienzanforderungen im Was aber, wenn der Bestand an wirklich
Kundenkontakt erfüllt werden. Wie das gehen nutzungsfreundlichen und internetfähigen
kann? Zum Beispiel mit einer integrierten Smartphones, wie in der selben Studie von
Kundenkontaktstrategie und innovativer Strategy Analytics prognostiziert, bereits 2013
Servicetelefonie. allein in Deutschland auf rund 30 Millionen
angestiegen sein wird? Zum einen werden die
Schon lange wird unterwegs gearbeitet, News verfügbaren Bandbreiten der Netze angepasst
werden gecheckt, Fotos werden hochgeladen, werden müssen – die Telekom spricht in
und so weiter. Smartphones sind bereits diesem Zusammenhang von der „Gigabit
heute global bei Millionen Menschen im Society“. Zum anderen werden sich die in den
Einsatz. Tendenz – überall zu sehen und zu letzten zehn Jahren im PC‐basierten Internet
lesen ‐ stark steigend. Im Jahr 2013 sollen laut etablierten Kommunikationswege von
Strategy Analytics1 rund um den Globus Unternehmen mit Ihren Kunden weiter
bereits mehr als 800 Millionen Smartphones entwickeln. Einer der Schwerpunkte dieser
im Einsatz sein. „Das Internet“ wird dabei Weiterentwicklung wird der Dialog mit den
immer mehr zum Kommunikationsmedium in Nutzern sein.
„sozial verwobenen Nutzer‐Clustern“, die
ständig und überall miteinander interagieren Es geht also um die angemessene
können und wollen. So ist allein die Zahl der Positionierung des Smartphones im
„mobilen“ Facebook Nutzer laut Flowtown2 Marketing‐Mix und Kundendialog; bezogen
von rund 20 Millionen auf über 100 Millionen auf Onlinewerbung, CRM, E‐Mail Marketing
Nutzer gestiegen – von November 2008 bis und insbesondere auch für persönliche
Februar 2010. Kundenkontakte über Contact Center.

Natürlich spielen das iPhone und der Kundenkontakt – neu definiert
Markterfolg von Apples iOS‐Familie hier eine
entscheidende Rolle. Seit knapp zwei Jahren Welche Kontaktkanäle bieten Unternehmen
machen auch die auf Android basierenden ihren Kunden, die die technischen
Endgeräte den Zugang und die Nutzung der Möglichkeiten der Smartphones aufnehmen,
mobilen Onlinedienste immer einfacher und gleichzeitig die Kundenbedürfnisse
damit häufiger, zusätzlich befeuert durch den berücksichtigen und schließlich auch noch

1
Quelle: Global Smartphone Sales Forecast by Region, 08/2009
2 3
http://www.flowtown.com/blog/ Quelle: Bundesnetzagentur, Angaben für Q2/2009

kosteneffizient sind? Das Smartphone‐

Internet und die Erwartungen der mobilen Ein Use‐Case könnte so aussehen: Ein Kunde
Nutzer stellen den Kundenservice vor neue hat per App endlich den günstigsten Rückflug
Herausforderungen, denn das Smartphone gefunden, muss jedoch rasch zum Gate und
stellt einen neuen Kontaktkanal dar, der kann daher die Buchung nicht online
integriert gemanaged werden muss. Die abschließen. Er ruft den Anbieter durch Tipp
Kontaktstrategie muss darauf Bezug nehmen, auf einen Call Button an, die vom Nutzer zuvor
dass die Nutzer eigenverantwortlich – mühsam ‐ zusammengestellten Flugdaten
entscheiden, über welchen Kanal sie Kontakt werden übermittelt, und die konkrete
aufnehmen möchten. Buchung kann direkt bestätigt werden.
Zunächst „am Telefon“ und abschließend per
Der Markterfolg der Smartphones wird in MMS (inklusive Barcode zum Check‐In). Eine
diesem Zusammenhang dazu führen, dass einfachere Variante könnte so aussehen, dass
immer mehr Nutzer Apps oder mobile Multi‐Channel‐Unternehmen ihre
Websites jederzeit und selbstständig nutzen telefonischen Kontaktkanäle in ihre mobil
werden ohne direkte Kontaktaufnahme zum genutzten Internetseiten oder Applikationen
Anbieter. Viele Informationen der integrieren, um dem Nutzer eben auch den
Unternehmen werden sich schnell, umfänglich telefonischen Kontakt zu ermöglichen.
und komfortabel abrufen lassen. Konsequenz
für den Kundenkontakt: ein Rückgang der
Anzahl an direkten Kontakten. Bei aller
Intelligenz von Apps oder auch weit
verzweigten mobilen Websites bleibt es ein
Handicap, dass Smartphones einen kleinen
Bildschirm und eine kleine (Bildschirm‐)
Tastatur haben. Doch sie sind immer auch
Mobiltelefone und haben immer auch
Sprachtelefonie, SMS und MMS ‚eingebaut’.
Unabhängig von Betriebssystem, Hersteller,
Mobilfunkprovider oder Tarif sind diese Bild: Daniel St.Pierre
Kommunikationskanäle daher ohne große
Voraussetzungen für die Kunden nutzbar. Innovativer Kundendialog mit
Servicetelefonie und Mehrwertlösungen
Kundenkontaktstrategie im mobilen Web
Innovative mobile Mehrwertlösungen bieten
Der Formfaktor von Smartphones im Unternehmen individuelle Möglichkeiten für
Kundenkontakt wird daher erhebliche mehr Kundennähe. Wie denken
Konsequenzen auf die Art der Kundenkontakte marktführende Anbieter von
haben, beispielsweise wenn trotz attraktiver Mehrwertlösungen über einen kundennahen
Selbstbedienungsmöglichkeiten noch Fragen Rückkanal nach, über den spezifische
offen geblieben sind. Denn viele Kunden Kundenanfragen von Smartphones direkt
werden ihre Smartphones ganz einfach auch beantwortet werden oder der Vertrieb eine
als „Phone“ wahrnehmen und folglich bei Bestellung sofort bestätigen kann? Für einen
Unternehmen anrufen wollen. nutzerorientierten Kundendialog wird auch in
der Smartphone‐Welt das Know‐how aus der
Wenn die Anzahl der persönlichen professionellen Servicetelefonie sehr wichtig
Kontaktaufnahmen tendenziell abnimmt – werden. Die Gründe für Kunden, in diesem
dann bedeutet das eine steigende Bedeutung Zusammenhang auch den persönlichen Kanal
des einzelnen persönlichen Kontakts, also um „Phone“ zu nutzen, sind einfach: Der größte
einen deutlich wertvolleren Kundenkontakt. gemeinsame Nenner aller Smartphone‐
Plattformen, wie bereits oben angesprochen, Informationen eingespielt, die der Anrufer
ist die Telefonie, die aus Nutzersicht ohne zuvor, zum Beispiel mittels einer App,
Medienbruch technisch in jedem Smartphone eingegeben hatte. Damit ist die Basis für einen
integriert ist. Zudem ist auch aus neuen effektiven, serviceorientierten und
Studien bekannt, dass der persönliche Kontakt persönlichen Kundendialog geschaffen. Die
über das Telefon für eine Mehrzahl von Anrufe werden kürzer und gezielter
Kunden noch immer der vertrauenswürdigste beantwortet. Zudem senkt mehr Self‐Service
Kommunikationskanal ist. Wenn es also um den Bedarf an persönlicher Kontaktaufnahme
Kundenorientierung auf Smartphones geht, ‐ alles Faktoren, die die Kosteneffizienz
sollte der Kunde zwischen allen steigern.
Kontaktvarianten wählen können (Email,
Telefonhotline, etc.). Was erlebt der Kunde? Wirklich guten Service.
Seinem Anliegen wird ohne Umwege und
Aus Sicht der Mehrwertlösungsbranche wird qualifiziert entsprochen, er muss keine Mails
noch mehr Kundennähe möglich, wenn ein abwarten oder überflüssiges Wiederholen von
Smartphone‐Internet‐Angebot mit den schon Informationen ertragen. Und der Anbieter ist
heute vorhandenen Möglichkeiten innovativer näher an seinem Kunden.
Servicetelefonie verknüpft wird. Dabei wird
entscheidend sein, die entsprechenden Fazit
Smartphone‐Nutzer im Contact Center von
allen übrigen Anrufern zu unterscheiden. Die intelligente Integration innovativer
Denn die potentiellen Anrufer haben Servicetelefonie in mobile Webseiten und
wahrscheinlich bereits einige Zeit mit dem Apps ist ein viel versprechender Ansatz für
Onlineangebot verbracht und haben daher Unternehmen, die schon heute im
wenig Interesse, ihr bereits online Smartphone‐Internet einen
“vorbereitetes“ Anliegen wiederholen zu Wettbewerbsvorteil sichern, der im
müssen. kommenden Zeitalter des Smartphone‐
Internets von großem Nutzen ist.
Innovative Servicetelefonie‐Plattformen sind
schon heute in der Lage, hier für mehr Autor: Johannes Nünning ist VP Business Strategy
Kundennähe zu sorgen. So können Anrufe im Zentrum Mehrwertdienste bei der Telekom
über eine kontextsabhängig codierte (Service‐) Deutschland GmbH. Johannes, Diplom‐Ökonom
Rufnummer unterschieden und an und Absolvent der Universität Witten/Herdecke, ist
seit rund 10 Jahren bei der Deutschen Telekom in
entsprechend geschulte Mitarbeiter im
verschiedenen Positionen für Strategieentwicklung,
Contact Center geroutet werden. Ergänzt um New Business Development und
eine Computer‐Telefon‐Integration (CTI) Marktkommunikation verantwortlich. Zum
können per Zugriff auf Webserver‐ Zentrum Mehrwertdienste gehört unter anderem
Datenbanken dem entsprechenden Agenten der Geschäftsbereich Mehrwertlösungen, der als
alle verfügbaren Kundendaten zeitgerecht auf deutscher Marktführer individuelle Lösungen für
seinen Monitor gepusht werden. So bekommt mehr Kundennähe anbietet.
der Contact Center‐Agent genau die


Call Center kundenfreundlich in mobile Angebote
integrieren
Von Sabine Göpel und Sabine Koschnider‐Artic
Wir halten täglich unser Telefon in den und kostengünstiger werden. Jedoch, viele
Händen, aber bei der Erstellung von mobilen Nutzer bevorzugen den telefonischen Kanal,
Applikationen oder Websites wird der Aspekt da sie dort unmittelbares Feedback
der telefonischen Verständigung häufig bekommen.
vernachlässigt. Merkwürdig – schließlich ist
die mündliche Kommunikation für uns die Wie kann die Integration von Call‐Center
natürlichste Form der Unterhaltung. Service in mobilen Websites oder
Applikationen aus Usability‐Sicht aber optimal
Wunsch nach persönlicher Beratung versus gestaltet werden?
Kostendruck
Informationsaustausch erleichtern
Laut der Studie “Customer Service and
Support” (2007) von Accenture verlangen Nehmen wir das Beispiel einer mobilen
mehr als zwei Drittel der Kunden eine Banking‐Applikation oder Website. Der Nutzer
umfassende und schnelle Problemlösung kann sich mit seinen Kundendaten einloggen
durch den Kundenservice. Nur 12 Prozent der und unterwegs seinen Kontostand oder die
Nutzer zieht es vor, die Angelegenheit selbst letzten Umsätze überprüfen. Das sind
durch Online‐Tools zu lösen. 37 Prozent der Aufgaben, die schnell und problemlos über ein
Anbieter wollen diesen Anteil allerdings mobiles Endgerät abwickelbar sein sollten.
erhöhen, da Call Center dadurch effizienter Stellt er dabei ungewöhnliche
Kontobewegungen fest, wird der Nutzer dies Schritte eines Prozesses er bereits erledigt hat.
wohl sofort persönlich bei seiner Bank klären Das Online Formular kann einen Überblick
wollen und nicht über den elektronischen über die wichtigsten Informationen geben,
Kanal. Die direkte Integration einer während individuelle Beratung besser im Call
Anruffunktion innerhalb der Applikation ist Center erfolgen kann.
daher an dieser Stelle sinnvoll.
Komplexe Prozesse vereinfachen
Call Centern ist in der Regel eine automatische
Abfrage vorgeschaltet, um den Anruf korrekt Gerade beim Kauf von höher preisigen
einzuordnen. Zu Beginn des Anrufes werden Produkten oder bei der Buchung von
zudem entweder automatisch oder durch den Verträgen vereinfacht ein alternativer Umstieg
Mitarbeiter die Kundendaten abgefragt. Für auf das Call Center den Prozess für den
den Nutzer bedeutet dies, dass er Eingaben, Kunden. Typischerweise verwenden Kunden
die er innerhalb der Applikation bereits zwei bis drei unterschiedliche Kanäle für die
gemacht hat, wiederholen müsste. Aus Recherche nach neuen Produkten, sie
Nutzersicht ist es besser, diese Daten auf kontaktieren also mobile Applikation, Website
expliziten Wunsch des Nutzers aus der und nehmen persönliche Beratung in
Applikation an das Call‐Center zu übertragen. Anspruch. Ein Nutzer durchsucht
Grundsätzlich kann auf diese Weise das beispielsweise die mobile Website eines
Nutzererlebnis verbessert werden, da der Möbelhauses. Dort entdeckt er, dass das
Mitarbeiter gleich das Profil des Nutzers vor gewünschte Produkt in der Filiale seiner Wahl
Augen hat. Das Call Center spart die Zeit, die nur noch einmal vorrätig ist und entschließt
sonst zur initialen Datenabfrage verwendet sich, es sofort telefonisch zu reservieren. Aus
wird. der App kann er das Call Center direkt
anrufen. Die Daten des gewählten Produktes
Schrittweise Unterstützung werden automatisch übertragen, so dass der
Mitarbeiter sofort weiß, um was es sich
Neben Kundendaten können in anderen handelt.
Applikationen auch die GPS‐Koordinaten und
damit die Position des Nutzers auf Wunsch Eine Bestellung erfordert in der Regel eine
übertragen werden. Das ist vor allem in umfangreiche Dateneingabe, die auf mobilen
Notfallsituationen wichtig. Daher haben einige Endgeräten weniger bequem durchzuführen
Versicherungen spezielle Applikationen und fehleranfälliger ist. Daher ist die
entwickelt, mit denen Nutzer z.B. im Falle Anbindung des Call Centers auch an dieser
eines Unfalls gezielt unterstützt werden. Stelle sinnvoll.
Öffnet der Nutzer die App wird er durch die
notwendigen Maßnahmen geführt – vom Ebenso vertrauen viele Kunden immer noch
Absperren des Unfallortes bis hin zur stärker auf den persönlichen Kontakt, vor
Verständigung der Versicherung. allem im Fall eines Fehlers. Ein Beispiel ist die
Sendungsverfolgung eines bestellten
Die schrittweise Darstellung von Inhalten und Produktes. Über eine entsprechende mobile
die Reduktion auf die wichtigsten Website kann der Nutzer problemlos den
Informationen eignen sich besonders gut im Prozess nachverfolgen und den aktuellen Ort
mobilen Kontext. Sobald der Prozess nicht der Sendung bestimmen. Tritt hierbei ein
mehr innerhalb der Applikation abgebildet Fehler auf, z.B. ein Abbruch der Zustellung, ist
werden kann, hat der Nutzer die Möglichkeit eine telefonische Kontaktaufnahme für viele
das Call Center des Anbieters zu kontaktieren. Kunden angenehmer. Eine automatische
Anrufqualität und ‐dauer können in einem Übertragung der Sendungsnummer ist hier
solchen Fall entscheidend verbessert werden, nutzerfreundlicher, da der Nutzer diese in der
da der Nutzer konkret angeben kann, welche Regel nicht auswendig kennt.

Fazit werden. Auf diese Weise kann sich ein

Nutzer mobil informieren und die
Für beratungsintensive Aufgaben oder bei detaillierte Beratung über das Call Center
akuten Problemfällen wird die persönliche durchführen.
Betreuung durch ein Call Center auch in - Bieten Sie vor allem bei der Eingabe von
Zukunft immer noch benötigt werden. Gerade vielen Daten, beispielsweise im
im mobilen Kontext – in dem der Nutzer Bestellprozess, einen nahtlosen Übergang
unterwegs ist oder unter Zeitdruck steht ‐ ist zum Call Center an. So lassen sich Abbrüche
bei der Entwicklung von mobilen vermeiden.
Anwendungen darauf zu achten, dass in
kritischen Situationen ein nahtloser Wechsel Autorinnen: Sabine Göpel arbeitet als Information
von Applikation auf Call Center gegeben ist Architect bei SapientNitro. Zuvor war sie als
und der Informationsaustausch zwischen Konzepterin bei der Agentur BlueMars in Frankfurt
beiden Kanälen unterstützt wird. und im Bereich User Experience Consulting bei
SirValUse in Hamburg tätig. Schwerpunkte ihrer
Zusammengefasst bedeutet das:
Arbeit sind User Experience Design, User Research
und Usability Testing. Sie verfolgt begeistert die
- Sehen Sie eine spezifische Anruffunktion an Entwicklungen rund um das Social und Mobile
kritischen Stellen vor. Am besten sollte diese Web. Als "mobile enthusiast" unterstützte sie
Funktion einen aussagekräftigen Namen Samsung im Projekt "Samsung Mobilers" bei der
haben und nicht unter z.B. “Kontakt” nutzerfreundlichen Gestaltung von Smartphones
ausgelagert sein. und mobilen Applikationen.
- Bestimmte Informationen, wie
Kundenname, Kundennummer und eine Sabine Koschmieder‐Artic arbeitet bei SapientNitro
Einordnung des Anliegens, können auf als Information Architect. Im Fokus ihrer Arbeit
steht die Entwicklung von User Experience
expliziten Wunsch des Nutzers aus der
Konzepten für Mobile und Web. In ihren Projekten
Applikation an den Kundenservice arbeitete sie primär für
übermittelt werden. Telekommunikationsunternehmen, E‐Commerce‐
- Gestalten Sie die Informationen für den Unternehmen, Travel Management Unternehmen
mobilen Kontext möglichst reduziert auf das und betreute dabei diverse Mobile App‐, Website‐
Wichtigste. Geben Sie einen Überblick über und Web‐Applikations‐Relaunchs.
die Schritte, die im Prozess noch folgen
Bild: http://www.lumaxart.com/

Service auf Knopfdruck: Wie die App‐Economy die Call
Center‐Branche verändert
Von Gunnar Sohn
In Zeiten, in denen Web 2.0, Social Media und mobile Marketing‐Instrumente nutzen.

die App‐Economy in aller Munde sind, haben Weitere 40 Prozent wollen im Laufe des Jahres
Call Center größtenteils noch Nachholbedarf. mobile Websites, Applikationen und
Noch nicht einmal jeder zweite Anbieter interaktives Marketing per SMS nutzen",
verfügt über technische Möglichkeiten, erläutert die Marketingprofessorin.
Kenntnisse oder Strategien zur Integration von
Social Media‐Anwendungen ‐ zu diesem Nach Ansicht des ITK‐Experten Peter B. Záboji,
Ergebnis kommt die Marketingprofessorin Chairman des Frankfurter After Sales‐
Heike Simmet von der Hochschule Unternehmens Bitronic, müssen sich
Bremerhaven in einer deutschlandweiten Serviceanbieter auf die neuen
Umfrage. In ihrer Studie „Nutzung von Social Kommunikationskanäle einstellen, um die
Media im Kundenservice" wurden mehr als jüngere Generation noch zu erreichen. „Wer
200 Führungskräfte in Call Centern online keine intelligenten Dienstprogramme für das
befragt. 40 Prozent gaben zu Protokoll, noch mobile Internet bietet, wird in den nächsten
nicht ausreichend über die Jahren in große Schwierigkeiten kommen",
Nutzungsmöglichkeiten von Social Media warnt Záboji.
informiert zu sein. Dabei seien die
Anwendungen im Kundenservice vielfältig: Ähnlich sieht es Andreas Klug, Vorstand von
Feedback für Produkte und Dienstleistungen, ITyX in Köln: „Nur wenige Dienstleister haben
Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Zeichen der Zeit erkannt. ‚Self Service‘
Erfahrungs‐ und Wissensaustausch. oder mobile Service Applikationen für das
Smartphone treffen bei den meisten
Nach wie vor konzentrieren sich Call Center Entscheidern schlicht auf ein Naserümpfen.
auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Die ureigene Wertschöpfung gerät aus den
Telefon, E‐Mail, Fax oder Brief: Für die Fugen und wird als gefährdet erachtet." Das
Integration von Twitter, Facebook, Wikis oder könnte sich rächen. Für innovative
Apps würde es an einer klar konzipierten Unternehmen sei die Verweigerungshaltung
Strategie mangeln. „Eins ist bereits jetzt allerdings eine Chance: „Wer jetzt als
sicher. Social Media und die schlauen Dienstleister schnell und erfinderisch ist, kann
Applikationen des mobilen Internets werden seine Auftraggeber mit Mehrwertlösungen
zu starken Veränderungen in der Arbeitsweise binden ‐ und verdient auch an rein
von Call Centern führen", prognostiziert maschinellen Serviceprozessen mit", so der
Simmet. Rat von Klug.

In der dynamisch wachsenden App‐Economy Über Apps könne man personalisierte Dienste
könnten über das Smartphone umfassende etablieren, um dem Kunden sofort die
Serviceleistungen angeboten werden, die gewünschten Informationen anzuzeigen, weiß
jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind. Záboji: „Die Programme bewähren sich
„Eine Studie des Software‐Anbieters Unica besonders für Standardabfragen.
belegt, dass heute bereits 36 Prozent der Beispielsweise Sportergebnisse, Aktienkurse,
befragten Marketing‐Entscheider aus den Restaurantempfehlungen, Apotheken‐
USA, Kanada und Europa eines oder mehrere Notdienste oder Öffnungszeiten. Hier sollte

auch die Call Center‐Branche etwas kreativer Telefongesellschaften, da durch diese
werden", fordert der Bitronic‐Chairman. Spracherkennungs‐Lösung mehr SMS und E‐
Mails erstellt und verschickt werden. Erste
Nuance‐Generalmanager Michael‐Maria Tests zeigen, dass die Nutzung von SMS mit
Bommer hält persönliche Services auf Dragon Dictation signifikant gestiegen ist“, so
Grundlage der so genannten „Customer die Erfahrung von Bommer.
Intelligence“ für erfolgsversprechend. Als
Beispiel nennt er das Programm „Mobile FAZ‐Technikredakteur Michael Spehr ist von
Care". Solche Service‐Applikationen genießen der App begeistert: „Man tippt auf den roten
eine hohe Akzeptanz beim Endkunden. Aufnahmeknopf, diktiert, wartet ab – und
Mobilfunkprovider würden dadurch eine staunt. Die Erkennungsrate ist geradezu
signifikante Reduktion der Anrufe im Call atemraubend, viel höher als beim System von
Center erreichen. Google. Geht es um einfache Dinge, wie man
sie mit schlichtem Wortschatz üblicherweise
So wählt der Kunde eine Hotline‐Nummer und in SMS formuliert (‚komme etwas später,
bekommt auf sein Handy automatisch eine warte nicht mit dem Mittagessen‘), sind die
Applikation angezeigt, um wichtige Ergebnisse fast immer perfekt. Mit der
Informationen abzurufen. „Auf dem Display Komplexität des Vokabulars steigt die
werden Service‐Optionen angezeigt. Aufgrund Fehlerrate, aber davon einmal abgesehen ist
erster Erfahrungen können rund 80 Prozent man als älterer Nutzer mit Diktat und
der Kundenwünsche mit der App‐Funktion Spracherkennung deutlich schneller als mit
bereits erfüllt werden. Anrufer müssen also der sonst üblichen Fingerakrobatik.
überhaupt nicht pauschal in Call Center Erkennungsfehler lassen sich in dem Editor
durchgestellt werden", so Bommer. Mit der von Dragon Dictation flink beseitigen, zweit‐
Handynummer und dem PIN‐Code sei es und drittwahrscheinlichste Alternativen
möglich, hochgradig personalisierte erscheinen nach einem Fingertipp auf das
Informationen anzubieten. falsch erkannte Wort“, schreibt Spehr.
Die fertigen Texte könne man mit dem Export‐
Symbol als SMS‐Nachricht oder E‐Mail senden,
sowie über Facebook und Twitter verbreiten.
„Auf dem iPad mit seinem größeren
Bildschirm steht zudem links eine Liste der
bereits getätigten Diktate parat, man hat
damit also eine Archivfunktion – und kann an
unterschiedlichen Texten arbeiten. Dragon
Dictation funktioniert im Auto ebenfalls prima,
die Achillessehne ist in manchen Fällen eine
abreißende Mobilfunk‐Datenverbindung. Auch
Bild: Alan Clark
muss man sich an die Erkennungs‐
Besonders erfolgreich ist Nuance mit der Zwangspause nach dem Diktat von ein oder
kostenlosen iPhone‐App „Dragon Dictation“: zwei Sätzen gewöhnen. Aber insgesamt ist
„Mit dieser Spracherkennung für das Handy diese Spracherkennung auf dem Smartphone
kann der Anwender einfach und schnell SMS schon eine kleine Revolution“, resümiert
und E‐Mails diktieren, und auch Texte für Spehr.
Facebook und Twitter per Sprache erstellen.
Wo die Reise noch hingehen kann,
Bald wird es auch möglich sein, per Sprache
dokumentieren die Wettbewerbsbeiträge des
durch sein Handy zu navigieren und
diesjährigen Smart Service Award, der in
bestimmte Features aufzurufen und zu
diesem Jahr das erste Mal auf dem
bedienen. Das ist nicht nur interessant für den
Nürnberger Fachkongress Voice Days plus
Anwender, sondern auch für die
vergeben wird. Ein Trend: der Chat als
Servicekanal. Weil viele User zu bequem sind, Wissen über Kundenbedürfnisse, entlastet
die FAQs zu lesen, schreiben sie lieber eine seinen Service, bindet seine Kunden und
Mail; die Unternehmen antworten per Chat kurbelt den E‐Commerce‐Umsatz an.
und stärken damit zugleich den Community‐
Charakter ihrer Website. Aperto move hat für die Bundesvereinigung
Deutscher Apothekerverbände (ABDA) eine
So unterhält die Telekom‐Tochter Congstar in Applikation entwickelt, die zeit‐ und
Köln ein Support‐Forum mit über 15 000 ortsunabhängig alle mobilen Nutzungskanäle
angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700 unterstützt. Die mobile Kurzwahl 22833 als
Themen und mehr als 85 000 Beiträgen. Alle neue zentrale mobile Kommunikationsmarke
Fragen, die einen Zugriff auf persönliche der deutschen Apotheken bildet dabei den
Kundendaten erfordern, werden im Support‐ Ankerpunkt der Kommunikationsmaßnahmen
Chat täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet. mittels Plakatwerbung, Messeauftritten,
Generell biete der für alle einsehbare Mobile Werbung sowie einer Mailing
Kundendialog im Internet zwei Vorteile ‐ sei es Kampagne an alle 22.000 deutschen
über die Website oder via Social Media‐Kanal: Apotheken. Über 500.000 Anfragen in den
Taucht etwa eine Störung im Online‐Shop auf, vergangenen 12 Monaten quer durch alle
könne das Unternehmen zentral antworten, Bevölkerungsschichten und Altersgruppen
was verhindert, dass sich die Kunden alle haben nach Angaben von Aperto Move zu
einzeln beim Kundenservice melden. Lob von einer erhöhten Wahrnehmung der
Kundenseite sei ebenso für alle präsent, und Servicebereitschaft der Apotheken geführt.
das ist gut fürs Image und somit letztlich für
den Umsatz. Fahrplaninfos gehören zu den beliebtesten
Services im mobilen Internet. Die Bahn bietet
Der Otto‐Spezialshop Schlafwelt geht noch dazu die Applikation DB Navigator an. iPhone‐
einen Schritt weiter: Dort antworten im Forum Besitzer können den „DB Navigator“ kostenlos
nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern im App‐Store von Apple herunterladen. Der
‚Schlaf‐Experten‘ aus der Wissens‐Community Dienst bietet nach eine einfache Reiseplanung
Hiogi. Das Berliner Unternehmen Hiogi von der aktuellen Position des iPhone‐Nutzers
versammelt auf seiner Plattform Hiogi.de zu einem Bahnhof, einer Haltestelle, Adresse
mehrere Tausend Mitglieder, die per iPhone‐ oder einem interessanten Ort. Durch die
App, SMS, mobiler Website, E‐Mail, Twitter, Ortungsfunktion wird automatisch aus den
Skype oder Facebook eingehende Fragen Haltestellen in der Umgebung die optimale
beantworten. Hiogi erhält eine Lizenzgebühr Verbindung ermittelt. Der Fußweg zur
für Installation, Betrieb und Wartung der Haltestelle wird auf einer Karte angezeigt.
Software sowie transaktionsgebundene Kommt es zu Störungen, informiert der DB
Provisionen. Die Antwortgeber bekommen 20 Navigator über Verspätungen, Anschlüsse und
Cent pro Antwort und nehmen an einem besondere Ereignisse.
monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind weder
angestellt noch zur Antwort verpflichtet, Autor: Gunnar Sohn, Diplom‐Volkswirt, studierte an
dennoch, so Hiogi‐Geschäftsführer Björn der FU‐Berlin, Chefredakteur, Wirtschafts‐ und
Behrendt, sei immer jemand da: „Wir eröffnen Fachjournalist, Blogger, Medienberater, 49 Jahre.
neue Wege in der Servicewelt", schwärmt er. Publiziert seit knapp 30 Jahren in überregionalen
Medien und Fachzeitschriften. Er war
Den Kunden bringe der Service einen hohen
wissenschaftlicher Mitarbeiter des Deutschen
Nutzwert, denn sie erhalten Informationen
Bundestages, der Konrad‐Adenauer‐Stiftung, des
vom Thema Matratzenkauf bis hin zur Instituts für Demoskopie Allensbach sowie Leiter
Schnarchvermeidung. Derweil generiert Otto der Unternehmenskommunikation bei o.tel.o.


Smarte Sprachanwendungen
Von Reinhold von Ackeren
Das Geschäft mit Apps wird von Apple, Google
und Co. dominiert. Doch in ihrer Der Umsatz mit Sprachdiensten wird mit
angestammten Domäne, nämlich bei den Sicherheit relativ sinken, wahrscheinlich aber
Sprachdiensten, können auch absolut schrumpfen. Der
Mobilfunkunternehmen punkten ‐ mit Voice‐ Wachstumsmarkt „Apps und Inhalte“ wird
plus‐X‐Apps wie Visual Voicemail und Voice‐ jedoch von Apple, Google und Co. dominiert.
to‐Text. Wirklich wettbewerbsfähige App‐Stores der
Mobilfunkanbieter scheinen nicht in Sicht.
Beinahe täglich steigt die Anzahl der
verfügbaren Apps in Apples Appstore und Aufwertung des Kerngeschäfts
auch der Android Market gewinnt deutlich an
Zuwachs. Die weite, farbenfrohe Welt der Kein Wunder, dass sich die
Apps, in der nahezu alles möglich ist und für Mobilfunkunternehmen im Smartphone‐
jedes vermeintliche Problem eine mobile Kundensegment wieder auf ihre angestammte
Lösung bereit steht, ist fester Bestandteil des Domäne zurückbesinnen und nach Wegen
alltäglichen Lebens vieler Smartphone‐Nutzer suchen, die Sprachdienste aufzuwerten. Es
geworden. gilt, das so wichtige Kerngeschäft zu sichern
und auszubauen. Aber wie? Wenn wir eines
Der Erfolg mobiler Applikationen treibt zwar aus dem App‐Boom gelernt haben, dann, dass
die Datenumsätze der Mobilfunkunternehmen es heute um Benutzerfreundlichkeit und
weiter an, doch gelingt es ihnen nicht, im Zusatznutzen geht.
gleichen Maß vom Smartphone‐Boom zu
profitieren wie App‐Anbieter und
Endgerätehersteller. Gründe sind der
Preiskampf bei Daten‐Flatrates und die hohen
Investitionen in den Ausbau der Infrastruktur
für die Bereitstellung von mobiler Bandbreite.

Besser rechnen sich für
Mobilfunkunternehmen die Sprachdienste.
Schließlich telefonieren die Nutzer von
Smartphones ja auch. Allerdings sinken auch
hier die Margen und die Kunden tendieren
dazu, auf Non‐Voice Kommunikationskanäle
(E‐Mail, Instant Messaging, Social Networking)
oder Internettelefonie über WLAN
auszuweichen. Im Smartphone‐Geschäft stellt Diese Erkenntnis auf die Sprachfunktionen zu
sich aus Sicht von Mobilfunkunternehmen übertragen, eröffnet ein großes
immer mehr ein Ungleichgewicht ein. In der Optimierungspotenzial, da der Nutzwert
Doppelrolle des Smartphones als klassischer Sprachdienste wie die Voicemail‐
internetfähiger Kleincomputer und Telefon Box oftmals nicht mehr den gestiegenen
gewinnen Datenanwendungen gegenüber den Anforderungen anspruchsvoller Nutzer
Telefonie‐Funktionen zunehmend an entspricht. Eine weitere Einsicht: Die Kunden
Bedeutung. Entsprechen wird ein immer sind durchaus bereit, für Zusatzfunktionen zu
größerer Umsatzanteil den Apps und bezahlen, wenn sie genügend Mehrwert
Multimedia‐Inhalten zufließen. bieten. Sie haben auch keine Scheu mehr,
Software auf ihrem Endgerät zu installieren. Es Endgerät gesprochen und von der Anwendung
spricht also Vieles dafür, das Erfolgskonzept transkribiert und versendet. Ähnlich könnte
“Apps“ im Bereich Sprachdienste zu auch die Kalenderfunktion effizienter und
etablieren. komfortabler gestaltet werden: Termine
werden einfach per Spracheingabe
Visual Voicemail eingetragen. Umgekehrt könnten sich Nutzer
mittels Text‐to‐Speech bevorstehende
Ein Beispiel für die Weiterentwicklung Termine vorlesen lassen.
traditioneller Sprachdienste mit dem Ziel
erhöhter Nutzerfreundlichkeit ist Visual Mehr Apps rund um Voice
Voicemail (VVM). VVM bietet eine visuelle
Benutzeroberfläche für den einfachen Mehr Effizienz ist auch Ziel von Call
Umgang mit Mailboxnachrichten. Das Completion‐Features. Diese Funktionen
Abhören und die Verwaltung von Nachrichten werden aktiv, wenn der Angerufene
erfolgen direkt auf dem Handy, Rückrufe beispielsweise den Anruf nicht annehmen
lassen sich einfach per Knopfdruck starten. Im kann, weil er bereits telefoniert, keinen
Gegensatz zur netzbasierten, konventionellen Empfang hat oder den Anruf aktiv nicht
Voicemail‐Box kann der Nutzer, ähnlich wie annehmen möchte. In diesen Fällen
bei SMS und E‐Mail, nun selbst entscheiden, beantwortet eine intelligente Mailbox‐App
welche Sprachnachricht er zuerst hört und ob automatisch die Anrufe –je nach Situation und
und wie lange er die Nachricht speichert. Kontext, individualisiert für unterschiedliche
Anrufer.
Mobiles VVM gab es zunächst nur auf dem
iPhone, und hier erreichte die Anwendung VVM oder Voice‐To‐Text unterstützen dabei,
schnell eine große Beliebtheit. Als erster die Gespräche über Non‐Voice‐Kanäle zu
Mobilfunkanbieter in Deutschland hat die beantworten. Besonders für die vielen
Telekom VVM unter der Bezeichnung Mobilfunkkunden, die gar keine Mailbox
„Mobilbox Pro“ im vergangenen Jahr den nutzen, bieten Call Completion‐Apps
Dienst für Nicht‐Apple‐Geräte eingeführt. Möglichkeiten, einen Anruf erfolgreich
Mittlerweile wird der erfolgreiche Service von abzuschließen. Bei einem eingehenden Anruf,
einer breiten Palette von Symbian‐, Android‐ der nicht angenommen wird, könnte zum
und Blackberry‐Geräten unterstützt. Beispiel automatisch eine SMS mit einem frei
wählbaren Text versendet werden.
Voice‐to‐Text
Oder während des Urlaubs würden
Eine mögliche Weiterentwicklung oder Geschäftsanrufe an den Vertreter geleitet. Für
optionalen Zusatz von VVM stellt Voice‐to‐ intelligente, individualisierte oder gar
Text dar, ein Service, der die personalisierte Call Completion‐Dienste
Mailboxnachrichten automatisch in einen Text können die Kontakte im mobilen Telefonbuch
umwandelt und diesen in der VVM‐App auch klassifiziert werden – mindestens in eine
zum Lesen darstellt. Auch die Weiterleitung grobe Einteilung wie „privat“ und
von transkribierten Sprachnachrichten als SMS „geschäftlich“, besser noch in Kategorien wie
oder E‐Mail ist möglich. Hier schaffen „Familie“, „Freunde“, „Kollegen“, „Kunden“,
abermals die Usability und der Zusatznutzen „Vorgesetze“. Nötig sind hierfür einfache
einen echten Mehrwert für den Nutzer. Voice‐ Benutzeroberflächen für die Verwaltung von
to‐Text ist aber nur eine Anwendung der Kontakten und die Konfiguration der
mittlerweile marktreifen intelligenten Dienste. Ein weiteres Beispiel für
Spracherkennungstechnologien. Anwendungen rund um das „smarte“
Telefonbuch: Mittels Apps ließen sich
Auch Dictation Apps erleichtern den Alltag beispielsweise Konferenzschaltungen deutlich
ungemein. E‐Mails und SMS werden in das leichter einrichten.

Voice plus X als Wunderwaffe im Auch in Bezug auf die Geschäftsmodelle sind
Wettbewerb? die Mobilfunkunternehmen durchaus
wettbewerbsfähig: Anders als die
Das Potenzial von Voice ist damit aber noch „klassischen“ App‐Anbieter sind sie in der
lange nicht erschöpft, und viele weitere Lage, komplexere Service‐Modelle anzubieten
Anwendungen sind denkbar. Mit Zusatz‐Apps und können mit ihrer Vertriebsinfrastruktur
rund um die Kernfunktion Sprache, Voice‐plus‐ die Services beispielsweise auch
X, können Mobilfunkanbieter Smartphones nutzungsabhängig abrechnen, anstatt auf der
wieder zu dem machen, was sie eigentlich Grundlage einer Einmalzahlung oder
sind: Telefone. monatlichen Flatrate.

Einzelne Hersteller bieten in wenigen Geräten Auch können sie mehrere Vertriebskanäle und
einige der oben beschriebenen bestehende Kundenbeziehungen nutzen und
Zusatzanwendungen als Endgerätefunktionen müssen sich nicht auf App‐Stores als
bereits an, aber flächendeckend stehen sie Vermarktungsmöglichkeit beschränken. Für
nicht zur Verfügung. Als optional anspruchsvolle Anwendungen rund um Voice
hinzubuchbare Apps lassen sie sich aber für benötigen die Anbieter zudem eine besondere
eine breite Modellpalette bereitstellen. Hierin Kompetenz, bei der die
besteht möglicherweise ein Erfolg Telekommunikationsunternehmen einen
versprechender Ansatz für Mobilfunkanbieter, natürlichen Vorsprung haben. Und schließlich
stärker als bisher vom Erfolg des App‐ ist für Anwendungen wie VVM ein
Konzepts zu profitieren. Zusammenspiel der Client‐Software auf dem
Endgerät mit der Server‐Software innerhalb
Im Bereich der Sprachdienste haben sie der Infrastruktur der Mobilfunkanbieter nötig.
schließlich die Oberhand, und warum sollten Damit sollte es gelingen, die Hoheit im Voice‐
sie diese nicht auch bei Sprachanwendungen plus‐Business zu behalten.
behalten? Immerhin ist es ihnen auch bislang
gelungen, ihre angestammte Domäne vor Autor: Reinhold van Ackeren ist VP Marketing &
Wettbewerbern aus dem Internet zu Business Development bei der Communology
verteidigen, auch wenn diese mit aller Macht GmbH in Köln. Er kann auf mehr als 10 Jahre
Erfahrung in der Telekommunikation zurück
versuchen, mit Voice over IP in den Mobilfunk
blicken. Seine berufliche Karriere startete Reinhold
einzudringen. Mit „Voice‐plus‐X‐Apps“, die van Ackeren im Marketing verschiedener
echten Mehrwert generieren, können sie Konsumgüterhersteller. Seit 2008 ist er bei
attraktive Angebote auf den Markt bringen. Communology tätig.

Interaktivierung und Monetarisierung von Mobile Web und
Apps mit „Click‐to‐Call & SMS“
Von Jan Gessenhardt

Seit die Deutsche Reichsbahn 1918 Versuche Immobilenscout24 geht seit ca. 2 Jahren
mit Funktelefongesprächen aus fahrenden konsequent diesen „Mobilisierungspfad“ und
Zügen startete, wird an der Entwicklung bietet Zugang zu den im Onlineportal
mobiler Lösungen getüftelt. www.immobilienscout24.de eingestellten
Immobilienobjekte auch als optimierte mobile
Die Erwartungshaltungen an die „mobile Webseite und mit einer kostenfrei
Revolution“ stiegen Ende der neunziger Jahre downloadbaren iPhone und Android App. Mit
enorm und dokumentierten sich in einem über 325.000 App‐Downloads nach nur 8
Rekordverkaufserlös von rund 50 Mrd. Euro Monaten erreicht allein die iPhone App heute
für deutsche UMTS‐Lizenzen im Jahr 2000. eine kritische Masse an mobilen Nutzern, die
2009 gab es erstmals mehr aktivierte nach Miet‐ oder Kaufobjekten suchen. So
Mobilfunkverträge als Einwohner in lassen sich aus den rund 1,2 Millionen
Deutschland. Aktuell gibt es laut dem BITKOM Angeboten geeignete Objekte in richtiger
mehr als 100 Millionen Anschlüsse4 Lage, Größe, Preiskategorie etc. herausfiltern
hierzulande. und auf einem individuellen Merkzettel in der
App speichern und vergleichen. Bis zu diesem
Die Möglichkeit jederzeit und von überall Punkt gleicht das Such‐Vorgehen, angepasst
Telefongespräche führen zu können, haben in auf die Interaktionsmöglichkeiten des iPhones,
nur 20 Jahren nachhaltig unser Wirtschafts‐ dem aktuellen Angebot des Online Portals.
und Sozialleben verändert. Der Anteil der
Sprachkommunikation zwischen Darüber hinaus bietet die App aber weitere
Unternehmen und Kunden wächst auch dank Services, die bisher so nicht im stationären
der steigenden Mobilfunkverbreitung seit Web umgesetzt wurden:
Jahren weiter konstant.
Ist die Objektsuche und Auswahl erfolgt,
Mit dem steigenden Marktanteil von genügt ein weiterer Klick in der App und es
Smartphones, also Online und multimedia‐ wird ein Kontakt zum Immobilienanbieter via
fähigen mobilen Endgeräten, dessen E‐Mail oder Anruf hergestellt, der
Funktionsumfang sich mit downloadbarer anschließend vereinbarte Termin direkt in der
Software erweitern lässt, werden zunehmend App vermerkt und eine Navigationsfunktion
auch komplexere Datenanwendungen in der angeboten. Bei der Besichtigung unterstützt
„Unterwegssituation“ mittels mobiler die App durch das Speichern individueller
Webseiten oder Apps genutzt. Smartphone‐ Fotos oder Notizen. Ist der Vertrag für das
Nutzer sind es gewohnt, schnell, jederzeit und neue Zuhause unterschrieben, bietet
von nahezu jedem Ort aus an die Immobilienscout24 weitere mobile Services
gewünschten Informationen zu kommen. über seinen Umzug‐Helfer. Der Nutzer erhält
eine Check‐ und Aufgabenliste, kann ermitteln
Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen, wie viele Umzugskartons er benötigt und
erweitern den Kreis potentieller Kunden und bekommt Ämter in der Nähe samt
Geschäftspartner und können im Idealfall auch Öffnungszeiten und Telefonnummern
gänzlich neue Services anbieten. angezeigt.

Per GPS ermittelt die Anwendung den
4
http://www.bitkom.org/de/presse/56204_51915.aspx aktuellen Standort des Users und zeigt alle

Couponing‐Partner, die sich in der näheren Kommunikation auch in den nächsten Jahren.
Umgebung der neuen oder alten Wohnung Beobachtet man die Aktivitäten von Google im
befinden, auf einer Karte an. Der User kann mobilen Bereich scheint es dort aktuell eine
sich dann den gewünschten Rabatt‐Coupon klare Maßgabe zu geben: „Mobile first!“. Mit
für eine neue Küche, Jalousien oder die Android als offene Betriebsplattform und
Autovermietung herunterladen und mit einer Fokussierung der mobilen Suche inkl.
seinem Smartphone vor Ort einlösen. einer App für die sprachbasierte Suche mittels
Smartphone geht auch Google klar den Weg
Für Immobilienscout bietet die der Mobilisierung und Erweiterung ihrer
„Mobilisierungsstrategie“ damit nicht nur eine Kernangebote gezielt für Smartphones.
höhere Reichweiten und zusätzliche
Nutzungssituationen auf Basis des Online‐
Immobilienbestandes sondern auch die
Möglichkeiten zusätzliche Services und
Angebote zu entwickeln.

Ist also eine vollständige Verlagerung von
automatisierbaren Geschäftsprozessen in
mobile Webseiten oder downloadbare Apps
die richtige Antwort, um vom wachsenden
mobilen Geschäft partizipieren zu können?

Frage nach technischer Machbarkeit, Umfang
und vertrieblicher Relevanz mobiler Lösungen

Bei der Bewertung des mobilen Engagements
ist aktuell noch viel stärker als für die Online
Aktivitäten eines Unternehmens die kritische
Frage zu stellen: Welche unserer
Geschäftsprozesse mit welchem Aufwand und
welcher Reichweite können sinnvoll für
mobile Endgeräte adaptiert werden? Nicht
immer liegen die Vorteile der mobilen Die Dynamik und das Wachstum, mit denen
Nutzung so klar auf der Hand wie bei seit Einführung des iPhones in den letzten 3
Immobilienscout24. Jahren in Deutschland tausende von mobilen
Anwendungen für Millionen App‐Downloads
Häufig ist es nicht möglich, die über und verbundene Transaktionen gesorgt
Jahrzehnte gewachsenen Geschäftsprozesse haben, stellt die Relevanz mobiler Lösungen
vollständig digital abzubilden oder für alle nicht mehr in Frage. Dennoch sind mobile
Systeme Schnittstellen bereit zu stellen, die Angebote langfristig nur dann sinnvoll, wenn
von Smartphone‐Apps genutzt werden sie wirtschaftlich tragfähig sind, d.h. das
können. Auch stellt die Verwendung der Produkt‐ und Serviceangebot des
Apple‐Plattform besondere Anforderungen an Unternehmens nachhaltig stärken.
die Programmierung der App bzw. ist eine
Distribution der Lösung ausschließlich nur Click‐to‐Call und Click‐to‐SMS
über den Apple eignen AppStore möglich.
Eine Möglichkeit, mobile Datenanwendungen
Auf der anderen Seiten weisen Marktzahlen, mit gewachsenen Unternehmensprozessen zu
Nutzerverhalten und Prognosen in nur eine kombinieren, bieten die klassischen Anruf‐
Richtung: Rasantes Wachstum mobiler und SMS Funktionen. So können für nahezu
alle mobilen Endgeräte heute mobile
Webseiten oder auch Apps für Smartphones Die iPhone App Alphaguide der Firma
dazu genutzt werden, um in mobilen Alphabet Fuhrparkmanagement GmbH nutzt
Nachfragesituationen sehr einfach und intuitiv ein solches Szenario, um für ihre
einen Direktkontakt mit dem Nutzer zu Dienstwagenkunden mobile Angebote wie die
erhalten. Durch den Einbau einer „Click‐to‐ Hilfe im Schadenfall oder die Suche nach dem
Call“ Funktion lässt sich die telefonische nächstgelegenem Reifenpartner mit ihren 24‐
Kontaktaufnahme in Abhängigkeit des Stunden Call Center Services bzw. Angeboten
Nutzungskontexts direkt als „1‐Button‐ von Partnerfirmen zu kombinieren. So gelingt
Funktion“ in einer App einbauen. es Alphabet mittels der mobilen App für ihre
Kunden genau dann präsent zu sein, wenn die
In den meisten Fällen können für die Anrufe angebotenen Service benötigt werden –
bestehende Call Center Prozesse oder auch unterwegs mit dem Fahrzeug und unabhängig
automatisierte Sprachservices genutzt von der Uhrzeit oder dem Ort.
werden, ohne dass weitere technische
Anpassungen nötig sind.
zu Nachtzeit bzw. an Sonn‐ und Feiertagen
Durch die Touchsteuerung und einfaches geöffnet haben. Der Nutzer hat die freie Wahl
Navigationsprinzip der App kann der Nutzer des mobilen Zugangs zum Services: per Anruf,
mit maximal drei Clicks qualifizierten Kontakt SMS, Mobile Internet oder iPhone App.
mit der jeweiligen Hotline aufnehmen und
auch komplexe Anfragen im direkten Kontakt Alle Services (Sprachservice, mobile Webseite,
klären. iPhone App) bieten nach Auswahl der
Apotheke an, sich direkt telefonisch mit der
Anruf zu jeder Zeit und deutschlandweit: Apotheke verbinden zu lassen, um z.B.
Apotheken‐Notdienst und Taxiruf nachzufragen, ob das benötigte Medikament
vorrätig ist.
Dass sich mobile Anwendungen und
Anrufservices auch zur Monetarisierung von
Diensten eignen, zeigen die Beispiele
Apotheken‐Notdienstfinder und der
bundesweite Taxiruf 22456.

Die Bundesvereinigung Deutscher
Apothekerverbände (ABDA) hat die
deutschlandweite Notdienstapotheken‐Suche
der deutschen Apotheken für alle Telefone
umgesetzt, damit dieser Notfallservice
jederzeit und ortunabhängig zur Verfügung
steht. Der 24‐Stunden‐Service steht
bundesweit und ohne Vorwahl von jedem
Handy entweder durch Anruf der 22833 oder Auch das Konzept des bundesweiten Taxirufs
durch SMS "apo" an die 22833 zur Verfügung 22456 nutzt die Anruf‐ und SMS Funktion der
(69ct/Min/SMS). Ferner wurde der Service im Mobiltelefone, um eine orts‐ und
mobilen Internet unter http://22833.mobi zeitunabhängige Servicebereitstellung zu
realisiert und wird zusätzlich als iPhone App gewährleisten. Über die Mobilfunknummer
im Apple Store angeboten. Alle Services 22456 (69 Ct/Min) oder die mobile Webseite
nutzen eine zentrale Datenbank, in der http://22456.mobi können Nutzer
tagesaktuell die jeweils diensthabenden deutschlandweit eine Taxibestellung
Notdienst‐Apotheken erfasst werden, die auch vornehmen. Über die mobilen Services wird

dazu zunächst eine Vorqualifizierung des Einsatzmöglichkeiten mobiler Dienste. Wichtig

Ortes vorgenommen und dann gezielt die ist, sich den neuen und vielfältigen mobilen
Verbindung zum lokalen Taxiunternehmen Nutzungssituationen bewusst zu werden.
hergestellt. In ausgewählten Städten erhält Gezielt für diese gilt es, einen Mehrwert aus
der Nutzer zusätzlich nach der Bestellung eine Nutzersicht zu bieten, der das bisherige
SMS mit Angabe der Taxifahzeugnummer und stationäre Angebot sinnvoll abbildet und
verbleibenden Wartezeit, bis das Taxi vorfährt. bestenfalls um neue Services ergänzt.

„Click‐to‐Pay“ ‐ Mobiles Micropayment Die Verknüpfung von mobiler Anwendung und
nutzen Anruf‐ bzw. SMS‐Funktion stellt dabei eine
technisch einfach zu integrierenden
Das SOS‐Kinderdorf nutzt das Web sehr Möglichkeit dar, um auch komplexe Services
erfolgreich zur Gewinnung von Spendern und zu mobilisieren. Voraussetzung dafür ist, dass
Paten. Über alle Kanäle wird über Projekte auf Unternehmensseite Geschäftsprozesse
informiert und um Hilfe geworben. Seit bereits über Call‐Center‐Strukturen oder
Anfang 2010 kann auch von unterwegs aus per automatisierte Sprachservices abgewickelt
mobilem Web‐Formular und per SMS in werden können.
Sekunden etwas für den guten Zweck getan
werden. Daraus resultiert ein steigender Mit der steigenden Verbreitung von
Eingang an spontan getätigten Kleinspenden, Smartphones und verbundenen mobilen
denn der Aufwand dafür ist denkbar gering. Anwendungen bzw. mobilen Webseiten ist
davon auszugehen, dass nicht nur der mobile
Datenverkehr weiter stark steigt, sondern dass
sich Unternehmen die Chance bietet, das
Mobiltelefon als vollwertigen
Kommunikations‐, Vertriebs‐ und Servicekanal
zu nutzen.

Die mobile Anruffunktion, die bereits 1918 die
Basis für die folgende Entwicklung von
Mobilfunktechnologien stellte, wird dabei
auch in den nächsten Jahren ein
Die Verbindung des Mobiltelefons mit der Innovationstreiber bleiben, um in
Abrechnung von Leistungen über die Kombination mit mobilen Datenanwendungen
Mobilfunkrechnung macht mobile und Online‐ Kommunikations‐ und Geschäftsprozesse an
Anwendungen auf für den Nutzer sehr jeden Zeit und an jedem Ort möglich zu
einfache Weise – ohne Anmeldung und ohne machen.
das ausfüllen von Formularfelder ‐
eCommerce‐fähig. Vom Bezahlen per Handy Autor: Jan Gessenhardt ist Geschäftsführer der
profitieren bereits erste Branchen, wie Aperto move GmbH, einer zur Aperto‐Gruppe
Entertainment‐ & Games‐Anbieter oder gehörenden Full‐Service Agentur für Voice, Video
Verlage. So setzen Online Portale wie und mobile Applikationen mit Sitz in Berlin. Die
www.musicload.de oder die Stiftung Aperto‐Gruppe ist eine unabhängige,
Warentest (www.test.de) das mobile Bezahlen inhabergeführte Agentur mit 160 Mitarbeitern an
den Standorten Berlin und Peking. Unter einem
erfolgreich auf ihren Webseiten ein.
Dach vereinen sich alle Kommunikationsdisziplinen,
um der Nachfrage nach integrierten Lösungen
Die genannten Beispiele sind nur ein kleiner gerecht zu werden.
Ausschnitt der facettenreichen

„Web und Telefon kommen im Smartphone zusammen –
und sind immer beim Kunden in der Tasche“
Interview mit Johannes Nünning, Telekom Deutschland

Scholz: Im Rahmen einer Studie im Jahre Smartphones optimierte Website haben, auch
2010, die im Auftrag der Deutschen Telekom telefonisch näher an ihren Kunden mit solchen
AG und der University of Plymouth (UK) Handys zu sein. Vielleicht ist das gerade für
durchgeführt wurde und bei der 14 diese Unternehmen eine gute Lösung, denn
Unternehmen, Agenturen und Experten der trotz Multitouch‐ und Zoom‐Funktion finde
Branche in Deutschland und Großbritannien ich, dass eine normale Website auf
interviewt wurden, wurde die Click‐to‐Call‐ Smartphones wenig komfortabel nutzbar ist.
Funktion aus einer mobilen Applikation
heraus als bevorzugtes Scholz: Vergessen also Agenturen, Konzepter
Kommunikationsmittel ermittelt. Dennoch und Entwickler schlicht, dass man mit einem
weisen viele der modernen, mobilen Smartphone auch telefonieren kann oder sind
Lösungen diese Funktion nicht auf. Warum ist die Möglichkeiten, Voice intelligent zu
dies aus Ihrer Sicht so? integrieren, schlicht bei den maßgeblichen
Personen nicht bekannt?
Nünning: Ein wichtiger Grund ist sicherlich,
dass die Marktkommunikation auf mobilen Nünning: Klar ist, dass der klassische
Plattformen für Unternehmen in der Praxis Telefonkontakt in bestimmten Zielgruppen
noch keine große Rolle spielt. Die Tatsache, rückläufig ist und durch E‐Mail und auch Social
dass die Smartphones nun den Durchbruch Media ergänzt wird. Und die Branche
geschafft haben, wirkt sich jetzt Schritt für diskutiert auch vor allem über E‐Mail und
Schritt auf die Kommunikationsstrategien aus. Social Media – Medien, von denen viele
Smartphone‐Nutzer viel intensiver als vom PC
Trotzdem ist das mobile Internet auf dem aus Gebrauch machen.
Smartphone in Deutschland für
Kommunikatoren, die große Reichweiten Insgesamt geht es in der jetzt noch frühen
erzielen wollen, noch nicht so relevant. Phase des Internets per Smartphone
Möglicherweise ist das so, weil erst jetzt erste sicherlich eher um Aufmerksamkeit,
Media‐ und Nutzungsdaten etwa für Apps Experimente und den Versuch, Erfahrungen
kommuniziert werden, beispielsweise durch mit dem Internet am PC auf Smartphones zu
die AGOF. transferieren. Ein PC aber kann nicht
telefonieren oder SMS versenden ‐ jedenfalls
Die Bedeutung mobiler Applikationen wird nicht, ohne dass der Surfer zusätzliche
sich nach meiner Einschätzung bis spätestens Software installiert oder irgendwelche Konten
2013 ändern. Dann werden, wie zum Beispiel auflädt. So gesehen, kommt Telefonie also in
von Strategy Analytics prognostiziert, noch viel der in den letzten Jahren erprobten
mehr Smartphones in Deutschland genutzt – Internetwelt kaum vor und fehlt daher im
und das sicherlich intensiv gerade von der Erfahrungsschatz der Entwickler, Agenturen
werberelevanten Zielgruppe. und so weiter.

Berücksichtigen Sie bitte auch, dass die Ein weiterer Grund ist wohl, dass viele Firmen
meisten Smartphones schon eine einfach auf wegen ihrer Organisationsstruktur und
der Website gezeigte Telefonnummer Arbeitsteilung aus unterschiedlichen „Ecken“
automatisch als solche erkennen ‐ ein Klick, das Thema Smartphone angehen. Nur selten
und man telefoniert. Das ist ein sehr einfacher ist der Webmaster auch der verantwortliche
Weg für Unternehmen, die noch keine für Manager für das Contact Center. Für die Leiter

der Contact Center wiederum ist heute die Mobilfunkrechnung von Kunden
Vermeidung und das Abkürzen von Anrufen gutgeschrieben werden. Das erscheint mir
ein wichtiges Ziel, ein weiterer telefonischer zumindest für junge, preissensible Zielgruppen
Kontaktkanal „stört“ da eher. sehr attraktiv. Und hier kommen dann
Mehrwertlösungen mit ins Spiel.
Aber hier wird es gerade spannend, denn die
Effizienz von Contact Centern profitiert von
mehr Self Service. Und mit modernen
Smartphones und innovativen Apps wird
Selbstbedienung technisch immer ausgefeilter
und die Geräte verbreiten sich vor allem in
interessanten Zielgruppen immer weiter. Für
Contact Center ist der Trend zum Smartphone
also eine große Chance, ihre Effizienzziele
besser zu erreichen, denn es entstehen vor
allem die wirklich wichtigen Telefonkontakte.

Jedes Kundentelefonat aber ist ein extrem
wertvoller Kundekontakt, denn hinter jedem
Anruf steckt eine klare Entscheidung des
Kunden. Der Kunde will etwas, ganz konkret,

hier und jetzt: bestellen, sich beschweren,
Scholz: Traditionell wird der Kundenservice
nachfragen und so weiter. Im intelligenten
gern outgesourced und externe Callcenter
Management von Self Service und
übernehmen die direkte Kommunikation mit
persönlichem Kontakt steckt also eine
dem Kunden. Sind die Anbieter in diesem
wichtige Zukunftsaufgabe für alle, die sich mit
Bereich heute schon gut aufgestellt? Welche
der Markt‐ und Kundenkommunikation
Services muss ein Dienstleister heute seinen
befassen.
Kunden im mobilen Kontext anbieten?

Scholz: Ein mobiles Gerät ermöglicht andere
Nünning: Externe Dienstleister sind ein
und vor allem erweiterte Dienste, die auf
wichtiger Faktor in der Contact Center‐
einem PC nicht sinnvoll nutzbar wären. So
Branche, sei es für das Management von
wird zum Beispiel den LBS, den Location
Kapazitäten, sei es, weil sie häufig für gezielte
Based Services, eine rosige Zukunft vorher
Kampagnen schlicht schneller startklar sind als
gesagt. Befördern oder bremsen die mobilen
ein unternehmenseigenes Team. Auch
Zusatzfunktionen die Implementierung von
Dienstleister werden sich auf die
Sprach‐Mehrwertdiensten in modernen
Kommunikation per Smartphone einstellen
mobilen Szenarien?
müssen, für den smarten Telefonkontakt

ebenso wie für E‐Mails oder Social Media.
Nünning: Es kommt darauf an. Der berühmte

LBS‐Fall „Du‐stehst‐vor‐einem‐Kaufhaus‐und‐
Wie wichtig das Contact Center für die
bekommst‐automatisch‐aktuelle‐Angebote‐
Geschäftsstrategie sein kann, zeigt
auf‐Dein‐Smartphone“ spiegelt ja zunächst
www.zappos.com, der weltweit größte Online‐
mal das Gegenteil von Telefonkontakt wider
Schuhversand. Zappos hat seinen Firmensitz
und wirkt sich auf die Sprach‐
von San Francisco nach Las Vegas verlegt, da
Mehrwertdienste nach meiner Einschätzung
in der Bay Area keine qualifizierten
weniger aus. Aber vielleicht verteilt der
Mitarbeiter für den telefonischen
Einzelhandel demnächst statt Punkten lieber
Kundenkontakt zu finden waren. Die gesamte
Frei‐SMS, zusätzliche Telefonminuten oder
Firmenzentrale ist also wegen des Contact
Datenvolumina, die direkt auf die
Center umgezogen ‐ quasi, um näher an ihren
Kunden zu sein. Schauen Sie sich die Website
von zappos.com auf dem iPhone an: Stets ist
die kostenlose Servicenummer zu finden.
Integrierter geht es heute kaum.

Scholz: In welchen Branchen sehen Sie in
Zukunft die größten Potenziale für integrierte
Sprach‐Mehrwertdienste auf Smartphones?

Nünning: Grundsätzlich glaube ich, dass alle
Branchen, die heute schon über multiple
Kanäle verkaufen und ihre Kunden
kontaktieren, sich mit dem Smartphone und Ich möchte in diesem Zusammenhang noch
dem mobilen Internet auseinandersetzen und mal auf zappos.com zurückkommen, wie
ihre Kundenkontaktstrategien anpassen gesagt, der weltgrößte online Schuhhändler.
müssen: Versandhäuser, Kaffeeröster, Ich habe jüngst das „Buch zur Firma“ gelesen,
Telekommunikationsanbieter und so weiter. „Delivering happiness“ von Tony Hsieh (sprich
Shay). Darf ich zitieren?
Aber auch Branchen, deren Kunden von
unterwegs Kontakt aufnehmen, werden hier Scholz: Gern.
agieren müssen: Fluggesellschaften,
Automobilhersteller und ‐clubs. Aber neben Nünning: OK, Tony schreibt (auf Seite 143):
dem Kundedialog gibt es viele weiter Chancen „There is a lot of buzz these days about ‘social
für die Integration von media’ and ‘integration marketing’. As unsexy
Sprachmehrwertdiensten oder and low‐tech as it may sound, our belief is
Telekommunikation in das Internet für that the telephone is one of the best branding
unterwegs. devices out there. You have the customer’s
undivided attention for five to ten minutes,
Denken Sie an Premium‐Infodienste, die Ihnen and if you get the interaction right, what
das Buchen von Hotels, Mietwagen oder we’ve found is that the customer remembers
Bahnverbindungen abnehmen und auf deren the experience for a long time and tells his or
Click‐to‐Call‐Angebote Sie beispielsweise bei her friends about it. Too many companies
einer Online‐Suche gestoßen sind. Schließlich think of their call centers as an expense to
könnte auch das E‐Mail‐Marketing den minimize. We believe that it’s a huge
telefonischen Rückkanal erfolgreich untapped opportunity for most companies,
einbinden. not only because it can result in word‐of‐
mouth‐marketing, but because of its potential
Scholz: Warum glauben Sie eigentlich an das to increase the lifetime value of the
Telefon im Smartphone? Ist das nicht in customer”.
Zeiten von Apps, Social Media und Co. Schnee
von gestern? Um es etwas euphorisch zu formulieren: Da
geht mir das Herz auf. Web und Telefon
Nünning: Nun ja, ich glaube einfach, dass die kommen im Smartphone zusammen – und
Sprache die wichtigste Kulturtechnik ist, die sind immer beim Kunden in der Tasche. Damit
uns Menschen vom Rest der Welt haben jetzt die Service‐Strategen beste
unterscheidet. Wir sprechen einfach gerne Chancen, gerade in der Ära des mobilen
miteinander und einen unmittelbar Internets mit der guten alten Telefonie die
emotionaleren Sinn als das Hören gibt es Bekanntheit und Beliebtheit einer Marke
vielleicht nicht. nachhaltig zu steigern.


Johannes Nünning ist VP Business Strategy im Zentrum Mehrwertdienste gehört unter anderem
Zentrum Mehrwertdienste bei der Telekom der Geschäftsbereich Mehrwertlösungen, der als
Deutschland GmbH. Johannes, Diplom‐Ökonom deutscher Marktführer individuelle Lösungen für
und Absolvent der Universität Witten/Herdecke, ist mehr Kundennähe anbietet.
seit rund 10 Jahren bei der Deutschen Telekom in Kontakt: j.nuenning@telekom.de
verschiedenen Positionen für Strategieentwicklung,
New Business Development und Heike Scholz ist Herausgeberin von mobile zeitgeist.
Marktkommunikation verantwortlich. Zum

Voice im Segment Mobile Healthcare: Eine Antwort auf eine
wachsende Nachfragesituation?
Von Alexander Schachinger

Der deutlich wachsende Anteil Vergleich, Commerce, Partizipation, Hilfe im
Gesundheitsinteressierten aber auch an Alltag und diverse andere Formen von
chronischen Patienten in der Bevölkerung gesundheitsbezogenen Mehrwerten. Unter
fordert den Gesundheitsmarkt heraus. dem Begriff Mobile Healthcare oder auch M‐
Personalisierte Mehrwerte und Betreuung Health entstehen zum einen Apps, welche auf
können durch Mobile Voice Lösungen dem Markt für Mobile Apps im Sinne von
unterstützt werden. Angebot und Nachfrage, beispielsweise im
iTunes Store frei käuflich sind.
80 Prozent aller deutschen Onliner nutzen das
Internet zu Gesundheitsthemen, welches sich Auf der anderen Seite besteht derzeit noch
hierzu neben den klassischen Medien aber eine ungenügende Verzahnung dieser Sorte
auch dem Arzt als Informationsquelle No.1 von Mobile Health Apps mit den klassischen
etabliert hat. Dabei entwickeln sich seit Akteuren des Gesundheitssystems, wie
wenigen Jahren die digitalen beispielsweise Arzneimittelhersteller, Kliniken
Gesundheitsangebote von lediglich Web 1.0 oder Krankenkassen. Diese Akteure lernen
Textseiten hin zu personalisierten derzeit erst digitale Kanäle und Strategien im
Gesundheitsapplikationen wie digitale klassischen Marketingsinne zu verwenden.
Tagebücher zu Ernährung und Sport („Health Entsprechend werden auch Mobile Health
Tracking Tools“), kleinere Formen von Apps von diesen Akteuren lediglich als
Personal Health Records oder Social Media Produkt‐, Marketing‐ sowie auch
Plattformen für Chroniker, in denen so Mehrwertdienst üblicherweise kostenfrei
genannte „E‐Patients“ sich austauschen und angeboten.
voneinander lernen. Genau diese neue
Formen und Produkte gesundheitsbezogener Eine Vernetzung von beispielsweise vom
Angebote erobern in Form von Apps auch den Endverbraucher über ein Smartphone
mobilen Kanal. gesammelten persönlichen Gesundheitsdaten,
im Sinne einer mit und durch den Arzt
Für Gesundheitsinteressierte, für Chroniker optimierten Behandlung und einer
und auch für medizinische Fachkreise entsteht Reduzierung von Krankheitskosten, ist im
derzeit eine Vielfalt mobiler Applikationen von deutschen Gesundheitssystem derzeit nicht
Information oder Nachschlagewerk über
existent, auch wenn es seitens einiger Medikation oder der Anleitung von
Leistungserbringer schon diskutiert wird. medizintechnischen Applikationen zu
Im Sinne einer endverbraucherzentrierten unterstützen stellen Mobile Voice Dienste
Weiterführung gesundheitsbezogener Dienste einen deutlichen Mehrwert dar.
sind Mobile Voice Lösungen somit auf zwei
Marktsegmenten denkbar, zum einen aus Für medizinisches Fachpersonal existieren im
kommerziellen Mobile Health Apps heraus englischen Sprachraum schon eine Vielzahl an
sowie zum anderen in Form einer Anbindung mobilen Recherche‐, Patientenakten‐ oder E‐
an ohnehin schon vereinzelt existierenden Learning Applikationen, welche ebenso in
Voice‐ und Hotline‐Diensten für Patienten und ersten Schritten mit Mobile Voice Diensten
Nutzer von Medikationen, medizinischen Heil‐ kombiniert werden.
und Hilfsmitteln oder Medizintechnik.
Eine Doktor‐Konsultation gar über Mobile
Insbesondere diejenigen Voice Dienste von Videotelefonie wie es in den USA
mobile Applikationen, welche beispielsweise beispielsweise American Well oder in Irland
Ernährungs‐, Sport‐ oder 3G Doctor anbieten ist in Deutschland derzeit,
Krankheitstagebücher als Kernfunktionen abgesehen von der bisher rein stationären
aufweisen, können aus den Daten der Nutzer Online‐Arzt‐Konsultation doctr.com aus
dieser Applikationen einen personalisierten Potsdam, noch nicht marktrelevant etabliert.
Voice‐Dienst aufbauen. Für die Anleitung von
Chronikern im Sinne einer „Information Autor: Alexander Schachinger, Gründer von
Therapy“, um sie beispielsweise basierend auf healthcare42.com, Doktorand, Speaker und Berater
ihrem Wissen und Therapiestatus bei der zu Health 2.0.


Warum will aus einer sozialen App heraus eigentlich keiner
telefonieren?
Von Dominika Dudzik

Tom ist beruflich in seiner ehemaligen sprachliches Kommunikationstool ist.
Studienstadt Köln unterwegs. Nach getaner Dennoch ist eines beim Alten geblieben – es
Arbeit würde er sich gern mit seinen ist und bleibt ein Kommunikationsgerät. Was
damaligen Studienkollegen auf ein Bier treffen sich allerdings geändert hat, ist die Art und
– doch wer ist überhaupt noch in der Stadt? Weise, wie kommuniziert wird.
Bevor es Smartphones gab, wäre Tom seine
Telefonliste im Handy durchgegangen. Er Ein neuer Kommunikations‐Lifestyle
hätte einen Anruf nach dem anderen
gestartet, um dann möglicherweise doch zu Chats, SMS, Microblogging – kurz:
erfahren, dass die meisten seiner Bekannten textbasierter Austausch – halten mehr und
gar nicht mehr vor Ort sind. mehr Einzug in die Welt der mobilen
Endgeräte. Grund ist ein verändertes
Heute läuft das anders: Tom hat eine App auf Nutzerverhalten. Wir sind mobil. Wir sind
seinem Smartphone, die ein orts‐, zeit‐ und flexibel. Egal ob im Zug, in der Hotel‐Lobby
interessenbasiertes Matching mit seinen oder am Flughafen: Wir verbringen immer
Kontakten erlaubt. Er loggt sich ein und mehr Zeit in Kontexten und Situationen, wo
erfährt in Kürze, welche seiner Bekannten sich man die dort Anwesenden nicht kennt. Das
zurzeit in nächster Umgebung befinden und Smartphone bietet hier die Chance, Kontakte
welche nicht. Tom kann zudem auch neue zu knüpfen.
Leute kennen lernen, indem er nach
gemeinsamen Interessen filtert und Das Telefonieren steht dabei aber nicht an
Gleichgesinnte für spontane Treffen per erster Stelle. Man würde schließlich auch nicht
Ortsfilter ausfindig macht. Die Telefonate zuerst das Telefonbuch aufschlagen und auf
kann er sich so sparen. gut Glück eine Nummer anrufen, um zum
gemeinsamen Feierabendbier einzuladen.
Nicht nur im privaten Zusammenhang findet Was früher mit einem mehr oder minder
das Smartphone seinen Einsatz. Als Teil einer zufälligen Kennen lernen begann, kann heute
Affinity‐Group, zum Beispiel eines Fotografie‐ eine Smartphone‐App leisten: Das Filtern nach
Vereins, oder auch im rein beruflichen Kontext Ort, Zeit und Interesse und die erste
ist ein orts‐, zeit‐ und interessenspezifisches textbasierte Kontaktaufnahme zu potenziellen
Matching mit Kontakten in Echtzeit von Bekanntschaften.
großem Nutzen. Anstatt telefonisch mit
Arbeits‐ oder Vereinskollegen Kontakt Textbasiert heißt hierbei auch,
aufzunehmen, kann man textbasiert Fragen unverfänglicher und selbstbestimmter zu
stellen und Diskussionen eröffnen, an denen kommunizieren als beim Telefonieren. Für den
sich beliebig viele Teilnehmer beteiligen Textempfänger ist es leicht, das Antworten zu
können. Experten können themenspezifisch verweigern – im sprachlichen Dialog ist der
ausfindig gemacht und in Echtzeit per Druck dazu höher. Die anfängliche Anonymität
Kurznachricht erreicht werden. des Web 2.0 kann dann in weiteren
Kontaktaufnahmen durch die Akteure – ob
Smartphones – mehr Computer als Telefon telefonisch oder vis‐a‐vis – abgelegt werden.
...und noch ein Grund gegen eine Voice‐
Es scheint also, als ob das Handy von einst Integration in sozialen Apps.
heutzutage eher ein mobiler Computer als ein
Die Kommunikation auf Smartphones verläuft Facebook, den VZ‐Netzwerken, Twitter etc.
anders: Mitglieder können sich bei Fragen selbstverständlich. Eines haben diese
direkt und öffentlich austauschen. Das, was Plattformen gemeinsam: Die Kommunikation
früher Telefonkonferenzen leisteten, nämlich via Text anstatt via Voice. Dieses veränderte
die Echtzeit‐Kommunikation zwischen Kommunikationsverhalten wird nun auch auf
mehreren Gesprächsteilnehmern, ist heute in das Smartphone übertragen. Wenn sich ein
Micro‐Chats möglich. Nutzer eine soziale App auf sein Telefon lädt,
die ihm orts‐, interessen‐ und zeitbasiertes
Die Nutzer können direkt auf Nachrichten Kommunizieren mit Kontakten erlaubt, wird
oder Fragen eingehen, sie bewerten und das Telefonieren an sich oft überflüssig.
Empfehlungen aussprechen. Es kann zu immer Sprich: Dieser Smartphone‐Nutzer fragt immer
wiederkehrenden Gesprächen oder auch zu seltener Voice‐Dienste nach.
kurzen 5‐Minuten‐Flirts kommen – das liegt in
der Hand der Nutzer. Ein großer Vorteil dabei Das Szenario von Tom macht deutlich, dass
ist, dass die Flüchtigkeit der sprachlichen eine Integration von Voice‐Elementen in eine
Kommunikation wegfällt. Will man zu einem soziale Smartphone‐App wenig Sinn macht.
späteren Zeitpunkt auf eine Information Endnutzer wie er fragen es im Kontext von
zugreifen, ist diese im Chat‐Protokoll noch Apps schlichtweg nicht nach. Will der
verfügbar. Endnutzer telefonieren, bietet ihm sein Gerät
diese Möglichkeit durch die Telefonbuch‐
Der rasante Vormarsch der Smartphones Funktion. Der Nutzer wählt einen Kontakt
deutet zudem darauf hin, dass das oder tippt eine Nummer ein und kann so wie
textbasierte Kommunizieren in Apps noch gewohnt telefonieren. Im Kontext einer App
weiter an Bedeutung gewinnt. 325,6 Millionen wird hingegen ein anderes
Handys und Smartphones haben die Hersteller Kommunikationsverhalten praktiziert. Es
laut den Marktforschern von Gartner, Inc. im findet ein reger Austausch statt, aber eben
zweiten Quartal dieses Jahres verkauft. nicht sprachlich.
Besonderen Zuwachs hatten Smartphones:
Ihre Zahl wuchs um mehr als 50 Prozent. Ihr Autorin: Dominika Dudzik wagte nach ihrem
Anteil am Gesamtmarkt beträgt damit nun 19 Studium der Diplom‐Medienwissenschaften den
Prozent oder rund 62 Millionen Einheiten (vgl. Sprung über den Ozean und verbrachte ein Jahr in
San Francisco / California als Trainee im Online‐
heise online).
Marketing und Content Development. Die Nähe zu
Silicon Valley brachte sie mit anderen kreativen
Das Fazit aus Developer‐Sicht Köpfen aus der IT‐Branche in Kontakt. Der Funke
sprang über: Die rasante Welt der
In den Zeiten von Social Media sind User Mobiltechnologie faszinierte und inspirierte sie.
vertraut mit webbasierten Netzwerken. Dazu Freiraum für kreative Ideen als Marketing &
gehören hauptsächlich die so genannten Communications Managerin hat sie im jungen,
Digital Natives ‐ die Generation der heute 20‐ dynamischen Team von match2blue in Mainz
bis 25‐Jährigen. Für sie ist der Umgang mit gefunden.

„ Gerade im Premium‐Bereich haben Sprachdienste einen
erheblichen Mehrwert für den Kunden…“
Interview mit Marc Mielau, BMW Group

Scholz: Das Mobiltelefon ist unser täglicher Ein weiteres Anwendungsszenario hat einen
Begleiter, 24 Stunden und sieben Tage die starken Sicherheitsbezug, indem im Falle eines
Woche begleitet es uns. Gerade wenn wir Verkehrsunfalls durch Drücken des Notruf
unterwegs sind, ist es ein unerlässlicher Knopfs im Fahrzeug direkt eine
Begleiter. Doch im Auto ist die Nutzung vom Sprachverbindung zur Notruf‐Zentrale
Gesetzgeber stark eingeschränkt worden, so aufgebaut werden kann. Ebenso kann durch
dass Sprach‐Mehrwertdienste hier ihre die im Fahrzeug vorhandene Sensorik in der
Überlegenheit voll ausspielen können. Wie Notruf‐Zentrale ein Alarm ausgelöst werden
hat BMW sich hier positioniert? und es erfolgt ein aktiver Anruf der Zentrale
im Fahrzeug, um sich zu vergewissern, dass
Mielau: Um die Freude am Fahren zu erhalten alles in Ordnung ist. Bei einigen Modellen
und die Fokussierung auf den Verkehr zu werden neben der exakten Fahrzeugposition
ermöglichen bietet BMW natürlich auch die Anzahl der Passagiere und die Stärke
verschiedene Sprachservices an. Da ist des Schadens übermittelt, um entsprechende
selbstverständlich zunächst die Hilfe senden zu können.
Sprachsteuerung, die eine Interaktion mit dem
Mobiltelefon oder auch dem MMI, dem Multi‐
Media‐Interface im Fahrzeug, möglich macht
ohne den Blick von der Fahrbahn oder die
Hände vom Lenkrad zu nehmen. Hierfür ist ein
Knopf im Lenkrad integriert, der durch
Drücken die Kommunikation mit dem
Fahrzeug, aber auch mit dem Customer
Interaction Center (CIC) ermöglicht.

Ein erster Anwendungsfall ist unser
Auskunftsdienst, der den Fahrer mit einem

Mitarbeiter des CIC verbindet. Dieser hilft bei
Scholz: Insbesondere wenn wir in Bewegung
konkreten Anliegen, sei es eine Firma zu
sind wollen wir Informationen oder Hilfe
finden, deren genaue Anschrift man nicht
schnell, unkompliziert und im
kennt, eine Notapotheke oder auch einen
Zusammenhang mit unserer aktuellen
Bankautomat und zwar nicht nur indem
Position. Smartphones und
fehlende Informationen recherchiert werden,
Navigationssysteme mit GPS sind heute weit
sondern die Koordinaten werden sofort in das
verbreitet und ermöglichen die Übermittlung
Fahrzeug an das Navigationssystem
ortsbezogener Services. Wie wird BMW
übermittelt. Dieser Dienst geht soweit, dass
ConnectedDrive dem gerecht und welche
zum Beispiel ein Tisch in einem Restaurant
weiteren Services sind hier denkbar?
gebucht oder ein Blumengruß bestellt werden

kann, sozusagen ein mobiler Concierge‐
Mielau: Schon vor einigen Jahren haben wir
Service. Dieser Dienst verbindet verschiedene
mit BMW@Mobile einen Dienst gelauncht,
Kanäle, indem beispielsweise die Rufnummer
mit dem man über das CIC die Koordinaten
des Restaurants ins Fahrzeug übermittelt wird
des eigenen Fahrzeugs an sein Mobiltelefon
und der Fahrer direkt im Restaurant anrufen
senden konnte. Auf einer Karte (Google Maps)
kann.
wurde der Standort des Fahrzeugs dargestellt.

Ein Service, der insbesondere wenn man sein Machine‐to‐Machine (M2M)‐Systeme
Fahrzeug in einer fremden Stadt abstellt von ersetzen in vielen Bereichen die
unschätzbarem Nutzen sein kann. sprachbasierten Kundenservices. Ist dies aus
Sicht von BMW für die Kommunikation aus
Jüngst haben wir einen neuen Service einem fahrenden PKW ebenso oder
gelauncht, die nur für das iPhone erhältliche vergrößert die sich intensivierende
MyBMW‐Remote‐App, mit der nun ein Dienst Kundenbeziehung den Einsatz und die
zur Verfügung steht, der so bisher nur über Nachfrage nach Sprach‐Mehrwertdiensten?
das Internet verfügbar war. Über Google Maps
hat man eine Funktion „Send‐to‐Car“, mit der Mielau: Sprach‐Mehrwertdienste ermöglichen
man sich die Daten von seinem PC direkt in dem Nutzer eine Reduktion von Komplexität
sein Fahrzeug schicken kann. Mit der Nutzung im Fahrzeug. Sprach‐ und maschinenbasierte
des mobilen Internets kann man nun schon Dienste, wie das computergestützte Vorlesen
bevor man sein Fahrzeug erreicht sein von Texten wie Emails während der Fahrt ist
nächstes Ziel mit der App an sein Fahrzeug bereits eine gängige Funktion in BMW
schicken und sofort seine Fahrt fortsetzen. Fahrzeugen.
Hier also auch eine interessante Anwendung,
mit der ich einerseits Daten vom Fahrzeug auf Auch ist die Vielzahl der verschiedenen
das Handy, aber auch vom Mobiltelefon an Funktionalitäten schnell mit einer großen
das Fahrzeug schicken kann, eine fast nahtlose Unübersichtlichkeit verbunden, die den
Vernetzung von Fahrzeug, Mobiltelefon und Nutzer gegebenenfalls überfordern kann. Es
Internet. ist immer ein Abwägen, wie viele Dienste für
einen Nutzer wirklich noch gewinnbringend
sind. Uns ist wichtig, dass sich jeder Kunde ein
maßgeschneidertes Angebot an Diensten
zusammenstellen kann, das seiner
individuellen Lebenssituation und seinen
Anforderungen gerecht wird.

Sprachdienste helfen hier, den Zugang zu
vereinfachen und verschiedene Funktionen
intuitiv benutzbar zu machen.

Scholz: BMW gehörte schon immer zu den
Vorreitern bei der Adaption neuer
Kommunikationsmöglichkeiten und hat
bereits früh sehr innovative Mobile
Marketing Kampagnen durchgeführt. Wie
Natürlich kann die MyBMW‐Remote‐App noch
haben sich in diesem Kontext Sprach‐
mehr: Zum Beispiel die Standheizung zeitlich
Mehrwertdienste entwickelt? Haben sie
programmieren oder die Scheinwerfer
einen festen Platz bei der Konzeption der
aufleuchten bzw. das Fahrzeug hupen lassen,
Kampagnen? Welches sind die Vorteile,
wenn man in einem Parkhaus sein Fahrzeug
Sprache für den Dialog einzusetzen?
sucht. Zukünftig können auch technische

Fahrzeugdaten wie zum Beispiel der
Mielau: Wir haben bereits 2005, also weit vor
Batterieladestand, wichtig bei unseren
der iPhone‐ und App‐Ära, Sprachservices
Elektrofahrzeugen, kontrolliert werden.
innerhalb von MMS‐Kampagnen angeboten,

so dass der Interessent direkt aus der MMS
Scholz: Der Trend zum Self‐Service am
heraus, damals auf Symbian‐Handys, einen
mobilen Endgerät und die zunehmenden
Anruf auszulösen konnte.

Ein schönes Beispiel ist auch unser mobiler Vorbehalte gegen möglicher Weise
Ratenkalkulator. Hier haben wir es mit einem auftretende Kosten. Heute, in Zeiten höherer
sehr komplexen Themenfeld zu tun, denn Bandbreiten und Flatrates ist es an der Zeit,
Finanzdienstleistungen sind eigentlich immer nochmals über den Einsatz hochwertiger
erklärungsbedürftig. Wir haben hier neben der Mehrwertdienste, wie zum Beispiel des Video‐
selbständigen Ratenberechnung auch die Calls nachzudenken.
Möglichkeit angeboten, aus der App heraus
das Financial‐Services Kundencenter zu
kontaktieren, so dass der Nutzer vom Agent
an der Hand durch den gesamten Prozess
geführt werden konnte. Erfreulich war, dass
dieser Service angenommen wurde und es hat
gezeigt, dass das Mobiltelefon in der
Erstinformation praktisch ein Self‐Service ist
und in der konkreten Information oder auch
mit der Kaufabsicht dann zu einem Vermittler
zu einem persönlichen Kontakt wird.

Ein weiteres Beispiel ist eine lokale Kampagne,

mit der wir anlässlich der Jubiläumsfeier der
Man lässt sich durch das Smartphone zu leicht
Stadt München auf die Neueröffnung des
auf die Machine‐to‐Machine‐Dienste
BMW Museum hingewiesen haben. Das
verleiten, vernachlässigt damit aber den
denkmalgeschützte Museum hatte von außen
eigentlichen Mehrwert des Mobiltelefons. Es
seine Form nicht verändert, wurde aber von
ist bestimmt noch viel ungehobenes Potenzial,
innen vollständig umgebaut. Das führte dazu,
sich zukünftig in der Personalisierung und
dass viele Touristen und Besucher sich das
Kundenorientierung dem Kunden neu
Museum nicht anschauen konnten, also der
zuzuwenden.
Blick in das Gebäude verwehrt war. Wir haben

dann eine eigentlich ganz banale Funktion des
Gerade im Premium‐Bereich haben
Mobiltelefons genutzt, nämlich den Video‐
Sprachdienste einen erheblichen Mehrwert
Call. Anstatt eine Face‐to‐Face‐
für den Kunden und können mit Concierge‐
Kommunikation aufzubauen, wurde ein
ähnlichen Angeboten überzeugen.
Hintergrundbild zur Navigation ausgeliefert.

Mit dem Neuner‐Block konnte man dann Als Head of Digital Media bei der BMW Group ist
navigieren und sich verschiedene Inhalte zum Marc Mielau für die interaktive
Thema BMW Museum, BMW Welt und BMW Markenkommunikation von BMW und deren Web‐
Werk anschauen. Wenn man weiterführende Vermarktung verantwortlich. Nach seinem
Informationen haben wollte, war es auch Studienabschluss als Dipl. Designer war er als
möglich, per Tastendruck innerhalb der Gründer und Partner bei der Designagentur e27
gleichen Verbindung, also des Video‐Calls mit tätig, bevor er zu smart wechselte. Danach
einem Video‐Call‐Center verbunden zu arbeitete er bei der DaimlerChrysler Bank Project
werden, wo dann in einem Face‐to‐Face‐ Manager Marketing Communications und bei
MetaDesign als und als Director Brand Consulting
Dialog Anfragen zum Beispiel zu Führungen
im Bereich Strategic Marketing. Seit 2002 stieg er
beantwortet wurden. in der BMW Group vom Brand Manager über
Innovation Manager bis hin zu seiner jetzigen
Uns hat dieses Innovationsprojekt gezeigt, Position als Head of Digital Media auf.
dass viele Funktionen der Mobiltelefone nicht
genutzt werden, einerseits aus Unkenntnis, Heike Scholz ist Herausgeberin von mobile zeitgeist.
dass es sie gibt, andererseits aufgrund der
Abstimmen per App – was eine Televoting Applikation
leisten muss, um Sprachmehrwertdienste zu unterstützen
Von Walter Rott

Bislang ist 2010 das Jahr des Televoting. Das Nutzer über denselben Button im Studio
liegt sicher am Eurovision Song Contest, der in anrufen. Er kann also gleichzeitig von einem
Deutschland dieses Jahr eine besondere Gerät aus zuschauen und anrufen.
Aufmerksamkeit genossen hat. Kein
Televoting‐Event hatte in den letzten drei, vier Da er über einen Button auf dem Touchscreen
Jahren ein ähnlich hohes Interesse in den Anruf tätigt, bzw. die SMS verschickt, ist
Deutschland geweckt. die psychologische Hemmschwelle, eine
kostenpflichtige Servicenummer anzurufen,
Dennoch ist Televoting ein Vorgang, der in den niedriger.
Zeiten von mobilem Internet, Apps und Triple
Play beinahe anachronistisch anmutet. Der Der Netzbetreiber bindet die App am
Wählende sitzt zu Hause vor dem Fernseher, einfachsten über eine SOAP/ XML Schnittstelle
greift zu einem separaten Gerät, dem Telefon, an seine Televoting Plattform an, sofern diese
und ruft von dort aus eine Servicenummer an auf einem NGIN (Next Generation Intelligent
oder schickt eine SMS, um seine Stimme Network) basiert. Über diese Plattform auch
abzugeben oder an einem Gewinnspiel die Abrechnung gesteuert. Alle eingehenden
teilzunehmen. Der Nachteil ist offensichtlich: Anrufe, SMS und Daten lassen sich in einer
wer teilnehmen will, muss gerade vorm zentralen Datenbank speichern und wie bei
Fernseher sitzen. Natürlich ist es auch herkömmlichen Sprachanrufen abrechnen.
nachträglich möglich, seine Stimme
abzugeben, z.B. wenn die Darbietung eines Über diese Daten werden bei Gewinnspielen
Künstlers in einem Werbespot wiederholt wird Gewinner ermittelt, Anrufer gezogen, die live
und die Servicenummer eingeblendet wird, ins Studio durchgestellt werden. Die Auswahl
oder wenn Kandidaten auch im Internet der Anrufer kann dabei nach verschiedenen
vorgestellt werden. In einer Live Sendung Kriterien erfolgen, z.B. per Zufall oder
hingegen ist dies schwierig. manuell.

Um auch von unterwegs an einem Televoting Die Vielseitigkeit einer solchen App ist das
teilnehmen zu können, bietet sich eine App wichtigste, denn sie muss für mehrere
an. Diese hätte Vorteile für den Nutzer, als Televoting Formate und bei verschiedenen
auch für den Netzbetreiber, der die Televoting Sendern einsetzbar sein. Daher muss die
Plattform betreibt. Anmutung der App an CI/ CD Vorgaben der
jeweiligen Sender bzw. der Sendungen
Der Vorteil für den Nutzer liegt auf der Hand: anpassbar sein.
Mobilität. Mit einer solchen App könnte er
Wiederholungen von Darbietungen anschauen Genauso muss es möglich sein, dass die App
und per Knopfdruck abstimmen. Dadurch wird verschiedene Televoting Szenarien abdecken
eine SMS an die Televoting Plattform kann, egal, ob es ein reines Voting Event ist
geschickt und als SMS Vote gezählt. Genauso oder eine Spielshow mit direkter Schaltung ins
kann über diese App per Knopfdruck eine Studio. Daher ist nur eine voll konfigurierbare
Servicenummer angerufen werden, um zu Televoting App wirklich markttauglich.
voten. Die App wählt dabei die Nummer mit
der richtigen Endung für den entsprechenden Was ist der Mehrwert einer solchen App?
Kandidaten. Bei einer Live Quizshow kann der Idealerweise hilft sie, die Teilnehmerzahlen

bei Televoting Shows nach oben zu treiben. verschicken kann. Sie ist ein Benutzer
Der Anrufer muss selbst keine Nummer mehr Interface, das die Teilnahme an Televoting
wählen, sondern stimmt über einen Formaten vereinfacht. Daher ist eine solche
Kandidaten per Knopfdruck ab und ruft dabei App eine sinnvolle Ergänzung für Televoting
an, bzw. verschickt eine SMS. Gleichzeitig ist Produkte. Sie kann helfen die Teilnehmerzahl
es die Integration von Verfolgen einer zu steigern wenn sie an jedes Szenario
Fernsehshow oder einem Wettbewerb und die anpassbar ist und kann von Netzbetreibern als
Teilnahme an Abstimmungen in nur einem zusätzliches Feature verkauft werden. Und
Gerät, egal ob live oder als Wiederholung. wer weiß, vielleicht wird über Lenas
Titelverteidigung per App entschieden.
Für den Betreiber der Televoting Lösung ist die
Anbindung an die Plattform entscheidend. Ist Autor: Walter Rott ist CTO und Mitgründer von ECT,
die App mehrsprachig und das dahinter der European Computer Telecoms AG. Sein
liegende System in der Lage, mehrere Aufgabenbereich beinhaltet die Entwicklung der
INtellECT® NGIN Plattform von ECT. Walter Rott hat
Währungen und Zeitzonen abzubilden, ist die
an der Fachhochschule München Informatik
App auch international einsetzbar. studiert und war vor der Gründung von ECT
Entwicklungsleiter für private DECT Systeme bei
Nüchtern betrachtet ist eine Televoting App Siemens. Davor hat er als Mitglied der technischen
eine intelligent verpackte Servicenummer, die Planungsgruppe neue Leistungsmerkmale für die
den Dienst mit Smartphones verknüpft sowie HICOM Nebenstellenanlagen spezifiziert und
gleichzeitig Sprachanrufe tätigen und SMS geplant.

Aftersales Services mit App‐Marketing ‐ Kommt die
Renaissance von Voice?
Von Stefan Krueger

Im Hype der letzten Jahre um Apps, Offen ist dabei jedoch, ob die Vereinfachung
Locationbased Services und neue Devices wie immer alle Bedürfnisse der Enduser abdecken
Tablets ist das Thema Sprache als kann oder ob die notwendige Simplifizierung
ursprüngliches Kommunikationsmedium durch schlanke Apps Fragen unbeantwortet
mobiler Geräte stark ins Hintertreffen lässt, die auf anderen Kommunikationskanälen
geraten. Dies gilt besonders auch für effizienter bearbeitet werden könnten.
Verkaufsprozesse, die mit zunehmender Letztendlich geht es also um die Frage: Wo
Tendenz online abgewickelt werden. kommen Apps an ihre Grenzen und wie
können diese mit bestehenden Mitteln
In einer ersten Phase sorgten dabei effizient überbrückt werden.
Mobiltelefone und Smartphones dafür, dass
die bewährten Webshops überall verfügbar Große Einzelhändler nutzen zunehmend die
wurden. Eine neue Qualität erreichte dieser Möglichkeit, mit eigenen Apps neue oder
Prozess durch die Apps‐Welle, die sich erweiterte Services anbieten. Dabei setzen sie
spätestens seit der iPhone‐Einführung rasend bei der Verkaufsanbahnung oder –abwicklung
schnell ausbreitete. jedoch in der Regel auf die klassischen Mittel
des Webshops: Information,
Warenkorbzusammenstellung, Bezahlung. Für
Käufer erklärungsbedürftiger Waren, z.B. aus Reibungsverluste vermieden. Gleichzeitig
dem Technikbereich, ist das bietet sich für den Händler die Möglichkeit,
Informationsangebot dabei trotz den Kunden sehr gezielt zu beraten. Um
Datenblättern oder FAQs naturgemäß solche Anwendungsfälle abzudecken, müssen
begrenzt. Hier setzen serviceorientierte Apps die Apps von der grundlegenden Architektur
an und integrieren die Möglichkeit, allerdings so konzipiert sein, dass sie jederzeit
sprachbasierte Services direkt aufzurufen. um voicebasierte Funktionalitäten erweitert
Damit kann der Kunde mit einem Fingerdruck werden können.
direkt in das Servicecenter des Einzelhändlers
vermittelt werden. Umfangreiche Durch die Möglichkeit, gezielt voicegebundene
Einsatzgebiete für solche Funktionalitäten Pre‐ oder Aftersales‐Services in Applikationen
bieten sich auch im Bereich der Aftersales‐ zu integrieren, können sowohl für den Kunden
Services, etwa wenn es um als auch für den Einzelhändler Vorteile
Produkterweiterungen, Zubehör oder entstehen. Besserer und schnellerer
Garantiefälle geht. Kundenservice auf der einen Seite, mehr
Kundenbindung und Möglichkeiten für
Die grundlegenden Voraussetzungen um gezieltes Permission‐Marketing auf der
solche Services anzubieten, sind in der Regel anderen Seite sind das Ergebnis. Bestehende
vorhanden – sowohl auf der Seite der Einrichtungen wie Servicecenter können
Einzelhändler als auch bei App‐Entwicklern. nahtlos integriert werden und es ist auf Seiten
Für mögliche Aftersales‐Services muss z.B. auf der Kunden keine neue Hardware, sondern
Seiten der App eine Kaufhistorie für den lediglich die Installation von
Kunden abrufbar sein. Diese erfordert eine voiceunterstützenden Apps notwendig. Wenn
„Bon im Internet“‐Funktionalität, die nach der breiten Durchsetzung von Apps die
klassische Apps überfordert, weil dafür eine Frage nach mehr und besserem Kundenservice
gesicherte Serverarchitektur vorhanden sein als Differenziator auf die Tagesordnung
muss. Nur wenn eine solche vorhanden ist, kommt, wird auch der Renaissance von Voice
kann auf Wunsch des Kunden der Bon im im Rahmen der App‐Welt wieder eine Tür
Internet in einem gesicherten Bereich geöffnet.
gespeichert und z.B. über ein Portal abgerufen
werden. Darauf aufsetzend können Autor: Stefan Krueger ist Geschäftsführer der
voicebasierte Aftersales‐Services direkt in der valuephone GmbH und Experte für Prozesse und
App integriert werden. Lösungen rund um die mobile Value Chain. Er war
viele Jahre in führenden Positionen bei

internationalen IT‐Dienstleistern für den
Da der Kunde und das Servicecenter des Einzelhandel tätig, bevor er die Verantwortung bei
Einzelhändlers über den Bon genau wissen, valuephone übernahm.
von welchem Produkt die Rede ist, werden

Die nächsten Events in Mobile
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• Bluetooth.org • Mobile Monday
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• CTIA ‐ The Wireless Association • MTLD .mobi
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Community • OMTP – Open Mobile Terminal
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Association • UMTS Forum
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• MDA ‐ The Mobile Data Association • WURFL ‐ Handy Datenbank

Werben und Sponsoring

1. Sponsoring der mobile zeitgeist SPECIALS

1.1. Übersetzung eines oder mehrerer mobile zeitgeist SPECIALS

Überwiegend werden die Fachartikel in den SPECIALS in deutscher Sprache verfasst. Sponsoren
haben die Möglichkeit, eines oder mehrere SPECIALS ins Englische übersetzen zu lassen und in dem
jeweiligen englischsprachigen Heft exklusiv als Sponsor zu erscheinen. Dies reicht von Kennzeichnung
jeder einzelnen Seite mit “sponsored by…” bis hin zu exklusiven Anzeigen in dieser Ausgabe. Die
Abwicklung übernimmt mobile zeitgeist, ebenso wie das erneute Layouten. Darüber hinaus
distribuiert mobile zeitgeist das pdf über seine bestehenden Kanäle (RSS Feed, Email‐Newsletter,
Twitter, ISSUU und persönliche Kontakte). Weitere Optionen, wie zum Beispiel exklusive
Printausgaben, können individuell abgestimmt werden.

1.2. Sponsorship für den deutschsprachigen Jahresband 2009 der mobile zeitgeist SPECIALS

Diese sollen in einer deutschsprachigen Gesamtausgabe zusammen gefasst werden. Insgesamt
wurden diese SPECIALS von 20.000 Leserinnen und Lesern gelesen. In Abstimmung mit dem Sponsor
sind weitere Beiträge denkbar, aber auch Artikel aus anderen Medien oder individuelle Ergänzungen
des Sponsors. Der Jahresband kann mit “sponsored by…” und/oder exklusiven Anzeigen des Sponsors
ergänzt werden. Ebenfalls möglich ist eine exklusive Print‐Ausgabe, sowohl klassisch als auch im
Print‐On‐Demand‐Verfahren.

1.3. Sponsorship für den englischsprachigen Jahresband

Selbstverständlich ist es möglich, sowohl die Übersetzung der vier Ausgaben der mobile zeitgeist
SPECIALS aus dem Jahr 2009 und die Erstellung des englischsprachigen Jahresbandes 2009 zu
sponsern. Die bereits unter 1. und 2. beschriebenen Vorgehensweisen finden selbstverständlich auch
hier ihre Anwendung.

1.4. Sponsorship für eines der kommenden mobile zeitgeist SPECIALS oder einer Sonderausgabe

Die Übernahme eines der zukünftigen mobile zeitgeist SPECIALS oder die Erstellung einer
Sonderausgabe ist eine weitere Option. Hierbei kann eines der bereits geplanten Themen
übernommen werden, aber auch die Festlegung eines anderen, individuell abzustimmenden Themas
ist möglich. Der Sponsor erhält exklusiv alle Werbeplätze und wird als Sponsor genannt.

2. Anzeigen

In den mobile zeitgeist SPECIALS können Anzeigen in unterschiedlichen Formaten geschaltet werden.
Die Anzeigepreisliste bitte per Mail anfordern. info@mobile‐zeitgeist.com
Ausblick auf kommende mobile zeitgeist SPECIALS

Ausgabe 4/10 – 9.11. 2010: Drei Jahre iPhone – Quo Vadis, Mobile Market?
Nach drei Jahren ist es Zeit, Bilanz zu ziehen und nach vorn zu schauen.
Licht und Schatten:
- Was hat das iPhone wirklich bewegt?
- Wer hat gewonnen, wer verloren?
- Wie haben sich die Märkte und Ecosysteme verändert?
- Was erwartet uns in den nächsten drei Jahren?
Redaktionsschluss: 08. Oktober 2010
Anzeigenschluss: 15. Oktober 2010
Wer als Autor dabei sein möchte, schicke bitte eine Email an heikescholz[at]mobile‐zeitgeist.com.
Themenvorschläge sind sehr willkommen. Redaktionsschluss ist der 8. Oktober 2010.
Natürlich wird auch in dieser Ausgabe Raum für Anzeigenschaltungen sein. Wer sein Unternehmen in
der Nähe zu Marktexperten präsentieren möchte schreibe bitte eine Email an heikescholz[at]mobile‐
zeitgeist.com. Anzeigenschluss: 15. Oktober 2010.
Ausgabe 1/11 – Januar 2011: Ausgabe 2/11 – April 2011:

Apps vs. Mobile Internet – Ist das Wie das Handy die Welt verändert
Wettrennen entschieden?
Das siebte Massenmedium verursacht
Den Jahresauftakt macht eine bereits lang und tiefgreifende Veränderungen.
vor allem hitzig geführte Debatte.
Gesellschaft und Business:
Philosophie und harte Fakten:
- mHealth: Wie sieht unser
- Verdrängt HTML5 die Apps? Gesundheitswesen der Zukunft aus?
- Warum noch native Apps? - mLearning: Was leistet das Handy bei
- Was leisten mobile Browser? uns und weltweit?
- Ist die schiere Anzahl von Apps noch - Always‐On und Netcitizen: Wie
überschau‐ und nutzbar? verändert das Handy unser Verhalten?
Redaktionsschluss: 07. Januar 2011 Redaktionsschluss: 08. April 2011

Anzeigenschluss: 14. Januar 2011 Anzeigenschluss: 15. April 2011


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Studie: Voice Call Center Wie die App‐

Die Bedeutsamkeit dieses Mediums hängt Daher sollten diese Anrufe eher selten sein, zu

kosteneffizient sind? Das Smartphone‐

Fazit werden. Auf diese Weise kann sich ein

In Zeiten, in denen Web 2.0, Social Media und mobile Marketing‐Instrumente nutzen.

dazu zunächst eine Vorqualifizierung des Einsatzmöglichkeiten mobiler Dienste. Wichtig

Ausgabe 1/11 – Januar 2011: Ausgabe 2/11 – April 2011:

Redaktionsschluss: 07. Januar 2011 Redaktionsschluss: 08. April 2011

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