“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS

ENFOQUE FUNCIONAL

DOCENTE:
ISABEL ALBAÑIL ORDINOLA

CURSO:
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA II

ALUMNOS: Alberca Castillo Jireth Abigail

Alzamora Zapata Victor Fernando
Arismendiz Gabino Lucia Lisset
Cubas Zuñiga Oriana Katherine

PIURA, 10 DE OCTUBRE DEL 2018

SERVICIO Y SU PLANEACIÓN ESTRATÉGICA:
El concepto servicio se está reevaluando y considerando por compromiso con el cliente,
centrado en las emociones, el reto como empresa es ofrecer “experiencias excepcionales”
que hagan que los clientes se enamoren de la marca.

Actualmente existe un gran desafío competitivo en el sector del servicio al cliente, las
empresas no pueden creer que los niveles de servicio se mantengan viables para su
negocio, la demanda de su producto o servicio puede disminuir fácilmente. Los
consumidores se cansan de lo que encuentran en el mercado sino tienen un factor
diferenciador que sobresalga, por lo tanto, se deben planear oportunidades estratégicas
para retener los clientes actuales y captar nuevos, a través de los valores agregados y
beneficios que se entreguen en cada experiencia de compra. EI foco del negocio es el
aspecto esencial del éxito, por esta razón la planeación estratégica debe estar
comprometida con el usuario, para que la experiencia de compra supere las expectativas
del cliente durante su atención.
Se debe planear siempre basado en los siguientes elementos:

¿Quiénes son los clientes de la empresa?

¿Qué producto o servicio compran?
¿Cuál es la ventaja competitiva de mi producto o servicio?

Teniendo las respuestas a esas preguntas, se direcciona la planeación estratégica a un

servicio inteligente, que sea ejecutado por personas idóneas que fortalezcan el
compromiso con el cliente, obteniendo como resultado, la lealtad del consumidor con la
empresa.
Un plan debe ser elaborado desde la óptica del cliente, ver la empresa desde su
perspectiva, de esta manera se puede diseñar lo que los clientes quieren y así, encontrar
las mejores oportunidades para satisfacer sus expectativas.
ELEMENTOS CLAVES PARA UNA PLANEACION ESTRATEGICA:
 Formato claro y entendible, por cada uno de los integrantes de la compañía.
 Enfoque láser, obtener la información de la fuente.
 Seguimiento constante y con retroalimentación por parte de los implicados en el
servicio.
Teniendo en cuenta lo anterior, los esfuerzos humanos coordinados conducen a tener un
sistema u organización, que estando bien implementados garantizan altos niveles de
desempeño, y efectivamente motivados, trabajan a favor del beneficio de las personas y
las organizaciones. Los sistemas de desempeño están diseñados para guiar la conducta
humana y mantenerla siempre activa, reflexiva y con deseos de aportar a la consecución
de objetivos, lo que nos lleva a la implementación de estrategias direccionadas al cliente,
enfocados en la satisfacción de sus expectativas. La única manera de combinar el interés
de las personas en la consecución de un objetivo común, consiste en que todos en la
organización tengan una misma visión y al mismo tiempo satisfagan los intereses
comunes y ambiciones individuales en un amplio grado.

Características de la planeación estratégica

  Un formato simple, claro y entendible para todos los integrantes de la
organización.
 Finalidades claras y constantes para cada uno de los responsables.
 De fácil comunicación y retroalimentación entre los asistente.
 Forma de comunicación eficaz, en la que todas las personas involucradas puedan
estar enteradas del plan estratégico.
 Utilidad, donde los resultados se puedan ver reflejados en el incremento de
utilidades de la organización.
Además, para la implementación del plan se debe contar con la participación de los
colaboradores de la empresa, donde ellos se comprometan y reciban también un beneficio
como resultado final. En ese orden de ideas, todo plan estratégico debe ser enfocado bajo
cuatro actores importantes:
 El cliente
 Colaborados
 Proveedores
 Sociedad
Siendo así, uno de los métodos para planear e interactuar de forma efectiva conlleva
a estar claro en los siguientes aspectos:

 Medición de la relación con el cliente, estrategia de valoración de la experiencia

de compra.
 Gestión de la relación con el cliente, la personalización del servicio, a partir de
una segmentación más precisa de los targets a los cuales se orienta el CRM, según
las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
 Crecimiento de la relación con el cliente, la estrategia debe estar orientada a
maximizar los lazos de lealtad del cliente e incrementar el número de usuarios.

Mientras más conozcas a tu cliente más serán las oportunidades que tienes para focalizar
las estrategias en la búsqueda de la satisfacción de sus expectativas, lo que conlleva a un
plan de acción con resultados a menor tiempo, optimizando los recursos de la compañía.

Albert Einstein define la locura como “hacer las cosas bien una y otra vez, esperando
diferentes resultados”, en los negocios es una verdadera locura, porque las estrategias se
vuelven obsoletas y ya no representan lo mismo para las empresas. Para salir adelante se
debe pensar y hacer cosas diferentes, buscar nuevas formas de operar y realizar lo que se
hace, siendo actual y funcional para lograr permanecer en el mercado y sostenerse en el
tiempo, de lo contrario la competencia te sobrepasará y ni cuenta te darás.
Por lo tanto, al momento de diseñar la planeación estratégica direccionada al servicio al
cliente no pierdas el foco del propósito estratégico, es lo más valioso con que cuenta una
organización, sin este propósito, no habría sentido y las actividades se tornarías robóticas,
sin valor alguno.
El propósito estratégico se compone de tres elementos fundamentales, y siempre deben
estar presentes ante cualquier estrategia o acción que se desarrolle en una empresa:
  Misión o propósito actual, razón por la cual existe hoy.
 Visión o propósito futuro, representa lo que aspira logar a futuro.
 Valores o propósitos guías, definen su carácter.
La misión, la visión y los valores conforman la base filosófica de una organización y
proveen una fuerza de dirección para unificar y coordinar las acciones y decisiones para
asegurar el óptimo uso de los recursos.

Aunque la misión, la visión y los valores definen el propósito de la empresa, son los
clientes la razón de ser, por los que a diario se trabaja, se innova, se construye en la
búsqueda permanente de la satisfacción de sus expectativas y la consecución de una
relación a largo plazo que garantice la sostenibilidad y permanencia en el mercado de la
compañía.
El servicio y su importancia estratégica
Es muy importante ya que el servicio al cliente es una de las áreas que mayor crecimiento
y desarrollo ha tenido dentro de las organizaciones en los últimos tiempos; en especial,
porque se ha convertido en un importante indicador de competitividad. En este especial,
abordaremos diferentes cuestiones sobre servicio al cliente que tienen que ver con su
papel en la planeación estratégica de las empresas, su relación con la logística, cómo se
realizan las mediciones, entre otros aspectos.
Se entiende como servicio al cliente al conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un empleado en una organización de cualquier tamaño, con el fin de que el cliente
obtenga el producto servicio en el momento y lugar adecuado.
Este concepto y la actividad en sí han tomado gran protagonismo en el quehacer logístico
de cualquier empresa, debido a que precisamente uno de los fines fundamentales de la
cadena de suministros es lograr que los usuarios reciban sus productos o servicios cuando
lo requieren y con el costo menor posible.
La importancia que ha cobrado el gestionar adecuadamente este tema, ha hecho que se
piense cada día más en el servicio como una actividad estratégica en las empresas, ya que
justamente los niveles de satisfacción de los clientes se entienden de cierta forma con la
eficiencia de los diferentes procesos que se llevan a cabo.
Precisamente, el conocer ese nivel de satisfacción y sus causas, le permite a las empresas
poder desarrollar diferentes estrategias a nivel comercial, de producción e incluso
distribución, con el fin de mejorar esas falencias o fallas.

Valor al servicio
Sin duda alguna, el tema del servicio está ligado de forma directa a un elemento que
muchas empresas tienen en la mira: el valor agregado. Estas dos cosas tienen una relación
tan amplia, que si un cliente encuentra en su producto o servicio algo que no le ofrece
otra empresa, su nivel de satisfacción aumenta considerablemente.
En ese sentido, los nuevos hábitos de compra han hecho que también las exigencias de
los clientes hayan aumentado, pues es cada vez más difícil que un cliente perciba ese
valor diferenciador que tiene un producto.
Por ejemplo, con la entrada en fuerte del comercio electrónico (e-commerce) en los
últimos años, los compradores le dan mayor peso a temas como la rapidez de las entregas,
menores costos, la información, acompañamiento del vendedor y atención cuando haya
lugar a reclamos o devoluciones.
Este tipo de valores agregados, en general terminan influenciando la experiencia de
compra de los clientes y de ahí que se haya vuelto estratégico el tema de atención y
servicio.

La Cultura de Servicio
Estratégicamente se ha ido incorporando en las empresas la cultura de que el servicio
debe estar direccionado a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes,
usuarios y la comunidad en la cual tiene cobertura.
De esta forma, todos en la organización deben no solamente involucrarse, sino también
comprometerse con la promesa de servicio de su público. Sin embargo, todavía este tema
está poco arraigado en las empresas, sobre todo en el caso de Perú, ya que la
interiorización de esta idea no es algo en lo que se trabaje constantemente.
El resultado de la falta de cultura de servicio es pedidos incumplidos o en tiempos que no
van con los prometidos, que no se respeten fechas promocionales, entre otros casos que
evidencian las dificultades en la cadena de abastecimiento.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en
el servicio al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,

por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o

personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares
del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente
durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto
diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.

 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le

toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus
 consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples
y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se
le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.

 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde

el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al
cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una
buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al

cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto,
sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en
donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,

por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando
se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente
marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las
vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran
siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están
bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas,
etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios
de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace
sentir cómodos y seguros.

El servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la
venta se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se

dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los
clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.

 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su
cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.

 De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se
dan, por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o
cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.
  De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de
soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación
del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del
mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que
otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos
vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos
otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y
así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos
productos o promociones que podrían ser de su interés.