UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E
INFORMÁTICA

GERENCIA DEL CONOCIMIENTO

PLAN DE GESTIÓN DE CONOCIMIENTO PARA

LA FERRETERÍA KARINA

PRESENTADO POR LOS ALUMNOS

FUENTES TTITO OSBER JAIR

GUTIERREZ ZANABRIA HARDY
MARCA ZUÑIGA GIANCARLO

DOCENTE

ING. CORONADO RODRIGUEZ PEDRO DAVID

ICA – PERÚ

2018
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INTRODUCCIÓN
El presente proyecto se enmarca en el negocio de comercialización, que busca optimizar
el proceso dicho proceso por medio de una herramienta tecnológica.
Las empresas con un índice elevado de crecimiento utilizan tecnologías para facilitar, y
mejorar los procedimientos, para un mejor control de información que poseen las
empresas.
Los sistemas web son las que mayor apogeo tienen en la actualidad mejorando,
reforzando y optimizando procesos. A lo cual podemos acceder desde cualquier
dispositivo como celular o la computadora con tan solo tener internet.
En el presente trabajo se plantea usar un sistema web para automatizar el proceso de
comercialización.
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Resumen Ejecutivo
La empresa Ferretería Karina se Establece en la ciudad de Ica, Perú, con el propósito
de prestar el servicio de ventas de producto de ferretería en la ciudad de Ica, así mismo
se buscará fidelizar a los clientes que posee la ferretería, con novedades y creatividad
en la prestación de servicio ofreciendo una excelente calidad de atención al cliente.
La empresa cuenta con numeras y grandes ventajas en función a la competitividad,
ofrece producto a precios accesibles y bajos en el mercado, además apostando por la
innovación en sus productos como prioridad de la empresa.
El grupo empresarial está conformado por el gerente general de la ferretería Leonardo
Figueroa y la titular Karina Ventura, quienes cumplen con las funciones de socios,
gestores y capitalistas, cada uno aporto 50% del capital con el que se inició el negocio
y una vinculación laboral.
Existe un alto crecimiento de construcción de vivienda, centros comerciales en la Ciudad
de Ica, surgiendo una gran oportunidad a las empresas de ventas de materiales de
construcciones como son las ferreterías.
La oportunidad de implementar un plan de gestión de conocimiento es importante ya
que ayudara a la organización a conocer todo el conocimiento que posee, a crear
nuevos conocimientos que ayudaran a mejorar la rentabilidad del negocio
Los encargados de realizar este proyecto de implantación son Fuentes Ttito Osber,
Marca Zúñiga Giancarlo y Gutiérrez Zanabria Hardy.
En este proyecto se plantea la revisión de los procesos y la forma de operación de la
empresa en lo concerniente a la logística. De acuerdo con el resultado del análisis de la
situación actual, se plantearán nuevas formas de operar. Siendo los recursos de la
empresa limitados se planteará empezar por el control de existencia del almacén
El mercado potencial al cual se dirige la empresa está basado en el distrito de
Subtanjalla que es el lugar donde está ubicado el negocio.
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Justificación
La gestión del conocimiento es fundamental para una organización u empresa que
necesita conocer lo que sabe y debe utilizar como conocimiento efectivo; el tamaño y la
dispersión geográfica hace especialmente difícil localizar este conocimiento y más difícil
de conseguirlo cuando es necesario.
De este modo que se puede determinar que este último, el conocimiento, es el motor y
factor de que en un entorno específico se dé un crecimiento económico y se den una
serie de procesos para la mejora de productividad, siendo así que ambos puntos
engranados sean para la economía el elemento diferenciador dentro del entorno.
La comunicación es este sentido juega un papel fundamental, no como gestor
instrumental para lograr obtener resultados, sino por el contrario debe estar inmersa en
todos los procesos, siendo transversal, con opinión y reconocida para todo el entorno.
Es decir, en este proyecto se logrará desde la gestión del conocimiento generar valor a
todos los procesos organizacionales desde los intangibles con la idea de la
comunicación como un proceso donde el receptor toma gran importancia en el desarrollo
del conocimiento y divulgación del mismo, que posteriormente representará resultados
a la organización en su modo de hacer las cosas.
Por lo tanto, plantear un modelo de gestión del conocimiento para una organización no
será una tarea sencilla, esta tendrá que entender que se debe dar vuelta a la
significación actual de la idea empresarial, un cambio en su cultura y su forma de hacer
las cosas. De esta manera que plantear un modelo es ambicioso, pero debe empezar a
involucrarse desde la parte operativa de la organización y desde los procesos para tener
un cimiento y lograr su inmersión desde una realidad tangible, creíble y demostrada para
la dirección estratégica.
Es así que, “el proceso de la gestión del conocimiento debe estar dado por la creación,
distribución y medición del conocimiento, teniendo en cuenta que cada uno de estos
procesos contiene subprocesos y tareas que deberán cumplir para estar acordes y
totalmente hilados con la estrategia y planeación corporativa”.
Es de vital importancia tener en cuenta el entorno, los sujetos y las herramientas con las
que cuenta la organización para lograr la implementación del proyecto y la visualización
de ésta en resultados.
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Antecedentes del Negocio

Ferretería Karina es una empresa que se dedica a vender productos para construcción
y accesorios para casa, locales, etc. Tiene el desafío de expandirse a otras zonas de la
ciudad de Ica, para esto la titular y el gerente aprueban el proyecto de Gestión de
Conocimiento con el objetivo principal de estimular el crecimiento de la empresa
mediante la ayuda de un grupo conformado por diferentes miembros de las áreas de la
empresa. No obstante, se ha observado situaciones por el grupo de trabajo:
En algunas áreas no se utilizan la tecnología como apoyo para los procesos y
actividades que se realizan.
No se le da la importancia adecuada a la tecnología como ayuda para innovar y crear
nuevos procesos que incremente la rentabilidad de la organización.
Los miembros de la organización no se encuentran motivados por el tema económico,
y la falta de aprovechamiento de herramientas tecnológicas que ayuden en los procesos
de ferretería.
Visión de la empresa:
Conseguir un posicionamiento en las ventas de los productos que ofrecen y
establecerse como una empresa sólida, dando una perspectiva de calidad y servicio a
nuestros clientes, comprometiéndonos a un alto grado de responsabilidad social y
comercial.
Misión de la empresa:
Satisfacer las necesidades del consumidor con producto y servicio de calidad teniendo
un estilo propio e higienes, a los precios más cómodos y de atención personalizada, a
todos los estratos socioeconómicos, preferentemente familiar, independiente y jóvenes;
obtener un rendimiento definido de capital, apoyando la gastronomía regional
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DIAGNÓSTICO DEL ESTADO DE LA GESTIÓN DE CONOCIMIENTO

A. Objetivo General
Realizar una evaluación de la estructura de la organización, y obtener
resultados en los aspectos de generar, utilizar y retener la información que
posee la empresa.

B. Objetivos Específicos
 Identificar un conjunto de técnicas y herramientas que facilitan a la
organización que con conocimiento se haya o tienen hasta el momento
dentro de la organización, donde se registra y quienes lo cortan
 Desarrollar el conocimiento que se encuentra dentro de la organización o de
lo contrario crearlo mediante procesos que la organización deberá facilitar.
 Evaluar los cambios ocurridos en la base del conocimiento organizacional y
si se ha cumplido en la organización.

C. Personal a encuestar/entrevista
Se propones a entrevistas a los miembros de la organización, los cuales
vendrían a ser los siguientes:
 Gerente (Leonardo Figueroa Valencia): Es la persona encargada de la
ferretería, incrementar el estado de la tecnología de la empresa,
proporcionar dirección a la organización, incrementar la productividad y
satisfacer a los empleados.
 Vendedores (Juan Pedro Hernández Sánchez): Es el encargado en
establecer una conexión entre el cliente y la empresa, contribuir
activamente a posibles soluciones de diversos problemas que se puedan
suscitar, administrar las ventas y estar presente en la actividad de
mercadotecnia.
 Almacenero (Alexis Ríos Matta): Es el encargado de la recepción,
almacenamiento, ubicación, observación y mantenimiento de los productos
de la ferretería.
 Cajero (Diana Flores Castro): Es el encargado de cobrar por los
productos que son vendidos, realizar el arqueo de caja, balance del día y
elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.
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D. Formato de preguntas.
Área – gerencia
1. ¿Cómo afecta su desempeño a la empresa en el mediano y largo plazo?
2. ¿Qué es conocimiento para usted?
3. ¿Cuáles son los puntos de conflicto que la persona que tome este puesto
tiene que resolver?
4. ¿Cuál son las fortalezas y debilidades de su empresa frente a sus
competidores?
5. ¿Cómo comunican y gestionan las relaciones con sus proveedores, socios
y colaboradores?
6. ¿Cuáles son los principales factores que motivan a sus empleados?
7. ¿Qué cambios están afectando u situación competitiva?
Área-ventas
1. ¿Qué problemas existen en esta área?
2. ¿Los problemas que ha reconocido afectan en el desempeño del negocio?
3. ¿Las decisiones tomadas por jefes de otras áreas afectan al área de ventas?
4. ¿El área de ventas tiene relación directa con las demás áreas de la
empresa?
5. ¿Existe buena comunicación entre el área de ventas con las demás áreas?
6. ¿Qué entiende por atención al cliente?
Área - almacén
1. ¿Conoce la misión y visión de la empresa?
2. ¿Cada cuánto se producen y como se realizan las capacitaciones?
3. ¿Qué entiende por innovación?
4. ¿Qué entiende por aprendizaje?
5. ¿Sabía usted que el aprendizaje es un proceso que debe ser gestionado y
abarca recursos de la empresa?
E. Resumen
El objetivo del cuestionario es analizar y encontrar diferentes condiciones en la
que se encuentra la organización en función al conocimiento, como se utiliza,
crea y se retiene, a través de una encuesta de 7 preguntas al gerente de la
Ferretería y 6 preguntas al encargado del área de ventas y 5 preguntas al área
de almacén. Para asegurar la calidad del proyecto, todos los miembros de la
organización deben participar en la encuesta y obtener una implantación exitosa
del plan de gestión de conocimientos. En la fase de diagnóstico busca la
concientización del personal de la organización sobre la importancia del
conocimiento.
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Escenario de Implementación y Modelo de Gestión del conocimiento

asociado

Las organizaciones deben orientar en poder cumplir con los objetivos de la organización
para ser una empresa competitiva. La empresa se debe enfocar en la innovación de
estrategias en las diferentes áreas de la organización.

La Ferretería Karina se convertirá en una empresa enfocada en estrategia para poder

establecer el plan de gestión de conocimiento., por ello se deberá desarrollar proyecto
para la evolución en el posicionamiento de la empresa. La gestión de conocimiento se
basa en la innovación y creatividad de técnicas o estrategias que ayudaran al
rendimiento de la empresa. La necesidad de expansión del negocio requiere de un plan
de gestión de conocimiento.

A. Objetivos del Proyecto.

 Objetivo General
Establecer, diseñar e implantar un sistema de gestión de conocimiento
para la ferretería Karina, que ayude a gestionar el correctamente la
información que se produce en la organización, compartir y crear un
nuevo conocimiento.

 Objetivo específico

 Aumentar la participación de las ventas directas

 Analizar y establecer un registro de los conocimientos, de los
procesos, actividades de la organización.
 Establecer una herramienta para la comunicación en la
organización.
 Promover la creación de nuevos conocimientos por parte de los
empleados.

B. Alcance del Proyecto

El proyecto de Gestión de Conocimiento tendrá como alcance los siguientes
factores:
 Rediseño de los procesos de la empresa
 Implementar herramientas tecnológicas para la gestión de
comunicación de la empresa
 Capacitar a los trabajadores en el uso de nuevas tecnologías
 Establecer un enfoque de innovación en tecnología y mercados
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Para lograr los alcances mencionado se necesitará apoyo de las siguientes

áreas de la empresa:
 Gerencia o dirección: Es un área importante ya que se encarga de
dirigir a la empresa y gestionar el proyecto de conocimiento.
 Recursos humanos: El área de recursos humanos es también un
área importante para el éxito de la empresa, por eso se considera que
afectara al proyecto de gestión de conocimiento, ya que se encarga
de contratar, capacitar y brindar un buen ambiente a los trabajadores
de la empresa.
 Ventas: El área de ventas es un proceso que interactúa directamente
con el cliente, se encarga de ofrecer y vender los productos que ofrece
la organización.
 Almacén: El área de almacén es un área importante, ya que se
encarga de la gestión de los productos de la empresa, recepción,
ubicación de los productos y realización de reportes sobre estos.

Para la implementación de nuevas tecnologías se utilizará nuevas

estrategias y técnicas innovadoras para la empresa.

C. Equipo propuesto
Describir la importancia del equipo en la consecución del Proyecto.

N° INTEGRANTES ROLES FUNCIONES

DEL EQUIPO
1º Figueroa Facilitar Dirigir el equipo de trabajo
Valencia información
Planificar el proyecto
Leonardo-
Gerente Estudio de entorno
Seguimiento del proyecto
Implementar tecnología de
información
Karina Ventura-
2º Facilitar Análisis de los procesos de la
Titular información empresa
Recursos Generar Rediseñar los procesos de la
Humanos información empresa
Diseñar nuevas técnicas y
métodos de creación de
conocimiento
Dirigir el proyecto
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D. Plan de acción
Para realización del plan de acciones realizaremos las siguientes
actividades para la gestión del conocimiento:
 Identificación del conocimiento
 Creación de Conocimientos
 Almacenamiento de Conocimientos
 Compartir el conocimiento
 Motivación
 Comunicación

Identificación del conocimiento

Objetivo: Identificar el conocimiento, de donde proviene y clasificarlo

INDICADOR PERIODO
N° ACCIÓN RESPONSABLE DEL
May Jun Jul Ago
PROYECTO
Creación de Gerente Mapa de X
1º
mapas de conocimiento
conocimiento, disponible
Entregable del
proyecto
Topografías del Gerentes Topografías x x
2º
conocimiento del
Conocimiento
Clasificación Gerente Estructura del x x
3º
del conocimiento
conocimiento
Skype, Gerente Tecnologías x
4º
WhatsApp de
Gmail Comunicación
Creación de Conocimientos
Objetivo: Motivar a crear nuevo conocimiento para el beneficio de la empresa.

ACCION RESPONSABLE INDICADOR PERIODO

N°
DEL May Jun Jul Ago
PROYECTO
Compartir Recursos Información x
1º
conocimiento Humano compartida
tácito
Crear Titular Nuevos x
2º
concepto- Procesos
Elaboración de
diccionario
Justificar los Titular Información x
3º
conceptos Publicada
Expandir el Titular Trabajadores x
4º
conocimiento Capacitados
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Almacenamiento de Conocimientos: Guardar el conocimiento de la organización

ACCION RESPONSABLE INDICADOR PERIODO

N°
DEL May Jun Jul Ago
PROYECTO
Documentar los Gerente Documentos x
1º
procesos de gestión
Formación Recursos Trabajadores x
2º
interna entre Humanos capacitados
los
trabajadores
Creación de Analistas Plataforma x x
3º
Wiki creada
empresarial
Compartir el conocimiento
Objetivo: Todos los trabajadores compartan su conocimiento para el beneficio de la
empresa
ACCION RESPONSABLE INDICADOR PERIODO
NRO
DEL May Jun Jul Ago
PROYECTO
Programa de Gerente Plan de x
1º
formación formación
Skype, Recursos Plataformas x
2º
WhatsApp Humano implementadas
Gmail
Facilidad de Titular Información x x
3º
compartir entre compartida
los miembros
del equipo
Motivación
Objetivo: Motivar a crear y compartes los conocimientos que se generan en la
organización
ACCION RESPONSABLE INDICADOR PERIODO
NRO
DEL May Jun Jul Ago
PROYECTO
Promover la Gerentes Mensajes x
1°
implementación distribuidos a
de un plan de los empleados
gestión de de la empresa
conocimiento
Reconocer al Titular Propuesta de x x
2°
personal personal
adecuado para adecuado
que participe
en el proyecto
Creación de un Recursos Documento de x
3°
documento Humano ventajas de la
donde se Gestión de
divulga las Conocimiento
ventajas del
proyecto
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Comunicación
Objetivo: Establecer una comunicación adecuada entre las áreas de la empresa
ACCION RESPONSABLE INDICADOR PERIODO
NRO
DEL May Jun Jul Ago
PROYECTO
Correo Titular Correos x
1°
electrónico que electrónicos
especifique lo enviados a los
más importante empleados
de cada área
Crear Buzones Gerente Buzones x x
2°
de sugerencia disponibles
tantos como
virtuales como
físicas
Generar Recursos Encuestas x
3°
encuestas para Humano realizadas
los clientes
E. Tecnologías de la información
Las tecnologías que serán necesarias para este proyecto son las siguientes:
A. Whatsapp
WhatsApp ha cambiado radicalmente nuestra forma de comunicarnos y
se ha convertido en el servicio de mensajería instantánea más grande del
mundo y más usado.
1. A nivel profesional, pocos se pueden negar a no formar parte del
grupo creado por sus compañeros de trabajo o, en ocasiones, es una
iniciativa del propio jefe para que todo el mundo esté informado y
poder recibir o dar una respuesta inmediata.

2. Ventajas del uso del WhatsApp

 El curso de la información es rápido en tiempo real el mayor número
de las veces
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 La inmediatez de la información documental, grafica o en imágenes

es instantánea
 La comunicación con inmediatez favorece la interactividad
 Se puede compartir videos con información inmediata, grabados
por los trabajadores o tomados de la internet u otras redes sociales
 La interacción ocurre con jefes, grupos de trabajo dentro y fuera de
la empresa en cualquier horario.
 El jefe puede enviar tareas a sus trabajadores
 Fortalecimiento del aprendizaje colaborativo
 Es menos invasivo que una llamada para la gente que está fuera
del trabajo.
 Es una forma de que todos los empleados y equipos estén
informados ante un cambio o imprevisto.
 Es más efectivo y ayuda a que la productividad sea constante.

B. Skype Empresarial
Skype Empresarial (anteriormente Microsoft Lync y Microsoft
Communicator) es un servicio de mensajería instantánea, lanzado por
Microsoft Office Communications Server, como una parte integrada del
paquete de Microsoft Office 365.
Skype empresarial funciona con las aplicaciones de Office y es compatible
para usuarios de suites ofimáticas de Mac OS y algunos sistemas
operativos de telefonía móvil más avanzados, como Windows Phone,
Android, iPhone, iPad (que utilizan el sistema operativo iOS) y Symbian.
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La aplicación se debe adquirir en forma independiente, por medio de la

compra de la licencia de uso. Sin embargo, fue incluida en el paquete de
Microsoft Office 2016, en su versión Professional Plus.
En este servicio se integran simultáneamente varios modos de
comunicación, incluida mensajería instantánea, videoconferencia,
telefonía, uso compartido de aplicaciones y transferencia de archivos.

Ventajas de usar Skype Empresarial

1. Acceso desde cualquier lugar.
Hoy en día la movilidad es fundamental para mantener el ritmo y
tener el trabajo hecho. Skype for Business es una herramienta de
comunicación para negocios disponible en cualquier lugar donde
haya Internet y acceso a celulares, que reduce drásticamente el
costo de TI apoyando a los trabajadores que laboran desde casa y
a los trabajadores móviles.
2. Skype for Business está integrado con Office
Skype for Business y aplicaciones de Office trabajan juntos creando
transiciones más fáciles y menos interrupciones.
Cuando las herramientas de productividad y de comunicación están
juntas, el trabajar con otros es más fácil. Y gracias a esta armonía
es posible co-crear y colaborar mientras se trabaja en las
aplicaciones que usas todos los días como Excel, Word, y Outlook.
3. Monitorización de llamadas
Siempre sabrás con quién hablas. Con monitor de llamada, trabajar
en proyectos y buscar el cumplimiento de cosas sin olvidarte
del nombre y el rostro de quién está hablando. Aparece el nombre
del orador en su imagen o secuencia de video en una pequeña
ventana que flota por encima de todo sin entrar en el camino.
4. Vista previa de video
Asegúrate de que estás listo para la cámara. Antes de unirte a una
videollamada, asegúrate que tu cámara esta lista. Verás cómo
lucirás tú, la iluminación, y el entorno antes de ir empezar en vivo.
5. Enterprise Voice
Moderniza y simplifica la telefonía en tu negocio. Usuarios de
Enterprise Voice pueden llamar a los compañeros de trabajo en su
de red VoIP o PBX organizacional, y también pueden llamar a
cualquier número telefónico, aunque sea fuera de su organización.
 15

6. Ofrece las funciones básicas de una llamada y más

Con Skype for Business, los conceptos básicos de voz están
cubiertos incluyendo responder, adelante, redireccionar, transferir,
y el poner esperar llamadas. Con tan sólo un click, una llamada
básica puede instantáneamente transformarse en una sesión de
colaboración, y siempre es posible añadir texto, video, o el uso
compartido de escritorio.
7. Llamadas con características pensadas en la empresa
Las empresas tienen ciertos requisitos sobre basados en la escala
y especialidad aun así la mayoría cuentan con necesidades
empresariales, incluyendo calendario, la delegación, apariencia de
línea compartida, llamado de equipo, y poder contestar llamadas de
grupo.
8. Las reuniones de Skype
Skype for Business ofrece una solución para cada tipo de reunión.
Su negocio puede ser anfitrión de todo tipo de reuniones desde
reuniones relajadas, sesiones de colaboración altamente
interactivas a reuniones más formales con miles de los asistentes.
Audio, video y conferencia web se combinan en una experiencia
para el usuario y una plataforma unificada.
9. Uso compartido de contenido
El contenido se puede compartir fácilmente en cualquier reunión o
conversación. Cuando se ve el contenido compartido, usted puede
tener el control de cómo se visualiza en la ventana tu reunión. Si
alguien más tiene cargado y empezado a compartir una
presentación de PowerPoint, puede avanzar o retroceder para ver
las diapositivas de forma privada, o tomar el control de la
presentación.
10. Seguro y administrable
Todas tus comunicaciones por medio de Skype for Business,
especialmente móvil, son seguras. Skype for Business tiene la
ventaja de ofrecer una variedad de tecnologías y servicios para
mantener datos de propietario seguros.
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C. GMAIL
Una gestión eficaz del correo electrónico es fundamental para el trabajo
en la empresa, ya que buena parte de los intercambios de información
entre empleados y del contacto con proveedores y clientes se realiza a
través de esta aplicación. Se trata de una herramienta tan imprescindible
que, según datos del INE, un 97,8 % de las empresas españolas de más
de 10 trabajadores disponen de él. Escoger una aplicación de correo
electrónico que se adapte a las necesidades de la empresa y formar a los
trabajadores para emplearla de manera correcta permite localizar
rápidamente la información y dar una respuesta ágil, incrementando de
esta manera la productividad.

Con 425 millones de usuarios a fecha de 2012, Gmail es el proveedor de

correo más utilizado a nivel mundial. Muchos usuarios se sienten atraídos
por su facilidad de uso, el espacio de almacenamiento y la efectividad de
su filtro de spam. Lo que no es tan conocido es que dispone de una
aplicación de pago especialmente diseñada para el entorno laboral:
Gmail para empresas.
Al tratarse de una aplicación familiar para muchos usuarios, la curva de
aprendizaje es más accesible que otros sistemas de correo electrónico,
por lo que se incrementan las posibilidades de que los trabajadores lo
empleen con la máxima eficacia.
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Ventajas de Gmail para empresas

A diferencia de las cuentas personales, Gmail para empresas permite
habilitar cuentas con dominio propio: nombre@empresa.com
1. Permite crear direcciones de correo de grupo ilimitadas.
2. Dispone de hasta 30 GB de espacio de almacenamiento por cuenta,
con lo que la limpieza y borrado de archivos rara vez será un problema.
3. Permite el acceso en la nube desde cualquier dispositivo, frente a otras
soluciones que exigen instalar una aplicación en el escritorio. Esto
facilita que los empleados puedan acceder al correo de trabajo en
cualquier momento y lugar, haciendo más fácil la resolución de
incidencias.
4. Cuenta con opciones de chat y vídeo integradas, lo que agiliza la
comunicación en la empresa: es posible tener una videoconferencia
desde la propia bandeja de entrada del correo.
5. Está totalmente integrado con Google Drive. Con esta aplicación,
varios compañeros pueden trabajar en tiempo real con el mismo
documento de Word, Excel o Power Point. Los cambios y comentarios
quedan registrados en el historial, lo que hace más fácil el proceso de
revisión para volver a una versión anterior, incorporar comentarios del
cliente, etc. Además, es posible descargar los documentos a una
carpeta de escritorio sincronizada (de manera similar a Dropbox).
6. También está integrado con Google Calendar, una herramienta muy
valiosa para gestionar la agenda de la empresa.
7. Google garantiza un tiempo de actividad del 99,99 %, por lo que el
tiempo perdido en la empresa debido a caídas de la aplicación será
mínimo. De hecho, en todo 2013 Gmail estuvo caído tan solo un total
de 2 horas.
8. A diferencia de las cuentas personales, la versión de Gmail para
empresas está libre de anuncios.
9. Cuenta con un servicio de asistencia técnica 24/7, tanto a través de
teléfono como por correo electrónico.
D. Wikidot
Wikidot es un sitio web de creación de Wikis creado en 2007. Ofrece un
servicio gratuito donde pueden crearse hasta 5 wikis en una cuenta y 300
MB de espacio de almacenamiento para cada una, pudiendo ampliarse
con un servicio de pago pencil skirt (desde 2 hasta 10 euros al mes).
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Existen 5 modalidades; para empresas, educación, blog, comunidad y

proyectos de grupo.
Para educación ofrece herramientas como foros de discusión, publicación
de lecciones, tareas o noticias, creación wikis separados para distintos
grupos, publicación de PDFs o presentaciones luxury hotels, además de
las características del wiki; creación de páginas, historial de cambios, subir
archivos, ecuaciones matemáticas, citas bibliográficas adipex side
effects , creación de menús o personalizar la fast weight loss moving
storage apariencia.

F. Modelo e indicadores del Capital Intelectual propuestos.

A. Modelo de gestión del conocimiento seleccionado
El modelo que hemos seleccionado para realizar este proyecto es el de
Nonaka y Takeuchi.

Fases para la aplicación del modelo propuesto.

1. Socialización: es el proceso de adquirir conocimiento tácito a través

de compartir experiencias por medio de exposiciones orales,
documentos, manuales, etc. Este conocimiento se adquiere
principalmente a través de la imitación y la práctica. La Socialización
se inicia con la creación de un campo de interacción, el cual permite
que los miembros de un equipo compartan sus experiencias y modelos
mentales. Produce lo que los autores llaman “Conocimiento
Armonizado”.
 19

2. Externalización: Es el proceso de convertir conocimiento tácito en

conceptos explícitos, haciéndolo comprensible para otros miembros de la
empresa. Supone además la interacción del individuo y del grupo, y
requiere de técnicas que ayuden a expresar este conocimiento tácito a
través de lenguaje figurativo, en forma de analogías, metáforas, y del
lenguaje visual.
3. Combinación: Es el proceso de sistematizar conceptos en un sistema
de conocimiento. El conocimiento explícito se sintetiza y formaliza de
manera que cualquier miembro de la empresa pueda acceder a él. Para
que esta etapa se complete es preciso capturar e integrar nuevo
conocimiento explícito, difundir el conocimiento explícito con
presentaciones, conferencias, etc., y procesarlo para hacerlo más
accesible.
4. Internalización: Es el proceso de incorporación de conocimiento
explícito en conocimiento tácito a través de “aprender haciendo", que
analiza las experiencias adquiridas en la puesta en práctica de los nuevos
conocimientos y que se incorpora en las bases de conocimiento tácito de
los miembros de la organización en forma de modelos mentales
compartidos o prácticas de trabajo.
B. Indicadores
Al utilizar el BSC nos va permitir alinear a los empleados con la organización
por medio de la visión estratégica que tenga la compañía.
Los colaboradores van a entender más fácilmente la visión que tiene la
empresa del negocio y sabrán que con el desarrollo de su trabajo y con sus
aportes individuales podrán convertir esa visión en una realidad.
En el siguiente cuadro se muestran las cuatro perspectivas del BSC.

Unidad
NRO Perspectiva Objetivos Indicadores
Medida
Mantener el
1 flujo de caja
positivo Flujo de caja mensual %
Perspectiva de
Maximizar el
2 financiera
ciclo de caja Días de ciclo de caja %
Reducir Gastos generales de
3
costos venta %
Incrementar % de incremento de
1
las ventas ventas %
Perspectiva de
clientes Incrementar la
2 lealtad de la Índice de lealtad del
marca cliente %
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Ofrecer
productos
3 innovadores a
precios Precio menor a los dos
competitivos competidores más fuertes %
Actualizar el
1 catálogo de % de productos nuevos
productos por año %
Optimizar la
2 Financiera de estructura de
procesos costos Costos de producción %
Lograr
certificación
3
de los
procesos Tiempo de lanzamiento %
Mejorar el
1 ambiente Índice de compromisos
organizacional del empleado %
Fortalecer
Perspectiva de valores y
2
recursos cultura % de empleados
organizacional alineados %
Desarrollar
3 capacidades % de necesidades
críticas cubiertas %

G. Beneficios y Factores críticos

A. Beneficios.
Al utilizar las herramientas tecnológicas de gestión de conocimiento, en este
nuevo mundo de tecnología ayudará, a retener y compartir el conocimiento
tácito y explícito de la empresa, las herramientas que apoyan este proyecto
son los siguientes:
 Skype Empresarial: Esta herramienta importante a nivel mundial para
la comunicación en cualquier parte del mundo con solo el acceso al
internet, permitirá a la empresa poder realizar las video llamadas, o
video conferencias.
 WhatsApp: Esta herramienta revolucionaria apoya el nuevo paradigma
del smartphone, y en este proyecto apoyará a la comunicación
instantánea, con la comodidad en el bolsillo.
 GMAIL: Esta es una herramienta de Google que es un gigante en la
informática y en la gestión de conocimiento, por eso se eligió para que
los empleados de la empresa puedan utilizarlo de manera que envíen
y recepciones sus correos electrónicos, con la información necesaria
para poder aprender en el día a día en el desarrollo de las actividades
 21

de la empresa, adicional a esto tiene una herramienta en la nube que

es drive, donde se pueden almacenar los archivos.
 WikiDOT: Esta herramienta ayudará a la empresa almacenar el
conocimiento, ya que servirá como una biblioteca electrónica interna.

B. Factores críticos
Tenemos los siguientes:
 Necesidades personales, ya que los empleados pueden optar por el
personal y no por la empresa.
 Motivos Vs. Motivación, ya que los jefes no incentivan al su empleado.
 Resistencia al cambio, ya que existen tantos jefes como empleados que
siempre quieren hacer lo mismo y no buscan la innovación.
 Socios, ya que bien los socios tienen diferentes ideas y no llegan a un
acuerdo común para que crezca la empresa.
 Comunicación y confianza, se debe tener una confianza entre todos los
integrantes de la empresa, con una buena comunicación para que
informen sus inconvenientes y no opten por renunciar o vender
información a otra empresa.
 No disponen del tiempo para el proyecto, por una saturación por parte
de sus jefes.
 Actitudes de los empleados en función a sus trabajos
H. Plan de comunicación
La comunicación es un tema primordial para la organización, ya que nos ayuda a
ser más fácil que entienda lo que se quiere realizar, actuar con más rapidez y
eficacia. Por ello es importante saber cómo impulsar proyectos estratégicos. La
gestión de conocimiento nos ayudara a poder compartir los conocimientos a todas
las áreas de la organización.

N° Acción Canal Responsable Objetivo Estrategia

Informar ar Gmail Titular Poseer un Crear Grupos
1
sobre el WhatsApp medio de de
proyecto de comunicación WhatsApp.
Gestión de donde se pueda Crear un
conocimiento transmitir el mensaje de
proyecto de difusión por
Gestión de correo
Conocimiento electrónico
Gmail
Publicar el WikiDOT Gerente Concientización Enviar un
2
proyecto de de los mensaje por
Gestión de empleados dela WhatsApp y
 22

Conocimiento Ferretería sobre Gmail sobre

para cada el proyecto de las
área de la gestión de actividades
empresa conocimiento del proyecto
de gestión de
conocimiento.
Divulgar el WhatsApp Recursos Adaptar a los Mensajes
3
proyecto de Humanos miembros de la Informativos
Gestión de empresa sobre pro
Conocimiento el proyecto de WhatsApp
a toda la Gestión de
empresa Conocimiento
 23

Conclusiones

El proyecto de Gestión de Conocimiento en la actualidad es una gran oportunidad de

lograr incrementar la ventaja competitiva que posee cada empresa por medio de la
sistematización de los conocimientos de los procesos, servicios y productos de cada
empresa.

Se establece que el conocimiento que posee cada persona es un activo fundamental

para incrementar la rentabilidad de la empresa, sin embargo, no son almacenados como
activo importante.

El conocimiento se puede definir como la capacidad de resolver los problemas que

surgen en el transcurso de los procesos de la empresa, ayudando a la innovación
tecnológicas, desarrollando nuevas soluciones o propuesta, produciendo que la
empresa aumente su ventaja frente a sus competidores.

Ayudar a su personal desarrollar sus capacidades de proponer y desarrollar ideas con

el propósito de mejorar y hacer crecer la empresa.

Es importante que las empresas promuevan la implementación de un proyecto de

gestión de conocimiento, conocer sus ventajas y recibir apoyo de la Alta dirección.
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Bibliografía

http://recursostic.educacion.es/observatorio/apls/wikiseneducacion/web/index.php/Wiki
dot
https://marketing4ecommerce.net/8-herramientas-para-gestion-del-conocimiento-en-
marketing/
http://www.ticbeat.com/empresa-b2b/como-crear-una-wiki-corporativa-para-organizar-
toda-la-informacion-de-la-empresa
http://papelesdeinteligencia.com/que-es-gestion-del-conocimiento/
http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/1999/marzo/la_gestion_del_c
onocimiento_una_gran_oportunidad.html
https://www.youtube.com/watch?v=demkva-BZjQ
https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-conocimiento
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Anexos
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CUESTIONARIO DE GESTÓN
DECONOCIMIENTO
Nombre y apellidos:
___________________________________________________________________
____
Edad: Sexo:
Cargo: Gerencia
______________________ _______________________

Responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo afecta su desempeño a la empresa en el mediano y largo plazo?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. ¿Qué es conocimiento para usted?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. ¿Cuáles son los puntos de conflicto que la persona que tome este puesto tiene
que resolver?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. ¿Cuál son las fortalezas y debilidades de su empresa frente a sus
competidores?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5. ¿Cómo comunican y gestionan las relaciones con sus proveedores, socios y
colaboradores?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
6. ¿Cuáles son los principales factores que motivan a sus empleados?
_____________________________________________________________
____________________________________________________________
7. ¿Qué cambios están afectando u situación competitiva?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
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CUESTIONARIO DE GESTÓN
DECONOCIMIENTO
Nombre y apellidos:
___________________________________________________________________
____
Edad: Sexo:
Cargo: Almacén
______________________ _______________________

Responda las siguientes preguntas:

1. ¿Qué problemas existen en esta área?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. ¿Los problemas que ha reconocido afectan en el desempeño del negocio?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿Las decisiones tomadas por jefes de otras áreas afectan al área de ventas?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ¿El área de ventas tiene relación directa con las demás áreas de la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. ¿Existe buena comunicación entre el área de ventas con las demás áreas?

______________________________________________________________
______________________________________________________________

6. ¿Qué entiende por atención al cliente?

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CUESTIONARIO DE GESTÓN
DECONOCIMIENTO
Nombre y apellidos:
___________________________________________________________________
____
Edad: Sexo:
Cargo: Ventas
______________________ _______________________

Responda las siguientes preguntas:

1. ¿Conoce la misión y visión de la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

2. ¿Cada cuánto se producen y como se realizan las capacitaciones?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

3. ¿Qué entiende por innovación?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

4. ¿Qué entiende por aprendizaje?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

5. ¿Sabía usted que el aprendizaje es un proceso que debe ser gestionado y

abarca recursos de la empresa?

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Mapa del conocimiento de la Ferretería Karina