INTRODUCCIÓN

A continuación, se presenta una situación donde se evidencia las debilidades que se presentan en

una empresa cuando se está ofreciendo el servicio a un cliente, donde el Sr Enrique Pérez solicito

vía telefónica a la empresa METÁLICAS SAN JOSÉ COLOMBIA SAS el proveer 2000 mts de

malla para realizar un cerramiento de un terreno en Mapiripan. La empresa proveedora que da

ubicada en la ciudad de San José del Guaviare, se realizaron acuerdos de pago mediante

transferencia y se realizó la selección de la malla mediante la página web de la empresa atendiendo

las necesidades del comprador,

 1. OBJETIVO GENERAL

 Identificar las principales fases y características de atención al cliente en la prestación de un

servicio

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Reconocer las fases de atención al cliente que se presentan al ofrecer un servicio a través de un

caso.

 Determinar las características de una mala atención al cliente en el caso propuesto.

 Identificar los tipos de cliente que implican la prestación de un servicio.

 Evidenciar a través de un caso la relación existente en el triángulo de servicio: las estrategias,

los sistemas, la gente y el cliente.

CASO

NOMBRE DE LA EMPRESA: METÁLICAS SAN JOSÉ COLOMBIA SAS

UBICACIÓN: SAN JOSÉ DEL GUAVIARE
PRODUCTO: 2000 MTS MALLA PARA CERRAMIENTO
CLIENTE: ENRIQUE PÉREZ
DOMICILIO: MAPIRIPAN
VENDEDOR: MÓNICA SIERRA

El señor Enrique Pérez realizó la compra de 2000 mts de malla para construir un cerramiento de

terreno en Mapiripan, la solicitud la realizó vía telefónica, verificando el producto y las

características en la página web de la empresa, a través de Mónica Sierra la vendedora que le fue

asignada para coordinar la venta.

El Sr Pérez y la Sra. Sierra acordaron el costo de los 2000 mts de malla que incluye transporte, el

metro cuadrado a $ 160.000, acordaron consignar el 50% para realizar el envío y el 50% a la

recepción del pedido.

El envío se realizaría máximo a los tres días hábiles del abono inicial.

El sr Pérez realizó la transferencia por el 50 % de lo acordado el 4 de octubre, sin embargo, pasaron

cuatro días hábiles y el pedido no llegó.

El señor Pérez se comunica con la empresa:

 Sr Pérez: Buenos días

 Operadora conmutadora: ¿Buenos días, con quién desea hablar?

 Sr Pérez: Por favor me comunica con la Srta. Sierra.

 Operadora conmutadora: si sr con gusto

 Srta. Sierra: Buenos días,

 Sr Pérez: buenos días Srta. Sierra Habla con Enrique Pérez, yo solicité 2000 metros de

malla para Mapiripan. Habían quedado de enviarla a los dos días hábiles de realizado el abono

inicial y ya han pasado cuatro días y no ha llegado.

 Srta. Sierra: si señor Pérez, hemos tenido algunos inconvenientes con el envío de la malla con

las características que usted solicito, estaba esperando que usted se comunicará.

 Sr Pérez: Cómo así Srta. ¿Que estaba esperando que yo llamara?

 Srta. Sierra: si señor haber si mientras tanto podíamos solucionar la situación.

 Sr Pérez: Srta. cuál es el inconveniente?

 Srta. Sierra; Lo que pasa es que solamente tenemos disponible 1200 mts de malla con las

características que usted solicitó. No se ha podido realizar más producción de esa malla porque

los insumos están demorados.

 Sr Pérez: Srta. entonces que proponen para solucionar la situación pues requiero urgente esa

malla, el contratista que está haciendo el trabajo tiene todo listo para la instalación.

 Srta. Sierra; Pues señor Pérez tenemos otra malla, pero la malla tiene los orificios más grandes

podríamos enviarle los 1200 mts de la que usted pidió y 800 mts de la otra. Se la tendríamos

en Mapiripan en dos días.

 Sr Pérez: Pero Srta. son diferentes las mallas eso no me parece.

 Srta. Sierra: olvide decirle que el metro de la otra malla genera un sobrecosto de 3000 pesos,

tendría sr que realizar el abono del excedente para poderle hacer el envío.

 Sr Pérez: Pues Srta. me parece el colmo, no me llaman a informar la situación, me venden un

producto que no tienen ya en almacén y a parte de todo debo cambiar a otro más costoso. ¡Es

el colmo!!! Necesito el reintegro de mi dinero.

 Srta. Sierra: pues señor la devolución se le demora 15 días hábiles, envíe solicitud por correo

electrónico.
 Sr Pérez: Srta. por favor necesito hablar con el gerente.

 Srta. Sierra: vuelva a marca y solicite se lo comuniquen.

 Sr Pérez: cuelga el teléfono……

Inmediatamente el sr Pérez marca nuevamente y se comunica con el operador del conmutador:

 Sr Pérez: Por favor me comunica con gerencia.

 Operador conmutador: Buenas tardes si sr

 Secretaria 1: buenas tardes gerencia

 Sr Pérez: Srta. mi nombre es Enrique Pérez necesito hablar con el gerente.

 Secretaria 1: señor Pérez el gerente se encuentra fuera del país.

 Sr Pérez: ¿con quién puedo comunicarme para solucionar el problema con un pedido?

 Secretaria 1: señor a usted le fue asignado un vendedor con él o ella se puede comunicar….

que tenga buena tarde. Y cuelga la llamada.

Han pasado cinco días y el señor no ha podido solucionar la situación ha decidido desplazarse a

San José del Guaviare.

 ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

En primera instancia no se brinda la información sobre el servicio contratado a tiempo al no llamar

al cliente a informar que estaba sucediendo con el pedido. Así mismo al ofrecer el producto que

reemplazaría que no es posible proveer no se tiene en cuenta las necesidades ni la opinión del

cliente, sencillamente se le dice este otro no se le ofrecen más alternativas.

Cuando al señor no se le ofrecen más alternativas de solución la vendedora Srta. sierra no es

empática con el cliente se limita a dar unos tiempos para la devolución del dinero sin ofrecer

alternativas para solucionar la situación, tanto así que cinco días después no le resolvieron la

situación y debió desplazarse hasta la empresa a solucionar.

En la situación descrita perdieron una venta, pero también un cliente.

 De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores

del escenario?

El cliente externo es quien realiza la compra es decir el señor Pérez, un señor que utiliza los medios

tecnológicos para realizar negocios, que vive en zona rural, cumplido a la hora de realizar negocios,

amable y paciente hasta cierto punto teniendo en cuenta la situación.

El cliente interno es quien ofrece el servicio es decir la Srta. Sierra quien apoya a la empresa en

ventas, le falta cortesía y empatía con os clientes, se interesa más por vender que por sus clientes,

se le dificulta percibir las necesidades de su cliente, no se evidencia interés por solucionar

situaciones de acuerdo a las necesidades del cliente, se evidencia poco conocimiento de atención a

los clientes, requiere capacitación en este campo.

Otro cliente interno es la secretaria de gerencia quien evidencia poco interés por situaciones

expuestas por el cliente externo, no indaga que situación tiene ese cliente para poder ayudarle a

solucionar frente a servicios que se le brindan.

La empresa requiere hacer reentrenamiento de personal con respecto a servicio al cliente.

 De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto?,

es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con

cada una de ellas y por qué.

Analizando desde la teoría de atención al cliente y sus fases se puede observar en el caso:

1. Acogida: tanto la operadora del conmutador, como la secretaria de gerencia y la Srta. Sierra

fueron amables y cortes con e el cliente.

2. Seguimiento: a las dos clientes internas, es decir, a la secretaria de gerencia y a la Srta. Sierra

en cada uno de los momentos en que fueron contactadas por el sr Pérez les falto hacer

seguimiento y atender de forma apropiada las necesidades y requerimientos del cliente, A la

señorita Sierra le falto verificar la existencia del producto que estaba solicitando el sr Pérez y

que lo tuviesen en existencia en el almacén teniendo en cuenta la urgencia de llevarlo al señor,

por otro lado tampoco gestionó a tiempo la información cuando les fue imposible cumplir con

los pedidos dentro de los tiempos acordados con el cliente, así como, gestionar solución para

el cliente a la hora de no cumplirle con lo pactado.

 De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra

las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una

de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se

presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Con respecto al triangulo de servicio al cliente se puede percibir en el caso:

Cliente: el señor Pérez que contrato un servicio para comprar una malla vía telefónica

Estrategias: la empresa San José Metálicas SAS evidencia tener varias estrategias de venta

incluyendo los medios tecnológicos ya que el señor Pérez lo ubico por ese medio, tiene también

vendedores vía telefónica, evidencia organización interna al contar con call center.

La gente: El personal está ubicado por roles, operador calla center, secretarias y vendedores, pero

les falta iniciativa para solucionar situaciones y empatía con los clientes.

Los sistemas: se puede afirmar que existe un orden en las acciones al captar el cliente y que existen

procedimientos para atender situaciones por ejemplo en caso de reclamación o insatisfacción del

cliente externo.

Se integraron todos los elementos en el momento de solicitar y ofertar el servicio, pero faltó

información oportuna por parte de los clientes internos hacia el externo para llevar a satisfacción

la prestación del servicio, así como falto iniciativa e interés para resolver la imposibilidad de

cumplir con lo contratado a tiempo.

  Finalmente, el estudiante elabora un mapa conceptual, en el cual evidencia las
principales conclusiones, temáticas y conceptos abordados, resaltando la importancia
del servicio al cliente, las ventajas de brindar un buen servicio y los aspectos que se
deben tener en cuenta al momento de atender un cliente.

SERVICIO AL CLIENTE CUYAS FASES SON

CLIENTE IMPLICA ES
HERRAMIENTA DE MERCADEO  ACOGIDA (BIENVENIDA)
TANTO
 SEGUIMIENTO (OBSERVAR
INTERNO EXTERNO QUE ARTICULA ESCUCHAR AL CLIENTE)

 GESTIÓN: (SATISFACER
NECESIDADES)
CUYO
 DESPEDIDA: (AGRADECER)

 CALIDAD TOTAL
TRIANGULO DE SERVICIO
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

 MEJORAMIENTO CONTINU0 IMPLICA

 COMPROMISO DE LA GERENCIA  CLIENTE: PERSONA QUE TIENE UNA

CON LA OPTIMIZACIÓN DE NECESIDAD
ESTRATEGIAS Y SISTEMA
 ESTRATEGIAS: ES LA MANERA COMO SE
 ACTIVAR EL CICLO PHVA LLEGA AL CLIENTE PARA OFRECERLE UN
(PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y SERVICIO O PRODUCTO
ACTUAR)
 LA GENTE: SON LOS CLIENTES INTERNOS
ES DECIR EL PERSONAL QUE ESTA EN LA
EMPRESA PARA OFRECER EL SERVICIO

 SISTEMA: ES LA ORGANIZACIÓN PARA

LLEGAR AL CLIENTE, LOS
PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER
CUALQUIER SITUACIÓN QUE SE PRESENTE
EN CUALQUIER DE LA FASES
 A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo,

elaboran una caricatura por medio de la herramienta Canva, donde plasman la situación

o escenario planteado, donde se evidencie una falencia en lo que refiere al servicio al

cliente.
 CONCLUSIONES

 El cliente es la base fundamental del éxito de una empresa por tanto para satisfacer lo que

requiere se debe gestionar apropiadamente el triángulo de servicio. (cliente, sistemas,

estrategias y gente)

 Cada una de las fases de servicio (acogida, seguimiento, gestión y acogida) al cliente deben

estar bien establecidas en la empresa para que el cliente realmente obtenga un servicio

apropiado.

 Es tan importante el cliente interno como el externo; el primero es la imagen de la empresa

debe estar convencido y comprometido con el horizonte institucional y conocer todos los

procedimientos a seguir en caso de cualquier situación para velar por la satisfacción de

necesidades del cliente.

 BIBLIOGRAFÍA

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