“La calidad del servicio es la conformidad del servicio con las especificaciones y expectativas

del usuario”

John M. Ivancevich, Peter Lorenzi, Steven J. Skinner, Philip B. Crosby

“Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la

aptitudes para satisfacer las necesidades explicitas o implícitas preestablecidas”

Humberto G.Pulido

“La resultante de una combinación de características de ingeniería de fabricación,

determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante
su uso”

A.N. Feigenbaum

“Grado con el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos”

Dale H. Besterfield

“Medida en la que el producto se ajusta a las especificaciones requeridas por el diseño”

Douglas C. Montgomery

“Resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia,

ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en su
uso satisfará las expectativas del cliente”

Arman. N.F

“Nociones o características que formulan una opinión con respecto a un producto o servicio y
pueden ser expresadas desde el punto de vista psicológico y del producto o proceso de
fabricación; todas las características de un producto o servicio que se refieren a su capacidad
de satisfacer necesidades determinadas o implícitas”

Paul James

“Indica el valor relativo de las cosas, se define como “el cumplir con los requisitos”; los
requisitos deben definirse con claridad de modo que no puedan malinterpretarse”

Philip B. Crosby

“Comportamiento del producto, resultado de las características del producto que crean
satisfacción con el mismo y hacen que los clientes compren el producto, asimismo, también se
puede definir como la ausencia de deficiencias”

J.M. Juran
Ivancevich, J., & Lorenzi, P. (1997). Gestión calidad y competitividad. Madrid: McGraw-Hill.

Pulido, H. (1999). Control total y productividad. México, D.F.: McGraw-Hill.

Feigenbaum, A. (1991). Total quality control (3.rd ed.). New York [u.a.: McGraw-Hill.

Besterfield, D., & Pozo, V. (2009). Control de calidad (8a ed.). México: Pearson Educacion.

Montgomery, D. (2004). Control estadístico de la calidad (3a ed.). México: Limusa :.

Feigenbaum, A., & Sevilla, M. (1998). Control total de la calidad (3a. ed.). México:
Companĩ a Editorial Continental.

James, P. (1998). La traducción de la calidad total: Un texto introductorio. Madrid: Prentice

Hall.

Crosby, P., & N, O. (1987). La calidad no cuesta: El arte de cerciorarse de la calidad.

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Juran, J., & Medina, J. (1990). Juran y la planificación para la calidad. México: Ediciones
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Dia

Diccionario de la lengua espanola (22nd ed.). (2001). Madrid: Real Academia Espanola.