Sie sind auf Seite 1von 14

DEV_M4AA3L2_Técnicas 







 
Técnicas
de
calidad
en
el
servicio
al
cliente



por Eduardo Martínez Negrete

Ahora que ya conoces las cinco dimensiones que definen un servicio con calidad (elementos
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento y empatía), en esta lectura
revisarás algunas de las principales técnicas recomendadas para que un empleado de servicio
pueda cumplir con esas cinco dimensiones y así asegurar un servicio de calidad hacia los clientes.

Anderson & Zemke (1995), hablan de los 10 pecados capitales que se llegan a cometer en el
servicio al cliente, los cuales se explican a continuación:

1)
 No
 lo
 sé:
 cuando un empleado realmente no sabe qué contestar ante una pregunta del
cliente, se deben agregar tres palabras fundamentales: …pero lo averiguaré.

2)
 No
 me
 importa:
 los empleados en ocasiones a través de sus acciones hacer sentir al
cliente poco importante o incluso intrascendente, cuando en realidad debería ser todo lo
contrario.

3)
No
puedo
prestar
atención
a
eso:
las acciones expresan más que las palabras. Por ejemplo,


una manera en que un empleado le transmite falta de atención al cliente, es cuando éste
llega con una cajera y ella en lugar de atenderlo, está platicando con otra persona acerca de
la fiesta de anoche.

4)
 Usted
 no
 me
 agrada:
 los clientes son sensibles a cualquier tipo de discriminación,
humillación, descortesía o mal trato por parte de los empleados. En el fondo, lo que esos
empleados le están comunicando al cliente es usted no me agrada.

5)
 Ya
 lo
 sé:
 cuando un cliente le diga a un empleado un consejo o queja, lo peor que puede
hacer el empleado es decirle al cliente algo como ya sé todo lo que usted me está
diciendo.

6)
Hay
algo
que
usted
no
sabe:
 cuando un empleado de manera insensata o torpe interrumpe


a un cliente o lo hace sentir mal por una idea errónea que él pueda llegar a tener acerca del
servicio, los productos o la empresa, una frase de este tipo puede sonar a regaño, altanería
o descortesía por parte del empleado hacia el cliente.
DEV_M4AA3L2_Técnicas 


7)
Su
tipo
no
nos
agrada:
 cuando un empleado tiene prejuicios (ya sea por raza, color de piel,
género, edad o nivel educativo) y trata mejor a unos clientes que a otros, en el fondo lo que
está expresando es discriminación. Por ejemplo: un empleado que trata mejor a los clientes
que usan traje respecto a los que usan jeans; o alguien que trata mejor a las mujeres que a
los hombres; o a los jóvenes en lugar de los ancianos.

8)
No
regrese:
 cuando un empleado a través de sus palabras o sus acciones hace sentir que
el cliente es un estorbo y quiere deshacerse de él lo antes posible.

9)
Yo
tengo
la
razón
y
usted
está
equivocado:
 cuando se cae en una discusión con el cliente


y se le desacredita todo lo que él diga, en el fondo se le está haciendo sentir que él está
equivocado.

10)
Dése
prisa
y
aguarde:
 la primera frase (dése prisa) sucede cuando se obliga al cliente


a tomar una decisión precipitada; y la segunda frase (aguarde) sucede cuando un
empleado hace que el cliente espere más de la cuenta a que suceda algún hecho.

Es muy importante utilizar la comunicación como un elemento clave para lograr un excelente nivel
de servicio al cliente; para ello, recuerda que la comunicación se presenta a través de dos
grandes formas: la comunicación verbal (a través de las palabras) y la comunicación no verbal.

A continuación se presentarán algunas técnicas sencillas para que los empleados de servicio
utilicen ambos tipos de comunicación (verbal y no verbal) con el propósito de lograr un excelente
nivel de calidad en el servicio al cliente.










DEV_M4AA3L2_Técnicas 





El
uso
de
la
comunicación
verbal
en
el
servicio
al
cliente


Hay algunas personas que comentan que la clave de un excelente servicio no consiste en
sonreírle al cliente, sino más bien lograr
que
el
cliente
sonría
a
los
empleados
de
la
empresa
 (pues
ello significará que está satisfecho con el servicio que se le brinda). Para ello, algunas de las
palabras y frases que le ayudarán a un empleado para lograr que el cliente sonría, son las
siguientes:

• Decir Buenos
 días
 (tardes
 o
 noches)
 como si en verdad lo deseamos (es decir, al
saludar al cliente, hay que externar un saludo cálido y franco, no un saludo robotizado y
poco sincero).

• Decirle al cliente Gracias
 en todo momento, incluyendo aquellos casos donde él se


esté quejando o externando sus inquietudes.

• Utilizar la frase por
favor
siempre que se solicite algo al cliente.

• Para transmitir al cliente el sentido de urgencia a sus solicitudes, se pueden utilizar


frases tales como: considérelo
 como
hecho,
lo
haré
de
inmediato,
me
ocuparé
de
eso

para
usted.


• De preferencia, hay que nombrar al cliente por su nombre o apellido, a través de


frases tales como: con
mucho
gusto,
señor
(o
señora).


• Para transmitir empatía, es importante utilizar frases como la siguiente: comprendo



como
se
siente…


• En los casos en que esté comprobado que existió un error por parte de la empresa,
el empleado debe asumir las consecuencias del error o la falla a través de frases tales
como: asumiré
toda
la
responsabilidad…


Cuando percibimos que el cliente se siente preocupado, inseguro, incómodo,


intranquilo, indeciso, la labor del personal de servicio es tratar de tranquilizarlo, utilizando
para ello frases tales como: No
se
preocupe…

Aun cuando es importante el uso de estas y otras frases, las palabras se deben acompañar
siempre por acciones. Si no lo hacemos, se corre el riesgo de que el cliente pierda la credibilidad o
la confianza en la empresa y sus empleados.

DEV_M4AA3L2_Técnicas 







El
uso
de
la
comunicación
no
verbal
en
el
servicio
al
cliente


Las palabras que pronunciamos, oímos o leemos son solamente una pequeña parte de lo
que las personas nos comunicamos entre sí. Los especialistas sugieren que, en las situaciones
frente a frente, por lo menos un 70% de lo que se transmite se hace sin pronunciar una palabra.
Esto se denomina comunicación no verbal, la cual incluye gestos, miradas, posturas, y en general,
el lenguaje corporal.

Es tan importante el lenguaje corporal, que algunos estudios específicos señalan que el peso
que tiene la comunicación no verbal es aún mayor al que se pensaba. Por ejemplo, los estudios
elaborados por el psicólogo Albert Mehrabian (1981, citado por Wikipedia, 2009), en los cuales:

…encontró que en ciertas situaciones en que la comunicación verbal es altamente ambigua, solo el 7% de
la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye a la voz (entonación,
proyección, resonancia, tono, etc.) y el 55% al Lenguaje Corporal (gestos, posturas, movimiento de los
ojos, respiración, etc.) (Mehrabian, 1981, citado por Wikipedia, 2009, párr. 1, Regla de Mehrabian).

Como parte de la comunicación no verbal aplicada al servicio al cliente, vale la pena considerar
las dimensiones de Martin (1998) que se presentan en la tabla 1.

Descripción
Dimensión

Las distancias que se consideran


prudentes varían entre una cultura
Proximidad y otra, pero en el caso de las
culturas occidentales, la zona
proxémica personal es:

…de 46 centímetros a 1.22 metros.


Suele ser la distancia que habitualmente
separa a la gente en las reuniones (de
trabajo o sociales) y en las fiestas. Es la
distancia dada por el alcance del brazo
de dos personas que se dan la mano
(Fischbach, Girard & Welschen, 2001, p.
88).
DEV_M4AA3L2_Técnicas 


Contacto visual
Es muy importante establecer contacto visual
con cada cliente, pues eso significa que se le
está brindando atención como persona y como
individuo. En este aspecto, se debe procurar un
equilibrio, ya que por otro lado, mirar
fijamente a un cliente también puede provocar
que se sienta incómodo.

Figura 1. Iʼm listening (Miralles, 2004).

Silencio
Una persona se comunica aun cuando no dice
nada. En este aspecto, un elemento de cortesía
elemental implica que el empleado permanezca
en silencio mientras su cliente está hablando.
Al asentir con la cabeza se le está expresando
al cliente que se comprende lo que él está
diciendo. Sin embargo, se debe tener cuidado
con un silencio prologado, pues en ese caso el
cliente puede pensar que no se le ha escuchado
o que se está en desacuerdo con lo que dice.
Figura 2. Caterers At Work 3 (Zlomek, 2007).

Gestos

Los gestos de hermetismo, como los brazos


cruzados, las manos profundamente metidas en
los bolsillos o los puños apretados, crean
barreras no verbales.

En cambio, los gestos de apertura (movimiento


de brazos al hablar, postura de interés y
atención hacia la otra persona) invitan al
diálogo al cliente y le expresan que nos
sentimos cómodos en su compañía.
Figura 3. Wondering (Hashisho, 2007).
DEV_M4AA3L2_Técnicas 


Postura La correcta postura física (estar derecho)


transmite seguridad y confianza al cliente. No
obstante, el hecho de que un empleado se
incline ligeramente cuando el cliente habla,
expresa que se considera importante e
interesante lo que él está diciendo.
En cambio, una postura no erguida puede
transmitir cansancio, timidez o falta de interés
hacia lo que el cliente está diciendo.

Expresión facial Recordemos que el rostro comunica mensajes,


aun cuando la voz no lo haga. Algunas señas
importantes de la expresión facial son las
siguientes:
• Una ceja levantada indica sorpresa.
• Un guiño refleja un acuerdo o una
alianza secreta (habrá que tener mucho cuidado
de no guiñarle al cliente, pues también un
guiño transmite coqueteo).
• Los labios apretados reflejan oposición.
• Una sonrisa amplia y sincera refleja
cordialidad.
Figura 4. Emotions 1(Smith, 2007).

En este aspecto, el saludo de manos es el tipo


de contacto físico más habitual entre un
empleado de servicio y el cliente (pero no se
presenta en todos los casos, sólo en ciertos
tipos de servicios y cuando la ocasión lo
amerite). Por otro lado, apoyar la mano sobre
el brazo de otra persona o un brazo sobre el
hombro de alguien puede ser un gesto
Contacto físico demasiado familiar.

Lo mejor es la moderación en la mayoría de las


situaciones profesionales entre un empleado y
el cliente.
DEV_M4AA3L2_Técnicas 


El olfato es quizá el menos conocido de


nuestros sentidos, pero es uno de los más
Olfato importantes. Las instalaciones físicas que serán
usadas por los clientes, deben mantener en todo
momento un buen aroma.

Es recomendable ser muy cauteloso con el uso


de perfumes o colonias (ya que algunos
clientes pueden ser sensibles o alérgicos a
ellos), así como también con los olores
naturales que se buscan disimular (como el
Figura 5. AshTray (Mendez, 2005). sudor).

Además, es importante tomar en cuenta que en


esta época, en la que de tres personas una no
fuma, el olor persistente del tabaco puede
resultar contraproducente para el cliente.

Los empleados que tienen contacto con el


cliente deben mantener en todo momento una
Aspecto general imagen pulcra y de buen gusto, en su imagen y
apariencia (tal como si se tratara de una
actuación teatral, un empleado de servicio está
en realidad representando un papel: el de la
atención al cliente).

La vestimenta y la imagen institucional


también son muy importantes, ya que debe
comunicar a los clientes lo que ellos esperan
ver.

Figura 6. Hotel Sacher (Wallnöfer, 2006).

Tabla 1. Dimensiones de la comunicación no verbal aplicada al cliente (Martín, 1998; Fischbach, Girard y Welschen, 2001).

El contenido que presentó en la tabla 1 refleja algunas técnicas de la comunicación no verbal que
es preciso llevar a cabo cuando se atiende a los clientes, pero también es muy importante que los
empleados sepan escuchar (identificar) en los clientes las señales de la comunicación no verbal
que impliquen una insatisfacción o inquietud que puedan estar experimentando en algún momento.
DEV_M4AA3L2_Técnicas 


En la tabla 2 se presentan algunos signos del lenguaje corporal que es preciso identificar en los
clientes. Si estás atento a este tipo de signos no verbales, podrás satisfacer de mejor forma las
necesidades y expectativas del cliente (Horovitz, 1991):

Los siguientes signos… … pueden indicar…
- Corbata suelta o accesorios sueltos. Impaciencia o nerviosismo
- Golpes ligeros con los dedos.
- Entrar o salir de la fila.
- Mirar constantemente el reloj.
- Tocarse la cara con frecuencia.

- Girar el anillo del dedo. Enojo


- Cruzar los brazos sobre el pecho.
- Músculos faciales tensos.
- Dientes apretados.
- Gestos bruscos.
- Puño cerrado.

- Ojos enfocados al suelo. Fatiga


- Manos en los bolsillos.
- Recostarse sobre el escritorio.
- Apoyar el mentón con la mano.
- Codo sosteniendo el peso.
- Bostezar y tallarse la cara.
- Manos temblorosas.

- Cara relajada. Felicidad


- Sonriente.
- Contacto visual directo.
- Movimiento y posturas con energía.

- Cabeza baja. Timidez o indecisión


- No existe contacto visual.
- Manos en los bolsillos.

Tabla 2. Signos del lenguaje corporal en los clientes (Horovitz, 1991).


DEV_M4AA3L2_Técnicas 


De manera general, algunos indicadores positivos del lenguaje corporal, son los siguientes:
- Permanecer de pie, erguido.
- Mantener los hombros rectos.
- Mantener la cabeza recta y el mentón alto.
- Establecer contacto visual con la otra persona.
- Inclinarse ligeramente hacia el interlocutor, refleja interés hacia esa persona.
- La expresión facial amistosa demuestra atención.

Y algunos indicadores negativos del lenguaje corporal, son los siguientes:


- Tener una postura desplomada.
- Tener los hombros caídos.
- Mantener la cabeza baja.
- Establecer poco o nulo contacto visual con la otra persona.
- Mantener las manos apretadas y los puños cerrados.
- Dar la espalda a la otra persona.
- Tener el ceño fruncido refleja una expresión dura, poco amistosa u hostil.

El
arte
de
recomponer
el
servicio
al
cliente

Otro de los aspectos importantes en el servicio al cliente consiste en recomponer un servicio
que no se ha brindado de la manera adecuada. Recomponer significa recuperar el estado normal,
es decir, lograr que las cosas vuelvan a su equilibrio. En términos de servicio al cliente, recomponer
significa intentar recuperar el estado de ofrecer un buen servicio, como por ejemplo:
• Lograr revertir alguna situación de mal servicio.
• Atender un cliente inconforme.
• Manejo efectivo de las quejas y las sugerencias.

Una vez que se ha identificado el problema del cliente, debes comenzar el proceso de
recuperación del servicio. En la tabla 3 se describen seis etapas para recuperar un servicio, pero es
importante comentar que no todas estas etapas siempre son necesarias para todos los clientes en
todos los casos, sino que se deben adaptar las acciones a cada situación específica.


PIN-06_M1AA2L1_Ilustracion

Etapa Descripción

No importa de quién sea el error. Los clientes necesitan que alguien de la


empresa admita que ha surgido un problema y que se muestre preocupado
por su frustración o insatisfacción.

1) Ofrecer disculpas El decir lo siento es tan simple, y sin embargo, lo escuchamos muy poco. La
solución a cada problema, ya sea serio o no, debería comenzar siempre con una
sincera disculpa hacia el cliente.

Las disculpas más eficaces son aquellas que cumplen con tres características
claves:
- Son sinceras: aunque el empleado no sepa exactamente qué es lo que
sus clientes sienten y experimentan individualmente, puede ser sincero en
su preocupación.
- Son personales: la disculpa tiene mucho más efecto cuando es presentada
en primera persona, por ejemplo: lamento que haya tenido un contratiempo.
Recuerda que para el cliente cada empleado es la compañía (por ello no hay
que escudarse en el ellos o en el nosotros).
- Son oportunas: no hay que esperar hasta averiguar por qué surgió el
problema o qué lo causó, antes de expresar que se lamenta el contratiempo.

Hay que tratar a los clientes de un modo tal que se les demuestre
2) Escuchar y comprender preocupación por ellos, así como por sus problemas. Las personas
(incluyendo los clientes) tienen sentimientos y emociones, por lo que es
necesario que todo empleado de servicio reconozca el aspecto personal de
cada transacción.

Una reparación justa es algo que se brinda con un sentido de compromiso


profesional. Los clientes pretenden recibir lo que ellos esperaban en primer
3) Resolver el problema lugar, y cuanto antes mejor.
con celeridad y justicia
Es muy importante tomar medidas inmediatas para resolver los problemas.
El empeño que se ponga para resolver el problema le expresará al cliente que
la recuperación del servicio es tan importante para los empleados (y para su
organización) como la venta inicial.

Resulta un tanto frecuente que los clientes insatisfechos se sientan ofendidos


o indignados por un fracaso en el servicio. A menudo recurrirán a los
4) Ofrecer una compensación empleados de servicio para que se les ofrezca una compensación, o por lo
menos una actitud que exprese el interés por indemnizar al cliente de alguna
forma.

La recuperación del servicio es necesaria porque el cliente cree que el


empleado de servicio (o la empresa) no ha cumplido alguna promesa. Durante
5) Mantener las promesas el proceso de recuperación, muy probablemente el empleado de servicio hará
nuevas promesas. Cuando las haga, debe ser realista en cuanto a lo que está
en condiciones de ofrecer y de satisfacer.


10
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.




PIN-06_M1AA2L1_Ilustracion

El empleado de servicio puede agregar un detalle adicional al proceso de


recuperación, efectuando un seguimiento algunas horas, días o semanas
6) Dar seguimiento después, a fin de asegurarse de que las cosas verdaderamente se han
resuelto para satisfacción de su cliente. No hay que suponer que el problema
se ha resuelto, sino que es necesario verificarlo para estar seguro.

Tabla 3. Seis etapas del proceso de recuperación del servicio.


Durante
estos
seis
pasos,


hay
que
considerar
en
todo
momento
dos
aspectos
claves:


*Evitar
regañar
a
los
clientes:
 la regla de oro del servicio al cliente consiste


en jamás regañar a los clientes. Por tentador que pueda ser (y aunque el
empleado sepa que el cliente tuvo la culpa), hay que resistirse a la
necesidad de reprenderles como si fueran niños traviesos. Una sincera
disculpa siempre sirve como reconocimiento personal y profesional de que
la empresa está ocupada en resolver el problema del cliente. En realidad,
durante el momento en que se está con el cliente, no debe importarle al
empleado quién –o qué- haya fallado (eso se deberá investigar en su
momento).

*Evitar
 cargar
 la
 culpa
 en
 los
 chivos
 expiatorios:
 responsabilizar a otro
sector de la organización por una interrupción del servicio simplemente le
expresa a su cliente que los departamentos trabajan de manera aislada e
incluso antagónica, en lugar de ser un equipo solidario. Delante del cliente,
hay que defender a toda su organización (aunque se sepa que alguna área
haya fallado), porque a final de cuentas... ¡Cada empleado es la
organización!


11
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.




PIN-06_M1AA2L1_Ilustracion

Por otro lado, uno de los elementos fundamentales del proceso de


recuperación del servicio es el manejo de las quejas o insatisfacciones de los
clientes, las cuales deberían verse siempre como una oportunidad para mejorar,
más que como algo negativo que se recibe de parte del cliente. En este sentido,
resulta importante considerar algunas razones por las cuales se quejan las
personas, como las siguientes:

• “No obtienen lo que esperan: se les promete algo (o piensan que se les ha
prometido algo, que es lo mismo) y no lo logran” (Alcaide, 2008, 11 de abril, párr.
18, comentarios).
• Alguien les trató de forma descortés o ruda” (Alcaide, 2008, 11 de abril, párr.
19 comentarios), en el teléfono o personalmente.
• “El cliente siente que nadie se está esforzando en
servirle… que su organización es indiferente a sus
necesidades” (Alcaide, 2008, 11 de abril, párr. 20,
comentarios).
• “Nadie escucha las preocupaciones del cliente” (Alcaide, 2008, 11 de abril,
párr. 21, comentarios).

Es importante considerar que una queja, si no es atendida a tiempo, puede


llegar a provocar diferentes reacciones en el cliente, lo cual puede dar lugar a
que la queja siga una secuencia, como la que se muestra a continuación:

1)

 Enojo
2)
 Enojo → Reclamo


3) Enojo→ Reclamo → Difamación


12
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.




PIN-06_M1AA2L1_Ilustracion


En el primer caso, la queja llega hasta el enojo del cliente (lo cual ya de por sí es
un asunto serio); en el segundo caso, el enojo ya pasó a la etapa de reclamo, lo
cual puede llevar al cliente a externar a la empresa su insatisfacción. Si el
reclamo no es atendido de manera satisfactoria, el cliente puede llegar hasta la
tercera etapa (la más grave): la difamación. La labor de la empresa en este
aspecto, es atender de manera inmediata la queja, a fin de detenerla a tiempo y
así evitar que el cliente difame a la empresa.

Horovitz (1991) señala las siguiente siete reglas básicas para el manejo de una
queja:

Regla
#1:
Escuchar con empatía; sin interrumpir al cliente.

Regla
#2: Agradecer por la queja recibida y ofrecer una disculpa al cliente.

Regla
#3:
 Mostrar comprensión y preocupación, solicitándole al cliente


toda la información necesaria para comprender la queja. En este punto, si
el cliente está muy molesto, lo primero que se debe hacer es calmarlo,
interrogándolo y verificando la información o el problema.

Regla
#4:
 Llegar a un acuerdo de solución y para lograrlo, es importante


manejar adecuadamente el problema, no limitarse sólo a resolverlo, sino
explicarle con todo detalle al cliente cuál es la solución propuesta.
Además, se debe buscar llegar hasta el final de la resolución más
adecuada para ambas partes.

Regla
#5:
 Darle seguimiento en el momento, buscando corregir el


problema (o el error) en forma rápida.

Regla
#6:
Darle seguimiento en el futuro, verificando en todo


momento la satisfacción completa del cliente.

Regla
#7:
Aprender de los errores cometidos y prevenir errores futuros.


13
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.




PIN-06_M1AA2L1_Ilustracion

Referencias


Alcaide, J. C. (2008, 11 de abril). Los clientes que se quejan son los más leales.
[Mensaje en blog]. Recuperado el 10 de marzo de 2010, de
http://www.marketingdeservicios.com/blog/fidelizacion-de-clientes/los-clientes-que-se-
quejan-son-los-mas-leales/

Anderson, K. y Zemke, R. (1995). Ofrezca un servicio 5 estrellas. Buenos Aires,


Argentina: Javier Vergara Editor.

Fischbach, L. A., Girard, G. A. y Welschen, P. M. (2001). Estilo de negociación


estadounidense. Universidad de Concepción del Uruguay. Recuperado el 14 de diciembre
de 2009, de http://www.infogranja.com.ar/pdf/NegociacionEstadosUnidos.pdf

Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio. Madrid, España: McGraw-Hill.

Martin, W. B. (1998). Calidad en el servicio al cliente: guía para la excelencia en


el servicio. México, D. F.: Iberoamérica.

Wikipedia (2009). Comunicación no verbal. Recuperado el 14 de diciembre de


2009, de http://es.wikipedia.org/wiki/ Comunicaci%C3%B3n_no_verbal
















Referencias
de
las
imágenes


Bennion, K. E. (2004). Waiter. Recuperada el 10 de marzo de 2010, de


http://www.sxc.hu/photo/157966 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
http://www.sxc.hu/help/7_2).

Hashisho, R. (2007). Wondering. Recuperada el 10 de marzo de 2010, de


http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=view&id=697729 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
http://www.sxc.hu/help/7_2).

Mendez, R. (2005). AshTray. Recuperada el 10 de marzo de 2010, de


http://www.sxc.hu/photo/334356 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
http://www.sxc.hu/help/7_2).

Miralles, M. (2004). Iʼm listening. Recuperada el 10 de marzo de 2010, de


http://www.sxc.hu/photo/138354 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
http://www.sxc.hu/help/7_2).

Smith, T. (2007). Emotions 1. Recuperada el 10 de marzo de 2010, de


http://www.sxc.hu/photo/721385 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
http://www.sxc.hu/help/7_2).

Wallnöfer, A. (2006). Hotel Sacher. Recuperada el 10 de marzo de 2010, de


http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=view&id=585960 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
http://www.sxc.hu/help/7_2).

Zlomek, J. (2007). Caterers At Work 3. Recuperada el 10 de marzo de 2010, de


http://www.sxc.hu/photo/781613 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
http://www.sxc.hu/help/7_2).




14
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.