GUIA DE APRENDIZAJE N°2

APRENDIZ: JUAN CAMILO SUAREZ ROJAS

INSTRUCTOR: FREDY ALONSO MERCADO DIAZ

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

FICHA: 1801409
3.1 Actividades de reflexión inicial
A manera de reflexión personal y con el fin de conocer el manejo que tiene del tema,
se le
sugiere resolver los siguientes interrogantes:

 ¿Qué entiende por cobranza?

Cobranza: es el proceso mediante el cual se hace efectiva la percepción de un
pago en concepto de una compra, de la prestación de un servicio, de la
cancelación de una deuda, etc. Esta puede ser emprendida por la
misma empresa que debe recibir el pago, a partir de un área dedicada
especialmente a este menester, o puede encomendarse a otra institución. En el
primer caso, luego de tener claros cuales son los montos que deben percibirse,
una persona denominada cobrador se hace presente en
los domicilios identificados para el abono del monto estipulado.

 ¿Cuál es la importancia de tener un plan de cobranza?

El plan de cobranza es importante porque brinda las medidas o pasos a seguir en el
proceso de realizar una efectiva cobranza. Para efectuar un plan de recaudo efectivo es
necesario tener identificado con anticipación los diferentes tipos de deudores que
podemos enfrentar en el camino.

 ¿Cómo se puede garantizar un buen servicio al cliente?

SÉ AMABLE
Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es
ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con
todos y cada uno de nuestros clientes.
MUESTRA ACTITUD
Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de
que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará
si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.
ATIENDE CON RAPIDEZ
Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con
amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un
producto o brindarles un servicio.
RESUELVE LAS QUEJAS O RECLAMOS
Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día
con la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede
llegar hasta significar la quiebra.
BRINDA UN TRATO PERSONALIZADO
Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales,
además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato
personalizado.
OFRECE UN AMBIENTE AGRADABLE
Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más
probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.
OFRECE COMODIDAD
Un cliente que se siente cómodo es también un cliente que se siente como en su casa
y así con más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con
nosotros.
OFRECE SEGURIDAD
 Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda
alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se
sienta seguro en todo momento.
OFRECE HIGIENE
La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los
consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente
brindado.
SÉ FLEXIBLE
Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no nos
compre sino también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.
SÉ SINCERO
Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza,
por lo que, si ve que en algún momento no somos sinceros con él, simplemente no nos
comprará o no volverá a hacerlo.
CUMPLE TUS PROMESAS
Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero con él, pero
para él no habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le hizo.
NUNCA PRESIONES
Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine
comprándonos, pero que, con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.
NUNCA APURES
Apurar al cliente es otro grave error que probablemente hará que termine haciendo lo
que queremos, pero que también hará que no vuelva a comprarnos o visitarnos.
NUNCA DISCUTAS
Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello el
cliente no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará mal de
nosotros a otros consumidores.
OFRECE SERVICIOS ADICIONALES
Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o
servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a
comprarnos o visitarnos.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje

Evidencia: Plan de cobranza

El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las operaciones más
importantes de una entidad crediticia. De acuerdo con esto, y teniendo en cuenta
sus conocimientos previos acerca del tema, aborde el siguiente ejemplo:

 Usted es cliente de un banco y presenta mora en un crédito financiero por más de

180 días.

Teniendo este caso como ejemplo, responda

 ¿A qué plan de cobranza cree que pertenece el asunto?
Plan para la cobranza jurídica

 ¿cuáles son las características del plan y sus respectivas obligaciones legales?
Generalmente este tipo de cobranza ya está dado por la ley, es realizada por
abogados externos y puede comprender las siguientes fases:
  “Presentación de la demanda.
 Embargo preventivo de bienes.
 Notificación.
 Mandamiento de pago.
 Conciliación.
 Remate de bienes” (Universidad Libre de Colombia, 2010).

Durante cualquiera de las fases anteriores, el deudor puede presentar fórmulas de

pago por intermedio de un abogado que lleve el caso, además, en este plan se
debe determinar la periodicidad con la que el abogado debe informar sobre el
estado de los procesos que estén a su cargo.

En toda ocasión, el proceso de cobranza debe ser considerado como una de las
más importantes operaciones de una entidad crediticia, puesto que además de
evitar elevadas pérdidas, también incrementa la rentabilidad de la cartera de
créditos. El proceso de cobranza es generalmente complejo e involucra varios
departamentos de la institución, así como terceras empresas, como las agencias
de cobranza externas.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se

hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el
momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar,
asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos
de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo
siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo

de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo
de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material
de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

CASO MORA: el banco internacional Itaú, entidad reconocida en el sector financiero,

actualmente se encuentra realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de
uno de sus clientes puesto que su plazo ha excedido la cobranza administrativa. Este
cliente presenta una mora de más de 120 días, por este se realizo los respectivos
procesos de verificación de datos, llamadas telefónicas y correos electrónicos pero el
cliente no presenta ninguna respuesta favorable con respecto a la deuda adquirida; esta
deuda como bien se menciono pasa mas de 120 días calendario y en vista de no tener
respuesta del deudor se procede a pasar el caso a los abogados de la entidad que se
encargan de llegar a un acuerdo de pago en vías judiciales.

INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

CLIENTE:

Al observar el caso del cliente deudor la entidad toma la decisión de realizarle una visita
al cliente antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para esto se realiza un instructivo
con los pasos a seguir para realizar la entrevista de cobranza, siendo este el camino a
la recuperación de la deuda y el acuerdo con el cliente.

Se puede dividir la entrevista en cuatro etapas de forma que una lleve a la otra:

o PREPARACION: el encargado de la cobranza debe dominar los

conocimientos que puedan afectar positiva o negativamente al cliente
que va a entrevistar y en que estado se encuentra su deuda. Hay que
saber de antemano las técnicas de cobranza que se deben seguir de
acuerdo con la información que se tenga.
o INDICACION: una vez que el cobrador analiza la información sobre el
cliente con relación a la entrevista que va a efectuar se eligen las
técnicas de persuasión para cobrar. También debemos considerar que
la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o negativo.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su
iniciación.

 Hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza de

ambas partes.
 Presentar y anunciarse con cortesía, llamarlo por grado o titulo
(grado tecnico académico si lo supiera).

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

 EL POSITIVO: que consiste en mencionar las ventajas de pagar

puntualmente su obligación: mantener su status de ser sujeto a
créditos. Brindarle felicidades, descuentos, permisos, etc., el efecto
y la atención que despierte en el cliente puede darnos seguridad
sobre el deseo de cumplir su obligación con la entidad.
 EL NEGATIVO: que consiste en mencionar todo lo malo que puede
suceder si el cliente no cumple con su obligación, costos de
procesos judiciales, embargos, etc., ( muy común en las entidades
financieras y bancarias).

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:

1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.

2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a
las emocionales.
3. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
4. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concreta,
estudiada y practicada o con cierto grado de persuasión efectiva.
 La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero
de los recursos que se puede usar consiste en la sustentación de pruebas;
ya que es importante que la cobranza valla apoyada con la presentación de
facturas; letras; guías de remisión; cartas enviadas; avisos de vencimiento;
etc., estos documentos refuerzan la argumentación y son de gran ayuda
para el cobrador.

 TERMINACION Y DESPEDIDA: consideración que en la mente del

cliente siempre permanece el inicio y el termino de la entrevista. De
nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá du respuesta
positiva a nuestro requerimiento.

Las despedidas concluyen con algunas situaciones:

 Después de haber cobrado: en este caso se debe agradecer en

forma cordial.

Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera eficaz y sobre todo
persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de antemano estudiada y preparada por el
personal que realiza esta labor.