Introducción

En el siguiente informe se procederá a la ejecución de métodos de observación e indagación empática

en relación al restaurant “casona de perales”. Para esto, se considerará el desafío resignificado “¿Cómo
mejorar la experiencia del cliente?” junto con distintos métodos de indagación empática, como lo es la
entrevista, cuyos resultados nos permiten obtener directamente información por parte de los actores
para modelar sus comportamientos y decisiones, la técnica “mosca en la pared” cuyas observaciones
permiten la validación o interpretación de las estipulaciones formadas con anterioridad al proceso y el
método del “tour guiado”, el cual, mediante su constante examen, nos permite entender y empatizar
respecto a la metodología de funcionamiento del local respecto a la atención del cliente

Para poder representar lo anterior el siguiente informe tendrá la siguiente estructura:

 Protocolo de indagación empática.

 Metodología de observación.
 Presentación de resultados.

Protocolo de indagación empática

En primera instancia, solo se tenía una observación superficial del problema y se presenta como desafío
original ¿Cómo disponer de personal adecuado de forma eficiente?, sin embargo luego de desmenuzar
las razones que originaban los problemas de atención y aplicando la metodología de resignificación. Se
determinó que el verdadero desafío se enfocaba en la calidad de servicio, Así se establece como desafío
principal ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?. Para lo anterior, se realizaron 10 resignificaciones.

1. ¿Cómo disponer de personal adecuado de forma eficiente?

2. ¿Cómo administrar al personal de forma eficiente?
3. ¿Cómo mantener personal de forma estable?
4. ¿Cómo mantener personal de planta en modo full time?
5. ¿Cómo mejorar las interacciones entre el personal?
6. ¿Cómo mejorar la eficiencia del personal?
7. ¿Cómo disminuir los tiempos de atención?
8. ¿Cómo hacer más grato los tiempos de espera?
9. ¿Cómo compensar los tiempos de espera con el servicio?
10. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

En base a cada uno de los desafíos propuesto, se determinan los principales actores involucrados y las
necesidades explicitas asociadas a cada uno de ellos.

Actores Principales

 Clientes: Existe un público variado, el cual se compone de familias, adultos mayores y empresas
privadas. Para el último caso, se cuenta con convenios con el hospital clínico y la armada, por
tanto estos asisten al local para ocasiones especiales. Además, existen alianzas con empresas
menores las cuales compran colaciones al mayor para sus trabajadores
 Personal del restaurant: Todo el personal es de suma importancia, sin embargo para fines de esta
etapa, se considera: Potenciales trabajadores, vale decir nuevos empleados que se integren al
 local; El dueño o administrador y el encargado de recursos humanos, el cual dado el número de
trabajadores, no se cuenta establecido y se delega al encargado del turno.

Necesidades explicitas

 Disponer de personal.
 Administrar de mejor forma el personal.
 Disminuir la rotación de personal.
 Mantener personal de planta en modo 48 horas.
 Mejorar las relaciones entre personal.
 Mejorar la eficiencia.
 Reducir tiempos de atención.
 Ofrecer servicios complementarios.
 Equilibrar los tiempos de atención y el servicio.
 Atención rápida y de calidad.

Supuestos e hipótesis

Hipótesis
Los clientes buscan una atención rápida y de
calidad.
El cliente valora una atención amable y
personalizada.
Las personas prefieren las carnes rojas antes
que los productos del mar.
La administración y disposición de personal son
esenciales para un buen servicio.
El personal posee mucho tiempo muerto.
Al personal se le dificulta el uso de recursos y
herramientas.
Personal nuevo poco comprometido.
Ausencia de personal con ideas frescas
No existe una correcta retroalimentación de lo
comentado por los clientes
Existe rivalidad entre las distintas áreas de
trabajo.
Supuestos
Noviembre y diciembre aumenta el número de
clientes.
En vacaciones de verano disminuye la
demanda.
La demanda aumenta en días festivos.
A fin de mes aumenta la demanda.
Personal demasiado formal y serio.
La cantidad de clientes varía mucho entre días
de semana y fines de semana.
Muchos trabajadores part time.
El local posee una decoración anticuada
Maquinaria insuficiente para días de alta
demanda
Existe poco desarrollo de marketing
Maquinaria insuficiente para días de alta
demanda
Hay Interacciones poco amigables entre
personal de cocina y administracion

Luego de estudiar los supuestos e hipótesis alrededor del desafío, se procede a agrupar los conceptos
para dar lugar a las dimensiones con las cuales se basara el proceso de observación. Así surgen las
siguientes:
  Preferencias de consumo: Obtener información sobre los gustos y elecciones de los clientes,
para poder confirmar o rechazar lo referente a los platos de productos del mar y platos más
demandados.
 Experiencia del cliente: Establecer cuáles son los factores predominantes en la satisfacción del
usuario y cuáles son los que afectan en la práctica a la hora de volver a elegir el local, un ejemplo
de lo anterior es la ponderación que se le da al tiempo de espera en consideración con la calidad
de los platos.
 Gestión de recursos: Determinar cómo se administra el personal, las maquinarias, el uso de
espacio e infraestructura en general, haciendo hincapié en la planificación de recursos,
actividades desarrolladas por cada trabajador y como se mide la correcta ejecución de estos.

Observación

Para llevar a cabo las observaciones pertinentes, se desarrollaron 3 métodos de indagación empática,
entre las cuales dos corresponden a las de conocimiento observable/tácito y uno de conocimiento
explícito. Para el primer caso, se utilizó observación tour guiado y mosca en la pared, para el siguiente
la entrevista

Resultados

Durante el periodo de observación y mediante los distintos métodos se pudieron apreciar ciertos
aspectos y situaciones que pudiesen ser concluyentes, la metodología de tour guiado permitió identificar
varios aspectos en relación a la infraestructura del local, dentro de los cuales se pueden mencionar
algunos ejemplos como ventiladores sobre asientos o mesas, sillas rígidas e incomodas, puntos del local
donde no se puede ver la televisión, el acceso a la escalera principal está demasiado cerca de la cocina,
solamente dos sillas para bebes, vidrios sucios, enchufes en mal estado (lo cual claramente no es solo
un detalle estético) etc. Por otra parte, también se pudo identificar ciertos detalles que para clientes
más sutiles puedan ser trascendentes, como lo son la decoración religiosa y que las herramientas contra
incendio están junto a la escalera. Además, se encontraron varios puntos del local que pasan
inadvertidos y que podrían agregar valor, como lo son una segunda escalera muy bien elaborada y un
estante con vinos que no resalta demasiado. A través del método de la mosca en la pared se puedo
analizar ciertos factores como el tiempo de espera, muchos clientes luego de 10 minutos
aproximadamente empiezan con actitudes impacientes, consultando por su plato o mostrando quejas,
recalcando que el restaurant opera cocinando el plato en el mismo momento, por lo tanto, se nos señaló
que los menú no pueden estar listos antes de 15 minutos como mínimo. También se pudo notar el difícil
manejo que tenía el personal de los platos, ya que estos son muy pesados, sin mencionar que variadas
veces se sube y baja la escalera del local ante la intermitente demanda de los clientes.
 Encuesta

A los clientes

¿Por qué asiste los fines de semana? (preferencia de consumo)

a) Solo tengo tiempo los fines de semana.

b) Porqué puedo venir con toda mi familia.
c) Costumbre.
d) Otra (especificar).

¿Por qué tiene horarios de preferencia o marcados? (preferencia de consumo)

¿Cómo califica usted la calidad del servicio, 1 al 7? (trato de personal)

¿Sintió que fue atendido de forma rápida? (tiempo de espera)

¿Encuentra acorde el tiempo esperado en relación a la calidad del plato? (tiempo de espera)