REGLAS DE ORO PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

¿Cuántas veces ha sentido que nadie comprende lo que expresa? ¿Ha

escuchado alguna vez discusiones inútiles entre dos personas que,
desde el punto de vista suyo, defienden lo mismo sólo que usando
diferentes palabras? ¿Cuántas veces le ha dicho a sus subalternos qué es
lo que espera de ellos, sin conseguir resultados?

Los seres humanos nos diferenciamos del resto de los seres por nuestra
gran capacidad de comunicación, y por los resultados a los que esta
comunicación nos ha llevado. Sin embargo, la mayor parte de las veces
la comunicación se ve disminuida por comportamientos negativos
aprendidos durante la vida, porque nos dejamos llevar por una falsa
lógica, o porque fácilmente cedemos ante nuestros impulsos primitivos.

Los principios que más adelante se describen les dirán cómo tratar con
las personas sin importar con quién, el qué, el dónde ni el cuándo.

1. Espere sólo lo mejor.

La excelencia no es un bien negociable. Si otra persona trata de

convencerlo de que se conforme con el estado actual de las cosas, usted
en cambio, debe procurar persuadirla y explicarle que, al acceder a esas
demandas, ambos perderían porque estarían estableciendo la
mediocridad como parámetro de medida.

Existen una serie de expresiones que, de entrada, le impedirán la

búsqueda de la excelencia, y debe mantenerse alejado de la tentación
de utilizarlas. Estas expresiones son:

· Así está bien; aunque no es lo mejor, es lo más que podemos lograr.

· ¿Para qué tratar si no habrá diferencia alguna?.
· ¿Que más puede esperarse de este tipo de gente?

Las conclusiones anteriores parecerían dictadas por el sentido común,

pero una cosa es saber que algo es de cierta manera, y otra cosa es
actuar de acuerdo con esa creencia, sin influir en nada para cambiarla.
Algunos no esperan la excelencia, porque creen que no se la merecen, o
simplemente porque no pueden obtenerla. Como no la esperan, no
prueban a conseguirla, por lo tanto lo que logran es inferior a la
excelencia. No es cuestión de mala suerte. Simplemente, este tipo de
personas se han negado a sí mismas la oportunidad de generar la
excelencia.

Por mala suerte, hemos experimentado relaciones de trabajo con

personas deshonestas, mentirosas, aprovechadas, sin empuje o
conformistas. Pero el que hayamos trabajado con este tipo de gente no
necesariamente significa que TODA la gente sea así. Si usted cree que la
gente que busca la calidad y que se auto impone estándares altos son la
excepción en lugar de la regla, está predestinado a perpetuar sus
frustraciones

Cuando establecemos barreras previas sobre lo que esperamos de los

demás, actuamos de acuerdo con lo que pensamos, aun cuando nuestro
discurso sea diferente. Nuestros prejuicios son lo que nos impide
esperar lo mejor de otros. Si esperamos mediocridad de las personas,
justamente eso vamos a conseguir; pero si esperamos genuinamente lo
mejor de cada uno, nos sorprenderá ver cuan a menudo la gente se
esfuerza para alcanzar nuestros estándares. Goethe, el filósofo alemán,
decía: “trata a la gente como si fueran lo que deberían ser y estarás
ayudándolos a convertirse en aquello que son capaces de ser”.

Veamos el caso hipotético de un trabajador que, con mucho esfuerzo,

ha terminado la secundaria. Es el primero de la familia que termina el
bachillerato y que trabaja en una oficina. El resto de su familia trabaja
en el campo o en el hogar. Cuando este hombre llega ante su supervisor
con un problema, en lugar de animarlo a que proponga una solución, su
jefe se la da. El jefe sabe que el hombre se está esforzando en obtener
lo mejor; así, no lo critica. Pero en lugar de guiarlo para que reconozca
lo que está haciendo mal, termina por hacerle el trabajo. Este prejuicio
es el peor, porque lleva un mensaje oculto que dice: “no espero que
cambies ni que mejores la calidad de tu labor.”
Cuando tenemos prejuicios ocultos, establecemos previamente muy
bajas expectativas en los demás.

En realidad, no es mucho lo que hay que hacer para cambiar nuestra

actitud. Sólo hay que seguir estas reglas simples:

1. DEJE DE VIVIR EN EL PASADO. La única cosa para la que le sirve el

pasado es para aprender de él. El pasado, bueno o malo, es HISTORIA

2. COMPROMÉTASE CON SUS METAS PERSONALES DE DESARROLLO.

Establezca unas metas de desarrollo personal que lo lleven a ser lo
mejor que puede ser. Sin metas personales se estancará o se
desarrollará como simple respuesta a su entorno. Para que sus metas
personales se conviertan en realidad haga que sean específicas,
visualícelas, dígaselas a otros y escríbalas. No se valen generalidades
como “voy a vivir en una mejor casa”. Especifique ¿para qué? ¿qué quiero
alcanzar? Una vez que haya logrado determinar lo que realmente busca,
estará listo para establecer las metas. “Voy a comprar una casa en tal
barrio residencial, que tenga tantas habitaciones, jardín, áreas sociales y
áreas de servicio, a más tardar en tantos años”. Ahora visualícelo. Cierre
los ojos y véase usted viviendo en esa casa, ¿Cómo se ve? ¿Qué sonidos
hay? ¿Cómo se siente? ¡Ya visualizó su meta! Ahora repítaselo.
Compártalo con otros. El compartir ayuda a cimentar sus metas y a
ganar empuje por el soporte que otros le dan para alcanzarlas. (Puede
ser que al compartirlo con alguien, le cuenten que hay un proyecto
nuevo en ese lugar, con excelentes planes de crédito) Pero ojo... su
meta no es nada más que un deseo hasta que no lo escriba y haga un
“mapa” de su plan para conseguirlo. META: Comprar casa... MAPA: 1.
Visitar el desarrollo tal mañana a las 3:30 p.m. 2. Llamar al banco para
averiguar sobre los planes de crédito pasado mañana a las 9:00 a.m.

3. NO ACEPTE EXCUSAS SIN SOLUCIONES. Cuando un subordinado llegue

ante usted con una excusa porque no ha alcanzado los objetivos
establecidos, NO LO ESCUCHE a menos que vaya seguida por una
propuesta o un plan correctivo. A las personas se les contrata para
conseguir resultados, no para dar razones de fallos o excusas. Cuando
sus subordinados vengan ante usted buscando soluciones, no se las dé
tan fácilmente; conténgase hasta no haber escuchado las soluciones que
le proponen. NO LOS HAGA CREER QUE LOS CONTRATAN PARA
ESCUCHAR MIENTRAS USTED HABLA Y PIENSA.

4. ESTABLEZCA METAS QUE EMPUJEN A LA GENTE A CRECER. Las metas

deben motivar, no desmoralizar. La cultura de trabajo japonesa se basa
en la premisa de que los procesos pueden mejorarse constantemente.
Sin importar cuan productivo se es ahora, se puede ser aún más
productivo mañana. Enfatice la idea de que los procesos siempre están
sujetos a mejoras. Premie las ideas de sus subalternos sobre cómo
hacer mejor las cosas.

5. CREE EL HÁBITO DEL COACHING. No es suficiente establecer metas y

decirle a la gente que haga lo mejor. Ayude a que esto suceda. Esté
disponible, déles tiempo, consejos y apoyo a sus subordinados.
Consígales el mejor entrenamiento posible. Déles las herramientas para
que alcancen las metas.

6. ADMITA QUE SU PREJUICIOS SON AUTODESTRUCTIVOS. Si usted

acepta que trabajen con resultados por debajo del estándar porque está
convencido de las “limitaciones culturales” terminará haciéndose daño a
sí mismo.

2. Escuche antes de hablar, piense antes de actuar.

Entérese de lo que la gente quiere y por qué quiere lo que quiere. Piense
en las consecuencias de sus acciones antes de hablar y antes de actuar.
Póngase en los zapatos de su interlocutor para anticipar sus reacciones.
Hallará que puede hacer que la gente reaccione y haga lo que se espera
de ella si primero entiende por qué cree en lo que cree y adapta luego
su mensaje para acomodarlo a estas creencias. Si no escucha lo que le
dicen, o actúa irracionalmente, no espere comunicar sus ideas.

Es típico encontrarse con personas que creen ser buenos comunicadores

porque hablan bien. La mayoría creemos que lo que tenemos que decir
es más importante que lo que tenemos que escuchar. Creemos que al
decir las cosas claras y concisas nos comunicamos perfectamente. Pero
entonces, ¿por qué escuchamos la frase “no me entienden” con tanta
frecuencia? Es muy simple: un buen comunicador sabe escuchar. Usted
será capaz de trasladar su mensaje porque primero dejará que el
mensaje de la otra persona le llegue. Usted sabrá qué decir porque ha
escuchado lo suficiente para saber cómo influir sobre la otra persona.
Pero también porque cuando usted escucha hace que la otra persona se
sienta mejor acerca de sí misma, acerca de usted y acerca de los
mensajes que reciba después.

Aun cuando pretendemos escuchar correctamente, es común que, si

queremos influir, caigamos en patrones de pensamiento que conducen a
comportamientos erróneos. Esos patrones nos llevan a preguntarnos

· ¿Qué puedo hacer para que esta persona haga esto?

· ¿Cuál es el argumento más persuasivo que puedo darle?
· ¿Cuál es la mejor forma de expresar verbalmente mi requerimiento?
· ¿Debería probar mi discurso con alguien más?
· ¿Ayudarán las amenazas?

El problema con estas preguntas es que van enfocadas hacia lo que

queremos decir y, por lo tanto, nos llevarán al fracaso. ¿Qué tal si la
próxima vez probamos las siguientes preguntas?

· ¿Por qué está la persona resistiéndose a hacer lo que le pido?

· ¿Qué está pasando en la vida de la persona en este momento y qué
causa su resistencia?
· ¿Cuáles son las ambiciones, metas, pasiones y miedos de la persona?
· ¿Qué argumentos está utilizando la persona en contra de mi
requerimiento?

Este conjunto de preguntas están basadas en lo que la persona debe

escuchar para convencerse. Usted empieza a cambiar a los demás en el
momento que ve el problema a través de sus ojos y los escucha por
medio de sus oídos.

Escuchar no es tanto una habilidad como una actitud; el verdadero truco

para convertirse en un mejor escucha, es quererlo ser, y luego practicar.
Siga los siguientes pasos para incrementar su habilidad de escuchar.

· Enfóquese en la otra persona. Mírele directamente a los ojos. Observe

sus expresiones faciales, su lenguaje corporal. Siéntese en actitud de
escuchar.
· Bloquee los pensamientos de contradicción. Resista la tentación de
contestar mentalmente a lo que le están diciendo. La mente trabaja
cuatro veces más rápido que la velocidad a la que se habla, así que es
muy fácil divagar.
· Haga preguntas, trate de asegurarse de que entiende lo que le dicen.
Vea si hay algún mensaje escondido, si lo que le dicen es lo expresado,
o si el mensaje va más allá de lo explicito.
· Repítale a la persona lo que usted cree haber entendido y negocie
cualquier malentendido o mala interpretación. (¿Usted dice que...? Le he
entendido que… ¿es esto correcto?)
· Finalmente responda a lo que escuchó. Describa los acuerdos a los
que se llegó y cualquier otra reacción a lo dicho.

Controle su enojo y frustración. Es seguro que no puede controlar lo

que las demás dicen o hacen, pero usted sí puede controlar su forma de
responder. Cuando sienta que está a punto de perder el control respire
profundamente, y recuerde esto:

· Una respuesta violenta no sólo no persuade a quien que lo escucha

sino que, además, lo predispone.
· Si la persona se mantiene calmada mientras usted se enoja, lo más
probable es que la actitud mental del otro lo derrote a usted.
· Trate de entender la razón por la cual la otra persona se comporta de
la manera que le disgusta. Si usted es analítico, lo más probable es que
no se disguste.
· Hable acerca de su enojo. Ponerse en contacto con sus sentimientos le
permitirá calmarse, y dejará que la conversación prospere y se dirija
hacia un tono más racional.
· Si sabe que no puede controlarse del todo, retírese para calmarse un
poco. Cuando sabe que va a perder el control, la parte racional de su
cerebro le advierte; póngale atención.
· Finalmente, si hay alguien que lo saca de sus casillas sin remedio, y
que se deleita en enojarlo a usted, comuníquese con esta persona por
medio de terceros.

Anticipe las consecuencias de sus actos. Recuerde que cada acción que
tome el día de hoy tendrá un efecto el día de mañana.

Cuando busque acuerdos con otros para construcción del futuro, tenga
presente que ese futuro es la razón de su esfuerzo de hoy. Proyéctese
hacia ese futuro, piense en todas las respuestas posibles a los
requerimientos que haga, y finalmente, anticipe si puede responder a
las demandas que ese futuro le ofrezca.