Universidad Galileo Proyecto Final

Herramientas de Negociación

UNIVERSIDAD GALILEO
IDEA
CEI: Central
Nombre de la Carrera: LIC. TEC. Y ADMON
Curso: Herramientas de Negociación
Horario: Modalidad A distancia

Semana 7
Proyecto Final

Herrera Velásquez Selvyn Ricardo

Carné: 14009942
Semana 7: del 8 al 14 de agosto 2016

Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociación, Universidad Galileo
 Universidad Galileo
Herramientas de Negociación
PROYECTO FINAL 2016
El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 1
A. Planteamiento del Problema
A. Selvyn Ricardo Herrera
Velásquez
Necesidad de recursos técnicos Tenemos un grupos de
para resolución de incidentes. implementadores de sistemas que
se encargan de dejar funcional
herramientas de monitoreo
transaccional, sin embargo en el
proceso de implementación se
generan incidencias que requieren
de una atención inmediata pero
esta no llega con la celeridad que
se necesita.
De acuerdo al problema uno de los
Factores culturales aspectos culturales es que
estamos acostumbrados a evitar
exponer nuestra posición por temor
a que no se entiendan
debidamente o se tomen a mal.
B. Fase de Diagnóstico
INVAG A.
Que se asignen dos recursos
Intereses técnicos que se encarguen
exclusivamente de la atención de
incidencias internas o de
implementación.
Se asigne a por lo menos una
Necesidades persona técnica exclusiva para el
área.
Compromiso y Responsabilidad,
Valores importantes porque nos debemos a
nuestros clientes y como tal
debemos comprometernos a darles
una atención oportuna y con la
responsabilidad de implementar en
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Proyecto Final
B. Byron Alberto Hernández.
La persona con la que debo negociar
es con mi jefe inmediato, sin embargo
desde su punto de vista no es
necesario incluir recursos técnicos que
se encarguen de atender
exclusivamente incidencias del área
de implementación. Sus argumentos
es que sencillamente no es necesario,
sin entrar a un análisis más detallado
del problema.
Se cree que una persona puede
trabajar más del tiempo contratado o
debe hacerlo con tal de resolver
cualquier incidencia pero esto no es
así y no se le puede obligar a los
recursos a trabajar más tiempo sin una
paga extra.
B.
El objetivo principal es acortar o mejor
dicho no incrementar los costos de la
compañía.
Que se exponga al cliente que en el
proceso de implementación las
incidencias son normales y que
debemos esperar para resolverlas.
Lealtad y Responsabilidad, la lealtad
es en función de velar por los
intereses de la compañía y en el caso
de la Responsabilidad porque es una
de sus funciones dentro de su
definición de puesto.
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Herramientas de Negociación

tiempos las herramientas

negociadas.
La satisfacción definitivamente es Desea satisfacer el dueño de la
Gustos del cliente, es lo que deseamos compañía.
lograr. Los beneficiados serán los
implementadores y paralelamente
nuestros clientes.

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ACPMS A. B.

Vicepresidente de operaciones, gerencia de implementación,

Actores: implementadores del software, soporte técnico, nuestros clientes.
El conflicto se está dando en clientes de Latinoamérica que es donde
Contexto mayormente realizamos implementaciones de soluciones que entidades
financieras adquieren, respecto del registro de incidencias y lo tardío que
estas se solventan.
Nace a partir del crecimiento de los clientes que adquieren nuestro software,
Proceso a partir de ese crecimiento importante, se detecta que el registro de
incidencias se incremente significativamente y por ende el área de soporte
técnico no cubre las expectativas del cliente y del área de implementación,
generando un retraso o días de espera para una solución del incidente
reportado.
Se mantiene porque no mejora el La razones es porque no logra
Móviles tiempo de respuesta en la solución, y obtener o justificar el presupuesta
no se logra determinar o identificar para enfocar dos recursos técnicos
específicamente la necesidad de para resolver incidencias con un
asociar dos recursos técnicos para la mejor tiempo de respuesta.
atención de un grupo de 40
implementadores.
Presentar estadísticos que respaldan Solicitar al área de soporte técnico
Soluciones intentadas la necesidad de enfocar los recursos que resuelvan con un menor tiempo
mencionados. de respuesta pero no ha sido posible
porque tienen otras asignaciones y no
pueden enfocarse únicamente a
incidencias internas.

C. Fase de Planeación

Selección de
alternativas A. B.
La única propuesta que visualizo El ofrecimiento es velar por lograr
es incrementar el tiempo prioridad en la atención.
N.B.N designado para llevar a cabo una
implementación, tomando en
consideración los tiempos muertos
en espera de una resolución de
incidencias.

Llegando a un punto intermedio, basado en el estudio de las estadísticas

F.O.N. presentadas, buscar solventar en un porcentaje el problema, acortando
tiempos de atención quizá no totalmente pero si parcialmente.
Extender tiempos de Procurando por lograr mayor prioridad
MAAN implementación de acuerdo al en la atención de resolución de
módulo que se esté incidencias.
implementando.
 Incrementar el tiempo de implementación
Alternativas que usted  Contratar más personal de soporte técnico
planteará en la mesa de  No penalizar al área por la improductividad en espera de la resolución

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negociación. de incidencias.

Poder El poder lo tiene el O.C. porque es el calan principal para lograr nuevas
contrataciones o la designación de personal técnico a otras áreas.

D. Fase de Negociación:

A. B.
El gerente de implementación ha realizado la propuesta a raíz de
Anclaje identificar desviaciones en los tiempos definidos para implementación.
De esa forma se expone por primera vez el problema a la VP de
operaciones.
 Generar prioridades diferentes
Alternativas propuestas  Contratar personal
 Enfocar personal técnicos al área de implementación
 Convivir con el problema
Análisis de
propuestas de Desde  Contratar personal
negociación Posiciones  Enfocar personal técnico al área de implementación
que surgieron (ganar-perder)
en el
momento de Desde  Generar prioridades diferentes en la resolución de incidencias
negociar Intereses/principios
(ganar-ganar)

Asignar un tiempos de 6 meses para evaluar si las prioridades en

Acuerdo establecido soporte técnico mejoran y las estadísticas muestran una mejora en el
tiempo de atención.

Plantear muy claramente las Darle seguimiento al mejoramiento

Compromisos de cada una de las incidencias con respaldos muy de prioridades y a la revisión de
partes bien documentados para no estadísticas semanales.
generar tiempo de investigación
al área de soporte técnico.

Tiempo El tiempo fue de 2 meses y la afección fue el seguir conviviendo con el

problema original.

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E. Fase de Evaluación
EVALUACION DEL PROCESO
Planteamiento En ambas partes el problema era muy claro y fácil de digerir sin embargo el tema de costos
del Problema hicieron más complicada la negociación.
No hizo falta mayor detalle, se tenían todos los aspectos necesarios y argumentos que
Diagnóstico respaldaban el problema y por ende la búsqueda de una solución inmediata.

Partiendo de que habrá una segunda fase en la negociación si el problema persiste,

Planeación considero que no hizo falta nada en esta primera intención de resolución del problema
planteado.

Un leve poder superior por parte del VP de operaciones a raíz de que los costos se
Negociación autorizan por ese canal, sin embargo el mayor porcentaje de la negociación se identifica
una igualdad den poder.
RICCOLA
Relación Fortaleció definitivamente la relación, creo que sirvió para que ambos tuviésemos
conocimiento de nuestra labor interna.
Intereses: Parcialmente ambos logramos satisfacer nuestros intereses partiendo de que aún no se
incrementan costos y el ofrecimiento es mejorar prioridades.
Comunicación: Fue totalmente fluida en todo el proceso
Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y
Compromiso: responsables de igual manera las fechas comprometidas.

Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se
Opciones: lograron, desde mi punto de vista.

Es justo por ahora, sin embargo luego del tiempo de gracia que se ha dictado, podría
Legitimidad : cambiar basado en que no se logra ubicar una solución definitiva.

No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al
Acuerdo: problema planteado.
Conclusiones Ambas parte lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos
finales: buscan mejorar los proceso pero sin perder de vista otros aspectos que podrían dañar.

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PROYECTO FINAL 2016

El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 2
F. Planteamiento del Problema

C. Selvyn Herrera
D. Walter Alberto Diéguez.

Actualmente el proceso de El problema es subjetivo porque existe

Asignación de recursos para el
mejoramiento en los proceso de
capacitación de nuevos
funcionarios del área de
implementación
capacitación no es completo y se una segunda fase de capacitación
han detectado deficiencias por para personal interno
parte de los instructores.

Uno de los aspectos importantes e La escasa posibilidad de mejorar

Factores culturales comentar en este problema es que procedimientos de enseñanza o
ambas partes creen tener la razón. inclusive el no detectar mejoras en
personal de adiestramiento.

G. Fase de Diagnóstico

INVAG A. B.

Mejorar el nivel de conocimiento No sobrecargar al área con asociar

Intereses que un nuevo funcionario debe
obtener en el proceso de
certificación de módulos.
Que se garantice que como mínimo
Necesidades el conocimiento transmitido es
sobre por lo menos una suite de
módulos y no solamente temas
introductorios.
Compromiso, Disciplina,
Valores Responsabilidad. Esto
internamente y luego ese
conocimiento es transmitido al
cliente por lo tanto es importante
lograr nuestros objetivos.
A todo el personal de reciente
Gustos ingreso y por ende al cliente que
contratará los servicios del área.
mejoramiento en material del curso o
inclusive mejoramiento al mismo
personal de adiestramiento.
Necesita que se le dé tiempo para
poder atender la solicitud planteada.
Confianza y reconocimiento, confianza
en que se están utilizando métodos
correctos y a su vez desea ser
reconocido el formato de capacitación
utilizado.
A su personal encargado de capacitar
al personal interno

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ACPMS A. B.

Gerente de Certificaciones, Gerente de Implementación, Implementadores,

Actores: Clientes.
El conflicto se origina en las oficinas de Guatemala pero influye en todo el
Contexto personal de Latinoamérica.
Esto es identificado a raíz de que en el área se realizan exámenes de
Proceso conocimiento a personal que finaliza su proceso de capacitación,
identificando que no están quedando totalmente preparados.

Porque no se logra aceptar las La razón principal es porque no quiere

Móviles mejoras que deben existir en el área enfocar tiempo en evaluar mejoras en
de certificaciones. su área.
Demostrar el bajo conocimiento que Únicamente ofrecer revisar el tema y
Soluciones intentadas están obteniendo los funcionarios determinar si se tiene o no razón en lo
nuevos luego de ciertos meses que se expone.
enfocados en obtenerlo.

H. Fase de Planeación

Selección de
alternativas A. B.
Crear un curso de refuerzo Mejorar en el material de estudio
internamente, en el área de previo al inicio de una capacitación
N.B.N implementación, no tiene mucho formal.
sentido pero sería un paliativo al
problema.
Capacitando a personal enfocado en las certificaciones y determinar los
F.O.N. puntos débiles que se deben mejorar.

Refuerzo a través de personal con

MAAN mayor experiencia, todo esto Mejoramiento en documentación de
dentro del área de implementación. autoestudio

 Capacitar a personal de adiestramiento o certificación

Alternativas que usted  Crear material de apoyo o sitios Web con cursos pregrabados
planteará en la mesa de  Crear un refuerzo por parte de personal con mayor experiencia.
negociación.

Poder El poder en la negociación se inclina hacia el gerente de implementación

porque se tienen pruebas del conocimiento deficiente que están teniendo los
funcionarios de reciente ingreso.

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I. Fase de Negociación:

B. B.
La propuesta fue realizada por la gerencia del área de implementación y
Anclaje se trata de mejorar el material y conocimiento de experto para los
encargados de transmitir ese conocimiento a personal de reciente
ingreso.
 Capacitar al personal de certificación
Alternativas propuestas  Mejorar el material de estudio
 Crear cursos Web
 Crear refuerzos por parte de personal con mayor experiencia.
Análisis de  Crear cursos Web beneficiaria únicamente al encargado de
propuestas de Desde capacitaciones porque se evitaría mejorar su área.
negociación Posiciones
que surgieron (ganar-perder)
en el
 Mejorar el material de estudio
momento de Desde
negociar  Capacitar el personal de certificación
Intereses/principios  Crear cursos Web
(ganar-ganar)

Por lo pronto crear Material que pueda ser consultado en un sitio Web
Acuerdo establecido de capacitaciones.

Validar que tanto material se Se compromete a generar un primer

Compromisos de cada una de las podría crear como refuerzo material de apoyo hablando de
partes interno y que tiempo llevaría. cursos Web.

Transcurrieron dos semanas desde que se planteó el problema a junta

Tiempo directiva.

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