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Practicante:
Gutierrez de la cruz sindy Jhoana
Docente:
Aguilar Amaya Nelly
Jefe inmediato:
Torres Nuñez, segundo
MARKETING Y DIRECCIÓN DE
EMPR ESAS.
Dedico esta investigación a Dios, a mis padres quienes me dieron la vida, educación,
apoyo y consejos.
A mis amigos, a mis maestros y a mi novio, quienes sin su apoyo incondicional nunca
hubieran podido lograr esto, a todos ellos se los agradezco porque siempre
contribuyen por que sea una mejor persona y profesional.
ESCUELA DE CONDUCTORES E. CABRERA BREVETES EIRL.
RUC: 20491697955
ÁREA DE PRACTICAS: Área de administración.
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo primeramente agradecerle a Dios por bendecirme para llegar casi al
término de mi carrera profesional. A la Universidad César Vallejo por darme la mejor
formación durante todos estos años, también de antemano, a la escuela de conductores E.
cabrera EIRL, por permitir realizar mis prácticas pre-profesionales. A mi coordinadora, la
señorita Nelly Aguilar Amaya por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, su
experiencia, su paciencia y su motivación ha logrado en mí salir a delante.
También agradezco a mis profesores durante toda mi carrera profesional porque todos han
aportado con un granito de arena a mi formación, y en especial por sus consejos, su
enseñanza y más que todo por su amistad.
Y por último a mi jefe Inmediato el Sr. Segundo Torres Nuñes, por su constante apoyo. Son
muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional a las que les encantaría
agradecerles su amistad, consejo, ánimo y compañía en los momentos más importantes de
mi vida.
Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo
momento en mi inteligencia y capacidad. Es por ello que soy lo que soy ahora. Los amo con
mi vida gracias por todo.
INDICE
RESUMEN…………………………………………………………………………….….x
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………...…...x
CAPÍTULO I: GENERALIDADES
1 Descripción del sector………………………………………………………….……...x
2 Realidad problemática……………………………....………………………….……..x
4 Antecedentes…………………………………………………………………………x
5 Marco Teórico……………………………………………………………………….xx
6 Objetivos……………………………………………………………………………..xx
6.1 Objetivo General
6.2 Objetivo específico
9 Conclusiones……………………………………………………………………….…xx
10 Sugerencias…………………………………………………………………………...xx
11 Referencia bibliográfica……………………………………………………………...xx
12 Anexos…………………………………………………………………………………xx
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 01…………………………………………………………………………………..xx
Encuesta
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Grafico 1……………………………………………………………………………………xx
Grafico 2……………………………………………………………………………………xx
Grafico 3……………………………………………………………………………………xx
Grafico 4……………………………………………………………………………………xx
Grafico 5……………………………………………………………………………………xx
Grafico 6……………………………………………………………………………………xx
Grafico 7……………………………………………………………………………………xx
Grafico 8……………………………………………………………………………………xx
Grafico 9……………………………………………………………………………………xx
Grafico 10…………………………………………………………………………………..xx
ÍNDICE DE ANEXOS
Imagen 1……………………………………………………………………………………xx
Imagen 2……………………………………………………………………………………xx
Imagen 3……………………………………………………………………………………xx
RESUMEN
Para tal fin se trabajó las generalidades de la empresa y del trabajo que es lo que
aplicaremos en todo el desarrollo, también hablamos sobre el proyecto que son las actividades
que tendremos a cargo para aplicarlas en el centro de labores, en el último punto se hará los
análisis de resultados obteniendo ahí todo lo aplicado en la empresa.
ANÁLISIS SITUACIONAL.-
EDAD
SERVICIOS SUSTITUTOS: Servicios on- line los cuales brindan capacitaciones teóricas a
través de internet.
Fortalezas: Debilidades:
- Ofrecer material didáctico - No posee simuladores de manejo
actualizado y de gran variedad virtuales.
según los requerimientos de los
- Escasa investigación.
diversos tipos de conductores.
- escasez de contacto con otras
- Contar con personal con
instituciones similares en el país.
predisposición y voluntad para
comunicar e informar. - Pago impuntual de los
estudiantes.
- Brinda capacitaciones a cargo de
instructores altamente - No contar con equipos
capacitados. tecnológicos avanzados.
- Brindar buena atención a los
usuarios.
- Ser una organización que se
esfuerza por lograr la excelencia
en la educación que brinda.
Oportunidades: Amenazas:
- Globalización (información - Postulantes con deficiencia
actualizada). formación básica.
- Alianzas estratégicas - Posibles ingresos de
competidores con una mejor
- Mala imagen de algunas empresas
tecnología.
que brindan el mismo servicio.
- Dificultad de acceso a la compra
- Cierres de escuelas de manejo.
de simuladores en el exterior a
causa de la restricción de compra
de dólares.
Estrategias:
VISIÓN: Como empresa es apostar a ser una institución líder en la educación, trasmitir valores,
normas de educación social y solidaridad.
OBJETIVOS:
Promover una cultura vial a los alumnos, de respeto a las normas de tránsito y
transporte.
Actualizar las competencias de los alumnos según las exigencias y normas actuales.
Desarrollar capacidades, que le permitan ejercer una eficiente conducción en las vías
nacionales.
Formar conductores con elementos de calidad, capacidad y con valores para enfrentar
responsabilidades del presente mundo globalizado.
Inculcar y preparar a los alumnos para una prevención y respuesta ante un accidente
de tránsito.
PAGINA WEB O FACEBOOK: Escuela de manejo E. cabrera brevetes (cabrerabrevetes-
ch@hotmail.com
ORGANO DE DIRECCIÓN
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
GESTION ADMINISTRATIVA
Funciones
ORGANO DE APOYO
Funciones:
PERSONAL DE SERVICIO
Funciones:
FUNCIONES:
Ejecutar actividades de recepción, clasificación, impresión y entrega de
certificados al Director para la firma correspondiente.
Ejecutar y verificar la actualización de registros, fichas y documentos
técnicos de área de los sistemas administrativos.
Coordinar actividades administrativas de la Escuela de Conductores
Integrales.
Apoyar las acciones de comunicación, información y relaciones públicas
a Secretaría.
Velar por la seguridad, mantenimiento de los documentos y de los
bienes a su cargo.
Otras funciones que el Director le asigne.
CLIMA LABORAL CON LOS COLABORADORES: El ambiente laboral con sus colaboradores es
agradable, existe empatía por parte del personal de la empresa, asimismo resaltan valores:
respeto, responsabilidad, comunicación, honestidad, lealtad y trabajo estos son la parte
fundamental de la actividad empresarial y para el éxito de la empresa.
1. TITULO
ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA FIDELIZAR CLIENTES EN E. CABRERA BREVETES
EIRL DE CHICLAYO – 2015.
Identificación de variables:
Variable Independiente
Estrategias de marketing relacional
Variable Dependiente
Incremento y fidelización de clientes
2. REALIDAD PROBLEMÁTICA
La empresa E. cabrera brevetes EIRL, actualmente no cuenta con un área especializada de
marketing para poder manejar el tema de oferta o promociones, no realizan estudios de
mercado que determinen lo que desea y necesita realmente el cliente, siendo para él una
desventaja en lograr retener clientes. Al igual que los colaboradores no tienen el perfil que
logre desarrollar estrategias orientadas al servicio del cliente.
Es por ello que el presente proyecto, tiene como finalidad:
Brindar servicios de calidad, para lograr la mayor satisfacción al cliente acerca de los servicios
que ofrece la empresa actualmente.
Actualizar información acerca de los servicios que brinda a través de medios digitales, esto
ayudara a que el cliente este informado acerca de los servicios que ofrece la empresa y podrá
establecer una relación estrecha con el cliente.
El personal no se siente identificado con la empresa, por lo que no se compromete con los
objetivos institucionales, generando un desinterés en mantener una relación con el cliente.
No brindan servicio un personalizado al cliente, debido a que no han segmentado a sus clientes
finales de los corporativos, dado que estos últimos generan mayores ingresos, requiriendo
afianzar las relaciones con ellos
4. Antecedentes
Contreras, Duran, Monterrosa (2006), en su tesis desarrolla el marketing relacional para la
fidelización de los clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador). Las fuentes utilizadas en
la investigación fueron los cuestionarios y las entrevistas como fuentes primarias y como
secundarias se utilizaron los libros, tesis e información encontrada en Internet, que tuvieran
relación con el Marketing Relacional y con la Fidelidad de los clientes.
La presente tesis tuvo como objetivos: Selección de las mejores prácticas hechas por los hoteles
de marketing relacional, para proponer un modelo que permita la utilización de herramientas
que ayuden a obtener la fidelización de los clientes, Aprender a diseñar programas de fidelidad,
los cuales tendrán un alto impacto en las utilidades de la empresa, Identificar los beneficios del
Marketing Relacional, Demostrar la importancia de crear Fidelidad en los clientes.
Al término de su estudio concluyo que: la manera más fácil de adquirir información de los
clientes, es a través de los empleados, ya que ellos ofrecen el servicio directamente a los
clientes. Con esta información los hoteles pueden mejorar sus estrategias para la mejora de sus
servicios. Es por esto que los hoteles deben motivar a sus empleados primeramente para que
brinden un servicio de alta calidad y de esta manera lograr la fidelidad de sus clientes para que
siempre regresen”.
Esta conclusión es relevante porque coincide con la variable independiente de la presente
investigación, sugieren los autores que los servicios en los hoteles se pueden mejorar con la
aplicación de estrategias de Marketing Relacional. Eso mejora la calidad del servicio y
empodera a la empresa en el mercado internacional.
Naranjo (2011), en la tesis analizó el Marketing educativo; desarrolló una estrategia C.E.M.
aplicado en la Universidad Nacional de Colombia, sede Manizales como base para la
fidelización de clientes y complemento a la estrategia de C.R.M. Las fuentes utilizadas en la
siguiente investigación fueron realizar un plan de trabajo que permita definir los métodos y
formas de recolección de la información, además de la organización, sistematización y análisis
de la información recolectada, además de las fuentes de información primaria y secundaria que
contribuyen al planteamiento de la estrategia y la solución del problema. Para este caso la
investigación es de tipo descriptiva, ya que se pretende comprender el comportamiento y las
características que se presentan dentro del grupo poblacional a estudiar.
La presente tesis tuvo como objetivos: Realizar un análisis del cliente interno y externo, el
entorno, y su interacción que permita una mejor comprensión de la estrategia a desarrollar,
Identificar, describir y analizar las experiencias que desean tener los clientes internos y
externos en las instituciones de educación superior, Establecer los recursos necesarios para
desarrollar la estrategia CEM y entregar una experiencia deseable continua a los clientes,
Analizar la relación entre la experiencia de los clientes y el beneficio financiero, para las
instituciones de educación superior.
Camarán (2013), en la tesis planeó la fidelización para imprimir con libertad para la
retención de clientes. Trabajó un Caso: Mundo Laser C.A. Propuso un plan de fidelización por
medio de tácticas para mantener la cartera de clientes en esa empresa. Las fuentes utilizadas
en la siguiente investigación fueron las técnicas enfocadas a la recolección de datos y en la
formulación de tácticas y estrategias para la solución de dicho problema. El proyecto de
investigación es descriptivo, el Proceso metódico y sistemático va dirigido a la solución de
problemas.
La presente tesis tuvo como objetivos: Diagnosticar la situación actual en cuanto al nivel de
fidelización que poseen los clientes con la empresa Mundo Laser C.A., para detectar su grado
de lealtad, Identificar el perfil de los clientes actuales para establecer un plan de fidelización
adecuado, Desarrollar el plan de fidelización “imprime con libertad” para lograr generar
retención de clientes y frecuencia de compra.
Incorporó esta conclusión importante: es necesario que entre la empresa y los clientes siempre
existan una excelente relación, en donde los beneficiados sean para ambos, logrando de esta
manera y a través de un programa de incentivos, permanecer en un mercado ampliamente
competitivo, manteniendo y aumentando carteras de clientes importantes e
incrementando los niveles de facturación por individual”.
5. Marco Teórico
Marketing relacional:
Se define como un sistema de gestión comercial que, identificando a nuestros clientes,
establece y cultiva relaciones duraderas con ellos, creando vínculos con beneficios para ambas
partes”. Con esta definición, lo que quiere expresar Negri, es que se deben realizar una serie de
acciones que vayan dirigidas a nuestros clientes logrando una situación de “yo gano-tu ganas”.
(Cosimo, 2006).
Los mercadólogos con frecuencia hablan de conseguir clientes, pero conservarlos tiene una
importancia similar. Los mercadólogos efectivos trabajan para construir relaciones a largo plazo
con sus clientes. El término marketing relacional comunica la idea de que una meta básica es
construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que contribuye al éxito de la empresa. Una
vez que se realiza un intercambio, el marketing efectivo demanda manejar las relaciones para
que se generen intercambios adicionales. Los mercadólogos efectivos consideran que hacer
una venta no es el fin del proceso, sino el principio de la relación de la organización con un
cliente. Los consumidores satisfechos regresarán a una empresa que los haya tratado bien. Si
necesitan comprar el mismo producto en el futuro, o si necesitan algo relacionado, saben cuál
es el primer lugar donde deben buscar. (Zikmund & Babin 2008).
El marketing relación tiene como objetivo crear relaciones a largo plazo, mutuamente
satisfactorias, con agentes clave (consumidores, proveedores, distribuidores) con el fin de
obtener y conservar a largo plazo las preferencias y los negocios con dichos agentes. Los
especialistas en marketing logran esto prometiendo y entregando productos y servicios de alta
calidad a precios justos. Estrecha los lazos económicos, técnicos y sociales entre los miembros
de dos organizaciones, reduciendo los costes de transacción y el tiempo empleado. En el mejor
de los casos, las transacciones dejan de negociarse en cada ocasión y pasan a ser algo rutinario.
El último producto del marketing de relaciones consiste en construir una red de colaboración
entre las distintas empresas que configuran la cadena de valor. Una red de marketing se
compone de una empresa y sus stakeholders (consumidores, trabajadores, proveedores,
distribuidores, minoristas, agencias publicitarias, académicos y otros) con los que ha construido
unas relaciones de colaboración mutuamente beneficiosas. Cada vez más la competencia no se
produce entre empresas individuales sino entre redes de empresas, y gana más la empresa que
está situada en la mejor red de colaboración. El principio operativo es sencillo: construye una
red de relaciones efectiva con los principales stakeholders y obtendrás beneficios. (Editorial
vértice, 2008)
Las herramientas del Marketing Relacional son tres: Gestión de bases de datos, son los
cimientos del Marketing Relacional, que están en la calidad de los datos que se tengan de los
clientes. Si el objetivo final es conseguir el mayor grado de personalización en la relación que
tengamos con el cliente, necesitamos saber cosas de nuestro cliente.
En este sentido, lo esencial es conseguir los datos adecuados, no muchos datos que no nos
sirvan de nada (en un apartado posterior analizaremos qué datos necesitamos conocer de los
clientes para lograr maximizar los resultados de la relación comercial), y para ello es
fundamental tener un apropiado sistema de recopilación, almacenamiento, tratamiento y
análisis de esos datos. Es decir, un sistema de gestión de datos a través de la creación de bases
de datos.
Desarrollo de estrategias, porque una vez conocidos los datos que nos interesan de los clientes
de la empresa, es necesario crear las estrategias de actuación adecuadas para lograr el objetivo
de personalización y de fidelización de los clientes. Las estrategias que se implanten deben
estar dirigidas a la creación de las relaciones, a su desarrollo y su mantenimiento en el tiempo.
La fidelización busca retener clientes a largo plazo recompensándolos por la repetición de sus
compras. De igual manera un programa de marketing relacional, es una fuerte herramienta
para conocer información sobre los patrones de compras y perfiles de clientes, ahora bien, la
fidelización es una estrategia y, por lo tanto, debe ser la combinación de una serie de acciones
a medio y largo plazo, y no una asociación de acciones independientes. (Consultores, 2006)
El motivo de que la mayoría de las organizaciones estén buscando la satisfacción de sus clientes
es de signo económico “altos niveles de satisfacción de clientes pueden constituir el mejor de
los indicadores de los beneficios futuros de una empresa”. Por otro lado, hay que tener en
cuenta que hoy en día nadie es fiel por naturaleza, ni los matrimonios, ni los empleados, ni las
empresas, y que es de 6 a 10 veces más caro captar a un cliente nuevo que fidelizarlo. Reducir
las bajas en un 5% puede conseguir aumentar los beneficios en un 35%.
Los objetivos de la fidelización se pueden resumir en tres: Que el cliente compre lo máximo
posible, que compre el máximo tiempo posible, que el cliente me prescriba a otro.
La satisfacción de un cliente viene determinada por la impresión que éste experimenta después
de realizar una compra, como comparación entre las expectativas del cliente y los sentimientos
derivados de su experiencia. Esta impresión puede ser positiva, cuando dichas expectativas se
cumplen o se exceden, o negativa, cuando las expectativas se incumplen.
Hay que distinguir dimensiones en el análisis de la fidelidad, una subjetiva y otra objetiva:
Lealtad como actitud positiva hacia la organización; que se genera mediante un proceso interno
de evaluación. Aquí nos centraríamos en crear vínculos de tipo emocional.
Lealtad como comportamiento; se interpreta como el grado de repetición de compra y el
incremento en las relaciones que se mantiene con la misma. Analizaríamos el comportamiento
del cliente, para medir de forma objetiva la relación.
INSTRUMENTOS PARA FIDELIZAR:
Entre las posibles acciones, vamos a destacar tres, la venta cruzada, los clubs y la recuperación
del servicio.
La venta cruzada: Trata de ofrecer un tipo de producto o servicio diferente al que hasta el
momento, consume el cliente (por ejemplo, a alguien que ya tiene un ordenador, ofrecerle una
impresora). Para ello es esencial conocer las características personales del cliente, e intentar
prever sus necesidades futuras. La venta cruzada se encuentra muy desarrollada en banca y
seguros, y se persigue un doble objetivo, que el cliente perciba que la organización se preocupa
por él, anticipándose a sus necesidades futuras, e incrementar el valor del cliente. Además, está
demostrado que cuanto mayor sea el número de servicios o productos que el cliente tenga
contigo, mayor dificultad tendrá en romperse esa relación, y más rentable será.
Un ejemplo de venta cruzada son las promociones que realiza en Club Vips con los datos que
obtiene de su tarjeta Vips. Se han llegado a hacer mailings con un 60% de efectividad, en base
al conocimiento que tienen del cliente (como por ejemplo, enviar una oferta para organizar el
cumpleaños de sus hijos en Vips, a matrimonios con hijos).
Los programas de fidelidad: Buscan establecer vínculos profundos con el cliente. El club se
convierte en una barrera de entrada frente a las acciones de la competencia y un mecanismo
para incrementar la relación con el cliente. Este, recibe a cambio ventajas económicas –
descuentos, puntos y promociones- así como regalos tangibles, en el momento de entrar a
formar parte del club. Existen tres tipos de programas de fidelidad:
Programas individuales: corresponden exclusivamente a una empresa, estando destinados a los
consumidores que realizan sus compras en la misma. El Club Vips sería un buen ejemplo de
ello.
Programas con miembros adheridos: Creados por una empresa, posteriormente se unen otras
empresas seleccionadas por la creadora del programa. El programa identifica básicamente a la
empresa creadora del mismo. Sería el caso de Iberia Plus.
Programas multisponsor: Formados por un conjunto de empresas que ofrecen a sus clientes
ventajas recíprocas por la compra de productos o prestaciones de servicios, por parte de cada
una de las empresas que forman parte del programa. Suelen estar gestionadas por empresas
especializadas. Un ejemplo de éstas serían Turyocio y Travelclub.
El problema es que los clientes no identifican cuáles son las empresas que participan en estos
programas, y pueden convertirse más en programas promocionales en vez de programas de
fidelización.
6.1. General
6.2. Específicos
Analizar los resultados, en el pre test del grupo de estudio para determinar la influencia
de las estrategias de marketing relacional.
7. Desarrollo
Objetivos:
Brindar un mejor servicio de calidad a los clientes.
Lograr la satisfacción del cliente a través de la capacitación brindada.
Obtener la lealtad del cliente con la finalidad de que el cliente vuelva y pueda prescribir
a otro.
Incrementar la rentabilidad favorablemente en la empresa.
Brindar la mejor atención al cliente desde que ingresa al local hasta su qué haya
finalizado su relación con el cliente.
Mostrar siempre una atención adecuada por parte de todo el personal de la empresa,
incluyendo valores y la ética profesional.
Lograr mejores relaciones con el cliente a través de los medios digitales (Facebook,
pagina web) brindando información referente a los cursos que ofrece la empresa.
Lograr mejores resultados con el servicio brindado, de tal manera que el cliente haya
alcanzado la mayor satisfacción del servicio y vuelva en otra oportunidad.
La empresa debe preocuparse por saber lo que el cliente realmente necesita durante
todo el proceso de capacitación
Motivar al personal para que se sienta identificado con la empresa y este logre los
objetivos de la empresa de la manera más eficiente, ya sea a través de vacaciones,
incentivos por alcanzar mayores ventas, o un día libre.
Utilizar los medios de publicidad para la captación de clientes esto es de gran utilidad
para comunicar al cliente a que se dedica la empresa y que brinda actualmente.
Contar con un área especialista de marketing para que pueda simplificar la labor de
todo el personal y a la vez pueda lograr mejores resultados en la empresa.
Brindar un servicio personalizado, de tal manera que la empresa tenga una relación con
el cliente individualizada donde le permita conocer con detalle al cliente para ofrecerle
aquello que el cliente necesita sin necesidad de que el cliente lo pida como en temas
de equipos implementados o la capacitación en sí.
Establecer precios asequibles al cliente y que estén acorde con lo que brinda la
empresa, logrando que la relación entre cliente y la empresa sea duradera y leal.
2. ¿ha recibido usted información acerca de los servicios ofrecidos por E. cabrera
Brevetes EIRL, a través de medios publicitarios?
3. ¿recibe llamadas por parte de E. cabrera Brevetes EIRL, para presentarle
nuevos servicios?
4. ¿siente usted que para E. cabrera Brevetes EIRL, es un cliente importante?
5. ¿la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, le anima para que se contacte con ellos
para adquirir algún servicio?
6. ¿siente usted que existe un trato personalizado por parte de E. cabrera Brevetes
EIRL?
7. ¿mantiene usted relación con la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, para
adquirir algún servicio?
8. ¿ha recibido llamadas por parte de la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, con el
fin de conocer si el servicio alcanzo sus expectativas?
9. ¿los servicios ofrecidos por E. cabrera Brevetes EIRL, logran satisfacer sus
necesidades?
10. ¿la atención por parte de E. cabrera Brevetes EIRL, hacia usted alcanza sus
expectativas?
28.9%
0.0%
11.1
2.2
22.2
15.6
48.9
37.8
13.3
42.2 44.4
13.3
40.0
33.3
26.7
42.2
31.1
26.7
93.3
0.0 6.7
51.1
28.9
20.0
46.7
31.1
22.2
Un gran porcentaje de los clientes, no está del todo fidelizado con la empresa por lo
que no se preocupan por saber cuáles son sus necesidades y expectativas del cliente.
Por otro lado la E. Cabrera Brevetes EIRL, no ha mantenido una relación con el cliente,
después del servicio adquirido por parte del cliente por lo que existe un nivel de
fidelización baja.
10. Sugerencias
La E. Cabrera Brevetes EIRL debe ofrecer un servicio adecuado, logrando así que los
clientes estén satisfechos de pertenecer a la empresa y el este a la vez estaría ganando
clientes fieles a ellos.
Es necesario de igual manera, capacitar a todo el personal para que conozcan al 100%
como operan los programas de lealtad, ya que son ellos quienes más contacto directo
tienen con los clientes.
Cosimo, C. (2006). CMR: Las cinco pirámides del marketing relacional. Deusto, España.
Pérez, I. (2006). La fidelización de los clientes. Técnicas del CMR. Las nuevas técnicas
del marketing moderno. (Tesis de Escuela de Negocios MBA)Escuela de Organización Industrial,
Madrid.