UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

EAP. INGENIERÍA DE SISTEMAS

CLÍNICA GOOD-HOPE
IMPLEMENTACIÓN UN MODELO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI
BASADA EN BUENAS PRÁCTICAS DE LA NORMAS ISO/IEC 20000 PARA LA
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD EN EL PROCESOS DE ATENCIÓN DE
REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS DEL ÁREA DE TI DENTRO DE LA
CLÍNICA GOOD-HOPE.

Alumno
Guizado Gonzales, Angel
Profesor:

Ing. Loaiza Omar

Asesor:

Fernando Manuel Asin Gomez

Lima - Perú
2017
ÍNDICE

CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO ...........................................................................4

Planteamiento del Problema. .........................................................................................................................4
1.1 Formulación del Problema ....................................................................................................................4
Problema General. .........................................................................................................................................5
Problemas Específicos...................................................................................................................................5
3.0 Objetivos .................................................................................................................................................5
3.1 Objetivo General. ....................................................................................................................................6
3.2 Objetivos específicos. ..............................................................................................................................6
4.0 Justificación .............................................................................................................................................6
4.1. Justificación Teórico ..............................................................................................................................6
4.2. Justificación Metodológico ....................................................................................................................7
4.3. Justificación Práctico ..............................................................................................................................7
5.0 Marco Teórico Conceptual ......................................................................................................................8
5.1 Antecedentes ...........................................................................................................................................8
5.2 Marco Teórico .......................................................................................................................................10
5.2.1 Ciclo de Vida de la ISO/IEC 20000 ...................................................................................................10
5.8 Gestión de Servicios ..............................................................................................................................13
5.3 Marco Conceptual .................................................................................................................................13
6.0 Materiales y Métodos ............................................................................................................................17
6.1 Nivel ......................................................................................................................................................17
6.1.1 LA Metodología .................................................................................................................................17
6.2 Tipo .......................................................................................................................................................18
6.3 Enfoque .................................................................................................................................................18
6.4 Identificación de Variables ....................................................................................................................18
6.5 Operacionalización de variables ............................................................................................................19
Variabilidad Dependiente: ...........................................................................................................................19
Variable independiente ................................................................................................................................20
6.7 Población y muestra ..............................................................................................................................21
6.7.1 Población de estudio...........................................................................................................................21
6.7.2 Determinación de la muestra ..............................................................................................................21
6.7.3Tipo de muestreo .................................................................................................................................21
6.8 Recolección de información ..................................................................................................................21
6.9 Tratamiento de información ..................................................................................................................21
6.10 Presentación de la información ...........................................................................................................21
6.11 Método de intervención tecnológica ...................................................................................................22
7. Descripción del lugar de ejecución del proyecto .....................................................................................24
8.0 Aspectos Administrativos......................................................................................................................25
8.1 Materiales a Utilizar ..............................................................................................................................25
8.2 Cronogramas de Actividades.................................................................................................................27
8.3 Presupuesto..............................................................................................................................................1
8.4 Financiamiento ........................................................................................................................................1
Referencias ....................................................................................................................................................2
Anexos...........................................................................................................................................................3
- Instrumento..........................................................................................................................................3
- Matriz de Consistencias ......................................................................................................................4
APÍTULO 1: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

Planteamiento del Problema.

1.1 Formulación del Problema

La Clínica Good Hope tiene como promotora a la Asociación Unión Peruana de la Iglesia
Adventista del Séptimo Día, la que forma parte de la Red Médica Mundial con aproximadamente
700 instituciones de salud. En el Perú inició sus actividades el 18 de marzo de 1947, en una casona
ubicada en la Urbanización San Antonio, en el distrito de Miraflores. El 14 de mayo del 2013, se
inauguró el nuevo “Edificio Good Hope”, el cual cuenta con 12 pisos y 04 sótanos de
estacionamiento. En este edificio se encuentra la Sala de Emergencia, la Unidad de Cuidados
Intensivos, las salas de hospitalización (algunas de las cuales tienen vista al mar), un restaurante
vegetariano, un moderno auditorio y el área de TI, a medios del 2006 la clínica trabaja con un
sistema de DOS para ese entonces en área de TI solo trabajan con tres ingenieros que daban soporte
y solo se trabajaban con dos módulos que era el módulo de facturación y el módulo de admisión,
después de cinco años el sistema que estaba en DOS migró a sistema web ya que los requerimientos
era un poco más y el sistema actual del 2015 recién se estaba implementando en eso tiempo, y el
persona en todo el área de TI que estaba conformado por el de soporte el de redes y de sistema,
solo estaba conformado por 11 a 15 personas, se encargaba de poder satisfacer algunas necesidades
en sus respectivo tiempo ya que no contaban con una área de mesa de ayuda como para poder
cubrir algunos incidentes, es por eso que el personal de TI no tenía una comunicación estable ya
que cada ingeniero estaba designado cada módulo es por eso que el rol de cada personal era de
Multi-Taz que toda las quejas y solicitudes de requerimientos y quedas se lo deriva a cualquiera
que esté en la línea telefónica del área. Es por eso que es necesario una implementación de mesa
de ayuda para poder solucionar las incidencias y las problemáticas que se suscitan en el momento,
como por ejemplo no se tenía un soporte adecuado para los módulo, colapsaba el servidor por mala
manipulación también se tenía problemas en las transferencias de datos por medio del módulo de
cobranzas y el personal se irritaba ya que sus incidentes no eran solucionado en el momento ya
que no había una solicitud o un proceso de peticiones de problemas. Es por eso que se tomó en
cuenta y en el proyecto de implementar una mesa de ayuda para toda estas dificultades entonces
se inicia con la creación del servicio o programa (implementación de estos centros de ayuda al
usuario interno) por una comisión en los cuales están incluidos la directiva de la clínica, con el
propósito de mejorar el servicio del sistema que es usable en la clínica ya con el pasar de los tiempo
la tecnología ha estado avanzando a pasos agigantados para poder mejorar los procesos ya que se
habido situaciones de incidentes de parte del área de TI por diferentes problemas que se han estado
suscitando con el tiempo y también tomar en cuenta las lentas respuesta del personal de los
incidentes que se suscitan con el sistema y requerimientos que personal internos piden que se
realice para poder que el sistema ser más eficiente, y así podemos tener un buen proceso de
atención a nuestro paciente.

Problema General.
¿Cómo es la mejora de la Implementación de un modelo de gestión de los servicios de TI basado
en las buenas prácticas de la norma ISO/IEC 20000 en la productividad del proceso de atención
de requerimientos de los usuarios del área de TI dentro de la Clínica Good-Hope.

Problemas Específicos.
a. ¿Cuál es el grado de valoración de los efectos que ocasionan las inefectividades en los
procesos de gestión de incidentes y problemáticas en la CGH?
b. ¿Cómo es el entorno organizacional de la CGH y el área de TI, con las mejores prácticas de
gestión de los servicios de tecnologías de información?
c. ¿Cuáles son las estrategias de acción para dar respuesta a las necesidades o deficiencias
identificadas durante el análisis del entorno?
d. ¿Cómo implementar un proyecto de mesa de ayuda de control y calidad de servicios de la
tecnología de información?
e. ¿Cómo es plan de comunicación y entrenamiento del personal, para lograr su adaptación a los
cambios planteados?
f. ¿Cuál es el nivel de mejoras en la productividad de los procesos de gestión de incidentes y
problemas de TI en la GH?

3.0 Objetivos
3.1 Objetivo General.
Implementación un modelo de gestión de los servicios de TI basada en buenas prácticas de
la norma ISO/IEC 20000 para la mejora de la productividad en el proceso de atención de
requerimientos de los usuarios del área de TI dentro de la Clínica Good-Hope.

3.2 Objetivos específicos.

● Evaluar los efectos de la inefectividad de los procesos de incidentes y problemáticas en
cada área de la CGH.
● Analizar el entorno organizacional de la Clínica Good-Hope y el área de TI, con las
mejores prácticas de gestión de los servicios de tecnologías de información.
● Determinar(Establecer) las estrategias de acción para dar respuesta a las necesidades o
deficiencias identificadas durante el análisis del entorno.
● Implementar un diseño de mesa de ayuda para el control y calidad de los servicios de la
tecnología de información.
● Diseñar el plan de comunicación y entrenamiento del personal. para lograr su adaptación
a los cambios planteados.
● Determinar el nivel de mejora en la productividad de los procesos de gestión e incidentes
y problemas de TI en el área de CGH.

4.0 Justificación

4.1. Justificación Teórico

Esta investigación busca implementar una mesa de ayuda para el usuario, con la ayuda de las
normas ISO/IEC 20000 por medio de sus procesos. Que nos dará a conocer cómo vamos a
implementar y que procesos hay que seguir para tener un buen trabajo y de esa manera tener un
producto que satisfaga las necesidades de los usuarios de la clínica y así poder optimizar e
integrarlos.

4.2. Justificación Metodológico

La Clínica Good hope, busca la calidad y la estandarización de sus procesos. El presente proyecto
tiene como objetivo implementar el estandarizar con la ISO/IEC 20000 en el proceso de atención
de requerimientos que brinde soporte a los procesos de la empresa orientados al cumplimiento de
los requisitos exigidos por sus estándares de negocio y apoyando el fin de la mejora en la calidad
del servicio al usuario final.

La presente tesis propone al problema planteado; una estrategia plasmada en la implantación de

las gestiones de incidencias y peticiones bajo las buenas prácticas de la ISO/IEC 20000. La
reestructuración de procesos es conveniente para la empresa debido a que al aplicarla genera
beneficios expresados hacia los usuarios reflejados en menor tiempo de atención de sus
requerimientos, eficiencia en el servicio de soporte y tiempo de respuesta a las incidencias
presentadas, así como la disponibilidad del servicio de asistencia telefónica y presencial,
durante las horas laborables de los usuarios así como la centralización de los requerimientos
evitando fugas o pérdida de las solicitudes presentadas y los incidentes que no son resueltos.

Por tanto, el presente trabajo se justifica desde el punto de vista práctico debido a que su
importancia radica en la mejora de la eficiencia en la gestión de los requerimientos de los usuarios,
para evitar la interrupción de los servicios de negocio, esto debido a que se definirán los tiempos
de atención adecuados para la resolución de los requerimientos, según el impacto que genera al
negocio. Además de ello permitirá estimar y controlar el rendimiento de las tomar decisiones de
proyección sobre los recursos de ISO/IEC 20000 necesarios en base a la demanda de atención por
parte de los usuarios.

4.3. Justificación Práctico

● Reducir la tasa de incidentes en los procesos de quejas y peticiones en la clínica Good-hope
● Evaluar las eficiencias en los procesos de incidentes en la clínica Good-Hope
● Integridad y calidad en los procesos
● Tener un mejor mantenimiento constante de los servidores para un buen funcionamiento.

5.0 Marco Teórico Conceptual

5.1 Antecedentes
Se entiende que la ISO/IEC 20000 son norma que describe un conjunto de procesos de gestión
diseñados para ayudarle a brindar servicios de TI más eficaces (tanto dentro de su empresa como
para sus clientes). ISO 20000 le proporciona la metodología y el marco que le ayuda a gestionar
su (en inglés IT Service Management, ITSM) y al mismo tiempo nos muestras las mejores
prácticas.

PROPUESTA DE “GESTIÓN DEL SERVICIO MESA DE AYUDA BAJO LA

METODOLOGÍA ITIL PARA AUTOMOTORES CONTINENTAL”-QUITO. Raquel
López Solorzano (2010) esté presente trabajo de investigación sobre la implementación de
“gestión del servicio mesa de ayuda bajo la metodología útil para automotores continental”-quito
con el fin de una mesa de ayuda para la empresa Automotores Continental para mejorar aplicando
las buenas prácticas de la ISO/IEC 20000 para poder implementar una mesa de ayuda para este
proyecto y así poder tener una buena calidad de servicio basado en las necesidades funcionales y
con la garantía exigida por el cliente. La gestión de las áreas de TI basadas en ISO/IEC 20000 ha
resultado exitosa a nivel mundial, por lo que se ha aceptado como el estándar para las mejores
prácticas de los procesos y servicios de TI.

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA SERVICE DESK BASADO EN ITIL PARA LA

AYUDA DE EL AREA DE TI DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE
MEXICO.

Cruz Ramírez Anabela, Rosas Miguel Roberto(2012) esté presente trabaja para una
implementación de una mesa de ayuda para optimizar los tiempo y costos de los clientes de la
universidad en México, para eso se tiene que gestión de reportes generados a partir de incidentes
y requerimientos del personal de medianas y/o grandes empresas que puede ser utilizado por un
punto de contacto conocido como Mesa de Servicios y cuya implementación esté basada en las
prácticas de ITIL lo que permitirá establecer una línea de soporte fundamentada. Para que de esa
manera se pueda implementar la mesa de ayuda que será de gran ayuda para los clientes y le
empresa.

DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA

METROCUADRADO.COM S.A COMO PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES INMOVILIZADOS-CHIA, CUNDINAMARCA.
Eduardo José Pulido, Paola Uribe Gomez (Setiembre de 2009) Este presente trabajo se está
implementado para el diseño de un sistema de información de mesa de ayuda, para el proceso
postventa y fidelización de clientes inmobiliarios en la empresa metrocuadrado.com con el
objetivo de identificar el perfil y las necesidades de soporte en el manejo de la herramienta
“Entidades y profesionales” de los clientes actuales de metrocuadrado.com , plantear el proceso
estructural del diseño de un sistema de mesa de ayuda como soporte del programa de Fidelización
en metrocuadrado.com. y de esa manera tener un buen manejo de clientes y tener satisfecho a
nuestros clientes.

“IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTA OPEN SOURCE MESA DE AYUDA EN LA

EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA ESTRATÉGICA CORPORACIÓN NACIONAL DE
ELECTRICIDAD CNEL EP”- Guayaquil-Ecuador.
MARCELO ISRRAEL ANDOCILLA CALLE (2015) esté presente trabaja tiene como el objetivo
principal en una implementación de una mesa de ayuda para la satisfacción de sus clientes pero
actualmente las organizaciones grandes o pequeñas que cuentan con un departamento de sistemas
se enfrentan a los mismos desafíos en relación a la optimización de sus recursos y niveles de
servicio, esto obliga a todas las organizaciones a optimizar recursos con el menor costo posible,
por esta razón se apoyan en herramientas tecnológicas disponibles para que su trabajo sea más
fácil de realizar: ya que la inexistencia de dichas herramientas puede ocasionar un colapso en el
proceso informal que existe, y por ende, un daño a futuro para la organización. La Corporación
Nacional de Electricidad EP no es la excepción ya que no cuenta con un sistema automatizado
para el control de incidencias informáticas. Una de las formas de administrar los problemas de
tecnología de información es la creación de una mesa de ayuda permitiendo controlar un número
de incidencias en constante aumento que deben atenderse y solucionarse con el fin de diagnosticar
y remediar problemas con rapidez; además de ayudar a reducir la interrupción del personal y
mejorar la satisfacción de los clientes. Para eso te ha tenido que implementa una mesa de ayuda
para todo su proceso para optimizar las operaciones de soporte a través de integraciones estrechas
entre los procesos de gestión de solicitudes, incidencias, problemas, cambios, conocimientos,
activos y configuraciones.

PROPUESTA DE PLANEACIÓN Y DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

SERVICIO DE TIC BASADA EN LAS NORMAS ISO/IEC 20000-GUAYAQUIL.
Marcelo Alfonso Granda Luces (junio del 2014) presentó una investigación sobre la propuesta de
planeación y diseño de un sistema de gestión de servicio de tic basada en las normas eso/ice 20000-
guayaquil con el objetivo de mejorar los servicios y la satisfacción de los clientes por los servicios
que brinda la empresa.

El desarrollo de proyecto estuvo enfocado en aplicar Normas ISO/IEC 20000 en un SGS TIC, en
el proceso de reestructuración del ERP de noticias para la empresa En la Mira S.A., mejorando la
productividad y procesamiento de la información. Se utilizó el método deductivo y las técnicas
aplicadas fueron: indicadores de rendimiento del hardware, indicadores de productividad del
usuario, análisis de datos históricos, observación y encuestas.

Se ha logrado la creación de un nuevo sistema estable y productivo, que recopila todos los procesos
y procedimientos a seguir según la norma ISO/IEC 20000. La reestructuración de todos los
procedimientos implicados en el tratamiento de información en sus áreas de prensa, radio y
televisión evidenció un aumento en el nivel de productividad del personal y un decrecimiento en
el consumo de los recursos del servidor, en base al resultado obtenidos podemos concluir que las
cuatro primeras fases implementados en la organización han tenido el éxito esperado.

5.2 Marco Teórico

5.2.1 Ciclo de Vida de la ISO/IEC 20000
Es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI. El estándar se organiza
en dos partes. La primera parte (especificación) define los requerimientos (217) necesarios para
realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y
valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costes y garantizando la
seguridad de la entrega en todo momento. El cumplimiento de esta parte garantiza, además, que
se está realizando un ciclo de mejora continuo en la gestión de servicios de TI.

La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en
procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y controles (Van Bon, Jan et. al 2008:44-48).
El marco de procesos diseñado se organiza sobre la base de los siguientes bloques:

Grupo de procesos de provisión del servicio.

Grupo de procesos de control.
Grupo de procesos de entrega.
Grupo de procesos de resolución.
Grupo de procesos de relaciones.
 Figura 1: ISO 20000( Fuente: Van Bon, Jan 2008)
La segunda parte (Código de prácticas) representa el conjunto de buenas prácticas adoptadas y
aceptadas por la industria en materia de gestión de servicio de TI. Está basada en el ITIL.

Ciclo de vida de ITIL

ITIL es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la
misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de
gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones
de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir
como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
 Figura 2: Procesos de ITIL
a) Estrategia del servicio
La primera fase del ciclo de vida de ITIL es la Estrategia de Servicio (de TI), dentro de esta primera
etapa encargada de establecer políticas y principios que direccionan todo el ciclo de vida del
servicio. Además, la creación de valor comienza en esta fase con el establecimiento de los
objetivos de la Organización y las necesidades de los clientes.

b) Diseño del Servicio

Los proveedores de servicio deben diseñar servicios, basados en las mejores prácticas para el
diseño, teniendo en mente los objetivos del negocio para asegurar que los servicios ofrezcan un
valor auténtico, real al negocio. Además, cubre los principios y métodos para convertir los
objetivos estratégicos en portafolio de servicios y activos del servicio.

c) Transición del Servicio

La etapa de transición del servicio dentro del ciclo de vida de ITIL tiene como propósito brindar
una guía para el desarrollo y mejora de capacidades al introducir servicios nuevos o modificados
en los ambientes soportados, además, de describir cómo realizar la transición en una organización
de un estado a otro mientras se controlan los riesgos y se soporta el conocimiento organizacional
para la toma de decisiones.

d) Operación del Servicio

Dentro de esta etapa del ciclo de vida de ITIL es cuando los objetivos son finalmente realizados a
través de la fase de operación del servicio, convirtiéndose en una capacidad crítica. El alcance de
la operación del servicio podemos encontrar lo siguiente: o Describir los procesos, funciones,
organización y herramientas usadas para soportar las actividades requeridas para proveer y
soportar los servicios durante la operación.
e) Mejora Continua
La mejora continua es la parte del ciclo de vida de ITIL centrada en brindar la dirección para crear
y mantener el valor a los clientes a través de una mejor estrategia, diseño, transición y operación
de los servicios. Además, me permite combinar principios, prácticas y métodos de la gestión de
calidad, gestión de cambios y mejora de las capacidades.

5.8 Gestión de Servicios

La Gestión de Servicios de TI requiere de una integración correcta de tres factores: personas,
procesos y tecnología. Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su
enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de
los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes.

Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios

compartidos. Las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose,
esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al
servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología. Para lograr este cambio de enfoque las
áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los
mismos estén alineados a los objetivos de la organización

5.3 Marco Conceptual

Definición de Servicios
Lovelock, C. (2009) define el Servicio como “una actividad económica que implica desempeños
basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin
implicar la transferencia de propiedad”. En este sentido, también involucra tres elementos
alrededor del Servicio: Acciones, Procesos y Ejecuciones.

Definición de servicio de TI
Abad (2013) afirma que el servicio de tecnología de información es un conjunto de actividades.
Sistemas de información es necesario desarrollar la estrategia de servicios tecnológicos que
garantice su disponibilidad y operación. La gestión de tecnología debe proveer un servicio
permanente que beneficie a todos los usuarios, tanto internos como externos. La gestión de los
siguientes elementos garantiza la prestación de los servicios tecnológicos:
Tipos de servicios de tecnología de información
Entre los tipos de servicios de tecnología de información que podemos encontrar, tomamos como
muestra a una entidad pública del Perú. Según el Ministerio de Educación (2011), su área
encargada de brindar estos servicios de tecnología de información, define los siguientes: Internet,
acceso a la red, acceso a la red de datos, mantenimiento y reparación de equipos de cómputo,
evaluaciones técnicas, servicios de telefonía, interconexión VPN, asignación y reasignación de
recursos informáticos, acceso a los sistemas de información y, mantenimiento y desarrollo de
software

Gestión de servicios tecnológicos de información

La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT Service Management, ITSM)
es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con
las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente
final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes
enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores
prácticas".

Service Desk
“Service Desk es el punto central de contacto entre los usuarios y los proveedores de servicio de
clientes que reportan incidentes y servicios de peticiones (ITIL, 2012)”. El objetivo del Service
Desk es constituirse en un único punto de contacto entre los usuarios y la organización de servicios
de TI. La Gestión del Service Desk es un proceso clave dentro de la gestión de TI. Es la evidencia
de que el negocio ha adaptado a ITIL como framework para sus operaciones, es decir, que ha
transformado al departamento de tecnología para darle una orientación al servicio y acoplándose
formalmente con procesos relevantes del negocio.

Por lo tanto, no solo se ocupa de los incidentes, sino que además hay otros aspectos de cara al
cliente que puede gestionar y que se relacionan con el departamento de TI, por ejemplo, la Gestión
de problemas (Identificación de las causas de los problemas reportados), Gestión de Cambios (la
forma correcta de llevar a cabo un cambio en los elementos de TI), Gestión de la Configuración
(gestión de la información y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI).
De acuerdo a la teoría de ITIL los tipos de Service Desk son:

● Call Center: Sólo reciben llamadas sin realizar ninguna actividad

● Unskilled Service Desk: Llamada de despatching, seguimiento de incidente, mecanismo de
retroalimentación a los clientes
● Skilled Service Desk: Gran cantidad de incidentes son atendidos en este nivel.
● Expert Service Desk: Se incorpora la Gestión de Incidentes y Gestión de
Problemas. La mayoría de incidentes son resueltos a este nivel.

Estructura física:

Según la necesidad del cliente los Service Desk pueden ser (ITIL 2011):

● Centralizado
● Distribuido
● Virtual
Los integrantes de un Service Desk deben:

● Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists, entre otros.
● Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción
con los usuarios.
● Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones
sobre cumplimiento de ANS.
● Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los
usuarios.
● Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
Gestión de incidencia

Este proceso tiene, al igual que la gestión de eventos, el origen de sus entradas en las alarmas de
monitoreo, percepción del cliente frente a la afectación de un servicio, solicitud de los proveedores
sobre información de sitios caídos o del grupo de trabajo que han identificado alguna incidencia.
Los recursos con los que cuenta este proceso el personal, las herramientas de monitoreo. Sus
salidas son:

● Salida de la gestión de Incidente: Escalamiento al grupo de segundo nivel encargado del

restablecimiento de la afectación.

● Salida al proceso de gestión de peticiones: Al finalizar un incidente, dependiendo del

impacto y su urgencia, será necesario entregar un informe que detalle la labor que los
ingenieros han realizado, de ahí la salida de la gestión de peticiones.
● Incidente: Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un
Servicio de TI.
 ● Gestión de Incidentes: Responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad
del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible.

Gestión de Peticiones

Es el proceso responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente

requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

ITIL 2011

La historia de ITIL comienza en el año 1972 con los trabajos de desarrollo de las prácticas por la
Central Computing and Telecomunicación Agency (CCTA) y luego, se publican por los años 1989
y 1995, una versión de ITIL compuesta por 31 libros que cubrían todos los aspectos de la gestión
de servicios. Luego, para los años 2000 y 2004, ITIL viene con segunda versión, formada por siete
libros; y para mediados del 2007, se publica la tercera versión de ITIL donde su principal cambio
con respecto a la versión anterior se basa en procesos, a una estructura basada en el ciclo de vida
de los servicios. Finalmente, en el 2011 se tiene la última versión de ITIL denominada ITIL 2011
y con ayuda a la ilustración 4, podemos observar cómo se han ido abordando las versiones de ITIL
hasta llegar a la última versión mencionada.

Figura N° 03 Historia de ITIL

6.0 Materiales y Métodos
6.1 Nivel
Nivel describir en términos metodológicos consiste en indicar todas las características del
fenómeno que se estudia. Desde el punto de vista científico, describir es medir. Es importante, por
cuanto implica por parte del investigador la capacidad y disposición de evaluar y exponer, en forma
detallada, las características del objeto de estudio.

Para todo este procedimiento los materiales a utilizar y que es necesitar para el desarrollo del
modelo son las siguientes herramientas de gestión de proyectos, documentación y de gestión de
comunicación.

6.1.1 LA Metodología:

Es usar en el desarrollo del presente artículo es el método procesos basados ISO/IEC 20000 que
integra un conjunto de roles, entregables, y actividades, capaz de generar un producto final para
satisfacer las buenas prácticas de ISO/IEC 20000. Teniendo en cuenta que ISO/IEC 20000 se basa
en procesos para obtener éxito proyecto la cual, para dar solución al problema planteado, se
implementarán las gestiones: gestión de peticiones y gestión de incidencias del marco de
conceptual de la ISO/IEC 20000 detallados en su fase de operación del servicio.

Fase de Inicio
a) Determinar situación actual
b) Determinar los procesos ISO/IEC 20000
c) Preparación del Proyecto
Fase de Diseño
d) Definición de la Estructura de procesos
e) Definir la Interfaz de los procesos de la ISO/IEC 20000
f) Establecer controles de Procesos
Fase de implementación
g) Implementación de una aplicación
h) Implementar de procesos y adiestramiento
Fase de Mejora Continua
i) Elaboración de plan de mejora de servicio
6.2 Tipo
En este trabajo de investigación de tesis el tipo investigación es descriptiva ya que se esta
realizando en la clincia Good-hope de acuerdo a Ávila Baray, H. (2006) es un método en el que
el investigador se une temporalmente a la comunidad de la que trata su investigación y, con sus
herramientas teóricas, ayuda a la comunidad a resolver los problemas a que se enfrenta en el área
interesada. Aquí los investigadores recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría,
exponen y resumen la información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente los
resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento.Su
objetivo es llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la
descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas.

El tipo de investigación es tecnológica ya que será de carácter ejecutivo; es decir, se aplicará la

normas ISO/IEC 20000 para mejorar el proceso de la mesa de ayuda

Según Cegarra J. (2004) menciona la investigación tecnológica, también denominada desarrollo,

tiene por finalidad la implementación de una mesa de ayuda para bajar las incidencias y
problemáticas de las necesidades de los usuarios.

La presente investigación es del tipo de implementación, pues la intención es Establecer la

efectividad de la integración de las normas ISO/IEC 20000 para la eficiencia del proceso de gestión
de egresados obteniendo beneficios de facilidad de procesos de informes de incidencias y
problemáticas para la clínica Good Hope.

6.3 Enfoque
Cuantitativa:
se realizará una lista de chequeo que nos ayudará a poner evaluar el nivel de las mejoras de la
implementación que se está realizando en el trabajo de investigación que se está realizando, de esa
manera se llevará a cabo un análisis que se dirige al logro descripciones detalladas de los
fenómenos estudios, de esa manera se llevará un mejor control.

6.4 Identificación de Variables

Las variables identificadas en esta investigación son:
Variable Dependiente:
Modelo de gestión de los servicios de TI basadas en las normas ISO/IEC 20000.
Variable Independiente
Proceso de atención de requerimientos.
Procesa de mesa de requerimientos.
Proceso de incidencias.
Procesos de Peticiones de los usuarios.
Procesos de registro de solicitudes.
Proceso de gestionar las respuestas de las soluciones.

6.5 Operacionalización de variables

Variabilidad Dependiente:

Variables Dimensiones Indicadores

 Numero de solitudes

Preparación para la  Cantidad por día

Variabilidad implementación
Dependiente  Cantidad de incidentes

 Cantidad de personas que concurran

Preparación de una  Cantidad de personas que no conocen

Servicio Desk
 Cantidad de interesado por esta nueva
herramienta

Postpreparacion de  Cantidad de peticiones

una implementación
 Cantidad de requerimientos

Tabla 1. Variable Dependiente

Variable independiente

Variables Dimensiones Indicadores

Proceso de atención de
 Verificar la cantidad de requerimientos
requerimientos

Procesa de mesa de
 Ver la efectividad de Service Desk
requerimientos

Proceso de incidencias  Verificar la cantidad de incidencias

Variable
independiente Procesos de Peticiones  Cantidad de peticiones que se hacer por
de los usuarios días o por mes

Procesos de registro  Cantidad de registro que no fueron

de solicitudes resueltos en el tiempo establecido

Proceso de gestionar
las respuestas de las  Cantidad de solicitudes
soluciones

Tabla 2. Variable Independiente

6.7 Población y muestra
6.7.1 Población de estudio.
En la Clínica Good hope de Miraflores
● En el Área de TI a los Ingeniero que laboran en ese lugar.
● Y los personales que Laboran en la Clínica

6.7.2 Determinación de la muestra

En esta investigación la toma de la muestra es aquella que cuenta las siguientes características:

X: son las personas del área de TI.

Y: el personal de la clínica que esta fuera del área de TI que laboran en las demás áreas.

6.7.3Tipo de muestreo
Muestra de probabilístico: En este trabajo de investigación se determina que el tipo de muestra
adoptar las cuales elegiremos dos individuos del área de TI y dos individuos del área del aclinica
para la prueba para lo que es causal, incidencia y peticiones debido que se selecciona
directamente e intencionalmente los individuos de una población. Es debido que la población es
son personas que hacen más solicitudes.

6.8 Recolección de información

En este trabajo de investigación se realizó Lista de Chequeo de evaluación para la recolección
de información que se realizará para este proceso.

6.9 Tratamiento de información

para el tratamiento de la información en esta investigación se obtendrá algunos gráficos que nos
ayudara a reflejar las mejoras proceso y evidenciar con la implementación de la ISO/IEC 20000(Es
el promedio de la suma de los resultados de la lista de chequeo de service desk, gestión de
peticiones y gestión de incidencias, dividido entre) en promedio en la gestión de incidencias,
gestión de peticiones y de la función del service desk (Es la diferencia del promedio obtenido
mediante la implementación y el promedio obtenido de la situación actual) en relación a la
situación actual encontrada inicialmente antes del que se haya implementado el service desk.

6.10 Presentación de la información

Para esta investigación que se está realizara información de todo lo procesos que se realizará para
obtener información y hace poder procesar y diseñar el sistema de información y gestión de la
información, ya que se realiza las pruebas de evaluación por medio de gráficos.

6.11 Método de intervención tecnológica

Paso 1 Paso 5
Evaluar los efectos de la inefectividad de los procesos de
incidentes y problemáticas en cada área de la CGH.

Act: 1
Se ha tenido que una entrevista algunos del área de TI y
otros fuera de TI en otras áreas.

Paso 2
Analizar el entorno organizacional de la Clínica Good-

Capacitar personal involucrado en la implementación Service Desk

Hope y el área de TI, con las mejores prácticas de
gestión de los servicios de tecnologías de información.

Act: 2
Se analizado lo escuchado y visto de las informaciones
que nos dieron para el comienzo de este proceso.

Paso 3
Determinar(Establecer) las estrategias de acción para dar
respuesta a las necesidades o deficiencias identificadas
durante el análisis del entorno.

Act: 3
Elaborar un plan de Estrategia para la elaboración para
el proyecto.

Paso 4
Implementar un diseño de mesa de ayuda para el
control y calidad de los servicios de la tecnología de
información.

Act: 4
Definir la estructura de proceso de la implementación
del proyecto.
Paso 5 Paso 5
Diseñar el plan de comunicación y entrenamiento del
personal. para lograr su adaptación a los cambios
planteados.

Capacitar personal involucrado en la

implementación Service Desk
Act: 5
Reuniones y manuales para las personas que estarán
apoyando en la implementación Service Desck

Paso 6
Determinar el nivel de mejora en la productividad de
los procesos de gestión e incidentes y problemas de TI
en el área de CGH.

Act: 6
Evaluación de las herramientas para la Service Desk
7. Descripción del lugar de ejecución del proyecto
La investigación se realizará en la Clínica Good-Hope que está ubicado de Malecón Balta 956,
Miraflores 15074, Perú

Figura 4: Ubicación del lugar de ejecución

8.0 Aspectos Administrativos
8.1 Materiales a Utilizar
En esta investigación se utilizará los siguientes materiales:

Tabla 3. Herramientas de gestión de proyectos

Tabla 4. Herramienta a de Documentación

Tabla 5. Infraestructura
Tabla 6. Recursos Humanos
8.2 Cronogramas de Actividades
Septiemb Noviemb Diciembr
ACTIVIDADES Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto re Octubre re e
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Actividades de Investigación
Formulación del Proyecto Investigación x x x
Aprobación del Proyecto Investigación x x
Desarrollo de la Tesis x x x x x x x x x x x
Elaboración del Informe de Tesis x x x x
Elaboración del Diagnóstico x x x x x
Aplicación la Norma ISO/IEC 20000 x x x x
Actividades del Proyecto
Etapa 1: Capacitar personal involucrado en la
implementación del Service Desk x x x x
Act 1.1 Preparar inicialmente a la organización. x x
Act 1.2 Realizar capacitación. x x
Etapa 2: Definir los procesos por los cuales se
comenzará la implementación la Norma ISO/IEC
20000 x x
Act 2.1 Generar listas de procesos candidatos. x
Act 2.2 Analizar factores técnicos y humanos de
los procesos. x
Etapa 3: Analizar y seleccionar herramienta de
ISO/IEC 20000 x x
Act 3.1 Definir los criterios de la Norma ISO/IEC
20000. x
Etapa 4: Implementar proceso de la Service Desk x x
seleccionada.
Act 4.1 Visión x
Act 4.2 Diseño x
Act 4.3 Modelar x x
Act 4.4 Ejecución x
Act 4.5 Monitoreo x
Etapa 5: Optimizar proceso del proyecto x x
Act 5.1 Presentar propuestas de modificaciones. x x
Act 6.2 Realizar mejora en el proceso del
proyecto. x x
Dictamen de la Tesis X X
Sustentación de la Tesis X
Subsanación de Observaciones X

Tabla 7. Cronograma de actividade

8.3 Presupuesto
Para realizar esta investigación, se ha realizado un presupuesto la cual detallar el costo que se
gastara para realizar esta investigación como lo muestra siguiente (tabla 10).
ITEM UND. CAN P.U SUB APORTE FTE.
T. . TOTAL PROPIO FTO. 1
PERSONAL 17500
Investigador 1 Mes 5 250 12500 12500
0
Asesor Mes 5 100 5000 5 000
0

EQUIPO Y 3726
MATERIALES
PC h-m 80 20 1600 1600
Bizagi Studio Lic. 1 150 1500 1500
0
Fotocopias Glo. 1 200 200 200
Scaneados Glo. 1 50 50 50
Ejemplares de informe Und 12 23 276 138 138
final
Luz Mes 5 20 100 100

MOVILIDAD Y 1100
TRASLADOS
Pasajes Glo. 1 150 150 150
Viáticos Glo. 1 450 450 450
Alimentación Día 3 30 90 90
Hospedaje Día 2 80 160 160
Derechos a ingresos a X Inscripci 1 150 150 150
ón
TOTAL: 22326 18438 3788
Tabla 8. Presupuesto

8.4 Financiamiento
En esta investigación no solo se financiado el investigador sino también se ha obtenido
diversos financiamientos como muestra la siguiente (Tabla #11)
FINANCIAMIENTO:
Fuente de la Clínica 22438 80.64%
Aporte propio 5388 19.36%
Total 22326
Tabla 9. Financiamiento
Referencias
León, M y Ramírez M (2013). Implementación de mesa de servicios, administración de incidentes y
administración de cambios casos práctica en DIRECTV. Quito, Ecuador: Escuela
Politécnica Nacional. Tesis para optar el grado de título.

Hernando, D (2012). Implementación de directrices ITIL en un departamento de soporte y operaciones

de una empresa. Madrid, España: Universidad Carlos III de Madrid. Tesis para optar
el grado de título.
Pinto, C (2014). Implementación de las mejores prácticas recopiladas en ITIL 2011, para la gestión
de servicios de TI, en el área de Service desk de la empresa Softsierra S.A. Ambato,
Ecuador: Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Tesis para optar el grado de
título.
Berdugo, C., Oviedo, O., Peñabaena, R., Luna, C. y Nieto W. (2014). Diseño y desarrollo de servicios:
Una nueva perspectiva desde el ciclo de vida. Colombia: Interciencia
Abad, W. (2013). ¿Qué es servicio de TI? Perú. Disponible en:
http://gsticperu.blogspot.com/2013/02/que-es-servicio-de-ti.html
Ministerio de Educación (2011). Catálogo de servicios de tecnologías de información Perú.
Disponible en: http://www.minedu.gob.pe/ofin/catalogo/s05/
Mesquida, A., Mas, A. y Amengual. E. (2009). La madurez de los servicios TI. España: Revista
Española de Innovación, Calidad e Ingeniería de Software. (p. 80) 114
López, D. (2013). ¿Qué es ITIL y cuáles son sus beneficios? Disponible en:
http://orcilatam.com/noticias/que-es-itil-y-cuales-son-s
Kempter, S. y Kempter, A. (2014). Métricas ITIL – KPIs ITIL. Disponible en: http://goo.gl/nkb7JU
Anexos
- Instrumento
- Matriz de Consistencias