Proyecto de Paul

“SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO INDUSTRIAL”
NOMBRE DEL PROYECTO:
“IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN EN EL ÁREA
COMERCIAL EN LA EMPRESA INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER
S.R.L., AREQUIPA-2018”
PARTICIPANTE: QUICO VILCA, PAUL PROGRAMA: ADMINISTRADORES
INDUSTRIALES
ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL PROMOCION: 2016-10
AREQUIPA – PERÚ
2018
DEDICATORIA
A Dios por darme la oportunidad de continuar y por estar conmigo en cada paso que doy,
por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas
personas que han sido mi soporte y compañía durante todo mi periodo de estudio.
A mis padres por su ejemplo de perseverancia, los consejos y su apoyo incondicional que
me dieron en cada momento durante mi formación académica, confiando en mí y en mis
capacidades, animándome a seguir adelante y no rendirme nunca.

PRESENTACIÓN DEL PARTICIPANTE
Señor Director del SENATI Zonal Arequipa – Puno
Mg. PEDRO CESAR BRAVO GARCÍA
Jefe de la Escuela – Administradores Industriales
LIC. FRANCISCO EMILIO SARCCO QUISPE
Señores miembros de jurado:
Yo, QUICO VILCA, PAUL, identificada con Nº ID: 00960664
, estudiante del centro de formación profesional técnico Senati zonal AREQUIPA- PUNO
en la escuela de Administradores Industriales del periodo de ingreso 2015-20, ante ustedes
presento el trabajo titulado “IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN
EN EL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN EN LA EMPRESA INTEGRASAT
SOLUCIONES CENTER S.R.L., AREQUIPA- 2018”. Con la finalidad
de ser revisada y calificada en cumplimiento de sus normas establecidas por nuestra
institución.
1. CAPÍTULO PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
1.1.Razón social de la empresa
La empresa “INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER S.R.L” con RUC
20455256357 fue fundada por el sr. Edgar Tintaya Turpo, cuenta con dos sucursales: una
está ubicada en la calle Rivero Nº107 Int. 202 Arequipa - Cercado y la otra ubicada en la Av.
Nicolás Arriola Nº265 Lima - La Victoria, la empresa se dedica a la programación y
comercialización de suministros informáticos, inició sus actividades a partir del 16 de junio
del 2009.
1.2. Misión, Visión y valores de la empresa
1.2.1. Misión
Nuestra misión es ofrecer soluciones de tecnología para minería, construcción e industria
con un equipo de trabajo y espíritu de servicio.
1.2.2. Visión
Ser una empresa líder en la distribución de equipos de última generación a nivel nacional.
1.2.3. Valores
Nuestros valores sostienen una estrategia de crecimiento y diferenciación en el servicio
son: Trabajo en equipo: Somos un equipo que se apoya entre sí, solidario comprometidos
para lograr los objetivos en común; Colaboración: Nos integramos con nuestros proveedores
y clientes para mejorar día a día la calidad para satisfacer sus necesidades; Servicio:
Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos responsables de nuestros productos,
basándonos en una gran voluntad de servicio por y para nuestros clientes; Puntualidad: Se
construye con el esfuerzo de estar a tiempo y cumplir con las responsabilidades en el tiempo
fijado, comunicado o acordado con los clientes y colaboradores y Responsabilidad: Cumplir
nuestros objetivos y compromisos en tiempo y forma.

1.3. Productos mercados y clientes
1.3.1. Productos
La empresa Integrasat Soluciones Center ofrece una variedad de productos tecnológicos e
informáticos como: Controles de asistencia, semáforos inteligentes, fotocopiadoras, lectores
de código de barra, cámaras de seguridad, gavetas de dinero, cerraduras electromagnéticas,
proyectores multimedia, trituradoras de papel, enmicadoras
plastificadoras, plotters, impresoras, cajas fuertes, selladoras, lectores de huella y tarjeta,
alarmas, tarjetas de PVC, boleadoras, contómetros y rollos de papel, balanzas, estaciones
totales, pantallas de proyección, UPS, licencias de software, terminales portátiles,
laminadoras, espiraladoras, anilladoras, encuadernadoras, control de rondas, cámaras espía,
entre otros. También realiza servicios de: instalación de equipos biométricos, plotters,
fotocopiadoras y cámaras de seguridad.
1.3.2. Mercados
Integrasat Soluciones Center es una empresa que vende mercancías en pequeñas
cantidades directamente a los consumidores.
También se vende al por mayor y en grandes cantidades, allí acuden generalmente los
intermediarios y distribuidores a comprar los productos que después los revenden a otros
comerciantes a precios mayores y elevados.
1.3.3. Clientes
Nuestros clientes son personas naturales, empresas públicas y privadas de todo el Perú
como: las municipalidades distritales, INPE, Gobiernos Regionales, SUNAT, instituciones
educativas, entre otras.
1.4. Estructura de la organización
1.4.1. Departamentos
La empresa INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER S.R.L., tiene como propósito
establecer las funciones y obligaciones definidas, como líder tenemos al gerente general
que se encarga de hacer cumplir con los objetivos que se establecieron y aprobar proyectos
que ayuden a mejorar la empresa y así contando con los siguientes departamentos:
Área Administrativa, se encarga de planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar los
recursos humanos y materiales, como también realizar informes de trabajo.
Área Comercial, Se encarga de planificar, organizar el trabajo en equipo de los
vendedores, establecer lo objetivos de ventas para el equipo y evaluar sus logros para luego
informar al área administrativa.
Asistentes de ventas, Son aquellas personas que se encargan de la venta o
comercialización de productos de la empresa, dando a conocer los detalles de los productos y

resolver las dudas de los clientes; ofrecen los productos vía telefónica y responden
cotizaciones que llegan al correo de la empresa.
Logística, Se aseguran de que las mercancías que entran y salen del almacén sean de la
mejor manera posible.
Encargados de Almacén, Se aseguran de que las mercancías que entran y salen del
almacén sean de la mejor manera posible, también haciendo seguimiento a nuestros envíos,
planificando las entregas tanto salientes como entrantes y llevando un registro de las
mercancías que llegan y salen
Contabilidad, se encarga de controlar y analizar los registros contables y estados
financieros de la empresa.
Área de Finanzas, cumple las funciones de emitir y controlar las guías y facturas, controlar
las hojas de servicio, realizar las cobranzas y controlar la asistencia del personal.
Área de soporte técnico, se encarga de realizar los procesos de instalación de los equipos
tecnológico-empleados, contando con un jefe encargado de que el equipo funcione
adecuadamente promocionar los productos de la empresa mediante la página web, fanpage y
proformas personalizadas de acuerdo a lo que solicita el cliente.
Encargado de instalaciones, Se encarga de hacer las instalaciones de los equipos en las
empresas y de capacitarlos para el manejo del software.

1.5. Mapa de procesos
La empresa INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER S.R.L cuenta con varios procesos,
en el cual el principal, es el de comercializar equipos tecnológicos como a su vez
repuestos o materiales adicionales, por lo cual el área comercial interviene durante todo el
proceso.
A continuación, se procederá a detallar cada uno de los procesos que se realizan en la
empresa:
Proceso Administrativo, es el proceso en el cual se encarga de la planificación gestión
administrativa.
Proceso de Comercialización, es el principal proceso el cual se inicia con el requerimiento
del cliente por medio de un correo o mediante la visita a las instalaciones, en el cual se
procede a tomar los verificar los datos del cliente y productos que requiere, con el objetivo de
proceder a realizar la cotización, se procede a verificar que los datos sean correctos y
posteriormente hacer la entrega de la cotización con las especificaciones dadas.

Luego se espera que el cliente tome la decisión de adquirir el producto, de ser aceptada la
cotización se procede a realizar una orden de pedido; en caso de que no se encuentre en stock
se manda que se llama a los proveedores, requiere un producto importado se realiza el
requerimiento al proveedor.
Gestión de Finanzas, al finalizar se realizará a emitir la factura, para finalmente realizar la
entrega del producto al cliente.
2. CAPÍTULO PLAN DEL PROYECTO DE MEJORA
2.1.Identificación del problema técnico de la empresa
Para la identificación del problema en la empresa se procederá a desarrollar
diferentes técnicas.
2.1.1. Trabajo en equipo
El equipo de trabajo con el cual se procederá a trabajar para la identificación del problema
es el personal que interactúa directamente con el área de comercialización el cual estuvo
conformado por: Asesor Comercial, Administradora, Contadora y Auxiliar de Logística.
Para la identificación del problema se realizó la técnica de la lluvia de ideas
(BRAINSTORMING) y posteriormente proceder a desarrollar un plan propuesto.
2.1.2. Lluvia de ideas
Para realizar la identificación el primer paso que se dio es con la presentación del
encargado, donde se procedió a explicar a cada uno de los colaboradores dando a conocer
cómo se realizará y la herramienta que se utilizará.
Por lo cual se procedió a hacer la entrega de un formato de tarjetas de ideas a cada uno de
los colaboradores, donde se indicó que colocaran el problema que consideren que les impida
un adecuado trabajo en el área comercial. En el cual se puede observar los resultados de los
problemas identificados.
2.1.3. Diagrama de afinidades
Luego de haber realizado la identificación de problemas se pasó a realizar la organización
de ideas que aportaron cada uno de los colaboradores sobre los problemas que se
identificaron en el área de comercialización.
En el cual en el presente diagrama nos permite organizar estos problemas de
acuerdo a su similitud y ubicarlos en los desperdicios al que pertenece, con respecto a ello
se obtiene el resultado el siguiente cuadro donde se identificó 5 desperdicios:
Tabla 1: Categorización del problema
DIAGRAMA DE
AFINIDADES
TIEMPO
MOVIMIENTO DEFECTOS SOBREPROCESAMIENTO INVENTARIO
DE
ESPERA
DEMORA EN
LA INADECUADA DEMORA EN LA INADECUADO INADECUAD
ELABORACIÓ DISTRIBUCIÓ ATENCIÓN DE ORGANIZACIÓN O CONTROL
N DE N DE PLANTA REQUERIMIENT DE INFORMACIÓN DE
COTIZACIONE O PRODUCTOS
S
DEMORA EN
INADECUADA
LA BÚSQUEDA
ORGANIZACIÓ
DE
N LABORAL
COTIZACIONE
S
Elaboración: Propia
2.1.4. Matriz de priorización
Después de haber realizado la categorización de los problemas, se procedió a identificar el
problema primordial de acuerdo al diagrama de afinidades, para ello se volvió a contar con el
apoyo del equipo de trabajo ya conformado, haciéndoles entrega de una ficha como se puede
observar en el apéndice G, pág. 69, indicando de esta manera que se diera una puntuación de
5=alto, 3=medio y 1=bajo a cada categoría, teniendo en cuenta los siguientes criterios:
importancia, frecuencia y factibilidad.
Luego de que dieran las puntuaciones en sus fichas (apéndice F, pág.69) se procedió a
realizar el conteo de las puntuaciones totales de cada categoría, teniendo como resultado la
siguiente tabla que se muestra a continuación:
En conclusión, de acuerdo con la tabla anterior, se obtuvieron los 7 problemas principales
obtenidos, después de haber realizado el diagrama de afinidades, se procedió a realizar la
matriz de priorización teniendo como problema principal “demora en la atención de
requerimiento”, obteniendo así una puntuación de 59.
Tabla 2: Matriz de priorización
PROBLEMAS FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL
DEMORA EN LA BÚSQUEDA DE 11 11 17 39
COTIZACIONES
DEMORA EN LA ELABORACIÓN DE 17 23 17 57
COTIZACIONES
INADECUADA DISTRIBUCIÓN DE 7 11 9 27
PLANTA
DEMORA EN LA ATENCIÓN DE 19 21 19 59
REQUERIMIENTO
INADECUADA ORGANIZACIÓN 15 15 17 47
LABORAL
INADECUADO ORGANIZACIÓN 11 17 21 49
DE INFORMACIÓN
INADECUADO CONTROL DE 15 15 17 47
PRODUCTOS
2.1.5. Operacionalización de la variable
Se realizó la operacionalización de la variable para conocer nuestras dimensiones e
indicadores, para luego poder medir nuestro problema, como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 3: Operacionalización de la variable
Problema Variable Dimensión Indicador Instrumento
 Fecha de pedido
Atención  Tipo de Ficha de
requerimiento Medición de
Demora en la
Atención de  Número de atención Tiempos de los
atención de
requerimiento de requerimiento requerimientos
requerimiento
Requerimiento  Tiempo de atención atendidos
 Fecha de entrega
En conclusión como se puede observar en la tabla, para poder realizar la medición del
problema se realizó la operacionalización de la variable la cual es la “atención de
requerimiento”, obteniendo como dimensiones la atención y el requerimiento
Finalmente para realizar la medición del problema se utilizara un instrumento, que es una
ficha de medición de tiempos de los requerimientos atendidos, el cual nos permitirá medir los
tiempos de demora en dicho problema.
2.2. Objetivos del proyecto de mejora
2.2.1. Objetivos generales
• Implementar un plan de capacitación en la atención de requerimiento.
• Optimizar el tiempo de atención de requerimientos en la empresa
2.2.2. Objetivos específicos
• Determinar el tiempo de demora en atención de requerimientos.
• Identificar la cantidad de requerimientos atendidos.
• Elaborar el manual de procedimiento para la capacitación.

Tabla 4: Ficha de medición de los requerimientos atendidos
Fecha de Tipo Cantidad Fecha y hora de Tiempo tiempo de

requerimient atención de atención/cantida
o atención d
07/03/2018 Cotizaciones 4 12/03/2018 09:40:00 1:10:00 0:17:50 Min/doc.
08/03/2018 Información 4 12/03/2018 10:15:00 0:52:00 0:13:00 Min/cliente
adicional
12/03/2018 Cotización 3 15/03/2018 10:52:00 0:51:57 0:17:19 Min/doc.
14/03/2018 Información 1 15/03/2018 11:04:00 0:30:00 0:30:00 Min/cliente
adicional
del producto
15/03/2018 Demostración 1 16/03/2018 11:34:00 0:20:00 0:20:00 Min/cliente
del producto
TOTAL DE 7h
TIEMPO 28min.
57seg.
Elaboración: propia
Como se puede observar en la tabla Nº 4, la ficha consta de las siguientes partes: fecha de
requerimiento, tipo, cantidad, fecha y hora de atención, total del tiempo de atención y el
tiempo de acuerdo a la cantidad.
Luego de aplicar y medir el problema, se obtuvo como resultado un tiempo total de 7h
28min y 57seg en la atención de requerimiento, durante una semana, en el cual se buscará
optimizar el tiempo con la aplicación de la propuesta de mejora.
2.3. Antecedentes del proyecto de mejora
En la empresa INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER., no se encontraron antecedentes
de Proyectos de Mejora en el área de comercialización.

2.4. Justificación del proyecto de mejora
El presente Proyecto tiene como finalidad mejorar el problema que se logró identificar,
siendo así la demora en la atención de requerimiento, para lo cual se buscara optimizar los
tiempos demostrando estar capacitados y tener el conocimiento de los productos, permitiendo
de esta manera tener un buen desempeño laboral y que el cliente se sienta satisfecho y
cómodo.
2.5. Marco teórico conceptual
2.5.1. Fundamento teórico del proyecto de mejora
a. MEJORA CONTINUA
La mejora continua es una herramienta importante que permite optimizar y aumentar la
calidad del producto o servicio que brindan las empresa, este es mayormente aplicado en
empresas manufactureras, que busca minimizar los costos de producción, obteniendo una
mejora calidad en el producto.
Un proceso planeado, sistemático y organizado de toda la organización que busca un
cambio incremental de las prácticas existentes que redunde en el rendimiento de la compañía.
(Suárez Barraza, 2007, pág. 95).
“Es ser una herramienta de mejora para cualquier proceso o servicio, la cual permite un
crecimiento y optimización de factores importantes de la empresa que mejoran el rendimiento
de esta en forma significativa”. (Manufactura Inteligente, 2008)
b. BRAINSTORMING
Brainstorming o también conocido como lluvia de ideas, es una herramienta en donde un
grupo de personas dan sus ideas sobre algún tema, problema o situación la cual nos ayuda a
identificarla de la mejor manera.

El brainstorming (palabra inglesa que puede traducirse por tormenta de ideas) es una
técnica de grupo que tiene la finalidad de estimular la creatividad y obtener, en poco tiempo,
un gran número de ideas de un grupo de personas sobre un tema o problema en común.
(Galgano, Los siete instrumentos de la calidad total, 1995, pág. 261)
Es una herramienta de creatividad bastante empleada en el trabajo de grupo, y en la que un
equipo genera y clarifica una lista de ideas. Se basa en una idea que da lugar a otra, y a otra,
hasta que el grupo consigue tal riqueza de información. (Winter, 2000, pág. 19)
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un
tema o problema determinado. La lluvia de ideas, es una técnica de grupo para generar ideas
originales en un ambiente relajado. Esta herramienta fue creada en el año 1941, por Alex
Osborne, cuando su búsqueda de ideas creativas resulto en un proceso interactivo de grupo no
estructurado que generaba más y mejores ideas que las que los individuos podían producir
trabajando de forma independiente; dando oportunidad de sugerir sobre un determinado
asunto y aprovechando la capacidad creativa de los participantes. (Universidad de
Champagnat - Licenciatura en RR.HH., 2002)
c. DIAGRAMA DE AFINIDADES
“Es una herramienta que ayuda a la organización de ideas que aporta un grupo de personas
sobre un tema o problema que se tiene en una organización”.
El Diagrama de afinidad, también conocido como método de Kj, fue creado por el Dr.
Kawakita Jiro en el año de 1980. Este diagrama se utiliza para la organización de ideas que
aporta un grupo sobre un problema complejo que se tiene de un área. Es un diagrama fácil de
realizar, forma parte de las 7 nuevas herramientas de gestión.

Las personas que elaboran este tipo de diagramas deben estar capacitadas y saber más que
nada del tema que se quiere tratar. Cabe mencionar que este diagrama o método no da la
solución del problema pero si permite conocer las causas o los factores que la originan.
(Arantxa, 2015)
Un diagrama de afinidad es una forma de organizar la información reunida en sesiones de
lluvia de ideas. Está diseñado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre áreas que se
encuentran en un estado de desorganización. El diagrama de afinidad ayuda a agrupar
aquellos elementos que están relacionados de forma natural. El diagrama fue creado por
Kawaita Jiro y también conocido como KJ. (Verdoy & Jorge, Manual de control estadistico
de calidad: Teoria y aplicaciones, 2006, pág. 219)
d. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
Es una herramienta que permite la selección de opciones sobre la base de la ponderación y
aplicación de criterios. Hace posible determinar alternativas y los criterios a considerar para
adoptar una decisión.
Esta herramienta se utiliza para establecer prioridades en tareas, actividades o temas, en
base a criterios de ponderación conocidos. Utiliza una combinación de dos de las técnicas
expuestas, el diagrama de árbol y el diagrama matricial, reduciendo las opciones posibles a
aquellas más eficaces y deseables.
Esta herramienta reemplazó a la herramienta conocida como “Análisis Matricial de Datos”
que formada parte del conjunto inicial de las 7 herramientas de gestión y planificación. (Vilar
& Fermín, 1997, págs. 10-11)
e. DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es una herramienta de análisis que ayuda a tomar decisiones en
función de prioridades, el diagrama se basa en el principio enunciado por Wilfredo Pareto que
dice: “El 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que
lo originan”. En otras palabras: un 20% de los errores vitales, causan el 80% de los
problemas, o lo que es lo mismo: en el origen de un problema, siempre se encuentra un 20%
de causas vitales y un 80% de triviales. Al diagrama de Pareto también se le conoce como
regla 80 – 20 o también por “muchos triviales y pocos vitales” o por la curva de C – A- B.
El principio de Pareto se enuncia diciendo que el 80% de los problemas están producidos
por un 20% de las causas. Entonces lo lógico es concentrar los esfuerzos en localizar y
eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los problemas (Rojas, 2009)
“El diagrama de Pareto es un gráfico de barras que enumera las categorías en orden
descendente de izquierda a derecha, el cual puede ser utilizado por un equipo ´para analizar
causas, estudiar resultados y planear una mejora continua”. (Verdoy & Santiago, Manual de
control estadístico de calidad: teoría y aplicaciones, 2006, pág. 207)
“Es un método grafico para definir los problemas más importantes de una determinada
situación y, por consiguiente, las prioridades de intervención”. (Galgano, El Diagrama de
Pareto, 1995, pág. 115)
f. MÉTODO DE ISHIKAWA
El diagrama de Ishikawa, denominado así por su creador, conocido también como causa-
efecto o el diagrama de espina de pescado, nos permite conocer las causas y efectos de un
problema.
El Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa Efecto (conocido también como Diagrama
de Espina de Pescado dada su estructura) consiste en una representación gráfica

que permite visualizar las causas que explican un determinado problema, lo cual la
convierte en una herramienta de la Gestión de la Calidad ampliamente utilizada dado que
orienta la toma de decisiones al abordar las bases que determinan un desempeño deficiente.
La utilización del Diagrama de Ishikawa se complementa de buena forma con el Diagrama
de Pareto el cual permite priorizar las medidas de acción relevantes en aquellas causas que
representan un mayor porcentaje de problemas y que usualmente en términos nominales son
reducidas. (Gestion de Operaciones, 2013)
2.5.2. Conceptos y términos utilizados
a. Optimización
La optimización de consultas, por otra parte, consiste en mejorar los tiempos de respuesta
en la gestión de bases de datos. En el lenguaje de consultas SQL, uno de los más utilizados
por los desarrolladores, la optimización busca simplificar las operaciones más complejas,
aquéllas que suelen requerir de mucho tiempo para su resolución. (Pérez & Gardey, 2009)
b. Cliente
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se
los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente
como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección,
transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes
específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente
desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración. Hay
varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.
(definista, 2015).
c. Capacitación
Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organización,
respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o
conductas de su personal.
Concretamente, la capacitación; busca perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo,
en función de las necesidades de la empresa, en un proceso estructurado con metas bien
definidas.
La necesidad de capacitación surge cuando hay diferencia entre lo que una persona debería
saber para desempeñar una tarea, y lo que sabe realmente.
Estas diferencias suelen ser descubiertas al hacer evaluaciones de desempeño, o
descripciones de perfil de puesto.
Dados los cambios continuos en la actividad de las organizaciones, prácticamente ya no
existen puestos de trabajo estáticos. Cada persona debe estar preparada para ocupar las
funciones que requiera la empresa. (Frigo)
Se puede definir a la capacitación como un conjunto de actividades didácticas orientadas a
suplir las necesidades de la empresa y que se orientan hacia una ampliación de los
conocimientos, habilidades y aptitudes de los empleados la cual les permitirá desarrollar sus
actividades de manera eficiente.
En pocas palabras, capacitar implica proporcionarle al trabajador las habilidades y
conocimientos que lo hagan más apto y diestro en la ejecución de su propio trabajo. Esos
conocimientos pueden ser de varios tipos y pueden enfocarse a diversos fines individuales y
organizacionales.
Los tipos de capacitación son bastantes variables y se pueden clasificar de la siguiente
forma:
Por su formalidad
• Capacitación Informal. Está relacionado con el conjunto de orientaciones o
instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa, por ejemplo, un contador indica a
un colaborador de esa área la utilización correcta de los archivos contables o enseña cómo
llevar un registro de ventas o ingresos.
• Capacitación Formal. Son los que se han programado de acuerdo a necesidades de
capacitación específica Pueden durar desde un día hasta varios meses, según el tipo de curso,
seminario, taller, etc
Por su naturaleza
• Capacitación de Orientación: Para familiarizar a nuevos colaboradores de la
organización, por ejemplo, en caso de los colaboradores ingresantes.
• Capacitación Vestibular: Es un sistema simulado, en el trabajo mismo.
• Capacitación en el Trabajo: práctica en el trabajo
• Entrenamiento de Aprendices: período formal de aprendizaje de un oficio.
• Entrenamiento Técnico: Es un tipo especial de preparación técnica.
• Capacitación de Supervisores: aquí se prepara al personal de supervisión para el
desempeño de funciones gerenciales

Por su nivel ocupacional
• Capacitación de Operarios
• Capacitación de Obreros Calificados
• Capacitación de Supervisores
• Capacitación de Jefes de Línea
• Capacitación de Gerentes
• Capacitación en el trabajo
Va dirigida al trabajador que va a desempeñar una nueva actividad, ya sea por ser de
reciente ingreso o por haber sido promovido o reubicado dentro de la misma empresa.
(Galván, 2011)
d. Cotización
La cotización es el documento formal que establece el contacto con el cliente, a través del
que, en respuesta a su solicitud, en el cual se brinda las características del producto:
denominación técnico comercial, posición arancelaria, unidad de medida, cantidades a
suministrar por partidas y totales, precio unitario, embalaje, etc.
e. Ficha técnica
Una Ficha Técnica está compuesta, básicamente, por los siguientes apartados:
* Datos Generales. Describe el detalle del artículo que se tiene que imprimir en la Ficha
Técnica.
* Características Generales. Enumera aquellas características del artículo que deban
aparecer en el documento de la Ficha Técnica.
* Imagen. Especifica la ruta en la que se encuentra el fichero de imagen que encabezará
el documento de la Ficha Técnica.

* Componentes. Relación de todos aquellos componentes que forman parte del artículo
que se describe. Cada componente puede ser un artículo o describirse de forma libre.
(TORRES, 2008)
f. Plan de capacitación
El plan de capacitación es un proceso que va desde la detección de necesidades de
capacitación hasta la evaluación de los resultados.
El primer paso para elaborar un plan de capacitación en la empresa es la detección de las
necesidades de capacitación. En función de los objetivos del negocio, es preciso determinar
qué habilidades o capacidades son las que requiere la empresa en el corto, mediano y largo
plazo.
Seguidamente viene la clasificación y jerarquización de las necesidades de capacitación.
Estas se deben clasificar y ordenar también en un horizonte temporal para definir cuáles son
las de mayor urgencia o de mayor importancia, o cuáles requieren una atención inmediata y
cuáles se deben ser programadas en el mediano y largo plazo.
El tercer paso es la definición de los objetivos. Es importante mostrar la relación entre la
formación y la aplicación de lo que se aprenderá antes de iniciar el proceso. Igualmente, se
debe precisar los motivos de llevar adelante el programa con determinadas características y
contenidos. Estos objetivos deben ser formulados de manera clara, precisa y medible, de tal
manera que luego de la aplicación del programa sea posible evaluar los resultados del mismo.
El cuarto paso es la elaboración del programa de la capacitación. Aquí es cuando se
determina el contenido a desarrollar, las técnicas y ayudas a emplear, la programación de las
fechas y horarios, el grupo de personas a quienes se capacitará, los instructores que

desarrollarán en programa, y el presupuesto. Luego viene el quinto paso, que es la ejecución
del programa de capacitación.
Finalmente, el sexto paso es la evaluación de los resultados. Aquí hay varios ámbitos.
Por ejemplo, es importante establecer si realmente hay un retorno de la inversión pero
ciertamente, esto no es algo que se verá de inmediato. Lo que sí se puede notar en el muy
corto plazo es si al personal participante en la capacitación le satisfizo lo aprendido y si lo
considera útil para sus labores, lo cual se puede averiguar mediante encuestas.
También se puede averiguar si los participantes realmente aprendieron en la capacitación,
para lo cual se recurre a la toma de exámenes. (CONEXIONESAN, 2016)
g. Atención
La atención es la capacidad de concentración espontánea o voluntaria de la conciencia en
un objeto externo o interno, que la mente percibe porque motiva o interesa.
Es la capacidad para filtrar las distracciones y concentrarse en la información
verdaderamente relevante. También podemos dar una definición más específica y amplia, por
tanto, es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en
cuenta o en consideración.
Desde el punto de vista de la psicología, la atención no es un concepto único, sino el
nombre atribuido a una variedad de fenómenos. Tradicionalmente, se ha considerado de dos
maneras distintas, aunque relacionadas.
Por una parte, la atención como una cualidad de la percepción que hace referencia a la
función de la atención como filtro de los estímulos ambientales, decidiendo cuáles son los
estímulos más relevantes y dándoles prioridad por medio de la concentración de la actividad
psíquica sobre el objetivo, y así tener un procesamiento más profundo en la conciencia.

Por otro lado, la atención es entendida como el mecanismo que controla y regula los
procesos cognitivos; desde el aprendizaje por condicionamiento hasta el razonamiento
complejo.
En muchos casos actúa de manera inconsciente iniciado en el hemisferio cerebral
izquierdo y es mantenida en el hemisferio derecho. El estar atento (“poner atención” o
“prestar atención”) tampoco es un comportamiento único del ser humano. (JIMENEZ, s.f.)
3. CAPITULO ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
3.1.Mapa del flujo de valor actual y/o diagrama de proceso actual
3.1.1. Diagrama de Operaciones de procesos (DOP)
Este diagrama nos permite identificar la secuencia de cada proceso de las operaciones e
inspecciones, además podemos observar los tiempos de cada actividad.
FIGURA 1: Diagrama de operaciones en la atención de requerimiento

DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO
EMPRESA: integrasat soluciones center S.R.L. PAGINA: 1/1
DEPARTAMENTO: Comercial FECHA: 13/08/18
PRODUCTO: Atención de requerimiento METODO DE TRABAJO: Actual
DIAGRAMA HECHO POR: paul quico APROBADO POR:
ORDEN DE REQUERIMIENTO ATENCIÓN
4 min 5 Ingresar al sistema 2 min 1 Ingreso al correo

v
4 min 1 Revisión de los correos

17 min 6 Elaboración de la cotización
24 min 2 Atención a la solicitud de requerimiento

2 min 7 Envió del requerimiento
24 min 3 Realizar llamada al cliente
12 min 8 Realizar llamada
2 min 2 Verificación de los datos del cliente
33min 4 Registrar el requerimiento
2 min 3 Verificar el correo con la confirmación
RESUMEN
8 min 9 Elaboración de orden de pedido/
SI MBOLO ACTI VI DAD Nº TI EMPO 18 min 4 Verificación de la orden del producto
Operación 10 99 min
3 min 10 Entrega el producto
Inspección 4 26 min
TOTAL 14 125 min
En la figura Nº 1 se puede observar el diagrama de operaciones, los procesos de atención
de requerimientos en el cual existe una demora, debido a ello impide brindar una adecuada
servicio al cliente.
3.1.2. Diagrama de actividades de proceso (DAP)
En el diagrama anterior nos muestra el procedimiento que se realiza durante toda la
atención del requerimiento del cliente.
Como se muestra en el diagrama de análisis del proceso se procedió a describir las
actividades que se realizan en todo el proceso, incluyendo los tiempos y la distancia que hay
entre cada área.
3.2. Análisis de las casusas raíces que causan el problema
3.2.1. Lluvia de ideas
Luego de haber encontrado el problema principal “demora en la atención de
requerimiento”, se procede a identificar todas las causas que lo originan, para ello se realizó
la lluvia de ideas con el equipo de trabajo ya conformado, de tal manera se procedió a hacer
entrega de la ficha como se muestra en el apéndice., donde dieron a conocer las posibles
causas.
Tabla 5: Causas del problema
CAUSAS IDENTIFICADAS DEL PROBLEMA

Nº CAUSAS CATEGORIAS
1 Falta de personal MANO DE OBRA
2 Desconocimiento de los productos MANO DE OBRA
3 Falta de capacitación METODO
4 Control inadecuado de seguimiento de los pedidos MEDICION
5 Inadecuado ubicación de los productos METODO
6 Falta de inventario de productos MEDICION
7 Demora en la elaboración de cotización METODO
8 Deficiencia en el sistema MAQUINARIA
En conclusión como se puede observar en la tabla anterior, después de haber identificado
el problema principal para luego dar solución, se procedió a buscar todas sus posibles causas
aplicando nuevamente la técnica de Brainstorming del problema principal detectado, donde
se obtuvo 8 posibles causas de las que fueron distribuidas con el método de las M’s de las
cuales se identificó 4M’s, siendo así los siguientes categorías: mano de obra, métodos,
medición y maquinaria.
3.2.2. Método de Ishikawa
El diagrama de Ishikawa consiste en una representación gráfica que nos permite visualizar
las causas que explican un determinado problema, es por ello que se utilizó esta técnica.
A continuación se puede observar el diagrama de Ishikawa donde se procedió a identificar
las causas posibles que generan la demora en la atención al cliente, para ello se realizó la
lluvia de ideas, las cuales se encuentran categorizadas en las 4M siendo así la mano de obra,
el método, maquinaria y medición.
Figura 3: Diagrama de Ishikawa
Luego de haber identificado las causas se procedió a ubicar las causas en el diagrama de
Ishikawa en el cual se procederá a elaborar una ficha para dar una asignación de puntaje para
cada de calificación.
3.3. Priorización de las causas raíces
3.3.1. Diagrama de Pareto
Después de haber elaborado una ficha en la cual se hará entrega al equipo de trabajo para
procederá a realizar la matriz de priorización, asignándole así una puntuación de 5=alto,
3=medio y 1=bajo a cada categoría, teniendo en cuenta solo uno de los criterios que es la
frecuencia y posteriormente identificar la causa más importante.
Tabla 6: Diagrama de Pareto de la causa
FREC. FREC.
FREC. 80 -
Nº CAUSAS FREC. REL. ABS.
ABS. 20
ACUM. ACUM.
1 Falta de capacitación 21 21 22% 22% 80%
Desconocimiento de los
2 17 38 18% 40% 80%
productos
Control inadecuado de
3 15 53 16% 55% 80%
seguimiento de los pedidos
Demora en la elaboración de
4 15 68 16% 71% 80%
cotización
5 Falta de inventario de productos 9 77 9% 80% 80%
6 Falta de personal 9 86 9% 90% 80%

7 Deficiencia en el sistema 5 91 5% 95% 80%
Inadecuado ubicación de los
8 5 96 5% 100% 80%
productos
96
Al concluir con la ponderación de las causas, se realizó el análisis de Pareto como
podemos observar en el cuadro, en el cual se identificó las 8 posibles que impiden la
adecuada atención de requerimiento en el área de comercialización.

Figura 4: Diagrama de Pareto de las causas
De acuerdo con la técnica del diagrama de Pareto, se pudo identificar cinco causas vitales
las cuales son: Falta de capacitación, Desconocimiento de productos, Control inadecuado de
seguimiento de pedidos y Demora en la elaboración de cotización, las cuales representan un
80% de las causas.
Tabla 7: Cuadro de la operacionalización de la variable
CAUSA PROPUESTA
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
PRINCIPAL DE MEJORA
Manual de
Programa de procedimientos
capacitación para la
capacitación Plan de
Falta de
Capacitación capacitación en
capacitación al
al personal la atención de
personal
requerimiento
Fichas técnicas del
Materiales
producto
La causa principal que se busca eliminar es la falta de capacitación debido a que el
personal no tiene conocimiento acerca de los productos y servicios a la hora de proceder a
atender a un requerimiento, generando así la demora en la atención de requerimiento.
4. CAPITULO PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA
En este capítulo se dará a conocer los procedimientos que se desarrollarán en el proceso de
la propuesta técnica de la mejora, con ello se pretende elaborar un manual de procedimientos
que podrá ser aplicado en la ejecución de la prueba piloto con la cual se busca optimizar los
tiempos de demora en la atención de requerimiento
4.1. Plan de acción de la mejora propuesta
Luego de haber identificado la causa principal del problema mediante el Diagrama de
Pareto, se pasó a analizar la propuesta de mejora, donde se procede a realizar la matriz de
causa – efecto.
Tabla 8: Matriz causa- efecto
OBJETIVO PROPUESTA OBJETIVOS

CAUSA EFECTO DOCUMENTOS
GENERAL DE MEJORA ESPECIFICOS
Determinar el
Optimizar el
tiempo de
tiempo en la Ficha de
demora en
atención de medición de
atención de
requerimient tiempo para
requerimientos
o la atención de
Implementació Identificar la requerimiento
n de un plan cantidad de
capacitación en requerimiento
Falta de Demora en la el área s atendidos
capacitació atención de comercial en la Elaboración de
Implementar
n al requerimient empresa un Registro de
un plan de
personal o FLOBA procedimiento asistencia
capacitación
REFRIMAX para el
en la atención
S.R.L. programa de
de
capacitación
requerimient
Ficha técnica
o
Elaboración de
una ficha para
los productos
El plan de acción que se realizará será implementar un plan de capacitación para la
atención de requerimiento, para así lograr eliminar la causa principal de la demora, por lo
cual nos impide brindar una buena atención y evitar que cliente se sienta insatisfecho.
Para llevar a cabo el plan de capacitación se tendrá que elaborar un manual de
procedimientos de las actividades, para ello se realizará un registro en el cual se tendrá en
cuenta la asistencia del personal, donde se indicara el día y hora en que se llevará a cabo la
capacitación.
4.2. Consideraciones técnicas y operativas para la implementación de la mejora
Durante el proceso de la capacitación, el personal involucrado será evaluado durante la
atención de un requerimiento, luego de haber recibido la capacitación, poniendo en práctica
los conocimientos adquiridos durante el proceso y de esa manera optimizar el tiempo de
atención.
4.2.1. Consideraciones técnicas
Para la implementación de la propuesta de mejora, se desarrollará un Manual de
procedimientos, el que consta como deberá ser la atención, en todos aquellos procesos que
nos permitirá poder desempeñarnos mejor en el momento de atender un requerimiento.
4.2.1.1. Descripción del proceso mejorado
Al realizar la capacitación se pudo observar que el personal se encuentra capacitado y con
conocimientos sobre los productos por el cual el tiempo de demora en la atención de
requerimiento se optimizo.
A continuación se presentara el siguiente Flujograma en el cuál se dará a conocer los
procesos mejorados.
El manual se realizó con la finalidad de dar a conocer cuáles son los procedimientos y
actividades que se deben de seguir para corregir la causa principal, son los siguientes:
 Procedimiento para la elaboración de una ficha de medición de los
requerimientos atendidos
Actividad Nº 1: Elaboración de la ficha de medición.
Esta ficha de medición tendrá como objetivo conocer los tiempos de atención, la cantidad
y los tipos de requerimientos atendidos, como se puede observar a continuación:
FIGURA 6: Ficha de medición de tiempos de

Tiempo
Fecha de Fecha y hora de tiempo de
Tipo Cantidad de
requerimiento atención atención/cantidad
atención
Fecha de requerimiento Tipo Cantidad Fecha y hora de atención Tiempo de
atención tiempo de atención/cantidad
Actividad Nº 2: Registro de información
Esta actividad consiste en registrar los datos según la ficha de medición de acuerdo a las
atenciones de los requerimientos durante un cierto tiempo, para luego realizar la comparación
con la ejecución del piloto.
 Procedimiento para la elaboración de un procedimiento para el programa de
capacitación
Se realiza con el propósito de establecer un proceso para realizar la capacitación en la
empresa INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER S.R.L., posteriormente se dan a conocer
las actividades principales que se realizarán, para el desarrollo de la propuesta de mejora, se
utilizara instrumentos que permitirán llevar un mejor control.
Actividad N° 01: Establecer quienes requieren la capacitación.

Para realizar esta actividad primero identificaremos al personal que requiere la
capacitación, para ello se elabora una ficha de medición de tiempos en la atención de
requerimientos el cual podremos identificar el tiempo que emplea el personal para realizar
dicha actividad.
Actividad N° 02: Registrar sus datos para su inscripción
En esta actividad se elaborará un ficha de inscripción en el cual tendrá como objetivo
llenar los datos del personal que requiere capacitación.
Actividad Nº03: Registro de asistencia
El primer paso para dar inicio al plan de capacitación será el registro de la asistencia de los
participantes que asistirán, para ello se utilizara un formato.
Actividad Nº04: Presentar el contenido de la capacitación
En esta actividad se dará a conocer cuál es el objetivo con el cual busca el plan de
capacitación en la atención de requerimientos.
Actividad N° 05: Desarrollo del programa de capacitación
Una vez realizados las dos actividades anteriores se dará inicio a la capacitación del
personal involucrado.
Actividad N° 06: Evaluación del personal capacitado
En esta actividad se realizará una práctica en el cual se evaluará las capacidades y
conocimientos que el personal ha logrado adquirir, luego de haber recibido la capacitación,
mediante la ficha de medición de tiempos.
• Procedimiento para la elaboración de una ficha técnica
Se realizará con el objetivo de adjuntar información acerca de los productos en una ficha
en el cual se dará a conocer descripción, características, medidas, funcionalidades.
Actividad N° 01: Diseñar el formato de la ficha técnica

Para realizar esta actividad primero identificaremos que información queremos registrar y
distribuirlas de manera ordenada.
Actividad N° 02: Registrar sus datos
En esta actividad se procederá a registrar los detalles de los productos y colocar el código
que está registrado en el sistema. PRJ – SISTEMA DE FACTURACION Y CONTROL.
Actividad Nº03: Clasificación las fichas técnicas
Una vez terminada la elaboración de las fichas técnicas se procederá a clasificar las fichas
técnicas agrupándolas de acuerdo al tipo de producto (carpintería metálica, equipos de calor,
equipos fríos y equipos importados).
Actividad Nº 04: Ordenar las fichas técnicas
Posteriormente las fichas técnicas se identificaran y se ordenaran en archivadores, según
de manera alfabética, para así facilitar la búsqueda de estás.
Actividad Nº 4: Realización de etiquetas
En la siguiente actividad se procede a la elaboración de etiquetas para el archivador, para
lo cual se contara con diversos separadores para cada tipo de producto dentro del mismo
archivador.
Actividad Nº5: Elaboración de separadores
Para la identificación de las fichas técnicas en el archivador se elabora separadores de
acuerdo al tipo de producto. Estos separadores estarán elaborados de cartulina y forrados con
cinta de embalaje, de esta manera mantener su conservación.
4.2.2. Consideraciones operativas
4.2.2.1.Capacitación
El plan de capacitación se enfocará en la atención de requerimiento, lo cual se

realizará al área de comercialización, debido al desconocimiento de los productos y el
proceso de producción por parte del personal, con el fin de que se optimizar el tiempo de la
atención, con ello se dará una ficha técnica en la cual contendrá las características y
descripción de los productos y un control de los productos que se encuentran en producción
para ello evitar la demora.
4.2.2.2. Implementación de métodos de trabajo
El método de trabajo se realizará de forma que interactúen, de esta forma el personal
participe en la capacitación, realizando preguntas sobre alguna duda que tengan, teniendo
como así casos en la cual se presentan en la atención.
4.2.2.3. Manual de procedimientos
El proyecto contará con un manual de procedimientos para la capacitación en la cual con
el fin de que se realice de forma adecuada y entendible para el personal.
4.2.3. Consideraciones ambientales
En esta parte del proyecto se tendrá en cuenta el medio ambiente haciendo uso de algunas
técnicas, que permitirán tener un ambiente de trabajo limpio y ordenado.
4.2.3.1. Limpieza de ambientes
Para la realización de la capacitación se tendrá en cuenta el ambiente o espacio en el cual
se llevará a cabo la capacitación al personal del área de ventas.

4.2.3.2. Recolección de residuos solidos
Se realizará la recolección de residuos en esta oportunidad serán útiles de escritorio como
los lapiceros y hojas, para ello se colocará dos cajas en la cual en una se reciclarán las hojas
que todavía se puedan usar, mientras que en la otra hoja que estén sucias o rotas.
4.3. Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta
4.3.1. Requerimiento de equipo y herramientas
Para la realización de la capacitación se hará uso de los siguientes equipos y herramientas:
laptop, impresora, televisor, como también se utilizara sillas y mesas.
4.3.2. Requerimiento de materiales e insumos
Los materiales que se utilizarán para la capacitación serán las siguientes
Tabla 9: Materiales para la implementación de la mejora
Materiales Cantidad Unidad

Hojas Bond 500 Unid.
Lapiceros 6 Unid.
Engrapador 1 Unid.
Grapas 1 Caja
Archivador 1 Unid.
Las hojas bond serán necesarias para la impresión de los formatos a utilizarse, los
lapiceros serán utilizado para el llenado de las fichas a implementarse.
El engrapador junto a su grapas se utilizarán para poder adjuntar los documentos a
entregarse a personal y el archivador será de uso para ubicar los formatos que se utilizaron.
4.3.3. Requerimiento personal
Para la ejecución del proyecto tendrá como responsables a la autora y la administradora
quien tiene conocimiento más profundo sobre los productos y demás actividades que se
realiza en la empresa.
4.4. Diagrama de procesos, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación de la
situación mejorada
A continuación, en esta parte del capítulo se procederá a realizar los diagramas de
operaciones y actividades de los procesos en los cuales se podrá observar la optimización de
tiempos en la atención de los requerimientos, luego de haber aplicado la propuesta de mejora.
4.4.1. Medición de la situación mejorada
Para identificar la situación mejorada se hará utilizará el instrumento que anteriormente
fue usado antes de haber aplicado la prueba piloto, después de haber realizado la capacitación
se puede observar que la medición se realizó durante una semana iniciando desde el
23/08/2018 hasta 29/08/2018, como se puede observar en la siguiente tabla:
Tabla 10: Ficha de medición de la situación mejorada
Fecha de Tipo de Tiempo

Canti- tiempo de
requerimi requerimient Fecha y hora de atención de
dad atención/cantidad
ento o atención
23/08/2018 Cotizaciones 4 24/08/2018 10:23:00 a. m. 0:52:00 0:13:00 Min/doc.
Información
24/08/2018 4 24/08/2018 11:15:00 a. m. 0:28:00 0:07:00 Min/doc.
adicional
26/08/2018 Cotizaciones 3 26/08/2018 9:40:00 a m. 0:36:00 0:12:00 Min/doc.
27/08/2018 Cotización 2 27/08/2018 9:52:00 a. m. 0:09:00 0:09:00 Min/doc.

Información y
29/08/2018 demostración 1 29/03/2018 10:02:00 a. m. 0:15:00 0:15:00 Min/cliente
del producto
3h 35m 0
TOTAL DE TIEMPO ATENCIÓN DE REQUERIMIENTO
s
En conclusión como se puede observar en la tabla Nº 10, luego de haber aplicado la prueba
piloto, se puede observar que los tiempos en la atención de requerimiento, que se realizó
durante una semana se obtuvo como resultado un total de
3horas, 35 minutos y 0 segundos.
Finalmente podemos identificar la mejora haciendo una comparación de los tiempos,
teniendo en cuenta que antes de la prueba se obtuvo un total de 7 horas, 28 minutos y 57
segundos y luego de haberla ejecutado, de esta forma obtenemos como resultado un ahorro de
tiempo de 3 horas, 53 minutos y 57 segundos en tan solo una semana.
4.4.2. Diagrama de actividades de procesos (DOP)
A continuación, en la siguiente figura se puede observar el diagrama de
operaciones de procesos, en el cual se muestra los tiempos para cada actividad, luego de
haber ejecutado el plan de mejora.

FIGURA 1: Diagrama de operaciones en la atención de requerimiento
DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO

EMPRESA: integrasat soluciones center S.R.L. PAGINA: 1/1
DEPARTAMENTO: Comercial FECHA: 13/08/18
PRODUCTO: Atención de requerimiento METODO DE TRABAJO: Actual
DIAGRAMA HECHO POR: paul quico APROBADO POR:
ORDEN DE REQUERIMIENTO ATENCIÓN
4 min 5 Ingresar al sistema 2 min 1 Ingreso al correo

v
4 min 1 Revisión de los correos

10 min 6 Elaboración de la cotización
15 min 2 Atención a la solicitud de requerimiento

2 min 7 Envió del requerimiento
12 min 3 Realizar llamada al cliente
6 min 8 Realizar llamada
2 min 2 Verificación de los datos del cliente
3min 4 Registrar el requerimiento
2 min 3 Verificar el correo con la confirmación
RESUMEN
8 min 9 Elaboración de orden de pedido/
SI MBOLO ACTI VI DAD Nº TI EMPO 3 min 4 Verificación de la orden del producto
Operación 10 62 min
3 min 10 Entrega el producto
Inspección 4 11min
TOTAL 14 73 min
En este proceso solo se utilizan dos actividades las cuales son operaciones e inspecciones,
este proceso se enfoca en el área comercial donde se encuentra el problema principal.

4.4.3. Diagrama de operaciones de procesos (DOP)
En este diagrama se observa todas las actividades por las cuales pasa el proceso de
atención de requerimiento, por el cual se incluyen dos actividades más entre ellas tenemos
demora y transporte
A continuación en la figura Nº7 se muestra todo el proceso de atención, el problema
principal se centra en la atención de requerimiento (cotizaciones, información, entre otros)
como observamos en la figura se encuentra en el proceso número 3, este duraba entre los 17 a
20 min antes de realizar la propuesta de mejora, después de aplicar la mejora se observó que
el tiempo se logró optimizar entre 10 a 15 min en el cual se puede atender el requerimiento.
4.5. Cronograma de ejecución de la mejora
A continuación, se muestra el Diagrama de Gantt, el cual es una herramienta que ayudará
en la programación de las actividades de acuerdo a las fechas en que se realizaron y se
establecieron para aquellas que todavia se encuentran por desarrollar la propuesta técnica de
la mejora, de igual forma para realizazr la prueba piloto del proyecto.
ACTIVIDADES DURACIÓN 10/08/2018 12/08/2018 16/08/2018 17/08/2018 18/08/2018 19/08/2018 23/08/2018 29/08/2018
PLANEAMIENTO 6 días
Identificación de la lluvia de ideas para
1día
identicar el problema
Realización de la ficha medición 4días
Aplicación de la lluvia de ideas para

1día
identificar la causa
PRUEBA PILOTO 9días
Organización
1día
Elaboración de la programación
Preparación de los materiales 1día
Capacitación 1día
Evaluación 6días
FIN DE LA ACTIVIDAD
En conclusión, para tener una adecuada organización con las actividades se elaboró un
cronograma de la cual esta detallado los días que se realizaron dichas actividades.
El cronograma de actividades se dio inicio el día 10 de Agosto del 2018 con la
identificación del problema realizando la lluvia de ideas, posteriormente al día siguiente se
procedió a medir el problema y luego identificar la causa por la cual ocurre, para luego
realizar la prueba piloto de la propuesta de mejora, en el cual se tomó un día para organizar,
realizar la programación, preparar los materiales, la capacitación duro 1 día y finalmente se
calcula que las actividades para ejecución del proyecto de mejora se realizó en un total de 15
días.
4.6. Aspectos limitantes de la implementación de la mejora
Antes de iniciar el proyecto se contó con un equipo de trabajo conformado por cinco
personas, de las cuales solo tres personas participaron y dos de ellas no pudieron estar
presentes debido a la gran cantidad de trabajo que había por realizar.
Posteriormente para realizar la capacitación y la ejecución propiamente dicha ya, se
contaba con muy poco tiempo, es por ello que lo tenemos como aspecto limitante.
5. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA
En el presente capitulo se detallará los costos de mano obra y materiales que se utilizaron
para la implementación del proyecto de mejora.
5.1. Inversión en maquinaria, equipos y herramientas
Se considera la inversión a los costos que se utilizaron durante la planeación de del
proyecto hasta la ejecución de la propuesta
5.1.1. Inversión en materiales
Se considera la inversión a los costos que se utilizaron durante la planeación de del
proyecto hasta la ejecución de la propuesta
A continuación, en la siguiente tabla se detallan los materiales que se utilizaron para la
ejecución del proyecto.
Tabla 11: Inversión de los materiales
DESCRIPCION Cantidad Unidad P. Unitario P. Total

Impresiones 105 - S/ 0.10 S/.14.50
File 3 Unid. S/ 0.50 S/.1.50
TOTAL S/.16.00
Los materiales que utilizamos durante el proceso de ejecución del proyecto hasta que se
lleve a cabo la propuesta de mejora, en la cual los materiales fueron utilizados para los
siguientes casos: las hojas bond que se utilizaron fueron para imprimir los avances del
proyecto, los file sirvieron para presentar el proyecto.
5.1.2. Inversión de mano de obra
En la inversión de mano de obra se considerará el monto de la propina que la empresa
designa a los practicantes siendo un total de S/ 200.00 mensuales, la cual se divide entre los
26 días laborales obteniendo de esta manera S/ 7.69 por día, posteriormente se divide entre
las 6 horas, de esta manera se puede decir que el costo por hora es de S/ 1.30.
Tabla 12: Inversión de la mano de obra
MANO DE HORAS X HORAS X COSTO DE COSTO

OBRA DIA SEMANA HORA TOTAL
Practicante 6h/día 36 S/. 1.30 S/. 46.80

TOTAL S/. 46.80
En los costos de inversión de la mano de obra, se considera a aquella persona que llevara a
cabo el proyecto de mejora en el cual busca plantear una propuesta debido a que busca
eliminar el problema puesto que impide la adecuada atención de requerimientos.
5.2. Costos de materiales e insumos
Se considera el costo de los materiales a lo que se utilizara para dar inicio al proyecto de
mejora y algunos de los materiales que se utilizaran en el transcurso de la ejecución del
proyecto como se puede observar en la siguiente tabla.
A continuación, en la siguiente tabla se detallan los materiales que se utilizaron para la
ejecución del proyecto.
Tabla 13: Costo de materiales
Materiales Cantidad Unidad P. Unitario P. Total

Lapiceros 6 Unid. S/.0.50 S/.3.00
Copias 20 Unid. S/.0.10 S/.2.00
Engrapador 1 Unid. S/.8.00 S/.8.00
Grapas 1 Caja S/.4.50 S/.4.50
COSTO TOTAL DE MATERIALES E INSUMOS S/.17.50
Los materiales mencionados anteriormente en la tabla serán utilizados para la ejecución de
la mejora en las cuales fueron utilizados en los siguientes casos: las hojas bond fueron
necesarias para la impresión de formatos, los lapiceros serán entregados al personal que
reciba la capacitación para poder tomar apuntes u otros, etc.
5.3. Costo de mano de obra
Se considera a la mano de obra a la persona que intervendrá en la ejecución del
Proyecto, considerando así el sueldo de mínimo S/ 930.00 el cual dividimos entre los 26 días
laborales, para posteriormente dividir entre las 8 horas de jornada laboral, a continuación, el
costo de mano de obra.
Tabla 14: Costo de personal
CANTIDAD TOTAL COSTO DE COSTO

NOMBRE HORAS X DIA
PERSONAL DÍAS HORA TOTAL
1 Capacitador 1h/día 1 S/. 4.47 S/. 4.47

Personal del área
de 1h/día 1 S/. 4.47
3 Comercialización S/. 13.41
COSTO TOTAL DEL PERSONAL S/. 17.88
En los costos del personal, se consideran aquellas actividades que implican un costo para
en la ejecución del proyecto, al realizar el cronograma de actividades se toma en cuenta
el tiempo que implica el realizar dicha actividad, y respecto a la capacitación se procedió a
tomar el tiempo que durará la capacitación por las horas del capacitador.
5.4. Costos de máquinas, herramientas y equipos
En la tabla que se presenta a continuación se detallan los equipos y máquinas que se
utilizaron para la implementación del proyecto.

Tabla 15: Costos de maquinaria, herramientas y equipos
Equipo y H. Cantidad Unidad P.Unitario P. Total
Sillas 3 Unid. S/.25.00 S/.75
COSTO TOTAL DE MAQUINARIA Y HERRAMIENTAS S/.75.00
Para realizar la capacitación se utilizó las sillas que serán compradas, el costo total de
maquinaria y herramientas implica una inversión de s/. 75.00.
5.5. Resumen de costos e inversión de la implementación de la mejora
En la siguiente tabla se puede observar el costo total que se utilizó para la realización de la
propuesta:
Tabla 16: Resumen del costo total de la implementación
DESCRIPCION COSTO
Costo Total de Materiales e Insumos S/. 17.50
Costo Total de Mano de Obra S/. 17.88
Costo Total de Maquinaria y Herramientas S/. 75.00
COSTO TOTAL DE LA IMPLEMENTACIÓN S/. 110.38
Se determinó el costo total de la implementación de la propuesta en el cual
implementación de la capacitación al personal cuesta S/.110.38 que nos permitirá mejorar en
la atención de los requerimientos.

Tabla 17: Resumen de los costos de inversión
DESCRIPCION COSTO
Inversión Tangible S/. 16.00
Inversión Intangible S/. 46.80
COSTO TOTAL DE LA INVERSIÓN S/. 62.80
Se determinó el total de la inversión al monto en consideración a los costos que son los
materiales y mano de obra a considerar siendo así un total de S/.62.80 que invertidos en la
elaboración del proyecto.
6. CAPITULO VI: EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA
En este capítulo se desarrollará la evaluación técnica y económica del proyecto, teniendo
en cuenta los ingresos y egresos de la empresa.
Para la evaluación del beneficio técnico/económico se tendrá en cuenta la elaboración de
un flujo de caja, el cual consta de los flujos de entradas y salidas de caja o efectivo de la
empresa, en un período dado, luego se determinara el VAN y TIR del proyecto.
6.1. Beneficio Técnico /económico esperado de la mejora
Para poder calcular el costo del beneficio, se procede a calcular las horas que se están
ahorrando, teniendo en cuenta la muestra antes de ejecutar la mejora obteniendo un total de
7h 28 min 57 seg y luego de haber ejecutado el piloto se obtuvo un total de 3h 35 min.
Posteriormente se tendrá como resultado una diferencia de 3h 53 min 57 seg, para poder
calcular el ahorro mensual.

Tabla 18: Ahorro monetario mensual
AHORRO DE TIEMPO AHORRO DE

METODO ACTUAL METODO MEJORADO SEMANAL TIEMPOMENSUAL
Nº HORAS 7 h 28 min 57 seg 3 h 35 min 00 seg 3 h 53 min 57 seg 15 h 32 min
COSTO/ S/. S/. S/. S/.
HORA 4.47 4.47 4.47 4.47
S/. S/. S/. S/.
TOTAL 33.38 16.02 17.36 69.43
En conclusión el ahorro tiempos es de 3 horas con 53 min 57 seg siendo el costo por hora
de S/4.47, posteriormente se procede a multiplicar, obteniendo de esta forma un ahorro de S/
17.36 semanal y multiplicado por las 4 semanas tendríamos un ahorro de S/ 69.43
mensualmente.
Tabla 19: Flujo de caja neto
MES MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIIO AGOSTO SETIEMBRE

INGRESOS
AHORRO DE TIEMPO S/. - S/. 69.43 S/. 69.43 S/. 69.43 S/. 69.43 S/. 69.43 S/. 69.43
EGRESOS
COSTO DE MATERIALES,
HERRAMIENTAS Y MANO DE
LAPICEROS S/. 3.00 S/. 3.00 S/. 3.00 S/. 3.00 S/. 3.00 S/. 3.00 S/. 3.00
GRAPAS S/. 4.50
GRAPADORA S/. 8.00
COPIAS E IMPRESIONES S/. 2.00 S/. 2.00 S/. 2.00 S/. 2.00 S/. 2.00 S/. 2.00 S/. 2.00
SILLAS S/. 75.00
CAPACITADOR S/. 4.47 S/. 4.47 S/. 4.47 S/. 4.47 S/. 4.47 S/. 4.47 S/. 4.47
PERSONAL DEL AREA DE COM. S/. 13.41 S/. 13.41 S/. 13.41 S/. 13.41 S/. 13.41 S/. 13.41 S/. 13.41
FCN -S/. 110.38 S/. 53.02 S/. 53.02 S/. 53.02 S/. 53.02 S/. 53.02 S/. 53.02
En el cuadro de flujo de caja neto, nos da una inversión de S/. 110.38 soles y el flujo
económico neto es de S/. 53.02 mensuales.

6.1.1. VALOR ACTUAL NETO (VAN)
Para determinar el VAN se aplicó el Costo de Oportunidad del Capital (COOK) de la
empresa que según el área de finanzas, es de un 18%, de acuerdo al dato como resultado se
obtuvo que el VAN es de S/. 159. 20 siendo de esta manera positivo y mayor a cero, lo cual
representa que el proyecto es rentable.
6.1.2. TASA INTERNA DE RETORNO (TIR)
A continuación se procederá a calcular la tasa interna de retorno del proyecto, en el cual se
puede observar que la tasa obtenida es mayor al Costo de Oportunidad de Capital de la
empresa que es un 18% y por lo cual se deduce que el TIR es rentable, ya que se tiene como
resultado un 42%.
6.2. Relación beneficio /costo
En la siguiente tabla se puede observar que el beneficio / costo es de 2.44 por lo tanto
podemos decir que es mayor a 1, el cual nos indica que el proyecto es rentable.
Tabla 20: Beneficio/ Costo
VAB 269.59
VBC 110.38
BENEFICIO/COSTO 2.44
7. CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el presente capítulo se dará a conocer las conclusiones, en el cual estarán enfocados en
los objetivos del proyecto y las recomendaciones en las cuales se deben de tener en cuenta
para seguir con la mejora de la empresa.
7.1. Conclusiones
1. Se logró optimizar los tiempos en un total 3h 53 min en la atención de requerimiento
durante una semana, obteniendo un ahorro monetario de S/ 17.36 semanal.
2. Se implementó un plan de capacitación en el cual se dio a conocer más acerca de la
atención de requerimientos.
3. Se logró identificar la cantidad de requerimientos atendidos durante el día.
4. Se desarrolló los procedimientos a seguir para realizar el plan de capacitación.
5. Se desarrolló los procedimientos para la elaboración de las fichas técnicas.
7.2. Recomendaciones
1. Se recomienda seguir con el manual para la realización de futuras capacitaciones.
2. Con respecto a los resultados obtenidos en la implementación de la propuesta se
recomienda ejecutar el proyecto en las demás áreas.
3. Se recomienda continuar con los proyectos de mejora según el diagrama de Pareto que
se realizó anteriormente, lo cual nos permitirá aplicar nueva propuestas de mejora para los
problemas pendientes.
REFERENCIAS
Manufactura Inteligente. (03 de Diciembre de 2008). Obtenido de Manufactura
Inteligente: http://mejoracontinua-kaizen.blogspot.pe/2008/12/que-es- mejoracontinua.html
Gestion de Operaciones. (13 de Marzo de 2013). Recuperado el 25 de Marzo de 2017, de
Gestion de Operaciones: http://www.gestiondeoperaciones.net/gestion- decalidad/que-es-el-
diagrama-de-ishikawa-o-diagrama-de-causa-efecto/
Arantxa, A. (09 de Julio de 2015). Gestiopolis. Recuperado el 24 de Abril de 2018, de
Gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/que-es-un-diagrama-de-afinidad/ definista. (febrero
de 2015). Obtenido de http://conceptodefinicion.de/cliente/
Emprende Pyme.net. (s.f.). Emprende Pyme.net. Obtenido de Emprende Pyme.net:
http://www.emprendepyme.net/que-es-la-capacitacion.html
Frigo, E. (s.f.). Foro de Profesionales Latinoamericanos de Seguridad. Obtenido de Foro
de Profesionales Latinoamericanos de Seguridad:
http://www.forodeseguridad.com/artic/rrhh/7011.htm
Galgano, A. (1995). El Diagrama de Pareto. En Los 7 instrumentos de la calidad total
(pág. 115). España: Ediciones Díaz de Santos.
Galgano, A. (1995). Los siete instrumentos de la calidad total. España: Diaz de Santos
S.A.
Rojas, A. R. (Marzo de 2009). Herra Calidad. Obtenido de SUNY Cortland
Communication Guide.: http://web.cortland.edu/matresearch/HerraCalidad.pdf
Suárez Barraza, M. F. (2007). EL KAIZEN:La filosofia de Mejora Continua e Innovación
Incremental detrás de la Administración por Calidad Total. México: Panorama.

APENDICE D: TARJETA DE IDEAS
Para la identificación de los problemas dentro de la
empresa, se realizó un formato para lo cual se realice la
recopilación de ideas del personal.
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
EMPRESA: FLOBA REFRIMAX S.R.L FECHA: 10/03/2018
ÁREA:
PROBLEMAS IDENTIFICADOS
Nº PROBLEMAS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
APENDICE E: LLUVIA DE IDEAS
Luego de haber realizado la lluvia de ideas, se puede observar en la siguiente tabla los
problemas que el equipo de trabajo identifico.
ITE PROBLEMAS IDENTIFICADOS

M
1 DEMORA EN LA ELABORACIÓN DE COTIZACIONES
2 PÉRDIDA DE CLIENTES POR DEMORA EN LA ATENCIÓN
3 DEMORA EN LA BUSQUEDA DE COTIZACIONES
4 DEMORA EN LA IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTOS
5 INADECUADO CONTROL DE ORDENES DE PRODUCCIÓN
6 PÉRDIDA DE VENTAS POR FALTA DE CONOCIMIENTO
7 PÉRDIDA DE PEDIDOS POR FALTA DE PERSONAL
8 INADECUADA DISTRIBUCIÓN DE PLANTA
9 INADECUADA ORGANIZACIÓN LABORAL
10 INADECUADA DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES
11 MANEJO INADECUADO DE REGISTRO DE DOCUMENTOS
12 INADECUADO CONTROL DE PRODUCTOS
13 INADECUADA UBICACIÓN DE DOCUMENTOS
14 INADECUADO REGISTRO DE INFORMACION
67
6
APENDICE F: DIAGRAMA DE AFINIDADES
Luego de haber identificado los problemas, posteriormente se procedió a definir a agruparlos de
acuerdo a su similitud, teniendo asi 5 tipos de desperdicios entre ellos están: tiempo de espera,
movimiento, defectos, sobreprocesamiento e inventario.
DIAGRAMA DE AFINIDADES
TIEMPO DE ESPERA MOVIMIENTO DEFECTOS SOBREPROCESAMIENTO
DEMORA EN LA INADECUADA MANEJO INADECUADO D

INADECUADA
ELABORACIÓN DE DISTRIBUCIÓN DE REGISTRO DE
DISTRIBUCIÓN DE PLANTA
COTIZACIONES FUNCIONES DOCUMENTOS
DEMORA EN LA BUSQUEDA INADECUADA UBICACIÓN INADECUADA INADECUADO REGISTRO

DE COTIZACIONES DE DOCUMENTOS ORGANIZACIÓN LABORAL DE INFORMACION
PERDIDA DE CLIENTES POR

DEMORA EN LA ATENCIÓN
PERDIDA DE VENTAS POR

FALTA DE CONOCIMIENTO
PERDIDA DE VENTAS POR

FALTA DE PERSONAL
7
0
7
1
APENDICE G: FICHA DE PUNTUACIÓ
7
Después de haber agrupado os problemas de acuerdo a su similitud, se procedió a realizar la
matriz de priorización en el cual se procedió a hacer la entrega de fichas en el que se indicó al
equipo de trabajo que dieran un puntuación, para la respectiva identificación del problema
principal.
MATRIZ DE
PRIORIZACIÓN
ÁREA: ALTO= 5 MEDIO= 3 BAJO= 1
PROBL FRECUENCI IMPORTANC FACTIBILID
EMAS A IA AD
DEMORA EN LA BÚSQUEDA DE
COTIZACIONES
DEMORA EN LA ELABORACIÓN DE
COTIZACIONES
INADECUADA DISTRIBUCIÓN DE PLANTA
PERDIDA DE CLIENTES POR DEMORA EN LA
ATENCIÓN
INADECUADA ORGANIZACIÓN LABORAL
INADECUADO ORGANIZACIÓN DE
INFORMACIÓN
INADECUADO CONTROL DE PRODUCTOS
MATRIZ DE
PRIORIZACIÓN
ÁREA: COMERCIAL ALTO= 5 MEDIO= 3 BAJO= 1
PROBLEMAS FRECUENCIA IMPORTANCI FACTIBILIDA
A D
DEMORA EN LA BÚSQUEDA DE COTIZACIONES 1 3 5
DEMORA EN LA ELABORACIÓN DE COTIZACIONES 5 3 3
INADECUADA DISTRIBUCIÓN DE PLANTA 1 1 3
PERDIDA DE CLIENTES POR DEMORA EN LA ATENCIÓN 5 5 5
INADECUADA ORGANIZACIÓN LABORAL 3 3 3
INADECUADO ORGANIZACIÓN DE INFORMACIÓN 1 3 3
INADECUADO CONTROL DE PRODUCTOS 3 3 3
MATRIZ DE
PRIORIZACIÓN
ÁREA: COMERCIAL ALTO= 5 MEDIO= 3 BAJO= 1
A D
7

7
MATRIZ DE
PRIORIZACIÓN
ÁREA: ADMINISTRATIVA ALTO= 5 MEDIO= 3 BAJO= 1
A D
MATRIZ DE
PRIORIZACIÓN
ÁREA: DISEÑO ALTO= 5 MEDIO= 3 BAJO= 1
A D
MATRIZ DE
PRIORIZACIÓN
ÁREA: FINANZAS ALTO= 5 MEDIO= 3 BAJO= 1
A D
7
71
7
1
APENDICE H: FICHA DE LLUVIA DE IDEAS
IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS DEL PROBLEMA

EMPRESA: FLOBA REFRIMAX S.R.L FECHA: 16/03/2018
ÁREA:
CAUSAS IDENTIFICADAS
Nº CAUSAS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
APENDICE I: CAUSAS IDENTIFICADAS
Luego de haber realizado la lluvia de ideas con el equipo de trabajo, se logró identificar
las posibles causas que originan el problema principal, como se muestra en la siguiente tabla
a continuación:

Nº CAUSAS
1 Falta de personal
2 Desconocimiento de los productos
3 Control inadecuado de seguimiento de los pedidos
4 Inadecuado ubicación de los productos
5 Falta de capacitación
6 Falta de inventario de productos
7 Demora en la elaboración de cotización
8 Deficiencia en el sistema
7
71
APENDICE J: MATRIZ DE PRIORIZACION DE LAS CAUSAS
Luego de haber realizado la identificación de las causas, se dio una

puntuación a cada causa de acuerdo a los criterios que consideraron el
equipo de trabajo, teniendo como resultado a continuación los siguientes
resultados:
Nº CAUSAS FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDA

D
1 Falta de capacitación 9 15 15
Desconocimiento de los
2 21 25 25
productos
Control inadecuado de
3 17 25 25
seguimiento de los
pedidos
Inadecuado ubicación de los
4 9 17 5
productos
5 Falta de personal 5 15 15
Falta de inventario
6 15 23 19
de productos
Demora en la elaboración de
7 15 25 23
cotización
8 Deficiencia en el sistema 5 21 7
73
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
INTEGRASAT
SOLUCIONES CENTER SRL ELABORACIÓN DE UNA FICHA DE

MEDICIÓN
MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA
LA ELABORACIÓN DE UNA FICHA DE
MEDICIÓN DE LOS
REQUERIMIENTOS ATENDIDOS
74
INTEGRASAT

MEDICIÓN
INDICE
I. INTRODUCCIÓN ..............................................................................................
II. OBJETIVOS .......................................................................................................
III. PROPOSITO DEL PROCEDIMIENTO ........................................................... 7
IV. RESPONSABLES ..............................................................................................
V. PROPOSITO ......................................................................................................
VI. PROCEDIMIENTO ...........................................................................................
75
INTEGRASAT

MEDICIÓN
I. INTRODUCCIÓN
Este manual se desarrolló con la finalidad de realizar un estudio de tiempos en la atención de
requerimientos que permitirá conocer los tiempos en la demora, los cuales serán utilizados
para realizar una diferencia entre un antes y un después de haber aplicado la propuesta de mejora
que se quiere llevar a cabo en la empresa.
II. OBJETIVO
Conocer los tiempos de demora en atención del requerimiento en la empresa Floba Refrimax
S.R.L.
III. PROPOSITO DEL PROCEDIMIENTO
El propósito del presente manual de la ficha de medición, nos permite la toma de tiempos en la
atención de requerimiento, por el cual se elabora con el fin de dar a conocer al personal
administrativo, cuales son los procedimientos de acorde a la atención de requerimientos.
IV. RESPONSABLES
El responsable de llevar a cabo la elaboración del manual donde se encuentra la ficha de medición
estará a cargo de la practicante del área comercial y para su aprobación estará a cargo del gerente.
76
INTEGRASAT

MEDICIÓN
V. PROPOSITO
El propósito del presente manual es dar a conocer la medición de los tiempos en la atención
de requerimientos, al personal que labora en la empresa, donde se detallará cuáles son los
procedimientos que se deben de seguir para realizar la obtención de los tiempos.
VI. PROCEDIMIENTOS
Actividad N° 1: Elaboración de la ficha de medición
Esta actividad consiste en registrar datos que nos permitirán realizar un estudio de tiempos en
el cual, primero se colocan las fechas en el cual se realizó el requerimiento, el tipo, la
cantidad, la fecha y hora de inicio de la atención, total de tiempo y el tiempo por cada tipo de
requerimiento atendido.
 Fecha de Requerimiento, se llena la fecha que el cliente realiza el
requerimiento.
 Tipo de Requerimiento, se indica que tipo de requerimiento se atendió.

 Cantidad, se indica el número de requerimientos atendidos en el día.
 Fecha y Hora de Atención, se indica la fecha y hora en el cual da inicio a la
atención del requerimiento.
 Tiempo de Atención, se llena con la cantidad de minutos que se demoró en la
preparación del pedido.
 Tiempo de Atención/ cantidad, indica los minutos por cada requerimiento
atendido al día.
77
INTEGRASAT

MEDICIÓN
V. PROPOSITO
El propósito del presente manual es dar a conocer la medición de los tiempos en la atención
de requerimientos, al personal que labora en la empresa, donde se detallará cuáles son los
procedimientos que se deben de seguir para realizar la obtención de los tiempos.
VI. PROCEDIMIENTOS
Actividad N° 1: Elaboración de la ficha de medición
Esta actividad consiste en registrar datos que nos permitirán realizar un estudio de tiempos en
el cual, primero se colocan las fechas en el cual se realizó el requerimiento, el tipo, la
cantidad, la fecha y hora de inicio de la atención, total de tiempo y el tiempo por cada tipo de
requerimiento atendido.
 Fecha de Requerimiento, se llena la fecha que el cliente realiza el
requerimiento.
 Tipo de Requerimiento, se indica que tipo de requerimiento se atendió.

 Cantidad, se indica el número de requerimientos atendidos en el día.
 Fecha y Hora de Atención, se indica la fecha y hora en el cual da inicio a la
atención del requerimiento.
 Tiempo de Atención, se llena con la cantidad de minutos que se demoró en la
preparación del pedido.
 Tiempo de Atención/ cantidad, indica los minutos por cada requerimiento
atendido al día.
78
INTEGRASAT

MEDICIÓN
atenciones de los requerimientos durante un cierto tiempo, para luego realizar la
comparación con la ejecución del piloto.
79
INTEGRASAT

MEDICIÓN
atenciones de los requerimientos durante un cierto tiempo, para luego realizar la
comparación con la ejecución del piloto.
80
INTEGRASAT

MEDICIÓN
81
INTEGRASAT

MEDICIÓN
INDICE
I. INTRODUCCIÓN ..............................................................................................
II. OBJETIVOS ................................................................................................... 80
III. PROPOSITO .................................................................................................. 80
IV. ALCANCE ..................................................................................................... 80
V. RESPONSABILIDADES ............................................................................... 81
VI. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD .................................................................... 81
82
INTEGRASAT

MEDICIÓN
I. INTRODUCCIÓN
La empresa FLOBA REFRIMAX S.R.L. dedicada a la fabricación de equipos gastronómicos en la
ciudad de Arequipa, siendo el área comercial de realizar las visitas, atención de los
requerimientos, entre otras actividades, en las cuales tiempo que se atendidas a la brevedad
posible.
El presente manual de plan de capacitación da a conocer las actividades las que deben efectuarse
para realizar la capacitación la cual ayudará a estandarizar los procedimientos.
II. OBJETIVOS
Establecer procedimientos para asegurar una ejecución eficiente en el plan de
capacitación para así obtener un mejor rendimiento en el trabajo.
III. PROPOSITO
El propósito es mejorar el nivel de desempeño y que adquiera conocimientos sobre las
actividades que se realizan en el área comercial y sobre los productos.
IV. ALCANCE
La capacitación será aplicada en el área comercial sobre conocimiento de los

productos y seguimiento de fabricación
83
INTEGRASAT

MEDICIÓN
RESPONSABILIDADES
En el siguiente cuadro se dará a conocer las actividades que se desarrollaran y así
mismo las personas responsables de cada actividad.
En conclusión el cuadro anterior se detalla las actividades que se desarrollaron para la

implementación de la capacitación, teniendo como los responsables a los siguientes: asesor
comercial y administradora.
84
INTEGRASAT

MEDICIÓN
FLUJOGRAMA
85
INTEGRASAT

MEDICIÓN
FLUJOGRAMA
86
INTEGRASAT

MEDICIÓN
VI. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Actividad N° 01: Establecer quienes requieren la capacitación.
Para realizar esta actividad primero identificaremos al personal que requiere la capacitación, para ello se
elabora una ficha de medición de tiempos en la atención de requerimientos en el cual podremos
identificar el tiempo que emplea el personal para realizar dicha actividad, el cual nos permitirá
identificar al personal que requiera la capacitación para optimizar los tiempos, utilizando la
siguiente ficha a continuación:
Luego de identificar quienes requieren la capacitación se procederá a tomar los datos del participante.
87
INTEGRASAT

MEDICIÓN
Actividad N° 02: Registrar sus datos para su inscripción
En esta actividad se elaborará una ficha de inscripción en el cual tendrá como objetivo
llenar sus datos, para tener en cuenta al personal que requiera la capacitación.
FORMATO DE REGISTRO DE INSCRIPCION
Actividad Nº03: Registro de asistencia
El primer paso para dar inicio al plan de capacitación será el registro de la asistencia de los participantes
que asistirán, para ello se utilizara el siguiente formato:
88
INTEGRASAT

MEDICIÓN
Actividad Nº 04:Presentar los objetivos de la capacitación
Como siguiente actividad en se dará a conocer cuáles son los objetivos de la realización de la capacitación.
Objetivo: Dar a conocer información de los productos para la identificación de ellos, para la mejor
atención de los requerimientos, así mismo optimizar los tiempos de dicha atención.
Actividad Nº 5:Presentar el contenido de la capacitación
En esta actividad se procederá a presentar, dichos temas que están relacionados a la atención de los
requerimientos para lo cual el personal necesita conocer más acerca de los productos que se ofrecen,
debido a que el personal a cargo es quien interactúa
89
INTEGRASAT

MEDICIÓN
directamente con el cliente, por el cual necesita responder a sus dudas y consultas
que ellos realizan.
Entre estos temas a desarrollar están los siguientes:
• Concepto de palabras técnicas

• Tipos de productos
• Detalle de los productos
• Marcas
• Funciones de las máquinas
Actividad N° 05: Desarrollo del programa de capacitación
Una vez presentado los temas que se van a realizar en la capacitación se procederá a detallar
puntualmente en que consiste cada uno y cuáles son los temas que se necesitan conocer.
• Concepto de palabras técnicas

Cotización: aquel documento o información que el departamento de compras usa en una
negociación. Es un documento informativo que no genera registro contable. Cotización es la acción
y efecto de cotizar (poner precio a algo, estimar a alguien o algo en relación con un fin, pagar una
cuota). El término suele utilizarse para nombrar el documento que informa y establece el valor
de productos o servicios. Por ejemplo: “Por favor, envíame la cotización de diez litros de pintura
y tres kilos de cal”.
Orden de compra: es un documento que emite el comprador para pedir mercaderías al
vendedor; indica cantidad, detalle, precio, condiciones de pago y forma de entrega. El
documento original es para el vendedor e implica que debe preparar el pedido.
90
INTEGRASAT

MEDICIÓN
• Tipos de productos
L a empresa se dedica a la venta y comercialización de productos gastronómicos, para lo cual
necesita conocer los productos de acuerdo a su función, debido a que el cliente pide la opinión de
que productos se necesita para tal rubro.
Es por ello que se encuentran definidos por los siguientes tipos de productos:
91
INTEGRASAT

MEDICIÓN
• Marcas
Para poder asesorar a un cliente se necesita conocer las marcas, para saber las diferencias que hay un
equipo de otro, ya que el cliente tiene como consulta ¿Cuál es mejor? o ¿En qué se diferencian?
para ello se elaborara una ficha técnica como se muestra en la pág. 90.
Entre los productos que tenemos son:
 Freidoras (Frymaster, Dean, Imperial, Asber)
 Canastillas (GZ. UPDATE)
 Hornos (IMPERIAL)
 Vitrinas (TORREY)
 Estantes (CAMBRO)
• Funciones de las máquinas

El tema a desarrollar es dar a conocer las funciones de los productos que se ofrecen ya que el cliente
evalúa realizar la compra de acuerdo a la información que se le brinda y de esta forma toma una
decisión.
Actividad N° 06: Evaluación del personal capacitado
En esta actividad se realizará una evaluación en la atención de los requerimientos en el cual
se evalúa la capacidad y conocimiento que el personal ha logrado adquirir, luego de
haber recibido la capacitación, mediante la ficha de medición de tiempos.
92
INTEGRASAT

MEDICIÓN
93
INTEGRASAT

MEDICIÓN
94
INTEGRASAT

MEDICIÓN
I. INTRODUCCIÓN
La empresa Integrasat soluciones center S.R.L. mediante el área comercial, ha
identificado la necesidad de contar con una ficha técnica, para ello se elaborará un
manual de los procedimientos que conlleva a realizarlo.
II. OBJETIVO
Determinar los procedimientos que permitan optimizar el tiempo de atención de los
requerimientos en la empresa Floba Refrimax S.R.L.
III. PROPOSITO
El propósito del presente manual de procedimientos es dar a conocer al personal
administrativo y comercial que labora en la empresa, determinando cuales son los
procedimientos que se deben de seguir para obtener mejoras en la atención de
requerimiento.
IV. RESPONSABILIDADES
Los responsables encargados de elaborar el manual estará a cargo del practicante y el gerente
estará a cargo de dar su aprobación a dicho manual
95
INTEGRASAT

MEDICIÓN
Actividad N° 01: Diseñar el formato de la ficha técnica
Para realizar esta actividad primero identificaremos que información queremos registrar y
distribuirlas de manera ordenada.
96
INTEGRASAT

MEDICIÓN
Nombre del producto, dar a conocer la identificación de cada uno de los productos que la empresa tiene
actualmente.
Descripción, dar a conocer el tamaño del producto, color, estado físico del producto, ubicación de las
piezas, materiales utilizados.
Características, detalla el modelo, marca y serie del producto.
Funciones, este permite identificar cuáles son las funciones para la cual sirve dicho producto.
Especificaciones técnicas, permite identificar a que temperatura, sistema, medidas, dimensiones
entre otros.
Actividad N° 02: Llenado de datos
En esta actividad se procederá a realizar el llenado de los datos de los productos y colocar el código
que se encuentra registrado en el sistema PRJ – SISTEMA DE FACTURACION Y CONTROL.
Para el ingreso al sistema nos pedirá el usuario y contraseña, para lo cual este es designado a cada personal.
Posteriormente se puede observar que hay una columna de índice en el cual se muestra las diferentes áreas
y formatos.
97
INTEGRASAT

MEDICIÓN
Se procederá a continuar con el llenado de los datos de acuerdo a la cotización que realiza el
proveedor en caso de equipos importados, para los equipos de fabricación se tendrá en cuenta las
características obtenidas de los datos de acuerdo a lo investigado.
98
INTEGRASAT

MEDICIÓN
Actividad Nº03:Clasificacion las fichas técnicas
Una vez terminada la elaboración de las fichas técnicas se procederá a clasificar las fichas
técnicas agrupándolas de acuerdo al tipo de producto (carpintería metálica, equipos de calor,
equipos fríos y equipos importados).
Actividad Nº 04: Ordenar las fichas técnicas
Posteriormente las fichas técnicas se identificaran y se ordenaran en archivadores, según de
manera alfabética, para así facilitar la búsqueda de estás.
99
INTEGRASAT

MEDICIÓN
Actividad Nº 4: Realización de etiquetas
En la siguiente actividad se procede a la elaboración de etiquetas para el archivador, para lo cual se
contara con diversos separadores para cada tipo de producto dentro del mismo archivador. Esta
etiqueta contara con las siguientes medidas :
Actividad Nº5: Elaboración de separadores
Para la identificación de las fichas técnicas en el archivador se elabora separadores de acuerdo al
tipo de producto. Estos separadores estarán elaborados de cartulina y forrados con cinta de
embalaje, de esta manera mantener su conservación.
10
INTEGRASAT

MEDICIÓN
A continuación se muestra un ejemplo de los separadores:

Proyecto de Paul

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Proyecto de Paul

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“SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO INDUSTRIAL”

NOMBRE DEL PROYECTO:

“IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN EN EL ÁREA

COMERCIAL EN LA EMPRESA INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER

PARTICIPANTE: QUICO VILCA, PAUL PROGRAMA: ADMINISTRADORES

ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL PROMOCION: 2016-10

me dieron en cada momento durante mi formación académica, confiando en mí y en mis

capacidades, animándome a seguir adelante y no rendirme nunca.

Señor Director del SENATI Zonal Arequipa – Puno

Mg. PEDRO CESAR BRAVO GARCÍA

Jefe de la Escuela – Administradores Industriales

LIC. FRANCISCO EMILIO SARCCO QUISPE

Señores miembros de jurado:

Yo, QUICO VILCA, PAUL, identificada con Nº ID: 00960664

en la escuela de Administradores Industriales del periodo de ingreso 2015-20, ante ustedes

presento el trabajo titulado “IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN

EN EL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN EN LA EMPRESA INTEGRASAT

SOLUCIONES CENTER S.R.L., AREQUIPA- 2018”. Con la finalidad

de ser revisada y calificada en cumplimiento de sus normas establecidas por nuestra

1.1.Razón social de la empresa

La empresa “INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER S.R.L” con RUC

Nicolás Arriola Nº265 Lima - La Victoria, la empresa se dedica a la programación y

comercialización de suministros informáticos, inició sus actividades a partir del 16 de junio

1.2. Misión, Visión y valores de la empresa

Nuestra misión es ofrecer soluciones de tecnología para minería, construcción e industria

con un equipo de trabajo y espíritu de servicio.

Nuestros valores sostienen una estrategia de crecimiento y diferenciación en el servicio

Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos responsables de nuestros productos,

fijado, comunicado o acordado con los clientes y colaboradores y Responsabilidad: Cumplir

nuestros objetivos y compromisos en tiempo y forma.

La empresa Integrasat Soluciones Center ofrece una variedad de productos tecnológicos e

informáticos como: Controles de asistencia, semáforos inteligentes, fotocopiadoras, lectores

de código de barra, cámaras de seguridad, gavetas de dinero, cerraduras electromagnéticas,

proyectores multimedia, trituradoras de papel, enmicadoras

plastificadoras, plotters, impresoras, cajas fuertes, selladoras, lectores de huella y tarjeta,

alarmas, tarjetas de PVC, boleadoras, contómetros y rollos de papel, balanzas, estaciones

totales, pantallas de proyección, UPS, licencias de software, terminales portátiles,

laminadoras, espiraladoras, anilladoras, encuadernadoras, control de rondas, cámaras espía,

fotocopiadoras y cámaras de seguridad.

Integrasat Soluciones Center es una empresa que vende mercancías en pequeñas

cantidades directamente a los consumidores.

comerciantes a precios mayores y elevados.

como: las municipalidades distritales, INPE, Gobiernos Regionales, SUNAT, instituciones

educativas, entre otras.

1.4. Estructura de la organización

La empresa INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER S.R.L., tiene como propósito

Área Administrativa, se encarga de planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar los

recursos humanos y materiales, como también realizar informes de trabajo.

Área Comercial, Se encarga de planificar, organizar el trabajo en equipo de los

informar al área administrativa.

Asistentes de ventas, Son aquellas personas que se encargan de la venta o

comercialización de productos de la empresa, dando a conocer los detalles de los productos y

cotizaciones que llegan al correo de la empresa.

mejor manera posible.

mercancías que llegan y salen

Contabilidad, se encarga de controlar y analizar los registros contables y estados

tecnológico-empleados, contando con un jefe encargado de que el equipo funcione

adecuadamente promocionar los productos de la empresa mediante la página web, fanpage y

proformas personalizadas de acuerdo a lo que solicita el cliente.

Encargado de instalaciones, Se encarga de hacer las instalaciones de los equipos en las

empresas y de capacitarlos para el manejo del software.

La empresa INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER S.R.L cuenta con varios procesos,

en el cual el principal, es el de comercializar equipos tecnológicos como a su vez