Módulo 2

Estrutura da norma ISO 9001:2008

Sistemas de Gestão da
Qualidade –
Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4,
Exercícios
Norma NBR ISO 9001:2008 - Índice
0 - Introdução
1 - Escopo
2 - Referência Normativa
3 - Termos e Definições
4 - Sistema de Gestão da Qualidade
5 - Responsabilidade da Direção
6 - Gestão de Recursos
7 - Realização do Produto
8 - Medição, Análise e Melhoria
Anexo A - Correspondência entre NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 14001:2004
Anexo B - Correspondência entre NBR ISO 9001:2000 e NBR ISO 9001:2008
0 - Introdução
0.1 - Generalidade
O SGQ é influenciado por:

Ambiente organizacional, mudanças neste
ambiente e riscos associados;

Necessidades que se alteram;

Objetivos particulares;

Produtos fornecidos;
SISTEMA DA
Processos utilizados;
QUALIDADE
Porte e estrutura organizacional.

A ISO 9001 pode ser utilizada por partes

internas ou externas, incluindo organismos
AUMENTAR A SATISFAÇÃO de certificação, para avaliar a capacidade da
DOS CLIENTES organização de atender aos requisitos do
(Atendimento de seus cliente, os estatutários e regulamentares
requisitos)
aplicáveis ao produto e requisitos da própria
organização.
0.2 - Abordagem de processo
•Necessidades de clientes
Clientes Externos
•Expectativas de clientes e internos com
•Requisitos Atividades e aumento
organizacionais Recursos crescente de
satisfação
•Requisitos ISO 9000:2008
•Processos da
organização

A norma pode ser utilizada por partes internas ou externas, incluindo

organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização
0.2 - Abordagem de processo
A) Entendimento e atendimento aos requisitos
B) Valor agregado
C) Resultado de desempenho e eficácia dos processos
D) Melhoria contínua com base em medições objetivas

D
A
C .
B E .
.
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar
diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa(m)
recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas,
pode ser considerada um processo.

A aplicação de um sistema de processos de uma organização, junto com a identificação,

interações desses processos, e sua gestão para produzir o resultado desejado pode ser
considerada como “abordagem de processo”.
0.2 - Abordagem de processo

Planejar A P
Estabelecer objetivos e processos
Resultados para os clientes e para
Agir Planejar
a organização

C D
Fazer Verificar Fazer
Implementar os processos

Verificar Agir
Monitorar/medir processos e Agir para melhorar
produtos (requisitos dos continuamente o desempenho
produtos) dos processos
Exercício
 Liste os processos existentes na padaria do Sr. João
 Desenhe, em uma folha de papel, o formato de fluxograma e a interação entre
destes processos
Você encontrará no próximo slide uma possível resposta. Não se preocupe se a
sua solução for diferente – o importante é o entendimento. Mas tente fazer o
exercício antes de olhar a resposta.
Resposta
Estrutura da norma de abordagem de
processo
4
Sistema de Gestão da Qualidade
R S
Responsabilidade da direção
C E A C
5
L Q T L
6
I U 8 I I
Gestão de Medição,
E I recursos análise e S E
N S melhoria F N
T I A T
E T Ç E
S O Entradas 7 Ã S
Saídas
S Realização do produto
Melhoria Contínua O

Produto
0.3 - Relação ISO 9001:2008 com ISO
9004:2000

 9001 • Pretende garantir a eficácia do sistema

para atender aos requisitos dos clientes
• Utilizada como padrão para auditoria de
certificação

 9004 • Pretende a melhoria contínua do desempenho

global da organização
• Sem propósito de certificação

As ISO 9001 e ISO 9004 são normas de sistemas de gestão da qualidade, as

quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas também
podem ser usadas independentemente.
0.4 - Compatibilidade com outros
Sistemas de Gestão
 9001 – Gestão da Qualidade é
alinhada com
 14001 – Gestão do Meio Ambiente
e com
 18001 – Gestão de Saúde e
Segurança Ocupacional

 Possível adaptação a sistemas já

existentes na organização
 O anexo A da ISO 9001 mostra a
correspondência entre a ISO
9001:2008 e a ISO 14001:2004
1 - Objetivos da NBR ISO 9001:2008
1.1 - Generalidades

Especificar um Atender a requisitos de clientes e

modelo de SGQ - requisitos legais (estatutários e
Sistema de regulamentares aplicáveis);
Gestão da
Qualidade - para: Aumentar a satisfação dos
clientes por meio da efetiva
aplicação do sistema.

Pretendido ou requerido por um

Fornecer produto/ cliente;
serviço
Qualquer resultado pretendido
resultante da realização de
processo.
1.2 - Aplicação
Requisitos Genéricos
Qualquer tipo
A ISO 9001
Qualquer tamanho
é aplicável
Qualquer produto/serviço
a quaisquer
organizações

Exclusões (itens não atendidos pela organização):

• Limitadas à realização do produto, item 7 da ISO 9001
• Não PODEM afetar a capacidade de atender requisitos de clientes e legais
(estatutários e regulamentares)
• Devem ser justificadas no Manual da Qualidade
2 - Referência Normativa

NBR ISO 9000:2005 – SGQ - Fundamentos e Vocabulário.

Convém usar a edição mais recente das referências citadas. Para referências em
revisão convém usar a última edição do documento referência.
3 - Termos e Definições

Para efeitos da ISO 9001 aplicam-se os termos e definições da ISO 9000.

Onde aparecer o termo produto este também pode significar serviço.
 Exercício
Imagine que você é o gerente de uma padaria próxima à sua residência.
Identifique/imagine:

1) Uma não-conformidade real. Isto é, que esteja ocorrendo ou que tenha ocorrido, e
defina uma possível ação corretiva para eliminar esta não- conformidade de forma
que ela não ocorra novamente.
2) Uma não-conformidade potencial. Isto é, que ainda não tenha ocorrido, e defina
uma possível ação preventiva para eliminar esta não-conformidade de forma que
ela não venha a ocorrer.

USE A IMAGINAÇÃO
 Resposta
1) Para uma ação corretiva ser aplicada, é preciso identificar algo que não está bom.
Isto é, uma não-conformidade que esteja ocorrendo no momento:
 O pãozinho não está saindo fofo: mudar a farinha.

2) Ações preventivas são mais difíceis de serem realizadas porque precisamos

identificar o que poderia ser melhor. Isto é, o que poderia evitar uma não-
conformidade no futuro:
 Aceitar pagamento com cartão de crédito mesmo que os cliente não o estejam
solicitando, pois o cartão está sendo cada vez mais utilizado e chegará o momento
em que o cliente não vai mas usar dinheiro de papel - só de plástico.
Estrutura da Norma NBR ISO 9001:2008
4
Sistema de Gestão da Qualidade
R S
Responsabilidade da Direção
C E A C
5
L Q T L
6
I U 8 I I
Gestão de Medição,
E I Recursos Análise e S E
N S Melhoria F N
T I A T
E T Ç E
S O Entradas 7 Ã S
Saídas
S Realização do Produto
Melhoria Contínua O

Produto
4- Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 - Requisitos Gerais

O Sistema deve ser:

Mantido
Implementado
Documentado

Estabelecido

Cada sistema é
composto por
processos que se
relacionam
4.1 - Requisitos Gerais
A organização deve determinar seus processos, a seqüência e suas
interações. Para todos os processos devem ser determinados:

 Os critérios e métodos de execução. Isto é, como cada processo será

realizado: a seqüência das atividades, recursos humanos, máquinas,
equipamentos, softwares, procedimentos, registros, informações necessárias,
etc.
 Como monitorar, medir, onde aplicável, e analisar estes processos. Por
exemplo: Vendas – através de faturamento e margem de lucro; Produção –
através de atendimento a prazos e volume produzido; Compras – através de
custos de aquisição.
 Como atingir os resultados planejados e a melhoria contínua. Por exemplo: em
um processo de vendas no qual pretendemos atingir um determinado
faturamento, devemos medir quanto está sendo vendido. E se não estivermos
atingindo os objetivos, devemos tomar ações para melhorar o processo.
4.1 - Requisitos Gerais
Se uma organização terceirizar um processo que afete o resultado do produto ou serviço, em
relação aos requisitos, este processo deve ser controlado.
Por exemplo: a Sadia adquire pós para bolos e gelatinas da empresa J. Macedo Alimentos.
Estes produtos são fundamentais para os produtos que a Sadia vende, portanto ela deve
monitorar a J. Macedo Alimentos para garantir que os produtos adquiridos estão dentro da
especificação, por exemplo realizando testes de qualidade no recebimento do produto.
O tipo e extensão de controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser
definidos dentro do sistema de gestão da qualidade.
Nota 1: Os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade incluem processos
para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto, medição, análise e
melhoria.
Nota 2: Um processo terceirizado é um processo que a organização necessita para seu SGQ
e que ela escolhe para ser executado por uma parte externa.
Nota 3: Assegurar o controle sobre os processos terceirizados não eximi a organização de
responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente, estatutários e
regulamentares. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado dependem do impacto do
processo sobre a capacidade da organização fornecer o produto, o grau no qual o controle
do processo é compartilhado e a capacidade de atingir o controle necessário por meio da
aplicação do item 7.4.
4.1 - Requisitos gerais
Para todos os processos devemos:

OBTER DADOS

ANALISAR
DADOS

TOMAR AÇÕES
NECESSÁRIAS
Exercício
Exercício: indique se é Verdadeiro ou Falso:

1 - ( ) A Gestão da Qualidade pode ser um processo.

2 - ( ) Se o projeto for um processo terceirizado, a responsabilidade por este
processo é do fornecedor.
3 - ( ) Monitoramento e medição têm o mesmo significado.
4 - ( ) Nem sempre é necessário determinar critérios e métodos para operação
dos processos.
5 - ( ) A norma exige um mapa de processos.

No próximo slide você encontrará os resultados deste exercício.

Respostas
1- ( V ) A Gestão da Qualidade pode ser um processo.
Nota: é um processo de apoio como contas a pagar, contas a receber, recursos
humanos, etc.
2- ( F ) Se o projeto for um processo terceirizado, a responsabilidade por este
processo é do fornecedor.
Nota: sempre que a empresa terceiriza um processo fundamental ela é
responsável por monitorar este processo.
3- ( F ) Monitoramento e medição têm o mesmo significado.
Nota: monitorar é acompanhar, e pode ser qualitativo ou quantitativo. Medir é
quantitativo, tem um número.
4- ( F ) Nem sempre é necessário determinar critérios e métodos para operação
dos processos.
Nota: todas as pessoas devem seguir o mesmo método e o mesmo critério para
a realização de um processo.
5- ( F ) A norma exige um mapa de processos.
Nota: a norma exige que os processos, sua seqüência e suas relações sejam
identificadas, mas não determina como isto deverá ser realizado.
Fim do Módulo 2