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Formación 2.0
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FACEBOOK APLICADO
A LA FARMACIA
TODO LO QUE TU PÁGINA
DE FANS DEBERÍA TENER
Autora: Inma Riu
www.clubdelafarmacia.com
Debido al éxito entre los profesionales de la farmacia de la versión original de este documento,
se ha preparado esta versión revisada y actualizada que incluye los cambios más recientes en
la funcionalidad de Facebook y su aplicabilidad en el sector.
© 2016 - El Club de la Farmacia
Material editado y maquetado por Kalispera medical writing

para el Club de la Farmacia.
Reservados todos los derechos. Se prohíbe la reproducción total

o parcial por ningún medio, electrónico o físico.
Índice Índice
Capítulo 1. Facebook: qué es y para qué sirve

Capitulo 2. Pasos iniciales
2.1. Nota legal: Facebook y la farmacia
2.2. Abrir una cuenta en Facebook. Perfil de usuario versus página de fans
2.3. Grupos de Facebook
Capítulo 3. Nivel avanzado: cómo empezar a dar forma a la página
3.1. Qué aplicaciones son útiles
3.2. Calendario de “posteo” y de acciones a desarrollar. Por qué es importante
y cómo hay que hacerlo
3.3. Publicaciones: qué gusta y qué no, cuándo escribir, sobre qué y por qué
Capítulo 4. Para nota
4.1. Cómo hacer que las imágenes sean atractivas en Facebook
4.2. Aspectos legales a considerar en el contenido gráfico
4.3. Herramientas de gestión de Facebook. Programar mensajes
4.4. Facebook commerce
Capítulo 5. Analizando Facebook
5.1. Cómo saber si lo estamos haciendo bien o no en Facebook. Monitorización
de estadísticas y cada cuánto debemos mirarlas
5.2. Plan de acción y estrategia
5.3. Establecer objetivos
5.4. Cómo ganar fans
5.5. Gestión de crisis
Lecturas recomendadas
Acerca del autor
Recursos
Índice
Capítulo 1.
Facebook: qué es y para qué sirve
4 www.clubdelafarmacia.com
Facebook: qué es y para qué sirve 1. Facebook: qué es y para qué sirve
En la actualidad, nadie duda que las redes sociales han transformado la

manera que tenemos de comunicarnos en nuestra vida personal, y también
en los ámbitos social y empresarial. De manera natural, las plataformas han ido
evolucionando para adaptarse a lo que más nos gusta a los usuarios o a lo que
más les interesa a ellas para que permanezcamos más tiempo y, de esta manera,
puedan rentabilizar mejor su negocio.
Las redes sociales han permitido que Internet se

haya ido humanizando y las empresas se hayan
acercado al consumidor a través de esta vía. El
caso más representativo es el de Facebook, la red
social generalista por excelencia, cuyos datos de
más de 1,01 billones de usuarios activos (a fecha
de 11-4-15) siguen siendo impactantes.
Según se describe en el informe VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain, publicado

por IAB en enero de 2015:
• Un 82% de los internautas de 18-55 años utiliza las redes sociales; lo que
representa más de 14 millones de usuarios en nuestro país.
• Facebook sigue siendo la red social más usada en nuestro país, seguida
por otras redes sociales de carácter más visual: Youtube (vídeo) y Twitter
(microblogging).
www.clubdelafarmacia.com 5
1. Facebook: qué es y para qué sirve
• La frecuencia de uso de Facebook es diaria y el

promedio de tiempo invertido (cuota de tiempo)
es de 4 horas y 31 minutos por semana.
• La conexión horaria depende del dispositivo

desde el que se realice. El uso del ordenador
personal repunta a media tarde, el de la tableta
en horario nocturno y el del móvil es constante
durante todo el día.
• El objetivo principal de las redes sociales continúa siendo socializar aunque,

debido a los cambios implantados en la mayoría de redes sociales, el consumo
de vídeos ha experimentado una importante subida. Así, Facebook permite
hace algún tiempo subir vídeos propios.
• Seguir a marcas, participar en concursos o comentar compras son otras

actividades que se realizan en redes sociales.
Facebook es la red social más universal. Algunos de los usos y actividades que
tienen lugar en esta plataforma podemos verlos en el siguiente esquema.
FACEBOOK
YA ES UNIVERSAL
Contactos: multitud y
Usos y actividades:
diversidad de contactos
socializar, estar en contacto,
personales (amigos, familia...
acceder a contenidos,
incluso anónimos), lo que
agencia social, eventos,
supone un vínculo muy
compartir contenidos,
fuerte con la red y dificulta
jugar, chatear, etc.
enormemente el abandono.
Múltiples vías de Contenidos y

entrada: enlaces en todo funcionalidades: la
tipo de webs que proponen propuesta de contenidos y
comentarios de contenidos funcionalidades de Facebook
en Facebook, y que fomentan se considera muy superior
la continuidad y el acceso. al los del resto de redes.
Fuente: Adaptación del blog de

The Cocktail Analysis
¿En qué puede resultar útil Facebook a la farmacia?
Facebook es una red social:
• en la que se encuentra a “todo el mundo”.
• que es fácil de gestionar.
• en la que es sencillo integrar aplicaciones útiles como encuestas, recortes

de prensa, imágenes, vídeos, notas, mapas, eventos, contenidos de blogs o
de otras redes sociales, etc.
• que nos permite interactuar de manera próxima con los usuarios de la

farmacia. Allí podemos, por ejemplo, ofrecerles consejos saludables,
mostrarnos como una farmacia especializada en una determinada área o
dar a conocer novedades de productos de algunas marcas.
El objetivo de este libro es dar a conocer los usos útiles que Facebook
puede ofrecer a la farmacia. Hay que tener en cuenta que una farmacia es
un establecimiento sanitario, y que estar presente en las redes sociales es un
asunto delicado.
Solamente aquel establecimiento que sea capaz de aportar valor añadido y

contenido de interés a los usuarios y establecer con ellos una relación más cercana,
de diálogo, habrá comprendido el significado de las redes sociales.
9
Índice
Capítulo 2.
Pasos iniciales
Pasos iniciales 2. Pasos iniciales
Antes de empezar, conviene revisar la siguiente tabla para comprender el vocabulario

básico necesario y facilitar el seguimiento de este ebook.
Tabla 1. Vocabulario básico de Facebook

Página oficial (fan page): Página de una marca, producto, empresa, negocio, etc.
en la que alguno de ellos publica su información en formato de vídeo, nota, evento,
información de productos, concursos o elementos de interacción en general. Para
poder crearla es necesario disponer de un perfil personal en Facebook. Ejemplo:
Página de Almax.
Página de comunidad (community page): Página dedicada a la comunidad que se

genera alrededor de una marca en base a un sentimiento. Puede estar (o no) controlada
por la propia marca o empresa. Ejemplo: Página de Facebook del Club de la Farmacia.
Grupo: Conjunto de gente que se agrupa alrededor de un tema específico: Anécdotas

en la Farmacia. Puede estar abierto o cerrado, y en tal caso necesita solicitud previa de
admisión al administrador del grupo.
Perfil personal: Página de un usuario (persona; no marca o empresa). Para poder crear
una página o un grupo es indispensable tener un perfil de usuario. Es el equivalente a
la cuenta de Facebook o a la biografía personal.
2. Pasos iniciales
Anuncio (Facebook Ad): Publicidad en Facebook. Los anuncios de Facebook son

muy segmentados para dirigirse a un público muy concreto (una determinada zona
geográfica, sexo, edad, aficiones, etc.) Además son fáciles de crear y personalizar.
Aplicación (Facebook App): Herramienta que permite a un usuario realizar alguna

acción concreta: usar un determinado juego, colgar imágenes o vídeos, promocionar
concursos, etc.
Etiqueta: Elemento que se usa para identificar un término relevante para el

contenido. Suele marcarse con una almohadilla delante del término: #farmacia,
#medicamento.
Evento: Actividad que crea un usuario (“fiesta de cumpleaños”), o una marca (“evento
Thiomucase”). Suele incorporar la fecha de inicio y de fin y la URL del evento.
Muro: Espacio personal de cada usuario o de la empresa. Para acceder a él es necesario

entrar en la cuenta de la persona o de la página.
Actualización: Mecanismo para dar a conocer información relevante o colocar un

enlace o un vídeo en el muro.
Me gusta: Botón de acción que indica si te interesa el contenido que se ha publicado.
Fuente: Adaptado del artículo publicado en Ser más en Internet: Vocabulario rápido para entendernos
en Facebook y Twitter (consultado el 31-1-13) y Redes Sociales About (consultado el 27-1-16).
2. Pasos iniciales
Además, es importante definir con qué finalidad vamos a participar en

los medios sociales, qué objetivos pretendemos conseguir con esta
intervención, y qué recursos temporales, técnicos y humanos estamos
dispuestos a dedicar. Asimismo, debemos coordinar dicha participación con
nuestra estrategia de marketing y comunicación offline y, sobre todo, medir el
impacto de nuestras acciones en términos de ROI (return of investment o retorno
de inversión).
Para ello, la propia red posee una serie de herramientas métricas e indicadores
y se pueden encontrar otros –muchos de ellos de carácter gratuito–, que nos
permitirán medir la efectividad de nuestras acciones promocionales, así como el
posicionamiento de nuestra marca.
2.1. Nota legal: Facebook y la farmacia

Hay tener en cuenta que estar en los medios sociales también puede traer consigo
ciertos efectos que hemos de evaluar antes de decidir intervenir o no en tales
medios, y para los que hemos de estar preparados:
2. Pasos iniciales
• La posibilidad de que los usuarios viertan comentarios negativos

sobre nuestra marca o nuestros servicios en las distintas plataformas
en las que hayamos creado perfiles profesionales. Así, deberemos estar
dispuestos a escucharlos, saber qué hacer para reconducirlos y conseguir
que tengan el mínimo impacto posible en nuestra reputación online.
A tal efecto, será interesante disponer de unas guías internas que describan
qué hemos de hacer ante una situación de crisis online; tanto si la gestión
de tales medios la llevan a cabo nuestros propios empleados, como si la
realizan colaboradores externos a nuestra organización; o incluso si lo
hacen agencias de publicidad o community managers.
• Existen aspectos específicos del sector farmacéutico que también se han

de tener muy en cuenta. En particular, hemos de procurar que ningún
usuario realice comentarios que puedan calificarse como publicidad
indirecta de medicamentos o de productos sanitarios (excluyendo los
productos sanitarios publicitarios) en nuestro sitio web, o bien a través de
alguna herramienta que nosotros hayamos habilitado en este.
Lectura recomendada: ¿Tu farmacia está segura en Internet?

Disponible en la Farmateca del Club de la Farmacia.
2. Pasos iniciales
Nuestra recomendación es no hablar de los productos que no debemos publicitar,

primando siempre el principio de cautela. Por otro lado, en caso de detectarse
anuncios de reacciones adversas de un determinado medicamento o producto
sanitario, estos deberán comunicarse a las autoridades competentes.
2.2. Abrir una cuenta en Facebook. Perfil de

usuario versus página de fans
Para abrir una cuenta en Facebook, solo es necesario ir directamente a la web:
www.facebok.com y dar de alta un nuevo usuario siguiendo las indicaciones.
Para más detalles, existen vídeo tutoriales en YouTube en los que se explica
cómo hacerlo.
Según la Normativa de Facebook:
«Los perfiles representan a individuos y se deben mantener bajo

un nombre individual, mientras que las páginas permiten a una
organización, empresa, personaje famoso o marca mantener una
presencia profesional en Facebook».
2. Pasos iniciales
Por lo tanto, para crear una página en Facebook destinada a una organización,
una empresa, un personaje famoso o una marca es indispensable hacerlo a partir
de un perfil personal. En caso de tratarse de una cuenta vinculada a la farmacia,
se puede optar por usar el perfil personal del responsable de redes sociales de la
farmacia o bien abrir un perfil personal ficticio desde el que se creará esta página
de Facebook.
Nuestro consejo: Es recomendable disponer de una dirección

de correo electrónico genérico de la farmacia para abrir
cuentas en las distintas redes sociales. Uno muy útil puede
ser farmaciaxxxx@gmail.com por la versatilidad del correo
Gmail. En caso de no querer usar una cuenta de un proveedor
externo, se puede usar alguna propia de la farmacia, por
ejemplo: redes@farmaciaxxxx.com
¿Y por qué es importante tener una fan page?
Pues porque nos ofrece más herramientas de conocimiento y gestión, tales como:
• Visibilidad de la información que se cuelga en la página y de las interacciones

que surjan en ella (comentarios entre usuarios, acceso a la información, etc.)
2. Pasos iniciales
• Medición de seguidores e interacción

• Posicionamiento en buscadores
• Publicidad
• Creación de páginas de bienvenida a nuestros seguidores
• Envío de mensajes en masa
• Incorporación de aplicaciones interesantes para nuestro público objetivo
• Enlaces a otros medios sociales
• Organización de foros con nuestros seguidores
Fuente: Por qué una fan page y no un perfil en Facebook, Andrea Pallares (consultado el 2-2-13).
Además, si Facebook detecta que tenemos una página personal que usamos como
si fuera una página de empresa, nos la puede cerrar. Si este es tu caso y tienes una
cuenta personal que utilizas como una de empresa, puedes cambiarla fácilmente
desde este enlace.
Así pues, podemos encontrar diferentes tipos de páginas en Facebook según la

procedencia de la información:
2. Pasos iniciales
• Negocios o lugares locales

• Compañías, organizaciones o instituciones
• Marca, producto o artista
• Banda o figura pública
• Entretenimiento
• Causa o comunidad
En esta captura de pantalla se ilustran las opciones disponibles:
2. Pasos iniciales
Una vez decidido qué tipo de página queremos tener, solo es cuestión de seleccio-
narla y rellenar los datos que nos solicitan.
Cuando hayamos rellenado todos los campos y aceptado los términos de la página,
ya tendremos nuestra página creada. En caso de dudas, os recomendamos este
curso gratuito de AulaFácil sobre cómo generar una fan page.
2. Pasos iniciales
En la página recién creada es muy importante agregar la información relacionada

con la imagen corporativa, nuestra ubicación, los horarios, nuestros servicios, etc.
Un ejemplo de ello se muestra a continuación:
2. Pasos iniciales
Otro de los aspectos más importantes a tener en cuenta es el de los perfiles que
estarán autorizados a gestionar la página (detallados también en la Tabla 2). Así,
podremos encontrar los siguientes:
• Administrador: Puede administrar todos los aspectos de la página,

por ejemplo, enviar mensajes y publicar en nombre de la página, crear
anuncios, ver qué administrador creó una publicación o un comentario, ver
estadísticas y asignar roles de página.
• Editor: Puede editar la página, enviar mensajes y publicar en nombre de

la página, crear anuncios, ver qué administrador creó una publicación o un
comentario y ver las estadísticas.
• Moderador: Puede responder y eliminar comentarios de la página,

enviar mensajes en nombre de la página, ver qué administrador creó una
publicación o un comentario, crear anuncios y ver las estadísticas.
• Anunciante: Puede ver qué administrador creó una publicación o un

comentario, crear anuncios y ver las estadísticas.
• Analista: Puede ver qué administrador creó una publicación o un

comentario y ver las estadísticas.
2. Pasos iniciales
Tabla 2. Cuadro resumen de las acciones que puede realizar cada uno de los
perfiles autorizados a gestionar la página
perfiles
Administrador Editor Moderador Anunciante Analista
acciones
Roles de
administrador SI
Editar la página
y añadir apps SI SI
Crear posts como si

fuera la propia página SI SI
Responder o eliminar
posts SI SI SI
Enviar mensajes como

página SI SI SI
Crear anuncios SI SI SI SI
Ver estadísticas SI SI SI SI SI
2. Pasos iniciales
2.3. Grupos de Facebook

Otra opción que puede ser interesante para la farmacia es la creación de un
grupo en Facebook. Su objetivo es facilitar un espacio donde las personas puedan
encontrarse para hablar de algún interés en común. Los grupos pueden ser públicos
o privados, y algunas farmacias los utilizan como intranet (red de información
interna) para su equipo.
Para crear un grupo simplemente debemos ir a nuestro perfil personal y buscar la

opción “Crear un nuevo grupo” en la columna de la izquierda. Seguidamente habrá
que darle un nombre e indicar quiénes queremos que formen parte del grupo.
Según quién forme parte del grupo, este se considerará:
• Abierto. El grupo es visible para cualquier persona y todo el mundo puede leer
lo que se escribe en él.
• Cerrado. Cualquiera puede ver el grupo y saber quiénes están dentro, pero los
posts que se escriben solo son visibles para los miembros del grupo.
• Secreto. Solamente los miembros pueden ver quién forma parte del grupo y
qué se escribe en él.
2. Pasos iniciales
Así es como aparece en pantalla:
Los grupos son muy útiles en farmacias de equipos jóvenes con acceso a
teléfono inteligente para que se puedan comunicar entre ellos de una forma
rápida y cómoda.
Para saber más sobre grupos, te puede ser muy útil la lectura de la página cómo
hacer para crear grupos de Facebook de la web Cómo hacer para.
Índice
Capítulo 3.
Nivel avanzado: cómo empezar a dar
forma a la página
Nivel avanzado: dar forma a la página 3. Nivel avanzado: cómo empezar
a dar forma a la página
Una vez tenemos la página con los datos del establecimiento y la imagen corporativa
es momento de ir añadiendo aplicaciones. Un paso útil puede ser agregar cuentas
de otras redes sociales a la página de Facebook para agrupar los perfiles. También
se pueden plantear concursos, colgar eventos o noticias locales, y más.
3.1. Qué aplicaciones son útiles

Las aplicaciones (apps) básicas de Facebook son las notas y los eventos, pero hay
otras a las que también les podemos sacar provecho. Veamos en qué consisten:
• Notas. Sirven para incorporar información

de interés en forma de texto. Por ejemplo:
recomendaciones locales o consejos de salud.
• Eventos. Se trata de anuncios de eventos que

se vayan a realizar en la farmacia y a los que
queramos invitar a los usuarios.
• Instagram. Si tenemos una cuenta en esta

red social de fotografía, se pueden colgar las
imágenes en Facebook de manera muy sencilla.
3. Nivel avanzado: dar forma a la página
• Pinterest. Es necesario tener una cuenta creada en

Pinterest; en ese caso, podremos incorporar también a
Facebook nuestros “corchos” y “chinchetas”.
• Pinvolve. Permite convertir a nuestros fans

de Facebook en fans de Pinterest. Es gratuita
y fácil de implementar (www.pinvolve.co).
• Twitter. Las farmacias que tengan cuenta en Twitter

también pueden promocionarla en Facebook a través
de su aplicación.
• Carritos de la compra. Hay muchas aplicaciones que

permiten vender en la página de Facebook. Para esta opción es importante
tener en cuenta que la venta debe ser a través de una parafarmacia.
Una app recomendable es Big Cartel, que permite tener un espacio en el
que los cinco primeros productos de venta colocados en esta herramienta
son gratuitos para el establecimiento, con lo que se puede probar qué
tal resulta la experiencia. Shopify es una de las últimas herramientas que
permite vender de manera fácil en el muro de Facebook. Finalmente, otra
web interesante en este sentido es Infused Commerce.
• YouTube. También se puede incorporar el enlace a la

página de YouTube en Facebook mediante una pestaña
en la que se puedan ver los vídeos que se hayan subido.
La recomendación es empezar con estas apps básicas, y luego ir añadiendo las de

otras páginas que nos gusten.
3.2. Calendario de “posteo” y de acciones

a desarrollar. Por qué es importante y
cómo hay que hacerlo
Una de las cosas más importantes en redes sociales es tener una estrategia
y un plan de acción. Publicar o “postear” porque sí, de temas inconexos, no
nos llevará a nada.
Las preguntas indispensables que debemos responder son:
• ¿Para qué quiero estar en las redes sociales?

• ¿Cómo voy a hacerlo y en qué redes voy a estar?
• ¿Qué voy a comunicar y de qué manera?
Para determinar de qué hablar y cómo hacerlo, es aconsejable seguir un calendario

de publicaciones en el que se establezca qué vamos a decir cada cierto tiempo.
Una temática mensual, por ejemplo, puede ser interesante si se dispone de un
calendario anual de gestión de escaparates.
Una vez establecida la temática mensual, es conveniente implantar una pauta

semanal. Nos pueden ayudar los siguientes consejos:
• Fechas de publicación. Se puede establecer que cada miércoles (u otro

día) se publique sobre un tema.
• Objetivo de la publicación o post. Qué se quiere conseguir: hablar de un

evento, comentar un producto, dar a conocer una nueva acción local, etc.
• Temática. El tema principal del post, que puede estar relacionado con el
calendario mensual.
• Fuentes de información. Resulta útil tener un documento en el que

guardar enlaces en los que encontrar información y contenido para usarlos
cuando sea necesario. También se puede usar la barra de favoritos.
• Imágenes. Del mismo modo, es práctico disponer de un banco de

imágenes donde encontrar fotos impactantes o viñetas de humor. No hay
que olvidarse de los derechos de las imágenes (copyright). En el caso de las
imágenes con licencia Creative Commons, los créditos se deben citar
correctamente (ver epígrafe 4.2.).
• Palabras clave a destacar. Los posts se pueden escribir en base a las

palabras más buscadas en los buscadores. En Google Trends se puede ver
qué términos buscan los usuarios en Google. Así por ejemplo, podemos
averiguar qué palabras son las más buscadas en Google cuando el
internauta investiga sobre un tipo de dieta. Si lo tienes en cuenta al redactar
tu contenido sobre dietas, es más fácil que el internauta encuentre tu post.
• Títulos llamativos. Es muy importante redactar titulares que impacten y

que inciten a la lectura.
Para elaborar este plan puede resultar útil un calendario de referencia como el de
Google Calendar y una simple tabla (véase la Tabla 3).
Nuestro consejo: Para saber más sobre este tema, os

recomendamos el curso Web 2.0: la web colaborativa y su
aplicación en la Oficina de Farmacia y el curso Promoción digital
aplicaciones móvil/tableta para la farmacia de acceso libre desde
el Club de la Farmacia.
Además, Social Media Blog aporta una lectura muy interesante
sobre calendarios en redes sociales.
Tabla 3. Ejemplo en el que se consideran las variables para el plan estratégico y de

marketing
Redes Internet: Tienda
Mes Campañas Escaparates Blog Promociones
sociales SEO/SEM online
Cosmética /
Enero Reyes
Dejar de fumar
Febrero Exámenes Vitaminas / Resaca
Marzo Vitaminas Jalea real
Abril Alergias Antialérgicos / Piel
Mayo Anticelulíticos Anticelulíticos
Protectores solares /
Junio Solar
Antimosquitos
Botiquín viaje /
Julio Solar
Solares
Mareo / Viaje/
Agosto Vacaciones
Antimosquitos
Septiembre Piojos Piel / Piojos
Octubre Dental Cepillos y pastas
Noviembre Resfriados Resfriado/ Piel
Diciembre Navidad Navidad
3.3. Publicaciones: qué gusta y qué no,

cuándo escribir, sobre qué y por qué
El mejor momento para “postear” en Facebook es cuando nuestro usuario se
encuentra en las redes sociales. Para averiguar cuándo ocurre esto podemos visitar
las estadísticas de nuestra página.
Fuente: Captura de la pantalla que muestra las estadísticas de una página de Facebook.
Al entrar en la pestaña de “Estadísticas”, a la izquierda, encontramos una columna

con diferentes opciones, una de ellas es “Publicaciones” pulsando aquí aparece
una gráfica como la que muestra la imagen a continuación en la que se dibujan los
picos de visita por días.
En el ejemplo de la página anterior se aprecia una cierta regularidad en los días de

visita. Los miércoles son los días que menos visitas tiene la página, mientras que
hay un pico nocturno de visitas que deberíamos aprovechar para subir el contenido
que queramos promocionar.
¿Qué es lo que le gusta al usuario de Facebook?
En el hecho de publicar en Facebook hay

mucho de ensayo y error. A veces hay
contenido que funciona muy bien y otras,
el contenido pasa desapercibido. No hay
que desesperarse; pueden influir la hora del
día o el hecho de que el equipo comparta
el contenido con sus amigos. Lo que es
innegable es que “lo humano” gusta.
Es mejor no avasallar al seguidor escribiendo con

excesiva frecuencia.
Una imagen vale más que mil palabras. Por tanto,

si podéis, haced uso de imágenes impactantes.
Los mejores momentos para escribir en Facebook

son aquellos en los que la gente está en su descanso
laboral: hora de comer, al salir de trabajar, etc.
El contenido simple, conciso y emocional es mucho

más viral que los posts enrevesados y largos.
De manera general podemos decir que:
• Fotos del equipo, de la farmacia, de los escaparates o de sorteos

funcionan muy bien.
• Fotos con frases divertidas (Mr. Wonderful) o citas de diseñadores
(Lucia Be) pueden aportar frescura (aunque no se deben usar en exceso).
• Fotos de eventos.
• Contenido de salud original (puede ser propio o recurrir a periódicos
instaurados para buscar información o a webs de marca y producto).
El post con más visitas de la historia del Club de la Farmacia fue el artículo
relacionado con la fiesta de la Inmaculada, patrona de los farmacéuticos (publicado
en 8-12-15), en el que enlazábamos con la web del COFMadrid.
Este artículo lo visualizaron más de 37 000 personas.
Índice
Capítulo 4.
Para nota
Para nota 4. Para nota
Llegados a este punto, nuestra página en Facebook presentará ya un aspecto

bastante profesional, con toda esta información que hemos incorporado.
Ahora deberemos tener en cuenta algunas cosas más, en especial la calidad de

las imágenes, las herramientas de gestión de nuestra página, la capacidad de
programar mensajes en Facebook, cómo hacer para “escuchar” en esta red social,
y el interés que puede tener vender en esta plataforma.
4.1. Cómo hacer que las imágenes sean

atractivas en Facebook
Hay cuentas que nos gustan aunque no sepamos bien por qué. De la misma
manera, hay farmacias con más o menos gracia a la hora de hacer sus fotos;
lo bueno es que hay aplicaciones y herramientas sencillas que permiten que las
imágenes parezcan más profesionales.
En este apartado hablaremos de tres trucos o herramientas indispensables para

mejorar el acabado de nuestras imágenes: las marcas de agua, la calidad fotográfica
y el diseño.
4. Para nota
• Añadir una marca de agua. Marcar las fotos para que nadie las copie es
fundamental. Se puede hacer de manera rudimentaria en PowerPoint o en
Paint, o se puede optar por apps móviles como la de iWaterMark (versión
para Google Play e iOS).
Crédito: Imágenes del Facebook de Farmacia Paz Ferragut, Son imágenes cuidadas
con marca de agua.
4. Para nota
• Preparar imágenes con calidad profesional. A continuación os

mostramos algunas de las imágenes que podéis encontrar en la cuenta
de Instagram de Blastoactiva; ¿os parecen atractivas? Algunas de ellas
están hechas por una fotógrafa profesional (@minabarrio), pero otras
son de blogueras de belleza que también cuidan mucho el resultado
final de sus imágenes.
Crédito: @minabarrio.
4. Para nota
Crédito: @lospotisdeire (izquierda) y @ana_chal (derecha).
4. Para nota
Si nos falta creatividad, lo mejor es seguir a usuarios de los que poder copiar ideas,
o bien comprar algún fondo bonito para hacer fotos y usar un editor como Pic-
Monkey para lograr un acabado más profesional. Más información aquí.
En esta imagen se pueden observar dos círculos rojos en las mejillas de la imagen del
Facebook de A5 farmacia. Este efecto se ha conseguido gracias a PicMonkey.
4. Para nota
• Crear imágenes como un diseñador. Si no podemos permitirnos

contratar el servicio de un diseñador para gestionar el día a día de nuestro
Facebook, podemos recurrir a herramientas como www.canva.com. Canva
es una plataforma muy intuitiva para diseñar como un profesional. Consta
de plantillas predeterminadas (gratis y de pago) con imágenes e iconos y de
video tutoriales para aprender a manejarla en menos de cinco minutos. Se
puede ver cómo funciona aquí.
Este recurso resulta muy útil para la farmacia, ya que el material se puede
guardar en distintos formatos (jpg, png, pdf) y se puede llevar a imprimir a una
copistería fácilmente.
A continuación, os mostramos algunas

de las composiciones gráficas que
hemos creado con esta herramienta.
4. Para nota
4. Para nota
4.2. Aspectos legales a considerar en el

contenido gráfico
Por regla general, las imágenes –sobre todo si son emotivas– van a proporcionar
bastante viralidad o capacidad de difusión a nuestro mensaje.
Para colgar fotos o ilustraciones en la Red hay que tener en cuenta los derechos
de imagen. En este sentido, es importante elegir las que sean libres de derechos
y, preferiblemente, referenciar su fuente. La mayoría de los bancos de imágenes
ofrecen hoy imágenes libres de derechos. Algunos a tener en cuenta son:
Gettyimages, iStockphoto y OpenPhoto.
Nuestro consejo: Os recomendamos la lectura del post sobre bancos

de imágenes gratuitos de Juan Diego Polo, publicada en Whatsnew.
Otro aspecto que debemos considerar son las licencias CC (Creative Commons), una
organización sin ánimo de lucro que permite usar y compartir tanto la creatividad
como el conocimiento a través de una serie de instrumentos jurídicos de carácter
gratuito (Creative Commons según Wikipedia).
4. Para nota
Tabla 4. Tipos de licencias Creative Commons que regulan el uso de imágenes

Reconocimiento (by): Se permite cualquier explotación de la
obra, incluyendo una finalidad comercial, así como la creación
de obras derivadas, la distribución de las cuales también está
permitida sin ninguna restricción.
Reconocimiento – No comercial (by-nc): Se permite la

generación de obras derivadas siempre que no se haga un
uso comercial. Tampoco se puede utilizar la obra original con
finalidades comerciales.
Reconocimiento – No Comercial – Compartir igual (by-nc-

sa): No se permite un uso comercial de la obra original ni de las
posibles obras derivadas, la distribución de las cuales se debe
hacer con una licencia igual a la que regula la obra original.
Reconocimiento – No Comercial – Sin Obra Derivada (by-

nc-nd): No se permite un uso comercial de la obra original ni la
generación de obras derivadas.
Reconocimiento – Compartir igual (by-sa): Se permite el

uso comercial de la obra y de las posibles obras derivadas, la
distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a
la que regula la obra original.
Reconocimiento – Sin Obra Derivada (by-nd): Se permite el

uso comercial de la obra pero no la generación de obras derivadas.
4. Para nota
Existen distintos tipos de licencias, que regulan y restringen la difusión de las

imágenes y que se deben tener en cuenta (véase la Tabla 4 en la página anterior).
Para saber más: Visitar el curso Internet y 2.0 para el i-farmacéutico,

disponible en el Club de la Farmacia.
4.3. Herramientas de gestión de Facebook.

Programar mensajes
Para aquellos que prefieran programar los posts, es decir, dejarlos escritos para que
se publiquen en un determinado día y a una hora, pueden hacerlo desde la propia
plataforma de Facebook. El proceso es muy sencillo: se escribe el contenido y se
colocan las fotos y los vídeos pero, en vez de apretar el botón de publicar, se marca
la imagen de reloj que hay debajo del recuadro de texto.
En la siguiente serie de imágenes –que hemos creado especialmente para este

libro–, se explican gráficamente los pasos necesarios para programar la
publicación de un post.
4. Para nota
Una vez se marca la opción “Programar” –en el desplegable “Publicar”–, aparece

una ventana que nos indica que elijamos fecha de publicación y hora.
4. Para nota
Cuando elegimos hora y fecha, esta ventana desaparece. No obstante, siempre

se puede ver si hay entradas programadas (en la imagen del ejemplo hay cinco
entradas programadas).
4. Para nota
Para acceder a ellas, se puede

clicar en “Ver publicaciones” y
aparecerán todos los contenidos
programados.
Desde aquí se pueden publicar,

eliminar, reprogramar o editar. Si
se opta por editarlos, solamente se
podrá cambiar el texto, no la imagen.
Si se desea cambiar la imagen, deberá

copiarse el texto para no perderlo,
eliminar el contenido completo y
volver a empezar pegando el texto y
la nueva imagen que se haya elegido.
A continuación, se puede programar

de nuevo la publicación.
4. Para nota
Es posible publicar contenidos que se generaron atrás en el tiempo; por ejemplo,

si se había creado una página en Facebook pero se ha mantenido como privada.
Al hacerla pública, la gente verá que había contenidos anteriores a la fecha en la
que se da a conocer. En este caso, solamente se nos permitirá introducir el día en
el que queremos hacer constar la publicación y no la hora.
Es importante recordar que solamente se pueden programar posts en las

páginas de Facebook (fan pages y community pages) y no en los perfiles
personales.
Los posts programados se pueden ver en el Activity Log únicamente cuando se

tiene la categoría de administrador de la página.
Otra opción para programar la información en nuestra página de Facebook es

utilizar plataformas como Hootsuite. Esta nos permite disponer no solo de los
mensajes que se publicarán en Facebook, sino también en Twitter, LinkedIn o
Google+. De esta herramienta hablamos también en el ebook Twitter aplicado a la
farmacia, publicado en el Club de la Farmacia.
4. Para nota
4.4. Facebook commerce

Anteriormente hemos comentado que dentro de las aplicaciones básicas del propio
Facebook que se pueden incorporar a nuestra página estaba la página de venta.
A pesar de que Facebook no es la plataforma ideal para la venta, muchas

empresas lo prueban para comprobar si tiene éxito o no. En este caso, es muy
importante tener en cuenta a través de qué entidad se van a llevar a cabo las
ventas. Recordemos que se debe hacer siempre a través de una sociedad limitada
(S.L.), y no como farmacia.
Si pretendeis abrir un espacio de venta dentro de la página de Facebook de vuestra

farmacia o de vuestra web, os sugerimos dos plataformas: Bigcartel y Shopify.
• Bigcartel. Se trata de una plataforma muy sencilla de manejar, visualmente

atractiva y gratuita para los cinco primeros productos vendidos desde
nuestra página.
Para más información os recomendamos el vídeo formativo de la plataforma

(en inglés).
4. Para nota
• Shopify. Esta herramienta permite crear una tienda en Facebook sin nece-
sidad de tener conocimientos de programación. Es una aplicación de pago
con cuatro planes diferentes en función de las necesidades de cada nego-
cio. También cobra una comisión por venta. Para conocer sus pros y sus
contras os recomendamos esta lectura del blog de Lifestylealcuadrado.
A continuación, se muestra un ejemplo de un espacio de venta en Facebook

generado con Shopify.
4. Para nota
Índice
Capítulo 5.
Analizando Facebook
Analizando Facebook 5. Analizando Facebook
¿Cómo saber si las cosas se hacen bien? Pues estudiando los números de visitas e
interacciones. Para ello, Facebook tiene las herramientas métricas adecuadas, que
están disponibles para los administradores de la página.
5.1. Cómo saber si lo estamos haciendo

bien o no en Facebook.
Monitorización de estadísticas y
cada cuánto debemos mirarlas
Dentro del panel de administrador, encontramos muchos datos:
• Notificaciones. Quién ha comentado algo en nuestro muro o a quién le ha

gustado alguno de nuestros mensajes.
• Nuevos “Me gusta” concedidos a la página.
• Insights. Son los datos estadísticos de la página propiamente dichos.
• Mensajes y consejos que recibimos.
5. Analizando Facebook
Consejo: Os recomendamos la lectura de Facebook Insights en español.
Se aconseja revisar los datos referentes a nuestra página Facebook con la

siguiente periodicidad:
• Diariamente. Cada día se deben comprobar los siguientes datos:

notificaciones, nuevos “Me gusta” y mensajes.
• Semanalmente. Una vez por semana, podemos revisar los datos de

Facebook Insights donde aparecen las estadísticas de la página sobre qué
contenidos han gustado más o menos, el tipo de seguidor de nuestra página
(sexo, ubicación y otros datos), la viralidad del cada uno de los posts que
hemos introducido, etc. De esta manera, se pueden extraer conclusiones
acerca de qué día de la semana funcionan mejor las publicaciones, el tipo
de contenido que le gusta más a nuestros seguidores, la exposición de los
contenidos y su difusión.
• Mensualmente. Todos los datos recogidos a lo largo del mes se pueden

traspasar a una hoja Excel para llevar un control a largo plazo. Es
recomendable la revisión mensual de las cifras para determinar si se crece o
no, a qué ritmo y qué tipo de iniciativas y textos hay que potenciar.
Para acceder al panel de estadísticas de vuestra página, sencillamente podemos

pinchar sobre la pestaña “Estadísticas”, que se encuentra en la parte superior de
nuestra página.
A continuación, se ha incluido una imagen creada para este libro en la que se

aprecian los datos de análisis a los que nos hemos referido.
A la izquierda se aprecia una columna con todos los datos que nos ofrece Facebook:
Me gusta, Alcance, Visitas a la página, Publicaciones, Vídeos, Personas. Cada uno
de los parámetros se acompaña con los datos estadísticos correspondientes. Para
monitorizar semanalmente los datos os aconsejamos que cada lunes (o cualquier
otro día estipulado) entréis en esta pestaña de estadísticas y anotéis estos datos.
Consejo: Para saber más, os dejamos un enlace a este vídeo tutorial

de Econred, muy práctico, sobre análisis de Facebook y sus estadísticas.
5.2. Plan de acción y estrategia

Como se ha comentado previamente, para obtener un rendimiento de la presencia
de nuestra farmacia en Facebook es indispensable saber qué queremos obtener
de esta red social. Lo más habitual es que pretendamos establecer contacto
con el usuario/paciente para darle a conocer novedades, servicios, productos o
publicaciones que le puede proporcionar nuestra farmacia.
¿Cómo llevaremos a cabo este objetivo?
La mejor manera de conseguirlo es con una buena planificación (una estrategia de

contenido y un calendario de publicaciones) y una buena ejecución (intervenciones
en la página con orden y constancia).
Sobre la planificación ya hemos hablado en epígrafes anteriores. Con respecto a

la ejecución, es aconsejable escribir a diario (con dos posts al día es suficiente).
También será positivo hacerse seguidor de grupos con intereses comunes (atención
farmacéutica, anécdotas de farmacia, otras farmacias que puedan ser referentes,
áreas de interés particular o especialidades…) y participar activamente en ellos.
Recordemos que según la regla 1-9-90 aplicable a Internet y redes sociales: Solo
un 1% de la gente genera contenido, el 9% lo comenta, comparte o le gusta y un
90% mira, pero no participa. No te desanimes si la gente no comenta en tu blog.
Si tienes visitas diarias significa que la gente lo lee, pero no participa. En algún
momento lo hará.
A continuación te planteamos una lista de 10 +1 estrategias para iniciarse en

Facebook y atraer a potenciales seguidores.
1.- Define para qué quieres estar en Facebook: cuáles son los objetivos y
cómo los vas a conseguir.
2.- Sé activo con tu perfil y con el de la empresa. Si tienes muchos amigos
en Facebook es probable que cuando montes tu página de fans y les pidas
que se apunten, lo hagan. Con ello lograrás un buen número inicial de fans.
Participa activamente en otras páginas y ten un perfil cordial y amable.
3.- Monta una página atractiva, con una imagen de perfil en la que se vea
tu logo y una cabecera bonita que puedes ir cambiando con las estaciones,
o según promociones o Días Mundiales.
4.- Añade amigos que tengan poder de influencia y recomienden tu página,
es decir, líderes de opinión o personas con muchos contactos en Facebook.
5.- Es muy importante que dirijas tráfico a tu web, blog, página de red social
o canal de YouTube; así que añade al menos una vez al día información que
enlace a estos sitios.
6.- Utiliza un lenguaje que incite a la acción; por ejemplo: Quedan 5 días para
que se acabe la promoción, En 2 días empieza el evento de (...), ¡Quedan
pocas plazas!, ¡Apúntate ya!, etc.
7.- Busca el diálogo con tus seguidores, no lances mensajes cuya respuesta
sea un sí o no, plantea temas que puedan gustarles o que les hagan pensar.
Haz una página dinámica e interesante.
8.- Busca grupos y páginas afines a los tuyos y participa. Si lo crees oportuno,
monta tu propio grupo.
9.- Ayúdate de concursos que impliquen compartir una imagen en su página.
Mucho cuidado, eso sí, con las imágenes. No hagas concursos con ellas sin
una buena nota legal y sin haber definido los términos del concurso. Puede
resultar de ayuda observar primero cómo lo hacen algunos laboratorios
farmacéuticos.
10.- Pregunta a tus seguidores qué les gusta de tu farmacia, qué temas les
interesa que se traten en tu página o en tu blog. Facebook es un espacio de
diálogo, es fácil hablar.
10+1.- No te quedes aislado en tu página de Facebook, busca el guiño con
otros establecimientos próximos a los que puedes recomendar o con los que
puedes hacer acciones conjuntas (un centro dental, unas clases de cocina
para diabéticos en un restaurante próximo, etc.)
5.3. Establecer objetivos

Es muy importante marcarse unas cifras a las que queremos llegar y sus plazos de
cumplimiento. Nos podemos plantear conseguir cinco nuevos seguidores y diez
“Me gusta” cada semana, para empezar. En el caso de que esta cifra se cumpla
rápidamente, podemos aumentarla. Deben determinarse los objetivos semanales y
mensuales, así como una revisión de su evolución de manera continua.
Si en un momento dado promocionamos nuestra

página de Facebook de algún modo (exhibiendo el
enlace en mostradores y escaparates o iniciando
concursos saludables) deberíamos tenerlo en
cuenta al establecer los objetivos de esa semana
y ese mes para proponernos alcanzar unas cifras
más altas de visualizaciones e interacciones.
Si tenemos tienda online, podemos ofrecer un descuento en nuestro e-commerce

a cambio de un ”Me gusta” en nuestra página de Facebook. De esta manera, el
usuario estará al día de nuestra presencia online y se informará de descuentos
o promociones a través de esta vía también. En este caso puede ser interesante
incluir algún post con la promoción o algún anuncio en Facebook.
Lo más importante es ser constante y crecer poco a poco con seguidores de calidad,
que visiten nuestra web, nuestras redes y nuestro e-commerce. Tampoco hay que
olvidar que el objetivo último no es incrementar las cifras de seguidores, sino
obtener un beneficio en la actividad de nuestra farmacia. Aumentar el número
de fans a base de concursos o de promociones no siempre nos proporciona
“seguidores de calidad”.
5.4. Cómo ganar fans

Hay múltiples maneras de conseguir seguidores: cuidando el contenido de los posts,
teniendo constancia en la cadencia de posts, publicando mensajes, divulgando
nuestra página de Facebook entre los clientes en la farmacia, compartiendo
contenido con amigos, favoreciendo que la gente deje comentarios en nuestro
muro, realizando concursos, ofreciendo vales de descuento exclusivos a través de
este canal, o vinculando nuestra página a otras plataformas como la web de la
farmacia o el blog.
5.4.1. Sorteos en el muro

En caso de buscar un aumento de seguidores mediante concursos o vales de
descuento es muy importante indicar cuánto tiempo dura la promoción, el límite
de unidades y si los descuentos son o no acumulables.
No hay que olvidarse de que lo que buscamos es tener seguidores de calidad que
comenten, participen, compartan, suban fotos y, en definitiva, se impliquen. No
nos interesa tener seguidores que únicamente buscan el premio del concurso o de
la oferta.
Una estrategia que se puede emplear en el muro es la de comentar en la

imagen. Se trata de lo siguiente:
1. El usuario debe ser fan o seguidor de la página.
2. Este debe marcar un like o “Me gusta” y comentar la imagen para

saber a quién dar el premio en caso de resultar ganador. También se
le invitará a que comparta la imagen con sus amigos para conseguir
más exposición y que el concurso se viralice.
3. Hay que indicar cuándo empieza y acaba el sorteo, si se va a

realizar el envío a toda España y a las islas, o solo a la península.
4. Finalmente, hay que explicar cómo va a realizarse el sorteo y en

qué plataforma.
Es muy importante, elegir una imagen atractiva y cuidada para el sorteo, como en
el ejemplo que se ha incluido a continuación. Si se puede, lo ideal sería además
grabar en vídeo el momento de descubrir al ganador (si se hace a través de un
boleto, que se vea cómo se ha sacado; si se elige online, capturar la pantalla con
el teléfono).
Como ejemplo, este es uno de los sorteos de Farmacia Rego Lodos.
Una de las plataformas para hacer sorteos a las que se puede recurrir es Sortea2.
Se trata de una herramienta muy intuitiva y fácil de usar. Únicamente se deberá
poner el nombre de los participantes para elegir al ganador (o ganadores).
Para el siguiente ejemplo, hemos entrado en la web y en la pestaña “hacer un

sorteo”, hemos indicado que haya dos ganadores e introducido cuatro nombres.
Si hacemos click en sortear, obtendremos los ganadores. A continuación, se

pueden realizar diferentes acciones: hacer un sorteo nuevo, guardar los resultados
o compartirlos en Facebook. También existe la opción de copiar y pegar el código
html e insertarlo en la propia web o en el blog.
Otra opción para organizar sorteos es utilizar apps como las de Easypromos o
Antavo. En estos casos, las plataformas cobran por la gestión del sorteo, pero
facilitan el proceso.
El principal inconveniente es que todos los sorteos están abiertos a todos los
seguidores de la página. De esta forma, las páginas consiguen seguidores muy
rápidamente pero son seguidores de muy poca calidad, ya que son “caza-
sorteos” que no interactúan más con la página y que, probablemente, no van a
ir a comprar el producto.
5.4.2. Publicitarse en Facebook

Una manera de ganar seguidores es publicitarse o promocionar los posts en
Facebook. Es muy fácil de hacer y nos permite aumentar la exposición de la página
a nuevos seguidores potenciales.
Lo mejor de invertir en publicidad en Facebook es que se puede enfocar a un target

o público objetivo que se puede predefinir.
¿Es mejor la promoción del contenido o de la página? Personalmente nos

resulta más satisfactorio la promoción de la página que la promoción del contenido
de una entrada específica. Esto supone ganar seguidores globales a los que luego
se puede atraer más fácilmente con una entrada en lugar de invertir en una entrada
que puede que no se traduzca en un aumento de fans.
5.4.3. Promoción de una página

Tal como indica Facebook:
«La promoción de tu página es una forma rápida de crear anuncios

que aparecerán en la sección de noticias y en la columna derecha de
Facebook. También puedes crear anuncios para tu página desde la
herramienta de creación de anuncios».
Cuando promocionamos nuestra página, Facebook indica que debemos introducir

el porqué de la promoción; de esta manera, ellos nos ayudarán a definir mejor la
campaña. A continuación, os mostramos un ejemplo de cómo llegar a personas
que están cerca de nuestro negocio:
Elegir el objetivo en la pestaña de “Herramienta de creación de anuncios”.
Hay que ponerle un nombre a la campaña que vamos a crear para poder monitorizarla.
Definimos también la zona de alcance, el perfil del cliente al que queremos llegar
(hombre/mujer/edad), un presupuesto diario y la fecha de fin.
En función del presupuesto que

asignemos, Facebook nos indicará
el grado de alcance que tendremos.
La decisión de aumentar o reducir
presupuesto será nuestra.
Una vez tengamos todos los

parámetros definidos y una tarjeta
de crédito asignada para el pago de
los costes, lanzaremos la campaña.
Para controlar que la campaña funciona

y su nivel de éxito, iremos a la pestaña
de “Administrar anuncios”, en la
página principal de nuestro Facebook
personal, en el botón de arriba a la
derecha (un triángulo invertido).
Desde allí, se podrán monitorizar las

campañas realizadas.
El control de una campaña se llevará a cabo desde la pestaña de “Administrar

anuncios” para saber cuánto hemos gastado, la efectividad de la campaña o si
queremos prolongarla en el tiempo.
5.4.4. Promoción de una publicación

Si lo que nos interesa es promocionar una entrada para que tenga un mayor
alcance, esta será la opción preferida.
Este caso puede darse si estamos organizando un evento o un sorteo, o

si hemos introducido una nueva línea exclusiva en la farmacia. También si
hemos escrito un post que nos interesa que se difunda porque va asociado a la
venta de un producto.
Veamos un ejemplo real:
Para acogernos a esta táctica sencillamente hemos de clicar sobre el botón que
indica “Promocionar publicación” debajo de la entrada. Aparecerá una nueva
ventana en la que debemos marcar quién va a ser nuestro público:
• Personas a las que les gusta nuestra página

• Personas a las que les gusta nuestra página y sus amigos
• Personas que elegimos por medio de la segmentación
Para crear y editar las características de nuestro público, determinaremos todos los
factores que consideremos importantes:
Finalmente, en “Presupuesto total” podremos elegir cuánto invertir y durante

cuánto tiempo: un día, una semana o 14 días.
5.5. Gestión de crisis

¿Qué pasa cuando algo sale mal? Debemos asumir
que en las redes sociales no todo es maravilloso y que
la gente puede abiertamente decir lo que piensa;
incluyendo si un servicio le ha parecido acertado o no,
si cree que lo hacemos bien o no, o si las
recomendaciones que damos en la farmacia son
buenas o no lo son.
En las redes sociales podremos estar en distintos estados:
• En tranquilidad. Cuando no hay conflictos, todo el mundo está contento

y no hay problemas.
• En tensión controlada. Cuando hay algún comentario negativo,

discrepancias, quejas de productos, etc.
• En crisis. Cuando hay un problema en la red social que se nos escapa

de las manos. Algunos ejemplos son casos relacionados con la terapia
homeopática o conflictos en nuestra propia página de Facebook.
Precisamente la libertad del seguidor en sus comentarios puede transformar una

situación de tranquilidad en una de tensión controlada, y esta a su vez desembocar
en una crisis.
Lo ideal es contar con un plan de crisis escrito y consensuado por el

responsable de redes sociales y el titular, para cuando esto ocurra; aunque
es cierto que raramente se dispone de uno cuando hablamos de la página de un
pequeño establecimiento.
Nuestras recomendaciones ante una situación de crisis en nuestra página

Facebook son:
1. Mantener la calma
2. Averiguar lo ocurrido
3. Contactar con los interesados
4. Tratar de encontrar una solución satisfactoria

(consejos, referencias bibliográficas, etc.)
5. Pedir disculpas sinceras
6. Ofrecer una solución
7. En caso de duda, contactar con un abogado
Pueden ser de utilidad frases estandarizadas como: “Envíanos un mensaje para

poder seguir en detalle tu comentario/queja”; “Lamentamos lo ocurrido”; “Vamos
a seguir trabajando para que esto no vuelva a ocurrir” o “Vamos a investigar para
ver que ha sucedido y le daremos una respuesta lo más pronto posible”.
Si es posible, se deben continuar las conversaciones que han provocado la crisis

por el canal privado; nunca públicamente, en el muro. Y, si contamos con un
responsable de redes sociales, es muy importante que este mantenga informado
del conflicto acontecido al titular de la farmacia.
Lecturas recomendadas Lecturas recomendadas
1. Aced, Cristina y San Agustín, Eva. Facebook para Dummies. CEAC, 2012.
2. Delgado, Carla. El Emprendedor Digital. Plataforma Empresa, 2014
3. Ferri, Pau. Cómo vender con éxito por Internet. Profit Editorial, 2014.
4. Guerrero Fuertes, Diego. Guía Práctica Facebook. Starbook Editorial, 2011.
5. Hanley, Ann. Everybody Writes. Wiley, 2014.
6. Moreno, Manuel. El Gran Libro del Community Manager. Gestión 200, 2014.
7. Kerpen, Dave. Me gusta. Conseguir el éxito en las redes sociales. Anaya
Multimedia, 2012.
8. Rosales, Pere. Estrategia digital: cómo usar las tecnologías mejor que la
competencia. Deusto Ediciones, 2010.
Todos los libros de temática digital están disponibles en la Farmateca del

Club de la Farmacia
Acerca del autor
Acerca del autor

Inma Riu es licenciada en Farmacia, con formación
de posgrado en las áreas de Dirección y Gestión de Empresas,
Marketing Farmacéutico, Marketing Digital, Dermofarmacia
y Cosmetología y con formación adicional en Ortopedia y
Homeopatía. Es además experta en Social Media y Social
Media in retail, SEO y Estrategia online.
Actualmente trabaja como freelancer para laboratorios y

editoriales farmacéuticas, aunque a veces la podréis encontrar
detrás del mostrador en Farmacia Torrens de Barcelona. Es una farmacéutica 2.0, con
amplia experiencia en el sector retail, tanto en el mercado español como en el extranjero.
Cofundadora de Saludability y de GEBI.
Además, es ponente habitual en jornadas internacionales y colaboradora de varias revistas

nacionales e internacionales, blogger y autora de diversos libros y ebooks relacionados
con redes sociales y farmacia. Ha sido profesora y codirectora de dos programas de
posgrado: Desarrollo Directivo (Unidad Editorial) y Experto Universitario en Estrategia y
Comercio Electrónico en Farmacia (Universidad de La Rioja); así como content manager y
coordinadora de varios cursos dirigidos a la oficina de farmacia.
es.linkedin.com/in/inmariu
Índice
Recursos relacionados en el Club de la Farmacia
Almirall pone a nuestra disposición, en el Club de la Farmacia, recursos en gestión

de redes sociales de utilidad para tu oficina de farmacia.
En la Farmateca del Club podéis encontrar los siguientes recursos:
Otros Farmabooks:
• Twitter aplicado a la farmacia
• Las mejores apps para la farmacia
• Estar en Redes Sociales con todas las de la ley
• Instagram y Pinterest aplicado a la farmacia
Almirall cerca de la farmacia
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http://facebook.com/#/clubfarmacia
https://pinterest.com/clubfarmacia

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FARMABOOKS

Autora: Inma Riu

© 2016 - El Club de la Farmacia

Material editado y maquetado por Kalispera medical writing

Reservados todos los derechos. Se prohíbe la reproducción total

Capítulo 1. Facebook: qué es y para qué sirve

En la actualidad, nadie duda que las redes sociales han transformado la

Las redes sociales han permitido que Internet se

Según se describe en el informe VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain, publicado

• La frecuencia de uso de Facebook es diaria y el

• La conexión horaria depende del dispositivo

• El objetivo principal de las redes sociales continúa siendo socializar aunque,

• Seguir a marcas, participar en concursos o comentar compras son otras

Múltiples vías de Contenidos y

Fuente: Adaptación del blog de

¿En qué puede resultar útil Facebook a la farmacia?

Facebook es una red social:

• en la que se encuentra a “todo el mundo”.

• que es fácil de gestionar.

• en la que es sencillo integrar aplicaciones útiles como encuestas, recortes

• que nos permite interactuar de manera próxima con los usuarios de la

Solamente aquel establecimiento que sea capaz de aportar valor añadido y

Antes de empezar, conviene revisar la siguiente tabla para comprender el vocabulario

Tabla 1. Vocabulario básico de Facebook

Página de comunidad (community page): Página dedicada a la comunidad que se

Grupo: Conjunto de gente que se agrupa alrededor de un tema específico: Anécdotas

Anuncio (Facebook Ad): Publicidad en Facebook. Los anuncios de Facebook son

Aplicación (Facebook App): Herramienta que permite a un usuario realizar alguna

Etiqueta: Elemento que se usa para identificar un término relevante para el

Muro: Espacio personal de cada usuario o de la empresa. Para acceder a él es necesario

Actualización: Mecanismo para dar a conocer información relevante o colocar un

Me gusta: Botón de acción que indica si te interesa el contenido que se ha publicado.

Además, es importante definir con qué finalidad vamos a participar en

2.1. Nota legal: Facebook y la farmacia

• La posibilidad de que los usuarios viertan comentarios negativos

• Existen aspectos específicos del sector farmacéutico que también se han

Lectura recomendada: ¿Tu farmacia está segura en Internet?

Nuestra recomendación es no hablar de los productos que no debemos publicitar,

2.2. Abrir una cuenta en Facebook. Perfil de

Según la Normativa de Facebook:

«Los perfiles representan a individuos y se deben mantener bajo

Nuestro consejo: Es recomendable disponer de una dirección

¿Y por qué es importante tener una fan page?

• Visibilidad de la información que se cuelga en la página y de las interacciones

• Medición de seguidores e interacción

Así pues, podemos encontrar diferentes tipos de páginas en Facebook según la

• Negocios o lugares locales

En esta captura de pantalla se ilustran las opciones disponibles:

En la página recién creada es muy importante agregar la información relacionada

• Administrador: Puede administrar todos los aspectos de la página,

• Editor: Puede editar la página, enviar mensajes y publicar en nombre de

• Moderador: Puede responder y eliminar comentarios de la página,

• Anunciante: Puede ver qué administrador creó una publicación o un

• Analista: Puede ver qué administrador creó una publicación o un

Crear posts como si

Enviar mensajes como

2.3. Grupos de Facebook

Para crear un grupo simplemente debemos ir a nuestro perfil personal y buscar la

Según quién forme parte del grupo, este se considerará:

Así es como aparece en pantalla:

3.1. Qué aplicaciones son útiles

• Notas. Sirven para incorporar información

• Eventos. Se trata de anuncios de eventos que

• Instagram. Si tenemos una cuenta en esta