Gestión de Servicios de TI en Road Track
Ecuador Usando ITIL V3 e ISO 20000
IT services management at Road Track Ecuador
using ITIL V3 and ISO 20000
Diego Yandun, Alejandro Torres, Jorge Reascos
Pregrado del Departamento de Ciencias de la Computación, Universidad de las Fuerzas Armadas Espe
Sangolquí, Ecuador
dxyandun@espe.edu.ec, jireascos@espe.edu.ec, jatorres@espe.edu.ec
Resumen - este articulo presenta un enfoque moderno en la
mejora y gestión de servicios de TI en Road Track Ecuador.
Implementando el marco de referencia ITIL V3, la mejora del
servicio se mide a través del aumento o disminución de la
productividad de los diferentes departamentos de la organización,
verificando que se han optimizado recursos. Los resultados
muestran una excelente gestión basado en otros casos de estudio
en los cuales se han aplicado ITIL, frente a otras empresas que no
han aplicado esta metodología, perdiendo recursos. El trabajo
presentado aquí tiene profundas implicaciones para estudios
futuros de la gestión de TI y algún día puede ayudar a resolver los
problemas relacionados con administración y gobernanza de TI.
Palabras clave: Gestión, TI, Gobernanza, Administración, ITIL.
Abstract - This article presents a modern approach in the
improvement and management of services on Road Track
Ecuador. Implementing the ITIL V3 framework, the improvement
is measured through the increase or decrease in the productivity
of the different departments of the organization verifying that
resources are optimized. The results show excellent management
based on other case studies in which ITIL have been applied
against other companies that have not applied this methodology,
wasting resources. The work presented here has profound
implications for future studies of it management and someday can
help solve problems related to management and it governance.
Keywords: Management, it, governance, management, ITIL.
I. INTRODUCCIÓN
ITIL [1] fue desarrollado a petición del Gobierno del Reino
Unido a finales de los 80, en el cual recoge las mejores prácticas
en la gestión de TI. Desde aquel entonces se ha ido extendiendo
su uso en la empresa privada, llegando a ser considerado un
estándar de facto para gestión de la empresa.
Como es de conocimiento ITIL es una metodología
reconocida a nivel internacional la cual nos brinda una serie de
recopilaciones sobre las mejores prácticas tanto del sector público
como del privado. La empresa Outsourcing S.A, que ofrece la
prestación de servicios de Contact Center y BPO [2], en su
implementación de ITIL ha encontrado los siguientes beneficios:
 Asimilar los cambios más rápidamente.
 Optimización de los recursos.
 Cumplir con éxito los acuerdos de prestación de
servicios a los clientes.
 Asegurar la disponibilidad de los servicios prestados.
 Minimizar riesgos.
 Asegurar una respuesta oportuna de las áreas de soporte
técnico a los clientes.
Por otro lado, una empresa de Telecomunicaciones [3]
anónima también ha hecho uso de este marco de referencia
mencionado anteriormente, centrándose en la gestión de
incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de
activos de servicio y configuración. Su sistema de gestión de
incidentes era un sistema ad hoc, pobremente monitoreado e
ineficiente [4] [5]. Los usuarios enviaban por correo electrónico
la descripción y detalles de un incidente a una persona de su
preferencia dentro del equipo de TI. Esto provocaba una pobre
visibilidad de incidentes reportados, y muchos simplemente se
perdían. Tampoco existía una medición coordinada de frecuencia,
tipo o tiempo necesario para resolver incidentes. Esto generaba
distribución ad hoc de tareas, cargas excesivas de trabajo sobre un
individuo, organización caótica y un servicio ineficiente e
ineficaz.
Las mejores prácticas de ITIL introdujeron un sistema
adecuado para gestión de incidentes que aseguraba que las tareas
se distribuyeran equitativamente entre los miembros del equipo y
que los problemas fueran tratados en forma organizada y dentro
de los plazos previstos. Este marco, además, implementó mejores
procesos de medición y generación de informes para incidentes
que permitieron obtener mayor visibilidad sobre el tipo y
frecuencia de los problemas. [4]
Las mejores prácticas de ITIL ayudaron a la empresa a
enfocarse sobre la gestión de problemas, asegurando que las
causas raíz de los incidentes fueran investigadas y resueltas
adecuadamente (disminuyendo la cantidad de esos tipos de
incidentes). Por otro lado, al separar la gestión de incidentes de la
gestión de problemas, también ayudó a garantizar la correcta
asignación de prioridades para cada tema. Los incidentes
necesitan resoluciones rápidas, mientras que los problemas
generalmente requieren más tiempo [5].
La importancia del departamento de Sistemas en las empresas
ya no debe ser localizado en los procesos como un área de soporte
si no mas bien como un área estratégica, la cual puede promover
mejor uso de la tecnología para cumplir con los objetivos y
expectativas de la organización optimizando sus recursos de
mejor manera. Hasta hace poco el departamento de Sistemas se
 limitaba a administrar y dar soporte a la infraestructura de mejora en sus procesos, mediante el uso de ITIL. De acuerdo
informática, así como a las aplicaciones que se encuentran en con la norma ISO/IEC 20000 demuestra al público en general la
producción en la organización, sin embargo, actualmente esto ha eficacia de la organización del servicio de TI y el sistema de
ido cambiando y los servicios de TI representan una parte gestión y procesos a proveedores, clientes, personal y socios.
sustancial de los procesos de la organización. La gestión de los
servicios de TI ha tenido un crecimiento muy importante en el La ISO 20000 utiliza un enfoque exhaustivo de la gestión de
desarrollo de las actividades de las empresas, pero pocas son las servicios de TI y define un conjunto de procesos necesarios para
que ponen en práctica esta herramienta. ofrecer un servicio efectivo. Recoge desde procesos básicos
relacionados con la gestión de la configuración y la gestión del
La finalidad del presente documento se enfoca en la mejora cambio hasta procesos que recogen la gestión de incidentes y
de los servicios de TI basado en las buenas prácticas de ITIL, problemas. La norma adopta un enfoque de proceso para el
apoyados en la norma ISO 20000. establecimiento, la implementación, operación, monitorización,
revisión, mantenimiento, y mejora del sistema de gestión de
servicios de TI [9].
II. CONTEXTO DE LA INVESTIGACIÓN
TABLA I. CARACTERÍSTICAS DE ISO 20000 – ITIL
A. Marco de Referencia ITIL
ISO 20000 ITIL V3
Según Moyano [6], ITIL es un marco de referencia amplio que Gestión de la configuración y
Gestión de la Configuración
recoge las mejores prácticas orientadas a facilitar la prestación de activos del servicio
servicios con un alto nivel de calidad, en las que están Gestión del Cambio Gestión de cambios
involucradas las TI; permitiendo que la gestión del servicio sea Gestión de la entrega y Despliegue
independiente del tamaño o cultura de cada organización y Gestión de la Entrega Validación y pruebas del servicio
pudiéndose adaptar fácilmente a los requerimientos particulares Evaluación
de la misma. Actualmente la versión y la última publicación de Gestión de Incidentes Gestión de
Gestión del incidente
Peticiones
ITIL es la V3, esta nueva versión plantea el ciclo de vida del
Gestión del Problema Gestión de Problemas
servicio de TI en cinco fases o cinco publicaciones; donde cada
una de las fases comprende procesos y funciones que deben ser Gestión de la Capacidad Gestión
Gestión de la Capacidad
de la Demanda
implementados según la situación de la organización. (Véase Fig.
Gestión de la Continuidad de Gestión de la Continuidad del
1).
Servicio de TI Servicio de TI
Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Disponibilidad
Gestión del Nivel de Servicio Gestión del Nivel de Servicio
Gestión de relación con el
Gestión del Catálogo de Servicios
negocio
Gestión de suministradores Gestión de Suministradores
Elaboración de presupuesto y
Gestión Financiera
contabilidad para servicios de TI
Gestión de la seguridad de la Gestión de la Seguridad de la
información Información

C. Ciclo de vida del servicio ITIL V3

Estrategia del Servicio (SS): Es el componente principal de

ITIL V3. Propone tratar la gestión de servicios no sólo como una
capacidad sino como un activo estratégico (OSIATIS. 2013). Se
determinan qué clase de servicios deben ofrecerse y los estándares
Fig. 1 Ciclo de Vida del servicio de ITIL. y políticas que serán utilizados para diseñar dichos servicios.

La Gestión de Incidencias tiene objetivo de resolver de
manera rápida y eficaz cualquier incidente que cause una
interrupción del servicio. Una incidencia es una interrupción o
daño no planificado, reduciendo la calidad del servicio de TI.
B. Norma ISO/IEC 20000 – Gestión de Servicios de TI
ISO/IEC 20000 [7] es el primer estándar internacional para la
administración de servicios. La primera publicación fue en el año
2005, basada en BS 15000, fue diseñada para alinear con ITIL y
ser una guía de mejores prácticas.
ITIL es un marco de mejores que recoge las mejores prácticas
y que proporciona una guía para organizaciones que deseen
mejorar los servicios que proporcionan. Puesta en práctica, la
ISO/IEC 20000 se basa en la guía de ITIL y sus mejores procesos
[8]. La estrecha relación que existe entre ITIL e ISO / IEC 20000
permite a las empresas aprovechar su inversión en sus iniciativas
Diseño del Servicio (SD): En esta fase se crean o modifican los
servicios y arquitectura de infraestructura, combinándose
aplicaciones, sistemas y procesos con proveedores y socios. Lo
anterior se lleva a cabo teniendo en cuenta 5 aspectos principales:
la administración del portafolio de servicios, la identificación de
los requerimientos del negocio, definición de los requerimientos
del servicio y diseño de servicios, el diseño de la arquitectura
tecnológica, el diseño de procesos y el diseño de medidas.
Transición del Servicio (ST): La fase de transición del servicio
incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y
funciones necesarias para la construcción, pruebas e
implementación de un nuevo servicio o una nueva versión de un
servicio ya existente, según las especificaciones del cliente, con el
objetivo de llevar un control e información de los cambios
realizados, mejorar el impacto sobre el ambiente de producción e
incrementar la satisfacción del cliente durante el proceso de
transición.
Operación del Servicio (SO): Esta es la fase de puesta en
producción y operación de los servicios de TI en donde se busca
entregar y soportar los servicios de una manera efectiva y
eficiente, de forma que genere valor tanto a clientes como a los
proveedores de servicios.
Mejora Continua (CSI): Esta fase se centra en identificar
mejoras en la gestión de servicios de TI, teniendo como premisa
la creación del valor para el cliente enlazando esfuerzos de mejora
y resultados entre la estrategia, el diseño, la transición y la
operación del servicio, y de esta manera identificar las
oportunidades para trabajar en las debilidades o fallas dentro de
cualquiera de estas etapas.
1. Servicios de negocios y servicios de soporte:
Los servicios de soporte considerados para RTE en el área de
Service Desk son: Comunicación de problemas en el sistema,
solicitud de respaldo de información, requerimientos de mejoras
a las aplicaciones o desarrollo de nuevas aplicaciones,
requerimiento de nuevos proyectos, solicitud de reportes
operativos, base de datos e información, cronograma de
mantenimientos información y equipos vulnerables.
Los servicios de negocio son: continuidad, disponibilidad,
fiabilidad, integridad y seguridad del servicio de las aplicaciones
RTBis, SysAid, Soludin, Altitude, previo a la supervisión del
correcto funcionamiento de la red de la empresa.

III. METODOLOGÍA 2. Crear lista de servicios de negocios:

La metodología para implementar ITIL se basa en estándares A continuación, se muestra los servicios de negocio de la empresa
vigentes internacionalmente y las mejores prácticas. Consta de y los usuarios:
diez pasos que siguen para implementar ITIL en nuestra
organización.
TABLA II. LISTA DE SERVICIOS DE RTE

A continuación, se describe cada uno de los pasos:

Servicios Descripción Usuarios

 Paso 1: Preparación del proyecto Ventas, RRHH, Call

Soludin ERP Center, C3, Bodega,
 Paso 2: Definición de la estructura de servicios
Finanzas
 Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles
 Paso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de Altitude Aplicación de llamadas Call Center, ventas
ITIL) Producción, Call Center,
 Paso 5: Definición de la estructura de Procesos RTBis Mapas geolocalización
C3
 Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL
SysAid Gestión de Incidencias Toda la empresa.
 Paso 7: Estableciendo controles de procesos
 Paso 8: Diseñando los procesos en detalle
 Paso 9: Selección e implementación de sistemas de
aplicaciones 3. Determinar servicios de soporte:
 Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento.
Los servicios de soporte en el área de Sistemas son:
A. Paso1: Preparación del Proyecto
 Soludin – Edwin Criollo
 SysAid – Xavier Coba
Consiste en dar a conocer a los colaboradores, los objetivos y
resultados esperados, las actividades a realizarse desde el inicio
hasta el final, los objetivos que deseamos alcanzar según el marco 4. Definir la estructura de servicios
ITIL. Los objetivos de RTE al año 2017 se muestran en la Tabla
II, basados en los objetivos estratégicos de la empresa, los
indicadores son: calidad de atención al cliente, respuesta al
servicio de recuperación vehicular, fomentar el desarrollo
profesional de los empleados y mantener la confianza y fidelidad
de los usuarios. Todos estos indicadores apuntan a que el retorno
sea de tipo financiero a través de las ventas en los años 2016, 2017
y 2018.

B. Paso 2: Definición de la Estructura de Servicios

En este paso se definieron los servicios que brinda el área, que

son: Soporte de Hardware, Soporte de Software, Administración
de Redes, Performance de Aplicaciones y Soporte a otros
servicios.

Los objetivos planteados son los siguientes:

 Identificar los servicios del negocio y de soporte.

 Crear la estructura de servicios determinando la
interdependencia entre servicios de negocios y de
soporte. Fig. 2 Estructura de Servicios RTE
C. Paso 3: Selección de Roles ITIL y Propietarios de
Roles.
Según la problemática y los objetivos planteados, se abarca
los siguientes procesos ITIL (están dentro de las cuatro primeras
fases de ciclo de vida del servicio). A estos procesos se asignó un
propietario y sus roles, según aptitudes y funciones establecidas
en el Manual de Organización y Funciones.
1.Generación de la Estrategia de Servicio
Por ser un proceso estratégico, los propietarios son los altos
directivos de Road Track Ecuador y jefe del área de TI, y el rol
que deben desempeñar consiste en alinear los objetivos del área
con los objetivos estratégicos de la empresa. (Véase Tabla II).
Los propietarios son los colaboradores que se encuentran en
la Mesa de Servicio de horario matutino y vespertino y su rol
principal es asegurar que todas las incidencias o tickets generados
por los clientes internos sean registradas, atendidas y el usuario
esté informado del proceso de solución de las mismas.
6. Gestión de Peticiones (Operación del Servicio)
Los propietarios son los coordinadores de Service Desk de
turno matutino y vespertino y su rol principal es asegurar que
todas las incidencias o tickets generados por los clientes internos
sean registradas, atendidas y el usuario esté informado del proceso
de solución de las mismas.
D. Paso 4: Análisis de los Procesos Existentes

TABLA III. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS RTE 2017 En este paso se identificaron y analizaron los procesos
actuales de gestión de incidencias y peticiones, con la finalidad de
2016 2017 reconocer las debilidades y oportunidades de mejora. Para ambos
Propuesta de procesos se reconocieron:
objetivos INDICADORES META REAL VARIACIÓN META
empresariales
1) Debilidades: Justificación incompleta de la resolución
Brindar
productos y
de incidencias/peticiones, ausencia de un repositorio de
servicios de Satisfacción al bases de conocimiento que ocasiona retrasos en la
alta calidad cliente Top Box 85% 83% -2% 85% solución de las mismas.
Resolver 2) Oportunidades: crear una Base de Conocimiento y
casos de % de asignar un propietario a los dos procesos, que vele por
vehículos resolución de
robados con casos resueltos
el correcto registro de las incidencias/tickets
sistema vs casos
chevystar presentados 90% 92% -2% 90% E. Paso 5: Definición de la Estructura de Procesos
Fomentar el
desarrollo En este paso se establecieron los procesos ITIL a ser
profesional de
nuestro Rotacion de implementados, así como los procesos actuales a mejorar, de
personal personal 3% 2,54% 0% 3% acuerdo al análisis realizado; tal como se muestra en la Tabla
Mantener la I.
confianza de Numero de
los usuarios renovaciones TABLA IV. PROCESOS ITIL VS PROCESOS ACTUALES
para lograr su vs total de
Procesos ITIL Procesos Actuales
fidelidad base % 95 102 7 95

Generación de la Estrategia Generación de la Estrategia

2. Gestión del Catálogo de Servicio (Diseño del
Servicio) Gestión del Catálogo de Gestión del Catálogo de Servicios
Servicios
Gestión del Nivel de Gestión del Nivel de Servicio
El propietario es Roberto Ramírez y Xavier Coba el gerente
Servicios
de TI y el Líder de Help Desk respectivamente, y su rol principal
es mantener actualizado el Catálogo de Servicios. Gestión del Conocimiento Gestión del Conocimiento
Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias

3. Gestión del Nivel de Servicio (Diseño del

Gestión de Peticiones Gestión de Peticiones
Servicio)

El propietario es el gerente de TI y su rol principal es verificar,

supervisar el cumplimiento del nivel de servicio esperado por los
F. Paso 6: Definición de Interfaces de Procesos ITIL
usuarios, según los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
establecidos.
4. Gestión del Conocimiento (Transición del Servicio).
El propietario es el líder de Help Desk o Service Desk en el
turno matutino y vespertino y su rol principal es verificar que sus
colaboradores resuelvan las incidencias de manera eficaz y
eficiente.
5. Gestión de Incidentes (Operación del Servicio)
Se definieron las entradas y salidas de cada uno de los
procesos:
1) Generación de la Estrategia: (1) Entrada:
información del área y (2) Salida: estrategia y acciones
definidas.
2) Gestión del Catálogo de Servicio: (1) Entrada: lista
de servicios e información de usuarios y (2) Salida:
Catálogo de Servicios
3) Gestión del Nivel de Servicio: (1) Entrada:
información de usuarios y áreas de apoyo de Service
Desk y Catálogo de Servicios, y (2) Salida: Acuerdo de
Nivel de Servicio (SLA), Acuerdo de Nivel de
Operación (OLA) e informes de servicio.
 4) Gestión del Conocimiento: (1) Entrada: información
de errores conocidos, procedimientos o tecnologías
nuevas y datos, y (2) Salida: Base de Conocimiento,
manuales de conocimiento y solución a errores
conocidos.
5) Gestión de Incidencias: (1) Entrada: reporte de
incidencia, lista de usuarios, catálogo de servicios, SLA
y Acuerdos de Nivel Operacional (OLA), y (2) Salida:
solución a incidencia e informes de gestión.
6) Gestión de Peticiones: (1) Entada: petición de
usuario, lista de usuarios, catálogo de servicios, SLA y
OLA, y (2) Salida: atención de petición e informes de
gestión.
G. Paso 7: Estableciendo Controles de Proceso
Es necesario controlar cada proceso. Como no se puede
mejorar lo que no se puede medir, para cada proceso se establece
un conjunto de métricas de control haciendo uso del método
GMQ. Las métricas están alineadas a los objetivos.
1) Gestión del Catálogo de Servicios: número de
actualizaciones del catálogo y número de consultas
al catálogo en un determinado tiempo de la
aplicación SysAid y Soludin.
2) Gestión del Nivel de Servicio: porcentaje de
servicios amparados bajo el SLA, porcentaje de
incumplimiento de SLA y satisfacción de los
usuarios (encuestas).
3) Gestión del Conocimiento: número de
solicitudes para la resolución de incidencias y el
tiempo que tardan estas para ser resueltas.
4) Gestión de Incidencias: número de incidencias
cerradas por periodo (diario, semanal), número de
incidencias cerradas por personal técnico, número
de incidencias abiertas por prioridad, número de
incidencias por categoría y número de incidencias
asignadas a grupo (áreas de apoyo de Service Desk).
5) Gestión de Peticiones: número de peticiones
cerradas por periodo, número de peticiones cerradas
por personal técnico, número de peticiones abiertas
por prioridad, número de peticiones por categoría y
número de peticiones asignadas al grupo (áreas de
apoyo de Service Desk).
El proceso de generación de la estrategia por su
característica de ser parte de la Estrategia de
Servicio, comprende aspectos tácticos que se
establecen por primera vez.
H. Paso 8: Evaluación del software Existente
En este paso se selecciona un Método para evaluar el software
existente. Este método de selección debe ser adaptado para
cumplir con ciertos aspectos técnicos como Integridad,
Continuidad, Redundancia, Confiabilidad, Disponibilidad y
Mantenibilidad.
I. Paso 9: Diseñando los procesos en Detalle
Consistió en rediseñar los procesos existentes subsanando las
debilidades identificadas en el paso 4 y aplicando las mejoras
necesarias. Asimismo, se procedió al diseño de los procesos según
el marco de referencia ITIL.
J. Paso 10: Implementación de Procesos y Capacitación
Se llevó a cabo la puesta en marcha de cada uno de los
procesos y la orientación al personal. Existieron algunas
observaciones por parte de los colaboradores que fueron
levantadas. Además, en el registro de incidencias, los cuales se
identificaron en la etapa de prueba mediante la técnica de la caja
negra y fueron corregidos oportunamente.
IV. IMPLEMENTACIÓN ISO 20000
A. Identificar objetivos y beneficios esperados
La dirección de Road Track Ecuador decidió que era
estratégico:
 Reforzar el conocimiento y la experiencia sobre la
ISO 20000 para apoyar los procesos del departamento
de TI.
 El software que se utiliza para la gestión de incidentes
es: SysAid y Soludin, resolviendo problemas
operativos en toda la organización.
 Mejorar el rendimiento de todas las áreas de la
organización reforzando la forma de operación.
B. Evaluar el nivel de madurez de la organización
Road Track Ecuador tiene actualmente certificaciones como
Val IT que es un marco de gobernabilidad que utiliza para crear
valor de negocio de las inversiones que RTE realiza en TI. ISO
9001:2015 e ISO 27001 para el aseguramiento de la información.
Además, la empresa cuenta con la certificación ISO/TS
16949:2015. [8] Esta especificación técnica define los requisitos
del sistema de gestión de la calidad para el diseño y desarrollo, la
producción, la instalación y el servicio posventa de los productos
del sector automotriz.
Por tal motivo el nivel de madurez de la empresa es adecuado,
puesto que opera desde el 2002 en Ecuador y se encuentra dentro
de los 10 proveedores de servicio de rastreo satelital en nuestro
país. [9]
C. Definir el alcance
El Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de
Información de Road Track Ecuador comprende los servicios de:
 Comunicación de problemas
 Solicitud de respaldo de información.
 Requerimientos de mejoras a las aplicaciones o desarrollo
de nuevas.
 Requerimiento de nuevos proyectos.
 Solicitud de reportes operativos.
 Base de datos e información
 Cronograma de mantenimientos información y equipos
vulnerables.
prestados desde la matriz ubicada en Carcelén industrial. La
descripción de estos servicios puede consultarse en el Catálogo de
Servicios de la Organización.
D. Asignar recursos y responsabilidades al Sistema de
Gestión y los procesos.
Se creó un equipo de trabajo dedicado a la gestión. Road
Track Ecuador cuenta con un equipo que realiza auditorias
internas para verificar el cumplimiento de las normas y
certificaciones que tienen implementadas. Para esto dos personas
por departamento serán las que conformen este equipo de trabajo.
En el área de sistemas será: Roberto Ramírez y Xavier Coba. El
responsable del sistema y de los procesos será Roberto Ramírez.
Este grupo de trabajo abordará la definición y puesta en marcha
de los diferentes procesos.
E. Diseñar procesos
Se comenzó por el proceso de Gestión de la Configuración y
la definición de la CMDB. La CMDB es fundamental porque
sustenta el Sistema de Gestión. Se continuó con el proceso de
Gestión de Incidencias por la experiencia existente en la
organización. Al diseñar este proceso se define que es una
incidencia y qué es una petición y por tanto que es un cambio.
Se continuó con los procesos de Gestión de Problemas y
Gestión de Cambios como continuación lógica tras la definición
de incidencia y petición, que condicionan la definición de cambio.
Luego de ello se continuó con los procesos de la Gestión de
Seguridad de Información, Gestión de la capacidad y Gestión de
la Continuidad y Disponibilidad como sustento fundamental para
los procesos ya definidos y para aprovechar el sistema ISO 27001
ya implantado. Posteriormente se siguió con los procesos de
Gestión de Relaciones con el negocio y Gestión de
Suministradores para ir acercándose desde lo más interno a los
procesos más cercanos a terceras partes.
Finalmente, los procesos de Gestión de Nivel de Servicio y
Generación de Informes de Servicio para pactar las relaciones con
el cliente y el proceso de Gestión Financiera ya que se identificó
como el que tiene menor impacto dentro de la definición frente al
resto de procesos.
Se diseño el modelo de procesos basados en el estándar de
BPMN, estándar de notación para el modelado de negocio y la
definición de responsabilidades mediante la matriz RACI.
Fig. 2 Componentes Matriz RACI.
Fig. 3 Modelo de Procesos TI Road Track Ecuador
Las decisiones tomadas primaron siempre la facilidad de
uso garantizando el cumplimiento de los requisitos de la norma.
No se implementaron sistemas complejos de monitorización por
no ser necesarios debido a las características de la organización.
V. CONCLUSIONES
Debido a la necesidad de mejora en los procesos de gestión
de servicios de TI que realiza Service Desk, se eligió ITIL como
la mejor solución debido a que este enfoque permitirá estandarizar
los procesos actuales, mejorar la organización y distribución del
recurso humano y de los recursos de TI y establecer acuerdos de
servicio con los clientes.
Así, el área podrá alinear sus objetivos a los objetivos de la
empresa. Además, ITIL permitirá que Service Desk incluya
procesos de proyectos futuros sin afectar gestión del servicio de
TI vigente.
Antes de su aplicación, fue necesario identificar los
procesos actuales del área y evaluar qué criterios y procesos son
necesarios incorporar para mejorar la gestión de servicios de TI.
La implementación de buenas prácticas ITIL en el área ha traído
consigo cambios en la operación de Service Desk. A través de la
aplicación que incorpora buenas prácticas ITIL, el área cuenta con
procesos definidos, un catálogo de servicios que permite
identificar los servicios de TI y niveles de acuerdo del servicio y
de operación. Asimismo, dispone de una base de conocimiento
como fuente principal de consulta para errores conocidos o
información nueva en TI para ser difundida entre los interesados.
Dos aspectos importantes a resaltar son la reducción del tiempo
de atención a los usuarios y el incremento de la satisfacción de los
mismos.
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