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04/09/2017 Qualidade na Administração Pública: PDCA, MEG e o GesPública ~ AdminConcursos
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Qualidade na
Administração Pública:
PDCA, MEG e o GesPública
Por: Wlademir Ribeiro Prates Data: 9.4.14 Em: Administração,
Administração Pública
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A implantação de programas pela qualidade na administração

pública possui origem na administração de empresas. A fábrica
da Toyota, no Japão, foi a pioneira na aplicação da Gestão pela
Qualidade Total (TQM - Total Quality Management). Devido ao

contexto histórico do Japão (pós segunda guerra mundial), era
questão de necessidade evitar os desperdícios. Por isso a
Toyota começou a aplicar o sistema just in time de
gerenciamento de estoques (não acumula estoques, apenas
produz o necessário). Ao trabalhar com pequenos lotes, a
Toyota pretendia conseguir maximizar a qualidade e reduzir o

desperdício de recursos. Dessa forma a Toyota migrou do
fordismo (produção em escala e com grande quantidade de
estoques) para o toyotismo (just in time e gestão pela qualidade
total). Um dos pontos mais importantes da administração pela
qualidade é o foco no cliente e a busca por melhoria
contínua. Na administração de empresas, a administração da
qualidade pode ser também chamada de gestão pela qualidade

total, ou ainda de modelo japonês de administração. Entre as
características encontram-se:
melhoria contínua dos processos;

foco nos clientes;
ferramentas de controle da qualidade;

trabalho em equipe;
uso de ferramentas estatísticas em diversas partes
do processo;
equipes (ou times) da qualidade;
prevenção de erros ou defeitos;

surgimento da ideia de cliente e fornecedor interno;
evitar desperdícios;
A Gestão pela Qualidade Total é uma evolução do processo de

melhoria contínua. Enquanto a melhoria contínua se aplica no
nível operacional, a qualidade total estende-se a toda a

organização, de tal forma que todos os funcionários (ou
servidores, no caso da gestão pública) sejam envolvidos na
http://www.adminconcursos.com.br/2014/04/qualidade-na-administracao-publica.html 1/7
busca pela qualidade. O objetivo deve ser acrescentar valor
continuamente. Neste contexto, o controle burocrático - rígido,
unitário e centralizador - cede lugar para o controle efetuado

pelas pessoas envolvidas - solto, coletivo e descentralizado.
Ciclo PDCA
Ao falar em qualidade e na busca pela melhoria contínua,
tanto na gestão pública quanto na privada, uma das principais

ferramentas é o ciclo PDCA de Edwards Deming, que vem do
inglês "plan, do, check and act".
O ciclo PDCA é base de diversas derivações que são
utilizadas em várias áreas da Administração, como na
Gestão da Qualidade e também na Gestão de

Processos. Alguns exemplos de derivações são:
OPDCA, no qual o O representa Observação; e PDCL,
em que o L representa Learn, ou aprendizado,
substituindo o Act e transmitindo uma ideia de
constante aperfeiçoamento.
O ciclo começa no planejamento (plan), que consiste em
estabelecer metas e criar planos de ação; depois vem o fazer
(do), através da capacitação da organização para a
implementação e da execução do plano em si; após a execução,
é necessário checar (check) os resultados, veri cando se

caram dentro do que fora previsto; nalmente, caso os
resultados tenham sido favoráveis o gestor irá agir (act) com o
propósito de padronizar e treinar, caso os resultados tenham
sido desfavoráveis, o gestor deverá agir corretivamente e

recomeçar o ciclo. Sendo assim, o PDCA é uma forma de agir
que serve tanto para implantação de novas ideias como para
solução de problemas.
HOME ADMINISTRAÇÃO
Modelo De Excelência Em Gestão

Pública No Brasil
No Brasil, em 1992, foi criado o Prêmio Nacional de Qualidade®
(PNQ), sob a administração da então denominada Fundação
para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ). O PNQ tem como

referência o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), cuja
característica mais importante é a de ser um modelo
sistêmico; portanto, com o benefício de buscar a estruturação
e o alinhamento dos componentes da gestão das organizações
sob a ótica de um sistema.
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado

sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado
em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os
Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos

reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em
organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG®

utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, de
acordo com o ciclo de PDCL - Plan (planejar), Do (fazer), Check
(veri car), Learn (aprender).
Cabe frisar que quando uma questão de concurso abordar o

ciclo de melhoria contínua adotado no MEG trata-se do PDCL e
não do PDCA. O "Learn" do PDCL seria uma evolução do "Act"
do PDCA. O aprendizado (learn) é mais abrangente que a ação

corretiva (act). No ciclo PDCL a equipe de trabalho deve se
reunir ao m dos períodos com o propósito de aprender com o

acúmulo de experiências, buscar ações corretivas e decidir se
algumas práticas devem continuar ou não.
Con ra questão cobrada pela ESAF:
2013 - ESAF - DNIT. O Modelo de Excelência da
Gestão (MEG) da Fundação Nacional de Qualidade

está alicerçado sobre um conjunto de conceitos
fundamentais e estruturado em critérios e requisitos

inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da
Excelência expressam esses conceitos reconhecidos
internacionalmente e que são encontrados em

organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o
MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria

contínua, segundo o ciclo:
a) Gestão da Qualidade.
b) PDCA (Plan, Do, Check, Action).
c) Curva de Aprendizagem.
d) Desenvolvimento Organizacional (DO).
e) PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Gabarito letra E.
Gespública
No Brasil, a preocupação com a gestão pela qualidade na
administração pública aumentou com a necessidade de

desburocratização (veja mais sobre burocracia). O Programa
Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública –
foi instituído pelo Decreto no 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e

é o resultado da evolução histórica de diversas iniciativas do
Governo Federal para a promoção da gestão pública de

excelência, visando a contribuir para a qualidade dos serviços
públicos prestados ao cidadão e para o aumento da
competitividade do País (veja mais aqui). O GesPública

uni cou o Programa da Qualidade com o Programa
Nacional de Desburocratização. Na administração pública, o

foco no cliente passa a ser foco na sociedade, que é a maior
bene ciada com serviços públicos de qualidade. O GesPública
tem como principais características:
é essencialmente público: é orientado ao cidadão e

segue os princípios constitucionais da administração
pública (Legalidade, Impessoalidade, Moralidade,
Publicidade e E ciência - LIMPE);

é contemporâneo: está alinhado com o que há de
moderno na gestão pela qualidade como um todo, não

apenas no âmbito da administração pública;
foco na disponibilização de resultados para a
sociedade: gera impactos na melhoria da qualidade

de vida e na geração do bem comum;
é federativo: possui aplicação em todos os níveis da

administração pública.
O GesPública também envolve a busca pela:
satisfação do cliente;
envolvimento de todos os servidores;
melhoria contínua;
gestão participativa;
descentralização decisória - relacionado com

o emporwerment ou empoderamento, termo que indica
a delegação de poderes de decisão, autonomia e
participação às equipes de trabalho.
Conclusão
A busca pela qualidade na gestão pública re ete o uso de
algumas ferramentas da administração privada. Ao falar em
qualidade, um dos pontos principais a considerar é a busca pela
melhoria contínua, principalmente no contexto competitivo em

que vivemos. Na iniciativa privada, a busca pela qualidade é
uma necessidade de sobrevivência da organização. Já na gestão

pública, a qualidade nos processos e na prestação de serviços
irá impactar na melhoria da qualidade de vida da sociedade e
na geração do bem comum.
Exemplos De Questões
1) FCC - 2013 - TRT-GO. NÃO se refere ao
chamado Ciclo PDCA a seguinte característica:

a) enfatiza a identi cação de forças e fraquezas
de uma organização, em uma análise ambiental,

auxiliando no planejamento estratégico.
b) está dentro do escopo do controle de
qualidade nas organizações.

c) associa-se à noção de melhoria contínua.
d) a fase de planejamento do ciclo está ligada ao

estabelecimento de metas e de nição de
métodos para alcançá-las.
e) a fase de execução do ciclo consiste em

capacitação da organização para a
implementação do planejado e na própria

implementação do plano.
Clique aqui e veja o gabarito
2) FCC - 2011 - TCE-PR. Considere as a rmativas:
I. A satisfação de clientes externos e internos, o

envolvimento de todos os servidores, a
constância de propósitos e a valorização dos

servidores públicos são, entre outros, princípios
de qualidade aplicados à administração pública
direta e indireta.
II. São instrumentos usuais na aplicação de um
programa de qualidade na área pública: o

desenvolvimento de um plano para obtenção de
resultados em curto prazo, o estímulo à utilização
de benchmarking junto a outras organizações,

internas ou externas, e a aplicação do ciclo PDCA.
III. Comparativamente ao setor privado, um dos
fatores de sucesso de programas de qualidade no

serviço público é a qualidade da gestão, ao invés
do enfoque de gestão da qualidade utilizado no

âmbito privado.
IV. Uma demanda importante ainda não
contemplada nos Programas de Qualidade da
esfera Pública é a premiação de iniciativas e

práticas focadas na administração direta e
indireta.
Em relação à interpretação dos conceitos e da
aplicação da Qualidade na Administração está
correto o que se a rma em:
a) I, II, III e IV.

b) I, III e IV, apenas.
c) II e III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) II, III e IV, apenas.
3) FCC - 2010 - TCM-CE. O pressuposto central da

excelência no serviço público é a:
a) garantia de um atendimento impessoal e
padronizado a todos os cidadãos.

b) obrigação de participação direta dos cidadãos
nas decisões em todos os âmbitos da
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na
condição de usuários de serviços públicos.

d) publicação de toda a legislação e dos
procedimentos que envolvem os atos da
e) redução dos gastos e a racionalização dos
serviços em todos os âmbitos da administração

pública.
4) CESPE - 2004 - ANVISA. Em uma gestão de

qualidade total, as necessidades dos usuários de
produtos e serviços a serem disponibilizados pelo
governo são de nidas por especialistas. Dessa

forma, será possível se atingir um padrão de
qualidade que proporcionará a satisfação dos
usuários.
Certo ou errado?
Referências
Chiavenato, I. (2006). Princípios de Administração. Rio de

Janeiro: Elsevier.
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ESCRITO POR WLADEMIR

RIBEIRO PRATES
Mestre e Doutorando em
Administração
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A implantação de programas pela qualidade na administração

Qualidade Total (TQM - Total Quality Management). Devido ao

Toyota pretendia conseguir maximizar a qualidade e reduzir o

contínua. Na administração de empresas, a administração da

qualidade pode ser também chamada de gestão pela qualidade

melhoria contínua dos processos;

ferramentas de controle da qualidade;

uso de ferramentas estatísticas em diversas partes

prevenção de erros ou defeitos;

A Gestão pela Qualidade Total é uma evolução do processo de

nível operacional, a qualidade total estende-se a toda a

servidores, no caso da gestão pública) sejam envolvidos na

busca pela qualidade. O objetivo deve ser acrescentar valor

continuamente. Neste contexto, o controle burocrático - rígido,

unitário e centralizador - cede lugar para o controle efetuado

tanto na gestão pública quanto na privada, uma das principais

inglês "plan, do, check and act".

O ciclo PDCA é base de diversas derivações que são

utilizadas em várias áreas da Administração, como na

Gestão da Qualidade e também na Gestão de

em que o L representa Learn, ou aprendizado,

substituindo o Act e transmitindo uma ideia de

O ciclo começa no planejamento (plan), que consiste em

estabelecer metas e criar planos de ação; depois vem o fazer

(do), através da capacitação da organização para a

implementação e da execução do plano em si; após a execução,

é necessário checar (check) os resultados, veri cando se

resultados tenham sido favoráveis o gestor irá agir (act) com o

propósito de padronizar e treinar, caso os resultados tenham

sido desfavoráveis, o gestor deverá agir corretivamente e

que serve tanto para implantação de novas ideias como para

Modelo De Excelência Em Gestão

(PNQ), sob a administração da então denominada Fundação

para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ). O PNQ tem como

característica mais importante é a de ser um modelo

sistêmico; portanto, com o benefício de buscar a estruturação

e o alinhamento dos componentes da gestão das organizações

sob a ótica de um sistema.

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado

Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos

organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG®

(veri car), Learn (aprender).

Cabe frisar que quando uma questão de concurso abordar o

do PDCA. O aprendizado (learn) é mais abrangente que a ação

reunir ao m dos períodos com o propósito de aprender com o

Con ra questão cobrada pela ESAF:

2013 - ESAF - DNIT. O Modelo de Excelência da

Gestão (MEG) da Fundação Nacional de Qualidade

fundamentais e estruturado em critérios e requisitos

internacionalmente e que são encontrados em

MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria

administração pública aumentou com a necessidade de

foi instituído pelo Decreto no 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e

Governo Federal para a promoção da gestão pública de

competitividade do País (veja mais aqui). O GesPública

Nacional de Desburocratização. Na administração pública, o

tem como principais características:

é essencialmente público: é orientado ao cidadão e

Publicidade e E ciência - LIMPE);

moderno na gestão pela qualidade como um todo, não

sociedade: gera impactos na melhoria da qualidade

é federativo: possui aplicação em todos os níveis da