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PALABRAS CLAVES:
EPS Sanitas; Calidad; Servicio al cliente; Call Center; Ley 100/93.
DESCRIPCIÓN:
Tradicionalmente la presencia de un buen grupo de profesionales en servicio al
cliente, era requisito necesario y suficiente para la captación del usuarios-
pacientes, hoy lo sigue siendo, pero no es suficiente. Los usuarios han ejercido su
capacidad de elección, hecho que se genera con la presencia de un alto nivel de
competencia entre las EPS. ( en este caso no sólo se habla de cantidad , sino
también de calidad ) .Dicha situación lleva a la necesidad de un replanteamiento
sobre lo que se desea establecer como función y sobre, lo que se debe cambiar
que en nuestro caso es la forma como se presta el servicio. Por ello el trabajo
tiene como objetivo general el conocimiento apropiado de la herramienta del Call
Center mediante el análisis de los indicadores de los procesos y procedimientos
administrativos para detectar sus falencias y promover acciones para lograr la
calidad total en la prestación del servicio de salud en la EPS. Sanitas.
FUENTES:
Se consultaron un total de 31 referencias bibliográficas distribuidas así: Sobre el tema de
la EPS. Sanitas: Manual de Calidad y mapa de procesos, 3 paginas web acerca de la
historia y servicios de la EPS. Sanitas; 8 libros de calidad gestión de calidad, calidad total
en salud y calidad en servicio al cliente; 10 libros de servicio, servicio al cliente y gerencia
de servicios; sobre el tema del Call Center, 7 paginas web, 2 libros y 1 revista, acerca de
la evolución, procesos y tecnología del Call Center; 1 libro sobre la ley 100 de 1993; sobre
el tema de metodología de la Investigación: 3 libros;
CONTENIDO:
En el desarrollo de este trabajo de grado y para la fundamentación del marco conceptual
se estudio acerca de la Reforma a la Seguridad Social en Salud (Leyes), antecedentes de
la EPS. Sanitas evolución, servicios que presta, misión, visión, requisitos y manuales de
procesos; para la conceptualización del marco teórico se inicio por la revisión bibliografica
acerca del servicio, servicio al usuario, Concepto, Formas del Servicio al Usuario,
Servucción, en segundo lugar se trato el tema de la Calidad, La calidad del servicio,
Objetivos, Organización del aseguramiento de la calidad, Calidad Total en los Servicios de
Salud y Administrativos, Costos y el sistema de costo total de calidad, cual es la tipología
de las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS), Porqué Calidad Total en Salud?, algunos
postulados básicos de la calidad total en salud, Principios Básicos del Control de la
Calidad, Análisis del Proceso del Mejoramiento, por ultimo se trato el tema del Call
Center, concepto, evolución, beneficios, componentes, tecnologías utilizadas, aspectos
administrativos para su Implementación y factores de éxito de un Call Center. Los
objetivos planteados en esta Investigación fueron en primer lugar dar a conocer la
herramienta del Call Center mediante el análisis de los indicadores de los procesos y
procedimientos administrativos para detectar sus falencias y promover acciones para
lograr la calidad total en la prestación del servicio de salud en la EPS. Sanitas, elaborar un
diagnostico del estado actual del uso del Call Center en la entidad prestadora de salud
EPS. Sanitas, exponer la vitalidad de la implementación un sistema competente que
garantice un nivel de calidad confiable en la prestación de servicio al cliente e Identificar
las variables que afectan el servicio al cliente desde la herramienta del Call Center.
Consecuente con los objetivos de la investigación las hipótesis planteadas fueron las
siguientes: Existen en la prestación del servicio de las EPS. un buen número de
inconvenientes que podemos relacionar entre otros así: mala atención al cliente, no
hacer seguimiento a los procesos y a las políticas institucionales, demora en la atención y
en no pocas ocasiones mal trato con los usuarios. Para comprobar las hipótesis y lograr
los objetivos se vio la necesidad de crear un instrumento de recolección de información
denominado sondeo (piloto) del los indicadores más relevantes que se observan en el
desarrollo del proyecto, luego de determinar la muestra y ser aprobado el sondeo, se
aplico a usuarios afiliados a Jave Salud y Comfamiliar Afidro respectivamente, para luego
realizar las recomendaciones y conclusiones apropiadas a los resultados obtenidos y el
glosario de la terminología empleada durante el desarrollo del proyecto.
METODOLOGÍA:
Para llevar a cabo la investigación sobre la percepción que tienen los usuarios acerca de
la calidad en los servicios prestados, la población que se tuvo en cuenta fueron los
usuarios afiliados a EPS Sanitas y se tomo como muestra un grupo de aquellos que son
atendidos en las IPS. (Instituciones Prestadoras de Salud) adscritas a Colsánitas tales
como Comfamiliar Afidro y Javesalud. Como instrumento para recopilar los datos se
propuso el “sondeo”. Se plantearon 12 preguntas claras y precisas, con un vocabulario
comprensible para las personas a las que está dirigido. Lugo de realizar el respectivo
sondeo se procedió a hacer el análisis de las respuestas obtenidas y se plantearon las
recomendaciones y conclusiones pertinentes.
CONCLUSIONES:
El servicio al usuario, no debe ser una función de ningún área en particular y por esta
razón se deben eliminar las barreras ínter departamentales con la finalidad de
proporcionar el nivel de servicio deseado por el usuario a un costo razonable, entendiendo
el servicio como un proceso que abarca una variada gama de funciones, para obtener la
satisfacción al cliente. La satisfacción de los usuarios con la calidad que ellos perciben, es
un reto inaplazable en un mercado competitivo que a la vez se convierte en estímulo para
lograr la excelencia en la atención de parte de la institución. Para maximizar la
comunicación en la EPS. Sanitas, el Call Center deberá convertirse en un canal
estratégico para la fidelización, conservación de desarrollo de los usuarios. De acuerdo a
los resultados obtenidos en el sondeo, se pudo conocer que el medio por el cual los
afiliados obtienen la mayor parte de la información es por teléfono, lo cual convierte al Call
Center en el núcleo de cualquier iniciativa de gestión de las relaciones con los mismos. El
éxito de la implementación del modelo de calidad total en la ESP. Sanitas, tendrá como
objetivo en aprovechar los datos de las llamadas que el centro de estas mismas pueda
recoger en cantidades estadísticamente significativas y de forma rápida. Lo que
actualmente no es posible alcanzar en la institución. De acuerdo a los resultados
obtenidos en el sondeo, la satisfacción de las personas aumenta en la medida que se dé
el buen trato por parte del personal Call Center. Mientras exista las características básicas
de: 1) cortesía, 2) atención, 3) respeto, 4) paciencia, 5) rapidez, 6)efectividad y 7)
protección de la privacidad entre otras, más satisfacción se experimentará. La constante
actualización de la base de datos, permitirá a EPS. Sanitas, ofrecer un servicio de alta
calidad a todos sus afiliados, que se reflejará en el crecimiento de una relación duradera,
representada en los beneficios económicos y sociales de ambas partes. Al utilizar los
resultados obtenidos que le suministrará el Call Center, EPS. Sanitas tendrá la capacidad
de realizar mejoras a nivel organizacional, obteniendo mayores índices de medición de la
gestión del contacto con los usuarios además, podrá convertir la información en
conocimientos aprovechables que le permitan a todos los miembros de la institución,
realizar un análisis riguroso de los procesos de prestación del servicio de la misma. Para
la implementación de un Call Center con parámetros de Calidad, permitirán a la EPS.
Sanitas, obtener entre otros, los siguientes beneficios: como aumento de la satisfacción
del usuario, excelente respuestas a las necesidades de los usuarios, disminución de
costos de entrenamiento y de reclutamiento de personal, disminución del número de
llamadas perdidas y reducción del costo de mantenimiento.
ANEXOS:
El proyecto incluye tres anexos como son el manual de calidad de la EPS. Sanitas, el
sondeo (piloto) y los indicadores de calidad de la E.P.S. Sanitas.
DIAGNOSTICO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CALL CENTER COMO
HERRAMIENTA DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE EN LA EPS SANITAS
Directora:
Teresa del Pilar Niño Benavides
Docente Universidad de San Buenaventura
___________________________
Firma del presidente del Jurado
___________________________
Firma del jurado
INTRODUCCIÓN
JUSTIFICACIÓN
BIBLIOGRAFÍA
GLOSARIO
ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Nosotros pensamos que el Call Center al igual que plantea el autor es una
herramienta vital en la actualidad para todas las empresas que quieren pertenecer
al mundo de la tecnología, comunicación y mayor mejoramiento del servicio al
usuario o al cliente.
1
URIBE, Botero Eduardo, Evolución del servicio de telecomunicaciones durante la ultima década.
Centro de estudios sobre desarrollos económicos. Facultad de economía Universidad de los
Andes, Marzo 2005.
funciones que deben cumplir para con sus usuarios, pero esta herramienta no ha
sido del todo buena, se han reconocido falencias que no permiten un adecuado
servicio, como lo son las colas de espera en el ACD (Automatic Call Distribution).
Por definición, este sistema facilita el manejo de un gran volumen de llamadas con
el menor número de recursos posible, a la vez que minimiza el tiempo de atención
de cada conexión. De hecho, el ACD (Automatic Call Distribution), es el
mecanismo que controla el flujo de las llamadas desde los usuarios hacia los
agentes de acuerdo a un diseño preliminar específico, complementando así las
capacidades de procesamiento del Servidor de Voz. Este enrutamiento se diseña
de tal manera que cada llamada de usuario llegue al agente apropiado en el
menor tiempo posible, mensajes de bienvenida, reiteración en los menú de audio
respuesta, tener la capacidad de controlar las llamadas entrantes.
2
www.saludcolombia.com/actual/lareform.htm Obtenida 25 de Octubre 2007 09:45 GTM
del derecho a la salud y, más específicamente, una pugna de intereses con
relación a la seguridad social .
3
Ibid
x Decreto 1703 de 06 de agosto de 2002.
Nosotros pensamos que todo usuario tiene derecho a una estabilidad emocional y
parte de esa estabilidad depende de su estado de salud, si no lo tiene no va tener
una vida plena tal como se quiere, por lo tanto las entidades están en la obligación
de cumplir con ese derecho tanto como esta estipulado por el régimen contributivo
y subsidiado a través de la ley mencionada anteriormente.
4
http://intrasanitas/normas/eps/iso_9001/manual_de_la_calidad/manual_calidad.doc
obtenida el 15 de Mar de 2007 9:49:24 GMT
3.2.1 Misión y visión de E.P.S. Sanitas
x Urgencias.
x Trámite de incapacidades.
x Suministro de lentes.
Todas las actividades que desarrolla la EPS Sanitas son reguladas por Leyes,
Decretos, Resoluciones, Acuerdos y Circulares emanadas del Congreso de la
República, del Ministerio de la Protección Social, de la Superintendencia Nacional
de Salud y del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud.
Los contratos de los Planes Complementarios están regulados por el marco legal
vigente. El contenido de los mismos y su comercialización son previamente
aprobados por la Superintendencia Nacional de Salud.
Para la Prestación del Servicio que constituyen la cadena de valor necesaria para
poder entregar a los usuarios el servicio ofrecido en el Plan Obligatorio de Salud y
los servicios complementarios del plan EPS Sanitas Empresarial se encuentran
procesos como: comercial, afiliaciones, pagos, y autoliquidaciones, cobranza,
servicios médicos, licencias medicas, prestadores y auditoria medica.
4.1 El Servicio
Este no es otra cosa que la producción de una experiencia vivida como resultado
de la compra o uso, la unión de lo que el comprador percibe y espera, puesto que
“el cliente no compra un producto o accede a un servicio, sino a su funcionalidad y
lo que pueda ofrecer para satisfacer su necesidad y sus expectativas” 5
“El servicio no es otra cosa que el conjunto de momentos que rodean el acto de
comprar o usar. Se mide por la despreocupación y el valor agregado en el caso
de los productos y las experiencias de uso en el caso de los servicios”6
Siempre se espera obtener algo mas que el producto como puede ser su calidad,
su garantía el servicio que presta cada uno de los venderos en el momento de
obtener el determinado producto y servicio.
6
Ibíd. Pg. 112
“El control tanto del servicio como de su entrega se logra a través de examinar el
proceso de entrega del servicio”7.
Los procesos de entrega del servicio pueden ser altamente mecanizados y muy
personales y se comparan con una llamada telefónica a un servicio de consultoría
legal, admitiendo que cuanto más definible el proceso, mayor habilidad para
aplicar el control.
7
FORD, Robert. Atención al cliente en los servicios. 4 Editorial., Madrid España: Editorial
Thompson, 2001, Pg. 236
Hoy se vive una situación un tanto particular, debido a que las empresas buscan
en principio minimizar los costos en lugar de potencializar la satisfacción de
usuario, debido a que el trabajo con el cliente es acumulativo y se hace visible a
través del tiempo ya que es una labor investigativa y estratégica, la cual requiere
de cierto tiempo para obtener sus beneficios.
“Para mejorar el servicio al usuario se debe entrar a diseñar un diagrama del ciclo
del servicio, tratando de asociar momentos particulares de verdad con etapas
específicas de la experiencia del cliente. El ciclo de servicios será único para cada
institución puede variar de un cliente a otro y de una situación a otra”.8.
Es totalmente claro que todos los clientes no tienen los mismos gustos y cada
experiencia que se obtiene de cada producto o servicio no es la misma para cada
usuario ya que puede tener un alto grado de satisfacción como una total
insatisfacción por algún episodio que haya tenido esto podría lograr de acuerdo al
mencionado ciclo de servicio ya que es una técnica que ayuda a graficar los
momentos que tiene la institución o empresa con el usuario, para obtener se debe
tener una adecuada capacitación a cada uno de los involucrados.
Para identificar y analizar el ciclo del servicio se puede buscar apoyo en técnicas
como:
8
JUAREZ, Naucalpan. Fundamentos de Mercadotecnia. Estado de México: Editorial Prentice Hall
Hispanoamérica S.A., 2003, Pg. 112
x La tolerancia de ideas, es la discusión abierta y participativa que pretende
obtener y asegurar el mayor número de ideas posibles con un grupo de
personas sobre un tema específico.
3. ¿Dónde interactúa
9. Motivar la lealtad
1. Ser integral
1. Estilo y liderazgo
2. La organización
4.2.1 Tradicionales
Por ello se afirma que los procedimientos del servicio al usuario, aun se
mantienen de acuerdo a estereotipos tradicionales.
4.2.2 Científicas
Por eso las formas del servicio al usuario, merecen en la actualidad un estudio
detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, estas se
demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel proceso de
comunicación humana. Un servicio adecuado racionalmente y en conformidad,
permitirá entonces conducir la forma de su esencia hacia la búsqueda de la
comunicación científica.
4.3 Servucción
Estos tres últimos elementos son el servicio interno y es vital para crear
diferencias competitivas.9
9
SALINAS, Oscar Javier
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%201/servuccin.htm obtenida el
23 Oct 2007 15:29:21 GMT.
Es necesario entender que para poder alcanzar los objetivos de una empresa hay
que enfocarla en un adecuado servicio al cliente, él es el centro o la columna
vertebral de la empresa de él depende solo que la empresa obtenga sus mayores
utilidades y se mantenga competitivamente frente a las otras organizaciones.
4.4 Calidad
La calidad implica:
10
BANK, John. La Esencia de la Calidad Total. México: Editorial Legis. 1995, Pg. 38
x Un estándar para medirla
x Análisis del problema: Qué variables afectan y que importancia tiene cada
variable; causas principales.
11
MARIÑO, Hernando. Gerencia de la Calidad Total. Bogotá: Editorial Tercer Mundo Editores.1995,
Pg 25.
12
Ibid, Pág. 26-28
2. El grado de liderazgo que se desea alcanzar en el mercado ¿se busca ser
competitivo, prestando un servicio con nivel de calidad similar a la competencia?
5. ¿Cuál es el papel que debe jugar la organización con relación a los usuarios
(internos y externos) ¿cuál será la actividad en el servicio al cliente?
Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados
tengan los conocimientos requeridos para entender las exigencias de los clientes,
y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que
puedan satisfacer o exceder las expectativas
13
DENTON, Keith. Calidad en el servicio a los clientes. 5 Edición, Bogotá: Editorial Mac
Graw Hill 1999 Pg. 78
La calidad está integrada a través de los procesos, por esta razón se puede
afirmar que “la calidad se hace”14. Uno de los grandes aportes japoneses a la
administración está definido cuando afirman “la calidad no se hace, se controla”,
hacer calidad supone partir de la percepción y de ahí poder ir hacia atrás, pero
revisando los procesos.
Para alcanzar esas metas especificas los objetivos de calidad, deberán ser
posibles de alcanzar con los recursos disponibles. Una de las características en su
aplicación en las instituciones, es que estos deben ser alcanzables por la inmensa
mayoría de las personas, adicionalmente deben ser base del plan de acción de las
actividades de calidad y para que tengan algún sentido, deberán estar inscritos y
certificados.
14
IBID Pg. 89
15
SIERRA, Enrique. Control de Calidad. Bogotá: Editorial Universitaria de América. 1989, Pg. 29
16
MARIÑO, Hernando. Gerencia de la Calidad Total. Bogotá: Editorial Tercer Mundo Editores.
1995, Pg. 32
x Números absolutos: tales como los costos de baja calidad, expresados
en dinero.
Hay que organizarse de tal forma que el usuario reciba el servicio que colme sus
necesidades, requisitos y expectativas y por que no, que las supere. El
aseguramiento de la calidad se inicia y termina en el consumidor o usuario; el
primer paso es entonces escuchar la voz de este, tal y como la ven ellos (los
usuarios).
La palabra calidad proviene del latín Quilitas, que significa conjunto de cualidades
de una persona o cosa y es sinónimo de cualidad, clase aptitud o excelencia,
categoría, casta nobleza, superioridad entre otras.
Para Joseph Juran uno de los creadores de la calidad total es “aptitud para el uso”
para el norteamericano W. Edwards Deming, la calidad es “ un grado predecible
de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y acorde con el mercado” en tanto que
para el japonés Kauro Ishikawa, padre de los círculos de calidad la define como
“un producto que sea el más económico el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor”, además indica el profesor que el producto o servicio no tendrá
calidad si su precio es excesivo.
Como se ha manifestado en el desarrollo del presente trabajo la calidad, es la
razón de ser de cualquier institución.
Específicamente se reúne prioritariamente, información veraz, acerca de la
organización de procesos administrativos y operacionales y debe tener excelentes
profesionales que sepan cuál es su verdadero sentido.
La calidad es una actitud que tienen los funcionarios hacia el mejoramiento y tiene
que ver en gran medida en su confianza y el conocimiento exacto que se tenga
sobre lo que espera la dirección de la institución.
La actividad de la prevención cubre las etapas primarias en el desarrollo de la
prestación de los servicios; involucra el mercado; la publicidad, la calidad en
materiales, los recursos técnicos y fundamentalmente el recurso humano.
El sistema debe estar diseñado para mejorar la calidad del servicio por ende
reducir sus costos. Los factores que intervienen en estos son:
Las mejoras que se deben realizar al interior de las instituciones cuestan dinero
pero producen un buen retorno, sin embargo las cualidades más importantes son
la cortesía y la preocupación, se debe mantener un interés directo y personal con
la calidad del servicio y debe existir un contacto directo y permanente con los
usuarios, que los que tengan quejas sean escuchados, verificadas y en lo posible
que estas se resuelvan de inmediato.
La calidad en salud una mejor competencia una mejor información a los usuarios
superar las definiciones en la prestación del servicio, motivación al personal
reducir el alto costo en la atención y modernización de las instituciones.
18
BANK, John. La Esencia de la Calidad Total. México: Editorial Legis. 1995, Pg. 57
x Cómo: mejoras en la atención- errores en la prestación del servicio
reclamos frecuentes- duplicación de tareas-mala información –
incumplimiento.
Pasos:
2. Verificación de causas
4.11.1 Concepto
1. Adquisición de clientes
3. Control crediticio
Un Call Center ideal, está definido por aquel sistema que soportado por tecnología
de punta, logre a través de la eficiencia y la eficacia, potenciar un objetivo
planteado. La planeación de un Call Center depende de los resultados concretos
que quiere lograr la Organización con este centro de llamadas.
El Call Center es herramienta que permite ahorrar costos, minimizar tiempos, pero
siempre y cuando se encuentra con una adecuada tecnología y personas idóneas
que puedan cumplir el logro o el objetivo de la empresa que es la satisfacción de
cliente.
Teniendo en cuenta esta definición vemos la importancia del buen manejo de esta
herramienta porque no es el simple hecho de recibir grandes volúmenes de
llamadas sin la calidad y seguimiento adecuado.
19
SAKATA Ingenieros, Equipamento de un Call Center. www.gestiopolis.com/canales/de
marketing/articulo61 actualizada el 21 Oct 2007 10:33:34 GMT
20
Ibid.
requerimientos de equipamento y recursos humanos, definidos en el
modelo del Call Center21.
21
SERINTEL, de Chile, www.serintel.cl/inprof/calidaddeservicio.htm obtenida el 21 Oct 2007
10:33:34 GMT.
22
TRICARICO, Juan Pablo, www.cema.edu.ar/productividad/download/2003/Tricarico_Kijak.pdf
obtenida el 19 Sept 12:45:34 GTM
23
SISTECOL,www.sta.sistecol.com/ obtenida el 23 Oct 2007 19:17:00 GMT.
Para la Cia Rasgocorp, un Call Center
24
RASGOCORP,http://www.rasgocorp.com/SolucionesIVRCallCenterFinan.htm obtenida el 10 Oct
2007
25
SOLUZIONA, www.soluziona.com.serviciosprofesionalesdeunionfenosa obtenida el 27 de Ago
2007 10:45:28 GTM.
propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet y
recepción automática de voz “.26
26
EL MUNDO, www.elmundo.es/nuevaeconomia/index.htm obtenida el 30 Ago 2007 23:21:08
GMT.
x El avance tecnológico: este avance ayuda a reducir el tiempo de respuesta,
aumentando el número de productos y servicios ofrecidos a través del
teléfono, llegando a cubrir prácticamente todo el ciclo de atención con el
usuario.
Por los tres anteriores factores, los Call Center se han convertido en la solución
para la atención del cliente, en donde convergen resultados económicos y de
calidad.
27
ARENAS HERRERA. Jesús. Call Canter Poderosa Herramienta al Servicio de los negocios.
http://www.alfinal.com/consultor/CRM/callcenter.shtml.obtenida el 10 de Sep 4:45:58 GTM
28
VASQUEZ, Beatriz. Los Siete Secretos de la Pymes Exitosas. En: Portafolio 2004 Pag. 181-185
- Estación de Trabajo de los agentes: Cada uno de los puestos de operación
donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de
interacción con los usuarios que llaman.
Si bien los proyectos de Call Center por lo general son concebidos, diseñados y
descritos en términos de llamadas telefónicas y computadoras es muy importante
destacar que la llamada de un cliente es muchísimo más que solo una conexión
telefónica. En ese sentido, creemos que si tenemos claro el objetivo final que es la
optimización del servicio de atención a clientes (como medio para elevar la
rentabilidad organizacional), nuestro proyecto parte de esa idea, nuestras
recomendaciones subsecuentes estarán encaminadas a nuestro objetivo final.
La línea final de evolución de los Call Centres ha progresado tecnológicamente
desde instalaciones primordiales de atención “manual” hasta los llamados agentes
universales, pasando por la automatización de respuestas rutinarias integración de
voz y datos, software especializado para aplicaciones de agentes y la marcación
predictiva. (Predictive dialing).
5.1 Objetivo
“Conocer la percepción que tienen los usuarios con relación a la calidad del Call
Center establecido por E.P.S. Sanitas para mejorar la relación de prestación de los
servicios”.
29
CESPEDES SAENS, Alberto Principios de mercadeo. Bogotá: Editorial ECOE.2005, Pág. 71
orientó a los sondeados sobre el propósito del estudio, la importancia de su
participación y el derecho que tiene de no responder, si se diere la situación y se
procedió a aplicar el instrumento de sondeo
5.5.1. Población
x Las variables cualitativas son las que expresan mediante palabras, dan
origen a los atributos como por ejemplo profesión, sexo, estado civil.
30
A este Régimen se deben afiliar las personas que tienen un empleo o poseen capacidad de pago
para afiliarse a una Empresa Promotora de Salud (EPS).
x Las variables son cuantitativas cuando su descripción se hace por medio de
números como por ejemplo peso, estatura, ventas.31
5.5.2 Muestra
31
TORRES CASTRO, Luz , Manual práctico de estadistica1.Colombia: Editorial PIME S.A. 1996,
Pg. 15
Es la parte representativa o subconjunto de la población seleccionada para un
determinado estudio y de la cual se pueden deducir importantes conclusiones a
partir del análisis de la misma. 32 En el caso de Colsánitas, para calcular el tamaño
de la muestra se tiene claro cuál es el tamaño de la población (finita) y por lo tanto
se aplica la siguiente fórmula:
n= Z² (NPQ)
e² (N-1)+ Z²PQ
Donde:
n= tamaño muestra
p= variabilidad negativa 20
q= variabilidad positiva 80
e= error 0.05
32
THOMAS Kinner. Investigación de mercados un enfoque aplicado. México: Editorial Mac Graw
Hill, 5 edición 1999. Pg. 434.
n= (1.96)² *(551.424.*80*20)
n= 3389360701
144002,31
n= 23536,8495
El tamaño mínimo de la muestra obtenido fue de 23.537 afiliados pero dado que
el resultado de esta muestra es demasiado grande y dadas las limitaciones
logísticas para cubrir tal magnitud de afiliados. Y habiendo clarificado se hara
determinante para este estudio que lo importante es establecer la calidad de la
prestación del servicio del Call Center, se decide hacer un proceso de
confrontación de percepción a través de la aplicación del “Sondeo”.
n²= e² + ı²
z² + N
Donde:
N = Tamaño de la población
z = Distribución
ı²= Sigma cuadrado, varianza de la población
e = Error de estimación
n = Tamaño de muestra mínimo necesario
Al aplicar la fórmula para calcular el tamaño de la muestra se obtuvo que:
1)
0.6939
n²
0.0625+0.6939
3.8416 + 3.640
0.6939
n²=
0.0163 +1.9063
N= 0.401 X 100 = 40
Tal como lo evidencia la muestra se decidió aplicar el sondeo a 40 usuarios de la
E.P.S. Que acceden al servicio de Call Center
Falta, error en la información por parte del asesor: El no dar una respuesta
veraz y oportuna para los requerimientos del usuario y resolver cualquier tipo de
sugerencia o inquietudes ocasiona un mal servicio. (Ver Anexo B pregunta 2, 5 y
10).
N. de sondeados SI NO
36 4
TOTAL 36 4
TOTAL
SONDEADOS 40
MUY POCO
N. de sondeados ACCESIBLES ACCESIBLES ACCESIBLES INACCESIBLES
3 10 27 0
TOTAL 3 10 27 0
TOTAL SONDEADOS 40
Podemos observar que un 67% de las personas piensan que los servicios que
ofrece E.P.S. Sanitas son poco accesibles, un 25% de los sondeados opina que
los servicios son accesibles y tan sólo un 8% piensa que son muy accesibles, lo
cual nos permite detectar que la mayoria de personas perciben que los servicios
de E.P.S. no son tan muy adsequibles para sus usuarios.
3. A parte del POS derecho estipulado en la ley 100 del 93. ¿Conoce usted
otros productos de la E.P.S. Sanitas Bogotá?
N. de sondeados SI NO
23 17
TOTAL 23 17
TOTAL SONDEADOS 40
CORREO
N. de sondeados TELEFONICAMENTE E-MAIL DIRECTO PUBLICIDAD OTRO
2 0 1 25 12
TOTAL 2 0 1 25 12
TOTAL
SONDEADOS 40
12; 30% 2; 5% 0; 0% 1; 3%
25; 62%
TELEFONICAMENTE
E-MAIL
CORREO DIRECTO
PUBLICIDAD
OTRO
TOTAL 2 6 27 5
TOTAL
SONDEADOS 40
N. de sondeados SI NO
39 1
TOTAL 39 1
TOTAL SONDEADOS 40
3%
SI
NO
97%
TOTAL 1 9 28 2
TOTAL
SONDEADOS 40
5% 3%
23%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
69%
El 69% de las personas sondeadas define el servicio prestado por vía telefónica
regular, el 23% de los sondeados afirma que es bueno el servicio, el 5% opina
que el servicio es malo y el 3% restante lo define como excelente.
8. ¿Sí en la anterior pregunta su respuesta fue mala o regular, defina ¿por
qué?
TOTAL 2 3 5 10 23
TOTAL
SONDEADOS 40
5%
8%
5%
UNA LLAMADA
57% 25% DOS LLAMADAS
CUATRO LLAMADAS
CINCO LLAMADAS
MAS LLAMADAS
N. de sondeados SI NO
14 26
TOTAL 14 26
TOTAL SONDEADOS 40
35%
SI
NO
65%
N. de sondeados SI NO
26 11
TOTAL 26 11
TOTAL SONDEADOS 40
N. de sondeados SI NO
27 13
TOTAL 27 13
TOTAL SONDEADOS 40
De las 40 personas que fueron sondeadas un 67% sugiere que, debería haber una
mayor capacitación para los funcionarios del Call Center y una mejora en los
tiempos de espera, mientras que un 33% de los sondeados no presentó ninguna
sugerencia o reparo.
6. LA PERCEPCIÓN
33
Schiffman, León Comportamiento del consumidor. México: Editorial Pearson Prentice Hall. 2005
Pg.123
6.1.2 Umbral absoluto
34
Ibíd., Pg 124
6.2 Organización Perceptual
Por otro lado los tres conceptos esenciales de la organización perceptual basado
en la psicología Gestalt son:
35
ASSAEL Henry. Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thomson Learning. 1998 pg.
385.
consumidores tienden a percibirlo, a pesar de todo, como si estuviera
completo; agregan consciente o inconscientemente las piezas faltantes.
Una explicación para este hecho, es que la persona que inicia una tarea
siente la necesidad de complementarla y en caso de que no lo haga, se
produce en ella una tensión. Esto tiene como resultado, que la persona se
enfatice en la memoria para recordar la tarea que ha quedado sin terminar.
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http://intrasanitas/normas/eps/iso_9001/manual_de_la_calidad/manual_calidad.doc obtenida el
19Agt. 2007 12:47:58 GMT.
8. CONCLUSIONES
20. RASGOCORP,http://www.rasgocorp.com/SolucionesIVRCallCenterFinan.ht
m
22. SANITAS
http://intrasanitas/normas/eps/iso_9001/manual_de_la_calidad/manual_cali
dad.doc
26. SISTECOL,www.sta.sistecol.com/
27. SOLUZIONA,
http://www.soluziona.com.serviciosprofesionalesdeunionfenosa
EFICIENCIA: Uso racional de los medios con que se cuenta evitar o cancelar
dispendios y errores
Ley 100: Ley que rige la seguridad social en Colombia, promulgada en 1993
LOGÍSTICA: Técnica del movimiento, interno o externo básicamente en transporte
y abastecimiento.