NEGOCIACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS

Material Conflicto

RAC (Resolución alternativa de conflictos): Denominación inclusiva de una amplia

gama de medios (Negociación, Conciliación, Mediación) que permiten solucionar los
conflictos mediante métodos distintos a los utilizados tradicionalmente por los tribunales
judiciales, apartándose, por lo tanto, del sistema adversarial clásico de esos tribunales. Pueden
calificarse como técnicas que se nutren de diferentes vertientes del pensamiento filosófico,
científico y práctico. Se basan, fundamentalmente, en filosofías democráticas y
descentralizadas. Son métodos que procuran soluciones para las divergencias sin generar
ganadores ni perdedores. Se trata de entender el conflicto considerando las necesidades de
ambas partes de manera holística

1- Conceptos y definiciones de Conflicto

 • Un conflicto es una situación en la que dos o más partes perciben que en todo o
en parte tienen intereses divergentes.
• La pluralidad de partes refiere a personas. A un cuando estemos hablando de
conflictos entre grupos, empresas, sindicatos, naciones, en ultima instancia esas
agrupaciones se concretaran en individuos con personalidades y caracteres, estilos y
particularidades. Al personalizar el conflicto, llevados probablemente por atavismos
Lingüísticos-Psicológicos, unimos directamente a la persona con el problema. El
conflicto es connatural al hombre y a los grupos que integra

 Proceso que tiene en cuenta, la existencia de dos o más participantes

Individuales o colectivos que, al interactuar, muestran conductas internas o externas
incompatibles.
Dicha incompatibilidad, puede referirse a metas, valores, posiciones, medios, estrategias
o tácticas implicadas en el ejercicio del poder de una parte sobre la otra en un
determinado contexto, caracterizado por la escasez de recursos significativos y las
percepciones. (Fernández Ríos)

2-Caracterización y dinámica del conflicto.

2.1- Carácter natural del conflicto.

El conflicto es connatural al hombre y a los grupos que integra.

Nace con la vida en sociedad y reside en cada uno de nosotros como una carga
congénita.

La vida sin conflictos parece posible sólo en los sueños o en los mitos. El conflicto es
motor del cambio, y a su vez es engendrado por el cambio.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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2.2- Las Percepciones

En general, podemos conceptuar el conflicto como aquello que las personas perciben
como tal, es decir, como una percibida divergencia de intereses, que surge cuando no
parece haber una alternativa disponible que satisfaga los intereses de todas las partes
involucradas.
Hay que tener en cuenta que muchas veces la diferencia es debida únicamente a
diferentes percepciones.
La percepción es el acto físico de recibir impresiones sensoriales. Pero el cerebro no es
solamente una máquina registradora, sino que al mismo tiempo interpreta el sentido de
las impresiones. Cada quien percibe a su manera porque, como dijo Kant, percibimos
las cosas no como ellas son, sino como somos nosotros. Cada persona percibe el
mundo desde su punto de vista, y nuestras percepciones difieren porque difieren
nuestras experiencias

Cada uno observa datos diferentes en parte porque nos interesan cosas diferentes1.
La percepción que tenemos de la realidad varía siguiendo nuestra perspectiva específica.
Tendemos a recoger evidencias que van a favor de nuestros puntos de vista y a
rechazar o ignorar los datos que no se amoldan.

Debemos entender un conflicto como un proceso interaccional, que como tal nace,
crece, se desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer y/o disolverse, y otras
veces permanecer estacionario2.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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Los conflictos son parte del funcionamiento social, e incluso se consideran como
elementos indispensables para la evolución de la sociedad en sus diversos ámbitos, en la
medida en que los cambios son producto de los conflictos

2.3- Emociones

En una negociación, especialmente en un fuerte desacuerdo, los sentimiento pueden ser

más importantes que las palabras.
Con frecuencia las partes inician una negociación sabiendo de antemano que los riesgos
son grandes y sintiéndose amenazadas. Las Emociones de una parte generan emociones
en la otra. El temor puede producir ira, y la ira, temor. Las emociones pueden conducir
a que la negociación se estanque o se rompa rápidamente.
Algunas premisas a tener en cuenta son las siguientes:

 Primero Reconozca y comprenda las emociones, las de ellos y las suyas.-

 Procure que las emociones se hagan explicitas y reconózcalas como legítimas.
 Permita que la otra parte se desahogue.
 No reaccione ante un estallido emocional.
 Use gestos simbólicos para impresionar.
Al liberarse del peso de las emociones inexpresadas, las personas estarán
probablemente mejor dispuestas a trabajar en la solución del problema.

2.4- La comunicación:
Sin comunicación no hay negociación. En última la negociación es un proceso de
comunicación con el cual se busca respaldar el propósito de obtener una decisión
conjunta. La comunicación nunca es fácil, ni aun entre personas que tienen muchos
meritos o valores y experiencias comunes.

2.4.1- Premisas a tener en cuenta en el proceso de comunicación son los siguientes:

 Escúchelos atentamente y reconozca los que dicen.

 Hable con el fin de que se le entienda.
 Cuando hable hágalo sobre usted mismo, no sobre ellos.
 Hable con un propósito definido

2.4.2- Aspectos para lograr una buena o adecuada comunicación:

1- Sinceridad y franqueza
2 - Cordialidad y cortesía
3 - Escuchar con atención
4- Evitar interrumpir bruscamente
5- Mantenerse en el tema
6- Emplear palabras accesibles
7- Evitar la impertinencia
8- Evitar monopolizar la comunicación.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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2.4.3- Expresiones que obstaculizan las buenas comunicaciones:

Se trata de manifestaciones, expresiones, hábitos... que desvían la atención de los demás, que impiden
que se nos escuche... entre ellas, se destacan:

- Hablar a espaldas de alguien.

- Criticar constantemente
- Hablar al oído a una persona delante de otra
- Frases y respuestas ásperas y agresivas.
- Decir malas palabras.
- Observaciones rudas e inconsideradas.
- Recordar constantemente los fracasos a los demás.
- Espíritu burlón de contradicción, de murmuración, de chismorreo.
- Monopolizar la atención de la gente en una reunión.
- No mirar al interlocutor; no prestarle atención.
- No saber escuchar; interrumpir.
- Corregir en público.
- Humor hiriente
- Ser muy insistente
- Expresar mal humor al hablar
- Responder con evasivas
- Hacer comentarios hipócritas
- Hablar sin conocimiento
- Responder a una pregunta con otra.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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2.4.4-Conductas que dificultan la buena comunicación

Se trata de manifestaciones y de actitudes que pueden distorsionar y/o empobrecer la
comunicación a saber:

- La forma de vestir.
- El tipo de peinado.
- Expresiones faciales cambiantes
- Acciones físicas de amenaza.
- Nerviosidad o mutismo
- Presunción, engreimiento.
- Suspiros, apatía, aburrimiento
- Hábitos que distraen la atención:
fumar, mascar chicle, comer mientras otros hablan.
- Tener olor a transpiración
- Adoptar una postura descuidada
- Pasar la mano sudorosa y gomosa
- Tener mal aliento
- Ser impuntual
- Escuchar solo lo que uno quiere oír
- Estar ebrio
- Mostrar depresión, apuro, empecinamiento, fatiga,
desconsideración, miedo.
- Hacer morisquetas; sonreír exageradamente.

3- Los conflictos favorecen la discusión madura y autocrítica

La ausencia de conflictos nos privaría, en nuestro desarrollo humano, de las necesarias

oportunidades para desarrollar nuestras habilidades.
Los conflictos se deben considerar como algo que no es, en sí mismo, ni bueno ni malo;
sino como algo que, simplemente, existe entre las relaciones entre personas.
Lo que marca la diferencia y da al conflicto un carácter constructivo o destructivo es el
modo en cómo se maneja. Se compara el conflicto con el agua: mucha, causa
inundación; su total ausencia, produce sequía; y, en la cantidad adecuada, estimula la
vida.

4- Dinámica del conflicto como lucha

Al hablar de conflicto nos referimos a un proceso dinámico que esta en constantes

cambios y que va mutando según la fase en la que se ubica. Comparando con las
imágenes podemos decir que el conflicto no es como una fotografía estática y
congelada sino más bien se asemeja a una filmación donde se va dando una
secuencia o concatenación de hechos e imágenes que le van dando dinámica o
movimiento.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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4.1- Proceso de Escalada del Conflicto

a- Primera fase: Escalada

Cada actor trata de prevalecer y de someter al otro. En esta etapa suelen ocurrir cinco
transformaciones:
a- Las cuestiones en juego tienden a proliferar.
b- Se pasa de criticar una conducta o acción especifica, a enfocarse en las
personalidades
c- Se pasa de tácticas ligeras a tácticas pesadas.
d- Se produce una transformación en las motivaciones (transición de querer actuar tan
bien como se pueda, a prevalecer sobre el otra.)
e- Aumenta el numero de personas involucradas.

- Tres dinámicas que explican estas transformaciones:

1- Percepción selectiva: tendemos a ver lo que queremos ver, y a distorsionar la
información de modo que apoye a nuestras expectativas.
2- Profecías auto-cumplidoras: uno tiene una expectativa acerca del otro tal, que lo
conducirá a uno a actuar de modo tal, que producirá en el otro una respuesta tal, que
reconfirmara la expectativa de uno.
3- Entrampamiento: hay una tendencia a quedarse con una visión particular del otro, y
adherirse a ella.

b- Segunda fase: Estancamiento

Puesto de un modo grafico, a la gente “se le acaban las municiones”
No se ha abandonado la intención de vencer al otro, pero se ha perdido la esperanza de
conseguir ese objetivo. A pesar que las partes no se agradan recíprocamente, se
comienza a pensar en la posibilidad de aceptar al otro como socio potencial, más como
adversario.

Este proceso presenta una cuestión importante: La necesidad de “salvar la cara”

c- Tercera fase: Desescalada.

No todos los conflictos llegan a esta fase, en que la disputa se arregla de algún modo.
Esta es la fase en donde los conflictos tienden a bajar de intensidad y a extinguirse si se
interviene de manera oportuna.
Siete maneras de reducir el conflicto:
a- Aumentar la individualización, para superar la distorsión de los estereotipos.
b- Trabajar sobre la comunicación (escuchar es más importante que hablar).
c- Construir el impulso hacia la pacificación, P ej. Comenzando con un problema
censillo.
d- Crear nuevas finalidades como base de la cooperación.
e- Mantenerse firme sobre los fines, pero flexibles con los medios
f- Regla del cambio: hacer las cosas de un modo diferente puede traer beneficios
g- Buscar acuerdos que “salven la cara.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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4.2- El espectro del conflicto

Es el amplio espectro de comportamientos y situaciones en las cuales las personas

difieren de otras, está compuesto básicamente por seis estadios:
► Leves diferencias: las diferencias entre personas usualmente se inician por
pequeñas diferencias, con una reducido choque de intereses. Entre sus causas,
podemos señalar: a) cambios en el status quo (mudar objetos de lugar,
remodelaciones, etc.); b) compromisos temporales (incompatibilidad de
horarios, etc.); c) actividades planeadas (agendas, etc.); d) preferencias y gustos.
► Desacuerdos: Al no resolverse totalmente las leves diferencias, puede ocurrir
que sean dejadas de lado y olvidadas, o bien, que queden latentes y presentes en
la memoria como referencia frente a futuras leves diferencias. En este caso, al
presentarse una nueva discusión, saldrán nuevamente a colación pudiendo
producir una escalada en una mayor polarización de opiniones, traduciéndose los
intereses individuales en posiciones. Las leves diferencias se focalizan en
desacuerdos, caracterizados en la búsqueda de elementos para defender, apoyar
o justificar actitudes y lograr concesiones.
► Disputa: el fracaso en resolver los desacuerdos usualmente produce una
interacción más intensa entre las partes. Las discusiones se tornan más
acaloradas y polarización más patente. Las percepciones que cada uno tiene del
otro se vuelven más negativas. La comunicación se torna cada vez menos fluida
y colaborativa, las posiciones más obstinadas. Frecuentemente, otras cuestiones,
distintas del tema original en discusión, son introducidas en el diferendo. A esta
altura, la interacción puede darse a través de comportamientos atacantes o
defensivos.
► Campaña: sin resolución en etapas anteriores, las partes pueden comenzar a
expandir el conflicto y a intentar involucrar más participantes en él. La disputa
supera el ambiente netamente privado que hasta ese momento mantenía y se
torna pública; las partes centran sus esfuerzos en alinear aliados y en aumentar
su poder a través del número y calidad de las personas que se suman a su
“bando”. Adicionalmente, al tomar estado público, instituciones y medios de
comunicación pueden hacerse eco del diferendo y tomar partido, presionando o
influyendo a una de las partes a actuar de determinada manera.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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Generalmente, la comunicación entre las partes se encuentra bloqueada: no se

dirigen al otro sino a la audiencia, y escuchan lo que el otro manifiesta sólo para
encontrar errores y replicar. Al incluirse más participantes, el proceso de toma
de decisiones se complica; todos tienen alguna opinión, postura o interés en
determinado sentido. Todo esto suele derivar en una impasse, en la imposición
de un resultado o bien, en la rendición o abandono. Muy difícilmente se llegue a
un resultado que satisfaga a ambas partes, sin la intervención de un tercero
neutral hábil y capacitado que sea capaz de lograr que las partes desescalen la
disputa. Los sentimientos y emociones que generan una impasse o una
imposición pueden derivar en etapas más graves, como la violencia física o la
guerra.
► Adjudicación o Litigio: en esta etapa las partes, continuando con sus posturas
adversariales, deciden o son forzadas por la ley o por la autoridad a derivar la
solución en manos de un tercero.
► Peleas y/o guerra: la característica crítica de esta etapa es la presencia de
violencia física o psicológica – y los comportamientos inspirados en dañar o
destruir al otro. A esta altura, el conflicto está totalmente polarizado y las
partes, comprometidas en acciones netamente adversariales. Las huelgas, las
sanciones económicas, son ejemplos de esta etapa; los ataques armados, el caso
extremo. Las personas, los recursos y las relaciones quedan resentidas, sin
destruidas.

5. Fuentes de conflicto
Las percepciones o puntos de vista contrarios
♠ Los choques de personalidad
♠ Las escalas opuestas de valores
♠ Los cambios organizacionales
♠ Las amenazas del estatus
♠ Las creencias ideológicas
♠ Los principios.
♠ Los bienes en juego
Todos estos intereses, fuentes del conflicto, se materializan en las posiciones, cómo
pueden ser las quejas, los caprichos, los síntomas, etc. Al analizar el conflicto, se
deben diferenciar claramente los intereses de las posiciones.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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6- Modos de Gestión del conflicto

Se ha sostenido que lo que caracteriza el grado de civilización de una sociedad no es la
mayor o menor cantidad de conflictos en su haber, sino el modo en que los conflictos
son manejados o solucionados.

6.1-Hay tres maneras de resolver los conflictos:

 Con base en los intereses
 Con base en el derecho
 Con base en el poder
Cada una de estas tres vías de resolver conflictos tiene su función, y aunque, en general,
es más satisfactorio y menos costoso conciliar los intereses de las partes, la clave se
halla en la proporción.

Como señala el Dr. Roque J. Caivano, en las sociedades menos civilizadas la mayoría
de las disputas se resuelven con base en el poder, muchas en función de los derechos y,
en la menor proporción, en función de los intereses de las partes.

Por el contrario, en las sociedades más evolucionadas la proporción está invertida: la

mayor parte de los conflictos se manejan en función de los intereses, recurriendo a
métodos como la negociación o la mediación; un menor porcentaje a través del sistema
judicial; y, en mucha menor medida, con base en el poder.

INTERÉS
PODER
DERECHO
DERECHO
INTERÉS PODER

SISTEMA EFICIENTE SISTEMA INEFICIENTE

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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7- Actitudes frente al conflicto

En el momento que se toma conocimiento de una divergencia de intereses, ya sea
percibida o real, se está tomando conciencia del conflicto, y se está creando una
intención de actuar de una determinada manera frente a ese conflicto.
Esto genera diferentes tipos de comportamiento frente al conflicto, diferentes formas de
reaccionar ante él.

♠ CEDER O CONCEDER:
COMPETIR se sacrifican
O CONTENDER: lassatisfacer
se intenta aspiraciones con el objetivo
los intereses de
personales
resolver el conflicto,
a toda costa, sin tenerrealizando
en cuenta concesiones.
la medida en que afecta a la otra parte

♠ CONVENIR: Se intenta negociar, pero sobre el esquema del regateo,

haciendo concesiones a cambio de otras.

♠ COLABORAR: Se negocia con la intención de conciliar intereses y lograr

los objetivos de ambas partes.
♠
♠ EVADIRSE: Se evita enfrentar el conflicto, retirándose o ignorándolo

8- Los mitos sobre el conflicto

Tres son básicamente las erróneas creencias acerca del conflicto, que influyen en la
elección de los modos de resolverlos.

a) El conflicto es negativo:
Esta suposición hace que se perciba el conflicto como una carga o como algo a
eliminar como sea de hay que generalmente se tiende a encaminarlos hacia carriles
Adversariales. Como nos demuestran los estudios actuales lo negativo no es el conflicto
en sí mismo, sino la manera en que se responde a las diversas situaciones.

b) El conflicto se resuelve confrontando

“Si el conflicto es destructivo, no debo ser vencido, y para evitar ser vencido, debo
ganar derrotando al adversario.” Esta segunda apreciación es también inexacta: las
competencias son para los deportes, para los juegos; pero cuando se trata de relaciones
humanas u organizacionales que es donde el conflicto se produce en las que existe
interdependencia, la contienda no es un concepto productivo. Esta interdependencia es
el principal factor que hace aconsejable una gestión no confrontativa. Cuando todas
las partes en el conflicto se necesitan mutuamente para satisfacer sus intereses, si se
actúa adversarialmente se corre el riesgo de ser vencidos, lo que significa la
imposibilidad de obtener la satisfacción de los propios intereses; precisamente lo
contrario de lo que se está buscando.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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c) La solución del conflicto no es responsabilidad de las partes.

Muchas veces las partes suelen comportarse como si la solución del conflicto no
fuera su responsabilidad. Esta idea tiene un sustento de naturaleza Psicológica, ya que
admitirlo implica reconocer que son partes del problema. El modelo de gestión
adversarial judicial permite a las partes diluir la responsabilidad en el problema,
escapar, evadirse, transferirlo. Habitualmente se encomienda el problema al Abogado y
este lo deriva al Juez, quien debe procurar la solución. Si las partes piensan que no
crearon el problema, no debe esperarse que de ellas parta la solución. La idea de que el
fallo judicial solucionara el conflicto impide ver que las únicas personas capaces de
resolverlos plenamente son las propias partes.
Si se toman estos mitos, las respuestas a estas situaciones de conflicto serán, casi
automáticamente, será la de evitarlo o pelear, no trabajar para aprovechar la oportunidad
de cambio productivo que una gestión eficiente provee.

9- Estrategias de Solución de Conflictos.

9.1- Las estrategias de solución de los conflictos

interpersonales.
- Fuerza física
- Poder de la palabra
- Retirada
- Contarle a la maestra
- Dirigir al otro para hacer lo que se desea
- Invocar normas
- Proponer alternativas
- Negociar

9.2- Se definen, además, nueve tipos de conflictos en las

Organizaciones: (Segun Johnson)
1- Agresión y lucha
2- Insultos
3- Desvalorización
4- Rumores
5- Conflictos en los recesos
6- Conflictos en los turnos
7- Conflicto por tener o acceder
8- Preferencias, valores o creencias (qué prefiero, que creo, que deviera ser)
9- - Diferencias en la naturaleza de la relación de los individuos involucrados: quién
domina; qué tipo de relación tienen entre si.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com

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9.3- Podemos hablar de 5 estrategias distintas de resolución de

conflicto.
- Primera estrategia: Contenciosa, litigante, o de pelea, es decir, tratar de
imponer a la otra parte la solución deseada por uno.
Ej: Entre pares, puede ser un compañero que intenta obligar a otro a que
devuelva un libro.

- Segunda estrategia: Ceder. Consiste en bajar las aspiraciones propias y

arreglar por lo menos los que uno hubiera deseado.
Ej: La madre, cansada porque su hijo llora y reclama golosinas, luego de 30
minutos de negarse a comprarlas, cede.

- Tercera estrategia: solución conjunta de problemas o negociación hombro a

hombro.
Ej: El docente dice que va a tomar un examen final de cuatrimestre la primera
quincena de junio; los alumnos hablan con él y, luego de entender cada uno lo
que pide el otro, establecen conjuntamente el examen para el 22 de junio.

- Cuarta estrategia: retirada o abandono. Se elige abandonar la escena del

conflicto, física o psicológicamente.
Ej: Frente a la exigencia de cumplir con las entregas de trabajos prácticos para
dibujo Técnico, y pensando que no va a poder cumplir con los plazos, decide
dejar de ir a la escuela.

- Quinta estrategia involucra inacción: no hacer nada, esperar la próxima

jugada del otro.(esta estrategia, empeora las relaciones)
Ej. Un adolescente que no arregla su cuarto, esperando que sus padres no se
den cuenta.

Elaborado por: Paulo A. Waimberg Correo: pauwaim@hotmail.com