'Claves para una comunicación exitosa'

Comunicación verbal y no verbal

Los seres humanos somos entes sociales. Necesitamos de la comunicación para transmitir
nuestros pensamientos, opiniones, sentimientos y todo aquello que queramos expresar. Y esto
sólo se logra a través de la interacción con los demás.

Si al momento de comunicarse usted se encuentra con una persona que le pregunta “¿Wie
heisst du?”, ¿lo entendería? Ciertamente no. Hay un emisor, un mensaje –que no se entiende-
y un receptor, que es usted, pero que no ha podido recibir el mensaje. ¿Por qué?, porque usted
desconoce la forma en que le hablan. A lo mejor, si usted sabe alemán, podría proceder con la
negociación, pero si no es así, lo más probable es que no lo consiga.
Por lo tanto, para que la comunicación se concrete, será necesario incluir un cuarto elemento:
el código. El código es un conjunto de signos que responden a un significado en común. De
esta forma, para que la comunicación sea efectiva, tanto el emisor, como el receptor deben
manejar el mismo código, siendo así el elemento más común el recurso lingüístico, que puede
ser oral o escrito y que corresponde al ejercicio de la palabra.

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Pero así como existen miles de idiomas, y los habitantes de un país se entienden, porque
comparten una lengua, también existen malentendidos en la comunicación, incluso cuando el
proceso comunicativo sea ejecutado por quienes comparten un mismo código.
El lenguaje otorga un sentido de realidad para quien lo ocupe, pues conlleva en sí mismo la
carga histórica de cada persona y es debido a esto que debemos ser muy cuidadosos a la hora
de comunicarnos, ya que puede ocurrir que lo que deseamos expresar sea malentendido por el
receptor, por la sencilla razón de que el otro desconoce nuestra realidad.
En ese sentido es clave reconocer cuatro distinciones lingüísticas básicas, que pueden ser de
gran ayuda a la hora de consolidar la posibilidad de comunicarnos en forma efectiva. Según
Rafael Echeverría en su libro “Ontología del lenguaje”, estar conscientes de estas distinciones
es esencial para intervenir en una conversación e incluso cambiar el curso de una negociación.

1. Afirmaciones: son proposiciones que pueden ser verdaderas o falsas. Nuestro interés hacia
una u otra afirmación estará dado por el grado de cercanía o lejanía que tengamos con ellas.
Es importante que en una negociación las afirmaciones sean verdaderas y que despierten el
interés de ambas partes.

2. Juicios: son las evaluaciones fundadas o infundadas que hacemos hacia el otro. Es
importante que para hacer juicios nos desprendamos de nuestras certezas, sólo esto nos hará
mirar las cosas desde una perspectiva más amplia.

3. Declaraciones: se relacionan con el poder que se tiene para hacerlas, pueden ser válidas o
inválidas, dependiendo de la legitimidad que le otorguemos a quien las hace.

4. Promesas: son los compromisos que se aceptan cumplir a futuro. Una promesa será válida
si ambas partes están de acuerdo, y será creíble si las partes inspiran la confianza necesaria
para cumplir con éstas.

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Lenguaje no verbal

Decir que somos seres emocionales es “afirmar” que todo cuanto comunicamos está cargado
de emociones, tales como el enojo, la alegría, el nerviosismo, etc. Toda emoción va siempre
acompañada de cierta conmoción corporal. De ahí que cuando estamos alegres, se manifiesta
de forma genuina el esbozo de una sonrisa, o cuando nos enojamos, el ceño se frunce sin que
tengamos control de esto.
Por eso es fundamental lograr distinguir entre las emociones y los sentimientos. Si bien ambas
se expresan mediante la comunicación oral y gestual, la gran diferencia reside particularmente
en que las emociones son respuestas a ciertos estímulos que podemos controlar. Por ejemplo,
si antes de dar un discurso estamos nerviosos, debemos tener el autocontrol suficiente para, al
menos, disimularlo.
Por el contrario, los sentimientos son todo aquello que no podemos evitar sentir. Amar u odiar a
alguien es algo que simplemente sucede, es inherente a las relaciones sociales y al sujeto en
sí. Si usted está en un conflicto, donde hay odio de por medio, mejor abandone el proceso.
Pero si hay enojo, éste se puede solucionar con mayor simpleza, como por ejemplo con una
conversación para resolver el conflicto.
Saber interpretar las emociones de forma correcta, determinará la actitud que finalmente
adoptemos frente a un conflicto. No será lo mismo negociar con alguien que transmite enojo,
que con alguien que transmite disposición y voluntad.

Los códigos no lingüísticos pueden ser visuales, como las señales del tránsito; auditivos,
como la sirena de una ambulancia y gestuales, como el lenguaje de señas de los sordomudos.
De hecho, entre estos últimos existen muchos que son inherentes al ser humano.
De esta forma, tal como nos expresamos a través del habla o la escritura, nuestro cuerpo
transmite mensajes con cada movimiento que realizamos, tanto así que incluso cuando no
decimos nada estamos comunicando, y son estas prácticas las que un buen comunicador debe

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aprender a interpretar.
Leer e interpretar el lenguaje no verbal de los otros pareciera ser un ejercicio complicado, pero
no lo es. Al contrario, estamos constantemente descifrando qué significan los gestos de las
personas. Es un acto tan cotidiano que no somos capaces de percibir que estamos lidiando con
un refinado tipo de comunicación.

Explorar el lenguaje que existe más allá de las palabras puede hacernos saber, de
manera silenciosa, lo que la gente piensa realmente y cómo se desenvuelve en diversas
situaciones.

¿Cómo saber si es oportuno cerrar un negocio o mejor cambiar la estrategia? Observando la

gestualidad de la contraparte podremos dilucidar la respuesta, ya que en todo tipo de
comunicación, estamos transmitiendo emociones a través de nuestros gestos.

Cabe recordar que, si bien el lenguaje no verbal corresponde a actitudes instintivas, ellas
pueden ser controladas con tal de alterar el curso completo de una comunicación ¿Cómo? Un
gesto aislado es como una palabra, la idea en general, es poder complementar la oración a
través del conjunto de gestos que se nos presenten en el intertanto. Si prestamos atención a
gestos como la mirada, la posición de los brazos o el tono de voz de nuestro interlocutor
podremos, por ejemplo, definir su actitud.

Según Nierenberg y Calero, a través de los gestos es posible visualizar dos tipos de actitudes:
actitud abierta y actitud de defensa. Éstas pueden ocurrir de manera simultánea o
consecutiva:

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Son actitudes que se expresan a través de gestos que indican asumir una situación de forma
positiva y con ganas de llegar a un acuerdo. Comunican un “Sí” y generalmente son explícitas
e inspiran confianza. Por ejemplo:

Voluntad y disposición: Estas actitudes se manifiestan al abrir las manos y mantener las
piernas y brazos sin cruzarlos durante la conversación.

Entusiasmo: Si nuestra contraparte se pone las manos en las caderas, se para con los
pies separados o se desabrocha la chaqueta, quiere decir que está interesado en lo que
estamos hablando.

Valoración: Estamos siendo valorados si el otro apoya la mano en el mentón, asiente con
la cabeza o pone el índice en la mejilla, es como si nos dijera “estoy interesado en lo que
dices”.

Aceptación: Las palmas abiertas en el pecho, connota que el otro siente empatía y se
identifica con usted. Si además se acerca o le da suavemente unas palmaditas en la
espalda, es un gesto clave que dice “estoy contigo”.

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Son aquellas actitudes que se manifiestan cuando el cuerpo se cierra y está tenso, su resultado
es una expresión que dice “No”. Generalmente se hacen esfuerzos descomunales con tal de
ocultarlas, sin embargo muchas veces falla. Tener autocontrol para no delatarse es crucial
cuando poseemos este tipo de actitudes, que por regla general no son consecuentes con lo
que decimos.

Defensa: Se expresa cuando los brazos, piernas y tobillos se mantienen cruzados. Es

normal que cuando a un niño le ordenan hacer algo, se cruce de brazos en forma de
protesta. Aunque algunos podrían decir que esta posición es bastante cómoda, cuando se
está en duda hay que fijarse en las manos, si están relajadas o tensas. Estos gestos son
señales de oposición, lo que significa que no queremos a nadie interfiriendo en nuestro
camino.

Inseguridad: Se muestra cuando se esconden las manos en los bolsillos o detrás de la

espalda.

Frustración: Se deja ver cuando nuestra contraparte se toca constantemente el cuello, es

como si dijera “lo que hablas me provoca dolor”. También se refleja cuando se pasa la
mano con los dedos abiertos entre el cabello.

Resistencia: Empuñar las manos o inclinarse hacia atrás son gestos que indican “me
resisto a lo que dices”.

Ansiedad: Generalmente se produce cuando usted está hablando durante mucho tiempo
y su contraparte está ansioso por interrumpirle. Levantar el dedo índice o ponérselo en los
labios es señal de “necesito que me des espacio para intervenir en lo que dices”.

Incertidumbre o duda: Se delatan por frotarse la nariz, rascarse las orejas, los ojos o la
cabeza. Pero, cuando la duda se transforma en sospecha, es mejor estar alerta porque
quien empieza a sospechar de nosotros comenzará a mover los ojos de un lado para el
otro o a cambiar constantemente su posición en la silla. Esto también se detecta cuando el
otro nos enfrenta con el hombro o de lado, en vez de sostener el proceso comunicativo
con el cuerpo de frente.

Nerviosismo: Es fácil de detectar. Señales como una risa forzada, jugar con las monedas
en el bolsillo, morder un lápiz, mantener las manos ocupadas con cualquier objeto,
zapatear contra el piso o hacer ruidos con la yema de los dedos sobre la mesa, son claros
signos de esto.

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Hostilidad: Es representada cuando el jefe o nuestra contraparte nos atiende sin

despegar sus ojos del computador. No es que esté distraído, sino que pretende dominar la
situación y defender su derecho de estar “como le de la gana”, por el simple hecho que
es superior a uno.

Por ello, es tan importante evaluar los estímulos, antes de reaccionar a ellos. Si tenemos la
capacidad de leer los gestos conscientemente, si los sometemos a análisis y verificación,
seremos hábiles para conducir la comunicación y elevar el proceso a un plano diferente.

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Caso: La importancia de lo que no se dice

Los seres humanos somos los únicos capaces de
comunicarnos con palabras, sin duda, esto representa
enormes ventajas, pero también ha ocasionado que no
todos le prestemos la misma atención a la
comunicación no verbal. Un gran porcentaje de los
mensajes que se emiten en la comunicación diaria
entre las personas son de carácter no verbal y pueden
reforzar o contradecir los mensajes verbales.

A través de las señales no verbales se puede

determinar si una persona está mintiendo, si tiene
seguridad en sí misma, si está aburrida o ansiosa, etc.
Por medio de la comunicación no verbal, podemos por
ejemplo, en una entrevista de trabajo, establecer si el
candidato inspira confianza o se encuentra con la seguridad suficiente para asumir un cargo
laboral. Finalmente, todas nuestras expresiones corporales pueden ser interpretadas por un
interlocutor, incluso con mayor potencia que el mismo lenguaje verbal.

Es el caso de la Empresa Marine Fish, reconocida transnacional del área de la salmonicultura,

que desde principios de 2012 comenzó una nueva etapa de reestructuración de personal, y los
llamados a concurso para postular a diversos cargos del área de Administración y Finanzas se
abrieron al público en general.

Luego de una extensa jornada de preselección, fueron elegidos los candidatos que más se
ajustaban al perfil que requería la empresa y a los puestos de trabajo ofrecidos. El gerente de
finanzas de Marine Fish, comenzaría entonces, a entrevistar a los candidatos para el puesto de
contador.

Joaquín, era el primer entrevistado. Muy confiado ingresó a la oficina del gerente. Éste lo
saludó y comenzó preguntándole sobre su experiencia y habilidades para el puesto, que por lo
demás, estaban muy bien calificadas en sus cartas de recomendación.

Joaquín, tenso y sentado con los brazos cruzados y las manos empuñadas, en un principio,
sólo asentía con la cabeza. Después de unos minutos logró distenderse, pero el nerviosismo
era evidente. Partió relatando de a poco sus habilidades y conocimientos laborales en el área
de administración y finanzas, sin embargo, el gerente ya no mostraba mayor interés en la
entrevista, y se distraía fácilmente con el computador que tenía sobre el escritorio de su oficina.
Joaquín, evidentemente frustrado al percatarse de esta situación, se tocaba constantemente el
cabello y se frotaba la nariz.

Finalmente, el gerente cortó abruptamente la entrevista y se despidió cortésmente. El

nerviosismo y la comunicación gestual que expresó Joaquín determinaron el resultado de la
entrevista laboral.

A pesar de que Joaquín tenía experiencia y supo responder todas las preguntas, algo

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no había salido bien. Quizás el tono bajo de su voz, la forma en la que titubeaba al
responder o el hecho de no mirar directamente a los ojos a su interlocutor, provocaron
en este último inseguridades sobre su perfil profesional. Esto sumado a la actitud de defensa
manifestada en una expresión corporal tensa y cerrada, determinaron la decisión de no dejarlo
en el cargo de contador en Marine Fish.

Conclusiones
Si bien Joaquín cumplía con los conocimientos y la experiencia necesaria para el cargo, perdió
de vista un factor fundamental; no sólo comunicamos a través del lenguaje verbal, sino también
a través de nuestros gestos y posturas. Tener en cuenta esta información a la hora de
comunicarnos puede facilitar la consecusion de nuestros objetivos .

Te invitamos a comentar:

¿Qué le recomendarías a Joaquín para enfrentar una próxima

entrevista laboral?

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