DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

MARCO CONCEPTUAL.

FORTALEZAS: Actividades y atributos internos de una organización que

contribuyen y apoyan el logro de los objetivos de una institución.

DEBILIDADES: Actividades y atributos internos de una organización que inhiben o

dificultan el éxito de una empresa.

OPORTUNIDADES: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organización

que podrían facilitar o beneficiar el desarrollo de ésta, si se aprovechan en forma
oportuna y adecuada.

AMENAZAS: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organización que

inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo.

PRINCIPIOS CORPORATIVOS: Son el conjunto de principios, creencias y valores

que guían e inspiran la vida de una organización o área.

VISION: Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen

el marco de referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el futuro.

MISION: Expresa la razón de ser la empresa o área, es la definición “Del Negocio” en

todas sus dimensiones. Involucra al cliente como parte fundamental del deber ser del
negocio.

OBJETIVOS CORPORATIVOS: Resultados a largo plazo que una organización

espera lograr para hacer real la misión y la visión de la empresa o área de negocio.

ESTRATEGIA: Son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el
logro de los objetivos de la organización y de cada unidad de trabajo y así hacer realidad
los resultados esperados al definir los proyectos estratégicos.

PLANES DE ACCION: Son las tareas que debe realizar cada unidad o área para
concretar las estrategias en un plan operativo que permita su monitoria, seguimiento y
evaluación.

DIAGNOSTICO INTERNO: Este diagnóstico lo integran el análisis de: Capacidad

directiva, competitiva, financiera, Tecnológica y de Talento humano.

DIAGNOSTICO EXTERNO: Este diagnóstico lo integran el análisis de: factores

económicos, Políticos, Sociales, Tecnológicos, Geográficos y competitivos.
PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA (PCI): Es un medio para evaluar las
fortalezas y debilidades de la empresa en relación con las amenazas y oportunidades.
Es una manera de hacer el diagnóstico estratégico de una empresa involucrando en él
todos los factores que afectan su operación corporativa.

Pese a que es altamente subjetivo, el PCI es un medio para examinar la posición

estratégica de una empresa en un momento dado y para establecer las áreas que
necesitan atención.

FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

VARIABLES
A M B A M B A M B
CAPACIDAD DIRECTIVA.
CAPACIDAD COMPETITIVA
CAPACIDAD FINANCIERA
CAPACIDAD TECNOLOGICA
CAPACIDAD TALENTO
HUMANO

¿ CÓMO HACERLO?

1. Prepare información sobre cada una de las capacidades objeto de análisis.

2. Integre los grupos estratégicos.
3. Identifique Fortalezas y Debilidades, con lluvia de ideas.
4. Agrupe las capacidades. ( Ver Cuadro).
5. Califique y de prioridad a la Fortaleza o Debilidad en la escala: Alta-Media-
Baja.
6. Pondere el impacto de la Fortaleza y debilidad en el éxito actual del negocio.
7. Interprete la matriz identificando sus fortalezas y debilidades de acuerdo con
su impacto en el negocio. Ejemplo:

FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

VARIABLES
A M B A M B A M B
CAPACIDAD COMPETITIVA
1. Cubrimiento Territorial. X X
2. Cultura de servicio al cliente X X
3. Mercado Objetivo. X X
4. Publicidad. X X
5. Ventajas competitivas X X
CAPACIDAD FINANCIERA
1. Sistemas de información contable y X X
financiera.
2. Cumplimiento obligaciones a corto X X
plazo.
CAPACIDAD TECNOLOGICA
1. Software X X
2. Hardware X X
3. Sistema telefónico. X X
EL POAM ( PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS EN EL MEDIO):

El Perfil de oportunidades y amenazas en el medio es la metodología que permite

identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de una empresa.
Dependiendo de su importancia e impacto, un grupo estratégico puede determinar si
un factor dado en el entorno constituye una amenaza o una oportunidad para la firma.

AMENAZA OPORTUNIDAD IMPACTO

FACTORES
A M B A M B A M B
TECNOLÓGICOS
ECONOMICOS
POLÍTICOS
GEOGRAFICOS
SOCIALES

¿CÓMO HACERLO?

1. Prepare información sobre cada una de los factores objeto de análisis.

1. Identifique Amenazas y Oportunidades, con lluvia de ideas.
2. Agrupe los factores. (Ver Cuadro).
3. Califique y de prioridad a la amenaza y oportunidad en la escala: Alta-Media-
Baja.
4. Pondere el impacto de la Amenaza y Oportunidad en el éxito actual del
negocio.
5. Interprete la matriz identificando sus Amenazas y Oportunidades de acuerdo
con su impacto en el negocio. Ejemplo:

OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTO

VARIABLES
A M B A M B A M B
ECONOMICOS.
1. Economía Nacional X X
2. TLC X X
3. la reactivación económica. X X
POLÍTICOS
1. Política del país. X X
2. Crisis de la zona de frontera. X X
3. Inversión en vías. X X

LEGALES
1. Política ambiental. X X
2. Leyes del Transporte. X X
3. Ley 550 de 1.999 X X
SOCIALES
1. Inseguridad en las carreteras X X
2. Generación de empleo. X X
TECNOLÓGICOS
1. Comunicaciones X X
MATRIZ DOFA: La matriz DOFA se enfoca solamente hacia los factores claves de
éxito, resalta las fortalezas y debilidades diferenciales internas al comparar de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves en el
entorno.

MATRIZ DOFA DE UNA COOPERATIVA DE DROGUISTAS

FORTALEZAS
Buena aceptación del servicio en el
mercado.
Los precios favorables de los productos,
debido a que pertenecen a un gran gremio
que es Copidrogas.
La confianza alta en las droguerías por
parte de los clientes actuales.
Posicionamiento e imagen corporativa.
Mayor poder de negociación frente a los
laboratorios.
Ubicación en puntos estratégicos de la
ciudad.
Capacidad económica.
Alto grado de autosuficiencia y
entusiasmo por parte de los empresarios.
OPORTUNIDADES
En la ciudad falta diversificar el servicio Fuerte competencia. Incremento de
como perfumería, cosmetología, etc.
Tendencias a grandes centros Incertidumbre económica por crisis en la
especializados como hiperfarmacias o
supermercados.
El Tratado de Libre Comercio TLC.
La reactivación económica experimentada El contrabando, la falsificación y la
en la frontera.
La zona de frontera.
Evidente vacío en la oferta de valor.
DEBILIDADES
Falta especialización de los propietarios.
Escasa actividad de mercadeo que se ve
reflejada en baja inversión en publicidad
y promoción.
Incursión en nuevos negocios en forma
desordenada, por ejemplo papelería.
Mayor seguimiento al cliente. Poca
asesoría.
La capacitación continua del cliente
interno en cuanto a servicio.
Falta de procesos sistematizados, para
optimizar inventarios.
Improvisar nuevos negocios, para
subsistir.
Mayor inversión en programas de
atención y servicio que se aplican en otras
ciudades.
AMENAZAS
productos naturales.
frontera.
Inversión alta en publicidad por la
competencia.
informalidad del negocio.
Aumento de la cobertura de las EPS.
Llegada a Colombia de las
Hiperfarmacias.
 PLAN DE ACCION.

Según las estrategias planteadas se procede de la siguiente manera:

• Definir las tareas que debe realizar para hacer realidad cada estrategia.

• Identificar el tiempo necesario para realizar la acción o tarea. Este debe definirse.

• Especificar la meta que se desea alcanzar, en términos concretos, cualitativos o

cuantitativos.

• Señalar responsables de cada tarea o actividad.

• Especificar los recursos técnicos, físicos, financieros y humanos necesarios.

• Señalar las limitaciones u obstáculos que puedan encontrarse en la ejecución de la

estrategia, con el fin de programar acciones contingentes.

La elaboración de los planes de acción debe conducir a elaborar un presupuesto, dentro

del horizonte de tiempo, que identifique y cuantifique los recursos necesarios para la
ejecución del plan.

IMPLEMENTACION DEL PLAN DE ACCION

Las tareas o acciones que se van a desarrollar para cada una de las estrategias
planteadas, se presentan en el cuadro siguiente:
Implementación del Plan de acción.

ACTIVIDAD OBJETIVO RECURSOS TIEMPO META

Determinar el clima Conocer las Psicólogo(a) o Conocer el
organizacional de la motivaciones administrador comportamiento
empresa Saferbo. del cliente de empresas del cliente
interno para con énfasis en 4 meses. interno.
implementar la R.H. Salón de
propuesta. clase y apoyo
logístico.

Capacitar al Proporcionar a Instructores 100% de la

personal de la todos (100%), especializados planta de
empresa sobre el los empleados en servicio. 6 meses. personal
mejoramiento del los Salón de clase capacitado en
servicio al cliente, conocimientos y apoyo servicio al
según temas de sobre servicio al logístico. cliente.
capacitación cliente.
planteados.
Entrenamiento del Dar destrezas a Personal que Mejor servicio
personal sobre los empleados capacitó. Sitio al cliente
aplicación de en las áreas de de trabajo. 1 mes. externo.
conocimientos de contacto con los
servicio al cliente. clientes.

Solicitar a la Personalizar el Humano. Implementación

regional la creación servicio. Material de del nuevo
del servicio apoyo y 1 año. servicio.
Ejecutivos de financiero.
cuenta.

ACTIVIDAD OBJETIVO RECURSOS TIEMPO META

Crear un nuevo Implementar un Local equipado Nuevo centro
centro de recepción centro de técnica y de recepción
de mercancías en la recepción d logísticamente. 8 meses. de mercancías
zona centro. mercancías. Humanos y en la ciudad de
financieros. Cúcuta.
Realizar alianzas Facilitar la Humanos, Clientes
estratégicas con oportunidad de material de visitados/
sectores de los entregas. apoyo y 8 meses. clientes
clientes actuales. financiero. operando.
Desarrollar la Informar nueva Técnicos como Eficiencia en
estrategia imagen de la litografías, el indicador de
promocional empresa empresas 1 año. participación
publicidad, radial y Saferbo. radiodifusoras de mercado.
folletos. y financieros.
Realizar Nuevas Humanos, Aumentar
investigación de segmentaciones técnicos y Cada 6 participación
mercados para de mercado. financieros. meses. de mercado.
determinar nuevos
nichos. Cliente
externo.
Dar mantenimiento Mejorar imagen Contratistas de Oficinas
a los centros de corporativa. pintura y obras 6 meses. pintadas,
recepción de civiles. iluminadas y
mercancías u Financiero. bien
oficinas de contacto decoradas.
al cliente.
Controlar, evaluar y Lograr el Humanos y Lograr los
retroalimentar la objetivo de apoyo Continuo. objetivos
propuesta de servicio al logístico. propuestos.
servicio al cliente cliente.

No es estrictamente necesario el incluir todas y cada una de las tácticas en el plan de

acción, ya que las mismas lo harían sumamente complejo; sin embargo, es conveniente
realizar planes alternos que permitan tener presente a cada una de estas tareas o
actividades, de modo tal que puedan cumplirse con oportunidad.

En cuanto a las limitaciones para el cumplimiento del plan de acción, no se visualizan

en la aplicación de las actividades proyectadas. El Gerente y el departamento de
servicio al cliente son los responsables de la ejecución del mismo, adaptando para cada
tarea el cronograma específico.

INDICES DE GESTION

Los índices de Gestión son una unidad de medida gerencial que permite evaluar el
desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con
los grupos de referencia.

En otras palabras , es la relación entre las metas, los objetivos y los resultados.
Ejemplos:

• De Cobertura de Mercado. Se obtiene comparando semestral o anualmente el

Número de clientes actuales

Número de clientes potenciales que está atendiendo la competencia.

• De participación en ventas.

Ventas totales del servicio

Volumen de ventas de años anteriores.

• De eficiencia en ventas.

Unidades proyectadas en ventas

Unidades realmente vendidas.

• De satisfacción del cliente.

Unidades vendidas
Número de retiros y/o reclamos, quejas.

• De eficiencia productiva.

Unidades de servicio proyectadas

Unidades vendidas.

• De eficiencia en la actividad de mercadeo y ventas.

Costo del programa de mercadeo o implementación del plan

Incremento en las ventas.

• Eficiencias en las entregas:

Del total de las entregas

Causas como demora de transporte, demora de terceros, demora remitente o
destinatario, orden público, mala dirección, etc.