Plan Estrategico de Hotel Boutique Bogota

 Título:
o Plan Estratégico de Comunicaciones Hotel Boutique Bogotá.

 Autores:
o Mónica Alejandra Linares Giraldo y María Paula Gaitán Galindo.
 Asesores:
o Álvaro Vives, Sergio Llano y Daniel Fernando López.
 Especialización:
o Gerencia de la Comunicación Organizacional.
 Resúmen:
o Desde la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001 (2006 – 2007) se ha evidenciado que los colaboradores del
Hotel Boutique Bogotá manejan y aplican esta nueva herramienta
pero no existe aún el suficiente grado de apropiación hacia ésta,
que les permita realizar sus labores diarias no por obligación sino
porque realmente se sienten identificados con las nuevas políticas
de calidad. Al ser este un objetivo de negocio, se hace evidente la
importancia de la mejora de la percepción y comunicación del
Sistema en los procesos, interiorizando para el 2010 el Sistema de
Gestión de Calidad en los líderes y colaboradores de manera
integral, con el propósito de satisfacer las necesidades de los
clientes internos y externos.
Abstrac:
o Since the implementation of the International Organization for
standarization ISO 9001 (2006 – 2007), the employees from the
Hotel Boutique Bogota have demonstrated certain understanding
on how to handle and apply this new tool, but there has not been a
high level of positive reception towards this tool that will allow them
to perform their daily tasks with the feeling that they identify
themselves with the new policies and no because they are forced to
do them. Being this one of the main objectives of the business, it
appears to be critical that the improvement in the perception and
communication of the System within the processes will determine
that there is a high priority to involve the leaders and employees
around this system by the year 2010, with the main purpose of
satisfying the internal and external client needs.
 Palabras Claves:
o Percepción
o Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
o Comunicación
o Mensaje
o Medio
o Líderes
o Interiorizar
o SQRF (Sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones)
DIAGNÓSTICO DE PERCEPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001 EN EL HOTEL BOUTIQUE BOGOTÁ
1. INTRODUCCIÓN
1.1. JUSTIFICACIÒN
a) Institucional: Dentro de los objetivos estratégicos del Hotel Boutique
Bogotá se contempla la importancia del funcionamiento del Sistema de
Gestión de Calidad ya implementado como herramienta para el
crecimiento y desarrollo del mismo, evidenciando la importancia de los
procesos de comunicación para el entendimiento y la adecuada
aplicación por parte del personal administrativo y operativo.
Cuadro 1. Objetivos Estratégicos Hotel Boutique Bogotá

OBJETIVOS META 2007
Rentabilidad GOP 38,20%
PROCES CLIENTE FINANCIERA
Tarifa Promedio 324.000

% Ocupación Habitaciones 64,32%
% ocupacion salones 60,00%
Reserva para inversión 161 millones
Satisfacción de clientes A=4.6 E=4.7
Manejo de SQRF Implementado 100% Abril
Certificación por estrellas 2o Trimestre
Certificación ISO 9001 Alojamiento 3er trimestre

Indicadores de gestión 2 puntos más
Implementación GH 100% 2o Trimestre
GH
Actualización tecnológica 3er Trimestre
b) Temática: Para que el Sistema de Gestión de Calidad implementado en

el Hotel Boutique Bogotá funcione adecuadamente es esencial que los
flujos de comunicación entre las diferentes áreas sean claros y
-1-
oportunos, permitiendo evidenciar mejoras en los procesos y en el
servicio.
c) Académica: Mediante el ejercicio práctico aplicado en el Hotel Boutique

Bogotá se pretenden articular los conocimientos adquiridos en la
Especialización de Gerencia de Comunicación Organizacional, en la
búsqueda por mejorar la situación de comunicaciones del Hotel con
relación al Sistema y las habilidades gerenciales como estudiantes.
1.2. PROBLEMA
Desde la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (2006 –

2007) se ha evidenciado que los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá
manejan y aplican esta nueva herramienta pero no existe aún el suficiente grado
de apropiación hacia ésta, que les permita realizar sus labores diarias no por
obligación sino porque realmente se sienten identificados y comprometidos con las
nuevas políticas de calidad que se quieren alcanzar.
Por lo anterior, se hace necesario conocer:
a. ¿Cómo se desarrollan las comunicaciones entorno al Sistema de Gestión de

Calidad ISO 9001 en el Hotel Boutique Bogotá?
b. ¿Cuál es la percepción de los empleados del Hotel Boutique Bogotá sobre el

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001?
c. ¿Cuál es el grado de apropiación de los colaboradores del Hotel Boutique

Bogotá del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001?
-2-
1.3. OBJETIVO GENERAL
Determinar la percepción de los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá sobre

las comunicaciones alrededor del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001.
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Determinar cómo se desarrollan las comunicaciones entorno al Sistema de

Gestión de Calidad ISO 9001 en el Hotel Boutique Bogotá.
2. Determinar el grado de percepción de los colaboradores del Hotel Boutique

Bogotá sobre el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001.
3. Determinar el grado de apropiación de los colaboradores del Hotel Boutique

Bogotá del sistema de Gestión de Calidad ISO 9001.
2. CONTEXTO
Situación del turismo en Colombia

Es necesario contextualizar que ha pasado y que está pasando con el turismo en
Colombia:
 Antes del año 2002

 Período 2002 a 2007
-3-
Situación del Turismo en Colombia
Antecedentes: Antes del año 2002:
 Baja ocupación hotelera < 40% anual
 Baja demanda de turismo doméstico
 Disminución radical de turistas extranjeros
 Difícil situación económica de la industria hotelera y turística
 Bajos – casi nulos niveles de inversión en infraestructura hotelera
 Crisis sector aeronáutico – conectividad
 Ausencia de estímulos a la inversión en infraestructura turística
 Legislación de turismo obsoleta
 Política de promoción externa deficiente y un Fondo de Promoción Turística
con bajo presupuesto para promoción y competitividad (USD 1.5 millones)
Antecedentes: Período 2002 a 2007:

 Comienza un proceso de recuperación y crecimiento sostenido
Política de Seguridad Democrática

 Políticas sectoriales
o Desarrollo y Mejoramiento de Productos Turísticos
o Fortalecimiento de destinos
o Transformación urbana, económica y/o social de regiones
o Estímulos al sector
o Mejoría evidente de los indicadores de la industria
Comportamiento del sector

El porcentaje de ocupación anual ha tenido un crecimiento constante desde 2000,
pasando del 40.8% al 56.4% al finalizar el 2006, con al 56.5 % al 2007.
-4-
PORCENTAJE DE OCUPACION ANUAL
-Promedio nacional-
2000 - 2006
58%
55%
52%
49%
46%
43%
40%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Gráfico 1. Porcentaje de Ocupación Anual 2000 - 2007
Ocupación Hotelera por categoría
El porcentaje de ocupación de la categoría 5 estrellas fue de 63.1, del segmento 4

estrellas fue 53.2 y del segmento 3 estrellas 44.4 1
PORCENTAJE DE OCUPACION
-Promedio nacional-
Acumulado a Junio por Categorías
70
60
50
40
30
20
10
0
5 EST 4 EST 3 EST
2005 2006 2007
Gráfico 2. Porcentaje de ocupación por categoría.
1
www.cotelco.com
-5-
Producto Interno Bruto
-0.87 Explotación de minas y canteras
Servicios sociales, comunales y personales

0.18
1.67
Agropecuario, silvicultura, caza y pesca
3.85
Electricidad, gas de ciudad y agua
Establecimientos financieros, seguros, 4.86

inmuebles y servicios a las empresas
Servicios de intermediación financiera 8.03

medidos indirectamente
Variación
Transporte, almacenamiento y comunicación 9.76 Producto
11.15
Interno Bruto
Comercio, reparación, restaurantes y hoteles
8.09
14.59
Industria manufacturera
Construcción
28.27
Fuente: DANE
Gráfico 3. Crecimiento del PIB por grandes ramas de actividad económica –

2007 (Trimestral).
Análisis del entorno
Durante el 2007, el país se ha convertido en centro de inversiones y en destino

turístico y de negocios.
La ocupación hotelera, el número de vehículos en los peajes y la llegada de

viajeros del exterior se dispararon durante el 2007.
La industria nacional del turismo cerró de manera histórica (2007) y con broche de
oro un año récord. Durante los diez primeros meses del año, los resultados fueron
más que positivos: la ocupación hotelera llegó al 56,5%, en promedio, con un
-6-
incremento de 1,44% frente al mismo período del año anterior. El registro más alto
en lo que va corrido del siglo XXI. 2
En cuanto a las ventas, la industria hotelera culminó el año en 3,4 billones de

pesos, lo cual representaría un incremento del 5,3 por ciento respecto del 2006.
Por ciudades, las que mostraron promedios más altos de ocupación fueron Bogotá
(70,8 por ciento), Cartagena (66,5) y Cúcuta (62,5).
El flujo de viajeros del exterior también creció, durante el 2007 llegaron 1.350.000,
28% más que el año pasado. Para este 2008 se espera la visita de 1.800.000
viajeros, lo cual exige que la infraestructura crezca. Con este fin, se harán
desembolsos por US$500 millones de dólares. 3
Colombia está en proceso de consolidación de la industria hotelera encaminada

hacia la competitividad del país. Se persigue una oferta hotelera de calidad en
todas las categorías y para todos los presupuestos y gustos, prestando servicios
que incentiven la promoción de la ciudad y de los establecimientos.
El país se perfila como uno de los destinos turísticos más importantes de América
Latina. Según el World Travel & Tourism Council (WTTC) para el periodo 2006-
2015, se espera un crecimiento real anual de 4.5% en la demanda por viajes y
turismo en Colombia, pasando de US$ 9.800 millones a US$ 14.300 millones en el
2015, superando así el crecimiento esperado de América Latina que será de
4.1% 4 .
2
EL TIEMPO, 13 de Diciembre de 2007.
3
W RADIO, Entrevista a Jaime Alberto Cabal, Presidente de COTELCO “Asociación Hotelera de Colombia” 10 de Diciembre
de 2007.
4
PROEXPORT.
-7-
Actualmente en Colombia el sector contribuye con el 2.2% del total del PIB (US$
2.700 millones), aporta el 11.2% del total de la inversión en capital con US$ 1.800
millones, y genera 380.000 empleos directos; el equivalente al 2.2% del total de
empleos en el país.
Para el 2015, se espera que la producción bruta del sector turístico colombiano
sea de US$ 6.600 millones, lo que supondría un crecimiento anual de 9%.
Adicionalmente se espera una inversión en capital de US$ 5.500 millones y una
generación de 540.000 empleos directos, lo que equivaldría a un crecimiento 3.5%
en la creación de empleos.
La proyección a nivel mundial para el año 2020, se estima en 1.56 billones de

turistas, con una participación de la región comprendida por Norte, Centro y Sur
América de 282 millones de turistas representando el 18.1% del total del mercado
mundial.
A continuación se hace mención de los asuntos políticos, económicos, sociales y

tecnológicos que afectan al sector hotelero de manera sustancial: (PESTEL)
 Políticos: La política de seguridad democrática ha generado mayor

confianza a nivel internacional, que se traduce en atracción de compañías
multinacionales y viajeros extranjeros. A su vez, el fortalecimiento del
Ejercito Nacional y la movilización de paramilitares ha contribuido con la
seguridad nacional.
 Económicos: Los principales indicadores de la economía muestran

tendencias positivas, tanto en inflación como en tasas de interés, que
resultan ser atractivas tanto para inversionistas nacionales como para los
extranjeros.
-8-
 Sociales y culturales: Bogotá muestra hoy un ambiente de tranquilidad,
seguridad y variedad, fundamentales para los viajeros. Vale la pena resaltar
la última conferencia de ámbito internacional, llevada a cabo en Cartagena,
los días 23 y 24 del Noviembre de 2007, organizada conjuntamente entre la
Asociación Hotelera de Colombia, COTELCO, y la Secretaria de los
Miembros Afiliados de la Organización Mundial del Turismo (OMT), que
buscó promover el diálogo entre representantes del gobierno, el sector
privado, las universidades, los destinos turísticos y la sociedad civil, sobre
las oportunidades de actuación en el campo de la inversión turística para
maximizar su impacto en el crecimiento económico y la reducción
sostenible de la pobreza y contribuir al diálogo público-privado sobre
políticas y medidas concretas para favorecer la captación de inversiones
turísticas y desarrollo de proyectos que generen prosperidad económica
para los países y mayor calidad de vida para sus habitantes. 5
 Tecnológicos: Colombia avanza a un ritmo acelerado brindando servicios

sistematizados a sus huéspedes. Adicionalmente, brinda un conocimiento
sin fronteras permitiendo las reservas por Internet.
2.1. Contexto Empresarial
Infraestructura Hotelera en Colombia
En términos de la infraestructura necesaria para la industria turística, Colombia

está bien posicionada frente a los países de la región.
5
http://www.mincomercio.gov.co
-9-
Actualmente, el país tiene 10 aeropuertos con vuelos internacionales.
Recientemente se adjudicó la concesión del aeropuerto El Dorado para su
ampliación y modernización con lo cual se convertirá en el más importante de la
región en transporte de pasajeros y de carga. Para el período enero-marzo de
2007 se registró la llegada de 355.523 pasajeros internacionales al Aeropuerto de
Bogotá. La llegada de pasajeros internacionales para el primer trimestre reveló un
crecimiento de 15%; 46.750 pasajeros más para el año anterior.
Compañías como Aerolíneas Argentinas, Air Canadá, Air France, Air Madrid,
American Airlines, Continental, Copa, Cubana, Delta Airlines, Iberia, Grupo Taca-
Lacsa, Lanchile, Lan Perú, Mexicana de Aviación, Servivensa, Lloyd Aéreo
Boliviano y Aeropostal, acortan distancias con vuelos directos entre Europa ó
Norteamérica y Colombia; que a su vez y por su ubicación geográfica privilegiada,
se puede convertir en el puente perfecto con toda América.
Adicionalmente, Colombia se ha constituido como destino en materia de turismo

corporativo, ideal para llevar a cabo congresos y convenciones internacionales.
Los espaciosos centros de convenciones están estratégicamente ubicados en las
ciudades más grandes y están equipados con tecnología de punta. Actualmente,
en la estrategia de promoción del sector, se está pensando en atraer en el 2008
un total de 192.287 turistas directamente facilitados por Proexport.
Inversión en turismo
Entre los años 2003 y 2006 el beneficio tributario concedido por la ley 788 de
2002, que consiste en la exención del impuesto de renta sobre los servicios
prestados por hoteles que se construyan o se remodelen, ha incentivado la
construcción de 2.485 habitaciones con una inversión de US$ 31,8 millones y la
remodelación de 4.877 con una inversión de $53,2 millones de dólares. Estas
- 10 -
nuevas construcciones y remodelaciones resultaron en un total de 7.362
habitaciones con una inversión de 85 millones de dólares, en 25 departamentos
del país, encabezados por San Andrés, Bogotá, Antioquia, Atlántico y Quindío.
Durante el año 2006, la exención tributaria impulsó inversiones en este sector por
un total de US$46,8 millones, destinados a la construcción o remodelación de
4.037 habitaciones de hoteles situados en distintas regiones del país. Del total,
$13,2 millones dólares fueron invertidos en la construcción de 1.433 habitaciones
nuevas; y US$ 33,5 millones en la remodelación de 2.604 habitaciones.
Según las cifras de Cotelco, la inversión hotelera llegó en el año 2007 a 382.000
millones de pesos, debido al ingreso de cadenas internacionales, como Marriott; el
regreso de otras, como el de Hilton a Bogotá, y proyectos de inversionistas
locales. Entre los proyectos nacionales se destacan los hoteles Gran Estación, El
Retiro y Habitel, en Bogotá.
Desarrollo económico e incentivos al Sector Turismo

El Banco Mundial (BM) acaba de entregar el informe Perspectivas Económicas
Mundiales 2008, en el que pronostica un crecimiento para Colombia del 5% este
año. La cifra superará el promedio que se espera para América Latina de 4,5%.
Por otro lado, Colombia tiene características especiales que lo convierten en un

destino potencial para la inversión, especialmente por los incentivos ofrecidos para
los inversionistas en el sector.
Incentivos para el inversionista

Exención del impuesto a la renta:
 Los servicios hoteleros prestados en nuevos hoteles que se construyan a
partir del 2003 y hasta el 2018, por 30 años.
- 11 -
 Los servicios hoteleros prestados en hoteles que remodelen y/o amplíen
hasta el 2018, por 30 años, en la proporción que represente el valor de la
remodelación y/o ampliación en el costo fiscal del inmueble remodelado y/o
ampliado.
 Servicios de ecoturismo, por 20 años a partir de 2003.
 La deducción al impuesto de renta es de 40% sobre valor de las inversiones
realizadas en activos fijos reales productivos.
Impuesto al valor agregado

 Tarifa diferencial del IVA de 10% a servicios de alojamiento.
 Exención del IVA para pasajes aéreos y paquetes turísticos 6.
 Además de la ley de estabilidad jurídica en donde el Estado se compromete
con el inversionista a mantenerle un marco jurídico estable 7 y atractivos
programas de financiación.
 La Financiera de Desarrollo Territorial S.A. (Findeter) cuenta con servicios
de financiación con tasas preferenciales para iniciativas de inversión de
proyectos turísticos.
Llegada de nuevas cadenas hoteleras.

En el último año diferentes compañías de Hoteles han mostrado su confianza en el
País.
- 12 -
 En Cartagena se inicia la construcción del primer Condo-Hotel en el país
por parte la cadena Royal-Radisson con una inversión aproximada a US$
32,6 millones.
 A Bogotá regresa el grupo Hilton, tras 17 años de ausencia con un nuevo
hotel, en el cual se invertirán US$ 27 millones. Adicionalmente existen
proyectos de los hoteles Decamerón, las Américas y los Hoteles Royal y
Dann.
 Dos hoteles Marriott abrirán sus puertas en Bogotá para el año 2009. El
primero de ellos con casi 250 habitaciones será un JW Marriott y un
segundo hotel Marriott cercano a aeropuerto El Dorado, dispondrá de 250
habitaciones para los viajeros ejecutivos de esta ciudad.
 En el Valle del Cauca, comienza el desarrollo de la zona franca turística con
un proyecto que costará US$ 150 millones con participación de una
constructora canadiense, y entre sus atracciones contará con el parque de
agua más grande de América Latina.
 En Cartagena está prevista la recuperación del sector de Getsemaní que
costará US$ 100 millones.
 La cadena internacional de hoteles Howard Johnson abrió sucursal en
Colombia con el fin de administrar los negocios de la cadena hotelera en el
país. La sucursal también recibirá y ofrecerá franquicias hoteleras10.
 Un plan de expansión que incluye la apertura de dos hoteles en Colombia,
anunció la cadena Real Hotels & Resorts de Grupo Poma. El programa de
expansión está programado para los próximos dos años.
Empresa Hotel Boutique Bogotá

El Hotel Boutique Bogotá fue fundado el 3 de Octubre de 1988, desde sus inicios
ha cambiado cuatro veces de nombre, Portón 84, La Cabrera, Gran Mercure y,
finalmente, Boutique Bogotá.
- 13 -
En el momento que recibió el nombre de Gran Mercure, el Hotel realizó una
alianza estratégica con la cadena de hoteles francesa, Accord; fueron 3 años en
los cuales el desgaste, la baja rentabilidad y la rotación de personal fueron los
principales actores. De esta manera, los accionistas decidieron acabar con la
negociación y seguir con la cadena Hoteles Boutique S.A, uno en Bogotá y otro en
Medellín.
Este es un Hotel Boutique ubicado en el exclusivo barrio de la Cabrera al norte de

Bogotá, muy cerca a las zonas empresariales, financieras, comerciales y
gastronómicas de la ciudad.
Su mercado objetivo está enfocado a niveles de alto perfil, principalmente

extranjeros, pertenecientes a multinacionales, embajadas, petroleras,
farmacéuticas y organismos de Naciones Unidas, entre otras.
En sus primeros años el Hotel no contaba con la infraestructura adecuada lo cual

obligó a sus propietarios a fusionarse con una casa antigua y dos edificios
contiguos para constituir lo que es actualmente el Hotel Boutique Bogotá.
El Hotel Boutique Bogotá cuenta con un estilo clásico e ingles, una mezcla de lo
elegante, sofisticado y tranquilo, con un vínculo entre lo antiguo y lo moderno, con
naturaleza y vida.
Tiene en total 38 habitaciones, clasificadas en tres categorías:
 Lujo
 Gran Lujo
 Suite
- 14 -
Cada habitación está decorada de manera individual y exclusiva, ofreciendo un
ambiente acogedor y refinado, con el fin de poder darle gusto a cada uno de los
visitantes.
Para los amantes de la buena cocina, El Hotel tiene el restaurante Le Jardin

Perdu, con una variada carta de platos fusión, típicos e internacionales.
Adicionalmente, en el bar El Olmo se pueden degustar los más variados vinos y
licores.
Así mismo, para los huéspedes y visitantes el Hotel tiene un Bussines Center con
dos computadores pantalla planta, conexión a Internet y servicio de impresiones.
Suficiente para el número de habitaciones.
Cuenta con instalaciones para un gimnasio con las máquinas necesarias para una
buena rutina, baño y duchas que le permiten a sus huéspedes tener espacios
deportivos y de esparcimiento necesarios para mantener una vida saludable.
Igualmente, con el fin de satisfacer las necesidades de los huéspedes, existen

diferentes convenios de servicios complementarios, como los son: Convenios con
el Bodytech Gym, Club de Golf La Cima, Piscina del Gimnasio Moderno y
Peluquería Machos.
Para los eventos sociales el Hotel cuenta con 6 salones de reuniones corporativas
con capacidad máxima hasta 100 personas.
Los 49 empleados (16 administrativos y 33 operativos) del Hotel cuentan con

dotación de uniformes de acuerdo a su área de trabajo, excepto la Gerencia, la
Directora Comercial y los Directores Administrativos y Financieros. De igual
- 15 -
manera, los integrantes del Hotel toman sus alimentos en el comedor de
empleados el cual cuenta con varias mesas, televisor y baños.
En cuanto al material publicitario y promocional, el Hotel tiene un portafolio que

contiene:
 Carta de presentación del Hotel con todos sus servicios, tarifas y

características.
 Brochure de Alojamiento y Eventos.
 Brochure de Noche de bodas.
 Inscripción al Club Boutique (Programa de fidelización de clientes, en donde
se retribuye a los usuarios su fidelidad por la utilización de los servicios,
mediante un sistema de puntos con el cual podrán escoger una variedad de
premios por su acumulación).
ORGANIGRAMA GENERAL
GERENTE
GENERAL
DIRECTORA DE DIRECTOR
JEFE DE
VENTAS Y JEFE DE A & B CHEF ADMINISTRATIVO Y
HABITACIONES
MERCADEO FINANCIERO
COORD.
EJECUTIVAS JEFE DE AUDITOR ASISTENTE
SISTEMAS Y
DE CUENTA RESERVAS NOCTURNO DE A & B
MERCADEO
CAPITANES DE JEFE DE ASISTENTE

SUPERVISORA AUDITOR DE COORDINADOR ASISTENTE
RECEPCIÓN SOUS CHEF COSTOS Y ADMIN. Y
DE PISOS SERVICIO INGRESOS DE COMPRAS DE G.H.
EGRESOS FINANCIERA
PRIMEROS
BARMAN
COCINEROS
AUXILIARES DE
CAJEROS
COCINA
OPERARIOS MESEROS DE CONTRATISTA

BOTONES CAMARERAS STEWARD MENSAJERO
DE MTTO. AMBIENTES SEGURIDAD
Figura1. Organigrama
- 16 -
Así mismo, la estructura formal de los cargos está determinada en el Organigrama
en el cual se ven claramente los niveles jerárquicos.
Cada una de las áreas está liderada por un Director o Jefe y los demás cargos se
van desglosando hacia los cargos claves que permitirán la realización efectiva de
la prestación del servicio a sus clientes.
Ventajas Competitivas Hotel Boutique Bogotá

Una de las principales Ventajas Competitivas del Hotel Boutique Bogotá dentro del
gremio hotelero, es su ubicación, ya que es privilegiado con la gran variedad de
establecimientos de entretenimiento y de negocios que están a su alrededor que
permiten a sus visitantes tener lugares de esparcimiento y a la vez les permite una
estadía tranquila y con facilidades de acceso gracias a las zonas residenciales que
están contiguas al hotel.
Otra Ventaja Competitiva, es el reconocimiento del público que visita el Hotel (alto
perfil) para establecerse como un hotel de alta seguridad, que pretende proteger
sus clientes mediante diferentes sistemas de seguridad:
 Vigilancia permanente y entrenada en los puntos neurálgicos de la
instalación.
 Ningún tipo de publicidad ni propaganda, la venta se realiza “Face To
Face”, es decir, directamente con el cliente debidamente estudiado.
 Inversión en publicidad 2006 – 2007:
o Página web $10.000.000
o Guía multimedia $3.500.000
o Brochures Alojamiento $3.074.000 (2.000 unidades)
o Brochures de eventos $1.538.585 (1.000 unidades)
o Coctel trimestral para clientes productivos y potenciales $5´000.000
(cada uno).
- 17 -
 El Hotel cuenta con un Plan de emergencia compuesto por un conjunto de
instrucciones y herramientas que permiten responder ante incidentes que
afecten al cliente y empleados, minimizar sus consecuencias y restablecer
la operación con la mayor brevedad.
Misión:
Somos un Hotel exclusivo que ofrece servicio personalizado de Alojamiento,
Restaurante, Bar y Eventos con los más altos estándares de calidad en un
ambiente de confort y seguridad.
Para ello contamos con un equipo profesional, amable y dispuesto a atender las
necesidades más exigentes de nuestros huéspedes, logrando así su
fidelización a través de nuestros esfuerzos y compromiso para hacer que se
sientan muy especiales.
Visión:
Convertirnos en el hotel más exclusivo de Bogotá, con reconocimiento a nivel
nacional e internacional logrando que nos identifiquen como primera opción por la
alta calidad de nuestros servicios y la superación de las expectativas de nuestros
clientes.
Lograr el crecimiento de la organización generando una alta rentabilidad para el

beneficio de sus accionistas, el desarrollo integral de su gente y el aporte al
bienestar de la sociedad.
Filosofía:
“Elegancia en su mejor expresión” es la filosofía del Hotel y describe su
compromiso con el cliente.
- 18 -
Valores:
Respeto: Nos caracterizamos por valorar a nuestros huéspedes y compañeros de
trabajo. En nuestras actuaciones se reflejan la tolerancia y la consideración,
generando un ambiente armonioso.
Honestidad: Somos un equipo de trabajo íntegro en nuestro accionar, que

procede con sinceridad en todo momento y responde con entrega al cuidado de la
honra y los bienes de los huéspedes y del Hotel.
Compromiso: Nos identificamos como un equipo que da lo mejor de sí mismo

para garantizar un funcionamiento optimo del Hotel. Buscamos la excelencia
personal y profesional, al exceder el cumplimiento de las tareas asignadas.
Amabilidad: Atendemos a quien recurre a nosotros con una actitud positiva,

siempre sonrientes, mostrando entusiasmo y cordialidad.
A nivel estratégico, el Hotel Boutique Bogotá, no tiene una estrategia constituida

como tal, pero sus objetivos se centran principalmente, en cuatro aspectos
fundamentales, los cuales dan guía para la estrategia operacional:
 Tarifa Promedio
 Porcentaje de Ocupación
 Rentabilidad
 Área de Gestión Humana
- 19 -
Análisis Interno Planeación Estratégica 2008 - 2010
Análisis DOFA Alojamiento
DEBILIDADES
DEBILIDAD IMPLICACIÓN ESTRATEGIA
Falta Posicionamiento en Darnos a conocer. Visitas directas a las
el mercado empresas.
Cambio constante de No tenemos recordación Visitas directas.
nombre en el mercado. Publicidad.
Falta de un mejor GDS No podemos incrementar Contactar varios GDS con
o aumentar el porcentaje mayor cobertura
de ocupación. internacional (Sabre,
No somos reconocidos a Amadeus Hotel Red, hotel
nivel internacional Do.com)
Gimnasio Afecta la expectativa del Realizar convenios con
huésped y completar el GYM externos.
servicio 5 estrellas
Centro de Negocios – En la imagen y prestación Actualización de equipos
Equipos Obsoletos de servicio, es parte
Espacios Pequeños. fundamental para el
bienestar del Huésped.
Servicio de Internet lento En la imagen y prestación Adquirir con la empresa
de servicio, es parte proveedora de servicio un
fundamental para el ancho de banda más
bienestar del Huésped amplio.
FORTALEZAS
FORTALEZA IMPLICACIÓN ESTRATEGIA
Excelente ubicación Argumento de ventas Explotar esto como
Fácil acceso a centros argumento de ventas.
comerciales y
restaurantes.
Tranquilidad.
Comodidad.
Amplias vías de acceso
Excelentes salones y Argumento de ventas. Explotar esto como

habitaciones. argumento de ventas
Buen servicio Fidelización de clientes. Cuidar y mantener altos
niveles de servicio.
Estilo de hotel diferente Ser un hotel para altos Mantener el estilo de
ejecutivos. hotel.
- 20 -
Parqueadero privado Mayor comodidad para Explotar esto como
gratis nuestros clientes. argumento de ventas.
Exclusivas áreas sociales
Mayor comodidad y sitios Conservación de estas
alternativos para reunión áreas.
de nuestros clientes.
Atención uno a uno para Conocer mejor al Conocer mejor al
nuestros clientes huésped. huésped.
Remodelación de fachada Mejor imagen Presentación del hotel con
una imagen renovada.
Convenios servicios Cobertura de necesidades Ofrecerlos al cliente
adicionales del Clientes
Contar con dos Aumenta el ingreso y Incrementar la venta
habitaciones mas capacidad de venta.
Categorización 5 estrellas Posicionamiento del Herramienta de venta
producto
Implementación del Mejoramiento continuo Seguimiento de los
Sistema de Gestión de procesos
Calidad
AMENAZAS
AMENAZA IMPLICACIÓN ESTRATEGIA
Nuevos Hoteles Boutique Competencia Fortalecer nuestro
en la Zona Compartir Clientes producto y hacerlo
Baja de Ocupación competitivo
Llegada de fuertes Bajo % de Ocupación y Fidelización de cliente
cadenas hoteleras tarifa promedio Estar a la vanguardia con
internacionales 2009- el producto.
2010 Establecer valores
agregados
Guerra de tarifas No hay parámetros reales Mantener nuestras tarifas.
Manejar el Yield
Management
OPORTUNIDADES
OPORTUNIDAD IMPLICACIÓN ESTRATEGIA
Inversión extranjera Mayor demanda de Visitar constantemente las
habitaciones. multinacionales, y
mantenerse actualizado.
(Leer Magazín Portafolio).
- 21 -
Firma del TLC Implica llegada de nuevas Mantenerse informados
compañías sobre la evolución.
La buena imagen de Credibilidad Labor de venta.
nuestro país en el exterior
Análisis DOFA Eventos

DEBILIDADES
DEBILIDAD IMPLICACIÓN ESTRATEGIA
Posicionamiento en el Falta de reconocimiento Publicidad.
mercado en el sector. Relaciones Públicas
(Cambios repetitivos de
Nombre)
Falta aire acondicionado Confort del Cliente Colocar Aire
en salones acondicionado
Olor de la cocina Confort imagen Colocar un extractor
Techo Salón Portón. No concuerda con la Colocar dry wall
imagen del hotel
Servicio Atención a Rapidez en el servicio Contratar personal
requerimientos solicitados necesario y entrenado
para prestar un buen
servicio
Tecnología equipos – Pérdida de mercado y de Comprar equipos o tener
Internet imagen un mejor proveedor.
Salón Jardín Perdida del Cliente Adecuarlo
Análisis de Proveedor Queja del Cliente Estudio de proveedores.
(ayudas Audiovisuales) Imagen del hotel
Estándar del plato Alteración del producto Aplicar receta estándar.
Cancelación de Eventos
FORTALEZAS
FORTALEZA IMPLICACIÓN ESTRATEGIA
Buena ubicación Argumento de ventas Explotar esto como
Fácil acceso a centros argumento de ventas.
comerciales y
restaurantes.
Tranquilidad.
Comodidad.
Amplias vías de acceso
Buenos salones con luz Argumento de ventas. Explotar esto como

natural y buena vista argumento de ventas
Buen servicio Fidelización de clientes. Cuidar y mantener altos
niveles de servicio.
- 22 -
Buena comida Mayor demanda y Ampliar la carta y
consumo mantener estándares.
Parqueadero privado Mayor comodidad para Explotar esto como
gratis nuestros clientes. argumento de ventas.
Buenos espacios para el Mayor comodidad y sitios Conservación de estas
coffee break, comedor y alternativos para reunión áreas.
bar de nuestros clientes.
Refuerzo en seguridad Confianza del Cliente Argumento de venta.
Física en áreas.
AMENAZAS
AMENAZA IMPLICACIÓN ESTRATEGIA
Falta de Inversión Física y Pérdida de compañías. Inversión.
Tecnológica en salones
OPORTUNIDADES
OPORTUNIDAD IMPLICACIÓN ESTRATEGIA
Capacitación en las Mayor uso de salones y Captar más empresas y
empresas aumentar la venta fidelizar las que tenemos.
Buen posicionamiento a Conocimiento de todos los Fidelización de Cliente y
nivel de alojamiento servicios( Eventos, mantener servicio y
Alimento y Bebidas) producto
Inversión extranjera Mayor demanda de Visitar constantemente las
eventos. multinacionales, y
mantenerse actualizado.
(Leer Magazín Portafolio).
Objetivos a largo plazo 2010

Liberar la deuda del Hotel.
Objetivos a mediano plazo

Continuar con la remodelación del Hotel (Remodelación de la casa: Cambiar Salón
Portón por habitaciones, Salón Jardín por Oficinas, Crear SPA, Construcción del
Ascensor).
- 23 -
Objetivos a corto plazo
Financieros 2008
 Tarifa Promedio $354.723

 Ocupación 65,39%
 GOP 43,6%
 Inversión Reserva $188.795.000
Cliente
Tabla 1. Clasificación de la satisfacción del cliente.
Calificación de la satisfacción del cliente
Resultado 2007 Meta 2008

Promedio Total 4,6 4,7
Eventos 4,6 4,7
Alojamiento 4,6 4,7
Tabla 2. Alojamiento.
- 24 -
Alojamiento
Recepción 4,8 4,9
Botones 4,7 4,9
Habitaciones 4,5 4,7
Room Service 4,5 4,8
Teléfono 4,5 4,8
Internet 4,5 4,7
Lavandería 4,6 4,7
Restaurante 4,6 4,8
Bar 4,6 4,8
Gimnasio 4,1 4,4
Centro de Negocios 4,5 4,6
Seguridad 4,7 4,8
Transporte 4,7 4,7
Tabla 3. Eventos.
Eventos
Servicio Pre-venta 4,6 4,8
Cumplimiento de requisitos solicitados 4,6 4,7
Amabilidad del Personal 4,7 4,8
Rapidez en el servicio 4,5 4,7
Calidad y presentación del menú 4,5 4,8
Confort del Salón 4,3 4,5
Equipos audiovisuales 4,5 4,6
Servicio de Internet 4,6 4,7
Atención de Requerimientos durante el evento 4,6 4,6
Valet parking 4,6 4,7
Tanto los Objetivos Estratégicos como los de la Planeación Estratégica se

concentran en cuatro pilares de desarrollo:
 Financiero (rentabilidad)
 Cliente (satisfacción, remodelación, inversión tecnológica)
- 25 -
 Procesos (creación de procesos – implementación del Sistema de Gestión
de Calidad y Certificación por estrellas)
 Gestión Humana (Creación de un área formal de GH)
Igualmente, cada una de las áreas del Hotel esta compuesta por procesos y estos
a su vez tienen un objetivo para contribuir al propósito de desarrollo del Hotel:
Mercadeo: Definir los pasos para proporcionar planes estratégicos y herramientas

para la venta.
Ventas: Cumplir el presupuesto de ventas, mediante el sostenimiento e

incremento de negociaciones comerciales que mantengan la ocupación y tarifas
promedio rentables con clientes satisfechos.
Administrativo y Financiero: Definir los pasos para producir sistemática y

estructuralmente información cuantitativa, correspondiente a las transacciones que
realiza el Hotel, con el fin de producir informes que, analizados e interpretados,
permitan planear, controlar y tomar decisiones en relación con la actividad
económica del Hotel.
Calidad: Medición Satisfacción del Cliente, Definir los pasos necesarios para
evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y realizar el manejo de las
sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones (SQRF) que se derivan de la
prestación de los servicios que ofrece el Hotel. Auditoria Interna, Establecer los
pasos para verificar si el Sistema de Gestión de Calidad del Hotel cumple con los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 las disposiciones establecidas por la
organización, si está implementado y se mantiene en forma eficaz. Manejo de
acciones Correctivas y Preventivas, Establecer los pasos para implementar las
Acciones Correctivas y Preventivas con el fin de evitar la recurrencia de no
- 26 -
conformidades y prevenir su ocurrencia de No conformidades potenciales, para
mantener el sistema de gestión de calidad en mejora continua.
Reservas: Definir los pasos a seguir para maximizar la ocupación del Hotel,
asignando la tarifa de acuerdo a la disponibilidad y garantizar la reserva y toma de
información precisa y completa de los clientes.
Eventos: Proveer infraestructura, logística y servicios de alimentos y bebidas, que

garanticen satisfacción de los clientes en la realización de eventos, cumpliendo los
estándares del Hotel.
Servicios A&B: Definir los pasos a seguir para coordinar personal, instalaciones,
equipos y suministros del servicio de A&B bajo los estándares establecidos, con el
fin de mantener la satisfacción de los clientes, optimizando los recursos.
Compras: Realizar el trámite de compras, para la obtención de bienes,

suministros y materias primas con las especificaciones definidas, a precio justo, en
la cantidad necesaria y en el menor tiempo posible, de acuerdo con las políticas y
procedimientos establecidos por la Dirección Administrativa y Financiera del Hotel.
Almacén: Definir los pasos para asegurar la recepción, control, conservación y

despacho de insumos y productos necesarios para la operación normal del Hotel.
Cocina: Definir los pasos para coordinar la preparación y presentación de menús

gourmet, estandarizados para garantizar satisfacción de los clientes a costos
favorables.
- 27 -
Mantenimiento: Establecer las actividades de mantenimiento que permitan la
conservación de las instalaciones y un alto grado de confiabilidad en los equipos al
menor costo teniendo en consideración las normas de seguridad requeridas.
Sistemas: Definir los pasos para administrar y mantener la disponibilidad del

hardware (servidor y equipos), mantener actualizado y legal el software
(programas) y conservar la información (Datos) del Hotel. Identificar las
necesidades que pueda tener la empresa a nivel de proyectos de información y
tecnología.
Gestión Humana: Selección y Contratación, Definir los pasos para escoger

personas competentes para desempeñar cargos específicos en el Hotel, con el fin
de lograr una mayor calidad en la ejecución de los procesos administrativos y
operativos. Además, cumplir con lo establecido por la ley en relación con los
aspectos contractuales, con el fin de definir claramente las obligaciones, proteger
al trabajador y dejar establecidos los beneficios a los que tiene derecho al ingresar
a formar parte del Hotel. Capacitación y Desarrollo, Potenciar las capacidades del
personal y propender por un buen desarrollo de carrera de los empleados.
Compensación y Beneficios, Definir los pasos para compensar de manera justa,
puntual y equitativa a cada uno de los colaboradores del Hotel en retribución a la
labor realizada, ajustándose a la normatividad de la organización y a las
exigencias de la ley colombiana.
Gerencia: Generar el marco de referencia para el desarrollo de la planeación y el

seguimiento de la operación del Hotel que garanticen la obtención de los
resultados esperados.
- 28 -
Políticas y Normas según cada área:
Política de Calidad: Todos los integrantes del equipo humano del Hotel
Boutique Bogotá nos comprometemos con la prestación de servicios de
alojamiento, restaurante y eventos que cumplan los requisitos y expectativas de
nuestros clientes, asegurando la consecución de los estándares de confort y
elegancia del Hotel. Tenemos claro que solamente trabajando en equipo,
administrando adecuadamente los recursos y mejorando continuamente nuestros
procesos, podemos garantizar un servicio amable, oportuno, confiable y seguro.
Realizamos nuestro trabajo de tal manera que permita el desarrollo rentable de
nuestra empresa y de todos los que en ella trabajamos.
Política de Reservas: Habitaciones Complementarias, Todas las habitaciones

complementarias deben llevar la aprobación de la Gerencia General del Hotel,
antes de pasar la reserva al Departamento de Reservas. Este departamento no
puede ingresar ninguna habitación complementaria en el sistema si no tiene el
visto bueno de la Gerencia General.
Política Comercial: Manejo Huéspedes V.I.P, es el huésped que ha sido

señalado como persona importante por el Gerente General y eventualmente por la
persona que hace la reserva previa aprobación de la Gerencia General, en cuyo
caso debe aparecer señalado como tal en el perfil del huésped para poder gozar
de los siguientes privilegios: Bienvenida personalizada atendida por el Jefe de
Habitaciones o en su defecto por el Supervisor de Turno. Pre registro diligenciado
con anterioridad y habitación pre asignada. Up-grade a suite según disponibilidad.
Atención de A & B en la habitación acompañada con tarjeta de bienvenida de la
Gerencia General. Botella de agua en la mesa de noche al momento de la
cobertura. Se agrega a los amenities estándar un kit viajero. Periódico en la
habitación. Lustrado de zapatos de cortesía. Planchado Express. Late Check-Out
- 29 -
hasta las 18 horas con previa reconfirmación por la recepción. Invitación a los
eventos especiales del Hotel cuando el huésped se encuentre en casa.
Políticas Financieras: Firmas Autorizadas, Los cheques girados y las cartas de

traslados entre cuentas, las cartas de autorización de pagos de impuestos y las
cartas de autorización de consecutivo de cheques ante el banco, serán
autorizados por dos firmas conjuntas de las tres autorizadas a saber:
Representante Legal y/o Director Administrativo y Financiero y/o Jefe de
Habitaciones. Adicionalmente, los cheques y las cartas deberán llevar sello
húmedo. Los requisitos solicitados, deben estar registrados con anterioridad ante
el banco respectivo. Créditos a Terceros, Los créditos otorgados a las compañías,
tendrán un plazo de pago de 30 días y serán asignados de acuerdo a los
siguientes requerimientos: Al verificar las referencias comerciales y el estudio de
crédito, se asignan los siguientes cupos: Se asignarán cupos de 11 SMMLV, 15
SMMLV o 20 SMMLV, dependiendo del análisis que realiza la Asistente
Administrativa, el cual es aprobado por el Director Administrativo y Financiero.
Cada año se revisan los cupos con base en el comportamiento de la cuenta, para
aumentarlos o restringirlos. Se podrán subir el cupo asignado por el Hotel, por
medio de una solicitud escrita por parte de la empresa solicitante, el cual se
someterá a estudio. Crédito a Huéspedes en Casa, El límite de crédito a
huéspedes en casa pago directo es de $4.000.000.oo, moneda corriente. Crédito
a Personas Naturales, Está prohibido el crédito a personas naturales.
Consignaciones en Efectivo, Las consignaciones del efectivo recibido por la
operación, deben efectuarse en un plazo no mayor a tres días hábiles de
recibidos. El plazo definido se debe a disponer del efectivo para realizar
restituciones y de esta manera minimizar el impacto del 4 por mil. Cajas Menores y
Fondos Fijos, Las cajas menores y fondos fijos están bajo la responsabilidad del
Asistente Administrativo y Financiero. Los valores máximos y el porcentaje para
reembolso, están definidos en los instructivos de cajas menores y fondos fijos, que
- 30 -
forman parte del procedimiento de Tesorería. Reciclaje, Proceso mediante el cual
se clasifica el material residual del ciclo de producción del hotel y se vende a un
contratista previamente definido. El Asistente de Gestión humana, tendrá la
responsabilidad de contactar al contratista cuando el personal de mantenimiento,
quien almacena el material de reciclaje lo informe. El contratista generará una
factura y el dinero que se recaude por este concepto se entregará al Asistente
Administrativo y Financiero quien lo custodiará en la caja de tesorería, hasta que
la Gerencia y Gestión Humana definan su uso, para beneficio de los
colaboradores del Hotel.
Políticas de Administración de Sistemas: Cuentas De Usuarios, Las cuentas de

usuarios se establecen datos como usuario que utiliza el Computador (Nombre del
Departamento), contraseña de acceso y grupo al que pertenece (Nombre General
del departamento) etc. Cuenta local de usuario: pertenecen a una única estación
Windows El procedimiento de login de las mismas se valida en una base de datos
local de la estación. La herramienta administrativa de la estación para crearlas,
modificarlas, borrarlas y establecer políticas de seguridad es el Administrador de
usuarios o el Administrador de usuarios para dominios. Cuenta de dominio:
pertenecen al dominio. (Hotel Boutique Bogotá). El procedimiento de login
requiere, además del nombre de usuario y contraseña, el dominio al que se está
haciendo login. La validación se hace en una base de datos existente en el
servidor de dominio. La herramienta administrativa del servidor para crearlas,
modificarlas, borrarlas y establecer políticas de seguridad del dominio es el
Administrador de usuarios para dominios. Cuentas de grupos, Las cuentas de
usuarios se organizan en grupos. Cuando se añade un usuario a un grupo, el
usuario tendrá los derechos y permisos asignados a ese grupo. Usuarios:
Usuarios normales con cuenta. - Administradores: Usuarios con derechos para
administrar el sistema. - Invitados: Usuarios sin cuentas que tienen derechos muy
limitados. (Consultas). Passwords y Cuentas, La Coordinadora de Sistemas debe
- 31 -
establecer un passwords en la que se especifique: Una duración máxima de la
contraseña (aconsejable unos 90 días). Una longitud mínima (aconsejable un
mínimo de 8 caracteres). Un histórico de la contraseña (unos 5 passwords).
Permisos Y Derechos De Usuario, La Coordinadora de Sistemas definen qué
pueden hacer los usuarios. Algunos de los derechos más comunes son: El
derecho de inicio de una sesión local. Derecho de acceder al equipo desde la red.
Los permisos se otorgan de la siguiente manera: Lectura, Escritura, Escritura y
Lectura y Cambio Total. Compartición de Recursos de Red, Para compartir
recursos a la red solo se hace click derecho con el mouse sobre un directorio o
una impresora y estará la opción que será compartir. Aparecerá un menú desde
donde se comparte el recurso de forma segura con los permiso que se le quieran
asignará. CAMBIO: permite crear, editar, modificar datos y borrar carpetas,
documentos y directorios. LECTURA: permiten ver todo lo que este compartido
sin poder realizar modificaciones. Estos permisos sólo son efectivos cuando se
hace login en la red; en nada influyen si el usuario accede localmente.
Normas y Beneficios de Gestión Humana: Aumento de Salarios, Todos los

salarios deben ser ajustados a partir del día primero de enero de cada año. El
porcentaje de incremento salarial será propuesto por la Gerencia General con
previa aprobación de la Junta Directiva. Los aumentos extraordinarios y
extemporáneos serán autorizados por la Gerente General. Contratación de
Familiares, En pro de la conservación de la armonía, estabilidad y buen ambiente
laboral que requiere la empresa, el Hotel no contratará familiares descendientes,
ascendientes y otros por consanguinidad o afinidad, hasta el segundo grado
incluido, novios o esposos de los empleados. Marcaciones y Permisos, Todo
empleado debe timbrar personalmente su tarjeta de marcación y devolverla de
inmediato al control de seguridad, a la entrada y salida de su turno donde
permanecerá hasta que la vuelva a necesitar. El personal del Hotel deberá estar
debidamente uniformado y portar la placa de identificación en el momento de
- 32 -
realizar la marcación de ingreso. Diariamente se controlará, por parte del
Departamento de Seguridad, los permisos de los empleados y no se permitirá la
salida de ningún trabajador sin la debida autorización escrita y firmada por el Jefe
de Área y por la Asistente de Gestión Humana. Los permisos deberán ser
solicitados con 24 horas de anticipación por cada trabajador a su jefe inmediato.
Ningún empleado está autorizado para timbrar la tarjeta de otro compañero. Esto
es considerado una violación al Reglamento Interno de Trabajo y será sancionado
de acuerdo con la gravedad de la falta. No Fumar en el Lugar de Trabajo, Esta
terminantemente prohibido fumar en las áreas públicas y de atención a los
huéspedes y en cualquier oficina o sitio de trabajo del Hotel. El Hotel tiene
acondicionado un espacio alejado de las oficinas con el fin de que sea usado por
las personas que deseen fumar sin incomodar a los empleados y visitantes del
hotel. Alimentación, El servicio de alimentación a los colaboradores además de
cumplir con su objetivo básico debe ser aprovechado como un factor motivador
que diariamente facilita la integración y el conocimiento entre el personal interno
del Hotel. Cada colaborador está autorizado a recibir dos refrigerios al día y el
almuerzo o cena, según sea su horario de trabajo. Todo empleado, sin excepción,
debe cumplir con los horarios de atención establecidos por el comedor de
empleados. El personal ajeno al hotel que por su permanencia en las instalaciones
requiere utilizar los servicios del comedor de empleados, deberá ser autorizado
por la Gerencia General del Hotel. Tal y como esta establecido en el contrato de
trabajo, el servicio de alimentación que el Hotel proporciona a sus colaboradores,
no constituye salario. Está prohibido el consumo de alimentos en las oficinas por
parte de la planta de colaboradores del Hotel, para ello se ofrecen los refrigerios
que deben ser consumidos en el comedor de empleados, el no-acatamiento de
esta norma debe conllevar las sanciones correspondientes que pueden ir desde el
llamado de atención con copia a la hoja de vida. Consumos de A&B de los
Empleados, El personal del Hotel, previamente autorizado por la Gerencia
General, puede consumir en el restaurante “Le Jardin Perdu” acompañados de
- 33 -
invitados particulares, únicamente durante su día de descanso o fuera del horario
de trabajo. Como beneficio, el consumo de alimentos y bebidas no alcohólicas de
los empleados tendrá un descuento del 50%. Todas las bebidas alcohólicas se
pagaran sin descuento. Esta norma es efectiva para todo el personal del Hotel,
ejecutivos o empleados, cuya única condición es un excelente comportamiento
social acorde con el servicio del hotel. Lavandería Uniformes, El personal de Hotel
esta autorizado únicamente a mandar a la lavandería del hotel los uniformes con
un 50% de descuento sobre el valor total del servicio. Transporte Nocturno para
Empleados, Dada la inseguridad de la ciudad en determinadas horas y sectores,
se proporciona un auxilio de transporte para el personal que sale del turno
posterior a las 11:45 p.m. Este auxilio no constituye salario. Uso de Uniformes,
Anualmente se entregará a cada uno de los colaboradores del Hotel la dotación
necesaria para brindar una imagen corporativa óptima. Cada empleado debe
portar el uniforme junto con la placa de identificación dentro de las instalaciones
del Hotel y debe usar prendas diferentes al terminar su jornada diaria laboral. El
personal de oficina y recepción son los únicos funcionarios autorizados para salir
del Hotel portando el uniforme, en virtud de que son los únicos colaboradores a
quienes no se les suministra locker dentro de las instalaciones.
3. MARCO TEÓRICO O ANALÍTICO
3.1. Justo Villafañe
Toda organización, para permanecer en el mundo de los negocios, debe prever

los posibles cambios o transformaciones a través de un equilibrio dinámico
organización - entorno. Esta integración se observa en la imagen que tiene el
medio sobre la organización, que será positiva o negativa en dependencia de la
calidad con que la organización responda a las exigencias de ese medio. Esa
- 34 -
capacidad de respuesta está fuertemente determinada por las características de la
Cultura Organizacional existente.
Todo cambio cultural, para llevarse a efecto de manera exitosa, requiere, en

primer lugar, que la organización haya hecho una adecuada valoración sobre sí
misma en función del los objetivos de lograr efectividad en su relación con el
entorno. Las organizaciones que trabajan en busca de la excelencia desarrollan
culturas de éxito para responder de forma eficiente a las exigencias del medio.
Esto significa que, nunca se podrá afirmar que la cultura de una organización es
exitosa, si no se contrasta con la imagen que al exterior de la organización existe
acerca de ella.
Para poder responder a las exigencias del medio, es muy importante que la
organización tenga una imagen interna o imagen de sí misma, es decir, de sus
características culturales, adecuada, lo cual le permitirá cambiarlas o ponerlas en
función de la respuesta más efectiva a la situación, interna y externa.
En toda cultura organizacional existen dos niveles:
1. “Nivel nuclear o implícito: constituido por las creencias o supuestos básicos y -

sobre todo- los valores esenciales.
2. Nivel explicito u observable, denominado el nivel de los “artefactos culturales”,

que está compuesto a su vez por otros dos niveles:
 El nivel de lo que la empresa hace: procedimientos, conductas
organigramas, rituales, tecnologías, etc.
- 35 -
 El nivel más superficial de lo que la empresa aparenta que es a nivel de
aspectos físicos e imagen externa en general: logotipos, edificios, zona de
ubicación, etc.”
Por tanto, al hablar de imagen organizacional nos referimos a todos aquellos

elementos de la cultura de la organización que sean visibles para los diferentes
públicos de ella:
 Público Interno: Personas que forman parte de la organización.
 Público Externo: Personas que no forman parte de la organización, pero sí
están estrechamente ligados a ella.
Relaciones entre las Imágenes Pública e Interna
La organización debe lograr que estos dos tipos de imagen estén en estrecha
relación. Es importante aclarar que, la interconexión entre estos dos tipos de
imágenes es un resultado de los esfuerzos sistemáticos y conscientes por parte de
la organización y que no se da fuera e independiente de la voluntad de esta, a la
manera de las leyes o las regularidades. Para ello la organización puede emplear
la Imagen Intencional que es la proyección que se ofrece de la empresa y el
producto a través del hacer y el decir.
3.2. Julián Garrido

Teoría de Sistemas y la Organización
"La realidad está allí, de allí en más, tanto en el vínculo como en la distinción entre
sistema abierto y su ambiente. Ese vínculo es absolutamente crucial desde el
punto de vista epistemológico, metodológico, teórico, empírico. Lógicamente, el
sistema no puede ser comprendido más que incluyendo en sí al ambiente, que le
- 36 -
es a la vez íntimo y extraño y es parte de sí mismo siendo, al mismo tiempo
exterior".
Estas implicaciones conllevan a la organización a entender que es un elemento

constituyente del ambiente, forma parte de él, interactúa con ese ambiente
intercambiando energía, siendo así que su desarrollo depende también de la
provisión de esa fuente de energía, por ello debe preocuparse tanto por su
evolución en conjunción con el entorno, es decir, también implica el cumplir con la
responsabilidad social.
Es de particular interés sobre todo para el estudio de las organizaciones el

concepto de homeostasis, el cual describe el equilibrio dinámico entre las partes
del sistema, el cual tiene una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un
equilibrio interno frente a las variaciones externas.
En las organizaciones, la adaptabilidad a los cambio del entorno es una cualidad

que le garantiza su supervivencia. La organización debe poseer, entre otras cosas,
una visión clara hacia donde quiere ir, una formulación de estrategias a corto y
largo plazo que asegure esa adaptabilidad sobre la base de los potenciales
estados del sistema respecto al entorno. Sin embargo y sobre la base teórica
representada por nuevos paradigmas organizacionales, el investigador asume que
la organización como sistema complejo nunca logra el equilibrio, sino por el
contrario se encuentra en una inestabilidad permanente, la cual precisamente le
asegura la adaptabilidad.
El Caos y la Organización Inteligente
En la vida cotidiana, la palabra caos se confunde con desorden, anarquía,

desorganización, sin embargo, en la ciencia se ha estudiado este fenómeno y se
ha reconocido la importancia que tiene para la formación de organizaciones o
- 37 -
sistemas complejos. La Teoría de los Sistemas Dinámicos o mejor conocida como
la Teoría del Caos (orden dentro del desorden) es una disciplina relativamente
reciente que consiste en el estudio de los sistemas complejos. Esta disciplina, que
está dando explicación al orden creciente en el universo como sistema, no
considera el caos como desorden, sino como predecesor del orden. Se
fundamenta en la inestabilidad inicial presente en los sistemas complejos y uno de
sus principios es el de la “sensibilidad a las condiciones iniciales”.
En una organización social (club, empresa, instituto, fundación) existe una

estructura formal que se corresponde con lo establecido en los estatutos, normas
y reglamentos que la rigen. En esa estructura generalmente se encuentra una
escala jerárquica en forma piramidal donde la comunicación o la información
fluyen en una dirección vertical, su característica más apreciable es la rigidez en
asimilar los cambios del entorno. Por otro lado, en esa misma organización, existe
una estructura informal producto de la interacción de sus elementos. Allí se
producen interconexiones no preestablecidas creadas por la necesidad de
comunicación interna y externa.
Una organización inteligente reconoce esa organización informal como “un cauce
natural” y utiliza todas las herramientas gerenciales para adaptarse a ella en forma
dinámica. Transforma rápidamente las amenazas en oportunidades y las
debilidades en fortalezas. Esta organización es capaz de realizar rediseños
organizacionales espontáneos potenciados por una complejidad o
interconectividad creciente. Cada vez que se adapta a la estructura informal más
eficiente es y tiene mayores posibilidades de ser exitosa. Además cuenta con
sistemas laborales de alto rendimiento, mayor autonomía y proactividad en su
equipo de trabajo y sobre todo el ¡aprendizaje organizacional!
- 38 -
3.3. Paul Capriotti 6
Ante la insuficiente capacidad de memoria o retención, por parte de los

consumidores, para recordar todos los productos o servicios que ofrecen las
empresas, la imagen corporativa adquiere una gran relevancia porque crea valor
para la empresa (activo intangible estratégico). Esto quiere decir que la imagen de
la empresa o de sus productos:
- Ocupará un espacio en la mente de los públicos (“existimos”)

- Facilitará su diferenciación de la competencia, por medio de un perfil de
identidad propio (Valor diferencial).
- Disminuirá la influencia de los factores situacionales en la decisión de
compra.
Además, una buena imagen corporativa: “Vende mejor” (permite vender los
productos con un margen superior), y atrae a mejores inversores y a mejores
trabajadores.
Partiendo de esta premisa, Paul Capriotti realiza un análisis teórico

pluridisciplinar de los principales elementos vinculados a la imagen corporativa,
para después formular un modelo general acerca de su formación en las
personas.
Este modelo lo compara con un modelo de “proceso de comunicación” relativo
a la generación, circulación y consumo de la información vinculado al ámbito de
las organizaciones en el que el papel protagonista lo tiene el público o receptor
en lugar del emisor. Se ha establecido un cambio en el paradigma comunicativo
6
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA IMAGEN CORPORATIVA. Ed. Ariel Barcelona, 1999
256 páginas.
- 39 -
tradicional. El destinatario adquiere un papel preponderante en el proceso de
comunicación como intérprete y re-creador del mensaje, con base a toda la
información recibida. Esta reflexión nos lleva a la idea de que toda la imagen
corporativa se origina en los públicos, como proceso autónomo de
interpretación de la información que le llega. La imagen corporativa no es sólo la
consecuencia de lo que diga o haga una organización, sino que está determinada
por otros factores como la información proveniente del entorno general, de la
competencia o de los líderes de opinión. Por tanto una organización debe
establecer vínculos de relación y comunicación con sus públicos para intentar
influir en la imagen corporativa que ellos se formarán.
Es tan importante “hacer saber” (comunicar) como “saber hacer” (se refiere a
las evidencias o demostraciones cotidianas, la conducta corporativa de una
empresa: la actuación de sus miembros, sus productos, etc.)
A la hora de asociar nuestra organización con determinados atributos es

importante tener en cuenta que los atributos intangibles (emotivos) son más
duraderos en el tiempo y más difíciles de copiar por la competencia. Y también
que siempre hay que estar pendientes de las tendencias del mercado y de los
atributos “latentes” para reconocer cuáles son importantes para nuestros públicos
y ser los primeros en asociarnos a ellos (de esta manera nos identificaremos con
ese atributo, nos diferenciaremos de la competencia, lograremos la preferencia
del público y seremos la referencia en ese sector, que es el objetivo último de la
imagen corporativa).
La imagen corporativa es una problemática del management, y no sólo de

comunicación. Se debe implicar de forma directa a la gerencia o dirección general
en las estrategias de comunicación para incluirlas en las estrategias globales de la
compañía.
- 40 -
4. MARCO CONCEPTUAL
Percepción: Sensación interior que resulta de una impresión material hecha en

nuestros sentidos.
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: Sistema que permite la identificación
de los procesos y definición de la secuencia e interacción necesaria para prestar
servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes y se desarrollen dentro
de un esquema de mejora continua.
Comunicación: Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al
receptor.
Mensaje: Conjunto de señales, signos o símbolos que son objeto de una
comunicación.
Medio: Órgano destinado a la información pública.
Organización: Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en
función de determinados fines.
Atributos: Cada una de las cualidades o propiedades de un ser u objeto.
Posicionamiento: Acción y efecto de posicionar.
Fidelización: Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de
una empresa o marca permanezcan fieles a ella.
Categorización 5 Estrellas: Requisitos que la empresa de alojamiento turístico
debe cumplir a nivel de proyecto con índices arquitectónicos y de infraestructura
para determinar tipo de función y de categoría.
COTELCO: Asociación Hotelera de Colombia.
OTM (Organización Mundial del Turismo)
BM (Banco Mundial)
FINDETER (Financiera de Desarrollo Territorial S.A.)
Yield Managment: Reporte que suministra Sistema de Operación Hotelera, en
donde refleja la gestión de Venta, permitiendo la optimización de la tarifa según la
- 41 -
ocupación y la proyección del mes en habitaciones contra un presupuesto
establecido en cuanto a porcentaje de ocupación y tarifa promedio.
SQRF: Encuesta de Satisfacción, Quejas, Reclamos y
Complementary: La utilización de servicios a nivel hotelero, a bajos costos o sin
costo. El otorgamiento esta sujeto al nivel de ocupación o de políticas.
A&B: Alimentos & bebidas
Amenities: Elementos que se encuentran en las habitaciones para uso de los
huéspedes (shampoo, crema de manos, kit viajero etc.) varia de caurdo a tarifa y
tipo de habitación.
5. DIAGNÓSTICO
Determinar la percepción de los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá sobre

las comunicaciones alrededor del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001.



- 42 -
5.3. METODOLOGIA
Se realizará un estudio cuantitativo y cualitativo de carácter descriptivo con el cual

podremos diagnosticar la situación actual de los flujos de comunicación que hay
actualmente en el Hotel Boutique Bogotá y que son pieza clave en el
mejoramiento de la Calidad y del Servicio.
Población: Muestra de colaboradores que laboran en el Hotel Boutique Bogotá

(Contabilidad, Comercial, Habitaciones, Alimentos y Bebidas, Reservas y Gestión
Humana).
Muestra: 16 encuestados
Instrumento: Cuestionario estructurado.
5.4. INSTRUMENTO PARA EL DIAGNOSTICO DE PERCEPCIÓN DEL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001 EN EL HOTEL
BOUTIQUE BOGOTÁ
DATOS DEL ENTREVISTADO (LLENAR AL FINAL DE LA ENCUESTA)

Área:____________________ ___
Fecha (D/M/A): _______
INTRODUCCIÓN SUGERIDA
Con el fin de determinar la percepción actual de las comunicaciones
alrededor del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), usted fue
seleccionado para ésta investigación académica de la Especialización de
Gerencia de Comunicación Organizacional de la Universidad de La Sabana.
¿Sería usted tan amable de contestar unas preguntas? DEBO ACLARARLE
- 43 -
USADAS CON FINES ESTADÍSTICOS SOLAMENTE.
MODULO 1: PERCEPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO

9001 (SGC)
Mediante la siguiente escala, donde 1 es el de menor valor y 5 el de mayor

valor, califique las siguientes preguntas:
1.1 ¿Es usted usuario del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?
CASI CASI
SIEMPRE REGULARMENTE NUNCA
SIEMPRE NUNCA
5 4 3 2 1
1.2 ¿En qué nivel conoce usted el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?
CASI CASI NADA
TOTALMENTE MEDIANAMENTE
TODO NADA
5 4 3 2 1
1.3 ¿Entiende usted el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?

CASI CASI
TOTALMENTE MEDIANAMENTE NADA
TODO NADA
5 4 3 2 1
- 44 -
1.4 ¿Considera usted que el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) es
accesible?
CASI CASI
TODO NADA
5 4 3 2 1
1.5 ¿Qué tanto aplica el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) ?
EN GRAN CASI
MEDIDA NADA
5 4 3 2 1
1.6 ¿Qué tanto ha contribuido el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) al
mejoramiento de su trabajo?
EN GRAN CASI
MEDIDA NADA
5 4 3 2 1
1.7 ¿Considera usted que desde la implementación del Sistema de Gestión de

Calidad ISO 9001 (SGC) se han generado cambios en el servicio hacia los
huéspedes?
EN GRAN CASI
MEDIDA NADA
5 4 3 2 1
- 45 -
1.8 ¿Considera usted que el nivel de acompañamiento por parte de los lideres del
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) ha sido adecuado?
EN
CASI
COMPLETAMENTE GRAN MEDIANAMENTE NUNCA
NUNCA
MEDIDA
5 4 3 2 1
1.9 ¿Considera que usted fue involucrado en el proceso de desarrollo e

implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?
EN
CASI
COMPLETAMENTE GRAN MEDIANAMENTE NADA
NADA
MEDIDA
5 4 3 2 1
1.10 ¿Qué tan efectiva es la retroalimentación de las no conformidades como

resultado de la auditoria interna al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
(SGC), por parte de los líderes?
MODERADAMENTE POCO
EFECTIVA REGULAR DEFICIENTE
EFECTIVA EFECTIVA
5 4 3 2 1
1.11 ¿Qué nivel de credibilidad tienen para usted las auditorias internas al Sistema
de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?
MEDIANAMENTE POCO
ALTA MEDIA BAJA
ALTA BAJA
5 4 3 2 1
- 46 -
1.12 ¿Qué tan efectivos son los planes de acción para corregir las no
conformidades arrojadas por las auditoria interna al Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 (SGC)?
MODERADAMENTE POCO
EFECTIVA REGULAR DEFICIENTE
EFECTIVA EFECTIVA
5 4 3 2 1
MÓDULO 2: COMUNICACIÓN ENTORNO AL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD ISO 9001 (SGC)
2.1 ¿A través de que medio se ha enterado de los siguientes contenidos?
Medios
Mensajes claves
Memorandos Carteleras E_mail Reuniones Comites de Calidad Face to Face Boletines Manuales Informes
Objetivos del Sistema
Políticas del Sistema
Normas del Sistema
Manuales del Sistema
Procesos
Tareas
Auditoria Interna
Acciones Correctivas
Planes de acción
Cambios en el Sistema
Retrolimentación
2.2 Califique el nivel de calidad de los medios existentes para la divulgación de

los diferentes mensajes del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC),
donde 1 es el de menor valor y 5 el de mayor valor.
Medios
Memorandos Carteleras E_mail Reuniones Comites de Calidad Face to Face Boletines Manuales Informes
2.3 Califique el nivel de calidad de los mensajes utilizados para la divulgación de

los contenidos del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), donde 1 es el
de menor valor y 5 el de mayor valor.
- 47 -
Mensajes claves
Normas del Sistema
Procesos
Tareas
Auditoria Interna
Planes de acción
Retrolimentación
2.4 Califique DE ACUERDO A LAS VARIABLES DE LAS COLUMNAS el nivel de

oportunidad de los mensajes utilizados para la divulgación de los contenidos del
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), donde 1 es el de menor valor y 5
el de mayor valor.
Mensajes claves Oportunos Claros Puntuales Relevantes Frecuentes Específicos

Normas del Sistema
Procesos
Tareas
Auditoria Interna
Planes de acción
Retrolimentación
¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
- 48 -
5.5. RESULTADOS INSTRUMENTO
 Módulo 1
Pregunta 1 Resultado Total
¿ES USTED USUARIO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)?
TOTAL
13%
43%
6%
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
CASI NUNCA
NUNCA
13%
25%
- 49 -
 Módulo 1
¿CONOCE USTED EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)?

TOTAL
38%
0%
6%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
CASI NADA
NADA
13%
43%
 Módulo 1
¿ENTIENDE USTED EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)?
TOTAL
25%
6%
6%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
CASI NADA
NADA
44% 19%
- 50 -
 Módulo 1
¿CONSIDERA USTED QUE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC) ES
ACCESIBLE?
TOTAL
0%
25%
38%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
37%
 Módulo 1
Pregunta 5 ResultadoTotal
¿QUÉ TANTO APLICA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)?

TOTAL
38%
19%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
6%
37%
- 51 -
 Módulo 1
¿QUÉ TANTO HA CONTRIBUIDO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC) AL
MEJORAMIENTO DE SU TRABAJO?
TOTAL
31%
6%
6%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
NADA
19%
38%
 Módulo 1
¿CONSIDERA USTED QUE DESDE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001 (SGC) SE HAN GENERADO CAMBIOS EN EL SERVICIOS HACIA LOS
HUÉSPEDES?
TOTAL
31%
6%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
13%
50%
- 52 -
 Módulo 1
¿CONSIDERA USTED QUE EL NIVEL DE ACOMPAÑAMIENTO POR PARTE DE LOS LÍDERES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9001 (SGC) HA SIDO ADECUADO?
TOTAL
19%
56%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
0%
NADA
6%
19%
 Módulo 1
¿CONSIDERA QUE USTED FUE INVOLUCRADO EN EL PROCESO DE DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001 (SGC)?
TOTAL
19%
38%
6%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
NADA
6% 31%
- 53 -
 Módulo 1
¿QUÉ TAN EFECTIVA ES LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES COMO RESULTADO DE LA AUDITORÍA
INTERNA AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC) POR PARTE DE LOS LÍDERES?
TOTAL
31%
25%
EFECTIVA
MODERADAMENTE EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
0%
DEFICIENTE
6%
38%
 Módulo 1
¿QUÉ NIVEL DE CREDIBILIDAD TIENEN PARA USTED LAS AUDITORÍAS INTERNAS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001 (SGC)?
TOTAL
43%
13%
ALTA
MEDIANAMENTE ALTA
MEDIA
POCO BAJA
0%
BAJA
13%
31%
- 54 -
 Módulo 1
¿QUÉ TAN EFECTIVOS SON LOS PLANES DE ACCIÓN PARA CORREGIR LAS NO CONFORMIDADES ARROJADAS POR LAS AUDITORÍAS
INTERNAS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)?
TOTAL
31%
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
0%
DEFICIENTE
44%
25%
 Módulo 2
Pregunta 2.1 Resultado Área Comercial cruzado con medios
2.1¿A TRAVÉS DE QUE MEDIO SE HA ENTERADO DE LOS SIGUIENTES CONTENIDOS?
GRAFICA AREA Comercial
CRUZADA POR TODOS LOS MEDIOS
/ FACE TO FACE
/ MANUALES
3%
11%
/ INFORMES
11%
/ REUNIONES
75%
MEDIOS
- 55 -
 Módulo 2
Pregunta 2.1 Resultado Área de Habitaciones cruzado medios

GRAFICA AREA Habitaciones
/ BOLETINES
/ INFORMES
/ MANUALES
/ E-MAIL 4% 3% 3%
6% / REUNIONES
/ MEMORANDOS 33%
6%
/ CARTELERAS
7%
/ COMITES DE CALIDAD
16% / FACE TO FACE
22%
MEDIOS
 Módulo 2
Pregunta 2.1 Resultado Área de Contabilidad cruzado con medios

GRAFICA AREA Contabilidad
/ MEMORANDOS
/ BOLETINES
/ COMITES DE CALIDAD 3%
3%
3%
/ CARTELERAS
5%
/ E-MAIL
8% / REUNIONES
48%
/ FACE TO FACE
10%
/ MANUALES
20%
MEDIOS
- 56 -
 Módulo 2
Pregunta 2.2 Resultado Área Comercial cruzado con la totalidad de medios
2.2 CALIFIQUE EL NIVEL DE CALIDAD DE LOS MEDIOS EXISTENTES PARA LA DIVULGACIÓN DE

LOS DIFERENTES MENSAJES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)
GRAFICA AREA COMERCIAL
CRUZADA POR EL MEDIO (Todas)
2 5
10% 0%
3
17%
1
52%
4
21%
CALIFICACION
- 57 -
 Módulo 2
Pregunta 2.2 Resultado Área de Habitaciones cruzado con la totalidad de medios

GRAFICA AREA HABITACIONES
5 2
11% 0%
3
13%
1
52%
4
24%
CALIFICACION
- 58 -
 Módulo 2
Pregunta 2.2 Resultado Área de Contabilidad cruzado con la totalidad de medios

GRAFICA AREA CONTABILIDAD
2
6%
3
17%
1
38%
5
17%
4
22%
CALIFICACION
- 59 -
 Módulo 2
Pregunta 2.3 Resultado Área Comercial cruzado mensajes
2.3 CALIFIQUE EL NIVEL DE CALIDAD DE LOS MENSAJES UTILIZADOS PARA LA DIVULGACIÓN DE

LOS CONTENIDOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)
1 5
6% 3%
2
21%
4
49%
3
21%
CALIFICACION
- 60 -
 Módulo 2
Pregunta 2.3 Resultado Área de Habitaciones cruzado mensajes

2 1
7% 0%
5
20% 4
40%
3
33%
CALIFICACION
 Módulo 2
Pregunta 2.3 Resultado Área de Contabilidad cruzado mensajes

5
1 5%
7%
3
2 38%
20%
4
30%
CALIFICACION
- 61 -
 Módulo 2
Pregunta 2.4 Resultado Área Comercial cruzado la totalidad de mensajes.
2.4 CALIFIQUE DE ACUERDO A LAS VARIABLES DE LAS COLUMNAS EL NIVEL DE OPORTUNIDAD

DE LOS MENSAJES UTILIZADOS PARA LA DIVULGACIÓN DE LOS CONTENIDOS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001(SGC)
CRUZADA POR EL MENSAJE (Todas)
5 1
5% 10%
2
16%
4
43%
3
26%
CALIFICACION
 Módulo 2
Pregunta 2.4 Resultado Área de Habitaciones cruzado la totalidad de mensajes.

1
5 8%
18%
2
19%
4
32%
3
23%
CALIFICACION
- 62 -
 Módulo 2
Pregunta 2.4 Resultado Área de Contabilidad cruzado mensajes

51 2
1% 2%
0%
4
40%
3
57%
CALIFICACION
5.6. CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO
De acuerdo a la situación actual del Hotel Boutique Bogotá identificada en el

diagnóstico, se desarrollará un análisis detallado, mediante una lectura justificada
de su cultura entorno a la comunicación y percepción del Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 (SGC), tomando como insumos los lineamientos, distancias y
enfoques de su composición organizacional.
- 63 -
Hasta el año 2006, el Hotel no contaba con los procesos documentados, ni
tampoco con una cultura formal constituida. Así fue como entre el equipo de
líderes, auditores, colaboradores, y un consultor encargado, se empezó la
creación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
Al no divulgar un propósito común entre colaboradores y altos directivos, se

crearon distancias, y difícilmente, se han dado muestras de interiorización
sinérgica de las partes.
Las acciones tradicionales para introducir un cambio de tan alta dimensión, como
lo es Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), y como se hizo en este
caso, genera un bajo nivel de comprensión y de apropiación por parte de sus
actores. Puede ser sin intención por parte de sus miembros o porque simplemente
sus competencias no están encaminadas hacia el reconocimiento de hacer bien y
creativamente las labores diarias y de cambio.
Por medio de ésta radiografía y los datos suministrados por el instrumento

aplicado, se puede concluir que el Hotel Boutique Bogotá tiene campos de acción
fuertes para aprovechar ya que un 81% de la totalidad de los miembros como
mínimo es usuario regular del (SGC) sobre un 19% que casi nunca o nunca lo
utiliza. Por otra parte se detecta que del 91% de los colaboradores que lo utilizan
el 25% lo entienden medianamente y el 6% no lo entienden. Así mismo vale la
pena resaltar que un 43% de los actores del Hotel aplica el (SGC), aunque no con
el nivel de apropiación ideal. Es por ello que un objetivo esencial es transformar el
uso de la herramienta por parte de los colaboradores, a través del refuerzo de
conceptos y la de la demostración real de las fortalezas para cautivarlos.
- 64 -
Los resultados anteriores contrastan con el nivel de accesibilidad al Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) que es de un 75%, lo que implica un refuerzo
en la apropiación por parte de los colaboradores.
La directriz de los datos manifiesta un nivel medio en los resultados, es por esto
que el 43% de los colaboradores no han evidenciado la contribución del SGC al
mejoramiento de su trabajo diario. La razón no es solo su sub-utilización sino la
falta de comunicación en los conceptos para hacerlo entendible.
Un Hotel cinco estrellas debe caracterizarse por un servicio impecable, de lo

contrario, no solo perdería su categoría, sino sus clientes. Es por esta razón que el
foco de este estudio radica en el cambio interno de la organización para poderlo
extender a sus clientes. Un 63% de los encuestados afirman que desde la
implementación de la herramienta se han generado cambios positivos en el
servicio hacia los huéspedes. Es importante decir que ningún colaborador
considera que este proceso no han generado aspectos positivos.
El nivel de acompañamiento para el cambio es absolutamente necesario y en este

caso se detectó que tan solo un 8% afirma haber estar completamente asesorado
por los líderes de cada área en el proceso de implementación. Sin embargo un
31% indica que fue involucrado en el desarrollo, pero por contacto directo con los
colaboradores se evidencia que ese porcentaje radica en una participación por
cumplimiento de una norma mas que por un verdadero valor de cambio
organizacional.
El seguimiento y medición de avances en la implementación del Sistema de

Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) no es satisfactorio, ya que el 57% considera
que la retroalimentación de la no conformidades es calificada como regular o poco
efectiva debido a que después de las auditorias no se toman las medidas
- 65 -
pertinentes por parte de los líderes. Adicionalmente solo un 13% tiene credibilidad
en las auditorias internas tan.
El 75% de los encuestados consideran que las Auditorias entorno al Sistema de

Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) no son efectivas.
Como conclusión importante del primer modulo del instrumento “Percepción del
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)” se puede exponer que se carece
de la apropiación real del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), ya que
los esfuerzos por parte de sus integrantes claves (Líderes) están dirigidos en
términos lucrativos y operativos, en donde la comunicación no juega un papel
clave en el proceso de cambio y en donde la búsqueda de un elemento
diferenciador, compartido y sostenible es ausente.
El Hotel Boutique Bogotá, promulga ser un lugar exclusivo que ofrece servicios
personalizados de Alojamiento, Restaurante, Bar y Eventos con los más altos
estándares de calidad en un ambiente de confort y seguridad. A través de
esfuerzo y compromiso compartido de un equipo profesional, amable y dispuesto a
atender las necesidades más rigurosas de los huéspedes, logrando así su
fidelización. Pero la realidad de las acciones y decisiones tomadas por parte del
sus miembros es otra muy diferente. A pesar de sus esfuerzos por obtener un
mejor producto, la organización se encuentra hoy en día, en un estado operativo y
desconectado de sus elementos, entorpeciendo la comunicación y consecución
del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), aún no percibido.
Desde sus orígenes, su concepción radicaba en un negocio individual, en donde la

visión holística no integraba elementos como la comunicación, la calidad y su
gente.
- 66 -
El estable crecimiento económico durante su ejercicio ha permitido la adquisición e
inversión de tangibles, con el fin de cumplir con el requisito superficialmente de
satisfacer al cliente externo, pero en verdad se esta obviando el tema de fondo, la
conciencia de gestionar el conocimiento adquirido y la importancia de la
comunicación para la adaptación de cambios en el sistema logrando un bienestar
conjunto.
Como análisis del segundo modulo del instrumento “Comunicación entorno al

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)” se enfocó en las áreas que
suministraban mayoría de datos (Comercial, Habitaciones y Contabilidad).
Como medios eficaces a la hora de comunicar los diferentes mensajes claves del
(SGC) sobresalen las reuniones y la comunicación directa o “Face to Face” dentro
de los 9 medios con los que cuenta el Hotel. De esta manera, el Área Comercial
considera en un 75% que las reuniones es el medio por el cual se informan los
mensajes claves de (SGC). Igualmente, el Área de Contabilidad con un 48% y el
Área de Habitaciones un 33%. De igual manera, la comunicación directa o informal
presenta un valor importante ya que para el área de Habitaciones evidencia un
22% y para el Área de Contabilidad un 10%. Sin embargo, se refleja la fortaleza de
los medios de comunicación escritos, como los manuales.
Existe variedad de canales de comunicación pero en su mayoría no están siendo

lo suficientemente efectivos para lo que se tiene que comunicarte, es por esto que
se ve la importancia de la variación de unos medios y la creación de unos más
creativos y lúdicos con el fin de ampliar la cobertura y que los mensajes claves
lleguen a la totalidad de los colaboradores para el entendimiento del Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
- 67 -
Según las tres áreas dominantes del Hotel consideran que la calidad de los
medios de comunicación es de nivel 1 siendo el menor valor de la escala, con 38%
del Área de Contabilidad y un 52% para el Área Comercial al igual que
habitaciones. Las cifras nombradas, manifiestan que los medios de comunicaron
actuales son de baja calidad para el entorno organizacional y para el tipo de
conceptos que se emiten a través de ellos, ya que solo el 11% de Habitaciones y
el 17% de Contabilidad consideran el nivel 5, siendo el de mayor valor.
Por lo contrario la calidad de los mensajes alrededor del Sistema de Gestión de

Calidad ISO 9001 (SGC) están considerados en un nivel de 4 (medio – alto),
indicando que los conceptos claves son significativos para el desarrollo de la
herramienta. Es por estos que la relacionar la calidad de medios y mensajes se
entiende que la ruptura se encuentra en los en los medios de comunicación
existentes.
6. PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES HOTEL BOUTIQUE

BOGOTÁ
6.1. PROBLEMA
Desde la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (2006 –

2007) se ha evidenciado que los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá
manejan y aplican esta nueva herramienta pero no existe aún el suficiente grado
de apropiación hacia ésta, que les permita realizar sus labores diarias no por
obligación sino porque realmente se sienten identificados y comprometidos con las
nuevas políticas de calidad que se quieren alcanzar. Al ser este un objetivo de
negocio, se hace evidente la importancia de la mejora de la percepción y
comunicación del Sistema.
- 68 -
6.2. MISIÓN
Ser gestionadores para el Hotel Boutique Bogotá en la consecución de los
objetivos Estratégicos, fortaleciendo la percepción y la comunicación entorno al
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) en todos los procesos internos.
6.3. VISIÓN
Interiorizar para el 2010 el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) en los
líderes y colaboradores del Hotel Boutique Bogotá de manera integral, con el
propósito de mejorar los procesos de comunicación internos en todas las áreas
para satisfacer las necesidades de los clientes.
Incrementar un 40% la percepción de los empleados del Hotel Boutique Bogotá

sobre el funcionamiento y las comunicaciones alrededor del Sistema de Gestión
de Calidad ISO 9001 (SGC) para obtener un 90% de efectividad en esta
percepción para el 2012.
 Desarrollar e implementar un programa de Gestión del Conocimiento para

cautivar las audiencias criticas y mejorar la percepción un 100% en torno al
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
 Generar 1 mecanismo de información formal y 1 mecanismo de información
informal que permitan desarrollar métodos de comunicación efectivos en
torno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
 Concientizar a los líderes y colaboradores sobre la importancia del uso y
actualización del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC),
- 69 -
 Generar sentido de pertenencia en los colaboradores del Hotel Boutique
Bogotá hacia la importancia del trabajo por procesos mediante el
conocimiento del negocio (7 procesos correspondientes al número de
áreas).
 Desarrollar e implementar 1 sistema de retroalimentación para el
aprovechamiento de la herramienta SQRF (Encuesta de Sugerencias,
Quejas, Reclamos y Felicitaciones) que permita a cada área establecer
planes de acción para maximizar las fortalezas y oportunidades y disminuir
las debilidades y amenazas.
6.6. AUDIENCIAS CRÍTICAS
Líderes de cada proceso: Jefes de departamento

 Gerencia
 Director Administrativo y Financiero (Contabilidad, Tesorería, Compras y
Almacén, Auditoria de Ingresos, Auditoria de Costos y Egresos)
 Directora Comercial (Mercadeo y Ventas)
 Jefe de Habitaciones (Recepción, Mantenimiento y personal de piso)
 Jefe de Alimentos y Bebidas y Cocina (Servicio)
 Jefe de Reservas (Recepción y Habitaciones)
 Jefe de Gestión Humana (Personal)
Personal Operativo
- 70 -
6.7. ESTRATEGIA
Hacer del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) una herramienta
vivencial en el trabajo diario de los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá.
6.7.1. TÁCTICA 1
1.a. Programa de Gestión del Conocimiento para mejorar la percepción del

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) Fase I.
1.b. Programa de Gestión del Conocimiento para mejorar la percepción del
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) Fase II: (Reunión de
Comunicaciones).
6.7.1.1. ACCIÓN/TÁCTICA 1
1.a Sesión de entrenamiento con énfasis en el conocimiento de la herramienta

(Qué es, para qué sirve), y los beneficios de la aplicación de esta en su desarrollo
laboral y el mejoramiento del negocio, dirigido a los líderes y a los colaboradores.
Responsables: Líderes y Consultora
1.b. Reunión de Comunicaciones con énfasis en la presentación de los avances,

logros obtenidos y fallas presentadas como resultado de la aplicación de la
herramienta, dirigido a los líderes y a los colaboradores. De cada reunión quedará
registro en un acta de las fallas presentadas y compromisos para los respectivos
planes de acción. Al final de la sesión se realizará una encuesta que mida la
percepción de cada colaborador ante el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
(SGC). Se realizará cada 6 meses.
- 71 -
Responsables: Consultora y Gestión Humana
6.7.2. TÁCTICA 2
2.a. Creación de un manual de comunicaciones.
2.b. Creación de la revista “Hojas”.
2.a. Creación de un Manual de Comunicaciones para todas las áreas mediante

reuniones informales programadas con los líderes de cada área para identificar y
establecer los canales y mensajes acerca del Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001 (SGC), en las que se identifiquen los objetivos de la Gestión de
Comunicación y la metodología al momento de comunicar de manera oportuna y
adecuada la información y resultados acerca del Sistema, contemplando los
alcances, responsables, entradas y salidas de información actividades,
indicadores, cronogramas y formatos. Para establecer esta información, se
realizarán 7 reuniones correspondientes a las 7 áreas principales del Hotel.
2.b. Diseño de una revista interna llamada “Hojas” que mantenga a los
colaboradores actualizados sobre el estado, modificaciones, fallas, cambios y
resultados obtenidos en la reunión de Comunicaciones del Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 (SGC). Su diseño será amigable y de fácil entendimiento, de
esta manera se utilizarán diferentes mecanismos lúdicos como caricaturas, sopa
de letras, crucigramas, sudokos, etc., los cuales servirán para evaluar el
entendimiento de la información suministrada en la reunión de comunicaciones y a
la vez los estimulará permitiéndoles concursar por bonos de Sodexho al diligenciar
correctamente estas actividades lúdicas.
- 72 -
Su publicación se realizará cada 6 meses después de la reunión de
comunicaciones como refuerzo a la misma. Cada colaborador tendrá plazo de 8
días después de la circulación de la revista para entregar las actividades lúdicas
diligenciadas y poder participar en la rifa de los bonos Sodexho.
Responsables: Líderes, Gestión Humana y Consultora
6.7.3. TÁCTICA 3
3.a. Capacitación tecnológica a cada área de la herramienta.
3.b. Creción de un Kiosko interactivo.
3.c. Rediseño del formato de navegación y creación de un instructivo guía.
3.a. Capacitación tecnológica a cada área según sus necesidades sobre el manejo
y la actualización constante de la herramienta para establecer la alineación entre
sus funciones y la relación con el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
Se realizarán 7 reuniones correspondientes a las 7 principales áreas del Hotel.
3.b. Creación de un Kiosko interactivo con los equipos tecnológicos que se

requieren para facilitar el acceso y el manejo del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001 (SGC) a todos los colaboradores ubicado en un punto central del Hotel
de fácil acceso.
- 73 -
Responsables: Sistemas y Consultora
3.c. Reunión con el área de Sistemas para desarrollar el nuevo formato de

navegación de la herramienta para hacerla más entendible y amigable a los
usuarios junto con el diseño de un instructivo que especifique claramente los
pasos y el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
6.7.4. TÁCTICA 4
4.a. Creación de un programa de reconocimientos.
4.b. Creación de un programa de conocimiento del negocio “Huésped Crítico”.
4.a. Creación de un programa de reconocimientos en donde se premie al

colaborador o área que mejor de respuesta a las fallas presentadas en las
reuniones de comunicaciones, estableciendo las categorías a premiar y los
respectivos premios que se otorgarán. La premiación se realizará cada 6 meses
en las reuniones de Comunicaciones.
4.b. Creación de un programa de conocimiento del negocio involucrando a cada

colaborador en un proceso vivencial de “Huésped Crítico”, en donde entra en el rol
de huésped que evaluará desde su posición toda la cadena de servicio y
comunicación del Hotel.
- 74 -
4.b.b. Campaña de lanzamiento del programa informando los beneficios de este
para el Hotel. Iniciando con los cargos claves y que mejor desempeño hayan
demostrado durante el mes anterior, resultados que se obtendrán en la Reunión
de Comunicaciones inmediatamente anterior (3 personas por cada reunión de
Comunicaciones).
Responsables: Gestión Humana y Consultora
6.7.5. TÁCTICA 5
5.a. Estandarizar la herramienta SQRF (Encuesta de Sugerencias, Quejas,

Reclamos y Felicitaciones) en el Manual de comunicaciones.
5.b. Definir responsable de la herramienta SQRF (Encuesta de Sugerencias,

Quejas, Reclamos y Felicitaciones)y sus funciones.
5.a. En el Manual de comunicaciones se desarrollará un punto en el que se hará

referencia al manejo de los tiempos de respuesta y de los planes de acción de las
quejas y reclamos. Se realizará una reunión con el área de Mercadeo y Gestión
Humana para determinar el proceso de comunicación de la información
suministrada por el SQRF (Encuesta de Sugerencias, Quejas, Reclamos y
Felicitaciones).
Responsables: Líderes de Mercadeo, Gestión Humana y Consultora
- 75 -
5.b. Capacitar una persona con un curso de entrenamiento en el SENA que se
encargará del procesamiento, seguimiento y comunicación a todas las áreas de la
información arrojada por la herramienta SQRF (Encuesta de Sugerencias, Quejas,
Reclamos y Felicitaciones) cada semana y a su vez, las áreas deberán responder
con los planes de acción de la semana anterior.
7. TABLA CRONOGRAMA,INDICADORES Y PRESUPUESTO
- 76 -
- 77 -
- 78 -
- 79 -
8. CONCLUSIONES
Podemos concluir que el Hotel carece de medios efectivos de comunicación para

trasmitir la información a tiempo y de forma clara a todos los colaboradores. Es
evidente que la falta de comunicación hace que los procesos se retracen y que en
algunas ocasiones se sub utilicen las herramientas con las que cuenta, haciendo
que la calidad del servicio y el compromiso de cada colaborador disminuya.
De esta forma, la implementación de la Herramienta del Sistema de Gestión de

Calidad ha ayudado a que los procesos se estandaricen pero el hecho de que no
se tenga un adecuado manejo de la misma hace que se desperdicien métodos y
sistemas que indiscutiblemente agilicen y mejoren la administración del Hotel.
Por lo anterior, se hace necesario implementar un sistema de comunicación que

facilite el entendimiento de la herramienta y su adecuada aplicación a cada
colaborador del Hotel, permitiendo mejorar la calidad del servicio y generando
mayor compromiso en sus labores diarias. El ser parte de una organización y
entender los procesos que esta maneja, ayuda a que cada colaborador se sienta
como parte del negocio y no sólo un trabajador más de la organización.
Con el plan de Comunicaciones anteriormente planteado, buscamos generar ese

compromiso y apropiación en cada colaborador, para que no sólo entienda la
herramienta a través de adecuados y oportunos mensajes sino que la haga parte
de sus labores diarias y conozca el beneficio que esta trae a su trabajo y al Hotel
en general.
- 80 -
9. RECOMENDACIONES
Es evidente la necesidad de un Plan de Comunicaciones, coherente y

estructurado bajo directrices metodológicas establecidas en los sistemas de
gestión de calidad.
Se hace necesario el desarrollo de mecanismos de comunicación creativos

orientados a la apropiación por parte de los colaboradores, para que el sistema de
gestión sea viable en su implementación y cumpla con sus objetivos.
Para que un sistema de gestión sea operativo y cumpla con sus objetivos debe
tener un cobertura total, es decir que debe pernear todas las áreas de la
organización y a cada uno de sus colaboradores. Adicionalmente cada uno de
ellos debe tener muy claros sus roles en el proceso para que su desarrollo sea
armónico.
Una estrategia importante en este caso es potencializar el compromiso de unos

colaboradores que tienen el tema claro y extenderlo a las demás áreas.
El perfeccionamiento del sistema y su proceso de implementación depende en

gran parte del seguimiento estricto de las actividades y la aplicación de las
decisiones tomadas en las auditorias internas, pues es un proceso de autogestión
de la organización.
10. ANEXOS
- 81 -
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................... 1
1.1. JUSTIFICACIÒN ................................................................................................. 1
1.2. PROBLEMA ......................................................................................................... 2
1.3. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 3
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................. 3
2. CONTEXTO ................................................................................................................. 3
2.1. Contexto Empresarial ...................................................................................... 9
3. MARCO TEÓRICO O ANALÍTICO ........................................................................ 34
3.1. Justo Villafañe ................................................................................................. 34
3.2. Julián Garrido................................................................................................... 36
3.3. Paul Capriotti .................................................................................................... 39
4. MARCO CONCEPTUAL .......................................................................................... 41
5. DIAGNÓSTICO ......................................................................................................... 42
5.1. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 42
5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................... 42
5.3. METODOLOGIA ............................................................................................... 43
5.4. INSTRUMENTO PARA EL DIAGNOSTICO DE PERCEPCIÓN DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001 EN EL HOTEL BOUTIQUE
BOGOTÁ ........................................................................................................................ 43
5.5. RESULTADOS INSTRUMENTO ................................................................... 49
5.6. CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO ....................................................... 63
6. PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES HOTEL BOUTIQUE
BOGOTÁ ............................................................................................................................ 68
6.1. PROBLEMA ....................................................................................................... 68
6.2. MISIÓN ............................................................................................................... 69
6.3. VISIÓN ................................................................................................................ 69
6.4. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 69
6.5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................... 69
6.6. AUDIENCIAS CRÍTICAS ................................................................................. 70
6.7. ESTRATEGIA .................................................................................................... 71
6.7.1. TÁCTICA 1 ................................................................................................. 71
6.7.1.1. ACCIÓN/TÁCTICA 1 ........................................................................ 71
6.7.2. TÁCTICA 2 ................................................................................................. 72
6.7.2.1. ACCIÓN/TÁCTICA 2 ........................................................................ 72
6.7.3. TÁCTICA 3 ................................................................................................. 73
6.7.3.1. ACCIÓN/TÁCTICA 3 ........................................................................ 73
6.7.4. TÁCTICA 4 ................................................................................................. 74
6.7.4.1. ACCIÓN/TÁCTICA 4 ........................................................................ 74
6.7.5. TÁCTICA 5 ................................................................................................. 75
- 82 -
6.7.5.1. ACCIÓN/TÁCTICA 5 ........................................................................ 75
7. TABLA CRONOGRAMA,INDICADORES Y PRESUPUESTO ......................... 76
8. CONCLUSIONES ..................................................................................................... 80
9. RECOMENDACIONES ............................................................................................ 81
10. ANEXOS ................................................................................................................. 81
- 83 -
No. VARIABLES
1 NOMBRE DEL POSTGRADO
2 TITULO DEL PROYECTO
3 AUTOR "es"
4 AÑO Y MES
5 NOMBRE DEL ASESOR "a"
6 DESCRIPCION O ABSTRACT
7 PALABRAS CLAVES O DESCRIPTORES
SECTOR ECONOMICO AL QUE PERTENECE EL

8 PROYECTO
9 TIPO DE INVESTIGACION
10 OBJETIVO GENERAL
11 OBJETIVOS ESPECIFICOS
12 FUENTES BIBLIOGRAFICAS
13 RESUMEN O CONTENIDO
14 METODOLOGIA
15 CONCLUSIONES
16 RECOMENDACIONES
DESCRIPCION DE LA VARIABLE
Gerencia de la Comunicación Organizacional
Plan Estratégico de Comunicaciones Hotel Boutique Bogotá
Mónica Alejandra Linares Giraldo y Maria Paula Gaitán Galindo
Agosto de 2008
Álvaro Vives, Sergio Llano y Daniel Fernando López
Desde la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (2006 – 2007) se ha evidenciado que los colaboradores del Hotel
Boutique Bogotá manejan y aplican esta nueva herramienta pero no existe aún el suficiente grado de apropiación hacia ésta, que les permita
realizar sus labores diarias no por obligación sino porque realmente se sienten identificados con las nuevas políticas de calidad. Al ser este
un objetivo de negocio, se hace evidente la importancia de la mejora de la percepción y comunicación del Sistema en los procesos,
interiorizando para el 2010 el Sistema de Gestión de Calidad en los líderes y colaboradores de manera integral, con el propósito de satisfacer
las necesidades de los clientes internos y externos.
Since the implementation of the International Organization for standarization ISO 9001 (2006 – 2007), the employees from the Hotel Boutique
Bogota have demonstrated certain understanding on how to handle and apply this new tool, but there has not been a high level of positive
reception towards this tool that will allow them to perform their daily tasks with the feeling that they identify themselves with the new policies
and no because they are forced to do them. Being this one of the main objectives of the business, it appears to be critical that the improvemen
o Percepción
o Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
o Comunicación
o Mensaje
o Medio
o Líderes
o Interiorizar
o SQRF (Sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones)
Sector Hotelero y Turístico

Investigativa
Incrementar un 40% la percepción de los empleados del Hotel Boutique Bogotá sobre el funcionamiento y las comunicaciones alrededor del
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) para obtener un 90% de efectividad en esta percepción para el 2012
o Desarrollar e implementar un programa de Gestión del Conocimiento para cautivar las audiencias criticas y mejorar la percepción un 100%
en torno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
o Generar 1 mecanismo de información formal y 1 mecanismo de información informal que permitan desarrollar métodos de comunicación
efectivos en torno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
o Concientizar a los líderes y colaboradores sobre la importancia del uso y actualización del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC),
comunicando la importancia de esta herramienta tecnológica para la consulta de procesos.
o Generar sentido de pertenencia en los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá hacia la importancia del trabajo por procesos mediante el
conocimiento del negocio (7 procesos correspondientes al número de áreas).
o Desarrollar e implementar 1 sistema de retroalimentación para el aprovechamiento de la herramienta SQRF (Encuesta de Sugerencias,
Quejas, Reclamos y Felicitaciones) que permita a cada área establecer planes de acción para maximizar las fortalezas y oportunidades y
disminuir las debilidades y amenazas.
o Justo Villafañe
o Julián Garrido
o Paul Capriotti
PROBLEMA
Desde la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (2006 – 2007) se ha evidenciado que los colaboradores del Hotel
Boutique Bogotá manejan y aplican esta nueva herramienta pero no existe aún el suficiente grado de apropiación hacia ésta, que les permita
realizar sus labores diarias no por obligación sino porque realmente se sienten identificados y comprometidos con las nuevas políticas de
calidad que se quieren alcanzar. Al ser este un objetivo de negocio, se hace evidente la importancia de la mejora de la percepción y
comunicación del Sistema.
MISIÓN
Ser gestionadores para el Hotel Boutique Bogotá en la consecución de los objetivos Estratégicos, fortaleciendo la percepción y la
comunicación entorno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) en todos los procesos internos.
VISIÓN
Interiorizar para el 2010 el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) en los líderes y colaboradores del Hotel Boutique Bogotá de
manera integral, con el propósito de mejorar los procesos de comunicación internos en todas las áreas para satisfacer las necesidades de
los clientes.
OBJETIVO GENERAL
Incrementar un 40% la percepción de los empleados del Hotel Boutique Bogotá sobre el funcionamiento y las comunicaciones alrededor del S
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Desarrollar e implementar un programa de Gestión del Conocimiento para cautivar las audiencias criticas y mejorar la percepción un 100% en
Generar 1 mecanismo de información formal y 1 mecanismo de información informal que permitan desarrollar métodos de comunicación efect
Concientizar a los líderes y colaboradores sobre la importancia del uso y actualización del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), co
Generar sentido de pertenencia en los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá hacia la importancia del trabajo por procesos mediante el con
Desarrollar e implementar 1 sistema de retroalimentación para el aprovechamiento de la herramienta SQRF (Encuesta de Sugerencias, Queja
AUDIENCIAS CRÍTICAS
Líderes de cada proceso: Jefes de departamento
Gerencia
Director Administrativo y Financiero (Contabilidad, Tesorería, Compras y Almacén, Auditoria de Ingresos, Auditoria de Costos y Egresos)
Directora Comercial (Mercadeo y Ventas)
Jefe de Habitaciones (Recepción, Mantenimiento y personal de piso)
Jefe de Alimentos y Bebidas y Cocina (Servicio)
Jefe de Reservas (Recepción y Habitaciones)Jefe de Gestión Humana (Personal)
Personal Operativo
ESTRATEGIA
Hacer del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) una herramienta vivencial en el trabajo diario de los colaboradores del Hotel Boutiq
Se realizará un estudio cuantitativo y cualitativo de carácter descriptivo con el cual podremos diagnosticar la situación actual de los flujos de
comunicación que hay actualmente en el Hotel Boutique Bogotá y que son pieza clave en el mejoramiento de la Calidad y del Servicio.
Población: Muestra de colaboradores que laboran en el Hotel Boutique Bogotá (Contabilidad, Comercial, Habitaciones, Alimentos y Bebidas,
Reservas y Gestión Humana).
Muestra: 16 encuestados
Instrumento: Cuestionario estructurado.
los colaboradores. Es evidente que la falta de comunicación hace que los procesos se retracen y que en algunas ocasiones se sub utilicen
las herramientas con las que cuenta, haciendo que la calidad del servicio y el compromiso de cada colaborador disminuya.
De esta forma, la implementación de la Herramienta del Sistema de Gestión de Calidad ha ayudado a que los procesos se estandaricen pero
el hecho de que no se tenga un adecuado manejo de la misma hace que se desperdicien métodos y sistemas que indiscutiblemente agilicen
y mejoren la administración del Hotel.
Por lo anterior, se hace necesario implementar un sistema de comunicación que facilite el entendimiento de la herramienta y su adecuada
aplicación a cada colaborador del Hotel, permitiendo mejorar la calidad del servicio y generando mayor compromiso en sus labores diarias. El
ser parte de una organización y entender los procesos que esta maneja, ayuda a que cada colaborador se sienta como parte del negocio y
no sólo un trabajador más de la organización.
Con el plan de Comunicaciones anteriormente planteado, buscamos generar ese compromiso y apropiación en cada colaborador, para que no
sistemas de gestión de calidad.
Se hace necesario el desarrollo de mecanismos de comunicación creativos orientados a la apropiación por parte de los colaboradores, para
que el sistema de gestión sea viable en su implementación y cumpla con sus objetivos.
Para que un sistema de gestión sea operativo y cumpla con sus objetivos debe tener un cobertura total, es decir que debe pernear todas las
áreas de la organización y a cada uno de sus colaboradores. Adicionalmente cada uno de ellos debe tener muy claros sus roles en el
proceso para que su desarrollo sea armónico.
Una estrategia importante en este caso es potencializar el compromiso de unos colaboradores que tienen el tema claro y extenderlo a las
demás áreas.
El perfeccionamiento del sistema y su proceso de implementación depende en gran parte del seguimiento estricto de las actividades y la
aplicación de las decisiones tomadas en las auditorias internas, pues es un proceso de autogestión de la organización.
Chía Agosto 16 de 2008
MAS Comunicaciones es una empresa que presta asesoría
integral en Comunicaciones Internas a empresas
colombianas públicas y privadas.
Somos un equipo de profesionales que desarrollamos

actividades independientes para las organizaciones de
hoy en día.
Orientamos y aseguramos el fortalecimiento de las
comunicaciones internas en empresas colombianas
facilitando los procesos comunicativos y maximizando
la productividad de las organizaciones.
MAS Comunicaciones será una de las principales
referencias del mercado nacional en asesoría de
comunicaciones internas.
Nos conocerán por nuestros logros, perseverancia y

desempeño.
Convertimos las ideas en riqueza y el conocimiento en procesos
y servicios nuevos o mejorados que las organizaciones
reconozcan y valoren.
Nos adaptamos a las necesidades y el contexto de las

empresas con las que trabajamos.
No nos rendimos ante las dificultades y la resistencia al cambio que

se puedan generar al implementar planes de acción.
Somos un equipo interdisciplinario y proactivo.

Desde la implementación del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001 (2006 – 2007) se ha evidenciado que los
colaboradores del Hotel Boutique Bogotá manejan y aplican
esta nueva herramienta pero no existe aún el suficiente grado
de apropiación hacia ésta, que les permita realizar sus labores
diarias no por obligación sino porque realmente se sienten
identificados y comprometidos con las nuevas políticas de
calidad que se quieren alcanzar.
a. ¿Cómo se desarrollan las comunicaciones entorno
al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 en el
Hotel Boutique Bogotá?
b. ¿Cuál es la percepción de los empleados del Hotel

Boutique Bogotá sobre el Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001?
c. ¿Cuál es el grado de apropiación de los

colaboradores del Hotel Boutique Bogotá del
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001?
Determinar la percepción de los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá
sobre las comunicaciones alrededor del Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001.

Se realizará un estudio cuantitativo y cualitativo de carácter descriptivo
con el cual podremos diagnosticar la situación actual de los flujos de
comunicación que hay actualmente en el Hotel Boutique Bogotá y que son
pieza clave en el mejoramiento de la Calidad y del Servicio.
Muestra de colaboradores que laboran en el Hotel Boutique Bogotá

(Contabilidad, Comercial, Habitaciones, Alimentos y Bebidas, Reservas y
Gestión Humana).
16 encuestados Cuestionario estructurado.

• Por medio de los datos suministrados por el instrumento aplicado, se puede
concluir que el Hotel Boutique Bogotá tiene campos de acción fuertes para
aprovechar ya que un 81% de la totalidad de los miembros como mínimo es
usuario regular del (SGC) sobre un 19% que casi nunca o nunca lo utiliza.
• Por otra parte se detecta que del 91% de los colaboradores que lo utilizan el
25% lo entienden medianamente y el 6% no lo entienden. Así mismo, vale la
pena resaltar que un 43% de los actores del Hotel aplica el (SGC), aunque no
con el nivel de apropiación ideal.
• La directriz de los datos manifiesta un nivel medio en los resultados, es por

esto que el 43% de los colaboradores no han evidenciado la contribución del
SGC al mejoramiento de su trabajo diario. La razón no es sólo su sub-
utilización sino la falta de comunicación en los conceptos para hacerlo
entendible.
• El nivel de acompañamiento para el cambio es absolutamente necesario y
en este caso se detectó que tan solo un 8% afirma haber estar
completamente asesorado por los líderes de cada área en el proceso de
implementación. Sin embargo un 31% indica que fue involucrado en el
desarrollo, pero por contacto directo con los colaboradores se evidencia que
ese porcentaje radica en una participación por cumplimiento de una norma
más que por un verdadero valor de cambio organizacional.
• Se puede exponer que se carece de la apropiación real del Sistema de

Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), ya que los esfuerzos por parte de sus
integrantes claves (Líderes) están dirigidos en términos lucrativos y
operativos, en donde la comunicación no juega un papel clave en el proceso
de cambio y en donde la búsqueda de un elemento diferenciador, compartido
y sostenible es ausente.
• Existe variedad de canales de comunicación pero en su mayoría no están
siendo lo suficientemente efectivos para lo que se tiene que comunicarte, es
por esto que se ve la importancia de la variación de unos medios y la
creación de unos más creativos y lúdicos con el fin de ampliar la cobertura y
que los mensajes claves lleguen a la totalidad de los colaboradores para el
entendimiento del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
Ser gestionadores para el Hotel Boutique Bogotá en la
consecución de los objetivos Estratégicos, fortaleciendo la
percepción y la comunicación entorno al Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 (SGC) en todos los procesos internos.
Interiorizar para el 2010 el Sistema de Gestión de Calidad ISO

9001 (SGC) en los líderes y colaboradores del Hotel Boutique
Bogotá de manera integral, con el propósito de mejorar los
procesos de comunicación internos en todas las áreas para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Incrementar un 40% la percepción de los empleados
del Hotel Boutique Bogotá sobre el funcionamiento y las
comunicaciones alrededor del Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 (SGC) para obtener un 90% de
efectividad en esta percepción para el 2010.
1. Desarrollar e implementar un programa de Gestión del Conocimiento para cautivar las audiencias
criticas y mejorar la percepción un 100% en torno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
(SGC).
2. Generar 1 mecanismo de información formal y 1 mecanismo de información informal que permitan

desarrollar métodos de comunicación efectivos en torno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
(SGC).
3. Concientizar a los líderes y colaboradores sobre la importancia del uso y actualización del Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), comunicando la importancia de esta herramienta tecnológica
para la consulta de procesos.
4. Generar sentido de pertenencia en los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá hacia la importancia
del trabajo por procesos mediante el conocimiento del negocio (7 procesos correspondientes al
número de áreas).
5. Desarrollar e implementar 1 sistema de retroalimentación para el aprovechamiento de la herramienta

SQRF (Encuesta de Sugerencias, Quejas, Reclamos y Felicitaciones) que permita a cada área
establecer planes de acción para maximizar las fortalezas y oportunidades y disminuir las
debilidades y amenazas.
1) Líderes de cada proceso:
Jefes de departamento
Gerencia
Director Administrativo y Financiero (Contabilidad, Tesorería, Compras,
Almacén, Auditoria de Ingresos, Auditoria de Costos y Egresos)
Directora Comercial (Mercadeo y Ventas)
Jefe de Habitaciones (Recepción, Mantenimiento y personal de piso)
Jefe de Alimentos y Bebidas y Cocina (Servicio)
Jefe de Reservas (Recepción y Habitaciones)
Jefe de Gestión Humana (Personal)
2) Personal Operativo
Hacer del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
(SGC) una herramienta vivencial en el trabajo diario
de los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá.
1.a. Programa de Gestión del Conocimiento para mejorar la
percepción del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)
Fase I.
1.b. Programa de Gestión del Conocimiento para mejorar la
percepción del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)
Fase II: (Reunión de Comunicaciones).
1.a Sesión de entrenamiento con énfasis en el conocimiento de la
herramienta (Qué es, para qué sirve), y los beneficios de la aplicación de
esta en su desarrollo laboral y el mejoramiento del negocio, dirigido a los
líderes y a los colaboradores.
1.b. Reunión de Comunicaciones con énfasis en la presentación de los

avances, logros obtenidos y fallas presentadas como resultado de la
aplicación de la herramienta, dirigido a los líderes y a los colaboradores.
De cada reunión quedará registro en un acta de las fallas presentadas y
compromisos para los respectivos planes de acción. Al final de la sesión
se realizará una encuesta que mida la percepción de cada colaborador
ante el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC). Se realizará
cada 6 meses.
Responsables: Consultora y Gestión Humana
2.a. Creación de un manual de comunicaciones.
2.b. Creación de la revista “Hojas”.
2.a. Creación de un Manual de Comunicaciones para todas las áreas

mediante reuniones informales programadas con los líderes de cada área
para identificar y establecer los canales y mensajes acerca del Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), en las que se identifiquen los
objetivos de la Gestión de Comunicación y la metodología al momento de
comunicar de manera oportuna y adecuada la información y resultados
acerca del Sistema, contemplando los alcances, responsables, entradas y
salidas de información actividades, indicadores, cronogramas y formatos.
Para establecer esta información, se realizarán 7 reuniones
correspondientes a las 7 áreas principales del Hotel.
2.b. Diseño de una revista interna llamada “Hojas” que mantenga a los
colaboradores actualizados sobre el estado, modificaciones, fallas, cambios y
resultados obtenidos en la reunión de Comunicaciones del Sistema de Gestión
de Calidad ISO 9001 (SGC). Su diseño será amigable y de fácil entendimiento,
de esta manera se utilizarán diferentes mecanismos lúdicos como caricaturas,
sopa de letras, crucigramas, sudokos, etc., los cuales servirán para evaluar el
entendimiento de la información suministrada en la reunión de comunicaciones
y a la vez los estimulará permitiéndoles concursar por bonos de Sodexho al
diligenciar correctamente estas actividades lúdicas.
Su publicación se realizará cada 6 meses después de la reunión de
comunicaciones como refuerzo a la misma. Cada colaborador tendrá plazo de
8 días después de la circulación de la revista para entregar las actividades
lúdicas diligenciadas y poder participar en la rifa de los bonos Sodexho.
3.a. Capacitación tecnológica a cada área de la herramienta.
3.b. Creación de un Kiosko interactivo.
3.c. Rediseño del formato de navegación y creación de un
instructivo guía.
3.a. Capacitación tecnológica a cada área según sus necesidades sobre el manejo
y la actualización constante de la herramienta para establecer la alineación entre
sus funciones y la relación con el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
Se realizarán 7 reuniones correspondientes a las 7 principales áreas del Hotel.
3.b. Creación de un Kiosko interactivo con los equipos tecnológicos que se

requieren para facilitar el acceso y el manejo del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001 (SGC) a todos los colaboradores ubicado en un punto central del Hotel de
fácil acceso.
3.c. Reunión con el área de Sistemas para desarrollar el nuevo formato de

navegación de la herramienta para hacerla más entendible y amigable a los
usuarios junto con el diseño de un instructivo que especifique claramente los pasos
y el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC).
4.a. Creación de un programa de reconocimientos.
4.b. Creación de un programa de conocimiento del
negocio “Huésped Crítico”.
4.a. Creación de un programa de reconocimientos en donde se

premie al colaborador o área que mejor de respuesta a las
fallas presentadas en las reuniones de comunicaciones,
estableciendo las categorías a premiar y los respectivos
premios que se otorgarán. La premiación se realizará cada 6
meses en las reuniones de Comunicaciones.
4.b. Creación de un programa de conocimiento del negocio involucrando
a cada colaborador en un proceso vivencial de “Huésped Crítico”, en
donde entra en el rol de huésped que evaluará desde su posición toda
la cadena de servicio y comunicación del Hotel.
4.b.b. Campaña de lanzamiento del programa informando los beneficios

de este para el Hotel. Iniciando con los cargos claves y que mejor
desempeño hayan demostrado durante el mes anterior, resultados que
se obtendrán en la Reunión de Comunicaciones inmediatamente
anterior (3 personas por cada reunión de Comunicaciones).
Responsables: Gestión Humana y Consultora
5.a. Estandarizar la herramienta SQRF (Encuesta de Sugerencias,
Quejas, Reclamos y Felicitaciones) en el Manual de
comunicaciones.
5.b. Definir responsable de la herramienta SQRF (Encuesta de
Sugerencias, Quejas, Reclamos y Felicitaciones) y sus funciones.
5.a. En el Manual de comunicaciones se desarrollará un punto en el que se
hará referencia al manejo de los tiempos de respuesta y de los planes de
acción de las quejas y reclamos. Se realizará una reunión con el área de
Mercadeo y Gestión Humana para determinar el proceso de comunicación
de la información suministrada por el SQRF (Encuesta de Sugerencias,
Quejas, Reclamos y Felicitaciones).
5.b. Capacitar una persona con un curso de entrenamiento en el SENA que

se encargará del procesamiento, seguimiento y comunicación a todas las
áreas de la información arrojada por la herramienta SQRF (Encuesta de
Sugerencias, Quejas, Reclamos y Felicitaciones) cada semana y a su vez,
las áreas deberán responder con los planes de acción de la semana
anterior.
PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES HOTEL BOUTIQUE BOGOTÁ
Presupuesto Presupuesto
Herramienta Responsables Indicadores # 27 Cronograma Presupuesto Costo Presupuesto Total a 2010
Discriminado Inicial
Número de reuniones 1) 50 refrigerios x $3.000 C/u

1.a. Reunión de información general 1) $150.000
Líderes de cada área y realizadas / número de * Lunes 1 de Septiembre de 2008 2:30 p.m. Salón 2) Material Impreso x $12.000 C/u
Fase I. Se realizará 1 sola sesión 2) $600.000 $ 1.750.000 $ 1.750.000
Consultora reuniones programadas x 100 Imperial Hotel Boutique Bogotá 3) Botón de identificación con logo del Sistema x
magistral. 3) $1.000.000
(Unidad = %) $20.000 C/u
Táctica 1 * Jueves 11 de Diciembre de 2008 2:30 p.m. Salón

Número de reuniones Imperial Hotel Boutique Bogotá
programadas / número de * Jueves 11 de Junio de 2009 2:30 p.m. Salón
1.b. Reunión de Comunicaciones Fase
reuniones realizadas x 100 Imperial Hotel Boutique Bogotá
II. Se realizará cada 6 meses.
(Unidad = %) * Jueves 10 de Diciembre de 2009 2:30 p.m. Salón 1) 50 Almuerzos x $12.000 C/u 1) $600.000
Gestión Humana y Consultora $ 607.500 $ 3.037.500
Imperial Hotel Boutique Bogotá 2) 50 Encuestas a color x $150 C/u 2) $7.500
1.b.b Encuesta de percepción. Se
Encuestas con calificación * Jueves 10 de Junio de 2010 2:30 p.m. Salón
realizará cada 6 meses.
nivel 5 / encuestas realizadas Imperial Hotel Boutique Bogotá
x 100 (Unidad = %) * Jueves 9 de Diciembre de 2010 2:30 p.m. Salón
Imperial Hotel Boutique Bogotá
* Lunes 8 de Septiembre 2:00 p.m. Salón Inglés Hotel

Boutique Bogotá (Gerencia)
* Miercoles 10 de Septiembre 10:00 a.m. Salón Inglés
Hotel Boutique Bogotá (Área Adm. y Financiera)
Número de reuniones /
* Viernes 12 de Septiembre 10:00 a.m. Salón Inglés
número de áreas x 100
Hotel Boutique Bogotá (Área Comercial)
(Unidad = %)
2.a. Reuniones informales con los Líderes de cada área y * Lunes 15 de Septiembre 2:00 p.m. Salón Inglés 1) Papelería x $5.000 x 7 reuniones 1) $35.000
$ 98.000 $ 98.000
líderes de cada área Consultora Hotel Boutique Bogotá (Área Habitaciones) 2) 3 Coffees x $3.000 C/u x 7 reuniones 2) $63.000
Número de asistentes /
* Miércoles 17 de Septiembre 10:00 a.m. Salón Inglés
número de líderes x 100
Hotel Boutique Bogotá (Área Alimentos y Bebidas)
(Unidad = %)
Hotel Boutique Bogotá (Área Reservas)
* Lunes 22 de Septiembre 2:00 p.m. Salón Inglés
Hotel Boutique Bogotá (Área Gestión Humana)
Número de manuales de
comunicación realizados /
2.b. Manual de procedimientos de Líderes de cada área y * Jueves 11 de Diciembre de 2008 en la Reunión de 1) Diseño $1.000.000 1) $1.000.000
número de manuales de $ 1.320.000 $ 1.320.000
comunicaciones Consultora Comunicaciones 2) Impresión a color x 7 manuales $40.000 C/u 2) $320.000
comunicación programados x
100 (Unidad = %)
Táctica 2
* Martes 13 de Enero 2009

Número de revistas impresas
* Martes 14 de Julio 2009 1) Diseño $2.500.000
Líderes de cada área y / número de revistas 1) $2.500.000
2.c. Revista "Hojas" * Martes 19 de Enero de 2010 2) Impresión $40.000 x C/u x 50 unidades $ 6.500.000 $ 22.500.000
Consultora programadas x 100 (Unidad = 2) $4.000.000
* Martes 13 de Julio de 2010 semestral
%)
* Martes 18 de Enero de 2011
Número de revistas diligencias

/ tiraje x 100 (Unidad = %)
Número de revistas diligencias * Martes 20 de Enero de 2009

correctamente / inscritas x * Martes 21 de Julio de 2009
1) Compra de Bonos de Sodexho por $50.000 para
2.c.c. Bonos de Sodexo Gestión Humana y Consultora 100 (Unidad = %) * Martes 26 de Enero de 2010 1) $2.000.000 $ 2.000.000 $ 5.000.000
premiar 40 colaboradores al año
* Martes 20 de Julio de 2010
Número de empleados * Martes 25 de Enero de 2011
premiados / total de
empleados x 100 (Unidad =
%)
* Martes 9 de Septiembre de 2008 10:00 a.m. Salón

Arboles Hotel boutique Bogotá
* Jueves 11 de Septiembre de 2008 10:00 a.m. Salón
Número de reuniones de
capacitacion tecnológica /
(Unidad = %)
3.a. Capacitación tecnológica a cada Líderes de cada área y * Jueves 18 de Septiembre de 2008 10:00 a.m. Salón 1) 50 refrigerios x $3.000 C/u 1) $150.000
$ 750.000
área Consultora Arboles Hotel boutique Bogotá 2) Material Impreso x $12.000 C/u 2) $600.000
Número de empleados
* Martes 23 ce Septiembre de 2008 10:00 a.m. Salón
capacitados / número de
%)
$ 750.000
Número de kioskos realizados

/ número de kioskos
programados x 100 (Unidad =
%) 1) Computador $2.500.000
2) Estructura de Kiosko $1.500.000
3. b. Kiosko interactivo Sistemas y Consultora * Martes 17 de Marzo de 2009 $ 5.150.000 $ 5.150.000
Número de colaboradores que 3) Puntos de red $500.000
visitaron por lo menos una 4) Impresora $400.000
Táctica 3 vez el kioskos / número de
%)
Número de formatos de
navegación realizados /
3. c. Rediseño del formato de
Sistemas y Consultora número de formatos de * Martes 3 de Febrero de 2009 1) $5.000.000 $ 5.000.000 $ 5.000.000
navegación
navegación programados x
100 (Unidad = %)
Número de instructivos
tecnológicos realizados /
número de instructivos
tecnológicos programados x
100 (Unidad = %)
3.c.c. Diseño del Instructivo
1) Diseño del Instructivo $250.000
Sistemas y Consultora * Martes 3 de Febrero de 2009 $ 400.000 $ 400.000
Número de reuniones 2) Impresión en acrílico $150.000
3.c.c.c Reunion con el área de Sistemas
realizadas con el área de
sistemas / número de
reuniones programadas con el
área de sistemas x 100
(Unidad = %)
Número de colaboradores
* Jueves 11 de Diciembre de 2008 2:30 p.m. Salón
premiados / número de
colaborados x 100 (Unidad =
4.a. Programa de Reconocimientos * Jueves 11 de Junio de 2009 2:30 p.m. Salón
%)
(Colaboradores) Imperial Hotel Boutique Bogotá
Líderes de cada área y * Jueves 10 de Diciembre de 2009 2:30 p.m. Salón 1) 1 premio x área $100.000 en bonos de Sodexo
Número de programas $ 1.400.000 $ 3.500.000
4.a.a Creación del Programa de Consultora Imperial Hotel Boutique Bogotá C/u x Semestre
realizados / número de
Reconocimientos * Jueves 10 de Junio de 2010 2:30 p.m. Salón
programas programados x
100 (Unidad = %)
4.a.a.a Programa de Reconocimientos * Jueves 9 de Diciembre de 2010 2:30 p.m. Salón
(Áreas) Imperial Hotel Boutique Bogotá
Número de áreas premiadas /
número total de áreas x 100
(Unidad = %)
* Primera selección Jueves 18 de Diciembre de 2008

Número de programas de
* Segunda selección Jueves 18 de Junio de 2009 1) Habitación $100.000 x persona
"Huésped Crítico" realizados /
4.b. * Programa "Huesped Crítico" Gestión Humana y Consultora * Tercera selección Jueves 17 Diciembre de 2009 2) Comida $50.000 x persona $ 2.325.000 $ 2.325.000
Táctica 4 número programado x 100
* Cuarta selección Jueves 17 de Junio de 2010 3) Papeleria $5.000 x persona
(Unidad = %)
* Quinta selección Jueves 16 de Diciembre de 2010
Número de experiencias de
"Huésped Crítico" realizadas /
número de experiencias
programadas x 100 (Unidad =
4.b.b. Campaña de lanzamiento
%)
programa "Huesped Crítico"
1) Diseño de la campaña $1.000.000 en 3 formatos:
Número de campañas 1) $1.000.000
4.b.b.b Campaña de lanzamiento * Jueves 11 de Diciembre de 2008 en la Reunión de Digital, folletos y Banner
Gestión Humana y Consultora realizadas / número de 2) $250.000 $ 1.330.000 $ 1.330.000
programa "Huesped Crítico" Comunicaciones 2) Impresión folletos $5.000 C/u x 50 unidades
campañas programadas x 100 3) $80.000
3) Impresión Banner $40.000 C/u x 2
(Unidad = %)
4.b.b. b.b Campaña de lanzamiento
Número de sugerencias
atendidas / número de
sugerencias recibidas x 100
(Unidad = %)
Número de reuniones
5.a. Reunión con las áreas de Mercadeo Líderes de Mercadeo; Gestión realizadas / número de * Miércoles 8 de Octubre de 2008 Salón Biblioteca 1) Papelería x $5.000 1) $5.000
$ 17.000 $ 17.000
y Gestión Humana Humana y Consultora reuniones programadas x 100 Hotel Boutique Bogotá 2) Coffe x $3.000 C/u x 4 2) $12.000
(Unidad = %)
Número de personas
capacitadas / número de
Táctica 5 empleados x 100 (Unidad =
5. b. Curso en el SENA de
%) 1) Inscripción en el SENA $120.000
entrenamiento
Líderes de Mercadeo; Gestión 2) Papelería $50.000
* Miércoles 22 de Octubre de 2008 $ 230.000 $ 230.000
Humana y Consultora Número de planes de acción / 3) Subsidio de trasporte $30.000
5. b.b Curso en el SENA de
número de tipos de quejas x 4) Subsidio de alimentación $30.000
entrenamiento
100 (Unidad = %)
TOTAL VALOR PROPUESTA $ 28.877.500 $ 52.407.500

HONORARIOS ($120.000 POR HORA CON 2 CONSULTORES) $ 8.520.000 $ 26.640.000
VALOR NETO $ 37.397.500 $ 79.047.500
ICA (9,8 POR MIL) $ 411.700 $ 870.215
RETEFUENTE (10%) $ 4.201.022 $ 8.879.746
VALOR ANTES DE IVA $ 42.010.222 $ 88.797.461
IVA (16%) $ 8.001.947 $ 16.913.802
VALOR TOTAL $ 50.012.169 $ 105.711.263

• Podemos concluir que el Hotel carece de medios efectivos de comunicación
para trasmitir la información a tiempo y de forma clara a todos los
colaboradores.
• Es evidente que la falta de comunicación hace que los procesos se retracen

y que en algunas ocasiones se sub utilicen las herramientas con las que
cuenta, haciendo que la calidad del servicio y el compromiso de cada
colaborador disminuya.
• Por lo anterior, se hace necesario implementar un sistema de comunicación

que facilite el entendimiento de la herramienta y su adecuada aplicación a
cada colaborador, permitiendo mejorar la calidad del servicio y generando
mayor compromiso en sus labores diarias.
• El ser parte de una organización y entender los procesos que esta
maneja, ayuda a que cada colaborador se sienta como parte del
negocio y no sólo un trabajador más de la organización.
• Con el plan de Comunicaciones anteriormente planteado,

buscamos generar ese compromiso y apropiación en cada
colaborador, para que no sólo entienda la herramienta a través de
adecuados y oportunos mensajes sino que la haga parte de sus
labores diarias y conozca el beneficio que esta trae a su trabajo y al
Hotel en general.
• Se hace necesario el desarrollo de mecanismos de comunicación creativos
orientados a la apropiación por parte de los colaboradores, para que el Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) sea viable en su implementación y cumpla con
sus objetivos.
• Para que un sistema de gestión sea operativo y cumpla con sus objetivos debe
tener una cobertura total, es decir, que debe pernear todas las áreas de la
organización y a cada uno de sus colaboradores. Adicionalmente cada uno de ellos
debe tener muy claros sus roles en el proceso para que su desarrollo sea armónico.
• Una estrategia importante en este caso es potencializar el compromiso de unos

colaboradores que tienen el tema claro y extenderlo a las demás áreas.
• El perfeccionamiento del sistema y su proceso de implementación depende en

gran parte del seguimiento estricto de las actividades y la aplicación de las
decisiones tomadas en las auditorias internas, pues es un proceso de autogestión
de la organización.
2.4 CALIFIQUE DE ACUERDO A LAS VARIABLES DE LAS COLUMNAS EL NIVEL DE OPORTUNIDAD DE LOS
MENSAJES UTILIZADOS PARA LA DIVULGACIÓN DE LOS CONTENIDOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001 (SGC)
GRAFICA AREA GESTION HUMANA
9.4 9.5 9.6 1.1 1.2 1.3

9.1 9.2 9.3 1.4 1.5 1.6
10.110.2
8.5 8.6 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
8.4 2% 2% 2% 2%10.310.4
8.3 2% 2% 2% 10.5
8.2 2%
8.1 2% 2% 10.6
7.6 2% 2% 11.1
7.5 2% 2%11.2
7.42% 2%11.3
2%
2%
7.3 11.4
2% 2%
2% 2%
7.2 11.5
7.1 11.6
2%
6.6 2%
2.1
2%6.5 2.22%
2% 6.4 2.32%
2% 6.3 2.4 2%
2% 6.2 2.5 2%
2% 6.1 2.62%2%
2% 5.6 3.1
2% 5.5 3.3 3.2 2%2%
2%2% 5.4 5.3 5.2 5.1 4.6 4.5 4.1 3.6 3.5 3.4
2%
2% 2% 4.4 4.3 4.2 2% 2%
2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
ITEM
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 2.1 2.2 2.3 2.4
2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2
6.3 6.4 6.5 6.6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6
GRAFICA AREA ALIM ENTOS Y BEBIDAS
9.3 9.4 9.5 9.6 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

9.1 9.2 2% 2% 1.6 10.1
8.5 8.6 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
2% 2% 10.210.3
8.4
8.3 2% 2% 2% 2% 10.4
8.2 2% 2% 10.5
8.1 2% 10.6
7.6 2% 2% 11.1
7.5 2% 2% 11.2
7.4 2% 2%11.3
2%
2%
7.3 11.4
2% 2%
2% 2%
7.2 11.5
7.1 11.6
2%
6.6 2%
2.1
2%6.5 2.22%
2%6.4 2.3 2%
2% 6.3 2.4 2%
2% 6.2 2.5 2%
2% 6.1 2.6 2%2%
2% 3.1
2% 5.6 5.5 5.4 3.3 3.2 2% 2%
2% 2% 5.3 5.2 5.1 3.5 3.4 2%
2% 2% 4.6 4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 3.6 2%
2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
2% 2% 2% 2%
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 2.1 2.2 2.3 2.4
2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2
6.3 6.4 6.5 6.6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6
CALIDAD ISO 9001(SGC)
9.4 9.5 9.6 1.1 1.2 1.3

9.1 9.2 9.3 1.4 1.5 1.6
10.110.2
8.5 8.6 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
8.4 2% 2% 2% 2%10.310.4
8.3 2% 2% 2% 10.5
8.2 2%
8.1 2% 2% 10.6
7.6 2% 2% 11.1
7.5 2% 2%11.2
7.42% 2%11.3
2%
2%
7.3 11.4
2% 2%
2% 2%
7.2 11.5
7.1 11.6
2%
6.6 2%
2.1
2%6.5 2.22%
2% 6.4 2.32%
2% 6.3 2.4 2%
2% 6.2 2.5 2%
2% 6.1 2.62%2%
2% 5.6 3.1
2% 5.5 3.3 3.2 2%2%
2%2% 5.4 5.3 5.2 5.1 4.6 4.5 4.1 3.6 3.5 3.4
2%
2% 2% 4.4 4.3 4.2 2% 2%
2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
ITEM
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 2.1 2.2 2.3 2.4
2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2
6.3 6.4 6.5 6.6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6
9.4 9.5 9.6 1.1 1.2 1.3

9.1 9.2 9.3 1.4 1.5 1.6
10.110.2
8.5 8.6 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
8.4 2% 2% 2% 2%10.310.4
8.3 2% 2% 2% 10.5
8.2 2%
8.1 2% 2% 10.6
7.6 2% 2% 11.1
7.5 2% 2%11.2
7.42% 2%11.3
2%
2%
7.3 11.4
2% 2%
2% 2%
7.2 11.5
7.1 11.6
2%
6.6 2%
2.1
2%6.5 2.22%
2% 6.4 2.32%
2% 6.3 2.4 2%
2% 6.2 2.5 2%
2% 6.1 2.62%2%
2% 5.6 3.1
2% 5.5 3.3 3.2 2%2%
2%2% 5.4 5.3 5.2 5.1 4.6 4.5 4.1 3.6 3.5 3.4
2%
2% 2% 4.4 4.3 4.2 2% 2%
2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
ITEM
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 2.1 2.2 2.3 2.4
2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2
6.3 6.4 6.5 6.6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6
9.4 9.5 9.6 1.1 1.2 1.3

9.1 9.2 9.3 1.4 1.5 1.6
10.110.2
8.5 8.6 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
8.4 2% 2% 2% 2%10.310.4
8.3 2% 2% 2% 10.5
8.2 2%
8.1 2% 2% 10.6
7.6 2% 2% 11.1
7.5 2% 2%11.2
7.42% 2%11.3
2%
2%
7.3 11.4
2% 2%
2% 2%
7.2 11.5
7.1 11.6
2%
6.6 2%
2.1
2%6.5 2.22%
2% 6.4 2.32%
2% 6.3 2.4 2%
2% 6.2 2.5 2%
2% 6.1 2.62%2%
2% 5.6 3.1
2% 5.5 3.3 3.2 2%2%
2%2% 5.4 5.3 5.2 5.1 4.6 4.5 4.1 3.6 3.5 3.4
2%
2% 2% 4.4 4.3 4.2 2% 2%
2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
ITEM
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 2.1 2.2 2.3 2.4
2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2
6.3 6.4 6.5 6.6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6
GRAFICA AREA RESERVAS
9.4 9.5 9.6 1.1 1.2 1.3

9.1 9.2 9.3 1.4 1.5 1.6
10.110.2
8.5 8.6 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
8.4 2% 2% 2% 2%10.310.4
8.3 2% 2% 2% 10.5
8.2 2%
8.1 2% 2% 10.6
7.6 2% 2% 11.1
7.5 2% 2%11.2
7.42% 2%11.3
2%
2%
7.3 11.4
2% 2%
2% 2%
7.2 11.5
7.1 11.6
2%
6.6 2%
2.1
2%6.5 2.22%
2% 6.4 2.32%
2% 6.3 2.4 2%
2% 6.2 2.5 2%
2% 6.1 2.62%2%
2% 5.6 3.1
2% 5.5 3.3 3.2 2%2%
2%2% 5.4 5.3 5.2 5.1 4.6 4.5 4.1 3.6 3.5 3.4
2%
2% 2% 4.4 4.3 4.2 2% 2%
2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
ITEM
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 2.1 2.2 2.3 2.4
2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2
6.3 6.4 6.5 6.6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6
GRAFICA AREA ALIMENTOS Y BEBIDAS
5 1 2
0%2% 5%
4
45%
3
48%
1 2 3 4 5
5
1
4 0%
17%
2
35%
3
48%
CALIFICACION
1 2 3 4 5
AREA ALIM ENTOS Y BEBIDAS AREA COMERCIAL
CALIFICACION (Todas) CALIFICACION (Todas)
Suma de VALOR Suma de VALOR

ITEMS Total ITEMS Total
1.1 2 1.1 3
1.2 2 1.2 3
1.3 2 1.3 3
1.4 2 1.4 3
1.5 2 1.5 3
1.6 2 1.6 3
10.1 2 10.1 3
10.2 2 10.2 3
10.3 2 10.3 3
10.4 2 10.4 3
10.5 2 10.5 3
10.6 2 10.6 3
11.1 2 11.1 3
11.2 2 11.2 3
11.3 2 11.3 3
11.4 2 11.4 3
11.5 2 11.5 3
11.6 2 11.6 3
2.1 2 2.1 3
2.2 2 2.2 3
2.3 2 2.3 3
2.4 2 2.4 3
2.5 2 2.5 3
2.6 2 2.6 3
3.1 2 3.1 3
3.2 2 3.2 3
3.3 2 3.3 3
3.4 2 3.4 3
3.5 2 3.5 3
3.6 2 3.6 3
4.1 2 4.1 3
4.2 2 4.2 3
4.3 2 4.3 3
4.4 2 4.4 3
4.5 2 4.5 3
4.6 2 4.6 3
5.1 2 5.1 3
5.2 2 5.2 3
5.3 2 5.3 3
5.4 2 5.4 3
5.5 2 5.5 3
5.6 2 5.6 3
6.1 2 6.1 3
6.2 2 6.2 3
6.3 2 6.3 3
6.4 2 6.4 3
6.5 2 6.5 3
6.6 2 6.6 3
7.1 2 7.1 3
7.2 2 7.2 3
7.3 2 7.3 3
7.4 2 7.4 3
7.5 2 7.5 3
7.6 2 7.6 3
8.1 2 8.1 3
8.2 2 8.2 3
8.3 2 8.3 3
8.4 2 8.4 3
8.5 2 8.5 3
8.6 2 8.6 3
9.1 2 9.1 3
9.2 2 9.2 3
9.3 2 9.3 3
9.4 2 9.4 3
9.5 2 9.5 3
9.6 2 9.6 3
Total general 132 Total general 198
AREA ALIM ENTOS Y BEBIDAS AREA COMERCIAL

ITEMS (Todas) ITEMS (Todas)

CALIFICACION Total CALIFICACION Total
1 2 1 20
2 6 2 31
3 65 3 52
4 59 4 85
5 0 5 10
AREA CONTABILIDAD AREA
CALIFICACION (Todas) CALIFICACION

ITEMS Total ITEMS
1.1 4 1.1
1.2 4 1.2
1.3 4 1.3
1.4 4 1.4
1.5 4 1.5
1.6 4 1.6
10.1 4 10.1
10.2 4 10.2
10.3 4 10.3
10.4 4 10.4
10.5 4 10.5
10.6 4 10.6
11.1 4 11.1
11.2 4 11.2
11.3 4 11.3
11.4 4 11.4
11.5 4 11.5
11.6 4 11.6
2.1 4 2.1
2.2 4 2.2
2.3 4 2.3
2.4 4 2.4
2.5 4 2.5
2.6 4 2.6
3.1 4 3.1
3.2 4 3.2
3.3 4 3.3
3.4 4 3.4
3.5 4 3.5
3.6 4 3.6
4.1 4 4.1
4.2 4 4.2
4.3 4 4.3
4.4 4 4.4
4.5 4 4.5
4.6 4 4.6
5.1 4 5.1
5.2 4 5.2
5.3 4 5.3
5.4 4 5.4
5.5 4 5.5
5.6 4 5.6
6.1 4 6.1
6.2 4 6.2
6.3 4 6.3
6.4 4 6.4
6.5 4 6.5
6.6 4 6.6
7.1 4 7.1
7.2 4 7.2
7.3 4 7.3
7.4 4 7.4
7.5 4 7.5
7.6 4 7.6
8.1 4 8.1
8.2 4 8.2
8.3 4 8.3
8.4 4 8.4
8.5 4 8.5
8.6 4 8.6
9.1 4 9.1
9.2 4 9.2
9.3 4 9.3
9.4 4 9.4
9.5 4 9.5
9.6 4 9.6
Total general 264 Total general

ITEMS (Todas) ITEMS

CALIFICACION Total CALIFICACION
1 2 1
2 4 2
3 152 3
4 106 4
5 0 5
GESTION HUMANA AREA HABITACIONES
(Todas) CALIFICACION (Todas)
Suma de VALOR
Total ITEMS Total
1 1.1 5
1 1.2 5
1 1.3 5
1 1.4 5
1 1.5 5
1 1.6 5
1 10.1 5
1 10.2 5
1 10.3 5
1 10.4 5
1 10.5 5
1 10.6 5
1 11.1 5
1 11.2 5
1 11.3 5
1 11.4 5
1 11.5 5
1 11.6 5
1 2.1 5
1 2.2 5
1 2.3 5
1 2.4 5
1 2.5 5
1 2.6 5
1 3.1 5
1 3.2 5
1 3.3 5
1 3.4 5
1 3.5 5
1 3.6 5
1 4.1 5
1 4.2 5
1 4.3 5
1 4.4 5
1 4.5 5
1 4.6 5
1 5.1 5
1 5.2 5
1 5.3 5
1 5.4 5
1 5.5 5
1 5.6 5
1 6.1 5
1 6.2 5
1 6.3 5
1 6.4 5
1 6.5 5
1 6.6 5
1 7.1 5
1 7.2 5
1 7.3 5
1 7.4 5
1 7.5 5
1 7.6 5
1 8.1 5
1 8.2 5
1 8.3 5
1 8.4 5
1 8.5 5
1 8.6 5
1 9.1 5
1 9.2 5
1 9.3 5
1 9.4 5
1 9.5 5
1 9.6 5
66 Total general 330

(Todas) ITEMS (Todas)
Suma de VALOR
Total CALIFICACION Total
0 1 26
6 2 63
25 3 77
34 4 103
1 5 61
66 Total general 330
AREA RESERVAS
CALIFICACION (Todas)
Suma de VALOR
ITEMS Total
1.1 1
1.2 1
1.3 1
1.4 1
1.5 1
1.6 1
10.1 1
10.2 1
10.3 1
10.4 1
10.5 1
10.6 1
11.1 1
11.2 1
11.3 1
11.4 1
11.5 1
11.6 1
2.1 1
2.2 1
2.3 1
2.4 1
2.5 1
2.6 1
3.1 1
3.2 1
3.3 1
3.4 1
3.5 1
3.6 1
4.1 1
4.2 1
4.3 1
4.4 1
4.5 1
4.6 1
5.1 1
5.2 1
5.3 1
5.4 1
5.5 1
5.6 1
6.1 1
6.2 1
6.3 1
6.4 1
6.5 1
6.6 1
7.1 1
7.2 1
7.3 1
7.4 1
7.5 1
7.6 1
8.1 1
8.2 1
8.3 1
8.4 1
8.5 1
8.6 1
9.1 1
9.2 1
9.3 1
9.4 1
9.5 1
9.6 1
Total general 66
AREA RESERVAS
ITEMS (Todas)
Suma de VALOR
CALIFICACION Total
1 0
2 23
3 32
4 11
5 0
Total general 66
Módulo 2: Comunicación entorno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)
2.4 Califique DE ACUERDO A LAS VARIABLES DE LAS COLUMNAS el nivel de oportunidad
COMERCIAL
Calificación Calificación Calificación Calificación Calificación
1 2 3 4 5
1.1 0 1 0 2 0 3
1.2 0 0 0 3 0 3
1.3 0 0 0 2 1 3
1.4 0 0 0 3 0 3
1.5 1 0 2 0 0 3
1.6 0 0 0 2 1 3
2.1 0 1 1 1 0 3
2.2 0 0 2 1 0 3
2.3 0 0 1 2 0 3
2.4 0 0 2 1 0 3
2.5 1 0 2 0 0 3
2.6 0 0 1 2 0 3
3.1 1 1 0 1 0 3
3.2 1 0 0 1 1 3
3.3 1 0 0 1 1 3
3.4 1 0 0 2 0 3
3.5 2 0 1 0 0 3
3.6 1 0 0 2 0 3
4.1 0 1 2 0 0 3
4.2 0 0 0 3 0 3
4.3 0 0 0 3 0 3
4.4 0 0 0 3 0 3
4.5 1 1 0 1 0 3
4.6 0 0 0 3 0 3
5.1 0 1 1 1 0 3
5.2 0 0 0 3 0 3
5.3 0 0 0 3 0 3
5.4 0 0 1 2 0 3
5.5 1 0 0 2 0 3
5.6 0 0 0 3 0 3
6.1 0 0 2 1 0 3
6.2 0 0 1 2 0 3
6.3 0 0 0 3 0 3
6.4 0 0 0 3 0 3
6.5 1 0 0 2 0 3
6.6 0 0 0 3 0 3
7.1 0 0 0 2 1 3
7.2 0 0 0 2 1 3
7.3 0 0 0 2 1 3
7.4 0 0 0 2 1 3
7.5 1 0 0 1 1 3
7.6 0 0 0 2 1 3
8.1 0 2 1 0 0 3
8.2 0 3 0 0 0 3
8.3 0 1 1 1 0 3
8.4 0 1 2 0 0 3
8.5 1 1 1 0 0 3
8.6 0 1 1 1 0 3
9.1 1 2 0 0 0 3
9.2 0 3 0 0 0 3
9.3 0 1 2 0 0 3
9.4 0 2 1 0 0 3
9.5 1 2 0 0 0 3
9.6 0 2 0 1 0 3
10.1 1 0 2 0 0 3
10.2 0 1 2 0 0 3
10.3 0 0 3 0 0 3
10.4 0 1 1 1 0 3
10.5 1 0 2 0 0 3
10.6 0 0 1 2 0 3
11.1 1 0 2 0 0 3
11.2 0 0 3 0 0 3
11.3 0 1 2 0 0 3
11.4 0 1 2 0 0 3
11.5 1 0 2 0 0 3
11.6 0 0 2 1 0 3
HABITACIONES
Nivel Nivel Nivel Nivel Nivel
1 2 3 4 5
1.1 0 2 0 0 3 5
1.2 0 1 0 3 1 5
1.3 1 0 2 1 1 5
1.4 2 0 2 1 0 5
1.5 1 1 1 2 0 5
1.6 1 0 1 2 1 5
2.1 0 1 1 2 1 5
2.2 0 1 1 0 3 5
2.3 0 1 1 2 1 5
2.4 1 0 1 3 0 5
2.5 0 2 2 1 0 5
2.6 0 1 3 1 0 5
3.1 0 2 0 3 0 5
3.2 1 0 3 0 1 5
3.3 0 2 1 2 0 5
3.4 1 0 1 2 1 5
3.5 1 0 2 2 0 5
3.6 2 0 1 2 0 5
4.1 0 2 1 2 0 5
4.2 0 0 2 2 1 5
4.3 2 0 2 1 0 5
4.4 1 1 1 2 0 5
4.5 0 2 2 1 0 5
4.6 0 0 3 1 1 5
5.1 0 1 0 2 2 5
5.2 0 0 1 2 2 5
5.3 0 1 1 1 2 5
5.4 0 0 1 2 2 5
5.5 1 0 2 1 1 5
5.6 0 0 1 3 1 5
6.1 0 1 1 2 1 5
6.2 0 0 2 2 1 5
6.3 0 2 1 1 1 5
6.4 0 1 0 4 0 5
6.5 0 1 1 3 0 5
6.6 0 0 2 3 0 5
7.1 0 0 1 1 3 5
7.2 0 1 0 1 3 5
7.3 0 1 0 1 3 5
7.4 0 1 0 1 3 5
7.5 0 1 1 1 2 5
7.6 1 1 0 1 2 5
8.1 0 1 1 2 1 5
8.2 0 2 2 0 1 5
8.3 0 0 2 1 2 5
8.4 0 1 2 2 0 5
8.5 1 1 2 1 0 5
8.6 0 4 0 1 0 5
9.1 0 1 1 1 2 5
9.2 2 1 0 1 1 5
9.3 1 1 1 1 1 5
9.4 1 1 1 2 0 5
9.5 0 1 3 1 0 5
9.6 0 3 1 1 0 5
10.1 1 1 1 1 1 5
10.2 1 1 1 1 1 5
10.3 1 1 0 1 2 5
10.4 1 2 0 1 1 5
10.5 0 2 0 2 1 5
10.6 0 2 0 2 1 5
11.1 0 0 2 2 1 5
11.2 0 2 1 2 0 5
11.3 0 1 2 2 0 5
11.4 1 1 1 2 0 5
11.5 0 1 2 1 1 5
11.6 0 1 2 2 0 5
CONTABILIDAD
1 2 3 4 5
1.1 0 0 4 0 0 4
1.2 0 0 2 2 0 4
1.3 0 0 4 0 0 4
1.4 0 0 4 0 0 4
1.5 0 0 2 2 0 4
1.6 0 0 2 2 0 4
2.1 0 0 4 0 0 4
2.2 0 0 4 0 0 4
2.3 0 0 4 0 0 4
2.4 0 0 2 2 0 4
2.5 0 0 4 0 0 4
2.6 0 0 2 2 0 4
3.1 0 0 2 2 0 4
3.2 0 0 2 2 0 4
3.3 0 0 2 2 0 4
3.4 0 0 4 0 0 4
3.5 0 0 4 0 0 4
3.6 0 0 2 2 0 4
4.1 0 0 0 4 0 4
4.2 0 0 0 4 0 4
4.3 0 0 0 4 0 4
4.4 0 0 0 4 0 4
4.5 0 0 0 4 0 4
4.6 0 0 0 4 0 4
5.1 0 0 0 4 0 4
5.2 0 0 0 4 0 4
5.3 0 0 0 4 0 4
5.4 0 0 0 4 0 4
5.5 0 0 0 4 0 4
5.6 0 0 0 4 0 4
6.1 0 2 2 0 0 4
6.2 0 0 4 0 0 4
6.3 0 2 2 0 0 4
6.4 2 0 2 0 0 4
6.5 0 0 2 2 0 4
6.6 0 0 4 0 0 4
7.1 0 0 2 2 0 4
7.2 0 0 2 2 0 4
7.3 0 0 2 2 0 4
7.4 0 0 2 2 0 4
7.5 0 0 2 2 0 4
7.6 0 0 4 0 0 4
8.1 0 0 2 2 0 4
8.2 0 0 2 2 0 4
8.3 0 0 2 2 0 4
8.4 0 0 2 2 0 4
8.5 0 0 2 2 0 4
8.6 0 0 4 0 0 4
9.1 0 0 4 0 0 4
9.2 0 0 4 0 0 4
9.3 0 0 4 0 0 4
9.4 0 0 4 0 0 4
9.5 0 0 4 0 0 4
9.6 0 0 2 2 0 4
10.1 0 0 2 2 0 4
10.2 0 0 2 2 0 4
10.3 0 0 4 0 0 4
10.4 0 0 4 0 0 4
10.5 0 0 2 2 0 4
10.6 0 0 4 0 0 4
11.1 0 0 2 2 0 4
11.2 0 0 2 2 0 4
11.3 0 0 2 2 0 4
11.4 0 0 2 2 0 4
11.5 0 0 4 0 0 4
11.6 0 0 2 2 0 4
ALIMENTOS Y BEBIDAS
1 2 3 4 5
1.1 0 0 0 2 0 2
1.2 0 0 1 1 0 2
1.3 0 0 0 2 0 2
1.4 0 0 2 0 0 2
1.5 0 0 1 1 0 2
1.6 0 0 0 2 0 2
2.1 1 0 0 1 0 2
2.2 0 0 0 2 0 2
2.3 0 0 0 2 0 2
2.4 0 0 2 0 0 2
2.5 0 0 1 1 0 2
2.6 0 0 0 2 0 2
3.1 0 0 1 1 0 2
3.2 0 0 1 1 0 2
3.3 0 0 0 2 0 2
3.4 0 0 2 0 0 2
3.5 0 0 1 1 0 2
3.6 0 0 0 2 0 2
4.1 0 0 0 2 0 2
4.2 0 0 1 1 0 2
4.3 0 0 0 2 0 2
4.4 0 0 1 1 0 2
4.5 0 0 1 1 0 2
4.6 0 0 0 2 0 2
5.1 0 0 1 1 0 2
5.2 0 0 1 1 0 2
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RESERVAS 2.2 2 0
RESERVAS 2.3 2 0
RESERVAS 2.4 2 0
RESERVAS 2.5 2 0
RESERVAS 2.6 2 1
RESERVAS 3.1 2 0
RESERVAS 3.2 2 1
RESERVAS 3.3 2 1
RESERVAS 3.4 2 0
RESERVAS 3.5 2 1
RESERVAS 3.6 2 0
RESERVAS 4.1 2 0
RESERVAS 4.2 2 1
RESERVAS 4.3 2 1
RESERVAS 4.4 2 0
RESERVAS 4.5 2 0
RESERVAS 4.6 2 1
RESERVAS 5.1 2 0
RESERVAS 5.2 2 0
RESERVAS 5.3 2 0
RESERVAS 5.4 2 0
RESERVAS 5.5 2 0
RESERVAS 5.6 2 0
RESERVAS 6.1 2 1
RESERVAS 6.2 2 0
RESERVAS 6.3 2 0
RESERVAS 6.4 2 1
RESERVAS 6.5 2 0
RESERVAS 6.6 2 0
RESERVAS 7.1 2 1
RESERVAS 7.2 2 1
RESERVAS 7.3 2 1
RESERVAS 7.4 2 1
RESERVAS 7.5 2 1
RESERVAS 7.6 2 1
RESERVAS 8.1 2 0
RESERVAS 8.2 2 0
RESERVAS 8.3 2 0
RESERVAS 8.4 2 0
RESERVAS 8.5 2 0
RESERVAS 8.6 2 0
RESERVAS 9.1 2 0
RESERVAS 9.2 2 0
RESERVAS 9.3 2 0
RESERVAS 9.4 2 0
RESERVAS 9.5 2 0
RESERVAS 9.6 2 0
RESERVAS 10.1 2 0
RESERVAS 10.2 2 0
RESERVAS 10.3 2 1
RESERVAS 10.4 2 1
RESERVAS 10.5 2 0
RESERVAS 10.6 2 0
RESERVAS 11.1 2 0
RESERVAS 11.2 2 0
RESERVAS 11.3 2 1
RESERVAS 11.4 2 1
RESERVAS 11.5 2 0
RESERVAS 11.6 2 0
RESERVAS 1.1 3 1
RESERVAS 1.2 3 1
RESERVAS 1.3 3 0
RESERVAS 1.4 3 1
RESERVAS 1.5 3 0
RESERVAS 1.6 3 0
RESERVAS 2.1 3 0
RESERVAS 2.2 3 1
RESERVAS 2.3 3 1
RESERVAS 2.4 3 1
RESERVAS 2.5 3 1
RESERVAS 2.6 3 0
RESERVAS 3.1 3 1
RESERVAS 3.2 3 0
RESERVAS 3.3 3 0
RESERVAS 3.4 3 1
RESERVAS 3.5 3 0
RESERVAS 3.6 3 1
RESERVAS 4.1 3 1
RESERVAS 4.2 3 0
RESERVAS 4.3 3 0
RESERVAS 4.4 3 1
RESERVAS 4.5 3 1
RESERVAS 4.6 3 0
RESERVAS 5.1 3 0
RESERVAS 5.2 3 1
RESERVAS 5.3 3 1
RESERVAS 5.4 3 0
RESERVAS 5.5 3 0
RESERVAS 5.6 3 1
RESERVAS 6.1 3 0
RESERVAS 6.2 3 1
RESERVAS 6.3 3 1
RESERVAS 6.4 3 0
RESERVAS 6.5 3 1
RESERVAS 6.6 3 0
RESERVAS 7.1 3 0
RESERVAS 7.2 3 0
RESERVAS 7.3 3 0
RESERVAS 7.4 3 0
RESERVAS 7.5 3 0
RESERVAS 7.6 3 0
RESERVAS 8.1 3 1
RESERVAS 8.2 3 1
RESERVAS 8.3 3 0
RESERVAS 8.4 3 0
RESERVAS 8.5 3 0
RESERVAS 8.6 3 0
RESERVAS 9.1 3 1
RESERVAS 9.2 3 1
RESERVAS 9.3 3 1
RESERVAS 9.4 3 0
RESERVAS 9.5 3 0
RESERVAS 9.6 3 0
RESERVAS 10.1 3 1
RESERVAS 10.2 3 1
RESERVAS 10.3 3 0
RESERVAS 10.4 3 0
RESERVAS 10.5 3 1
RESERVAS 10.6 3 1
RESERVAS 11.1 3 1
RESERVAS 11.2 3 1
RESERVAS 11.3 3 0
RESERVAS 11.4 3 0
RESERVAS 11.5 3 1
RESERVAS 11.6 3 1
RESERVAS 1.1 4 0
RESERVAS 1.2 4 0
RESERVAS 1.3 4 0
RESERVAS 1.4 4 0
RESERVAS 1.5 4 0
RESERVAS 1.6 4 0
RESERVAS 2.1 4 0
RESERVAS 2.2 4 0
RESERVAS 2.3 4 0
RESERVAS 2.4 4 0
RESERVAS 2.5 4 0
RESERVAS 2.6 4 0
RESERVAS 3.1 4 0
RESERVAS 3.2 4 0
RESERVAS 3.3 4 0
RESERVAS 3.4 4 0
RESERVAS 3.5 4 0
RESERVAS 3.6 4 0
RESERVAS 4.1 4 0
RESERVAS 4.2 4 0
RESERVAS 4.3 4 0
RESERVAS 4.4 4 0
RESERVAS 4.5 4 0
RESERVAS 4.6 4 0
RESERVAS 5.1 4 1
RESERVAS 5.2 4 0
RESERVAS 5.3 4 0
RESERVAS 5.4 4 1
RESERVAS 5.5 4 1
RESERVAS 5.6 4 0
RESERVAS 6.1 4 0
RESERVAS 6.2 4 0
RESERVAS 6.3 4 0
RESERVAS 6.4 4 0
RESERVAS 6.5 4 0
RESERVAS 6.6 4 1
RESERVAS 7.1 4 0
RESERVAS 7.2 4 0
RESERVAS 7.3 4 0
RESERVAS 7.4 4 0
RESERVAS 7.5 4 0
RESERVAS 7.6 4 0
RESERVAS 8.1 4 0
RESERVAS 8.2 4 0
RESERVAS 8.3 4 1
RESERVAS 8.4 4 1
RESERVAS 8.5 4 1
RESERVAS 8.6 4 1
RESERVAS 9.1 4 0
RESERVAS 9.2 4 0
RESERVAS 9.3 4 0
RESERVAS 9.4 4 1
RESERVAS 9.5 4 1
RESERVAS 9.6 4 1
RESERVAS 10.1 4 0
RESERVAS 10.2 4 0
RESERVAS 10.3 4 0
RESERVAS 10.4 4 0
RESERVAS 10.5 4 0
RESERVAS 10.6 4 0
RESERVAS 11.1 4 0
RESERVAS 11.2 4 0
RESERVAS 11.3 4 0
RESERVAS 11.4 4 0
RESERVAS 11.5 4 0
RESERVAS 11.6 4 0
RESERVAS 1.1 5 0
RESERVAS 1.2 5 0
RESERVAS 1.3 5 0
RESERVAS 1.4 5 0
RESERVAS 1.5 5 0
RESERVAS 1.6 5 0
RESERVAS 2.1 5 0
RESERVAS 2.2 5 0
RESERVAS 2.3 5 0
RESERVAS 2.4 5 0
RESERVAS 2.5 5 0
RESERVAS 2.6 5 0
RESERVAS 3.1 5 0
RESERVAS 3.2 5 0
RESERVAS 3.3 5 0
RESERVAS 3.4 5 0
RESERVAS 3.5 5 0
RESERVAS 3.6 5 0
RESERVAS 4.1 5 0
RESERVAS 4.2 5 0
RESERVAS 4.3 5 0
RESERVAS 4.4 5 0
RESERVAS 4.5 5 0
RESERVAS 4.6 5 0
RESERVAS 5.1 5 0
RESERVAS 5.2 5 0
RESERVAS 5.3 5 0
RESERVAS 5.4 5 0
RESERVAS 5.5 5 0
RESERVAS 5.6 5 0
RESERVAS 6.1 5 0
RESERVAS 6.2 5 0
RESERVAS 6.3 5 0
RESERVAS 6.4 5 0
RESERVAS 6.5 5 0
RESERVAS 6.6 5 0
RESERVAS 7.1 5 0
RESERVAS 7.2 5 0
RESERVAS 7.3 5 0
RESERVAS 7.4 5 0
RESERVAS 7.5 5 0
RESERVAS 7.6 5 0
RESERVAS 8.1 5 0
RESERVAS 8.2 5 0
RESERVAS 8.3 5 0
RESERVAS 8.4 5 0
RESERVAS 8.5 5 0
RESERVAS 8.6 5 0
RESERVAS 9.1 5 0
RESERVAS 9.2 5 0
RESERVAS 9.3 5 0
RESERVAS 9.4 5 0
RESERVAS 9.5 5 0
RESERVAS 9.6 5 0
RESERVAS 10.1 5 0
RESERVAS 10.2 5 0
RESERVAS 10.3 5 0
RESERVAS 10.4 5 0
RESERVAS 10.5 5 0
RESERVAS 10.6 5 0
RESERVAS 11.1 5 0
RESERVAS 11.2 5 0
RESERVAS 11.3 5 0
RESERVAS 11.4 5 0
RESERVAS 11.5 5 0
RESERVAS 11.6 5 0
GESTION HUMANA 1.1 1 0
1
5 8%
18%
2
19%
4
32%
3
23%
CALIFICACION
5 1 2
2% 0% 9%
4 3
51% 38%
CALIFICACION
1 2 3 4 5
5 1
5% 10%
2
16%
4
43%
3
26%
CALIFICACION
51 2
0%
1% 2%
4
40%
3
57%
CALIFICACION
AREA MENSAJE CALIFICACION RESPUESTA
Módulo 2: Comunicación entorno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) COMERCIAL Objetivos del 5 0
2.3 Califique el nivel de calidad de los mensajes utilizados para la divulgación de los contenidos del Sistema de gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), donde 1 COMERCIAL Objetivos del 4 3
COMERCIAL COMERCIAL Objetivos del 3 0
Calificación Objetivos del Políticas del SNormas del S Manuales del Procesos Tareas Auditoria Inter Acciones CorrPlanes de AccCambios en e Retroalimentación COMERCIAL Objetivos del 2 0
5 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 COMERCIAL Objetivos del 1 0
4 3 3 2 2 3 0 3 0 0 1 0 COMERCIAL Políticas del S 5 0
Total Area 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 COMERCIAL Políticas del S 1 0
COMERCIAL Normas del S 5 0
HABITACIONES COMERCIAL Normas del S 4 2
Calificación Objetivos del Políticas del SNormas del S Manuales del Procesos Tareas Auditoria Inter Acciones CorrPlanes de AccCambios en e Retroalimentación COMERCIAL Normas del S 3 0
5 0 1 0 2 1 1 1 1 2 1 1 COMERCIAL Normas del S 2 0
4 2 2 1 2 4 2 2 2 0 2 3 COMERCIAL Normas del S 1 2
3 2 2 4 1 0 2 2 1 2 2 0 COMERCIAL Manuales del 5 1
Total Area 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 COMERCIAL Manuales del 2 0
COMERCIAL Manuales del 1 0
CONTABILIDAD COMERCIAL Procesos 5 0
Calificación Objetivos del Políticas del SNormas del S Manuales del Procesos Tareas Auditoria Inter Acciones CorrPlanes de AccCambios en e Retroalimentación COMERCIAL Procesos 4 3
5 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 COMERCIAL Procesos 3 0
2 2 0 1 1 0 0 0 0 2 1 2 COMERCIAL Tareas 5 0
1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 1 0 COMERCIAL Tareas 4 0
Total Area 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 COMERCIAL Tareas 3 3
COMERCIAL Tareas 2 0
ALIMENTOS Y BEBIDAS COMERCIAL Tareas 1 0
Calificación Objetivos del Políticas del SNormas del S Manuales del Procesos Tareas Auditoria Inter Acciones CorrPlanes de AccCambios en e Retroalimentación COMERCIAL Auditoria Inter 5 0
5 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 COMERCIAL Auditoria Inter 4 3
1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 COMERCIAL Acciones Corr 5 0
Total Area 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 COMERCIAL Acciones Corr 4 0
COMERCIAL Acciones Corr 3 2
RESERVAS COMERCIAL Acciones Corr 2 1
Calificación Objetivos del Políticas del SNormas del S Manuales del Procesos Tareas Auditoria Inter Acciones CorrPlanes de AccCambios en e Retroalimentación COMERCIAL Acciones Corr 1 0
5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 COMERCIAL Planes de Acc 5 0
Total Area 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 COMERCIAL Cambios en e 5 0
COMERCIAL Cambios en e 4 1
GESTIÓN HUMANA COMERCIAL Cambios en e 3 0
Calificación Objetivos del Políticas del SNormas del S Manuales del Procesos Tareas Auditoria Inter Acciones CorrPlanes de AccCambios en e Retroalimentación COMERCIAL Cambios en e 2 2
5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 COMERCIAL Cambios en e 1 0
4 0 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 COMERCIAL Retroalimenta 5 0
Total Area 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 COMERCIAL Retroalimenta 1 0
HABITACIONES Objetivos del 5 0
HABITACIONES Políticas del S 5 1
HABITACIONES Normas del S 5 0
HABITACIONES Manuales del 5 2
HABITACIONES Procesos 5 1
HABITACIONES Tareas 5 1
HABITACIONES Auditoria Inter 5 1
HABITACIONES Acciones Corr 5 1
HABITACIONES Planes de Acc 5 2
HABITACIONES Cambios en e 5 1
HABITACIONES Retroalimenta 5 1
CONTABILIDAD Objetivos del 5 0
CONTABILIDAD Políticas del S 5 0
CONTABILIDAD Normas del S 5 0
CONTABILIDAD Manuales del 5 0
CONTABILIDAD Procesos 5 0
CONTABILIDAD Tareas 5 0
CONTABILIDAD Auditoria Inter 5 1
CONTABILIDAD Acciones Corr 5 1
CONTABILIDAD Planes de Acc 5 0
CONTABILIDAD Cambios en e 5 0
CONTABILIDAD Retroalimenta 5 0
ALIMENTOS Y BEObjetivos del 5 0
ALIMENTOS Y BEPolíticas del S 5 0
ALIMENTOS Y BENormas del S 5 0
ALIMENTOS Y BEManuales del 5 0
ALIMENTOS Y BEProcesos 5 0
ALIMENTOS Y BETareas 5 0
ALIMENTOS Y BEAuditoria Inter 5 1
ALIMENTOS Y BEAcciones Corr 5 0
ALIMENTOS Y BEPlanes de Acc 5 0
ALIMENTOS Y BECambios en e 5 0
ALIMENTOS Y BERetroalimenta 5 0
RESERVAS Objetivos del 5 0
RESERVAS Políticas del S 5 0
RESERVAS Normas del S 5 0
RESERVAS Manuales del 5 0
RESERVAS Procesos 5 0
RESERVAS Tareas 5 0
RESERVAS Tareas 4 0
RESERVAS Tareas 3 1
RESERVAS Tareas 2 0
RESERVAS Tareas 1 0
RESERVAS Auditoria Inter 5 0
RESERVAS Acciones Corr 5 0
RESERVAS Planes de Acc 5 0
RESERVAS Cambios en e 5 0
RESERVAS Retroalimenta 5 0
GESTION HUMANObjetivos del 5 0
GESTION HUMANPolíticas del S 5 0
GESTION HUMANNormas del S 5 0
GESTION HUMANManuales del 5 0
GESTION HUMANProcesos 5 0
GESTION HUMANTareas 5 0
GESTION HUMANAuditoria Inter 5 0
GESTION HUMANAcciones Corr 5 0
GESTION HUMANPlanes de Acc 5 0
GESTION HUMANCambios en e 5 0
GESTION HUMANRetroalimenta 5 0
2.3 CALIFIQUE EL NIVEL DE CALIDAD DE LOS MENSAJES UTILIZADOS PARA LA DIVULGACIÓN DE LOS
CONTENIDOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)
CRUZADA POR EL MEDIO Auditoria Interna
1 5
50% 50%
CALIFICACION
5 1
CRUZADA POR EL MEDIO Cambios en el Sistema
3
100%
CALIFICACION
3
CRUZADA POR EL MEDIO Manuales del Sistema
4
100%
CALIFICACION
4
CRUZADA POR EL MEDIO Normas del Sistema
3
100%
CALIFICACION
3
CRUZADA POR EL MEDIO Objetivos del Sistema
3
100%
CALIFICACION
3
CRUZADA POR EL MEDIO Planes de Acción
3 4
50% 50%
CALIFICACION
4 3
CRUZADA POR EL MEDIO Políticas del Sistema
3 4
50% 50%
CALIFICACION
4 3
CRUZADA POR EL MEDIO Procesos
4
100%
CALIFICACION
4
CRUZADA POR EL MEDIO Retroalimentación
2 3
50% 50%
CALIFICACION
3 2
CRUZADA POR EL MEDIO Tareas
2 3
50% 50%
CALIFICACION
3 2
CRUZADA POR EL MEDIO Acciones Correctivas
2
33%
3
67%
CALIFICACION
3 2
4
100%
CALIFICACION
4
4
33%
2
67%
CALIFICACION
2 4
5
33%
4
67%
CALIFICACION
4 5
1 4
50% 50%
CALIFICACION
4 1
4
100%
CALIFICACION
4
2
100%
CALIFICACION
2
4
100%
CALIFICACION
4
4
100%
CALIFICACION
4
2
33%
3
67%
CALIFICACION
3 2
3
100%
CALIFICACION
3
4
25%
3
50%
5
25%
CALIFICACION
3 5 4
4
25%
3
50%
5
25%
CALIFICACION
3 5 4
3 4
25% 25%
2 1
25% 25%
CALIFICACION
4 1 2 3
2
25%
3
50%
4
25%
CALIFICACION
3 4 2
2
25%
3
50%
4
25%
CALIFICACION
3 4 2
3
25%
2
50%
4
25%
CALIFICACION
2 4 3
3
25%
2
50%
4
25%
CALIFICACION
2 4 3
3
25%
1
50%
4
25%
CALIFICACION
1 4 3
3 4
50% 50%
CALIFICACION
4 3
2 3
50% 50%
CALIFICACION
3 2
3
25%
4
75%
CALIFICACION
4 3
4
100%
CALIFICACION
4
2 3
50% 50%
CALIFICACION
3 2
4
100%
CALIFICACION
4
4
100%
CALIFICACION
4
4
100%
CALIFICACION
4
3
100%
CALIFICACION
3
3
100%
CALIFICACION
3
4
100%
CALIFICACION
4
3
100%
CALIFICACION
3
3
100%
CALIFICACION
3
3
100%
CALIFICACION
3
2
20%
4
40%
3
20%
5
20%
CALIFICACION
4 5 3 2
5
20%
4
40%
3
40%
CALIFICACION
4 3 5
5
20%
4
40%
3
40%
CALIFICACION
4 3 5
3
20%
5
40%
4
40%
CALIFICACION
5 4 3
4
20%
3
80%
CALIFICACION
3 4
2
20%
4
40%
3
40%
CALIFICACION
4 3 2
2
20%
5
40%
3
40%
CALIFICACION
5 3 2
5
20%
4
40%
3
40%
CALIFICACION
4 3 5
5
20%
4
80%
CALIFICACION
4 5
2
20%
5 4
20% 60%
CALIFICACION
4 5 2
5
20%
4
40%
3
40%
CALIFICACION
4 3 5
2
100%
CALIFICACION
2
2
100%
CALIFICACION
2
3
100%
CALIFICACION
3
3
100%
CALIFICACION
3
3
100%
CALIFICACION
3
3
100%
CALIFICACION
3
3
100%
CALIFICACION
3
3
100%
CALIFICACION
3
3
100%
CALIFICACION
3
2
100%
CALIFICACION
2
3
100%
CALIFICACION
3
2
27%
3
73%
CALIFICACION
3 2
1
5
5%
5%
2
9%
3
45%
4
36%
CALIFICACION
3 4 2 5 1
1 5
6% 3%
2
21%
4
49%
3
21%
CALIFICACION
4 3 2 1 5
5
1 5%
7%
3
2 38%
20%
4
30%
CALIFICACION
3 4 2 1 5
2
8%
3
50%
4
42%
CALIFICACION
3 4 2
2 1
7% 0%
5
20% 4
40%
3
33%
CALIFICACION
4 3 5 2 1
5
1
4
0%
2
27%
3
73%
CALIFICACION
3 2 5 1 4
CRUZADA POR EL MENSAJE (Varios elementos)
Tareas Acciones Correctivas

9% 10%
Retroalimentación Auditoria Interna
9% 9%
Procesos Cambios en el Sistema

9% 9%
Políticas del Sistema Manuales del Sistema

9% 9%
Planes de Acción Normas del Sistema
9% Objetivos del Sistema 9%
9%
MENSAJE
Acciones Correctivas Auditoria Interna Cambios en el Sistema Manuales del Sistema Normas del Sistema Objetivos del Sistema
Planes de Acción Políticas del Sistema Procesos Retroalimentación Tareas
Planes de Acción
Políticas del Sistema 8%
16%
8%
Objetivos del Sistema Tareas

17% 17%
Normas del Sistema Retroalimentación

17% 17%
MENSAJE
Cambios en el Sistema Tareas Retroalimentación Normas del Sistema Objetivos del Sistema Políticas del Sistema Planes de Acción
18% Planes de Acción
28%
Retroalimentación
27%
Tareas
27%
MENSAJE
Planes de Acción Tareas Retroalimentación Cambios en el Sistema

Tareas
10%
Cambios en el Sistema Retroalimentación

20% 40%
Planes de Acción
30%
MENSAJE
Retroalimentación Planes de Acción Cambios en el Sistema Tareas

0%
Retroalimentación Planes de Acción

33% 34%
Tareas
33%
MENSAJE
Planes de Acción Tareas Retroalimentación Cambios en el Sistema

Retroalimentación
13%
Planes de Acción
37%
Tareas
25%
25%
MENSAJE
Planes de Acción Cambios en el Sistema Tareas Retroalimentación

AREA ALIMENTOS Y BEBIDAS AREA
MENSAJE Acciones Correctivas MENSAJE
Suma de RESPUESTA Suma de RESPUESTA

4 2 5
Total general 2 1
Total general
AREA COMERCIAL AREA


3 2 4
2 1 Total general
Total general 3


3 2 3
5 1 5
4 1 4
AREA GESTION HUMANA AREA


4 1 3
Total general 1 2
Total general
AREA HABITACIONES AREA

4 2 4
5 1 3
3 1 5
2 1 Total general
Total general 5
AREA RESERVAS AREA


2 1 2
AREA RESERVAS AREA

MENSAJE (Todas) MENSAJE

3 8 3
2 3 4
Total general 11 2
5
1
Total general
AREA RESERVAS AREA

CALIFICACION (Varios elementos) CALIFICACION

MENSAJE Total MENSAJE
Acciones Correctivas 1 Cambios en el Sistema
Auditoria Interna 1 Tareas
Cambios en el Sistema 1 Retroalimentación
Manuales del Sistema 1 Normas del Sistema
Normas del Sistema 1 Objetivos del Sistema
Objetivos del Sistema 1 Políticas del Sistema
Planes de Acción 1 Planes de Acción
Políticas del Sistema 1 Total general
Procesos 1
Retroalimentación 1
Tareas 1
Total general 11
ALIMENTOS Y BEBIDAS AREA ALIMENTOS Y BEBIDA
Auditoria Interna MENSAJE Cambios en el Sistema
Suma de RESPUESTA
1 3 2
1 Total general 2
2
COMERCIAL AREA COMERCIAL

Suma de RESPUESTA
3 2 2
3 4 1
Total general 3
CONTABILIDAD AREA CONTABILIDAD

Suma de RESPUESTA
2 4 1
1 1 1
1 2 1
4 3 1
Total general 4
GESTION HUMANA AREA GESTION HUMANA

Suma de RESPUESTA
1 4 1
1 Total general 1
2
HABITACIONES AREA HABITACIONES
Suma de RESPUESTA
2 4 2
2 3 2
1 5 1
5 Total general 5
RESERVAS AREA RESERVAS

Suma de RESPUESTA
1 3 1
1 Total general 1
ALIMENTOS Y BEBIDAS AREA COMERCIAL

(Todas) MENSAJE (Todas)
Suma de RESPUESTA
10 4 17
8 3 7
2 2 7
1 1 2
1 5 1
22 Total general 34
ALIMENTOS Y BEBIDAS AREA COMERCIAL

(Varios elementos) CALIFICACION (Varios elementos)
Suma de RESPUESTA
Total MENSAJE Total
2 Planes de Acción 3
2 Tareas 3
2 Retroalimentación 3
2 Cambios en el Sistema 2
2 Total general 11
1
1
12
AS AREA ALIMENTOS Y BEBIDAS AREA
MENSAJE Manuales del Sistema MENSAJE

4 2 3
AREA COMERCIAL AREA


4 2 4
5 1 1


3 2 3
4 1 4
2 1 2


4 1 4

5 2 3
4 2 4
3 1 Total general
Total general 5
AREA RESERVAS AREA


3 1 3


3 17 3
4 13 4
2 9 2
1 3 Total general
5 2
Total general 44

CALIFICACION (Varios elementos) CALIFICACION

MENSAJE Total MENSAJE
Retroalimentación 4 Planes de Acción
Planes de Acción 3 Tareas
Cambios en el Sistema 2 Retroalimentación
Tareas 1 Cambios en el Sistema
ALIMENTOS Y BEBIDAS AREA ALIMENTOS Y BEBIDAS
Normas del Sistema MENSAJE Objetivos del Sistema
Suma de RESPUESTA
2 3 2
2 Total general 2

Suma de RESPUESTA
2 4 3
2 Total general 3
4

Suma de RESPUESTA
2 2 2
1 4 1
1 3 1
4 Total general 4

Suma de RESPUESTA
1 3 1
1 Total general 1
Suma de RESPUESTA
4 4 2
1 3 2
5 2 1
Total general 5

Suma de RESPUESTA
1 3 1
1 Total general 1

(Todas) MENSAJE (Todas)
Suma de RESPUESTA
6 4 22
5 3 18
1 5 11
12 2 4
1 0
Total general 55

(Varios elementos) CALIFICACION (Varios elementos)
Suma de RESPUESTA
Total MENSAJE Total
1 Planes de Acción 3
1 Cambios en el Sistema 2
1 Tareas 2
0 Retroalimentación 1
3 Total general 8
AREA ALIMENTOS Y BEBIDAS AREA
MENSAJE Planes de Acción MENSAJE

4 1 4
3 1 3
AREA COMERCIAL AREA


2 3 4


2 2 1
4 1 4
3 1 3


3 1 4

5 2 4
3 2 3
2 1 5
AREA RESERVAS AREA


3 1 3
AREA RESERVAS AREA


3 8 3
2 3 4
5 0 2
1 0 5
4 0 1
ALIMENTOS Y BEBIDAS AREA ALIMENTOS Y BEBIDAS
Políticas del Sistema MENSAJE Procesos
Suma de RESPUESTA
1 4 2
1 Total general 2
2

Suma de RESPUESTA
3 4 3
3 Total general 3

Suma de RESPUESTA
2 4 2
1 3 2
1 Total general 4
4

Suma de RESPUESTA
1 3 1
1 Total general 1
Suma de RESPUESTA
2 4 4
2 5 1
1 Total general 5
5

Suma de RESPUESTA
1 3 1
1 Total general 1
ALIMENTOS Y BEBIDAS
(Todas)
Total
10
8
2
1
1
22
AREA ALIMENTOS Y BEBIDAS AREA ALIMENTOS Y B
MENSAJE Retroalimentación MENSAJE Tareas

3 1 3 1
2 1 2 1
AREA COMERCIAL AREA COMERCIAL


3 2 3 3
2 1 Total general 3
Total general 3
AREA CONTABILIDAD AREA CONTABILIDAD


3 2 4 3
2 2 3 1
AREA GESTION HUMANA AREA GESTION HUMA


3 1 3 1
AREA HABITACIONES AREA HABITACIONES

4 3 4 2
5 1 3 2
2 1 5 1
AREA RESERVAS AREA RESERVAS


2 1 3 1
BEBIDAS
ANA
S
4
100%
CALIFICACION
4
2.2 CALIFIQUE EL NIVEL DE CALIDAD DE LOS MEDIOS EXISTENTES PARA LA DIVULGACIÓN DE LOS
DIFERENTES MENSAJES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)
CRUZADA POR EL MENSAJE CLAVE PLANES DE ACCIÓN
/ COMITES DE CALIDAD / FACE TO FACE

33% 34%
/ REUNIONES
33%
MEDIO
/ FACE TO FACE / REUNIONES / COMITES DE CALIDAD

CRUZADA POR EL MENSAJE CLAVE TAREAS
13% / FACE TO FACE
24%
/ CARTELERAS
13%
/ E-MAIL
13%
/ REUNIONES
/ MEMORANDOS 24%
13%
MEDIO
/ FACE TO FACE / REUNIONES / MEMORANDOS / E-MAIL / CARTELERAS / COMITES DE CALIDAD

CRUZADA POR EL MEDIO Boletines
1 3
50% 50%
CALIFICACION
3 1
CRUZADA POR EL MEDIO Cartelera
1 2
50% 50%
CALIFICACION
2 1
CRUZADA POR EL MEDIO Comités de Calidad
1 5
50% 50%
CALIFICACION
5 1
CRUZADA POR EL MEDIO E-mail
1 5
50% 50%
CALIFICACION
5 1
CRUZADA POR EL MEDIO Face to Face
3 5
50% 50%
CALIFICACION
5 3
CRUZADA POR EL MEDIO Informes
2 3
50% 50%
CALIFICACION
3 2
CRUZADA POR EL MEDIO Manuales
3
100%
CALIFICACION
3
CRUZADA POR EL MEDIO MEMORANDO
1 4
50% 50%
CALIFICACION
4 1
CRUZADA POR EL MEDIO Reuniones
4 5
50% 50%
CALIFICACION
5 4
3
20%
1
80%
CALIFICACION
1 3
1
100%
CALIFICACION
1
3
33%
1
67%
CALIFICACION
1 3
3
33%
1
67%
CALIFICACION
1 3
2
33%
1
67%
CALIFICACION
1 2
3 4
33% 34%
2
33%
CALIFICACION
4 2 3
3
33%
4
67%
CALIFICACION
4 3
2
33%
1
67%
CALIFICACION
1 2
4
100%
CALIFICACION
4
1 4
50% 50%
CALIFICACION
4 1
3
25%
1
50%
4
25%
CALIFICACION
1 4 3
4 5
25% 25%
3 1
25% 25%
CALIFICACION
5 1 3 4
3 4
25% 25%
2 1
25% 25%
CALIFICACION
4 1 2 3
3
25%
1
50%
5
25%
CALIFICACION
1 5 3
4
25%
1
50%
5
25%
CALIFICACION
1 5 4
4
25%
5
50%
1
25%
CALIFICACION
5 1 4
1 3
50% 50%
CALIFICACION
3 1
4 5
25% 25%
2 1
25% 25%
CALIFICACION
5 1 2 4
1
100%
CALIFICACION
1
1
100%
CALIFICACION
1
4
100%
CALIFICACION
4
4
100%
CALIFICACION
4
2
100%
CALIFICACION
2
5
100%
CALIFICACION
5
4
100%
CALIFICACION
4
1
100%
CALIFICACION
1
4
100%
CALIFICACION
4
3
20%
1
80%
CALIFICACION
1 3
4
20%
3
40%
1
20%
5
20%
CALIFICACION
3 5 1 4
4
40%
1
60%
CALIFICACION
1 4
4
20%
1
80%
CALIFICACION
1 4
4
20%
3
40%
1
40%
CALIFICACION
3 1 4
4
20%
5 1
20% 60%
CALIFICACION
1 5 4
4
40%
1
60%
CALIFICACION
1 4
3
20%
5 1
20% 60%
CALIFICACION
1 5 3
5
40%
4
60%
CALIFICACION
4 5
2
100%
CALIFICACION
2
2
100%
CALIFICACION
2
3
100%
CALIFICACION
3
5
100%
CALIFICACION
5
1
100%
CALIFICACION
1
2
100%
CALIFICACION
2
2
100%
CALIFICACION
2
2
100%
CALIFICACION
2
2
100%
CALIFICACION
2
4
11%
3
2 28%
11%
5
22%
1
28%
CALIFICACION
3 1 5 2 4
1.1
¿Es usted usuario del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)? ¿Conoce usted el Sistema de G
No. AREA
Siempre Casi Siempre Regularmente Casi Nunca Nunca Totalmente Casi Todo
5 4 3 2 1 5 4
1 Comercial 1 1
2 Comercial 1 1
3 Comercial 1 1
4 Habitaciones 1 1
5 Habitaciones 1 1
6 Habitaciones 1
7 Habitaciones 1 1
8 Habitaciones 1
9 Alimentos y Bebidas 1 1
10 Alimentos y Bebidas 1
11 Reservas 1
12 Gestión Humana 1 1
13 Contabilidad 1
14 Contabilidad 1
15 Contabilidad 1 1
16 Contabilidad 1
TOTAL 2 4 7 2 1 2 7
p1 ¿Es usted usuario del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?
Nivel Comercial Habitaciones Alimentos y Bebidas Reservas Gestión Humana Contabilidad
SIEMPRE 0 1 0 0 1 0
CASI SIEMPRE 2 2 0 0 0 0
REGULARMENTE 1 2 2 1 0 1
CASI NUNCA 0 0 0 0 0 2
NUNCA 0 0 0 0 0 1
Total Area 3 5 2 1 1 4
p2 ¿Conoce usted el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?

TOTALMENTE 0 2 0 0 0 0
CASI TODO 3 1 1 0 1 1
MEDIANAMENTE 0 2 1 1 0 2
CASI NADA 0 0 0 0 0 0
NADA 0 0 0 0 0 1
p3 ¿Entiende usted el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?

CASI TODO 2 2 1 0 0 2
CASI NADA 0 1 0 0 0 0
NADA 0 0 0 0 0 1
p4 ¿Considera usted que el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) es accesible?
CASI TODO 1 1 2 1 0 1
CASI NADA 0 2 0 0 0 2
NADA 0 0 0 0 0 0
p5 ¿Qué tanto aplica el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?

EN GRAN MEDIDA 2 3 0 0 0 1
CASI NADA 0 1 0 0 0 2
NADA 0 0 0 0 0 0
p6 ¿Qué tanto ha contribuido el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) al mejoramiento de su trabajo?
CASI NADA 0 0 0 0 0 1
NADA 0 0 0 0 0 1
¿Considera usted que desde la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) se
p7 han generado cambios en el servicios hacia los huéspedes?
CASI NADA 0 1 0 0 0 0
NADA 0 0 0 0 0 0
¿Considera usted que el nivel de acompañamiento por parte de los líderes del Sistema de Gestión de
p8 Calidad ISO 9001 (SGC) ha sido adecuado?
COMPLETAMENTE 0 0 0 0 1 0
CASI NADA 0 2 0 0 0 1
NADA 0 0 0 0 0 0
¿Considera que usted fue involucrado en el proceso de desarrollo e implementación del Sistema de
p9 Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?
COMPLETAMENTE 2 1 0 0 1 1
CASI NADA 0 1 1 0 0 1
NADA 0 0 0 0 0 1
¿Qué tan efectiva es la retroalimentación de las no conformidades como resultado de la auditoría interna
p10 al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) por parte de los líderes?
EFECTIVA 0 0 0 0 0 1
MODERADAMENTE EFECTIVA 1 2 2 0 1 0
REGULAR 1 1 0 1 0 1
POCO EFECTIVA 1 2 0 0 0 2
DEFICIENTE 0 0 0 0 0 0
¿Qué nivel de credibilidad tienen para usted las auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad ISO
p11 9001 (SGC)?
ALTA 0 2 0 0 0 0
MEDIANAMENTE ALTA 2 1 1 0 0 1
MEDIA 1 0 1 1 1 3
POCO BAJA 0 2 0 0 0 0
BAJA 0 0 0 0 0 0
¿Qué tan efectivos son los planes de acción para corregir las no conformidades arrojadas por las
p12 auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?
EFECTIVA 0 0 0 0 0 0
MODERADAMENTE EFECTIVA 0 3 0 0 1 0
REGULAR 1 0 2 1 0 3
POCO EFECTIVA 2 2 0 0 0 1
DEFICIENTE 0 0 0 0 0 0
1.2 1.3 1.4
¿Considera usted que el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)

Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)? ¿Entiende usted el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?
es accesible?
Medianamente Casi Nada Nada Totalmente Casi Todo Medianamente Casi Nada Nada Totalmente Casi Todo Medianamente Casi Nada Nada
3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1 1
1 1
1 1 1
1 1
1 1 1
1 1 1
1 1
1 1 1
1 1 1
1 1
1 1 1
6 0 1 3 7 4 1 1 6 6 0 4 0
Total
2
4
7
2
1
16
Total
2
7
6
0
1
16
Total
3
7 ¿QUE TANTO HA CONTRIBUIDO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGS) AL
4 MEJORAMIENTO DE SU TRABAJO?
1 JJJJJJJ
1
16
Total
6
6
0
TOTALMENTE
4 TOTALMENTE
0 EN GRAN MEDIDA
16 MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
Total
1
6
6
3
0
16
Total
3
6
5
1
1
16
Total
2
8
5
1
0
16
Total
1
3
9
3
0
16
Total
5
1
6
3
1
16
Total
1
6
4
5
0
16
Total
2
5
7
2
0
16
Total
0
4
7
5
0
16
Módulo 1: Percepción del Sistema de Gestión de Calidad ISO
1.5 1.6
¿Considera u
¿Qué tanto ha contribuido el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) al
¿Qué tanto aplica el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)? Calidad ISO 9
mejoramiento de su trabajo?
Totalmente En gran medida Medianamente Casi Nada Nada Totalmente En gran medida Medianamente Casi Nada Nada Totalmente
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5
1 1
1 1
1 1
1 1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
2 5 6 3 0 3 6 5 1 1 2
O 9001 (SGC)
1.7 1.8
usted que desde la implementación del Sistema de Gestión de

¿Considera usted que el nivel de acompañamiento por parte de los líderes del Sistema de ¿Considera que usted
9001 (SGC) se han generado cambios en el serivicio hacia los
Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC) ha sido adecuado? Sist
huespedes?
En gran medida Medianamente Casi Nada Nada Completamente En gran medida Medianamente Casi Nunca Nunca Completamente
4 3 2 1 5 4 3 2 1 5
1 1 1
1 1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1 1
1 1
1 1
1 1
8 5 1 0 1 3 9 3 0 5
1.9 1.10
fue involucrado en el proceso de desarrollo e implementación del ¿Qué tan efectiva es la retroalimentación de las no conformidades como resultado de la ¿Qué n
stema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)? auditoría interna al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), por parte de los líderes?
En gran medida Medianamente Casi Nada Nada Efectiva Moderadamente efectiva Regular Poco efectiva Deficiente Alta
4 3 2 1 5 4 3 2 1 5
1
1
1 1
1 1
1 1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1
1
1 1
1 1
1 1
1 6 3 1 1 6 4 5 0 2
1.11 1.12
nivel de credibilidad tienen para usted las auditorias internas al ¿Qué tan efectivos son los planes de acción para coeegir las no conformidades arrojadas por las
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)? auditorias internas al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)?
Medianamente Alta Media Poco Baja Baja Efectiva Moderadamente efectiva Regular Poco Efectiva Deficiente
4 3 2 1 5 4 3 2 1
1 1
1 1
1 1
1
1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
5 7 2 0 0 4 7 5 0
DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS DEPARTAMENTO
MEDIO Boletines MEDIO
Suma de TOTAL Suma de TOTAL

Calificación Total Calificación
3 1 2
1 1 1
DEPARTAMENTO COMERCIAL DEPARTAMENTO


1 4 1
3 1 Total general
Total general 5
DEPARTAMENTO CONTABILIDAD DEPARTAMENTO


4 2 1
1 2 4
Total general 4 3
Total general
DEPARTAMENTO GESTION HUMANA DEPARTAMENTO


1 1 1
DEPARTAMENTO HABITACIONES DEPARTAMENTO

1 4 3
3 1 5
Total general 5 1
4
Total general
DEPARTAMENTO RESERVAS DEPARTAMENTO


2 1 2

MEDIO (Todas) MEDIO

3 5 1
1 5 4
5 4 3
2 2 2
4 2 5

Calificación (Todas) Calificación

MEDIO Total MEDIO
Reuniones 2 Reuniones
Boletines 2 Boletines
Cartelera 2 Cartelera
Comités de Calidad 2 Comités de Calidad
E-mail 2 E-mail
Face to Face 2 Face to Face
Informes 2 Informes
Manuales 2 Manuales
MEMORANDO 2 MEMORANDO
ALIMENTOS Y BEBIDAS DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS
Cartelera MEDIO Comités de Calidad
Suma de TOTAL
Total Calificación Total
1 5 1
1 1 1
2 Total general 2
COMERCIAL DEPARTAMENTO COMERCIAL

Suma de TOTAL
3 1 2
3 3 1
Total general 3
CONTABILIDAD DEPARTAMENTO CONTABILIDAD

Suma de TOTAL
2 5 1
1 1 1
1 3 1
4 4 1
Total general 4
GESTION HUMANA DEPARTAMENTO GESTION HUMANA

Suma de TOTAL
1 4 1
1 Total general 1
HABITACIONES DEPARTAMENTO HABITACIONES
Suma de TOTAL
2 1 3
1 4 2
1 Total general 5
1
5
RESERVAS DEPARTAMENTO RESERVAS

Suma de TOTAL
1 3 1
1 Total general 1
COMERCIAL DEPARTAMENTO CONTABILIDAD

(Todas) MEDIO (Todas)
Suma de TOTAL
15 1 14
6 4 8
5 5 6
3 3 6
0 2 2
29 Total general 36

(Todas) Calificación (Todas)
Suma de TOTAL
Total MEDIO Total
2 Reuniones 2
2 Boletines 2
2 Cartelera 2
2 Comités de Calidad 2
2 E-mail 2
2 Face to Face 2
2 Informes 2
2 Manuales 2
2 MEMORANDO 2
18 Total general 18
MEDIO E-mail MEDIO

5 1 5
1 1 3
DEPARTAMENTO COMERCIAL DEPARTAMENTO

MEDIO E-mail MEDIO

1 2 1
3 1 2
DEPARTAMENTO CONTABILIDAD DEPARTAMENTO

MEDIO E-mail MEDIO

4 1 1
1 1 5
2 1 3
3 1 Total general
Total general 4

MEDIO E-mail MEDIO

4 1 2
DEPARTAMENTO HABITACIONES DEPARTAMENTO
MEDIO E-mail MEDIO

1 4 3
4 1 1
Total general 5 4
Total general
DEPARTAMENTO RESERVAS DEPARTAMENTO

MEDIO E-mail MEDIO

5 1 1

MEDIO (Todas) MEDIO

4 4 1
1 3 4
5 1 3
2 1 5
3 0 2

Calificación (Todas) Calificación

MEDIO Total MEDIO
Reuniones 2 Reuniones
Boletines 2 Boletines
Cartelera 2 Cartelera
Comités de Calidad 2 Comités de Calidad
E-mail 2 E-mail
Face to Face 2 Face to Face
Informes 2 Informes
Manuales 2 Manuales
MEMORANDO 2 MEMORANDO
Face to Face MEDIO Informes
Suma de TOTAL
1 3 1
1 2 1
2 Total general 2
COMERCIAL DEPARTAMENTO COMERCIAL

Suma de TOTAL
2 4 1
1 2 1
3 3 1
Total general 3
CONTABILIDAD DEPARTAMENTO CONTABILIDAD

Suma de TOTAL
2 1 2
1 5 1
1 4 1
4 Total general 4
GESTION HUMANA DEPARTAMENTO GESTION HUMANA

Suma de TOTAL
1 5 1
1 Total general 1
HABITACIONES DEPARTAMENTO HABITACIONES
Suma de TOTAL
2 1 3
2 5 1
1 4 1
5 Total general 5
RESERVAS DEPARTAMENTO RESERVAS

Suma de TOTAL
1 2 1
1 Total general 1
HABITACIONES DEPARTAMENTO RESERVAS

(Todas) MEDIO (Todas)
Suma de TOTAL
23 2 6
11 5 1
6 1 1
5 3 1
0 4 0
45 Total general 9
ALIMENTOS Y BEBIDAS
(Todas)
Total
2
2
2
2
2
2
2
2
2
18
DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS
MEDIO Manuales MEDIO MEMORANDO

Calificación Total Calificación Total
3 2 4 1
Total general 2 1 1
Total general 2
DEPARTAMENTO COMERCIAL DEPARTAMENTO COMERCIAL


4 2 1 2
3 1 2 1
DEPARTAMENTO CONTABILIDAD DEPARTAMENTO CONTABILIDAD


5 2 3 2
1 1 1 2
4 1 Total general 4
Total general 4
DEPARTAMENTO GESTION HUMANA DEPARTAMENTO GESTION HUMANA


4 1 1 1
DEPARTAMENTO HABITACIONES DEPARTAMENTO HABITACIONES

1 3 1 3
4 2 5 1
Total general 5 3 1
Total general 5
DEPARTAMENTO RESERVAS DEPARTAMENTO RESERVAS


2 1 2 1
DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS
MEDIO Reuniones
Suma de TOTAL
Calificación Total
5 1
4 1
Total general 2
DEPARTAMENTO COMERCIAL
MEDIO Reuniones
Suma de TOTAL
Calificación Total
4 3
Total general 3
DEPARTAMENTO CONTABILIDAD
MEDIO Reuniones
Suma de TOTAL
Calificación Total
5 1
1 1
2 1
4 1
Total general 4
DEPARTAMENTO GESTION HUMANA

MEDIO Reuniones
Suma de TOTAL
Calificación Total
4 1
Total general 1
DEPARTAMENTO HABITACIONES
MEDIO Reuniones
Suma de TOTAL
Calificación Total
4 3
5 2
Total general 5
DEPARTAMENTO RESERVAS
MEDIO Reuniones
Suma de TOTAL
Calificación Total
2 1
Total general 1
Módulo 2: Comunicación entorno al Sistem
2.2 Califique el nivel de calidad de los medios existentes para la d
COMER
DEPARTAME MEDIO Calificación Memorando Cartelera E-mail Reuniones
COMERCIAL MEMORANDO 5 0 0 0 0
Total Area 3 3 3 3
HABITAC
Calificación Memorando Cartelera E-mail Reuniones
5 1 1 2
4 0 1 1 3
3 1 2 0
2 0 0
1 3 1 4 0
Total Area 5 5 5 5
CONTAB
5 0 0 0 1
4 0 1 1 1
3 2 1 1 0
2 0 0 1 1
1 2 2 1 1
Total Area 4 4 4 4
ALIMENTOS
5 0 0 1 1
4 1 0 0 1
3 0 0 0 0
2 0 1 0 0
1 1 1 1 0
Total Area 2 2 2 2
RESER
5 0 0 1 0
4 0 0 0 0
3 0 0 0 0
2 1 1 0 1
1 0 0 0 0
Total Area 1 1 1 1
GESTIÓN
5 0 0 0 0
4 0 0 1 1
3 0 0 0 0
2 0 0 0 0
1 1 1 0 0
Total Area 1 1 1 1
ma de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)
divulgación de los diferentes mensajes del Sistema de Gestión de
RCIAL
Comités de CaFace to Face Boletines Manuales Informes
0 0 0 0 0
0 0 0 2 1
1 0 0 1 1
0 1 0 0 1
2 2 3 0 0
3 3 3 3 3
ACIONES
0 0 0 0 1
2 1 0 2 1
0 2 1 0 0
0 0 0 0
3 2 4 3 3
5 5 5 5 5
BILIDAD
1 1 0 2 1
1 0 2 1 1
1 1 0 0 0
0 0 0 0 0
1 2 2 1 2
4 4 4 4 4
S Y BEBIDAS
1 1 0 0 0
0 0 0 0 0
0 1 1 2 1
0 0 0 0 1
1 0 1 0 0
2 2 2 2 2
RVAS
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
1 0 0 0 0
0 0 1 1 1
0 1 0 0 0
1 1 1 1 1
HUMANA
0 0 0 0 1
1 0 0 1 0
0 0 0 0 0
0 1 0 0 0
0 0 1 0 0
1 1 1 1 1
DEPARTAMENTO MEDIO Calificación TOTAL
COMERCIAL MEMORANDO 5 0
COMERCIAL Cartelera 5 0
COMERCIAL E-mail 5 0
COMERCIAL Reuniones 5 0
COMERCIAL Comités de Calidad 5 0
COMERCIAL Face to Face 5 0
COMERCIAL Boletines 5 0
COMERCIAL Manuales 5 0
COMERCIAL Informes 5 0
HABITACIONES MEMORANDO 5 1
HABITACIONES Cartelera 5 1
HABITACIONES Cartelera 2
HABITACIONES E-mail 5
HABITACIONES E-mail 4 1
HABITACIONES E-mail 1 4
HABITACIONES Reuniones 5 2
HABITACIONES Comités de Calidad 5 0
HABITACIONES Face to Face 5 0
HABITACIONES Boletines 5 0
HABITACIONES Manuales 5 0
HABITACIONES Informes 5 1
HABITACIONES Informes 2
CONTABILIDAD MEMORANDO 5 0
CONTABILIDAD Cartelera 5 0
CONTABILIDAD E-mail 5 0
CONTABILIDAD Reuniones 5 1
CONTABILIDAD Comités de Calidad 5 1
CONTABILIDAD Face to Face 5 1
CONTABILIDAD Boletines 5 0
CONTABILIDAD Manuales 5 2
CONTABILIDAD Informes 5 1
ALIMENTOS Y BEBIDAS MEMORANDO 5 0
ALIMENTOS Y BEBIDAS Cartelera 5 0
ALIMENTOS Y BEBIDAS E-mail 5 1
ALIMENTOS Y BEBIDAS Reuniones 5 1
ALIMENTOS Y BEBIDAS Comités de Calidad 5 1
ALIMENTOS Y BEBIDAS Face to Face 5 1
ALIMENTOS Y BEBIDAS Boletines 5 0
ALIMENTOS Y BEBIDAS Manuales 5 0
ALIMENTOS Y BEBIDAS Informes 5 0
RESERVAS MEMORANDO 5 0
RESERVAS Cartelera 5 0
RESERVAS E-mail 5 1
RESERVAS E-mail 4 0
RESERVAS E-mail 3 0
RESERVAS E-mail 2 0
RESERVAS E-mail 1 0
RESERVAS Reuniones 5 0
RESERVAS Comités de Calidad 5 0
RESERVAS Face to Face 5 0
RESERVAS Boletines 5 0
RESERVAS Manuales 5 0
RESERVAS Informes 5 0
GESTION HUMANA MEMORANDO 5 0
GESTION HUMANA Cartelera 5 0
GESTION HUMANA E-mail 5 0
GESTION HUMANA Reuniones 5 0
GESTION HUMANA Comités de Calidad 5 0
GESTION HUMANA Face to Face 5 0
GESTION HUMANA Boletines 5 0
GESTION HUMANA Manuales 5 0
GESTION HUMANA Informes 5 1
5 2
11% 0%
3
13%
1
52%
4
24%
CALIFICACION
1 4 3 5 2
3 4
11% 0%
1
11%
5
11%
2
67%
CALIFICACION
2 5 1 3 4
2 3
11% 0%
5
11%
4
45%
1
33%
CALIFICACION
4 1 5 2 3
2 5
10% 0%
3
17%
1
52%
4
21%
CALIFICACION
1 4 3 2 5
2
6%
3
17%
1
38%
5
17%
4
22%
CALIFICACION
1 4 5 3 2
GRAFICA AREA Reservas
CRUZADA POR EL MENSAJE CLAVE (Todas)
TAREAS ACCIONES CORRECTIVAS

10% 10%
RETROALIMENTACION AUDITORIA INTERNA
10% 10%
PROCESOS CAMBIOS EN EL SISTEMA

10% 10%
MANUALES DEL SISTEMA
0%
POLITICAS DEL SISTEMA NORMAS DEL SISTEMA
10% 10%
PLANES DE ACCIÓN OBJETIVOS DEL SISTEMA
10% 10%
MENSAJE
ACCIONES CORRECTIVAS AUDITORIA INTERNA CAMBIOS EN EL SISTEMA MANUALES DEL SISTEMA

NORMAS DEL SISTEMA OBJETIVOS DEL SISTEMA PLANES DE ACCIÓN POLITICAS DEL SISTEMA
PROCESOS RETROALIMENTACION TAREAS
GRAFICA AREA Comercial
/ FACE TO FACE
/ MANUALES 3%
11%
/ INFORMES
11%
/ REUNIONES
75%
MEDIOS
GRAFICA AREA Alimentos y Bebidas
/ MANUALES
/ BOLETINES/ INFORMES
3% 3% / REUNIONES
/ MEMORANDOS 5%
25%
8%
/ FACE TO FACE
13%
/ COMITES DE CALIDAD / E-MAIL

18% 25%
MEDIOS
/ REUNIONES / E-MAIL / COMITES DE CALIDAD / FACE TO FACE / MEMORANDOS / BOLETINES / INFORMES / MANUALES
GRAFICA AREA Contabilidad
/ MEMORANDOS
/ BOLETINES
3%
/ COMITES DE CALIDAD 3%
3%
/ CARTELERAS
5%
/ E-MAIL
8%
/ REUNIONES
48%
/ FACE TO FACE
10%
/ MANUALES
20%
MEDIOS
/ REUNIONES / MANUALES / FACE TO FACE / E-MAIL / CARTELERAS / COMITES DE CALIDAD / MEMORANDOS / BOLETINES
GRAFICA AREA Gestión Humana
/ E-MAIL
/ FACE TO FACE 6%
12% / REUNIONES
31%
/ INFORMES
12%
/ COMITES DE CALIDAD / MANUALES

18% 21%
MEDIOS
/ REUNIONES / MANUALES / COMITES DE CALIDAD / INFORMES / FACE TO FACE / E-MAIL

GRAFICA AREA Reservas
10%
/ REUNIONES
20%
/ E-MAIL
70%
MEDIOS
/ E-MAIL / REUNIONES / COMITES DE CALIDAD

AREA Comercial AREA Comercial
MENSAJES CLAVES ACCIONES CORRE MENSAJES CLAVES AUDITORIA INTERNA
Suma de RESPUESTAS Suma de RESPUESTAS

MEDIOS Total MEDIOS Total
/ REUNIONES 2 / REUNIONES 3
/ INFORMES 1 / INFORMES 1
Total general 3 / FACE TO FACE 1
Total general 5
AREA Alimentos y Bebidas AREA Alimentos y Bebidas


/ FACE TO FACE 1 / FACE TO FACE 1
/ REUNIONES 1 / MEMORANDOS 1
/ COMITES DE CALIDAD 1 / E-MAIL 1
AREA Contabilidad AREA Contabilidad


/ FACE TO FACE 1 / MEMORANDOS 1
AREA Gestión Humana AREA Gestión Humana


/ INFORMES 1 / INFORMES 1
/ E-MAIL 1 / REUNIONES 1
/ REUNIONES 1 Total general 2
/ COMITES DE CALIDAD 1
/ FACE TO FACE 1
Total general 5
AREA Habitaciones AREA Habitaciones

/ E-MAIL 1 / CARTELERAS 2
/ MEMORANDOS 1 / COMITES DE CALIDAD 2
/ COMITES DE CALIDAD 1 / INFORMES 1
Total general 6 / MEMORANDOS 1
/ E-MAIL 1
/ BOLETINES 1
/ MANUALES 1
Total general 14
AREA Reservas AREA Reservas


/ E-MAIL 1 / E-MAIL 1
AREA Alimentos y Bebidas AREA Comercial

MEDIOS (Todas) MEDIOS (Todas)

MENSAJES CLAVES Total MENSAJES CLAVES Total
ACCIONES CORRECTIVA 3 ACCIONES CORRECTIVAS 3
AUDITORIA INTERNA 3 AUDITORIA INTERNA 5
CAMBIOS EN EL SISTEMA 2 CAMBIOS EN EL SISTEMA 3
MANUALES DEL SISTEMA 1 MANUALES DEL SISTEMA 3
NORMAS DEL SISTEMA 2 NORMAS DEL SISTEMA 2
OBJETIVOS DEL SISTEMA 4 OBJETIVOS DEL SISTEMA 4
PLANES DE ACCIÓN 4 PLANES DE ACCIÓN 3
POLITICAS DEL SISTEMA 5 POLITICAS DEL SISTEMA 4
PROCESOS 6 PROCESOS 3
RETROALIMENTACION 4 RETROALIMENTACION 3
TAREAS 5 TAREAS 3
AREA Comercial AREA Alimentos y Bebidas
MENSAJES CLAVES (Todas) MENSAJES CLAVES (Todas)

/ INFORMES 4 / E-MAIL 10
/ MANUALES 4 / COMITES DE CALIDAD 7
Total general 36 / MEMORANDOS 3
/ BOLETINES 2
/ INFORMES 1
/ MANUALES 1
Total general 39
AREA Comercial AREA
MENSAJES CLAVES CAMBIOS EN EL SISTEMA MENSAJES CLAVES

MEDIOS Total MEDIOS
/ REUNIONES 3 / REUNIONES
Total general 3 / MANUALES
Total general
AREA Alimentos y Bebidas AREA


MEDIOS Total MEDIOS
/ INFORMES 1 / E-MAIL
/ E-MAIL 1 Total general
Total general 2
AREA Contabilidad AREA


MEDIOS Total MEDIOS
/ E-MAIL 1 / MANUALES
AREA Gestión Humana AREA


MEDIOS Total MEDIOS
/ MANUALES 1 / MANUALES
/ COMITES DE CALIDAD 1 / REUNIONES
AREA Habitaciones AREA

MEDIOS Total MEDIOS
/ REUNIONES 2 / FACE TO FACE
/ MANUALES 1 / REUNIONES
/ E-MAIL 1 / INFORMES
/ COMITES DE CALIDAD 1 / COMITES DE CALIDAD
/ FACE TO FACE 1 Total general
Total general 6
AREA Reservas AREA


MEDIOS Total MEDIOS
/ E-MAIL 1 Total general
Total general 1

MEDIOS (Todas) MEDIOS

MENSAJES CLAVES Total MENSAJES CLAVES
ACCIONES CORRECTIVAS 3 ACCIONES CORRECTIVAS
AUDITORIA INTERNA 3 AUDITORIA INTERNA
CAMBIOS EN EL SISTEMA 3 CAMBIOS EN EL SISTEMA
MANUALES DEL SISTEMA 3 MANUALES DEL SISTEMA
NORMAS DEL SISTEMA 3 NORMAS DEL SISTEMA
OBJETIVOS DEL SISTEMA 7 OBJETIVOS DEL SISTEMA
PLANES DE ACCIÓN 3 PLANES DE ACCIÓN
POLITICAS DEL SISTEMA 5 POLITICAS DEL SISTEMA
PROCESOS 3 PROCESOS
RETROALIMENTACION 3 RETROALIMENTACION
TAREAS 3 TAREAS
MENSAJES CLAVES (Todas) MENSAJES CLAVES

MEDIOS Total MEDIOS
/ MANUALES 8 / MANUALES
/ FACE TO FACE 4 / COMITES DE CALIDAD
/ E-MAIL 3 / INFORMES
/ CARTELERAS 2 / FACE TO FACE
/ COMITES DE CALIDAD 1 / E-MAIL
/ MEMORANDOS 1 Total general
/ BOLETINES 1
Total general 39
Comercial AREA Comercial
MANUALES DEL SISTEMAMENSAJES CLAVES NORMAS DEL SISTEMA
Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
2 / REUNIONES 2
1 Total general 2
3
Alimentos y Bebidas AREA Alimentos y Bebidas

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
1 / REUNIONES 1
1 / E-MAIL 1
Total general 2
Contabilidad AREA Contabilidad

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
2 / REUNIONES 2
1 / MANUALES 1
3 Total general 3
Gestión Humana AREA Gestión Humana

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
1 / MANUALES 1
1 / REUNIONES 1
2 Total general 2
Habitaciones AREA Habitaciones
Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
2 / REUNIONES 2
2 / MANUALES 1
1 / BOLETINES 1
1 Total general 4
6
Reservas AREA Reservas

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
/ E-MAIL 1
Total general 1
Gestión Humana AREA Habitaciones

(Todas) MEDIOS (Todas)
Suma de RESPUESTAS
Total MENSAJES CLAVES Total
5 ACCIONES CORRECTIVAS 6
2 AUDITORIA INTERNA 14
2 CAMBIOS EN EL SISTEMA 6
2 MANUALES DEL SISTEMA 6
2 NORMAS DEL SISTEMA 4
2 OBJETIVOS DEL SISTEMA 6
5 PLANES DE ACCIÓN 3
2 POLITICAS DEL SISTEMA 6
3 PROCESOS 4
3 RETROALIMENTACION 6
5 TAREAS 8
33 Total general 69
Gestión Humana AREA Habitaciones
(Todas) MENSAJES CLAVES (Todas)
Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
10 / REUNIONES 23
7 / FACE TO FACE 15
6 / COMITES DE CALIDAD 11
4 / CARTELERAS 5
4 / MEMORANDOS 4
2 / E-MAIL 4
33 / MANUALES 3
/ INFORMES 2
/ BOLETINES 2
Total general 69
AREA Comercial AREA
MENSAJES CLAVES OBJETIVOS DEL SISTEMA MENSAJES CLAVES

MEDIOS Total MEDIOS
/ MANUALES 1 / INFORMES


MEDIOS Total MEDIOS
/ REUNIONES 2 / FACE TO FACE
/ COMITES DE CALIDAD 1 / E-MAIL
/ E-MAIL 1 / REUNIONES
Total general 4 / COMITES DE CALIDAD
Total general


MEDIOS Total MEDIOS
/ MANUALES 2 / FACE TO FACE
/ CARTELERAS 1 Total general
Total general 7


MEDIOS Total MEDIOS
/ REUNIONES 1 / E-MAIL
Total general 2 / REUNIONES
/ FACE TO FACE
Total general

MEDIOS Total MEDIOS
/ FACE TO FACE 2 / FACE TO FACE
/ CARTELERAS 1 / COMITES DE CALIDAD
/ COMITES DE CALIDAD 1 Total general
Total general 6
AREA Reservas AREA


MEDIOS Total MEDIOS
/ E-MAIL 1 / E-MAIL
AREA Reservas
MEDIOS (Todas)
Suma de RESPUESTAS
MENSAJES CLAVES Total
ACCIONES CORRECTIVAS 1
AUDITORIA INTERNA 1
CAMBIOS EN EL SISTEMA 1
MANUALES DEL SISTEMA 0
NORMAS DEL SISTEMA 1
OBJETIVOS DEL SISTEMA 1
PLANES DE ACCIÓN 1
POLITICAS DEL SISTEMA 1
PROCESOS 1
RETROALIMENTACION 1
TAREAS 1
Total general 10
AREA Reservas
MENSAJES CLAVES (Todas)
Suma de RESPUESTAS
MEDIOS Total
/ E-MAIL 7
/ REUNIONES 2
Total general 10
PLANES DE ACCIÓN MENSAJES CLAVES POLITICAS DEL SISTEMA
Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
2 / REUNIONES 3
1 / MANUALES 1
3 Total general 4

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
1 / REUNIONES 2
1 / E-MAIL 1
1 / MEMORANDOS 1
4 Total general 5

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
2 / MANUALES 2
1 / REUNIONES 2
3 / CARTELERAS 1
Total general 5

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
1 / MANUALES 1
1 / REUNIONES 1
1 Total general 2
1
1
5
Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
1 / REUNIONES 3
1 / FACE TO FACE 2
3 Total general 6

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
1 / REUNIONES 1
1 Total general 1
AREA Comercial AREA
MENSAJES CLAVES PROCESOS MENSAJES CLAVES

MEDIOS Total MEDIOS


MEDIOS Total MEDIOS
/ MEMORANDOS 1 / E-MAIL
/ E-MAIL 1 / REUNIONES
/ REUNIONES 1 / COMITES DE CALIDAD
/ COMITES DE CALIDAD 1 Total general
/ BOLETINES 1
Total general 6


MEDIOS Total MEDIOS
/ MANUALES 1 / REUNIONES
/ E-MAIL 1 / FACE TO FACE
/ BOLETINES 1 Total general
Total general 3


MEDIOS Total MEDIOS
/ COMITES DE CALIDAD 1 / COMITES DE CALIDAD

MEDIOS Total MEDIOS
/ FACE TO FACE 1 / FACE TO FACE
/ COMITES DE CALIDAD 1 / CARTELERAS
Total general 4 / MEMORANDOS
Total general
AREA Reservas AREA


MEDIOS Total MEDIOS
/ REUNIONES 1 / COMITES DE CALIDAD
RETROALIMENTACION MENSAJES CLAVES TAREAS
Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
2 / REUNIONES 3
1 Total general 3
3

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
1 / BOLETINES 1
1 / E-MAIL 1
1 / REUNIONES 1
4 / FACE TO FACE 1
Total general 5

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
2 / MANUALES 1
1 / E-MAIL 1
3 / FACE TO FACE 1
Total general 3

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
1 / INFORMES 1
1 / REUNIONES 1
3 / FACE TO FACE 1
/ MANUALES 1
Total general 5
Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
2 / FACE TO FACE 2
1 / REUNIONES 2
1 / MEMORANDOS 1
1 / E-MAIL 1
1 / CARTELERAS 1
Total general 8

Suma de RESPUESTAS
Total MEDIOS Total
1 / E-MAIL 1
1 Total general 1
/ BOLETINES
/ INFORMES
/ MANUALES
/ E-MAIL 4% 3% 3%
6% / REUNIONES
/ MEMORANDOS 33%
6%
/ CARTELERAS
7%
16% / FACE TO FACE
22%
MEDIOS
/ REUNIONES / FACE TO FACE / COMITES DE CALIDAD / CARTELERAS / MEMORANDOS

/ E-MAIL / MANUALES / INFORMES / BOLETINES
Módulo 2: Comunicación entorno al S
2.1¿A través de que medio se h

Comercial Habitaciones
OBJETIVOS DEL SISTEMA MEMORANDOS 0 0
OBJETIVOS DEL SISTEMA CARTELERAS 0 1
OBJETIVOS DEL SISTEMA E-MAIL 0 0
OBJETIVOS DEL SISTEMA REUNIONES 3 2
OBJETIVOS DEL SISTEMA COMITES DE CALIDAD 0 1
OBJETIVOS DEL SISTEMA FACE TO FACE 0 2
OBJETIVOS DEL SISTEMA BOLETINES 0 0
OBJETIVOS DEL SISTEMA MANUALES 1 0
OBJETIVOS DEL SISTEMA INFORMES 0 0
POLITICAS DEL SISTEMA MEMORANDOS 0 0
POLITICAS DEL SISTEMA CARTELERAS 0 0
POLITICAS DEL SISTEMA E-MAIL 0 0
POLITICAS DEL SISTEMA REUNIONES 3 3
POLITICAS DEL SISTEMA COMITES DE CALIDAD 0 1
POLITICAS DEL SISTEMA FACE TO FACE 0 2
POLITICAS DEL SISTEMA BOLETINES 0 0
POLITICAS DEL SISTEMA MANUALES 1 0
POLITICAS DEL SISTEMA INFORMES 0 0
NORMAS DEL SISTEMA MEMORANDOS 0 0
NORMAS DEL SISTEMA CARTELERAS 0 0
NORMAS DEL SISTEMA E-MAIL 0 0
NORMAS DEL SISTEMA REUNIONES 2 2
NORMAS DEL SISTEMA COMITES DE CALIDAD 0 0
NORMAS DEL SISTEMA FACE TO FACE 0 0
NORMAS DEL SISTEMA BOLETINES 0 1
NORMAS DEL SISTEMA MANUALES 0 1
NORMAS DEL SISTEMA INFORMES 0 0
MANUALES DEL SISTEMA MEMORANDOS 0 0
MANUALES DEL SISTEMA CARTELERAS 0 0
MANUALES DEL SISTEMA E-MAIL 0 0
MANUALES DEL SISTEMA REUNIONES 2 2
MANUALES DEL SISTEMA COMITES DE CALIDAD 0 1
MANUALES DEL SISTEMA FACE TO FACE 0 2
MANUALES DEL SISTEMA BOLETINES 0 0
MANUALES DEL SISTEMA MANUALES 1 0
MANUALES DEL SISTEMA INFORMES 0 1
PROCESOS MEMORANDOS 0 0
PROCESOS CARTELERAS 0 0
PROCESOS E-MAIL 0 0
PROCESOS REUNIONES 2 2
PROCESOS COMITES DE CALIDAD 0 1
PROCESOS FACE TO FACE 0 1
PROCESOS BOLETINES 0 0
PROCESOS MANUALES 1 0
PROCESOS INFORMES 0 0
TAREAS MEMORANDOS 0 1
TAREAS CARTELERAS 0 1
TAREAS E-MAIL 0 1
TAREAS REUNIONES 3 2
TAREAS COMITES DE CALIDAD 0 1
TAREAS FACE TO FACE 0 2
TAREAS BOLETINES 0 0
TAREAS MANUALES 0 0
TAREAS INFORMES 0 0
AUDITORIA INTERNA MEMORANDOS 0 1
AUDITORIA INTERNA CARTELERAS 0 2
AUDITORIA INTERNA E-MAIL 0 1
AUDITORIA INTERNA REUNIONES 3 3
AUDITORIA INTERNA COMITES DE CALIDAD 0 2
AUDITORIA INTERNA FACE TO FACE 1 2
AUDITORIA INTERNA BOLETINES 0 1
AUDITORIA INTERNA MANUALES 0 1
AUDITORIA INTERNA INFORMES 1 1
ACCIONES CORRECTIVAS MEMORANDOS 0 1
ACCIONES CORRECTIVAS CARTELERAS 0 0
ACCIONES CORRECTIVAS E-MAIL 0 1
ACCIONES CORRECTIVAS REUNIONES 2 2
ACCIONES CORRECTIVAS COMITES DE CALIDAD 0 1
ACCIONES CORRECTIVAS FACE TO FACE 0 1
ACCIONES CORRECTIVAS BOLETINES 0 0
ACCIONES CORRECTIVAS MANUALES 0 0
ACCIONES CORRECTIVAS INFORMES 1 0
PLANES DE ACCIÓN MEMORANDOS 0 0
PLANES DE ACCIÓN CARTELERAS 0 0
PLANES DE ACCIÓN E-MAIL 0 0
PLANES DE ACCIÓN REUNIONES 2 1
PLANES DE ACCIÓN COMITES DE CALIDAD 0 1
PLANES DE ACCIÓN FACE TO FACE 0 1
PLANES DE ACCIÓN BOLETINES 0 0
PLANES DE ACCIÓN MANUALES 0 0
PLANES DE ACCIÓN INFORMES 1 0
CAMBIOS EN EL SISTEMA MEMORANDOS 0 0
CAMBIOS EN EL SISTEMA CARTELERAS 0 0
CAMBIOS EN EL SISTEMA E-MAIL 0 1
CAMBIOS EN EL SISTEMA REUNIONES 3 2
CAMBIOS EN EL SISTEMA COMITES DE CALIDAD 0 1
CAMBIOS EN EL SISTEMA FACE TO FACE 0 1
CAMBIOS EN EL SISTEMA BOLETINES 0 0
CAMBIOS EN EL SISTEMA MANUALES 0 1
CAMBIOS EN EL SISTEMA INFORMES 0 0
RETROALIMENTACION MEMORANDOS 0 1
RETROALIMENTACION CARTELERAS 0 1
RETROALIMENTACION E-MAIL 0 0
RETROALIMENTACION REUNIONES 2 2
RETROALIMENTACION COMITES DE CALIDAD 0 1
RETROALIMENTACION FACE TO FACE 0 1
RETROALIMENTACION BOLETINES 0 0
RETROALIMENTACION MANUALES 0 0
RETROALIMENTACION INFORMES 1 0
Módulo
2.2 Califique el nivel de calidad de los medios existentes para la div
Calificación Memorando Cartelera

5 0 0
4 0 0
3 0 0
2 1 0
1 2 3
Total Area 3 3

5 1 1
4 0 1
3 1 2
2 0
1 3 1
Total Area 5 5

5 0 0
4 0 1
3 2 1
2 0 0
1 2 2
Total Area 4 4

5 0 0
4 1 0
3 0 0
2 0 1
1 1 1
Total Area 2 2

5 0 0
4 0 0
3 0 0
2 1 1
1 0 0
Total Area 1 1

5 0 0
4 0 0
3 0 0
2 0 0
1 1 1
Total Area 1 1
2.3 Califique el nivel de calidad de los mensa

Calificación Objetivos del Sistema Políticas del Sistema
5 0 0
4 3 3
3 0 0
2 0 0
1 0 0
Total Area 3 3

5 0 1
4 2 2
3 2 2
2 1 0
1 0 0
Total Area 5 5

5 0 0
4 1 1
3 1 1
2 2 0
1 0 2
Total Area 4 4

5 0 0
4 0 1
3 2 1
2 0 0
1 0 0
Total Area 2 2

5 0 0
4 0 0
3 1 1
2 0 0
1 0 0
Total Area 1 1

5 0 0
4 0 1
3 1 0
2 0 0
1 0 0
Total Area 1 1
Módulo 2: Comunicación entorno al S
2.4 Califique DE ACUERDO A LAS VARIABLES DE LAS COLUMNAS
contenidos del Sistema de gestión de Calidad ISO 9
Calificación Calificación
1 2
1.1 0 1
1.2 0 0
1.3 0 0
1.4 0 0
1.5 1 0
1.6 0 0
2.1 0 1
2.2 0 0
2.3 0 0
2.4 0 0
2.5 1 0
2.6 0 0
3.1 1 1
3.2 1 0
3.3 1 0
3.4 1 0
3.5 2 0
3.6 1 0
4.1 0 1
4.2 0 0
4.3 0 0
4.4 0 0
4.5 1 1
4.6 0 0
5.1 0 1
5.2 0 0
5.3 0 0
5.4 0 0
5.5 1 0
5.6 0 0
6.1 0 0
6.2 0 0
6.3 0 0
6.4 0 0
6.5 1 0
6.6 0 0
7.1 0 0
7.2 0 0
7.3 0 0
7.4 0 0
7.5 1 0
7.6 0 0
8.1 0 2
8.2 0 3
8.3 0 1
8.4 0 1
8.5 1 1
8.6 0 1
9.1 1 2
9.2 0 3
9.3 0 1
9.4 0 2
9.5 1 2
9.6 0 2
10.1 1 0
10.2 0 1
10.3 0 0
10.4 0 1
10.5 1 0
10.6 0 0
11.1 1 0
11.2 0 0
11.3 0 1
11.4 0 1
11.5 1 0
11.6 0 0
Nivel Nivel
1 2
1.1 0 2
1.2 0 1
1.3 1 0
1.4 2 0
1.5 1 1
1.6 1 0
2.1 0 1
2.2 0 1
2.3 0 1
2.4 1 0
2.5 0 2
2.6 0 1
3.1 0 2
3.2 1 0
3.3 0 2
3.4 1 0
3.5 1 0
3.6 2 0
4.1 0 2
4.2 0 0
4.3 2 0
4.4 1 1
4.5 0 2
4.6 0 0
5.1 0 1
5.2 0 0
5.3 0 1
5.4 0 0
5.5 1 0
5.6 0 0
6.1 0 1
6.2 0 0
6.3 0 2
6.4 0 1
6.5 0 1
6.6 0 0
7.1 0 0
7.2 0 1
7.3 0 1
7.4 0 1
7.5 0 1
7.6 1 1
8.1 0 1
8.2 0 2
8.3 0 0
8.4 0 1
8.5 1 1
8.6 0 4
9.1 0 1
9.2 2 1
9.3 1 1
9.4 1 1
9.5 0 1
9.6 0 3
10.1 1 1
10.2 1 1
10.3 1 1
10.4 1 2
10.5 0 2
10.6 0 2
11.1 0 0
11.2 0 2
11.3 0 1
11.4 1 1
11.5 0 1
11.6 0 1
Nivel Nivel
1 2
1.1 0 0
1.2 0 0
1.3 0 0
1.4 0 0
1.5 0 0
1.6 0 0
2.1 0 0
2.2 0 0
2.3 0 0
2.4 0 0
2.5 0 0
2.6 0 0
3.1 0 0
3.2 0 0
3.3 0 0
3.4 0 0
3.5 0 0
3.6 0 0
4.1 0 0
4.2 0 0
4.3 0 0
4.4 0 0
4.5 0 0
4.6 0 0
5.1 0 0
5.2 0 0
5.3 0 0
5.4 0 0
5.5 0 0
5.6 0 0
6.1 0 2
6.2 0 0
6.3 0 2
6.4 2 0
6.5 0 0
6.6 0 0
7.1 0 0
7.2 0 0
7.3 0 0
7.4 0 0
7.5 0 0
7.6 0 0
8.1 0 0
8.2 0 0
8.3 0 0
8.4 0 0
8.5 0 0
8.6 0 0
9.1 0 0
9.2 0 0
9.3 0 0
9.4 0 0
9.5 0 0
9.6 0 0
10.1 0 0
10.2 0 0
10.3 0 0
10.4 0 0
10.5 0 0
10.6 0 0
11.1 0 0
11.2 0 0
11.3 0 0
11.4 0 0
11.5 0 0
11.6 0 0
AL
Nivel Nivel
1 2
1.1 0 0
1.2 0 0
1.3 0 0
1.4 0 0
1.5 0 0
1.6 0 0
2.1 1 0
2.2 0 0
2.3 0 0
2.4 0 0
2.5 0 0
2.6 0 0
3.1 0 0
3.2 0 0
3.3 0 0
3.4 0 0
3.5 0 0
3.6 0 0
4.1 0 0
4.2 0 0
4.3 0 0
4.4 0 0
4.5 0 0
4.6 0 0
5.1 0 0
5.2 0 0
5.3 0 0
5.4 0 0
5.5 0 0
5.6 0 0
6.1 0 0
6.2 0 1
6.3 0 1
6.4 0 1
6.5 1 0
6.6 0 1
7.1 0 0
7.2 0 0
7.3 0 0
7.4 0 0
7.5 0 1
7.6 0 0
8.1 0 0
8.2 0 0
8.3 0 0
8.4 0 0
8.5 0 0
8.6 0 0
9.1 0 0
9.2 0 0
9.3 0 0
9.4 0 0
9.5 0 0
9.6 0 0
10.1 0 0
10.2 0 0
10.3 0 0
10.4 0 0
10.5 0 0
10.6 0 0
11.1 0 0
11.2 0 0
11.3 0 0
11.4 0 0
11.5 0 1
11.6 0 0
Nivel Nivel
1 2
1.1 0 0
1.2 0 0
1.3 0 1
1.4 0 0
1.5 0 1
1.6 0 1
2.1 0 1
2.2 0 0
2.3 0 0
2.4 0 0
2.5 0 0
2.6 0 1
3.1 0 0
3.2 0 1
3.3 0 1
3.4 0 0
3.5 0 1
3.6 0 0
4.1 0 0
4.2 0 1
4.3 0 1
4.4 0 0
4.5 0 0
4.6 0 1
5.1 0 0
5.2 0 0
5.3 0 0
5.4 0 0
5.5 0 0
5.6 0 0
6.1 0 1
6.2 0 0
6.3 0 0
6.4 0 1
6.5 0 0
6.6 0 0
7.1 0 1
7.2 0 1
7.3 0 1
7.4 0 1
7.5 0 1
7.6 0 1
8.1 0 0
8.2 0 0
8.3 0 0
8.4 0 0
8.5 0 0
8.6 0 0
9.1 0 0
9.2 0 0
9.3 0 0
9.4 0 0
9.5 0 0
9.6 0 0
10.1 0 0
10.2 0 0
10.3 0 1
10.4 0 1
10.5 0 0
10.6 0 0
11.1 0 0
11.2 0 0
11.3 0 1
11.4 0 1
11.5 0 0
11.6 0 0
Nivel Nivel
1 2
1.1 0 0
1.2 0 0
1.3 0 0
1.4 0 0
1.5 0 0
1.6 0 0
2.1 0 0
2.2 0 0
2.3 0 0
2.4 0 0
2.5 0 0
2.6 0 0
3.1 0 0
3.2 0 0
3.3 0 0
3.4 0 0
3.5 0 0
3.6 0 0
4.1 0 0
4.2 0 0
4.3 0 1
4.4 0 0
4.5 0 0
4.6 0 0
5.1 0 0
5.2 0 0
5.3 0 0
5.4 0 0
5.5 0 1
5.6 0 0
6.1 0 0
6.2 0 0
6.3 0 0
6.4 0 0
6.5 0 0
6.6 0 0
7.1 0 0
7.2 0 0
7.3 0 0
7.4 0 0
7.5 0 0
7.6 0 0
8.1 0 0
8.2 0 0
8.3 0 1
8.4 0 0
8.5 0 0
8.6 0 0
9.1 0 0
9.2 0 0
9.3 0 1
9.4 0 1
9.5 0 0
9.6 0 0
10.1 0 0
10.2 0 0
10.3 0 1
10.4 0 0
10.5 0 0
10.6 0 0
11.1 0 0
11.2 0 0
11.3 0 0
11.4 0 0
11.5 0 0
11.6 0 0
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)
ha enterado de los siguientes contenidos?

Alimentos y Bebidas Reservas Gestión Humana Contabilidad
0 0 0 0
0 0 0 1
1 1 0 0
2 0 1 3
1 0 0 1
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 1 2
0 0 0 0
1 0 0 0
0 0 0 1
1 0 0 0
2 1 1 2
1 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 1 2
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
1 1 0 0
1 0 1 2
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 1 1
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
1 0 0 0
0 0 1 2
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 1 1
0 0 0 0
1 0 0 0
0 0 0 0
1 0 0 1
1 1 1 0
1 0 1 0
0 0 0 0
1 0 0 1
1 0 1 1
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
1 1 0 1
1 0 1 0
1 0 1 0
1 0 1 1
1 0 0 0
0 0 1 1
0 0 1 0
1 0 0 1
0 0 0 0
1 1 0 0
0 0 1 2
0 0 0 0
1 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 1 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 1 1 0
1 0 1 2
1 0 1 0
1 0 1 1
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 1 0
0 0 0 0
0 0 0 0
1 1 1 0
1 0 1 2
1 0 1 0
1 0 1 1
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 1 0
0 0 0 0
0 0 0 0
1 1 0 1
0 0 0 2
0 0 1 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 1 0
1 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
1 0 0 0
1 0 1 2
1 1 1 0
1 0 1 1
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
2: Comunicación entorno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)
vulgación de los diferentes mensajes del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC), donde
valor.
COMERCIAL
E-mail Reuniones Comités de Calidad Face to Face Boletines
0 0 0 0 0
0 3 0 0 0
1 0 1 0 0
0 0 0 1 0
2 0 2 2 3
3 3 3 3 3
HABITACIONES
2 0 0 0
1 3 2 1 0
0 0 2 1
0 0 0 0
4 0 3 2 4
5 5 5 5 5
CONTABILIDAD
0 1 1 1 0
1 1 1 0 2
1 0 1 1 0
1 1 0 0 0
1 1 1 2 2
4 4 4 4 4
ALIMENTOS Y BEBIDAS
1 1 1 1 0
0 1 0 0 0
0 0 0 1 1
0 0 0 0 0
1 0 1 0 1
2 2 2 2 2
RESERVAS
1 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 1 0 0
0 1 0 0 1
0 0 0 1 0
1 1 1 1 1
GESTIÓN HUMANA
0 0 0 0 0
1 1 1 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 1 0
0 0 0 0 1
1 1 1 1 1
Módulo 2: Comunicación entorno al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)
ajes utilizados para la divulgación de los contenidos del Sistema de gestión de Calidad ISO 9001
COMERCIAL
Normas del Sistema Manuales del Sistema Procesos Tareas Auditoria Interna
0 1 0 0 0
2 2 3 0 3
0 0 0 3 0
0 0 0 0 0
2 0 0 0 0
4 3 3 3 3
HABITACIONES
0 2 1 1 1
1 2 4 2 2
4 1 0 2 2
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
5 5 5 5 5
CONTABILIDAD
0 0 0 0 1
1 1 2 3 1
2 2 2 1 2
1 1 0 0 0
0 0 0 0 0
4 4 4 4 4
ALIMENTOS Y BEBIDAS
0 0 0 0 1
0 2 2 0 0
2 0 0 1 0
0 0 0 1 0
0 0 0 0 1
2 2 2 2 2
RESERVAS
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
1 1 1 1 0
0 0 0 0 1
0 0 0 0 0
1 1 1 1 1
GESTIÓN HUMANA
0 0 0 0 0
1 1 0 0 0
0 0 1 1 1
0 0 0 0 1
0 0 0 0 0
1 1 1 1 2
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (SGC)
S el nivel de oportunidad de los mensajes utilizados para la divulgación de los
9001 (SGC), donde 1 es el de menor valor y 5 el de mayor valor
COMERCIAL
Calificación Calificación Calificación
3 4 5
0 2 0 3
0 3 0 3
0 2 1 3
0 3 0 3
2 0 0 3
0 2 1 3
1 1 0 3
2 1 0 3
1 2 0 3
2 1 0 3
2 0 0 3
1 2 0 3
0 1 0 3
0 1 1 3
0 1 1 3
0 2 0 3
1 0 0 3
0 2 0 3
2 0 0 3
0 3 0 3
0 3 0 3
0 3 0 3
0 1 0 3
0 3 0 3
1 1 0 3
0 3 0 3
0 3 0 3
1 2 0 3
0 2 0 3
0 3 0 3
2 1 0 3
1 2 0 3
0 3 0 3
0 3 0 3
0 2 0 3
0 3 0 3
0 2 1 3
0 2 1 3
0 2 1 3
0 2 1 3
0 1 1 3
0 2 1 3
1 0 0 3
0 0 0 3
1 1 0 3
2 0 0 3
1 0 0 3
1 1 0 3
0 0 0 3
0 0 0 3
2 0 0 3
1 0 0 3
0 0 0 3
0 1 0 3
2 0 0 3
2 0 0 3
3 0 0 3
1 1 0 3
2 0 0 3
1 2 0 3
2 0 0 3
3 0 0 3
2 0 0 3
2 0 0 3
2 0 0 3
2 1 0 3
HABITACIONES
Nivel Nivel Nivel
3 4 5
0 0 3 5
0 3 1 5
2 1 1 5
2 1 0 5
1 2 0 5
1 2 1 5
1 2 1 5
1 0 3 5
1 2 1 5
1 3 0 5
2 1 0 5
3 1 0 5
0 3 0 5
3 0 1 5
1 2 0 5
1 2 1 5
2 2 0 5
1 2 0 5
1 2 0 5
2 2 1 5
2 1 0 5
1 2 0 5
2 1 0 5
3 1 1 5
0 2 2 5
1 2 2 5
1 1 2 5
1 2 2 5
2 1 1 5
1 3 1 5
1 2 1 5
2 2 1 5
1 1 1 5
0 4 0 5
1 3 0 5
2 3 0 5
1 1 3 5
0 1 3 5
0 1 3 5
0 1 3 5
1 1 2 5
0 1 2 5
1 2 1 5
2 0 1 5
2 1 2 5
2 2 0 5
2 1 0 5
0 1 0 5
1 1 2 5
0 1 1 5
1 1 1 5
1 2 0 5
3 1 0 5
1 1 0 5
1 1 1 5
1 1 1 5
0 1 2 5
0 1 1 5
0 2 1 5
0 2 1 5
2 2 1 5
1 2 0 5
2 2 0 5
1 2 0 5
2 1 1 5
2 2 0 5
CONTABILIDAD
Nivel Nivel Nivel
3 4 5
4 0 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
0 4 0 4
2 0 0 4
4 0 0 4
2 0 0 4
2 0 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
2 2 0 4
4 0 0 4
2 2 0 4
LIMENTOS Y BEBIDAS
Nivel Nivel Nivel
3 4 5
0 2 0 2
1 1 0 2
0 2 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
0 2 0 2
0 1 0 2
0 2 0 2
0 2 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
0 2 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
0 2 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
0 2 0 2
0 2 0 2
1 1 0 2
0 2 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
0 2 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
0 2 0 2
2 0 0 2
0 2 0 2
2 0 0 2
0 1 0 2
1 0 0 2
0 1 0 2
1 0 0 2
1 0 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
0 1 0 2
0 2 0 2
1 1 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
2 0 0 2
2 0 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
1 1 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
2 0 0 2
2 0 0 2
2 0 0 2
1 1 0 2
1 0 0 2
2 0 0 2
RESERVAS
Nivel Nivel Nivel
3 4 5
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
GESTION HUMANA
Nivel Nivel Nivel
3 4 5
0 1 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 0 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 0 1 1
0 1 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 1
0 0 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
0 1 0 1
0 0 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 1 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
e 1 es el de menor valor y 5 el de mayor
Manuales Informes
0 0
2 1
1 1
0 1
0 0
3 3
Manuales Informes
0 1
2 1
0 0
0
3 3
5 5
Manuales Informes
2 1
1 1
0 0
0 0
1 2
4 4
Manuales Informes
0 0
0 0
2 1
0 1
0 0
2 2
Manuales Informes
0 0
0 0
0 0
1 1
0 0
1 1
Manuales Informes
0 1
1 0
0 0
0 0
0 0
1 1
C)
1 (SGC), donde 1 es el de menor valor y 5 el de mayor valor.

Acciones Correctivas Planes de Acción Cambios en el Sistema Retroalimentación
0 0 0 0
0 0 1 0
2 0 0 2
1 3 2 1
0 0 0 0
3 3 3 3

1 2 1 1
2 0 2 3
1 2 2 0
1 1 0 1
0 0 0 0
5 5 5 5

1 0 0 0
1 1 1 0
2 1 1 2
0 2 1 2
0 0 1 0
4 4 4 4

0 0 0 0
2 1 0 0
0 1 2 1
0 0 0 1
0 0 0 0
2 2 2 2

0 0 0 0
0 0 0 0
0 1 1 0
1 0 0 1
0 0 0 0
1 1 1 1

0 0 0 0
1 0 1 0
0 1 0 1
0 0 0 0
0 0 0 0
1 1 1 1
AREA Comercial
Suma de RESPUESTAS
AREA Comercial
MENSAJES CLAVES MEDIOS Total
ACCIONES CORRECTIVAS / MEMORANDOS 0
/ CARTELERAS 0
/ E-MAIL 0
/ REUNIONES 2
Suma de RESPU
/ COMITES DE CALIDAD 0 100%
/ FACE TO FACE 0
90%
/ BOLETINES 0
/ MANUALES 0 80%
/ INFORMES 1 70%
Total ACCIONES CORRECTIVAS 3 60%
AUDITORIA INTERNA / MEMORANDOS 0 50% 2 1 31 1
/ CARTELERAS 0 40%
/ E-MAIL 0
30%
/ REUNIONES 3
/ COMITES DE CALIDAD 0 20%
/ FACE TO FACE 1 10%
/ BOLETINES 0 0% 000 0000 000 0 00 00
// BOLETINES
// BOLETINES
/ CARTELERAS E-MAIL
REUNIONES
MANUALES
/ CARTELERAS
TO
/ E-MAIL
REUNIONES
MANUALES
TO
/ INFORMES
/ FACE DE
DE
/
/ INFORMES/
/ CARTELERAS/
/ MANUALES 0
/ INFORMES 1
FACE
//COMITES
//COMITES
Total AUDITORIA INTERNA 5
CAMBIOS EN EL SISTEMA / MEMORANDOS 0
/
/ CARTELERAS 0
/
/ E-MAIL 0
/ REUNIONES 3
/ FACE TO FACE 0 ACCIONES
AUDITORIA
CA
/ BOLETINES 0 CORRECTIVAS
INTERNA
/ MANUALES 0 S
/ INFORMES 0
Total CAMBIOS EN EL SISTEMA 3
MANUALES DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
/ CARTELERAS 0
/ E-MAIL 0
/ REUNIONES 2
/ FACE TO FACE 0
/ BOLETINES 0
/ MANUALES 1
/ INFORMES 0
Total MANUALES DEL SISTEMA 3
NORMAS DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
/ CARTELERAS 0
/ E-MAIL 0
/ REUNIONES 2
/ FACE TO FACE 0
/ BOLETINES 0
/ MANUALES 0
/ INFORMES 0
Total NORMAS DEL SISTEMA 2
OBJETIVOS DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
/ CARTELERAS 0
OBJETIVOS DEL SISTEMA / E-MAIL 0
/ REUNIONES 3
/ FACE TO FACE 0
/ BOLETINES 0
/ MANUALES 1
/ INFORMES 0
Total OBJETIVOS DEL SISTEMA 4
PLANES DE ACCIÓN / MEMORANDOS 0
/ CARTELERAS 0
/ E-MAIL 0
/ REUNIONES 2
/ FACE TO FACE 0
/ BOLETINES 0
/ MANUALES 0
/ INFORMES 1
Total PLANES DE ACCIÓN 3
POLITICAS DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
/ CARTELERAS 0
/ E-MAIL 0
/ REUNIONES 3
/ FACE TO FACE 0
/ BOLETINES 0
/ MANUALES 1
/ INFORMES 0
Total POLITICAS DEL SISTEMA 4
PROCESOS / MEMORANDOS 0
/ CARTELERAS 0
/ E-MAIL 0
/ REUNIONES 2
/ FACE TO FACE 0
/ BOLETINES 0
/ MANUALES 1
/ INFORMES 0
Total PROCESOS 3
RETROALIMENTACION / MEMORANDOS 0
/ CARTELERAS 0
/ E-MAIL 0
/ REUNIONES 2
/ FACE TO FACE 0
/ BOLETINES 0
/ MANUALES 0
/ INFORMES 1
Total RETROALIMENTACION 3
TAREAS / MEMORANDOS 0
/ CARTELERAS 0
/ E-MAIL 0
/ REUNIONES 3
/ FACE TO FACE 0
/ BOLETINES 0
/ MANUALES 0
TAREAS / INFORMES 0
Total TAREAS 3
Total general 36
/ FACE TO
// BOLETINES
1
/ MANUALES
INFORMES/
NES
/ CARTELERAS/ E-MAIL
TIVAS
REUNIONES
//COMITES
/ FACE DE
// BOLETINES TO
MANUALES
31 1
/ INFORMES/
AUDITORIA
3
REUNIONES
//COMITES
/ FACE DE
// BOLETINES TO
MANUALES
a de RESPUESTAS
SISTEMA
CAMBIOS
/ INFORMES/
2
REUNIONES
//COMITES
/ FACE DE
TO
INTERNA EN EL DEL
1
// BOLETINES
MANUALES
SISTEMA
/ INFORMES/
MANUALES
2
REUNIONES
//COMITES DE
/ FACE TO
DEL
// BOLETINES
MANUALES
NORMAS
SISTEMA
/ INFORMES/
/ CARTELERAS/ E-MAIL 3
REUNIONES
//COMITES DE
Total
/ FACE TO
DEL
1
// BOLETINES
MANUALES
/ INFORMES/
OBJETIVOS
2
REUNIONES
//COMITES DE
DE
/ FACE
// BOLETINES TO
MANUALES
1
PLANES
/ INFORMES/
/ CARTELERAS
MENSAJES CLAVES MEDIOS

/ E-MAIL
3
REUNIONES
//COMITES
/ FACE DE
TO
DEL
1
// BOLETINES
/ MANUALES
SISTEMAACCIÓNSISTEMA
INFORMES/
POLITICAS
2
REUNIONES
//COMITES
/ FACE DE
TO
1
// BOLETINES
MANUALES
/ INFORMES/
PROCESOS
2
REUNIONES
//COMITES
/ FACE DE
// BOLETINES TO
MANUALES
1
/ INFORMES/
3
REUNIONES
//COMITES
/ FACE DE
// BOLETINES TO
MANUALES
RETROALIMENTACION
00 000 0 00 000 00000000 000 0000 00000000 000 0000 0000 000 000 0000 000 0000 0000 000 00000
TAREAS
/ INFORMES
To
/ INFORMES/
OS
2
REUNIONES
//COMITES
/ FACE DE
// BOLETINES TO
MANUALES
1
/ INFORMES/
3
REUNIONES
100%
20%
40%
60%
80%
//COMITES
/ FACE DE
TO
// BOLETINES
MANUALES /
ALIMENTACION
000 0000 000 00000
TAREAS
/ INFORMES / E-MAIL//
AREA Comercial
// COMITES
FACE TO
// BOLETINES
MANUALES
/ INFORMES/
ACCIONES
Total
CORRECTIVAS
/ E-MAIL//
// COMITES
FACE TO
// BOLETINES
/ MANUALES
INFORMES/
AUDITORIA
2 1 31 1 3
/ E-MAIL//
// COMITES
FACE TO
// BOLETINES
Suma de RESPUESTAS
/ MANUALES
CAMBIOS
INFORMES/
/ E-MAIL//
// COMITES
FACE TO
INTERNAEN EL DEL
// BOLETINES
/ MANUALES
INFORMES/
MANUALES
2 1 2
/ E-MAIL//
// COMITES
FACE TO
DEL
// BOLETINES
/ MANUALES
NORMAS
INFORMES/
/ E-MAIL//
Total
// COMITES
FACE TO
DEL
// BOLETINES
/ MANUALES
INFORMES/
OBJETIVOS
/ E-MAIL//
DE
// COMITES
FACE TO
// BOLETINES
PLANES
/ MANUALES
INFORMES/
MENSAJES CLAVES MEDIOS
/ E-MAIL//
// COMITES
FACE TO
DEL
// BOLETINES
/ MANUALES
INFORMES/
POLITICAS
/ E-MAIL//
// COMITES
FACE TO
// BOLETINES
/ MANUALES
INFORMES/
PROCESOS
/ E-MAIL//
// COMITES
FACE TO
// BOLETINES
/ MANUALES
INFORMES/
3 1 2 1 3 1 2 1 2 1 3
/ E-MAIL//
// COMITES
FACE TO
// BOLETINES
RETROALIMENTACION
0% 000 0000 000 0 00 000 00000000 000 0000 00000000 000 0000 0000 000 000 0000 000 0000 0000 000 00000
TAREAS
/ MANUALES
INFORMES
// COMITES /
FACE TO
// BOLETINES
/ MANUALES
INFORMES/
2 1 3
/ E-MAIL//
// COMITES
FACE TO
// BOLETINES
MENTACION
0000 000 00000
TAREAS
/ MANUALES
INFORMES
Total
AREA MENSAJES CLAVES MEDIOS RESPUESTAS
Comercial OBJETIVOS DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
Comercial OBJETIVOS DEL SISTEMA / CARTELERAS 0
Comercial OBJETIVOS DEL SISTEMA / E-MAIL 0
Comercial OBJETIVOS DEL SISTEMA / REUNIONES 3
Comercial OBJETIVOS DEL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial OBJETIVOS DEL SISTEMA / FACE TO FACE 0
Comercial OBJETIVOS DEL SISTEMA / BOLETINES 0
Comercial OBJETIVOS DEL SISTEMA / MANUALES 1
Comercial OBJETIVOS DEL SISTEMA / INFORMES 0
Comercial POLITICAS DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
Comercial POLITICAS DEL SISTEMA / CARTELERAS 0
Comercial POLITICAS DEL SISTEMA / E-MAIL 0
Comercial POLITICAS DEL SISTEMA / REUNIONES 3
Comercial POLITICAS DEL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial POLITICAS DEL SISTEMA / FACE TO FACE 0
Comercial POLITICAS DEL SISTEMA / BOLETINES 0
Comercial POLITICAS DEL SISTEMA / MANUALES 1
Comercial POLITICAS DEL SISTEMA / INFORMES 0
Comercial NORMAS DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
Comercial NORMAS DEL SISTEMA / CARTELERAS 0
Comercial NORMAS DEL SISTEMA / E-MAIL 0
Comercial NORMAS DEL SISTEMA / REUNIONES 2
Comercial NORMAS DEL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial NORMAS DEL SISTEMA / FACE TO FACE 0
Comercial NORMAS DEL SISTEMA / BOLETINES 0
Comercial NORMAS DEL SISTEMA / MANUALES 0
Comercial NORMAS DEL SISTEMA / INFORMES 0
Comercial MANUALES DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
Comercial MANUALES DEL SISTEMA / CARTELERAS 0
Comercial MANUALES DEL SISTEMA / E-MAIL 0
Comercial MANUALES DEL SISTEMA / REUNIONES 2
Comercial MANUALES DEL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial MANUALES DEL SISTEMA / FACE TO FACE 0
Comercial MANUALES DEL SISTEMA / BOLETINES 0
Comercial MANUALES DEL SISTEMA / MANUALES 1
Comercial MANUALES DEL SISTEMA / INFORMES 0
Comercial PROCESOS / MEMORANDOS 0
Comercial PROCESOS / CARTELERAS 0
Comercial PROCESOS / E-MAIL 0
Comercial PROCESOS / REUNIONES 2
Comercial PROCESOS / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial PROCESOS / FACE TO FACE 0
Comercial PROCESOS / BOLETINES 0
Comercial PROCESOS / MANUALES 1
Comercial PROCESOS / INFORMES 0
Comercial TAREAS / MEMORANDOS 0
Comercial TAREAS / CARTELERAS 0
Comercial TAREAS / E-MAIL 0
Comercial TAREAS / REUNIONES 3
Comercial TAREAS / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial TAREAS / FACE TO FACE 0
Comercial TAREAS / BOLETINES 0
Comercial TAREAS / MANUALES 0
Comercial TAREAS / INFORMES 0
Comercial AUDITORIA INTERNA / MEMORANDOS 0
Comercial AUDITORIA INTERNA / CARTELERAS 0
Comercial AUDITORIA INTERNA / E-MAIL 0
Comercial AUDITORIA INTERNA / REUNIONES 3
Comercial AUDITORIA INTERNA / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial AUDITORIA INTERNA / FACE TO FACE 1
Comercial AUDITORIA INTERNA / BOLETINES 0
Comercial AUDITORIA INTERNA / MANUALES 0
Comercial AUDITORIA INTERNA / INFORMES 1
Comercial ACCIONES CORRECTIVAS / MEMORANDOS 0
Comercial ACCIONES CORRECTIVAS / CARTELERAS 0
Comercial ACCIONES CORRECTIVAS / E-MAIL 0
Comercial ACCIONES CORRECTIVAS / REUNIONES 2
Comercial ACCIONES CORRECTIVAS / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial ACCIONES CORRECTIVAS / FACE TO FACE 0
Comercial ACCIONES CORRECTIVAS / BOLETINES 0
Comercial ACCIONES CORRECTIVAS / MANUALES 0
Comercial ACCIONES CORRECTIVAS / INFORMES 1
Comercial PLANES DE ACCIÓN / MEMORANDOS 0
Comercial PLANES DE ACCIÓN / CARTELERAS 0
Comercial PLANES DE ACCIÓN / E-MAIL 0
Comercial PLANES DE ACCIÓN / REUNIONES 2
Comercial PLANES DE ACCIÓN / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial PLANES DE ACCIÓN / FACE TO FACE 0
Comercial PLANES DE ACCIÓN / BOLETINES 0
Comercial PLANES DE ACCIÓN / MANUALES 0
Comercial PLANES DE ACCIÓN / INFORMES 1
Comercial CAMBIOS EN EL SISTEMA / MEMORANDOS 0
Comercial CAMBIOS EN EL SISTEMA / CARTELERAS 0
Comercial CAMBIOS EN EL SISTEMA / E-MAIL 0
Comercial CAMBIOS EN EL SISTEMA / REUNIONES 3
Comercial CAMBIOS EN EL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial CAMBIOS EN EL SISTEMA / FACE TO FACE 0
Comercial CAMBIOS EN EL SISTEMA / BOLETINES 0
Comercial CAMBIOS EN EL SISTEMA / MANUALES 0
Comercial CAMBIOS EN EL SISTEMA / INFORMES 0
Comercial RETROALIMENTACION / MEMORANDOS 0
Comercial RETROALIMENTACION / CARTELERAS 0
Comercial RETROALIMENTACION / E-MAIL 0
Comercial RETROALIMENTACION / REUNIONES 2
Comercial RETROALIMENTACION / COMITES DE CALIDAD 0
Comercial RETROALIMENTACION / FACE TO FACE 0
Comercial RETROALIMENTACION / BOLETINES 0
Comercial RETROALIMENTACION / MANUALES 0
Comercial RETROALIMENTACION / INFORMES 1
Habitaciones OBJETIVOS DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
Habitaciones OBJETIVOS DEL SISTEMA / CARTELERAS 1
Habitaciones OBJETIVOS DEL SISTEMA / E-MAIL 0
Habitaciones OBJETIVOS DEL SISTEMA / REUNIONES 2
Habitaciones OBJETIVOS DEL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 1
Habitaciones OBJETIVOS DEL SISTEMA / FACE TO FACE 2
Habitaciones OBJETIVOS DEL SISTEMA / BOLETINES 0
Habitaciones OBJETIVOS DEL SISTEMA / MANUALES 0
Habitaciones OBJETIVOS DEL SISTEMA / INFORMES 0
Habitaciones POLITICAS DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
Habitaciones POLITICAS DEL SISTEMA / CARTELERAS 0
Habitaciones POLITICAS DEL SISTEMA / E-MAIL 0
Habitaciones POLITICAS DEL SISTEMA / REUNIONES 3
Habitaciones POLITICAS DEL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 1
Habitaciones POLITICAS DEL SISTEMA / FACE TO FACE 2
Habitaciones POLITICAS DEL SISTEMA / BOLETINES 0
Habitaciones POLITICAS DEL SISTEMA / MANUALES 0
Habitaciones POLITICAS DEL SISTEMA / INFORMES 0
Habitaciones NORMAS DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
Habitaciones NORMAS DEL SISTEMA / CARTELERAS 0
Habitaciones NORMAS DEL SISTEMA / E-MAIL 0
Habitaciones NORMAS DEL SISTEMA / REUNIONES 2
Habitaciones NORMAS DEL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 0
Habitaciones NORMAS DEL SISTEMA / FACE TO FACE 0
Habitaciones NORMAS DEL SISTEMA / BOLETINES 1
Habitaciones NORMAS DEL SISTEMA / MANUALES 1
Habitaciones NORMAS DEL SISTEMA / INFORMES 0
Habitaciones MANUALES DEL SISTEMA / MEMORANDOS 0
Habitaciones MANUALES DEL SISTEMA / CARTELERAS 0
Habitaciones MANUALES DEL SISTEMA / E-MAIL 0
Habitaciones MANUALES DEL SISTEMA / REUNIONES 2
Habitaciones MANUALES DEL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 1
Habitaciones MANUALES DEL SISTEMA / FACE TO FACE 2
Habitaciones MANUALES DEL SISTEMA / BOLETINES 0
Habitaciones MANUALES DEL SISTEMA / MANUALES 0
Habitaciones MANUALES DEL SISTEMA / INFORMES 1
Habitaciones PROCESOS / MEMORANDOS 0
Habitaciones PROCESOS / CARTELERAS 0
Habitaciones PROCESOS / E-MAIL 0
Habitaciones PROCESOS / REUNIONES 2
Habitaciones PROCESOS / COMITES DE CALIDAD 1
Habitaciones PROCESOS / FACE TO FACE 1
Habitaciones PROCESOS / BOLETINES 0
Habitaciones PROCESOS / MANUALES 0
Habitaciones PROCESOS / INFORMES 0
Habitaciones TAREAS / MEMORANDOS 1
Habitaciones TAREAS / CARTELERAS 1
Habitaciones TAREAS / E-MAIL 1
Habitaciones TAREAS / REUNIONES 2
Habitaciones TAREAS / COMITES DE CALIDAD 1
Habitaciones TAREAS / FACE TO FACE 2
Habitaciones TAREAS / BOLETINES 0
Habitaciones TAREAS / MANUALES 0
Habitaciones TAREAS / INFORMES 0
Habitaciones AUDITORIA INTERNA / MEMORANDOS 1
Habitaciones AUDITORIA INTERNA / CARTELERAS 2
Habitaciones AUDITORIA INTERNA / E-MAIL 1
Habitaciones AUDITORIA INTERNA / REUNIONES 3
Habitaciones AUDITORIA INTERNA / COMITES DE CALIDAD 2
Habitaciones AUDITORIA INTERNA / FACE TO FACE 2
Habitaciones AUDITORIA INTERNA / BOLETINES 1
Habitaciones AUDITORIA INTERNA / MANUALES 1
Habitaciones AUDITORIA INTERNA / INFORMES 1
Habitaciones ACCIONES CORRECTIVAS / MEMORANDOS 1
Habitaciones ACCIONES CORRECTIVAS / CARTELERAS 0
Habitaciones ACCIONES CORRECTIVAS / E-MAIL 1
Habitaciones ACCIONES CORRECTIVAS / REUNIONES 2
Habitaciones ACCIONES CORRECTIVAS / COMITES DE CALIDAD 1
Habitaciones ACCIONES CORRECTIVAS / FACE TO FACE 1
Habitaciones ACCIONES CORRECTIVAS / BOLETINES 0
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Habitaciones ACCIONES CORRECTIVAS / INFORMES 0
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Contabilidad PLANES DE ACCIÓN / REUNIONES 2
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Contabilidad CAMBIOS EN EL SISTEMA / REUNIONES 2
Contabilidad CAMBIOS EN EL SISTEMA / COMITES DE CALIDAD 0
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Contabilidad RETROALIMENTACION / CARTELERAS 0
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Contabilidad RETROALIMENTACION / REUNIONES 2
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COMERCIAL
33%
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
0% CASI NUNCA
NUNCA
67%
HABITACIONES
40%
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
0% CASI NUNCA
NUNCA
40% 20%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
100% 0% CASI NUNCA
NUNCA
RESERVAS
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
100% 0% CASI NUNCA
NUNCA
GESTIÓN HUMANA
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
100% 0% CASI NUNCA
NUNCA
CONTABILIDAD
25%
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
50% 0% CASI NUNCA
NUNCA
25%
TOTAL
13%
43%
6%
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
CASI NUNCA
NUNCA
13%
25%
COMERCIAL
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
HABITACIONES
40%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
20% 0% CASI NADA
NADA
40%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
50%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
50%
RESERVAS
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
GESTIÓN HUMANA
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
CONTABILIDAD
0%
25%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
50% 0% CASI NADA
NADA
25%
TOTAL
38%
0%
6%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
CASI NADA
NADA
13%
43%
COMERCIAL
67%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
33%
HABITACIONES
20%
20%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
40% 20%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
50%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
50%
RESERVAS
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
GESTIÓN HUMANA
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
CONTABILIDAD
0%
25% 25%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
50%
TOTAL
25%
6%
6%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
CASI NADA
NADA
44% 19%
¿CONSIDERA USTED QUE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC) ES ACCESIBLE?
COMERCIAL
33%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
67%
HABITACIONES
40%
0%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
20% 0% CASI NADA
NADA
40%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
RESERVAS
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
GESTIÓN HUMANA
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
CONTABILIDAD
50%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
0% 0% CASI NADA
NADA
25% 25%
TOTAL
0%
25%
38%
TOTALMENTE
CASI TODO
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
37%
COMERCIAL
33%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
67%
HABITACIONES
20%
20%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
60%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
RESERVAS
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
GESTIÓN HUMANA
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
CONTABILIDAD
50%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
25% 25%
TOTAL
38%
19%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
6%
37%
COMERCIAL
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
HABITACIONES
40% 20%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
40%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
50%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
50%
RESERVAS
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
GESTIÓN HUMANA
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
CONTABILIDAD
25% 25%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
50%
TOTAL
31%
6%
6%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
NADA
19%
38%
¿CONSIDERA USTED QUE DESDE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9001 (SGC) SE HAN GENERADO CAMBIOS EN EL SERVICIOS HACIA LOS HUÉSPEDES?
COMERCIAL
33%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
67%
HABITACIONES
20%
20%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
40% 20%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
50%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
50%
RESERVAS
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
GESTIÓN HUMANA
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
CONTABILIDAD
50%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
50%
TOTAL
31%
6%
TOTALMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
0% CASI NADA
NADA
13%
50%
¿CONSIDERA USTED QUE EL NIVEL DE ACOMPAÑAMIENTO POR PARTE DE LOS LÍDERES DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC) HA SIDO ADECUADO?
COMERCIAL
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
100% 0% CASI NADA
NADA
¿CONSIDERA USTED QUE EL NIVEL DE ACOMPAÑAMIENTO POR PARTE DE LOS LÍDERES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)
HA SIDO ADECUADO?
HABITACIONES
40%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
20% 0%
NADA
40%
HA SIDO ADECUADO?
ALIMENTOS Y BEBIDAS
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
100% 0%
NADA
HA SIDO ADECUADO?
RESERVAS
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
100% 0%
NADA
HA SIDO ADECUADO?
GESTIÓN HUMANA
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
100% 0%
NADA
HA SIDO ADECUADO?
CONTABILIDAD
25%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
50% 0%
NADA
25%
HA SIDO ADECUADO?
TOTAL
19%
56%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
0%
NADA
6%
19%
¿CONSIDERA QUE USTED FUE INVOLUCRADO EN EL PROCESO DE DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001 (SGC)?
COMERCIAL
0% 33%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
0%
NADA
67%
ISO 9001 (SGC)?
HABITACIONES
20%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
60% 0%
NADA
20%
0%
ISO 9001 (SGC)?
ALIMENTOS Y BEBIDAS
50%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
0% 0%
NADA
50%
ISO 9001 (SGC)?
RESERVAS
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
100% 0%
NADA
ISO 9001 (SGC)?
GESTIÓN HUMANA
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
100% 0%
NADA
ISO 9001 (SGC)?
CONTABILIDAD
25% 25%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
NADA
25% 25%
0%
ISO 9001 (SGC)?
TOTAL
19%
38%
6%
COMPLETAMENTE
EN GRAN MEDIDA
MEDIANAMENTE
CASI NADA
NADA
6% 31%
¿QUÉ TAN EFECTIVA ES LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES COMO RESULTADO DE LA AUDITORÍA INTERNA AL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC) POR PARTE DE LOS LÍDERES?
COMERCIAL
33%
EFECTIVA
REGULAR
33% 0% POCO EFECTIVA
DEFICIENTE
34%
¿QUÉ TAN EFECTIVA ES LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES COMO RESULTADO DE LA AUDITORÍA INTERNA
AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC) POR PARTE DE LOS LÍDERES?
HABITACIONES
40%
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
20% 0%
DEFICIENTE
40%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
100% 0%
DEFICIENTE
RESERVAS
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
100% 0%
DEFICIENTE
GESTIÓN HUMANA
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
100% 0%
DEFICIENTE
CONTABILIDAD
50%
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
0%
DEFICIENTE
25% 25%
0%
TOTAL
31%
25%
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
0%
DEFICIENTE
6%
38%
¿QUÉ NIVEL DE CREDIBILIDAD TIENEN PARA USTED LAS AUDITORÍAS INTERNAS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001
(SGC)?
COMERCIAL
33%
ALTA
MEDIANAMENTE ALTA
MEDIA
POCO BAJA
0%
BAJA
67%
(SGC)?
HABITACIONES
40%
0%
ALTA
MEDIANAMENTE ALTA
MEDIA
POCO BAJA
20% 0%
BAJA
40%
(SGC)?
ALIMENTOS Y BEBIDAS
50%
ALTA
MEDIANAMENTE ALTA
MEDIA
POCO BAJA
0%
BAJA
50%
(SGC)?
RESERVAS
ALTA
MEDIANAMENTE ALTA
MEDIA
POCO BAJA
100% 0%
BAJA
(SGC)?
GESTIÓN HUMANA
ALTA
MEDIANAMENTE ALTA
MEDIA
POCO BAJA
100% 0%
BAJA
(SGC)?
CONTABILIDAD
75%
ALTA
MEDIANAMENTE ALTA
MEDIA
POCO BAJA
0%
BAJA
25%
(SGC)?
TOTAL
43%
13%
ALTA
MEDIANAMENTE ALTA
MEDIA
POCO BAJA
0%
BAJA
13%
31%
¿QUÉ TAN EFECTIVOS SON LOS PLANES DE ACCIÓN PARA CORREGIR LAS NO CONFORMIDADES ARROJADAS POR LAS
AUDITORÍAS INTERNAS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)?
COMERCIAL
67%
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
0%
DEFICIENTE
33%
HABITACIONES
40%
0%
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
0%
DEFICIENTE
60%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
100% 0%
DEFICIENTE
RESERVAS
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
100% 0%
DEFICIENTE
GESTIÓN HUMANA
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
100% 0%
DEFICIENTE
CONTABILIDAD
25%
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
0%
DEFICIENTE
75%
¿QUÉ TAN EFECTIVOS SON LOS PLANES DE ACCIÓN PARA CORREGIR LAS NO CONFORMIDADES ARROJADAS POR LAS AUDITORÍAS INTERNAS
AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 (SGC)?
TOTAL
31%
EFECTIVA
REGULAR
POCO EFECTIVA
0%
DEFICIENTE
44%
25%
Herramienta Responsables Indicadores # 27 Cronograma Presupuesto Costo
Número de reuniones 1) 50 refrigerios x $3.000 C/u

1.a. Reunión de información general 1) $150.000
Líderes de cada área y realizadas / número de * Lunes 1 de Septiembre de 2008 2:30 p.m. Salón 2) Material Impreso x $12.000 C/u
Fase I. Se realizará 1 sola sesión 2) $600.000 $ 1.750.000
Consultora reuniones programadas x 100 Imperial Hotel Boutique Bogotá 3) Botón de identificación con logo del Sistema x
magistral. 3) $1.000.000
(Unidad = %) $20.000 C/u
Táctica 1 * Jueves 11 de Diciembre de 2008 2:30 p.m. Salón

Número de reuniones Imperial Hotel Boutique Bogotá
programadas / número de * Jueves 11 de Junio de 2009 2:30 p.m. Salón
1.b. Reunión de Comunicaciones Fase
reuniones realizadas x 100 Imperial Hotel Boutique Bogotá
II. Se realizará cada 6 meses.
(Unidad = %) * Jueves 10 de Diciembre de 2009 2:30 p.m. Salón 1) 50 Almuerzos x $12.000 C/u 1) $600.000
Gestión Humana y Consultora $ 607.500
Imperial Hotel Boutique Bogotá 2) 50 Encuestas a color x $150 C/u 2) $7.500
1.b.b Encuesta de percepción. Se
Encuestas con calificación * Jueves 10 de Junio de 2010 2:30 p.m. Salón
realizará cada 6 meses.
nivel 5 / encuestas realizadas Imperial Hotel Boutique Bogotá
x 100 (Unidad = %) * Jueves 9 de Diciembre de 2010 2:30 p.m. Salón
* Lunes 8 de Septiembre 2:00 p.m. Salón Inglés Hotel

Boutique Bogotá (Gerencia)
* Miercoles 10 de Septiembre 10:00 a.m. Salón Inglés
Hotel Boutique Bogotá (Área Adm. y Financiera)
Número de reuniones /
Hotel Boutique Bogotá (Área Comercial)
(Unidad = %)
2.a. Reuniones informales con los Líderes de cada área y * Lunes 15 de Septiembre 2:00 p.m. Salón Inglés 1) Papelería x $5.000 x 7 reuniones 1) $35.000
$ 98.000
líderes de cada área Consultora Hotel Boutique Bogotá (Área Habitaciones) 2) 3 Coffees x $3.000 C/u x 7 reuniones 2) $63.000
Número de asistentes /
* Miércoles 17 de Septiembre 10:00 a.m. Salón Inglés
número de líderes x 100
Hotel Boutique Bogotá (Área Alimentos y Bebidas)
(Unidad = %)
Hotel Boutique Bogotá (Área Reservas)
* Lunes 22 de Septiembre 2:00 p.m. Salón Inglés
Hotel Boutique Bogotá (Área Gestión Humana)
Número de manuales de
comunicación realizados /
2.b. Manual de procedimientos de Líderes de cada área y * Jueves 11 de Diciembre de 2008 en la Reunión de 1) Diseño $1.000.000 1) $1.000.000
número de manuales de $ 1.320.000
comunicaciones Consultora Comunicaciones 2) Impresión a color x 7 manuales $40.000 C/u 2) $320.000
comunicación programados x
100 (Unidad = %)
Táctica 2
* Martes 13 de Enero 2009

Número de revistas impresas
* Martes 14 de Julio 2009 1) Diseño $2.500.000
Líderes de cada área y / número de revistas 1) $2.500.000
2.c. Revista "Hojas" * Martes 19 de Enero de 2010 2) Impresión $40.000 x C/u x 50 unidades $ 6.500.000
Consultora programadas x 100 (Unidad = 2) $4.000.000
* Martes 13 de Julio de 2010 semestral
%)
* Martes 18 de Enero de 2011
Número de revistas diligencias

/ tiraje x 100 (Unidad = %)
Número de revistas diligencias * Martes 20 de Enero de 2009

correctamente / inscritas x * Martes 21 de Julio de 2009
1) Compra de Bonos de Sodexho por $50.000 para
2.c.c. Bonos de Sodexo Gestión Humana y Consultora 100 (Unidad = %) * Martes 26 de Enero de 2010 1) $2.000.000 $ 2.000.000
premiar 40 colaboradores al año
* Martes 20 de Julio de 2010
Número de empleados * Martes 25 de Enero de 2011
premiados / total de
%)
Número de reuniones de
capacitacion tecnológica /
(Unidad = %)
3.a. Capacitación tecnológica a cada Líderes de cada área y * Jueves 18 de Septiembre de 2008 10:00 a.m. Salón 1) 50 refrigerios x $3.000 C/u 1) $150.000
$ 750.000
área Consultora Arboles Hotel boutique Bogotá 2) Material Impreso x $12.000 C/u 2) $600.000
Número de empleados
* Martes 23 ce Septiembre de 2008 10:00 a.m. Salón
capacitados / número de
%)
Número de kioskos realizados

/ número de kioskos
programados x 100 (Unidad =
%) 1) Computador $2.500.000
2) Estructura de Kiosko $1.500.000
3. b. Kiosko interactivo Sistemas y Consultora * Martes 17 de Marzo de 2009 $ 5.150.000
Número de colaboradores que 3) Puntos de red $500.000
visitaron por lo menos una 4) Impresora $400.000
Táctica 3 vez el kioskos / número de
%)
Número de formatos de
navegación realizados /
3. c. Rediseño del formato de
Sistemas y Consultora número de formatos de * Martes 3 de Febrero de 2009 1) $5.000.000 $ 5.000.000
navegación
navegación programados x
100 (Unidad = %)
Número de instructivos
tecnológicos realizados /
número de instructivos
tecnológicos programados x
3.c.c. Diseño del Instructivo 100 (Unidad = %)
1) Diseño del Instructivo $250.000
Sistemas y Consultora * Martes 3 de Febrero de 2009 $ 400.000
3.c.c. * Reunion con el área de Número de reuniones 2) Impresión en acrílico $150.000
Sistemas realizadas con el área de
sistemas / número de
reuniones programadas con el
área de sistemas x 100
(Unidad = %)
Número de colaboradores
* Jueves 11 de Diciembre de 2008 2:30 p.m. Salón
premiados / número de
colaborados x 100 (Unidad =
4.a. Programa de Reconocimientos * Jueves 11 de Junio de 2009 2:30 p.m. Salón
%)
(Colaboradores) Imperial Hotel Boutique Bogotá
Líderes de cada área y * Jueves 10 de Diciembre de 2009 2:30 p.m. Salón 1) 1 premio x área $100.000 en bonos de Sodexo
Número de programas $ 1.400.000
4.a.a Creación del Programa de Consultora Imperial Hotel Boutique Bogotá C/u x Semestre
realizados / número de
Reconocimientos * Jueves 10 de Junio de 2010 2:30 p.m. Salón
programas programados x
100 (Unidad = %)
4.a.a.a Programa de Reconocimientos * Jueves 9 de Diciembre de 2010 2:30 p.m. Salón
(Áreas) Imperial Hotel Boutique Bogotá
Número de áreas premiadas /
número total de áreas x 100
(Unidad = %)
* Primera selección Jueves 18 de Diciembre de 2008

Número de programas de
* Segunda selección Jueves 18 de Junio de 2009 1) Habitación $100.000 x persona
"Huésped Crítico" realizados /
4.b. * Programa "Huesped Crítico" Gestión Humana y Consultora * Tercera selección Jueves 17 Diciembre de 2009 2) Comida $50.000 x persona $ 2.325.000
Táctica 4 número programado x 100
* Cuarta selección Jueves 17 de Junio de 2010 3) Papeleria $5.000 x persona
(Unidad = %)
* Quinta selección Jueves 16 de Diciembre de 2010
Número de experiencias de
"Huésped Crítico" realizadas /
número de experiencias
programadas x 100 (Unidad =
4.b.b. Campaña de lanzamiento
%)
1) Diseño de la campaña $1.000.000 en 3
Número de campañas 1) $1.000.000
4.b.b.b Campaña de lanzamiento * Jueves 11 de Diciembre de 2008 en la Reunión de formatos: Digital, folletos y Banner
Gestión Humana y Consultora realizadas / número de 2) $250.000 $ 1.330.000
programa "Huesped Crítico" Comunicaciones 2) Impresión folletos $5.000 C/u x 50 unidades
campañas programadas x 100 3) $80.000
3) Impresión Banner $40.000 C/u x 2
(Unidad = %)
4.b.b. b.b Campaña de lanzamiento
Número de sugerencias
atendidas / número de
sugerencias recibidas x 100
(Unidad = %)
Número de reuniones
5.a. Reunión con las áreas de Líderes de Mercadeo; Gestión realizadas / número de * Miércoles 8 de Octubre de 2008 Salón Biblioteca 1) Papelería x $5.000 1) $5.000
$ 17.000
Mercadeo y Gestión Humana Humana y Consultora reuniones programadas x 100 Hotel Boutique Bogotá 2) Coffe x $3.000 C/u x 4 2) $12.000
(Unidad = %)
Número de personas
capacitadas / número de
Táctica 5 empleados x 100 (Unidad =
%) 1) Inscripción en el SENA $120.000
entrenamiento
Líderes de Mercadeo; Gestión 2) Papelería $50.000
* Miércoles 22 de Octubre de 2008 $ 230.000
Humana y Consultora Número de planes de acción / 3) Subsidio de trasporte $30.000
número de tipos de quejas x 4) Subsidio de alimentación $30.000
entrenamiento
100 (Unidad = %)
TOTAL VALOR PROPUESTA $ 28.877.500
HONORARIOS ($120.000 POR HORA CON 2 CONSULTORES) $ 8.520.000
VALOR NETO $ 37.397.500
ICA (9,8 POR MIL) $ 411.700
RETEFUENTE (10%) $ 4.201.022
VALOR ANTES DE IVA $ 42.010.222
IVA (16%) $ 8.001.947
VALOR TOTAL $ 50.012.169

Presupuesto Total a 2010
$ 1.750.000
$ 3.037.500
$ 98.000
$ 1.320.000
$ 22.500.000
$ 5.000.000
$ 750.000
$ 5.150.000
$ 5.000.000
$ 400.000
$ 3.500.000
$ 2.325.000
$ 1.330.000
$ 17.000
$ 230.000
$ 52.407.500
$ 26.640.000
$ 79.047.500
$ 870.215
$ 8.879.746
$ 88.797.461
$ 16.913.802
$ 105.711.263

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 Título:

o Plan Estratégico de Comunicaciones Hotel Boutique Bogotá.

Cuadro 1. Objetivos Estratégicos Hotel Boutique Bogotá

Tarifa Promedio 324.000

Certificación ISO 9001 Alojamiento 3er trimestre

b) Temática: Para que el Sistema de Gestión de Calidad implementado en

c) Académica: Mediante el ejercicio práctico aplicado en el Hotel Boutique

Desde la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 (2006 –

Por lo anterior, se hace necesario conocer:

a. ¿Cómo se desarrollan las comunicaciones entorno al Sistema de Gestión de

b. ¿Cuál es la percepción de los empleados del Hotel Boutique Bogotá sobre el

c. ¿Cuál es el grado de apropiación de los colaboradores del Hotel Boutique

Determinar la percepción de los colaboradores del Hotel Boutique Bogotá sobre

1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Determinar cómo se desarrollan las comunicaciones entorno al Sistema de

2. Determinar el grado de percepción de los colaboradores del Hotel Boutique

3. Determinar el grado de apropiación de los colaboradores del Hotel Boutique

Situación del turismo en Colombia

 Antes del año 2002

Antecedentes: Período 2002 a 2007:

Política de Seguridad Democrática

Comportamiento del sector

Gráfico 1. Porcentaje de Ocupación Anual 2000 - 2007

Ocupación Hotelera por categoría

El porcentaje de ocupación de la categoría 5 estrellas fue de 63.1, del segmento 4

2005 2006 2007

Gráfico 2. Porcentaje de ocupación por categoría.

-0.87 Explotación de minas y canteras

Servicios sociales, comunales y personales

Establecimientos financieros, seguros, 4.86

Servicios de intermediación financiera 8.03

Gráfico 3. Crecimiento del PIB por grandes ramas de actividad económica –

Análisis del entorno

Durante el 2007, el país se ha convertido en centro de inversiones y en destino

La ocupación hotelera, el número de vehículos en los peajes y la llegada de

En cuanto a las ventas, la industria hotelera culminó el año en 3,4 billones de

Colombia está en proceso de consolidación de la industria hotelera encaminada

La proyección a nivel mundial para el año 2020, se estima en 1.56 billones de

A continuación se hace mención de los asuntos políticos, económicos, sociales y

 Políticos: La política de seguridad democrática ha generado mayor

 Económicos: Los principales indicadores de la economía muestran

 Tecnológicos: Colombia avanza a un ritmo acelerado brindando servicios

2.1. Contexto Empresarial

Infraestructura Hotelera en Colombia

En términos de la infraestructura necesaria para la industria turística, Colombia

Adicionalmente, Colombia se ha constituido como destino en materia de turismo

Desarrollo económico e incentivos al Sector Turismo

Por otro lado, Colombia tiene características especiales que lo convierten en un

Incentivos para el inversionista

Impuesto al valor agregado

Llegada de nuevas cadenas hoteleras.

Empresa Hotel Boutique Bogotá

Este es un Hotel Boutique ubicado en el exclusivo barrio de la Cabrera al norte de

Su mercado objetivo está enfocado a niveles de alto perfil, principalmente

En sus primeros años el Hotel no contaba con la infraestructura adecuada lo cual

Tiene en total 38 habitaciones, clasificadas en tres categorías:

Para los amantes de la buena cocina, El Hotel tiene el restaurante Le Jardin

Igualmente, con el fin de satisfacer las necesidades de los huéspedes, existen

Los 49 empleados (16 administrativos y 33 operativos) del Hotel cuentan con

En cuanto al material publicitario y promocional, el Hotel tiene un portafolio que

 Carta de presentación del Hotel con todos sus servicios, tarifas y

CAPITANES DE JEFE DE ASISTENTE