Examen parcial - Semana 4

Fecha límite 19 de nov en 23:59 Puntos 75 Preguntas 20

Disponible 16 de nov en 0:00-19 de nov en 23:59 4 días Tiempo límite 90 minutos
Intentos permitidos 2

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 Intento Tiempo Puntaje
ÚLTIMO Intento 1 53 minutos 75 de 75

Calificación para este intento: 75 de 75

Presentado 19 de nov en 21:01
Este intento tuvo una duración de 53 minutos.

Pregunta 1 3.75 / 3.75 ptos.

_______________ es lo que en las personas se genera desde la

interpretación de los mensajes recibidos

El estimulo

¡Correcto!
La percepción

El servicio

La sensación

Pregunta 2 3.75 / 3.75 ptos.

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales,

dichas características son esenciales para lograr establecer si se está
prestando un servicio o no.

Según lo estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué

se hace referencia con intangible?

¡Correcto!
Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Cuando el objeto se puede coger.

Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

 Pregunta 3 3.75 / 3.75 ptos.

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales,

dichas características son esenciales para lograr establecer si se está
prestando un servicio o no.

Según estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable,

¿esto se refiere a?

Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.

¡Correcto!
Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita ser
guardado.

Por el hecho de ser tangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.

Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.

Pregunta 4 3.75 / 3.75 ptos.

La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de

control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas.
Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe
realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación del mismo?

¡Correcto!
Verdadero

Falso

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente

con el cliente y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando
lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar
de manera continua

Pregunta 5 3.75 / 3.75 ptos.

 ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de
método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe
simplificar los procesos.

En otras palabras

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio
del cliente externo, es el orden o igualmente llamado __________.

estrategia

¡Correcto!
sistema

personas

cultura

Pregunta 6 3.75 / 3.75 ptos.

La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de

control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas.
Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿Cuándo es el mejor
momento para realizar la evaluación del servicio, antes, en el transcurso o
después de la prestación del mismo?

Durante

Antes

Después

¡Correcto!
En todo momento

Pregunta 7 3.75 / 3.75 ptos.

________________ permiten a la empresa evaluar su gestión frente al

servicio prestado al cliente.

Las características del servicio

 Las imprecisiones

Los pecados del servicio

¡Correcto!
Los momentos de verdad

Pregunta 8 3.75 / 3.75 ptos.

1. ___________ es aquel o aquella persona que tiene necesidades y

expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

¡Correcto!
Cliente

Pecador

Vendedor

Prestador del servicio

Pregunta 9 3.75 / 3.75 ptos.

Estos aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda

orientación hacia el cliente:

¡Correcto!
Mayor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor
participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el principio

Mayor competencia, Menor contribución a la rentabilidad del negocio, Menor

participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el principio

Menor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor

participación en el mercado, Aprender de las acciones sin lograr un cambio
 Menor competencia, Menos contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor
participación en el mercado, Aprender de las acciones sin lograr un cambio

Pregunta 10 3.75 / 3.75 ptos.

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto
implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y
destrezas personales

¡Correcto!
Falso

Verdadero

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.
Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan los
siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,
habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades,
conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de
aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas

Pregunta 11 3.75 / 3.75 ptos.

Un buen servicio al cliente marca ______________ desde la percepción del

cliente

¡Correcto!
diferencia

igualdad

equidad

relevancia
 Pregunta 12 3.75 / 3.75 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio
del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

Falso

¡Correcto!
Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En

términos elementales es una especie de método de trabajo o de
forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los
procesos

Pregunta 13 3.75 / 3.75 ptos.

Todo lo que es sensible a ser evaluado…

no debe tener ninguna importancia.

debe tener ninguna importancia.

¡Correcto!
debe tener toda la importancia.

no debe tener toda la importancia.

Pregunta 14 3.75 / 3.75 ptos.

::Cuantos tipos de clientes hay?

¡Correcto!
2
 3

Pregunta 15 3.75 / 3.75 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio
del cliente externo, es el líder

Verdadero

¡Correcto!
Falso

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que

genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que
los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no
tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una
identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

Pregunta 16 3.75 / 3.75 ptos.

En la unidad 1 hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como

conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las
necesidades de los clientes. ¿Cuáles son los elementos que lo conforman?

Sistemas, personal, comunicación y cliente interno.

Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.

Sistemas, personas, atención y ciclos

¡Correcto!
Sistemas, personal, estrategia y cliente.

Pregunta 17 3.75 / 3.75 ptos.

 La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e
intereses para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima
satisfacción

Falso

¡Correcto!
Verdadero

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria
para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima
satisfacción

Pregunta 18 3.75 / 3.75 ptos.

La estrategia para ser exitosa debe tener:

¡Correcto!
objetivos claros y concretos

cumplir con el propósito

una gestión comercial

un valor plus a la venta

Pregunta 19 3.75 / 3.75 ptos.

Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos muestra

que seis (6) de los siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que la
inmensa mayoría son provocados por comportamientos inconvenientes de
quienes prestan el servicio y su impacto es muy negativo en los clientes.

Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de

servicios está sometiendo todo a una elaboración mecánica, y decimos que
presta acciones sin vida, ¿estamos hablando de que pecado capital?
¡Correcto!
Robotismo

Normativo

Desapego

Falta energía

Pregunta 20 3.75 / 3.75 ptos.

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.

Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan:

Conocimiento de sus valores, intereses, aptitud y desmotivación

proyección, análisis, desinterés,

Reflexión, aprendizaje y desinterés

¡Correcto!

Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales

Calificación de la evaluación: 75 de 75