TAREA 4

Curso: Gestión de Procesos

Instrucción: Estimados estudiantes, les invito a aplicar lo aprendido en el módulo 10, 11 y 12
utilizando las herramientas de la calidad aprendidas:

1. Aplicando las herramientas de calidad, visita la organización que has seleccionado para aplicar
tus aprendizajes.
a. Utilizando la hoja de toma de datos, recoge la estadística de toda la problemática
existente en los procesos operativos.
b. Aplicando el diagrama de Pareto, determina los problemas más importantes y los
menos importantes.
c. Al problema más grave determinado en el punto anterior, determina la causa principal
que lo genera, aplicando las herramientas de lluvia de ideas, espina de pescado y TNG
o Multivoto según sea el caso (aplica dichas herramientas con 10 personas como
mínimo y que participan en los procesos operativos).
2. Desarrolla el caso propuesto en la hoja de Excel que está adjunta en plataforma.

Considera los siguientes indicadores para la evaluación:

 Hace uso correcto de la hoja de toma de datos.

 Elabora correctamente el diagrama de Pareto.
 Interpreta correctamente los resultados del diagrama de Pareto.
 Aplica correctamente las herramientas de calidad cualitativas solicitadas.
 Explica correctamente los resultados obtenidos con las herramientas de calidad cualitativas.
 Desarrolla correctamente el caso propuesto respecto a los costos ABC.

Desarrollo:

Módulo 12 1
 a. Utilizando la hoja de toma de datos, recoger la estadística de toda la problemática
existente en los procesos operativos.
HOJA DE TOMA DE DATOS EN LOS PROCESOS OPERATIVOS DE “CAJA AREQUIPA”

Problema Identificar Diagnosticar Tomar Resolución de

/jerarquizar causas acciones de acciones correctivas y
procesos mejora preventivas.
vitales

Extracto no Responsable es Dirección Confirmar los Implementar un

llega al cliente la área de errada de datos de los servicio de Call Center.
canales cliente. clientes.
electrónicos Elabora una agenda
Falta de Actualizar los semanal para
actualización números comunicación con el
de datos. telefónicos de cliente.
los clientes.
Desacuerdo con Responsable el Error en Medidas de
el cobro de área de indicadores control sobre
servicios servicios de cobro. indicadores. Rápido ajuste en el
transaccionales Información sistema.
errada. El sistema
brinde
información
más completa
y detallada.
Cliente Área de Falsificación Colocar mayor
desconoce mercado y seguridad en
transacciones publicidad Fraude por sus claves. Diseñar, imprimir y
internet. distribuir folletos.
Cambiazo Mediante
afiches colocar
información
referente a
cómo evitar
fraudes y
manejo de
seguridad de
su tarjeta.

Módulo 12 2
Descuentos y no Área de Por estar Desafiliación Responder la solicitud
pagos en autoservicios afiliados a de seguros atm del cliente en forma
Cajeros (ATM) seguros de para que no le rápida y oportuna.
tarjeta que realicen
cubre los descuentos.
robos en
cajeros Retiros en
automáticos. cajeros
autorizados y
Realizar en agentes.
retiros en
otros cajeros. Ampliar
capacidad de
retiros en
cajeros.
Comportamiento Área de Falta de Capacitar al Preparar un programa
de la cuota y el Créditos información área comercial integral para la
saldo en su al cliente. en la capacitación y
crédito. comunicación ejecutarlo en todas las
con el cliente. agencias.

La redacción
de los
documentos
debe ser
simple y
entendible para
los clientes.

Acceder a los
manuales de
los productos y
servicios

b. Aplicando el diagrama de Pareto, determinar los problemas más importantes y los

menos importantes.

Área de Servicios transaccionales:

Retiro desconocido o realizado por el cliente: después del análisis se determina que la
transacción se realizó con características típicas del comportamiento del cliente en su cuenta,
es decir que alguna persona cercana a él le realizó el retiro o él no recordaba haberlo realizado.

Fraude Internet: Son transacciones que se realizan por Internet, compras por teléfono que el
cliente no autorizó.

Módulo 12 3
 Falsificación de banda: Se presenta cuando terceros malintencionados copian la información
de la tarjeta y de la clave del cliente y proceden a efectuar retirar los fondos disponibles en la
cuenta.

Cambiazo: el cliente es confundido por un tercero (ladrón) y logra cambiarle la tarjeta por otra
que no es de él y le ve la clave.

Al respecto de este problema, las causas que lo ocasionan se deben únicamente a la seguridad
con la que el cliente maneje sus productos y el exceso de confianza. Por ahora el único control
que se ejerce por parte del Banco es la restricción de los topes de retiro e información
permanente al cliente sobre estas modalidades de fraude.

Causas de operaciones no %
reconocidas Incumplimiento Acumulados % 80-20
Suplantación de identidad 14 17.500 17.500 80
Robo de tarjeta 13 33.750 16.250 80
Transferencias por internet 12 48.750 15.000 80
Falsificación de banda 10 61.250 12.500 80
Falsificación de firma 9 72.500 11.250 80
Retiro desconocido 9 83.750 11.250 80
Fraude con cheque 8 93.750 10.000 80
Cambiazo 5 100.000 6.250 80
Total 80

Módulo 12 4
 Diagrama de Pareto
14 100.000
12 90.000
80.000
10 70.000
8 60.000
50.000
6 40.000
4 30.000
20.000
2 10.000
0 0.000

Incumplimiento % Acumulados

Como se mencionó anteriormente, las causas asociadas a este problema son externas a Caja Arequipa
dado que se trata en su mayoría de fraudes y se puede apreciar que la suplantación de identidad tiene
mayor porcentaje del 17.5 %.

Área de Canales electrónicos:

IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS RELACIONADAS CON EL PROBLEMA “EXTRACTO

NO LLEGA AL DOMICILIO DEL CLIENTE”

Teniendo en cuenta los datos suministrados por el cliente al momento del reclamo, en la base de datos
de Caja Arequipa se registran las diferentes causas por las cuales no llegan los extractos de cuenta a
manos del cliente.

En la tabla se identifican las causas más comunes esto significa que según los registros de control de
Caja Arequipa, estos extractos se entregan, sin embargo el cliente manifiesta no haberlo recibido.

%
Causas de extracto de cuenta Incumplimiento Acumulados % 80-20
El cliente manifiesta no recibirlo 25 31.250 31.250 80
Extracto solicitado de periodo aun no es
facturado 15 50.000 18.750 80

Módulo 12 5
Dirección es errada 12 65.000 15.000 80
Entregado en dirección antigua 9 76.250 11.250 80
No posee saldo requerido para la generación del
extracto 7 85.000 8.750 80
Dirección incompleta 5 91.250 6.250 80
Error por el cambio del proceso de extractos 4 96.250 5.000 80
Inconsistencia de empresa de mensajería 3 100.000 3.750 80
Total 80

Diagrama de Pareto
25 100.000
90.000
20 80.000
70.000
15 60.000
50.000
10 40.000
30.000
5 20.000
10.000
0 0.000

Series1 Series2

En el diagrama de Pareto se puede apreciar un porcentaje del 31.25% que el cliente manifiesta no
recibir el extracto de cuenta es por eso que el área de canales electrónicos teniendo en cuenta que el
proceso de entrega de los extractos a los clientes es por medio de empresas de mensajería van a verificar
bien los datos de los clientes para que no sigan manifestando problemas porque ya se encontraron las
causas que ocasionan el problemas.

Módulo 12 6
C. Al problema más grave determinado en el punto anterior, determinar la causa principal que
lo genera, aplicando las herramientas de lluvia de ideas, espina de pescado y TNG o Multivoto
según sea el caso. (Aplica dichas herramientas con 10 personas como mínimo, y que participan
en los procesos operativos).

ESPINA DE PESCADO
Área de Canales electrónicos:

Mediante este diagrama se representa el grupo de causas que provoca los problemas mencionados como
prioritarios a solucionar relacionadas estas con los procesos que se involucran para cada caso.

Se pretende identificar las áreas o procesos donde se genera la causa de los problemas a solucionar con
el problema “extracto de cuenta que no llega al cliente” se estableció que la mayoría de causas tienen
su origen en los métodos de trabajo. La mano de obra está estrechamente vinculada, pues la falta de
capacitación y compromiso degeneran el cumplimiento de procesos de actualización de direcciones,
facturación sin generar, no revisión del trabajo para verificar que los datos de los clientes se incluyan
de manera correcta en la base de datos etc. La prioridad de las causas para este problema se establece
en los métodos de trabajo, por tanto las soluciones son enfocadas a esta parte.

Módulo 12 7
 Medio ambiente Método de trabajo
Facturación
No existe
sin generar Inconsistencia en la
dirección Difícil
información
ubicación

No existen
Dirección
referencias
errada

Extracto no
llega al
cliente
Falta de Reporte
compromiso Falta revisar semanales
Falta de los pedidos
capacitación

Falta de rutas de Cantidad de

ubicación reclamos

Mano de obra Medición

Área de Servicios transaccionales:

Diagrama causa-efecto del problema “cliente desconoce transacción”. Como se mencionó

anteriormente, la mayoría de causas se relacionan con problemas de inseguridad, por tanto el área
involucrada es el medio ambiente. Sin embargo también se involucran los métodos de trabajo, tomando
en cuenta que no se le suministra suficiente información al cliente sobre la manera de evitar ser presa
de la delincuencia.

Módulo 12 8
 Medio ambiente Método de trabajo
Informació
Falsificación n al cliente Respuesta demora 30
Cambiazo
días

Fraude por
Se bloquea la
internet
cuenta

Cliente
desconoce
transacción
No cierra sesión
después de hacer Reporte
la operación Evaluación al
semanales
Falta de cajero
capacitación automático

Claves muy Cantidad de

fáciles reclamos

Mano de obra Medición

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE SOLUCION PARA LAS PRINCIPALES CAUSAS DE

LOS PROBLEMAS

Módulo 12 9
Una vez identificados los problemas, sus causas, los procesos que intervienen y las áreas responsables,
se llega a la propuesta de estrategias que permite mejorar, prevenir o corregir estos aspectos,
garantizando su aplicabilidad directamente en las áreas o procesos que lo requiere, permitiendo ver los
resultados a corto plazo.

Para lograr proponer estrategias bien definidas, oportunas, eficientes y eficaces, se involucró en este
proceso a los funcionarios de las áreas relacionadas, quienes a través de una lluvia de ideas expusieron
sus puntos de vista y se ajustaron a las necesidades y respuestas de los clientes. A continuación se
presentan las posibles soluciones a los problemas seleccionados para estudio.

SOLUCIONES A LAS CAUSAS DEL PROBLEMA “EXTRACTO DE CUENTA NO LLEGA AL

CLIENTE”.

 Después de identificadas las causas y los procesos involucrados en este problema, a través de
una lluvia de ideas determinan las siguientes soluciones posibles:
 El ingreso de los datos de los clientes cuando se vinculan por primera vez al banco sean
responsabilidad de un área específica, es decir que la oficina sólo registre datos básicos y los
otros son ingresados por expertos.
 El 100% de las llamadas que se reciben en el Call Center se les confirme los datos de
correspondencia que tiene es este momento y se actualicen de ser necesario.
 Los asesores del Call Center o los funcionarios de las oficinas de servicio cuenten con guiones
de información que detallen las características de generación e impresión de extractos evitando
generar reclamaciones innecesarias.
 Las áreas de contacto con el cliente cuenten con acceso a las bases de datos de los proveedores
que distribuyen los extractos para informarle en línea al cliente la gestión realizada con la
entrega de sus extractos.
 Contratar un outsourcing que realice las llamadas a los clientes para actualizar los datos.
 Enviar a todos los clientes vía Internet o correo físico un formato de actualización y verificación
de datos.
 Que el cliente pueda actualizar sus datos a través de Internet estableciendo controles como la
clave Web.

SOLUCIONES A LAS CAUSAS DEL PROBLEMA “CLIENTE DESCONOCE

TRANSACCIÓN”.

 Como las causas de este problema se relacionan con la inseguridad (medio ambiente), la lluvia
de ideas se orienta en este sentido:

Módulo 12 10
 Mostrarle al cliente las diferentes formas de fraude ejecutadas con los productos y servicios
bancarios.
 Esta demostración se puede hacer a través Materiales Medio ambiente Métodos de trabajo
Mano de obra Maquinaria Medición.
 Que el sistema suministre datos de vigencia
 Indicador en las solicitudes de los productos
 Descentralizar cancelación de productos.
 Informar al cliente sobre las formas de fraude y las maneras de prevenirlo a través de folletos
informativos o insertos en los extractos.
 Poner información visual (afiches ilustrativos) donde se le muestre al cliente las diferentes
formas de fraude y las medidas de prevención.
 Manejar claves dinámicas
 Que el sistema bloquee las cuentas o tarjetas cuando se estén realizando transacciones que no
correspondan al manejo transaccional del cliente.
 Instalar un mecanismo de monitoreo para que el sistema arroje alarmas en el momento que se
estén realizando transacciones con características fraudulentas, se llama al cliente y se confirma
la transacción.

Módulo 12 11