Curso : Administração

Atividade Supervisionada

Disciplina: Recursos Humanos

Prof. Presencial: Jefferson Dias

Prof.ª de EAD: Raquel de Oliveira Henrique

Polo Vila dos Remédios – Osasco

São Paulo, 30 de Outubro de 2015.

Gestão de Pessoas

O conceito de gestão de pessoas ou administração de recursos humanos é uma

associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e práticas definidas, com o
objetivo de administrar os comportamentos internos e potencializar o capital
humano nas organizações.

A Gestão de Pessoas ocorre através da participação, capacitação, envolvimento e

desenvolvimento de funcionários de uma empresa, e a área tem a função de humanizar
as empresas. Muitas vezes, a gestão de pessoa é confundida com o setor de Recursos
Humanos, porém RH é a técnica e os mecanismos que o profissional utiliza e gestão de
pessoas tem como objetivo a valorização dos profissionais

O setor de gestão de pessoas possui uma grande responsabilidade na formação dos

profissionais que a instituição deseja, com o objetivo de desenvolver e colaborar para o
crescimento da instituição como e do próprio profissional,

Mudanças Organizacionais

Mudanças organizacionais nada mais é do que qualquer alteração, planejada ou não, na

relação entre a organizacão e o meio ambiente, que possam trazer consequências na
eficiência ou eficácia organizacional, ou seja, uma necessidade organizacional para
conseguir se adequar as variações do mercado, afim de satisfazer o seu cliente externo e
por consequência vencer a briga com o seu concorrente.

Tecnológica - Seu concorrente adquirir uma tecnologia que venha a facilitar no processo
de produção (Produzido em Massa) e por consequencia diminui seus custos
operacionais e preço de venda * Pressões de mercado: - Stakeholders Internos
(Funcionários) - Procurando criar mudanças afim de motivar e gera expectativas em
cima de seus funcionários - Stakeholders Externos (Clientes e Fornecedores) Mesmo
sendo totalmente benéfico para a organização qualquer mudança que venha a acontecer
em seu meio causa uma grande barreira perante a seus funcionários por diversos fatores,
dentre eles podemos destacar: * Medo do Desconhecido - O funcionário sente medo de
não se adaptar ao novo processo. * Alterar padrões de execução - Quando o funcionário
sempre executa a tarefa da mesma forma durante anos e não quer se adequar com a nova
realidade. * Segurança - O funcionário tem medo de perder o seu emprego e ser
substituido por uma pessoa mas nova que esta mais apta com o novo processo Aliás,
conforme evidenciado em em várias pesquisas realizadas em ambiente organizacional,
além do funcionário não aceitar a mudança, em muitos casos ele se manifesta contra ela,
podendo sabotar o novo processo (executando a tarefa de forma errada ou alimentando-
a de informação imprecisa só para causar falha no processo) projetar toda e qualquer
problema que venha a acontecer na organização em cima desta mudança e evitando-o,
deixando de utilizar este novo padrão e se deslocando para utilizar o antigo processo.
Portanto, podemos considerar que um dos maiores desafios para os administradores
neste século XXI será a adiministração das mudanças organizacionais, já que a mudança
organizacional é uma obrigação necessária para qualquer empresa conseguir sobreviver
no mercado.

Paralelo entre o filme Tempos Modernos e A Moderna Gestão de Pessoas

TÍTULO DO FILME: TEMPOS MODERNOS (Modern Times, EUA 1936)

DIREÇÃO: Charles Chaplin
ELENCO: Charles Chaplin, Paulette Goddard, 87 min. preto e branco, Continental
Em apenas três anos após a crise de 1929, a produção industrial norte-americana
reduziu-se pela metade. A falência atingiu cerca de 130 mil estabelecimentos e 10 mil
bancos. As mercadorias que não tinham compradores eram literalmente destruídas, ao
mesmo tempo em que milhões de pessoas passavam fome. Em 1933 o país contava com
17 milhões de desempregados. Diante de tal realidade o governo presidido por H.
Hoover, a quem os trabalhadores apelidaram de "presidente da fome", procurou auxiliar
as grandes empresas capitalistas, representadas por industriais e banqueiros, nada
fazendo contudo, para reduzir o grau de miséria das camadas populares. A luta de
classes se radicalizou, crescendo a consciência política e organização do operariado,
onde o Partido Comunista, apesar de pequeno, conseguiu mobilizar importantes setores
da classe trabalhadora.
Nos primeiros anos da década de 30, a crise se refletia por todo mundo capitalista,
contribuindo para o fortalecimento do nazi fascismo europeu. Nos Estados Unidos em
1932 era eleito pelo Partido Democrático o presidente Franklin Delano Roosevelt, um
hábil e flexível político que anunciou um "novo curso" na administração do país, o
chamado New Deal. A prioridade do plano era recuperar a economia abalada pela crise
combatendo seu principal problema social: o desemprego. Nesse sentido o Congresso
norte-americano aprovou resoluções para recuperação da indústria nacional e da
economia rural.
Através de uma maior intervenção sobre a economia, já que a crise era do modelo
econômico liberal, o governo procurou estabelecer certo controle sobre a produção, com
mecanismos como os "códigos de concorrência honrada", que estabeleciam quantidade
a ser produzida, preço dos produtos e salários. A intenção era também evitar a
manutenção de grandes excedentes agrícolas e industriais. Para combater o desemprego,
foi reduzida a semana de trabalho e realizadas inúmeras obras públicas, que absorviam a
mão-de-obra ociosa, recuperando paulatinamente os níveis de produção e consumo
anteriores à crise. O movimento operário crescia consideravelmente e em seis anos, de
1934 a 1940, estiveram em greve mais de oito milhões de trabalhadores. Pressionado
pela mobilização operária, o Congresso aprovou uma lei que reconhecia o direito de
associação dos trabalhadores e de celebração de contratos coletivos de trabalho com os
empresários.
Apesar do empresariado não ter concordado com o elevado grau de interferência do
Estado em seus negócios, não se pode negar que essas medidas do New Deal de
Roosevelt visavam salvar o próprio sistema capitalista, o que acabou possibilitando
possibilitou sua reeleição em duas ocasiões.

A MODERNA GESTÃO DE PESSOAS

O capital humano tem sido cada vez mais valorizado pelas organizações, pois elas
entenderam que devem oferecer o suporte necessário para que essas pessoas
desenvolvam novas aptidões e aperfeiçoem características que já possuem. Se as
pessoas dentro das organizações tiverem oportunidade de progressão, elas vão poder
dar o melhor delas, originando resultados positivos para a empresa em questão.
A gestão de pessoas no setor público possui algumas particularidades. Ao contrário do
que acontece no setor privado, onde o gestor pode contratar indivíduos que apresentem
características vantajosas para a empresa, no setor público, a lei exige que as
contratações sejam feitas mediante concursos públicos. É por esse motivo que no
âmbito do setor público ações de desenvolvimento profissional são cruciais, pois os
elementos podem aprender a progredir na carreira, e não aprendem só a cumprir as suas
funções atuais de forma mais eficaz.

Os responsáveis pela gestão de pessoas no setor público devem saber motivar os

funcionários, para que estes sintam que são uma peça importante na empresa. Se isto
acontecer, seguramente terão um melhor desempenho no trabalho. Além disso, a área
de gestão de pessoas tem também a responsabilidade de exercer práticas de
gerenciamento, planejamento, avaliação e recompensas, criando e mantendo um
ambiente profissional e positivo na organização.

Uma boa gestão dos elementos de uma organização causa um crescimento contínuo,
onde todos contribuem para um ambiente de eficiência e eficácia.

No filme Tempos Modernos (1936), na linha de produção da fábrica, onde diversas

peripécias ocorrem enquanto ele tenta se adequar ao tempo da esteira. O filme é
emblemático por muitos motivos, e acredito que nos convida a diversas reflexões,
especialmente sobre algumas sensações. Um dos pontos é que o personagem não se
entende como gente e se transforma mais em máquina do que em qualquer outra coisa,
inclusive levando alguns tiques para sua vida cotidiana. Faz o que faz não porque
entende o que faz, mas por simples repetição. Não enxerga o seu papel, não se
reconhece no resultado, não se vê no todo. Passando esse exemplo para a vida
corporativa, quantos de nossos funcionários e colaboradores não são assim? Até mesmo
os líderes. Quem se reconhece no todo? Será que não temos gestores trabalhando contra
nossas organizações e criando pessoas alienadas?

O homem alienado daquilo que produz, mesmo criando os detalhes do seu mundo,e
está separado dele. Parece um pensamento óbvio. Todos precisam conhecer o
funcionamento do geral, pois se não houver uma visão mais holística da empresa e de
seu trabalho, estará alienado. Não digo que é preciso conhecer o trabalho minucioso de
todas as áreas, mas já calhou de eu conversar com funcionários que não sabiam sequer
que existiam determinados setores na empresa. Outros não sabiam nem mesmo o nome
do dono da organização. Integrar não faz mal a ninguém, pelo contrário.

No filme , para reduzir o grau de miséria das camadas populares e para combater o
desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e realizadas inúmeras obras públicas,
que absorviam a mão-de-obra ociosa, recuperando paulatinamente os níveis de
produção e consumo anteriores à crise.Este foi o trabalho da gestão de pessoas na época
que significava uma simples otimização do capital humano,mas sem a conscientização
disso por parte de seus colaboradores.
As pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando em organizações e dependem
delas para sua subsistência e sucesso pessoal. Já as organizações dependem diretamente
das pessoas para produzir seus bens e serviços, atender os clientes, etc.

A gestão de pessoas moderna atual,para mobilizar e utilizar plenamente as pessoas em

suas atividades, as organizações estão mudando os seus conceitos e alterando as suas
práticas gerenciais,em vez de investirem diretamente nos clientes, elas estão investindo
nas pessoas que os atendem e os servem e que sabem como satisfaze-los”.

A Gestão de Pessoas moderna baseia-se em três aspectos fundamentais:

As pessoas como seres humanos: ou seja, com personalidade e história próprias,

possuidores de conhecimento, habilidades e atitudes indispensáveis às organizações.

As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais: que fornecem à

empresa inteligência, talento, criatividade, comprometimento e renovação constante em
um mundo de mudanças e desafios.

As pessoas como parceiros da organização: como parceiros, as pessoas investem

conhecimento, esforços, etc. na empresa, na expectativa de obter retorno (salários,
crescimento profissional, benefícios). Postura pró-ativa, comprometimento,
responsabilidade são características de parceiros.

Importante: “a inabilidade de uma empresa em recrutar e manter uma boa força de

trabalho constitui o principal obstáculo para a produção”.

O que a Análise do Comportamento tem a dizer?

Através da observação da interação entre um organismo e o meio com o qual interage,

que podemos estudar e avaliar repertórios comportamentais, ou seja, como aprendemos,
como nos comportamos, por que fazemos coisas do jeito que fazemos, etc.

A Análise do Comportamento nas organizações visa:

A) Colaborar com um modelo de seleção de pessoal que considera o modelo de seleção

natural, sujeito único, comportamentos adaptativos, determinantes do comportamento e
outras considerações do Behaviorismo Radical, garantindo assim um rigor científico às
práticas da psicologia organizacional;

B) Reverter o cenário das organizações frente ao mercado de trabalho, que sem

considerar a história de vida do sujeito, acaba excluindo-o de oportunidades de trabalho,
contribuindo para construção de ideais como por exemplo: "Excelentes e Ruins"
candidatos, ou seja, criação de rótulos;

C) Alavancar publicação de pesquisas à comunidade comportamental

D) Construir conhecimento para combater injustas críticas direcionadas a esta
abordagem, traz como exemplo, a metodologia de seleção por competência já
caracterizada como ferramenta a ser utilizada por profissionais de seleção, não
necessariamente psicólogos, frente a esta era de mudanças que afetam o RH das
empresas no contexto globalizado.

EMPRESA :
Atento Brasil
A Atento Brasil é uma empresa multinacional de contact center, pertencente ao Grupo
Telefônica e presente nos seguintes países: Argentina, Uruguai, Chile, Colômbia, El
Salvador, Espanha, Guatemala,Marrocos, México, Peru, Porto Rico e Venezuela.

LOCALIZAÇÃO :

Av. das Nações Unidas, 14.171

3º andar - Ebony Tower - Brooklin Novo
São Paulo - SP - CEP 04794-000

Atento é uma das principais companhias especializadas na gestão de clientes, dentro do

setor de “Business Process Outsourcing” (“BPO”).
Presente em 16 países, a multinacional é atualmente a maior prestadora de serviços
integrados de atendimento ao cliente na América Latina e uma das mais importantes do
mundo. Reconhecida pelo seu destacado papel como fonte de geração de empregos nos
países onde está presente, a Atento conta com um quadro de 150.000 funcionários e
possui uma carteira de mais de 500 clientes líderes nos setores de telecomunicações,
finanças, consumo, e outros.
Em 2011 a empresa obteve uma receita de 1.8 bilhões de euros, registrando um
crescimento de 8.4% em relação ao exercício do ano anterior. De acordo com a
localização regional, o Brasil representa 53.6% do faturamento da companhia, a região
Américas 30.6% e EMEA 15.8%.
A Atento se posiciona no mercado como um parceiro global eficaz e comprometido na
gestão de clientes e é uma das empresas mais valorizadas pelos seus funcionários. Sua
estratégia de crescimento está baseada na diferenciação, implementada por meio da
eficiência operacional e inovação.

PORTE/TAMANHO
Empresa de grande porte
SEGMENTO EM QUE ATUA

A empresa oferece soluções personalizadas e de qualidade para as áreas corporativas

dos seus clientes, que envolvem a interação com seus usuários finais. Seu portfólio de
produtos inclui: Suporte Técnico, Back Office, Crédito, Risco e Cobrança, SAC,
Service Desk e Vendas, que podem ser combinados com soluções verticais adaptadas a
um determinado setor econômico ou industrial (ex.: telecomunicações, varejo, cartões
de crédito, seguro, etc.). Alguns exemplos de soluções verticais implantadas pela Atento
são: Vendas B2B, Crédito Imobiliário, Seguros, Financiamento de Veículos, Fraude e
Prevenção, Prevenção e Gestão de Reclamações.
Os serviços prestados pela empresa vão desde a gestão de simples ligações a complexos
processos de negócios por meio de distintos canais que empregam tecnologia de ponta.
A Atento fornece aos seus clientes um portfólio completo de serviços de BPO por meio
de soluções com base na cadeia de valor dos seus clientes. Os serviços que realiza –
dentro da variedade de soluções, se classificam em: Produtos, SVA (Serviços de Valor
Agregado) e Soluções Verticais.
Atento oferece serviços de valor agregado por meio da utilização das suas plataformas
tecnológicas, onde os processos de negócios dos seus clientes são automatizados e
ocorre a interação com os consumidores por meio de: pesquisas; pesquisas de mercados;
soluções multicanais (telefone, SMS, emails, redes sociais) e soluções rightshore que
proporcionam a combinação ótima de serviços onshore (dentro do país do cliente),
nearshore (localizado em um país próximo ao de origem do cliente) ou offshore
(localizado em um país longe do de origem do cliente) para a cobertura total das
necessidades do consumidor.
Às múltiplas opções de gestão de clientes que a multinacional oferece, soma-se a
possibilidade de personalizar o serviço por meio da integração de dois ou mais
componentes de um produto. Desta forma, a Atento oferece um serviço ad hoc aos
setores industriais mais especializados dos seus clientes.
Além disso, vale destacar que a Atento trabalha em parceria com os seus clientes. E,
como resultado minucioso do estudo da cadeia de valor dos seus clientes, a empresa
agrega valor real à gestão diretiva de seus clientes e à constante melhora do
relacionamento de sua marca com o consumidor.
QUANTIDADE DE FUNCIONÁRIOS

Em 2013, a empresa atingiu 156.000 funcionários.

PÚBLICO ALVO

A Atento trabalha com mais de 500 clientes dos mais distintos setores econômicos.

Atento desenvolve seus negócios principalmente nos setores Bancário, de Seguros e de

Telecomunicações.

A Atento possui diversos clientes nos segmentos de telecomunicação, finanças e varejo.

Relação entre empregado e empregador

As relações estabelecidas entre empregador e empregado, são de natureza econômico-

social. Existe a atenção às necessidades de maneira geral de seus funcionários, ou seja, a
empresa proporciona boas e conservadas ferramentas de trabalho, intervalos intra e
interjornadas cumpridas à risca, práticas de ginásticas laborais para melhorar a
qualidade de vida, se possível uma boa rede de benefícios, tudo isso atrelado a um
salário justo com a função e o mercado de trabalho, pagamento em dia, tornam
empresas cada vez mais valorizadas e competitivas.

Essa é a busca de todo trabalhador que está sempre em busca de uma organização que
lhe abrace, e forneça oportunidades para o desenvolvimento do seu crescimento
profissional
Higiene e Segurança do Trabalho

CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO – CAPACITAÇÃO

O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-

7(lei que regulamenta os direitos do teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela
empresa em relação ao mesmo), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos
identificados na análise ergonômica.
As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem
ser associados àqueles previstos na NR-17(lei que regulamenta os direitos do
teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela empresa em relação ao mesmo).

MISSÃO E VALORES

Conhecimento, experiência e vontade de fazer sempre melhor. Conhecer como

trabalhamos é o primeiro passo para entender porque somos diferentes.
Gostamos tanto de lidar com clientes que cuidamos não só dos nossos, mas também dos
seus. É essa a essência do trabalho que realizamos na Atento, uma das maiores empresas
de Business Process Outsourcing (BPO) do mundo.

Atuando em 17 países, somos responsáveis pelo atendimento de centenas de milhões de

pessoas todos os anos. Representamos clientes de grande porte nas mais diversas áreas
de atuação – finanças, telecomunicações, seguros, tecnologia e indústrias.

Para atender mercados tão diversos, contamos com o trabalho de pessoas competentes,
estruturas de primeira linha e abordagens qualificadas e inteligentes. Tudo com o
cuidado de quem é especialista no assunto e está sempre procurando melhorar. São esses
elementos que nos dão a confiança necessária para propor inovações e atingir o sucesso
naquilo que fazemos.

E esse sucesso passa obrigatoriamente por você. As soluções que oferecemos são
oportunidades pensadas para fazer acontecer o que você precisa. Assim, por meio de
serviços básicos de atendimento ou de nossos canais diferenciados, você interage com
seus clientes e estreita o vínculo com eles.

Também não poderíamos deixar de lado as iniciativas de responsabilidade social e

ambiental. Afinal, os locais onde atuamos são tão importantes quanto o trabalho que
fazemos em cada um deles. Por isso nos esforçamos para deixar sempre um rastro
positivo no nosso caminho.

Com essa abordagem inovadora, os resultados falam por si só. Não é por acaso que
somos líderes nos países de língua espanhola e portuguesa e temos uma sólida presença
em três diferentes continentes. Nosso objetivo é continuar crescendo para sermos líderes
mundiais em atendimento ao cliente.
NOME E CARGO DO CONTATO QUE RESPONDEU AS PERGUNTAS

Agnaldo Calbucci : presidente da Atento Brasil

Questionário diretivo e aplicado ao Gestor a fim de identificar qual é o modelo de

Gestão que é utilizada na organização, desde a forma de recrutamento e seleção até
a avaliação de desempenho dos colaboradores

1)Qual o modelo de gestão utilizado na empresa ATENTO BRASIL?

A empresa começou a usar o Balance ScoredCard como modelo de gestão estratégica

em 2003, sendo implementada em todos os 13 países onde está presente com operações.
"Há quatro anos a Atento utiliza o BSC para parametrizar e desenvolver a estratégia da
empresa, mostrando a diferenciação com a geração de valor para os nossos clientes",
explica Agnaldo Calbucci, presidente da Atento Brasil, que, assim como as outras
subsidiárias do Grupo, acompanha a aplicação da estratégia com a ferramenta.

A empresa também desenvolveu a prática de gestão do conhecimento,desde o início

deste ano, funcionários do Grupo Atento de diversos países contam com mais uma
importante ferramenta de inteligência em suas rotinas de trabalho: a Atentopedia – o
Portal do Conhecimento da Atento. Trata-se de uma enciclopédia online, desenvolvida e
implementada com grande sucesso pela Atento Brasil, empresa de Contact Center e
terceirização de processos de negócios do Grupo Telefônica.
Criada em 2006, a ferramenta ganhou tamanha importância na rotina dos colaboradores
de diversas áreas, que a companhia decidiu implementá-la em todo o grupo. Desde seu
lançamento, o portal registrou uma média de cinco mil visitas por mês. Em 2009,
entretanto, ela passou por reformulação de layout e inclusão de novos conteúdos e
comunidades sobre temas específicos, o que fez com que a procura pela ferramenta
crescesse em 60%, passando para oito mil acessos por mês. Também houve aumento no
número de documentos postados — passando de 114 em 2006 para 380 em 2010 — e
nas comunidades criadas, que hoje totalizam 42, sendo que eram cinco em 2006. “A
Atentopedia é extremamente importante para a Atento Brasil. Por isso, estamos muito
satisfeitos e orgulhosos em compartilhar esta prática que já tem apresentado resultado
por aqui com os demais países que, com certeza, ganharão um forte aliado para a
tomada de decisões estratégicas”

2)Quais novidades serão implantadas no modelo de gestão da empresa Atento Brasil?

A Atento iniciou em 2013 um programa de gestão de processos, com a assessoria da
ProcessMind, visando a análise e melhoria de seus processos. Os trabalhos iniciaram
pela escolha de dois macro-processos de apoio como projeto piloto da implantação da
gestão de processos
Durante três meses foram feitos os mapeamentos gerencial e operacional dos dois
processos, definindo-se o objetivo do processo, escopo, clientes, saídas do processo,
indicadores de medição do desempenho do mesmo e regras de execução, entre outros
atributos. Seguiu-se uma etapa de detalhamento operacional dos sub-processos com o
desenho desejado dos respectivos fluxos de atividades. Todas as atividades de trabalho
contaram com a participação intensa dos colaboradores da Atento envolvidos com os
processos, tanto nos workshops de análise e mapeamento como na validação dos
processos junto à diretoria da Atento.
Após este período de análise e mapeamento iniciou-se a gestão propriamente dita do
processo, o que envolve a implantação das novas regras e atividades do processo, a
implantação de todas as melhorias identificadas para cada processo e a medição e
análise crítica mensal dos resultados dos indicadores de desempenho do processo.
A iniciativa de gestão de processos na Atento entra agora em uma nova etapa, em que
serão priorizados os macro-processos a serem analisados nos novos ciclos de trabalho
para 2014 ao mesmo tempo em que será formalizada e estruturada a Gestão de
Processos na organização.

3)Existe alguma política de sustentabilidade em no modelo de gestão da empresa?

Sim,a Atento possui uma política de sustentabilidade que integra todas as dimensões de
seu modelo de gestão, reafirmando o seu compromisso para manutenção de seu
crescimento econômico, com equilíbrio ambiental e equidade social, abrangendo a
cadeia de valor de seus clientes e fornecedores.
Neste sentido, a companhia reúne várias iniciativas como, o 'Programa Atentos ao
Futuro', que visa capacitar jovens em situação de vulnerabilidade social, que estejam
finalizando o ensino médio, por meio de parcerias com escolas públicas, ONGs,
instituições de ensino e voluntariado, realizando treinamentos e aulas de capacitação.
Para fomentar esta ação, a Atento promove o 'Voluntariado Corporativo' para estimular
as ações voluntárias dos funcionários e já possui um banco de cadastro com mais de
quatro mil pessoas dispostas a contribuir com as ações sociais da empresa.
4)Quais mudanças organizacionais a atento tem feito para otimizar seu modelo de
gestão e revitalizar suas operações?
A Atento acaba de reformular sua estrutura organizacional, assim como o modelo de
abordagem do mercado global. Assim, suas operações passam a estar centralizadas em
três escritórios, de forma a permitir que as diferentes subsidiárias se concentrem em seu
core business.

Assim, , deu-se início ao processo de desenho do novo modelo de gestão, que visava
centralizar o gerenciamento da companhia, até o momento descentralizado. Como parte
do projeto, também era necessário criar normas e políticas empresariais que fossem
padronizadas para todas as unidades, além de redefinir os principais públicos-alvo,
revisar o posicionamento com relação a concorrentes e determinar objetivos no curto e
longo prazo.

“Até o momento, cada subsidiária contava com estratégias autônomas de gestão e

abordagem do mercado. Com isso, muitas experiências de sucesso não eram replicadas
para outras unidades por falta de conhecimento. Tínhamos de inventar a roda todos os
dias”, afirma Anna.

Com a mudança, a Atento estabeleceu três regiões principais para seus negócios, sendo
a primeira delas EMEA, que compreende Europa e África. A segunda envolve a região
das Américas, incluindo América Latina, América Central e Estados Unidos. O Brasil,
no entanto, foi determinado como uma unidade de negócios à parte desse último
conjunto, devido ao tamanho do
mercado e ao volume de negócios que gera.

Com isso, as subsidiárias da empresa em cada país passaram a funcionar como uma
unidade de negócios da corporação, algo que, permitiu alinhar as estratégias
corporativas. “Éramos uma empresa com cultura de independência e passamos a adotar
uma cultura de interdependência. Assim, em um ano, conseguimos colocar em prática
um projeto que as corporações costumam levar pelo menos dois anos para concretizar.
Ao funcionar dentro de um conjunto integrado, as unidades da Atento podem
compartilhar experiências e melhores práticas de forma mais eficaz, assim como
concentrar esforços no desenvolvimento comercial da sua carteira de clientes. “Gosto de
dizer que sozinhos vamos mais rápido, mas juntos chegamos mais longe. Mais do que
resultados imediatos, buscamos sucesso duradouro”, diz.

A Atento contará com alguns poucos cargos que se organizam conforme uma hierarquia
vertical, entre eles áreas de responsabilidades técnicas. “Porém mesmo pessoas que são
totalmente responsáveis por determinados projetos e atividades precisam conhecer a
fundo tudo o que está sendo desenvolvido nos diferentes países nos quais atuamos. Não
basta se restringir somente a uma região”.

5)Como é feito o recrutamento e seleção pelo RH da empresa?

O processo seletivo compreenderá basicamente três fases: triagem por telefone, triagem
presencial onde será avaliado o potencial dos candidatos às vagas, além da análise dos
conhecimentos técnicos requeridos; e aplicação de dinâmicas de grupo que visam
avaliar os aspectos comportamentais dos candidatos.
Os profissionais que forem aprovados em todas essas etapas, serão contratados para
atuarem como teleoperadores, supervisores de operação, gestores e gerentes. "A área de
atuação varia de caso a caso. Mas, quando se fala especificamente sobre nossa
perspectiva de contratar mais de três mil funcionários até o final do ano, estamos
falando basicamente de teleoperadores. Neste caso, é difícil afirmar os setores em que
esses profissionais irão atuar, uma vez que temos clientes em vários segmentos de
atuação", ao salientar que para o processo transcorrer normalmente, a estratégia de RH
da empresa valorizará o contato constante com o mercado de trabalho através de
inserções na mídia, além de manter o site da Atento Brasil sempre atualizado na
divulgação das vagas disponíveis.

6)Como é feito o treinamento e a integração dos novos colaboradores?

Para realizar o treinamento e a integração dos novos colaboradores, a organização conta
com uma equipe de profissionais da área de RH que se responsabiliza pelos processos.
Para isso, uma vez admitido, o colaborador da Atento Brasil passa por um treinamento
básico que aborda desde as técnicas de atendimento até às metodologias de venda.
Depois, o novo funcionário passa por um treinamento que enfoca o produto ou o serviço
sobre o qual o profissional irá atender. Quanto mais técnica a operação de atendimento
que o funcionário fará, maior o tempo de treinamento sobre o produto/serviço. "Para
que você tenha uma idéia, em 2003 tivemos 1,6 milhão de horas/treinamento. Já temos
um know-how bem desenvolvido e esse treinamento ocorre de forma natural". No ano
passado, a empresa investiu 900 mil reais em treinamento e desenvolvimento
profissional nos mais diversos níveis do quadro de funcionários.

7)Como é feito a avaliação de desempenho dos funcionários/colaboradores da empresa?

O desempenho dos colaboradores da organização é acompanhado diariamente pelo
supervisor e gestor de operação, gerando feedback pontual. Além disso, para avaliar os
colaboradores, a Atento Brasil também recorre à utilização de duas ferramentas: a
monitoria de qualidade (realizada pelo supervisor com base em indicadores de
qualidade definidos pela organização e clientes) e pela Avaliação de Desempenho que
acontece mensalmente. "Nessa, o funcionário é avaliado em produtividade, absenteísmo
e aspectos comportamentais onde são analisada as competências".
PLANO DE AÇÃO(4 ESTRATÉGIAS)

1)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÕES

GERENCIAIS PARA A EMPRESA E UM ORGANAGRAMA PARA O RH DA
EMPRESA
2)CRIAÇÃO DE UM MODELO DE GESTÃO DE RH E UM SISTEMA ONLINE
PARA O RH DA EMPRESA

MODELO DE GESTÃO PARA RH

Motivação: um novo modelo de gestão

Há tempos, os bons salários não são mais suficientes para motivar e manter bons
profissionais nas empresas (principalmente a geração Y em diante). Os fatores que mais
motivam os profissionais no trabalho são o bom relacionamento com as pessoas no
trabalho, o reconhecimento profissional e a possibilidade de trabalhar com o que se
gosta. Salário e acúmulo de capital não aparecem nem entre os cinco principais fatores
de motivação.

Muitas vezes, as instituições investem tempo e dinheiro em reestruturações de RH,

definições de planos de carreiras, cargos e salários, contratam inúmeras consultorias, e
acabam se esquecendo do mais básico: o que motiva as pessoas a acordarem pela
manhã, e irem trabalhar.

INVESTIMENTO NA QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS

A busca por pessoas criativas, que fazem diferença no lugar onde estão, é o diferencial
de qualquer produto ou serviço é a inovação. Por isso, a Atento Brasil prepara equipes
motivadas, envolvidas com seu trabalho, criativas, que opinam, sugerem, criticam, e
apontam melhorias, criamum ambiente de trabalho onde as pessoas gostem de estar e
passar a maior parte do dia. Investir em áreas de lazer e convívio comum, com sofás
confortáveis, mesa de bilhar, e puffs em salas de reunião, pode tornar o ambiente mais
descontraído e favorável para que os colaboradores expressem suas opiniões e
contribuam com ideias inovadoras.

Construa uma hierarquia horizontal

Ter um plano de carreira bem estruturado e políticas de cargos e salários bem definidas
são importantes para qualquer organização. Mas se uma pessoa não consegue ter
contato imediato com seus gestores, e não se sente próximo aos seus líderes, vai
automaticamente se sentir distanciado da empresa. Não é por acaso que Jack Welck,
logo após assumir a direção da GE, em 1981, promoveu uma profunda transformação na
estrutura da empresa, consolidando uma hierarquia bem mais "achatada" e simplificada.
O resultado, todos nós sabemos.

Permita horários flexíveis de trabalho

Dentro do possível, deixe que as equipes façam seu horário de trabalho. Tente focar
esforços no cumprimento de metas e avaliações por meritocracia, ao invés de ficar
monitorando quanto tempo as pessoas ficam batendo papo no cafezinho. A maioria das
atividades de qualquer empresa envolve criatividade – algo que pode ser desenvolvido
durante todo o dia, inclusive no cafezinho. Se uma equipe é mais produtiva trabalhando
no período da tarde, crie mecanismos para que possam trabalhar neste horário. Qualquer
equipe ficará mais motivada trabalhando no horário em que é mais produtiva.

Não dê ordens, compartilhe responsabilidades

Não dê ordens, ou diga o que as pessoas devem fazer. Você pode apontar caminhos para
que entendam quais dificuldades e problemas precisam ser resolvidos. A maioria dos
profissionais, principalmente os da geração Y, adoram assumir responsabilidades e
desafios, e cada vez mais reforçam estes desejos em todas as pesquisas. Permita que as
pessoas possam enfrentar os problemas da empresa e tenham liberdade para poder
ajudar com soluções.

Promova uma comunicação efetiva

Você apenas poderá criar qualquer expectativa sobre um funcionário se ele souber o que
a instituição onde ele atua espera dele no ambiente de trabalho. Então, invista na
geração de ciclos de feedback entre funcionários e gestores, para que todos tenham uma
visão clara da estratégia e metas da empresa. Na maioria das vezes, não é necessário
implantar sistemas de feedback complexos ou longas reuniões envolvendo todas as
áreas, mas sim incentivar uma cultura em que gestores, líderes e liderados tenham
liberdade para conversar de maneira mais informal, permitindo que informações
importantes sejam compartilhadas naturalmente entre todos.

Dê liberdade às pessoas, e surpreenda-se com os resultados

Geralmente, as grandes empresas de tecnologia e internet são apontadas como as mais
inovadoras do mercado, e grande parte delas possui modelos de gestão bem mais
flexíveis e enxutos. Em empresas como Facebook, Google e Amazon, os colaboradores
são incentivados a serem autogerenciáveis, e terem liberdade para resolver seus
problemas com mais autonomia. Essa liberdade permite com que as pessoas
desenvolvam sua criatividade e promovam a inovação. Quando Ricardo Semler
começou a difundir suas ideias sobre gestão empresarial, em 1982, na Semco S/A,
pregando de forma radical a liberdade e democracia industrial nas empresas, a maioria
achou que ele estava louco. Hoje, seu modelo de gestão é referência internacional para
qualquer gestor de empresas.

Não instale processos rígidos demais, nem barreiras que limitem a capacidade de
inovação das pessoas. Promova um ambiente com mais liberdade e surpreenda-se com a
capacidade dos seus funcionários em criar soluções simples e baratas, para problemas
aparentemente complexos.

PLANEJAMENTO DAS FUNÇÕES DO SOFTWARE

A)ESTABELECIMENTO DE DIRETRIZES PARA CADA FUNÇÃO

ESPECÍFICA DO DEPARTAMENTO DE RH
B)ANÁLISE DE INDICADORES APRESENTADOS NA AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO DE ACORDO COM MISSÃO E OS VALORES DA EMPRESA
3)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE PROGRAMAS DE AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO DOS COLABORADORES.

PLANEJAMENTO:
O programa de avaliação de desempenho apresentado pretende atigir os seguintes
resultados:

a) agregar pessoas: processos utilizados para incluir novas pessoas na

empresa;

b) aplicar pessoas: processos utilizados para desenhar as atividades a

ser desempenhadas pelas pessoas na empresa, orientar e acompanhar

seu desenho;

c) recompensar pessoas: processos utilizados para incentivar as

pessoas e satisfazer as suas necessidades individuais mais elevadas;

d) desenvolver pessoas: processos utilizados para capacitar e

incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal;

e) manter pessoas: processos utilizados para criar condições ambientais

e psicologias satisfatórias para as atividades das pessoas;

f) monitorar pessoas: processos utilizados para acompanhar e controlar

as atividades das pessoas e verificar resultados.

PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Criação de um Software Avaliação - Avaliação de Desempenho:

O Software Avaliação é uma ótima alternativa para quem pretende realizar controles
mais dinâmicos e inteligentes dos funcionários da empresa, aumentando a produtividade
e a satisfação de quem ali trabalha. Conta com uma interface extremamente fácil de
usar, com opções claras e simples (em português), deixando tanto o processo de criação
de questões quanto da avaliação em si rápidos e completos.

A grande sacada do Software Avaliação, no entanto, é a criação de estatísticas e gráficos

que melhoram a visualização tanto dos participantes quanto das competências que
devem exercitadas.
COMPETÊNCIAS E FUNÇÕES A SEREM ANALISADAS PELO SOFTWARE
DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
 MODELO DE FICHA DE AUTO AVALIAÇÃO CRIADO PELO GRUPO PARA
APURAR O GRAU DE CONSCIENTIZAÇÃO E COMPROMETIMENTO DO
FUNCIONÁRIO/COLABORADOR

FICHA DE AUTO-AVALIAÇÃO

GRUPO DE PESSOAL OPERÁRIO

A preencher pelo avaliado

Avaliado
Categoria
Unidade orgânica
Período de avaliação a

1. OBJECTIVOS

1.1 GRAU DE REALIZAÇÃO DOS OBJECTIVOS FIXADOS

Em que nível considera que se situa o seu desempenho global em termos de

cumprimento dos objectivos que lhe foram fixados?

Superei
Não cumpri
clarament Cumpri os
todos os
e os objectivos
objectivos
objectivos

Objectivo 1

Objectivo 2

Objectivo 3

Objectivo 4
Objectivo 5

1.2 FACTORES MAIS INFLUENTES NA REALIZAÇÃO DOS OBJECTIVOS

Indique quais os factores que considera que contribuíram para atingir o grau de
realização dos objectivos fixados, indicado no ponto anterior, classificando cada factor
numa escala de 1 a 5, do que mais dificultou para o que mais facilitou.

Adaptação do próprio

Direcção e orientação

Formação

Informação e meios informáticos

Instalações e outros recursos materiais

Outros*

* Se preencheu este item, descreva quais os “Outros” factores que considera que
influenciaram o seu desempenho:

1.3 AVALIAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS

Em que nível considera que se situa o seu desempenho global em termos de

enquadramento nas competências comportamentais definidas?
 Enquadro-
Superei o me no Estou aquém
padrão padrão do padrão
estabelecido definido definido para
para a para a a
competência competênci competência
a

Aptidões e conhecimentos
especializados

Capacidade de realização

Capacidade de adaptação e de
melhoria contínua

Espírito de equipa

Responsabilidade e
compromisso com o serviço

Capacidade de coordenação

2. COMENTÁRIOS E PROPOSTAS

(mobilidade, formação, opinião profissional, etc.):

 O avaliado

______________________________, em __/__/____

4) CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE CAMPANHAS MOTIVACIONAIS PARA

AUMENTO DOS RESULTADOS DOS COLABORADORES E MELHORAS NO
AMBIENTE DE TRABALHO

PLANEJAMENTO

Um gestor de contact center tem, como um de seus principais desafios, administrar seu
capital humano de forma a garantir a entrega dos resultados esperados.
Para manter baixos os níveis deabsenteísmo e de turnover, além de garantir o alcance
das metas de produtividade da operação nos índices traçados pelo planejamento, a
gerência lança mão de algumas estratégias.
Uma das ações para garantia de resultados mais utilizada nos call centers são as
campanhas motivacionais, com a prática de premiação dos operadores ou das equipes de
maior destaque. O objetivo dessas campanhas pode ser o de acelerar o atingimento das
metas, combater índices de perda de produtividade (como absenteísmo), promover o
aumento da qualidade do contato com o cliente ou, simplesmente, a manutenção dos
resultados já alcançados.
Para que as campanhas tenham sucesso, a equipe de RH precisa ter bem claro o conceito
de motivação. Não se trata apenas de um estímulo para o funcionário trabalhar mais. É
uma ação de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com a
organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa.
Com estas ideias em mente, pode-se começar a planejar as campanhas motivacionais,
cujo foco poderá ser:
 Integração: para criar um “espírito de equipe”, o RH pode organizar dinâmicas
de grupo e ações coletivas, como campeonatos esportivos e encontros de integração.
São formas interessantes de melhorar o clima organizacional e gerar mais
cooperação entre os colaboradores.
 Incentivo: algumas ações podem fazer com que os colaboradores sintam-se
cativados a participar do call center. No lugar de apenas punir quem pratica o
absenteísmo, por exemplo, é possível incentivar quem comparece mais ao trabalho.
Isso também pode ser feito com agentes que alcançam bons resultados
nosindicadores de referência da central.
 Premiação: o reconhecimento coletivo é uma ótima forma de criar laços com a
organização. A política de “Funcionário do mês”, por exemplo, pode ser expandida e
melhorada. Que tal premiar as equipes com melhores resultados? E os gestores mais
elogiados pelos agentes? Pensar a premiação como incentivo individual é importante,
mas usá-la de forma mais abrangente pode gerar resultados interessantes.
 Atividades em datas especiais: quando a empresa lembra do funcionário,
reforça o sentimentos de pertencimento. Isso pode ser feito com gestos simples como
um cartão para cumprimentar um ano de empresa, ou com ações coletivas, como
uma comemoração para os aniversariantes do mês. Neste caso é fundamental o
trabalho periódico da equipe de gestão de pessoas para detectar aquilo que os
operadores consideram mais importantes, e usá-las a favor de toda a operação.

CAMPANHAS MOTIVACIONAIS CRIADAS

.

Referências Bibliográficas

Idalberto Chiavenato - Gestão de Pessoas – PLT 160

Idalberto Chiavenato – Administração PLT 302

http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_de_recursos_humanos

http://www.slideshare.net/martinssoul/gestao-depessoas-presentation

https://docs.google.com/fileview?id=0Bx_5PbrqB6B8OTgyODc5MjItZjA3NC00ZTd

jLTkxMjItMDc1NjdlMGU0Mzc0&hl=en

https://docs.google.com/document/edit?
id=1s1wSupW964fwG3QxX4IH0bolcoOAqH5__b3jd2gaezE&hl=en#

https://docs.google.com/leaf?
id=0Bx_5PbrqB6B8ODIyOGY0MjUtN2U4MC00MDA0LTllMDgtMDUzMmI0NWY5
ZTYy&hl=en
https://docs.google.com/fileview?
id=0Bx_5PbrqB6B8MjQyZTNiYWYtNzBiMS00ZDgyLWE4MmYtM2M3OGVjNGQ
4OGY4&hl=en